HABILITATS DE COMUNICACIÓ

HABILITATS DE COMUNICACIÓ

Habilitats de comunicació

TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans

1

INDEX

PRESENTACIÓ ___________________________________________________ 2 1. LA COMUNICACIÓ __________________________________ ____________ 3

1.1 EL PROPÒSIT DE LA COMUNICACIÓ ____________________________ 3 1.2 L'ESTRÀTEGIA DEL BON COMUNICADOR: LA REALITZACIÓ________ 10 1.3 COM ACONSEGUIR ENCARA MÉS: L’AVALUACIÓ_________________ 12 1.4 ERRADES MÉS IMPORTANTS DE LA COMUNICACIÓ INTERPERSONAL_____________________________________________________________ 13

1.5 PRINCIPIS BÀSICS PER MILLORAR LA CAPACITAT DE COMUNICACIÓ INTERPERSONAL ______________________________________________ 15

2. LA COMUNICACIÓ ASSERTIVA ________________________ __________ 19

2.1 COMPORTAMENT ASSERTIU, NO ASSERTIU I AGRESSIU _________ 19 2.2 FORMULAR CRÍTIQUES CONSTRUCTIVES ______________________ 23 2.3 UN INSTRUMENT: EL DESC___________________________________ 26

3. REESTRUCTURACIÓ COGNITIVA ________________________________ 30

1. Incidència dels pensaments en els estats emocionals i la conducta ______ 30 2. Identificació dels pensaments inadequats __________________________ 30 4. Recerca de pensaments alternatius _______________________________ 34

4. FACTORS CLAU D’INTEL·LIGÈNCIA EMOCIONAL _________ __________ 37



2

PRESENTACIÓ

Hola! Et trobes davant el primer full del manual que hem estat preparant

acuradament i amb molta il·lusió per a totes les persones que intervindreu en el

curs: Habilitats de Comunicació.

Compartir unes hores dedicades a la formació és un fet dinàmic i viu, en sí mateix.

És cert que existeixen uns continguts i uns objectius d'aprenentatge a aconseguir, i

que són comuns a totes les sessions. Ara bé, cada curs, de ben segur, és diferent

a tots els altres, perquè les persones que els integrem, som diferents, tenim punts

de vista que varien, i els nostres objectius cara a la formació també canvien. Tot i

aquesta complexitat, és un repte i un dels més grans atractius en els processos

d'interrelació amb persones.

Conscients d'aquest fet, hem volgut elaborar un manual de suport perquè tots els

qui passeu pel curs tingueu aquest cos vertebrat comú, i que el pugueu consultar

un cop finalitzat el curs. Sens dubte, la riquesa afegida d'aquest manual vindrà

condicionada per les experiències compartides en les sessions, amb els altres

integrants del curs.

Et convidem a llegir-lo i assaborir-lo, ampliant i matisant tots els aprenentatges que

ja has fet. Que ho gaudeixis!



3

1. LA COMUNICACIÓ

1.1 EL PROPÒSIT DE LA COMUNICACIÓ

El fet de parlar a una altre persona és considerat com una operació elemental i

mecànica. Es vocalitza una idea, l'altre persona recull el missatge i d'aquesta

manera queda informada. Aquest és un plantejament molt simple que deu ser

revisat per poder relacionar-nos eficaçment mitjançant la comunicació. Després es

farà una conceptualització dels terminis més comuns i, finalment es presentarà un

esquema del procés de comunicació.

Què és la comunicació?

És una interacció entre una font -EMISSOR- i un RECEPTOR a través d'un

CANAL, amb l'objectiu de que aquesta interacció sigui entesa pel receptor.

EMISSOR CANAL RECEPTOR

L'emissor envia un MISSATGE al receptor mitjançant el qual busca una

determinada CONDUCTA o ACCIÓ d'aquest, dintre d'un entorn, espai i temps.

L'emissor ha d'assegurar-se de que el seu missatge ha estat compres gràcies a la

retroalimentació.

EMISSOR MISSATGE / CANAL RECEPTOR

RETROALIMENTACIÓ Entorn espai temps

Però a més, aquesta interacció és un procés bidireccional en el que l'emissor i el

receptor s'intercanvien permanentment els seus papers.

EMISSOR RECEPTOR



4

emissor receptor

missatge

idea

motivació

necessitat

idea

motivació

necessitats

acció/resposta

Tota comunicació és sempre significativa i intencionada per l'emissor.

SIGNIFICATIVA perquè abans de ser expressada correspon a una idea, derivada a

la vegada d'una necessitat i, per tant, d'una motivació.

INTENCIONADA perquè té el propòsit d'aconseguir un objectiu fent actuar al

receptor.



5

D'acord amb aquest últim esquema, és vital per l'èxit de la comunicació que

l'emissor estableixi una estratègia per aconseguir que el receptor:

Presti atenció

Comprengui el missatge

Valori el contingut del missatge

Accepti

Actuï

Aquests cinc objectius de la comunicació estan jerarquitzats de forma que, si no

s'aconsegueix el primer, serà impossible aconseguir el segon i així

successivament.

EMISSOR MISSATGE

no entès entès

comprés no comprés

no acceptat acceptat

RECEPTOR aplicat no aplicat

Per que la comunicació sigui efectiva, l'emissor deu aconseguir el seu objectiu,

concretant una conducta adequada del receptor. La comprovació de

l'aconseguiment d'un objectiu la realitzarà l'emissor utilitzant un procés de



6

emisoremissor receptorreceptor

Missatge de Retroalimentació

missatge

CANAL

ENTORN

RETROALIMENTACIÓ que li permet rebre la informació necessària sobre la

conducta del receptor.

D'aquesta forma, es tanca el cicle del procés de la comunicació el qual, els seus

elements constitutius, dintre d'un entorn, són:

� EMISSOR

� MISSATGE

� CANAL

� RECEPTOR

� RETROALIMENTACIÓ



7

L'emissor

És la font on s'origina el missatge o on s'inicia el procés de comunicació. L'emissor

és el que comunica per a influir o per afectar intencionadament en la conducta

de la persona a qui va dirigit el missatge. El seu propòsit és obtenir una resposta

adequada.

L'emissor ha d'elaborar una estratègia de comunicació, és a dir, deu afegir a la

informació que ha de transmetre un additiu de persuasió, tal que motivi al receptor

a prendre les actituds que desitja, una vegada rebi aquesta informació.

A partir d'una idea, l'emissor defineix un objectiu i transmet una informació tenint en

compte les necessitats del receptor, és a dir, connectant intencionadament la forma

i el contingut a les necessitats del seu interlocutor.

El missatge

Es pot definir el missatge com una quantitat seleccionada d'informació, existint com

a mínim tres factors que deuen considerar-se relacionats amb el mateix.

El contingut és el material del missatge que és relacionat per l'emissor per

expressar el seu propòsit.

El codi és el conjunt de símbols que poden estructurar-se de forma que tinguin un

significat per algú.

El tractament són les decisions que pren l'emissor al seleccionar i estructurar els

codis i el contingut, tenint present la persuasió que imprimeix al missatge

El canal

El canal de comunicació és un medi de transport, un portador de missatges, per

exemple ràdio, telèfon, premsa. Però és també l'itinerari del missatge, l'espai pel

qual circula el missatge.



8

El canal pot ser unitari: l'emissor i el receptor es comuniquen directament.

E R

Però també por ser seriat: l'emissor i el receptor es troben separats per estacions

intermedis.

E A

A B

B C

C R

En aquest segon cas, les possibilitats de pèrdua i distorsió de missatges són

majors. Una característica peculiar dels canals d'informació és el soroll, terme

genèric que comprèn les distorsions, addiccions i errors que afecten de forma

adversa al missatge en el seu recorregut des de la font fins el receptor. El soroll,

per tant, disminueix l'eficàcia del procés de comunicació.

El receptor

És l'element més interessant del procés de comunicació. S'inclou en el receptor

l'element descodificador i el receptor pròpiament dit. Hem de destacar les següents

característiques en el receptor:

• Les seves habilitats per escoltar, llegir i pensar.

• Les seves actituds cap a l'emissor i el missatge que li transmet.

La resposta del receptor, elaborada a partir de la transformació de les informacions

contingudes en el missatge, és l'única referència que té l'emissor per avaluar

l'eficàcia de la seva comunicació.



9

La retroalimentació

El coneixement de la resposta del receptor li permet a l'emissor comprovar si ha

aconseguit els seus objectius per reajustar el seu missatge quan ha detectat certes

desviacions. Però aquest coneixement sol pot obtenir-se rebent un missatge de

retroalimentació que contingui informació de l'acció provocada.

Els axiomes de "Palo Alto"

Hem de tenir en compte els següents principis bàsics en la comunicació:

1. És impossible no comunicar

2. Cada comunicació implica dos aspectes:

� QUÈ es diu

� COM es diu

3. Cada aspecte correspon a un tipus de llenguatge, diferents entre sí i específics,

que són el llenguatge verbal i el no verbal.

4. Els processos de comunicació són simètrics o complementaris, depenent si la

seva relació es basa en la igualtat o la diferència.

5. El cert és el que el receptor entén, no el que diu l'emissor. Per tant, la

responsabilitat de la comunicació correcta és de l'emissor.



10

1.2 L’ESTRATÈGIA DEL BON COMUNICADOR: LA REALITZACI Ó

Portar a la pràctica una comunicació eficaç no és, malgrat la quotidianitat, tasca

fàcil. Encara que s'hagin considerat tots els ingredients, és durant el procés on es

determina el resultat. En aquesta fase és fonamental considerar, entre d'altres, tres

factors.

El feedback o retroinformació

Com hauria de ser el feedback?

� Descriptiu: intentant ser objectiu, sense valorar o interpretar.

� Concret: evitar generalitzacions.

� Adequat: fixant-se en les necessitats e intenció de l'emissor.

� Útil: ha de referir-se a alguna cosa que l'emissor pot intentar canviar.

� Acceptat: per l'emissor el fet de rebre-ho.

La comunicació no verbal

El terme "comunicació no verbal" pot resultar enganyós si el limitem a moviments

corporals. En realitat, sota aquest concepte hem d'incloure la postura, els gestos,

l'expressió facial, la inflexió de veu, seqüència, ritme, utilitzar l'espai i qualsevol

altre manifestació no verbal que l'organisme és capaç d'oferir, així com els

indicadors comunicacionals que, inevitablement, apareixen en qualsevol context en

que té lloc una interacció.

Conèixer, i interpretar els missatges transmets a través d'aquesta via comunicativa

resulta imprescindible pel bon comunicador, doncs d'ella es pot obtenir múltiples

utilitats. Per una banda, és una font constant d'informació sobre l'interlocutor així

com de la repercussió del missatge sobre ell. La millor metodologia per aprendre

en el camp de la comunicació no verbal és l’observació. És bo aprendre al màxim

sobre teories però, situats davant de l'altre, OBLIDEM-NOS DE TOT I

COMPORTEM-NOS AMB NATURALITAT!



11

L'empatia

Per empatia s'entén l'habilitat de situar-se en el lloc de l'altre amb el propòsit

d'adequar l'emissió i comprendre millor les seves reaccions.

L'empatia suposa que la persona és capaç de comprendre el comportament dels

altres, ja que la incapacitat de comprensió cap a l'altre dificulta la transmissió del

missatge. I exigeix, a més, un exercici continu de flexibilitat.

SIMPATIA

Actitud que inspira inclinació i afecte cap a una altre persona i ens porta a afavorir-la.

Afirmem la persona, però en el fons podem destruir-la. SIM-PATITZEM ANTIPATIA

Actitud que causa repugnància natural cap a una altre persona i ens porta a desfavorir-la.

Neguem o destruïm la persona.

ANTI-PATITZEM



12

EMPATIA

Capacitat d'entendre com pensa o sent l'altre persona sense que sigui precís estar d'acord amb ella i sense confondre's o identificar-se amb la seva situació actual.

Respectem la persona, i en el fons, l'afirmem. EM-PATITZEM

1.3 COM ACONSEGUIR ENCARA MÉS: L’AVALUACIÓ

La millor forma de millorar la comunicació és augmentant la interacció social i el

coneixement mutu. No obstant, la societat actual no només no afavoreix l'autèntica

interacció social sinó que, en molts aspectes, l'obstaculitza.

Saber escoltar

Per saber escoltar hem de fitxar-se en captar tant el contingut essencial del

missatge, com els aspectes secundaris, sentiments, interaccions, etc.

Millorar el nostre nivell d'escoltar:

� Escoltar ha de ser un procés actiu. Prestar atenció al llenguatge no verbal.

� Concentrar-se en el propòsit i sentit del missatge més que en les paraules

aïlladament considerades.

� Escoltar objectivament, prescindir de les pròpies idees preconcebudes sobre la

matèria i evitar judicis de valor.



13

1.4 ERRADES MÉS IMPORTANTS DE LA COMUNICACIÓ INTERP ERSONAL

Són moltes les errades de comunicació. Ens referirem a aquells que, per la seva

generació o significat, influeixen de forma més negativa. Els hem agrupat en quatre

àrees d'estudi:

1. La falta d'hàbit d'escoltar.

Els rols, normes i valors que provoquen una percepció selectiva i limitada de la

situació.

El filtrat de la informació, fenomen pel qual no es comunica més que una part del

que es sap, es pensa o experimenta.

La falta de precisió del llenguatge, com a conseqüència del distint significat que les

paraules tenen per a cada persona, origina problemes d'enteniment.

La indefinició dels objectius de la comunicació que impossibiliten l'assoliment de

comunicacions afectives.

2. Falta d'Hàbit d'Escoltar

En general s'escolta poc i malament. Algunes vegades pel desig incontenible de

protagonisme que cadascú porta dintre i que l'impulsa a no deixar-se treure la

paraula, d'altres vegades -en l'extrem contrari- perquè està cansat de ser

bombardejat permanentment per la xerrera dels altres que li roben el seu temps

cada vegada més valuós i escàs. En un o un altre cas, la intenció d'escoltar és

clarament negativa. Lamentablement, les dues situacions estan molt generalitzades

i s'accentua la tendència cap els extrems.

Així resulta que en qualsevol conversa, cada una de les parts tracta de defendre o

imposar les seves idees i buscar contrarestar opinions més que conciliar-les.

D'aquesta forma, el diàleg es fa insostenible i queda reduït a dos monòlegs en els



14

que cada part consumeix el seu temps en parlar o en prepara el seu argument més

que escoltar a l'altre.

Quan no s'escolta, el diàleg és impossible. Quan s'escolta poc, el diàleg és precari.

En aquests casos, els més corrents, més que de comunicació hem de parlar

d'incomunicació.

3. Poca Claredat i Precisió en el Llenguatge

La paraula és el suport bàsic de la comunicació interpersonal, és el codi de major

ús. Però una mateixa paraula , una mateixa frase, pot tenir significats diferents per

a cada persona. Aquesta falta de precisió del llenguatge té la seva arrel en que el

significat d'una paraula inclou no només un component denotatiu -objectes, dades,

fets que una paraula senyala- sinó també un altre component connotatiu -

sentiments i actituds associats a la paraula- que és més difícil de desxifrar. En grau

variable, cada paraula pot tenir un significat connotatiu el qual el seu origen pot ser

social -comú per a tots els membres d'una mateixa alçada- o personal; en aquest

darrer cas, la càrrega emocional associada a la paraula no pot ser captada per

l'interlocutor excepte que realitzi grans esforços de comprensió, tasca molt difícil a

l'haver que explorar una zona aliè i, moltes vegades, inconscient de la persona.

4. Objectius Poc Definits

Sense objectius ben definits, sense metes clares, la comunicació pot discórrer per

causes no previsibles. En tal cas, la seqüència d'esdeveniments d'una comunicació

va caminant sense rumb fix, donant origen a un fenomen de dispersió que fa

incórrer a cada interlocutor en contradiccions internes i a fer adoptar

comportaments defensius i ambigus. D'aquesta forma, s'arriba a perdre l'objectiu

original que pot ser substituït per altres objectius distints, no considerats a priori o

amb escassa relació, amb tendència a justificar o defendre les contradiccions que

va apareixent sobre la marxa.



15

1.5 PRINCIPIS BÀSICS PER MILLORAR LA CAPACITAT DE C OMUNICACIÓ

INTERPERSONAL

L'esquema del procés de comunicació ens ha permès identificar els elements

constitutius del mateix.

� Emissor, missatge, canal, receptor, retroalimentació.

Hem reconegut com a errades més importats de la comunicació:

� La falta d'hàbit d'escoltar, la percepció selectiva que disminueix i distorsiona el

context perceptiu, el filtrat d'informació, la claredat de precisió del llenguatge, i

els objectius poc definits de la comunicació.

Un quadre de doble entrada ens mostra la relació entre els elements constitutius i

les errades de comunicació.

Errades

Elements

Poc hàbit

d’escoltar

Percepció

selectiva

Filtrat

informació

Llenguatge

poc clar

Objectiu

Poc definit

Emissor X X X X X

Missatge

Canal X X

Receptor X X X X X

Retroalimentació



16

Podem apreciar que:

� L'emissor i el receptor són els únics elements de l'esquema que té relació amb

cada una de les errades (emissor i receptor intercanvien permanentment els

seus papers). El missatge està en relació amb només dos errades: llenguatge

poc clar i objectius poc definits.

� El canal i la retroalimentació no estan relacionats amb cap de les errades

esmentades. Però, per la seva importància com a elements constitutius, seran

considerats factors essencials de millora del procés comunicació.

Per la seva relació amb l'emissor i el receptor, totes les errades estan íntimament

lligades a la personalitat de cadascú. Òbviament, la correcció d'aquestes errades

porta implícit un esforç per a millorar les característiques personals que intervenen

en el procés de comunicació. Les errades relatives al llenguatge i als objectius

tenen fonamentalment una component tècnica que pot compensar-se amb una

millora de coneixements i un esforç de preparació.

Com a síntesi del tema s'exposen a continuació els principis bàsics per a millorar

en la pràctica la capacitat de comunicació interpersonal. Són aquests:

Adquirir hàbit d'escoltar:

Dedicant més temps a escoltar no consisteix només en estar callat, és alguna cosa

més, és estar pendent del que diu l'altre persona, és escoltar amb atenció.

Establir comunicació entre persones i no entre rols :

Tractant de comprendre a l'altre persona que es té davant i acceptar-la com és,

amb els seus defectes i les seves virtuts, independentment del rol que realitza.

Però això no és fàcil, exigeix de cadascú una actitud oberta i permissiva cap als

altres. Només així, estarem en condicions d'ampliar el camp de percepció

personal i contrastar les limitacions pròpies de la percepció selectiva.



17

No ometre informació necessària:

Facilitant als altres les dades necessàries, entenent clarament que quan es

proporciona una informació insuficient o s'oculta una part, és difícil aconseguir un

bon enteniment. Però encara és més difícil la resposta adequada.

Utilitzar un llenguatge precís:

Expressant-se amb claredat, utilitzant al màxim els significats denotatius de les

paraules i proporcionant informacions suplementàries que ajudin a comprendre el

significat connotatiu, la càrrega emocional que hi ha darrera de les paraules.

Tenir objectius ben definits:

Determinant els objectius de la comunicació i l'estratègia per aconseguir-los. Per

fer-ho, hi ha que considerar les motivacions del receptor, la quantitat d'informació a

transmetre i els medis a utilitzar.

A partir dels objectius i l'estratègia s'elabora el missatge, tenint en compte que "el

que es paeix bé, s'exposa clarament".

Utilitzar un canal adequat:

Acompanyant quant s'estimi oportú el canal de la comunicació interpersonal amb

notes escrites que complementen la informació oral. Aquest procediment és

adequat quant es transmet una informació o es dona una ordre complexa, difícil de

comprendre o recordar.

Retroalimentar informació:

Sol·licitant informació del receptor, l'emissor pot portar un control del grau en que

està aconseguint els seus objectius. En la comunicació interpersonal, és

fonamental utilitzar el mecanisme de retroalimentació de forma permanent per

comprovar el grau de comprensió del missatge i l'actitud cap el mateix. No s'ha

d'oblidar que molts treballs s'executen malament per no haver estat entesos quan

van ser manats.



18

No volem finalitzar el tema sense assenyalar que la internalització i aplicació

d'aquests principis, especialment els primers que estan més relacionats amb

factors personals, augmentaran en les persones la seva COMPRENSIÓ

EMPÀTICA o capacitat per escoltar les coses que l'altre diu, per comprendre la

forma en que li van sorgint, per comprendre les significacions personals que tenen

per ell, per percebre la càrrega emocional que les acompanya. Escoltant amb

comprensió, es redueix les diferències emocionals i la comunicació s'estableix en

termes més racionals i lògics.



19

2. LA COMUNICACIÓ ASSERTIVA

2.1 COMPORTAMENT ASSERTIU, NO ASSERTIU I AGRESSIU

Què és la conducta assertiva?

Consisteix a defensar els drets i els interessos personals en una situació

determinada per:

� conèixer quins són els drets i interessos

� tenir una sèrie de creences o valors que permeten posar en joc la defensa

dels drets i interessos personals, essent prou objectiu, racional i respectuós

amb els altres

� tenir les habilitats conductuals necessàries per saber què fer, què dir i com

dir-ho

Què és la conducta no assertiva?

Consisteix a no ser capaç de defensar els drets i els interessos personals per una o

diverses de les raons següents-

� desconèixer quins són els drets i els interessos

� tenir una sèrie de creences més o menys incorrectes que impedeixen o

obstaculitzen la defensa dels drets i interessos

� manca de les habilitats conductuals necessàries per saber què fer, què dir o

com dir-ho.



20

Què és la conducta agressiva?

Consisteix a defensar els drets i els interessos personals sobre un tema o en una

situació sense respectar les persones amb què s’interactua, per una o diverses de

les següents raons:

� no tenir en compte els drets i interessos dels altres

� creences més o menys incorrectes que afavoreixen aquest tipus de

conducta

� manca d’habilitats conductuals necessàries

Les persones que tenen un comportament agressiu pretenen dominar els altres.

Consideren que si no es comporten així es converteixen en subjectes

excessivament vulnerables. L'avantatge de mostrar aquesta conducta és que la

gent no els trepitja. Com a contrapartida, reben freqüentment el rebuig dels altres.

En definir comportament assertiu, no assertiu i agressiu hem parlat de drets, de

creences incorrectes i d'habilitats conductuals. Ara veurem de manera més

detallada cada un d'aquests aspectes.

Quins són els principals drets assertius bàsics?

Hi ha una sèrie de creences o valors erronis que s'instauren al llarg dels anys i

dificulten la conducta assertiva. Aquestes creences contradiuen els principals drets

assertius; així, totes les persones tenen dret a:

� intentar aconseguir el que consideren millor per a elles, sempre que així no

repercuteixi negativament sobre altres persones

� ser respectades

� sentir emocions (por, tristesa, etc.)i expressar-les sense ferir els sentiments

dels altres

� tenir la seva opinió sobre qualsevol tema o circumstància, i expressar-la

sense ofendre intencionadament els altres

� demanar ajut -no exigir-lo- i negar-se a prestar ajut a les altres persones

� equivocar-se en les seves actituds, opinions i comportaments



21

Quines són les creences incorrectes més comunes?

1. Creences que afavoreixen el comportament no assertiu:

"S'ha de complaure sempre els altres", "no s'ha de decebre els altres", "és terrible

ser criticat", "no és possible dir que no d'una manera amable", "és infantil expressar

els sentiments", "la gent no t'aprecia si no estàs d'acord amb el que diuen", "si una

persona t'ha fet un favor, hauràs de resistir qualsevol imposició que vulgui establir',

"la meva opinió no val tant com la d'en Fulanet", etc.

2. Creences que afavoreixen el comportament agressiu.

"Si no imposes els teus criteris et trepitgen", "en la vida no es pot demostrar cap

mena de debilitat", "un home no ha de plorar mai", "='única manera que la gent

funcioni és a cop de garrot", "el meu criteri és el més correcte", etc.

Què penseu d'aquestes creences?, les heu tingut mai?, heu deixat de fer alguna

cosa a causa d'aquestes creences?, heu observat si li passa a d'altres persones?

Penseu-hi!



22

Quines són les característiques conductuals més com unes dels tres tipus de

comportaments?

Consulteu la taula següent:

Comp. Assertiu Comp. No Assertiu Comp. Agressiu

Conductes Verbals Típiques � Escoltar a l’altra persona

� Saber què dir

� Fluïdesa verbal

� Expressar-ho de manera

ferma però correcta

� Volum de veu adequat a la

situació.

� To de veu ferm i segur

� Missatges en primera

persona

� Respostes directes a la

situació

� No saber què dir

� Utilitzar expressions de

titubeig

� Tremolor a la veu

� Volum de la veu baix

� To de veu vacil·lant i insegur

� Silencis i pauses llargues

� Negar importància a la

situació

� Pot evitar totalment la

situació

� Parlar sense escoltar a

l’altre.

� No deixar parlar

� Fluïdesa, rapidesa verbal

� Utilitzar insults i amenaces

� Volum de la veu alt

� To agressiu

� Enfrontament

� Missatges imperatius

Expressions típiques Penso, sento, vull, fem, com

podem resoldre això?, que en

penses? Que te’n sembla

Potser, suposo, bé…jo no se,

em pregunto si podríem…, et

faria res…, no creus que…,

ehh, home… no se.

Has de fer…, si no vigiles,

hauries de…, ves amb compte

si no…, això no és possible.

Conductes no verbals típiques Contacte ocular directe

Posat relaxat però ferm

Gestos adequats a la situació

Mans lliures

Ulls que miren avall o a un

costat

Posat rígid o enfonsat

Gestos desvalguts

Somriure forçat

Mostres de nerviosisme

Mirada fixa

Posat intimidatori

Gestos d’amenaça amb les

mans

Expressió de cara irritada

Potser valdria la pena pensar una mica sobre quins resultats por produir la

conducta assertiva, no assertiva i agressiva. Qui té més probabilitats de resoldre

correctament les situacions, de tenir més o menys estrès, etc?



23

2.2 FORMULAR CRÍTIQUES CONSTRUCTIVES

� L’ art de protestar pot ser una actitud constructiva indispensable per al bon

funcionament d’una empresa i de tota l’organització, on resulta summament

necessari que els interessats sàpiguen indicar allò que no funciona.

� A més a més, tots tenim la necessitat vital de ser reconeguts per les

persones que ens envolten.

En el treball l’home adult te necessitat de signes de reconeixement, de feedback

sobre el seu treball, les seves accions, sobre la seva aportació a l’empresa.

En conseqüència, es fonamental atrevir-se a dir, atrevir-se a oferir feedback a les

persones amb qui treballem en relació amb:

� Allò que va be, allò que apreciem

� Allò que no va be, allò que lamentem

Atrevir-se a dir allò que va be es saber elogiar. És reconèixer tant lo normal com lo

excepcional.

Atenció al pudor, a la falsa timidesa i a la coartada clàssica següent: “ És normal,

forma part del seu treball”

Atrevir-se a dir allò que no va be és part de l’art de formular crítiques constructives.



24

Tres punts importants per formular crítiques constr uctives

1.Ser factual

Per a criticar s’ha de ser factual. Una crítica que ataca a la persona a nivell del seu

ser, corre el risc de tenir conseqüències nefastes.

De fet, un atac personal pot tenir un caràcter humiliant. El receptor te la major part

de les vegades tendència a defendre, a justificar-se, a contraatacar.

Aquest gènere d’atac te poques probabilitats de desembocar en canvis.

2.Tenir cura de la forma

Si volem que la crítica desemboqui en un canvi:

� Tràctila en privat: posar en entre dit allò que ens diu l’interlocutor en

públic es viu com la formulació d’una acusació; es tracta de respectar la

susceptibilitat humana i d’evitar que l’interlocutor perdi la car. És important

trobar un bon moment per parlar.

� Eviti les comparacions: aquesta actitud posa a l’altre en inferioritat de

condicions i, per tant, de passivitat, o de rebel·lió.

� Eviti la ironia i l’humor: seran considerats menyspreu o infravaloració.

� Formuli una sola crítica a la vegada: no esperi que les queixes s’

acumulin; forma part del seu treball saber gestionar els errors dels seus

col·laboradors. Per altra banda, si vostè no diu res ¿Per què desitja que la

persona canviï? ¿ Per què desitja vostè que presti atenció al seu treball?

Es pot tractar d’una provocació destinada a provar els seus límits i a saber

fins on anar.

� Suprimeixi els “ sempre, mai, un altre cop, a més a més,...”: totes

aquestes paraules són exageracions, generalitzacions que donen a

entendre que vostè no sembla creure un possible canvi.

� No faci referència als errors passats: resulta extremadament

desagradable i indica que vostè no confia en la persona, en la seva

capacitat per a evolucionar.



25

� Digui: “jo”: per a implicar-se; és preferible que descrigui els problemes

que li planteja la situació sense apuntar a l’altre amb un “vostè” acusador.

Abans que: ” porta retràs en l’entrega d’aquest treball”

Digui: “ tinc un problema degut al retràs d’aquest treball que necessito per a ...”.

3.Criticar per a motivar un canvi

Criticar per criticar es tradueix en agressivitat; criticar per motivar un canvi és un

dret assertiu.

Per afavorir el canvi, és fonamental formular crítiques basant-se en fets

observables.

Es tracta d’ajudar a l’altre a ser conscient dels seus errors i dels avantatges que

obtindria canviant.

La presentació de suggeriments pràctics permet construir el futur de l’altre.



26

2.3 UN INSTRUMENT: EL DESC

Aquest instrument permet formular crítiques factuals. És un bon instrument de

preparació d’una entrevista.

Si te dificultats per a descriure els fets, és probable que la crítica sigui més

subjectiva que factual.

El DESC en algunes frases:

1ª Frase: descripció de fets observables.

2ª Frase: expressió d’allò que se sent en la situació utilitzant el “Jo”

3ª Frase: suggeriment de solucions. Està orientat al futur, cap a la resolució de

problemes.

4ª Frase: les conseqüències positives de les accions futures. Mostrar a l’altre la

importància de la resolució del problema especificant-li les conseqüències positives

del seu canvi futur ( eventualment les conseqüències negatives de la no resolució

del problema.

Afirmar-se és preparar els arguments abans d’explicar amb el patró, amb un

col·laborador o amb un company de feina en relació a un litigi.

Organitzant el nostre pensament en relació a les quatre etapes del DESC,

controlem millor l’ intervenció de l’altre i evitem deixar-nos portar per la ràbia.

D

E

S

C

Descriure els fets

Expressar els sentiments propis

Suggerir solucions

Analitzar les conseqüències positives per a l’altre



27

Alguns punts clau de l’èxit del seu DESC:

• adopti un to de veu ferm, segur,

• vagui fins al final del DESC,

• esgrimeixi els seus arguments sense

dubtar.

Pensi en una crítica que vostè pogués formular a ... i construeixi els

seus arguments en relació al DESC:

D 8888

E 8888

S 8888

C 8888



28

En resum..............

CRITICAR POSITIVAMENT PER MOTIVAR UN CANVI DE COMP ORTAMENT

1. Parlar de l’ acte i no de la persona.

2. Trobar la porta adequada.

3. Tractar en privat abans que en públic.

4. No deixar passar el temps.

5. Trobar el moment oportú.

6. Una observació, un suggeriment a la vegada.

7. Ser factual, concret, específic.

8. No disculpar-se (la observació es legítima)

9. Mai dir “mai”, “sempre”.

10. Presentar suggeriments únicament en relació amb allò que és susceptible

de modificació.

11. Deixar que l’ interlocutor expressi les seves idees sobre allò que és

susceptible de modificació.

12. Subratllar lo positiu.

13. Mostrar les conseqüències afortunades de la implantació d’una solució, i,

en cas necessari, las conseqüències desafortunades d’una absència de

solucions.



29

PROCÈS DE COOPERACIÓ

EN CAS D’ ESCALADA VIOLENTA

1. Parar l’escalada mitjançant una

acció dirigida a la forma del procés.

Exemple: “Esperi un minut”

“Deixin reflexionar”

El to de veu es tranquil, pausat. La

cadència es lenta i ve acompanyada

dels gestos oportuns. Es inútil

discutir sobre el fons; la persona no l’

escolta.

2. Proposi un procés constructiu

Orienti la discussió cap a una recerca

comú de solucions acceptables per a

tots.

3. Conclusió

Doni a conèixer les emociones

desagradables que va experimentar al

principi del conflicte. Doni al mateix

temps a conèixer els sentiments

actuals agradables consecutius a la

resolució del problema.

Tenir present:

1. Indicar allò que és important per a vostè,

2. Mobilitzar tota la seva autoritat positiva,

3. Reconèixer la còlera de l’altre i aplaci la discussió en cas

necessari.



30

3. REESTRUCTURACIÓ COGNITIVA

És una tècnica psicològica, l’objectiu de la qual és identificar, analitzar i modificar

les interpretacions o els pensaments erronis que les persones experimenten en

determinades situacions o que tenen sobre altres persones.

Procediment per utilitzar aquesta tècnica

Per desenvolupar aquesta tècnica s’ha de seguir el procediment següent:

1. Incidència dels pensaments en els estats emocionals i la conducta.

2. Identificació dels pensaments inadequats.

3. Avaluació i anàlisi dels pensaments.

4. Recerca de pensaments alternatius.

A continuació explicarem de manera detallada com portar a la pràctica cadascun

d’aquests punts.

1. Incidència dels pensaments en els estats emocion als i la conducta

El primer pas per comprendre l’utilitat d’aquesta tècnica és reconèixer la

importància que té allò que pensem davant les diferents situacions de la vida

quotidiana, en com ens sentim i en la nostra manera d’actuar.

2. Identificació dels pensaments inadequats

És evident que constantment estem submergits en un diàleg amb nosaltres

mateixos, encara que no sempre ens n’adonem. Una persona pot creure que no

està pensant res en una determinada situació, ja que els pensaments han estat tan

ben apresos que arriben a fer-se automàtics, com succeeix en alguns actes com

ara conduir un cotxe o caminar. Això, en general, és positiu ja que seria impossible

estar contínuament pendents dels nostres pensaments. Tanmateix, quan incideixen

negativament en la nostra manera de sentir o actuar, és necessari identificar-los

per poder-los modificar.



31

Per identificar els seus esquemes cognitius pot resultar-li útil conèixer els tipus de

pensaments més habituals. Tot i que resulti obvi, en termes generals, els

pensaments es classifiquen en tres grans grups:

Pensaments adaptats: Són objectius, realistes, faciliten la consecució dels nostres

propòsits i tendeixen a originar emocions positives;

Pensaments neutres: No interfereixen ni incideixen en les nostres emocions ni en

el comportament davant d’una situació;

Pensaments no adaptats: Distorsions de la realitat o la reflecteixen parcialment,

dificulten la consecució dels nostres objectius i tendeixen a originar emocions

negatives.

En general els pensaments no adaptats tendeixen a:

� Extreure conclusions generals a partir d’un petit detall, un fet aïllat o un únic

incident.

� Interpretar qualsevol fet o situació de manera extremista o sense terme

mitjà.

� Jutjar qualsevol situació a partir de valors dogmàtics.

� Culpabilitzar-se un mateix dels errors aliens o culpar els altres o les

circumstàncies dels errors propis.

� Intentar provar contínuament que el propi punt de vista és l’únic correcte.

� Exagerar les conseqüències d’algun esdeveniment negatiu.

� Minimitzar o infravalorar les pròpies capacitats, etc..

No obstant això, la identificació dels propis pensaments no sempre és tan fàcil com

sembla i per algunes persones conèixer els tipus de pensaments habituals no és

suficient. Un mateix pot no ser conscient de molts pensaments a no ser que

s’autoobservi i s’entreni per aconseguir-ho.



32

A continuació li exposem un procediment que li pot servir d’ajuda.

a) Faci una llista de les situacions que són estressants per a vostè, atès que és

més freqüent que els pensaments negatius apareguin en aquestes circumstàncies.

b) Seleccioni una d’aquestes situacions i intenti recordar-la al més acuradament

possible. Per a això pot fer-se aquestes preguntes:

� Quan temps fa que va passar?

� On va tenir lloc?

� Qui estava amb vostè?

� Què va fer vostè en aquella situació?

� Com es va sentir?, etc.

c) Després d’haver reconstruït la situació, intenti recordar els pensaments que tenia

abans, durant i després d’aquesta situació (podria ser-li útil anotar-los en un full).

d) Practiqui aquests passos en diferents situacions. Aquest procediment l’ajudarà a

ser més conscient dels propis pensaments i a identificar-los en la vida real.

e) També és convenient que observi els seus pensaments quan experimenta estats

emocionals negatius.

Resumint, a la vida quotidiana no podem estar constantment observant els nostres

pensaments. Per tant, és necessari tenir indicadors que ens serveixin de senyals

per adonar-nos que hem d’observar el que ens estem dient a nosaltres mateixos. Li

aconsellem que abans, durant i després de les situacions que són difícils per a

vostè, o bé quan experimenti estats emocionals negatius, es pregunti el que està

pensant en aquell moment.



33

3. Avaluació i anàlisi dels pensaments

Després d’identificar els pensaments, el pas següent consisteix a analitzar fins a

quin punt reflecteixen objectivament la realitat, o bé són interpretacions subjectives.

Com deia Epicteto en el segle I: “Els homes no es pertorben per causa de les

coses, sinó per la interpretació que en fan”.

Els pensaments són hipòtesis i, per tant, han de ser demostrats. Tingui present que

el fet que pensi alguna cosa no significa necessàriament que això sigui cert. Per

analitzar els seus pensaments pot seguir els passos següents, reflexionant sobre

les preguntes que li plantegem. Cal tenir en compte que aquestes preguntes són

una guia que orienta i s’han d’adaptar o ampliar segons cada situació.

Analitzar fins a quin punt els pensaments s’ajusten a la realitat:

� En què es basa per pensar això?

� Hi ha dades objectives que confirmin el que pensa?

� Quines dades?

� Quins arguments utilitzaria per defendre aquest pensament davant d’una

altra

persona?

� S’ha plantejat si hi ha arguments que contradiguin el que pensa?

� Quins?, etc.

Analitzar les conseqüències dels pensaments:

� L’ajuden a aconseguir els seus objectius?

� L’ajuden a solucionar el seu problema?

� Incideixen positivament en el seu estat d’ànim?

� Com creu que hi incideixen?

� Afecten el seu treball? Com?

� Repercuteixen positivament en les seves relacions familiars?, etc.



34

Analitzar què passaria si el que pensés fos cert:

� Quines probabilitats hi ha que succeeixi el que estic pensant?

� Quines repercussions creu que tindria?

� Serien realment greus?

� En quina mesura canviarien la seva vida?

� Hi ha probabilitats que hi hagi alguns elements positius en aquests canvis?

Quins?

� L’afectarien durant tota la seva vida?

� Durant quant de temps?, etc.

4. Recerca de pensaments alternatius

El darrer pas del procediment seria la recerca de formes alternatives per interpretar

la situació que reflecteixin de manera adequada la realitat. Per a això, el poden

ajudar les preguntes següents:

� És aquesta l’única manera possible d’interpretar la realitat?

� Hi ha altres maneres de fer-ho? Quines?

� Què li diria a un amic que tingués aquest tipus de pensaments?

� Què pensa que li diria a vostè un amic o familiar? Per què?

� Podria fer alguna cosa més productiva per afrontar-ho que donar voltes

sobre el mateix tema? Què?

� Quines probabilitats hi ha que aquestes formes siguin més adequades?

� Tenen més probabilitats d’ajudar-lo a aconseguir els seus objectius que la

forma inicial de plantejar la situació?

� Tenen més probabilitats d’aconseguir millorar el seu estat d’ànim?

� Tenen més probabilitats d’incidir positivament en la seva manera d’actuar?,

etc.



35

A continuació li presentem una llista de pensaments alternatius que vostè haurà

d’adaptar a cada situació.

Pensaments abans d’afrontar la situació

� Puc elaborar un pla per afrontar-ho.

� Recorda, concentra’t en el problema i no t’ho prenguis com un assumpte

personal.

� Deixa de preocupar-te perquè això no et servirà gens.

� Quines coses útils puc fer en lloc de preocupar-me?.

� Em sento tens però és normal en aquesta situació.

Pensaments durant la situació en moments d’estrès c ontrolat

� Un pas cada vegada.

� No pensar en el meu estrès sinó només en el que haig de fer.

� Mentre mantingui la serenitat tindré el control de la situació.

� No li haig de donar més importància de la que té.

� Millor que busqui els aspectes positius.

� No haig de treure conclusions precipitades.

� Una ansietat controlada pot ajudar-me a millorar la meva actuació.

Pensaments durant la situació en moments de màxim e strès

� M’haig de concentrar en el que estic fent.

� No tractis d’eliminar l’estrès totalment, sinó de controlar-lo.

� Relaxa’t i fer les coses poc a poc.

� Haig de considerar el problema punt per punt.

� Pensant en les meves sensacions corporals només aconsegueixo

augmentar l’estrès.



36

Pensaments després de la situació si les coses han anat bé

� No ha estat tan dolent com em pensava.

� Puc estar satisfet dels meus progressos.

� Ho he fet bastant bé.

� Això em servirà d’experiència per a altres ocasions.

Pensaments després de la situació si les coses han anat malament

� No m’ha sortit bé però puc aprendre dels errors.

� La propera vegada ho faré més bé.

� Haig d’analitzar en què m’he equivocat.

� Avui no m’ha anat tan bé com altres dies, però sé que poden haver-hi alts i

baixos.

� Ho hauré de practicar més.

� Sé que puc millorar.



37

4. FACTORS CLAU D’INTEL·LIGÈNCIA EMOCIONAL

AUTOESTIMA

Equivaldria a estar més o menys en equilibri o satisfet amb el propi concepte de si

mateix i d'acord amb l'afirmació: "Sóc valuós com a persona".

Una persona amb autoestima és conscient dels seus punts forts i febles, un

aprenent és atent a les seves pròpies experiències per treure’n profit. També esta

dotada d'una extraordinària capacitat de riure’s de si mateix, pel que fa a les

critiques o atacs dels altres li rellisquen.

L'alt grau d'autoestima es manifesta com un conjunt d'habilitats personals i socials

tals com a:

� Esperit innovador.

� Aptitud per a adaptar-se a les circumstàncies.

� Confiança, honradesa, ètica, sinceritat, prudència,sobrietat i fermesa.

� Confiança en si mateix.

� Consciència en si mateix.

� Integritat i compliment.

� Comprensió dels altres.

� Discerniment social i empresarial.

� Facilitadores del desenvolupament dels altres.

� Bons comunicadors i mitjancers.

� Habilitat de lideratge.

� Destresa per establir forts lligams.

� Disponibilitat per al treball en equip.

� Entusiastes, col·laboradors i cooperadors.

Persones amb al grau d’autoestima tenen l’energia interna per poder fer i generar a

partir d’aquí AUTOCONFIANÇA



38

AUTOCONFIANÇA

Correspon al sentiment de seguretat en el que pensem o fem. “Em sento segur de

meu mateix". El desenvolupament d’aquesta capacitat li otorga al subjecte una

confiança en tot allò que fa, manifestant-se:

� Un digne comportament.

� Fermesa de caràcter.

� Manteniment de la paraula.

� Pensaments i accions basades en l’ètica i en el sentit comú.

� Precaució davant dels riscs no calculats.

COMPETENCIA

Consideració de la qualitat dels nostres actes i comportament. Té molt a veure amb

ala valoració que fem a l’excel·lència del nostre treball.

Saber si ens jutgem més o menys competents i eficaços. Aquest element

s’exterioritza com:

� Creativitat.

� Pensament holístic.

� Idoneïtat per definir-se en qualsevol de les tres perspectives mentals

bàsiques.

� Visió de futur.



39

CONTROL DE L’IMPULS

Ens dóna la indicació del control que assumim sobre els nostres estats i emocions;

Si som forts interiorment o si som – en major o menor grau- capaços de controlar

les situacions de la vida. Aquesta facultat també l’anomenem autocontrol, com

suficiència per gestionar adequadament els nostres estat interns, emocions i

respostes de possible conflictivitat.

� Equilibrades, difícilment alterables en situacions crítiques o d’estrès general i

molt positives.

� Dominen correctament les seves emocions, en especial aquelles de

naturalesa conflictiva, i com a conseqüència , les seves conductes són

adequades en tot moment.

� D’aquesta manera poden romandre alerta a la situació, amb pensament clar

i creatiu.

SENTIMENT DE SER ESTIMAT

Aquelles persones que senten com són estimades i si són digne d’aquest fet.

Qui desenvolupen aquesta àrea tenen harmonia en el sentiment d’afecte,

consideren satisfeta la seva necessitat d’amor, el que els hi condueix de manera

equilibrada, afectuosa i a la vegada independent.

Son persones capaces d’estimar-se en la distancia i no necessitar insistents

mostres d’afecte.

Les seves relacions de parelles i família, són:

� Fidels i responsables.

� Afectuosos i alegres.

� Cooperadors, detallistes i compartidors.



40

AUTONOMIA

És la facultat d’autogestionar-nos a tots els nivells: econòmic, físic, familiar,

social,.... Es tracta de la consideració interna i externa de sobirania i

independència.

� Capaços de ressorgir de les pròpies cendres.

� Innovadors, oberts al canvi, a la es noves idees i tendències.

� Creatius i enginyoses en el que es refereix a la concepció de recursos.

� Troben solucions originals i eficaces per tot tipus de problemes.

TRACTE QUE REBEM

Valoració que fem respecte a si obtenim o no un tracte just per part dels altres.

Element fonamental en el control de les emocions dins l’àmbit laboral i social.

Les persones amb control emocional permeten una bona integració de grup

adequada amb això es general que el grup de treball es desenvolupi de forma

òptima, ja que en general en l’àmbit laboral es disposa d’un fragment d’informació

total disponible, amb això es important relacionar-se i comunicar-se per treballar en

grup de forma òptima.

Així individus satisfets i objectius de la valoració destaquen les següents actituds i

capacitats:

� Aliens a la necessitat de que se’ls agraeixi el fet.

� Actuen de forma responsable sense expectativa de reconeixement.

� Estan disposats a sacrificar-se en benefici d’objectius superiors.

� Saben estar i comportar-se correctament en qualsevol lloc, moment i amb

qui estiguin.



41

INTEGRACIÓ


Element per tal de poder integrar-nos en grups o per relacionar-nos amb ells.

Aquest apartat té a veure amb l’actuació i relació laboral, així com la disponibilitat

per treballar en grup o en equip.

� Saben reconèixer i estimular el desenvolupament i assoliment dels altres

membres de la col·lectivitat.

� Disponibilitat per renunciar als objectius i acceptar els de la comunitat.

� Flexibilitat i adaptabilitat a les necessitats de conjunt.

� Motivadors i animadors del grup.

� Comprensió i atenció a les opinions i idees dels altres.

� Ajuden als membres de l’agrupació en funció de les necessitats detectades.

� Aporten feedback tècnic i personal de forma positiva per millorar la relació i

la consecució de les metes.

� Sempre que poden compartir i ensenyar als altres el que ells saben per

experiència o informació.

� Respecten les diferències idiosincràtiques dels membres.

� Procuren resoldre enfrontaments, els prejudicis i les inflexibilitats, actuant

com mediadors o negociadors.

� Són inspiradors i negociadors.

� Estimulen projectes i objectius.

� Són capaços de liderar i guiar al grup per assolir les seves fites.

� Són persones de les que el col·lectiu pot prendre exemple.

� Estableixen i mantenen un gran nombre de relacions personals i de grup

diferents. Així mateix, tenen forts vincles d’amistat amb els companys i

persones properes.

� Busquen que la interacció resulti profitosa mútuament.

� Es comuniquen freqüentment i ràpidament amb les seves amistats.

� Comparteixen plans i projectes alimentant les oportunitats de col·laboració.

� Motiven per establir la participació.

� Són caps i propulsors de l’esperit d’equip i empresa.

� Confien plenament en la capacitat del conjunt com tal.



42

PREJUDICIS I VALORS


Aquesta àrea ens remet a com considerem als altres.

Té la base en el valor que li donem a la afirmació “Les persones són bones per

naturalesa”.

� Disponibilitat i actitud de servei.

� Compliment de compromisos i promeses.

� Objectivitat en el reconeixement del feedback que reben els altres.

� Creen i consoliden l’amistat.

� Facilita l’activitat donant oportunitats.

� Confien en la capacitat dels altres.

� Comuniquen obertament i sense segones intencions les seves opinions i

queixes.

� Eviten comentaris cínics i de mal gust respecte d’altres i especialment si

aquests estan absents.

PRINCIPIS O NORMES PER LES QUALS ENS REGIM


Els valors que hagis obtingut et donaran informació de si les regles que hagis

obtingut en la vida són flexibles i adaptables, rígides o inflexibles i per tant

generadores de conflictes.

� Tenint present que el mapa no es el territori.

� Són comprensius i tolerants davant la rigidesa mental d’altres persones.

� Assumeixen el principi de “Donde fueres, haz lo que vieres”.

� Mai discuteixen sobre creences.

� Dominen bé a les persones difícils o intransigents sense alterar-se.

� Empren tot l’aprenentatge sobre comunicació per a dialogar sobre les

discrepàncies.

� Romanen tranquils, mentre detecten els patrons de pensament de l’altre i el

millor mode d’afrontar-ho.

� Estan disposats a un esforç i millorar constant i a canviar els seus preceptes

per qualsevol altre que resulti més útil i beneficiós.



43

Un òptim perfeccionament en totes les àrees equival a un desenvolupament de la

nostre intel·ligència emocional i com a conseqüència a una completa obertura de

les nostres potencies.

És una tècnica psicològica, l’objectiu de la qual és identificar, analitzar i modificar

les interpretacions

Documents

HABILITATS DE COMUNICACIÓ