Universidad Rafael LandívarLicenciatura en Administración de Hoteles y RestaurantesGestión División Cuartos IIGiovanni Avalos

Proyecto Creación de un hotel Boutique de viñedoHacienda VendimiaHotel Boutique, Viñedo Tarapacá

Sofía AguilarMaria Andrea HernandezMaria Alessandra Bregni

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ÍNDICE

ÍNDICE.......................................................................................................................................... 3

INTRODUCCIÓN..................................................................................................................... 6

ANTECEDENTES..................................................................................................................... 7

HACIENDA VENDIMIA........................................................................................................ 7

Introduciendo un concepto único...........................................................................7Ubicación Geográfica..................................................................................................................................7

¿Quiénes Somos?........................................................................................................................... 7Misión.......................................................................................................................................................................7Visión........................................................................................................................................................................7Valores Empresariales................................................................................................................................8Objetivos............................................................................................................................................................... 8

Concepto del Hotel....................................................................................................................... 8Filosofía de Servicio.................................................................................................................... 9

Hacienda Vendimia se distingue por la calidad de su hospitalidad, por dar lo mejor, hacer siempre lo mejor y por asegurarse de tener clientes fascinados y cautivos; esta es nuestra mayor recompensa.......................................9

Logo....................................................................................................................................................... 10

Estructuración del Hotel............................................................................................. 10Descripción de la infraestructura del Hotel por medio de un fact sheet:.................................................................................................................................................... 10Cantidad de habitaciones.....................................................................................................10Tipo de habitaciones................................................................................................................ 10Servicios complementarios................................................................................................. 10

Descripción de tour por viñedo........................................................................................................11Service & Amenities.................................................................................................................. 11Accesibilidad a destinos cercanos.................................................................................11Plano Hotel....................................................................................................................................... 13Plano de Lobby............................................................................................................................. 14Plano y Diseño de habitación Suite..............................................................................15Plano y Diseño de habitación Estándar simple...................................................16Plano y Diseño de habitación doble Estándar......................................................17Beddings que se utilizarán por tipo de habitación...........................................18

Bedding Suite................................................................................................................................................. 18Bedding Habitación Estándar simple y estándar doble...............................................19

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Plan de Mercadeo............................................................................................................. 21Estrategias....................................................................................................................................... 21Pilar del Servicio personalizado y Esfuerzos de marketing.......................21Pilar de Responsabilidad Social Empresaria..........................................................21Explicación de elección de la ubicación para efectos de mercadeo....22Datos demográficos de la localidad.............................................................................23Cantidad de turistas entrantes al país de ubicación......................................25Características del mercado al que se dirigen.....................................................26Marketing mix (4 p´S)............................................................................................................. 27

Producto...................................................................................................................................................... 27 Precio............................................................................................................................................................. 27Tarifa Rack por tipo de habitación.................................................................................................32Tarifa de Tour.................................................................................................................................................32Tarifa Masajes................................................................................................................................................ 32 Plaza............................................................................................................................................................... 32 Promoción..................................................................................................................................................32

Organigrama de Hacienda Vendimia.................................................................35

Reservaciones..................................................................................................................... 36Medios de reserva...................................................................................................................... 36Plataformas digitales específicos para que el huésped pueda contactar al Hotel.......................................................................................................................37Tarifas del Hotel.......................................................................................................................... 41

Tarifa Rack por tipo de habitación.................................................................................................41Tarifa de Tour.................................................................................................................................................41Tarifa Masajes................................................................................................................................................ 41

Organización del departamento......................................................................................42Horarios del departamento.................................................................................................42Plataforma de revenue o manejo de tarifas..........................................................43Estándares para el departamento.................................................................................45

Recepción............................................................................................................................... 47Organización del departamento.....................................................................................47Estándares del departamento.......................................................................................... 47Diseño del lobby (descripción).........................................................................................49Sistema operativo del Front Desk.................................................................................49Reportes que manejaría........................................................................................................ 49Proceso estandarizado de check – in...........................................................................50Proceso estandarizado de check – out.......................................................................50Proceso estandarizado de manejo de folios..........................................................51Proceso de Auditoría Nocturna (horarios, reportes, etc.)..........................52

PROCESOS PARA REALIZAR UN REPORTE NOCTURNO..................................................52HORARIOS..........................................................................................................................................................52

Servicios uniformados o complementarios..................................................53Estructura del departamento............................................................................................53Servicios que ofrece.................................................................................................................53Horarios de los servicios...................................................................................................... 54Alianzas que tendrá con otras empresas relacionadas al servicio (aerolíneas, transporte, etc.)............................................................................................54

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Programa de fidelidad del huésped.............................................................................55

Conclusiones........................................................................................................................ 57

Comentarios.......................................................................................................................... 57

Anexos....................................................................................................................................... 59Fotografías de Viña y Casa Patronal............................................................................59Fotografías de Hacienda Vendimia...............................................................................60

Piscina...................................................................................................................................................................60Spa.......................................................................................................................................................................... 61Ruinas para ocasiones especiales.................................................................................................62Habitaciones....................................................................................................................................................63Lobby y Recepción.....................................................................................................................................64

Uniformes.......................................................................................................................................... 65Recepción, reservas y Concierge.................................................................................................................65BellBoy....................................................................................................................................................................65Somelier y Meseros...........................................................................................................................................66Masajista................................................................................................................................................................ 66

Salario Mínimo en Chile......................................................................................................... 66Impuestos al consumidor......................................................................................................67Seguros y Prestaciones Laborales a considerar.................................................67

Seguro ante Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales.................67360º SUSTENTABLE................................................................................................................... 69Di Nonna............................................................................................................................................. 70

Bibliografía y Referencias.......................................................................................... 72

INTRODUCCIÓNHoy en día el mercado vitivinícola de Chile ha desarrollado numerosas actividades turísticas para conocer el mundo tras la producción de los

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vinos y para degustar sus mejores exponentes junto con muchos otros destinos distintos a éste. Una de las viñas más conocidad en el país es la viña Tarapacá. Esta viña se caracteriza por elaborar y comercializar de los mejores vinos del país.

Buscando crear un concepto interesante de un hotel boutique de viñedo, consideramos que Tarapacá era la mejor opción de inversión. Nuestro hotel, llamado Hacienda Vendimia, se caracteriza por estar construido en base a las ruinas y casa patronal del viñedo tan antiguo. Buscamos como hotel ser el destino ideal para los turistas con interés en la cultura vitivinícola, ofreciéndoles un espacio elegante y exclusivo, en donde el huésped viva una experiencia única al involucrarse en la historia y proceso de los mejores vinos de la región.

Y ¿por qué Vendimia?

Nos inspiramos en este nombre porque vendimia es el término utilizado para nombrar la temporada de cosecha de las uvas, y al final de esta, se reúnen las personas y hacen una gran fiesta. Nos pareció interesante el nombre porque queremos que este explique la razón de ser del hotel y del viñedo en general.

En base a conceptos de atención y satisfacción al huésped, creamos servicios que nos parecieron apropiados para la hacienda, y decidimos hacerlos en un marco de responsabilidad social empresarial, para así, buscar la sostenibilidad hasta cierto punto.

ANTECEDENTES¿Por qué Chile? ¿Por qué una hacienda? ¿Por qué boutique? Fundada en 1874 y ubicada en el Valle de Maipo, Tarapacá es una viña chilena con tradición en el mundo del vino. Esta viña se caracteriza por elaborar y comercializar de los mejores vinos del país. Decidimos entonces, tomar todas estas características y fortalezas y utilizarlas como ventajas competitivas para crear el concepto de un hotel boutique de viñedo.

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Nuestro hotel, formado dentro de la infraestructura de la casa patronal y las ruinas del lugar, busca regenerar una historia, una leyenda. La leyenda de los vinos y de la tradición chilena.

HACIENDA VENDIMIA

Introduciendo un concepto único

Ubicación GeográficaViña Tarapacá, Valles de Santiago, Chile Esta viña es q destaca por su antigua casona patronal y ha sido catalogada entre las mejores viñas de Chile.

¿Quiénes Somos?Somos un hotel que conserva el concepto original de una hacienda, involucrando la cultura y tradiciones de la región, siendo vanguardistas en cuanto a las tecnologías y comodidades actuales para ofrecer al huésped una experiencia auténtica y acogedora. MisiónSer el destino ideal para los turistas con interés en la cultura vitivinícola, ofreciéndoles un espacio elegante y exclusivo, en donde el huésped viva una experiencia única al involucrarse en la historia y proceso de los mejores vinos de la región. VisiónLiderar la industria hotelera de la región del Mediterráneo en Chile, caracterizándonos por nuestra excelente atención al detalle y calidad de experiencia que brindamos al huésped a través un servicio acogedor, teniendo como aval los años de experiencia en la cultura del vino y creando conceptos nuevos basados en las tradiciones propias de la región. Valores EmpresarialesVitalidad en el servicio. Equilibrio entra la elegancia y lo diferente.NaturalidadDelicadeza en los detalles.Integridad Modestia

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IgualdadAmor a nuestra culturaObjetivos

General Ser un hotel boutique reconocido por la población chilena y

extranjera como un hotel de excelencia y calidad de servicio, un hotel en donde todas sus necesidades fueron satisfechas en un 100%.

Específicos Obtener y mantener el liderazgo de la industria turística en

nuestra categoría. Buscar la integridad de la comunidad y empresas del sector

turístico con el tema del turismo. Trabajar para mejorar y renovar constantemente el servicio y la

atención, para mantener y llegar a ser de los primeros lugares turísticos a nivel nacional e internacional.

Concepto del Hotel¿Por qué Vendimia? Término de la temporada de cosecha de la uva. Al final de la temporada de cosecha de uvas se reúnen hombres y mujeres vendimiadores en una gran fiesta. En ella se mencionan España y Francia, tanto en los brindis como en las canciones que los acompañan; ello se entiende al relacionarlo con la llegada de las primeras cepas de origen español y los primeros técnicos franceses.

Filosofía de ServicioEn Hacienda Vendimia, trabajamos para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros huéspedes, animados por la filosofía de excelencia en el servicio e innovación en el mejoramiento continuo y la ejecución efectiva de los procesos.

Vendimia, siendo una hacienda comprometida con el medio ambiente y la comunidad receptora, busca minimizar los

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efectos dañinos potenciales; lo cual se refleja en la utilización de recursos locales y nuevas tecnologías dentro de la hacienda e instalaciones. Valoramos nuestros productos, servicios y recursos de la hacienda para así poder brindar una información confiable y oportuna con profesionalismo y calidez en todo momento.

Los empleados son el más valioso recurso del hotel, por lo cuál brindamos oportunidades laborales a locales, quienes gozan de empleo estable y bienestar. Nos caracterizamos por ser leales, comprometidos, profesionales, dinámicos y eficaces. Cada uno de nuestros empleados se empeña en conocer, valorar y desarrollar al máximo sus talentos para ponerlos al servicio de la organización y la sociedad.

Hacienda Vendimia se distingue por la calidad de su hospitalidad, por dar lo mejor, hacer siempre lo mejor y por asegurarse de tener clientes fascinados y cautivos; esta es nuestra mayor recompensa.

Logo

Estructuración del Hotel Descripción de la infraestructura del Hotel por medio de un fact sheet: Cantidad de habitacionesLa hacienda contará con 18 habitaciones.

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Tipo de habitaciones12 suites2 habitación estándar doble4 habitaciones estándar simplesServicios complementariosLa hacienda contará con servicios de: Shuttle desde y hacia el aeropuerto, bellboy, vallet parking, concierge (servicios uniformados), restaurante abiero hasta las 23:00 horas, bar abierto hasta la 1:00 horas, museo/vinoteca en donde se darán cataciones, maridajes y los huespes tendrán la oportunidad de hacer su propio vino, spa (sauna, jacuzzi, piscina y servicios de masaje), recorridos a caballo por los viñedos. *Contaremos con una Vinoteca, dirigida por dos someliers expertos en nuestros vinos.*La hacienda tendrá un restaurante especializado en comida gourmet, anexo a un bar, encargado también por otro de nuestros somelier (quién también tendrá a su cargo la venta de otro tipo de bebidas alcoholicas.) *El restaurante tendrá capacidad para 28 comendales (7 mesas, 4 asientos por mesa).

Descripción de tour por viñedoEl tour dará inicio en el lobby, donde nuestros huéspedes recibirán una pequeña introducción a lo que será el tour. Se dará una breve introducción también a la historia del viñedo. Luego de esto, comenzaremos nuestro paseo por las plantaciones de la viña, donde el huésped aprenderá de los distintos tipos de cepas que producimos en Vendimia. En este momento, el huésped tendrá la oportunidad de participar en la recolección de cepas y en uno de los pasos más importantes de la preparación de vinos tradicional. Nuestro tour se trasladará al museo, donde se dará otra platica de los distintos tipos de reconocimientos y el huésped podrá apreciar el equipo utilizado antiguamente para la producción de nuestros vinos. Finalmente, se dará una cata de los mejores vinos y el huésped podrá aprender a maridar los distintos vinos con platillos excepcionales creados por nuestro chef. Service & AmenitiesLos amenities disponibles tanto en las Suites como en las habitaciones estándar serán: Acondicionador di NonnaTratamiento de pelo di NonnaCrema de cuerpo di NonnaKit de CosturaGorro de BañoEsponja

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Shampoo di NonnaPasta dentalCepillo de dientesVanity kitKleenexJabón de manos y body washDulce en almohadaLustrador de zapatosBotellas Agua PuraBotella de Vino Vendimia

Accesibilidad a destinos cercanos

Hoy en día el mercado vitivinícola de Chile ha desarrollado numerosas actividades turísticas para conocer el mundo tras la producción de los vinos y para degustar sus mejores exponentes junto con muchos otros destinos distintos a éste, como lo puede ser la gastronomía la cual destaca por productos de mar y frutas y hortalizas del campo chileno, lo que hace que el turismo gastronómico sea una actividad especialmente destacada del país. Esto, junto con una variada gastronomía en la que destacan los productos del mar y las deliciosas frutas y hortalizas del campo chileno, hacen que el turísmo gastronómico sea una actividad especialmente destacada en el país.Enfocandonos primero en uno de los atractivos con los que más promocionamos Hacienda Vendimia, los valles y viñas de chile tienen una historia de 460 años y estos recorren el territorio nacional, desde el Valle del Elqui hasta el Valle de Malleco, y de este a oeste, desde la cordillera hasta la costa, lo que permite que chile produzca gran variedad de vinos. Hacienda Vendimia, gracias a su privilegiada ubicación, cuenta con muchos otros destinos reconocidos e interesantes para nuestros visitantes los cuales se encuentran a no muy larga distancia del panorama. Entre los más conocidos podemos mencionar los siguientes: Buin, Buin Zoo-Parque de Asis, Cerro Alto de Cantillana, Cerro Horcón de Piedra, Cerro La Cruz, Curacaví, El Monte, Laguna de Aculeo, Laguna Esmeralda, Mallarauco, Melipilla, Paine, Pomaire, Pukará de Chena, Villa Alhue, Viña Linderos, Viña Portal del Alto, Viña Santa Rita, Viña Undurraga.Los destinos recien mencionados, se encuentran todos uno relativamente cerca de los otros sobre todo para los turistas que se encuentran con disponibilidad de tiempo e interés de los distintos destinos turisticos que puede encontrar dentro del país de Chile.

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Plano Hotel

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Plano de Lobby

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Plano y Diseño de habitación Suite

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Plano y Diseño de habitación Estándar simple

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Plano y Diseño de habitación doble Estándar

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Beddings que se utilizarán por tipo de habitación

Bedding Suite

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Bedding Habitación Estándar simple y estándar doble.

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Plan de MercadeoEstrategias

Basar nuestros esfuerzos en tres pilares: o Servicio personalizadoo Esfuerzos y análisis del marketingo Responsabilidad Social Empresarial

Pilar del Servicio personalizado y Esfuerzos de marketingLa idea de servicio personalizado proviene del concepto de los hoteles “Boutique”, en donde la atención al huésped juega un rol determinante. Lo que buscamos como hotel es que nuestro servicio se distinga por la elegancia, cultura, comidas gourmet, confort, tranquilidad, calidad, buen gusto y atención al huésped. ¿Cómo lo hacemos?

Estandarizando todas las operaciones del hotel, garantizando calidad.

Innovar el concepto que se tiene de las haciendas, ofreciendo servicios nuevos con cualidades muy particulares.

Capacitación alta al personal, para garantizar al huésped el mejor servicio y atención.

Basar los esfuerzos en hacer que el huésped se sienta en casa: con una sola llamada o log in en la pagina web durante la reservación se pedirán datos adicionales como:

o Gustos y preferenciaso Razones de estadíao Alergias y enfermedadeso Alguna incapacidado Deseos extras

El huésped podrá tener atención a la habitación las 24 horas del día en términos de room service.

Pilar de Responsabilidad Social Empresaria

Hacienda Vendimia, consciente de la realidad de nuestro planeta, busca dar algo de regreso, basándose en la responsabilidad social empresarial. De la mano con un concepto de sostenibilidad, hemos creado todos nuestros estándares y procesos en un marco responsable y con un % de auto sostenibilidad. La hacienda anhela que la comunidad receptora se sienta involucrada en el proceso, por lo que hemos decidido que la contratación de todo el personal de Vendimia será origen chileno. Esto se debe a que buscamos la creación de empleos para las personas locales, que se sientan incluidas. De la misma manera, la materia prima para la creación de todos los platillos del restaurante también será local,

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no utilizamos productos importados de ninguna clase. Los amenities del baño son creados por mujeres chilenas (marca Di Nonna). De igual manera, todo el bedding ha sido trabajado con telas y textiles de 100% origen chileno, tejido por manos locales y diseñado por chilenos expertos en el gusto y la clase.

Como empresa, deseamos también que nuestros empleados lleven un proceso de auto crecimiento, por lo que ofrecemos programas de capacitaciones en distintos temas hoteleros y no hoteleros, para la auto realización de nuestro personal y por consiguiente, de la familia.

Hacienda Vendimia trabaja muy de cerca con el tema de reciclaje, por lo que tenemos un programa al que hemos llamado V3R (Vendimia; tres R: reducir, reusar, reciclar). En este programa buscamos que tanto el huésped como nuestros empleados participen activamente, por lo que el huésped tiene la opción de lavado de blancos todos los días o cada dos días. Cada habitación cuenta con basureros con divisiones para que el mismo huésped pueda aprender a separar materiales a la hora de desechar. En el tema de los empleados, los motivamos para que ellos también separen todos los tipos de desechos y luego de esto, son trasladados a una fabrica de reciclaje cerca de Santiago.

El viñedo tiene una certificación conocida como 360º Sustentable (Eco-friendly winemakig), la cual tiene un compromiso de reducción de CO2 en un 1.8% por cada botella producida, y un 4.2% de gases del “greenhouse”.

Explicación de elección de la ubicación para efectos de mercadeo Chile, país de América ubicado en América del sur es considera un país de vías de desarrollo con un ingreso alto. Con más de 16 millones de habitantes el promedio de calidad de vida, crecimiento económico, globalización y PIB per cápita, Chile se encuentra entre lo más alto de América Latina. Tomando en cuenta que la mayoría de sus habitantes se encuentra en su ciudad Capital Santiago decidimos que es por lo mismo el lugar ideal para ofrecer el destino de nuestra Hacienda Vendimia situada a tan sólo 80 km de la ciudad de Santiago.Para efectos de mercadeo, decidimos ubicar la Hacienda Vendimia (boutique) de viñedo en el país de Chile ya que es un país que tiene características únicas para la producción de vinos. El país cuenta con veranos cálidos y secos e inviernos fríos y lluviosos lo que hacen que sea un lugar propicio para el crecimiento óptimo de las vides. Consideramos al país de Chile como el destino ideal para el concepto de la hacienda que ofrecemos al público ya que alrededor del lugar en donde se encuentra ubicada (suroeste de Santiago capital) contamos con

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muchos otros destinos ideales para los huéspedes que se encuentren interesados en la cultura de vino que existe dentro del país y que además cuenta con las personas especializadas para hacer que todos los destinos del área sean una experiencia única e inigualable en la mente de los turistas. La hacienda se encuentra ubicada en la viña que es considerada de las más tradicionales del valle ya que tiene el aval de más de 130 años de existencia. Con una producción de 117.559 hectáreas, la produccion vitivinícola chilena se destaca a nivel mundial. Una larga tradición que data del siglo XVI y vinos de gran calidad hacen del país un destino ideal para quienes disfrutan del buen beber.Dejando atrás el país de Chile y sus bondadosas características, la isla de Maipo que es en donde en realidad de se ubica la Hacienda Vendimia es una comuna agrícola del país de Chile en donde la gente principalmente se dedica al cultivo de viñedos y otros frutos propios de su clima mediterráneo. En esta localidad se celebran muchas festividades, una de ellas es la “La Fiesta de la Vendimia” y como su nombre lo dice, esta vendimia se celebra cada año lo cual es una actividad a la que la comuna saca provecho para convocar a todos sus miembros y muchos turistas extranjeros ofreciéndole así, conocer el arte culinario de la comunidad pero sobre todo la buena calidad de sus vinos, pudiendo disfrutar así de un hermoso paseo por la calle principal de la comunidad y todos los otros destinos que se encuentran a su alrededor.

Datos demográficos de la localidadChile es un país de América, ubicado en el extremo sudoeste de América del Sur. Su nombre oficial es República de Chile y su capital es la ciudad de Santiago. El idioma oficial del país es el español y su moneda oficial es el peso.Según el informe del censo de 2012, Chile tiene una población de 16 634 603 habitantes, de los cuales 8 101 890 son hombres y 8 532 713, mujeres. De acuerdo al censo de 2002, esta cifra era de 15 116 435 habitantes, de los cuales 7 447 695 eran hombres y 7 668 740, mujeres. El crecimiento de la población se ha reducido últimamente. Aunque la población de Chile se quintuplicó durante el siglo XX —el país alcanzó los 2 695 625 habitantes en 1895, los 5 023 539 en 1940 y los 13 348 401 en 1992—, la tasa de crecimiento intercensal 1992-2002 fue del 1,24 % anual, mientras que entre 2002-2012 fue de 0,99 %.Debido a las mejoras en las condiciones de vida de la población, la esperanza de vida de los chilenos fue la más alta de Sudamérica en 2013. En 2009, esta era de 78,4 años: 75,74 para los hombres y 81,19 para las mujeres. Ese mismo año, la tasa bruta de natalidad alcanzó el 15,0‰ y latasa bruta de mortalidad, el 5,4‰ —con una tasa

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de crecimiento natural del 9,6‰ (0,96 %)—, mientras que la tasa de mortalidad infantil fue del 7,9‰. Estas cifras permiten establecer un proceso de envejecimiento de la sociedad chilena en la que la mayor parte de la población tendrá sobre 35 años en 2020, superando al grupo etario joven, dominante en este momento. Así, en 2025, la pirámide de población se convertirá en un perfil campaniforme producto del proceso de transición que vive Chile. La Hacienda XXXX se encuentra situada en la isla de MAIPO, la cual es una comuna de la zona central de Chile, ubicada en la Región Metropolitana de Santiago, perteneciente a la Provincia de Talagante. Limita al norte con Talagante, al noroeste con el El Monte, al este con Buin, y al sur con Paine, de las cuales las dos últimas son comunas de la Provincia de Maipo. Entre sus localidades y sectores urbanos se encuentra Isla centro, principal núcleo urbano y comercial de la comuna, La Islita, Gacitúa, La Villita, San Vicente de Naltahua, Llavería, San Antonio de Naltahua,Puntilla de Lonquén, Villa y Monte Las Mercedes, Arquería, La Ballica y Lonquén.La comuna de Isla de Maipo recibe su nombre debido a que esos territorios eran atravesados por diversos brazos del Río Maipo. Por su parte, La Islita era una porción de tierra más pequeña rodeada por los brazos del río. Es una comuna agrícola, principalmente dedicada al cultivo de viñedos, y otros frutos propios de su clima mediterráneo. Entre sus viñas más reconocidas se encuentran Viña De Martino, Santa Ema, Terra Mater, Tarapacá, Morandé y Sol y Viento. Y es aquí en donde podemos explotar nuestro mayor atractivo del destino de la Hacienda, Los vinos de la región. El Valle del Maipo es reconocido por ser una de las zonas vitinícolas chilenas más renombradas en donde por ejemplo proceden algunos de los Cabernet Sauvignon más emblemáticos de Chile. Gran parte del éxito de los vinos de esta área son las condiciones de clima y suelo que los chilenos poseen lo cual favorece a la obtención de vinos con excelente calidad.

Climogramas de algunas zonas de Chile

Arica Isla de Pascua Santiago Temuco Valdivia Punta

ArenasVilla Las Estrellas

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Clima desértico

Clima subtropical

Clima mediterráneo

Clima templado húmedo

Clima oceánico

Clima esteárico frío

Clima polar

Cantidad de turistas entrantes al país de ubicación

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Como se observa, la Región metropolitana (en donde se encuentra la hacienda) concentra el 57.2% de las llegadas, siguiendole asi la region de Valparaíso con 8.3%, Los Lagos 7,0%, Magallanes 6.9% y antofagasta con 5.8%. A su vez, la pernoctaciones de extranjeros en establecimientos de alojamiento turístico sumaron 4,341,565 en el año 2012. El mayor número de pernoctaciones provienen de los turistas de Brasil con 24.6%, Argenita 17.4 %, Estados Unidos 11.4%, Resto de América 9.6% y resto del mundo tienen el 7.3%.Teniendo como resultados que la mayoria de las pernoctaciones se concentran en la Región Metropolitana con un 59.8%.

Características del mercado al que se dirigenEn el momento que nuestro huésped cruza las puertas de Hacienda Vendimia, este inicia una experiencia de lujo y confort. Cada uno de los servicios que se brindan han sido diseñados de acuerdo a las necesidades planteadas por los mismos huéspedes a lo largo del tiempo. El objetivo es brindarle una estadía llena de características como relajación, innovación, atención con los detalles y servicio personalizado. Nos dirigimos a personas que buscan una experiencia de calidad; personas que están interesadas en involucrarse con la cultura de los vinos en Chile o simplemente buscan el perfecto “getaway”.

Mujeres y hombres entre 25 y 75 años de edad de estrato A con poder de adquisición alto que busca elegancia , confort, tranquilidad, buen gusto y calidad en la atención al huésped con una inclinación hacía la cultura del vino.

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Marketing mix (4 p´S) Producto

Un hotel de boutique en un viñedo, que se especialice en proveer un servicio único y personalizado, dándole la oportunidad al huésped de involucrarse y conocer la historia de los vinos producidos en la viña.

PrecioEl precio será muy exclusivo, teniendo como mercado meta a personas de alto poder adquisitivo que tenga interés en conocer la cultura del vino. Para Establecer nuestros precios, nos basamos en datos importantes como la creación de un presupuesto mensual, una planilla, y costos fijos y variables. Hacienda Vendimia busca ser rentable y tener una utilidad del 35% sobre los costos.

PRESUPUESTO DE PLANILLA

PuestoCantidad Personal Salario

Total Salarios por puesto

Gerente General 1 $1,250.00 $1,250.00

Asistente de G.G. (secretaria) 1 $350.00 $350.00

Director División Cuartos 1 $600.00 $600.00

Director A&B 1 $600.00 $600.00

Director RRHH 1 $600.00 $600.00

Director Áreas Públicas y Mantto. 1 $600.00 $600.00

Supervisor Ama de llaves, lavandería y spa 1

$450.00 $450.00

Supervisor Recepción y Reservas 1 $450.00 $450.00

Supervisor servicios uniformados 1 $450.00 $450.00

Chef Ejecutivo 1 $450.00 $450.00

Supervisor vinoteca y bar 1 $450.00 $450.00

Asistente RRHH 1 $300.00 $300.00

Camareras 5 $270.0 $1,350.00

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0

Personal lavandería 2 $270.00 $540.00

Masajista 2 $270.00 $540.00

Recepcionista 4 $300.00 $1,200.00

Agente de Reservas 2 $300.00 $600.00

Bellboy 2 $270.00 $540.00

Valet Parking 1 $270.00 $270.00

Concierge 1 $300.00 $300.00

Agente museo y biblioteca 1 $300.00 $300.00

Guía tour Vendimia 2 $300.00 $600.00

Cocinero 3 $270.00 $810.00

Somelier 2 $270.00 $540.00

Meseros 3 $270.00 $810.00

Personal jardinería y floristería 3 $270.00 $810.00

Personal piscinas, sauna y jacuzzi 1 $270.00 $270.00

Personal Areas públicas 1 $270.00 $270.00

Encargado Mantenimiento 1 $270.00 $270.00

Total Planilla Mensual 48 $16,570.00

EGRESOSCOSTOS FIJOS

Planilla Directa $16,570.00

Provisión de prestaciones laborales $4,142.

50Remuneración por trabajador según ley chilena

(6.8%) $1,126.

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Energía Eléctrica $500.0

0

Agua $200.0

0

Cable $345.0

0

Teléfono $350.0

0

Internet $300.0

0

Extracción de basura $125.0

0

Seguridad (outsourcing) $1,750.

00

Fumigación $200.0

0

Enseres de limpieza $300.0

0

Seguros $1,250.

00

Gastos de Financiamiento $8,000.

00

Ejecución de Mercadeo $2,000.

00

Depreciación activos fijos (mobiliario, equipo, accesorios) $450.0

0

Depreciación blancos $345.0

0

Depreciación Bien Inmueble $225.0

0

Papelería y Suministros $250.0

0

Gastos de Mantenimiento $375.0

0

Reserva Pago impuestos Chilenos $750.0

0

TOTAL MENSUAL $39,55

4.26OPERACIÓN DIARIA $1,318.48 total mensual/30 COSTO FIJO POR HABITACION MENSUAL $316.43 total mensual/125COSTO FIJO POR HABITACION POR DIA $10.55 Operacion diaria/125$ $10.55

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COSTOS VARIABLESSUITE

ESTÁNDAR Y DOBLE PRECIO TOTAL S.

TOTAL ESTÁNDAR Y DOBLE

Costo Directo EstadíasMasaje 2 0 $20.00 $40.00 $-

Desayuno 2 0 $15.00 $30.00 $- Acondicionador di Nonna 1 2 $2.00 $2.00 $4.00Tratamiento de pelo 2 1 $2.00 $4.00 $2.00Crema de cuerpo 1 1 $2.00 $2.00 $2.00Kit de Costura 1 1 $0.50 $0.50 $0.50Gorro de Baño 1 1 $0.50 $0.50 $0.50Esponja 1 1 $0.50 $0.50 $0.50Shampoo di Nonna 1 2 $2.00 $2.00 $4.00Pasta dental 1 1 $1.00 $1.00 $1.00Cepillo de dientes 2 2 $1.00 $2.00 $2.00Vanity kit 2 1 $1.00 $2.00 $1.00Kleenex 1 1 $2.00 $2.00 $2.00Jabón de manos y body wash 2 2 $2.00 $4.00 $4.00Dulce en almohada 1 1 $2.00 $2.00 $2.00Lustrador de zapatos 1 1 $0.50 $0.50 $0.50Botellas Agua Pura 2 2 $2.00 $4.00 $4.00Botella de Vino Vendimia 1 1 $120.00 $120.00 $120.00

COSTO VARIABLE POR HABITACIÒN $219.00 $150.00

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CÁLCULO TARIFA HAB. ESTÁNDAR Y DOBLE ESTÁNDARCOSTO ESTÁNDARCostos Fijos $10.55Costos Variables $150.00Utilidad % 35%

Utilidad Bruta $247.00(costo fijo+costo variable)/ utilidad

Comisiones TTOO 5% $12.35 utilidad bruta*5%Tarjeta de Crédito $14.82 utilidad bruta*6% POS

Tarifa Rack $274.17TOTAL (bruta+comisines+credito)

Impuestos $52.09 tarifa rack* 19%Precio al público habiatación estándar $326.26 tarifa rack + impuestosPrecio al público habitación estándar doble $370.25

CÁLCULO TARIFA SUITECOSTO SUITECostos Fijos $10.55Costos Variables $219.00Utilidad % 35%

(costo fijo+costo variable)/ utilidad Utilidad Bruta $353.15

utilidad bruta*5%Comisiones TTOO 5% $17.66

utilidad bruta*6% POS Tarjeta de Crédito $21.19TOTAL (bruta+comisines+credito) Tarifa Rack $392.00tarifa rack* 19% Impuestos $74.48tarifa rack + impuestos Precio al público $466.48

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Tarifa Rack por tipo de habitacióna. Suite: $470b. Habitación Doble $370c. Habitación simple estándar $330

Tarifa de Tour$100 (incluye paseo por los viñedos, cátedra de cepas, visita al museo y maridaje de vinos.

Tarifa Masajes$50 (incluye masaje de piedras calientes, uso de productos locales, y uso de nuestro sauna).

*Uso de piscina y jacuzzi son complementarios a la habitación.

PlazaEl hotel se ubicará en Viña Tarapacá, Valles de Santiago, Chile Esta viña se destaca por su antigua casona patronal y ha sido catalogada entre las mejores viñas de Chile

Promoción Se manejarán medios sociales en internet, pagina web, invitaciones privadas y publicidad muy exclusiva. Se utilizará tripadvisor, pero estratégicamente ya que no queremos llegar al mercado popular y que nuestro destino guarde su exclusividad.

Benchmarking (análisis de la posición de mercado de los hoteles que se consideran competencia).

Investigando nuestro mercado y nuestros alrededores pudimos observar que de entre todos los lugares o viñas que ofrecen servicios similares a los nuestros, El Hotel Casa Real Santa Rita situado en la Isla de Maipo, lugar de ubicación de Hacienda Vendimia, ha sido el hotel que más se asemeja a nuestros servicios y que nos significa más competencia. Es por eso que Hacienda Vendimia se interesa en la innovación de sus servicios, en el cuidado de sus huéspedes pero sobre todo en la fidelidad de ellos, porque sabemos que existe el destino de Santa Rita el cual es un hotel que entre sus servicios fuertes y débiles podríamos mencionar los siguientes:En cuanto al servicio de habitaciones, Hotel Casa Real Santa Rita ofrece 16 habitaciones amplias, luminosas y con baño privado dentro de las cuales 11 son estándar y 5 suites las cuales, las 16 son dobles. Las

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habitaciones y los espacios para estar dentro del hotel, están decoradas de manera clásica y sobria, propio de las grandes casonas Patronales de la colonia. Cuentan con Wi-fi gratuito, cajas de seguridad dentro de las habitaciones suites, desayunos incluidos dentro del precio de las habitaciones, no cuentan con camas extras en caso alguien desee pedir una y no se aceptan mascotas dentro de las instalaciones del hotel.Para el manejo de tarifas, estas son diferenciadas entre lunes a vieres y sábados y domingos. La reserva mínima que se puede realizar es de 5 habitaciones y las reservaciones únicamente se pueden hacer vía mail o a través de la misma página web oficial. Dentro de su página web cuentan con un área de todos los vinos que ofrecen dentro de la viña y tienen la opción de poder comprar cualquier de ellos por medio de la misma página. Cuentan con todas las noticias de la prensa e internet de los reconocimientos que ha tenido Santa Rita como cual, y por último, cuentan con uno de los programas de sostenibilidad del viñedo mejor premiado a nivel del país de Chile.Hacienda vendimia, ofrece servicios vanguardistas pero sin quitarle el estilo elegante de los clásico en sus decoraciones. Contamos con 19 habitaciones de las cuales todas cuentan con baño privado, Wi-fi gratuito, caja de seguridad y con servicios extras como cortesías de las noches hechas por la camarera nocturna para dar a conocer así dulces típicos de la región o productos hechos por la comunidad de la Isla de Maipo. Para brindarle más facilidades a nuestros futuros huéspedes contamos con más de 4 medios de reservas como entre los cuales podríamos mencionar la página oficial de Hacienda Vendimia, el App para dispositivos móviles, las agencias de viajes, third- party´s como booking.com y tripadvisor.com las cuales son páginas con una gran aceptación en el mercado ya que ayudan a muchas personas a encontrar el destino ideal que deseen visitar, etc. Contamos con un áreas como una biblioteca en donde podrán encontrar todos los documentos importantes de la historia del vino junto con todas las publicaciones y reconocimientos que Hacienda Vendimia ha obtenido a lo largo de su historia y también contamos con una vinoteca con dos sommeliers con un gran recorrido en su carrera y profesión para poder brindarle al huésped una experiencia inigualable y verdaderamente interesante ya que adquieren conocimientos que en muy pocos lugares podrán obtener…Contamos con el servicio de Shuttle lo cual permite al huésped poderse movilizar con facilidad y seguridad a cualquiera de los destinos que quieran visitar, contamos con área de piscina, spa, sauna, bar y restaurante, teniendo así un destino lleno de opciones para cualquiera de las actividades que desee realizar el huésped teniéndolo todo en un mismo lugar.Sabemos que tenemos empresas competentes alrededor de nuestro destino, pero es a través del servicio especial y personalizado que

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damos al huésped y los servicios que ofrecemos dentro de las instalaciones del hotel que obtendremos el primer lugar en la mente de los turistas con intereses en el conocimiento de la historia vitivinícola del país de Chile.

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Organigrama de Hacienda Vendimia

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ReservacionesMedios de reservaSe manejarán medios sociales en internet, pagina web, invitaciones privadas y publicidad muy exclusiva. Se utilizará tripadvisor, pero estratégicamente ya que no queremos llegar al mercado popular y que nuestro destino guarde su exclusividad. También estaremos en las páginas más importantes de los destinos en Chile para darnos a conocer.

Hacienda Vendimia cuenta con diferentes medios de reservas para satisfacer de la mejor manera posible las solicitudes de nuestros futuros huéspedes.

- Hacienda vendimia dispone de un departamento de teléfonos el cual se encontrará abierto desde las 8 a.m. a 6 p.m. El servicio que brindaremos a nuestros clientes será un servicio personalizado dado por personas capacitadas capaces realizar reservas complementando el servicio junto con resolución de dudas o pedidos que el futuro huésped desee.

- Contamos con una elegante página web diseñada para que los huéspedes puedan encontrar si ninguna dificultad la información que necesitan del hotel y para del mismo modo facilitarle el proceso de reserva por medio de la página.

- Aparte de contar con la página propia de la hacienda, Vendimia cuenta con alianzas estratégicas con otras páginas web las cuales le sirven como canales de reserva. Entre ellas podemos mencionar las siguiente: visitchile.com, tripadvisor.com, booking.com .

- Tendremos a disposición un APP para que por medio de cualquier dispositivo electrónico las personas puedan realizar sus reservas de una manera más sencilla y también tendrá para disposición de los futuros huéspedes la opción para poder hacer check out desde el app.

- Trabajaremos con agencias de viaje como Latam airlines, American Airlines y Copa Airlines para que si en dado caso nuestros futuros huéspedes se contacten con ellos antes que nosotros, estos mismos puedan hacer la conexión directa con la Hacienda.

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Plataformas digitales específicos para que el huésped pueda contactar al Hotel.

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Tarifas del Hotel

Tarifa Rack por tipo de habitacióna. Suite: $470b. Habitación Doble $370c. Habitación simple estándar $330

Tarifa de Tour$100 (incluye paseo por los viñedos, cátedra de cepas, visita al museo y maridaje de vinos.

Tarifa Masajes$50 (incluye masaje de piedras calientes, uso de productos locales, y uso de nuestro sauna).

*Uso de piscina y jacuzzi son complementarios a la habitación.

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Organización del departamento

Horarios del departamento

Nuestro hotel manejará horarios con nuestros agentes de teléfono de 8:00 horas a 18:00 horas (considerando que tenemos dos agentes de reservas). Toda llamada que entre en horarios fuera de estos serán llevados directamente al área de recepción. Los recepcionistas están capacitados para poder también generar una reserva.

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Plataforma de revenue o manejo de tarifas

Price Occupancy MixTIPOS DE HABITACION TARIFA % OCUPACIÓN

HABITACIONES OCUPADAS

INGRESO DIARIO POR VENTA DE HABITACION AL MES

suite 12 $470.00 85% 10.2 $4,794.00 $143,820.0

0 293.5285714doble 2 $370.00 85% 1.7 $629.00 $18,870.00 48.38461538simple 4 $330.00 85% 3.4 $1,122.00 $33,660.00 96.17142857

$196,350.00

TOTAL INGRESO MENSUAL

*20 DOLARES MASTipos de habitacion

TARIFA NUEVA Ingreso x hab. Tarfifa anterior

Cantidad de habs. Para vender obteniendo mismos ingresos hab. Diarias Ocupación

suite 12 $490.00 $

143,820.00 293.51 9.78 82%

doble 2 $390.00 $

18,870.00 48.38 1.61 81%

simple 4 $350.00 $

33,660.00 96.17 3.21 80%*50 DOLARES MAS

Tipos de habitacion

TARIFA NUEVA Ingreso x hab. Tarfifa anterior

Cantidad de habs. Para vender obteniendo mismos ingresos hab. Diarias Ocupación

suite 12 $520.00 $

143,820.00 276.58 9.22 77%

doble 2 $420.00 $

18,870.00 44.93 1.50 75%

simple 4 $380.00 $

33,660.00 88.58 2.95 74%

Luego de analizar las tablas en canto a los price occupancy mix, decidimos como dueñas de hotel que la mezcla que nos combiene más como hotel es la de mantener una tarifa de $470 por suite, $370 por habitación doble y $330 por habitación

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simple estándar, y teniendo un % de ocupación de 85%. La razón de esto es porque la Hacienda también genera altos ingresos por los tours de viñedo (el cuál es en realidad una de las razones de ser del hotel), ya que por tour ingresan $100 adicionales por persona. A esto se le suman los masajes los cuales son otra de las solicitudes comúnes de nuestros huespedes, los cuales tienen una tarifa de $50 adicionales por persona, elevandose a $300.- por ocupación doble (alcanzando casi la tarifa por la habitación). Con este porcentaje consideramos que mantenemos nuestra exclusividad y somos mucho más rentables que manteniendo una tarifa más elevada a un % de ocupación menor.

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Estándares para el departamento

Reservas es un departamento que debe ir de la mano de muchos de los estándares que posee el departamento de recepción. Hacienda Vendimia brinda a todos sus huéspedes un servicio uniforme, personalizado y especial por lo cual todos sus departamentos se encuentran interconectados por 1 o muchos procesos para que juntos, hagan de la experiencia de los huéspedes una experiencia inolvidable.Los encargados de atender las reservas de nuestros futuros huéspedes deberán cumplir con ciertos estándares que harán diferenciar nuestro servicio de cualquier otro.

1. En el momento de atender una llamada para reservas su saludo será el siguiente:

Buenos días, gracias por llamar a Hacienda Vendimia mi nombre es____________________________, en qué puedo servirle.

Buenos tardes, gracias por llamar a Hacienda Vendimia mi nombre es____________________________, en qué puedo servirle.Buenas noches, gracias por llamar a Hacienda Vendimia mi nombre es____________________________, en qué puedo servirle.

2. Luego de atender la llamada con el saludo correspondiente, el encargado de reserva deberá escuchar con atención los requerimientos de la persona que llama, si este desea hacer una reserva, deberá proceder a preguntar los requerimientos básicos para la reserva y poder explicar las políticas de pago del hotel y restricciones del mismo.

3. Por último deberá verificar la reserva brindándole al mismo tiempo el código de su reservación.

4. Luego de tener la reservación confirmada, deberá encargarse de color dentro del sistema el nuevo estatus de la habitación y así mismo avisar a recepción para evitar alguna sobreventa o doblaje de habitación.

5. Deberá estar pendiente de cualquiera de los otros medios por los cuales el futuro huésped pueda hacer reservación en las instalaciones de la Hacienda.

6. Deberá conocer el sistema de operaciones del hotel a la perfección junto con todos los servicios que la Haciende ofrece.

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7. Deberán cumplir con los estándares de vestuario de la Hacienda para siempre dar la mejor imagen en caso llegue a tener contacto con los huéspedes.

8. En caso haya otra llamada en línea, el operario no deberá dejar sonar más de tres veces sin contestar la llamada (para no perder una posible venta) y deberá seguir el siguiente saludo:

Buenos días, gracias por llamar a Hacienda Vendimia mi nombre es____________________________, me permite un minuto de su tiempo, enseguida le atiendo.Buenos tardes, gracias por llamar a Hacienda Vendimia mi nombre es____________________________, me permite un minuto de su tiempo, enseguida le atiendo.Buenas noches, gracias por llamar a Hacienda Vendimia mi nombre es____________________________, me permite un minuto de su tiempo, enseguida le atiendo.

9. En caso de reservas a través de las plataformas disponibles para los huéspedes para realizar una reserva, el operario deberá ingresar en el sistema las habitaciones solicitadas y los datos generales de los futuros huéspedes y por último deberá comunicarse con el departamento de recepción para la confirmación de la misma y el cambio de estatus de las habitaciones.

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RecepciónOrganización del departamento.

Estándares del departamentoEl departamento de Recepción deberá contar con diferentes estatutos que deberán ser cumplidos a la perfección por el personal del departamento.

1.) SaludoBuenos días, gracias por llamar a Haciendo Vendimia mi nombre es____________________________, en qué puedo servirle.Buenos tardes, gracias por llamar a Haciendo Vendimia mi nombre es____________________________, en qué puedo servirle.Buenos noches, gracias por llamar a Haciendo Vendimia mi nombre es____________________________, en qué puedo servirle.

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2.) Código de vestuarioLos colaboradores de la Hacienda deberán cumplir con un código de vestuario para poder dar una imagen uniforme ante los huéspedes.

3.) Reporte Diario

4.) El Recepcionista debe conocer a la perfección el producto que está ofreciendo (habitaciones) y los servicios complementarios.

5.) No dejar que el teléfono suene más de 3 veces y contestar de forma respetuosa y adecuada:

Recepción buenos días, mi nombre es ___________________________________, en qué puedo servirle.Recepción buenas tardes, mi nombre es___________________________________, en qué puedo servirle.Recepción buenas noches, mi nombre es__________________________________, en qué puedo servirle.

6.) Al momento de realizar un check-in realizar el proceso establecido, siempre verificando que el huésped tenga reservación y si no es así generar una si es que la ocupación lo permite. Si existe una reserva, verificar todos los requisitos del huésped para poder cumplir con ellos.

7.) Al momento de realizar un check-out, solicitando al huésped la llave de la habitación, llave de la caja de seguridad en caso sea necesario, entregar factura de todo lo consumido por el huésped, generar el cobro y por último preguntar al huésped por su estadía en la Hacienda y los servicios ofrecidos, si todo está en orden, desear un buen viaje de regreso.

8.) Informar al departamento de Ama de Llaves sobre el retiro del huésped para que éste se pueda encargar de la debida limpieza de la habitación.

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Diseño del lobby (descripción)El lobby es de gran importancia dentro de nuestra hacienda ya que es el área que da la bienvenida al llegar por primera vez al hotel, e indica sin disimulo que tan bueno será el servicio. El lobby de nuestra hacienda está destinado a múltiples funciones que orientarán el diseño del mismo. Estas funciones son:

a. área de recepciónb. distribuciónc. área de espera.

Nuestro lobby está diseñado para tener un ambiente y un look agradable, que invite el paso de los visitantes. Tendremos presentes elementos decorativos propios de la hacienda y de los viñedos, con una paleta de colores neutra que brinde armonía y tranquilidad. Nuestro lobby contará con una mesa de recepción y un mueble donde se guardarán todos los registros de los huéspedes. La recepción contará con 4 asientos, dos para los recepcionistas, y dos para los huéspedes. Al lado de el recibidor de recepción encontramos el área de concierge, la cual cuenta con dos sillones (uno para nuestro agente y el otro para el huésped). Conectándose a este encontraremos una sala de espera, en donde los huéspedes podrán relajarse o esperar su turno para hacer el check in o check out. Sistema operativo del Front Desk

Se utilizará el Sistema Operativo Hotelero Opera, pues éste sistema a pesar de ser antiguo es una herramienta que permitirá a la hacienda almacenar y procesar gran cantidad de información, acerca de las habitaciones, estado de las mismas, consumo de los huéspedes, porcentaje de ocupación de la hacienda, disponibilidad, entre otras muchas cosas.

El sistema Opera nos facilitará el proceso de generar reportes en los diferentes departamentos de la Hacienda. Éste ayudará a poder garantizar altos niveles de productividad y calidad, al momento de generar reservas, cerrar las cuentas de los huéspedes y generar cobros a los mismos, llevar un control de las habitaciones, logrando cumplir todos los deseos del huésped de la mejor manera posible.

Reportes que manejaría Forecast:

- El forecast es un pronóstico de las habitaciones, que indica el porcentaje de ocupación para todas las fechas.

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Es una proyección a futuro que estima el volumen de ventas de habitaciones. Éste se actualiza de forma diaria, es elaborado por el departamento de reservaciones pero depende todos los otros departamentos la actualización del mismo.

Hoja diaria de control: - Ésta ayuda a que se tenga un control del número total de

habitaciones y debe incluir el estado de las mismas.

RevPar- Éste es conocido como Revenue per Available Room, es un reporte

que muestra el ingreso por habitación disponible. Éste debe hacerse siempre en un período determinado, ya sea semanal, mensual o anual.

Proceso estandarizado de check – in1. Dar la bienvenida al huésped y/o huéspedes y trasladarlo/s al

mostrador de Recepción. (Bell Boy)2. Recepcionista deberá dar la bienvenida al hotel y comenzar con el

proceso de check in.3. El recepcionista debe preguntar a nombre de quién está la

reserva.4. Una vez encontrada la información del huésped, confirmar que

ésta esté correcta.5. La habitación es seleccionada y asignada al huésped por el

recepcionista.6. El recepcionista hace entrega de la llave (con el número de la

habitación escrito) al huésped y le indica a éste el número de habitación, sin mencionar el número en voz alta.

7. Se le ofrece ayuda con el equipaje, en caso que su respuesta sea “sí”, se deberá llamar al Bell Boy, en caso que su respuesta sea “no”, dar un saludo cordial y desearle al huésped una buena estancia.

8. Aperturar el folio respectivo para el huésped que acaba de ingresar al hotel.

Proceso estandarizado de check – out1.) El recepcionista pregunta al huésped si está a gusto con su

experiencia en el hotel durante su estadía.

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2.) El huésped entrega la llave al recepcionista para que éste pueda empezar el proceso.

3.) El recepcionista debe revisar el folio del huésped, asegurándose que todo esté en orden y completo para poder imprimirlo y entregárselo al huésped.

4.) Hacer entrega al huésped de su estado de cuenta final, para que éste pueda revisarlo y verificar que todo concuerde con lo consumido.

5.) El huésped debe entregar al recepcionista su forma de pago (efectivo, tarjeta de crédito, etc.)

6.) Se realiza el cobro y se le entrega el comprobante al huésped.7.) Realizado todo el proceso de pago, se le ofrece al huésped algún

último servicio adicional, en caso éste no lo solicite, se le da la despedida al huésped y se le invita a que vuelva una próxima vez al hotel.

8.) Se reporta la salida al área de Ama de Llaves para que realicen la limpieza respectiva a la habitación.

Proceso estandarizado de manejo de foliosDel momento en que el huésped entre al lobby de la hacienda XXX el recepcionista deberá cumplir con los estándares ya estipulados para el procedimiento de bienvenida a la Hacienda. Luego de que el huésped sea atendido de la debida manera, el recepcionista deberá inmediatamente crear un folio o cuenta específica para todas las transacciones que el huésped recién ingresado a la Hacienda pueda realizar durante su estadía en las instalaciones. Todo recepcionista deberá tener en mente que bajo ningún motivo podrá dejar para otro momento la creación del folio del huésped entrante. Esto previene situaciones de incertidumbre o pérdida de tiempo por operaciones que no fueron realizadas en su momento debido. Justo debajo de la mesa de recepción, el recepcionista tendrá a la vista el lugar específico de los folios de todos los huéspedes que se encuentren dentro de las instalaciones de la hacienda. Tomando en cuenta que el folio es una hoja que contiene toda la información de los huéspedes en casa ésta deberá tener los siguientes datos:

Fecha de ingreso Nombre completo del huésped Nacionalidad Documento nacional de identidad

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Todas las transacciones que el huésped realice durante su estadía en la hacienda.

Tarifa a la que se le vendió la habitación Tipo de habitación que reservó Número de habitación Fecha de salida del huésped

*El manejo de folios de la hacienda se actualizará diariamente para que así el huésped por las mañanas encuentre la actualización de su folio dentro de un sobre encima de la mesa de noche para así estar informado de los cargos que tiene a su cuenta.

Proceso de Auditoría Nocturna (horarios, reportes, etc.)

El auditor nocturno está encargado de velar por que todas las cuentas del hotel cuadren a la perfección. También será el encargado de realizar todos los cierres contables respectivos a realizar en la noche, dejando constancia de los ingresos y egresos que tuvieron lugar durante el día, asegurándose que el Supervisor de cada área está de acuerdo con lo entregado y verificando que todo esté correcto y la información sea confiable.

PROCESOS PARA REALIZAR UN REPORTE NOCTURNOPublicar las habitaciones y los cargos (con impuestos).Montaje de los cargos y pagos por huésped.Conciliación de las actividades financieras de los departamentos.Conciliación de las cuentas por cobrar.Ejecución del balance de comprobación.Preparación del informe de auditoría nocturna.

HORARIOSEl auditor nocturno tendrá un horario estricto y que se adapte a los horarios nocturnos de los diferentes departamentos.

- Horario de entrada: 7:30 pm- Horario de salida: 01:30 am

El horario fue colocado para que al momento del cierre en los departamentos, el auditor pueda tener un tiempo extra para ir cuadrando las cuentas y generando los reportes necesarios.

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Servicios uniformados o complementarios.Estructura del departamento.

Servicios que ofrece. Shuttle y Bellboy: tendremos dos bellboys que actuarán de chofer

y de botones, uno de ellos estará encargado de los traslados desde y hacia el aeropuerto, y el otro ayudará a los huéspedes con las maletas.

Valet Parking: contaremos con una persona encargada de parquear los carros de huéspedes entrantes, y de la misma manera, recoger el carro en el momento del check out.

Concierge: persona encargada en satisfacer los requerimientos y deseos del huésped, brindándole así, una amplia gama de actividades alrededor de la hacienda, para que el huésped se

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sienta acogido por el destino. Es capaz de aconsejar al huésped de actividades a realizar fuera de la hacienda, conoce a la perfección los servicios y destinos que le rodean. Tiene contacto con empresa de taxi, agencias de viaje, restaurantes, guías profesionales, museos cercanos, y otros destinos que pueden ser de interés durante el viaje del huésped.

Visita a museo y biblioteca: nuestro agente ofrece pláticas durante el tour y conoce acerca de la historia de la localidad.

Tour Vendimia: a cargo de nuestros guías, este tour está enfocado en que el huésped se involucre con la historia y proceso de nuestra creación de vinos.

Horarios de los servicios. Shuttle: de 5:00 horas a 16:00 horas.Valet Parking: de 8:00 horas a 17:00 horas. Concierge: de 8:00 horas a 17:00 horas.Tours: de 9:00 horas a 15:00 horas. Bibliioteca: abierta de 7:00 horas hasta las 19:00 horas. Alianzas que tendrá con otras empresas relacionadas al servicio (aerolíneas, transporte, etc.)

Aerolíneas:- Grupo Latam Airlines:

La aerolínea nació en 1929, siendo la primera aerolínea Nacional en Chile. Fue fundada por el Comandante Arturo Merino Benítez. En el 2012 Latam Airlines Group nace como resultado de LAT y TAM.

Grupo Latam Airlines viaja aproximadamente a 150 destinos en 22 países y brinda servicios de carga a alrededor de 169 destinos en 27 países.

Los países a los que Latam Airlines viaja son: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Europa, México y el Caribe, Norteamérica, Oceanía, Perú, Polinesia, Uruguay y Venezuela.

- Copa Airlines:La aerolínea nació en 1947 bajo el nombre de Compañía Panameña de Aviación. Entre 1992 y 1998 firma una alianza estratégica con TACA y comienza a formar del grupo conformado por LACSA de Costa Rica, Aviateca de Guatemala y Nica de Nicaragua.

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Actualmente Copa Airlines viaja a 69 destinos en 30 países en Norte, Centro, Sudamérica y el Caribe.

- American AirlinesAmerican Airlines es una aerolínea con sede en Estados Unidos, siendo la línea aérea más grande del mundo. Siendo la más grande le siguen Delta Airlines y United Airlines.

La aerolínea opera vuelos programados dentro de Estados Unidos, así como a Canadá, América Latina, Europa, el Caribe, Japón, China y Corea del Sur.

Programa de fidelidad del huésped.

Vendimia es un Hotel Boutique único el cual solamente se encuentra en Chile (Valle de Maipo). Debido a ser un hotel único, ofrecemos a nuestros huéspedes una ventaja a la hora de elegirnos como un destino al que quieren regresar. Hacienda Vendimia cuenta con una “tarjeta de fidelidad” como parte de su programa de fidelidad con el huésped. La “tarjeta de fidelidad” será entregada al huésped desde su primera visita a la hacienda dando como explicaciones las ventajas que podría obtener si ésta es utilizada para su próxima estadía. Ésta tarjeta será ingresada por medio de un código al software del hotel en donde se almacenaran un registro personalizado de cada uno de los huéspedes que nos visitan como por ejemplo, se registraran todos los datos

personales del huéspedes, gustos y preferencias, tipos de alergias que pueda sufrir y destinos que ha visitado en nuestro país y comentarios… El fin de este registro de datos es el de poder ofrecer cada vez que regresen al hotel, un servicio más personalizado y especial para cada uno de nuestros huéspedes. Luego de haber sido ingresada la tarjeta por segunda vez (segunda

visita a la hacienda), el huésped tendrá como obsequio una pequeña cata de nuestros mejores vinos de la casa, acompañados con uno de nuestros renombrados sommeliers con los que contamos dentro de la hacienda. Serán nombrados “clientes VIP´S” a los huéspedes que haya tenido ya más de dos estancias dentro de la Hacienda Vendimia. Como reconocimiento de fidelidad, los huéspedes tendrán como obsequio una cena privada preparada por el chef de la casa junto con una tarde de relajación en nuestro spa disfrutando de servicios complementarios

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como lo es él sauna y piscinas… Sumándosele a esto, los clientes VIP recibirán correos de promociones, ofertas y anuncios, para que puedan hospedarse a los mejores precios. Esta tarjeta de fidelidad decidimos nombrarla Vendimia Gold Passport.

Conclusiones Para ser un hotel boutique reconocido por la población chilena y

extranjera por excelencia y calidad de servicio, primero es sumamente importante y necesario hacer un estudio enfocado en

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el mercado al que nos dirigimos y la localidad en la cuál queremos crear el hotel.

Una herramienta esencial para obtener y mantener el liderazgo de la industria turística en nuestra categoría es hacer un estudio de todos los hoteles con un concepto igual o parecido cercano, es decir, haciendo un estudio de benchmarketing y así, crear conceptos innovadores y que superen a los de la competencia.

En la actualidad, toda empresa debe de actuar en base a RSE (responsabilidad social empresarial) buscando la integridad de la comunidad y empresas del sector turístico.

Crear estándares en todos los departamentos en la mejor opción para calidad en el servicio y la atención al huésped.

ComentariosLa creación de un hotel, en nuestro caso un hotel que conserva el concepto original de una hacienda, fue de gran ayuda pues nos permitió ampliar nuestros conocimientos acerca de los viñedos, cómo se trabaja en ellos, qué tipo de actividades se pueden realizar en un viñedo y cómo se maneja una hacienda en un lugar como lo es éste, entre otras muchas cosas. Logramos crear un hotel tipo hacienda que cumple con los requisitos para hacer de la experiencia de los huéspedes un momento único e inigualable, teniendo como expectativas que los huéspedes amantes de la cultura vitivinícola puedan explotar su conocimiento y ampliarlo y que los que aún están iniciando tengan los espacios para adquirir nuevos conocimientos.

El trabajo en grupo fue la base para que éste hotel se pudiera crear. Unificar ideas, ampliar conocimientos y expresar opiniones permitieron que se creara un hotel del agrado de las tres, que tiene como base actividades y servicios que sin duda nos gustaría encontrar en un hotel.

Durante todo el curso tuvimos la oportunidad de adquirir gran cantidad de conocimientos necesarios para la creación de éste hotel. Siempre buscando la innovación y la perfección en nuestro hotel, logramos incorporar lo aprendido y lo deseado para nuestro hotel, todo en un mismo trabajo, forjado por un trabajo en equipo.

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AnexosFotografías de Viña y Casa Patronal

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Fotografías de Hacienda VendimiaPiscina

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Spa

Ruinas para ocasiones especiales

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Habitaciones

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Lobby y Recepción

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Uniformes Recepción, reservas y Concierge

BellBoy

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Somelier y Meseros

Masajista

Salario Mínimo en Chile

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La ley N° 20.689, publicada en el Diario Oficial el 24.08.2013, establece en su artículo 1° los valores del ingreso mínimo mensual a contar del 1º de agosto de 2013, quedando fijado en $ 210.000 para los trabajadores mayores de 18 años de edad y hasta de 65 años de edad. Para los mayores de 65 años de edad y para los trabajadores menores de 18 años de edad el monto del ingreso mínimo mensual quedó en $ 156.770. Finalmente, el ingreso mínimo que se emplea para fines no remuneracionales quedó fijado en $ 135.463. (Gobierno de Chile, 2014)

Impuestos al consumidorLas tarifas se expresan en dólares americanos y no incluyen impuestos. Los turistas no residentes no pagan impuesto si efectúan el pago de los servicios en US dólares. Los residentes en Chile pagan el 19% de impuesto. Los turistas extranjeros que pagan en dólares en hoteles y agencias de viajes están exentos al impuesto del 19% al valor agregado (I.V.A). Este beneficio es sólo para los extranjeros que no residen en Chile y se hace efectivo presentando la Tarjeta Única Migratoria (TUM ) que los acredita como turistas. (Chile, 2014)

Seguros y Prestaciones Laborales a considerarSeguro ante Accidentes del Trabajo y Enfermedades ProfesionalesDe acuerdo a lo que establece la Constitución Política de la República, en su artículo 19 N°9 “El Estado protege el libre e igualitario acceso a las acciones de promoción, protección y recuperación de la salud y de rehabilitación del individuo”.

Para efectos de dar cumplimiento al mandato constitucional, el Estado ha implementado un seguro para cubrir las contingencias sobrevinientes por enfermedad común, administrado por el Fondo Nacional de Salud (FONASA) y las Instituciones de Salud Previsional (ISAPRES).

Asimismo, cuando ocurre un accidente o enfermedad de origen laboral, existe un Seguro Social contra Riesgos de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales, cuyas prestaciones son otorgadas por los organismos administradores de la ley 16.744 a la que se encuentra afiliada o adherida la empresa.

¿A quiénes protege?

-Trabajadores/as por cuenta ajena, que presten servicios bajo subordinación y dependencia, esto es bajo, un contrato de trabajo

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(escriturado o no), incluyendo a los/as trabajadores/as de casa particular y los aprendices.

-Los funcionarios públicos de la Administración Civil del Estado, municipales y de instituciones administrativamente descentralizadas del Estado.

-Los estudiantes que deban ejecutar trabajos que signifiquen una fuente de ingreso para el respectivo plantel.

-Los trabajadores independientes y los trabajadores familiares.-Los estudiantes de establecimientos municipalizados o particulares, por

los accidentes que sufran a causa o con ocasión de sus estudios o en la realización de su práctica educacional (Decreto Supremo Nº 313, MINTRAB).

¿Quién lo paga y cuánto se cotiza?

Es de cargo del Empleador, por tanto corresponde que éste efectúe las cotizaciones respectivas mensualmente:

• Un 0,95% de la remuneración imponible de cada trabajador.Una cotización adicional diferenciada en función de la actividad o riesgo presunto de la entidad empleadora, la cual varía desde un 0,00% hasta un 3,4%. No obstante, si la siniestralidad efectiva de la empresa sube, puede llegar a un 6,8% de la remuneración imponible de cada trabajador(a)

Obligaciones del empleador (acciones mínimas):

1. Informar a cada trabajador sobre riesgos presentes en los lugares de trabajo, medidas preventivas y métodos de trabajo correcto, una vez que éste se incorpore a sus labores o cada vez que inicie una nueva labor.

2. Mantener al día el/los Reglamento/s Interno/s de Higiene y Seguridad.3. Mantener en los lugares de trabajo las condiciones sanitarias y

ambientales necesarias para proteger la vida y salud de sus trabajadores(as).

4. Proporcionar equipos e implementos de protección necesarios para proteger la seguridad de los trabajadores/as, los que deben ser entregados a estos en forma gratuita.

5. Adoptar las medidas que prescriba el Organismo Administrador (ISL o Mutualidad).

6. Denunciar los accidentes del trabajo o enfermedades profesionales al Organismo Administrador del seguro de la ley 16.744.7. Informar a la Dirección del Trabajo y a la Seremi de Salud los

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accidentes graves y/o fatales que ocurran en la empresa, obra o faena.

8. Suspender las faenas y, de ser necesario, evacuar a los trabajadores cuando ocurra un accidente grave y/o fatal.

9. Constituir Comités Paritarios en faenas con más de 25 trabajadores.10. Contar con un Departamento de Prevención de Riesgos Profesionales, dirigido por un Experto en la materia, cuando la entidad empleadora ocupe más de 100 trabajadores, cumpliendo con las medidas que éste prescriba. (Subsecretaría de Previsión Social en Chile,2014)360º SUSTENTABLE

The commitment as ecofriendly winemaking company enabled them to reduce CO2 emissions in 1.8%, for each bottle of produced wine.The group of wineries, after great efforts in energy savings and operational matters, achieved in 2011 reductions in their carbon footprint. This has meant a motivating stimulus for further work in this line.Andrea Zwanzger, Head of Sustainability at VSPT Wine Group, explained that, “the first step was to measure our carbon emissions and then look at the different alternatives to invest

in projects to reduce our footprint. This meant measuring and analyzing each stage of our operations and deciding where the greatest reduction in emissions could be made. With this clear, we were then able to invest and implement projects which allowed us to reduce our carbon footprint”.For years the VSPT Wine Group has been working on energy efficiency initiatives, including switching to energy-saving light bulbs, insulating barrels to avoid temperature loss, installing Solartubes and solar panels in Viña San Pedro and Viña Tarapacá, among several other initiatives which have all led to an optimization of the wine group operations.

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Di NonnaShampoo de vino, es un producto elaborado a base exquisitas cepas de vino, desarrollados en nuestro país. Dentro de sus propiedades, se observa el mejorar la producción de colágeno y elastina dando firmeza al cabello, además es rico en polifenoles siendo este un excelente poder antioxidante.

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 Disfruta de este maravilloso producto, que brindará a tu cabello un brillo intenso, además, es recomendado para todo tipo de cabellos. (RinconNatural, 2014)

Bibliografía y Referencias

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Gobierno de Chile. (2014). Dirección de Trabajo. Obtenido de Centro de Consultas Laborales: www.dt.gob.cl

Chile, M. (2014). Monterilla ¿Por primera vez en Chile? Obtenido de Impuestos: www.monterilla.cl/turista-extranjero/por-primera-vez-en-chile/

Subsecretaría de Previsión Social en Chile. (2014). Previsión Social. (ChileAtiende) Obtenido de Seguro ante accidentes de trabajo y enfermedades profesionales: www.previsionsocial.gob.cl

Rincon Natural. (2014). Productos a base de vino. Recuperado el 2014, de Di Nonna: www.rinconnatural.cl

Visit Chile Reps. (2012). Online Travel Agency. Recuperado el 2014, de visitchile.com: www.visitchile.es

Chile: Sitio oficial de turismo de Chile. (2014). Valle de Maipo. Recuperado el 2014, de Servicio nacional de Turismo en Chile: www.chile.travel/donde-ir/santiago-y-alrededores/viñas/valle-de-maipo/

Empire Vasquez Tour. (2014). Servicios turísticos. Obtenido de EmpireVasquez: www.empirevasqueztour.cl

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