Harris Interactive Qualit¤tssiegel

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Fragestellungen Sind Qualitätssiegel, Rankings und Vergleichsportale im Dienstleistungsbereich tatsächlich so relevant, wie ihre inflationäre Verwendung vermuten lässt? Ist Siegel gleich Siegel, oder gibt es Unterschiede in der Wahrnehmung und dem Stellenwert unterschiedlicher Siegel? Wie stark ist das Vertrauen in Siegel und Rankings, und wie wird die Unabhängigkeit von Siegeln und Rankings aus Kundensicht bewertet? Studiendesign In zwei Studien wurden jeweils über 1.000 (Mit-)Entscheider in Deutschland im Alter von 18 bis 64 Jahren zum Thema Informations-, Entscheidungs- und Wechselverhalten bei Krankenkassen bzw. Stromanbietern in der Zeit vom 4. Juni bis 13. Juni 2012 online befragt und repräsentativ für die Gesamtbevölkerung nach Alter, Geschlecht und Bundesland gewichtet. Ein Teilaspekt der Studie war das Thema „Siegel und Rankings“. Die Ergebnisse dieses Teils werden im nachfolgenden dargestellt. Eine noch detailliertere Thematisierung in Form einer Beteiligungsstudie ist für das Frühjahr 2013 geplant. Bei Interesse an einer Teilnahme bzw. am Bezug sprechen Sie uns gern an.

Text of Harris Interactive Qualit¤tssiegel

  • 1. Harris Interactive Stellenwert von Qualittssiegeln, Rankings und Internet-Vergleichsportalen bei der Auswahl eines Dienstleisters Auszge aus 2 Entscheidungsprozess-Studien Harris Interactive13.02.2013 1

2. Kurzbersicht Fragestellungen Sind Qualittssiegel, Rankings und Vergleichsportale im Dienstleistungsbereich tatschlich so relevant, wie ihre inflationre Verwendung vermuten lsst? Ist Siegel gleich Siegel, oder gibt es Unterschiede in der Wahrnehmung und dem Stellenwert unterschiedlicher Siegel? Wie stark ist das Vertrauen in Siegel und Rankings, und wie wird die Unabhngigkeit von Siegeln und Rankings aus Kundensicht bewertet? Studiendesign In zwei Studien wurden jeweils ber 1.000 (Mit-)Entscheider in Deutschland im Alter von 18 bis 64 Jahren zum Thema Informations-, Entscheidungs- und Wechselverhalten bei Krankenkassen bzw. Stromanbietern in der Zeit vom 4. Juni bis 13. Juni 2012 online befragt und reprsentativ fr die Gesamtbevlkerung nach Alter, Geschlecht und Bundesland gewichtet. Ein Teilaspekt der Studie war das Thema Siegel und Rankings. Die Ergebnisse dieses Teils werden im nachfolgenden dargestellt. Eine noch detailliertere Thematisierung in Form einer Beteiligungsstudie ist fr das Frhjahr 2013 geplant. Bei Interesse an einer Teilnahme bzw. am Bezug sprechen Sie uns gern an. Harris Interactive 2 3. Siegel, Rankings, Vergleichsportale versprechen Orientierung in einem unbersichtlichen WettbewerbAnbieterseite Kundenseite Kommunikationsfunktion Informationsfunktion Imagefunktion Vereinfachungsfunktion Profilierungsfunktion Qualittssicherungsfunktion Reputationsfunktion Risikominimierungsfunktion Innovationsfunktion VertrauensfunktionMarketingfunktion SignalfunktionQuelle Prof. Dr. Viviane Scherenberg Harris Interactive3 4. Orientierung? Stromanbieter-Markt Harris Interactive 4 5. Orientierung? Auswahl von Labels im Krankenkassen-Markt Harris Interactive 5 6. Ausgangssituation: Verwendung von Siegeln im Krankenkassen-Markt Sehr viele unterschiedliche Qualittsnachweise Jede der groen KK schmckt sich mittlerweile mit mehreren Siegeln Thesen: Versicherte greifen kaum auf echte Qualitts- und Leistungskriterien zurck, eine leistungsorientierte Entscheidungsfindung fllt schwer Siegel/Vergleiche sollen helfen, diese Unsicherheit zu berwinden Je strker die inflationre Zunahme von Gtesiegeln, desto niedriger fllt die Wirkung aus Steigende Unsicherheit aufgrund der Produktvielfalt und des Ausuferns von Gtesiegeln Vergleichsportalen Hitlisten, Rankings (subjektiven) Test- und Erfahrungsberichten Harris Interactive 6 7. Helfen Siegel und Rankings im unberschaubaren Dickicht der Produkte, Leistungen und Angebote?Informationsstand ber Leistungen und Tarife (Krankenkasse)in % Eigene Krankenkasse (F11)Andere Krankenkasse (F12)1=ausgezeichnet 5=schlecht 1=ausgezeichnet 5=schlechtTop2Top2Total Top2: 24 3 22 4324 8Top2: 65 22 3827 Wechsler28 325 4423 59829 4418Erwger 13113636 15 43 22 43 27 27 324 4521 6 6 5 22 3728LoyaleBasis: alle BefragtenF11. Wie gut fhlen Sie sich ber Leistungen und Tarife Ihrer Krankenkasse informiert?F12. Wie gut fhlen Sie sich ber Leistungen und Tarife anderer Krankenkassen informiert? Harris Interactive7 8. Helfen Siegel und Rankings im unberschaubaren Dickicht der Produkte, Leistungen und Angebote?Informationsstand ber Leistungen und Tarife (Strom) in %Eigener Stromanbieter (F21) Andere Stromanbieter (F22) 1=ausgezeichnet 5=schlecht1=ausgezeichnet 5=schlecht Top2 Top2Total Top2: 234 1941 25 10Top2: 97 293722 Wechsler34 5 29 39 215 15 2 133633 14Erwger 98 353720 4 325 40 28Loyale256 19 4821 67 6 24 3724Basis: alle BefragtenF21. Wie gut fhlen Sie sich ber Leistungen und Tarife Ihres Stromanbieters informiert?F22. Wie gut fhlen Sie sich ber Leistungen und Tarife anderer Stromanbieter informiert? Harris Interactive8 9. Infophase: Im Krankenkassenbereich dienen neben dem Internet bei vollzogenem Wechsel insbesondere Familie/Freunde und Kollegen als Informationsquelle.Genutzte oder potenzielle Informationsquellen (Krankenkasse)in %Total WechslerErwgerLoyale Internet allgemein 847890 83 Krankenkassen (Internet, Anrufe,64 46 71 65Infomaterial, Geschftsstelle) Familie/Freunde/Kollegen 53 64 53 52 Verbraucherzentrale/ Stiftung52 186454Warentest etc.Zeitungen/Zeitschriften211627 20 rzte 181016 20 Arbeitgeber 8579Fernsehen86 117Internet - Soziale Netzwerke 6 8 7 5 Sonstiges 1 2 11 Anzahl der Nennungen3,2 2,5 3,5 3,2Basis: alle BefragtenF13. Wechsler: Welche Informationsquellen haben Sie bei der Suche nach einer neuen Krankenkasse genutzt?Erwger/Loyale: Welche Informationsquellen wrden Sie bei der Suche nach einer neuen Krankenkasse nutzen? Harris Interactive9 10. Entscheidung: Beim vollzogenen KK-Wechsel sttzen Informationen wie Bekanntheit und der gute Ruf die Wahl strker als Empfehlungen oder Testberichte/Rankings.Relevante Informationen fr Krankenkassenwahl (Top 4) in % TotalWechslerErwgerLoyaleTestberichte, Rankings, Siegel 60 307061 Erfahrungsberichte /Empfeh- 594862 60lungen aus direktem UmfeldAllgemeine Bekanntheit55614956 und guter Ruf der KrankenkasseUnabhngige Vergleichsinstitute 55 1563 58Basis: alle BefragtenF22. Wechsler: Welche Informationen haben Ihnen bei der Entscheidung fr eine neue Krankenkasse geholfen?Erwger/Loyale: Welche Informationen wrden Ihnen bei der Entscheidung fr eine neue Krankenkasse helfen? Harris Interactive 10 11. Infophase: Strom-Wechsler greifen in anderem Ma auf Informationsquellen zurck wie potenzielle Wechsler.Genutzte oder potenzielle Informationsquellen (Strom) in %Total Wechsler ErwgerLoyale Internet - Vergleichsportale 7479 78 66 Internet allgemein6056 6559Internet - Seiten der Anbieter 50 44 5553Verbraucherzentrale/ Stiftung 44 21 57 54 Warentest etc. Familie/Freunde/Kollegen 41 255049 Direkter Kontakt zum Anbieter 25 143229Zeitungen/Zeitschriften 1371616Fernsehen9 6 1110Internet - Soziale Netzwerke 21 21 Sonstiges 1 310 Anzahl der Nennungen3,22,6 3,7 3,4Basis: alle BefragtenF23. Wechsler: Welche Informationsquellen haben Sie bei der Suche nach einem neuen Stromanbieter genutzt?Erwger/Loyale: Welche Informationsquellen wrden Sie bei der Suche nach einem neuen Stromanbieter nutzen? Harris Interactive 11 12. Entscheidung: Bei vollzogenem Stromversorger-Wechsel stehen unabhngige Vergleichsinstitute als Information an erster Stelle, dann Testberichte, guter Ruf des Anbieters sowie Rankings.Relevante Informationen fr Stromanbieterwahlin %TotalWechslerErwger LoyaleUnabhngige Vergleichsinstitute 495451 44Testberichte47 425843Allgemeine Bekanntheit / 4333 4649guter Ruf des StromanbietersErfahrungen /Empfehlungen aus38 2846 40 direktem sozialen UmfeldRankings23 3123 16Siegel98117 Auswahl an AntwortenBasis: alle BefragtenF35. Welche Informationen haben Ihnen bei der Entscheidung fr einen neuen Stromanbieter geholfen bzw. wrden Ihnen bei der Entscheidungfr einen neuen Stromanbieter helfen? Harris Interactive12 13. Siegel/Institutionen mit unterschiedlicher QualittTop-SiegelStiftung Warentest,kotest, TVSiegel bekannterMedien/PortaleAlle brigen Siegel Harris Interactive 13 14. Der Stellenwert und das Vertrauen in Internet-Vergleichsportale ist besonders bei Stromversorger-Wechslern berdurchschnittlich hoch.Stellenwert Internet-Vergleichsportale (Top2 - Strom) in %Stellenwert Top2 Total 2818 E.ON (n=80)x257Der traditionelle loyale Kunde 15 8 EnBW (n=51*) x 23 6Der berzeugte RWE (n=56*)x 3914 Qualittsorientierte 3015Vattenfall (n=66) 39 23 Der Verunsicherte 34 13Stadtwerk (n=398) 2415 kostrom-Anbieter (n=61) 1919Der Passive 2410 Discount-Anbieter (n=163)3131 Der kol. denkendeKostenoptimierer 3436Wechsler 33 29 Der kostenfixierte 35 33 Vielfach-Wechsler Erwger 3214 Loyaler 2011 *kleine Basis (