L2

Hasil Wawancara dengan Bapak. Yohanes Yunadityo selaku Bunquet Manager

( Public Relation Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta)

Nama : Yohanes Yunadityo

Jabatan : Bungket Manager(Public Relation)

Lama Bekerja : 27 tahun (Sejak 1986)

Waktu Wawancara : Sabtu, 2 April 20011, Pk. 10.00 WIB

1. Fact Finding (Permasalahan)

a. Bagaimana persepsi konsumen terhadap Hotel & Spa Jayakarta

Jakarta?

Hotel & Spa Jayakarta Jakarta berada di lingkungan dengan persepsi

negatif karena banyaknya kehidupan malam. Banyak orang memiliki

persepsi daerah pada kawasan kota-glodok negatif dengan banyaknya

perjudian dan prositusi. Namun, konsumen yang pernah menginap di

Hotel & Spa Jayakarta Jakarta memiliki persepsi bahwa Jayakarta

adalah hotel yang memiliki komitmen untuk melarang keras perjudian

dan prositusi. Terlihat dari dipercayanya Hotel & Spa Jayakarta

Jakarta untuk setiap kegiatan pemerintahan.

b. Bagaimana reaksi masyarakat sekitar terhadap Hotel & Spa Jayakarta

Jakarta?

Reaksi masyarakat sekitar terhadap Hotel & Spa Jayakarta Jakarta

memiliki kelas, berbeda dengan hotel sekitarnya. Dengan komitmen

yang baik menjadikan Hotel & Spa Jayakarta Jakarta berkelas.

c. Apakah pihak media pernah mengulas/memuat berita/informasi yang

berhubungan dengan citra Hotel & Spa Jayakarta Jakarta?

Pernah, Koran Suara Pembaruan, Bisnis Indonesia, talkshow di radio.

Iklan tv di Jak-TV selama 30 menit; mempromosikan Hotel & Spa

Jayakarta Group dari profile Perusahaan sampai produk.

d. Bagaimana persepsi manajemen terhadap Hotel & Spa Jayakarta

Jakarta?

Persepsi manajemen selalu mengarah kearah citra yang positif karena

apa yang dicanangkan manajemen selalu disambut baik. Hal itu

disebabkan karena secara tidak langsung pencitraan berdampak pada

tingkat hunia kamar yang menjadi tujuan setiap manajemen.

e. Bagaimana strategi/cara pihak Hotel & Spa Jayakarta Jakarta

menyampaikan slogannya “well located and frienly hotel”?

Dengan promosi lewat media seperti kotan, talboid, majalah

pariwisata, iklan tv, kegiatan-kegiatan exibition dalam maupun luar

negri seperti MATTA FAIR di Siangapura, Travel Expo di JCC

(Senayan-Jakarta)

f. Apa yang membedakan Hotel & Spa Jayakarta Jakarta dengan hotel-

hotel lainnya (khususnya hotel bintang 4 sekitar lingkungan Hotel &

Spa Jayakarta Jakarta)?

Jumlah kamar yang banyak, hospitaly(keramahan). Dapat dilihat dari

evaluasi guest comment/guest quesioner yaitu pelayanan yang

memuaskan dengan keramahan dan menyenangkan yang membuat

tamu seolah-olah berada dirumah sendiri.

2. Planning (Perencanaan)

a. Rencana kegiatan-kegiatan apa saja yang akan dilakukan/dijalankan

oleh pihak Hotel & Spa Jayakarta Jakarta guna meningkatkan citra?

Melakukan Publikasi

Ke berbagai media massa melalui wawancara dan pengiriman release

yang isinya mengupas sejarah dan perkembangan hotel.

HUT Kemerdekaan RI ke 66

i. Menyelenggarakan Acara Lesehan Nusantara

Dilangsungkan di area lobby, menampilkan musik dan

kesenian daerah.

ii. Dekorasi

Lobby dihiasi/didekor bernuansa merah putih, dan dipasang

back drop di stage Betawi Cafe.

iii. Mempublikasikan

Acara lesehan Nusantara & Paket Gebyar Merah Putih ke

berbagai media massa dengan adanya pemasangan iklan serta

release.

Gelar Musik Nusantara

Menampilkan pemusik-pemusik muda dengan aneka warna

musik dan lagu-lagu darah Nusantara.

Festival Masakan Nusantara dan Lomba Menggambar

Berkerjasama dengan stasiun radio/televisi.

Malam Apresiasi

Mengundan relasi-relasi dan memberikan penghargaan kepada

relasi yang sangat produktif.

Program Seni Budaya

Mempublikasikan Makanaan Daerah dan Musik Daerah.

Sesuai program “SEPEKAN ANEKA MAKANAN

DAERAH” di Betawi Cafe dan rencana diadakannya “ Musik

Pagi/Live” di lobby dan instrumen Musik Daerah sebagai

pengiring santap siang, sehingga publikasi dilakukan dengan

pemasangn iklan di Harian Surat kabar Media Indonesia,

Suara Pembaruan, pemasangan release di Harian Suara Karya,

Berita Buana dan lain-lain

Kunjungan bersama HRD ke Panti Werda (Lansia) untuk

memperiangati Hari Pahlawan

Sumbangan Boks Buka Puasa untuk para supir taksi di depan hotel.

Tanggung Jawab Sosial (Corporate Social Responsibility/CSR)

- Khitanan massa untuk warga sekitar hotel

- Go Green di halaman depan Hotel

Public Relation Media

- Membuat promotion gift seperti t-shirt, dompet,

gantungan kunci ataupun yang lainnya.

- Mengeluarkan press release untuk setiap produk/event

tertentu di hotel, koran, e-mail maupun asosiasi hotel.

- Menjalin hubungan yang lebih baik dengan relasi dan

juga lokal media

- Mengadakan cocktail gathering dengan tamu-tamu

hotel khususnya long stay guest secara berkala.

- Memasang iklan untuk acara/program tertentu baik di

koran lokal/radio ataupun melalui Koran Semarang,

Surabaya seperti Kompas, Suara Pembaharuan, Media

Indonesia dll.

- Mengirim kartu ucapan (ulang tahun atau hari besar

lainnya) atau gift bagi tamu/klien yang pontesial/loyal.

- Mencetak welcome/thank you card untuk tamu-tamu

in-house.

b. Bagaimana menentukan sasaran khalayak dalam menyelenggarakan

suatu acara?

Dengan cara, sebelumnya mengetahui secara pasti tujuan yang akan

dicapai dan mengetahui informasi tema.

c. Strategi seperti apa yang dilakukan untuk mencapai sasaran khalayak?

Staffing

Dengan semakin meningkatnya persaingan di jakarta dan

munculnya peningkatan di dalam kualitas sumber daya manusia,

perlunya human resources, baik unit ataupun pusat, mempunyai

program-program yang terjadwal dan berkesinambungan untuk

menjaga standarisasi service.

Dengan berkerja secara per pasar per sales staff ( Domestic,

Local Corporate & Singapore, Malaysia dan Asia ) sehinnga dapat

lebih maksimal dan dipantau produksi dari setiap pasar.

Marketing Program

- Daily sales call (individual)

- Telemarketing

- In House selling

- Pembagian account per segment market

- Sales Trips

- Penjualan melalui Head Office atau unit-unit lain

Marketing Intelligance

- Guest statisfaction surveys (direct to in-house guest)

- Competitor surveys

- Filght surveys

- Perkembangan wisatawan surveys

- Lewat travel agents local maupun oversales temasuk

corporate/govermment tentang hotel service

Public Relations

- Guest Relations

- Advertising/press release/publicity relations

- Corporate/goverment relations

- Media relation

- Promotion gift

- Berkerjasama dengan event-event organizer tertentu

terutama yang bersifat sosial

Market Awareness

- Secara regular memasang iklan di media

- Secara regular mengadakan sales calls baik domestic

maupun oversales

- Mencetak flyer-flyer paket dan mengirim lewat e-mail

ataupun fax

Training

- On the job training

- Meningat standar prosedur di S&M training

- Mengikuti training-training di luar bila dirasa perlu

d. Langkah-langkah seperti apa yang dilakukan sebelum

menyelenggarakan kegiatan?

1) Mengkonfirmasi tempat dan waktu kegiatan

2) Mempersiapkan press realese

3) Mengkonfirmasikan kepada tamu undangan

4) Mempersiapkan suvenir

e. Apakah perencanaan dan program citra sudah berdasarkan visi dan

misi perusahaan?

Perencanaan dan program sudah berdasarkan visi dan misi perusahaan

dimana visi untuk “menjadikan perusahaan perhotelan Indonesia

dengan skala global, yang tumbuh secara berkesinambungan untuk

memberikan manfaat bagi stakeholder”. Dengan program dan rencana

meningkatkan pelayanan pada setiap Hotel Jayakarta Group sehingga

bermanffat bagi stakeholder. Serta berdasarkan misi dengan

menjunjung tinggi nilai kejujuran, disiplin, transparan, komitmen,

konsisten, kreatif, inovatif, tekun dan ulet pada setiap jajaran staff

hotel.

3. Action and Communication (Aksi dan Komunikasi)

a. Kegiatan apa saja yang dilakukan perusahaan dalam usaha untuk

membentuk citra (menjalankan rencana kegiatan)?

Kegiatan Internal

Dengan memaksimalkan pelayanan secara berkesinambungan.

Promosi secara tidak langsung dengan dipercayanya Hotel & Spa

Jayakarta-Jakarta untuk menyelenggarakan kegiatan meeting

kementrian Agama. Dimana orang-orang tersebut merupakan

panutan/contoh bagi masyarakat/khalayak.

Kegiatan Eksternal

Dengan aksi sosial seperti : donor darah, bantuan terhadap korban

bencana, sunatan masal dll.

b. Adakah kegiatan promosi yang dilakuka Hotel & Spa Jayakarta?

Ada, seperti yang telah disebutkan sebelumnya. Promosi dilakukan

melalui media cetak ( seperti koran Suara Pembaruan, Bisnis

Indonesia), majalah (Travel Guide), TV (Jaka-TV), brosure dan

tayangan vidio yang diputar di lobby hotel.

c. Bagaimana cara Bapak untuk meyakinkan media agar mau

mempublikasikan kegiatan Hotel & Spa Jayakarta?

Dalam mempublikasikan kegiatan Hotel, kami memanfaatkan

keuntungan antara pihak media dan pihak Hotel & Spa Jayakarta.

Dimana media juga mencari sumber berita dan pihak Hotel & Spa

Jayakarta memerlukan sarana promosi. Contohnya, program resto,

dimana sebelumnya media diundang serta diajak untuk melihat

produk yang akan dipromosikan kemudian menyiapkan narasi untuk

kepentingan siaran.

d. Kegiatan komunikasi seperti apa yang paling efektif dalam melakukan

peningkatan citra Hotel & Spa Jayakarta?

Dengan memaksimalkan pelayanan dan fasilitas. Karena, dengan

konsumen/tamu yang merasa puas dengan Hotel & Spa Jayakarta

maka tamu tersebut memberitakannya keluar dan seterusnya. Selain

menghemat biaya produksi maka citra Hotel & Spa Jayakarta semakin

naik.

e. Dalam melakukan kegiatan pencitraan tersebut, apakah Bapak

berkerja sendiri atau dibantu divisi-divisi lain?

Pasti dibantu, dimana kegiatan kami lebih banyak pada perencanaan

dan evaluasi, namun kegiatan teknis dilakukan oleh seluruh staff

opersional.

4. Evalution ( Evaluasi )

1. Apakah hasil kegiatan tersebut sudah sesuai dengan target diawal

perencanaan dalam meningkatkan citra Hotel & Spa Jayakarta?

Ya, dengan pembuktian tingkat penjualan kamar, kemudian evaluasi

dari tingkat hunian hotel.

2. Apa saja efek positif dari kegiatan tersebut?

Target tingkat hunian hotel tercapai dengan menekan budget

pengeluaran promosi serta citra dimata khalayak baik.

3. Apakah sudah sesuai dengan target yang dicapai?

Sudah, karena sesuai dengan rencan yang ditetapkan sebelumnya.

Hasil Wawancara dengan Ibu. Made Pujiyanti selaku Sales and Marketing

Manager Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta

Nama : Ibu. Made Pujiyanti

Jabatan : Sales and Marketing Manager

Lama Bekerja : 7 tahun (Sejak 2004)

Waktu Wawancara : Senin, 12 April 20011, Pk. 16.00 WIB

1. Menurut Ibu, bagaimana kinerja Public Relation Hotel & Spa Jayakarta-

Jakarta?

Kinerja kegiatan Public Relation dalam Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta

bagus. Kami percaya PR menjual imange, karakter dan budaya perusahaan,

dimana hal yang tidak tampak dibuat tampak. Kinerjanya baik sekali, karena

mendukung penjualan.

Penjualan ( Sell )

Soft Selling Hard Selling

(kegiatan PR) (Kegiatan Marketing)

2. Apakah di dalam menjalankan starategi dari program kerja PR melakukan

kordinasi dengan Ibu?

Pasti, karena kegiatan PR ada dibawah Marketing dan masuk dalam soft

selling dan promosi.

3. Sejauh ini, menurut Ibu seberapa besar tingkatan keberhasilan PR Hotel &

Spa Jayakarta-Jakarta dalam menjalankan strategi-strategi yang ada?

85% kegiatan PR berjalan dengan baik. 15% dijalankan oleh staff-staff

operasional. Dimana PR setiap bulannya harus memenuhi minimal 90% dari

target yang telah ditetapkan sebelumnya.

4. Adakah tugas-tugas khusus yang Ibu berikan untuk seorang PR dalam

menjalnkan tugasnya?

Ada, dimana PR harus menangani tamu baik dalam covering

complaint(meminimalisasi komplen yang masuk) dengan perbaikan

pelayan/fasilitas, menjual dalam cyber selling.

5. Menurut Ibu, bagaimana pengaruh kegiatan promosi pada citra hotel?

Sangat mempengaruhi karena didalam kegiatan promosi, kami menampilkan

produk, para pesaing dan target sehingga citra dapat dilihat dari setiap

kegiatan promosi yang dilakukan.

Hasil Wawancara dengan Bapak. Heri Siaga selaku Front Office Manager

Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta

Nama : Bapak. Heri Siaga

Jabatan : Front Office Manager

Lama Bekerja : 3 tahun (Sejak 2008)

Waktu Wawancara : Kamis, 31 Maret 20011, Pk. 11.00 WIB

1. Menurut Bapak, bagaimana kinerja Public Relation Hotel & Spa Jayakarta-

Jakarta?

Baik, karena sudah berusaha untuk menjalankan tugasnya sesuai dengan

rencana yang ditetapkan sebelumnya.

2. Apakah di dalam menjalankan strategi dan program kerja PR Hotel & Spa

Jayakarta-Jakarta melakukan kordinasi dengan Bapak?

Kordinasi pasti ada, yaitu berhubungan dengan kamar serta berbagai fasilitas

didalamnya serta mengenai peningkatan kepuasan dan kenyamanan tamu

dan mempertahankan loyalitas pelanggan lama.

3. Sejauh ini, menurut Bapak seberapa besar tingkatan keberhasilan PR Hotel &

Spa Jayakarta-Jakarta dalam menyalankan strategi yang ada?

Untuk mengetahui tingkat keberhasilan seorang PR di Hotel & Spa

Jayakarta-Jakarta diukur oleh tingkat hunian hotel. Sejauh ini, strategi yang

digunakan cukup efektif karena tingkat hunian hotel cukup baik dengan rata-

rata 60% per harinya.

4. Adakah tuga-tugas khusus yang Bapak berikan untuk PR dalam menjalankan

tugasnya?

Tidak ada tugas khusus yang secara spesifik diberikan kepada PR Hotel &

Spa Jayakarta-Jakarta. Namun, ada tugas secara umum yaitu menganalisa

guest quesioner untuk memberikan feedback ke front office, apabila ada

kritik dan saran guna meningkatkan/memperbaiki hal-hal yang berhubungan

dengan front office.

5. Menurut Bapak, apakah ada pengaruh anatara kepuasan pelanggan dengan

meningkatkan citra Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta?

Sangat ada, karena bila kepuasan tercapai maka hal itu dapat disebarkan

dengan baik sehingga citra hotel dimata khalayak baik. Begitu juga

sebaliknya, apabila pelanggan tidak puas akan fasilitas maupun pelayanan

hotel maka citra hotel menjadi buruk. Bahkan, apabila ada isu yang negatif

akan lebih cepat menyebar dibandingan isu yang positif.

6. Bagaimana cara/strategi yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan?

Dengan cara mengevaluasi guest quesioner, apabila positif maka akan

ditingkatkan, serta negatif akan di follow-up ke departement yang

bersangkutan. Dari situlah, bisa melihat apakah dari sisi fasilitas yang kurang

baik atau dari sisi petugas dalam menjalankan tugasnya melayani tamu.

Apabila fasilitas yang kurang memadai maka dilakukan upaya dengan

melakukan perbaikan hingga menggantinya dengan yang baru. Ketika

petugas kurang baik dalam melayani tamu, maka diadakan trainning yang

sesuai dengan kebutuhan guna menunjang kinerja karyawan tersebut. Jadi

tujuannya memenuhi kepauasan pelanggan akan meningkatkan citra hotel.

Hasil Wawancara dengan Bapak. Rustim selaku General Manager Hotel & Spa

Jayakarta-Jakarta

Nama : Bapak. Rustim

Jabatan : General Manager

Lama Bekerja : 33 tahun (Sejak 1978)

Waktu Wawancara : Rabu, 20 April 2011, Pk. 15.00 WIB

1. Menurut Bapak, bagaimana kinerja kegiatan Public Relation yang dilakukan

Bapak Yohanes dalam meningkatkan citra Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta?

Kinerja PR Hotel baik, karena mereka berkerja dengan profesional dan sesuai

dengan apa yang direncanakan.

2. Apakah didalam menjalankan strategi dari program kerja Public Relation,

melakukan kordinasi dengan Bapak?

Ya, kordinasi pasti ada untuk mendukung tujuan bersama, dengan rapat

jajaran manager untuk membahas perencanaan dan strategi apa yang dipakai

dan bagaimana pelaksanaannya.

3. Sejauh ini,menurut Bapak seberapa besar tingkatkan keberhasilan kegiatan

Public Relations dalam menjalankan tugasnya?

PR Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta secara garis besar telah berhasil melakukan

kegiatannya tesebut dengan menjalankan setiap perencanaan yang ada

sebelumnya.

4. Adakah tugas-tugas khusus yang Bapak berikan untuk kegiatan Public

Relation dalam menjalankan tugasnya?

Tidak ada tugas khusus, karena PR sudah bekerja sesuai dengan job desk nya.

5. Mengenai sistim keamanan di Hotel & Spa Jayakarta Jakarta, bagaimana

bapak menanggapi keluhan tamu mengenai tidak adanya pemeriksaan

keamanan dengan alat metal dector?

Di Dalam hotel Jayakarta memang tidak memiliki sistim pemeriksaan

keamanan dengan alat metal dectector untuk memasuki loby hotel, namun

pihak hotel yang menempatkan petugas keamanan yang telah profesional

dalam bidangnya untuk menditeksi orang-orang yang mencurigakan

memasuki hotel

L3

FOTO KEGIATAN HOTEL & SPA JAYAKARTA JAKARTA

- Sosialisasi Narkotika

- Kegiatan sunatan massal dan amal Hotel & Spa Jayakarta Jakarta

- Memeriakan Hut RI ke 65

- Acara Lesehan Nusantara

L4

Contoh Guest Comment :