Hélio Noman Maio/2013 - versão 1.0. Sumário Introdução O Modelo de Excelência da Gestão® - MEG A compreensão sistêmica e o inter- relacionamento dos requisitos

Modelo de Excelência de Gestão MEG ®

Critério 3 - Clientes

Hélio NomanMaio/2013 - versão 1.0

SumárioIntrodução

O Modelo de Excelência da Gestão® - MEGA compreensão sistêmica e o inter-

relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial.

Introdução“As empresas existem para criar e preservar seus clientes. Não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não”. Don Peppers. (Don Peppers é um autor, palestrante e sócio-fundador do Peppers & Rogers Group, uma empresa de consultoria centrada no cliente)

“Os clientes compram pelas razões deles, não pelas suas”. Orvel Ray Wilson. (Orvel Ray Wilson Orvel Ray é um co-autor, com Jay Conrad Levinson, de cinco livros da série lendária de Marketing de Guerrilha)

“Seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado”. Bill Gates

O MEG ®

Figura representativa dos Critérios de Avaliação simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. Critérios Rumo à Excelência - 6ª Edição - abril2011 – FNQ Fundação Nacional da Qualidade.

A figura ao lado pode ser entendida segundo esta lógica: o direcionamento da organização, dado pela Liderança, ouvindo os Clientes e a Sociedade, é definido por meio das Estratégias e Planos; a sua implementação é realizada por meio das Pessoas, que compõem a força de trabalho, utilizando-se dos Processos existentes na organização; e todo esse ciclo, ao ser executado, deverá conduzir a Resultados, que devem ser analisados e entendidos, gerando Informações e Conhecimento para serem utilizados no processo de tomada de decisão, gerando um novo ciclo de gestão.

O MEG ® O Modelo de Excelência da Gestão ® esta alicerçado sobre um conjunto

de Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão, disponível no portal FNQ.

Os Fundamentos da Excelências são:1. Pensamento Sistêmico2. Aprendizado Organizacional3. Cultura de Inovação4. Liderança e constância de propósitos5. Orientação por processos e informações6. Visão de futuro7. Geração de Valor8. Valorização das pessoas9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado10. Desenvolvimento de parcerias11. Responsabilidade social

O MEG ®

A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial

"Todas as verdades são fáceis de perceber depois de terem sido descobertas; o problemas é descobri-las.” Galileu Galilei

Perfil - É uma apresentação geral da organização. Evidencia aspectos relevantes do processo de transformação de insumos com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo.

• P1 - Descrição da Organização• E - Clientes e Mercados

• Principais mercados nos ramos de atuação da organização

• Principais segmentos destes mercados - Cliente-alvo

• Delimitações territoriais, estratégicas ou compulsórias dos mercados

• Citar os principais clientes e clientes-alvo por produto

• Citar os distribuidores e revendedores que se encontram atuando entre

organização e seus clientes.

• Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente



• P2 - Concorrência e Ambiente Competitivo• A - Ambiente Competitivo

• Informação se há algum tipo de concorrência direta de produtos similares

• Concorrência indireta

• Citar as organizações concorrentes (pública, privada, nacional, internacional)

• Informar a parcela de mercado da organização e seus principais concorrentes

• Citar os principais fatores que diferenciam a organização dos concorrentes

• Principais mudanças que estão correndo no ambiente competitivo.



• P2 - Concorrência e Ambiente Competitivo• B - Desafios Estratégicos

• Principais desafios ou barreiras em relação à manutenção ou aumento da

competitividade

• Estabelecimento, ampliação ou reconfiguração de parcerias ou alianças

estratégicas

• Estágio da introdução de novas tecnologias importantes, incluindo as da gestão.




COMPOSIÇÃO DA AVALIAÇÃO Processos Gerenciais

Critérios Itens Requisitos % Pontuação %

Liderança 1 3 14 22% 60 20%

Estratégias 1 2 7 11% 35 12%

Clientes 1 2 8 13% 35 12%

Sociedade 1 2 6 9% 30 10%

Informações 1 2 7 11% 30 10%

Pessoas 1 3 11 17% 45 15%

Processos 1 3 11 17% 60 20%

Processos Gerenciais 7 17 64 91% 295 59%

Resultados 1 6 6 9% 205 41%

Total 8 23 70 100% 500 100%


Critério 3Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercados e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais. A pontuação máxima deste critério correspondente a 35 pontos

3.1 - Imagem e conhecimento Mercado

COMO ?

a) - O mercado é segmentado

b) - As necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificados, analisados.

c) - Os produtos e marcas são divulgados

d) - É avaliada a imagem da organização

3.2 - Relacionamento com Clientes

COMO ?

a) - Divulgação de canais de

relacionamento

b) - Tratamento das solicitações,

reclamações ou sugestões

c) - Avaliação da satisfação e a

insatisfação dos clientes

Referências Critérios Rumo à Excelência, 6ª Edição, 2011. - São Paulo: Fundação

Nacional da Qualidade, páginas 23 a 25, 35 a 37;

Imagens púbicas: Imagem 1 - “Precisa-se de Clientes -

http://3.bp.blogspot.com/-11mfyRtT1l4/TyHaSTAtfFI/AAAAAAAAAEk/NpBR-qA59pI/s1600/precisa-se+de+clientes.JPG. Acessado em 01.05.13

Imagem 2 - “Mão de Obra - http://www.cenasmaradas.com/wp-content/uploads/2012/05/mao_de_obra.jpg. Acessado em 01.05.13

Imagem 3 - “Pesquisa mercado” -http://www.superempreendedores.com/empreendedorismo/como-fazer-uma-pesquisa-de-mercado-conceitos-basicos. Acessado em 01.05.13

Imagem 4 - “Os 4 Os do Marketing” - http://www.portalsaofrancisco.com.br/alfa/artigos/os-4ps-do-marketing.php. Acessado em 01.05.13

Agradecimentos

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