Upload
mark-nixon
View
34
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
HelpDesk OutSourcing. או ספת הפסיכולוג ? מאת: יגאל קשטן [email protected] כלנית כרמון. הבעיות בניהול Help Desk. כאבי ראש וחרדות אופייניים: תלונות משתמשים תלונות ודרישות הנהלה רוצים ממני יותר בתקציב מצומצם שמירה ופיתוח עובדים ניהול ספקי השירות "ריצה" אחרי טכנולוגיות. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Help Deskהבעיות בניהול
כאבי ראש וחרדות אופייניים: •תלונות משתמשים–תלונות ודרישות הנהלה–רוצים ממני יותר בתקציב מצומצם–שמירה ופיתוח עובדים–ניהול ספקי השירות–"ריצה" אחרי טכנולוגיות–
לקוחותשירות טוב ומהיר
HelpDesk OutSourcingכיצד פותר את כאבי הראש?
בעלים והנהלהעלות מינימלית
עובדיםעומס סביר
פיתוח מקצועי
למה הלקוחות מצפים ?
תאום ציפיות - הסכם רמת שרות בין מערכות •מידע ללקוחות.
שיפור זמני תגובה.•
שיפור השירותיות )יחס ומקצועיות(.•
צמצום קריאות חוזרות.•
הקטנת התלות של הלקוח בתמיכה שוטפת.•
למה העובדים מצפים ?
עומס עבודה סביר.•טיפול בבעיית השחיקה.•התפתחות מקצועית.•כלים להתמודדות עם הבעיות הטכניות במרכז •
התמיכה.כלים להתמודדות עם לקוחות זועמים.•גב מקצועי.•הנחיות מקצועיות ושרותיות.•
SLAקביעת Service Level Agreement
מתחייב ל:HelpDesk OutSourcingבדוגמא זו ספק ה שניות.30זמן הרמת שפופרת – •.5%אחוז נטישה – עד ••OSS – 80% – סגירת אירוע בשיחה ראשונה..7%אחוז שיחות יוצאות - עד •זמן הגעה ללקוח - תוך שעתיים.• שעות.4זמן פתרון תקלה – תוך •.85%אחוז שביעות רצון לקוחות – לפחות •
שימור ופיתוח עובדים
השימוש במתודולוגיה קיימת והניסיון בתפעול מרכזי תמיכה בארגונים שונים מאפשר:
תכנון עומס סביר.•
הדרכות שוטפות והעברת ידע פנים ארגוני. •
גב מקצועי ואופציה לאסקלציה אצל ספק ה •HelpDesk OutSourcing
בניית אופק להתפתחות אישית וגיוון מקצועי.•
– HelpDeskהמודל הכלכלי לניהול OutSourcing
קיים אינטרס משותף בין אגף מערכות מידע לבין להגדיל תפוקה HelpDesk OutSourcingספק
ושביעות רצון במינימום עלויות.
אינטרס זה מחייב יצירת מודל כלכלי המקובל על הצדדים.
Help Deskהמודל הכלכלי לניהול OutSourcingב
7080
90100
0
20
40
60
80
100
120
140
60% 70% 80% 90% 100%
שביעות רצון לקוחות
שביעות רצון = 90% מינימום עלות שירות
עלות תמיכה
כיצד מגיעים לאופטימום הכלכלי
כלי שליטה ובקרה על רמת השירות.1.
תחזוקת מנע במקום תחזוקת שבר.2.
צמצום תחלופת עובדים.3.
העברת הידע לשולחן המשתמש.4.
שיתוף ידע בין התומכים.5.
קשרי גומלין הדוקים בין קו ראשון לקו שני ולטכנאי 6.השטח.
על פי עמידה Outsourcingתגמול ספק ה 7. ביעדים
ניתן לתמחר לפי:מספר תומכים.–מספר לקוחות. –מספר מחשבים.–מספר אירועים.–דקות שיחה.–שעות עבודה.–
ניתן HelpDesk – OutSourcingרק באמצעות להתאים את שיטת התימחור לאופי העבודה של
הארגון.
שיטות תמחור
לסיכום
– HelpDesk מסגרת ההתקשרות עם ספק ה OutSourcing מאפשרת הגדלת שביעות רצון
משתמשים, עובדים והנהלה.
זאת במקביל לצמצום עלויות התפעול.