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HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES EN LAS ETAPAS
DE PLANEACIÓN Y SEGUIMIENTO DE PROYECTOS
GLORIA PATRICIA LASSO GUZMÁN
SANTIAGO RAMÍREZ SANTA
ALONSO URMENDIZ SÁNCHEZ
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN INTEGRAL DE PROYECTOS
SANTIAGO DE CALI
2015
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES EN LAS ETAPAS
DE PLANEACIÓN Y SEGUIMIENTO DE PROYECTOS
GLORIA PATRICIA LASSO GUZMÁN
SANTIAGO RAMÍREZ SANTA
ALONSO URMENDIZ SÁNCHEZ
Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de ESPECIALISTA EN GESTIÓN INTEGRAL DE PROYECTOS
Director LUIS FELIPE GRANADA
PhD en Ciencias Técnicas
Codirector RONALD ROJAS ALVARADO
PhD en Administración de Empresas
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CALI
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN INTEGRAL DE PROYECTOS
SANTIAGO DE CALI
2015
Nota de aceptación El trabajo de grado HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES EN LAS ETAPAS DE PLANEACIÓN Y SEGUIMIENTO DE PROYECTOS, elaborado por los estudiantes GLORIA PATRICIA LASSO GUZMÁN, SANTIAGO RAMÍREZ SANTA y ALONSO URMENDIZ SÁNCHEZ, cumple con los requisitos exigidos por la UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA para optar al título de ESPECIALISTA EN GESTIÓN INTEGRAL DE PROYECTOS
Firma del presidente del jurado
Firma del jurado
Firma del jurado
Santiago de Cali, Abril de 2015
CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN 11
1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 12
1.1 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN 13
2. OBJETIVOS 14
2.1 OBJETIVO GENERAL 14
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 14
3. JUSTIFICACIÓN 15
4. MARCO REFERENCIAL 16
4.1 ANTECEDENTES 16
4.1.1 Evolución del concepto de gestión de proyectos 16
4.1.2 Inclusión del concepto de comunicación en la gestión de proyectos 17
4.1.3 Estudios previos 18
4.2 MARCO CONCEPTUAL 20
4.3 MARCO TEÓRICO 21
4.3.1 Ventajas y desventajas de las herramientas que dan soporte a la gestión de
la comunicación 23
4.3.2 Planificar las comunicaciones 24
4.3.2.1 Plantilla para programar reuniones 25
4.3.2.2 Matriz de comunicaciones 26
4.3.3 Controlar las comunicaciones 29
4.3.3.1 Log para tratar polémicas 30
4.3.3.2 Plantilla de informe de rendimiento 30
4.3.4 Herramientas de comunicación Web 2.0 31
4.3.4.1 Wikis 32
4.3.4.2 Blogs 35
4.3.4.3 Correo electrónico 37
4.3.4.4 Chat o mensajería instantánea 39
4.3.4.5 Reuniones presenciales 42
4.3.4.6 Webconference 42
4.3.4.7 Videocast y Podcast 46
4.3.4.8 Repositorios documentales 49
5. METODOLOGÍA 54
6. RESULTADOS 55
6.1 PLANIFICACIÓN 57
6.2 SEGUIMIENTO 60
7. CONCLUSIONES 62
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 63
LISTA DE TABLAS
pág.
Tabla 1. Evolución del concepto de gestión de proyectos 16
Tabla 2. Inclusión del concepto de comunicación en la gestión de proyectos 17
Tabla 3. Antecedentes de las herramientas de apoyo en la gestión de
las comunicaciones 18
Tabla 4. Conceptos de herramientas tradicionales 20
Tabla 5. Conceptos de herramientas web 2.0 20
Tabla 6. Herramientas de apoyo en los proceso de la comunicación dirigidas a
los interesados 22
Tabla 7. Ventajas y desventajas de las herramientas tradicionales 23
Tabla 8. Ventajas y desventajas de las herramientas web 2.0 23
LISTA DE FIGURAS
pág.
Figura 1. Cantidad de dinero asignada al riesgo por cada billón utilizado en
el proyecto 13
Figura 2. Plantilla matriz de características 25
Figura 3. Plantilla Matriz de programar reuniones 25
Figura 4. Plantilla Matriz para planear las comunicaciones 26
Figura 5. Plantilla matriz de comunicaciones 26
Figura 6. Matriz de comunicaciones 2 27
Figura 7. Matriz de comunicaciones 3 28
Figura 8. Matriz de comunicaciones 4 28
Figura 9. Plantilla para controlar la comunicación en un proyecto 29
Figura 10. Plantilla para controlar polémicas en un proyecto 30
Figura 11. Plantilla para el registro del rendimiento del proyecto 1 31
Figura 12. Plantilla para el registro del rendimiento del proyecto 2 31
Figura 13. Visualización de herramienta Mediawiki 33
Figura 14. Visualización de herramienta Docuwiki 34
Figura 15. Visualización de herramienta PhpWiki 35
Figura 16. Visualización de herramienta Blogger 36
Figura 17. Visualización de herramienta Wordpress 36
Figura 18. Visualización de herramienta Gmail 37
Figura 19. Visualización de herramienta Hotmail 38
Figura 20. Visualización de herramienta Yahoo! 38
Figura 21. Visualización de herramienta Whatsap 40
Figura 22. Visualización de herramienta Skype 41
Figura 23. Visualización de herramienta Googletalk 41
Figura 24. Visualización de herramienta Webex 43
Figura 25. Visualización de herramienta Adobe Connect 44
Figura 26. Visualización de herramienta Vyew 45
Figura 27. Visualización de herramienta Google+ Hangouts 45
Figura 28. Visualización de herramienta YouTube 46
Figura 29. Visualización de herramienta Audacity 47
Figura 30. Visualización de herramienta Podbean 48
Figura 31. Visualización de herramienta PodOmatic 48
Figura 32. Visualización de herramienta Microsoft Share Point 49
Figura 33. Visualización de herramienta Documentum 50
Figura 34. Visualización de herramienta Dspace 51
Figura 35. Visualización de herramienta Eprints 51
Figura 36. Visualización de herramienta Fedora Commons 52
Figura 37. Matriz de un proyecto 58
RESUMEN
Este trabajo de investigación hace parte del proyecto Herramientas que se Implementan en la Gestión de las Comunicaciones, en las Etapas de Planeación y Seguimiento de Proyectos del profesor Ronald Rojas Alvarado de la Especialización en Gestión Integral de Proyectos del Programa de Posgrados de Ingeniería de la Universidad de San Buenaventura Cali. Su propósito es el análisis de cada una de las herramientas utilizadas en la gestión de las comunicaciones en las etapas de planeación y seguimiento de proyectos. La metodología utilizada fue un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo con un diseño no experimental transversal descriptivo. La recolección de la información se realizó a través de la generación de una base de datos digital y física; la información se obtuvo mediante documentos físicos y páginas de Internet. Una vez completada, fue clasificada y analizada, lo cual permitió empezar a redactar la narración de las herramientas de gestión utilizadas. Con todo lo anterior se procedió a realizar el marco teórico y a conocer en detalle las diferentes herramientas de apoyo manejadas en cada etapa de la gestión de la comunicación. Los resultados muestran que existen herramientas para apoyar tareas puntuales, pero no se encuentra una especializada que permita abarcar todas las necesidades y actividades requeridas para llevar una buena gestión de las comunicaciones. Este trabajo entrega una base de conocimiento sobre los procesos de la comunicación que no cuentan con herramientas de soporte para sus interesados. Se deja planteada la necesidad de construir una herramienta encargada de apoyar únicamente la gestión de la comunicación en un proyecto. Palabras clave: Gestión de la Comunicación, Procesos de Comunicación.
ABSTRACT
This research project is part of the tools that are implemented in the Communications Management, in Steps of Planning and Project Monitoring Professor Ronald Alvarado Rojas Specialization in Project Management Graduate Program Engineering University San Buenaventura Cali. Its purpose is to analyze each of the tools used in communications management in the planning stages and monitoring of projects. The methodology used was a descriptive quantitative approach with a descriptive cross nonexperimental design. Information collection performed by generating a digital base and physical data; information was obtained by physical documents and websites. Once completed, was classified and analyzed, allowing start writing the narration of the management tools used. With all this he proceeded to make the theoretical framework and detailed knowledge of the different support tools handled at each stage of communication management. The results show that there are tools to support specific tasks, but there is a specialist that can encompass all needs and activities required to bring a good communications management. This paper presents a knowledge base on the processes of communication that do not have support tools for its stakeholders. It raised the necessity of building a tool solely responsible for supporting the management of communication in a project. Key words: Communication Management, Communication Processes.
11
INTRODUCCIÓN
Este trabajo de investigación se refiere a las herramientas utilizadas en la gestión
de las comunicaciones, en las etapas de planeación, seguimiento y control de los
proyectos, para la Especialización en Gestión Integral de Proyectos de la
Universidad de San Buenaventura Cali.
Su objetivo es documentar las herramientas de comunicación existentes y que son
aplicadas en las etapas de planeación, seguimiento y control de un proyecto en
especial. Este estudio se abordó desde diferentes elementos académicos tomando
como base la comunicación organizacional en un proyecto aplicado a una
compañía. Las bases de datos, libros, revistas, tesis de grado, artículos de
Internet, fueron de gran ayuda para empezar y dar forma a esta investigación, al
tener suficiente información de interés. Ésta fue procesada y sometida a análisis,
lo cual permitió redactar la narración de las herramientas de gestión utilizadas.
Para lograr los objetivos trazados se documentó: evolución del concepto de
gestión de proyectos, concepto de comunicación en la gestión de un proyecto y
herramientas de apoyo en la gestión de la comunicación. Con todo lo anterior se
procedió a realizar el marco teórico y a conocer en detalle las diferentes
herramientas de apoyo utilizadas en cada etapa de la gestión de la comunicación
tomando como libro base la Guía de los Fundamentos para la Dirección de
Proyectos - PMBOK quinta edición.
12
1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
El auge de la comunicación en las organizaciones como parte del éxito
empresarial es indiscutible. Poco a poco, los directores y gerentes se han dado
cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su compañía, sea
cual sea su giro, se basa no sólo en la calidad de su producto o servicio, sino
también en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de
comunicación (Sandoval, 2004). Sucede que uno de los factores críticos de éxito
en los proyectos es la comunicación; es de suma importancia mantener en
constante comunicación a los involucrados del proyecto. De esta forma, las
expectativas del mismo están claras, no hay confusión con los entregables ni
sorpresas, lo cual minimiza las crisis. Por medio de la gestión de la comunicación
se definen los canales de comunicación, la frecuencia y los medios. (Fisher, 2008).
Debe recordarse que una organización está constituida por un grupo de individuos
que ejecutan ordenadamente ciertas acciones para conseguir un producto o
alcanzar un objetivo. Estos objetivos deben ser dados a conocer (transmitidos) a
todos los sus integrantes. “La eficiencia de la organización dependerá, en gran
medida, de la eficiencia de la red de comunicación que maneje la organización”.
(Campero & Alarcón, 2008).
Al respecto, hay que señalar que en la actual era informática, la comunicación es
un proceso fundamental, cuyo objetivo es que la información llegue a los
destinatarios y cumpla sus fines prácticos adecuadamente (Rodríguez, 2014). Esto
es más evidente en las organizaciones, que son los núcleos que hacen productivo
el procesamiento y flujo de los recursos de la sociedad. Por tanto, la manera en
que se desarrolla la comunicación en los diversos tipos de organización, llámense
empresas o entidades, es esencial para que la era del conocimiento se exprese y
se cumpla cabalmente al interior de las mismas, propiciando los beneficios y
ventajas consecuentes en su desarrollo tecnológico y competitivo. (Rodríguez,
2014). Una comunicación eficaz crea un puente entre diferentes interesados que
13
pueden tener distintos antecedentes culturales y organizacionales, diferentes
niveles de experiencia, y diversas perspectivas e intereses, lo cual impacta o
influye en la ejecución o resultado del proyecto (PMI, 2013a). En la publicación de
mayo de (2013b), Pulse of the profession in-depth report, del PMI, se evidencia la
importancia de contar con una comunicación efectiva en las organizaciones. Este
estudio arrojó que por cada billón de dólares invertidos en un proyecto, 135
millones son destinados a cubrir los riesgos del proyecto y de esos 135, el 56%
(75 millones de dólares) está en riesgo debido a comunicaciones no efectivas
como se puede ver en la figura 1. De acuerdo con la investigación, el 55% de los
gerentes de proyecto afirman que la comunicación efectiva a los involucrados es el
factor de éxito más crítico en la gestión de proyectos.
Figura 1. Cantidad de dinero asignada al riesgo por cada billón utilizado en el
proyecto
Fuente: PMI (2013c).
1.1 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿Qué herramientas de gestión se implementan en la gestión de las
comunicaciones, en las etapas de planeación y seguimiento de los proyectos?
14
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar un análisis de la literatura referente a las herramientas de gestión de la
comunicación, utilizadas en las etapas de planeación y seguimiento de los
proyectos y los aportes que estas herramientas han realizado a la gestión de los
mismos.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Generar una base de datos digital y física con la literatura especializada en la
gestión de las comunicaciones.
Seleccionar de la literatura especializada consultada, las estrategias
propuestas por estos autores para la aplicación de herramientas de gestión en
las comunicaciones.
Redactar una monografía con el análisis de la información seleccionada.
15
3. JUSTIFICACIÓN
Este trabajo entrega una revisión bibliográfica sobre las diferentes herramientas
para la gestión de la comunicación utilizada en los proyectos. Aporta un análisis de
las más usadas y a qué interesados aplican en las diferentes etapas del proyecto.
A través de dicho análisis se presentan los vacíos de las herramientas actuales
utilizadas para la gestión de la comunicación en los proyectos. Igualmente, aporta
un proceso con los pasos que facilitan la identificación de cuáles herramientas de
comunicación aplicar en cada etapa de los proyectos, tomando como base los
interesados que deben ser objeto de comunicación.
16
4. MARCO REFERENCIAL
4.1 ANTECEDENTES
4.1.1 Evolución del concepto de gestión de proyectos. La tabla 1 presenta
cronológicamente la evolución que ha tenido la gestión de proyectos a lo largo del
tiempo.
Tabla 1. Evolución del concepto de gestión de proyectos
Año Autor Aporte
1856-1915
Winslow Taylor Su obra es la precursora de las modernas herramientas de gestión de proyectos, incluyendo la estructura de desglose de trabajo (WBS) y la asignación de recursos.
1861-1919
Henry Gantt
Considerado uno de los padres de la planificación, desarrolló una disciplina de gestión de proyectos a partir de distintos campos de aplicación, incluyendo la construcción, la ingeniería y la defensa; es conocido por la creación de la gráfica que lleva su nombre, el diagrama de Gantt.
1841-1925
Henri Fayol Conocido por su creación de las cinco funciones de gestión que constituyen la base para el cuerpo de conocimientos relacionados con proyectos y gestión de programas.
1950's Empresas DuPont
Corporation y Remington Rand Corporation
Desarrollaron el modelo matemático "Critical Path Method" (CPM), para la gestión de proyectos de mantenimiento de la planta.
1950's Booz-Allen & Hamilton Desarrollaron el modelo matemático "Programa de Evaluación y Revisión Técnica" (PERT), como parte de la Armada de los Estados Unidos.
1956
Reunión que organizó la Asociación Americana
de Ingeniería de Costos de la Universidad de
New Hampshire
Se funda la Asociación para la Promoción de la Ingeniería de Costos (AACE Internacional) que contó con 59 peritos del coste e ingenieros.
1969 PMI
Se fundó el Project Management Institute (PMI) para servir a los intereses de la industria de gestión de proyectos. La premisa del PMI es que cualquier proyecto, sin importar su naturaleza, utiliza las mismas bases metodológicas y herramientas.
1981 PMI
El consejo de administración del PMI autorizó el desarrollo de lo que se ha convertido en una Guía de la Dirección de Proyectos del Conocimiento (PMBOK Guide), que contiene las normas y directrices de las prácticas que son ampliamente utilizadas en la profesión. Es esta organización la que dicta los estándares en esa materia.
Fuente: Martínez (2012)
17
4.1.2 Inclusión del concepto de comunicación en la gestión de proyectos. La
gestión de comunicaciones dentro del proyecto, incluye los procesos para
garantizar que la generación, recopilación, distribución, almacenamiento,
recuperación y disposición final de la información del proyecto sean adecuados y
oportunos (PMI, 2008). Esta concepción también se puede observar en otros
estándares, guías y metodologías para la gestión de proyectos como lo son
PRINCE2® y la ISO21500®. La tabla 2 muestra la inclusión del concepto de
comunicación en la gestión de proyectos y los aportes de algunos autores
resaltando la importancia de la misma en las organizaciones y en los proyectos.
Tabla 2. Inclusión del concepto de comunicación en la gestión de proyectos
Autor Inclusión comunicaciones
Quintin (1990) En la comunicación se considera que las teorías fundadoras son las ideas de Aristóteles.
Contextualizando la gestión de comunicaciones a los proyectos, se puede afirmar que antes de los años 50’ no existía la gestión de comunicaciones como un proceso formal.
Butler, A. (1990); Gyepro (2005) Conalep (2013).
Después de la Segunda Guerra Mundial tiene sus orígenes la Gestión de Proyectos como disciplina de estudio y se le reconoció como herramienta necesaria en la administración.
En las décadas posteriores a los años 60´, la gestión de proyectos se basó en la planificación, el seguimiento y el control.
Gibson, J. (1999) Si una organización quiere obtener éxito en sus comunicaciones debe implementar un flujo bidireccional a través del uso de las TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones).
Rojas, L. & Arape, E. (1999)
La comunicación en una organización es un flujo ascendente, descendente y horizontal.
Garrido (2003) La comunicación permite dar cumplimiento a la necesidad sentida de la organización de ajustarse a los contextos sociales.
Fuente: elaboración propia
4.1.3 Estudios previos. La tabla 3 presenta por cada autor consultado, el objetivo, metodología, resultado y la
conclusión de diferentes estudios sobre las herramientas de apoyo en la gestión de las comunicaciones de un
proyecto.
Tabla 3. Antecedentes de las herramientas de apoyo en la gestión de las comunicaciones
AUTOR Y AÑO OBJETIVO METODOLOGÍA RESULTADO CONCLUSIÓN
Parra, J. Molineros, J. & Muñoz, L. (2013)
Proponer herramientas Web 2.0 para la comunicación en proyectos en los procesos de ejecución.
Enfoque de estudio cualitativo realizando recolección de información de fuentes académicas y empresariales.
Herramientas Web 2.0 que permiten la gestión de las comunicaciones en los proyectos durante los procesos de ejecución bajo el marco de trabajo de PMI®.
Las herramientas web 2.0 son un buen mecanismo para la comunicación y la gestión colaborativa de proyectos. Sin embargo, se requiere utilizar más de una para cubrir todas las actividades de los procesos de ejecución definidos en el marco de PMI.
Costa, R. & Pujol, I (2009)
Obtener un modelo de uso y aplicación de algunas de las principales herramientas y tecnologías Web 2.0 como apoyo a los procesos de colaboración y comunicación durante la gestión de los proyectos de sistemas de información.
La estructura del modelo se basa en las propuestas de investigación desarrolladas por Dale L. Goodhue y Ronald L. Thompson (1995).
Resultado de la investigación de otros autores sobre el uso de herramientas Web 2.0 en los procesos de gestión de proyectos.
La aparición de entornos colaborativos ha permitido el uso de estas herramientas en la gestión de la comunicación en un proyecto. Sin embargo, pese a que han sido adoptadas masivamente, la mayoría de las organizaciones desconocen su aplicación y beneficios.
Hernández Madrigal, M. (2010)
Mainieri Villalta, D. (2011)
Mosquera Arrieta, L. (2012)
Borja Padilla. D. (2014)
Los autores consultados identificaron la necesidad de acoger los lineamientos y mejores prácticas de la guía de fundamentos del PMBOK, para aplicarlos a proyectos cuya finalidad difiere en sus campos de acción (proyectos de telecomunicaciones, construcción, montaje de departamento de recursos humanos, hasta la creación de manuales).
Los diferentes autores utilizaron el método analítico-sintético a partir del análisis de textos como PMI y demás documentos disponibles, así como el levantamiento de información de juicio de expertos.
Se crearon algunos formatos y plantillas para los diferentes grupos de procesos relacionados con la gestión de las comunicaciones propuesta por el PMBOK: 1. Planificación de las comunicaciones. 2. Programación de reuniones 3. Distribución de la información. 4. Informar el rendimiento
Los autores alinearon sus propuestas con la guía del PMBOK, ya que les permitía una correcta identificación de los involucrados, conociendo la interrelación que pueda darse entre ellos y cómo influyen en las decisiones a tomar dentro del proyecto, evidenciando así la importancia de las necesidades de comunicación, reportes e informes a entregar, para clarificar la fluidez de información.
Tabla 3. Continuación
AUTOR Y AÑO OBJETIVO METODOLOGÍA RESULTADO CONCLUSIÓN
Fuentes Coba, X. (2013)
Mejorar el grado de comunicación para reducir los niveles de incertidumbre en los proyectos inmobiliarios.
Análisis de dos modelos de gestión de proyectos reconocidos a nivel mundial, los que contienen la programación, los procesos y procedimientos generales de la gestión. En esta selección se han tomado en cuenta los modelos PMBOK1 y PRINCE22.
Modelo propuesto que busca adaptar y proponer de la mejor manera posible un Sistema de Gestión de Comunicación, como herramienta para resolver o hacer que las comunicaciones en los diferentes niveles de los procesos de un proyecto sean más agiles, rápidas y fáciles de acceder.
Un adecuado sistema gerencial de gestión en las comunicaciones hará que los diferentes actores de un proyecto mantengan una relación directa entre sí; esto no obliga a que estén de acuerdo, pero sí a que todos compartan el mismo nivel de información en el proyecto.
Fermoselle Navarro
Este documento pretende resaltar la gestión de la comunicación, dentro de las metodologías de progreso que avanzan con la suma de pequeñas acciones (microproyectos).
Método analítico-sintético a partir del análisis de documentos disponibles, así como del levantamiento de información de juicio de expertos.
Resaltar seis preguntas prioritarias para que la comunicación en estos casos sea eficiente y se asegure el éxito del proyecto de mejora como suma de microproyectos.
Se trata de tres puntos claves que posibilitan la comunicación eficiente en metodologías de progreso, que al cumplirlos, la comunicación será eficaz y consumirá un menor tiempo en el camino hacia el resultado global buscado.
Guevara Idárraga. D. & Díaz López.
R. (2011)
Proponer y evaluar un modelo de implementación de una PMO para el área de TI de empresas de servicios públicos distribuidoras y comercializadoras de gas natural.
Análisis de las buenas prácticas presentadas en el PMBOK cuarta edición.
Software de apoyo a la gestión de la comunicación.
Las herramientas propuestas por los autores son colaborativas en el equipo de proyecto, para facilitar entre otros factores, el acceso a la información y la administración de contenido.
Martínez Dufau, A. (2012)
Clarificar cuáles de las herramientas funcionales para la gestión de proyectos son más adecuadas para el tipo de proyectos realizados en el departamento de la empresa que se propone en el estudio.
Análisis de diferentes referencias sobre los conceptos de empresa, gestión de proyectos y herramientas para la gestión de proyectos.
Se propone a Collabtive como una herramienta que incluye algunas funcionalidades que ayudan a la gestión de la comunicación en un proyecto.
Collabtive está orientada al uso de proyectos más que a una gestión de los proyectos en sí. Permite modificar el software y adaptarlo a cualquier necesidad.
Dow, W. & Taylor. B.
(2008)
Libro guía que actúa como una herramienta de comunicación para los proyectos, dirigida a gerentes de proyectos, equipos de trabajo, usuarios y clientes, independiente del tamaño, la industria o la complejidad del proyecto.
Análisis de las buenas prácticas presentadas en el PMBOK del PMI.
Para una comunicación efectiva, el libro ofrece una serie de herramientas de comunicación para todos los involucrados en el proyecto.
Existe una relación directa entre las herramientas de comunicación y los ciclos de vida del proyecto. Esta relación permite un entendimiento directo de qué herramientas usar en las áreas de conocimiento y los ciclos de vida de los proyectos.
Fuente: elaboración propia
20
4.2 MARCO CONCEPTUAL
Las tablas 4 y 5 presentan algunos conceptos importantes que se mencionarán a
lo largo de este trabajo; herramientas tradicionales y herramientas web 2.0
respectivamente.
Tabla 4. Conceptos de herramientas tradicionales
Concepto Descripción
Chat
El chat es una forma de comunicarse a través de Internet que presenta rasgos “orales” y “escritos”. Debido a su naturaleza híbrida, muchos autores han propuesto nuevos términos lingüísticos. El término sugerido por Yus (2001: 98; 2011: 19); describen el chat como una “conversación oral en un medio escrito”, cuya característica esencial es la “cualidad oral de los textos escritos que se intercambian a través de Internet” y cuyo objetivo es la interacción con otras personas, como si se tratara de conversaciones reales en persona, lo que lo convierte en el único “texto escrito” que indudablemente tiene el propósito de interactuar. Fuente: la oralización de textos digitales: usos no normativos en conversaciones instantáneas por escrito. http://revistacaracteres.net/revista/vol2n2noviembre2013/oralizacion-de-textos-digitales/
Correo electrónico
El correo electrónico o «e-mail» es la herramienta más antigua y a la vez más útil de Internet. Permite enviar y recibir mensajes a cualquiera de los/as usuarios/as de Internet en el mundo. Dichos mensajes consisten en la transferencia de información (texto, imágenes, sonido, etc.), es decir, ficheros electrónicos de diversos tipos, entre dos ordenadores. Fue diseñado para que dos personas pudiesen intercambiar mensajes utilizando ordenadores, como en la vida cotidiana se intercambian cartas utilizando el servicio postal ordinario. Fuente:http://www.educastur.princast.es/fp/hola/hola_bus/cursos/curso13/documentos/Correo_electronico%20_hola_.pdf
Reuniones de trabajo
Una actividad que se genera en una situación de grupo, en un momento y espacio determinados y que tiene un objetivo específico. Fuente:http://formarseadistancia.eu/biblioteca/las_tecnicas_de_grupo._las_reuniones_de_trabajo.pdf
Fuente: elaboración propia con base en los links citados.
Tabla 5. Conceptos de herramientas web 2.0
Concepto Descripción
Blog
Un blog es un site de Internet con notas (posts) almacenadas y visualizadas en el orden cronológico de publicación por una o varias personas. Estos artículos pueden ser comentados por otras personas. (Analogía: un periódico)
Wiki
Una wiki es una site de Internet en la que el contenido es creado y editado por varios usuarios, dando como resultado un contenido escrito de manera colaborativa. (Analogía: un tablero)
21
Tabla 5. Continuación
Concepto Descripción
Podcast
Los podcasts son ficheros de audio. La información publicada en ellos puede ser recibida, de manera regular y automática, a partir de una suscripción a la fuente de origen. (Analogía: la radio)
Videocast Un sistema de videocasts es un conjunto de ficheros “podcast” con video además de audio. (Analogía: la televisión)
Web Conference
Herramientas de comunicación electrónica “síncrona” que permiten compartir audio, video, presentaciones y materiales “online” para llevar. (Analogía: una reunión)
Fuente: Costa (2009)
A pesar que la información registrada en el documento correspondiente a los
fundamentos de la comunicación se basa en la publicación de Costa (2009), ésta
aún es vigente en el mercado empresarial y guarda enfoque especial en la
aplicación de las herramientas de la Web 2.0 en la gestión de la comunicación en
los proyectos.
4.3 MARCO TEÓRICO
Este trabajo se centra en la necesidad de identificar herramientas para la gestión
de las comunicaciones, la cual, es definida por la guía PMBOK como el conjunto
de procesos necesarios para asegurar la generación, recogida, distribución,
almacenamiento, recuperación y destino final de la información del proyecto en
tiempo y forma.
Estos procesos proporcionan los enlaces cruciales entre las personas y la
información, necesarios para una comunicación exitosa durante un proyecto. Es
de destacar que si bien existe un gran número de referencias en la investigación
de la disciplina de la Gestión de Proyectos, en el ámbito de la aplicación de las
herramientas de comunicación se ha encontrado un número limitado de artículos,
referentes al grupo de herramientas tradicionales como plantillas diseñadas en las
diferentes aplicaciones de Office para el registro de actas, matrices y documentos,
donde quedan plasmados los requerimientos y definiciones que se toman a lo
22
largo de los proyectos durante las reuniones. Actualmente, la comunicación en un
proyecto se basa en el uso de herramientas como el correo electrónico, los
repositorios documentales y el software de Gestión de Proyectos y poco a poco,
las empresas han ido incorporando otras aplicaciones llamadas herramientas Web
2.0 como la mensajería instantánea y las herramientas de audio y
videoconferencia, así como los espacios virtuales de colaboración.
A partir de la literatura consultada, la identificación de los interesados y el análisis
de los cuatro procesos en la gestión de las comunicaciones, se presentan en la
tabla 6 las herramientas utilizadas en cada proceso de comunicación
perteneciente a la planeación y seguimiento de un proyecto.
Tabla 6. Herramientas de apoyo en los proceso de la comunicación dirigidas
a los interesados
Procesos de la comunicación en etapas de un proyecto
Planificación Seguimiento
Planificar las
comunicaciones Controlar las comunicaciones
Herramientas de apoyo
Interesados
Ma
triz
de
ca
racte
rística
s
Ma
triz
de
co
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nic
acio
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Lo
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ara
tra
tar
po
lém
ica
s
Patrocinador X X X X X X
Cliente interno X X X X X X X
Equipo de proyecto X X X X X X X X
Gerente del proyecto X X X X X X X X X X X
Gerente del portafolio X X X X
Gerentes de la organización
X X X X
Cliente externo X X
Usuarios finales X X
Proveedores X X X X X X
Subcontratantes X X X X X X
Gobierno X
Comunidades locales X X
Fuente: elaboración propia
23
4.3.1 Ventajas y desventajas de las herramientas que dan soporte a la
gestión de la comunicación. La tabla 7 menciona las ventajas y desventajas
identificadas en las herramientas tradicionales.
Tabla 7. Ventajas y desventajas de las herramientas tradicionales
Herramientas Ventajas Desventajas
Chat
Comunicación inmediata y directa que permite informar o discutir temas básicos entre una o varias personas en tiempo real y sin necesidad de realizar una reunión presencial entre las partes interesadas.
Es un medio de comunicación informal donde los temas a tratar son básicos o sencillos y para nada complejos, porque de ser así, sería necesario establecer una reunión para tomar decisiones que queden plasmadas.
Correo electrónico
Es un medio de comunicación formal por el cual queda constancia o evidencia del tema a tratar, permitiendo adicionar documentos de soporte.
Los correos pueden no ser leídos a tiempo dado que se depende de que el receptor esté en constantemente revisión de su bandeja de entrada.
Reuniones de trabajo
Sesiones que permiten la toma de decisiones sobre temas complejos.
Al ser una sesión presencial, depende de la disponibilidad de los participantes en un mismo espacio de tiempo.
Fuente: elaboración propia
La tabla 8 menciona las ventajas y desventajas en las herramientas Web 2.0.
Tabla 8. Ventajas y desventajas de las herramientas web 2.0
Herramientas Ventajas Desventajas
Blog
Método efectivo para publicar a grandes grupos de stakeholders. Fácil de usar y fácil de acceder para todos los participantes. Disponibilidad de datos históricos. Mecanismo de feedback integrado.
Mecanismos de estructuración del contenido limitados. En algunos casos, la estructuración cronológica no es la más adecuada.
Wiki
Creación descentralizada de los resultados. Modelo de seguridad simple: acceso de escritura para todos los usuarios. La disponibilidad de las versiones históricas refuerza la disciplina de grupo. Los enlaces “hipertexto” permiten la descripción de problemas complejos.
Requieren la definición de unas prácticas y políticas de aseguramiento de la calidad. Estructura el contenido de manera detallada; requiere un esfuerzo adicional
Podcast
Alto grado de uso de la comunicación personal a través de “voz” del transmisor en vez de texto. Se puede usar tiempo de viaje para la escucha y revisión. Creación de contenido fácil.
Requiere de nuevos tipos de competencia de comunicación.
Videocast Las capacidades de visualización completa mejoran la atención. Asíncrono y multiplicable.
Alto esfuerzo para la creación de contenido.
24
Tabla 8. Continuación
Herramientas Ventajas Desventajas
Web conference
Método de comunicación altamente interactivo para equipos distribuidos. Iniciación ad-hoc. Integra todos los tipos de canales de comunicación y contenido (audio, voz, presentaciones…).
Barreras de entrada en la tecnología. Requieren ancho de banda. Problemas e incidencia en usabilidad.
Redes sociales
Herramienta efectiva para realizar la distribución de la información de manera masiva al público en general.
No se recomienda usarla para la gestión del proyecto.
Fuente: Costa (2009)
De acuerdo con el análisis, se procede a definir las funcionalidades de cada una
de las formas de comunicación mencionadas y las herramientas existentes, que
pueden ser aplicadas para la gestión de las comunicaciones en la planeación y
seguimiento de proyectos de acuerdo con las definiciones dadas en el PMBOK
quinta edición.
4.3.2 Planificar las comunicaciones. Según el PMBOK, planificar la gestión de
las comunicaciones es el proceso de desarrollar un enfoque y un plan adecuados
para las comunicaciones del proyecto sobre la base de las necesidades y los
requisitos de información de los interesados y de los activos de la organización
disponibles. El beneficio clave de este proceso es que identifica y documenta el
enfoque a utilizar para comunicarse con los interesados de la manera más eficaz y
eficiente. Las consideraciones más importantes en este proceso son las
siguientes:
Quién necesita qué información y quién está autorizado para acceder a ella;
Cuándo van a necesitar la información;
Dónde se debe almacenar la información;
En qué formato se debe almacenar la información;
Cómo se puede recuperar la información; y
Si es necesario tener en cuenta zonas horarias, barreras de idioma y
consideraciones interculturales.
25
En las figuras 2, 3, 4, 5, 6 y 7 se muestran algunas plantillas de matrices utilizadas
para este proceso.
Figura 2. Plantilla matriz de características
Fuente: Valencia y Góez (2014).
4.3.2.1 Plantilla para programar reuniones. Esta plantilla permite definir la
periodicidad de las reuniones, los participantes, el objetivo de la reunión y el tipo
de reunión.
Figura 3. Plantilla Matriz de programar reuniones
Fuente: Castillo (2013)
26
Figura 4. Plantilla Matriz para planear las comunicaciones
Fuente: Mainieri (2011)
4.3.2.2 Matriz de comunicaciones. Esta matriz se utiliza para proponer de
manera formal el medio de comunicación que se empleará para llegar e involucrar
a cada uno de los interesados, los elementos necesarios de información,
periodicidad y el medio. A continuación, en las figuras 5, 6, 7, 8, se presentan
algunas plantillas de matrices consultadas en la literatura, donde se evidencia
cada uno de los proyectos ha definido la plantilla que se ajusta a sus necesidades
basadas en las mejores prácticas dadas por el PMBOK.
Figura 5. Plantilla matriz de comunicaciones
Fuente: Masís (2008)
27
En la columna de información requerida se registran aquellos documentos que se
necesitan para establecer la comunicación: alcance del proyecto, solicitudes de
cambio, informes de rendimiento, permisos, autorizaciones, etc.
El medio, hace referencia a la manera en que será transmitida la información al
interesado.
El receptor de la comunicación, es la persona del proyecto que se encargará de
realizar y presentar el informe al interesado; ejemplo: director del proyecto, líder
del proyecto, gerente del proyecto, consultor, etc.
La periodicidad, es la frecuencia con la que se transmitirá la información al
interesado (mensual, diaria, semanal, etc.)
Figura 6. Matriz de comunicaciones 2
Fuente: Hernández (2010)
28
Figura 7. Matriz de comunicaciones 3
Fuente: Mainieri (2011).
Figura 8. Matriz de comunicaciones 4
Fuente: Borja (2014).
29
4.3.3 Controlar las comunicaciones. De acuerdo con el PMBOK, controlar las
comunicaciones es el proceso de monitorear y controlar las comunicaciones a lo
largo de todo el ciclo de vida del proyecto para asegurar que se satisfagan las
necesidades de información de los interesados en el mismo. El beneficio clave de
este proceso es que asegura, en cualquier momento, un flujo óptimo de
información entre todos los participantes de la comunicación.
El proceso controlar las comunicaciones incluye las actividades necesarias para
monitorear y actuar sobre la información y las comunicaciones, así como para
liberarlas a los interesados. Las comunicaciones del proyecto provienen de
múltiples fuentes y pueden variar considerablemente en cuanto a su formato, nivel
de detalle, grado de formalidad y confidencialidad. En la figura 9 se muestra una
de las plantillas utilizadas para este proceso.
Figura 9. Plantilla para controlar la comunicación en un proyecto
Fuente: Castillo (2013)
30
4.3.3.1 Log para tratar polémicas. Al recibir o captar alguna polémica a través de
la observación, conversación, o de alguna persona o grupo que lo exprese
formalmente, ésta debería registrarse en un formato para llevar su registro y
detallar el manejo que se le dará.
Para dar gestión a esta matriz, es conveniente asignar un responsable para su
diligenciamiento y una periodicidad para revisarla con el equipo de trabajo; es
importante además que se registre una posible solución en la que se trabajará
para atender la polémica, determinando un plazo y un responsable. En la figura 10
se muestra una plantilla consultada para controlar conflictos.
Figura 10. Plantilla para controlar polémicas en un proyecto
Fuente: Mosquera (2012) 2
4.3.3.2 Plantilla de informe de rendimiento. Informar el desempeño o
rendimiento de un proyecto es el proceso mediante el cual se recopila
constantemente información para luego ser analizada con respecto a lo planeado,
con el fin de informar: avances, retrasos, desviaciones, ahorros o sobrecostos,
todo con sus respectivas justificaciones.
En la matriz de comunicaciones debe quedar plasmada la periodicidad del informe
del rendimiento. En las figuras 11 y 12 se muestran dos tipos de plantilla de
rendimiento.
31
Figura 11. Plantilla para el registro del rendimiento del proyecto 1
Fuente: Mosquera (2012)
Figura 12. Plantilla para el registro del rendimiento del proyecto 2
Fuente: Masís (2008)
4.3.4 Herramientas de comunicación Web 2.0. Como se ilustró en la tabla 6, en
el proceso de controlar las comunicaciones muchos interesados utilizan las
32
herramientas Web 2.0 permitiendo hacer más fácil y rápida la comunicación en un
proyecto. A continuación se detallan:
4.3.4.1 Wikis. Es una herramienta colaborativa que consiste en una Web donde
cualquier persona puede ajustar el contenido de los documentos que se
encuentren publicados.
Las empresas están empezando a implementar las wikis como una manera de
construir un repositorio de conocimiento de forma compartida desde el lugar de
trabajo.
Es una herramienta muy útil cuando el equipo de trabajo se encuentra disperso
geográficamente, con la posibilidad que exista una persona encargada de
monitorizar los cambios en los contenidos y generar versiones del documento.
A continuación se mencionan las herramientas wikis más representativas:
MediaWiki: es un software wiki libre. Desarrollado por la Fundación Wikimedia
y otros, que se utiliza para ejecutar todos los proyectos organizados por la
Fundación, incluyendo Wikipedia, Wikcionario y Commons. Numerosas otras
wikis alrededor del mundo también se utilizan para alimentar sus sitios Web.
Está escrito en el lenguaje de programación PHP y utiliza una base de datos
back-end. El código del programa se estructura funcionalmente. La primera
versión del software fue desplegado para servir a las necesidades de la
enciclopedia de contenido libre Wikipedia en 2002. Se ha desplegado desde
entonces por muchas empresas como un sistema de gestión de contenidos
para la gestión del conocimiento interno.
En la figura 13 se muestra la visualización de la herramienta.
33
Figura 13. Visualización de herramienta Mediawiki
Fuente: http://www.makeuseof.com/tag/httpwwwmediawikiorg/
Docuwiki: es un sistema de uso sencillo y compatible con los estándares; el
software está bajo licencia GPL, para la gestión colaborativa de sitios Web
estilo Wiki.
Orientada a crear documentación de cualquier tipo dentro de grupos de
desarrollo, grupos de trabajos y pequeñas empresas. Su sintaxis es simple y
potente, facilita la creación de textos estructurados, y permite que los archivos
generados sean legibles incluso fuera del Wiki. Todos los datos se guardan en
archivos de texto plano, de tal forma que no se necesita base de datos para su
funcionamiento (este funcionamiento es lo que la diferencia de las demás
Wiki). La DokuWiki es similar a la de Wikipedia y sus posibilidades pueden ser
ampliadas por una gran cantidad de plugins disponibles.
En la figura 14 se visualiza esta herramienta.
34
Figura 14. Visualización de herramienta Docuwiki
Fuente: www.wikimatrix.org
PhpWiki: esta aplicación permite crear una Web cuyo contenido podrá ser
editado por cualquier visitante. Destinada para ofrecer información y
documentación, está desarrollada en PHP. Todo el contenido es almacenado
en una base de datos (normalmente MySQL). El aspecto más significativo de
PhpWiki es la capacidad de añadir páginas de documentación, que se
autoenlazan formando una red de información muy amplia y de fácil acceso.
Este puede ser el aspecto más importante de un wiki, la capacidad de añadir
páginas que se enlazan entre sí. De esta manera, una Web creada a partir de
PhpWiki ofrece colaboraciones, conversaciones y documentación al mismo
tiempo. Todas las páginas son almacenadas en una DBMS y enlazadas
dinámicamente. Con esta configuración, se puede actualizar y crear páginas
35
desde cualquier sitio donde se tenga un navegador Web disponible. En la
figura 15 se visualiza la herramienta.
Figura 15. Visualización de herramienta PhpWiki
Fuente: http://www.sourceforge.net/p/phpwiki/wiki/Home/
4.3.4.2 Blogs. Es una Web con el contenido agrupado en artículos y organizado
de manera cronológica. Las empresas están haciendo uso de los blogs, ya que es
un método efectivo para compartir información a grandes grupos de interés, ya
hace las veces de un periódico donde se van publicando noticias de interés del
proyecto de manera secuencial. Aunque se ha reconocido como limitante el hecho
que sólo se pueda agrupar la información por fecha y no por contenido. A
continuación se mencionan algunos blogs utilizados en la actualidad.
Blogger: es un servicio para crear y publicar un blog de manera fácil. El
usuario, en vez de escribir a mano el código fuente del blog y frecuentemente
subir las nuevas publicaciones, puede publicar su blog diligenciando un
formulario en el sitio web de Blogger. Esto puede ser realizado en cualquier
navegador y los resultados son inmediatos. En la figura 16 se observa esta
herramienta.
36
Figura 16. Visualización de herramienta Blogger
Fuente: http://www.web20infantil.blogspot.com
Wordpres.com: es un sistema de gestión de contenidos enfocado a la creación
de cualquier tipo de sitio, aunque ha alcanzado una gran relevancia siendo
usado en la creación de blogs. Las causas de su enorme crecimiento son,
entre otras, su licencia, su facilidad de uso y sus características como gestor
de contenidos. En la figura 17 se muestra la visualización de la herramienta.
Figura 17. Visualización de herramienta Wordpress
Fuente: http://www.simplescripts.com
37
4.3.4.3 Correo electrónico. Es el canal de comunicación más utilizado en las
organizaciones, y está en la mayoría de los procesos de gestión de las
comunicaciones, ya que brinda un soporte por escrito de temas en discusión. A
continuación, se mencionan algunos correos electrónicos utilizados en la
actualidad.
Gmail: es una herramienta de correo con una capacidad muy holgada para
gestionar la correspondencia desde cualquier lugar. Además, el riesgo de
spam y virus se reduce sensiblemente con los filtros del propio Google. Este
gestor de correo online permite mantenerse informado y manejar la mensajería
desde cualquier terminal. En la figura 18 se visualiza esta herramienta.
Figura 18. Visualización de herramienta Gmail
Fuente: http://www.gmail.com
Hotmail: es un servicio gratuito de correo electrónico fundado en 1995 por Jack
Smith y Sabeer Bhatia. Fue el primer sistema tipo webmail. Luego fue
comprado por Microsoft y agregado a su red MSN, que después cambió a Live
y actualmente se llama Outlook.com. En la figura 19 se observa la visualización
de la herramienta.
38
Figura 19. Visualización de herramienta Hotmail
Fuente: http://www.tecnolgyc.com
Correo Yahoo: Yahoo! Mail o Correo Yahoo!, en el mundo hispano, es el
servicio de correo electrónico gratuito de Yahoo! Es uno de los mayores
proveedores de correo electrónico de Internet, que sirve a millones de
usuarios. En la figura 20 se visualiza esta herramienta.
Figura 20. Visualización de herramienta Yahoo!
Fuente: http://www.ghacks.net
39
4.3.4.4 Chat o mensajería instantánea. Otra herramienta de comunicación de
amplio uso, la cual permite la discusión en tiempo real entre varias personas,
facilitando además el intercambio de documentos.
También es utilizado como una herramienta de “control de presencia” para
conocer la disponibilidad de las personas en tiempo real (siempre y cuando no se
altere el estado de “disponible” que ofrecen este tipo de herramientas).
El chat se incorpora en las organizaciones ante la necesidad de obtener
respuestas inmediatas, algo que no sucede tan rápido con el correo electrónico
pues existe una dependencia de que las personas dediquen el tiempo necesario a
revisar su bandeja de correos (la cual podría estar muy llena dependiendo del
nivel de ocupación); sin embargo, el chat no es considerado un soporte formal
dentro de la comunicación.
A continuación se mencionan algunas utilizadas en la actualidad.
Whatsapp: es una aplicación de chat para teléfonos móviles de última
generación, los llamados smartphones. Permite el envío de mensajes de texto
a través de sus usuarios.
Su funcionamiento es idéntico al de los programas de mensajería instantánea
para ordenador más comunes. La identificación de cada usuario es su número
de teléfono móvil. Basta con saber el número de alguien para tenerlo en la lista
de contactos. Permite hacer llamadas por la plataforma.
En la figura 21 se muestra la visualización de la herramienta.
40
Figura 21. Visualización de herramienta Whatsap
Fuente: http://www.yac.mx
Skype: es un software que permite que todo el mundo se comunique. Millones
de personas y empresas ya usan Skype para hacer llamadas y videollamadas
gratis, enviar mensajes instantáneos y compartir archivos con otras personas
que usan Skype.
Puede usarse Skype en lo que mejor se adapte a las necesidades: teléfono
móvil, equipo informático o TV con Skype.
En la figura 22 se observa esta la herramienta.
41
Figura 22. Visualización de herramienta Skype
Fuente: http://www.skype.en.softonic.com
Google Talk: es una aplicación de mensajería instantánea desarrollada por
Google. La figura 23 muestra la visualización de la herramienta.
Figura 23. Visualización de herramienta Googletalk
Fuente: http//:www.crearcrear.com
42
4.3.4.5 Reuniones presenciales. Tradicionalmente, muy utilizadas para tratar
temas importantes que no se pueden atender por teléfono, chat o correo, y que
generalmente involucran personas claves para el proyecto y que son requeridas a
fin de tomar alguna decisión, contar con su experiencia y/o conocimiento.
Usualmente, van acompañadas de la generación de documentos actas, donde:
Deben quedar plasmadas las decisiones o definiciones que se tomaron durante
la reunión.
Compromisos adquiridos por parte de los participantes, con las fechas límites
para dar respuesta.
Si es el caso, se define la próxima fecha y hora de reunión.
Estas actas son compartidas a todas las personas que participaron de la reunión,
a través del correo y almacenadas inicialmente en los equipos personales de
algún miembro del proyecto. Hasta el momento, la primera generación de
herramientas tradicionales continúa siendo utilizada en la gestión de proyectos,
pese a los grandes avances que se han producido en los medios de
comunicación. En la búsqueda no se logró encontrar herramientas que ayuden a
soportar las reuniones presenciales.
4.3.4.6 Webconference. Son reuniones virtuales que tienen la misma finalidad de
una reunión presencial; surgen ante la necesidad solucionar problemas de
ubicación que se han ido incrementando con el paso del tiempo, ya que hoy en día
es común ver equipos de trabajo conformados por personas ubicadas físicamente
en diferentes lugares. Aplica de igual forma la elaboración de actas. Este tipo de
herramientas son útiles a la hora de ahorrar presupuesto, pues evitan la necesidad
de realizar traslados hacia otros lugares que impliquen gastos de viaje. A
continuación se mencionan algunas utilizadas en la actualidad.
43
Webex: herramienta colaborativa para desarrollar reuniones empresariales. No
necesita descargas, instalación o actualizaciones; se accede directamente al
sitio Web luego de haberse registrado. Las herramientas de trabajo que
requiere son: computador, micrófono y cámara Web (opcional). Cuenta con
versiones paga y gratis, y facilita el intercambio de documentos, compartir
agenda, recordatorios, videos, ficheros, así como trabajar archivos de forma
colaborativa. También se puede acceder desde los dispositivos móviles. En la
figura 24 se visualiza esta herramienta.
Figura 24. Visualización de herramienta Webex
Fuente: http://www.cisco.com
Adobe Connect: ofrece toda una suite de aplicaciones de comunicaciones para
docentes, estudiantes y empresarios. No sólo brinda el servicio de
videoconferencias, sino que también integra herramientas de seguimiento a
proyectos en línea. Viene acompañada de Adobe Connect Training, Adobe
Connect Events y Adobe Connect Enterprise Server, las cuales, de acuerdo
con sus características, proporcionan herramientas Web de comunicaciones,
44
formación, marketing y ventas. Se puede obtener una versión libre, a través del
registro online en la página Web. En la figura 25 se muestra la visualización de
la herramienta.
Figura 25. Visualización de herramienta Adobe Connect
Fuente: http://www.fed-connect.groups.adobe.com
Vyew: permite la colaboración Web en tiempo real entre docentes, tutores,
estudiantes, empresarios y profesionales. La calidad del video es en HD y
proporciona herramientas colaborativas además del envío de archivos,
compartir y editar documentos.
Como plus ofrece la oportunidad de programar seminarios de forma pública y
notificar a los participantes, no se necesita de instalación, sólo de un registro
en la plataforma Web.
En la figura 26 se observa la visualización de la herramienta.
45
Figura 26. Visualización de herramienta Vyew
Fuente: http://www-ilovefreesoftware.com
Google+ Hangout: permite la participación de 10 personas y, al momento de
hacer pública la "videoconferencia", se puede generar un link de Youtube, que
permitirá a los demás usuarios ver en tiempo real el evento. Funciona no sólo
como plataforma de comunicación entre amigos y pares de la organización;
también facilita la programación y desarrollo de seminarios, charlas u otros
eventos de interés. La figura 27 muestra la visualización de la herramienta.
Figura 27. Visualización de herramienta Google+ Hangouts
Fuente: http://www.openforum.com
46
4.3.4.7 Videocast y Podcast. Son archivos de video y sonido respectivamente,
cuya distribución puede ser de manera regular o automática a partir de una
suscripción a la fuente de origen que los contiene.
Las organizaciones los emplean como un medio para difundir publicidad, o causar
exceptiva a un grupo de interesados. A continuación, se mencionan algunas
herramientas de Videocast y Podcast utilizadas en la actualidad.
YouTube: permite a sus usuarios compartir vídeos digitales a través de
Internet. Es muy popular, ya que en ella se pueden alojar videos personales de
manera muy sencilla. También es posible colocar los enlaces a videos de
YouTube en blogs o sitios web personales. En la figura 28 se visualiza esta
herramienta.
Figura 28. Visualización de herramienta YouTube
Fuente: http://www.maclife.com
47
Audacity: es un editor de audio gratuito. Se puede grabar y reproducir sonidos,
importar y exportar archivos WAV, AIFF, MP3 y más. Se utiliza para editar
sonidos usando cortar, copiar y pegar (con ilimitados deshacer), mezclar
pistas, o aplicar efectos a las grabaciones. También posee un editor de
envolvente de amplitud propio, un modo espectrograma ajustable a medida y
una ventana de análisis de frecuencia para aplicaciones de audio. Efectos
propios incluidos bass boost (realzador de graves), wahwah y removedor de
ruido; también soporta efectos plug-in VST. En la figura 29 se observa la
visualización de la herramienta.
Figura 29. Visualización de herramienta Audacity
Fuente: http://www.es.kioskea.net
Podbean: es una herramienta gratis para publicar p. Se pueden crear podcasts
en cuestión de minutos sin ningún conocimiento de programación. La interfaz
es fácil y permite subir, publicar, administrar y promover los podcasts con sólo
unos clics. En la figura 30 se visualiza esta herramienta.
48
Figura 30. Visualización de herramienta Podbean
Fuente: http://www.campus.albion.edu
PodOmatic: es un servicio gratuito en Internet que permite crear el web/blog de
una manera muy sencilla y además con la posibilidad de adjuntar archivos. En
este caso de audio (MP3, Ogg, Wav). PodOmatic permite subir hasta 500 Mb a
y tiene una capacidad de transferencia mensual de 15 Gb. En la figura 31 se
muestra la visualización de la herramienta.
Figura 31. Visualización de herramienta PodOmatic
Fuente: http://www.splendid-speaking.com
49
4.3.4.8 Repositorios documentales. En los que se almacena toda la información
que el proyecto considere pertinente; puede ser consultada durante el desarrollo o
incluso aún finalizado. Generalmente, se almacenan, actas, especificaciones,
informes de avance, presupuestos, y demás. A continuación, se mencionan
algunas herramientas utilizadas en la actualidad.
Microsoft Share Point: es una aplicación de servidor enriquecida para la
empresa que facilita la colaboración, proporciona características completas
para la administración de contenidos, implementa procesos empresariales y
proporciona acceso a información esencial para los objetivos y procesos
organizativos. Proporciona una plataforma integrada para planear, implementar
y administrar aplicaciones de Intranet, Extranet e Internet en la empresa y fuera
de ésta. Es una herramienta muy útil que ayuda a centralizar la información de
la compañía, tener un control de versiones de los documentos, compartir
recursos con otros miembros, controlar el acceso a la información, etc., todo
ello a través de una aplicación Web muy sencilla e intuitiva. En la figura 32 se
observa la visualización de la herramienta.
Figura 32. Visualización de herramienta Microsoft Share Point
Fuente: http://www.arcplan.com
50
Documentum: es una plataforma de gestión de contenidos que abarca todo el
ciclo de vida de la información, desde su captura hasta su almacenamiento y
retención para el cumplimiento de la conformidad legal. La plataforma
Documentum ofrece un sistema de administración de contenido empresarial
con las capacidades fundamentales para controlar todo el contenido de
información. En la figura 33 se visualiza esta herramienta.
Figura 33. Visualización de herramienta Documentum
Fuente: http://www.jbostick.com
Dspace: es un sistema para el manejo de repositorios digitales. El programa
captura, almacena, cataloga, preserva y distribuye documentos en formato
digital. Este software es usado a nivel mundial por instituciones que necesitan
archivar de forma digital distintos tipos de información como reportes de
investigación, artículos académicos, objetos de aprendizaje, documentación
administrativa, además de otro tipo de colecciones que pueden incluir
imágenes, fotografías, audiovisuales, entre otros.
En la figura 34 se muestra la visualización de la herramienta.
51
Figura 34. Visualización de herramienta Dspace
Fuente: http://www.dspace.com
EPrints: es un software de repositorios genéricos desarrollado por la
universidad de Southampton. Está diseñado para crear repositorios Web-based
altamente configurables. Se suele utilizar como archivo abierto de artículos de
investigación como indica su configuración por defecto, pero también se usa
para almacenar imágenes, datos de investigación, audio, etc. (todo lo que se
pueda archivar digitalmente). La figura 35 muestra su visualización.
Figura 35. Visualización de herramienta Eprints
Fuente: http://www.linghtonphiri.org
52
Fedora Commons: es un sistema operativo Open Source basado en Linux que
fue diseñado para servir como repositorio digital para gestionar, preservar y
enlazar contenidos digitales. Ofrece una serie de servicios y herramientas que
soportan el almacenaje de objetos digitales, versiones de contenidos y la
gestión de repositorios distribuidos. Su esquema de metadatos es altamente
extensible (sin restricciones, a diferencia de DSpace) y permite la creación de
relaciones entre objetos. Por tanto, es un sistema más completo, que requiere
de altos conocimientos para su instalación y configuración y no tiene interfaz
de usario. En la figura 36 se muestra la visualización de la herramienta.
Figura 36. Visualización de herramienta Fedora Commons
Fuente: http://www.themecraft.net
En resumen, se observa que las herramientas tradicionales aún permanecen
vigentes durante el proceso de la comunicación para cualquier tipo de proyecto, y
que de hecho, se han ido complementando con herramientas tecnológicas Web
2.0 y plantillas manuales definidas por cada proyecto. Pero, para sacar el máximo
provecho de todas las herramientas vistas en este documento, es necesario llevar
53
a cabo un “análisis de necesidades” para identificar qué tipo de herramienta se
debe utilizar, ya que, probablemente no se usarán todas las herramientas vistas
para un mismo proyecto, pues hay que considerar que una puede ser más
apropiada que otra para determinada tarea, o que dependiendo de la forma de
informar, un interesado esté más acorde con un tipo de herramienta en particular.
54
5. METODOLOGÍA
La investigación se realizó bajo un enfoque cuantitativo. Es de tipo descriptivo,
porque determina y analiza las herramientas de apoyo necesarias que hacen parte
de la gestión de las comunicaciones que se puede implementar en las etapas de
planeación, seguimiento y control de un proyecto.
Su diseño fue no experimental transversal descriptivo. Para la recolección de la
información se hizo una búsqueda en base de datos de páginas de Internet y en
documentos físicos en bibliotecas e instituciones, realizando un análisis histórico
del uso de herramientas de apoyo para la gestión de las comunicaciones.
Esta investigación se llevó a cabo sin manipular deliberadamente la información
obtenida. Lo que se hace es observar la documentación tal y como es encontrada
para después analizarla. Con la información obtenida no se puede construir
ninguna situación sino que se observan las ya existentes, no provocadas por el
investigador.
En este trabajo las variables independientes ya han ocurrido y no pueden ser
manipuladas; no se tiene control directo sobre dichas variables, no se puede influir
sobre ellas porque ya sucedieron, al igual que sus efectos.
55
6. RESULTADOS
Actualmente, la comunicación en un proyecto se basa en el uso de herramientas
tradicionales como el correo electrónico, los repositorios documentales y de
archivos (actas, plantillas, etc.). Paulatinamente, las empresas han ido
incorporando aplicaciones Web 2.0 como la mensajería instantánea, herramientas
de audio y videoconferencia y los espacios virtuales de colaboración.
Una de las diferencias significativas entre Web 2.0 y la Web ‘tradicional’ es que el
contenido es generado por los propios usuarios y favorece una mayor
colaboración entre éstos, lo que puede facilitar, también, una mayor colaboración
con los clientes, proveedores y otros compañeros, así como entre los
profesionales de las organizaciones. Estas herramientas ofrecen unos servicios
básicos, tales como:
Una manera de comunicarse
Mecanismos de intercambio de documentos
Diferentes maneras de encontrar otros miembros de la comunidad
Dichos servicios pueden ser complementados con funcionalidades como
calendarios online, herramientas de búsqueda de perfiles, áreas de conocimiento y
equipos compartidos, así como múltiples canales de comunicación como la
mensajería instantánea, y Web, audio y videoconferencia.
Sin embargo, durante la búsqueda y consulta de la respectiva literatura se
evidenció que el área de las comunicaciones no cuenta con herramientas
especializadas en esta gestión, como sí se da en otras favoreciéndolas a través
del alcance, tiempo y costo. Dada la constante necesidad que tienen los directores
de proyectos de invertir una gran cantidad de su tiempo en comunicarse con su
equipo, clientes, sponsors y demás, en muchos de los proyectos se ha empezado
56
a adoptar diferentes herramientas que fueron creadas con otros fines, pero que se
incorporan para facilitar la respectiva gestión.
Es por ello que existen diferentes herramientas para apoyar tareas puntuales, y no
se encontró una cuya finalidad sea abarcar las actividades requeridas para llevar a
cabo una buena gestión de las comunicaciones, de manera que exista una
herramienta claramente identificada y usada desde un inicio del proyecto por todos
o al menos los principales interesados, pasando de Interesados comunicados a
Interesados participativos, dado que se mejora la experiencia de usuario.
Este trabajo entrega una base de conocimiento sobre aquellos procesos de la
comunicación que carecen de herramientas de soporte para sus respectivos
interesados y adicionalmente, deja planteada la necesidad de construir una
herramienta encargada de apoyar exclusivamente la gestión de la comunicación
de un proyecto; es por ello que esta investigación considera conveniente listar
aquellas necesidades u objetivos que debería abarcar la nueva herramienta para
la comunicación:
Facilitar y fortalecer la participación de los interesados.
Mejorar la comunicación de los interesados dependiendo de su rol dentro del
proyecto.
Sencillez y facilidad de uso.
Integración con otras aplicaciones para:
- Recibir y notificar avances del proyecto.
- Acceder a repositorios de información y en general a las herramientas de
comunicación que ya se encuentren previstas en la organización.
Discusión de temas importantes para el proyecto con la participación de los
Interesados requeridos.
57
Mecanismo de intercambio de experiencias entre el equipo de proyecto:
Los equipos de trabajo tienden a ser más distribuidos geográficamente.
Los proyectos tienden a abarcar un mayor número de interesados.
Definición de buenas prácticas en el uso y aplicación de este tipo de
herramientas para facilitar la mejora en la eficiencia del trabajo de todos los
Interesados en sus tareas habituales, pues un mal uso o mala aplicación de
este tipo de tecnología puede conllevar a una ineficiencia o pérdida de
oportunidades de mejora.
Mecanismo de comunicación que permita identificar el medio más óptimo para
transmitir información dependiendo del interesado (conversaciones cortas,
reuniones, documentos, chat, video-conferencia, etc.). Por tanto, la
herramienta debería soportar diferentes formatos de comunicación: texto, voz,
video, etc.
Teniendo como base estas necesidades u objetivos, se recomienda aplicar el
siguiente proceso en las etapas de planificación y seguimiento para lograr
comunicaciones efectivas en los proyectos:
6.1 PLANIFICACIÓN
Entradas:
Plan para la dirección del proyecto
Documento de registro de interesados
Factores ambientales de la empresa
Activos de los procesos de la organización
Proceso: en la investigación realizada se encontraron una serie de matrices de
características, comunicaciones y de reuniones; sin embargo, en el análisis
58
realizado se considera que las matrices tal y como se plantean dejan vacíos o
registran información que no es relevante; por tanto, se recomienda la
siguiente matriz teniendo en cuenta toda la información recibida de cada una
de las matrices mencionadas y de esta manera, seleccionar el medio más
idóneo para el interesado en cada etapa del proyecto. En la figura 37 se
muestra la visualización de la matriz planteada.
Figura 37. Matriz de un proyecto
Fuente: elaboración propia
A continuación, se explica cada ítem solicitado en la matriz:
Nombre del proyecto: se registra el nombre del proyecto para el cual se realiza
el plan de comunicaciones.
Cantidad de interesados: se registra el número de interesados identificados en
el proceso de registro de interesados, que es una entrada de este proceso.
Canales de comunicación: de acuerdo con el número de interesados, se
calcula el número de canales de comunicación para determinar la complejidad
de las comunicaciones. Esto se hace utilizando la fórmula N x (N-1)/2, donde N
es el número de interesados definidos en el punto 2. Por ejemplo: si se tienen
10 interesados identificados en el documento de registro de interesados, el
número de canales de comunicación se calcularía de la siguiente manera: 10 x
(10-1)/2 = 45. En este caso, se tendrían 45 canales de comunicación.
59
Interesados: listar los interesados entregados por el proceso de registro de
interesados.
Etapa: registrar en qué etapa del proyecto se debe comunicar al interesado.
Información requerida: registrar qué información se debe entregar al interesado
dependiendo de la etapa del proyecto.
Necesidades a cubrir: se registra para qué sirve la información requerida.
Periodicidad: registrar la periodicidad en la cual se realizará esta comunicación
al interesado; puede ser por una vez o en cualquier lapso de tiempo.
Quién lo crea: registrar el responsable de generar el documento.
Fuente: registrar la fuente de donde proviene la información que se requiere
comunicar; por ejemplo: lecciones aprendidas, plan de proyecto, reporte de
avance, etc.
Quién comunica: registrar el responsable de realizar la comunicación.
Medio: con toda la información diligenciada en la matriz y la información
suministrada en el registro de interesados, se procede a determinar el medio
de comunicación más idóneo.
Respuesta: registrar la retroalimentación de los interesados con respecto a la
comunicación para efectuar mejoras o cambios según sea el caso.
Para realizar la planificación de las reuniones, se recomienda utilizar la plantilla
explicada en el punto 4.3.2.1 programar reuniones.
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6.2 SEGUIMIENTO
Una de las salidas más importantes en la etapa de seguimiento es informar el
desempeño. Para esta tarea se recomienda utilizar la plantilla expuesta en la
figura 12, puesto que de acuerdo con el análisis de la investigación realizada, se
considera la que contiene la información más relevante que debe ser comunicada.
Con respecto a la resolución de conflictos, se recomienda utilizar la plantilla
expuesta en la figura 10.
A cada interesado se le debe comunicar a través de diferentes medios; por tal
motivo, se recomiendan las siguientes herramientas según el medio:
Correo electrónico: el correo de Gmail, puesto que presenta gran capacidad de
almacenamiento y en su versión empresarial cuenta con herramientas que
integran otros servicios como mensajería y videoconferencias.
Wikis: se recomienda utilizar PhpWiki, debido a que esta herramienta tiene una
funcionalidad que permite enlazar documentos, lo cual ayudaría en el
seguimiento del proyecto.
Blogs: en esta sección se recomienda el uso de Blogger, puesto que las
herramientas presentan funcionalidades muy similares; sin embargo, Blogger
es más amigable al usuario en cuanto a interfaz gráfica y facilidad de uso.
Chat o mensajería instantánea: es importante la integración y evitar la
pluralidad en los sistemas de información; por tal motivo, se recomienda el uso
de Google Talk, herramienta integrada en el correo de Gmail.
Web conference: continuando con el concepto de integración, se recomienda
utilizar HangOut, puesto que permite realizar videoconferencias y si se requiere
alcanzar un número de personas mayor, se integra con Youtube.
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VideoCast: se recomienda Youtube, por ser la más conocida en el mercado y
más familiar para su uso; además, por la integración con otras herramientas
como HangOut.
PodCast: se recomienda utilizar PodBean, por la facilidad de creación y uso.
Repositorios documentales: aquí se sugiere Share Point por su potencia; es
una de las herramientas más completas en el mercado.
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7. CONCLUSIONES
Las herramientas identificadas son finalmente un buen mecanismo de apoyo para
la gestión de la comunicación; sin embargo, se precisa que se deben utilizar varias
herramientas para cubrir todas las actividades de los procesos, ya que no se
cuenta con una herramienta especializada que haya sido creada con el objetivo
particular de atender las necesidades de esta área.
La revisión de la literatura presentó dos tipos de alternativas en cuanto a
herramientas para la gestión de las comunicaciones: la tradicional (correos, actas,
reuniones, etc.) y las herramientas Web 2.0 (wikis, blogs, chats, etc.).
Actualmente, pese a que las herramientas Web 2.0 juegan un importante papel de
facilitadoras en los procesos de la comunicación, no han sustituido a las
tradicionales, puesto que las empresas no las han adoptado con la misma rapidez
que lo han hecho los internautas a nivel individual.
Pese a que la gestión de las comunicación no es un tema nuevo para los
proyectos, se evidencia que para los procesos de “Planificar las comunicaciones” y
“Gestionar a los interesados” existen mínimas herramientas de apoyo,
entendiéndose entonces que desde los inicios de un proyecto se da la falencia de
identificar tempranamente a los interesados que afectarán el proyecto y, por ende,
se dificulta su gestión.
63
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