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HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
Zaragoza, 16 de mayo de 2007
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
PARA QUÉ SIRVEN
PARA DEFINIR OBJETIVOS
GENERALES
TOMAS DE DATOS (REUNIONES, ENTREVISTAS, …)
SELECCIÓN DE IDEAS O SOLUCIONES
EJECUCION Y CONTROL DE PROCESOS
SEGUIMIENTO DE RESULTADOS OBTENIDOS
PARA RESOLVER UN
PROBLEMA
PARA APROVECHAR
OPORTUNIDADES PARA ACOMETER UNA
MEJORA
HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD
IDENTIFICACIÓN DE UNA CARTERA DE PROYECTOS
DEFINICIÓN DE UN PROYECTO
BUSQUEDA DE FINANCIACIÓN
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
TIPOS DE HERRAMIENTAS
BRAINSTORMING
DIAGRAMA DE AFINIDAD
MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
DIAGRAMA CAUSA-EFECTODIAGRAMA DE PARETO
HOJA TOMA DE DATOS
GRUPOS FOCALES
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
HOTEL LA FONTANAHOTEL LA FONTANA
Somos un equipo de seis personas que representamos diferentes funciones del Hotel.Recientemente hemos recibido formación en herramientas de gestión para la mejora de nuestros servicios.
EJEMPLO DE TRABAJO
Complejo hotelero compuesto por cuatro zonas diferenciadas (A, B, C,
D) con restaurantes, bares y salones de conferencias.
BR
AIN
ST
OR
MIN
G (
TO
RM
EN
TA
DE
ID
EA
S)
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
MISIÓN:
FASES:
APLICACIÓN: • Identificación y definición de proyectos• Diagnostico de causas: formulación de teorías• Solución de causas• Ideas de mejora
ESTIMULANTE PARTICIPATIVA INNOVACIÓN
GENERACIÓN DE IDEAS NUEVAS Y ÚTILES
DEFINICIÓN DEL GRUPO Y DEL MODERADOR (Reglas
previas)
REFLEXIÓN (Anotación en silencio de las
ideas)
EMISIÓN DE IDEAS (Puesta en común de manera ordenada y
secuencial)
ANÁLISIS DE IDEAS (Mediante alguna Herramienta de
Gestión)
Prohibida la censura,
apoyo a la imaginación libre,
OBJETIVO: obtener el máximo nº de
ideas
BR
AIN
ST
OR
MIN
G (
TO
RM
EN
TA
DE
ID
EA
S)
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)
Fecha:
CONVOCATORIAFecha: Hora:
DEFINICIÓN DEL TEMA A TRATAR
PROBLEMAS POTENCIALES Y REALES EXISTENTES EN EL HOTEL
REGLAS DE BRAINSTORMING
• La censura queda excluida
• Se apoya siempre la imaginación libre
• La cantidad de ideas es lo más importante
BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)
Fecha:
EMISIÓN DE IDEAS
EXTRAVÍO DE L LAMADAS DE DESPERTADOR
SERVICIO DE HABITACIONES LENTO
MALOS OLORES
EXTRAVÍO DE MENSAJES
FALTA DE ATENCIÓN EN RECEPCIÓN
FALTA DE LIMPIEZA EN LOS SALONES
MALA ATENCIÓN EN RESTAURANTE
ROBOS EN EL PARKING
….
ANÁLISIS DE LAS IDEAS (Utilizar herramientas de gestión)
GR
UP
O F
OC
AL
/ E
QU
IPO
DE
TR
AB
AJO
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
MISIÓN:
FASES:
APLICACIÓN:
RAPIDEZ FLEXIBLE PARTICIPATIVA
DEBATE DE IDEAS, DESDE LA EXPERIENCIA PERSONAL
Definición de los objetivos del estudio
Preparación de preguntas
estímulo
Realización de la reunión
Definición de los participantes en el grupo y del
moderador
• Priorización y clasificación de problemas• Priorización y clasificación de oportunidades de
mejora
GR
UP
O F
OC
AL
/ E
QU
IPO
DE
TR
AB
AJO
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
GRUPO FOCAL
CONVOCATORIA
Fecha: Hora:
PARTICIPANTES-CONVOCADOS
JAVIER GARCÍA
MARIBEL PEREZ
JOSE CAMACHO
ETC.
MODERADOR
ANA GONZALEZ
GRUPO FOCAL Fecha:
OBJETIVO DEL GRUPO FOCAL
Priorizar los aspectos negativos del hotel detectados en el Brainstorming
(Se deben priorizar 5 aspectos)
ASPECTOS DETECTADOS EN EL BRAINSTORMING
EXTRAVÍO DE L LAMADAS DE DESPERTADOR
SERVICIO DE HABITACIONES LENTO
MALOS OLORES
EXTRAVÍO DE MENSAJES
FALTA DE ATENCIÓN EN RECEPCIÓN
FALTA DE LIMPIEZA EN LOS SALONES
MALA ATENCIÓN EN RESTAURANTE
ROBOS EN EL PARKING
….
GRUPO FOCAL Fecha:
PREGUNTAS ESTÍMULO
¿SOBRE QUÉ ASPECTO SE RECIBEN MÁS QUEJAS DE CLIENTES?¿QUÉ ASPECTO SERÍA EL QUE MÁS ME MOLESTASE?ETC.
ACTA EDE LA REUNIÓN
“DISCUSIÓN”
PRIORIZACIÓN:
EXTRAVÍO DE L LAMADAS DE DESPERTADOR
SERVICIO DE HABITACIONES LENTO
MALOS OLORES
EXTRAVÍO DE MENSAJES
SERVICIO DE RESERVAS LENTO
MA
TR
IZ D
E P
RIO
RIZ
AC
IÓN
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
MISIÓN:
FASES:
APLICACIÓN:
ORDEN CLARIDAD SISTEMÁTIZACIÓN
EVALUACIÓN Y PRORIZACIÓN DE OPCIONES
Definición de los criterios a
utilizar
Evaluación de cada aspecto respecto a los criterios
definidos
Multiplicación de cada valor por la ponderación del
criterio
Asignación de la importancia relativa a dichos criterios (del 1
al 10)
• Priorización y clasificación de problemas• Priorización y clasificación de oportunidades de
mejora
MA
TR
IZ D
E P
RIO
RIZ
AC
IÓN
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
HO
JA T
OM
A D
E D
AT
OS
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
MISIÓN:
FASES:
APLICACIÓN:
CLARIDAD ORDEN SIMPLICIDAD
REFLEJAR DE MANERA SENCILLA DATOS RELEVANTES
Determinación de los datos a
recoger
Recogida de datos (total o
muestreo)
Elaboración de las tablas de
recuento
¿PARA QUÉ? ¿CUÁLES? ¿CUÁNTOS? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CON
QUÉ?
• Identificación y definición de problemas• Identificación y definición de oportunidades de
mejora
HO
JA T
OM
A D
E D
AT
OS
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
DIA
GR
AM
A P
AR
ET
O
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
MISIÓN:
FASES:
APLICACIÓN: • Solución de problemas• Oportunidades de mejora
CLARIDAD SIMPLICIDAD EFECTIVIDAD
IDENTIFICAR LOS ASPECTOS MÁS SIGNIFICATIVOS DE UN PROBLEMA
ESTABLECER UNA LISTA DE
CAUSAS
VALORAR LA IMPORTANCIA DE CADA
CAUSA
CALCULAR EN PORCENTAJE LAS
VALORACIONES
CLASIFICAR, DE FORMA DECRECIENTE, LOS PORCENTAJES
OBTENIDOS
REPRESENTAR GRAFICAMENTE LAS VALORACIONES DE FORMA
DECRECIENTE
DIA
GR
AM
A P
AR
ET
O
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
DIA
GR
AM
A C
AU
SA
-EF
EC
TO
(IS
HIK
AW
A)
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
MISIÓN:
FASES:
APLICACIÓN: • Resolución de problemas complejos• Identificación de causas
IMPACTO VISUAL COMUNICACIÓN
ORDENACIÓN DE IDEAS MEDIANTE RELACIONES DE
CAUSALIDAD
DEFINICIÓN DEL EFECTO CUYAS CAUSAS SE QUIEREN
IDENTIFICAR
IDENTIFICACIÓN DE LAS POSIBLES CAUSAS QUE
CONTRIBUYEN AL EFECTO EN ESTUDIO
AÑADIR CAUSAS A CADA CAUSA
PRINCIPAL
COMPROBAR LA VALIDEZ LÓGICA DE CADA CADENA
CAUSAL
DIA
GR
AM
A C
AU
SA
-EF
EC
TO
(IS
HIK
AW
A)
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
DIA
GR
AM
A D
E A
FIN
IDA
D
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
MISIÓN:
FASES:
APLICACIÓN: • Resolución de problemas• Oportunidades de mejora
SISTEMATIZACIÓN PARTICIPACIÓN CORRECTIVO Y
PREVENTIVO
REPRESENTAR, DE FORMA ESTRUCTURADA Y COMÚN, UN PROBLEMA A PARTIR DE REALIDADES INDIVIDUALES
DEFINICIÓN DEL GRUPO, DEL
COORDINADOR
ELECCIÓN DEL PROBLEMA Y PRODUCCIÓN DE
IDEAS
PUESTA EN COMÚN Y DEFINICIÓN DE
TÍTULOS
REAGRUPAR LOS TÍTULOS Y DEFINIR TÍTULOS DE 2º
NIVEL
MOSTRAR LAS RELACIONES EXISTENTES Y
EVALUACIÓN
Medios materiales:
Pizarra, rotuladores
Cartulinas
Pegatinas de colores
DIA
GR
AM
A D
E A
FIN
IDA
D
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
PANEL 1IDEA
LECTURA COMPRENDIDA
TÍTULO 1 TÍTULO 2
TÍTULO 3
TÍTULO 1
TÍTULO 1
TÍTULO 3
TÍTULO 1
TÍTULO 2
PANEL 3PANEL 2
VEA Qualitas, S.L.
VEA Qualitas, S.L. Pº Fernando el Católico, 35 Pral. dcha. Zaragoza
Tel.976 30 11 13
GR
AC
IAS
PO
R S
U A
TE
NC
IÓN
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN