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Herzlich Willkommen.......zum Workshop
Kommunikation mit dem Gast
Erfolgreiche Gästebetreuung & aktiver verkaufen
Was ist Kommunikation?
Kommunikation…
…ist nicht, was „A“ sagt,sondern was „B“ versteht.
… findet immer statt
Kommunikation findet immer dann statt, wenn ein Mensch das Verhalten eines Anderen beeinflusst und zwar auch, wenn nichts gesprochen
wird.
Grundlagen und Bedeutung der Kommunikation
Diese Signale bleiben in der Rangfolge im Gedächtnis:
• Das Gelesene: ca. 10%• Das Gehörte: ca. 20%• Das Gesehene : ca. 30 %• Das Gefühlte: ca. 70 – 90%
Welches Wort fehlt!
Wir haben zu viele ……… Firmen,die …… Mitarbeiter beschäftigen
mit einer …….. Ausbildung,die ………Arbeiten durchführen.
Sie haben …….Ideen undproduzieren ……. Dinge zu
…….. Preisen in ………. Qualität.
Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer haben.Karl Pilsl
Wir haben zu viele ähnliche Firmen,die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen
mit einer ähnlichen Ausbildung,die ähnliche Arbeiten durchführen.
Sie haben ähnliche Ideen undproduzieren ähnliche Dinge zu
ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität.
Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer haben.
Unser Produkt ist austauschbar!
Das wertvollste was wir haben ist der Kunde
Die 6 „Lebensphasen“ des Kunden• Akquisitionsphase Gewinnungsphase, Kunden interessieren
• Angebotsphase Kundenbedarf decken, Kaufanreiz geben
• Kaufphase Hemmschwellen erkennen, Abschlussfrage stellen
• Nachkaufphase Zufriedenheit erfragen, Hilfestellung geben
• Betreuungsphase Aktive Telefonate zu diversen Anlässen
• Krisenphase Aktive Reklamationsbehandlung
Die 6 Lebensphasen des Kunden im Geschäftsalltag
erkundigt sich telefonisch
erhält ein Mailing
bekommt eine ungerechtfertige
Rechnung
erbittet ein Angebot
spricht mit einem Verkäufer
Benötigt After-Sales-Service
Muss (auf eine Lieferung)
wartenhat eine Reklamation
Was ist Kundenorientierung?Kundenorientierung ist die regelmäßige,
systematische Erfassungund Analyse von Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen, sowie deren Umsetzung in Ihrem
Unternehmen.
Ihre Meinung ist jetzt gefragt…
… ein gemeinsames Brainstorming
Die vier Qualitätssäulen
Basis-Qualität
Wunsch- Qualität
Erwartungs- Qualität
AH, OH, WOW Überraschungsqualität
alles, was Kunden voraussetzen
Geprägt durchPreis & Image- Versprechen Einhalten
Hat Kunde bei mir oder woanders erlebt/ keinen Anspruch da-rauf /Empfehlung auf Nachfrage
Aktiver Empfehler ohne Nachfrage
1.
2.
3.
4.
Servicequalität hat immer drei Sichtweisen:
Nur 25% der unzufriedenen Kunden beschweren sich, 75% sehen die Beschwerde als „nutzlos“, gehen, kommen nicht wieder und machen negatives Marketing für dieses Unternehmen.
Der unzufriedene Kunde!
Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept
Warum Gäste nicht wiederkommen
Umwerbe den Gast, den Du hast!
Die Werbung eines neuen Kundenist drei- bis sechsmal teurer als der Erhalt eines Bestandskunden
Wer also Kunden verliert und eine ähnliche Anzahl an Neukunden gewinnt, hält zwar die Anzahl konstant
wirft aber Geld zum Fenster heraus
Zitat aus dem Handelsblatt
Kreislauf des Verkaufsgesprächs
Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept
Empathie & Sympathie
Empathie bedeutet…• die Fähigkeit, Gedanken, Emotionen, Absichten und Persönlichkeitsmerkmale eines anderen Menschen zu erkennen und zu verstehen. Zur Empathie gehört auch die eigene Reaktion auf die Gefühle Anderer wie zum Beispiel Mitleid, Trauer, Schmerz
Sympathie & Empathie
Sympathie bedeutet…• kommt aus dem altgriechischen συμπᾰθεία sympatheía, Substantiv aus dem Verbum συμπάσχειν sympás|chein „mit leiden“) ist die aus gefühlsmäßiger Übereinstimmung kommende Zuneigung. Ihr Gegenteil ist die Antipathie (Abneigung).
Sie sind der „Leader“ des Gesprächs
• Pacing: „den Gesprächspartner auf seinen Pfad, in
seinem Schritt und in seiner Geschwindigkeit begleiten“
• Leading: den Gesprächspartner im Gespräch führen“
Auf Augenhöhe bringen
Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept
Pacing – Auf eine Wellenlänge kommen
Der erste Augenblick kommt nie wieder Mit dem Kunden auf eine Wellenlänge kommen Körpersprache, Gestik und Mimik anpassen Angleichen der Stimme inklusive Lautstärke und
Sprechgeschwindigkeit Verwendung ähnlicher Worte
Zielgerichteter Small Talk
Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept
Welche Themen kann ich verwenden? Wetter Anfahrt, Umgebung Hobbies, Familie Positive Ereignisse Autos, Sport, Urlaub Komplimente Etc.
Zielgerichteter Small Talk
Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept
Welche Themen vermeide ich besser? Politik und Religion/Kirche Private Meinungen/Aussehen/Geschmack Verwandtschaft/Bekanntschaft von
Begleitpersonen unterstellen Minderheiten Mitbewerber/Finanzen Firmen-Interna/Klatsch & Tratsch
Bedarf erkennen und wecken
Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept
Bedarfsanalyse
Warum ist die Bedarfsanalyse so wichtig?
Bedarf und Bedürfnisse erkennen Vermeidung von Falschberatung Nutzen für den Kunden erkennen Daten für die Abschlussargumentation sammeln
Fragen formulieren
Ob ein Mensch klug ist, erkennt man viel besser an seinen Fragen
als an seinen Antworten.(De Levis)
Offene Fragen dienen der Gewinnung möglichstumfangreicher Informationen und werden
besonders dann gestellt, wenn...
.. der Bedarf ermittelt werden soll.
.. der Gesprächspartner bestimmt (qualifiziert) werden soll.
Geschlossene Fragen dienen der Bestätigung vorhandener Informationen und werden besonders dann gestellt, wenn...
... ein Produkt oder eine Leistung gezielt verkauft werden soll.
Frageart Beispiel Anwendung
Offene Fragestellung
Wer, Was, Wann, Wo,
Warum?
Beurteilung der Sachlage, Erkennen der Bedürfnisse & Motive, Aktivierung des Gesprächspartners
Geschlossene Fragestellung
Haben Sie ,Können Sie,Wollen Sie …?
man sollte sparsam damit umgehen
Suggestive Fragestellung Sie wollen doch auch? möglichst vermeidenRhetorische Fragestellung Warum müssen Kosten
gesenkt werden? Weil der Markt gesättigt ist. Deshalb ist gerade dieses Angebot
von Nutzen.
ist ein guter Einstieg, aber auch ein guter Abschluss.
alternative Fragestellung Möchten Sie die Lieferung noch vor den Feiertagen
oder direkt danach?
als Abschlussfrage
Gegenfrage A: „Das geht doch nicht.“B: „Warum glauben Sie
das?“
Zeitgewinn für qualifizierte Antworten
Kontrollfrage Sehen Sie das auch so? Damit kann man die Übereinstimmung überprüfen
Bestätigungsfrage Habe ich das richtig verstanden, Sie wollen…?
Überprüfung der Übereinstimmung, Festlegung des Partners
Reflektierende Frage Habe ich richtig verstanden, unsere Lösung
müsste so geändert werden, dass …?
Umwandlung von Einwänden
Begründende Fragestellung Warum? Gegenüber was und wem?
bremst Kundenwortschwall z.B. in Preisfragen
Aktives Zuhören
Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept
Wie viel behalte ich, wenn mir etwas erzählt wird?
20 %30 %
50 %
70 %
hörenauf-
schreibenver-
stehennach-
erzählen
Entwickeln Sie „Kino im Kopf“ des Kunden
Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept
Sagen Sie Ihren Gästen/Kunden nicht, wie gut
Ihr Hotel und Personal ist.
Sagen Sie ihnen, wie Sie sichwährend und nach dem
Hotelaufenthalt fühlen werden
Die Botschaft optimal verpacken
Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept
Preis verpacken
Produktmerkmale
Kundennutzen
Preis
Sandwich-Methode
Preisregeln:• Versuchen Sie Ihr bestes Angebot immer zuerst
anzubieten• Jene, die den höchsten Preis zahlen, müssen auch den
besten Gegenwert erhalten• Ihre billigsten Tarife sollten immer einen Haken haben• Generieren Sie Zusatzverkäufe• Vermeiden Sie den Parasiten Effekt• Verwenden Sie z.B. den Preis der kleinsten Einheit
(Übernachtung pro Tag bei Aufenthalten über mehrere Tage)
Authentisch sein
Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept
Unsere Signale an den Gast:
• Freundlichkeit• Lächeln• kleine Gesten• Ehrlichkeit • Offenheit• durch seine Brille sehen• Vertrauen• Ausstrahlung
„Der Ton macht die Musik.“Es kommt sehr darauf an, …• … wie wir etwas sagen.• … was wir sagen.• … in welchem Tempo wir etwas sagen. • … wann wir es sagen.• … wo wir es sagen.• … vor wem wir was sagen.
• … welche Gestik, Mimik und
Körpersprache wir darbieten.
Den richtigen Ton anschlagen:• dialektfrei• im ganzen Satz / In ganzen Fragen• Fremdwörter vermeiden• nicht zu schnell• deutlich / nicht nuscheln• ausdrucksvoll• kein Straßenjargon
Selbstmordwörter und Reizwörter
Selbstmordwörter vermeiden!
eigentlichkönntesolltemüssteeventuell
Reizwörter vermeiden!
trotzdemaberdennochSie müssenwarum
Das Wörtchen „nur“ ist zu vermeiden !
schlecht gelöst
„ich bin nur Azubi“
„Ich bin nur die Vertretung“
„Sie fahren nur eine Woche in den Urlaub ?“
„Sie möchten nur ein 2 Sterne Hotel“?
gut gelöst
„ich bin der Azubi“
„Ich übernehme im Augenblick die Ver-Tretung.“„Sie fahren für eine Woche in den Urlaub ?“
„Sie bevorzugen ein 2 Sterne Hotel“?
Faktoren der Überzeugungskraft
Inhalt
Körper-sprache
Gestik
MimikMelodie der
Stimme7 %
38 %
55 %
Geben Sie den Gästen/Kunden was sie erwarten, aber tun Sie es auf eine
unerwartete Art und Weise…… Ihre Ideen bitte!
Bitte nicht vergessen!
Wer aufhört besser zu werden,hat bereits aufgehört gut zu sein