Hipath procenter

94 Quách ðình Bảo, P.Phú Thạnh, Q. Tân Phú, Tp. HCM Tel: +84 8 9787759 Fax: +84 8 9787717

1

Thuyết minh:

Hệ thống Contact Center Ngân Hàng Á CHÂU

Trình bày: Tr ần Anh Tuấn Project Dept Hipath Field Engineer Cert. No. 101394

Tp.HCM – 12/06/2007


2

MỤC LỤC I. Tổng quan: ........................................................................................ 3 II. Yêu cầu của ngân hàng Á Châu ....................................................... 3 III. Giải pháp của công ty VINATEL........................................................ 3

1. Mô hình tổng thể cho hệ thống Contact Center ngân hàng Á Châu . 3 2. Lợi ích thu ñược sau ñầu tư............................................................ 22

IV. Dịch vụ và hỗ trợ ............................................................................. 23 V. Kế hoạch triển khai.......................................................................... 23 VI. Cấu hình dự kiến............................................................................. 25 VII. Phụ Lục ........................................................................................... 27

1. Giới thiệu tổng ñài SIEMENS - Hipath 3800 : ................................. 28 2. Giới thiệu giải pháp SIEMENS Hipath ProCenter Enterprise 7.0.... 45 3. Giới thiệu thiết bị Announcement XMU+......................................... 55 4. Giới thiệu hệ thống IVR................................................................... 60 5. Giới thiệu hệ thống ghi âm cuộc gọi............................................... 72


3

I. Tổng quan: Chúng tôi rất cám ơn và hân hạnh khi có cơ hội ñể cung cấp giải pháp viễn

thông tổng thể cho ngân hàng Á Châu. Chúng tôi tin rằng với kinh nghiệm của mình và công nghệ của SIEMENS sẽ ñáp ứng ñược yêu cầu của ngân hàng Á Châu trong việc triển khai và phát triển hệ thống mạng viễn thông của mình. Chúng tôi nhận thức ñược tầm quan trọng trong việc lựa chọn nhà cung cấp giải pháp ảnh hưởng rất lớn ñến họat ñộng của doanh nghiệp. Chính vì vậy, chúng tôi ñã có những giải pháp tiêu biểu cho khối ngành ñặc thù này, nhằm ñáp ứng những nhu cầu khắt khe nhất trong thiết kế cơ sở hạ tầng viễn thông và triển khai các dịch vụ. Với kinh nghiệm tích lũy trong suốt hơn 10 năm hoạt ñộng trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp về viễn thông, cộng với sự tận tâm, nhiệt tình trong dịch vụ hổ trợ khách hàng sau khi bán, chúng tôi sẽ là nhà cung cấp giải pháp ñồng hành cùng với sự thành công của doanh nghiệp quý khách.

II. Yêu cầu của ngân hàng Á Châu ðầu tư tổng ñài hiện ñại tích hợp các tính năng cao cấp cho phép thực hiện cuộc gọi trên nền TDM cũng như IP. Hệ thống tổng ñài này phải hỗ trợ tính năng ACD ñể xây dựng trung tâm hỗ trợ cuộc gọi. Hệ thống contact center:

� Hệ thống contact center có 50 ñiện thoại viên, có thể nâng cấp lên 150 ñiện thoại viên trong tương lai

� Sử dụng hai luồng E1 ñầu vào � khả năng sử lý voice, web, mail,sms… � Hiển thị thông tin khách hàng gọi ñến � Hệ thống quản lý ñiều hành cho contact center � Tích hợp hệ thống IVR � Cho phép ghi âm 50 ñiện thoại viên

III. Giải pháp của công ty VINATEL

1. Mô hình tổng thể cho hệ thống Contact Center ngân hàng Á Châu


4

Tổng ñài Hipath 3800 là tổng ñài hiện ñại và ổn ñịnh cao, cho phép doanh nghiệp vừa sử dụng cho trung tâm chăm sóc khách hàng . Tài nguyên tổng ñài sử dụng cho trung tâm Contact Center:

- tổng ñài sẽ cung cấp một hoặc hai luồng E1 dành riêng cho trung tâm contact center và 50 extensions cho các nhân viên trong trung tâm chăm sóc khách hàng.

- Thiết bị announcement dành một số cổng cho trung tâm Contact Center. Theo dự kiến chúng tôi sử dụng khoảng16 cổng của thiết bị nếu sử dụng 1 hoặc 2 luồng E1 cho trung tâm này.

Tổng ñài Hipath 3800 cho phép tạo các nhóm ACD ñể thiết lập hệ thống phân phối cuộc gọi và kết nối với Hipath ProCenter ñể cung cấp cung cấp một giải pháp contact center tổng thể. Phần ứng dụng cho giải pháp Contact Center Hipath ProCenter Enterprise 7.0 là một giải pháp chuyên nghiệp của SIEMENS về ứng dụng CALL CENTER cho doanh nghiệp.


5

Ấn tượng ñầu tiên mà chúng ta nhận thấy khi sử dụng hệ thống này là các GUI giao diện thiết kế rất chuyên nghiệp, thân thiện dựa trên platform windows. ðiều này ñã thể hiện tính chuyên nghiệp và ý tưởng của các chuyên gia SIEMENS về việc thiết kế một hệ thống CALL CENTER cho những người dùng bình thường sử dụng nhưng lại có thể phát huy ñược sức mạnh chỉ sau những cú click chuột. Hệ thống Hipath ProCenter Enterprise cho phép doanh nghiệp mở rộng lên ñến 750 agents. Như vậy doanh nghiệp có thể mở rộng nâng cấp trong tương lai rất ñơn giản bằng cách sử dụng thêm license ñể kích hoạt. Tính năng hội thảo trực tuyến trong nhóm và hiển thị trạng thái agents thông qua icon trực quan là ý tưởng ñộc ñáo của SIEMENS giúp cho tổ chức sử dụng các công cụ hiệu quả hơn.

Hipath ProCenter có giao tiếp với hệ thống tổng ñài Hipath 4000 v3.0 thông qua giao tiếp LAN. Hệ thống này về cơ bản có thể chia thành ba phần sau:

o Server Hipath ProCenter Enterprise 7.0 o Phần mềm dành cho Manager: Hipath ProCenter Enterprise Manager o Phần mềm dùng cho Agents: Hipath ProCenter Client Desktop

Hệ thống này có thể ñiều khiển thiết bị XMU+ qua mạng LAN. Do ñó chúng ta có thể khai báo và sử dụng tính năng của XMU+ trong phần design center – phần thiết lập các cơ chế ñịnh tuyến và lưu ñồ xử lý hàng ñợi.


6

Hệ thống Hipath Procenter Enterprise 7.0 không những hỗ trợ xử lý các dạng media theo kiểu voice mà còn cho phép triển khai trên các ñịnh dạng khác như email, web – thông qua chat session. Hệ thống Hipath ProCenter có thể kết nối với hệ thống bên ngoài khác như:

- Hệ thống email: Hipath ProCenter hỗ trợ các hệ thống email sau như Microsoft Exchange, IBM Lotus Domino hoặc những email server khác hỗ trợ giao thức IMAP4. ðể sử dụng trên mail server này sẽ tạo một account cho phép ứng dụng Hipath ProCenter kết nối vào ñể lấy email về.

- Hệ thống web server: Hipath ProCenter hỗ trợ các webserver như Microsoft IIS, Apache TomCat, Sun Java System Web Server. ðể sử dụng ñược dịch vụ web chat session, SIEMENS cung cấp sẳn những gói ứng dụng cho phép doanh nghiệp tích hợp vào hệ thống web của mình và tùy biến theo nhu cầu của web site cũng như chỉnh sửa giao diện. Ví dụ: trên web server IIS của Microsoft, SIEMENS sử dụng ISAPI application ñể chuyển yêu cầu về server Hipath ProCenter.

Ghi chú: Chi tiết về tính năng kỹ thuật có thể tìm ñọc ở phần phụ lục.

Ngoài ra hệ thống Hipath ProCenter Enterprise 7.0 còn hỗ trợ các ứng dụng CSDL bên ngoài thông qua ODBC, SQL hoặc các hệ thống CRM như SAP, Seibel hoặc Microsoft Dynamic CRM 3.0 . Ở ñây chúng tôi sử dụng hệ thống database có sẵn của doanh nghiệp ñể kết xuất thông tin khách hàng. Hiện tại ACB Bank ñã có cơ sở dữ liệu của khách hàng, việc ñầu tư thêm một hệ thống CSDL chuyên nghiệp như CRM là không khả thi và khó ñồng bộ dữ liệu. Chúng tôi ñưa giải pháp như sau:

- Phía ứng dụng Client Desktop sẽ cung cấp một conector kết nối ñến table của database khách hàng. Khi có cuộc gọi ñến, phía client sẽ thực hiện truy vấn ñến table này và lấy dữ liệu của khách hàng về.

- Phía database của ACB bank: ACB bank sẽ tạo một database riêng lấy và ñổ dữ liệu khách hàng ra ñó gồm các thông tin muốn kết xuất. Cách làm này sẽ giúp ACB bank chủ ñộng phần database muốn hiển thị và không ñể hệ thống bên ngoài can thiệp vào CSDL (cơ sở dữ liệu) của mình ñể giảm bớt rủi ro. Hoặc ACB có thể tự viết chương trình pop-up database của mình bằng cách dùng những hàm thư viện của hệ thống.

Khi sử dụng các hệ CSDL bên ngoài với hệ thống Hipath ProCenter Enterprise 7.0, các agents có thể nhanh chóng truy xuất ñược CSDL khách hàng dựa vào thông tin trên màn hình screen pop up. ðiều này sẽ giúp cho các agents giảm thời gian xử lý dữ liệu, ñảm bảo xử lý nhanh chóng hơn.


7

Manager cũng như agents khi sử dụng phải ñăng nhập vào hệ thống Hipath ProCenter Enterprise. Dựa trên tài khoản ñược cấp, hệ thống sẽ xác ñịnh ñược chức năng và quyền hạn của users ñược sử dụng. Như vậy nhìn chung, hệ thống này hoạt ñộng trên mô hình kiến trúc client-server. Do ñó khách hàng có thể triển khai ñược mô hình virtual contact center ở trên toàn hệ thống mạng Intranet của mình. Hệ thống Hipath ProCenter cho phép phân thành nhiều group khác nhau. Mỗi group như vậy có thể có Manager riêng và các agents có thể thuộc nhiều group khác nhau. Manager chịu trách nhiệm về quản lý giám sát, phân công việc cho các agents theo các kỹ năng hoặc chính sách. Mô tả nguyên lý vận hành cơ bản của trung tâm chăm sóc khách hàng Cơ chế vận hành mô hình voice


8

Khi có một cuộc gọi vào qua luồng E1, hệ thống tổng ñài tiếp nhận cuộc gọi và chuyển vào hệ thống phân phối cuộc gọi ACD. Hệ thống Hipath ProCenter tiếp nhận cuộc gọi sẽ dựa vào quy trình xử lý cuộc gọi và xử lý hàng ñợi ñể ñưa ra cách ứng xử.


9

Ví dụ trong trường hợp mô hình xử lý cuộc gọi ñược thiết lập như trên thì cuộc gọi sẽ ñược tiến hành theo trình tự như sau:

Hipath ProCenter chuyển hướng cuộc gọi vào hệ thống announcement ñể cho phép khách hàng nghe câu chào “Welcome to ACB Bank …”. Sau ñó hệ thống chuyển sang chế ñộ nhận lệnh từ khách hàng thông qua hệ thống menu touch-tone. Ví dụ: “vui lòng nhấn số tài khoản của bạn” hoặc “cần hỗ trợ về thẻ ATM - bấm 1, cần tư vấn về thủ tục vay tiền bấm 2 ….”.

Dựa vào thông tin thu nhận từ khách hàng như số ñiện thoại, mã số tài khoản và kiểu dịch vụ cần hỗ trợ với mô hình callflow doanh nghiệp sử dụng, hệ thống Hipath ProCenter sẽ tìm trong cơ sở dữ liệu riêng của mình và nhận biết ñây là khách hàng như thế nào ñã có agents nào trước ñó xử lý chưa và trạng thái như thế nào, mức ñộ ưu tiên ra sao ñể chuyển ñến agents thích hợp.

Khi cuộc gọi chuyển ñến Agents, trên màn hình Agents sẽ xuất hiện một cửa sổ pop-up hiện thông tin về cuộc gọi ñang diễn ra – gọi là cửa sổ Active-Voice. Cửa sổ này cho agents biết về một số thông tin cơ bản của khách hàng như số ñiện thoại.


10

Lúc này ứng dụng Desktop Client sẽ kết nối vào hệ cơ sở dữ liệu về khách

hàng bên ngoài ñể lấy thông tin của khách hàng thông qua số ñiện thoại của khách hàng hoặc mã số tài khoản….Lúc này trên màn hình của khách hàng sẽ bung lên một pop-up mới hiển thị chi tiết về thông tin khách hàng gồm tên, ñịa chỉ, tài khoản, các hỗ trợ trước ñó nếu có. Agents sẽ dựa vào những thông tin ñó ñể ñưa ra những ứng xử thích hợp nhất. Ví dụ: Agent nhận ñược cuộc gọi từ 091.8xxxxxx . Theo CSDL (cơ sở dữ liệu) cung cấp, số ñiện thoại này là của ông Nguyễn Văn A. Ông này trong quá khứ ñã làm các thủ tục về vay vốn của ngân hàng nhưng khoảng mấy thang gần ñây không liên lạc. Dựa vào thông tin hệ thống cung cấp, agents biết rằng ñây là khách hàng cũ của công ty và có ứng xử tốt nhất trong tình huống này. Cụ thể như việc nhớ tên của khách hàng cũng ñã làm cho khách hàng hài lòng rồi bởi họ nghĩ rằng mình rất ñược ngân hàng xem trọng và quan tâm. Agent sau khi trả lời các yêu cầu của khách hàng xong, agents sẽ ghi chú lại các trạng thái của cuộc gọi thông qua phần wrap-up của hệ thống, ñể làm cơ sở cho hệ thống báo cáo và kiểm tra thông tin khách hàng sau này. Ngoài ra agents có thể cập nhật thông tin về khách hàng vào hệ thống CSDL (cơ sở dữ liệu) bên ngoài ñể làm tư tiệu sau này. Khi agent tiếp nhận cuộc gọi nhưng vấn ñề cần trả lời là rất khó hoặc quá sâu về chuyên môn. Trong trường hợp ñó, hệ thống Hipath ProCenter của SIEMENS cung cấp cho agent một tính năng gọi là Presence and Collaboration Tools (công cụ cho phép hội thảo nhóm và hiển thị trạng thái hiện diện).


11

Dựa vào các icon trực quan sinh ñộng hiển thị trên thanh toolbar của màn hình Desktop Client, các agent nhánh chóng biết chính xác các ñồng nghiệp của mình hiện ñang ở trạng thái nào.

Thông qua các trạng thái của các ñồng nghiệp của mình, agent có thể hội thảo trực tuyến với các ñồng nghiệp thông qua voice, chat ñể tìm câu trả thời phù hợp hoặc chuyển ñến các chuyên gia trả lời những câu hỏi chuyên môn cho khách hàng. Cơ chế xử lý email Cơ chế xử lý email cần phải kết hợp với hệ thống mail server bên ngoài và hệ thống của chúng tôi có thể sử dụng với email server của doanh nghiệp nếu email của doanh nghiệp hỗ trợ các yêu cầu nêu trên.


12

Vấn ñề gặp phải khi triển khai hệ thống hỗ trợ qua email là spam email. Hệ thống chúng tôi không giải quyết vấn ñề lọc spam email này. Do ñó yêu cầu của chúng tôi là hệ thống email server của doanh nghiệp nên thiết lập các chính sách lọc spam email như thiết lập black list hay dùng các chương trình anti-spam….

Khi có email gửi ñến mailbox: [email protected] , hệ thống email

server của doanh nghiệp sẽ nhận email này và gửi ñến mailbox tương ứng. Ứng dụng Hipath ProCenter là truy xuất vào mailbox và lấy thư về như một ứng dụng email client.

Hipath ProCenter nhận ñược email và dựa vào mô hình callflow ñã thiết lập trước, hệ thống ñưa ra những quy tắc ứng xử phù hợp. Hệ thống sẽ xử lý email thông qua các trường ñịa chỉ mailto, mailfrom hoặc dựa vào từ khóa ñịnh nghĩa trước trong phần header của email. Dựa vào những thông tin này, hệ thống sẽ chuyển email ñến ñúng agents ñúng chức năng ñể xử lý.


13

Ngoài ra hệ thống còn cho phép thiết lập các cơ chế email auto-acknowledge nhằm mục ñích thông báo cho khách hàng email ñang ñược xứ lý.

Khi agent có email, cửa số gọi là active-email hiện lên. Chương trình pop-up lúc này ñóng vai trò như một email client (ví dụ: như Microsoft Outlook).

Trên cửa sổ này, agent có thể thực hiện trả lời email cho khách hàng, xem lại các email liên quan ñến khách hàng này…. ðể công việc tiến hành nhanh hơn, hệ


14

thống cho phép agent thiết lập các thư trả lời mẫu ñể giảm thời gian viết thư trả lời sẵn cho khách hàng. Ví dụ: khách hàng cần biết các thủ tục về mở tài khoản master card Agent soạn sẵn một email trong ñó có link chỉ ñến thủ tục này ở trên website công ty. Mỗi khi có yêu cầu thì click vào email ñịnh sẵn và gửi ñi là xong. Cơ chế xử lý Web Instant Messaging: Cơ chế xử lý web instant messaging cần kết hợp với hệ thống web server có sẵn của doanh nghiệp. Chúng tôi muốn nhấn mạnh rằng, ứng dụng của chúng tôi tích hợp mềm dẻo và khả chuyển trên hệ thống web site của doanh nghiệp. Ví dụ: IT của doanh nghiệp cần ñịnh nghĩa một trường hyperlink trên website ñể sử dụng dịch vụ này. <a href="../hppcwis.dll?varUserRequest=REQ_WEBCHAT_MAIN&varUserLanguage=english"> <img src="../images/web_chat.jpg" width="121" height="45" alt="Click for Live Online Help!"> </a>


15

Khi có một khách hàng lướt web của ACB Bank tìm hiểu các dịch vụ mà công

ty cung cấp, khách hàng có thể chưa hiểu hết các thủ tục hoặc quyền lợi của mình. Khách hàng có nhu cầu muốn ñược trả lời ngay về vấn ñề ñó ñể có thể ñi ñến một quyết ñịnh như có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không ? Khi ñó khách hàng ñơn giản chỉ việc click vào hyperlink hoặc button dùng ñể truy xuất dịch vụ live support của ACB Bank. Web server sẽ tạo một request về hệ thống Hipath ProCenter thông qua ñoạn script ñịnh sẵn.

Hipath ProCenter nhận ñược yêu cầu thiết lập session web instant messaging. Dựa vào keyword mà khách hàng yêu cầu, hệ thống sẽ chuyển yêu cầu ñến agent chịu trách nhiệm về live support.


16

Khi agent nhận ñược web instant messaging, cửa sổ pop-up hiện lên và tiến trình xử lý chat session ñược thực hiện như chat yahoo vậy.

Trên ứng dụng này, agent có thể soạn sẵn những câu mẫu cho công việc ñược xử lý nhanh hơn. Agent có thể mời nhiều người khác vào cùng một session ñể tiến hành trao ñổi. Ngoài những cơ chế hoạt ñộng chính như trên, hệ thống Hipath ProCenter còn rất nhiều tính năng khác nữa như thiết lập callback ñể gọi lại cho khách hàng, thiết lập outbound ñể thực hiện cuộc gọi marketing…. Chi tiết có thể tìm ở phần phụ lục. Mô tả cơ chế quản lý, giám sát, phân công việc cho các agents Như ñã nói ở trên, Hipath ProCenter gồm có các ứng dụng client cho người sử dụng gồm:

- Hipath ProCenter Manager - Hipath ProCenter Desktop Client

Phần mềm Manager chịu trách nhiệm về quản lý hệ thống gồm:


17

ðể sử dụng phần mềm Hipath ProCenter Manager, người ñược cấp quyền phải có phần mềm này và account có quyền Manager.

Sau khi ñăng nhập vào hệ thống, Manager có quyền thực hiện các chức năng:

Administrator Center: ñây là trung tâm thiết lập cách làm việc với người dùng, phân nhóm và tạo các nhóm ảo. Nhìn chung, Hipath ProCenter chia người dùng thành ba nhóm chức năng sau:

- Users: người dùng, ñăng nhập vào Client Desktop - Supervisors: sử dụng ứng dụng Manager ñể giám sát người dùng,

tạo và thiết lập report, xây dựng message ñể gửi ñến wallboard và Broadcaster ñể biểu diễn thống kê và tin nhắn ñến agents.

- Manager: dùng ứng dụng Manager ñể quản lý chức năng quản trị và cấu hình Hipath ProCenter.


18

Broadcast center: cho phép nhà quản trị tạo và gửi message gồm text, các thông số biến ñổi, các thông số thống kê tới wallboard và Client Desktop.

Report Center: thiết lập chính sách về thống kê, báo cáo ðây là một thành phần rất quan trọng của hệ thống. Dựa vào hệ thống report, ban quản trị của doanh nghiệp có thể biết chính xác ñược nhu cầu của khách hàng là gì ? Doanh nghiệp ñáp ứng cho khách hàng ở mức ñộ nào ?


19

Hipath ProCenter cung cấp cho doanh nghiệp những công cụ tốt nhất ñể doanh nghiệp có thể tìm ra những thông tin quý báu từ lưu lượng xử lý cuộc gọi. Cụ thể, Hipath ProCenter cho phép manager thiết lập các báo cáo theo hai dạng là ñồ họa hoặc dạng table theo kiểu thống kê, thời gian thực, theo kiểu media, theo từng cá nhân ….

Hình: Thống kê thời gian thực

Hình: Thống kê hiệu suất làm việc trong tháng


20

Hình: Thống kê hiệu suất làm việc của cá nhân

Design Center: thiết lập quy trình xử lý hàng ñợi, quy trình xử lý voice. Thành phần này ñóng vai trò rất quan trọng trong hệ thống. Cách thức ứng xử của hệ thống Hipath ProCenter ñược quyết ñịnh thông qua những flow-chart ở phần này. Những flow-chart này ñược thiết kế theo kiểu drag-and-drop (kéo và thả) cho phép người quản trị dễ dàng thay ñổi khi có yêu cầu mới của công ty. Bên cạnh ñó, người quản trị cũng có thể bổ sung, tự tạo riêng cho mình những component ñể dễ quản lý và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.


21

Telephony Center: ñây là trung tâm cho phép người quản trị làm việc với các tài nguyên chuyển mạch và những thành phần bên ngoài khác mà hệ thống Hipath ProCenter giám sát và thu nhặt những thông tin cho hệ thống báo cáo. Phần mềm Hipath ProCenter Desktop Client là ứng dụng cho nhân viên trong trung tâm tiếp xúc khách hàng sử dụng. ðể sử dụng ñược trên máy tính của nhân viên này phải cài phần mềm Desktop Client và nhân viên này phải có account ñể ñăng nhập. Thông thường một trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ làm việc theo ca. Như vậy cùng một phần mềm Desktop Client nhưng sẽ có thể sử dụng cho nhiều agents khác nhau với những tài khoản khác nhau. Các agents này sẽ tùy biến ứng dụng theo nhu cầu của mình mà không ảnh hưởng ñến các agents trong các ca trực sau (tương tự như profiles trong windows).

ðiểm mạnh của ứng dụng Desktop Client chính là sự hội tụ cả ba ñịnh dạng media (voice, email, web chat) trên cùng một ứng dụng mà không làm rối người sử dụng. Tùy theo ñịnh dạng media ñến thì ứng dụng sẽ bung windows pop-up tương ứng với kiểu media ñó. Ngoài ra, ứng dụng cho phép thay ñổi ngôn ngữ bằng click chuột, tùy biến toolbar và nhiều tính năng khác nữa như thiết lập speed bar (thanh truy xuất nhanh), team bar (thành viên trong nhóm), thay ñổi trạng thái icon hiển thị cá nhân và màu sắc hiển thị ….. Bên cạnh ứng dụng là Desktop Client, các agent thường phải có thêm ñiện thoại ñể xử lý phần voice. Hệ thống Hipath ProCenter hỗ trợ các kiểu phone sau: - analog phone: kiểu ñiện thoại này thì agent phải nhấc máy lên nghe khi có ñiện thoại. Như vậy nhân viên này sẽ chậm lại trong khi nhập số liệu. - digital phone, ip hardphone: kiểu ñiện thoại này là ñiện thoại của SIEMENS. ðiện thoại này có hỗ trợ headset, do ñó nhân viên này có thể nhấn phím trên ñiện thoại và sử dụng headet ñể nghe trong khi vẫn thao tác ñược máy tính.


22

- ip softphone: ñây là dạng software ñược cài trực tiếp lên máy tính của nhân viên. Nhân viên chỉ cần ñeo headet lên và sử dụng qua ñường soundcard của máy tính. Phần mềm softphone tỏ ra tiện lợi hơn cho agent vì agent chỉ cần click chuột ñể nghe cuộc gọi và quay số cũng bằng click chuột hoặc bàn phím.

2. Lợi ích thu ñược sau ñầu tư Về hệ thống tổng ñài cho doanh nghiệp Hipath 3800 là một hệ thống tổng ñài hiện ñại và mới nhất của SIEMENS có nhiều tính năng cao cấp cho phép tối ưu hóa hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp. SIEMENS là một thương hiệu lớn trong làng viễn thông thế giới. ðiều này ñảm bảo tín tin cậy và chất lượng của sản phẩm khi doanh nghiệp sử dụng. Bên cạnh ñó dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng cũng giúp cho doanh nghiệp yên tâm khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi. Chất lượng cao và ổn ñịnh của sản phẩm ñảm bảo hoạt ñộng của doanh nghiệp luôn thông suốt, tăng hiệu suất làm việc. Tính năng ña dạng, tiện lợi và tùy biến cho phép doanh nghiệp khai thác tối ña sức mạnh của hệ thống thông tin liên lạc, biến thông tin thành lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh so với các ñối thủ. Cơ chế quản lý tập trung cho phép doanh nghiệp giảm chi phí vận hành, giảm tải cho nhân viên IT. Hệ thống Hipath 3800 này cho phép mở rộng lên ñến 500 máy nhánh. Do ñó doanh nghiệp có thể yên tâm khi mở rộng sau này. Bên cạnh việc hỗ trợ các chuẩn TDM và IP dùng H323, hệ thống Hipath 3800 này hỗ trợ các cuộc gọi qua nền IP sử dụng chuẩn SIP. ðây là một chuẩn mở nên có thể sử dụng nhiều loại terminal endpoint khác nhau từ các hãng khác nhau thậm chí có thể sử dụng open source softphone vào sử dụng. Về hệ thống Hipath ProCenter Enterprise 7.0 ðây là một giải pháp hiện ñại nhất của SIEMENS cho phép triển khai một hoặc nhiều site khác nhau. Hệ thống này hỗ trợ các ñịnh dạng media thành một khối thống nhất là voice, email, instant messaging cho phép doanh nghiệp tận dụng ñược sự ổn ñịnh của dịch vụ voice truyền thống và sự tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ email và instant messaging trên nền internet. Với ñặc thù là một doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực ngân hàng, internet là một phương pháp hữu hiệu ñể quảng bá dịch vụ của công ty. Như vậy dịch vụ


23

email và instant messaging tỏ ra rất hữu hiệu trên môi trường khi ñối tượng khách hàng chính hầu hết rất quen thuộc với các ứng dụng này. Sử dụng các tính năng này sẽ cho phép giảm chi phí cho doanh nghiệp, tăng sự thõa mãn và khả năng hiểu biết của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp. Giải pháp Hipath ProCenter cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt ñộng của các nhân viên trong trung tâm thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin và hệ thống viễn thông. Giải pháp Hipath ProCenter hướng ñến sự thân thiện với người sử dụng, cung cấp cho người sử dụng những công cụ mạnh mẽ nhất với nhiều tùy biến theo nhu cầu. Ứng dụng Manager cho phép nhà quản trị xây dựng những chính sách quan trọng như phân công việc, thiết lập năng suất làm việc cho nhân viên. Ứng dụng report cho phép doanh nghiệp nắm ñược những yêu cầu của khách hàng, những xu hướng của thị trường ñể ñem lại những quyết ñịnh mang tính chất ñịnh hướng cho công ty. Tóm lại, hệ thống Contact Center sẽ tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng, giúp quảng bá hình ảnh của công ty và giúp công ty sử dụng tối ưu nguồn lực của mình nhằm giảm chi phí hoạt ñộng và góp phần vào tăng doanh số của công ty.

IV. Dịch vụ và hỗ trợ Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của VINATEL bao gồm ñầy ñủ như ñược liệt kê dưới ñây từ các dich vụ tư vấn thiết kế ñến các dich vụ lắp ñặt chuyển giao và các dịch vụ ñào tạo, các dịch vụ này cung cấp cho khách hàng khả năng chọn lựa phù hợp nhất theo yêu cầu của mình. Các hỗ trợ trước bán hàng:

- tư vấn khách hàng về thiết bị và giải pháp Các hỗ trợ sau bán hàng:

- huấn luyện và chuyển giao công nghệ - hỗ trợ kỹ thuật qua phone - bảo hành bảo trì thiết bị, thay thế thiết bị hư hỏng theo quy ñịnh bảo hành

Dịch vụ cung cấp: - dịch vụ hỗ trợ on-site

V. Kế hoạch tri ển khai

Kế hoạch tri ển khai cho văn phòng trung tâm


24

Stt Mô tả Thời gian

(giờ) 1 Khảo sát và thu thập thông tin 08 - tiến hành khảo sát lấy thông tin về yêu cầu và thông số kỹ

thuật.

2 Cài ñặt tổng ñài Hipath PBX 80 Hardware installation Hardware configuration Accessories installation: voice mail, auto attendant, announcement,…

Testing 3 Cài ñặt hệ thống Hipath ProCenter Enterprise 80

Server installation Windows OS installation Hipath ProCenter Enterprise installation Hipath ProCenter Enterprise configuration: design wokflow, queue workflow,….

Testing 4 Cài ñặt hệ thống IVR Server 40

Server installation Windows OS installation CTI server installation CTI configuration: design wokflow, recording standard voice

Testing 6 Cài ñặt hệ thống ghi âm 40

Hardware and software installation Software configuration

testing 6 Những yêu cầu khác 24 - chỉnh sửa, cấu hình theo yêu cầu 7 Huấn luyện và chuyển giao 7x24

Hướng dẫn cách sử dụng tổng ñài Hướng dẫn cách sử dụng Contact Center

Hướng dẫn sử dụng IVR Hướng dẫn sử dụng hệ thống ghi âm Ghi chú: Kế hoạch triển khai trên chỉ là dự kiến.


25

VI. Cấu hình dự kiến TT Model Mô tả Số lượng

Hệ thống

1 Tồng ñài Hipath 3800 - khung chính, dạng rack 19”, patch panel thay MDF

- card luồng ISDN 30B+D hỗ trợ 2 E1

- card analog tối thiểu 16 port a/b

- card digital tối thiểu 50 port Up0/E

- Card HG1500 kết nối với Contact Center

- 50 ñiện thoại optiPoint 500 Advanced với modul Acoustic + headphone

1

2 Hipath ProCenter Enterprise 7.0 (software)

- 50 agents ñầy ñủ tính năng gồm: voice, email, web, callback

- Bản quyền outbound - Bản quyền skill-based routing - Bản quyền Call Director

1

3 Interalia XMU+ - Chức năng announcement cho hệ thống, tích hợp trong callflow của Contact Center

- Tối thiểu 16 port a/b - Kiến trúc 19”, dạng large

charsis có thể mở rộng trong tương lai

1

4 IVR (software) - Hệ thống tương tác voice, triển khai dịch vụ phone banking cho ngân hàng ….

- Số kênh tối thiểu: 1E1 - Cho phép mở rộng trong tương

lai - Hỗ trợ voice emailbox - Hỗ trợ dịch vụ SMS - Hỗ trọ callflow ñể thiết kế dịch

vụ - Kết nối ñến các hệ CSDL qua

ODBC, SQL

1

5 Marathon Evolution - Hệ thống ghi âm ñiện thoại viên cho phép lưu lại tất cả các

1


26

giao dịch - Hỗ trợ ghi âm 50 agents digital - Ghi lại màn hình ñiện thoại

viên - ðánh giá chất lượng dịch ñiện

thoại viên qua ứng dụng Quality Monitoring

Server

1 Server cho Hipath ProCenter IBM SERVER xSERIES X346 - Intel Xeon 3.2Ghz/800MHz, 2MB L2 Cache - 2 x 512MB PC3200 ECC DDR2 SDRAM RDIMMS, 1.4MB FDD - 2x73.4GB HDD Ultra320 10K SCSI Hot-swap - ATI Radeon 7000M, 16MB, 1x625W Power Supply Hotswap - Dual Broadcom 5721 Gigabit Ethernet, 8x-24x IDE DVD ROM - Monitor LCD 17" - Tape backup

1

2 Server cho IVR IBM SERVER xSERIES X226 - Intel Xeon 3.2Ghz/800MHz, 2MB L2 Cache - 1GB PC2-3200 ECC DDR2 SDRAM RDIMMS - 2x73.4GB Ultra320 10K SCSI Hot-swap - 1 x 530W Power Supply Non-Hotswap - 10/100/1000 Mbps Broadcom Gigabit Ethernet - 48X IDE CD ROM, Keyboard, Mouse, Monitor 17" LCD - Tape Backup

1

Các thiết bị phụ trợ khác

1 Máy tính quản lý và giám sát HP COMPAQ DX7300 – Dual Core P D945 –XP - Intel PD945 (3.4/2x2MB/800)Q965 Chipset, 512 MB DDR2 PC5300/667) - 1.44 MB, 80GB HDD SATA, 52X-CDROM - NIC 10/100/1000 & Sound on Board, VGA Intel Extreme Graphic

2


27

- 2 front USB 2.0 & 6 Rear USB 2.0 port,Keyboard, Mouse, XpPRO - Monitor LCD 17”

2 Máy tính cho ñiện thoại viên Intel® Pentium® 4 Processor 524( P4 3.06GHz/ 533MHz /1MB Cache), 512MB, 80GB 7200RPM S-ATA HDD, PCI/PCIe Tower (4x4), Intel Graphics Media Accelerator 950, CDRW/DVD, Broadcom Gigabit Ethernet, Windows XP Professional, Monitor 17" LCD

50

3 Network switch CATALYST 2960 SERIES WS-C2960G-24TC-L Catalyst 2960 24 10/100/1000, 4 T/SFP LAN Base Image

1

4 Rack 19” EKORACK 42U Cabinet, 2 doors, 2 fans, depth 800

1

5 Windows Server Standard 2003 w/SP1

License Windows Server dùng cho IVR và Contact Center

2

6 Windows Server CAL 2003 English User CAL

License Windows Server dùng cho Client kết nối ñến Server

> 50

VII. Phụ Lục


28

1. Giới thi ệu tổng ñài SIEMENS - Hipath 3800 :


29

Tổng ñài HiPath 3800 là hệ thống tổng ñài nội bộ thế hệ mới nhất 2006 - kỹ thuật số, ñược Tập ðoàn Siemens AG - ðức sản xuất và tung ra thị trường hiện nay nhằm ñáp ứng nhu cầu sử dụng ñiện thoại và truyền số liệu của các văn phòng, doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoặc các nhà máy trong các khu công nghiệp…

Tổng ñài này ñược thiết kế thích nghi hoàn toàn với các thiết bị viễn thông và dịch vụ ñang ñược sử dụng tại các quốc gia trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Ngoài ra, họ tổng ñài này cũng tương thích với hầu hết các loại ñiện thoại bàn analog ñang ñược sử dụng hiện nay.

Siemens HiPath 3800 là tổng ñài ña chức năng dựa trên công nghệ của mạng ña dịch vụ kỹ thuật số ISDN, VoIP cung cấp các giao tiếp analog và digital với mạng ñiện thoại công cộng và ñặc biệt là công nghệ tiên tiến nhất hiện nay là VoIP gọi ñiện thoại trên ñường Internet với cứoc phí cực kỳ thấp. Tuỳ theo vào từng cấu hình cụ thể, HiPath có thể hổ trợ lên ñến 384 máy nhánh và 50 giao tiếp ñầu cuối dữ liệu. ðiện thoại OptiPoint 500 và ñiện thoại số không dây với giao diện sử dụng thân thiện, cung cấp cho người sử dụng các tính năng nổi trội của công nghệ ISDN (Hiển thị số và tên, ñàm thoại conferencing, các phím chức năng có thể lập trình…).Hệ thống không dây tích hợp cho phép người sử dụng luôn luôn giữ liên lạc. Bộ biến ñổi OptiPoint 500 giúp cho người sử dụng ñiện thoại digital vẫn có thể kết nối với các thiết bị analog khác như máy fax, modem nhằm khai thác hết khả năng sử dụng của hệ thống.

Tổng ñài Siemens HiPath 3800 ñược thiết kế linh hoạt theo dạng Module vì thế dễ dàng cho việc mở rộng dung lượng cũng như khai thác và bão dưỡng.

Ngoài tính năng hoạt ñộng cao và chuẩn giao tiếp phù hợp với hạ tầng viễn thông tại Vi ệt Nam và tất cả phương thức giao tiếp, báo hiệu chuẩn ñều có sẵn trong hệ thống và sẵn sàng giao tiếp với các hệ thống khác trên thế giới (Như: Q-SIG, E&M, EURO-ISDN, CorNet N).

Các giải pháp doanh nghiệp ñược tích hợp vào hệ thống theo dạng Module hoặc thông qua các tương tác của hệ thống mở, phù hợp với xu hướng mở hiện nay.


30

Ngoài ra HiPath 3800 còn là giải pháp tối ưu nhât cung cấp cho khách hàng chức năng ñịnh tuyến tối ưu LCR (Least Cost Routing) giúp các doanh nghiệp trong việc giảm chi phí cước ñiện thoại.

Tổng ñài Siemens HiPath 3800 này ñã ñược Trung Tâm Quản Lý Chất Lượng Bưu ðiện Việt Nam cấp giấy hợp chuẩn ngày 05/05/2006 và ñang ñược ưa chuộng rộng rãi trên toàn lãnh thổ Việt Nam.

1. Dung lượng của hệ thống:

- Dung lượng tối ña 03 khung:

Trung kế analog: 120 trung kế các loại

Thuê bao số: 384

Thuê bao analog: 384

Cordless phone: 250 (DECT)

Voice Over IP: 144 ñiện thoại IP

Bàn chuyển thoại: 06 (PC base hoặc ðiện thoại Key)

2. Thông số kỹ thuật:

- Nguồn ñiện: 115V – 230V

- Tần số: 50 – 60Hz

- Công suất tiêu thụ tối ña:

HiPath 3800: 350W

- Nguồn năng lượng dự phòng: 48V DC

- ðộ dài thuê bao tối ña:

Thuê bao số: 1000 m

Thuê bao analog: 7000 m

- ðộ dài kết nối liên ñài theo chuẩn So: 1000 m

- ðộ dài kết nối liên ñài theo chuẩn S2M: 250m

- ðiều kiện môi trường:

Nhiệt ñộ: 5oC - 40 oC

ðộ ẩm: 5 – 80%

- Kích thước: Cao (mm) Rộng (mm) Sâu (mm)


31

HiPath 3800 490 440 430

- Tr ọng lượng: 22 kg khi gắn ñầy ñủ các thiết bị

- Chuẩn giao tiếp vô tuyến: DECT, GAP

- Cách thức lập trình :

Lập trình bằng máy tính qua cổng giao tiếp V.24, LAN

Hoặc thông qua ñiện thoại số OptiPoint 500

Hoặc lập trình từ xa thông qua module IMODC

3. Cấu trúc hệ thống:

Tổng ñài HiPath 3800 có tối ña 03 khung, hình dáng và kích thước hoàn toàn giống nhau, bao gồm một khung chính và 02 khung mở rộng.

- Khung chính tổng ñài: Có 08 khe, một bộ nguồn cung cấp nguồn DC 48V, card ñiều khiển CBCPR chiếm 01 khe và 07 khe còn lại ñược sử dụng cho các loại card khác nhau cùng hệ tổng ñài không phân biệt vị trí trừ card TMOM tại vị trí thứ 06.

- Khung mở rộng (02): Có cả thảy 08 khe cho mỗi khung, các loại card cùng hệ ñược gắn không phân biệt vị trí.

- Khung nguồn dự phòng: Hình dáng bên ngoài ñược thiết kế giống như khung chính, bên trong là bộ sạc dòng 48V/38 Ah


32

UPSM

UPSM

UPSM

48V/38 Ah

alternative

48V/7Ah

48V/7Ah

48V/7Ah

Battery pack

BSG 48/38 withcharging rectifier

4. Các loại card và một vài thuật ngữ trong tổng ñài HiPath 3800:

ðây là loại tổng ñài có khả năng tích hợp rất cao các tính năng và dịch vụ trên cùng một card nên hệ thống rất ñơn giản hơn nhiều so với các loại tổng ñài khác. - UPSM: Uninterruptible Power Supply Module - bộ nguồn cấp

ñiện liên tục.

- CBSAP: Central Board Module: Card ñiều khiển cho cả 03 khung, có sẵn các giao tiếp V24 ñể lập trình và xuất cước ra máy in hoặc máy tính.

o CMS: Clock Generator Module: Thiết bị phát xung thời gian dùng cho hệ thống ñiện thoại không dây di ñộng.

o LIMS: giao tiếp LAN

o MMC: thẻ nhớ MMC

o MPPI: Music On Hold (modul phát nhạc chờ)

o IMODN: Integrated Module: Card xử lý và lập trình từ xa, ñược gắn trên card CBCPR.

- TMC16: Trunk Module Line: Card trung kế 16 analog

- TMEW2: Card trung kế E&M dùng nối liên ñài ñể truyền số liệu hoặc thoại.

- SLMA/SLMA8:

Subscriber Line Analog: Card thuê bao máy nhánh analog loại 24 và 8 cổng dùng ñể gắn ñiện thoại


33

analog. Có thể dùng cổng analog bình thường ñể kết nối với hệ thống paging (hệ thống loa)

- SLMO2, SLMO8: Subscriber Line Module: Card thuê bao máy nhánh digital loại 24 và 8 cổng, dùng gắn các loại ñiện thoại số Siemens kể cả ñiện thoại lập trình.

- TMOM: Card giao tiếp ñặc biệt cho hệ thống paging ñáp ứng hoàn hảo mọi yêu cầu về paging của khách hàng.

- SLC16: Subscriber Line Cordless: Card giao tiếp dùng cho hệ thống ñiện thoại không dây. Kết nối với 16 trạm phát sóng (Base station) trên một card, hổ trợ cho 64 ñiện thoại cordless.

- STMD3: Card trung kế số ISDN 8 cổng, hổ trợ các dịch vụ ISDN hiện ñang ñược bưu ñiện cung cấp hiện nay.

- DIUN2: Card trung kế luồng ISDN (30B + D).

- IVMNL, IVMNL8: Voice email card cung cấp 24 hoặc 8 port

- ALUM: Card tự ñộng chuyển ñổi các trung kế vào các máy nhánh cố ñịnh khi có sự cố mất ñiện (trong trường hợp không dùng hệ thống ắc qui dự phòng)

- Q-SIG, CornetN: Hai chuẩn kết nối liên ñài phổ biến

- External MOH: Giao tiếp với thiết bị nhạc chờ bên ngoài, có thể ghi xoá tùy thích.

- Auto Attendant and Voice Mail:

Tổng ñài hổ trợ tính năng phát câu chào tự ñộng, hộp thư thoại qua các thiết bị ngoại vi chuyên nghiệp tự chọn như Multisun, Matrix.

- OptiPoint 500 Basic:

ðiện thoại kỹ thuật số

Màn hình tinh thể lỏng, 2 dòng chử, nghe

không cần nhấc máy, 12 phím chúc năng,

menu danh bạ…

- OptiPoint 500 Economy:

Basic


34

ðiện thoại kỹ thuật số.

Màn hình tinh thể lỏng, 2 dòng chử, nghe

không cần nhấc máy, 12 phím chúc năng,

menu danh bạ…

- OptiPoint 500 Standard:

ðiện thoại kỹ thuật số chuyên dùng.

Màn hình tinh thể lỏng, 2 dòng chử, nghe nói

không cần nhấc máy,12 phím chúc năng,

menu danh bạ, 1 port adapter…

- OptiPoint 500 Advance:

ðiện thoại kỹ thuật số chuyên dùng cho các

Giám ñốc.

Màn hình tinh thể lỏng, 2 dòng chử, nghe nói

không cần nhấc máy,12 phím chúc năng,

menu danh bạ, 2 khe cắm adapter, 1 khe cắm

headset …

- OptiPoint 500 Key Module:

Bàn theo dõi trạng thái các máy nhánh

và trung kế bao gồm 16 phím chức năng

Adapter

- OptiPoint BLF (Busy Lamp Frame)

Bàn theo dõi trạng thái các máy nhánh

advance

Standard

Economy


35

và trung kế bao gồm 90 phím. Có thể

dùng ñến 12 BLF cho 06 ñiểm ñiện

thoại viên. Mỗi ñiểm ñiện thoại viên

có thể dùng tối ña 02 BLF, 02 key module.

- MDFU/E: Hộp phối cáp chuyên dụng của Siemens

5. HiPath Cordless EM:

ðây là hệ thống ñiện thoại không dây hoàn hảo ñược tích hợp trong hệ tổng ñài HiPath 3800 rất thuận tiện cho những nhân viên có công việc thường xuyên di ñộng trong công ty hoặc nhà máy. Hệ thống này sử dụng các trạm phát sóng (Base station) ñược nối vào card SLC 16 của tổng ñài và sử dụng cơ chế roaming (phủ sóng) như mạng di ñộng của bưu ñiện hiện nay.

Có thể thực hiện gọi và nhận cuộc gọi ở vị trí cách xa trạm phát sóng từ 300 ñến 500m nếu môi trường tốt và không có chướng ngại vật. Khi có chướng ngại vật, khoảng cách này có thể giảm xuống, nhưng việc bố trí tốt các trạm phát sóng sao cho sóng phát ra từ các trạm có thể phủ lên nhau thì khoảng cách này không những không giảm ñi mà lại còn tăng thêm một cách ñáng kể.

BLF


36

Các thông số kỹ thuật chung:

- Chuẩn giao tiếp vô tuyến: DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications),

GAP (Generic Access Profile)

- Tần số: 1880MHz – 1900MHz

- Số lượng Sóng mang: 10

- Băng thông: 1,728MHz

- Cơ chế truy ền thông:

MC (Multiple Carrier) – Sóng mang tổng hợp

TDMA (Time Division Multiple Access) – Ghép kênh phân thời gian

TDD (Time Division Duplexing) – Ghép kênh phân thời gian theo hai hướng.

- Tốc ñộ bit: 1152 Kbps

- Kích thước tối ña: 1000m từ Tổng ñài ñến trạm phát sóng.

- Số ñiện thoại sử dụng: 250 ñiện thoại không dây, mỗi ñiện thoại có bộ sạc riêng.

- Thời gian của pin: Tối thiểu 10 giờ gọi và 100 giờ chờ (pin NiCd)

Tối thiểu 15 giờ gọi và 200 giờ chờ (pin NiMH)

Thông số kỹ thuật của Trạm phát:

- Giao tiếp hữu tuyến: Upo/E

o Số kênh: 4 kênh B, 32 Kbps/ mỗi kênh

- Giao tiếp vô tuyến:

o Số kênh: Hỗ trợ ñồng thời 12 kênh

o Công suất ngõ ra: 10 mW/ kênh

o Ăngten phát: 02 ăngten ña năng

o Kết nối ăngten ngoài:

Với trở kháng 50 Ohm

- Kích thước trạm phát: Cao (mm) Rộng (mm) Sâu (mm)


37

200 176 49

- Tr ọng lượng: 490 gram

- ðiện thế: 4.5V

- Nguồn: 33 – 60V DC từ tổng ñài HiPath

- Nhiệt ñộ: 5oC – 45oC

CÁC ðẶC TÍNH CHU ẨN

• Chuyển ñổi giữa những người ñối thoại (Toggling), gác máy mình ñể tiếp tục cuộc gọi ở máy khác (Call Parking), ngắt tạm thời cuôc gọi ñể nghe cố vấn (Consultation Hold).

• Chuyển cuộc gọi máy khác (Call Transfer) • Dành lại cuộc gọi sau khi ñã chuyển cho máy khác mà không có trả lời

( Recall). • Hiện ngày giờ. • ðàm thoại không cần nhấc máy (Open Listening & Handsfree Talking). • Quay số không cần nhấc máy. • Lưu trữ và chọn các chức năng bằng các mã số. • Tắt micro (Micro Muting). • Lưu trữ và quay số ñiện thoại bằng các phím nhớ. • Khoá ñiện thoại ( ðối với từng loại dịch vu). • Hẹn giờ (Time Reminder). • Quay lại số gần nhất (Redial). • Chấp nhận một cuộc thứ hai trong khi ñang ñàm thoại. • Tự ñộn chuyển tiếp sang một máy khác (máy nội bộ hay máy ngoài) khi có

cuộc gọi ñến máy mình (Call Forwarding). Có thể ñuợc kích hoạt và lập trình từ bàn ñiều khiển.

• Chọn các nhịp chuông khác nhau (VD ñể phân biệt máy nội bộ hay máy ngoài).

• Chuyển tiếp cuộc gọi sang một máy thay thế (chọn cố ñịnh) sau một khoảng thời gian chờ do máy bận hay không có trả lời (Call diversion).

• ðặc tính chống quấy rầy (Donot disturb). • Khắc phục tình trạng máy bận (báo chờ cho người ñối thoại ñể trả lời cho

một máy khác – Call Waiting). • Các dịch vụ người dùng tự ñặt. • Gọi nhanh co người dùng tự ñặt (cho phép quay tới 10 số ñiện thoại cho 1

telephone).


38

• Gọi nhanh qui ñịng bởi hệ thống (cho phép quay 1000 số cho một hệ thống).

• Các thông báo tức thời cho người dùng hay cho ñiện thoại viên trước khi trả lời tuỳ theo trạng thái chuyễn mạch (bận hay rảnh).

• Phát nhạc khi giữ máy (music on hold). • Chuyển tiếp tất cả các cuộc gọi từ một nhóm trung kế ñến một vài máy nội

bộ ñịnh trứơc (Dịch vụ ñêm). • Chức năng gọi lại khi máy bận hay khi không có trả lời (call back) các ñiện

thoại số có màn hình cho phép chọn lựa quyền ưu tiên cho các cuộc gọi lập lại.

• Tự ñộng thiết lập thông thoại cho những người dùng ñịnh trước. Thông thoại tức thời ñến một máy ñiện thoại khi nhấc ống nghe hay khi hết thời gian chờ.

CÁC TÍNH NĂNG NỔI BẬT

- Các thông báo bằng nhạc cho khách hàng ñang chờ máy.

- Tự ñộng thực hiện lại cuộc gọi khi cuộc gọi không thực hiện ñược.

- Có thể phân luồng cho cá cñiện thoại khác nhau vào các ñường trung kế khác nhau .

Có hai chế ñộ : Ban ngày “ Daytime call allocation”

Ban ñêm” Night-time allocation”

- Ghi lại các thông tin về cuộc gọi và tính cước.

- Chức năng “Call Forwarding”: bạn có thể lập trình ñể hướng cuộc gọi ñến máy ñiện thoại của bạn sang một máy khác.

- Chức năng “ call forwarding” –“ Follow me”

Sau khi hướng cuộc gọi tới bạn sang một chỗ khác bằng cách thực hiện chức năng “Call Forwarding” thì bạn có thể tiếp tục hướng sang một chỗ khác bằng cách thực hiện tiếp chức năng “Follow me”.

- “Call Pick up” Bạn có thể trả lời hộ cuộc gọi của người khác trên máy ñiện thoại của bạn khi không có ai nhấc ñiện thoại.

- Các cuộc gọi ñược nhận biết bằng chuông và ñèn LED.

- Chức năng chuyển ñổi cuộc gọi tới các máy khác.

- Chức năng “ Call waiting”, bạn có thể thông báo tín hiệu gọi cho một thuê bao ñang bận ñể báo một cuộc gọi khác quan trọng hơn.


39

- Có thể cung cấp các dịch vụ sau cho các ñiện thoại và các ñường dây trung kế:

- Truy cập ñường trung kế trực tiếp

- Truy cập ñường trung kế gián tiếp

- Không ñược phép truy cập vào ñường trung kế.

- ðiện thoại có thể ñược khóa lại bằng mã số ñể chống lại việc sử dụng ñiện thoại từ những người khác không ñược phép.

- Chức năng hội nghị: bạn có thể nói chuyện cùng một lúc với nhiều người.

- Bạn có thể ñịnh nghĩa lại ñiện thoại của bạn (tạm thời hoặc cố ñịnh) như là một thiết bị dữ liệu ñầu cuối.

- Chức năng quay số trực tiếp ( DID ) giúp bạn truy xuất trực tiếp vào máy ñiện thoại nội bộ hoặc là máy FAX mà không cần ñiện thoại viên.

- Hiển thị số máy và tên thuê bao gọi ñến.

- Xác ñịnh người gọi qua mạng

- ðịa chỉ con

- Hiển thị số và tên thuê bao ñang gọi trên máy gọi

- Cấm iển thị số và tên thuê bao ñang ñược gọi trên máy gọi

- ðánh số cho nhiều thuê bao ñể gọi trực tiếp

- Chuyển hướng cuộc gọi

- Tính cước cuộc gọi

- Truyền thông tin theo hai hướng từ ñầu cuối tới ñầu cuối trên kênh báo hiệu

- Chuyển cuộc gọi ra mạng công cộng.

- Tự ñộng gọi lại qua mạng công cộng.

- Có thể lập trình các ñiệu chuông khác nhau cho từng loại cuộc gọi khác nhau (cuộc gọi nội bộ, cuộc gọi từ bên ngoài hay cuộc gọi thư ký…)

- Có thể lập trình ñể thiết lập “ chế dộ chống quấy rầy” (do not disturb)

- Nhiều tiện ích và chức năng về dịch vụ thư ký

- Các mẫu tin nhắn ñặc biệt thể hiện trên màn hình ( sử dụng Optiset E Memory).

- Có các chế ñộ chuông ñặc biệt và các loại tín hiệu chờ khác nhau

- Chuyển tiếp cuộc gọi ñến một máy khác khi chế ñộ “do not disturb” ñược thiết lập.

- Các dịch vụ và chức năng trong việc dùng chuyển tín hiệu chuông

- Người gọi chỉ có thể báo tín hiệu chờ cho thư ký và chỉ có thư ký mới có thể báo tín hiệu chờ cho Giám ðốc.


40

- Thực hiện cuộc gọi mà không cần nhấc máy.

- Chức năng thông báo chờ cho các cuộc gọi bên ngoài.

- Chức năng thông tin dùng trong mạng ISDN.

- Cung cấp các dịch vụ truyền số liệu và dữ liệu một cách nhanh chón, các dịch vụ Videotex và fax thông qua mạng thông tin ISDN.

- Chức năng quay lại số mới gọi.

- Chức năng ñặt diện thoại cách xa tổng ñài:

Với tính năng này bạn có thể lắp ñặt một máy ñiện thoại cách xa tổng ñài PABX một khoảng cách tối da là 2,4 km với dây dẫn có ñường kính là 0,6mm.

- Hỗ trợ loa ngoài cho phép nhiều người trong phòng cùng nghe cuộc gọi

- Hỗ trợ thiết bị voice email trong tổng ñài.

Bạn có thể nối thêm một hệ thống nhắn tin vào trong tổng ñài. Tất cả các cuộc gọi ñến cho người sử dụng hệ thống nhắn tin ñược tự ñộng báo cho người sử dụng thông qua thiết bị nhắn tin (voice email). Người sử dụng có thể nhận các cuộc gọi này từ bất cứ một máy ñiện thoại nào trong hệ thống.

- Chức năng gọi lại:

Hệ thống sẽ tự ñộng thực hiện lại cuộc gọi nếu như cuộc gọi này bị ñưa vào trạng thái chờ hoặc ñang ở trong chế ñộ “forwarding” và vẫn không có tín hiệu trả lời sau một thời gian nhất ñịnh nào ñó .

- Chức năng ñịnh hướng tín hiệu chuông cửa ñi vào ñiện thoại.

Bạn có thể ñịnh hướng tín hiệu chuông cửa ñi vào ñiện thoại, khi ñó ñiện thoại sẽ báo chuông thay cho chuông cửa.

- Hipath 3800 có thể ñược sử dụng như là một PABX thứ hai hay còn gọi là PABX vệ tinh.

Hipath 3800 có thể dược sử dụng như là một tổng ñài thứ cấp PABX qua giao tiếp S0 trên cơ sở analog hoặc digital.

- Có khả năng chiếm giữ ñường trung kế:

- Tự ñộng chiếm giữ bằng cách quay số (ñiện thoại hệ thống)

- Bằng cách sử dụng các phím ñường dây chọn lọc

- Bằng cách sử dụng các số ñường dây chọn lọc

- Chọn bất kỳ ñường dây trung kế rỗi nào bằng cách quay mã

- Ngay cả khi có cuộc gọi ñang chờ, bạn cũng có thể sử dụng ñường dây trung kế với tổ hợp vẫn còn ñặt trên máy.

- ðặt trước một ñường dây trung kế


41

Nếu không có ñường dây nào ñang rảnh (cho các cuộc gọi ra ngoài ) thì bạn có thể ñể dành một ñường dây trung kế (chỉ sử dụng ñược trên ñiện thoại hệ thống)

- Khả năng quay số nhanh ( dùng cho cá nhân ) ñược phép quay tới 10 số ñiện thoại cho một telephone.

- Khả năng quay số nhanh ( ở mức hệ thống ) cho phép quay 1000 số ñiện thoại.

- Chức năng rung chuông chèn vào cuộc ñiện thoại ñang thực hiện

Khi có một cuộc gọi ñến máy của bạn mà máy bạn ñang bận thì máy người gọi sẽ ñược thông báo bằng âm thanh và trong trường hợp ñiện thoại sử dụng là ñiện thoại số thì ngoài cảnh báo bằng âm thanh có ñược báo bằng ñèn LED.

- Các chức năng dùng cho nhóm gọi:

- Các mẫu tin nhắn ñược thể hiện trên màn hình.

- Chức năng call pick up ( dùng cho mỗi ñường dây/ nhóm)

- Chức năng call pick up ( dùng cho mỗi máy ñiện thoại ñơn lẻ)

- Chuyển tín hiệu chuông trong phạm vi toàn nhóm

- Gọi trong nhóm với nhau

- Chia sẻ các ñịa chỉ gọi nhanh trong nhóm với nhau

- Gọi trực tiếp trong nhóm với nhau

- Chức năng thiết lập các cuộc gọi trên ñường trung kế nối(analog)

Khả năng này cho phép nối hai tổng ñài PABX với nhau.

- Khả năng nói chuyện luân phiên(toggling)

Bạn có thể luân phiên ñàm thoại với hay hoặc nhiều người bên ngoài gọi vào một cách luân phiên nhau.

- Chức năng giới hạn cuộc gọi ra ngoài:

Việc truy xuất trung kế ñể gọi ra ngoài có thể ñược hạn chế vào một số người duy nhất.

- Chức năng chuyển tín hiệu chuông gọi

Có hai chế ñộ :

- Tự dộng chuyển tín hiệu chuông sang máy khác nếu sau một thời gian ñịnh trước mà không có tín hiệu trả lời.

- Tự ñộng chuyển sang máy khác nếu máy ñang gọi bị bận.

- Chức năng “Voice Calling” (thông tin nội bộ hai chiều)


42

Bạn có thể gọi trực tiếp ñến từng máy ñiện thoại trong hệ thống (qua dịch vụ voice calling). Người ñược gọi sẽ nghe một tín hiệu báo và ñược truy xuất trực tiếp qua loudspeaker. Khi micro ñược bật thì người gọi có thể trả lời trực tiếp.

- Class of Service : cấp dịch vụ, cài ñặt cho từng thuê bao theo yêu cầu riêng

CÁC GIẢI PHÁP CHO NGƯỜI DÙNG HỖ TRỢ THÔNG TIN THOẠI, DATA, VĂN BẢN VÀ VIDEO

Hipath Cordless : Hệ thống ñiện thoại không dây multi-cell/ multi-user (ña phạm vi/ ña người sử dụng) thích nghi với DECT có thể nối ñược với Hipath cho các ứng dụng từ xa trong các cơ quan có diện tích rộng hay các building. Hipath VoiceMail: Hệ thống lưu trữ tiếng nói cho Hipath với các ứng dụng AudioText ñiều khiển bằng DTMF (quay số bằng tone), mở rộng Fax/Email, nối mạng digital và kết hợp ñầy ñủ các ñặc tính an toàn và dịch vụ của Hipath. ISDN-PC Card: Các card ISDN-PC chuẩn cho thương mại có thể sử dụng các ñặc tính thoại và data của Hipath trên máy PC. Hipath Videoset: Hệ thống hội nghị Video lý tưởng cho các nhà quản lý và các nhóm, nổi bật bởi tính tiện dụng và dể sử dụng. DCRS CT Integra: (Digital Calling Recording System) Thiết bị lưu lại cuộc gọi và nghe lại cuộc gọi trên máy.

Chú thích

• Caller list: Các cuộc gọi nhỡ từ bên ngoài (trên ñường ISDN) hoặc nội bộ ñược lưu lại trong hệ thống ñiện thoại dưới dạng tên người gọi hoặc số gọi ñến cùng với số lần nhỡ trên số gọi ñến ñó. Hệ thống cho phép gọi lại trực tiếp từ danh sách này.

• Do-not-disturb/ “Silent call”: Người sử dụng có thể kích hoạt tính năng này nếu như họ không muốn nhận ñiện thoại và người gọi ñến sẽ nghe tín hiệu bận.

• Call Pickup: Cho phép nhặc cuộc gọi từ các máy khác về máy mình nếu như chủ nhân của các máy ñó vắng mặt


43

• Override: Users ñược cấp quyền có thể xâm nhập và nghe cuộc gọi ñang diễn ra của người khác.

• Class-of-service: Các user ñược cấp quyền gọi theo qui ñịnh của công ty như: nội bộ, liên tỉnh, di ñộng, quốc tế…

• Broadcast intercom call: Thông báo ra loa hoặc ñiện thoại có speaker. • Call cost logging: Hiển thị thời gian cuộc gọi • Group call: Hổ trợ 150 nhóm, với tối ña 20 users một nhóm. Các máy trạm

có thể tạm thời thoát khỏi nhóm. • Line keys (MULAP): Hổ trợ chức năng thư ký • Internal telephone book: Tên người sử dụng hoặc số máy nhánh của ñiện

thoại nội bộ ñược lưu trên hệ thống và có thể truy xuất qua màn hình của ñiện thoại số.

• Speed dialing individual/system: Cho phép lưu trữ 10 số quay nhanh trên từng ñiện thoại số của các nhân viên và hổ trợ một danh sách ñến 1000 số ñiện thoại trên hệ thống trung tâm.

• Toggling: chuyển ñổi qua lại giữa hai cuộc gọi cùng lúc. • Text message: Bạn có thể gởi thông ñiệp ñến các ñiểm ñiện thoại số có

màn hình trên mạng. • Internal texts to the feature handset: cho phép gởi các thông ñiệp nội bộ

từ cordless ñến các máy ñiện thoại số và ngược lại. • Advisory messages: các loại thông ñiệp này có thể ñể lại trên màn hình của

từng ñiện thoại số cá nhân. (ví dụ: “tôi ra ngoài và trở lại văn phòng lúc 11 giờ”).

• Project code: cho phép tính riêng chi phí ñiện thoại cho từng project thông qua việc gán mã số cho project ñó.

• Call number suppression: ñối với trung kế ISDN, có thể che dấu số của mình khi gọi ñến khách hàng bên ngoài.

• Distinctive call signaling: Phân biệt tín hiệu các cuộc gọi ñến như: cuộc gọi nội bộ, bên ngoài, chuyển máy, gọi lại…

• Add-on ringing: ñổ chuông ñồng thời tại một vài vị trí ñiện thoại. • Door interface: hổ trợ giao tiếp với các ñiện thoại bố trí tại các cửa ra vào. • Automatic redial: Cho phép tự ñộng redial 3 số cuối cùng. • Attendant console: bàn quản lý trạng thái các cuộc gọi. • Camp-on/ call waiting tone: Tín hiệu báo khi có cuộc gọi thứ hai ñến. • Call forwarding from the extension: Chuyển tiếp cuộc gọi vào sang máy

khác (máy nội bộ hoặc máy bên ngoài). • Display languages: Hiển thị ngôn ngữ tùy thích. • Conference: tổ chức hội nghị từ xa qua ñiện thoại, tối ña 8 người (3 bên

ngoài) • Line seizure: Tự ñộng chiếm ñường trung kế gọi ra.


44

• Music on hold: Cho phép nghe nhạc chờ mặc ñịnh hoặc từ bên ngoài thông qua các thiết bị audio.

• Night service/ day service: Cung cấp các dịch vụ tự ñộng hổ trợ ban ngày và ban ñêm.

• Parking: Tạm giữ cuộc gọi vào phím nhớ. • Consultation: Ngưng cuộc gọi tạm thời ñể trao ñổi ý kiến với người thứ

ba. • Call back: Tự ñộng gọi lại khi máy bên kia bận hoặc không trả lời. • Call forwarding- no answer after time out: Chuyển tiếp cuộc gọi ñến

sang một máy cố ñịnh ñược chọn trước khi máy ñược gọi bị bận hoặc không trả lời sau một khoảng thời gian ñịnh trước.

• Hunt group: Nhóm trung kế, nhóm thuê bao nội bộ, liên tụ. • Lock telephone: Mã cá nhân khóa máy khi ra ngoài. • Telephone book, central: Danh mục các số ñiện thoại của công ty ñược

lưu trong hệ thống tổng ñài. • Transfering a call: chuyển hướng cuộc gọi vào bên trong hoặc ra ngoài. • Least cost routing: Tự ñộng chọn hướng gọi có chi phí thấp nhất. • Networking: Nối nhiều hệ thống thành một hệ thống thống nhất. • ACD: Tự ñộng phân phối ñều các cuộc gọi (Call center) • ISDN: hổ trợ ñầy ñủ các tính năng của ISDN. • Voice mail: Hỗ trợ giao tiếp với hệ thống hộp thư thoại và chuyển thoại tự

ñộng vào bên trong. • VoIP: Hỗ trợ lên ñến 144 IP phone thông qua hệ thống gateway HG1500 • PA: Cho phép kết nối trực tiếp với hệ thống loa nội bộ (paging) • LAN interface: Cho phép kết nối với mạng LAN và ñiều khiển tổng ñài

qua giao tiếp LAN này. • CDR: Hỗ trợ xuất cước chính xác qua phần mềm tính cước, hoặc máy in

kết nối trực tiếp. • Remote access: Xử lý sự cố từ xa qua modem tích hợp IMODC. • …


45

2. Giới thi ệu giải pháp SIEMENS Hipath ProCenter Enterprise 7.0


46

GIỚI THI ỆU HỆ THỐNG HIPATH PROCENTER ENTERPRISE 7.0 Giới thi ệu hệ thống Hipath Procenter Enterprise là một giải pháp Contact Center tích hợp tính năng multimedia, cung cấp những ñặc trưng cao cấp về tính năng routing cho những trung tâm contact center từ cỡ vừa ñến lớn, với khoảng 750 active agents trên một site. Nhiều hệ thống contact center có thể kết nối thành một mạng với nhau và hỗ trợ lên ñến 2000 agents. Hipath Procenter Enterprise hỗ trợ cả ñiện thoại truyền thống và ñiện thoại IP – gồm chuẩn SIP, ñảm bảo sự ñầu tư và tăng tốc ROI.

ðặc trưng hệ thống Cơ chế ñịnh tuyến thông minh cho voice, email, web, outbound và callbacks.

o Tích hợp cơ sở dữ liệu o Hỗ trợ wallboard o Tích hợp CTI


47

o Hỗ trợ ña ngôn ngữ o Hỗ trợ IP- Telephony trên nền tảng hội tụ hoặc nền tảng TDM

Manager Desktop o Quản trị người dùng, kỹ năng, nhóm ảo, hàng ñợi và cơ sở dữ liệu o Thiết kế những flows xử lý quan hệ khách hàng, kế hoạch ñịnh tuyến, xử lý

hàng ñợi, và các mối quan hệ giữa các dạng media. o Giám sát, báo cáo, cảnh báo và ñồng bộ những dữ liệu dạng ñồ họa theo

thời gian thực hoặc theo thời gian. o Khả năng thiết lập những chính sách, quảng bá những dữ liệu ñến

wallboards, client desktop hoặc client kết nối ñến màn hình plasma. Contact Center Management Hipath ProCenter Enterprise Manager cung cấp một giao diện thân thiện và ñồng nhất cho tất cả chức năng của contact center management. Những nhiệm vụ chính của contact center:

- quản trị người dùng và tài nguyên - thiết kế những lưu ñồ về ñịnh tuyến ña site và ñịnh tuyến kiểu multimedia,

quy trình xử lý hàng ñợi. - thiết lập và xem các bảng báo cáo theo thời gian thực hoặc trong quá khứ

của nhiều hình thức media khác nhau. - Tạo wallboard views hoặc nội dụng dạng streaming “ticker tape” cho agent.

Administration Center Administration Center là một giao diện thân thiện cho việc quản trị cho contact center users, user profiles, skills và virtual groups. Bằng cách ñơn giản chỉ và click, nhà quản trị có thể ñơn giản xác ñịnh quyền cho những người khác dựa vào vai trò và chức năng khác nhau của họ trong hệ thống contact center. Những profiles này cũng xác ñịnh những kiểu media mà user có thể quản lý: voice, email, web, outbound, callback và một vài kiểu media kết hợp. Skill, mức ñộ thành thạo, sự yêu thích công việc có thể ñăng ký một cách cá nhân cho từng agent. Design Center Design Center cho nhà quản lý một công cụ mềm dẻo cho việc thiết kế kế hoạch ñịnh tuyến, cách thức xử lý hàng ñợi của voice, email và web.Design Center cung cấp những thành phần sau ñây mà thường ñược dùng như những modul thiết kế:

- Time of day / day of week schedules


48

- Source / destination routing decisions - Compound multi-site routing criteria - Performance level routing decisions - Data directed routing decisions - Read/write access to external databases - Custom components to execute virtually any routine or external application - Email category decisions based on content analysis of address, thread ID,

subject line or body text of incoming emails - Email auto-acknowledgement, autoresponse and auto-suggestion - Automatic Web page and text message push for Web collaboration

interactions

Hipath Procenter Call Director Hipath Procenter Enterprise cung cấp ñầy ñủ các chức năng tích hợp, tùy chọn IVR, Call Director tới phần font-end giao tiếp ñầu vào. Hệ thống cho phép thu thập những yêu cầu của người gọi. Manager có thể sử dụng những thành phần kéo thả của Design Center ñể tích hợp vào những thành phần của những flow ñịnh tuyến và sử lý hàng ñợi.

o Auto-attendant with navigation menu o prompts o Caller input digit collection o Messages and greetings


49

o Intelligent messages in queue, like estimated o wait time or position in queue o Dynamic, multi-format "Numbers-tospeech" o Playback

Những thành phần của Call Director dễ dàng tích hợp với những thành phần Design Center khác, ví dụ có thể ñọc và viết ra những CSDL bên ngoài. Những ứng dụng dạng self-service ñòi hỏi phải có những ứng dụng IVR phức tạp và giá thành cao ở bên ngoài. Report Center Hipath Procenter Enterprise Report Center chạy trên engine tùy biến và mềm dẻo cho phép nhà quản trị có thể xem không hạn chế tất cả các report của các dạng media theo thời gian thực, theo thống kê, theo thời gian. Realtime and cumulative reporting


50

Activity Logs

Historical Reporting


51

Broadcast Center Broadcast Center cung cấp những giao tiếp với các hệ thống wallboards cũng như dạng “tiker-tape” views cho các agent desktop hoặc màn hình plasma bên ngoài. Với việc tích hợp Broadcaster, dữ liệu thống kê dạng thời gian thực và hiệu suất làm việc của các dạng media sẽ ñược truyền ñến các agent desktop. Manager có thể thiết lập ngưỡng cho thông tin trên wallboard hoặc broadcaster views ñể cảnh báo các agent trong các ñiều kiện khác nhau của trung tâm contact center. Agent Desktop

o Ứng dụng multimedia agent desktop kết hợp (gồm incoming voice, email, Web, outbound / callback)

o Hỗ trợ Công cụ quản lý và hội thảo nhóm ñộc ñáo nhất o Tích hợp ñầy ñủ desktop telephony controls; plus click-to-dial speed dial,

directory, multimedia contact log o Hiện thông tin khách hàng thông qua dạng screen pop pup o Availability and contact wrap-up reason codes o Visual, media-specific Contacts Waiting Indicator o Xem các thông tin thống kê thời gian thực và hiệu suất làm việc thông qua

Broadcaster "ticker tape"


52

o Hiển thị ở dạng System Tray Icon o Tối ưu hóa toolbars thông qua tính năng "tear and park" o Tùy chọn streamlined Associate desktop

Voice Handling (Inbound, Callback, Outbound) ðầy ñủ tất cả các chức năng telephony và những công cụ cho phép quản lý incoming calls. Thêm vào ñó, những cuộc gọi callback hoặc outbound có thể ñược tạo bởi agents, bắt nguồn từ danh sách ứng viên hoặc ñược yêu cầu bởi khách hàng thông qua giao diện web. Agents nhận ñược “screen pop”với dữ liệu của khách hàng và ñồng bộ với tất cả những tương tác trên desktop. Xây dựng sẵn những những giao tiếp cho third party hoặc các CRM system, ñể có thể tự ñộng kết xuất dữ liệu của khách hàng trên màn hình của agents.


53

Unique Presence and Collaboration Tools ðể ñảm bảo cho hiệu quả cho lần tiếp xúc ñầu tiên với khách hàng và khả năng phản ứng nhanh, agents có thể sử dụng ñặc trưng của Team List và Team Bar ñể xem trạng thái sẵn sàng và hiện có của thành viên trong nhóm của họ, nhà quản lý


54

và thậm chí các chuyên gia bên ngoài contact center. Agents có thể thực hiện call transfer, consultation hoặc conference với những người này bằng một click chuột. Thông tin chi tiết về tính sẵn sàng và sự hiện diện của các thành viên trên các ñịnh dạng media cho phép agents có thể tìm ñúng người ñể hợp tác, ñể cùng giải quyết vấn ñề của khách hàng qua các dạng contact như voice, email,web theo thời gian thực.


55

3. Giới thi ệu thiết bị Announcement XMU+


56

XMU+ Giải pháp cho Announcement, Call Processing và

Music/Message On Hold

XMU+ là một sản phẩm thế hệ mới với nhiều tính năng cao cấp của hãng Interalia, cung cấp một giải pháp hoàn hảo cho announcement, xử lý cuộc gọi và nhạc chờ và là một giải pháp trung chuyển giữa những hệ thống phát câu chào ñơn giản và thụ ñộng với những hệ thống IVR phức tạp và cao cấp. XMU+ là một giải pháp tối ưu với thiết kế mềm dẻo cho phép thiết bị có thể hoạt ñộng với tất cả các hệ thống ñiện thoại chuẩn. Thiết bị có những chức năng từ các hệ thống announcement truyền thống ñến các thế hệ tiếp với việc cung cấp ñến 64 cổng giao tiếp cho : auto attendant, ACD announcements, music/messaging-on-hold, interactive audiotex, call processing, chức năng IVR cơ bản và nhiều tính năng khác. XMU+ có thể giúp cho công ty bạn xử lý nhiều tình huống khác nhau. Thiết bị có thể transfer cuộc gọi khi operators không sẵn sàng, thông báo thông tin cho người gọi hoặc redirect caller ñến hàng ñợi ACD, IVR ports, các phòng ban, voice mail hoặc information messages. XMU+ thậm chí có thể notify on-hold callers trong thời gian ñợi của họ hoặc play những câu ACD annoucement ñược ưa thích cho ñến khi agent là sẵn sàng ñể xử lý cuộc gọi. Ứng dụng

o Call Processing o Auto Attendant o ACD Announcements o Music/Messaging-On-Hold o After-Hour Attendant o Interactive Audiotex o Information Lines o Hotel Wake-Up o Weather and Emergency o Broadcasts o Disaster and Emergency Messages


57

o ... Những ñặc trưng cao cấp khác

o Tất cả tính năng call processing, audiotex, ACD announcements và music/messaging-on-hold

o Từ 2 – 64 kênh o Từ 8 phút cho ñến 6 giờ ghi âm o Hỗ trợ bộ nhớ FLASH (do ñó không cần bình acquy cho dự phòng) o Kích hoạt tính năng annoucement theo lịch biểu theo Day-of-week, date-

and-time và ngày nghỉ … o Callers có thể luân phiên qua nhiều messages khác nhau trên cùng 1 port o Lưu những message theo ñịnh dạng *.wav o Phần mềm quản lý bằng giao diện windows thân thiện o Tích hợp modem và kết nối TCP/IP o Dễ dàng thay ñổi message từ máy ñể bàn của bạn o Hỗ trợ công cụ quản lý multi-site o Hỗ trợ nâng cấp card ñiều khiển, card line, bộ nhớ và nguồn cung cấp o Phục hồi thảm họa bằng cách kích hoạt theo những chỉ dẫn lập trình trước

hoặc messages. o Giao tiếp tới networks redirect services o Hỗ trợ hot swappable card line và tùy chọn dual power supply o Khả năng cấu hình cho những chương trình lớn o Hỗ trợ remote muti-language prompt

Tính năng kỹ thuật

Audio Inputs:

o Handset: 220 ohms o Tape: 10K ohms (1/4" phone jack) o Remote access jack (RJ-11 for PSTN or PBX connection)

Audio Processing and Storage:

o Pulse code modulation (PCM) o Storage medium: SDRAM and FLASH o Processing and Storage rate:8 kHz x 8 bits (64K digital bandwidth) o Frequency response: 200 Hz to 3.4 kHz o From 8 minutes to 6 hours of recording time


58

Alarm Contacts:

o 2 output contacts o 2 input contacts

Communications Ports:

o 2 RS-232 ports o 1 TCP/IP port o 1 Modem port

Number of Ports:

o XMU+ large chassis:2 to 64 analog ports, 24 or 48 T1 digital ports,30 or 60 E1 digital ports

o XMU+ small chassis: 2 to 8 analog ports, 24 T1 digital ports, 30 E1 digital ports

Messages:

o 999 messages per partition o Messages cannot exceed total recording time

Power Supply:

o 110/240 VAC, 1.0/0.5 A, 60/50 Hz, 120 W o -48 VDC, 2.5 A, 120 W

Approvals:

o FCC, CS-03, NRTL/C, CE, A-Tick Dimensions:

o XMU+ Large Chassis:7 in. (17.5 cm) Height x 17.5 in. (44 cm) Width x 12 in. (31 cm) Depth

o XMU+ Small Chassis:1.75 in. (4.38 cm) Height x 17.5 in. (44 cm) Width x 12 in. (31 cm) Depth

XMUCOM+ Administration Software:

o Windows 98, NT, 2000 or XP o Support for .wav files o Remotely manage 1000 XMU+ units or more o Download configurations via windows-based proprietary software o XMUCOM+ is included with each XMU+ purchased

Message Manager: (Optional)

o Windows 98, NT, 2000 or XP


59

o A LAN connection on the PC o Sound Card o Requires an XMU+ large or small chassis (Message Manager will not work

with older XMU systems) MOH Line Card:

o 4 outputs o 2 music inputs o 600 ohm or 8 ohm interface

Hybrid Analog Line Card:

o 2, 4, 6 or 8 ports o 2 to 64 ports on Large XMU+ o 2 to 8 ports on Small XMU+ o Connector: Female RJ21X o Ring detection: loop or ground start o E&M signaling o Continuous play o Output level: adjustable to a maximum -9 dBm o Offhook impedance: 600 ohm nominal

T1 Digital Line Card:

o T1 (DS1) interface (24 ports per card) o 2 cards (48 ports) maximum on Large XMU+ o 1 card (24 ports) maximum on Small XMU+ o Connector: RJ45 o “Hookflash” call transfer o DTMF caller interaction o Line side T1 o Line length: 0-1000 ft o Impedance: 100 ohm balanced

E1 Digital Line Card:

o E1 (MELCAS) interface (30 ports per card) o 2 cards (60 ports) maximum on Large XMU+ o 1 card (30 ports) maximum on Small XMU+ o Connector: RJ45 and dual P43/E1 (BT43) coaxial o Line length: 0-1000 ft. o “Hookflash” call transfer o DTMF caller interaction o Impedance: 120 or 75 ohm


60

4. Giới thi ệu hệ thống IVR


61

UNIVOICE cung cấp giải pháp toàn diện cho các ứng dụng trả lời tự ñộng qua ñiện thoại. Hệ thống tự ñộng tiếp nhận các cuộc gọi của các thuê bao ñiện thoại (cố ñịnh và di ñộng), cung cấp cho khách hàng các thông tin thu thập ñược từ các cơ sở dữ liệu khác (thông tin về thuê bao, thông tin cước và các thông tin xã hội khác…). UNIVOICE tự ñộng tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng bằng việc bấm các phím trên máy ñiện thoại ñể cung cấp ñúng thông tin như mong muốn. Các thông tin thu thập ñược bất kể dưới dạng nào ñều ñược chuyển thành âm thanh (tiếng nói) ñể phát cho khách hàng nghe. UNIVOICE cung cấp các chức năng cần thiết ñể theo dõi, khai thác và thống kê các cuộc gọi và các thông tin cung cấp ñể hỗ trợ việc khai thác có hiệu quả. UNIVOICE ñược tích hợp bởi phần mềm công ty Unitech thiết kế và thiết bị phần cứng của hãng Intel® Dialogic® với chức năng xử lý các tín hiệu trên ñường thoại và mạch xử lý báo hiệu R2, SS7, ISDN, VoIP (SIP/H323). UNIVOICE ñược thiết kế sẵn máy ñiều khiển từ xa có thể thao tác toàn bộ các chức năng hệ thống thông qua mạng LAN/WAN sử dụng giao thức TCP/IP. UNIVOICE là ứng dụng IVR ñầu tiên của Việt nam ñược phát triển từ năm 1998 với hơn 20 khách hàng trên khắp Việt nam trên nhiều lĩnh vực như bưu chính, ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, y tế, văn phòng, trường học… và nay lại trở thành ứng dụng ñầu tiên hỗ trợ CallXML 2.0 tại Việt nam. IVR Là gì ? IVR - Interactive Voice Response - là công nghệ tự ñộng tương tác với người gọi ñiện thoại. Các tổ chức kinh doanh ngày một sử dụng IVR nhiều hơn nhằm giảm chi phí cho các hoạt ñộng bán hàng, giao dịch, hỗ trợ, khuyễn mãi… thông qua ñiện thoại. IVR là một thiết bị trung gian cho phép người gọi ñiện có thể giao tiếp ñược với hệ thống máy tính. Thuê bao ñiện thoại cố ñịnh hoặc di ñộng ñều có thể gọi ñiện ñến số ñiện thoại của hệ thống IVR (là một số ñiện thoại bình thường). Sau khi cuộc gọi ñược thiết lập, người gọi ñiện sử dụng bàn phím ñiện thoại ñể “nói chuyện” với hệ thống IVR, và IVR “nghe” các phím bấm ñó rồi ñọc lại cho người gọi ñiện các thông tin ñược yêu cầu. IVR sử dụng các giọng nói ghi sẵn ñể phát ra danh sách các thông tin có khả năng cung cấp và các thông tin lấy từ cơ sở dữ liệu của nhà cung cấp dịch vụ (có thể là số hoặc văn bản) sau khi tổng hợp thành tiếng nói.


62

Ngoài việc trả lời các cuộc gọi ñến, IVR còn có khả năng tự ñộng gọi ñến các thuê bao cố ñịnh hay di ñộng ñể cung cấp hoặc thu thập các thông tin như thông báo, lời nhắn, cuộc hẹn, tiền cước, số dư tài khoản, giao dịch phát sinh, thông tin khuyến mãi, trắc nghiệm, ñiều tra… Các dịch vụ ñiển hình của IVR Bưu ñiện: Hộp thư thông tin, Hộp thư thoại, Quà tặng âm nhạc, Báo thức, Nhắc nợ, Báo máy hỏng tự ñộng, Bình chọn, Dự ñoán… 1900xxxx: Các dịch vụ giải trí truyền hình, trò chơi truyền hình (vd: Hugo), bình chọn ca sĩ, dự ñoán kết quả bóng ñá qua ñiện thoại và tin nhắn SMS. Ngân hàng/Chứng khoán: Phonebanking: Trạng thái tài khoản, thanh toán, chuyển khoản, tiện ích, kích hoạt tài khoản, thẻ tín dụng, tỷ giá, lãi suất. Vận tải/Hành khách:Tra cứu chuyến/giá cả/số ghế, ðặt chỗ, Hỏi giờ xuất phát/ñến nơi… Quan hệ khách hàng:Nghiên cứu thị trường, ñiều tra nhu cầu tiêu dùng. Thu nợ: Trạng thái tài khoản (số dư, tiền nợ), thông báo cước, thanh toán. Chăm sóc sức khỏe: Hẹn khám sức khỏe, hướng dẫn của bác sĩ, kết quả khám bệnh, thông tin dịch vụ. Giáo dục-Nghề nghiệp: ðăng ký tuyển dụng, tìm việc, ñăng ký nhập học, thời khóa biểu, lịch thi, ñiểm thi, ñiểm danh, thông báo, thông tin trợ giúp. Bảo hiểm: Thông tin chính sách, danh mục ñại lý, yêu cầu bảo hiểm, thanh toán phí. Bán hàng: ðặt hàng, thanh toán bằng thẻ tín dụng, tra cứu thông tin hàng, tra cứu trạng thái ñặt hàng và chuyển hàng. CallXML-CCXML Là gì ? CallXML là ngôn ngữ XML dùng ñể ñịnh nghĩa các thao tác và nội dung giao tiếp với khách hàng thông qua cuộc ñiện thoại cho ứng dụng IVR. …Phát triển bởi Lucent, AT&T, IBM, và Motorola. …Phiên bản 1.0 ra ñời vào 3/2000. …Phiên bản thử nghiệm 2.0 ra ñời 10/2001. …Phiên bản 2.0 chính thức vào 01/2003. CallXML - CCXML là viết tắt của Call Control Markup Language. Tính năng chính bao gồm:

• Cho phép thiết lập cuộc gọi ra • Cho phép ñàm thoại tay ba


63

• Dẫn hướng cuộc gọi vào • Nắm bắt ñược các sự kiện xảy ra bên ngoài khi cuộc gọi ñang diễn ra • ðiện thoại hội nghị, cho phép thêm hoặc bớt thành viên • ðiều khiển ñược chất lượng ânh thanh, âm lượng, phát nhanh/chậm • Chuyển hướng tùy ý ñến bất kỳ thông tin nào • Giao tiếp với các phần mềm ứng dụng khác thông qua sự kiện • Chuyển lời nhắn riêng cho các cuộc gọi khác • Thiết lập cuộc gọi giám sát hay quản lý

Có thể xem thông tin chi tiết tại website http://www.w3.org/TR/ccxml KI ẾN TRÚC HỆ THỐNG 1. Kiến trúc phân hệ: Hệ thống ñược phân cấp thành các phân hệ sau:

• Quản trị hệ thống • Khai thác • Giám sát • Giao tiếp Cơ sở dữ liệu • Cung cấp dịch vụ • Giao tiếp mạng và xử lý báo hiệu

Tất cả các modul này ñều ñược xây dựng dựa trên cấu trúc Client/Server.


64

2. Quản trị hệ thống:

• Thiết lập, tổ chức và ñặt số cho các kênh báo hiệu. • Cài ñặt mô hình dịch vụ mới, phân kênh (tương ứng với số ñiện

thoại của kênh) cho dịch vụ. • Thiết lập cấu hình hoạt ñộng chung.

3. Khai thác:

• Cài ñặt các nhánh thông tin mới của từng dịch vụ, thiết lập lưu ñồ cuộc gọi.

• Thêm, bớt, thay ñổi số liệu cho các dịch vụ của hệ thống. • Kết xuất số liệu thống kê báo cáo lưu lượng hoạt ñộng của từng dịch vụ.

4. Giám sát :

• Theo dõi các cảnh báo. • Giám sát sự hoạt ñộng của từng module trong hệ thống bằng các

màn hình theo dõi trạng thái. • Hỗ trợ khắc phục lỗi, duy trì hoạt ñộng của hệ thống.


65

5. Cung cấp dịch vụ:

• Xử lý các yêu cầu của khách hàng về tất cả các dịch vụ ñược hệ thống cung cấp. Bộ phận này hoạt ñộng theo cấu hình do Bộ phận Quản trị hệ thống và Bộ phận Khai thác quyết ñịnh và chịu sự tác ñộng của Bộ phận Giám sát với các thao tác dừng hay hoạt ñộng ñối với kênh hoặc toàn bộ dịch vụ.

6. Cơ sở dữ liệu:

• Lưu trữ tất cả các nguồn âm thanh ñược sử dụng trong dịch vụ như các tin nhắn, bản tin, bài hát, chuyện kể, từ ñiển âm thanh... ñồng thời cất giữ tất cả cấu hình hoạt ñộng của các dịch vụ và của hệ thống.

7. Giao tiếp mạng và xử lý báo hiệu:

• Bao gồm phần ñiều khiển ñược nhúng trong phần mềm UniVoice và thiết bị giao tiếp mạng, xử lý báo hiệu của hãng Intel® Dialogic®,AI Logix, Audiocodes…

MÔ HÌNH H Ệ THỐNG

• Hệ thống hoạt ñộng dựa trên mạng Ethernet III (10Base-T, 100Base-TX) • Giao thức mạng TCP/IP

1. Mô hình hiệu quả - kết nối thẳng với PABX:


66

Kết nối PABX-ServerIVR: CO hoặc E1-R2 dung lượng từ 01 ñến 24 E1 (30-720 kênh) hoặc 04 ñến 96 CO. Hệ thống máy chủ (UniVoice Server) :

• Active Server-Stanby Server: hoạt ñộng trực tuyến và dự phòng khi hot Server bị sự cố

• Trên các máy chủ cài ñặt Microsoft Windows Advanced Server với Microsoft Cluster Server, chứa toàn bộ cơ sở dữ liệu của hệ thống và mạch giao tiếp thoại (CO hoặc E1)

• Hard Disk: Ổ cứng chứa hệ ñiều hành, phần mềm UniVoice Server, cấu hình hệ thống cho việc quản lý và khai thác, dữ liệu âm thanh và các tham số cần thiết ñể thu thập thông tin từ các cơ sở dữ liệu bên ngoài.

• Hệ thống máy chủ hoạt ñộng theo cơ chế cluster, các máy chủ và hệ thống ñĩa Disk array ñược kết nối bằng SCSI Cable, giữa 2 máy chủ tồn tại 1 kết nối Monitor Link thực hiện trao ñổi thông tin giữa 1 máy chủ.

• Thiết bị giao tiếp thoại và báo hiệu (Intel® Dialogic® card).

• Hệ thống cung cấp và bảo vệ nguồn ñiện (Power Supplier - UPS) : cung cấp nguồn ñiện cho tất cả các thiết bị trong hệ thống.


67

• Máy trạm: dùng cho khai thác thực hiện các chức năng: • Giám sát, quản trị hệ thống, khai thác… • Chuẩn bị các thông tin về âm thanh ñể cung cấp cho khách hàng. • Thiết lập mối liên kết với các nguồn thông tin từ các cơ sở dữ liệu bên

ngoài. • Các thiết bị thu thập các nguồn âm thanh (Studio Equipment) cũng

ñược kết nối vào trạm làm việc này. Cung cấp các công cụ chuyên dùng cho các thao tác ñối với dữ liệu âm thanh của Hệ thống như Volume, Fade In/Out, Equalizer, Mix, Noise Filter... Bộ phận này gần như biến máy tính thành một Studio thực sự.

Hệ thống máy trạm làm việc :

• Dùng cho khai thác thực hiện các chức năng: • Giám sát, quản trị hệ thống, khai thác… • Chuẩn bị các thông tin về âm thanh ñể cung cấp cho khách hàng. • Thiết lập mối liên kết với các nguồn thông tin từ các cơ sở dữ liệu bên

ngoài. • Các thiết bị thu thập các nguồn âm thanh (Studio Equipment) cũng

ñược kết nối vào trạm làm việc này. Cung cấp các công cụ chuyên dùng cho các thao tác ñối với dữ liệu âm thanh của Hệ thống như Volume, Fade In/Out, Equalizer, Mix, Noise Filter... Bộ phận này gần như biến máy tính thành một Studio thực sự.

2. Kết nối thẳng với Tổng ñài – bao gồm dịch vụ qua SMS:


68

Kết nối PABX-ServerIVR: CO hoặc E1 dung lượng từ 01 ñến 24 E1 (30-720 kênh) hoặc 04 ñến 96 CO. Kết nối Switch-SMSGateway: Kết nối mạng WAN backbone 100Mbps của VTN. Chuyển tải 2 chiều các SMS từ thuê bao di ñộng cả nước ñến hệ thống và ngược lại. Việc kết nối giữa SMS-Gateway và các công ty dịch vụ di ñộng do VTN ñảm nhiệm (theo mô hình 1900xxxx,8xxx). Hệ thống kết nối với Server SMS ñược cài ñặt phần mếm UniSMS application. Năng lực server xử lý tối thiểu 128.000 SMS / giờ cho 1 kết nối 3. Kết nối PSTN thông qua tổng ñài ACD, hệ thống Callcenter :


69

• Kết nối ACD-Host: CO hoặc E1 có số kênh tối ña bằng số kênh kết

nối với ServerIVR cộng với số ñiện thoại viên. • Kết nối ACD-ServerIVR: CO hoặc E1 dung lượng từ 01 ñến 16 E1 (30-480

kênh) • Kết nối ACD-ðiện thoại viên: Tùy thuộc tổng ñài ACD, có thể từ 4

ñến 200 kênh số hoặc tương tự. Lưu ñồ cuộc gọi từ phía khách hàng:

• Cuộc gọi thực hiện ñược chuyển vào tổng ñài ACD. Tại ñây ACD ñược ñịnh nghĩa ñể ñịnh tuyến sang Server IVR trong trường hợp tất cả ñiện thoại viên (ðTV) ñều bận. Khi ñó Server IVR sẽ nhận cuộc gọi và phát thông báo chờ. Trong trường hợp này, Người quản trị hệ thống có thể thiết lập ñể Server IVR thực hiện một trong hai nhiệm vụ sau: o Phát thông báo chờ và tự ñộng chuyển cuộc gọi sang ACD khi có một ðTV rỗi.

• Trả lời cuộc gọi bằng cây dịch vụ (như khi khách hàng gọi trực tiếp vào IVR).

• Gọi thẳng vào dịch vụ IVR: Server IVR cho phép chứa nhiều dịch vụ (với nhiều lưu ñồ cuộc gọi khác nhau) ñể cung cấp nhiều hộp thư thông tin khác nhau (như thời sự,thông tin quảng bá, thể thao, âm nhạc…). Mỗi dịch vụ có thể ñược gán một số ñiện thoại


70

logic khác nhau. Khi khách hàng gọi ñến số ñiện thoại gán cho một dịch vụ, lưu ñồ cuộc gọi tương ứng với dịch vụ ñó sẽ ñược sử dụng ñể trả lời khách hàng. Người quản trị hệ thống có thể thiết lập một nút chức năng trong cây dịch vụ ñể khách hàng có thể nói chuyện với ñiện thoại viên bằng cách ñịnh tuyến cuộc gọi quay lại tổng ñài ACD.

CÁC THÔNG SỐ KỸ THUẬT CỦA HỆ THỐNG Số lượng kết nối CO: 01 - 96 kênh

E1: 01 - 16 (30 – 480 kênh) SIP: 01 – 120 kênh

Số hộp thư thuê bao Lưu ñược 230 giờ với dung lượng ổ cứng 9GB và có thể nâng cấp lên ñến dung lượng 2000GB.

Cấu trúc menu Không giới hạn mức sâu của menu. Trong một mức, có thể thiết lập ñược tối ña 99 lựa chọn.

ðộ dài Message Theo cấu hình chuẩn của dịch vụ VoiceMail: Mỗi Message có ñộ dài tối ña 3 phút. ðộ dài tối ña này có thể ñược thay ñổi bởi người quản trị hệ thống và tối ña có thể lên ñến 108 giờ cho một message.

Thòi gian lưu của hệ thống Theo cấu hình chuẩn, hệ thống lưu ñược: 230 giờ. Có thể tăng lên tối ña 48.000 giờ.

Ngôn ngữ sử dụng Giao diện người/máy tính: Anh/Việt. Giao tiếp qua ñiện thoại: Tiếng Việt và nhiều ngôn ngữ khác (tiếng Anh/Pháp…) do người quản trị hệ thống ñịnh nghĩa.

Khả năng quản lý Có khả năng quản trị từ xa. Thiết lập cấu hình mềm dẻo. Báo cáo, thống kê lưu lượng, trạng thái của hệ thống ñể hỗ trợ khai thác dịch vụ tối ưu.

Sử dụng báo hiệu R2 (Nâng cấp: SS7), SIP, H.323.. Hệ cơ sở dữ liệu MS SQL Server 2000, Oracle 9i O/S Windows 2000, windows server 2003…


71

CẤU HÌNH THI ẾT BỊ 1. Máy chủ (UniVoice Server): THÀNH PHẦN THIẾT BỊ CẤU HÌNH CHI TIẾT Processor: Intel XEON 3.0GHz, 800MHz FSB,

(1/2), 2MB L2 cache (up to 2 supported)

Memory: 512MB / Max. 16GB PC2-3200 ECC DDR2

Storage: 73.4GB Hot-Swap 10Krpm Dual Wide Ultra320 SCSI, Max.:880.8GB - Integrated ServerRAID-7e (RAID-0 & RAID-1), option RAID-5

Power supply: 200-240V -50/60HZ 2 x 514 Watt Power Supply(2/2)

Graphics: Integrated ATI RAGE IIC Video Controller with 16MB Video Memory

NIC Dual NIC 10/100/1000, RJ45 port Monitor: 15'' CRT, 1024x768, 16mil.Colors Supported OS: Microsoft Windows Server 2003;

Windows 2000; Windows XP; Windows 2000 Advanced server

2. Máy trạm (UniVoice Station): THÀNH PHẦN THIẾT BỊ CẤU HÌNH CHI TIẾT Processor: Intel Pentium 2.8GHz, 400/533MHz

bus, 1MB Cache L2 Memory: 512 MB DD2RAM upgradable to 1GB Storage: SATA 80 GB up to 400GB Power supply: 200-240V -50/60HZ

2 x 514 Watt Power Supply(2/2) NIC NIC 10/100, RJ45 port Supported OS: Windows XP; Linux


72

5. Giới thi ệu hệ thống ghi âm cuộc gọi


73

MARATHON EVOLUTION

Marathon là giải pháp ghi âm ña dụng cho các tổ chức, ñáp ứng tất cả các yêu cầu cho các ứng dụng trong lĩnh vực tài chính, contact center, ứng dụng bảo hiểm, ….

Ki ến trúc hệ thống mở Marathon là hệ thống dựa trên hệ ñiều hành Linux, cho phép giảm chi phí hệ ñiều hành, ñảm bảo các chuẩn mở. Kiến trúc 19” phù hợp với kiến trúc rack chuẩn. Với kiến trúc dạng array, Marathon cho phép bắt lại hoặc ghi âm ñồng thời từ 4 ñến 60 kênh và lưu trữ tất cả thông tin từ một hệ thống. Hệ thống cũng cung cấp kết nối mềm dẻo ñến các hệ thống ghi âm, deparment, hoặc vị trí khác nhau. Marathon cho phép lưu trữ online lên ñến 175,000 giờ ghi âm. Hệ thống ghi âm này cũng hỗ trợ ổ IOMEGA hoặc DVD-RAM cho phép ghi âm thời gian dài hơn nữa. Thêm vào ñó, các cuộc gọi có thể lưu dạng WAVE file ñể gửi qua email.

Tính năng mở rộng Marathon EVOLUTION còn cung cấp thêm da dạng các tính năng cho phép khách hàng chọn lựa nhiều tính năng hoặc search – and – replay cuộc gọi. Hệ thống hỗ


74

trợ trên gói dịch vụ quality monitoring cho phép ñánh giá và phân tích những file ghi âm:

- INSTANTplay hoặc INSTANT WEBplay cho phép nghe lại những ñoạn ghi âm nhanh chóng theo các từ khóa như thời gian, số ñiện thoại, ….

- Tính năng threat call recording giúp tổ chức bảo vệ công ty, nhân viên

trong khi vẫn ñảm bảo tính riêng tư. - Last call repeat (LCR) cung cấp khả năng truy xuất ñến hầu hết các cuộc

gọi gần ñây nhất. - INSPIRATIONpro là giải pháp giám sát chất lượng dịch vụ “quality

monitoring” cho contact center, cải thiện chất lượng tương tác với khách hàng, tăng tính năng ñộng và lợi nhuận.

- SCREENscan là một ứng dụng cho phép ghi lại tất cả các tương tác xảy ra

trên màn hình ñiện thoại viên như nhập liệu, screen popup, email, chat….


75

Marathon EVOLUTION cho phép ghi âm các kiểu kết nối sau

- trung kế dạng ISDN-BRI, ISDN-PRI, E1, T1 và analog - Digital , analog extensions - VoIP (H323, SIP) - Hệ thống cho phép ñồng thời ghi âm tất cả các loại giao tiếp ñồng thời.

Hệ thống có thể dễ dàng tích hợp với các tổng ñài khác nhau như Siemens, Cisco .... Tính năng kỹ thuật Channels and recording devices Analog inputs 16 tới 192 kênh Digital inputs 16 to 120 channels MVTC (Multi Vendor Tap Card) /

BRI (S0) or 15 to 360 channels PRI / PCM30 or mixed configuration of analog /digital/VoIP

Voice over IP (VoIP) 48 to 52 channels (active), 16 to 120 channels (passive)

Hard disk (built-in) Up to 175,000 hours (with 4.8 kbps) with RAID-1 support and hot swap hard disks

External storage Disk Array Storage (DAS), Network Attached Storage (NAS), USB - hard disk, USB - Stick, USB - DVD

Signal input (analog) Symmetrically, 1 to 200 mV or 10 to 2000 mV; Impedance 600 ohms or > 22 kOhms

Protocols (digital) PCM30; PRI: E1 – ISDN / T1 – ISDN / T1 – RBS; BRI ISDN EDSS1, PCM32, proprietary protocols

VoIP recording H.323, SIP, RTP, SCCP, proprietary IP protocols Operation modes Data compression 4.8, 16, 24, 32, 40 or 64 kBit/sec., selectable for each

channel


76

Start delay 0 ms Stop time 1 to 120 sec. , adjustable Time synchronization Optional: NTP

Documents

Hipath procenter