INSTITUTO DE FORMACIN BANCARIA

INSTITUTO DE FORMACIN BANCARIA2013

EMPRESA: HIPERMERCADOS TOTTUS S.A

CURSO:ADMINISTRACIN BANCARIA

CICLO:I

TURNO:MAANA

AULA:N 205

SEDE:SURCO

PROFESORA:LIC. CANDY BERAUM

INTEGRANTES:

DVILA ACHO CESAR ARMANDO GUTIERREZ GUTIERREZ DAVID RICHARD ESQUIRVA FERNANDEZ CINTHYA ISABEL

LACHOS NUEZ LUIS JAVIER

PALOMINO LPEZ ANDREA GIOVANNI RAMOS IMN MARIA ELIZABETH

REYES PURCA MAYRA LUCA ZAPATA SANCARRANCO ESTIVEZ SAMIR INTRODUCCIN

En el presente trabajo trataremos los puntos bsicos que nos permitirn tener un mejor enfoque sobre el proceso administrativo de las empresas. Por ello nos hemos basado en el modo de organizacin que emplea la empresa Hipermercados Tottus S.A. La cual presentaremos a continuacin, mencionando su misin, visin, objetivos, metas y todo su proceso administrativo que emplea.

Porque el cliente es la razn de ser de la empresa, Tottus es una empresa que se compromete a satisfacer las necesidades de los clientes, por encima de sus expectativas, brindndole excelencia en el servicio, productos de calidad, y garantizando alimentos manipulados bajo estrictas normas sanitarias.

Se esfuerza por ofrecerles productos de excelente calidad y frescura, por esta razn cuentan con un staff de profesionales de primer nivel en cada una de sus tiendas, quienes han sido capacitados previamente para realizar su labor respectiva.

Por esta razn nosotros al realizar la investigacin logramos verificar que todo lo que ellos dicen si se realiza, ya que estuvimos en las instalaciones de la tienda observando como plasman su organizacin planteada. Tambin tuvimos la gran oportunidad de hablar con el gerente de la tienda quien nos indic ms informacin para realizar este trabajo, ya que en el futuro este trabajo nos ayudar de modelo y base para nuestra carrera profesional.

NDICE

ANLASIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA HIPERMERCADOS TOTTUS SAC.

Datos de la empresa ------------------------------------------------------------------------ 4-6 Captulo I ---------------------------------------------------------------------------------------- 7 Planeacin -------------------------------------------------------------------------------------- 8 Elementos de la planeacin ---------------------------------------------------------------- 9 Misin ------------------------------------------------------------------------------ 9 Visin ------------------------------------------------------------------------------ 9

Valores ----------------------------------------------------------------------------- 9 Objetivos -------------------------------------------------------------------------- 10 Metas ------------------------------------------------------------------------------- 10

Estrategias ------------------------------------------------------------------------- 10 Tcticas ----------------------------------------------------------------------------- 10 Anlisis FODA ---------------------------------------------------------------------------------- 11 Toma de decisiones -------------------------------------------------------------------------- 12 Captulo II ---------------------------------------------------------------------------------------- 13 Organizacin ---------------------------------------------------------------------- 14 Cmo organiza? ---------------------------------------------------------------- 14 Descripcin de puestos -------------------------------------------------------- 15 Organigrama---------------------------------------------------------------------- 16 Captulo III --------------------------------------------------------------------------------------- 17 Direccin ---------------------------------------------------------------------------------------- 18

Liderazgo -------------------------------------------------------------------------- 18 Motivacin ------------------------------------------------------------------------ 19 Conclusiones y recomendaciones -------------------------------------------------------- 20 Anexos ------------------------------------------------------------------------------------- 21PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA HIPERMERCADOS TOTTUS S.ADATOS DE LA EMPRESA

RAZN SOCIAL

Razn social

: Hipermercados TOTTUS S.A

RUC

:20508565934

Nombre comercial: TOTTUS

Tipo de empresa

: Sociedad annima

Actividad econmica: Venta de minorista

Direccin : Av. Javier Prado Este N 4010 Urb. Fundo Monterrico Chico Mz Parc B Santiago de Surco

Nuestras oficinas centrales se encuentran en la Av. Angamos este N 1805, en el distrito de Surquillo en Lima.PBLICO OBJETIVO

Esta empresa se dirige a todo el pblico en general y son reconocidos por su calidez y buen servicio. Sus colaboradores en cada una de sus tiendas, brindan un servicio personalizado y amable. Por eso su compromiso con cada una de las familias es poner a su alcance todo lo que pueda mejorar su calidad de vida, respondiendo a las necesidades diarias.

FECHA DE CREACINInicio de actividades desde el ao 2002. RESEA HISTRICATottus pertenece es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena Falabella, con presencia de chile y Per. Si bien es cierto que la empresa es de capital chileno, sta tiene base en el Per desde el ao 2002. El primer hipermercado Tottus fue inaugurado en Mega Plaza, en Independencia .En la actualidad la empresa cuenta con participacin en el mercado a nivel nacional; este mercado tambin est formado por establecimientos en provincia como veremos ms adelante. Tottus adems cuenta con varias empresas muy reconocidas como Sodimac, saga Falabella, banco Falabella, C.C Open plaza y viajes Falabella.

HIPERMERCADOS TOTTUS S.A en adelantes TOTTUS, es por lo tanto una empresa de retail dedicada a la comercializacin minorista de producto de alimentacin no alimentacin (limpieza, aseo personal, ropa, mejoramiento del hogar, entre otro), a travs de su red de tiendas a nivel nacional.

NUESTRAS TIENDAS:Nuestras tiendas tienen 3 formatos distintos:

Hipermercados

Supermercados

Hper-compactoHipermercado e Hper compacto:

Surtido completo

Entre 4,000y 6,000 m2 de rea de ventas.

Entre 200 y 400 trabajadores.

Concepto: encontrar de todo en un solo lugar.Supermercado

Surtido acotado. Solo productos de alimentacin. Entre 800 1,200 m2 de rea de ventas. Entre 80 y 100 trabajadores.

Concepto: acerca los productos de alimentacin a las familias siendo la mejor alternativa frente al mercado tradicional y bodegas.

Adems contamos con otras unidades de trabajo:

Centro de distribucin

Centro de acopio Centros de produccin

Nuestras tiendas a nivel nacional:

Piura Trujillo Chiclayo Chimbote Arequipa Chincha e IcaNuestras tiendas en lima: Tottus Mega Plaza

Tottus Begonias

Tottus La Marina

Tottus Atocongo

Tottus Chorrillos

Tottus Zorritos

Tottus Quilca

Tottus Senz Pea

Tottus El Agustino

Tottus Lima Centro

Tottus Bellavista

Tottus Jockey Plaza

Tottus Pachactec

Tottus Angamos

Tottus La Fontana

Tottus Campoy

Tottus Santa Anita

Tottus Los Olivos

Tottus Prceres Tottus Tusilagos

CAPTULO

IPLANEACIN

PLANEAR

Planeamos para poder cumplir las metas de ventas propuestas para cada campaa y periodo y as al transcurrir el tiempo alcanzar nuestros objetivos, como seguir siendo lderes en el mercado. Adems planeamos para tener un mejor manejo de las actividades que se puedan realizarse.PREVISIN

Debido a los aos de experiencia que conocemos el mercado en un 99% este conocimiento nos permite estar preparados para la posible disminucin de ventas en los meses ms bajos, para evitar esto le ofrecemos diversas promociones al cliente, si bien bajamos los precios, ofrecemos tambin diversas ofertas esto nos permite mantener nuestras ventas estables.Adems establecen una serie de planes por ejemplo: Identificar unidades orgnicas y puestos de trabajo.

Establecer contenidos de trabajo. Establecer lneas de autoridad formal. Actualizar estructuras organizacionales esto lo realizan mensualmente. Establecen mecanismos para el trabajo en conjunto.

Actualmente todos los planes son hechos por los gerentes el seor Jorge Santos con ayuda del personal del rea de gerencia Food, ellos en conjunto se encargan de perfeccionarlos, aprobarlos y ponerlos en ejecucin.ELEMENTOS DE LA PLANEACIN VISINSer lderes en cada mercado donde competimos por ofrecer el lugar preferido para comprar y trabajar.MISINSatisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas a travs de una experiencia en compra que combine de manera ptima, producto, precio, servicio y convivencia, logrando as su confianza y reiterada preferencia, y sobre todo ahorrarles dinero para que vivan mejor, adems del crecimiento rentable del negocio y el progreso de nuestros trabajadores. VALORES

COMPROMISO: Actuar con pasin en cada una de las actividades que realizamos

INTEGRIDAD: Actuar con respeto, honestidad y compromiso.

Ser ntegro es: Ser coherente entre lo que digo y hago Hacer lo correcto Decir la verdad Respetar las ideas de lo dems Cumplir lo que prometo INNOVACIN: Buscamos sorprender a nuestros clientes. Ser innovador es:

Ir ms all de las expectativas de nuestros clientes

Ser creativo en la bsqueda de soluciones

Preguntarme como podra hacer las cosas, diferente

Compartir mis ideas con mi equipo

Tomar la iniciativa

EXCELENCIA: Pasin por ser los mejores en lo que hacemos.

Ser excelente es: Tener pasin por productos ganadores

Ser un campen en el servicio

Trabajar como un gran equipo

Hacer que las cosas mejoren y tener mente positiva.

OBJETIVOS Mantener la posicin competitiva en el mercado.

Brindarle al cliente la mejor variedad de productos.

Tener los mejores precios y ser la solucin en las familias.

Ser la tienda ms reconocida por su excelencia en el servicio.

Fidelizar al cliente a Tottus jockey.

METAS

Aumentar las ventas al 20% con la tarjeta CMR. Lograr llegar a la cuota de 14.500 en rapicash del mes. Ser la tienda que genere el 30% en utilidades. Llegar a la cuota del mes de junio de 64544.555 en ventas.ESTRATEGIAS Hacer campaas publicitarias en distintos medios.

Mantener la calidad de los productos.

Mantener los precios al alcance de la economa de las familias.

Motivar y capacitar al personal y elegir el colaborador del mes.

Hacer que el cliente se sienta en casa (Ser un campen en el servicio).

TCTICAS Decir al cliente que con la tarjeta CMR cubre todos los descuentos de tienda. Impulsar el retiro de efectivo. No generar prdidas. Poner en prctica todas las opiniones y sugerencias positivas de los colaboradores. Trabajar todos en equipo

ANLISIS FODA

FORTALEZAS

Solidez, experiencia y respaldo del Grupo Falabella

Contamos con nuestra propia marca. Productos de calidad para las necesidades de nuestros clientes.

Fomentamos una cultura de preservacin del cuidado del medio ambiente.

Amplia y moderna infraestructura.

Un ambiente de trabajo seguro y saludable.

Colaboradores altamente calificados en servicio.

OPORTUNIDADES

Potenciar el crecimiento en provincias.

La globalizacin.

El uso de la tarjeta CMR.

DEBILIDADES

Diferencia de precio en caja.

No buena distribucin de encartes.

Un cliente insatisfecho.

Deficiencia en el sistema.

AMENAZAS

Promociones y ofertas que hacen la competencia.

Planes de expansin de la competencia.

El mercado tradicional.

hurtos y robos en tienda (tenderos).

Consumidores mayoristas.

TOMA DE DECISIONES

El encargado de tomar de las decisiones en esta empresa es el gerente general Jorge Santos quien tambin asigna un poder a sus supervisores de cada rea para poder tomar decisiones que puedan ser manejables por ellos y no sea necesario que las cosas se salgan de controlCmo las toma?Las decisiones que toma el gerente general dependen de las circunstancias, la gravedad y las situaciones en las que se presenten. En Cuanto a la toma de decisiones que se emplean en esta empresa por ejemplo ante un hecho fortuito de gran magnitud se las decisiones deben tomarse de inmediato y las debe de resolver de manera jerrquica es decir cada rea es responsable de su trabajo, si es que el problema escapa del alcance de su nivel se procedera a comunicarlo al jefe superior en este caso el gerente. Y si se trata de tomar una decisin que no requiera de urgencia, primero se evala se consideran opiniones y se procede. CAPTULO

II

ORGANIZACINTottus se organiza en grupos de apoyo para vender los productos de alta calidad que ofrecemos en la tienda, donde todos se apoyan para alcanzar las metas trazadas, inclusive hay oportunidades donde la demanda se incrementa satisfactoriamente y podemos apreciar a todo un grupo humano trabajando por lo mismo, vemos al gerente monitoreando el desempeo laboral personal, tambin vemos a los jefes de tienda supervisando constantemente la atencin que tiene el personal con el pblico, porque ese el sentido de la empresa Tottus no ser simplemente una empresa, sino ser una gran familia. CMO ORGANIZAMOS?Formamos grupos de trabajo las dirigirlas hacia un mismo objetivo, comunicndonos claramente cules son sus funciones y/o metas a nivel de ventas, para su ptimo desempeo. Fomentar la sana competencia a nivel de tiendas en diferentes mbitos ya sea laboral, deportivo, artstico, etc.Los centros de capacitacin van ayudar a organizar al personal para que est bien preparado a enfrentarse a cualquier tipo de inconveniente que tenga en el ambiente laboral, esto nos ayudara a cumplir con las expectativas que exigen los clientes. Si por diversas razones se cambiaran los jefes, la primera accin que tomamos es comentrselo a todos los colaboradores de la empresa para que as logren adecuarse a ellos y tambin puedan estar informados sobre cambios realizados.ORGANIGRAMA Tottus tiene una estructura vertical.DESCRIPCIN DE PUESTOSGERENTE GENERAL: se encarga de tomar las decisiones en toda la empresa y velar por la productividad de la empresa.

JEFE DE PREVENCIN: es el responsable de cualquier prdida que ocurra en la empresa.

JEFE DE DISEO: se encarga de toda la decoracin de la tienda en fiestas (navidad, fiestas patrias, da de la madre, etc.

ENCARGADO DE PGC (Productos de Gran Consumo): Est a cargo de los siguientes productos. Abarrotes

Limpieza

Perfumera

Licores bebidas LquidosENCARGADO DE PRODUCTOS NOOD FOOD (No Alimentacin): Est a cargo de los siguientes productos. Electrodomsticos

Productos del hogar

Librera

Juguetera

Vestuario CalzadoENNCARGADO DE PRODUCTOS PERECIBLES (Alimentacin): Est a cargo de los siguientes productos. Frutas y Verduras

Comidas Preparadas

Panadera y pastelera

CAPTULO

III

DIRECCIN

Lo tiene a cargo el gerente conjuntamente con los supervisores de cada rea, quienes estn siempre al pendiente de las diversas actividades que se maneja en la empresa, para ellos su base empieza desde la evaluacin del personal por ejemplo: GESTION DEL POTENCIAL HUMANO

En Tottus valoramos a nuestros colaboradores tan igual como a nuestros clientes, en esta empresa predominan el respeto y la igualdad, uno por ser gerente no bebe ni puede negarle la palabra al personal de mantenimiento, ya que gracias a cada uno de ellos se ha logrado que Tottus sea una de las empresas cadenas ms importantes se supermercados en el Per.

Por ello el seor Jorge santos se encarga de dirigir a todo sus colaboradores para que conozcan, para que compartan ideas y para que den grandes a la empresa, esto lo logra con las reuniones semanales y con puentes no formales de cooperacin.LIDERAZGO

El tipo de lder que se emplea en Tottus es un lder participativo, ya que fomenta la comunicacin y participacin de todos sus colaboradores. Con este tipo de lder se mantiene un clima de buen trato que motiva al colaborador a cumplir mejor sus funciones. Esto da lugar a la denominada sintona de la gerencia la cual llaman as ellos a este intercambio de inquietudes, comentarios y sugerencias que se realiza.

MOTIVACINBENEFICIOS POR SER COLABORADOR TOTTUS Descuentos en corporacin Saga Falabella Sodimac Tottus Descuentos en tienda

5% en perecibles y productos de gran consumo. 15% en vestuario, decohogar, electro y bazar. Estudiar trabajando en TOTTUS

Apoyamos con descuentos en matricula y horarios flexibles. En Tottus lo primordial es el buen trato, todo influye en esta empresa siempre con mucho respeto de por medio. Frecuentemente al personal se le otorga vales pagados que les permite disfrutar todo tipo de productos en el establecimiento.

El personal es premiado monetariamente en su tienda si ha obtenido un buen desempeo laboral, es ms reciben un buen trato, la empresa los alienta y motiva para atender de la mejor forma al cliente. Dan Bienvenida del nuevo personal: Todos los 16 de cada mes se celebra la bienvenida del nuevo personal de distintas areas, se celebra con almuerzo gratis y un pequeo regalo. Eligen el colaborador del mes, felicitndolo por su mejora cada da. Realizan la celebracin de cumpleaos: Los 6 de cada mes se celebra su onomstico del personal. Con comida juego y ganadores del mejor baile de la noche. Realizan un Paseo de primavera: En agosto de cada ao se hace un viaje corto a Chosica para celebrar la bienvenida de la primavera y de juventud, se celebra formando equipos de distintas reas y compitiendo en distintos juegos. Realizan campeonatos: Este evento se celebra dos veces al ao. Fiesta del trabajador: Esta fiesta se celebra cada fin de mayo con el propsito que los colaboradores celebren su da con cena y entretenimiento. Celebracin del da de la madre y del padre: se hace una cena sorteo de canastas y baile. Celebracin de navidad y ao nuevo se hacen almuerzo gratis en tienda y actuacin entre los mismos colaboradores. Y el primero de cada ao no se trabaja.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESHIPERMERCADO TOTTUS se organiza de una manera muy puntual, ya que emplean y aplican una serie de estrategias especficas para brindar el ms alto nivel de servicio y calidad, adems ofreciendo lo ms bajos precios del mercado.El autoservicio personalizado que Tottus brinda viene acompaado con una eficiencia y compromiso total que todos los miembros de esta organizacin se esfuerzan da a da en realizarlo. Es por ello que vemos que si aplica gran mayora del proceso administrativo aunque le faltan algunas variedades de cosas que nosotros como clientes hemos observado, la cual ayudara a complementar su sistema como por ejemplo: Que nos den acceso a otra manera de realizar nuestras compras, por ejemplo pginas electrnicas.

Que siempre mantengan un stop de productos ya que debido en pocas de fiestas se agotan los productos ms consumidos. Aumentar ms cajas preferenciales.

Que todas las cajas facturen (para agilizar las compras).

Mejorar las instalaciones del patio de comidas rpidas.

Habilitar casilleros para guardar las pertenencias de los clientes.

Que en meses de gran venta como por ejemplo da del padre, da de la madre, fiestas patrias y navidad tengan personal extra para poder atender a todos los clientes.ANEXOS Visitas a tiendas. Pginas web.

Manual Tottus.

Folletos de publicidad (hipermercados Tottus).

Entrevistas con los supervisores de cada rea.

Reglamento interno Tottus.Renzo Guevara A. JEFE DE PREVENCIN

Fernando Nez C. Jefe de Personal

Giovanni Fernndez A. Jefe de Display

Miriam Vilca H. Jefe de cajas y tesorera

Mario Gordillo Y. Jefe de Atencin al Cliente

Arnaldo Cerrn R. Jefe de Plataforma

Javier Saavedra A. Gerente de PERECIBLES

Yessenia Crdova Jefe de Panadera y Pastelera

Henry Rey P. Jefe de Frutas y Verduras

Guillermo Carbajal C. Jefe de Carnes y Pescados

Gladis Or A. Jefe de fiambres y congelados

Arturo Tintaya V. Jefe de Platos Preparados

Flix Valencia C. Gerente de NOOD FOOD

Martin Rojas S. Jefe de Bazar

Jos Chamochumbi G. Jefe de decogar

Raquel Meza F. Jefe de Textil y Calzado

Alejandro Bartra D. Jefe de Electro

Giovanni Noriega G. GERENTE DE PGC

Carol Crdova L. Jefe de Perfumera y limpieza

Julio Clausi S. Jefe de Licores y Lquidos

Carlos Paredes G. Jefe de abarrotes

Cristina Tello F. Asistente de Gerencia

JORGE SANTOS

GERENTE DE TIENDA

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