A. STUDI KELAYAKAN (FEASIBILITY STUDY)
Apa yang dibutuhkan untuk mengembangkan bisnis baru ???
Ide ide yang baru untuk bisnis ( skrining dalam mencari ide
(melihat feasibility dari ide-ide tersebut) ( menghasilkan beberapa
kemungkinan dan bisa menganalisis 3C yaitu:1. COMPANY ( SWOTDari
model perusahaannya bisa didapatkan dan dianalisis Strength,
Weakness, Opportunity, Threat2. COMPETITION ( competitors, bisa
melihat competitor kita dalam bisnis yang kita buat3. CONSUMER (
target segment & size
Survey Kelayakan
Definisinya adalah evaluasi atau analisis apakah layak atau
tidak, bermanfaat atau tidaknya (potential impact) suatu proyek
atau bisnis ( apakah mungkin dijalankan? apakah itu dibenarkan
(harus memiliki alasan yang bagus untuk dilakukan).
Dilakukan sebelum memulai sebuah proyek / usaha, dalam bentuk
penelitian yang luas.
Hal ini dilakukan untuk membantu manajemen untuk membuat
keputusan "ya atau tidak" atau lanjut atau tidak Studi kelayakan
bertujuan utk menghindari kegagalan atau kerugian proyek/kegiatan
usaha akibat kesalahan dalam menilai investasi ( dari beberapa
alternatif investasi, lakukan penilaian dan pertimbangkan prioritas
yg paling menguntungkan.Analisis Aspek Kelayakan
Aspek-aspek kegiatan usaha yg perlu dipertimbangkan karena
saling berkaitan satu sama lain & dapat mempengaruhi keuntungan
dari penanaman modal / investasi usaha:1. Aspek Pasar dan Pemasaran
Permintaan, Penawaran, Proyeksi penjualan berdasarkan MARKET STUDY
Karakteristik konsumen: selera konsumen, tingkat pendapatan
Perusahaan industri makanan saingan Pengaruh saluran promosi
(misal: media coverage dibanding total populasi) Segmentasi Pasar
Segmentation Variables: Geography: negara, wilayah, wilayah
administratif, kota, kepadatan, iklim Demography: usia, keluarga,
jenis kelamin, pendapatan, pendidikan, pekerjaan, agama,
kebangsaan, bahasa Psychographic: gaya hidup (lifestyle),
kepribadian (personality), kelas sossial (social class)
Behavioural: kesempatan, manfaat, status pengguna, tingkat
penggunaan, loyalitas, sikap terhadap produk Evaluate segments:
Growth : pertumbuhan atau perkemebangan dalam bisnis. Kita harus
mengetahui tingkat populasi atau kebiasaan sekitar kita jika kita
ikngin membangun suatu usaha. Misalnya kita mendirikan kafe vege,
harus tau tingkat populasi yang punya kebiasaan vege tinggi atau
engga, jd usaha kita bias berkembang dengan baik.
Attractiveness
Size
Spending power : kemampuan mereka untuk membeli Stability : tren
dalam perkembangannya. Misalnya tren untuk konsumsi makanan
organik
Accessibility : kemudahan dalam mengaksesnya
Sesuai visi dan misi perusahaan tersebut Strategi Pemasaran (
Marketing Mix (Bauran Pemasaran) = 4P Strategi Produk (Product)
Nama usaha industri makanan dan bentuk usaha (misal: resto, kedai,
caf, catering, dll) Macam produk dan pelayanan: variasi menu yang
disajikan, jam service, jenis pelayanan (ala carte/prasmanan dll),
kapasitas produksi/tempat duduk, sarana penunjang (suasana ruangan
dll)
nilai plus produk dan keunikan dibanding kompetitor? Strategi
Harga (Price) FLOOR
CEILING
Low price
No possible
profit at this
priceProduct
costsCompetitors
prices and
prices of subtitutesUnique
product
featuresHigh Price
No possible
demand at
this price
Methods for Pricing (Beberapa cara menetapkan harga) :1.
Cost-oriented ( Selling price = Cost + Profit (harga jual produk :
harga + laba yang diinginkan)2. Competitor oriented ( price of
competitor as basis: our price is somewhat cheaper/somewhat more
expensive (Harga yang ditetapkan mengacu pada harga competitor,
bias lebih mahal atau leih murah)3. Market-demand oriented ( misal:
Break Even Analysis (profit is zero) (Menetapkan keuntungan dari
barang/jasa yang ditawarkan). Profit diperoleh dari :R C , yaitu R
= revenue yang didapat dari pendapatan harga dikali kuantiti
C = Cost yaitu total dari Fix cost + Variable cost
Pbe = VC + (FC/Qbe) Strategi Penjualan dan Distribusi (Place)
Direct Sales (at the spot) versus use of Intermediaries/ delivery
service. Exclusive distribution vs Franchise.1. Franchiser Provides
right to exploit commercial formula Supplies materials, equipment
and training 2. Franchisee Invests Pays entrance fee Pays
(periodical) royalties based on turn over Strategi Promosi
(Promotion) Salesperson Mass media promotion (advertising): TV,
radio, newspapers, magazines, cinema, posters, leaflets, flyers,
promotion on pack, point of sale, open days. Publicity (free, build
good image): event sponsor. Sales promotion: Special sale price
Discounts (Coupons, Quantity/volume discount, Seasonal discount,
Sales incentive/merchandise).2. Aspek Teknis (Technical
Feasibility) Tujuan: menentukan lokasi yg tepat, menyusun
denah/layout yg efisien, memilih teknologi produksi yg tepat,
menentukan kapasitas produksi/metode persediaan yg paling baik.
Location Selection for a business Traffic count/lalu lintas, mis:
transportasi umum yg melewati lokasi, rush our/jam-jam sibuk lalu
lintas Bisnis sejenis yang dekat jaraknya Fasilitas parkir Lokasi
pandangan/view lingkungan sekitar Rencana pengembangan/perluasan
lokasi Internal tempat usaha: luas, batas wilayah, pembuangan
limbah, persediaan air3. Aspek Manajemen dan SDMDikatakan layak
berdasar aspek manajemen: Penerapan konsep manajemen: melakukan
fungsi perencanaan, mengorganisir, memimpin dan mengendalikan
sumber daya organisasi. Proses mengorganisir pekerjaan:
Identifikasi pekerjaan, sumber daya, waktu pekerjaan, mutu
pekerjaan Menyiapkan struktur organisasi dan personel yg dibutuhkan
beserta job desk Menerapkan mekanisme koordinasi Jumlah dan
kualitas Sumber Daya Manusia. Kualifikasi SDM tidak sesuai dengan
kebutuhan ( perlu pelatihan (atau rekrutmen ulang?) 4. Aspek Sosial
Lingkungan Dikatakan layak berdasar aspek manajemen: Implikasi
sosial dari pelaksanaan proyek/kegiatan usaha ( bagi konsumen, bagi
tenaga kerja, bagi warga sekitar lokasi usaha. Dampak kegiatan
usaha terhadap lingkungan ekologi. Misal: pencemaran udara, air
(limbah), tanah, polusi suara.5. Aspek Hukum Izin usaha (legalitas
penyelenggaraan kegiatan usaha) Bentuk badan usaha dan dokumen
penunjang: Akta tanah, NPWP, sertifikat Halal BPOM MUI dll. 6.
Aspek Keuangan/Ekonomi Fungsinya untuk mengetahui dalam mengambil
keputusan : If the project/business is possible, given the limited
financial resource. Whether solving a problem of investment is
worthwhile. Beberapa indikator yg digunakan utk menentukan
kelayakan suatu usaha/investasi: Payback Period (PP) Net Present
Value (NPV) Internal Rate of Return (IRR) Profitability Index (PI)
Return on Investment (ROI)COSTBENEFIT CASH FLOW (aliran kas):
cost-benefit over time
Metode Net Present Value (NPV) Merupakan metode analisis
keuangan yg memperhatikan adanya perubahan nilai uang karena faktor
waktu. A dollar today is worth more than a dollar tomorrow. Uang
yang kita miliki (cash) pada saat ini nilainya lebih besar daripada
yang dimasa mendatang. Metode NPV mempertimbangkan discount
rate/persentase bunga yaitu sebagai efek dari: Modal yg
diinvestasikan utk proyek/usaha ini tidak dapat digunakan untuk
membiayai kebutuhan yang lain = Opportunity cost Ketidakpastian
keuntungan di masa yang akan datang (krn risiko inflasi, kerugian
usaha, musibah tak terduga dsb). Present Value = PV SHAPE \*
MERGEFORMAT
i = suku bunga, mis: 12% = 0.12n = tahun yg akan datangmaka,
( kesimpulan: nilai 1 pada saat ini akan bernilai 0,893 pada 1
tahun yang akan datang dan akan bernilai 0,797 pada 2 tahun yang
akan datang (cash saat ini lebih besar daripada masa yg akan datang
SHAPE \* MERGEFORMAT
atau
SHAPE \* MERGEFORMAT
Dari tabel diatas, NPV = B A = bernilai negatif semua (ditandai
dg dalam kurung)
NPV negatif ( rencana investasi ditolakMetode Payback Period
(PP) digunakan untuk menghitung jangka waktu pengembalian modal
awal/investasi. ( berhubungan dengan break-even point Semakin cepat
investasi modal dapat kembali ( semakin baik, karena modal yg
kembali dapat dipakai untuk membiayai kegiatan lain. Semakin rendah
PP semakin baik SHAPE \* MERGEFORMAT
SHAPE \* MERGEFORMAT
PP = 51.611 / (70.501 + 51.611) = 0.42 ( Modal akan kembali
dalam 3,4 tahun. Atau PP = Investasi/Aliran Kas Bersih x 12 bulan =
51.611/133560 X 12 bln = 4,6 bln ( Modal akan kembali dalam (3
tahun + 0,4 tahun) = 3,4 tahunMetode Return of Investment A
profitability measure that evaluates the performance of a business
by dividing net profit by net worth/asset (Sebuah ukuran
profitabilitas yang mengevaluasi kinerja bisnis dengan membagi laba
bersih dengan kekayaan bersih / asset). ROI measures the value of
investment to its cost.
Best alternative for investment = alternative with the highest
ROI and/or earlier Payback Period.Komponen Survey Kelayakan
Executive Summarys Background Information: Project organization
(vision, mission, activities, location, personnel/people, etc);
Trend which support the set up of new business/project; Reason for
proposal. Feasibility Analysis (based on the relevant Aspects) SWOT
analysis ( Critical risk factors Budgeting (projection on costs and
revenue) Project schedule Final RecommendationB. SURVEY KEPUASAN
KONSUMEN (CONSUMER SATISFACTION SURVEY)Konsep Survey Kepuasan
Konsumen
Penilaian kepuasan konsumen merupakan salah satu cara utk
mengukur kualitas barang dan jasa/pelayanan.
Satisfaction refers to a consumers judgment that a product (or
its features) provided a pleasurable level of consumption-related
fulfillment (Oliver, 1997)
Kepuasan mengacu pada penilaian konsumen bahwa suatu produk
(atau fitur-fiturnya) memberikan tingkat kesenangan tersendiri
untuk dikonsumsi-terkait dengan pemenuhanTeori
Expectancy-Disconfirmation (ED theory)Satisfaction = f (X1, X2)
X1 = ExpectationsX2 = Perceived product performance
Intinya, ED theory itu kayak gini :
Diskonfirmasi negatif ( kecewa ( nilai suatu barang/jasa kurang
dari yang diharapkan)
Diskonfirmasi positif ( puas (nilai suatu barang/jasa melebihi
dari apa yang diharapkan)
Konfirmasi ( acuh, cuek (nilai yang diperoleh tidak lebih atau
pun tidak kurang dari yang diharapkan; biasa saja; nerimo
Dimensions of perceived service quality (Dimensi kualitas
pelayanan)
Reliability: ability to perform the promised service dependably,
accurately, and on time
kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat diandalkan, akurat,
dan tepat waktu Assurance: knowledge and politeness of employees
and their ability to inspire trust and confidence
pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk
mendapatkan kepercayaan dan keyakinan Tangibles: appearance of
physical facilities, equipment, and contact personnel
penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan kontak personel
Empathy: caring, individualized attention the firm provides its
customers
Responsiveness: willingness to help customers and provide the
requested service immediately.
kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang
diminta sesegera mungkin.
Perceived quality (Perception)
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Qualitative methods: Ghost shopping ( berpura-pura menjadi
pembeli produk pesaing
Complaint and suggestion systems ( sistem keluhan dan saran;
konsumen menuliskan keluhan/sarannya atau menyampaikannya secara
langsung melalui customer service atau bisa juga melalui
telepon.
Critical incident method (Bitner et al.) ( komunikasi secara
oral/verbal antara konsumen dengan produsen.
Critical incidents are specific interactions between customers
and service firm employees that are especially satisfying or
especially dissatisfying.
critical incidents adalah interaksi khusus/spesifik antara
pelanggan dan karyawan suatu perusahaan terutama yang sangat
memuaskan atau yang tidak memuaskan
Incident classification:
employee response to service delivery failure (e.g., unavailable
or slow service)
Karyawan menanggapi kesalahan pelayanan pengiriman (misalnya,
layanan tidak tersedia atau lambat)
employee response to customer needs and requests (e.g., special
needs, customer preferences, customer errors);Karyawan menanggapi
kebutuhan dan permintaan pelanggan (misalnya, kebutuhan khusus,
preferensi pelanggan, kesalahan pelanggan) unprompted and
unsolicited employee actions (e.g., level of attention, unusual
employee behavior)Tindakan karyawan yang tidak cepat/tepat dan
tidak diminta (misalnya, tingkat perhatian, perilaku karyawan yang
tidak biasa)
Quantitative methods:
Direct ratings of overall satisfaction ( metode secara langsung,
yaitu survei kepuasan dengan menjawab berdasarkan skala.
Derived measures of satisfaction ( metode secara tidak
langsung
Importance-performance measures
Membuat rangking berbagai atribut produk/jasa berdasarkan
derajat pentingnya atribut tsb. Contoh : Survey produk
Banana-smoothiesOur Health Caf have developed a new beverage
product which is called Banana smoothies a. What are the important
attributes of banana smoothies according to your preference?
b. Rank 3 attributes in order of importance (use number 1 as the
most important attribute).
Respondent 1 answer: Rank 1 = Taste; Rank 2 = Colour; Rank 3 =
Fiber content
Respondent 2 answer: Rank 1 = Taste; Rank 2 = Price; Rank 3 =
Portion size etc
Disconfirmation measures (GAPS)DISCONFIRMATION MEASURE (GAPS
Model) ( menganalisis perbedaan perbedaan konfirmasi
Consequences of Dissatisfaction (Efek ketidakpuasan)
Possible actions:1) Storage in memory (and do nothing) ( tidak
berefek apa-apa2) No repeat use of service ( merasa tidak puas
sehingga tidak mau beli lagi 3) Complaining ( benar-benar tidak
puas; komplain/protes4) (Negative) Word of mouth advertising
(Negatif word ( saat kita menganggap barang/jasa tersebut tidak
memuaskan maka kita akan cenderung menjelek-jelekkannya dan tidak
mau kembali lagi membelinya. Positif word ( saat kita menganggap
barang/jasa tersebut melebihi harapan, maka kita akan kembali
membeli dan merekomendasikannya kepada orang lain.)
SHAPE \* MERGEFORMAT
Action taken depends on some factors (tindakan yang diambil
tergantung pada beberapa faktor) the level of dissatisfaction
(tingkat ketidakpuasan) ( jadi, kalo gak puas tindakannya negative
word of mouth, kalo puas ya tindakannya repeat purchase (beli
lagi)
importance of the product (pentingnya suatu produk)
costs and benefits of actions (biaya dan keuntungan dari
tindakan tsb)
attribution of blame,
personal characteristics (karakteristik personal)
Penilaian Kepuasan Makan Konsumen Tidak sederhana ( selera dan
persepsi konsumen berbeda-beda.
Penilaian terhadap mutu atau cita rasa makanan:
1) Penampilan (warna, tekstur/konsistensi, besar porsi, bentuk
bahan makanan dan penyajian) 2) Rasa (suhu, bumbu, kerenyahan,
aroma/bau, tingkat kematangan) Customer Satisfaction Index (CSI) =
responden yang memilih kriteria Sangat baik dan Baik x 100%
responden keseluruhan
SHAPE \* MERGEFORMAT
Customer Satisfaction Index (CSI) = n responden yang memilih
kriteria Sangat baik dan Baik x 100% n responden keseluruhan
Contoh: Kuesioner pelayanan makanan Rumah Sakit X:
Aspek Pelayanan Makan Sangat baikBaikKurang Sangat kurang
1. Variasi menu
2. Cita rasa makanan
dst
Kategori CSI:
81 100 % ( sangat memuaskan
61 80 % ( memuaskan
41 60 % ( kurang memuaskan
21 40% ( tidak memuaskan
0 20 % ( sangat tidak memuaskan
*kepuasan konsumen mengarah pada penurunan biaya operasional.
Berdasarkan salah satu jurnal disebutkan bahwa kepuasan konsumen
akan mampu meningkatkan jumlah penjualan produk/jasa dan juga
meningkatakan pendapatan.
Satisfied customers = Opportunity to Reduce Costs (kepuasan
konsumen = peluang untuk mengurangi biaya)
Satisfying the customer is the only way to keep an operation
financially afloat, but guiding their expectations might well be
the best way to keep service from severing a budget.
Memuaskan pelanggan adalah satu-satunya cara untuk menjaga
kestabilan biaya operasional, tapi mengontrol harapan pelanggan
juga mungkin cara terbaik untuk menjaga layanan dari pemotongan
anggaran
Customer satisfaction leads to higher volume sold, which in turn
increases revenues allowing for more expenditures.
Kepuasan pelanggan menyebabkan kenaikan volume penjualan, yang
kemudian akan meningkatkan pendapatan dengan memperhitungkan
pengeluaran yang berlebih
The increased business generated by customers gives a business
strength when negotiating costs with vendors, perhaps the best
example of how increased customer satisfaction can in fact cut ones
costs directly.
Langkah Survey Kepuasan Konsumen
1. Menentukan masalah dan tujuan survey
A problem well defined is half solved (jika suatu masalah
didefinisikan/dipahami dengan baik berarti setengah dari
permasalahan tersebut telah terselesaikan)
3 types of research projects:
1) Exploratory: preliminary data, explain the problem
(eksplorasi : data awal, menjelaskan masalah)
2) Descriptive: describe magnitudes (deskriptif : menggambarkan
besaran)
3) Causal: test cause effect (kausa : uji sebab-akibat)
(Exploratory = Qualitative)
(Descriptive = Quantitative)
2. Menyusun desain survey:
Sumber data (primer & sekunder), Pendekatan survey
(wawancara/pengisian kuesioner mandiri), Instrumen survey
(kuesioner), metode sampling,, koordinasi dgn tim survey dan lahan
survey.
a) QUESTIONNAIRES People must understand the question: short
& easy to read, not asking more than one question in one
sentenceOrang harus memahami pertanyaan: pendek & mudah dibaca,
tidak menanyakan ebih dari satu pertanyaan dalam satu kalimat Must
be willing to answer (voluntary)Harus bersedia menjawab (sukarela)
( bukan paksaan Must be able to answer (Harus mampu menjawab) :
Know the answer (familiar language for participants, not too
technical) Remember the answer Able to express it in words
Open-ended question: no specified answer choices, useful to get
information on attitudes or opinions.Pertanyaan terbuka : tidak ada
pilihan jawaban yang spesifik, berfungsi untuk menggali informasi
tentang sikap dan pendapat
b) SAMPLING Target Population: anyone who is a potentially valid
respondent Sample size = size of actual respondents Sampling
procedure: Non-probability sampling: Judgement/Convenience
Probability sampling: Random
Cluster = kelompok heterogen; pemilihan acak setiap kluster
Stratified = kelompok homogen; pemilihan acak pada tiap stratac)
MEASUREMENT SCALE Nominal / Dichotomous : Yes / No Female / Male
Ordinal / Ranking : Rank 5 attributes in order of importance ?
Interval : How important is this attribute: from 1 to 5 ?
Ratio
Real null point : How many times do you eat fruit juice in
weekly basis? d) SPECIFIC ATTITUDE MEASUREMENT SCALES Semantic
differential Bipolar
example: bipolar semantic on 7 point-scaleVery bad Bad Somehow
bad Neutral Somewhat good Good Very good
Poles with opposite meaning
bad quality ------------ good quality
expensive ------------ cheap
Likert Degree of agreement on statements
5-point scale Likert:
1. 1 = totally not agree 4. 4 = agree
2. 2 = not agree
5. 5 = strongly agree
3. 3 = neutral
3. Pengambilan data: field work
4. Analisis informasi: melengkapi data, data input, data
processing, interpretasi hasil.
5. Penyajian hasil survey:
a. Laporan tertulis b. Presentasi lisanLaporan Survey Kepuasan
Konsumen
Isi Laporan (tentatif): Latar belakang
Tujuan Survey/Penelitian: Tujuan Umum & Khusus
Metode Survey: Jenis dan desain survey, Lokasi dan waktu,
Populasi-sampel, Cara pengumpulan data, Instrumen, Manajemen data,
Keterbatasan survey.
Hasil dan Pembahasan
Tabel hasil, Grafik/Diagram, Analisis Deskriptif, Uji statistik
dan pembahasan.
Kesimpulan dan Saran
***Semangat ya teman-temaaann :D***7 Maret 2013PELAYANAN GIZI
INSTITUSI #15
Studi Kelayakan dan Survey Kepuasan
Dosen: Ika Ratna Palupi
Dyah A., Dini K., Dewi, Paula, Nina, Hana, Dinari, Anggi, Anela,
Magista, Nella, Indras, Fifi, Rizka P, Dania, Vidya, Yessy,
Dhaifah, Naomi, Nunung, Shinta P, Zia, Fitri, Dea, Manik, Maria,
Muti, Agha, Dessy, Dilla
PV (1) = 1/(1 + 0.12)1 = 0.893
PV (2) = 1/(1 + 0.12)2 = 0.797
A
B
Positive disconfirmation
Confirmation
Negative confirmation
Expected performance
Expected performance
satisfaction
dissatisfaction
There is only one reality, namely the perceived one:
Scientific objectivity:
Length line A = Length line B
Human subjectivity - Perception:
Length line A > Length line B
Garis mana yang lebih panjang ?
Gap 1
Gap 4
Gap 2
Gap 3
Gap 5
Expected service
Perceived service
Service delivery
Translation of mgmt. Perception into SQ specs
Mgmt perceptions of consumer expectations
Expected service
consumer
marketer
WOM
Personal needs
Past experience
Suatu tindakan, baik itu berupa negative word of mouth atau pun
repeat purchase (kembali membeli) suatu produk/jasa bermula dari
adanya harapan dan pengalaman terhadap suatu produk/jasa tsb. Saat
produk/jasa tersebut tidak sesuai/kurang dari harapan, maka
tindakannya akan cenderung pada negative word of mouth, sedangkan
saat produk/jasa tersebut lebih dari harapan maka tindakannya akan
cenderung pada repeat purchase. Dengan tindakan negative word of
mouth berarti pelanggan tidak percaya lagi terhadap produk/jasa
tersebut, sedangkan tindakan repeat purchase berarti pelanggan
percaya terhadap produk/jasa tersebut.
