Hoe veilig voelen medewerkers zich in hun werk?

Een diagnose instrument voor organisaties in de publieke sector!

VTP beurs, 8 oktober 2009Piet van Montfort, Programmamanager ICTU

PresentatieInternetSpiegel

Inhoud

Veiligheidsdiagnose- instrument

1 Introductie

2 Achtergrond veiligheidsdiagnose-instrument

3 Veiligheidsdiagnose-instrument: resultaten pilot

4 Resultaten onderzoek gemeenten

5 Vragen en discussie

3

Introductie

ICTU en Ministerie van BZK Programma InternetSpiegel Infrastructuur voor semi-gestandaardiseerde

webbased onderzoeksinstrumenten Instrumenten op terrein van tevredenheid,

integriteit en ARBO Eenvoudig Flexibel Hoge respons en kwaliteit resultaten Continue vergelijkingsmogelijkheden:

benchmarks Lage kosten

AchtergrondVeiligheidsdiagnose-instrument

5

Aanleiding & doel veiligheidsdiagnose- instrument

BZK/VPT: Inzicht in veiligheidsbeleving van werknemers van

organisaties met een publieke taak Inzicht in (kosten en baten van) beleidsinspanningen van

organisaties met een publieke taak InternetSpiegel:

Publieke organisaties faciliteren met gevalideerde monitor veiligheidsbeleving i.c.m. ander medewerkeronderzoek (D.I.Y.)

Kennisontwikkeling: Inzicht in oorzaken en gevolgen van veiligheidsbeleving.

● Veiligheidsdiagnose instrument voor organisaties in de publieke sector

6

Onderzoeksvraag en doelgroepen

Hoe is de veiligheidsbeleving van medewerkers van een organisaties met een publieke taak die veel klantcontact hebben? Welke objectieve en subjectieve factoren zijn hierop van invloed?

Medewerkers van:• Gemeenten (afgerond)• Politie, Brandweer, DJI, ambulance• Openbaar vervoer• Onderwijs• Openbaar bestuur• Zorg• Sociale zekerheid

Wordt momenteel of op korte termijnverricht

7

Wanneer beschikbaar?

• Nu in de fase van doorontwikkeling• Pilots voor benchmarks in andere sectoren• Januari 2010 beschikbare voor gebruik

door organisaties in alle publieke sectoren

8

Veiligheidsdiagnose- instrument:Resultaten pilot

9

Ontwikkeling diagnose instrument

• Operationalisatie op basis van wetenschappelijk onderzoek (thesis Master Crises and Safety Management LU)

• Gebaseerd op eerder uitgevoerd onderzoek• In samenwerking met Sociale Partners, de

VNG, A&O-fonds en Programma VPT• Resulteert in vragenlijst belevingsonderzoek

en checklist beleidsmaatregelen

10

Resultaten

• Wat zijn de oorzaken van een onveilig gevoel?• Wat zijn de gevolgen van een onveilig gevoel?

11

Wat veroorzaakt een onveilig gevoel?

• Incidenten als slachtoffer• Incidenten als getuige• Ervaren risico• Ervaren ondersteuning werkgever

12

Oorzaken

13

Wat zijn de gevolgen van een onveilig gevoel?

• Een verlaagde medewerkertevredenheid• Vermijdingsgedrag• Uitputting en verzuim

14

Gevolgen

15

Model Veiligheidsdiagnose-instrument

16

Conclusies

• Een medewerker die zich niet veilig voelt in zijn werk:• Is minder tevreden over zijn werk• Vermijdt moeilijke situaties met klanten• Verzuimt meer

• Niet alleen slachtoffers van geweld, maar ook getuigen van geweld voelen zich veel onveiliger op hun werk

• Ook medewerkers die denken dat ze veel risico lopen op geweld, voelen zich onveiliger

• U staat als werkgever niet machteloos.Dankzij een goede opvang, trainingen, duidelijke regels en procedures en door heldere grenzen te stellen aan gewelddadig of agressief gedrag van klanten en burgers, voelen medewerkers zich veiliger.

Pilot onderzoek gemeenten

18

Doelgroepen bij gemeenten

130 gemeenten:

• Bestuurders (B&W en Raadsleden)• Medewerkers publieksdiensten• Handhavers en toezichthouders• Overige medewerkers buitendienst

19

Onderzoeks-verantwoording

• Online- enquête met InternetSpiegel van 29 september tot 29 oktober 2008

• Telefonische interviews op basis van checklist VPT in dezelfde periode

20

Respons

Resultaten onderzoek gemeenten: facts and figures

22

Ervaring met agressie en geweld

percentage1 n

Publieksdiensten 66% 1180

Bestuur 46% 203

Handhaving en toezicht 70% 328

Buitendienst overig 50% 279

Totaal 61% 1990

Ruim zes op de tien gemeentelijke werknemers met een publieke taak (61%) geven aan in de periode van november 2007 tot november 2008 persoonlijk te maken hebben gehad met één of meerdere vormen van agressie en geweld.

1 Percentage werknemers die in de afgelopen 12 maanden tenminste één keer te maken hebben gehad met een vorm van ongewenst gedrag door klanten/burgers.

23

Vormen van agressie en geweld

De mate waarin de respondentengroepen de afgelopen twaalf maanden te maken hebben gehad met verschillende vormen van agressie en geweld zijn:

• verbale agressie (67%) • bedreiging en intimidatie (19%)• discriminatie (14%)• fysiek geweld (7%)• seksuele intimidatie (5%)

Meer dan de helft van de werknemers die slachtoffer worden van agressie en geweld, doet hiervan géén melding bij de werkgever (55%).

24

Getuige van een incident

percentage1 n

Publieksdiensten 67% 1192

Bestuur 41% 183

Handhaving en toezicht 57% 265

Buitendienst overig 39% 218

Totaal 57% 1858

Ook het getuige zijn van een incident waarbij een collega is betrokken, heeft invloed op de veiligheidsbeleving. Een incident kan dus een veel bredere groep werknemers treffen dan alleen het slachtoffer zelf.

1 Percentage werknemers die in de afgelopen twaalf maanden tenminste één keer getuige zijn geweest van een van onderstaande vormen van ongewenst gedrag van klanten/burgers naar collega’s

25

Onveilig gevoel

Hoe vaak voelen werknemers zich onveilig?

Regelmatig

Soms Nooit n

Publieksdiensten

12% 26% 61% 1789

Bestuur 4% 20% 76% 441

Handhaving en toezicht

24% 30% 46% 446

Buitendienst overig

10% 25% 65% 559

Totaal 12% 26% 62% 3255

26

Ervaren risico

Inschatting van het risico dat werknemers verwachten persoonlijk in aanraking te komen met ongewenst gedrag door klanten/burgers in de komende twaalf maanden

Hoog tot zeer hoog

Geen/klein risico op

ongewenst gedrag

n

Publieksdiensten 14% 78% 1789

Bestuur 7% 88% 441

Handhaving en toezicht 17% 68% 466

Buitendienst overig 11% 83% 559

Totaal 13% 79% 3255

27

Ondersteuning doorwerkgever

n=3255

(helemaal)

mee eensneutraal

(helemaal)oneens

De nazorg van een incident van agressie en geweld is door mijn werkgever goed geregeld

41% 46% 13%

Mijn werkgever biedt voldoende gelegenheid om ervaringen met ongewenst gedrag te bespreken

60% 30% 10%

Bij situaties met agressie en geweld door klanten/burgers neemt mijn werkgever het initiatief om hiervan aangifte te doen bij de politie

57% 30% 13%

Agressie en geweld door klanten/burgers wordt absoluut niet getolereerd door mijn werkgever

78% 17% 5%

30

Vragen/Discussie

Voor meer informatie: loop gerust langs onze stand!