Embed Size (px)
Citation preview
Een winkel voor mijn klanten.
Hoera,ik heb een winkel!
2 | HOERA, ik heb een winkel!
Inhoudsopgave | 3
Inhoudsopgave
Waarom dit boek? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Van Passie naar Progressie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
De P van Passie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
De P van Prioriteiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
De P van Profijt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
De P van Product . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
De P van Plek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
De P van Personen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
De P van Plezier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
De P van Promotie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
De P van Prijs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
De P van Progressie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Hoera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Colofon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
4 | HOERA, ik heb een winkel!
Elke retailer kent het dilemma. Je hebt een enorme drive, in je hoofd borrelen de meest fantastische ideeÎn m aar de nieuwe producten komen binnen, je gasten willen aandacht en de kassa rinkelt ñ gelukkig m aar. Tegelijkertijd raast de wereld voort: veranderend consumentengedrag, online ontwikkelingen, nieuwe verdien-modellen. Je moet vooruit en je weet het. Waar begin je?
Als retailer ben je de motor van je eigen succes. Daar kun je best wat hulp bij gebruiken. Daarom bracht retailkenner Harry Bijl zijn belangrijkste kennis en voorbeelden samen in dit boek. Iedereen die wel eens een lezing van Harry meemaakte of met hem op stadssafari ging, weet welk effect dat heeft: een verfrissend shot pure inspiratie.
Inspiratie is een eerste stap. Natuurlijk wil je vervolgens je beste ideeÎn om zetten in concrete acties en resultaten. Daarom vind je in dit boek ook handige tips, modellen en checklists. Zodat jouw goede ideeÎn leiden tot pr ofijt en pr ogressie. Er zijn honderden manieren om succes te hebben en de verleiding is groot om alles tegelijk te willen. Laat je niet gek maken. Kies wat bij jou past. Kijk niet te veel naar je buurman of concurrent, blijf dicht bij jezelf, vertrouw op je eigen geestdrift en kracht. Kies jouw aanpak. En ga er dan voor.
Ik wens je veel succes en vooral: veel plezier in het mooiste vak dat er is.
Jan Meerman, Directeur INretail
Waarom dit boek? En...
actie!
Waarom dit boek? | 5
En... actie!
In dit boek kom je op twee plaatsen (waaronder deze) het Zappar icoon tegen. Dan is er wat te beleven!
Download de gratis Zappar app, scan daarmee het icoon en laat je verrassen door een spectaculaire augmented reality ervaring!
6 | HOERA, ik heb een winkel!
Passie
Prijs Profijt
Product
PlekPlezier
Progressie Prioriteiten
Promotie
Personen
Retail Excellence
Model
Van Passie naar Progressie | 7
Van Passie naar
Progressie
‘People with passion look for ways
to make things happen.’
______Seth Godin
8 | HOERA, ik heb een winkel!
Van Passie naar Progressie | 9
In de vele jaren dat ik meeloop in de retailwereld, heb ik ontzettend veel gezien en geleerd. Dat wil ik graag met jullie delen. Retail is niet moeilijk, het vergt wel aandacht, inzet en liefde voor het vak.
Elk succes begint bij jou. Jij hebt een visie en die wil je waarmaken. De kunst is om van een idee tot een winstgevende winkel te komen die zich steeds blijft ontwikkelen. Dat gaat over drie belangrijke dingen: keuzes maken, doen waar je goed in bent en daarin excelleren.
Dit boek helpt je daarbij, met als leidraad het Retail Excellence Model. Hoe je dit boek ook gebruikt, ik hoop vooral dat je er plezier aan beleeft en dat je tot nieuwe inspiratie komt om jouw retaildroom waar te maken.
Harry Bijl
ëVoetballen is heel simpel, maar het moeilijkste dat er is, is simpel voetballení Johan Cruijff
Op naar de top!
10 | HOERA, ik heb een winkel!
De tien P’s in een notendop
Het Retail Excellence Model start bij de P van Passie. Retail is een intens vak en zonder passie houd je het zware werk niet vol. Om te kunnen doen wat je leuk en zinnig vindt, moet je keuzes maken en dus Prioriteiten stellen. Het uiteindelijke doel dat je nastreeft is geld verdienen en winst maken. In het model noemen we dat Profijt realiseren. Dat doe je door waarde voor mensen te creëren. Je hebt daartoe in de eerste plaats een Product nodig. Je zult ergens een Plek moeten hebben om die producten te kunnen verkopen en je hebt bevlogen Personen nodig om dat te doen. Je zorgt dat mensen Plezier ervaren als ze bij je zijn. Mensen overtuigen doe je door Promotie te maken voor de winkel en haar activiteiten. Mensen hebben behoefte aan duidelijkheid over de Prijs. Het is belangrijk dat er continuïteit is in het bedrijf en dat er daarom Progressie wordt gemaakt.
Opbouw per hoofdstuk
Elk hoofdstuk is als volgt opgebouwd:! We laten zien wat de basisprincipes van elk thema zijn en welke actuele ontwikkelingen er plaatsvinden.! We tonen verschillende rollen die je als ondernemer kunt pakken.! We geven praktische tips en handvatten om zelf aan de slag te gaan.! Een expert op het thema onthult zijn belangrijkste tips.! Een succesvolle retailer vertelt over de keuzes die hij gemaakt heeft.
Je ziet aan het model dat alle P’s met elkaar samenhangen en elkaar kunnen versterken.
Praktisch toepassenElk hoofdstuk is afzonderlijk te lezen en de kennis daarin kun je direct toepassen. Dat maakt het boek ook uitermate bruikbaar als inspiratie-bron voor teammeetings of strategiebesprekingen.
Hij en zijWaar we in dit boek spreken over ‘hij’ bedoelen we in alle gevallen ‘hij of zij’.
Passie
Prijs Profijt
Product
PlekPlezier
Progressie Prioriteiten
Promotie
Personen
Retail Excellence
Model
Alles draait om mensen
In dit boek gebruiken we bewust zo min mogelijk het woord ‘consument’ of ‘koper’. We spreken liever van mensen. Want elke klant is in de eerste plaats een mens met menselijke behoeften, verlangens en wensen. Winkels hebben als belangrijkste taak om die mensen blij te maken. Het is de kunst om dat gevoel van blijdschap te verzilveren in een aankoop. Zonder inkomsten kan een winkel niet bestaan.
KoopgedragWe besteden daarom ook aandacht aan het koopgedrag van mensen. Door inzicht in koopgedrag te hebben, kun je daar beter op inspelen. Dat geldt zowel voor de ondernemer als voor elke individuele medewerker.
Laat je inspirerenDoe het samen. Deel de kennis in dit boek, laat het lezen aan partners, teamleden en medewerkers, bespreek de onderwerpen die erin staan. Als anderen geïnspireerd zijn, zullen ze gemotiveerd zijn om ook bij te dragen aan het verbeteren van jullie prestaties.
‘De mens heeft voor zijn geluk niet alleen het plezier van dingen
nodig, maar ook hoop, vooruitgang en verandering’
Bertrand Russell, Nobelprijswinnaar en fi losoof
Van Passie naar Progressie | 11
12 | HOERA, ik heb een winkel!
Passie
De Stylejutter De Conceptbouwer
De Verwenner
Prioriteiten
De Beslisser
Profijt
De Blijmaker De Margemaker
De Mediator
Product
De Productstrateeg De Productmatcher
De Floortender
Plek
De Plekverrijker De Plekstrateeg
De Internetbenutter De Plekkoloog
Personen
De Teambuilder De Netwerker
De Winkelpartner
Promotie
De Crowdgebruiker De Reclamekoper
De Profielverrijker De Momentgebruiker
Prijs
De Laagsteprijsaanbieder De Luxury Queen
De Aanbiedingverzorger De Loyaliteitsbeloner
De Verpachter
Progressie
De Ad-hoc’er De Merkverteller
De Loods
De Ontzorger De Entertainer
De Zingever
Plezier
Stap 5Bepaal of deze personen over voldoende kwaliteit en middelen beschikken om zelfstandig het thema te beheren of dat ze extra scholing, training of faciliteiten nodig hebben. Bespreek dat ook met henzelf. Ben je bereid om daarin tijd en geld te investeren? Dat geeft aan of je het echt wilt.
Stap 6Iedere P kun je op een andere manier benaderen, we noemen dat de ‘rollen’. Iedereen heeft een eigen voorkeursaanpak, maar in de praktijk zul je uit elke rol een aantal elementen gebruiken. Bij elke P zijn verschillende rollen uitgewerkt en we laten zien wat de consequenties daarvan zijn. Speel daarmee. Door je ook eens in een andere rol te verplaatsen, ontdek je nieuwe mogelijkheden.
Stap 7Bestudeer met de twee verantwoordelijke personen de rollen en de andere keuzemogelijkheden bij de gekozen P. Bespreek samen welke aanpak het beste bij jullie past en welke keuzes jullie maken.
Stap 8Vertaal die keuzes in een concreet actieplan. Welke stappen wil je zetten en hoe ga je daarmee je doel bereiken? Deel dit als informatie met de rest van het team. Vraag feedback en verfijn je plan eventueel met de extra input.
Stap 9Bedenk samen wat je nodig hebt om dit plan succesvol uit te voeren. Mensen, tijd, geld, kennis, materiële zaken, advies et cetera. Bepaal of je in staat en bereid bent die investering te doen en stel een budget en tijdplanning op. Neem ook mee hoe je het werk organiseert en wie waarvoor bevoegd en verantwoordelijk is.
Stap 10Betrek de rest van de organisatie erbij en deel ervaringen bij alle stappen. Meet de resultaten. Leer van fouten en vier de successen!
Hoe je dit boek kunt gebruiken
Het Retail Excellence Model helpt je om op gestructureerde wijze keuzes af te wegen en prioriteiten te stellen.
Stap 1Lees dit boek zelf en laat het anderen lezen. Kies ervoor om één P te behandelen, of lees alle P’s en ontdek de samenhang. Als je het gestructureerd wilt aanpakken, ga je verder met stap 2.
Stap 2Beoordeel je eigen positie in de markt per P. Wat zijn de trends en hoe ga je daarmee om? Wat vinden klanten nu van je? Hoe doe je het ten opzichte van anderen? Je kunt dat globaal doen of heel specifiek met je belangrijkste concurrenten in gedachten. Werk eenvoudigweg met rapportcijfers om jezelf een globale score te geven.
Stap 3Wat is je verbeterambitie? Kies een of twee P’s uit waar je het meest onderscheidend mee wilt zijn en waarin je je verder wilt ontwikkelen. In het betreffende hoofdstuk kun je ideeën opdoen over de mogelijk-heden. Gebruik de leestips om meer te weten te komen over het onderwerp en lees de inspirerende verhalen van collega-ondernemers. Doe het niet alleen. Betrek de mensen van je team; verbeteren doe je samen. Formuleer vervolgens je belangrijkste doelstellingen.
Stap 4Bepaal dan wie verantwoordelijk wordt voor dat onderdeel. Zet maxi-maal twee namen neer. Het kunnen ook mensen van buitenaf zijn.
Be SMARTWanneer je een verbeterplan maakt, helpt het om je doelen ‘SMART’ te definiëren: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden. Zo dwing je jezelf om concreet te worden en vergroot je de kans dat je je doelen haalt.
Van Passie naar Progressie | 13
14 | HOERA, ik heb een winkel!
Doe het op jouw manier
Gebruik het boek op de manier die bij jou past.! Begin in ieder geval met lezen en laat je inspireren door de tips en voorbeelden.! Leg het boek open op tafel bij de volgende meeting of brainstorm. ! Heb je een concrete uitdaging? Gebruik dan de praktische tips of checklists om de vraag te ontrafelen en tot een concreet antwoord te komen. ! Of kies de gestructureerde methode en ga zorgvuldig alle P’s langs om te zien waar je verbeterpotentieel zit.
Spelen met de rollenDe ‘rollen’ die in elk hoofdstuk beschreven worden, helpen je om inzicht te krijgen in de keuzes die je vaak onbewust maakt. Daarmee kun je ook je andere P’s aanscherpen.
Je zult in elke rol iets herkennen, maar iedereen heeft een voorkeurstijl. Neem de drie rollen bij passie. Misschien kom je tot de conclusie dat je in de eerste plaats een ‘verwenner’ bent, die zich helemaal focust op de aandacht voor gasten. Je bent iets minder een ‘stylejutter’ want het product zelf vind je net wat minder belangrijk dan de service. Het bouwen van het merk houdt je nauwelijks bezig, dus een ‘conceptbouwer’ vind je jezelf niet.
Dat kun je doorvertalen naar de andere P’s. Wat kun je als ‘verwenner’ doen op het gebied van Plek, Personeel en zo verder?
Meer praktische toolsOp de website bij dit boek vind je nog meer praktische informatie: ! Checklists en tools! Testjes om te kijken waar je staat! Uitnodigingen voor workshops! Kalender met activiteiten! Inspirerende filmpjes! Nieuwe voorbeelden! …en nog veel meer
hoeraikhebeenwinkel.nl
Hoera, jij hebt een winkel!
De P van Passie | 15
Hoera, jij hebt een winkel!
Van Passie naar Progressie | 15
16 | HOERA, ik heb een winkel!
De Stylejutter De Conceptbouwer
De Verwenner
Passie
Prijs Profijt
Product
PlekPlezier
Progressie Prioriteiten
Promotie
Personen
De P van Passie | 17
De P van Passie
18 | HOERA, ik heb een winkel!
Wat bezielt
je?
De P van Passie | 19
Wat bezielt
je?
20 | HOERA, ik heb een winkel!
‘Hard werken voor iets waar je niet om geeft,
noemen we stress. Hard werken voor iets
waar je van houdt, noemen we passie.’
______Simon Sinek
De P van Passie | 21
Het succes van jouw winkel begint bij jou. Of je nu eigenaar bent, manager of bedrijfsleider: jouw energie is de motor van de onderneming. Om die draaiende te houden, moet je jezelf door en door kennen. Wat bezielt je? Wat motiveert je? Wat wil je bereiken? Voor welke klanten wil je je inzetten? Hoe zie je de ideale winkel voor je?
Begin gerust met dromen. Jouw dromen en ambities zijn de drijvende kracht van je winkel.
Dit is jouw feestje
22 | HOERA, ik heb een winkel!
Kies!
Winkels die een duidelijke keuze maken en actief laten merken waar ze voor staan, zijn favoriet bij mensen. Het is dus niet alleen voor jou belangrijk dat je doet waar je hart ligt, het bepaalt ook het succes van je winkel.
Blink uit in een of twee dingenWinkels hoeven niet overal heel goed te zijn. Er is een gouden regel: je moet een of twee dingen heel goed doen. Die dingen komen voort uit jouw passie. Daar zit je kracht en daar put je de meeste energie uit.
Als je dingen met liefde en gedrevenheid doet, dan voelen mensen dat. Het wordt onweerstaanbaar als je kan laten zien dat je van je klanten houdt.
‘Je kunt tegenwoordig zoveel worden dat ik maar gewoon blijf wie ik ben’
Loesje
Relatie gebaseerd op passie
Producten zijn inwisselbaar maar een unieke relatie met je klanten is dat niet. Het is belangrijk dat je de gunfactor van je klanten krijgt. Welke producten je ook verkoopt, het is de unieke ervaring die maakt of mensen terugkomen. Daarom is het zo belangrijk dat je contact maakt. Als je in het leven van mensen kan staan, als je ze begrijpt, als je hun behoeftes en gedrag kent en daarop inspeelt, dan kun je unieke verkoopervaringen realiseren.
Stel jezelf deze vragen:! Waarom doe je wat je doet?! Waarin onderscheid je je van je concurrenten? ! Wat vind je bovenal belangrijk voor je klanten? ! Wanneer ben je tevreden?
Succes schuilt in detailsAls je daarop kunt antwoorden en oplossingen kunt bieden voor je klanten, dan ben je goed bezig. Het hoeven niet altijd grote dingen te zijn. Juist details kunnen impact hebben. Als je kiest voor extra service, kun je bijvoorbeeld je beste klanten ophalen en thuisbrengen. Als je het belangrijk vindt om aandacht te geven, dan is het tof als je met je klanten een kop koffie drinkt. Niet zozeer die dure koffiemachine hebben maar vooral tijd investeren in je klant, desnoods met een simpele Senseo.
Er is geen goed of fout als je op topniveau retail bedrijft. Als het je ambitie is om ervoor te gaan, het beste voor je klanten te willen, dan kun je dat op verschillende manieren doen.
Rollen
Elke ondernemer pakt zaken graag op zijn eigen manier aan. Het is goed om je daar bewust van te zijn. Wanneer je je eigen stijl herkent, kun je die perfectioneren en doorvoeren in alle aspecten van je zaak. Door goed te kijken naar de stijlen van anderen, kom je op ideeën en kun je je eigen aanpak verrijken. In elk hoofdstuk beschrijven we daarom verschillende karakters, of rollen. Dat begint al helemaal in het begin, bij de passie. Wat drijft jou? Lees er meer over op de volgende pagina’s.
De P van Passie | 23
24 | HOERA, ik heb een winkel!
DuurzaamOok moet de stylejutter er rekening mee houden dat onder consumen-ten steeds meer duurzaam bewustzijn heerst. Het gaat niet meer alleen om producten die mooi, trendy of smaakvol zijn. Ook de herkomst en totstandkoming is belangrijk. Heb je daar informatie over? Kun je ook op die manier achter je assortiment staan?
De Conceptbouwer
‘Een merk is het goede gevoel dat een persoon heeft over een product, service of organisatie’
Marty Neumeier
De conceptbouwer gaat voor de allesomvattende koopbeleving. Alle contacten in de winkel moeten soepel en perfect verlopen. De totale merkbeleving staat centraal. Conceptbouwers laten zich graag inspi reren door toonaangevende en opkomende merken. Zij volgen de ontwikkelingen op het gebied van kunst en cultuur op de voet en kijken veelvuldig rond in andere branches zoals food en horeca.
Verwantschap op merkConceptbouwers zijn net sponzen. Zij hunkeren naar mooie voorbeelden, die ze vertalen naar ideeën die hun eigen merk versterken. Hun passie schuilt in het perfectioneren van alles wat ze doen. Conceptbouwers kunnen goed zenden en laten zien wie ze zijn. De connectie metmensen zoeken zij niet primair in het persoonlijke contact of in de afzonderlijke producten. Ze profileren zich vooral als de gewilde productwinkel, waar klanten zich mee verwant voelen.
Aandachtspunt voor conceptbouwersConceptbouwers kunnen zich gemakkelijk verliezen in vorm- en stijldetails. De essentie van het merk kan dan ondersneeuwen. Succesvolle merken ontwikkelen een emotionele binding met mensen. Ze staan midden in het leven van hun klanten en begrijpen wat hen beweegt en raakt. Door deze emotie via alle kanalen en contacten aan te spreken, bewegen ze mensen tot interactie.
Rollen Iedere ondernemer heeft zijn eigen drijfveren. Ruwweg kunt je drie belangrijke rollen onderscheiden. Als je de producten centraal zet, dan pak je de rol van stylejutter. Vind je de totale merkbeleving belangrijk, dan gedraag je je als een conceptbouwer. Besteed je extra aandacht aan de klant? Dan pak je de rol van de verwenner. Welk type ben jij vooral?
De Stylejutter
‘Ik kan dat niet uitleggen, het is gewoon zo, dat is gevoel’
De stylejutter is altijd op jacht naar de beste producten. Hij zit vooraan bij de trendwatchers en smult van informatie op platformen zoals Instagram en Pinterest. De vak- en productbladen worden wekelijks gespeld. De stylejutter praat graag met zielsverwanten over materialen, vormen en kleuren. De antenne voor style en design, in combinatie met een gezonde eigenwijsheid, maakt dat de stylejutter graag zelf beslist en sterk vaart op eigen gevoel. Stylejutters zijn solistisch ingesteld en ontvangen graag complimenten over hun eigen kleding of huis. Ze komen vooral halen en brengen minder. Ze worden gedreven door hun passie voor producten.
Aandachtspunten voor stylejuttersStylejutters zijn veel op pad en dat maakt efficiënt communiceren lastig. Een valkuil is dat ze hun ideeën en kennis niet voldoende delen met de rest van de organisatie. Toch is dat belangrijk. Iedereen moet immers in staat zijn om de passie van de stylejutter over te brengen op de klanten. Deze bevlogen persoon moet er daarom voor zorgen dat de hele organisatie permanent wordt voorzien van zijn inspiratie, productkennis en verhalen die waarde toevoegen. Zoals Freddy Heineken zei: ‘Ik verkoop geen bier, ik verkoop warmte’.
Welke emotie spreek jij aan? ! Ga je voor vriendschap, sociaal zijn en samen dingen doen? ! Ga je voor degelijkheid, vertrouwen wekken en ambacht tonen? ! Spreek je aan op avontuur, onafhankelijkheid en carrière maken?! Kies je voor eigenzinnigheid, energie delen en sportiviteit?! Of heb je een andere unieke insteek? Welke is dat?
Een goede conceptbouwer maakt een duidelijke keuze en tilt zijn merk daarmee naar een hoger plan.
De Verwenner
‘Kom binnen, wat leuk om je te zien’
Verwenners doen alles in het belang van de klant. Zij maken zich drukker over hoe ze klanten goed kunnen helpen, dan om welke producten ze aanbieden of hoe de winkel eruit ziet. Ze cijferen zichzelf meer weg dan de stylejutter en conceptbouwer. Aandacht geven, service bieden en altijd verrassen vinden ze heel vanzelfsprekend.
WelkomgevoelVerwenners hebben een hechte band met hun klanten en beseffen wat de impact kan zijn van oprechte, vaak kleine dingen. De verwenner zet geen kop koffie voor de klant maar drinkt er een mét de klant. Zij winnen de gunfactor omdat ze eerlijk en puur zijn in alles wat ze doen. De winkel en de medewerkers zijn gericht op het ‘welkomgevoel’ en welbevinden van de klant. Een langere verblijfstijd en terugkerende bezoeken zijn de beloning.
Aandachtspunten voor verwennersKlanten verwennen hoeft niet tegen elke prijs. Een verwenner zal onderscheid moeten maken tussen de echt trouwe kopers en de bezoekers die zelden iets tegen een normale prijs kopen. Een klanten-database met relevante informatie maakt het voor de verwenner eenvou diger om zijn klanten de juiste aandacht te geven. Het is daarbij vooral zaak om te sturen op het te verwachten koopgedrag en niet alleen te kijken naar koophistorie. Het is belangrijk om te bepalen wat je met het verwennen wil bereiken – het is geen doel op zich.
De P van Passie | 25
26 | HOERA, ik heb een winkel!
Wat bezielt jou?
Geert-Jan Smits Flinders
‘Na tien jaar als internetadviseur wilde ik zelf iets neerzetten. In 2010 was de meubelbranche online nog nauwelijks ontwik-keld, dus dat was de ideale uitdaging. Ik ben begonnen met een webshop, later aangevuld met fysieke winkels. Mijn smaak is daarbij onbelangrijk. Het assortimentsbeleid baseer ik op data over voorkeuren en trends. Het geeft een kick om de sector mede vorm te geven. De woonbranche gaat toe naar een nauwere integratie tussen consument, winkel en leverancier. Zo kunnen we beter op consumentenwensen inspelen en sneller leveren. Van niets iets te maken, dat is mijn kracht. Als dat is gelukt, ga ik weer verder.’
Nicolette Meijer X BANK
‘X BANK is een platform voor Nederlands design, midden in Amsterdam. Ik heb dat samen met een inspirerend team mogen neerzetten en vervolmaken tot een concept dat commercieel succesvol is. We verkopen 180 labels maar die namen zie je niet prominent. Het gaat niet om de merken, het gaat om mooie producten. Mensen komen voor X BANK en voor de selectie die wij maken. De winkel is continu in beweging, we proberen dingen uit, we maken ook fouten. Naast keiharde doelstellingen hebben we met een klein team de volledige vrijheid om het op onze manier te doen. Alles klopt hier, alles is echt. Voor mij is dit een droom.’
Victor van Nieuwenhuizen Sissy-Boy
‘Voordat ik managing director werd bij Sissy-Boy, ben ik bij verschillende retailwerkgevers in dienst geweest. Daar leerde ik veel over retail en voelde ik hoe opwindend ondernemerschap kan zijn. Tegelijkertijd zag ik dat de oude, lineaire manier van werken niet de toekomst heeft. Je moet snel, alert, wend-baar zijn. Daar kun je heel lang over praten, liever breng ik dat zelf in praktijk. Het geeft veel voldoening om met een gedreven team de zaken net even anders aan te pakken en te zien dat het werkt.’
Tjeerd Hendriks Groos Rotterdams Warenhuis
‘Rotterdamse trots is de belangrijkste drijfveer van Groos. Wij bieden Rotterdamse kunstenaars en ontwerpers de mogelijkheid hun werk onder de aandacht te brengen en te verkopen. Ons nieuwe pand, in een prachtig stuk Rotterdams industrieel erfgoed, biedt de context om hun werk optimaal tot zijn recht te laten komen. We kijken daarnaast verder dan de winkel en zijn ook bij allerlei ontwikkelingen in de stad betrokken. Er is een doel dat steeds centraal staat: Rotterdam als creatieve stad vooruit helpen.’
De P van Passie | 27
Martin Uipkes Uipkes Houten Vloeren
‘Mensen en hout zijn al eeuwen verbonden en dat zal altijd zo blijven. Hout is duurzaam, puur en geeft rust in een haastige wereld. Een houten vloer is een heel persoonlijk product. Via nieuwe technieken en social media weten wij al veel van iemand voordat hij binnenkomt; wat die persoon bekeken heeft, wat voor woning hij heeft, wat voor type mens het is. Daar koppel ik de juiste adviseur aan. We maken alle tijd en kunnen direct op de wensen van klanten inspelen. Dat geeft enorm veel energie en voldoening.’
Henneke en Geert Bastiaansen Bastiaansen Modestad
‘We reizen met veel plezier de wereld rond om trends te spotten en collecties samen te stellen. Wanneer we die collecties terug zien in de winkel is dat telkens weer een feestje. Toen wij in 1993 de winkel overnamen, hadden we 200 m2, nu is het een echte modestad van 2.250 m2. Afgelopen jaar hebben we de winkel compleet verbouwd en vernieuwd, om voor iedere doelgroep een eigen belevingswereld te creëren. Mensen verblijven hier vaak lange tijd, daarom hebben we nu een eigen lunchroom. Een kopje koffie, lekkere lunch of verfrissend drankje in ons ‘stadshart’ vergroot het shopplezier. Klanten die voor een bijzondere gelegenheid een outfit hebben gekocht, sturen we standaard een bloemetje toe om ze een fijne dag te wensen.’
Geartsje Schootstra Qulotte lingerie
‘Met Qulotte heb ik voor mijzelf de allerleukste baan gecreëerd. Ik doe wel 101 dingen op een dag en onlangs opende ik mijn tweede winkel. Je moet zorgen dat het altijd bruist, dat is waarom mensen naar je winkel komen. Ze willen bij andere mensen zijn, op een plek waar iets gebeurt. Ze willen gezien worden en wij bieden dat: een luisterend oor, een compliment, ruimte om hun verhaal te delen. Het gaat om echt contact. Dat kun je niet veinzen, dat moet in je zitten. Daar beleef ik het meeste plezier aan. Ook bij mijn superteam staat dat centraal.’
Sophie Warnik Intema Jeugdmode
‘Het leukste aan een eigen winkel is dat we steeds kunnen blijven ontwikkelen. In feite zijn het twee winkels, met elk een eigen ingang en een eigen beleving: een voor baby’s & kleuters en voor een tieners. Een tiener wil immers niet naar een kinderwinkel! Bovendien is er ruimte voor experiment: achterin hebben we een pop-up store waar we steeds nieuwe dingen uitproberen. Fysieke winkels blijven belangrijk, zeker bij kleding voor kinderen: hun maat verandert met de dag. Ook vinden mensen het advies en het huiselijke gevoel prettig. Ouders die hier als kind al kwamen, komen nu terug met hun eigen kinderen. Dat is toch het grootste compliment?’
Tim van der Velden De Honeymoon shop
‘Een bruid moet zich in een droom wanen als ze hier binnen-komt. Binnen een seconde weet ze: hier ga ik slagen. Service, kwaliteit, een aardige dame die je helpt, dat is slechts de basis. Je moet een complete ervaring bieden en steeds voorop blijven lopen. Alles draait om emotie. Ik geniet ervan om midden in de winkel te staan en te voelen dat alles klopt. Een brede en actuele collectie, een interieur waar de bruiden zich helemaal op hun gemak voelen, met een glaasje champagne erbij, waar ze ontspannen passen en daarna met een grote glimlach de deur uit gaan. Daar doe ik het voor.’
André Sprangers Zwartjes van 1883
‘Als retailondernemer heb ik een enorme vrijheid. Ik bepaal precies wat ik doe, met wie en waarom. Elke zaterdag sta ik zelf in de winkel. Zo houd ik voeling met wat er speelt bij klanten en wat er beter kan. Een tevreden klant de hand schudden is bovendien een van de leukste dingen van dit werk. Succesdefinieer ik meer als kwaliteit dan als omzet. Je kunt natuurlijk schoenen in een lelijke loods zetten, er 40% korting op geven en veel omzet maken, dat is niet mijn manier. Je moet je er prettig bij voelen: dat geldt voor mij, voor klanten, voor medewerkers en voor leveranciers.’
28 | HOERA, ik heb een winkel!
De P van Passie | 29
30 | HOERA, ik heb een winkel!
De Beslisser
Passie
Product
Plek
Plezier
Prijs
Prioriteiten
Profijt
Promotie Personen
Progressie
De P van Prioriteiten | 31
De P van Prioriteiten
32 | HOERA, ik heb een winkel!
‘What is important is seldom urgent
and what is urgent is seldom important.’
______Dwight D. Eisenhower
34e president van de VS
De P van Prioriteiten | 33
Als je het hebt over prioriteiten stellen, zeggen veel ondernemers: ëDruk, druk, druk, ik heb zoveel te doení . De winkel moet open, de collectie moet ingekocht, je wilt mensen opleiden en vooral: klanten helpen.
Houd de regieJuist omdat je het zo druk hebt, is het belangrijk dat je zelf de regie blijft voeren. Dat maakt je rustiger, gelukkiger en effectiever. Zo vergroot je de kans op succes.
De eerste stap is het bewust benoemen van je prioriteiten. Die vormen de basis van alle acties die je daarna onderneemt. Je prioriteiten zijn een baken in de woelige zee van de retail.
Hoe duidelijker het is wat je betekent voor mensen, hoe eenvoudiger mensen voor jou kunnen kiezen. Hoe verleid jij je klanten? Welke keuzes maak je? Wat zijn jouw prioriteiten?
Jouw baken
226 | HOERA, ik heb een winkel!
ëHoera, ik doe waar ik het meest van houd. Ik heb medewerkers en partners om me heen die ik vertrouw en die ik de ruimte geef om mensen een onvergetelijke beleving te bezorgen. Dat lukt, omdat we hen goed kennen en begrijpen. Mensen voelen zich welkom en verbonden met onze winkel, die steeds beantwoordt aan hun behoeften omdat we ons blijven ontwikkelen. Ze worden hier blij, ze bevelen ons aan bij vrienden en ze komen graag terug.í
Ik wens iedereen zoín wink el!
Harry Bijl
Hoera
Hoera | 227
Foto
: Rub
en v
an d
e Ve
n
228 | HOERA, ik heb een winkel!
UitgeverINretail, www.inretail.nl
AuteurHarry Bijl, INretail
Co-auteurPaula Vos, www.paulavos.nl
EindredactieNatalie Rohlof, www.relevantrohlof.nl
VormgevingMarjolijn Broekema, Vandenberg Maarn, www.vandenbergnl.com
FotografiePeter Sabelis, www.petersabelis.nlEva Broekema, www.evabroekema.comShutterstock en UnsplashMet dank aan The Brow Bar in Arnhem voor het pand op het omslag en Marco Arwet voor het lenen van de vintage fiets.
DrukwerkVandenberg Printservices, Maarn, www.vandenbergnl.com
Hoera, ik heb een winkel is een uitgave van INretail.
Met 15.000 aangesloten winkels is INretail de grootste branche-organisatie in retail non-food. INretail is er voor ondernemers in de branches wonen, mode, schoenen en sport. Online of offline, met of zonder winkel, met of zonder personeel. INretail pakt zaken op die ondernemers helpen om succesvol te zijn in hun branche. Denk aan (inter)nationaal lobbyen, leveren van marktkennis, adviseren over veranderende retail businessmodellen en het aanbieden van juridisch en bedrijfsadvies. Zo maakt INretail ondernemen makkelijker.
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Ondanks alle aan de samenstelling van dit boek bestede zorg kan noch de uitgever noch de auteur aansprakelijk worden gesteld voor eventuele schade die het gevolg is van enige fout in deze uitgave.
ISBN 978-90-821654-5-6
© INretail, 2018
Colofon
