LOGO

HỘI NGHỊ CHUYÊN ĐỀ CHUYỂN PHÁT DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

BƯU ĐIỆNTỈNH CÀ MAU

LOGOTẬP HUẤN NGHIỆP VỤ BƯU TÁ

BƯU ĐIỆNTỈNH CÀ MAU

LOGO

PHẦN IKHÁI QUÁT CHUNG

LOGOI. Vai trò của người bưu tá

Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và mong muốn được phục vụ tốt hơn, vì vậy sản phẩm bưu điện ngày càng phải đa dạng hoá, do đó đội ngũ bưu tá phải là người hiểu biết nghiệp vụ, có kỷ năng chăm sóc khách hàng để giới thiệu sản phẩm Bưu điện.

Bưu tá là những người thường xuyên trực tiếp giao tiếp với khách hàng.

Bưu tá rất gần gũi, quen thuộc với người sử dụng dịch vụ bưu điện, là người quảng cáo đắc lực để phát triển các dịch vụ.

LOGOII. Vị trí của người bưu tá

Bưu tá là người hoàn tất khâu cuối cùng của dây chuyền sản xuất, nếu Bưu tá bị sai phạm: phát chậm trễ, phát nhầm sẽ huỷ bỏ toàn bộ công sức lao động của các khâu trước, gây lãng phí sức người, sức của, của nhiều bộ phận, nhiều bưu cục tham gia dây chuyền khai thác. Làm ảnh hưởng chất lượng của cả quá trình khai thác trên toàn mạng, mất lòng tin khách hàng khi sử dụng dịch vụ, dần dần mất khách hàng. Do đó bộ phận Bưu tá phải thực hiện tốt vị trí của mình.

LOGO

Bưu phẩm, bưu kiện thuộc quyền sở hữu của người gửi, khi chưa phát đến người nhận, trừ trường hợp bị tịch thu theo pháp luật của nước nhận và của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.

III. Quyền sở hữu bưu phẩm, bưu kiện

LOGOIV. Quyền, trách nhiệm của bưu điện:

Bưu điện có trách nhiệm bảo đảm an tòan đối với bưu phẩm bưu kiện kể từ lúc nhận gửi đến lúc phát xong cho người nhận.

Nếu mất mát hư hỏng do lỗi của bưu điện thì bưu điện phải chịu trách nhiệm bồi thường theo quy định của ngành.

Bưu điện có quyền từ chối phục vụ những trường hợp vi phạm pháp luật. Nếu phát hiện, bưu điện báo cáo cho cơ quan có trách nhiệm để xử lý.

Cấm các cơ quan tổ chức và cá nhân chiếm đoạt, hủy bỏ, bóc xem, tráo đổi nội dung bưu phẩm, bưu kiện hoặc tiết lộ họ tên địa chỉ của người sử dụng dịch vụ bưu điện.

LOGOV. Quyền và trách nhiệm của người sử dụng dịch vụ bưu điện:

Người gửi có quyền: Yêu cầu chuyển hoàn, chuyển tiếp bưu gửi, sửa đổi họ tên và địa chỉ người nhận. Yêu cầu sử dụng các dịch vụ đặc biệt, yêu cầu hủy bỏ bưu gửi.Yêu cầu tăng thêm thời gian lưu giữ bưu gửi tại bưu cục phát và chịu trách nhiệm hòan toàn về nội dung của bưu phẩm bưu kiện nếu vi phạm và gây thiệt hại cho bưu điện

Người nhận có quyền: Từ chối nhận bưu gửi, gửi cho mình và ủy quyền cho người khác lĩnh thay. Đề nghị bưu cục phát, tăng thêm thời gian lưu giữ.Trả lại ngay cho bưu điện trong trường hợp nhận nhầm bưu gửi không phải gửi cho mình và chịu trách nhiệm đền bù giá trị vật chất bưu gửi bị suy suyển mất mát do mình gây ra.

Người gửi và người nhận có quyền: Khiếu nại và yêu cầu bưu điện bồi thường thiệt hại vật chất theo quy định

LOGOVI. CÁC LOẠI DỊCH VỤ

1. Thư: là thông tin trao đổi dưới dạng văn bản được đóng kín, dán kín và có địa chỉ nhận.

2. Bưu thiếp: là ấn phẩm làm bằng bìa cứng, gửi trần hoặc để ngỏ, có địa chỉ nhận, dùng trao đối thông tin vắn tắt.

3. Ấn phẩm: là thông tin dưới dạng văn bản, viết hoặc in trên những vật liệu dùng cho ấn loát, được in,sao thành nhiều bản giống nhau, gửi trần hoặc để ngỏ.

4. Gói nhỏ: là gói chứa vật phẩm,hàng hóa.5. Bưu kiện: là các loại vật phẩm, hàng hóa không có tính

chất thông tin riêng, có số hiệu riêng. Khi gửi người gửi được cấp biên lai và khi phát lấy chữ ký người nhận.

LOGO

6. Bưu gửi EMS, VE: Là dịch vụ nhận gửi chuyển phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước.Riêng đối với dịch vụ VEBưu điện tỉnh đã ký hợp đồng với 9 tỉnh: TP Hồ Chí Minh, An Giang, Kiên Giang, Vĩnh Long, Trà Vinh, Cần Thơ, Hậu Giang, Sóc Trăng, Bạc Liêu.

LOGOVII. CÁC DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT

1. Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) Là dịch vụ mà người gửi yêu cầu Bưu điện thu hộ một khoản

tiền khi phát BPBK đó và chuyển trả khoản tiền đó cho người gửi.

Ngoài cước cơ bản và cước dịch vụ “Phát hàng thu tiền” người gửi phải trả cước thư chuyển tiền trên cơ bản số tiền phải thu.

2. Dịch vụ máy bay: (Par-Avion) Là dịch vụ mà người gửi yêu cầu Bưu điện chuyển BPBK đi

bằng đường hàng không nếu trên tuyến đường chuyển có tuyến đường hàng không.

3. Dịch vụ Phát nhanh (Express): là dịch vụ mà người gửi yêu cầu bưu cục phát ngay bưu phẩm, giấy mời ngay sau khi bưu gửi đến bưu cục phát.

4. Dịch vụ báo phát (AR): Là dịch vụ mà người gửi yêu cầu Bưu điện báo cho biết ngày, tháng đã phát bưu gửi cho người nhận. Sau khi phát bưu gửi cho người nhận lấy ký nhận vào giấy báo phát và gửi cho người gửi bằng đường thư.

LOGO

5.Dịch vụ khai giá: là dịch vụ cộng thêm mà người gửi kê khai giá trị nội dung vật phẩm, hàng hóa lúc ký gửi. Nếu mất, suy xuyển thì được bồi thường theo giá trị đã khai.6.Nhận gửi tại địa chỉ theo yêu cầu: là dịch vụ người gửi yêu cầu nhân viên bưu điện đến địa chỉ do mình chỉ định để chấp nhận bưu gửi.7.Phát tại địa chỉ: là dịch vụ người gửi hay người nhận yêu cầu bưu cục phát đem bưu gửi đến phát tại địa chỉ do mình chỉ định.8.Phát tận tay: là dịch vụ người gửi yêu cầu phát bưu gửi đến tận tay người nhận có tên trên phần địa chỉ nhận.

LOGO

1. Ghi số: là dịch vụ bưu phẩm được theo dõi bằng một số hiệu riêng, được ghi chép và lưu lại trong quá trình khai thác để truy tìm khi cần thiết.2. Bưu phẩm không địa chỉ: là dịch vụ nhận gửi, chuyển phát các thông tin, ấn phẩm quảng cáo thông qua mạng lưới bưu chính công cộng, người gửi không ấn định chi tiết địa chỉ người nhận, chỉ ấn định đối tượng nhận và khu vực phát.

3. Dịch vụ thu cước ở người nhận: là dịch vụ người nhận kí hợp đồng với bưu điện và nhận trách nhiệm thay người gửi thanh toán toàn bộ cước phí cho các bưu phẩm do bưu điện chuyển đến địa chỉ cho mình.

VIII. Các dịch vụ cộng thêm dùng riêng cho bưu phẩm

LOGO

4. Dịch vụ Hỏa tốc: dùng riêng cho thư (công văn), ấn phẩm (tài liệu công): là dịch vụ bưu gửi được bưu điện tổ chức chuyển phát khẩn cấp đến địa chỉ nhận, chỉ áp dụng cho bưu phẩm của các cơ quan Đảng, Nhà nước. 5. Dịch vụ Hỏa tốc hẹn giờ: dùng riêng cho thư (công văn), ấn phẩm (tài liệu công): là dịch vụ bưu gửi được bưu điện tổ chức chuyển phát đến địa chỉ nhận theo giờ hẹn, chỉ áp dụng cho bưu phẩm của các cơ quan Đảng, Nhà nước và trong phạm vi phát nội tỉnh.

LOGO

PHẦN II

PHÁT BƯU PHẨM

LOGOI. Các bước chuẩn bị của bưu tá khi đia phát bưu gửi

Khi nhận bưu gửi từ khai thác chuyển sang, bưu tá phải đối chiếu số lượng bưu gửi thực nhận so với số lượng bưu gửi trên bản kê, kiểm tra tình trạng gói bọc, niêm phong của từng bưu gửi.

Sắp xếp theo hành trình của đường thư để thuận tiện cho việc đi phát.

LOGO

Túi thư không được rời khỏi người Phải tôn trọng luật lệ giao thông trên đường đi phát Trong khi phát thư, giao tiếp với khách hàng phải thể

hiện tính văn minh, lịch sự của người công nhân bưu điện.

Lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng đối với ngành bưu điện và phản ánh với lãnh đạo tìm biện pháp khắc phục.

II. Yêu cầu khi đi phát thư

LOGOIII. Phát tại địa chỉ Phát đến địa chỉ người nhận các loại bưu phẩm

thường, thư ghi số, bưu thiếp, ấn phẩm dưới 500g và các giấy mời lãnh BPBK, chuyển tiền và báo chí.

Bưu phẩm ghi số, bưu kiện, BCUT mà người gửi sử dụng dịch vụ “Phát tại địa chỉ”.

Riêng bưu phẩm EMS, VE không hạn chế khối lượng, được phát đến lần thứ 2 mỗi lần cách nhau 5 giờ.

Bưu phẩm có sử dụng “phát nhanh” được đem phát nhanh tại địa chỉ cho người nhận 1 lần đầu.

Phát cho người nhận có tên trên bưu phẩm hoặc phát cho người đã trưởng thành ở cùng hộ, cùng phòng, cùng nơi làm việc, học tập của người nhận (nếu người nhận đi vắng ).

LOGOIV. Phát tại cơ quan

Phát cho bộ phận hành chính, văn thư, thường trực..hoặc người được ủy quyền , hoặc theo đề nghị của tổ chức cơ quan đó.

LOGOV. Chỉ tiêu thời gian phát

Quyết định số 11/QĐ-BĐCM ngày 20/03/2011 Vv Ban hành chỉ tiêu thời gian phát đối với dịch vụ chuyển phát

LOGOQuyết định 11/QĐ-BĐCM ngày 20/3/2011

LOGOPL1

LOGOPhụ Lục 2

LOGOVI. Quy trình phát các bưu gửi có ký nhận

Bước 1: Kiểm tra thông tin tên người nhận. Bước 2: Đưa bưu gửi để người nhận xác định có đúng

là bưu gửi của mình không, nếu đúng bưu tá ghi ngày, giờ, phát vào phiếu phát đúng quy định, thu các khoản thu (nếu có), cấp phiếu thu BC 06.

Bước 3: Lấy ký nhận của người nhận và ghi rõ họ tên trên phiếu phát, nếu phát cho người cùng nhà người nhận thay phải ghi rõ họ tên và mối quan hệ với người nhận, phát cho cơ quan đơn vị phải ghi rõ chức danh của người nhận thay.

LOGOVII. Các trường hợp không phát được

Trường hợp đi phát lần 1 chưa được bưu tá phải ghi vắn tắc ngày, giờ đã đến phát và lý do chưa phát được vào mặt sau phiếu phát hoặc phiếu gửi EMS, VE.

Nếu lần thứ 2 vẫn chưa phát được, Bưu tá thực hiện lập giấy mời điền đầy đủ các thông tin cần thiết lên giấy mời BC10 để mời người nhận đến nhận tại Bưu cục.

Trường hợp bưu gửi không phát được do địa chỉ không đúng, không đầy đủ, không rõ ràng. Nếu trên bưu gửi có số điện thoại của người nhận, bưu tá phải liên hệ với người nhận để thỏa thuận về thời gian và phương thức phát.

LOGOVIII. Công việc của bưu tá sau khi đi phát về

Giao lại bưu gửi chưa phát được có lý do cụ thể và các phiếu phát liên quan.

Xử lý các bưu gửi có sử dụng dịch vụ báo phát, ghi thông tin phát, ngày phát. Giao phiếu phát cho người phụ trách hoặc kiểm soát viên để đóng tập góc báo lưu phiếu phát và bản kê theo từng chuyến thư, theo ngày, từng loại dịch vụ để tiện việc tra cứu sau này.

Nộp các khoản tiền thu được trong ngày (nếu có).

LOGO

PHẦN III

THỜI HẠN LƯU GIỮ THỦ TỤC CHUYỂN HOÀN

LOGOI. Đối với BPBK Chuyển hoàn ngay đối với BPBK mà người nhận từ chối,

người nhận đi nơi khác không để lại địa chỉ, người nhận chết không có người thừa kế lãnh thay.

Lưu gữi 15 ngày đối với BPBK trong nước gửi cho người nhận ở tp, thị xã, thị trấn, 30 ngày đối với BPBK gửi cho người nhận ở nông thôn kể từ ngày lập giấy mời lần thứ nhất nếu không tìm thấy người nhận.

Lưu gữi 45 ngày kể từ ngày lập giấy mời lần thứ nhất đối với BPBK có địa chỉ nhận lưu ký và đối với BPBK quốc tế đến.

Quá thời hạn lưu gữi trên nếu người nhận vẫn không đến nhận thì làm thủ tục chuyển hoàn bưu gửi.

BPBK chuyển hoàn nếu quá thời hạn 60 ngày kể từ ngày bưu gửi đến bưu cục phát hoàn mà người gửi không đến nhận thì BPBK chuyển về hội đồng xử lý vô thừa nhận.

Lưu giữ 10 ngày đối với dịch vụ BCUT kể từ ngày lập giấy mời lần 3.

LOGOII. Đối với bưu phẩm EMS, VETrường hợp không có yêu cầu chuyển hoàn

của người gửi: Nếu bưu gửi không phát được cho người nhận, bưu

gửi được lưu gữi 3 tháng, hết thời hạn lưu gữi bưu gửi được chuyển đến hội đồng vô thừa nhận.

Trường hợp có yêu cầu chuyển hoàn của người gửi thì: Chuyển hoàn ngay khi người nhận từ chối. Lưu giữ 6 ngày kể từ ngày lập giấy mời. Lưu giữ 12 ngày kể từ lần phát cuối cùng đối với

EMS quốc tế đến, Lưu gữi 20 ngày nếu người nhận đề nghị lưu gữi EMS và phải đồng ý trả cước lưu kho.

LOGOIII. Thủ tục chuyển hoàn

Những bưu gửi không phát được, ghi rõ lý do không phát được và đóng dấu chuyển hoàn trên CN15 kèm với bưu gửi chuyển hoàn. Tuyệt đối không gạch chéo trên phong bì phần địa chỉ người nhận.

LOGO

PHẦN III

KỶ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

LOGO

Chăm sóc khách hàng? CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong

muốn được phục vụ. CSKH là làm những việc cần thiết để giữ khách hàng

đang có. CSKH đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của

doanh nghiệp.

LOGOI. Các kỷ năng tiếp xúc, chăm sóc KH

Tạo ấn tượng tốt đẹp ngay từ đầu khi gặp gỡ trực diện khách hàng. Câu ngạn ngữ “Bạn chỉ có cơ hội duy nhất để tạo ra ấn tượng đầu tiên”

Những giây đầu tiên rất quan trọng, hãy tuân theo qui tắc sau:Qui tắc 4x20 20 giây đầu tiên

20 từ đầu tiên20 cử chỉ đầu tiên20 bước đi đầu tiên

LOGOII. Biểu thị ánh mắt và nụ cười Sự biểu thị ánh mắt và nụ cười sẽ khiến KH hiểu rằng họ

được tôn trọng Biểu thị bằng ánh mắt Nhìn vào mắt khách hàng để tiếp nhận tia nhìn của họ, tránh ngó nghiêng Thỉnh thoảng biểu thị sự lắng nghe bằng gật đầu nhẹ Thái độ thành tâm lắng nghe và tôn trọng sẽ tạo ra ánh mắt tương ứng. Biểu thị bằng nụ cười Nụ cười tự nhiên, kèm theo gật đầu nhẹ và câu chào Cười khi được khen và kèm theo lời cám ơn Không được cười nhạo khi khách hàng chưa hiểu hoặc ngộ nhận một vấn đề nào đó Mỉm cười bằng mắt và miệng làm cho bạn rạng rỡ vui mừng khi được phục vụ khách hàng

LOGO

Phong thái cử chỉ và lời nói thể hiện qua:Diện mạo (sáng sủa, tươi tỉnh, tự tin)Hình thể (khoẻ mạnh)Cách ăn mặt, trang phục (bảng tên, đồng phục,

trang bị bảo hộ, trang bị phương tiện)Hãy chào KH như một người khách của gia đìnhHãy bắt tay với khách hàng nếu có thểGiữ khoảng cách giữa hai người nói chuyện theo đối tượng và mối quan hệ

LOGO III. Lời nói thể hiện qua

Câu gọi cửa khách hàng Khi có điều kiện hãy tự giới thiệu tên của mình và hỏi

tên của khách hàng Hãy nói xin mời và cám ơn Câu chào hỏi khi gặp mặt, khi tạm biệt Câu mời chào, thông báo, giải thích cho KH Sự chia sẽ, lời hỏi thăm liên quan đến sức khoẻ Câu cám ơn khi khách hàng vừa tiếp nhận dịch vụ của chúng ta Câu xin lỗi thành tâm về những thiếu sót được KH phản ánh Lời hứa tự tin về việc khắc phục những thiếu sót

LOGOBƯU ĐIỆN TỈNH CÀ MAU