50
BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang dan Identifikasi Masalah Dalam era globalisasi pada saat ini kemajuan perekonomian di berbagai dunia terlihat berkembang begitu pesat, Indonesia sendiri merupakan salah satu negara didunia yang terpengaruh oleh perubahaan keadaan tersebut. Perkembangan perekonomian khususnya industri jasa berkembang pesat di Indonesia. Salah satu sektor jasa yang menjadi keunggulan Indonesia adalah industri pariwisata, Perkembangan industri pariwisata ini sangat menjanjikan dikarenakan indonesia sendiri memiliki banyak kekayaan alam dan budaya yang beragam yang dapat digunakan untuk memajukan dan meningkatkan taraf hidup masyarakat dengan membuka peluang kerja dan mengaktifkan industri-industri seperti cinderamata, kerajinan tangan, transportasim dan perhotelan. Hotel merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa layanan penginapan. Semakin banyaknya Hotel yang berdiri di Indonesia secara langsung maupun tidak langsung akan menimbulkan persaingan diantara bisnis perhotelan yang ada dan memacu setiap hotel tersebut untuk meningkatkan pelayanan terhadap setiap para calon tamu, Tujuan utama keberadaaan sebuah hotel adalah untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan tempat penginapan 1

hospitality management research hard rock hotel bali

Embed Size (px)

DESCRIPTION

study research

Citation preview

BAB IPENDAHULUANLatar Belakang dan Identifikasi MasalahDalam era globalisasi pada saat ini kemajuan perekonomian di berbagai dunia terlihat berkembang begitu pesat, Indonesia sendiri merupakan salah satu negara didunia yang terpengaruh oleh perubahaan keadaan tersebut. Perkembangan perekonomian khususnya industri jasa berkembang pesat di Indonesia. Salah satu sektor jasa yang menjadi keunggulan Indonesia adalah industri pariwisata, Perkembangan industri pariwisata ini sangat menjanjikan dikarenakan indonesia sendiri memiliki banyak kekayaan alam dan budaya yang beragam yang dapat digunakan untuk memajukan dan meningkatkan taraf hidup masyarakat dengan membuka peluang kerja dan mengaktifkan industri-industri seperti cinderamata, kerajinan tangan, transportasim dan perhotelan. Hotel merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa layanan penginapan. Semakin banyaknya Hotel yang berdiri di Indonesia secara langsung maupun tidak langsung akan menimbulkan persaingan diantara bisnis perhotelan yang ada dan memacu setiap hotel tersebut untuk meningkatkan pelayanan terhadap setiap para calon tamu, Tujuan utama keberadaaan sebuah hotel adalah untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan tempat penginapan sementara, oleh sebab itu pihak hotel seoptimal mungkin harus sempurna dalam melayani konsumen. Persaingan bisnis perhotelan ini berorentasi pada masyarakat atau tamu sebagai objeknya.Bali sebagai salah satu kota pariwisata terfavorit di Indonesia, banyak orang yang senang, nyaman bersinggah, umumnya bisnis perhotelan banyak dinikmati oleh pengusaha-pengusaha dan penanam saham, wisatawan asing, wisatawan nusantara. Pelanggan sebagai pihak pertama jasa tentu saja akan dapat menilai kualitas pelayanan yang di berikan penyedia jasa perhotelan. Jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan tidak akan mengulang memakai jasa perhotelan tersebut pada umumnya, sehingga kinerja yang dilakukan sangat jauh dari apa yang diharapkan pelanggan. Hard Rock Hotel Bali merupakan salah satu hotel berbintang terkemuka yang ada di Bali yang sudah berdiri cukup lama dan masih bertahan dalam situasi perkembangan ekonomi yang berkembang di bali saat ini dimana banyaknya persaingan hotel-hotel baru. Oleh karena itu, pada laporan ini akan dibahas hal-hal apa saja yang membuat Hard Rock Hotel Bali dapat berkembang dan bertahan berdasarkan 9kunci keberhasilan bisnis jasa sehingga dapat diaplikasikan pada industri sejenis agar dapat menghadapi persaingan dalam usaha perhotelan.Pembatasan dan Perumusan MasalahBerdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka perumusan masalahnya adalah sebagai berikut Bagaimanakah penerapan 9 kunci keberhasilan perusahaan jasa di Hard Rock Hotel Bali, Indonesia?Tujuan Research ProjectTujuan dari laporan Research Project ini adalah untuk mengevaluasi manfaat 9 kunci keberhasilan perusahaan jasa di Hard Rock Hotel Bali, Indonesia.Kegunaan Research ProjectAdapun kegunaan yang diharapkan melalui pelaksanaan Research Project di Hard Rock Hotel Bali, Indonesia adalah sebagai berikut:a. Untuk manajer, laporan Research Project ini berguna untuk menambah bahan masukan dalam melaksanakan pengambilan keputusan dalam penerapan 9 kunci keberhasilan industri jasa sejenis di Indonesia dan mengetahui apakah terdapat relevansi anatar 9 kunci keberhasilan industri jasa di Bali, Indonesia dengan industri jasa sejenis yang ada di Indonesia. b. Untuk pengembangan ilmu pengetahuan, laporan Research Project ini berguna untuk menambah masukan bagi pengembangan kurikulum dan meningkatkan kualitas pengetahuan terutama mengenai 9 kunci keberhasilan suatu perusahaan jasa dan sebagai acuan dalam memberikan pelajaran kepada mahasiswa agar lebih terarah dan memiliki gambaran mengenai industri jasa.BAB IITINJAUAN PUSTAKA2.1. Industri JasaIndustri jasa merupakan industri yang sangat besar dan berkembang dengan pesat di Indonesia. Perkembangan industri jasa telah merambah ke berbagai bidang, misalnya bidang perhotelan, pendidikan, hingga jasa medis. Industri jasa perhotelan merupakan yang paling sering kita jumpai di Indonesia. Menurut Kotler dan Keller (2006:25) bahwa jasa adalah sebuah aktivitas yang diasosiasikan dengan elemen intangibility (sesuatu yang abstrak), dimana di dalamnya terjadi interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa tetapi tidak berakibat terhadap suatu kepemilikan. Perubahan kondisi dapat saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berkaitan dengan sebuah produk fisik. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (2003) dalam Andreani (2007) bahwa jasa termasuk segala aktivitas ekonomi yang output nya bukan merupakan produk fisik, umumnya dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang sama dan memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk (seperti kenyamanan, kesenangan, kegembiraan atau kesehatan) yang biasanya berkaitan dengan hal-hal tidak tampak/abstrak bagi pembeli jasa. Selanjutnya Lovelock dan Wirtz (2004:72) menambahkan, aktivitas dalam proses jasa seringkali tidak kekal dan bersifat abstrak serta umumnya tidak berakibat terhadap kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Aktivitas jasa ini juga dapat menciptakan nilai dan perolehan keuntungan bagi pelanggan pada suatu waktu tertentu dengan adanya perubahan yang diinginkan dan diharapkan oleh penerima jasa. Berdasarkan karakteristiknya, Menurut Gronroos (2000) dalam Andreani (2007), kebanyakan jasa mempunyai tiga karakteristik dasar yang meliputi:1. Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas (bukan benda).2. Untuk taraf tertentu, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan3. Untuk taraf tertentu, pelanggan ikut berpartisipasi dalam proses produksi jasa. Sedangkan Kotler dan Keller (2006:375) berpendapat bahwa jasa mempunyai empat karakteristik:1. Intangibility yaitu jasa tidak bisa dilihat, dirasakan seperti halnya ketika mengkonsumsi produk fisik sehingga tidak bisa disajikan dan dikomunikasikan setiap saat.2. Heterogeneity/variability, yaitu jasa diproduksi oleh manusia sehingga tidak mungkin ada dua buah jasa yang persis sama karena masing-masing mempunyai permintaan dan pengalaman jasa yang unik3. Simultaneous production and consumption/inseparability yaitu kebanyakan jasa dijual lebih dulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan pada saat yang bersamaan. Pada saat aktivitas ini berlangsung ada interaksi langsung antara penyedia jasa dan pembeli jasa 4. Perishable yaitu jasa tidak dapat disimpan, dijual kembali atau dikembalikan seperti semula.

2.2. Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis JasaPerusahaan jasa yang bergerak di industri jasa agar dapat berhasil dan memiliki tempat untuk diperhatikan konsumen (positioning), perusahaan jasa harus memiliki perencanaan yang strategis dan menerapkan kunci-kunci keberhasilan dalam bisnis jasa. Perusahaan harus efektif dalam menyusun strategi maupun dalam mengoperasikannya agar tidak menyebabkan kemunduran bagi perusahaannya. Terdapat sembilan faktor yang menggerakkan perusahaan jasa sehingga menjadi sukses dan tetap bertahan dalam kesuksesannya. Keberhasilan bisnis/perusahaan hospitality dan banyak mendapatkan banyak perhargaan karena keberhasilannya yaitu dengan melaksanakan sembilan kunci keberhasilan yang terdiri sebagai berikut

StrategicFocusExecutionalExcellenceGenerosityBrand CultivationControl of DestinyActing SmallTrust-BasedRelationshipInvestment in Employee SuccessValues-Driven Leadership

Gambar 1Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa

Kunci pertama: Kepemimpinan yang mengutamakan nilai (Value-driven Leadership)Menurut Berry (1999), salah satu ciri kunci keberhasilan bisnis jasa adalah kepemimpinan yang didasari oleh nilai-nilai yang berlaku di perusahaan, dimana perusahaan yang berada di bawah kepemimpinan yang mengutamakan nilai (value-driven leadership) mampu memberikan kewenangan karyawan dengan bebas dan terarah. Dengan kata lain, lingkungan karyawan dibuat sedemikian rupa sehingga mempunyai budaya yang sama dimana semua karyawan terbiasa untuk memutuskan hal-hal penting tanpa meminta petunjuk dari atasan, karena memang setiap karyawan diberikan kewenangan untuk memutuskan sesuatu dengan tujuan kepuasan konsumen.Prinsip kepemimpinn yang mengutamakan nilai merupakan prinsip yang umumnya telah dijalankan oleh berbagai perusahaan jasa yang berhasil. Perusahaan jasa yang berhasil memperoleh pelanggan yang loyal adalah perusahaan yang sangat concern terhadap pelanggannya dengan memberikan nilai pelanggan yang superior (excellence). Pelayanan yang sangat bagus tidak cukup bagi pelanggan. Pemimpin perusahaan harus mengupayakan semaksimal mungkin agar semua karyawan memahami hal ini dengan baik, tidak hanya pada jajaran operasionalnya saja, tetapi hingga pada level manajemen puncak. Semua karyawan harus terbiasa memutuskan hal-hal penting tanpa meminta petunjuk dari atasan/pimpinan, karena memang mereka diberikan kewenangan untuk memutuskan sesuatu yang sulit sekali pun, demi kepuasan pelanggan.Kunci kedua: Fokus pada strategi (Strategic focus)Fokus pada strategi sebagaimana halnya dengan kunci keberhasilan yang pertama bahwa perusahaan yang berhasil dalam menerapkan kunci ini adalah perusahaan yang hanya melayani sekelompok konsumen atau hanya melayani satu kebutuhan konsumen. Dalam hal ini, perusahaan harus lebih mengutamakan kebutuhan pelanggan dan bukan pada produk. Perusahaan harus memfokuskan semua perhatiannya untuk melayani kebutuhan pelanggan yang tidak disediakan oleh pesaing.Strategi ini berarti bahwa perusahaan memilih target pasar teretentu dan fokus untuk melayani target pasar yang telah dipilihnya. Fokus bertahan untuk meningkatkan kemampuan dan selalu berusaha mencari cara yang sulit untuk diitiru pesaing. Fokus pada strategi ini meliputi empat hal, yaitu (1) lebih mengutamakan kebutuhan konsumen daripada produk, (2) fokus melayani kebutuhan konsumen yang tidak disediakan pesaing atau perusahaan lain, (3) melayani konsumen dengan pelayanan ynag berkualitas prima, dan (4) berfokus pada strategi inti yang benar.Pelayanan harus berbeda dengan perusahaan-perusahaan yang ada. Konsumen atau pelanggannya akan menilai bahwa perusahaan telah melayani konsumennya dengan pelayanan yang berkualitas prima. Perusahaan memberikan pelayanan tidak hanya sekedar melayani sebuah kebuituhan, tetapi juga berusaha untuk berbuat yang terbaik dan sulit untuk ditiru. Selain itu, fokus pada strategi bertujuan untuk mengonsentrasikan diri agar sulit dimasuki perusahaan pesaing sehingga berusahaan bersaing dengan seefektif mungkin.Kunci ketiga: Penerapan rencana yang istimewa (Executional excellence)Suatu perusahaan yang bergerak dalam jasa adalah perusahaan yang mampu mempertahankan keberhaslannya karena menawarkan suatu pengalaman yang luar biasa kepada pelanggannya. Setiap sen uang yang dibayarkan telah memberikan nilai yang sangat berharga, termasuk mempekerjakan karyawan dengan kualitas di atas rata-rata sehingga bertanggung jawab terhadap pelaksanaan startegi, merupakan salah satu cara yang baik. Strategi yang sangat bagus saja belum cukup, tanpa pelaksanaan atau penerapan rencana yang istimewa. Apa yang dirasakan konsumen adalah pengalamannya, bukan apa yang direncanakan perusahaan. Suatau pelaksanaan yang baik saja akan mudah ditiru pesaing. Sebaliknya, pelaksanaan yang istimewa sulit ditiru, dan inilah yang membuat perusahaan berhasil bertahan dalam kesuksesannya.Kunci keempat: Pengendalian diri (Control of destiny)Faktor kunci lainnya untuk bisa mempertahankan keberhasilan adalah mampu mengontrol diri dengan bertindak secara independen. Langkah pertama yang harus dijalankan adalah mengusahakan agar perusahaan selalu lebih dikenal oleh konsumen, baik karena keunikannya maupun karena penawaran-penawaran lain yang diberikan sangat bernilai, bermanfaat bagi konsumen, sangat berbeda dan lebih baik jika dibandingkan yang ditawarkan oleh pesaing. Berusaha selalu untuk tidak meniru, dan selalu berfikir untuk membuat sesuatu yang baru merupakan kunci untuk bisa mengontrol diri. Semua faktor kunci dalam mempertahankan keberhasilan, seperti nilai (values), kepemimpinan (leadership), dan fokus pada strategi yang kuat, berperan dalam keberhasilan pengendalian diri (control of destiny).Kunci kelima: Hubungan berdasarkan/berbasis Kepercayaan (Trust-based relationship)Kunci selanjutnya dalam mempertahankan keberhasilan adalah hubungan yang dibina berdasarkan kepercayaan. Hubungan baik yang tercipta merupakan faktor yang sangat penting, karena ini merupakan rantai untuk masa depan, baik konsumen yang akan datang, karyawan, maupun pihak-piihak lain.Kepercayaan (trust) penting artinya, karena tidak mungkin membina suatu hubungan jangka panjang yang baik apabila tidak ada rasa saling mempercayai antara konsumen dan perusahaan. Karena perusahaan jasa umumnya menjual janji (promise) yang secara fisik tidak dapat dilihat, dimana konsumen tidak dapat menilai jasa tersebut sebelum dia sendiri mengalaminya, kepercayaan ini merupakan salah satu faktor kunci dalam membina hubungan jangka panjang yang menciptakan hubungan berdasarkan kepercayaan (trust based relationship).Kunci keenam: Investasi dalam bidng sumber daya manusia (Investment in employee success)Perusahaan yang tidak berhasil dalam mengelola SDM seirng kali memicu terjadinya keluar masuk karyawan (labor turn-over) yang tinggi. Hal ini sangat merugikan perusahaan karena harus mendidik lagi karyawan baru, waktu untuk penyesuaian, dan akan mengganggu kelancaran proses produksi atau kelancaran kegiatan-kegiatan lainnya. Selain dari kerugian-kerugian tersebut, tingginya tingkat turn-over mencerminkan ketidakpuasan karyawan terhadap pekerjaan atau lingkungan pekerjaannya. Hal tersebut secara langsung akan mempengaruhi produktivitas kerja mereka atau akan mengurangi nilai kualitas jasa, yang akhirnya akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Jasa merupakan suatu proses (atau sektor bisnis) yang melibatkan konsumen dan karyawan dalam suatu hubungan yang sangat erat. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan (khususnya perusahaan jasa) yang berhasil umumnya melakukan investasi yang cukup besar pada bidang SDM-nya. Investasi ini meliputi penyediaan infrastruktur, peralatan canggih yang dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan, biaya perekrutan yang efektif. Selain itu, pola insentif finansial juga bisa digunakan agar dapat memotivasi karyawan untuk bekerja lebih semangat (Jasfar, 2005).Dengan demikian, perusahaan jasa yang mampu bertahan dalam kesuksesannya akan melakukan investasi yang cukup besar dalam bidang SDM-nya, melaui seleksi sumber daya manusia yang ketat (strong beginnings), program pelatihan yang berkesinambungan (continuous learning), serta penanaman sikap dan perilaku rasa memiliki (ownership attitudes).Kunci ketujuh: Bertindak sebagai perusahaan kecil (Acting small)Bertindak sebagai perusahaan kecil (acting small) adalah bertindak atau melayani konsumen secara cepat, fleksibel, cepat tanggap, dan dengan cara yang sangat pribadi, sebagaimana yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan kecil yang baru tumbuh dan mengenal dengan baik seluruh konsumennya.Bagi perusahaan yang sudah terbiasa dari awal memiliki nilai-nilai budaya organisasi yang baik dan terus dijaga, tidaklah sulit bagi mereka menerapkan perilaku acting small. Apa yang dapat dilakukan oleh perusahaan yang terlanjur besar, tetapi harus tetap bertindak sebagai perusahaan kecil adalah dengan menggabungkan beberapa kunci keberhasilan yang telah dikemukakan sebelumnya, seperti memimpin dengan nilai-nilai budaya yang baik, selalu menjalankan (menemukan) hal-hal yang baru (innovative structure), pengunaan teknologi yang canggih dalam hubungan konsumen atau karyawan (customer and employee-focused information technology), serta perilaku memiliki (ownership attitudes).Kunci kedelapan: Pengembangan merek (Brand Cultivation)Pengembangan merek (brand cultivation) merupakan suatu alat yang paling penting pada perusahaan jasa, karena perusahaan yanhg mempunyai kesan merek yang kuat (strong brand image) akan menumbuhkan rasa kepercayaan konsumen yang kuat terhadap suatu perusahaan. Karakteristik jasa yang tidak dapat dilihat, menajdikan kepercayaan konsummen merupakan faktor kunci dalam membina hubungan jangka panjang. Merek yang kuat akanmengurangi resiko yang mungkin timbul karena menilai jasa sangat sulit dilakukan sebelum konsumen melakukan pembelian atau menggunakan jasa.Untuk menanamkan kesan merek pada sektor/industri jasa, Berry (1999) membuat suatu model yang disebut Service Brand Building Model. Pada model tersebut Berry (1999) memnghubungkan lima komponen, yaitu (1) compnys presented brand, (2) brand awareness, (3) brand meaning, (4) customer experience, dan (5) brand equity. Perusahaan yang mempunyai brand equity yang kuat berarti mempunyai sesuatu yang sangat bernilai atau berharga dimata konsumennya. Brand awarness adalah kemampuan pelanggan untuk mengenal dan mengingat merek apabila disediakan suatu petunjuk atau kunci tertentu. Brand meaning adalah persepsi pelanggan terhadap pentingnya merek suatu barang dan apa saja yang terkait dengan barang dan jasa tersebut (Jasfar, 1999).Perusahaan dengan kesan merek yang kuat akan menumbuhkan rasa kepercayaan konsumen yang kuat terhadap suatu perusahaan. Merek utama perusahaan jasa adalah perusahaan itu sendiri, dimana perusahaan perlu menanamkan kesan baik kepada konsumen pada saat jasa itu disampaikan. Perusahaan jasa yang memiliki brand equity yang kuat berarti mempunyai sesuatu yang sangat bernilai atau berharga dimata konsumennya. Hal ini dapat membentuk kekuatan bersaing yang ampuh. Perusahaan jasa yang dapat meningkatkan brand awarness atau brand meaning-nya setiap saat dan pengalaman untuk selalu meningkatkan kepuasaan konsumennya akan menciptakan suatu alat yang ampuh untuk promosi melaui word of mouth (dari konsumennya sendiri).Kunci kesembilan: Kedermawanan (Generosity)Suatu perusahaan harus memperhatikan lingkungan sosial dimana perusahaan itu berada, agar tujuannya memperoleh laba melalui kepuasan konsumen dapat dipertahankan dalam jangka waktu yang panjang. Apabila konsumen dan perusahaan puas, sedangkan masyarakat sekitarnya tidak merasakan manfaat sama sekali, perusahaan tidak akan bisa bertahan lama.Falsafah/konsep tanggung jawab sosial (social responsibility concept) menjelaskan bahwa keberadaan perusahaan akan semakin kuat di mata konsumen apabila perusahaan selalu memperhatikan lingkungannya dan membantu masyarakat dimana perusahaan itu berada. Perhatian ini tidak hanya berupa mempekerjakan sebagian masyarakat di sekitar perusahaan, tetapi juga memberikan sumbangan dalam bentuk financial, bahan makanan apabila masyarakat ditimpa musibah, menunjang perkembangan pendidikan, dan mengebangkan lembaga-lembaga keagamaan yang ada dalam masyarakat. Konsep ini dikenal juga scara luas sebagai tanggung jawab sosial perusahaan (corporate social responsibility-CSR).Kedermawanan (generosity) tidak hanya merupakan suatu produk perusahaan yang sanga menunjang keberhasilan, tetapi tergolong masukan perusahaan. Perusahaan yang memperhatikan kesejahteraan masyarakat akan lebih mendapatkan perhatian dan kepercayaan dari masyarakat, termasuk konsumen, karena mereka yakin bahwa perusahaan tidak hanya semata-mata mencari keuntungan untuk perusahaan itu sendiri, melainkan mengembalikan sebagian keuntungan untuk membantu masyarakat.Sudah tidak diragukan lagi bahwa membuat suatu perusahaan menjadi sukses merupakan suatu tugas yang sangat berat, tetapi untuk dapat mempertahankan keberhasilan, justru lebih sukar lagi. Jasa adalah kinerja (performance) sehingga untuk mempertahankan kinerja dibutuhkan seluruh energi, komitmen, keahlian, dan ilmu pengetahuan. Hari demi hari, minggu demi minggu, bulan demi bulan, tahun demi tahun, terutama pada saat organisasi semakin tumbuh dengan kerumitan yang semakin meningkat. Semakin besar keterlibatan personel dalam menciptakan nilai-nilai berharga bagi konsumen dengan lebih mengutamakan peranan tenaga kerja manusia daripada faktor produksi lainnya.

BAB IIIMETODOLOGI Metodologi Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek dengan tujuan membuat deskriptif, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta atau fenomena yang diselidiki. Masalah-masalah yang diamati dan diselidiki memungkinkan penelitian deskriptif memiliki metode yang mengarah pada studi komparatif dan bisa juga menjadi suatu studi korelasional satu unsur dengan unsur lainnya. Pada umumnya kegiatan penelitian deskriptif meliputi pengumpulan data, analisis data, interpretasi data, serta diakhiri dengan kesimpulan yang didasarkan pada penganalisisan data tersebut. Metode deskriptif kualitatif yang dilakukan pada penelitian ini digunakan untuk mengamati usaha Hard Rock Hotel Bali, Indonesia dalam kaitannya dengan 9 kunci keberhasilan bisnis jasa pada bisnis jasa hotel tersebut.

Gambaran Umum PerusahaanHard Rock Hotel Bali adalah Hard Rock Hotel pertama yang didirikan di Asia, terletak tepat di depan pantai Kuta Bali di Jalan Pantai, Banjar Pande Mas, Kuta, Bali, Indonesia tepat di pusat kawasan hiburan dan tempat perbelanjaan. Hard Rock Hotel Bali memiliki 418 kamar yang cocok yang mencerminkan kejayaan dari era Rock N Roll, dengan fasilitas hotel dan pelayanan yang disediakan untuk menjamin kepuasan tamu selama menginap disana. Desain dan konsep hotel berfokus pada Hard Rock Experiences dengan lukisan, memorabilia, dan ikon yang menghiasi dinding, mencerminkan perubahan yang mengubah sejarah musik, seni dan fashion, memperingati artis artis dari era tahun 50 sampai pada era tahun 90. Dari anak kecil sampai orang dewasa, dan juga dengan berbagai macam fasilitas termasuk kolam renang terbesar di Bali dan Centerstage yang menampilkan Live Band setiap malamnya yang juga dapat digunakan sebagai lobi. Dengan semangat yang tiada habisnya, kreatifitas dan kualitas servis yang tidak tertandingi, Hard Rock Hotel Bali adalah tempat dimana anda bisa merasakan suasana rock and roll sepanjang waktu. Apabila anda seorang penggemar musik, anda bisa mencoba keahlian olah vocal anda di studio rekaman Boom Box di Hard Rock Hotel Bali.Liburan yang seru tidak hanya untuk orang dewasa! Rocker cilik dapat menikmati fasilitas seperti Lil Rock kids club, Tabu teens club dan aktivitas Olympic game mini di kolam renang utama.Untuk penggemar fitness dan rekreasi, Hard Rock Hotel Bali adalah tempat yang paling tepat untuk anda. Manjakan tubuh anda di kolam renang terbesar di Bali, atau nikmati perawatan terapi tubuh di Rock Spa, atau panjatlah dinding rock climbing setinggi 5 meter yang terdapat di samping kolam renang kami. Nikmati rutinitas berolahraga dengan berlatih di fasilitas fitness kami yang di lengkapi dengan sauna dan ruangan steam.Dengan berbagai macam pilihan makanan, anda bisa menikmati berbagai macam jenis santapan yang berbeda beda yang terdapat pada masing masing restoran kami.Untuk mengadakan pertemuan di Bali, anda bisa membicarakan strategi perusahaan anda, ataupun merancang acara di ruang pertemuan dan ruangan konferensi yang terdapat di Hard Rock Hotel Bali. Balroom kami bahkan bisa memuat sampai sebanyak 400 orang tamu.

1. KamarSetiap kamar dilengkapi dengan fitur-fitur kamar: Kamar yang luas dengan desain kontemporer lengkap dengan Hard Rock Memorabilia. Konfigurasi kamar double maupun single. AC yang dapat dikontrol secara individual. Safety Box. Kunci kamar elektronik. Kamar mandi dan mesin pengering rambut. Fasilitas mesin untuk membuat kopi dan teh. Mini bar. TV dengan sambungan satelit Internasional. IDD Telepon. WIFI Internet access. CD player Sandal untuk di kamar.

Jenis-jenis kamar di Hard Rock Hotel Bali terbagi menjadi: Deluxe roomKamar Deluxe memiliki dua tempat tidur berukuran Queen atau satu tempat tidur berukuran King dengan dua sofa permanen yang ideal digunakan untuk bersantai, atau bisa berfungsi sebagai tempat tidur tambahan untuk anak-anak.

Deluxe courtyard roomKamar-kamar Deluxe ini terletak di lantai dasar dan mempunyai akses langsung ke taman dan family courtyard, berdekatan dengan Lil' Rock Kids Club, dengan pilihan dua tempat tidur ukuran Queen atau satu tempat tidur ukuran King dengan dua sofa permanen yang ideal digunakan untuk bersantai, atau bisa berfungsi sebagai tempat tidur tambahan untuk anak-anakdan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.

Deluxe premium roomKamar Deluxe Premium terletak di sekitar chill out pool yang tenang. Setiap fitur kamar Deluxe Premium memiliki dua tempat tidur berukuran Queen atau satu tempat tidur berukuran King dengan dua sofa permanen yang ideal digunakan untuk bersantai, atau bisa berfungsi sebagai tempat tidur tambahan untuk anak-anak (bukan untuk orang dewasa). Kamar ini dapat menampung paling banyak 2 orang dewasa dan 2 orang anak anak. Semua tamu yang menginap di kamar Deluxe Premium dapat menikmati fasilitas internet nirkabel secara cuma cuma, turndown service setiap malam, dan dapat menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan tempat bersantai a la cabana, bar khusus, dan musik yang akan menemani waktu bersantai anda dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.

Loft roomLoft Room terletak di lantai 4 dan memiliki 3 buah tempat tidur berukuran Queen, dua buah di tingkat bawah dan satu di tingkat atas. Sangat ideal untuk keluarga dengan anak-anak remaja, atau 3 teman yang bepergian bersama-sama. Kamar ini dapat menampung paling banyak 3 orang dewasa dan 3 orang anak anak. Semua tamu yang menginap di kamar Loft dapat menikmati fasilitas internet nirkabel secara cuma cuma, turndown service setiap malam, dan dapat menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan tempat bersantai a la cabana, bar khusus, dan musik yang akan menemani waktu bersantai anda dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.

Deluxe suite Sebuah kamar suite yang menampilkan satu kamar tidur utama yang mewah, kamar mandi en-suite yang mewah, ruang tamu dengan dua sofa (yang ideal untuk anak-anak), kamar mandi tambahan, meja makan, TV LCD dan mini HiFi. Suite ini terletak di sekitar chill out pool yang tenang. Sebuah kamar Deluxe Premium Queen yang terhubung dengan suite ini tersedia dengan biaya tambahan. Kamar ini dapat menampung paling banyak 2 orang dewasa dan 2 orang anak anak. Semua tamu yang menginap di kamar Deluxe Suite dapat menikmati fasilitas internet nirkabel secara cuma cuma, turndown service setiap malam, dan dapat menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan tempat bersantai a la cabana, bar khusus, dan musik yang akan menemani waktu bersantai anda dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.

Kids suiteSebuah kamar suite yang menampilkan satu kamar tidur utama yang mewah, kamar mandi en-suite yang mewah lengkap dengan bathtub, shower dan WC, ruang tamu dengan dua sofa (yang ideal untuk anak-anak) dan tambahan suite untuk anak anak (ideal untuk anak anak usia dibawah 12 tahun) yang dilengkapi dengan Play Station 3 dan hiburan untuk anak anak yang lainnya, toilet untuk anak anak, meja makan, TV LCD dan mini HiFi. Suite ini terletak di sekitar chill out pool yang tenang. Sebuah kamar Deluxe Premium Queen yang terhubung dengan suite ini, tersedia dengan tambahan biaya. Kamar ini dapat menampung paling banyak 2 orang dewasa dan 2 orang anak anak. Semua tamu yang menginap di kamar Kids Suite dapat menikmati fasilitas internet nirkabel secara cuma cuma, turndown service setiap malam dan dapat menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan tempat bersantai a la cabana, bar khusus, dan musik yang akan menemani waktu bersantai anda, dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.

Luxury suiteSebuah suite mewah yang memiliki sebuah kamar tidur utama dengan kamar mandi en-suite yang mewah, bak mandi, mantel mandi dan sebuah lemari pakaian. Kamar ini juga memiliki ruang tamu yang dilengkapi dengan fasilitas home theater, TV LCD dengan mini HiFi, ruang makan, dapur, dan kamar mandi tambahan. Sebuah kamar Deluxe Premium King yang terhubung dengan suite ini tersedia dengan biaya tambahan. Kamar ini dapat menampung paling banyak 2 orang dewasa. Semua tamu yang menginap di kamar Kids Suite dapat menikmati fasilitas internet nirkabel secara cuma cuma, turndown service setiap malam, dan dapat menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan tempat bersantai a la cabana, bar khusus, dan musik yang akan menemani waktu bersantai anda dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.

Luxury kids suiteSebuah suite mewah dengan satu kamar tidur utama yang dilengkapi dengan tempat tidurdengan ukuran king size, kamar mandi mewah dengan perlengkapan mandi yang meliputisoaking tub, bathrobes and a walk-in wardrobe. Luxury suite ini juga dilengkapi dengan suitetambahan untuk anak anak (ideal untuk anak berusia dibawah 12 tahun) yang dilengkapidengan Play Station 3 and hiburan anak lainya serta fasilitas toilet untuk anak anak. Ruangkeluarga dilengkapi dengan home teater, LCD TVs, mini HIFI, ruang makan dan toilet anak yangterletak terpisah. Idealnya kamar ini berkapasitas untuk 2 dewasa dan 2 anak anak. Kamardeluxe premium (connecting) juga tersedia dengan biaya tambahan. Untuk anda yang menginapdi Luxury Kids Suite dapat menikmati Free WIFI yang tidak terbatas, nightly turndown servicedan secara ekslusif dapat menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan cabana style daybeds dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.

King suitePresidential suite yang luas yang diperuntukkan bagi para The King ini menawarkan kamar tidur utama dengan kamar mandi en-suite yang mewah, mantel mandi dan sebuah Lemari Pakaian, sebuah ruang keluarga yang dilengkapi dengan sebuah sofa berukuran King, ruang tamu lengkap dengan fasilitas home theater, LCD TV, ruang makan, dapur, dan kamar mandi tambahan. Di kamar ini juga terdapat dua teras besar yang ideal untuk bersantai. Sebuah kamar Deluxe Premium King yang terhubung dengan suite ini tersedia dengan biaya tambahan. Kamar ini dapat menampung paling banyak 4 orang dewasa. Semua tamu yang menginap di kamar Kids Suite dapat menikmati fasilitas internet nirkabel secara cuma cuma, turndown service setiap malam, dan dapat menggunakan Chill Out Pool yang dilengkapi dengan tempat bersantai a la cabana, bar khusus, dan musik yang akan menemani waktu bersantai anda dan mesin pembuat kopi instan NESPRESSO Pixie.

2. Restaurant dan Hiburan Hard Rock Cafe BaliHard Rock Caf menyajikan pertunjukan live band dan hamburger besar setiap harinya. Buka setiap hari dari jam 11.30 a.m. sampai jam 2.00 a.m. hari Sabtu dan Minggu sampai jam 3.00 a.m Starz dinerRestoran yang bertemakan hip-all day dining dan bernuansa Rock N Roll ini terletak di lantai tiga Hard Rock Hotel Bali dan menyajikan rasa Asia yang klasik dan kontemporer. Splash bistroDi Splash Bistro anda dapat bersantap ala al fresco, menikmati pizza yang dibakar di panggangan kayu, menikmati berbagai pilihan menu pasta atau cocktail sambil menyaksikan berbagai kegiatan air yang seru dari tepi kolam renang. Aerobik air dan voli pantai membuat Beach Club Pool menjadi tempat hiburan terheboh di Bali! HRBC DeliHard Rock Beach Club Deli memiliki gaya khas New York dengan berbagai hidangan pilihan. The shackThe Shack Bar yang terletak di ujung sebelah barat Sand Island, menjadi satu dengan kolam renang terbesar di Bali. Permainan Volley pantai dan koktil adalah menu special setiap harinya Centerstage'Centerstage' adalah tempat hiburan terbaik di Bali, yang terletak di tengah hotel dan juga digunakan sebagai lobby, bar bahkan sebuah museum memorabilia yang dilengkapi dengan system audio visual sebesar 100.000 watt dan seharga 1 juta dollar. Centerstage buka dari 10:00 - 11:30, dengan menampilan pertunjukan live bang setiap harinya.

3. Fasilitas Rock SpaMelakukan berbagai macam kegiatan yang menyenangkan, bahkan seorang rocker sekalipun membutuhkan waktu bersantai sejenak. Terletak berseberangan tak jauh dari laut, Rock Spa menawarkan berbagai terapi dan perawatan tubuh untuk mengembalikan dan menyeimbangkan pikiran, tubuh dan jiwa anda agar dapat melakukan berbagai kegiatan menantang di sepanjang malam. Beroperasi dari jam 09.00 am 10.00 pm Kolam renangKolam Renang Hard Rock Hotel Bali adalah kolam renang terbesar di Bali. Tamu dapat berjemur, bermain voli pantai, ataupun menyaksikan pertunjukan yang ditampilkan di atas panggung yang semuanya terdapat di Sand Island yang unik.Di area kolam renang terdapat 22 cabana yang di dalamnya terdapat meja, kursi-kursi dan sofa yang bisa anda gunakan untuk tempat beristirahat yang sangat ideal dan menikmati makanan dan minuman yang dipesan di Splash Bistro.

Lil rock kids clubLil Rock Kids Club akan memberikan anak anda aktifitas dan berbagai permainan yang menyenangkan seperti menyusun Lego, bermain Doh, menari tarian Bali, ataupun permainan mencari harta karun Pusat kebugaranPusat kebugaran kami menawarkan alat olahraga yang lengkap, kamar sauna dan uap, kolam panas dan dingin, yang dapat digunakan oleh seluruh tamu hotel untuk membuat kondisi anda selalu segar selama liburan anda di Bali

Panjat tebingHard Rock Hotel Bali menawarkan fasilitas Rock Climbing Wall setinggi 5 meter dengan 3 tingkat kesulitan yang berbeda yang terletak di area kolam renang dengan instruktur yang sudah terlatih dan berpengalaman. Shopaholica. Rock ShopRock Shop di Hard Rock Hotel menjual berbagai pilihan pakaiandengan desain Hard Rock, souvenir, hadiah dan aksesoris funky.Dengan lebih dari 200 item yang beragam, dari aksesori sampaihadiah.Rock Shop TooTerletak di level lobi hotel, Rock Shop Too menyediakan HardRock Hotel merchandise, pernak-pernik, majalah, souvenir lokaldan kostum untuk berselancar. Rock RoyaltyDi Hard Rock Hotel Bali, semua orang mendapatkan perlakuan bagai seorang bintang Rock. Rock Royalty program membawa perlakuan ke level yang lebih tinggi dengan sarapan pagi yang tenang dan jamuan the di sore hari, diikuti canap dan cocktail di malam hari di sisi kolam renang.

4. Entertainment Kalender event Rewind Centerstage Hard Rock Radio Bali Boom Box Recording Studio Rockin Activities

5. Meeting, and media room MICEHard Rock Hotel Bali mencoba memenuhi kebutuhan semua jenis acara pertemuan dan menawarkan kesempatan kepada para peserta pertemuan untuk menikmati kultur Hard Rock yang sesungguhnya. Mereka memiliki ruangan-ruangan andalan Banquet Hall. Hard Rock Hotel Bali menyediakan paket-paket MICE yang dijargonkan "Where Rockers Meet and Meeting s Rock!!" dengan beberapa fasilitas Banquet, yaitu:`Wall of FameTerletak di lantai 4, ideal sebagai tempat rehat setelah mengadakan acara di Banquet Hall. Dengan nama nama musisi di ukir dalam dinding kaca. Nama musisi yang sudah meninggal dunia di tandai dengan symbol bunga di akhir nama mereka.

Hall of FameTerletak di lantai 4, ruangan ini bisa dibuat menjadi dua ruangan dengan menggunakan partisi pemisah ruangan.GracelandTerletak di lantai 4. Tempat ini adalah tempat tinggalnya raja dan legenda music pop Elvis Presley. Dihiasi dengan benda-benda peninggalan dari sang Raja.NeverlandTerletak di lantai 4. Tempat ini adalah tempat tinggalnya raja dan legenda music pop Elvis Presley. Dihiasi dengan benda-benda peninggalan dari sang Raja.Abbey RoadTerletak di lantai 4. Tempat studio rekaman dari band legendaris The Beatles. Dihiasi dengan benda-benda peninggalan dari The Beatles.Paisley ParkTerletak di lantai 4. Tempat ini untuk mengenang studio rekaman Prince si musisi jenius. Tempat ini juga dihiasi dengan benda-benda peninggalan PrinceThe FillmoreTerletak di lantai 3. Dinamakan dengan nama tempat konser di kota San Fransisco. Tempat ini memiliki area outdoor yang luas untuk rehat dari pertemuan, ataupun untuk makan a la buffet.

WeddingHard Rock Hotel Bali akan mengubah sebuah komitmen seumur hidup ini menjadi Pernikahan ala Hard Rock, sebuah pernikahan dengan konsep ala Rocker dimana mengubah acara pernikahan yang konvensional menjadi sebuah pernikahan yang akan dikenang seumur hidup. Konsep pernikahan dapat diatur mau sebagai pernikahan indoor atau pun outdoor. Ciri khas dari konsep pernikahan disini adalah kue pengantin dengan bentuk gitar dan bangunan tradisional Bali sebagai penyemaraknya.

Pengumpulan DataMetode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan melakukan observasi Hard Rock Hotel Bali, Indonesia dan wawancara dengan pihak marketing Hard Rock Hotel Bali, Indonesia. Selain itu data juga dikumpulkan melalui web Hard Rock Hotel Bali, Indonesia sendiri di http://bali.hardrockhotels.net

Analisis DataPengamatan yang diterima ini menggunakan analisa deskriptif yang merupakan perbandingan antara pelaksanaan yang dilakukan di hotel tersebut dan teori yang berkaitan melalui evaluasi yang kemudian dibuat menjadi service research project report.

BAB IV TEMUAN

Berdasarkan penelitian deskriptif yang telah dilakukan, diketahui beberapa hal yang menjadi kunci sukses bisnis Hard Rock Hotel Bali, antara lain:Kunci pertama: Kepemimpinan yang mengutamakan nilai (Value-driven Leadership)Semua karyawan harus terbiasa memutuskan hal-hal penting tanpa meminta petunjuk dari atasan/pimpinan, karena memang mereka diberikan kewenangan untuk memutuskan sesuatu yang sulit sekali pun, demi kepuasan pelanggan. Pada saat melakukan kunjungan ke Hard Rock Bali, kami diberikan informasi yang sangat jelas dan sangat membantu. Para karyawan umumnya berasal dari karyawan fresh graduate tetapi ada juga karyawan yang memulai karir nya dari nol seperti cleaning service yang sekarang bisa menjadi manager dikarenakan karyawan tersebut mendapat promosi jabatan dan loyal terhadap perusahaan yang sudah hampir 27 tahun. Di Hard rock karyawan diajarkan learning by doing, ditanamkan skill dan nilai-nilai perusahaan yang secara tidak langsung menjadikan karyawan tersebut mampu mengambil keputusan dan bertindak untuk memberikan yang terbaik untuk tamu.Kunci kedua: Fokus pada strategi (Strategic focus)Fokus dari usaha Hard Rock Bali adalah menjadi perusahaan terbaik di perhotelan dengan mempelajarinya terus-menerus tanpa berhenti berkreatifitas, berinovasi, meningkatkan kesadaran profesional, kualifikasi, menciptakan meningkatnya kebutuhan para pelanggan. Hal tersebut dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan, melayani dengan sepenuh hati, serta fokus kepada kepuasan pelanggan dengan melakukan perbaikan secara berkala memodernisasi peralatan khusus dan menjadi pelopor E-commerce dengan search engine machine dalam bisnis perhotelan agar lebih digital, dinamis dan fleksibel dalam mengaplikasikan penjualanan kamar.

Kunci ketiga: Penerapan rencana yang istimewa (Executional excellence)Hard Rock Bali pertama yang menerapkan konsep perhotelan dengan suasana music, live, entertainment. Image perusahaan ini sudah tertanam kuat dimana ketika memasuki hotel tamu akan merasakan atmosfer Rock n Roll yang sangat kuat dengan desain ruangan, peralatan, penampilan karyawannya yang tidak hanya di Bali tetapi disemua cabang Hotel dan Caf Hard Rock seluruh dunia.Kunci keempat: Pengendalian diri (Control of destiny)Sebagai hotel yang terletak di pusat wisata dan hiburan mancanegara, Hard Rock Hotel Bali sangat menyadari bahwa mereka harus mendalami kemampuan skill dalam berbahasa inggris dan bahasa asing lainnya, karena tamu tidak hanya berasal dari wisatawan lokal tetapi mancanegara, ini sebagai value added untuk hotel jika dapat berkomunikasi dan menyambut tamu dengan bahasa dan budaya mereka yang dikombinasikan dengan budaya lokal Indonesia itu sendiri yang terkenal dengan keramahan nya.Kunci kelima: Hubungan berdasarkan/berbasis Kepercayaan (Trust-based relationship)Dalam hal ini Hard Rock Bali menjanjikan untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan profesional untuk semua pelanggan. Hard Rock Bali akan meberikan jasa perhotelan yang sangat berbeda. Hard Rock Hotel Bali memiliki program-program khusus yang diadakan setiap malam minggu, dimana mereka mengadakan live music dengan bintang tamu band atau musisi yang berganti-berganti setiap minggunya. Pengunjung hotel ataupun orang luar bisa menonton live music tersebut dengan membayar tiket (tiket include welcome drink, too). Untuk pengunjung penggemar musik, pengunjung bisa mencoba keahlian olah vocal di studio rekaman Boom Box di Hard Rock Hotel Bali. Untuk anak-anak, para rocker cilik dapat menikmati fasilitas seperti Lil Rock kids club, Tabu teens club dan aktivitas Olympic game mini di kolam renang utama. Hard Rock Hotel Bali mengupayakan apa yang mereka promosikan, apa yang mereka taarkan, sesuai dengan apa yang diekspektasikan oleh pengunjung. Selain dari itu, staff di Hard Rock Hotel Bali senantiasa ramah dan melayani pengunjung dengan sepenuh hati. Hal ini membuat hubungan yang dekat antara staff dengan pelanggan. Untuk wisatawan asing maupun lokal tidak diragukan lagi sudah banyak yang berkunjung ke Hard Rock Hotel Bali ini, artinya mereka sudah dipercaya oleh berbagai agen perjalanan untuk menjadwalkan tamunya untuk datang atau menggunakan fasilitas Hard Rock Hotel Bali. Termasuk Universitas Trisakti yang telah berkunjung ke Hard Rock Hotel Bali sebanyak 2 kali untuk melakukan research project.Kunci keenam: Investasi dalam bidang sumber daya manusia (Investment in employee success)Khususnya pimpinan Hard Rock Bali secara umum menganggap bahwa memperbaiki kondisi kerja bagi karyawan adalah salah satu tanggung jawab. Perusahaan selalu memberikan penghargaan dan menghukum secara tepat, tidak memihak dan secara jelas untukmendorong usaha dan empati seluruh karyawan dan teknisi pada perusahaan serta untuk menciptakan sebuah lingkungan kerja nyaman dan sehat, begitu pula solidaritas.Rata-rata gaji yang diberikan sudah sesuai UMR , skill dan kemampuan mereka. Gaji minimum yang diberikan sekitar 2.200.000-2700.000. Dan ini memang menjadi standar pemerintah Denpasar Bali untuk menetapkan income mereka per bulannya sebesar angka tersebut. Kegiatan bersama yang dilakukan juga membentuk keakraban antar sesama karyawan seperti kegiatan menanam pohon, kunjungan ke panti asuhan, sumbangan buku untuk sekolah, dan lainnya dalam rangka CSR. Perusahaan yang tidak berhasil dalam mengelola SDM seirng kali memicu terjadinya keluar masuk karyawan (labor turn-over) yang tinggi. Hal ini sangat merugikan perusahaan karena harus mendidik lagi karyawan baru, waktu untuk penyesuaian, dan akan mengganggu kelancaran proses produksi atau kelancaran kegiatan-kegiatan lainnya. Selain dari kerugian-kerugian tersebut, tingginya tingkat turn-over mencerminkan ketidakpuasan karyawan terhadap pekerjaan atau lingkungan pekerjaannya. Hal tersebut secara langsung akan mempengaruhi produktivitas kerja mereka atau akan mengurangi nilai kualitas jasa, yang akhirnya akan mempengaruhi kepuasan konsumen.Para karyawan diberikan program pelatihan, pembelajaran yang secara terus menerus, serta alat penunjang pekerjaan yang modern, dan di Hard Rock Hotel ini sendiri karyawan diberikan pengalaman yang berbeda dan diberikan kebebasan untuk mengekspresikan diri mengambil peluang yang ada dalam melayani tamu, karyawan diberikan benefit dan asuransi keluarga bagi yang sudah berkeluarga, dan bagi karyawan Hard Rock Hotel/Caf diberikan loyality benefit jika bekeliling dunia dapat potongan semua harga 50% di 27 hotel Hard Rock yang ada di seluruh dunia.Kunci ketujuh: Bertindak sebagai perusahaan kecil (Acting small)Bertindak sebagia perusahaan kecil (acting small) adalah bertindak atau melayani konsumen secara cepat, fleksibel, cepat tanggap, dan dengan cara yang sangat pribadi, sebagaimana yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan kecil yang baru tumbuh dan mengenal dengan baik seluruh konsumennya. Hard Rock Bali cepat dan tanggap dalam melayani konsumennya sehingga pelanggan merasa diperhatikan kebutuhannya. Ini tetap dilakukan meskipun mereka sudah menjadi besar, banyak memiliki pelanggan, dan dengan karyawan yang profesional. Perusahaan tetap bertindak sebagai perusahaan kecil yang masih sangat membutuhkan pelanggan dan tetap melakukan promosi terus menerus. Ini dapat terlihat di sosial media yang terus di-update sehingga terkesan bahwa mereka masih melakukan promosi. Setiap ada kegiatan mereka bergerak cepat untuk menginformasikannya ke sosial media dan gencar dalam digital marketing.Kunci kedelapan: Pengembangan merk (Brand Cultivation)Penggunaan Hard Rock Bali sangat melekat bagi konsumen bahwa merk tersebut menyediakan layanan perhotelan dengan konsep music, live, entertainment dengan nuansa Rock n Roll yang melekat. Ditambah lagi dengan penggunaan logo yang terkesan menggambarkan icon gitar yang biasa digunakan sebagai alamat musik band rock.Hard Rock Bali mendapatkan berbagai penghargaan yang dapat menciptakan brand serta image yang baik. Semua penghargaan ini menjadi senjata bagi marketing Hard Rock Bali untuk menciptakan image yang baik bagi para pelanggannya. Tentunya juga akan menjadi tanggung jawab yang besar ketika harus mempertahankan atas apa yang terlah didapatkan dari penghargaan tadi. Berikut penghargaan yang pernah diraih Hard Rock Hotel Bali :1. Hard Rock Hotel Bali Named 1st Winner Of Industrial Relationship Award in Badung Press Release 20132. The 2013 Tripadvisor Travellers Choice Hotel Awards3. No. 7 Winner of Top 10 Hotels for Families in Indonesia 20134. The 2012 Tripadvisor Travellers Choice Hotel Awards5. Overall winner in the Top 25 Trendiest Hotels in Indonesia by TripAdvisor 20126. Tri Hita Karana Tourism Awards 20117. Gold Medal in this prestigious Tri Hita Karana Tourism Awards for 2011.8. Certified of Being Free From Legionnaires Disease 20119. Indonesia Tourism Awards 201010. Certificate Of Commendation 201011. The Most Favorite Hotel of the year 201012. The Beat Magazine 201013. Best Value Accommodation 201014. Tax Award 2008

Kunci kesembilan: Kedermawanan (Generosity)Dalam era globalisasi kedermawanan yang dilakukan melalui Corporate Social Responsibility (CSR) yang diterapkan oleh Hard Rock Bali sangat banyak sekali mulai dari program clean beach society, running and walking 4 Km untuk mengumpulkann uang, charity dengan mengadakan penjualanan kaos, souvenir dan special pin dimana dana yang terkumpul akan disumbangkan pada Breast Cancer Foundation serta mengunjungi panti asuhan, pemberian bantuan buku pada sekolah, melakukan penanaman pohon mangrove serta pohon di sekitar area Hard Rock Bali, dan kegiatan lain yang dilakukan untuk masyarakat sekitar. Dengan banyaknya kegiatan kedermawanan tersebut dapat memberikan pencitraan yang baik terhadap perusahaa ini. Sehingga para pelanggan tidak akan segan untuk melakukan terapi ditempat ini karena akan timbul asumsi sebagian keuntungan yang diperoleh perusahaan digunakan untuk kedermawanan.

BAB VKESIMPULAN dan SARAN

A. KESIMPULANBerdasarkan pembahasan 9 kunci keberhasilan bisnis jasa, Hard Rock Hotel Bali yang termasuk dalam hospitality industry merupakan salah satu usaha yang dapat dikategorikan sukses karena dari masing-masing kunci Hard Rock Hotel Bali dapat memenuhinya, hal ini dapat terlihat peningkatan jumlah pelanggan setiap tahunnya, fasilitas yang lengkap, serta berbagai penghargaan telah didapatkan oleh Hard Rock Hotel Bali baik skala nasional maupun internasional.

B. SARANRekomendasi yang diberikan untuk usaha sejenis di Indonesia adalah untuk menerapkan 9 kunci keberhasilan sehingga dapat menjadikan perusahaan jasa tersebut mendapatkan kesuksesan. Selain itu pentingnya penggunaan apa yang menjadi ciri khas Indonesia juga sebaiknya digunakan. Misalnya terapi dengan menggunakan jamu-jamuan tradisional Jawa, rempah rempah dadi berbagai daerah menjadi penting untuk menggugah rasa keingintahuan para wisatawan asing menggunakan jasa spa sejenis Hard Rock Hotel Bali. Pemberian ilmu dan pendidikan mengenai terapi dan spa kepada karyawan dan terapis atau dengan kata lain semua karyawan wajib diberitahukan product knowledge yang lengkap. Selain itu, memberikan pendidikan bahasa Inggris kepada para karyawan sebagai bahasa internasional dapat menjadikan perusahaan tersebut diminati oleh wisatawan asing karena mereka dapat berkomunikasi dengan baik.

Lampiran

Daftar Pustaka

Andreani, Fransisca. 2007. Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, Volume 2 No 1. Universitas Kristen Petra Surabaya.Berry, L.L. 1999. Discovering The Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. New York: The Free Press.

Hermawan, Asep. 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Grasindo.

Jasfar, Farida. 2003. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber Daya Manusia, Inovasi, dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat.Jasfar, Farida. 2005. Manajemen jasa, Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Kotler, P. Dan Keller, K.L. 2005. Marketing Management. Twelth Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.

Kotler, P. Dan Keller K.L, 2006. Manajemen Pemasaran, Jakarta:Ghalia. Indonesia

Lovelock, Christopher. 2004. Service Marketing and Management. New Jersey:Prentice Hall.Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Businsess: A Skill Building Approach. Fourth edition, New York: John Willey and Sons, Inc.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler. 2006. Service Marketing Integrating Customer Focus Accross The Firm 4th Edition. New York:McGraw Hill.

http://bali.hardrockhotels.net/id/ (diakses pada April 2015)

1