Hotelklassifizierung in Österreich Evaluierung der Österreichischen Hotelklassifizierung

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Hotelklassifizierung in Österreich

Evaluierung der Österreichischen Hotelklassifizierung

Wien, Dezember 2005


Übersicht

1 Stärken und neue Qualitätsansprüche

Seite

2

2 Klassifizierung im internationalen Vergleich 4

3 Klassifizierung aus Gästesicht 10

4 Score Cards 11

5 Klassifizierung-Durchführung 13


• Klassifizierung – ein permanenter Prozess

• Erfüllungskriterien– zeitgemäß bis innovativ– den Gästeerwartungen entsprechen– fairer Wettbewerb

• Evaluierung – immer wiederkehrende QS-Prozess– Befragung von Hoteliers und Kommissionsmitglieder– Überprüfung der Gästebefragung (Studie 2001)– Benchmarking mit Klassifizierungssystemen der EU-Länder

• Resümee der Ergebnisse der Evaluierung

Gästeerwartungen sind gleich geblieben

Transparenz und Nachvollziehbarkeit des Systems – Umsetzung: Checklisten für Selbstkontrolle– Superior für herausragende 4****Betriebe– Mystery Guest für 4****Superior-Betriebe und 5*****Betriebe



Resultate der Befragung der Kommissionsmitglieder und der Hoteliers


1) Der Nutzen der Klassifizierung

- Die derzeitigen Richtlinien sind einfach gehalten, verständlich und für die Unternehmer gut nachvollziehbar.

- Die Richtlinien geben dem Unternehmen Orientierung im Hinblick auf den allgemeinen Angebotsstandard.

- Die Richtlinien sind ein Marketinginstrument und erleichtern den Gästen die Auswahl.

2) Die Verbesserungsansätze beim Klassifizierungsverfahren

- Eine messbarere Abgrenzung der einzelnen Kategorien ist gewünscht

- Superior – ein Qualitätslable für herausragende 4**** Hotels- Eine nachvollziehbarere, objektivierbarere, bundeseinheitliche Anwendung der

Richtlinien durch die Kommissionen ist wünschenswert.- Die stärkere Einbeziehung von dienstleistungsrelevanten Kriterien wird gefordert.- Eine Anpassung der Richtlinien an Betriebstypen (Stadt- vs. Ferienhotellerie) und

Organisationsformen (Individual- vs. Kettenhotellerie) sollte ermöglicht werden.


Im Rahmen eines EU-Vergleichs wurden die Richtlinien aus 20 europäischen Ländern gegenübergestellt*).

1) Klassifizierung in der EU- Mehrheitlich nationale Anwendung. - Regionale Richtlinien sind in Italien,

Spanien und UK üblich.- Benelux geht wieder zu nationalen

Regelungen über.- Die bessere Anpassungsfähigkeit der

Richtlinien an regionale oder betriebstypische Voraussetzungen ist jedoch fast überall ein Thema.

2) Teilnahme an der Klassifizierung- Die Klassifizierung hat europaweit eine

hohe Akzeptanz bei Betrieben und Gästen.- auch dort, wo die Klassifizierung nicht

verpflichtend vorgeschrieben ist, besteht eine hohe Durchdringung an kategorisierten Betrieben.

- Die Klassifizierung wird überall als wichtig und nützlich erachtet.

- Viele Länder überarbeiten ihre Richtlinien oder führen solche in absehbarer Zukunft ein (Finnland, Litauen)

2 Klassifizierung im internationalen Vergleich

I, E, UK

*)Untersuchte Länder waren: Österreich, Belgien, Tschechien, Dänemark, Estland, Frankreich, Deutschland, Griechenland, Ungarn, Irland, Italien, Lettland, Malta, Niederlande, Polen, Portugal, Spanien, Schweden, Schweiz, UK

Kategorisierung in der EU

15

85

0 20 40 60 80 100

Regional

National

in %

I, E, UK

Teilnahme an der Kategorisierung

40

60

0 10 20 30 40 50 60 70

freiw illig

verpflichtend

in %


Im Rahmen eines EU-Vergleichs wurden die Richtlinien aus 20 europäischen Ländern gegenübergestellt*).


*)Untersuchte Länder waren: Österreich, Belgien, Tschechien, Dänemark, Estland, Frankreich, Deutschland, Griechenland, Ungarn, Irland, Italien, Lettland, Malta, Niederlande, Polen, ,Portugal, Spanien, Schweden, Schweiz, UK

Seit wann Klassifizierung ?

• Mehrheitlich seit über 10 Jahren (55 %)

• In Portugal, Frankreich und Österreich gibt es die Klassifizierung seit über 50 Jahren.

• In den Ländern Lettland und Malta wurde die Klassifizierung vor weniger als 5 Jahren initiiert.

• In 55 % der befragten europäischen Länder gibt es eine Klassifizierung seit über 10 Jahren.

.

Kategorisierung seit wann?

10

10

10

55

15

0 10 20 30 40 50 60

50 Jahre +

30 Jahre +

20 Jahre +

10 Jahre +

5 Jahre -

in %


Superior & die Wichtigkeit der GästemeinungenSuperior Klassifizierung

20

80

0 20 40 60 80 100

Superior ja

Superion nein

in %

1) Superior

• Bis dato haben die Länder Deutschland, Lichtenstein, Schweiz und Großbritannien Superior eingeführt.

• In Österreich wird Superior als Marketinglabel (keine Zusatzkategorie) ab 01.01.2006 für die 4-Sterne Kategorie eingeführt.

Anmeldung via www.hotelsterne.at bzw.

direkt bei der Fachgruppe Hotellerie des

jeiligen Bundeslandes.

2) Gästemeinungen

- Die Gästemeinungen spielen eine wichtige Rolle.

- In 40 % der befragten Länder sind die Gästemeinungen für die Klassifizierungs-richtlinien relevant und werden mitein-bezogen.


Gästemeinungen werden...

40

60

0 10 20 30 40 50 60 70

w erden einbezogen

w erden nichteinbezogen

in %


Wer anschafft, bezahlt auch...

1) Festlegung der Richtlinien- Durch die Regierung – per Gesetz od. Verordnung- Tourismusorganisationen und Hotelverbände

haben immer eine beratende Funktion.- Tourismusorganisationen sind in 35 % der Länder

für die Ausarbeitung der Richtlinien verantwortlich.- Hotelverbände engagieren sich in 30 % der Länder

bei der Festlegung der Standards.

2) Finanzierung der Klassifizierung- Hotels werden in 45 % der Länder auf freiwilliger

Basis zur Kasse gebeten.- Regierungen übernehmen zu 35 % der

europäischen Länder auch die Finanzierung. (Estland, Frankreich, Italien, Polen, Portugal, Spanien, Ungarn).

- Hotelverbände (15 %) und Tourismus-organisationen (5 %) sind im europäischen Vergleich zwar jene die anschaffen, aber nur zu einem geringeren Teil finanzieren.

- Es ist in Europa daher durchaus üblich, dass Verbände und Tourismusorganisationen für ihre Leistung im Rahmen der Klassifizierung von Regierungsstellen bezahlt werden.

2

Richtlinen werden festgelegt durch...

30

35

35

27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

Verband

Tourismus

Regierung

in %

Finanzierung der Kategorisierung

5

15

45

35

0 10 20 30 40 50

Tourismus

Verband

Hotel

Regierung

in %

Klassifizierung im internationalen Vergleich


Überprüfungen - je öfter und je objektiver, desto effizienter ist ihre Aussage

1) Durchführung der Überprüfungen- Wird mehrheitlich durch Kommissionen und

Beamte (zu je 30 %) erledigt. - In Malta führen Tourismusvertreter die Überprü-

fungen durch. - In 25 % prüfen die Verbände und

in 10 % der europäischen Länder überprüfen Agenturen die Einhaltung der Vorgaben.

2) Überprüfungsfrequenz- die jährliche Überprüfung ist in einem Drittel der

Länder üblich.- Vielleicht wegweisend, aber in jedem Fall

interessant, ist die neue Richtlinie der Niederländer, die

- Selbstkontrollen (jährlich mindestens 1 mal) vorschreibt und diese Resultate

- durch Kommissionen per Zufallsauswahl überprüft,

- wobei gewährleistet ist, dass jedes Hotel innerhalb von 3 Jahren mindestens 1 mal durch eine Kommission kontrolliert wird.

- der gesamte Prozess wird durch eine Online-Klassifizierung unterstützt.

2

Überprüfungen werden durchgeführt von...

5

30

25

10

30

0 5 10 15 20 25 30 35

Tourismus

Beamte

Verband

Agenturen

Kommission

in %

Malta

Überprüfungsfrequenz

10

20

10

25

35

0 5 10 15 20 25 30 35 40

alle 2 Jahre

alle 3 Jahre

alle 5 Jahre

zufällig

jährlich

in %

Klassifizierung im internationalen Vergleich


Die internationalen Marken sind ebenfalls entlang 5 verschiedenen Kategorien positioniert. (Die Erwähnung der dargestellten Hotelmarken ist lediglich beispielhaft)

- Ritz Carlton- Four Seasons- Regent- Mandarin Oriental

„De-luxe“ Marken

- Inter-Continental - Hilton- Marriott Hotels & Resorts- Radisson/SAS

„First-Class“ Marken

- Renaissance - Crowne Plaza - Austria Trend Hotels- Mercure / Novotel

„Mid-Class“ Marken

- Courtyard by Marriott- Country Inns & Suites - Holiday Inn - Ibis

„Economy“ Marken

- Etap, Formule 1, Motel 6, Redroof- Fairfield Inn- Holiday Inn Express- Park Inn

„Budget“ Marken



Fragt man die Gäste, so erfährt man, was in den einzelnen Bewertungsklassen und Hotelbereichen von Bedeutung ist. Die Kategorie gehört neben dem Preis zum wichtigsten Entscheidungskriterium bei der Hotelauswahl.

Bewertungsklassen5-Sterne

4-Sterne

3-Sterne

1-/2-Sterne Mittelwert

Norm & Technik 122 103 87 49 90

Sauberkeit & Zustand 91 90 72 63 79

Dienstleistung 101 88 56 28 68

Gesamt 314 281 215 140 238

1) Bewertungsklassen- Normen & Technik: Konkrete Angaben (Maße, Ausstattung,

Platzangebot etc.) sowie die Funktionstüchtigkeit haben maßgeblichen Einfluss auf die Erlebbarkeit einer Kategorie.

- Sauberkeit & Zustand: Sind so genannte Wahrnehmungskonstrukte, die die Beurteilung des Erscheinungsbildes maßgeblich beeinflussen.

- Dienstleistung: Hier wird nur die Verfügbarkeit von Services im Hotel überprüft. Die Ausführungsqualität kann lediglich durch eine quantitative Erhebung (z.B. Zufriedenheits-messung) sinnvoll hinterfragt werden.

2) Hotelbereiche

- Ankunft/Halle/Empfang- Zimmer- Gastronomie

Die Klassifizierungsrichtlinien sind gemäß dieser Struktur aufgebaut.

3) Datenquelle- Marktforschung für die österreichische Hotelklassifizierung,

Wien 2001, Dr. Sara Dolnica, Dr. Thomas Otter; - Die in der Studie festgestellten Teilnutzenwerte wurden nach

Klassen und Bereichen gruppiert.

3 Klassifizierung aus Gästesicht

Hotelbereiche5-Sterne

4-Sterne

3-Sterne

1-/2-Sterne Mittelwert

Ankunft/Halle/Empfang 113 105 76 50 86

Zimmer 122 103 79 51 89

Gastronomie 79 73 59 40 63

Gesamt 314 281 215 140 238


Integriert man die Gästesicht der Dinge, den internationalen Anspruch und die internen Zielsetzungen, ergeben sich für die einzelnen Kategorien folgende Scorecards als Grundlage für die Klassifizierung.

Scorecard 5-Sterne N&T S&Z D Totale

Ankunft/Halle/Empfang 40 33 40 113

Zimmer 55 35 37 127

Gastronomie 25 28 21 74

Gesamt 120 96 98 314



Zimmer 41 35 29 105


Gesamt 104 92 85 281

Richtlinie 4-Sterne

- Erstklassige Ausstattungsqualität- Sehr guter Erhaltungszustand- Anspruchsvolles Dienstleistungsangebot

Richtlinie 5-Sterne

- Luxuriöse Ausstattungsqualität- Makelloser Erhaltungszustand- Exklusives Dienstleistungsangebot

Abkürzungen: N&T = Normen & Technik, S&Z = Sauberkeit & Zustand, D = Dienstleistung

4 Score Cards

Checkliste

Checkliste

4-Sterne Betriebe, die ein Resultat von mehr als 95% im Rahmen der Klassifizierung erreichen, können sich um die Zusatzauszeichnung Superior bewerben. Diese Betriebe werden in der Folge im Rahmen eines Mystery Shoppings ein weiteres Mal geprüft.

Alle 5-Sterne Betriebe werden in Zukunft zusätzlich zur Überprüfung durch die Klassifizierungskommission einem Mystery Shopping unterzogen, um auch die Dienstleistungsqualität effizienter prüfen zu können.


Richtlinie 1-Stern

- Einfache Ausstattungsqualität- Guter Erhaltungszustand- Einfaches Dienstleistungsangebot

Richtlinie 2-Sterne

- Gute Ausstattungsqualität- Guter Erhaltungszustand- Einfaches Dienstleistungsangebot

4 Score Cards

Die jeweiligen Richtlinien werden in Form von Checklisten konkretisiert. Die Punkte sind Ergebnisse der Gästebefragung/Studie 2001und maßgeblich für die Richtlinien und Score Cards der Sternekategorien.



Zimmer 21 19 11 51


Gesamt 49 61 30 140



Zimmer 19 19 6 44


Gesamt 44 55 24 123

Checkliste

Checkliste

Die Score Cards sind Grundlage für die Checklisten der Kommission - Punktebewertungssystem. Aus benutzerfreundlichen Gründen sind die Selbstkontrollbögen für den Hotelier mit den Beurteilungskriterien ja/nein, nicht anwendbar / nicht messbar ausgestattet.

Scorecard 3-Stern N&T S&Z D Totale


Zimmer 42 28 10 80


Gesamt 86 74 55 215

Richtlinie 3-Sterne

- Gehobene Ausstattungsqualität- Guter Erhaltungszustand- Ansprechendes Dienstleistungsangebot

Checkliste


Um die Transparenz und Nachvollziehbarkeit einer Einstufung noch besser zu gewährleisten und darüber hinaus die Objektivität zu stärken, wird ein Verfahren vorgeschlagen, bei dem eine Selbstkontrolle durch die Kommission verifiziert wird.

1) Virtuelle Klassifizierung (Selbstkontrolle)

- Einfache Eingabe der Resultate in ein Formular/Checkliste.

- Abfrage der voraussichtlichen Kategorieneinstufung.- Vorschlagswesen (für Ausstattungs- bzw.

Leistungsänderungen).

2) Reale Klassifizierung (Kommission)

- Betrieb hat sich mit dem Prozess und Inhalten bereits auseinandergesetzt und kennt die Standards.

- Resultate werden vor Ort ermittelt.- Klassifizierung erfolgt in Übereinstimmung mit dem

Betrieb.

3) Vision „eClassifying“ = Internet Integration

- Einfache Eingabe der Resultate in ein Online-Formular- Sofortige Rückmeldung des Resultats und (intelligentes)

Vorschlagswesen.- Branchenvergleich (Benchmarking) wird ermöglicht.- Integration Gästezufriedenheit wird ermöglicht.

Zusatznutzen der Klassifizierung fürs Qualitätsmanagement und

bei Investitionen.

Bestmögliche Transparenz und Nachvollziehbarkeit,

geringerer Zeitaufwand, effizienter Mitbewerbsvergleich.

Vision e-classifying zur effizienteren Nutzung der

Klassifizierung im Betrieb.

5 Klassifizierung Durchführung – Die Richtung, die angestrebt wird

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