HPのITガバナンス実現事例

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HP Software Forum Tokyo 2004

Copyright © 2004 HP corporate presentation. All rights reserved.

© 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本書に含まれる情報は、予告なく変更されることがあります。

HPのITガバナンス実現事例- ITIL / HP ITSMの実践- アダプティブエンター

プライズを目指して- ITSMで強化される

企業セキュリティ統合管理

日本ヒューレット・パッカード（株）・マネージド・サービス統括本部

インフラストラクチャー管理サービス本部・マーケティング統括本部

エンタープライズソリューション本部

Revision-1.1

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HP IT の規模概要 - Current Global Deployment

ストレージサイズ Managed storage679 Terabytes

アプリケーション Applications5,000

デスクトップP C Managed desktops182,354

データベース Databases7,928

週当たりEメール数 Weekly email volume26,300,000

ルータ routers スイッチ switches11,963 6,320

サーバ数 Servers20,801

事業所数 Sites networked 国数 Countries1,193 >170

ITヘルプデスク月間コール数 Monthly calls 155,028

IT従業員数 IT professionalsManaged Services: 3371 + IT: 6308

全従業員数: 140,000人総売上: 72Billion US$ (2002年度)

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アダプティブ・エンタープライズとは

ビジネスとビジネスとITITが同期して変化を活用できる企業が同期して変化を活用できる企業、組織体、組織体

アダプティブ・エンタープライズにいたる過程は、

n あるべき姿を目指した旅路

n テクノロジーだけではなく、人やプロセスも加えた取り組み

n 一から作り直すのではなく、既存の資産を活用

n 明確なアーキテクチャをもったアプローチ

ビジネス

情報技術

ビジネス

情報技術


新しいITアーキテクチャの必要性

現状：現状：垂直統合、変化の阻害垂直統合、変化の阻害l 複雑、個別最適

l リソースの固定化

lバラバラな運用管理とサービスレベル

l情報共有が困難

あるべき姿：水平統合、変化へのあるべき姿：水平統合、変化への適応適応

l シンプル化、全体最適化

l 効率的なリソース提供

l 標準化された運用管理と実行環境

l 情報共有の拡大

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企業の IT 活用度を高める必要性出典：経済産業省｢我国企業のＩＴ化に対応する企業経営の分析｣より

ステージ①IT不良資産化企業群

ステージ②部門内最適化企業群

ステージ③組織全体最適化企業群

ステージ④共同体最適化企業群

IT 導入するも活用せず

情報による組織力強化柔軟性を持つ進化する組織へ

IT の活用により部門内最適化を実現

特定業務の改善

経営と直結したIT活用により企業全体の最適化を実現

IT活用によりバリューチェーンを構成する共同体全体の最適化を実現

ビジネスの高付加価値化

経営の壁

企業の壁

組織改革

お客様視点で再編

• コンピュータ導入

• バックオフィスや業務の IT 化

• ITによる企業プロセスの最適化

• 社外連携による競争力の強化

• コミュニケーションによる迅速行動

システムの時代経営の時代

企業のＩＴ活用度のステージ


経営者の視点

情報システムマネージャの視点

経営者の視点

情報システムマネージャの視点

アセスメントと戦略

策定

ITガバナンスの導入と実践

運用管理の統合化、集

中化

サーバ、ストレージのコンソ

リデーション

ITSM/ITILに基づく運用管理プロセスの標

準化

機能のコンソリデーション

SLA に基づくサービス提供へ

の移行

SOAへの移行

I Tアウトソーシングへの移行

EA の移行計画に基づく各種プロジェクト

2･3~5年

エンタープライズ・アーキテクチャ（EA）の実装

エンタープライズ・アーキテクチャ（EA ）策定

緊急対応のプロジェクト

アダプティブ・エンタープライズへのロードマップ：HPの例

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アダプティブエンタープライズを実践するHP ITManaging HP IT as an Adaptive Enterprise

• ベストRoIT (Return on IT)の実現

手段: ビジネスプロセスとITを

結び付ける

- 「シンプル化」、「標準化」、「モジュール化」、「統合」によって

- ビジネスとITの間の変化を同期する統合

integration

シンプル化simplification

標準化standardization

モジュール化modularity

+++


HPダーウィン参照アーキテクチャ～アダプティブ・エンタープライズ実現の青写真～

l 水平統合による疎結合のレイヤ構造

l レイヤ内、レイヤ間の確実な同期を可能にする管理と制御

l IT環境全体にシンプル化、標準化を適応

l 仮想化による効率的なリソース提供

管理と制御

ビジネス戦略

ビジネスプロセス

情報

アプリケーションサービス

仮想化リソース

インフラストラクチャサービス

リソース

ビジネス

サービス

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Plan Of Record

Program Mgmt. Office

プロセス・業務モデルのシンプル化・標準化を支えるメソドロジー

•エンタープライズ・アーキテクチャー(EA) の構築、運用à組織(enterprise)の業務手順や情報システムの標準化、プロセスの最適化を進め、効率よい組織の運営を図るための方法論。

•ITIL (HP ITSM)ベースの運用体系の採用、実践àITサービス管理のベストプラクティスとテンプレートをまとめたもの。ITサービス管理の事実上の世界標準。

•Global Methodによる統一したプロジェクト管理à全世界統一のプロジェクト手法により、標準化され、事業部間・地域間の不整合を起こさないプロジェクト推進を実施。


HP IT エンタープライズ・アーキテクチャ(EA)

• アーキテクチャを貫く基本原則（プリンシプル）が定義され、IT上必要な決定をする際のガイドラインを提供している。

• その基本原則は「我々はどこに向かい、何を求めているか」を示している。

• ITに関わるほぼすべての「ポリシー」、「標準」文書がEAに登録され、その際、全体としての整合性が再度確認・調整される。

• グローバルのIT組織で例外なく実施される

• 全社組織であるアーキテクチャ・マネージメントチームによりEAがレビューされる

• CIOにより承認、変更が許される。EAのなかで「ポリシー」、「標準」、「推奨ツール」を明確に定義

グローバルのIT組織で例外なく実施される。

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ITIL(HP-ITSM)実践の条件 ? ITガバナンス- ＨＰにおける５つのITコントロール機能

１. IT戦略: ビジネス戦略との整合性

StrategyStrategy

1

２. 戦術: 正しいプロジェクトの立ち上げ

Plan Of RecordPlan Of Record

2

３. ガバナンス: 正しい意思決定

GovernanceGovernance3

４．アーキテクチャー: 技術面・運用面での標準、規範

５. PMO: 規律ある施策実行をグローバルに推進

Program Program Mgmt. OfficeMgmt. Office

5

EAのなかでITSMベースの運用を定義

グローバルのIT組織で例外なく実施される。

4

EEnterprisenterpriseAArchitecturerchitecture(EA)(EA)


1. 個々の技術分野ごとに構築されてきたシステムの連携の必要性

2. コストダウンの必要性

3. さらにこれらをグローバルレベルで行う必要性

ITIL採用の背景

process A

Process B

Process D

Process C Process E

Process n..

1996年 – 必要な技術要素はほぼすべて揃った。しかし。。。

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ITIL (HP ITSM)とは

n ITIL(IT Infrastructure Library：ITインフラストラクチャー・ライブラリー)とは

• ITサービス管理のベストプラクティスとテンプレートをまとめたもの

• ITサービス管理の事実上の世界標準

• ITILは英国政府が作成し著作権を所有する著作物であり、使用することに制限を設けない共有財産（Public Domain）

n HP ITSM リファレンスモデル

• ITILをベースとしながら、HPの豊富なITサービス管理における経験も反映して作成されたモデル、プロセス。

• HP ITSM参照モデルを実践することで、顧客と合意されたサービスレベルに基づいたITサービス提供の管理を、信頼性高く、迅速に、かつ低コストで実現できるよう設計されている。

What “何を”すべきかが記述されている

How “いかに”実装すべきかを記述、およびコンサルティング


Business - IT Alignment

Service Development & Deployment

Operations Bridge

Service Design & Management

Service Delivery Assurance

HP ITSM参照モデル

• 顧客とのインタフェース• ビジネスと顧客の要求を理解する•付加価値を与えるITをIT戦略としてまとめる

• IT戦略をITサービスに移す• サービスの詳細設計を作成する• サービス・レベルの合意を通して、コスト（サービス予算）に見合ったサービス・レベル目標を定義し管理する

•インフラストラクチャおよびデータに対するセキュリティを提供する

• 顧客満足を管理する• ITサービスを提供する• ITサービス・インフラストラクチャを監視、保守する• インシデントを解決する• 問題防止を提供する

• ITサービスを開発、テストする• サービス設計に従ってITサービスを展開する

• ITサービスのインフラ情報を文書化、追跡する

• インフラの属性、関連を文書化する

• 変更を評価、制御する

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Business - IT Alignment

Service Development & DeploymentService Design & Management

Operations Bridge

ビジネス評価

IT戦略の確立

顧客管理

サービス計画

セキュリティ管理

アベイラビリティ管理

サービス・レベル管理

キャパシティ管理コスト管理

変更管理

構築およびテスト

本稼動リリース

インシデント管理

問題管理

オペレーション管理

構成管理


HP ITSM参照モデル


ハイレベル関連図

構成管理

変更管理

・サービス報告・関連する

サービス計画

ヴァリュー・チェーンビジネス戦略

エンドユーザ

問題 /要求提供サービス

環境ステータス

環境管理

顧客(IT管理 )

顧客代表

Business - IT Alignment Operations Bridge

Service Design & Management Service Development & Deployment

People

Process

Clients

Applications

Internet/Intranet

Servers

Databases

Networks

IT戦略

サービス報告

サービス目標値と

計測

計画されたITサービス

実環境リリース

サービスパフォーマンス(品質)

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ITSM を具現化するソリューション

HP OpenView Servide Desk


HP ITSM参照モデルを採用する付加価値

• ITの現環境の定義及び現状分析•プロセスギャップとIT組織の将来的なあるべき姿の明確化• 実施事項の優先順位付け• クリティカルなプロセス関連を明確化• 組織的な再統一計画の開始• プロセスを実現するテクノロジーの適用可能範囲の明確化• インソース、アウトソース機会を明確化

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ITIL(HP-ITSM)導入の障壁– HP、日本法人での実経験例

• ITIL(HP-ITSM)採用、および運用のために発生するコスト、人材要求、および作業時間の承認が得られない。

• 組織の壁があり、組織を越えた統一手法、プロセスの策定・実践ができない。

• ITIL（HP-ITSM)に対する基本的概念の理解が浸透していない。

- 現場からの典型的な反応は…

HPがとった施策• 全社方針としてのITIL(HP-

ITSM)採用の決定と徹底- ITガバナンスモデルに組

み込む- ITILへの各ITマネージメン

ト上のコミットメントを得る。- 定期的な、適合度監査

（マチュリティアセスメント）の実施。

• 各IT部署の対応- 上記ITガバナンスモデル

の遵守- ITIL(HP-ITSM)対応のため

のコスト、人材要求の受け入れ。

- 主要担当者全員へのITIL(HP-ITSM)教育


5

4

3

2

1

0NON-EXISTENT

INITIAL / AD HOC

REPEATABLE BUT INTUITIVE

DEFINED PROCESS

MANAGED & MEASURABLE

OPTIMISED

- Improving process

effectiveness- RegularProcessReviews

- Establish measurable

goals• Objectively managing

performance

- Standard process

Defined & Documented- Training and

general awareness

- Similar Process Done by Different

People- Awareness- Informal processes

定期的なIT成熟度アセスメントの実施

成熟度 Indexの基準

CMM (Capability Maturity Modeling)COBIT

アセスメントに使用している標準

ITSM/ITILSecurity Policies (ISO 17799)ISO 9000:2000など

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合併前現在目標フェーズ１フェーズ 2

高効率 (アプリケーション )

変化適応（ビジネス・プロセス)

堅牢 (インフラストラクチャ)

7,000+ アプリケーション 4,000 アプリケーション 1,500 アプリケーション

25,000 サーバ 19,000 サーバ 10,000 サーバ

300 データセンタ 85 データセンタ 11 データセンタ

IT コスト= 売上の4.6% 売上の3.5% 売上の3.0% 以下

革新 = IT費用の 28% IT費用の 34% IT費用の 50%

HP IT Journey ～HP のアダプティブ・エンタープライズへの旅程～

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HPにおけるプライバシー対策

個人情報保護と情報セキュリティの関係

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HP における取り組みプライバシー基本原理 fundamentals

hp社のワールドワイド・プライバシーポリシーの基本原理

告知 (notice) – 利用目的の限定・明確化

選択 (choice) – オプトイン／オプトアウト

アクセス (access) – 取得の最少化、参照の最少化

正確性 (accuracy) – 本人確認

管轄外への転送 (onward transfer) – 委託、監督

セキュリティ(security) – 社内情報セキュリティ対策

施行/監視 (enforcement/oversight) – ルールの徹底、従業員プライバシー

onward transfer は、safe harbor 協定で定義。米国では企業合併の際の連邦確認項目でもある。

hp では同一の基本原理をグローバルに適用


お客様によるお客様DB管理のすすめ：HP OpenView セキュリティ・アクセス管理

LDAP ディレクトリ

Web インフラストラクチャIIS, Apache, BEA WebLogic, WebSphere etc

E-メール

他システム

NOS

人事管理

顧客

、見

込み

客、

サプ

ライ

ヤー

、パ

ート

ナー

Sele

ct Id

entit

y

ID管理

ビジネスプロセス

プロビジョニング

アクセス管理

•シングルサインオン•ユーザー、リソースの

自動検出•セルフ管理•委任管理•XML対応•フェイルオーバー対応•フェデレーション(SAML) •HP OVOとの連携•Windows2003, HP-UX, Solaris, RedHat

Sele

ct A

cces

s

認証

従業員

Active Directory, Oracle,OpenLDAP etc

WSE, Axis, Liberty Alliance対応

Siebel, SAP, PeopleSoft etc

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HP OpenViewservice desk 4.5製品のご紹介

日本ヒューレット・パッカード株式会社ソフトウェア統括本部

ソフトウェアソリューション技術部

page 272004年 10月7 日 HP service desk 4.5 製品のご紹介

Service Support

ソフトウェアリリース管理

ヘルプデスク

問題管理

変更管理構成管理障害

問合せ

変更要求Request For Change

調査

対処フィードバック

ユーザインフラストラクチャ

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ヘルプデスク

ヘルプヘルプデスクデスク

問題管理

ネットワーク管理

コンピュータ管理

顧客•お客様窓口•インシデント管理

•受付→情報の記録→状況確認→対処→クローズ

•業務サポート•ビジネスを支える第一線

•管理情報の提供•ITサービスの品質•スタッフの稼動状況•製品品質

構成調査

照会?

Impact CodeIncident No

記録

状況調査

Call

N

解決法提示

HDで解決?

クローズ

Problem Mgt

Y

Y

N

100

INCIDENT

PROBLEMKNOWN

ERROR

RFC

90

10

ヘルプヘルプデスクデスク

問題管理

変更管理インシデント管理


問題管理

Incident Control

Problem Control

Error Control

変更

Knownerror

Problem

Incident

•ヘルプデスク•Computer Operations•Network Control

•Specialist Support

•変更管理

診断→根本原因の解明重要性分析とサポートの提供潜在的な問題の対策

問題防止のための変更依頼作成既知問題として登録

知識DB

構成DB

迅速かつ効果的な問題解決類似問題の再発防止

サポート要員の生産性改善管理情報の提供

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変更管理

分析

計画

導入適用

レビュー

RFC

•要求確認（依頼者,目的,責任者 ,スポンサー,etc）•緊急性（Urgent, High,Medium,Low…）•影響度・影響範囲（サービス、機器、組織・・・・・）

CAB (Change Advisory Board)

Change Manager

変更を管理する

•作業スケジュール、マイルストーン設定•手順作成•テスト計画•Contingency Plan作成

•作業実施

•レビュー

テスト検証

•手順検証•Contingency Plan検証

5W1H

Change!!

構成DB

変更から発生する問題の低減変更によりITサービスを混乱させない

変更時に問題が発生しても容易に回避


構成管理

設備管理、インベントリ制御、設定

•Identify→CI (Configuration Item)•Control•Status•Verification

•ハードウェア•ソフトウェア (System,Application)•文書•ネットワーク機器•ケーブル結線•サービス

Configuration Item

関係

属性•名前•バージョンモデル•場所•所有者（部署）•ベンダ

ステータス•Planned•Scheduled•Test•Live•Archive

構成DB

問題管理

ヘルプデスク変更管理

IT資産の管理他管理への情報支援

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service desk 各アイテムとその相関関係

サービスインフラ

インシデント管理

ユーザ

コール管理

?

!

問題管理

構成管理変更管理

OVO NNM

!

操作

変更/構成管理スペシャリスト

ヘルプデスク

インフラスペシャリスト

アサイン

Deadline

アサイン

承認

サービスオブジェクト管理

組織管理

変更

参照

解決

ITマネージャ


テンプレートによる入力省略

コードによる入力の簡素化

必須フィールドによる入力ミスの予防

チェックリストウィザードによる入力情報の質の均一化＋最小限の入力作業で最大量・高品質のコール作成が可能に

最小限の操作で最大限の情報入力を

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必要な時に必要な情報を


スムーズで的確なデータ操作

NNM, OVOservice desk

sd_event により、外部アプリケーションで発生したイベントを自動的にデータベースにインポートすることができます

データベースルールおよびUI ルールを使用して自動的にアクションを実行することで、適切なサービスを確実に提供できます

NNM,人事 DB,顧客 DB

データインポート機能により他アプリケーションからのデータの移行が簡単に行えます

様々なアプリケーションへ必要なデータのみ簡単にエクスポートできます

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（例）サービスコール重要度別応答グラフ

クイックレポーティング

簡単に利用できるレポーティング機能


フォームデザイナを使用して

簡単にフォームをカスタマイズ

必要なときにビュー

をカスタマイズ

・カスタムフィールドの追加

・必須フィールドの設定

必要なショートカット

だけを登録

Non-ProgrammingでのGUIカスタマイズ

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トラブル発生!!!

各アプリケーションのアクションを使用して、自動的にエラーメッセージをservice desk に入力

ü 対応履歴の管理

ü 蓄積されたデータを基に解析

ü ノウハウの蓄積

network node manager, operations との連携


既に収集されているインフラのデータや人事DB のデータを、一括で service desk の DB にインポートします。

HOSTNAME SNMP_LOCATIONSLAN001 HP_US

… …… …… …… …… …… …… …

インポートマッピング

データ変換

NNM人事DB

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service desk 4.5 service desk 4.5 新機能新機能

HP HP OpenViewOpenView Service Desk Service Desk の製品詳細の製品詳細については、については、

http://http://www.hp.com/jpwww.hp.com/jp

検索で検索で service desk service desk を入力してください。を入力してください。

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