HRVATSKA - World Banksiteresources.worldbank.org/INTECAREGTOPPRVSECDEV/...Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA), HNB, Agencija za zaštitu osobnih podataka, Zagrebačka

HRVATSKA

Dijagnostički pregled zaštite potrošača i financijske

pismenosti

Svezak II. Usporedba s dobrim praksama

[veljača 2010.]

SVJETSKA BANKA Sektor za razvoj privatnog i financijskog sektora Područje Europe i Središnje Azije Washington DC

ii

Ovaj Dijagnostički pregled izradili su zaposlenici Međunarodne banke za obnovu i razvoj/Svjetske banke. Nalazi, tumačenja i zaključci koji su ovdje izneseni ne odražavaju nužno stajališta izvršnih direktora Svjetske banke ili država koje predstavljaju.

iii

HRVATSKA

Dijagnostički pregled zaštite potrošača i financijska pismenost

Svezak II. Usporedba s dobrim praksama

Sadržaj

Hrvaska: Zaštita potrošača u bankarskom sektoru .................................................................... 1 Dobre prakse: Bankarski Sektor ............................................................................................. 14 Hrvatska: Zaštita potrošača u segmentu nebankovnih kreditnih institucija ............................ 41 Dobre prakse: Nebankovne kreditne institucije ...................................................................... 45 Hrvatska: Zaštita potrošača u sektoru vrijednosnih papira ..................................................... 53 Dobre prakse: Sektor vrijednosnih papira ............................................................................... 62 Hrvatska: Zaštita potrošača u sektoru osiguranja ................................................................... 78 Dobre prakse: Sektor osiguranja ............................................................................................. 82 Hrvatska: Zaštita potrošača u sektoru mirovinskog osiguranja .............................................. 97 Dobre prakse: Sektor mirovinskog osiguranja ...................................................................... 101

Tablice

Tablica 1: Tržišni udio financijskih institucija tijekom razdoblja 2003. – 2008. (u postocima ukupne imovine) ....................................................................................................................... 1 Tablica 2: Udio duga stanovništva u financijskom sustavu ...................................................... 2 Tablica 3: Krediti stanovništvu u bankovnom sustavu (u postocima) ...................................... 2 Tablica 4: Mjere veličine sektora osiguranja .......................................................................... 78 Tablica 5: Pokazatelji tržišne koncentracije (%) ..................................................................... 78 Tablica 6: Rast premija životnog osiguranja........................................................................... 79 Tablica 7: Aranžmani između osiguratelja i bankovnih zastupnika ....................................... 79 Tablica 8: Rast broja članova fondova iz drugog i trećeg stupa ............................................. 99

Slike Slika 1: Upoznatost klijenata banaka s financijskim pojmovima ........................................... 11 Slika 2: Usporedba poznavanja bankarskih proizvoda 2002. i 2006. ..................................... 12

Prilog Prilog I: Popis preporuka ...................................................................................................... 112 Prilog II: Istraživanja o financijskoj pismenosti – Međunarodna iskustva ........................... 116

Hrvatska Bankarski sektor

1

Hrvatska: Zaštita potrošača u bankarskom sektoru Uvod

Udio bankarskog sektora u ukupnoj imovini financijskog sektora u 2008. iznosio je više od tri četvrtine, čime je ponovno ostvaren tržišni udio iz 2004. Udio imovine nebankarskih financijskih institucija porastao je sa 18,5% na kraju 2004. na 25,3% na kraju 2007. Glavni razlog tomu bio je snažan rast imovine investicijskih fondova, leasing društava i obveznih mirovinskih fondova. Udjeli drugih tržišnih segmenata (društava za osiguranje, dobrovoljnih mirovinskih fondova, stambenih štedionica i štedno-kreditnih udruga) nisu se značajno mijenjali. Tijekom 2008. međunarodna financijska kriza negativno je utjecala na razvoj sektora investicijskih i mirovinskih fondova. Udio njihove imovine u ukupnom financijskom sektoru smanjio se sa 12,1% u 2007. na 2,8% u 2008. Općenito govoreći, bankarski sektor, koji se većinom nalazi u privatnom vlasništvu, ostao je zdrav tijekom razdoblja brzog kreditnog rasta. Otprilike 95% banaka nalazi se u privatnom vlasništvu te je udio privatnog vlasništva u ožujku 2009. iznosio visokih 91%. U ožujku 2009. na tržištu su bile prisutne 34 banke, što je visok broj imajući na umu njegovu ukupnu veličinu. Stupanj tržišne koncentracije zadržao se na umjerenoj razini te nije predstavljao prepreku tržišnom natjecanju. Tržišni udio četiri najveće banke od 2004. iznosi 65%. Udio loših kredita nastavio se smanjivati s 4,0% u 2005. na prosječno 3,2% tijekom razdoblja od 2006. do 2008., iako je u rujnu 2009. taj pokazatelj porastao na 3.6%. Uveden je niz mjera kako bi se ojačao nadzor bankarskog sektora, s posebnim naglaskom na nadzor valutno induciranog kreditnog rizika koji proizlazi iz nezaštićenog salda u nefinancijskom sektoru. Pričuve najbrže rastućih banaka također su porasle. Bonitetna regulativa rezultirala je snažnijom dokapitalizacijom banaka, što je doprinijelo stabilnosti financijskog sektora općenito. Tablica 1. Tržišni udio financijskih institucija tijekom razdoblja 2003. – 2008. (u postocima ukupne imovine)

Vrsta institucije 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. 2008.

Banke 83,4 81,5 78,8 76,3 74,7 82,1

Investicijski fondovi 1,7 2,0 3,8 5,6 7,3 2,6

Leasing društva 5,4 6,0 6,3 6,9 6,6 7,8

Društva za osiguranje 5,4 5,2 5,1 5,0 5,2 5,7

Privatni mirovinski fondovi 2,0 2,9 3,7 4,2 4,8 0,2

Štedionice 1,5 1,8 1,8 1,6 1,4 1,5

Štedno-kreditne zadruge 0,6 0,5 0,5 0,5 - -

Izvor: HNB, Makrobonitetna analiza, prosinac 2007., HNB Godišnje izvješće 2008., HANFA, Kvartalni bilten, prosinac 2008.

Dug stanovništva znatno je porastao tijekom proteklih pet godina. Do lipnja 2007. njegov udio iznosio je 103,5% raspoloživog dohotka i 85,0% depozita stanovništva (u usporedbi su udjelima od 63,5% i 68,1% do prosinca 2003.), ukazujući na značajno povećanje zaduženosti stanovništva.


2

Tablica 2. Udio duga stanovništva u financijskom sustavu

XII. 03. XII. 04. XII. 05. XII. 06. VI. 07. XII. 08.

Dug stanovništva (u mil. HRK) 57,3 68,4 82,2 100,9 111 135 U postotku BDP-a 25,2 27,9 31,1 35,2 35,3 39,5 U postotku bruto raspoloživog dohotka 63,5 68,5 81,7 96,2 103,5 nedostup.

U postotku depozita stanovništva168,1 73,3 78,4 85,2 85,0 94,8

Godišnji rast (u postotcima) 27,9 19,2 20,2 22,6 22,4 12,6

Izvor: HNB, Makrobonitetna analiza, prosinac 2007., Bilten 127, prosinac 2007., HNB, Godišnje izvješće, prosinac 2008.

Krediti stanovništvu predstavljaju više od polovine ukupnih kredita bankarskog sektora. Udio kredita stanovništvu u portfelju banaka porastao je sa 50,33% na kraju 2006. na 52.40% na kraju 2007. da bi se neznatno smanjio na 51,32% na kraju 2008. U prosincu 2008. udio stambenih kredita u ukupnim kunskim kreditima stanovništvu iznosio je 41,44%.

Tablica 3. Krediti stanovništvu u bankovnom sustavu (u postocima)

XII. 03.

XII. 04.

XII. 05.

XII. 06.

XII. 07.

XII. 08.

Krediti stanovništvu/ukupni krediti 48,31 50,69 50,70 50,33 52,40 51,32 Krediti stanovništvu/krediti u devizama 1,55 2,04 1,88 2,00 1,85 1,26

Krediti stanovništvu/krediti u kunama 53,69 56,94 58,32 55,73 56,98 57,59

Stambeni krediti/krediti stanovništvu u kunama 30,82 32,93 35,27 38,75 40,16 41,44

Izvor: HNB, Makrobonitetna analiza, prosinac 2007., Bilten 132, ožujak 2008. Procjena razine zaštite potrošača u bankovnom sustavu Republike Hrvatske provedena je u odnosu na skup međunarodnih dobrih praksi. U nastavku ovog odjeljka navedeni su najvažniji rezultati i preporuke za bankarski sektor dok se sljedeći odjeljak sastoji od procjene skupa dobrih praksi. Potrebno je naglasiti na samom početku da ova procjena nije sveobuhvatna te da ona ni na koji način ne predstavlja pregled svih glavnih usluga, proizvoda i praksi bankarskog sektora. Pravni okvir

Glavni zakon koji uređuje zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj je Zakon o zaštiti potrošača, koji je objavljen u Narodnim novinama broj 96/2003. te njegove izmjene i dopune iz lipnja 2007. objavljene u Narodnim novinama broj 125/2007. Spomenute izmjene i dopune stupile su na snagu u siječnju 2008. Između ostalog novi Zakon: (i) transponira Direktivu Europske unije koja se odnosi na prodaju financijskih usluga klijentima na daljinu; (ii) usklađuje nacionalno zakonodavstvo koje se odnosi na zaštitu potrošača s relevantnim direktivama Europske unije, uključujući Direktivu o isticanju cijena proizvoda te Direktivu o prodaji na daljinu; (iii) on je ojačao ulogu i odgovornost Državnog inspektorata i odgovornih inspektora ministarstva nadležnog za nadzor provedbe navedenog Zakona; (iv) uređuje postupke izvansudskog rješavanja sporova pred Centrom za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Centrom za mirenje Hrvatske obrtničke komore, Centrom za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca te Sudom časti Hrvatske gospodarske komore te (v) osigurava višu razinu zaštite

1 Depoziti stanovništva uključuju depozite stanovništva kod stambenih štedionica.


3

potrošača u Republici Hrvatskoj u skladu s važećim standardima u državama članicama Europske unije. Osim spomenutog Zakona tu su i zakoni koji reguliraju bankarski sektor, a imaju značajan utjecaj na zaštitu potrošača. Oni uključuju: (i) Zakon o Hrvatskoj narodnoj banci (NN 75/2008.), (ii) Zakon o kreditnim institucijama (NN 117/2008.), (iii) Zakon o zaštiti depozita (NN 177/2004.), (iv) Odluka o efektivnoj kamatnoj stopi kreditnih institucija i kreditnih unija te ugovaranju usluga s potrošačima (NN 41/2009.), (v) Odluka o zaštiti tržišnog natjecanja unutar bankarskog sektora (NN 48/2003.), (vi) Zakon o platnom prometu (NN 133/2009.) i (vii) Zakon o potrošačkom kreditiranju (NN 75/2009.). K tome postoji i niz općenitih zakona koji također osiguravaju zaštitu potrošača. Oni uključuju: (i) Zakon o zaštiti osobnih podataka (NN 103/2003. i njegove izmjene i dopune NN 118/2006. i NN 41/2008.), (ii) Zakon o obveznim odnosima (NN 35/2005.), (iii) Zakon o državnom inspektoratu (NN 129/2005.), (iv) Zakon o udrugama (2002.), (v) Zakon o mirenju (NN 117/2003.) i (vi) Zakon o tržišnom natjecanju (NN 122/2003.). Institucionalni okvir i izvršna tijela

Državni inspektorat posluje pod okriljem Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva Republike Hrvatske te predstavlja glavno tijelo za provedbu zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj. Inspektori relevantnih ministarstava surađuju s Državnim inspektoratom u izvršnim zadacima. Državni inspektorat ima 5 regionalnih jedinica sa 32 ispostave, u kojima radi otprilike 380 inspektora. U sjedištu radi 30 zaposlenika koji planiranju, izrađuju strategije i upravljaju Državnim inspektoratom. Zagrebačka županija ima 100 inspektora. Svi oni pokrivaju različita područja te nisu specijalizirani. Ukupno, oni zaprimaju otprilike 1 000 pritužbi na nacionalnoj razini, od kojih se većina odnosi na proizvode s greškom. Državni inspektorat navodi da oni nemaju nadležnost nad pitanjima financijskog sektora te se nadaju razvoju u tom smjeru. S tim ciljem uskoro planiraju zaposliti pravnika i ekonomistu.

Regulatorna i povezana tijela preuzela su zadatak zaprimanja pritužbi zajedno s Državnim inspektoratom. Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA), HNB, Agencija za zaštitu osobnih podataka, Zagrebačka burza, Hrvatsku ured za osiguranje, Hrvatska udruga banaka (HUB) i udruge potrošača sve zaprimaju pritužbe s ciljem njihova rješavanja.

Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača, osnovano 2008., sastoji se od predstavnika državnih tijela odgovornih za zaštitu potrošača, predstavnika Hrvatske gospodarske komore, Hrvatske obrtničke komore, nevladinih udruga za zaštitu potrošača i neovisnih stručnjaka na području zaštite potrošača.

K tome, pri Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetništva postoji Odjel za zaštitu potrošača. Odjel je nadležan za izradu Nacionalne strategije zaštite potrošača te upravljanje Centralnim informacijskim sustavom zaštite potrošača koji će na jednom mjestu prikupljati pritužbe potrošača. Odjel također odobrava i nadzire Savjetovališta za zaštitu potrošača koja su osnovale udruge potrošača te provodi aktivnosti Nacionalnoga vijeća za zaštitu potrošača.

Potrebno je pojednostaviti i ujednačiti trenutačni institucionalni aranžman o nadzoru zaštite potrošača i obradi pritužbi. Postupak je jasan što se tiče pritužbi potrošača u poljoprivredi ili drugim područjima u nadležnosti jednog ministarstva. Prema zakonu, inspekcijski nadzor na području financija trebao bi biti u nadležnosti Ministarstva Financija, koje


4

dosad kao takvo nije priznato niti imenovano. Štoviše, Odjel za zaštitu potrošača ne djeluje kao Tijelo za zaštitu potrošača. Ono tek prikuplja podatke na ad hoc osnovi te nadzire Savjetovališta za zaštitu potrošača. Vlada treba razmotriti osnivanje Tijela za zaštitu potrošača prema uzoru na mnoge druge države u regiji, koje bi djelovalo kao glavno tijelo za zaštitu potrošača te bilo zajednička točka različitih institucija, koordiniralo Nacionalni program zaštite potrošača, izradilo Nacionalnu strategiju te savjetovalo Vladu vezano uz zaštitu potrošača. Uloga privatnog sektora, nevladinih udruga i samoregulirajućih organizacija

U svom Nacionalnom programu zaštite potrošača za 2007.-2008. Vlada jasno propisuje ulogu nevladinih udruga u zaštiti potrošača. Osnivanje četiriju savjetovališta nadalje potvrđuje predanost Vlade vezano uz ulogu nevladinih udruga u zaštiti potrošača. Štoviše, uloga privatnog sektora u pitanjima zaštite potrošača vezano uz financijski sustav nije vidljiva osim kroz pojedina poslovna udruženja, kao što su Hrvatska udruga banaka, Udruženje društava za osiguranje i Udruženje društava za upravljanje investicijskim fondovima. U skladu sa Zakonom o udrugama (NN 88/2001) udruge potrošača osnivaju potrošači s ciljem promicanja i zaštite svojih prava. U Hrvatskoj djeluje 26 udruga za zaštitu potrošača. Međutim, tek su dvije relativno aktivne na području financijskih usluga. Postoji jasna potreba za snažnijom ulogom nevladinih udruga. Financiranje se navodi kao glavni problem koji sputava njihov doprinos učinkovitoj zaštiti potrošača. Nužna je suradnja privatnog sektora, banaka i HNB-a s nevladinim udrugama, posebno na području financijske pismenosti. Savjetovališta za zaštitu potrošača osnovana u Zagrebu, Splitu, Osijeku i Puli nude pomoć potrošačima. Odobrenja za rad izdalo im je Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva. Njihova osnovna uloga je zaprimati pismene i usmene telefonske upite potrošača te upite putem telefaksa ili elektronske pošte iz određenog područja zaštite potrošača te na njih odgovoriti. Oni također prikupljaju podatke, vode registre o broju i vrsti upita te šalju izvješća Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetništva te nadležnim inspekcijskim tijelima. Zaštita potrošača prema Zakonu o kreditnim institucijama

Članci 304. do 310. Zakona o kreditnim institucijama izričito se odnose na pitanja zaštite potrošača. Članak 309. ne nalaže HNB-u da reagira na pojedinačne pritužbe klijenata kreditnih institucija, ali ga ovlašćuje da nadzire da li pojedina kreditna institucija posluje sukladno dobrim poslovnim praksama, objavljuje opće uvjete poslovanja te nadzire ugovore koje ona zaključuje sa svojim klijentima. Članak 310. propisuje da se osim Zakona o kreditnim institucijama primjenjuje i Zakon o zaštiti potrošača. Važeće odredbe Zakona o kreditnim institucijama i Zakona o zaštiti potrošača predstavljaju dobar temelj za zaštitu potrošača u bankovnom sustavu. K tomu, one ovlašćuju HNB za nadzor njihove primjene od strane banaka. Glavni izazov za Hrvatsku je provedba spomenutih odredbi putem učinkovitog institucionalnog te mehanizma obrade pritužbi. Kodeks dobre bankovne prakse

Hrvatska udruga banaka 2000. usvojila je Kodeks dobre bankovne prakse. Spomenuti se Kodeks ne temelji na načelima, odnosno na specifičnim i detaljnijim postupcima i postupanjima već na općenitim i opširnim opisima dobrih praksi te se banke nisu obvezale na njegovu primjenu. Kodeks ne podržavaju detaljni kodeksi povezani s pojedinim proizvodima ili uslugama koji bi bili korisni klijentima banaka. On sadrži otmjene izjave o odnosu banaka i klijenta te upravljanju za koje nisu predviđene kazne u slučaju kršenja. Također, prema tvrdnjama udruga potrošača i odvjetnika postojanje Kodeksa nije poznato široj javnosti. Postoji općenita tendencija


5

većine bankarskih udruga u Europskoj uniji da ne usvajaju kodekse bankarskih praksi koji su utemeljeni na načelima. Razlog tomu može biti to što su direktive Europske unije o kreditiranju i pružanju ostalih financijskih usluga dostatno detaljne kako bi osigurale dobre prakse. U stvarnosti, pismenost potrošača varira, izvršne sposobnosti različitih zemalja se razlikuju te posljedično i standardi zaštite potrošača u Europi variraju. Stoga bi za Hrvatsku bilo prikladno da usvoji Kodeks dobre bankovne praksi koji se temelji na načelima. HUB bi trebao zahtijevati od banaka izjavu o poštivanju Kodeksa bankarskih praksi. HNB bi također trebao prikupljati podatke o tome s ciljem osiguravanja legitimiteta primjeni Kodeksa od strane banaka. Uvjeti i razdoblje tijekom kojeg potrošač može odustati od ugovora

Još jedan važan nedostatak kojim se HUB mora pozabaviti je standardiziranje ugovora i uvođenje zajedničke terminologije koju će upotrebljavati sve banke. Hrvatska udruga banaka mora potaknuti svoje članice na uporabu jednostavnog jezika, izdavanje Prikaza najvažnijih činjenica od jedne stranice za sve proizvode te standardiziranje veličine slova koja se rabi za navođenje uvjeta. Ne postoji razdoblje tijekom kojeg potrošač može odustati od ugovora za bankarske proizvode osim za proizvode ponuđene putem ugovora na daljinu za potrošače financijskih usluga (7 dana) i ugovore zaključene izvan poslovnih prostorija trgovca (14 dana), pri čemu je prvo propisano Zakonom o zaštiti potrošača. Proizvodi koji uključuju obvezu u trajanju dužem od 2-3 godine trebali bi osigurati razdoblje tijekom kojeg potrošač može odustati od ugovora. Financijska dostupnost i prezaduživanje

Iako banke provjeravaju kreditnu sposobnost klijenata putem kreditnog registra te se prakse razlikuju od banke do banke. S time u vezi, svaka banka ima svoje vlastite interne procedure o razini raspoloživog dohotka klijenta potrebnog za odobravanje kredita. K tome, neke banke izračunavaju raspoloživi dohodak kao postotak ukupnog dohotka dok ga druge banke izračunavaju u apsolutnom iznosu. Zanimljivo je da za hipotekarni kredit jedna banka zahtjeva raspoloživi dohodak od HRK 2.500 dok je u drugoj banci potrebno HRK 1.700. Banke navode da je to veoma teško područje budući da na tržištu postoji visoka razina bezobzirnog kreditiranja. Istovremeno, jedino što klijenti žele jest da im krediti budu odobreni što prisiljava banke na odobravanje kredita kako bi zadržale svoje klijente. Veoma je važno da banke standardiziraju svoj pristup izračunu raspoloživog dohotka svojih klijenata. Time će se omogućiti intervencija u obliku politike u slučaju da prezaduženost dužnika postane socijalno pitanje. Vezani i udruženi proizvodi

Politika tržišnog natjecanja u pravnoj stečevini Europske unije nalaže zaštitu ekonomskih interesa potrošača te posljedično i pažljivu provjeru vezanih i udruženih proizvoda. Zakon o kreditnim institucijama ne sadrži pravila koja uređuju udružene i vezane proizvode. Međutim, poglavlje XI. propisuje neke od najnaprednijih odredbi na području zaštite potrošača od nepoštenih i obmanjujućih praksi. K tome, članak 9. stavak 1. Zakona o zaštiti tržišnog natjecanja zabranjuje sve sporazume koji zaključivanje ugovora uvjetuju prihvaćanjem dodatnih obveza od druge ugovorne strane, a koje po svojoj naravi ili poslovnoj uporabi nemaju nikakve veze s predmetom ugovora. Banke priznaju da su mnogi proizvodi vezani ili udruženi. Banke su postale kreativne u nastojanju ostvarivanja prihoda od naknada te se 16% njihove poslovne dobiti odnosi na prihode od naknada na bankovne usluge. Tijelo za zaštitu tržišnog natjecanja treba zajedno sa HNB-om nadzirati porast konkurencije među bankama i drugim pružateljima financijskih usluga. Postoji jasna potreba da HNB obavi pregled bankovnih proizvoda kako bi se analizirala narav


6

vezanih proizvoda i praksi vezanja proizvoda koje primjenjuju banke. Nužno je da neprimjereno udruživanje i vezivanje proizvoda ne dovede do porasta troškova za klijente te ograničavanja njihove mobilnosti. Prakse objave podataka i prodaje

U skladu s člankom 306. Zakona o kreditnim institucijama banke moraju poštivati stroge zahtjeve o objavi informacija. Banka mora za sve usluge koje pruža imati ugovor, dati klijentu ili mu staviti na raspolaganje sve relevantne uvjete ugovora prije njegova zaključivanja te klijentu osigurati primjerak ugovora. Članak 57. Zakona o kreditnim institucijama zabranjuje pružanje bankovnih usluga svim osobama osim ovlaštenim kreditnim institucijama. Također, članak 306. nalaže bankama objavu informacija o uvjetima pružanja usluga klijentima na pogodnom mjestu u poslovnim prostorijama i na odgovarajući način. Iskustva iz prakse ukazuju da banke ne primjenjuju načelo jednostavnosti te ne pružaju klijentima Prikaz najvažnijih činjenica. Sve banke nude brošure o proizvodima čija dužina prelazi jednu stranicu. Iskustva iz prakse također pokazuju da banke općenito ne upotrebljavaju jednostavan ili običan jezik, kao niti određenu veličinu slova. Čak i ako to čine, budući da nisu ograničene na Prikaz najvažnijih činjenica, klijenti jedva da pročitaju bilo koju od informacija koju im pruže banke. Zakon o kreditnim institucijama i Zakon o zaštiti potrošača stavljaju velik naglasak na objavu kamatnih stopa. Primjerice, Zakon o kreditnim institucijama (članak 306.) i Zakon o zaštiti potrošača (članak 74.) nalažu pružanje ključnih uvjeta kreditiranja. Članak 78. Zakona o zaštiti potrošača nalaže da svaki oglas, bilo da se radi o ponudi kredita ili ne, također uključuje podatak o nominalnoj godišnjoj kamatnoj stopi, podatak o svim ostalim naknadama po kreditu te podatak o efektivnoj kamatnoj stopi, gdje postoje. Također mora biti naveden podatak o nominalnoj godišnjoj kamatnoj stopi te uvjete pod kojima može doći do njezine promjene, naknadi koja se naplaćuje u trenutku zaključivanja ugovora i uvjetima i postupku otkazivanja ugovora. Isti postupak primjenjuje se na prekoračenja po računima u skladu s člankom 85. Zakona o zaštiti potrošača. Iako i Zakon o kreditnim institucijama i Zakon o zaštiti potrošača strogo zahtijevaju njezinu objavu, oni navode različite metodologije izračuna efektivne kamatne stope. Zakon o potrošačkom kreditiranju rabi metodologiju HNB-a te tako otklanja diskrepanciju. Banke bi trebale klijente upoznati s informacijama o postupku pritužbi na stanja ili podatke koji se odnose na račune ili transakcije. U Zakonu o kreditnim institucijama i Zakonu o zaštiti potrošača ne postoje odredbe kojima se unaprijed regulira vrijeme, način ili postupak obrade grešaka u izvodima i transakcijama. Izvadci po kreditnim karticama

Među samim službenicima banaka postoji općenito mišljenje da je potrebno ujednačiti izvatke po kreditnim karticama. Izvadci su veoma zbunjujući za klijente, a ponekad i obmanjujući. Neki klijenti čak ne razumiju da se na preostali iznos obračunavaju kamate čak i ako plate minimalni iznos. Što se tiče odgovornosti za neautorizirane transakcije i krađu kartica, pravila su jasna i uključena u uvjete ugovora. U skladu s člankom 53. Zakona o zaštiti potrošača, trgovac snosi štetu prouzročenu zlouporabom kreditnih kartica. U ovom kontekstu jedini je problem što je veličina slova kojom su ispisani uvjeti ugovora toliko mala da ih niti jedan klijent zapravo ne pročita dok nešto ne pođe po zlu. HUB mora naložiti bankama poboljšavanje jasnoće izvadaka po kreditnim karticama.


7

Obavještavanje o promjenama

Zakon uglavnom nalaže prethodno obavještavanje o svim promjenama kamatnih stopa i naknada. Članak 308. Zakona o kreditnim institucijama propisuje da tamo gdje se ugovaraju promjenjive kamatne stope, kreditne institucije moraju obavijestiti klijenta o promjeni kamatnih stopa najmanje 15 dana prije nego što spomenute promjene stupe na snagu. Članak 74. Zakona o zaštiti potrošača propisuje da banke moraju naznačiti uvijete pod kojima može doći do promjene efektivne kamatne stope. Međutim, obavještavanje o promjenama nekamatnih troškova nije uređeno Zakonom o kreditnim institucijama. Neke veće banke obavještavaju svoje klijente pismenim putem mjesec dana unaprijed. Obavijest se također objavljuje na internetskoj stranici pojedine banke. Potrebno je standardizirati obavijesti u slučajevima kad dođe do primjene kamatnih ili nekamatnih troškova. Stručnost bankovnih zaposlenika

Banke trajno educiraju svoje zaposlenike kako bi osigurale njihovu stručnost u pružanju bankarskih usluga. Problem koji je utvrđen tijekom ove procjene je nedostatak zaposlenika u bankama koji pružaju informacije klijentima kad je to potrebno. Neki od korisnika žale se da se od zaposlenika očekuje obrada tolikog broja proizvoda, gdjegdje čak 6 različitih vrsta tekućih računa, da ponekad sami nisu sigurni oko uvjeta ili nisu u stanju pružiti im jasno objašnjenje. Potrebno je napomenuti da zaposlenici koji prodaju osiguranje i investicijske proizvode moraju dobiti akreditaciju ili licencu HANFE prije nego što se mogu početi baviti prodajom spomenutih proizvoda. Banke trebaju svojim zaposlenicima osigurati tečajeve ponavljanja te osigurati da blagajnici imaju dovoljno vremena za odgovaranje na upite klijenata. Pitanja naplate dugovanja i jamstva jamaca

Banke se pri naplati dugovanja snažno oslanjaju na uvjete iz ugovora i ubrzani proces naplate dugovanja. Osim ugovora zaključenog s klijentom banke se oslanjaju na Ovršni zakon (NN 57/1996.) te njegove izmjene i dopune. Ovaj Zakon uređuje postupak u sklopu kojeg sud nalaže prisilnu naplatu dugovanja na temelju javnobilježničke isprave osim gdje je drugačije propisano posebnim zakonima. Banke se u potpunosti oslanjaju na spomenuti zakon pri naplati dugovanja. Drugo važno povezano pitanje je snažno oslanjanje banaka na jamce. Procjenjuje se da je 75% kredita osigurano jamstvima jamaca. Jamci nemaju pristup informacijama o ukupnoj zaduženosti dužnika kad postanu sudužnici. Iznenađujuće jest da banka može pokrenuti postupak protiv jamca bez da je iscrpila pravne mogućnosti prema dužniku. Bilo je slučajeva kad su banke dužniku obračunale zatezne kamate od 15% radi neispunjavanja obveza te istovremeno stavile zabranu na plaću jamca radi naplate kredita koji je odobren dužniku. Međutim, prema iskustvu HNB-a, naplata zateznih kamata nije uobičajena. HNB bi trebao ocijeniti i pitanje jamstava i naplate dugovanja. Banke trebaju odobravati kredite na temelju kreditne sposobnosti klijenta, a ne na temelju instrumenata osiguranja u obliku jamstava. Zakon treba nalagati bankama da u prvom redu iscrpe sve moguće pravne postupke protiv klijenta prije pokretanja postupaka protiv sudužnika. K tome, zajmodavci bi trebali prvo ishoditi sudski nalog prije stavljanja zabrane na plaću pojedinca, uključujući i sudužnika, ili obustave njegove/njezine plaće na bankovnom računu. HUB također mora razmotriti ovu problematiku te naložiti bankama primjenu manje nasilnog postupka naplate dugovanja. Kodeks dobre bankovne prakse treba obuhvatiti ovaj segment te je potrebno obavijestiti klijenta prije nego što dođe do neispunjavanja obveza o posljedicama spomenute radnje te o postupku naplate dugovanja.


8

Zaštita privatnosti i povjerljivosti podataka te razmjena kreditnih podataka

Hrvatska ima kreditni registar (Hrvatski registar obveza po kreditima, HROK) bankovnog sustava koji je započeo s radom u svibnju 2007. Kreditni registar osnovalo je dvadeset banaka te je do travnja 2008. on raspolagao podacima o 2,7 milijuna osoba. Baza podataka uključuje kako pozitivne tako i negativne informacije o ukupno 7,7 milijuna kreditnih linija te se banke uvelike oslanjaju na njegove usluge. Agencija za zaštitu osobnih podataka trebala bi pojasniti članak 6. Zakona o zaštiti osobnih podataka koji navodi da se osobni podaci smiju prikupljati za postizanje utvrđene svrhe (u ovom slučaju odobravanje kredita) te da se ne smiju prikupljati u većem opsegu nego što je to nužno da bi se postigla utvrđena svrha. Također, spomenuto tijelo trebalo bi jasno odrediti razdoblje čuvanja podataka na temelju međunarodnih najboljih praksi ili statističke prediktivne snage podataka. Tako se podaci ne bi čuvali duže od razdoblja trajanja njihove prediktivne snage.2

Naknade koje se obračunavaju klijentu za pružanje kreditnog izvješća trebaju biti jasne te on o njima treba biti unaprijed obaviješten. Cijene spomenute usluge trebaju se temeljiti na troškovima te ih treba nadzirati Agencija za nadzor tržišnog natjecanja radi trenutačnog monopola kreditnog ureda. HUB je osnovao drugi registar Sustav razmjene informacija (SRI) o neurednim dužnicima banaka (kojim koordinira u ime banaka) te on predstavlja "crnu listu" (dužnici su uključeni na listu prema dva kriterija koja je odredila udruga: vremensko razdoblje i neplaćeno dugovanje). Ne postoji automatski okidač između spomenuta dva registra te oni posluju potpuno neovisno jedan od drugoga. Registri funkcioniraju na temelju potpuno različitih IT platformi te nisu ni na koji način povezani. Postoje isti problemi vezano uz ispravak i pohranu podataka o klijentima koji se odnose na SRI registar.

Neformalni interni mehanizmi za rješavanje sporova

Važan element zaštite potrošača predstavlja i mehanizam za zaštitu unutar banaka pa i Zakon o kreditnim institucijama navodi potrebu za neformalnim internim mehanizmima za rješavanje sporova. Članak 309. Zakona o kreditnim institucijama uređuje žalbeni postupak općenito. Njime je propisano da klijent koji smatra da kreditna institucija ne poštuje uvjete iz ugovora o pružanju bankovnih, odnosno financijskih usluga, može svoju pritužbu na postupke kreditne institucije uputiti: (i) odgovarajućoj organizacijskoj jedinici kreditne institucije, (ii) organizacijskoj jedinici kreditne institucije koja je zadužena za rješavanje pritužbi potrošača, (iii) unutarnjoj reviziji banke, (iv) udruzi za zaštitu potrošača, (v) nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata ili (vi) drugim nadležnim tijelima. Glavni problem ovih odredbi je što ne nalažu da se prethodno iscrpe interna rješenja banke prije traženja rješenja izvan banke. Ne postoji uputa HNB-a o vrsti internih mehanizama koje banke moraju ustrojiti u sklopu spomenutog članaka. Također, ne postoji nadzor primjene spomenutog članka. Djelotvoran interni mehanizam za rješavanje pritužbi i sporova trebao bi obuhvaćati ključne elemente. Između ostalog, banke bi trebale imati pisane procedure vezano uz obradu pritužbi koje nisu riješene u roku od 5 dana, potvrditi zaprimanje svih pritužbi pismenim putem u roku od 5-10 radnih dana od primitka, osobi koja podnosi pritužbu dostaviti ime jednog ili više pojedinaca koje je banka imenovala za obradu pritužbe do njezinog rješavanja ili ako daljnja obrada nije moguća dostaviti osobi koja je podnijela pritužbu redovite pismene obavijesti o napretku istrage koja se s time u vezi provodi u vremenskim intervalima ne dužim od 20 radnih dana. Banke bi također trebale, u roku od 5 radnih dana nakon završetka istrage o pritužbi,

2 Razdoblje čuvanja podataka razlikuje se od države do države. Pozitivni podaci mogu se čuvati i do dvije godine, negativne informacije do šest godina, što se temelji na statističkoj snazi podataka.


9

klijenta obavijestiti o ishodu istrage i, gdje je potrebno, objasniti uvjete eventualne ponude ili nagodbe. K tome, banke trebaju imati kratak opis svojih procedura za obradu pritužbi u uvjetima poslovanja te kad zaprime usmenu pritužbu omogućiti klijentu da njegova pritužba bude obrađena kao pismena pritužba. U analizama provedenim kod banaka utvrđeno je da iako banke imaju interne procedure obrade pritužbi klijenata, ne objavljuju ih niti ih reklamiraju. Međutim, iskustvo klijenata i udruga potrošača ukazuje da se tu radi o slaboj točki u odnosu između banka i klijenata. Postupci obrade pritužbi trebali bi biti propisani i standardizirani te uključeni u Kodeks dobre bankovne prakse. HNB bi trebao u određenim vremenskim intervalima provjeravati evidencije pritužbi banaka kako bi utvrdio glavne probleme s kojima se klijenti susreću te procijenio da li se spomenuti slučajevi mogu pretvoriti u važna pitanja što se tiče povjerenja potrošača, osim što će time utvrditi moguća područja slabosti internih sustava banaka. Formalni mehanizmi za rješavanje potraživanja i sporova

Važeće odredbe Zakona o kreditnim institucijama (članak 309.) propisuju nekoliko načina za rješavanje spomenutog pitanja. Klijenti banaka tako se mogu žaliti HUB-u, HNB-u, Državnom inspektoratu, udrugama potrošača, savjetovalištima potrošača ili HANFI. U nekim slučajevima istu pritužbu mogu podnijeti na različitim adresama te zatražiti zaštitu. Glavni problem navedenog jest što procedure, postupci i vrijeme potrebno za rješavanje pritužbi nisu ujednačeni. Klijenti ne mogu predvidjeti mogući ishod jer se on može razlikovati od institucije do institucije. Drugi problem predstavlja nedostatak konsolidiranih podataka o broju pritužbi, njihovoj naravi i učestalosti. Postojanje pravobranitelja ili istovjetne institucije za pritužbe u financijskom sektoru značajno bi pomoglo. Iako Zakon o zaštiti potrošača propisuje formalni mehanizam izvansudskog rješavanja sporova, nije jasno kako će se on provoditi. Članak 130. Zakona o zaštiti potrošača uređuje izvansudsko rješavanje pred Centrom za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Centrom za mirenje Hrvatske obrtničke komore, Centrom za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca, Sudom časti Hrvatske gospodarske komore te Sudom časti Hrvatske obrtničke komore. Postupak mirenja provodi se u skladu s Pravilnikom navedenih subjekata. Banka koja sudjeluje u postupku treba unaprijed platiti troškove mirenja, a ako se ustanovi da je klijent ima pravo na svoje potraživanje prema banci, on ili ona treba banci nadoknaditi troškove mirenja. Međutim, Zakon o zaštiti potrošača propisuje da se troškovi mirenje u bankarskom sektoru i svim ostalim sektorima namiruju iz Državnog proračuna. HUB je u postupku uspostavljanja postupka obrade sporova između klijenata i banaka pred Centrom za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca. HUB namjerava odobriti popis od 30 posrednika za slučajeve sporova između banaka i klijenata tako da klijenti mogu koristiti Centar za mirenje za rješavanje svojih potraživanja. Iako je potrebno pohvaliti Hrvatsku udrugu banaka radi njihova nastojanja da udovolje zahtjevima Zakona o zaštiti potrošača, važno je da se HUB pozabavi rješavanjem brojnih pitanja povezanih s navedenom inicijativom. Spomenuta pitanja uključuju: (i) Centar za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca do 2008 imao je jednog posrednika specijaliziranog za radno-pravna pitanja te je Centar imao samo dva slučaja mirenja tijekom 2007; (ii) klijente u postupcima mirenja zastupaju odvjetnici, a oni bojkotiraju centre za mirenje budući da postupak mirenja utječe na njihov prihod (uzevši u obzir pravilo o jednom ročištu); (iii) Centar za mirenje nije institucionalno uređen te ovisi o uredu Hrvatske udruge poslodavaca da provodi njegove usluge mirenja; (iv) ovisnost o Državnom proračunu za mirenje možda nije optimalno financijsko


10

rješenje. Prethodno navedena pitanja predstavljaju ozbiljan izazov za uspjeh pružanja predloženih usluga mirenja bankarskom sektoru. Iako odabir institucije koja će rješavati sporove treba biti odabir pojedine države, međunarodne dobre prakse na ovom području jasno nalažu prisutnost određenih elemenata u spomenutim sustavima kako bi se osigurala učinkovita zaštita potrošača. Dakle, spomenuta institucija treba: (i) biti stalna i javno percipirana kao neovisna i nadležna; (ii) biti dostupna klijentima; (iii) moći sankcionirati financijsku instituciju koja ne poštuje njezinu odluku, bilo putem kazne ili putem postupka prozivanja; (iv) imati na raspolaganju dostatne resurse na temelju naknada prikupljenih od institucija članova i državnog proračuna; (v) prikupljati podatke o sporovima te ih analizirati; (vi) objavljivati statistike o pritužbama, vrstama pritužbi i njihovom konačnom rješavanju; (viii) surađivati i redovito komunicirati s regulatornim tijelima financijskog tržišta, dodajući tako vrijednost sustavu zaštite potrošača; i (ix) imati ulogu u obrazovanju klijenata, pružajući im informacije. Uzimajući u obzir navedene zahtjeve koje mora ispunjavati učinkoviti mehanizam za rješavanje sporova, važno je da vlasti pažljivo procjene da li će predloženi centar za mirenje u bankarskom sektoru, čiji udio u ukupnom financijskom sustavu prelazi 80%, biti učinkovit. Možda bi bilo brže razmotriti uspostavljanje neovisnog ovlaštenog pravobranitelja ili istovjetnog tijela. U srednjoročnom razdoblju bilo bi prikladnije imati jedinstveno tijelo za rješavanje sporova povezanih s financijskim uslugama, uključujući osiguranja i investicijske proizvode. To bi bilo troškovno učinkovitije te se moglo zajednički financirati od strane države, regulatornih tijela i samog sektora. Financijsko obrazovanje i pismenost

Nije dobro što ne postoje učinkovite kampanje promicanja svijesti ili pismenosti potrošača s ciljem boljeg razumijevanja bankovnih proizvoda i usluga te izbjegavanja problema u nastajanju. Anketa GFK (2006.) pokazala je: da 26% građana nikad nije čulo za kamatne stope na kredite ili štedne depozite (što je porast u odnosu na 23% iz 2002.), da 30% građana nije nikad čulo za Crnu listu, a 46% za HROK. U rubrici koja se odnosi na preferiranu ulogu banaka, 75% ih snažno podržava ''tihe'' mehanizme za rješavanje sporova između banaka i klijenata umjesto obraćanja sudu. Iako se rezultati ankete temelje na ograničenom uzorku, ona jasno upućuje na potrebu unapređivanja financijske pismenosti potrošača financijskih usluga. Vidi Slike 1. i 2.


11

Slika 1. Upoznatost klijenata banaka s financijskim pojmovima

Izvor: Anketa GfK

HUB je proveo javnu kampanju poboljšanja financijske pismenosti kako bi obrazovao klijente povezano s upravljanjem osobnim financijama. HUB i Razvojni program UN-a (UNDP) osmislili su program provođenja besplatnih interaktivnih radionica o upravljanju osobnim financijama za javnost. Potrošačka udruga Potrošač također je sudjelovala u izradi brošure Financijske i bankarske usluge u sustavu zaštite potrošača. Nakon pilot faze uz Zagrebu tijekom 2006. i 27 radionica na kojima je sudjelovalo 300 osoba, HUB je organizirao nacionalni program radionica počevši od lipnja 2007. Radionice su se održavale u osam regija pod imenom Kako uskladiti primanja i troškove? U njima je sudjelovalo 1.500 sudionika te su značajno popraćene u tisku i na televiziji, čime se doprelo do klijenata koji nisu mogli sudjelovati. HUB ima isti plan za ovu godinu te planira veću grupu sudionika. Postoji značajan broj nevladinih udruga koje se bave pitanjima zaštite potrošača uz nedostatne resurse i stručnost. Vlada financira 4 nevladine udruge u vođenju Savjetovališta za zaštitu potrošača (u Zagrebu, Splitu, Osijeku i Puli). Preostale 22 udruge koje se bave pitanjima zaštite potrošača pate od nedostatka na području financijskih i ljudskih resursa te nedostatka stručnosti u pitanjima koja se odnose na financijski sektor. U zagrebačkom centru postoji stručnjak za financijski sektor koji pruža savjete i informacije klijetima. Međutim, drugi centri ne raspolažu savjetnicima specijaliziranima za pitanja financijskog sektora. Trebalo bi uspostaviti bolju suradnju između HNB-a, HUB-a i tijela za zaštitu potrošača na ovom području. HUB bi


12

trebao razmotriti kako može iskoristiti nevladine udruge za implementaciju svog programa povećanja stupnja osviještenosti. Slika 2. Usporedba poznavanja bankarskih proizvoda 2002. i 2006.

Izvor: Anketa GfK

Uloga medija

Potrošačka pitanja obrađuju se u televizijskoj emisiji pod nazivom Dobro jutro Hrvatska te postoje tjedne emisije koje se bave pitanjima zaštite potrošača. Međutim, općenito je stajalište da nema mnogo novinara ili medijskih djelatnika koji su dovoljno stručni u pitanjima financijskog sektora, a da bi imali značajan utjecaj na financijske usluge koje se pružaju potrošačima. Medije se često optužuje za senzacionalističko izvještavanje umjesto pružanja upućenog osvrta na probleme. Banke često putem novina pružaju informacije o promjenama kamata ili naknada. Osim toga, razina suradnje između banaka i medija je niska. Također, nema vidljivije suradnje između države, HNB-a i medija usmjerene ka poboljšavaju financijske pismenosti. Postoji jasna potreba za poboljšanjem stupnja osviještenosti i stručnosti medijskih djelatnika. HNB i HUB bi ponajprije trebali educirati medije o ključnim pitanjima u financijskom sektoru kako bi im omogućili analiziranje pojedinih pitanja i pružanje mišljenja klijentima.


13

Potrebno je poduzeti korake ka uspostavljanju suradnje između navedenih institucija. Moguće je razviti različite strategije, a mediji mogu HUB-u i HNB-u biti partneri u poboljšavanju financijske pismenosti potrošača. Također, niti HNB niti grupe za zaštitu potrošača ne izdaju neovisne publikacije o troškovima, rizicima i koristima financijskih proizvoda i usluga. Postoje samo iskustva iz prakse i općenite informacije povezane s aktualnim problemima. Općenito govoreći, potrošači nemaju na raspolaganju referentno mjesto što se tiče financijske pismenosti. HUB objavljuje usporedbu cijena, ali ona nema posebno korisnu svrhu jer je previše općenita te odražava samo kamatne stope i naknade na koje su se banke voljne obvezati tijekom razdoblja objave. Postoji potreba za nevladinom udrugom ili institucijom koja će prikupiti sve te podatke te ih objaviti na način koji omogućuju potrošačima donošenje utemeljenih odluka vezano uz kamate i naknade. Provedena procjena nije utvrdila postojanje takve inicijative. Ne postoje podaci o potrošačkim navikama potrošača financijskih usluga u Hrvatskoj koji bi omogućili vlastima da osmisle program financijskog opismenjivanja po mjeri potrošača. HUB je prikupio neke osnovne podatke o potrošačima tijekom svojih programa osvještavanja. Tu se radilo o ad hoc prikupljanju podataka. Nije provedena opsežna anketa među potrošačima financijskih usluga. Isto se može reći o potrošačima iz najranjivijih skupina. Jedni pokazatelji koji se mogu iskoristiti su stope neispunjavanja obveza po kreditima. Međutim, ne postoje detalji o razini zaduženosti i najranjivijim skupinama stanovništva. HNB ili Odjel za zaštitu potrošača bi u suradnji s HUB-om, medijima i nevladinim udrugama trebao provesti opsežnu anketu kojom bi se izmjerila razina financijskih sposobnosti potrošača te omogućilo razumijevanje ponašanja potrošača u financijskom sektoru. Suradnja među regulatornim tijelima i politika zaštite tržišnog natjecanja

HNB nadzire poslovanje banaka i bankarskih grupa koje može rezultirati sprečavanjem ili ograničavanjem tržišnog natjecanja u pružanju bankarskih usluga. U sklopu nadzora slobode tržišnog natjecanja te utvrđivanja da li je ono ograničeno, HNB može zatražiti mišljenje Agencije za zaštitu tržišnog natjecanja. Ako ustanovi da je sloboda tržišnog natjecanja ograničena tijekom pružanja bankarskih usluga, HNB je obvezan naložiti mjere za osiguravanje slobode tržišnog natjecanja. HNB, koji je nadležno tijelo za zaštitu tržišnog natjecanja na području financijskih usluga koje pružaju kreditne usluge, potpisao je 2003. Memorandum o razumijevanju s Agencijom za zaštitu tržišnog natjecanja.


14

Dobre prakse: Bankarski sektor Odgovarajuća procjena ukupnog bankarskog sektora i okruženja u kojem posluje je nužna da bi se utvrdilo da li su neka od načela navedenih niže u tekstu relevantna u Republici Hrvatskoj. Dobar poslovni odnos između lokalnih poslovnih banaka i javnosti općenito ključan je za razvoj gospodarstva. Mora postojati međusobno povjerenje i pouzdanost. U nedostatku transparentnosti pri određivanju cijena, adekvatne osviještenosti potrošača, njihove zaštite te mehanizama za rješavanje sporova, bankarski sustavi su manje djelotvorni i dostupni. ODJELJAK A

ZAŠTITA POTROŠAČA INSTITUCIONALNI OKVIR

Dobra praksa A.1 Sustav zaštite potrošača Pravni sustav treba prepoznati i osigurati jasna pravila o zaštiti potrošača te su potrebni adekvatni institucionalni dogovori za učinkovito provođenje i prisilnu provedbu pravila o zaštiti potrošača, što uključuje:

a. Posebne pravne odredbe u zakonu koji uređuje zaštitu potrošača. b. Agenciju za zaštitu potrošača ili specijaliziranu agenciju,

odgovornu za provedbu, nadzor i prisilnu provedbu pravila o zaštiti potrošača, te prikupljanje i analizu podataka (uključujući pritužbe, sporove i upite).

c. Ulogu privatnog sektora, uključujući dobrovoljne organizacije za zaštitu potrošača i samoregulirajuće organizacije.

Opis a. Pravni okvir Temeljni Zakon na ovom području je Zakon o zaštiti potrošača iz 2003 . koji je značajno izmijenjen i dopunjen u srpnju 2007., te je, osim jednog dijela, stupio na snagu u siječnju 2008. Između ostalog, izmijenjeni i dopunjeni Zakon o zaštiti potrošača: (i) transponira Direktivu Europske unije koja se odnosi na prodaju financijskih usluga klijentima na daljinu; (ii) usklađuje nacionalno zakonodavstvo koje se odnosi na zaštitu potrošača s relevantnim direktivama Europske unije, uključujući Direktivu o isticanju cijena proizvoda te Direktivu o prodaji na daljinu; (iii) on je ojačao ulogu i odgovornost Državnog inspektorata i odgovornih inspektora ministarstva nadležnog za nadzor provedbe navedenog Zakona; (iv) regulira postupke izvansudskog rješavanja sporova pred Centrom za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Centrom za mirenje Hrvatske obrtničke komore, Centrom za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca te Sudom časti Hrvatske gospodarske komore (postupak mirenja treba se provoditi u skladu s Pravilnikom relevantne institucije); te (v) osigurava višu razinu zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj u skladu sa važećim standardima u državama članicama Europske unije.

Posebni zakoni koji uređuju bankarski sek tor, a sadrže odredbe koje se odnose na zaštitu potrošača su: (i) Zakon o Hrvatskoj narodnoj banci (NN 75/2008.), (ii) Zakon o kreditnim institucijama (NN 117/2008.), (iii) Zakon o zaštiti depozita, (iv) Odluka o efektivnoj kamatnoj stopi kreditnih institucija i kreditnih unija te ugovaranju usluga s potrošačima (NN 41/2009.), (v) Odluka o zaštiti tržišnog natjecanja unutar bankarskog sektora (NN 48/2003.), (vi) Zakon o platnom prometu (NN 133/2009.) i (vii) Zakon o potrošačkom kreditiranju (NN 75/2009.). Postoji i niz drugih zakona koji reguliraju zaštitu potrošača, uključujući: (i) Zakon o zaštiti osobnih podataka (NN broj 103/2003. i njegove izmjene i dopune NN 118/2006. i NN 41/2008.), (ii) Zakon o obveznim odnosima (NN 35/2005.), (iii) Zakon o državnom inspektoratu (NN 129/2005.), (iv) Zakon o udrugama (NN 88/2001.), (v) Zakon o mirenju (NN 17/2003.) i (vi) Zakon o tržišnom natjecanju


15

(NN 122/2003.). b. Institucionalni okvir i izvršna tijela

Državni inspektorat posluje pod okriljem Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva Republike Hrvatske te predstavlja glavno tijelo za provedbu zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj. Inspektori relevantnih ministarstava surađuju s Državnim inspektoratom u izvršnim zadacima.

Državni inspektorat ima 5 regionalnih jedinica s 32 ispostave, u kojima radi otprilike 380 inspektora. U sjedištu radi 30 zaposlenika koji planiranju, izrađuju strategije i upravljaju Državnim inspektoratom. Zagrebačka županija ima 100 inspektora. Svi oni pokrivaju različita područja te nisu specijalizirani. Ukupno zaprime otprilike 1 000 pritužbi na nacionalnoj razini, od kojih se većina odnosi na proizvode s greškom. Državni inspektorat navodi da oni nemaju nadležnost nad pitanjima financijskog sektora te se nadaju razvoju u tom smjeru. S tim ciljem uskoro planiraju zaposliti pravnika i ekonomistu.

Suradnja Državnog inspektorata i ministarstava je dobra. Administrativnu suradnju i zadatke informiranja uređuje Zakon o općem upravnom postupku. I dok se suradnja vezana uz zaštitu potrošača s Hrvatskom agencijom za nadzor financijskih usluga (HANFA) može okarakterizirati umjerenom, interakcija sa HNB-om može se nazvati rezerviranom. Državni inspektorat uveo je novi, internetski sustav za podnošenje pritužbi i očekuje da će u budućnosti na raspolaganju imati detaljnije statistike. Nadalje, udruga potrošača Potrošač redovito izvještava Državni inspektorat o trendovima na tržištu.

Regulatorna i povezana tijela preuzela su zadatak zaprimanja pritužbi zajedno s Državnim inspektoratom. Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA), HNB, Agencija za zaštitu osobnih podataka, Zagrebačka burza, Hrvatsku ured za osiguranje, Hrvatska udruga banaka (HUB) i udruge potrošača zaprimaju pritužbe s ciljem njihova rješavanja.

Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača, osnovano 2008., sastoji se od predstavnika državnih tijela odgovornih za zaštitu potrošača, predstavnika Hrvatske gospodarske komore, Hrvatske obrtničke komore, nevladinih udruga za zaštitu potrošača i neovisnih stručnjaka na području zaštite potrošača.

Odjel za zaštitu potrošača Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva nadležan je za izradu Nacionalne strategije zaštite potrošača te upravljanje Centralnim informacijskim sustavom zaštite potrošača koji će na jednom mjestu prikupljati pritužbe potrošača. Potrošač može podnijeti zahtjev ili pitanje nakon ispunjavanja osnovnih osobnih podataka, navodeći razlog za podnošenje zahtjeva (tumačenje zakona, savjeti ili inspekcija) te može staviti dokument u privitak. Potrošaču se dodjeljuje PIN putem kojeg može pratiti status svog zahtjeva.

U skladu s člankom 130. Zakona o zaštiti potrošača glavni mehanizmi izvansudskog rješavanja sporova su oni koje vode: (i) Hrvatska gospodarska komora (Centar za mirenje i Sud časti), (ii) Hrvatska obrtnička komora (Centar za mirenje i Sud časti), i (iii) Hrvatska udruga poslodavaca (Centar za mirenje). Sudovi (Sudovi opće nadležnosti i Trgovački sud) su krajnji arbitri u pitanjima zaštite potrošača. c. Privatni sektor, nevladine udruge i samoregulirajuće organizacije

Nacionalni program zaštite potrošača za 2007.-2008. jasno propisuje ulogu nevladinih udruga u zaštiti potrošača. Osnivanjem Savjetovališta za zaštitu potrošača u nevladinim udrugama u četiri različite regije (Zagrebu, Splitu, Osijeku i


16

Puli) potvrđuje predanost Vlade što se tiče uloge nevladinih udruga u zaštiti potrošača. Njihov osnovni zadatak je zaprimanje, pismenih, usmenih i telefonskih upita potrošača te upita putem telefaksa ili elektronske pošte iz određenog područja zaštite potrošača te odgovaranje na spomenute upite. Oni također prikupljaju podatke, vode evidenciju o broju i vrsti upita te dostavljaju izvješća Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetništva i nadležnim inspekcijskim tijelima. Odobrenje za rad izdalo im je Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva. U skladu sa Zakonom o udrugama, udruge potrošača osnivaju potrošači s ciljem promicanja i zaštite svojih prava. U Hrvatskoj djeluje 26 potrošačkih udruga. Međutim, samo su dvije relativno aktivne u pitanjima povezanima sa financijskim sektorom. Uloga privatnog sektora vezano uz pitanja zaštite potrošača u financijskom sektoru ne postoji osim kroz poslovna udruženja kao što su Hrvatska udruga banaka, Udruženje društava za osiguranje i Udruženje društava za upravljanje investicijskim fondovima.

Preporuka a. Nadležnost nad nadzorom i prisilnom provedbom je nejasna. Trenutačni institucionalni aranžman vezano uz nadzor i postupanje s pritužbama potrebno je ujednačiti s ciljem učinkovite zaštite potrošača financijskih usluga. Postupak je jasan kad je riječ o pitanjima koja se odnose na poljoprivredu ili druga područja u nadležnosti jednog ministarstva. U skladu sa Zakonom, Ministarstvo financija treba biti inspekcijsko tijelo za financijska pitanja. Međutim, ono nije priznato niti imenovano kao takvo. Kad je riječ o bankama, potrošači pritužbe upućuju HUB-u, HNB-u, Državnom inspektoratu, udrugama potrošača, Centrima za savjetovanje potrošača i HANFI. Glavni problem navedenog jest što procedure, postupci i vrijeme potrebno za rješavanje pritužbi nisu ujednačeni. Klijenti ne mogu predvidjeti mogući ishod jer se on može razlikovati od institucije do institucije. Drugi problem je nedostatak konsolidiranih podataka o broju pritužbi, njihovoj naravi i učestalosti. Postojanje pravobranitelja ili istovjetne institucije za pritužbe u financijskom sektoru značajno bi pomoglo. Odjel za zaštitu potrošača ne djeluje kao Tijelo za zaštitu potrošača. Vlada treba razmotriti osnivanje Agencije za zaštitu potrošača prema uzoru na mnoge druge države u regiji. Ona bi djelovala kao glavno tijelo za zaštitu potrošača te bi bila sjecište različitih institucija koje se bave zaštitom potrošača, koordinirala Nacionalni program zaštite potrošača, izradila Nacionalnu strategiju te savjetovala Vladu vezano uz pitanja zaštite potrošača. Hrvatske vlasti poduzele su prve korake ka razvoju sustava za nadzor zaštite potrošača u financijskom sektoru. Ministarstvo financija osnovalo je 2009. poseban Odjel za nadzor financijskih institucija i financijsku pismenost. Iako Odjel nema izvršnih ovlasti, odgovoran je za nadzor potrošačkih praksi. Kad je riječ o pritužbama podnesenim Ministarstvu financija koje se odnose na financijski sektor one se prosljeđuju spomenutom odjelu na obradu. HNB također razmatra uspostavljanje zasebnog Odjela za zaštitu potrošača i financijsko obrazovanje koji bi bio ustrojen izvan Sektora bonitetne regulative i nadzora banaka. b. Privatni sektor, nevladine udruge i samoregulirajuće organizacije Postoji jasna potreba za učinkovitijom ulogom nevladinih udruga. Financiranje se navodi kao glavni problem koji sputava njihov doprinos zaštiti potrošača. Važno je da banke i HNB blisko surađuju s nevladinim udrugama, posebno na području financijskog opismenjivanja.


17

Dobra praksa A.2 Zaštita potrošača u bankarskom sektoru

Zaštitu potrošača u bankarskom sektoru trebaju podržavati posebne zakonske odredbe u zakonima ili propisima i/ili kodeksu bankarskih praksi koji se odnose na bankarske aktivnosti.

a. Kodeks bankarskih praksi treba se temeljiti na načelima te ga banke trebaju poštivati.

b. Potrebno je uspostaviti adekvatne mehanizme za uvođenje sankcija za kršenje Kodeksa bankarskih praksi.

c. Banke trebaju na adekvatan način informirati širu javnost o Kodeksu bankarskih praksi.

d. Banke se trebaju pridržavati zajedničke terminologije pri opisivanju bankovnih naknada, usluga i proizvoda te koristiti tu terminologiju pri objavi ili isticanju detalja koji se odnose na spomenute naknade.

Opis Zaštita potrošača prema Zakonu o kreditnim institucijama

Članci 304.-310. Zakona o kreditnim institucijama bave se izričito pitanjima zaštite potrošača. Dok članak 309. navodi da HNB ne rješava pojedinačne pritužbe klijenata kreditnih institucija, Zakon ovlašćuje HNB za utvrđivanje da li kreditna institucija općenito poštuje dobre poslovne prakse, objavljuje opće uvjete poslovanja i ugovore zaključene s klijentima te da li poštuje odredbe o zaštiti potrošača Zakona o kreditnim institucijama i Zakona o zaštiti potrošača. Članak 309. također navodi da je HNB tijelo nadležno za provođenje izravnog nadzora kreditne institucije u slučaju kršenja odredbi o zaštiti potrošača Zakona o kreditnim institucijama ili Zakona o zaštiti potrošača. Članak 310. propisuje da se osim Zakona o kreditnim institucijama primjenjuje Zakon o zaštiti potrošača.

Važeće odredbe Zakona o kreditnim institucijama i Zakona o zaštiti potrošača tvore potrebnu pravnu osnovu za zaštitu potrošača u bankovnom sustavu. Spomenute odredbe također ovlašćuju HNB za nadzor da li banke poštuju spomenute odredbe.

a. Kodeks bankarskih praksi – HUB je 2000. usvojio Kodeks ponašanja za bankare. Spomenuti Kodeks ne temelji se na načelima već sadrži otmjene izjave o odnosu banke s klijentima i upravljanju. Osim toga Kodeks ne zahtjeva poštivanje, nije javno objavljen te dovoljno detaljan da bi bio koristan klijentima banaka.

b. Sankcije – budući da se Kodeks ne temelji na načelima te nije obvezujući, on ne uključuje sankcije.

c. Javna objava – Kodeks je objavljen na internetskoj stranici HUB-a. Prema navodima udruga potrošača i odvjetnika nije poznat široj javnosti.

d. Zajednička terminologija – ne postoje zajedničke značajke terminologije koju koriste banke te se ne poduzimaju koraci za rješavanje ovog pitanja.

Preporuka a. Kodeks bankarskih praksi - Postoji općenita tendencija većine bankarskih udruga u Europskoj uniji da ne usvajaju kodekse bankarskih praksi koji su utemeljeni na načelima. Razlog tomu može biti to što su direktive Europske unije o kreditiranju i pružanju ostalih financijskih usluga dostatno detaljne kako bi osigurale dobre prakse. U stvarnosti, pismenost potrošača varira, izvršne sposobnosti različitih država se razlikuju te posljedično i standardi zaštite potrošača u Europi variraju. Stoga bi za svaku državu bilo prikladno da usvoji Kodeks bankarskih praksi koji se temelji na načelima. HUB bi trebao poboljšati važeći Kodeks tako da se temelji na


18

načelima te klijentima pruža smisleno uporište. b. Sankcije – HNB bi trebao od banaka zahtijevati izjavu o poštivanju Kodeksa dobre bankovne prakse. HNB bi trebao prikupljati podatke o poštivanju kako bi prisilno provođenje Kodeksa od strane banaka imalo legitimitet. HNB je 2009. započeo progovore sa HUB-om i Hrvatskom gospodarskom komorom kako bi iste izradile jedinstveni Kodeks bankarskih praksi, a koji bi usvojile sve kreditne institucije koje posluju u Hrvatskoj. Jednom kad Kodeks bude proveden, HNB bi mogao zahtijevati obveznu javnu objavu o tome da li pojedine institucije poštuju Kodeks.

c. Javna objava – HUB bi treba poboljšati razinu upoznatosti javnosti s Kodeksom dobre bankovne prakse.

d. Zajednička terminologija – HUB bi trebao započeti izradu zajedničke terminologije kako bi klijenti bili u mogućnosti uspoređivati proizvode i cijene. Postojeća terminologija je previše složena čak i za osobe sa završenim visokoškolskom obrazovanjem.

ODJELJAK B

PRAKSE OBJAVE PODATAKA I PRODAJE

Dobra praksa B.1 Upoznaj svog klijenta Banke trebaju poštivati politike regulatornih tijela koje se odnose na poznavanje klijenata. Banke bi također trebale imati evidenciju i pohraniti dovoljno podataka kako bi osigurale ponudu proizvoda ili usluga koje klijent traži.

Opis Zakon o sprečavanju pranja novca donesen je 4. srpnja 1997. te je izmijenjen i dopunjen 10. listopada 1997, 24. srpnja 2001., 20. prosinca 2001., 23. srpnja 2003. i tijekom 2004. Sukladno spomenutom Zakonu, potrebna je identifikacija klijenta (ili njegova zastupnika) za otvaranje računa i obavljanje bilo kakve gotovinske transakcije, devizne transakcije ili povezanih transakcija koje prelaze vrijednost od HRK 105.000,00 (otprilike EUR 14.000,00). Banke prikupljaju dovoljno podataka kako bi osigurale poznavanje svojih klijenata.

Preporuka Nije navedena preporuka.

Dobra praksa B.2 Financijska dostupnost Banke imaju dužnost klijentima osigurati najprikladnije proizvode i usluge.

a. Banka trebaju, uzimajući u obzir činjenice s kojima ih je upoznao klijent i drugim relevantnim podacima, osigurati da si klijent može priuštiti proizvod ili uslugu koju mu banka nudi.

b. Banke trebaju poštivati zakonska ili interna pravila o raspoloživom dohotku.

c. Banke trebaju osigurati da ako banka preporuči proizvod klijentu da je spomenuti proizvod prikladan za klijenta.

Opis a. Financijska dostupnost – Banke provode provjeru kreditne sposobnosti klijenta u kreditnom registru te ukupnu kreditnu izloženost klijenta.

b. Raspoloživi dohodak – svaka banka ima svoje vlastite interne procedure o razini raspoloživog dohotka klijenta potrebnog za odobravanje kredita. K tome, neke banke određuju raspoloživi dohodak kao postotak ukupnog dohotka, a druge u apsolutnom iznosu. Zanimljivo je da za odobravanje hipotekarnog kredita jedna banka zahtijeva raspoloživi dohodak od HRK 2.500,00 a druga HRK 1.700,00. Banke


19

navode da se ovdje radi o veoma teškom području zbog visoke razine bezobzirnih uvjeta kreditiranja na tržištu. Istovremeno, jedino što klijenti žele jest da im krediti budu odobreni. c. Prikladnost – Banke rijetko rabe spomenuti test te se pouzdaju u klijenta da navede svoje potrebe.

Preporuka Općenito govoreći, važno je da banke imaju standardizirani pristup određivanja raspoloživog dohotka klijenata jer će to omogućiti interveniranje na razini politike u slučaju da prezaduženost klijenata postane socijalno pitanje. Međutim, HNB napominje da pitanje o tome da li će prezaduženost dužnika postati socijalni problem nadilazi okvire bankarskog sektora (budući da do zaduženosti može doći na temelju zaduženosti po kreditnim karticama, ugovorima o zajmu, kreditima maloprodajnih lanaca, itd.). HNB je proveo studiju o metodama koje su banke usvojile za izračun raspoloživog prihoda klijenata te je zaključeno da su metode adekvatne za bankarski sektor te ne dovode do prezaduženosti. HNB je također potaknuo HUB na razvoj kreditnog registra te nalaže kreditnim institucijama primjenu informacija o zaduženosti dužnika koje su dostupne u registru. HNB nadzire postupak odobravanja kredita u sklopu svojih izravnih nadzora te ako spomenuti postupak nije prikladan i ako je granica raspoloživog dohotka postavljena prenisko, HNB poduzima potrebne mjere protiv kreditne institucije.

Dobra praksa B.3 Razdoblje tijekom kojeg potrošač može odustati od ugovora Osim ako se klijent izričito i u pismenom obliku ne odrekne tog prava treba postojati razdoblje za odustajanje ugovora u trajanju od najmanje 7 dana za kreditne proizvode koji uključuju dugoročnu obvezu, trajanja dužeg od 3 godine.

Opis Zakon o zaštiti potrošača propisuje razdoblje za odustajanje od ugovora za bankovne proizvode ugovorene putem ugovora na daljinu od strane potrošača financijskih usluga (7 dana) te za ugovore ugovorene izvan poslovnih prostorija trgovca (14 dana). Zakon o potrošačkom kreditiranju propisuje razdoblje tijekom kojeg potrošač može odustati od ugovora za većinu kredita stanovništvu. Što se tiče kredita koji nisu pokriveni područjem primjene Zakona o potrošačkom kreditiranju, HNB razmatra uključivanje odredaba o razdoblju tijekom kojeg potrošač može odustati od ugovora u Zakon o kreditnim institucijama.

Preporuka Proizvodi koji zahtijevaju obvezu u trajanju dužem od 2 ili 3 godine trebaju uključivati razdoblje tijekom kojeg potrošač može odustati od ugovora. Uključivanje odredaba o razdoblju tijekom kojeg potrošač može odustati od ugovora u Zakon o potrošačkom kreditiranju iz 2009 predstavlja korak u pravom smjeru. Međutim odredbe o razdoblju tijekom kojeg potrošač može odustati od ugovora trebale bi se primjenjivati i na sve druge vrste kredita. Potrebno je sukladno tome izmijeniti i dopuniti Zakon o kreditnim institucijama tako da propisuje razdoblje tijekom kojeg potrošač može odustati od ugovora.

Dobra praksa B.4 Vezani il i udruženi proizvodi i povezana prodaja Vezani ili udruženi proizvodi i povezana prodaja ograničavaju mobilnost klijenata te mogućnosti odabira. S time u vezi:

a. Banke bi trebale u što većoj mogućoj mjeri smanjiti broj vezanih ili udruženih proizvoda.

b. U slučajevima gdje je ugovaranje police osiguranja potrebno ili obvezno za odobravanje kredita, banka treba dopustiti klijentu ugovaranje proizvoda osiguranja od pružatelja usluga osiguranja po odabiru klijenta.


20

Opis Politika tržišnog natjecanja u pravnoj stečevini Europske unije nalaže zaštitu ekonomskih interesa potrošača.3

Sve poslovne prakse koje ograničavaju, sprečavaju ili narušavaju tržišno natjecanje podliježu kontroli. U Hrvatskoj je ova odredba transponirana na temelju Zakona o zaštiti tržišnog natjecanja (NN 122/2003.). Članak 9. stavak 1. navodi da su zabranjeni svi sporazumi koji uvjetuju sklapanje ugovora prihvaćenjem od drugih ugovornih strana dodatnih obveza koje po svojoj naravi ili poslovnim praksama nisu u vezi s predmetom tih ugovora. Primjer je vezana prodaja gdje se proizvod A ne može kupiti bez proizvoda B., ali proizvod B se može kupiti bez proizvoda A. Primjer udruživanja je slučaj gdje se samo zajedno mogu kupiti dva proizvoda (i gdje su oba jeftinija nego u pojedinačnoj kupnji).

Banke priznaju da su mnogi proizvodi vezani ili udruženi. Postoji mišljenje da je na hrvatskom tržištu došlo do prekomjernog bankarstva te su banke postale kreativne kako bi ostvarile prihod od naknada. Prihod od naknada predstavlja 16% poslovne dobiti banaka.

Preporuka Ne postoji zakon koji uređuje vezane ili udružene proizvode u bankarskom sektoru. HNB treba nadzirati porast natjecanja među bankama i nebankarskim financijskim institucijama te osigurati da niti jedan tržišni sudionik ne može povećati svoju tržišnu snagu udruživanjem, vezivanjem ili drugim isključujućim praksama. Postoji jasna potreba da HUB i HNB provedu pregled bankovnih proizvoda kako bi razmotrili narav postupaka vezivanja i udruživanja koje upotrebljavaju banke. HNB je obavio pregled zahtjeva o otvaranju tekućeg računa kao preduvjeta za odobravanje hipotekarnog kredita. HNB je također proveo pregled prase da se uvjetuju hipotekarni krediti ugovaranjem polica osiguranja kod unaprijed određenih osiguravatelja. Važno je da nepotrebno vezivanje i udruživanje proizvoda ne dovodi do povećanja troškova za potrošače te ograničavanja njihove mobilnosti.

Dobra praksa B.5 Zaštita prava Banka ne bi smjela isključivati ili ograničavati, ili imati namjeru isključiti ili ograničiti, svoje obveze prema potrošačima u ugovorima koji se zaključuju s potrošačima. To uključuje:

a. Pravnu dogovornost ili dužnost pažnje prema potrošaču u skladu s važećim zakonima ili propisima;

b. Obveze koje se odnose na sposobnost, pažnju ili brižnost koju je dužna posvetiti potrošaču pri pružanju financijskih usluga; ili

c. Odgovornost koju duguje klijentu, a koja proizlazi iz nedostatka sposobnosti, pažnje ili brižnosti koja se razumno može očekivati od banke.

Opis Članak 6. Zakona o zaštiti potrošača propisuje da će se uvjeti ugovora koji su suprotni odredbama spomenutog Zakona smatrati ništavnima.


Dobra praksa B.6 Objava reguliranog statusa Banke prilikom oglašavanja (što uključuje tiskovine, televiziju i radio) trebaju objaviti da je njihovo poslovanje regulirano te o kojem se regulatornom tijelu radi.

Opis Trenutačno ne postoji takva zakonska obveza. Međutim, HNB je nadležan za nadzor poslovanja kreditnih institucija u skladu sa Zakonom o kreditnim institucijama te rabi različita sredstva komunikacije s javnošću (tiskovne konferencije, priopćenja za javnost, intervjue).

3 Spomenuto uključuje zaštitu od zbunjujućeg i uspoređujućeg oglašavanja te nepoštenih ugovornih uvjeta.


21

Preporuka Propisi koje donosi HNB te Zakon o zaštiti potrošača trebali bi uključivati spomenuti zahtjev.

Dobra praksa B.7 Objava Potrošačima o proizvodima ili uslugama koje traže trebaju biti pružene informacije koje su dostatne, jasne i izražene jednostavnim jezikom. S time u vezi:

a. Trebala bi postojati jasna pravila o nuđenju i pružanju bankarskih usluga.

b. Banke trebaju osigurati da njihovo oglašavanje te prodajni materijali i postupci ne navode klijente na krive zaključke.

c. Svi promidžbeni i prodajni materijali trebaju biti lako čitljivi i razumljivi prosječnoj osobi.

d. Banke trebaju pripremiti Prikaz najvažnijih činjenica u dužini od jedne stranice, napisan na jednostavnom jeziku, a vezano uz svaki od njihovih proizvoda te je potrebno svakom potrošaču dati spomenuti dokument prije otvaranja računa ili podizanja kredita.

e. Gdje je moguće, uvjeti koji se odnose na proizvode i usluge moraju biti napisani jednostavnim jezikom te uvijek u veličini slova i razmaka koja olakšava čitanje.

Opis Općenito – u skladu s člankom 305. Zakona o kreditnim institucijama: (i) kreditna institucija dužna je s potrošačem zaključiti ugovor o pružanju pojedine bankovne usluge u pisanom obliku, na hrvatskom jeziku, i najmanje jedan primjerak ugovora predati potrošaču; (ii) prije zaključivanja ugovora, kreditna institucija dužna je potrošaču dati sve informacije koje su mu potrebne da bi usporedio različite ponude radi donošenja utemeljene odluke o sklapanju ugovora; (iii) prije zaključivanja ugovora, kreditna institucija dužna je potrošaču predočiti, odnosno učiniti dostupnim sve bitne uvjete ugovora iz kojih su jasno vidljiva prava i obveze ugovornih strana, a ako kreditna institucija želi nastaviti s postupkom te zaključiti ugovor mora potrošaču predočiti nacrt ugovora, na njegov zahtjev i bez naknade.

a. Nuđenje – članak 57. Zakona o kreditnim institucijama zabranjuje pružanje bankarskih usluga svim drugim osobama osim kreditnim institucijama koje su dobile odobrenje za pružanje bankovnih usluga.

b. Oglašavanje – banke trebaju poštivati zahtjeve Zakona o zaštiti potrošača.

c. Jednostavnost prodajnog materijala – iskustvo pokazuje da jednostavnost nije uobičajena.

d. Prikaz najvažnijih činjenica – klijentima se ne pruža Prikaz najvažnijih činjenica. Sve banke nude brošure o proizvodima koje su duže od jedne stranice.

e. Jednostavan jezik – iskustvo pokazuje da banke obično ne rabe jednostavan jezik pa čak i ako pokušaju ne ograničavaju se na dokument s prikazom najvažnijih činjenica koji nije duži od jedne stranice pa potrošači rijetko čitaju informacije dobivene od banaka.

Preporuka Postoji potreba za daljnjim pojednostavljivanjem prodajnih materijala i uvođenjem Prikaza najvažnijih činjenica. Također postoji potreba za uporabom jednostavnog jezika u opisima uvjeta banaka i brošurama. Zakon o kreditnim institucijama i njegovi podzakonski akti te Zakon o potrošačkom kreditiranju iz 2009 propisuju detaljan popis informacija koje trebaju uključivati krediti i depoziti. Udruga banaka trebala bi osmisliti standardizirani format Prikaza


22

najvažnijih činjenica na temelju spomenutih zahtjeva.

Dobra praksa B.7 Posebne objave Banke također trebaju objaviti potrošačima posebne informacije koje se odnose na proizvode i usluge. Time se od banaka zahtjeva sljedeće:

a. Unaprijed pružiti informacije o računima, uključujući metode izračuna, naknadama za usluge, svim drugim naknadama, da li su proizvodi zaštićeni garancijom, ograničenja na transfere među računima (rizik izloženosti deviznom riziku, ako postoji), zaštiti računa od prijevara, postupku zatvaranja računa, naknadama za zatvaranje računa.

b. Pružiti pismene informacije o ključnim uvjetima kredita, uključujući troškove kredita izražene u obliku efektivne kamatne stope, posebice kod hipotekarnih kredita s promjenjivom kamatnom stopom, deviznih kredita i stambenih kredita.

c. Unaprijed pružiti informacije o razdoblju, načinu i postupku obrade grešaka u izvadcima i transakcijama.

Opis Objava općih uvjeta poslovanja - članak 306. Zakona o kreditnim institucijama zahtjeva od banaka objavu uvjeta pružanja usluga potrošačima na pogodnom mjestu u poslovnim prostorijama te na prikladan način. a. Unaprijed pružiti informacije – članak 306. Zakona o kreditnim institucijama to detaljno pripisuje: Informacije koje moraju biti pružene vezano uz odobravanje kredita uključuju:

i. važeću nominalnu godišnju stopu redovite i zatezne kamate; ii. način obračuna kamate (primjena relativnoga ili konformnoga

kamatnjaka); iii. uvjete pod kojima se mogu mijenjati stope redovite i zatezne kamate

tijekom korištenja, odnosno otplate kredita; iv. valutu u kojoj je nominirana glavnica ili uz koju je vezana glavnica i

vrstu tečaja po kojoj se vrši isplata i naplata kredita; v. naknade i provizije koje kreditna institucija (osim kamata po

deklariranoj nominalnoj stopi zaračunava korisniku kredita); vi. efektivnu kamatnu stopu koja odražava ukupnu cijenu kredita,

izračunatu u skladu s propisima HNB-a; vii. iznos otplate glavnice i kamata (uključujući i druge troškove) za

pretpostavljeni iznos kredita, rokove otplate, broj i visinu otplatnih obroka;

viii. uvjete polaganja depozita kod kreditne institucije, ako je to uvjet za odobravanje kredita;

ix. mogućnosti i uvjete prijeboja kredita i depozita iz prethodne točke; i x. instrumente osiguranja otplate kredita i druge uvjete koje postavlja

kreditna institucija.

Informacije koje banke moraju objaviti vezano uz primanje depozita uključuju sljedeće:

i. važeće godišnje nominalne kamatne stope; ii. način obračuna kamate (primjena relativnoga ili konformnoga

kamatnjaka); iii. valutu u kojoj je nominiran deponirani iznos ili uz koju je vezan

deponirani iznos; iv. uvjete pod kojima se mogu mijenjati kamatne stope;


23

v. najmanji iznos koji se prima kao depozit; vi. naknade za vođenje računa i druge slične naknade, odnosno provizije

ako ih kreditna institucija zaračunava na teret deponenta; vii. efektivnu kamatnu stopu koja odražava ukupan prinos na depozit,

izračunat u skladu s propisima HNB-a; viii. osnovne informacije o osiguranju depozita.

Članak 74. Zakona o zaštiti potrošača propisuje da banke moraju potrošaču pružiti odgovarajuću obavijest o uvjetima pod kojima može doći do promjene efektivne kamatne stope.

b. Pismene informacije o k ljučnim uvjetima kredita obvezno je pružiti sukladno Zakonu o kreditnim institucijama (članak 306.) i Zakonu o zaštiti potrošača (članak 74.). Članak 78. Zakona o zaštiti potrošača nalaže da svako oglašavanje, bez obzira na to da li je riječ o ponudi za sklapanje ugovora ili ne, istaknuto u poslovnim prostorijama ili dostavljeno potrošaču na neki drugi način, a kojim netko nudi odobravanje kredita, mora sadržavati nominalnu godišnju kamatnu stopu, navoditi sve druge troškove kredita te navoditi efektivnu kamatnu stopu. Informacije koje moraju biti pružene potrošačima u skladu s člankom 77. Zakona o zaštiti potrošača uključuju obvezu banaka da potrošača pismenim putem obavijeste o najvišem iznosu kredita (ako takav postoji), nominalnoj godišnjoj kamatnoj stopi te pretpostavkama pod kojima se ona može promijeniti, o troškovima koji se u vrijeme sklapanja ugovora naplaćuju te pretpostavkama pod kojima se oni mogu promijeniti, kao i pretpostavkama i postupku raskida ugovora. Isti postupak primjenjuje se na dopuštena prekoračenja po tekućem računu u skladu s člankom 85. Zakona o zaštiti potrošača. Članak 86. Zakona o zaštiti potrošača propisuje da ako financijska institucija prešutno dopušta prekoračenje tekućeg računa, dužna je obavijestiti potrošača o nominalnoj godišnjoj kamatnoj stopi i ostalim troškovima kojima će se teretiti tekući račun potrošača zbog prekoračenja, kao i promjeni visine kamatne stope ili troškova u slučaju da prekoračenje traje dulje od tri mjeseca. c. Unaprijed pružiti informacije o razdoblju, načinu i postupku obrade grešaka u izvadcima i transakcijama – ne postoje odredbe Zakona o kreditnim institucijama ili Zakona o zaštiti potrošača kojima je regulirano pružanje informacija o razdoblju, načinu i postupku obrade grešaka u izvadcima i transakcijama unaprijed.

Preporuka Iako su Zakon o kreditnim institucijama i Zakon o zaštiti potrošača strogi kad je riječ o obvezi objave, oni navode različite metodologije obračuna efektivne kamatne stope. Novi Zakon o potrošačkom kreditiranju rabi metodologiju koju koristi HNB te time uklanja diskrepanciju. Banke bi trebale klijentima pritužiti informacije o postupcima pritužbi vezano uz stanja ili netočnosti na računima i u transakcijama.


24

Dobra praksa B.8 Garancije Banke trebaju osigurati da se u njihovom oglašavanju depoziti ili kamate koje se obračunavaju na depozite ne opisuju kao garantirane ili djelomično garantirane osim ako:

a. postoji pravno izvršiv sporazum s trećom osobom koja se obvezuje preuzeti obveze koje proizlaze iz garancije; ili

b. nije jasno navedeno da garanciju pruža povezana osoba banke.

Opis Iako su prakse oglašavanja nejasne, svaki pokušaj obmane predstavlja prekršaj u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača. Banke u svojem oglašavanju navode da li je proizvod obuhvaćen sustavom osiguranja depozita što je u nadležnosti HNB-a.

Preporuka Ovo pitanje potrebno je navesti u Kodeksu bankarskih praksi koji se temelji na načelima.

Dobra praksa B.9 Stručnost Potrošači imaju pravo komunicirati sa bankovnim zaposlenicima koji raspolažu dostatnim znanjem te su dovoljno stručni. S time u vezi:

a. Banke trebaju osigurati da osoblje banke zaduženo za tržišno komuniciranje te djelatnici u prodaji i odobravanju transakcija budu dostatno kvalificirani, ovisno o složenosti proizvoda koje prodaju.

b. Regulatorna tijela i sektorska udruženja trebaju surađivati kako bi utvrdili i primjenjivali minimalne zahtjeve povezane sa stručnošću bankovnih zaposlenika.

Opis Banke kontinuirano educiraju svoje zaposlenike kako bi osigurale da su oni dovoljno stručni za pružanje usluga koje nudi pojedina banka. Pitanje koje se pojavilo tijekom procjene je nedostatak osoblja u bankama da klijentima pruži dostatne informacije kad je to potrebno. Neki od korisnika žalili su se da se od zaposlenika očekuje prodaja velikog broja proizvoda, primjerice čak 6 različitih vrsta tekućih računa, da oni često nisu sigurni oko točnih uvjeta ili da nisu u mogućnosti pružiti jasno objašnjenje klijentima banke. Zaposlenici koji prodaju osiguranja ili investicijske proizvode moraju prije nego što počnu prodavati spomenute proizvode dobiti akreditaciju ili licencu HANFE.

Preporuka Banke trebaju svojim zaposlenicima osigurati tečajeve ponavljanja te osigurati da blagajnici imaju dovoljno vremena za odgovaranje na upite klijenata.

ODJELJAK C

Vođenje i održavanje računa klijenata

Dobra praksa C.1 Izvadak stanja po računu Pravodobna dostava redovitih izvadaka stanja po računima te obavijesti povezanih s računima, prema učestalosti i u obliku koji je ugovoren između klijenta i banke, važna je za klijente: S time u vezi:

a. Klijenti trebaju primati ujednačene izvatke o stanju po računu sve račune, koji nude sve detalje koji se odnose na aktivnosti po računu u formatu koji je jednostavan za čitanje te omogućuje jednostavno usklađivanje.

b. Izvadak stanja po računu treba sadržavati informacije o adresi za kontakt u slučaju osporavanja točnosti izvatka te vremensko


25

razdoblje tijekom kojeg to treba biti učinjeno. c. Kad se klijenti odluče za izvatke koji nisu ispisani na papiru,

banke trebaju osigurati da je klijent u mogućnosti pročitati i razumjeti izvatke dostavljene putem Interneta.

d. Banke trebaju obavijestiti klijenta o neaktivnosti računa te dostaviti konačnu obavijest ako se sredstva prenose državi kao sredstva koja se ne potražuju.

e. Izvadci stanja po hipotekarnim računima trebaju jasno iskazivati plaćeni iznos, preostali iznos za plaćanje te plaćeni iznos glavnice, kamate i, prema potrebi, dospjeli porez.

Opis a. Ujednačeni bankovni izvadci – Banke nude bankovne izvatke u obliku koji je ugovoren s klijentom. Članak 175. propisuje da banka mora obavijestiti klijenta na dogovoreni način, najmanje jednom godišnje, o stanju na njegovom/njezinom kreditnom ili depozitnom računu, tj. objaviti spomenute informacije klijentima. b. Informacije o adresi za kontakt u slučaju osporavanja točnosti izvatka – Klijente se obično obavještava o telefonskom broju službe za korisnike. c. Izvadci putem Interneta – Delegacija nije obaviještena o pritužbama u ovom području. d. Obavještavanje o neaktivnim računima – O tome nema raspoloživih informacija u ovome trenutku. Klijente se obavještava o zatvaranju računa zbog nedostatka sredstava za podmirivanje naknade za uslugu. e. Izvadci po hipotekarnom računu – Izvadci koje dostavljaju banke udovoljavaju zahtjevima dobre prakse (e).

Preporuka Iako su ova pitanja jasno uređena Zakonom, prisilno provođenje poštivanja je slabo.

Dobra praksa C.2 Obavještavanje o promjenama kamatnih stopa i nekamatnih troškova Potrošače treba, gdje je to moguće, unaprijed obavijestiti o promjenama kamatnih stopa na račune ili depozite, ili čim to postane moguće. Potrošači trebaju biti obaviješteni o promjenama nekamatnih troškova najmanje 30 dana prije datuma njihova stupanja na snagu.

Opis Članak 308. Zakona o kreditnim institucijama propisuje da u slučajevima kada su ugovorene promjenjive kamatne stope, kreditna institucija je dužna obavijestiti potrošača o promjeni tih stopa najmanje petnaest dana prije nego što se one počnu primjenjivati. Zakon također nalaže kreditnim institucijama da kod ugovora o kreditu klijentu dostave i izmijenjeni otplatni plan. Međutim, obavještavanje o promjenama nekamatnih troškova nije uređeno Zakonom o kreditnim institucijama. HNB namjerava uključiti ovo pitanje prilikom sljedećih izmjena i dopuna Zakona o kreditnim institucijama. Neke veće banke obavještavaju svoje klijente pismenim putem, mjesec dana unaprijed. Ista obavijest objavljuje se i na internetskim stranicama spomenutih banaka.

Preporuka Potrebno je standardiziranje obavijesti u slučaju promjena kamata ili nekamatnih troškova.

Dobra praksa C.3 Evidencije o k lijentima Banke trebaju voditi ažurirane evidencije o klijentima, a posebno:

a. Preslike svih dokumenata potrebnih za identificiranje klijenta i otvaranje profila te detalje potrebne za kontaktiranje klijenta.


26

b. Detalje o proizvodima i uslugama pruženim klijentima te sve dokumente ili aplikacije koje je klijent popunio ili potpisao.

c. Svu korespondenciju s klijentom i detalje o drugim informacijama pruženim klijentu vezano uz proizvod ili uslugu.

d. Preslike svih originalnih dokumenata koje je dostavio klijent u privitku svom zahtjevu za određenom uslugom ili proizvodom.

Čuvanje podataka a. Detalji o pojedinim transakcijama trebaju se čuvati 6 godina, ili

do isteka roka određenog zakonom, nakon datuma transakcije. b. Nije potrebno zahtijevati čuvanje evidencije o klijentima na

jedinstvenoj lokaciji, ali oni trebaju biti cjelovita i lako dostupni.

Opis Evidencije o k lijentima – Banke općenito vode ažurirane evidencije o klijentima. Članci 171. i 172. Zakona o kreditnim institucijama uređuju vođenje poslovnih knjiga, evidencija i dokumentacije. Između ostalog, kreditna institucija obvezna je organizirati svoje poslovanje te voditi poslovne knjige, poslovnu dokumentaciju i druge evidencije na način koji omogućuje provjeru posluje li kreditna institucija u skladu s važećim propisima i standardima struke. Čuvanje podataka - članak 172. obvezuje kreditnu instituciju da najmanje jedanaest godina čuva: - isprave koje se odnose na otvaranje, zatvaranje te evidentiranje promjena stanja na računima platnog prometa te depozita; - isprave o ostalim promjenama na temelju kojih su podaci uneseni u poslovne knjige kreditne institucije; te - ugovore i druge isprave o zasnivanju poslovnog odnosa. Razdoblje od jedanaest godina počinje teći nakon isteka godine u kojoj je poslovna promjena nastala. Ako se isprave odnose na dugoročne poslove, takve se isprave čuvaju tijekom cijelog razdoblja trajanja poslovnog odnosa i najmanje jedanaest godina nakon isteka godine u kojoj je poslovni odnos prestao.


Dobra praksa C.4 Čekovi Čekovi predstavljaju važan i često rabljen platni instrument u većini država, stoga:

a. Izdavanje i kliring čekova treba temeljiti se na zakonskim pravilima te se banke trebaju odnositi pošteno i razumno kad postupaju s čekovima koji nisu poštovani te trebaju poštovati čekove ako su zadovoljeni zakonski preduvjeti.

b. Banke trebaju unaprijed obavijestiti klijente o posljedicama izdavanja čekova bez dostatnog pokrića.

c. Banke trebaju uplatiti iznos na račun klijenta tijekom razdoblja držanja dopuštenog zakonom ako ček prođe te trebaju vratiti sredstva na račun klijenta u roku od ugovorenog broja radnih dana ako nešto nije u redu s čekom.

d. Potrebna su pravila i reguliranje gornje granice naknada za izdavanje i kliring čekova.

Opis U skladu sa Zakonom o Hrvatskoj narodnoj banci (članak 29.), HNB je izravno odgovoran za uređivanje i nadzor platnog prometa. HNB usvaja propise te nadzire provođenja platnih transakcija. Budući da se čekovi rijetko koriste, procjena dobre prakse se preskače.


Dobra praksa C.5 Plaćanja i prijenos sredstava


27

Elektronski prijenos koji klijenti redovito koriste treba zadovoljavati sljedeće uvjete:

a. Trebaju postojati jasna zakonska pravila o pravima, obvezama i odgovornostima osoba koje sudjeluju u elektronskom prijenosu sredstava.

b. Banke trebaju klijenta obavijestiti o uvjetima elektronskog prijenosa sredstava.

c. Dokumentiranje elektronskog prijenosa sredstava treba biti uređeno zakonskim odredbama.

Opis Sukladno članku 31. Zakona o Hrvatskoj narodnoj banci, HNB uređuje i nadzire sustav za kliring međubankovnih transakcija te metode namire bankovnih računa na temelju plaćanja obavljenih putem međubankovnih sustava. HNB također izdaje odobrenja za rad međubankovnih platnih sustava, odlučuje o strankama koje sudjeluju i plaćanjima koja one obavljaju te određuje i odobrava naknade za plaćanja obavljena putem spomenutih sustava. Članak 145. Zakona o platnom prometu nepoštivanje zakonskih i važećih pravila platnog prometa smatra prekršajem koji se kažnjava kaznom u iznosu od HRK 20.000,00 do HRK 500.000,00.


Dobra praksa C.6 Kreditne kartice Banke trebaju klijentima dostaviti važne informacije vezano uz kreditne kartice. Napose:

a. Klijentima treba u svakom mjesečnom izvatku osigurati personaliziranu obavijest o minimalnom iznosu koji je potrebno platiti te ukupnom iznosu obračunatih kamata ako vlasnik kartice uplati samo obvezni minimalni iznos.

b. Trebaju postojati jasna pravila o prijavljivanju neautoriziranih transakcija ili ukradenih kartica te je potrebno jasno naznačiti u trenutku zaključivanja ugovora tko snosi troškove.

Opis Među samim službenicima banaka postoji općenito mišljenje da je potrebno ujednačiti izvatke po kreditnim karticama. Izvadci su veoma zbunjujući za klijente, a ponekad i zavaravajući. Neki klijenti čak ne razumiju da se na preostali neplaćeni iznos obračunavaju kamate čak i ako uplate minimalni iznos.

Što se tiče odgovornosti za neautorizirane transakcije i krađu kartica, pravila su jasna i uključena u uvjete ugovora. Jedini je problem što je veličina slova kojom su ispisani uvjeti ugovora toliko mala i nježna da ih niti jedan klijent zapravo ne pročita dok nešto ne pođe po zlu. U skladu s člankom 53. Zakona o zaštiti potrošača, trgovac snosi štetu prouzročenu zlouporabom kreditnih kartica.

Preporuka HUB mora naložiti bankama da poboljšaju jasnoću izvadaka po kreditnim karticama.

Dobra praksa C.7 Naplata dugovanja Postupak naplate dugovanja treba se voditi u okviru postupaka i procedura odobrenih sukladno zakonu. Stoga banke moraju osigurati:

a. Zaštitu klijenata od nasilnih postupaka naplate dugovanja od strane banke ili trećih osoba koje naplaćuju dugovanja.

b. Da klijent u trenutku ugovaranja transakcije bude obaviješten o vrsti dugovanja koju je moguće naplatiti, osobi koja može naplatiti dugovanje te načinu na koji se može naplatiti dugovanje.

c. Da je klijent obaviješten o pravo osoba koje naplaćuju dugovanja da kontaktiraju druge osobe vezano uz klijentovo dugovanje te


28

vrsti informacija koje spomenute osobe smiju zatražiti. Potrebno je usvojiti zakonska pravila kako bi se spriječile osobe koje naplaćuju dugovanja da se koriste lažnim izjavama, kako bi se spriječili nepravedni postupci ili davanje lažnih informacija drugima o kreditnoj sposobnosti, uključujući i kreditni registar.

Opis a. Zakonske odredbe o nasilnim postupcima naplate dugovanja – Osim ugovora zaključenog s klijentom, banke se oslanjaju na Ovršni zakon (NN 57/1996. te njegove izmjene i dopune). Spomenuti Zakon uređuje postupke putem kojih sudovi nalažu prisilnu naplatu dugovanja na temelju javnobilježničke isprave, osim ako nije drugačije određeno posebnim zakonom. Banke se u potpunosti oslanjaju na ovaj Zakon prilikom naplate dugovanja. Najvažnije odredbe članka 183. su kako slijedi:

i. Dužnik može ispravom na kojoj je javno ovjerovljen njegov potpis dati suglasnost da se radi naplate tražbine određenog vjerovnika zapljene svi računi kod banke te da se novac s tih računa, u skladu s njegovom izjavom sadržanom u toj ispravi, izravno isplaćuje vjerovniku. Takva isprava ima učinak pravomoćnoga rješenja o ovrsi kojom se zapljenjuje tražbina po računu i prenosi na ovrhovoditelja radi naplate.

ii. Na ispravi iz stavka 1. ovog članka ili u dodatnim ispravama uz tu ispravu,

istodobno kad i dužnik ili naknadno, obvezu prema vjerovniku mogu preuzeti i druge osobe u svojstvu jamaca plataca, i to davanjem pisane izjave na kojoj je javno ovjerovljen njihov potpis, a koja je sadržajno ista s izjavom dužnika.

iii. Na temelju isprava iz stavka 1. i 2. ovog članka vjerovnik može po svom

izboru zahtijevati na način propisan u stavku 3. ovoga članka od banke naplatu svoje tražbine od dužnika ili jamca platca, ili i od dužnika i jamca plataca, a banka je obvezna isplatiti vjerovnika ako ima novca na računima dužnika ili odmah izvijestiti vjerovnika o nemogućnosti isplate.

iv. Isprave iz stavaka 1. i 2. ovog članka imaju svojstvo ovršnih isprava na

temelju kojih se može tražiti ovrha protiv dužnika ili jamaca plataca na drugim predmetima ovrhe.

Korištenje jamaca Budući da se u dobrim praksama ne spominju jamci, a oni se koriste u velikom broju slučajeva (75% kredita osigurano je jamstvima jamaca), potrebno je pozabaviti se nekim problemima povezanima s nedostatnim obavještavanjem jamaca koji jamče za dužnika. Potrošači su se žalili HNB-u da im zaposlenici kreditnih institucija nisu objasnili rizik potpisivanja financijskog ugovora u svojstvu supotpisnika, odnosno sudužnika u kreditu druge osobe. Jamci nemaju pristup informacijama o ukupnoj zaduženosti dužnika kad postanu sudužnici. Banke mogu pokrenuti postupak protiv jamca bez da su iscrpila pravne mogućnosti protiv dužnika. Bilo je slučajeva kad su banke dužniku obračunale zatezne kamate od 15% radi neispunjavanja obveza te istovremeno stavile zabranu na plaću jamca radi naplate kredita koji je odobren dužniku. Međutim, prema iskustvu HNB-a, naplata zateznih kamata nije uobičajena.

Preporuka Obustava plaće jamca na računu banke radi otplate duga i istovremena naplata zatezne kamate od dužnika predstavlja zloporabu postupka naplate dugovanja.

HNB treba se pozabaviti pitanjem jamstava i naplate dugovanja. Banke trebaju odobravati kredite na temelju kreditne sposobnosti klijenta, a ne na temelju instrumenata osiguranja u obliku jamstava. Zakon treba nalagati bankama da u prvom redu iscrpe sve pravne mogućnosti protiv klijenta prije pokretanja postupaka


29

protiv sudužnika. K tome, zajmodavci bi trebali provo ishoditi sudski nalog prije stavljanja zabrane na plaću pojedinca, uključujući i sudužnika, ili obustave njegove/njezine plaće na bankovnom računu. HNB je istaknuo da pitanje zabranjivanja bankama da naplate svoja potraživanja svim zakonski raspoloživim sredstvima, uključujući i putem jamaca, na području koje HNB nadzire može predstavljati sukob interesa. S jedne strane, zaštita jamaca je važno pitanje. S druge strane, zabranjivanje određenih zakonski raspoloživih sredstava naplate moglo bi imati određene implikacije na ostvarivanje cilja održavanja zdravog poslovanja i stabilnosti financijskih institucija. Kako bi se razriješio mogući sukob interesa, HNB je preporučio izmjene pravnog okvira koji se odnosi na naplatu dugovanja za sve tržišne sudionike, a ne samo banke. HUB također mora razmotriti ovo pitanje te naložiti bankama primjenu manje nasilnog postupka naplate dugovanja. Kodeks dobre bankovne prakse treba obuhvatiti ovaj segment te je potrebno obavijestiti klijenta prije nego što dođe do neispunjavanja obveza o posljedicama spomenute radnje te o postupku naplate dugovanja.

ODJELJAK D

ZAŠTITA PRIVATNOSTI I PODATAKA

Dobra praksa D.1 Bankovna tajna Klijenti banke imaju pravo očekivati da su njihove financijske aktivnosti zaštićene od provjere savezne vlade i drugih osoba. Prema tome:

a. Zakon treba nalagati bankama zaštitu povjerljivosti i sigurnosti klijentovih podataka.

b. Zakon treba zabraniti objavu klijentovih podataka od strane bankovnih zaposlenika ili ugovornih suradnika.

c. Zakon i propisi trebaju jasno odrediti ovlaštenu objavu podataka, uključujući slučajeve kad to nalaže zakon.

d. Kad klijent dopusti priopćavanje podataka, banka ne smije spomenute podatke prodati ili proslijediti izvan tvrtki s kojima je povezana, u svrhe telemarketinga ili izravne prodaje putem pošte.

e. Zakon treba omogućiti klijentu stopiranje ili mogućnost nesudjelovanja u određenoj razmjeni informacije te banke trebaju klijenta o spomenutoj mogućnosti unaprijed obavijestiti.

Opis a. Zaštita povjerljivih podataka – Članak 168. Zakona o kreditnim institucijama

nalaže kreditnim institucijama čuvanje povjerljivosti svih podataka, činjenica i okolnosti koje je kreditna institucija saznala na osnovi pružanja usluga klijentima ili u obavljanju poslova s pojedinačnim klijentom. U skladu s člancima 168. i 169. kreditne institucije obvezne su čuvati bankovnu tajnu, kao i njihovi članovi uprave, dioničari, zaposlenici i druge osobe koje zbog naravi poslova koje obavljaju s kreditnom institucijom ili za kreditnu instituciju imaju pristup povjerljivim podacima.

U skladu s člankom 367. Zakona o kreditnim institucijama, kreditna institucija koja prekrši odredbe o obvezi čuvanja bankovne tajne kaznit će se novčanom kaznom u iznosu od HRK 500.000,00 do HRK 1.000.000,00, a odgovorna osoba iz te pravne osobe ili fizička osoba novčanom kaznom u iznosu od HRK 25.000,00 i HRK 100.000,00.

b. Uporaba od strane trećih osoba – U skladu s člankom 169. Zakona o kreditnim institucijama, članovi uprave kreditne institucije, njezini dioničari, zaposlenici i druge osobe koje zbog naravi poslova koje obavljaju s kreditnom institucijom ili za kreditnu instituciju imaju pristup povjerljivim podacima iz članka 98. tog Zakona ne smiju otkriti spomenute podatke trećim osobama, iskoristiti ih protiv interesa kreditne institucije i njezinih klijenata ili omogućiti trećim osobama da


30

ih iskoriste.

U skladu s člankom 170., HNB, sudovi i druga nadzorna tijela dužne su koristiti se povjerljivim podacima do kojih su došli na temelju stavka 3. članka 169. ovog Zakona isključivo u svrhu za koju su dani te ih ne smiju priopćiti trećim osobama ili im omogućiti da ih doznaju i iskoriste, osim u slučajevima propisanim zakonom.

c. Dopušteno priopćavanje - Iznimke koje se odnose na obvezu čuvanja bankovne tajne navedene su u članku 169. stavku 3. Zakona o kreditnim institucijama. Neke od glavnih iznimki su sljedeće:

a. ako se klijent pisano izričito suglasi; b. ako je priopćavanje povjerljivih podataka nužno u kaznenom postupku ili

kad to zatraži ili naloži nadležni sud; c. ako se povjerljivi podaci priopćavaju Uredu za sprečavanje pranja novca; d. ako se povjerljivi podaci priopćavaju HNB-u, Financijskom inspektoratu ili

drugom nadzornom tijelu za potrebe supervizije ili nadzora, a u okvirima njihove nadležnosti;

e. ako se povjerljivi podaci priopćavaju pravnoj osobi koja je osnovana radi prikupljanja i pružanja podataka o bonitetu pravnih i fizičkih osoba;

f. ako se povjerljivi podaci priopćavaju poreznim tijelima na njihov pisani zahtjev;

g. ako se povjerljivi podaci priopćavaju za potrebe institucije nadležne za osiguranje depozita, a na temelju zakona koji uređuje osiguranje depozita.

d. Zabrana prodaje podataka – u skladu s člankom 9. Zakona o zaštiti osobnih podataka, voditelj zbirke osobnih podataka (banka) obvezna je informirati ispitanika čiji se podaci prikupljaju (klijent) o identitetu voditelja zbirke osobnih podataka, o svrsi obrade za koju su podaci namijenjeni te o drugim korisnicima kojima se priopćuju podaci. Međutim, dopuštena je razmjena podataka unutar iste grupe društava.

e. Postoji obveza traženja pristanka (a ne odustajanja), što je prikladan postupak da bi se informiralo ili educiralo klijenta o razmjeni informacija. Nema zabrane priopćavanja podataka trećim osobama ako postoji suglasnost klijenta te je on informiran o razmjeni informacija.

Preporuka Razmjena informacija unutar iste grupe: Trenutačno klijenti nisu obaviješteni o razmjeni informacija unutar iste grupe društava. To može dovesti do problema jer podređeno društvo neke bankarske grupe razmjenjuje podatke sa svojim nadređenim društvom (bankom) ili određenim brojem dioničara, a oni ga razmjenjuju s kreditnim registrom ili drugim subjektom. Nadalje, osobni podaci mogu biti izvezeni u druge države, a vlasnik podataka nije obaviješten niti ima kontrolu nad spomenutom međunarodnom razmjenom. Potrebno je informirati klijente o spomenutoj razmjeni informacija te im ostaviti mogućnost nesudjelovanja (ako se primjerice radi o oglašavanju). HNB razmatra uključivanje posebnog zahtjeva vezanog uz objavu podataka u sklopu sljedećih izmjena i dopuna Zakona o kreditnim institucijama. Poboljšanje prethodnog obrazovanja k lijenata i sudužnika: Nadležno tijelo treba omogućiti poboljšavanje prethodnih informacija koje se pružaju klijentu prije potpisivanja ugovora. U skladu s člankom 9. Zakona o zaštiti osobnih podataka, potrošači imaju pravo biti informirani o: - o svrsi obrade podataka; - o identitetu voditelja zbirke osobnih podataka; - o korisnicima ili kategorijama korisnika osobnih podataka; - da li se radi o dobrovoljnom ili obveznom davanju podataka.


31

Nadalje, klijente je potrebno informirati o implikacijama razmjene podataka s trećim osobama, za što je potrebno ishoditi prethodnu suglasnost. To treba važiti za sve stranke na koje se odnosi obrada podataka, a posebno potencijalne sudužnike koji su obvezni navesti osobne podatke te čija kreditna sposobnost se provjerava. To je potrebno uključiti u ugovor o kreditu ili ugovoriti s dužnikom ili sudužnikom na posebnom obrascu. Objava predložaka obrazaca i k lauzula: Europska zajednica postiže pravnu provjeru objavljivanjem standardiziranih klauzula ili predložaka ugovora (Radni materijal Komisije o provedbi Odluke o standardnim ugovornim klauzulama za prijenos osobnih podataka u treće zemlje 2001/497/EZ i 2002/16/EZ). Što se tiče obrade i razmjene podataka, spomenuto može poslužiti kao primjer za Agenciju za zaštitu osobnih podataka.

Dobra praksa D.2 Kreditni registri a. Banke trebaju osigurati točnost i pouzdanost podataka koje

razmjenjuju. b. Kreditni registri trebaju poštivati pravodobnost ažuriranja

podataka o klijentima. c. Evidencije o klijentima trebaju biti povjerljive te se podatke treba

pružati samo u dozvoljene i zakonske svrhe. d. Potrebne su jasne procedure i pravila o razdoblju čuvanja

podataka te je klijente potrebno obavijestiti o razdoblju čuvanja podataka.

e. Klijentima treba omogućiti pristup njihovim kreditnim izvješćima te im dostaviti presliku njihovih kreditnih izvješća u skladu s jasnim uvjetima.

f. Trebaju postojati uspostavljene procedure za ispravak grešaka u kreditnom izvješću klijenta.

Opis HUB je dostavio Ministarstvu financija nacrt Zakona o kreditnom registru. Spomenuti zakon trebao bi uspostaviti jasnu i hitnu pravnu osnovu za poslovanje kreditnog registra kojim će upravljati HUB te također druga pravila zaštite potrošača vezano uz kreditni registar. Zakon koji uređuje obradu osobnih financijskih podataka je Zakon o zaštiti osobnih podataka te, osim segmenta čuvanja bankovne tajne iz članka 169. Zakona o kreditnim institucijama, pruža pravnu osnovu za poslovanje jedinoga kreditnoga registra u Hrvatskoj koji je u vlasništvu HUB-a te on njime upravlja. a. Točnost i pouzdanost podataka - U skladu s člankom 6. osobni podaci moraju biti točni, potpuni i ažurni. b. Pravodobnost - je propisana istim zakonom. Softver dopušta ciklus ažuriranja od 30 dana. U naprednijim sustavima postoji kontinuirano (u realnom vremenu) ažuriranje podataka, što će ubrzo postati standard u sektoru. c. Povjerljivost - Obveza zaštite povjerljivosti te prikladna zaštita osobnih podataka uređene su člankom 18. Zakona o zaštiti osobnih podataka tako da su voditelj zbirke osobnih podataka i korisnik dužni odgovarajuće zaštititi podatke od nedopuštenog pristupa, promjene ili objavljivanja. d. Razdoblje čuvanja podataka - Zakon ne navodi razdoblje čuvanja podataka, a Agencija za zaštitu podataka još nije usvojila odluku. U članku 6. Zakona o zaštiti osobnih podataka navedeno je da se prikupljaju podaci relevantni za postizanje određene svrhe te da se oni ne prikupljaju u opsegu većem nego što je to nužno da bi se postigla utvrđena svrha.


32

e. Pristup osobnim podacima od strane klijenta - Pristup osobnim podacima (bilo pohranjenim u kreditnom registru ili banci) uređen je člankom 19. Zakona o zaštiti osobnih podataka. Određeni su čvrsti rokovi tijekom kojih je voditelj zbirke osobnih podataka dužan reagirati. Voditelj zbirke osobnih podataka dužan je reagirati na zahtjev (članci 19.-20.) te izmijeniti podatke ako su netočni ili neažurni. O izvršenoj izmjeni mora se izvijestiti osobu na koju se osobni podaci odnose u roku od 30 dana. Ako je bilo potrebno obaviti izmjene potrošaču se dostavlja kreditno izvješće.

Preporuka Pojašnjavanje razdoblja čuvanja podataka - Trenutačno ne postoje odredbe u Zakonu o zaštiti osobnih podataka koje uređuju brisanje podataka iz kreditnog registra, bilo da se radi o pozitivnim ili negativnim informacijama. Budući da razdoblja za čuvanje podataka ne postoji klijente se ne može o tome obavijestiti. Agencija za zaštitu osobnih podataka trebala bi pojasniti članak 6. Zakona o zaštiti podataka koji propisuje da se osobni podaci prikupljaju u određenu svrhu (u ovom slučaju odobravanje kredita) te da ne smiju biti previše opsežni. Agencija treba jasno navesti razdoblje čuvanja podatka. Odluku je potrebno objaviti u službenom listu Republike Hrvatske, Narodnim novinama. Razdoblja čuvanja podataka trebaju se temeljiti na međunarodnim najboljim praksama i statističkoj prediktivnoj snazi podataka te ih ne treba čuvati dulje od nego što traje njihova prediktivna snaga.4

Podaci k lijenata i sudužnika: Sve ugovorne strane trebaj biti informirane o razdoblju čuvanja podataka prije zaključivanja ugovora na jednostavnom i razumljivom jeziku. To vrijedi za klijenta (kao dužnika) kao i za sudužnika. Ponavljamo, Agencija za zaštitu osobnih podataka mogla bi imati veću ulogu u obrazovanju javnosti vezano uz razmjenu informacija o kreditnoj sposobnosti. Kao primjer mogu poslužiti Povjerenik za informiranje Ujedinjenog kraljevstva (UK Information Commissioner) ili Savezna trgovinska komisija (Federal Trade Commission) Sjedinjenih američkih država. Naknade koje se naplaćuju za izdavanje kreditnog izvješća trebaju biti razumne i transparentne: Naknade koje se naplaćuju klijentima za izdavanje kreditnog izvješća moraju se temeljiti na stvarnim troškovima te biti pod nadzorom Agencije za zaštitu tržišnog natjecanja zbog trenutačnog monopola koji ima kreditni registar. Međutim, treba uzeti u obzir da je spomenuti sustav započeo s radom tek u ožujku 2007.

ODJELJAK E

MEHANIZMI ZA RJEŠAVANJE SPOROVA

Dobra praksa E.I Nepoštene prakse i obmanjujuće aktivnosti

Zakonske odredbe za zaštitu klijenata na ovom području su ključne. Stoga:

a. Potrebne su jasne zakonske odredbe koje reguliraju nepoštene poslovne prakse i obmanjujuće aktivnosti, odnosno prakse banaka vezano uz odobravanje kredita ili pružanje drugih bankovnih usluga klijentima.

b. Što se tiče učinkovite provedbe, zakonske odredbe trebaju propisati postupke za podnošenje pritužbi od strane klijenata, strukture i rokove unutar kojih je potrebno podnijeti i riješiti pritužbe.

Opis Nepoštene i obmanjujuće prakse

4 Razdoblja čuvanja podataka variraju od države do države. Pozitivne informacije pohranjuju se u trajanju do dvije godine, a negativne do šest godina. Razdoblje čuvanja podataka treba se temeljiti na statističkom značaju podataka.


33

Zakon o zaštiti potrošača jasno definira spomenute pojmove te uključuje agresivnu prodaju kao zabranjenu aktivnost.

Nepoštena praksa - Zakon razlikuje između ugovornih odredbi o kojima se pojedinačno pregovaralo od onih o kojima se nije pojedinačno pregovaralo Pojam nepoštene ugovorne odredbe uređuje članak 96. Zakona o zaštiti potrošača. U skladu s člankom 96., ugovorna odredba o kojoj se nije pojedinačno pregovaralo smatra se nepoštenom ako, suprotno načelu savjesnosti i poštenja, uzrokuje znatnu neravnotežu u pravima i obvezama ugovornih strana na štetu potrošača. Članak detaljno definira nepoštene poslovne prakse. Članak 97. navodi mnoštvo okolnosti pod kojima se ugovorne odredbe mogu smatrati nepoštenima. Zavaravajuće radnje - Članak 110. Zakona o zaštiti potrošača regulira zavaravajuće radnje. Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako sadrži netočne informacije ili ako na bilo koji drugi način (uključujući cjelokupan dojam) zavarava ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača, čime ga dovodi ili je vjerojatno da će ga dovesti do donošenja odluke koju inače ne bi donio. Poslovna praksa također se smatra zavaravajućom unatoč tomu što je informacija točna, ako dovede ili je vjerojatno da će dovesti prosječnog potrošača da donese odluku o poslu koju inače ne bi donio. Članak 111. nadalje propisuje da se poslovna praksa smatra zavaravajućom ako u konkretnom slučaju, uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaja, kao i ograničenja konkretnog sredstva komunikacije, ne sadrži važne obavijesti koje su, ovisno o kontekstu, potrebne prosječnom potrošaču da bi mogao donijeti odluku o poslu utemeljenu na potpunoj obavijesti i time ga navode ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o poslu koju inače ne bi donio.

Preporuka Pravne odredbe Zakona o zaštiti potrošača su sveobuhvatne i snažne kad je riječ o zaštiti potrošača na području financijskih usluga. Međutim, njihova provedba je onemogućena nedostatkom koordinacije, nedostatkom imenovanog tijela, nedostatkom stručnosti te nedostatkom prikladnog postupka podnošenja pritužbi od strane potrošača.

Dobra praksa E.2 Unutarnji i l i interni mehanizam Unutarnji ili interni mehanizmi za rješavanje pritužbi ili sporova s klijentima ključni su kako bi se sačuvalo povjerenje klijenata te skladan odnos između banaka i klijenata.

a. Banke trebaju uspostaviti pismene procedure za postupanje s pritužbama.

b. Banka treba potvrditi primitak svake pritužbe u pismenom obliku u roku od 5 radnih dana ili u razumnom roku od primitka pritužbe.

c. Banke trebaju osobi koja podnosi pritužbu dostaviti ime jednog ili više pojedinaca koje je banka imenovala za obradu pritužbe do njezina rješavanja.

d. Banke trebaju osobi koja podnosi pritužbu dostaviti redovite pismene obavijesti o napretku istrage koja se provodi u vezi s utemeljenošću pritužbe.

e. Banke bi trebale, u roku od 5 radnih dana nakon završetka istrage o utemeljenosti pritužbe, klijenta obavijestiti o ishodu istrage.

f. Kada banka zaprimi usmenu pritužbu, potrebno je tretirati istu kao pismenu pritužbu, ako je moguće, te banka ne treba tražiti da pritužba bude podnesena pismenim putem.

g. Banke trebaju voditi dostatno detaljne evidencije o svim pritužbama u postupku rješavanje pritužbi.

h. Regulatorno tijelo treba s vremena na vrijeme pregledati spomenutu evidenciju.


34

Opis Opći zahtjevi vezano uz pritužbe- Zakon o kreditnim institucijama nalaže kreditnim institucijama obvezu imenovanja barem jedne osobe za zaprimanje pritužaba klijenata. Članak 8. zakona o zaštiti potrošača propisuje da je svaki trgovac dužan potrošačima omogućiti podnošenje pisanih pritužbi, bilo u prodajnom prostoru ili putem pošte, telefaks uređaje ili elektroničke pošte te je na njih dužan odgovoriti u roku od 15 dana od zaprimanja pritužbe. Sve banke obrađuju mnoge pritužbe na dnevnoj osobi te imaju mehanizam obrade pritužbi. Jedna od banaka ima odjel zadužen za evidentiranje pritužbi klijenata, rješavanje pritužbi putem pojednostavljenih i vremenski ograničenih procedura, prikupljanje podataka i prosljeđivanje podataka upravi. Klijentima se nude obrasci za podnošenje pritužbi u svakoj poslovnici. Iz ove procjene je jasno da nisu sve banke jednako napredne u postupanju s pritužbama klijenata. U skladu s člankom 309. Zakona o kreditnim institucijama, HNB je ovlašten u okviru svojih nadležnosti nad kreditnim institucijama pratiti pridržava li se kreditna institucija općenito dobrih poslovnih praksi, posebno onih koje se odnose na objavu općih uvjeta poslovanja i ugovore zaključene s klijentima. Međutim, HNB ne rješava pojedinačne pritužbe klijenata kreditnih institucija. Banke navode da HNB ne provodi pregled evidencija o zaprimljenim pritužbama kako bi se uvjerio da banke poštuju Zakon o zaštiti potrošača iako mu Zakon o kreditnim institucijama to nalaže. HNB napominje da se planiraju sastati sa svakim pojedinačnim zaposlenikom kreditnih institucija zaduženim za obradu pritužbi klijenata. Spomenuti sastanci omogućit će HNB procjenu procedura koje se odnose na pritužbe klijenata te narav pritužbi. HNB planira anketu postupaka koji se trenutačno rabe za obradu pritužbi i naravi pritužbi u cijelom bankarskom sustavu. Na temelju rezultata spomenute ankete, HNB će odlučiti da li je potrebno uvesti obvezni sustav izvještavanja u svrhe analize pritužbi na razini cijelog sustava.

Preporuka Kodeks dobre bankovne prakse treba propisati obvezu poštivanja ranije navedene dobre prakse. a. Pismene procedure – Sve banke trebaju usvojiti pisanu proceduru obrade pritužbi. b. Potvrda primitka pritužbe – Banke trebaju potvrditi primitak pojedine pritužbe u roku od 5 radnih dana. c. Središnje mjesto za klijente – Budući da klijenti ne mogu proniknuti u unutarnju strukturu banke, banke trebaju objaviti središnje mjesto/kontakt osobu za komunikaciju s klijentima vezano uz podnesene pritužbe. d. Obavijest o napretku – Dok je neke probleme moguće riješiti brzo, za rješavanje drugih potrebno je više vremena. Nužno je da banke izvještavaju klijente o napretku postupka barem svakih 20 radnih dana ili jednom mjesečno. e. Obavijest o završetku istrage – Banke trebaju obavijestiti klijenta o ishodu istrage što je prije moguće, a najkasnije 5 dana nakon završetka istrage. f. Usmena pritužba – S ciljem učinkovite obrade pritužbi, usmene pritužbe potrebno je tretirati kao pismene pritužbe. Neke banke primaju pritužbe putem telefona i vode pismenu evidenciju o detaljima. Zahtjev klijentima da navedu sve svoje pritužbe može odbiti mnoge klijente.


35

g. Evidencija o pritužbama – HNB treba zahtijevati od banaka vođenje ujednačenog izvješća o pritužbama. HNB treba redovito pregledavati evidencije o pritužbama klijenata kako bi se utvrdilo da li postoje sustavni problemi u bankarskom sektoru ili ranjivosti u internom sustavu upravljanja banaka. HNB planira održavanje sastanaka s djelatnicima kreditnih institucija koji obrađuju pritužbe klijenata kao korak u pravom smjeru. Potrebno je razmotriti osnivanje Centra za pritužbe klijenata u financijskom sektoru, kao jedinstvene lokacije gdje klijenti mogu jednostavno postaviti upite i podnijeti pritužbe te kao subjekta odgovornog da financijske institucije i državna tijela pritužbama klijenata posvete dužnu pažnju. Detaljnije o ovom pitanju u Svesku I.

Dobra praksa E.3 Formalni mehanizmi za rješavanje sporova Potrebno je postojanje formalnog sustava izvansudskog rješavanja sporova koji omogućava klijentima da zatraže zaštitu od neovisne treće strane u slučaju nemogućnosti rješavanja pritužbe na banku. Stoga je ključno:

a. Potreban je pravobranitelj ili istovjetno tijelo, čije poslovanje financira država ili regulatorno tijelo, ili oboje zajedno sa financijskim sektorom radi rješavanja pritužbi klijenata.

b. Uloga pravobranitelja ili istovjetnog tijela treba biti javno objavljena na najprikladniji način.

c. Nepristranost i neovisnost pravobranitelja ili istovjetnog tijela treba osigurati javnosti putem odgovarajuće upravljačke strukture.

d. Potrebno je uspostavljanje mehanizma prisilnog provođenja odluka pravobranitelja ili istovjetnog tijela i obvezujuće naravi njegovih odluka za banke što je potrebno i javno objaviti.

e. Pravobranitelj ili istovjetno tijelo trebaju prikupljati potrebne podatke te podijeliti analizu spomenutih podataka s državnom upravom, regulatornim tijelom i sektorom kako bi se omogućilo usvajanje boljih politika za zaštitu klijenata.

Opis Opći zakon Članak 15. Zakona o obveznim odnosima propisuje da osoba koja smatra da je neko njezino pravo povrijeđeno je ovlaštena štititi ga i ostvarivati putem suda, ako zakonom odlučivanje nije povjereno nekom drugom nadležnom tijelu.

Pravne odredbe prema Zakonu o kreditnim institucijama – Članak 309. Zakona o kreditnim institucijama uređuje postupak pritužbi. Njime se propisuje da ako potrošač smatra da se kreditna institucija ne pridržava uvjeta iz ugovora o pružanju bankovnih, odnosno financijskih usluga, može svoj prigovor na postupke kreditne institucije uputiti:

i. odgovarajućoj organizacijskoj jedinici kreditne institucije, ii. organizacijskoj jedinici kreditne institucije koja je zadužena za

rješavanje pritužbi potrošača, iii. unutarnjoj reviziji u kreditnoj instituciji, iv. društvu ili udruzi za zaštitu potrošača, v. nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata ili vi. drugim nadležnim tijelima

Izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača – Članak 130. Zakona o zaštiti potrošača uređuje izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova pred Centrom za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Centrom za mirenje Hrvatske obrtničke komore ili Centrom za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca, kao i prijave Sudu časti Hrvatske gospodarske


36

komore i Sudu časti hrvatske obrtničke komore. Postupak mirenja provodi se sukladno o Pravilniku o mirenju navedenih subjekata. HUB trenutačno radi na uspostavljanju postupka rješavanja sporova između klijenata i banaka pred Centrom za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca. Namjerava odobriti popis miritelja u bankarskim slučajevima.

Preporuka Prijedlog udruge banaka - HUB namjerava koristiti Centar za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca te će odobriti popis miritelja. Klijenti će moći koristiti Centar za mirenje za rješavanje svojih potraživanja. Iako treba pohvaliti HUB radi nastojanja poštivanja odredbi Zakona o zaštiti potrošača, potrebno je da on razriješi slijedeća pitanja:

a. Centar za mirenje Hrvatske udruge poslodavaca ima samo jednog miritelja koji je specijaliziran za radno-pravna pitanja. Centar je tijekom 2007 imao samo dva slučaja mirenja.

b. Odvjetnici zastupaju klijente u postupcima mirenja te bojkotiraju centre za mirenje budući da mirenje utječe na njihove prihode (zbog pravila o jednom ročištu).

c. Centar za mirenje nema institucionalno uređenje te ovisi o uredu Hrvatske udruge poslodavaca da provodi njegove usluge mirenja. S time u vezi, udruga poslodavaca navela je da samo članovi mogu koristiti Centar za mirenje kojim ona upravlja te da banke nisu aktivni članovi udruge.

Ključni rezultati izvansudskog rješavanja sporova – Iako odabir institucije koja će se baviti mehanizmima rješavanja sporova treba biti vlastiti izbor svake pojedine države, međunarodne dobre prakse na tom području jasno nalažu prisustvo sljedećih elemenata kako bi se osigurala učinkovita zaštita klijenata. Spomenuta institucija treba:

a. biti stalna i percipirana u javnosti kao neovisna i stručna; b. biti dostupna potrošačima – dakle, treba se raditi o jeftinom mehanizmu; c. imati mogućnost sankcioniranja banaka koje ne poštuju njezine odluke,

putem kazni ili putem postupka prozivanja; d. ne samo rješavati sporove između klijenata i banaka ili drugih financijskih

institucija, već prikupljati i analizirati podatke o sporovima; e. objavljivati statističke podatke o broju i vrstama pritužbi te njihovom

konačnom rješenju; f. imati ulogu u obrazovanju klijenata pružajući im informacije; g. surađivati i često komunicirati s regulatornim tijelima financijskog sektora,

povećavajući time vrijednost sustava zaštite potrošača; h. imati na raspolaganju dostatne resurse prikupljene putem naknada

naplaćenih institucijama koje sudjeluju i državi. Što se tiče ranije navedenih odredbi vezano uz učinkovit mehanizam rješavanja sporova, važno je da vlasti pažljivo procjene da li će centar za mirenje koji se predlaže u bankarskom sustavu, čiji je udio u financijskom sustavu nekih 80%, biti učinkovit. Možda bi bilo brže razmotriti uspostavljanje neovisnog pravobranitelja ili istovjetnog tijela. U srednjoročnom razdoblju bilo bi prikladnije imati jedinstveno tijelo za rješavanje sporova povezanih s financijskim uslugama – uključujući osiguranja i investicijske proizvode. To bi bilo troškovno učinkovitije te se moglo zajednički financirati od strane države, regulatornih tijela i samog sektora.


37

ODJELJAK F

OSIGURANJE DEPOZITA

Dobra praksa F.1 Zaštita depozita Klijenti banke trebaju biti zaštićeni u slučaju stečaja banke. S time u vezi:

a. Potrebno je uspostavljanje učinkovitog mehanizma za pravovremenu isplatu depozita zaštićenih osiguranjem depozita.

b. U nedostatku osiguranja depozita, treba postojati učinkovit i pravovremenih mehanizam isplate tijekom stečajnog postupka banke.

Opis Državna agencija za osiguranje štednih uloga i sanaciju banaka (DAB) osnovana je u skladu sa Zakonom o Državnoj agenciji za osiguranje štednih uloga i sanaciju banaka (NN 44/1994 i njegovim izmjenama i dopunama) kao specijalizirana financijska institucija koja osigurava depozite u bankama i štedionicama te za provedbu postupaka sanacije banaka. Osnivač DAB-a je Republika Hrvatska koja jamči za obveze Agencije. Sukladno Zakonu o osiguranju depozita (NN 177/2004 i NN 141/2006), osiguranje depozita obvezno je za sve banke i štedionice koje posluju u Republici Hrvatskoj te su dobile odobrenje za rad od HNB-a. Najviši iznos osiguranja propisan za osigurane depozite je HRK 100.000,00. U slučaju stečaja banke ili štedne banke, DAB na osnovu osiguranih depozita isplaćuje iznos do maksimalno HRK 100.000,00 U slučaju da iznos depozita prelazi osigurani iznos, razliku koja prelazi HRK 100.000,00 do ukupnog iznosa depozita fizičke osobe DAB prijavljuje u stečajnu masu. Devizni depoziti namiruju se u kunskoj protuvrijednosti prema srednjem tečaju HNB-a za određenu valutu na dan otvaranja stečajnog postupka. U slučaju stečaja banke ili štedionice, DAB je dužan isplatiti osigurane depozite u roku od 180 dana od dana pokretanja stečajnog postupka objavljenog u Narodnim novinama. Članak 91. Zakona o kreditnim institucijama propisuje da ako depoziti kreditne institucija iz druge države nisu osigurani u matičnoj državi ili je opseg i visina osiguranja niža od HRK 100.000,00, kreditna institucija obvezna je uključiti se u sustav osiguranja depozita u Republici Hrvatskoj. Ova odredba štiti klijente u slučaju propadanja banke iz druge države.


Dobra praksa F.2 Stečaj U državama gdje ne postoji osiguranje depozita, deponenti mogu izgubiti svoju životnu ušteđevinu zbog dugih ili skupih stečajnih postupaka. Radi toga:

a. Deponentima treba dati viši prioritet nego neosiguranim vjerovnicima u postupku likvidacije banke.

b. Pravne odredbe o stečaju banaka trebaju osigurati brze, troškovno učinkovite i pravedne odredbe kako bi se osigurala pravodobna isplata depozita deponentima.

Opis HNB obavlja nadzor nad likvidacijom banaka.

Članak 278. Zakona o kreditnim institucijama rangira tražbine na osnovu depozita nakon tražbina zaposlenika i tražbina Hrvatske narodne banke.


38


ODJELJAK G

OSNAŽIVANJE POTROŠAČA

Dobra praksa G.1 Formalna distribucija informacija i pomoć potrošačima Potrebno je povećati stupanj pismenosti i osviještenosti potrošača jer će to rezultirati boljom zaštitom potrošača. Stoga

a. Vlada, regulatorna tijela i financijski sektor u cjelini trebaju organizirati formalnu distribuciju informacija i pomoć potrošačima kako bi poboljšali stupanj osviještenosti i znanja klijenata.

b. Potrebno je poticati i financirati javno obrazovanje i osvještavanje potrošača na području bankarstva od strane nevladinih udruga.

c. Vlada treba osmisliti strategiju za uključivanje financijskog obrazovanja u nastavni plan općeg obrazovanja u osnovnim školama.

Opis a. Nema podataka o koracima koje je poduzela Vlada ili HNB na području formalnog informiranja potrošača. b. Vlada financira 4 nevladine udruge u vođenju Savjetovališta za zaštitu potrošača (u Zagrebu, Splitu, Osijeku i Puli). Preostale 22 udruge koje se bave pitanjima zaštite potrošača pate od nedostatka financijskih i ljudskih resursa, a posebno nedostatka stručnosti u pitanjima koja se odnose na financijski sektor. U zagrebačkom centru postoji stručnjak za financijski sektor koji pruža savjete i informacije klijetima. Međutim, drugi centri ne raspolažu savjetnicima specijaliziranima za pitanja financijskog sektora. HUB je proveo javnu kampanju financijskog opismenjivanja s ciljem obrazovanja klijenata vezano uz upravljanje osobnim financijama, uz podršku Razvojnog programa UN-a (UNDP) i inicijalnu suradnju s nevladinom udrugom Potrošač. U radionicama je sudjelovalo 1.500 sudionika podijeljenih u 8 regija te im je posvećena značajna pažnja u tisku i na televiziji čime se doprelo do potrošača koji nisu bili u mogućnosti sudjelovati. Udruga planira istu akciju ove godine te još veću skupinu sudionika. c. Ne planira se uključiti financijsko obrazovanje u nastavni plan osnovnih škola.

Preporuka Potrebna je bolja suradnja između HNB-a i tijela za zaštitu potrošača na ovom području. HUB treba pronaći način kako najbolje iskoristiti nevladine udruge za provođenje njegova programa povećanja osviještenosti.

Dobra praksa G.2 Financijsko opismenjivanje putem medija Sredstva javnog priopćavanja (mediji) su učinkovito sredstvo poboljšanja znanja i osviještenosti klijenata. Stoga:

a. Tiskovne i emitirajući medije treba poticati da aktivno obrađuju teme koje se tiču potrošačkih financijskih proizvoda.

b. Država, regulatorna tijela i/ili sektorske udruge trebaju novinarima davati dovoljno podataka kako bi omogućili analizu relevantnih tema.

c. Država, regulatorna tijela, nevladine udruge i mediji trebaju surađivati s ciljem poboljšanja financijske pismenosti potrošača.

Opis a. Potrošačka pitanja obrađuju se u televizijskoj emisiji pod nazivom Dobro jutro Hrvatska. Postoje također tjedne emisije koje se bave pitanjima zaštite potrošača.


39

Međutim, općenito je stajalište da nema mnogo novinara ili medijskih djelatnika koji su dovoljno stručni u pitanjima financijskog sektora kako bi imali značajan utjecaj na potrošače financijskih usluga. Medije se često optužuje za senzacionalističko izvještavanje umjesto pružanja upućenog osvrta na probleme. b. Banke često putem novina pružaju informacije o promjenama kamata ili naknada. Osim toga, razina suradnje između banaka i medija je niska. c. Nema naznaka suradnje između države, HNB-a i medija usmjerene ka poboljšavanju financijske pismenosti potrošača.

Preporuka Postoji jasna potreba za poboljšanjem razine osviještenosti i stručnosti medijskih djelatnika. HNB i HUB bi ponajprije trebali educirati medije o ključnim pitanjima u financijskom sektoru kako bi im omogućili analiziranje i davanje mišljenja klijentima. Potrebno je poduzeti korake prema uspostavljanju suradnje između navedenih institucija. Moguć je razvoj različitih strategija, a mediji mogu HUB-u i HNB-u biti partneri u poboljšavanju financijske pismenosti potrošača. HNB namjerava razviti program kontinuiranog obrazovanja novinara za praćenje financijskih tema.

Dobra praksa G.3 Formalni izvori informacija za potrošače Potrebno je potaknuti potrošače da sami potraže te im budu pružene neovisne informacije o troškovima, rizicima i koristima financijskih proizvoda i usluga. S time u vezi, nevladine udruge, regulatorna tijela i financijski sektor trebaju pojedinačno ili u suradnji objavljivati i distribuirati informacije o bankarskim uslugama ili proizvodima.

Opis HUB objavljuje usporedbu cijena, ali ona nema posebno korisnu svrhu jer je previše općenita te odražava samo kamatne stope i naknade na koje su se banke voljne obvezati tijekom razdoblja objave.

Preporuka Potrebno je da nevladina udruga ili organizacija prikupi spomenute podatke te ih objavi na način koji će omogućiti potrošačima donošenje utemeljenih odluka o kamatnim stopama i naknadama.

Dobra praksa G.4 Određivanje polazišta za mjerenje financijske sposobnosti Važno je osigurati ciljanu zaštitu, obrazovanje i informiranje potrošača financijskih usluga. Stoga:

a. Potrebno je izmjeriti financijsku sposobnost/pismenost putem opsežnog projekta istraživanja tržišta te redovito ponavljati to istraživanje.

b. Potrebno je da tijelo za zaštitu potrošača, regulatorna tijela, nevladine udruge i financijski sektor prikupe podatke i utvrde najranjiviju skupinu potrošača.

Opis Ova procjena nije ustanovila postojanje takve inicijative. HUB je prikupio osnovne podatke o potrošačima prilikom provedbe svog programa povećavanja osviještenosti potrošača, no radilo se o ad hoc prikupljanju podataka. Dosad nije provedeno opsežno istraživanje potrošača u financijskom sektoru. To vrijedi i za najranjiviju skupinu potrošača. Jedini pokazatelji koji je moguće iskoristiti su podaci o neispunjavanju kreditnih obveza. Međutim, ne postoje detaljni podaci o razini zaduženosti i najranjivijim skupinama društva.

Preporuka HNB ili Odjel za zaštitu potrošača Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva trebali bi provesti opsežno istraživanje o financijskoj pismenosti.


40

ODJELJAK N H

TRŽIŠNO NATJECANJE I ZAŠTITA POTROŠAČA

Dobra praksa H.1 Tržišno natjecanje Tijelo za tržišno natjecanje ili nadležno tijelo trebaju nadzirati bankarski sustav kako bi osigurali da netržišno ponašanje ne rezultira povećanjem troškova i smanjivanjem mogućnosti izbora za potrošače.

Opis Članak 71. Zakona o kreditnim institucijama navodi odredbe koje uređuju tržišno natjecanje. HNB je nadležan za nadzor poslovanja kreditnih institucija koje bi moglo rezultirati sprečavanjem ili ograničavanjem tržišnog natjecanja pri pružanju bankovnih ili financijskih usluga. Kao supervizorsko tijelo za tržišno natjecanje na području financijskih usluga, HNB je odgovoran za nadziranje tržišnog natjecanja kreditnih institucija, procjenu tržišnih koncentracija na lokalnoj i nacionalnoj razini te obavljanje drugih tržišnih analiza koje mogu za posljedicu imati detaljne istraga i druge (regulatorne i izvanregulatorne) radnje. Pri nadziranju slobode tržišnog natjecanja i analize gdje je ono ograničeno, HNB će zatražiti mišljenje tijela nadležnog za zaštitu tržišnog natjecanja. Ako utvrdi da je narušena sloboda tržišnog natjecanja tijekom pružanja bankovnih usluga, HNB je dužan poduzeti mjere za uspostavu učinkovitog tržišnog natjecanja. Pri nadzoru aktivnosti kreditnih institucija koje se odnose na tržišno natjecanje, HNB primjenjuje propise kojima se uređuju pravila i sustav mjera za zaštitu tržišnog natjecanja. HNB prati zakonodavstvo Europske unije na ovom području te djelatnici sudjeluju na seminarima i konferencijama diljem svijeta.


Dobra praksa H.2 Suradnja između regulatornih tijela Od regulatornih tijela financijskog sektora i tijela za zaštitu tržišnog natjecanja treba zahtijevati da se međusobno konzultiraju s ciljem osiguravanja i primjene dosljednih politika vezano uz reguliranje financijskih usluga.

Opis HNB i Agencija za zaštitu tržišnog natjecanja potpisali su 2003. Memorandum o razumijevanju što se tiče suradnje na području zaštite tržišnog natjecanja. U skladu s Memorandumom HNB razmjenjuje informacije i dokumente te sudjeluje putem edukacije zaposlenika. U skladu sa Zakonom o kreditnim institucijama, za svaku odluku koja se odnosi na tržišno natjecanje HNB-u je potrebno mišljenje Agencije za zaštitu tržišnog natjecanja.


Hrvatska Nebankovne kreditne institucije

41

Hrvatska : Zaštita potrošača u segmentu nebankovnih kreditnih institucija

Segment nebankovnih kreditnih institucija u Hrvatskoj obuhvaća društva za potrošačko financiranje, leasing društva, kartičarske kuće i zalagaonice. U ovom odjeljku vrši se pregled glavnih važnijih institucija (isključujući, primjerice, zalagaonice) koje djeluju izvan bankovnog segmenta na tržištu financijskih usluga. Do sredine svibnja 2007., otprilike 110 štedno-kreditnih zadruga moralo je odlučiti hoće li ići u likvidaciju ili se preoblikovati u štedne banke (na koje se primjenjuje Zakon o kreditnim institucijama) ili u kreditne unije (na koje se primjenjuje Zakon o kreditnim unijama). U skladu s time, te institucije čine dio bankovnog sektora Hrvatske i podliježu nadzoru od strane HNB-a5

. U ovom odjeljku vrši se pregled samo onih institucija koje ne podliježu nadzoru od strane HNB-a i koje nisu banke ali koje odobravaju kredite klijentima. Važno je napomenuti da pojam “nebankovne kreditne institucije” koristimo u istom smislu kao i pojam “nebankovne financijske institucije”. Međutim, Zakon o kreditnim institucijama definira “kreditne institucije” kao pojam različit od pojma “financijske institucije”.

Uvod

Tržište leasinga u Hrvatskoj nastavlja rasti, ali uglavnom u svrhu poslovanja. Leasing je u proteklih par godina intenzivno rastao u Hrvatskoj te i nadalje čini veliki dio financijskog posredovanja. Poslovanje leasinga i nadalje utječe na rast inozemnog duga u Hrvatskoj. Zakon o leasingu (NN 135/2006.) koji je donesen 2006., u svom članku 8. stavku 4. zabranjuje leasing društvima odobravanje kredita pojedincima i pravnim subjektima (što je bila široko rasprostranjena praksa prije 2006.). To je bila rupa u zakonu koja se koristila za izbjegavanje obvezne pričuve HNB-a.6 Ta se djelatnost smatra konkurentnom i može se usporediti s onom u drugim Europskim državama. Prema članku 72. stavku 1. Zakona o zaštiti potrošača, ugovori o zajmu namijenjeni zakupu stvari su izuzeti iz odredbi tog Zakona, osim u slučaju ako je ugovorom o zakupu predviđeno da će na kraju ugovorenog roka zakupa stvar prijeći u vlasništvo zakupnika (zakup-kupnja). Zakonom o leasingu, koji obuhvaća financijski i operativni leasing, uređuju se temeljne odredbe o sadržaju ugovora o leasingu,7

raskidu ugovora zbog neisporuke i ostale odredbe o zaštiti potrošača o kojima se govori u daljnjem tekstu. Registar objekata leasinga, koji je dostupan na web stranici HANFE, pruža potrošačima slobodan pristup informacijama o trajanju ugovora o leasingu kao i detaljan opis objekata leasinga.

U Hrvatskoj je potrošačko financiranje tek u razvojnoj fazi. Razvoj nebankovnih kreditnih institucija koje odobravaju potrošačke kredite u Hrvatskoj je tek u ranoj fazi razvoja. Potrošačke kredite banke izdaju već godinama, no tek nedavno su nebankovne kreditne institucije također počele pružati usluge potrošačkog financiranja (to nisu institucije koje primaju depozite te stoga ne podliježu nadzoru od strane HNB-a). Ugovori o financiranju tih društava nude se potrošačima izravno putem trgovca, poput trgovaca automobila ili namještaja. U Hrvatskoj ovaj segment obuhvaća dva društva koja izravno pružaju financijske kredite, takozvane “zajmove”. Izdavanje kreditnih kartica je u porastu, i u optjecaju je trenutno više od milijun kreditnih kartica. Postoje dva izdavatelja kartica, koji su u vlasništvu banaka ili grupe banaka. Broj

5 Hrvatska narodna banka, Makrobonitetna analiza, br. 5 - rujan 2007. 6 Međunarodni monetarni fond, Republika Hrvatska —Konzultacije u vezi s člankom IV. Statuta MMF-a, Preliminarni zaključci, 8. studenoga 2006. 7 Uključujući identifikaciju ugovornih strana, specifikaciju leasing operacija, ukupni iznos naknada i iznos pojedinih naknada (Zakon o leasingu, članak 36.).


42

imatelja kartica je otprilike 8,7 milijuna,8

od čega je 7,2 milijuna debitnih i 1,5 milijuna kreditnih kartica. Sve je veća kombinacija proizvoda, budući da se potrošački krediti (uključujući kredite na otplatu i gotovinske kredite) također odobravaju putem tih kartica. Broj imatelja kartica koji svaki mjesec otplaćuju 100% svojih obveza iznosi između 30-40% i 80%, ovisno o vrsti kreditne kartice. Ostatak imatelja kreditnih kartica koristi se revolving kreditima gdje mjesečno plaćaju samo minimalni iznos, a iznos duga se akumulira tijekom vremena. Navedeni udjel brzo raste, kao što je potvrdila jedna kartičarska kuća.

Stope otplate mogle bi se u budućnosti smanjiti s povećanjem broja korisnika na tržištu. Stope otplate su visoke, a procjenjuje se da neispunjenja obveza i kašnjenja u plaćanju zajedno u prosjeku iznose 3%, iako je jedno društvo izjavilo da u budućnosti očekuje da će 5-8% klijenata biti obuhvaćeno određenom vrstom rezerviranja. Sve više, u odnosu na vrlo niske početne razine, trgovci nude ugovore o kreditu za namještaj, kuhinjske aparate i osobna vozila. Jedan veliki maloprodajni lanac naveo je da 20 posto klijenata plaća gotovinom a 80 posto kreditnim karticama ili putem potrošačkih kredita. Ukoliko se tim ugovorima o kreditu ugovara otplata u razdoblju od najviše 12 mjeseci s najviše 4 rata, ti se ugovori isključuju iz odredbi o zaštiti potrošača iz poglavlja IX. Zakona o zaštiti potrošača. Ovo specifično pravilo o isključivanju temelji se na Direktivi EU o potrošačkim kreditima.

Institucije za zaštitu potrošača

Važeći propisi za društva za potrošačko financiranje su u razvojnoj fazi. Očekuje se da će poslovanje potrošačkog financiranja rasti u budućnosti s obzirom na mogući ulazak novih međunarodnih društava iz tog segmenta na hrvatsko tržište. To će povećati konkurentnost. Segment potrošačkog financiranja sastoji se od trgovačkih društva koja podliježu Zakonu u trgovačkim društvima (NN 111/1993., 34/1999., 118/03.), Zakonu o zaštiti potrošača (NN 125/2007.), Zakonu o zaštiti osobnih podataka (NN 103/2003., izmjene i dopune NN 118/2006. i NN 41/2008.) i Zakonom o zaštiti tržišnog natjecanja (NN 122/2003.). Ona također podliježu novom Zakonu o potrošačkom kreditiranju (NN 75/2009.), koji je stupio na snagu 2010. Ona ne podliježu Zakonu o kreditnim institucijama (NN 117/2008.) budući da ona nisu financijske institucije koje primaju depozite. Zakon o kreditnim institucijama definira “financijske institucije” (članak 9.) kao društva koja nisu “kreditne institucije” (definirane u članku 2.) i čija je pretežna djelatnost u jednom od nekoliko područja, uključujući potrošačke kredite, hipotekarne kredite, usluge vezane uz poslove kreditiranja i financijski leasing. Odredbe o zaštiti potrošača (članci 304-310.) primjenjuju se samo na kreditne institucije kako su definirane tim Zakonom. Stoga jedina “nadzorna” tijela za društva za potrošačko financiranje su Porezna uprava, FINA za izvještavanje o bilanci i Državni inspektorat za zaštitu potrošača.9

Doneseni su propisi koji uređuju leasing a za nadzor je nadležna HANFA. Leasing društva, s druge strane, podliježu nadzoru od strane HANFE. U glavi XV. Zakona o leasingu definirane su određene odredbe vezano uz zaštitu potrošača, poput primjerice, reklamacije potrošača, gdje se navodi da potrošač može podnijeti prigovor leasing društvu, društvu ili udruzi za zaštitu potrošača, nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata ili drugim nadležnim tijelima. Međutim, nisu definirani vremenski okviri za očitovanje po prigovorima niti utvrđeni mehanizmi koordinacije. 8 Ova procjena obuhvaća sve vrste platnih kartica, poput debitnih i kreditnih kartica većinu kojih izravno izdaju banke. Izvor procjene temelji na podacima dobivenim na temelju ispitivanja djelatnika iz te djelatnosti u Hrvatskoj. 9 Trgovačka društva u sustavu su PDV-a, dok su banke izuzete.


43

Prakse objave podataka i prodaje

Za unapređenje potrošačkog financiranja potrebne su nadzorne smjernice. S obzirom na vrlo ranu fazu razvoja ovog segmenta u Hrvatskoj, pružatelji predmetnih usluga su u postupku stabiliziranja poslovanja i postizanja usklađenja sa zakonskim zahtjevima vezanima uz zaštitu potrošača. Ova vrsta poslovanja trenutno zauzima zanemariv tržišni udjel, i nadležna nadzorna tijela bi mogla dalje raditi na unaprjeđenju njegovog razvoja davanjem smjernica vezano uz provedbu propisa koji se odnose na njih. Primjenjuju se pravila o ugovoru o potrošačkom zajmu (Zakon o zaštiti potrošača, članci 71-86.), osim u slučaju izuzeća (članak 72.). Na primjer, prema članku 74., ugovor o potrošačkom zajmu mora sadržavati određene elemente, između ostaloga odredbu o nominalnoj kamatnoj stopi, iznosu zajma, datumu otplate pojedinih obroka zajma i ukupnom trošku zajma. Državni inspektorat je zadužen za provedbu odredbi Zakona o zaštiti potrošača zajedno s nadležnim tijelima.

Zaštita privatnosti i podataka

Financijska privatnost omogućena je u svim djelatnostima. Postoji nekoliko odredbi o zaštiti podataka u različitim zakonima. Međutim, najvažniji od njih je Zakon o zaštiti osobnih podataka. Ne postoji formalna odluka Europske komisije (EK) o adekvatnosti zaštite podataka u Hrvatskoj, međutim, tijekom nedavnog posjeta predstavnici EU dali su neformalnu izjavu da je taj zakon u skladu sa zakonom EU u svim važnijim elementima. Zakon o kreditnim institucijama propisuje obvezu čuvanja bankovne tajne (članci 168-170.) no ona se odnosi samo na kreditne institucije. Zakon o leasingu propisuje povjerljivost podataka u člancima 85-86. U članku 86. navode se slučajevi iznimaka od čuvanja povjerljivih podataka što uključuje pisani pristanak, slučajeve sudskih zahtjeva i sudskih postupaka, slučajeve koji se odnose na sprječavanje pranja novca ili izvršavanje potraživanja. Kreditno izvješćivanje ne predstavlja iznimku te ga stoga trenutno leasing društva ne mogu provoditi. Trenutno društva za potrošačko financiranje i leasing društva nemaju pristup kreditnom registru. Hrvatski registar obveza po kreditima (HROK) je jedini privatni kreditni registar na hrvatskom tržištu. On pohranjuje informacije o 2,7 milijuna osoba (procjenjuje se da pokriva 95% kreditnog tržišta). HROK je društvo s ograničenom odgovornošću u vlasništvu 20 banaka.10

Iako nema očiglednih pravnih zapreka, društva za potrošačko financiranje nisu dio sustava. Kako je priopćeno Misiji, postoji određeno oklijevanje da ih se uključi u sustav. Dok Zakon o kreditnim institucijama u člancima 169. i 170. izričito dopušta izuzeća od obveze čuvanja bankovne tajne (te time i kreditna izvješća), ne postoji sličan mehanizam koji bi se odnosio na društva za potrošačko financiranje ili na leasing društva. Postoji mogućnost izuzeća koja se odobravaju na temelju pisanog pristanka dotičnog klijenta, međutim preostaje određena nesigurnost. Također se navodi da bi novi zakon o kreditnim registrima u Hrvatskoj mogao donijeti određena pojašnjenja. Međutim, rad na ovom zakonu u posljednje vrijeme nije napredovao (taj se problem detaljnije razmatra u daljnjem tekstu). Zakon o kreditnim institucijama u članku 319. također propisuje da HNB može prikupljati informacije od kreditnih institucija i da može propisati daljnje metode prikupljanja informacija.

10 Društvo posluje neovisno o Hrvatskoj udruzi banaka.


44

Malo je informacija o razmjeni informacija u Hrvatskoj. Paralelno s HROK-om postoji i lista neplatiša, takozvana Crna lista ili SRI (Sustav razmjene informacija). Odbor za razmjenu podataka Hrvatske udruge banaka (HUB) odgovoran je za ovaj popis i djeluje u interesu banaka koje su istovremeno sudionici SRI-ja. Uvrštavanje dužnika vrši se na temelju dva kriterija: (i) vremenskog razdoblja i (ii) neplaćenog duga. Baza podataka podliježe Zakonu o zaštiti osobnih podataka. Prema informacijama dobivenim od MMF-a, sustav je osnovan 2004. godine kao prethodnica osnivanju HROK-a, no sada radi paralelno s HROK-om. Ne postoji automatska poveznica između HROK-a i SRI-ja budući da oba sustava rade neovisno jedan o drugome (koriste se različitim platformama IT-a). Dužnici mogu pitati svoje banke o svom statusu u SRI-ju. Prema rezultatima ankete koju je provela agencija GfK, 30% ispitanika nije nikad čulo za Crnu listu (a 37% je samo čulo za taj naziv) i 46% ispitanika nije nikad čulo za HROK (dok je daljnjih 34% samo čulo za taj naziv). Samo 5% ispitanika je bilo dobro upoznato s HROK-om a 8% ih je bilo dobro upoznato s Crnom listom. U mnogo slučajeva, ocjenjivanje boniteta uzima u obzir samo aplikacijske podatke. Ocjenjivanje boniteta od strane društava za potrošačko financiranje u Hrvatskoj mora se vršiti na temelju postojećih informacija o klijentima (ukoliko klijent ima prethodni račun) ili samo na temelju aplikacijskih podataka. Uključivanje informacija treće strane poput podataka iz kreditnog registra obično poboljšava snagu predviđanja modela ocjenjivanja boniteta. Može se očekivati da će potrošači u Hrvatskoj sve više financirati kupovinu automobila, motocikala, vozačkih škola ili putovanja pomoću tih kredita. Stoga bi poboljšana sposobnost analize tih modela bila od koristi budući da to doprinosi većoj efikasnosti kreditiranja. Budući da se banke koriste vlastitim modelima ocjenjivanja boniteta, društva za potrošačko financiranje koja tek ulaze na tržište mogla bi imati koristi od ocjenjivanja boniteta kojeg provodi kreditni registar. Međutim, potrebno je osigurati transparentnost modela ocjenjivanja boniteta i konačne odluke o zahtjevu za kredit, kao i glavnih čimbenika koji utječu na bonitet klijenta. Dobre prakse informiranja iznimno su važne za tržišta s rastućim segmentom potrošačkog financiranja. Agencija za zaštitu osobnih podataka odgovorna je za provedbu Zakona o zaštiti osobnih podataka. U članku 6. ovaj Zakon nalaže da potrošači moraju biti u potpunosti upoznati s obradom podataka i dati svoj informirani pristanak za takvu obradu. Isto se načelo mora primjenjivati na razmjenu informacija između različitih subjekata poslovnih grupacija i u slučaju izvoza podataka u drugu zemlju. Agencija za zaštitu osobnih podataka navodi da je trgovačka društva obavještavaju o izvozu osobnih podataka u druge zemlje. Međutim, to tijelo također navodi da se o činjenici tko obrađuje podatke a tko je korisnik (vezano, primjerice, uz poslovne grupacije) odlučuje na temelju pojedinačnih slučajeva. Potrebno je osigurati da potrošači moraju dati pristanak, obvezan prema ugovoru, samo za obradu podataka koja je neophodna za izvršenje ugovora a ne za eventualne marketinške ili ostale svrhe. Trgovačka društva često znaju povezati odredbe za dobivanje pristanka od potrošača za nekoliko svrha. Potrebno je isto tako osigurati da je potrošač svjestan da se njegove informacije šalju u druge zemlje na obradu. Klijent mora biti u potpunosti informiran o načinu obrade podataka i razdoblju čuvanja istih.


45

Dobre prakse: Nebankovne kreditne institucije Dobri polovni odnosi između lokalnih nebankovnih financijskih institucija koje odobravaju kredite (i koje obično uključuju društva za potrošačko financiranje, kartičarske kuće i kreditne unije, između ostalih) i javnosti predstavljaju jedno od ključnih pitanja za razvoj gospodarstva. Treba postojati uzajamno povjerenje. Nedostatak transparentnosti u mehanizmima utvrđivanja cijene, svijesti i zaštite potrošača i rješavanja sporova čini financijski sustav, uključujući nebankovne financijske institucije, manje efikasnima.

ODJELJAK A

INSTITUCIJE ZA ZAŠTITU POTROŠAČA

Dobra praksa A.1 Sustav zaštite potrošača Zakon treba osigurati jasna pravila o zaštiti potrošača u području nebankovnih kreditnih institucija i trebaju biti uspostavljeni adekvatni institucionalni mehanizmi za implementaciju i provedbu propisa za zaštitu potrošača.

a. Zakonom trebaju biti definirane posebne odredbe koje osiguravaju djelotvorne sustave za zaštitu potrošača nebankovnih kreditnih institucija.

b. Navedenim odredbama se treba dati prednost ulozi privatnog sektora, uključujući dobrovoljne organizacije za zaštitu potrošača i samoregulirajuće organizacije.

Opis Nebankovne kreditne institucije ne podliježu Zakonu o kreditnim institucijama. To znači da one izlaze izvan okvira zakona koji se primjenjuju na banke. Nebankovne kreditne institucije uglavnom podliježu Zakonu o trgovačkim društvima (NN 111/1993., NN 34/1999., NN 118/2003.), Zakonu o leasingu (NN 135/2006.), Zakonu o zaštiti potrošača (NN 125/2007.) i Zakonu o zaštiti osobnih podataka (NN 103/2003., NN 118/2006. i NN 41/2008.). One također podliježu novom Zakonu o potrošačkom kreditiranju (NN 75/2009.) koji se primjenjuje od 2010.

a. U većini navedenih zakona postoje odredbe o zaštiti potrošača (poput onih u Zakonu o leasingu i Zakonu o zaštiti potrošača koje se odnose za ugovore o kreditu). Ugovori o zakupu su isključeni iz odredbi Zakona o zaštiti potrošača, osim u slučajevima gdje predmet ugovora prelazi u vlasništvo zakupnika. Za raspravu o djelotvornoj provedbi ovih odredbi, vidi odjeljak o bankovnim institucijama.

b. Vidi odjeljak o bankovnim institucijama.

Preporuka Nema preporuke.

Dobra praksa A.2 Kodeks ponašanja a. Treba postojati kodeks ponašanja za nebankovne kreditne

institucije koji se temelji na načelima i koji se izrađuje u suradnji s relevantnim sektorima i za čiji nadzor i provedbu je u konačnici odgovorna određena službena agencija.

b. Zakonom propisani kodeks bi trebao biti ograničen na načela dobrog poslovnog postupanja. Na njih bi se morala nadovezati dobrovoljna pravila ponašanja vezano uz specifična pitanja koja se odnose na pojedine sektore (banke, kreditne unije, druge nebankovne kreditne institucije).

c. Nadzor nad djelovanjem dobrovoljnih kodeksa ponašanja treba vršiti određena službena agencija a u godišnjem izvješću te agencije treba se opisati djelovanje tih kodeksa ponašanja.

Opis Razvoj nebankovnih kreditnih institucija u Hrvatskoj je tek u ranoj fazi razvoja. Zbog malog broja društava koja postoje u tom području, ne postoje udruge u segmentu potrošačkog financiranja. Trgovačka društva također nemaju propisana načela


46

dobrih praksi ili dobrovoljni kodeks ponašanja čije bi djelovanje trebala nadzirati određena nezavisna agencija.

Preporuka Državni inspektorat je glavna institucija odgovorna za nadzor u okviru Zakona o zaštiti potrošača (članak 142.) i Zakona o potrošačkom kreditiranju (članak 22.). Agencija za zaštitu osobnih podataka odgovorna je za provedbu Zakona o zaštiti osobnih podataka (članak 27.). Tijelo nadležno za nadzor moglo bi dati smjernice o zaštiti potrošača i zaštiti podataka u razvoju potrošačkog financiranja u Hrvatskoj, gdje se u skoroj budućnosti očekuje ulazak novih društava. Posebice je važno osigurati razjašnjenje zakonitosti razmjene informacija (vidi detaljnije u daljnjem tekstu). Ponašanje na tržištu regulirano je Zakonom o zaštiti tržišnog natjecanja (NN 122/2003.). Predmetne institucije obično su izvan dometa propisa koji se primjenjuju na institucije koje primaju depozite, budući da one nisu slične bankama. Iz tog razloga su one isključene iz dometa primjene Zakona o kreditnim institucijama (NN 117/2008).11

Dobra praksa A.3 Ostali institucionalni aranžmani a. Treba postojati ravnoteža između bonitetnog nadzora i zaštite

potrošača. b. Pravosudni sustav treba osigurati kredibilitet provedbi propisa o

zaštiti potrošača financijskih usluga. c. Mediji i udruge potrošača trebaju igrati aktivnu ulogu u

promicanju zaštite potrošača financijskih usluga. d. Nebankovne kreditne institucije trebaju biti zakonski odgovorne

za sve izjave navedene u marketinškim i prodajnim materijalima koje se odnose na njihove proizvode.

Opis a. Nije primjenjivo. Društva za potrošačko financiranje nisu monetarne financijske institucije koje primaju depozite te stoga ne podliježu bonitetnom nadzoru. Isto vrijedi i za leasing društva; ona ne primaju depozite i prema Zakonu o leasingu nije im dopušteno odobravati kredite.

b. Vidi odjeljak o bankovnim institucijama. c. Za sada postojeća trgovačka društva pružaju potrošačima informacije o svojim

proizvodima samo putem marketinških materijala. Ne postoji međudjelovanje s udrugama za zaštitu potrošača.

d. Vidi odjeljak o bankovnim institucijama.

Preporuka Vidi Dobru praksu A.2. kao i odjeljak o bankovnim institucijama za sugestije vezano uz točke a. i b. Udruge potrošača i mediji bi u stvari mogli igrati aktivniju ulogu uključivanjem potrošačkog financiranja u kampanje javnog educiranja i radionice o financijskoj sposobnosti. Potrošačko financiranje omogućava sklapanje ugovora o kreditu u prostorijama trgovaca a za odobrenje kredita obično treba između 30 i 60 minuta. Takvo kreditiranje na prodajnom mjestu može poticati impulzivnu kupovinu u kojima potrošači ne provode dubinsku procjenu svojih financijskih mogućnosti ili alternativnih mogućnosti financiranja. Udruge potrošača trebaju educirati javnost o prednostima i nedostacima takvih kredita.

11 Nebankovne financijske institucije o kojima se ovdje govori odobravaju “zajmove”, što se prevodi kao “loan” ili “advance”. U daljnjem tekstu, u istom smislu se naizmjenično koriste i pojam “zajam” i pojam “kredit”.


47

ODJELJAK B


Dobra praksa B.1 Upoznaj svog klijenta Nebankovna kreditna institucija treba prikupljati, voditi ili evidentirati količinu informacija koja je primjerena riziku transakcije, prirodi i složenosti proizvoda ili usluge koju potrošač traži.

Opis U potrošačkom financiranju, obveze vezano uz dokumentaciju ispunjava trgovac na prodajnom mjestu. Dok se sam kredit u većini slučajeva odobrava na licu mjesta, dokumentacija (poput fotokopije putovnice ili osobne iskaznice) se mora kasnije slati društvima za potrošačko financiranje. Samo u manje jasnim situacijama, gdje se postavlja pitanje treba li odobriti kredit ili ne, pružatelj kredita pokreće daljnje istražne aktivnosti.

Preporuka Kao i banke, i organizacije za potrošačko financiranje trebaju pribaviti javne identifikacijske isprave i čuvati kopije istih kroz razdoblje od najmanje pet godina nakon zatvaranja računa. One su također dužne čuvati svu evidenciju o financijskim transakcijama kroz razdoblje od najmanje pet godina od odvijanja transakcije (Bazelski odbor za superviziju banaka 2001.).12

Dobra praksa B.2 Cjenovna prihvatljivost Nebankovna kreditna institucija treba osigurati da se, uzimajući u obzir informacije koje dostavi potrošač ili treća strana, svaki proizvod ili usluga koji se nude potrošaču budu cjenovno prihvatljivi.

Opis Društva za potrošačko financiranje provode ocjenjivanje boniteta na temelju podataka dobivenih iz zahtjeva potrošača. Informacije treće strane iz kreditnog registra (HROK) nisu dostupne. Dok Zakon o kreditnim institucijama (članci 169. i 170.) propisuje jasna izuzeća iz obveze čuvanja bankovne tajne (te time izričito dopušta kreditna izvješća), ne postoji sličan mehanizam koji bi se odnosio na društva za potrošačko financiranje. Zakon o zaštiti osobnih podataka ne definira to pitanje i ne postoje podzakonski propisi koji bi regulirali to pitanje.

Preporuka Potrebno je pojasniti pravne nejasnoće vezano uz uključenje nebankovnih kreditnih institucija koje izdaju kredite u mehanizam razmjene informacija o kreditima. Prema članku 32. Zakona o zaštiti osobnih podataka, Agencija za zaštitu osobnih podataka može objaviti pojedina važnija rješenja u Narodnim novinama. Ovdje bi moglo biti pobliže definirano koja trgovačka društva imaju pristup podacima, poput primjerice društava za potrošačko financiranje. Leasing društva obvezna su zakonom koji ne dopušta razmjenu informacija. Iako bi izdavanje mišljenja moglo biti brzo rješenje, obuhvatnije rješenje leži u daljnjoj izradi zakona o kreditnom registru. Detaljnije zakonske odredbe vezano uz kreditne registre obrađuju se u odjeljku o bankovnom sektoru.

Dobra praksa B.3 Razdoblje u kojem potrošač može odustati od ugovora Osim ako ga se potrošač izričito ne odrekne u pisanom obliku, treba definirati razdoblje od najmanje sedam dana u kojem potrošač može odustati od ugovora vezano uz sve kreditne proizvode.

Opis Vidi odjeljak o bankovnim institucijama.

Preporuka Vidi odjeljak o bankovnim institucijama.

12 Bazelski odbor za superviziju banaka (2001.), Dubinska analiza klijenata, Banka za međunarodne namire, Basel.


48

Dobra praksa B.4 Odredbe o udruživanju i vezanju U slučaju kad nebankovna kreditna institucija sklopi ugovor s trgovcem kao kanalom za distribuciju svojih ugovora o kreditu, ne smije se dopustiti udruživanje, vezanje ili druge isključive prakse.

Opis Kao što je već spomenuto, usluge potrošačkog financiranja u Hrvatskoj su tek u početnoj fazi razvoja. Bez obzira na to, već se vide pritisci u smislu tržišnog natjecanja budući da banke sve više prilagođavaju izgled proizvoda i izrađuju aplikacije na web stranicama kojima nastoje pridobiti nove klijente, kao što to rade i društva za potrošačko financiranje. Politika tržišnog natjecanja u acquis communautaireu EU traži zaštitu ekonomskih interesa potrošača.13 Sve poslovne prakse koje ograničavaju, sprječavaju ili narušavaju tržišno natjecanje podliježu kontroli. U Hrvatskoj je ova odredba transponirana na temelju Zakona o zaštiti tržišnog natjecanja (NN 122/2003.). Članak 9. stavak 1. navodi da su zabranjeni svi sporazumi koji uvjetuju sklapanje ugovora prihvaćanjem od drugih ugovornih stranaka dodatnih obveza koje po svojoj prirodi ili običajima u trgovini nisu u vezi s predmetom tih ugovora. Primjer je vezana prodaja gdje se proizvod A ne može kupiti bez proizvoda B, ali proizvod B se može kupiti bez proizvoda A. Primjer udruživanja je slučaj gdje se samo zajedno mogu kupiti dva proizvoda (i gdje su oba jeftinija nego u pojedinačnoj kupnji).

Preporuka HNB treba pratiti rastuće tržišno natjecanje između banaka i nebankovnih kreditnih institucija kad ono dostigne gospodarski značajnu razinu. U tom smislu je korisna suradnja s Agencijom za zaštitu tržišnog natjecanja. Nadležna tijela mogu unaprijediti tržišno natjecanje na način da osiguraju da ni jedan sudionik na tržištu ne može postići tržišnu snagu putem udruživanja ili vezanja ili drugih isključivih praksi.

Dobra praksa B.5 Prakse objave podataka i prodaje trebaju biti uključene u kodeks zaštite potrošača nebankovnih kreditnih institucija i treba ih pratiti nadležno nadzorno tijelo.

Opis S obzirom da je tržište u ranoj fazi razvoja, ne postoji poseban kodeks o zaštiti potrošača. Zakon o zaštiti potrošača ažuriran je 2007. i institucije koje se moraju uskladiti s tim zakonom još uvijek ulažu napore u smislu njegove provedbe.

Preporuka Državni inspektorat može primijeniti propise o zaštiti potrošača za nebankovne kreditne institucije koje daju kredite. Na primjer, u mnogim slučajevima, ugovorne odredbe nisu jasne i ne pružaju potpune informacije (o naknadama, penalima, prijevremenom povlačenju i ostalim važnim ugovornim pitanjima).

Ugovori moraju biti što potpuniji i uključivati, kao što je definirano člankom 74. stavkom 1. Zakona o zaštiti potrošača: a) odredbu o iznosu zajma; b) odredbu o nominalnoj godišnjoj kamatnoj stopi (i pretpostavkama pod kojima se ona može mijenjati) i o efektivnoj kamatnoj stopi; c) odredbu o troškovima koji se naplaćuju u vrijeme sklapanja ugovora, te o učestalosti ili datumu otplate pojedinih obroka zajma; d) odredbu o ukupnom trošku zajma i e) odredbu o sredstvima osiguranja plaćanja.

Vrlo važna je i odredba o pretpostavkama i postupku raskida ugovora o zajmu. Kao iskaz prijateljske mjere prema potrošačima, mogla bi se uključiti i informacija o penalima. Ove prakse objave podataka trebaju se primjenjivati na sve strane koje su izložene kreditnom riziku. Jedan uspostavljen mehanizam osiguranja u Hrvatskoj je onaj sudužnika [regulirano člankom 52. Zakona o obveznim odnosima (NN 35/2005.)]. U slučaju neispunjenja obveza zajmoprimca, sve obveze (uključno sa zaračunatim kamatnim stopama i penalima) se prenose na sudužnika. Nad sudužnicima se

13 To između ostaloga uključuje zaštitu od obmanjujućeg i komparativnog oglašavanja i nepoštenih ugovornih uvjeta.


49

provode testovi kreditne sposobnosti. U kreditnim izvješćima navodi se u koliko zajmova određena osoba djeluje kao sudužnik. To je vrlo važno za Hrvatsku, budući da se procjenjuje da 75% svih zajmova uključuje sudužnika (procjena dužnosnika sektora). Sudužnici bi morali na jednak način kao i glavni zajmoprimac biti obaviješteni o iznosu zajma, mogućim troškovima i praksama razmjene informacija (potonje je pravna situacija u Hrvatskoj). Međutim, potrebno je pojačati daljnju edukaciju o rizicima koji proizlaze iz sudužničkog odnosa (vidi raspravu u odjeljku o bankovnom sektoru).

Pristanak o dobivanju izvješća treba se dobiti i od sudužnika, a ne samo od dužnika. On se treba dobiti od svih osoba povezanih s određenim zajmom.

Dobra praksa B.6 Uloge trećih strana

a. Regulator ili supervizor bi trebali izdavati godišnja javna izvješća o razvoju, stanju, snazi i prodoru nebankovnih kreditnih institucija bilo kao zasebno izvješće ili u okviru zahtjeva za objavom informacija i zahtjeva odgovornosti prema važećem zakonu.

b. Nebankovne kreditne institucije trebale bi biti dužne davati svoje financijske informacije kako bi se široj javnosti omogućilo stvaranje mišljenja o financijskoj održivosti institucije.

Opis a. Nebankovne kreditne institucije su trgovačka društva koja podliježu Zakonu o trgovačkim društvima, Zakonu o zaštiti potrošača, Zakonu o zaštiti osobnih podataka i Zakonu o zaštiti tržišnog natjecanja. Na njih se ne primjenjuje Zakon o kreditnim institucijama. Trenutno nadzor nad njima vrši jedino Porezna uprava.

b. Ne postoji zahtjev za podnošenjem javnih izvješća dok se izvješća o bilanci

stanja podnose FINI. Preporuka Dok god je ovaj sektor u ranoj fazi razvoja te je time njegov tržišni udjel u ovom

času zanemariv s ekonomskog aspekta, nema potrebe opterećivati društva s dodatnim zahtjevima za izvješćivanjem.

ODJELJAK C


Dobra praksa C.1

Klijenti nebankovnih kreditnih institucija imaju pravo očekivati čuvanje povjerljivosti njihovih financijskih transakcija. Zakonom bi trebalo propisati obvezu nebankovnih kreditnih institucija da osiguraju čuvanje povjerljivosti i sigurnosti osobnih podataka od očekivanih prijetnji ili opasnosti za sigurnost ili integritet tih informacija kao i od neovlaštenog pristupa.

Opis Važeći zakon je Zakon o zaštiti osobnih podataka. Članak 6. tog Zakona navodi da osobni podaci moraju biti točni, potpuni i ažurni i ne smiju se obrađivati bez privole potrošača.

Prema članku 18., osobni podaci moraju biti odgovarajuće zaštićeni od slučajne ili namjerne zlouporabe, uništenja, gubitka, neovlaštenih promjena i dostupa.

Ne postoji razmjena informacija s kreditnim registrom, tako da nije potrebno dobiti informirani pristanak od potrošača davanjem brošure i potpisivanjem dodatnog obrasca (kao što je praksa u bankama).

Leasing društva, kao što je prethodno navedeno, moraju čuvati povjerljivost informacija (kao što je propisano člancima 85. i 86. Zakona o leasingu). Ne postoje izuzeća za kreditna izvješća, osim u slučajevima gdje klijent daje pristanak u pisanom obliku.


50

Preporuka Iznimno je važno da regulator daje smjernice o usklađenosti u pogledu pitanja koja se odnose na zaštitu podataka sadašnjim i budućim sudionicima na tržištu. Važna pitanja su pojašnjenje razmjene informacija u okviru poslovnih grupacija i potpuno informiranje potrošača o takvoj razmjeni informacija. Agencija za zaštitu osobnih podataka navodi da se takva razmjena ocjenjuje od slučaja do slučaja. Međutim, javnost bi trebala biti informirana o razmjeni informacija unutar poslovnih grupacija što može uključivati prijenos podataka u druge zemlje. To se mora jasno objasniti potrošaču isto kao i podatak o mjestu obrade podataka i svrsi te obrade podataka. Nadalje, takve odredbe ne smiju biti vezane uz marketinške zahtjeve.

Dobra praksa C.2 Kreditni registar a. Nebankovna kreditna institucija treba osigurati točnost i

pravovremenost informacija koje razmjenjuje. b. Kreditni registri trebaju ispunjavati uvjet pravovremenosti

ažuriranja informacija o potrošačima. c. Mora se čuvati povjerljivost evidencija o klijentima koje se mogu

koristiti samo u dopuštene i zakonom dozvoljene svrhe. d. Trebaju postojati jasni postupci i pravila kojima se definira

razdoblje čuvanja kreditne evidencije, i klijenti moraju biti obaviješteni o razdoblju čuvanja evidencije.

e. Klijenti moraju imati pristup svojim kreditnim izvješćima te imati mogućnost dobivanja primjerka njihovih izvješća pod transparentnim uvjetima.

f. Trebaju biti uspostavljeni postupci za ispravljanje grešaka u kreditnom izvješću klijenta.

Opis Trenutno institucije za potrošačko financiranje ili leasing društva nemaju pristup kreditnom registru. HROK je jedini kreditni registar na hrvatskom tržištu. On pohranjuje informacije o 2,7 milijuna osoba (procjenjuje se da pokriva 95% kreditnog tržišta, a 5% tržišta koje je nepokriveno odnosi se na male i regionalne banke). HROK je osnovan kao društvo s ograničenom odgovornošću u vlasništvu 20 banaka. Nadalje, postoji isto tako i Crna lista ili Sustav razmjene informacija (SRI), što predstavlja popis neplatiša kojim upravlja HUB (Hrvatska udruga banaka) u ime banaka. Dužnici se moraju obratiti svojim bankama ukoliko žele znati svoj eventualni status u SRI-ju. Prema rezultatima ankete koju je provela agencija GfK, 67% ispitanika nije nikad čulo za Crnu listu ili su samo čuli za taj naziv a 80% ispitanika nije nikad čulo za HROK ili je samo čulo za taj naziv. Mali postotak ispitanika tvrdilo je da su upoznati s tim sustavom (5% ispitanika vezano uz HROK, i 8% vezano uz Crnu listu).

Preporuka Iako ne postoje očigledne pravne zapreke, ni društva za potrošačko financiranje ni leasing društva nisu u tom sustavu. Kako je priopćeno Misiji, postoji određeno oklijevanje njihovom uključivanju u sustav: dok Zakon o kreditnim institucijama (članci 169. i 170.) izričito dopušta izuzeća od obveze čuvanja bankovne tajne, ne postoje slične odredbe koje bi se odnosile na društva za potrošačko financiranje. Preporučuje se (dobrovoljno) uključivanje društava koje snose kreditni rizik (poput društava za potrošačko financiranje i leasing društava). Što se tiče leasinga, ne postoje posebne iznimke od obveze čuvanja povjerljivosti podataka u Zakonu o leasingu. U ovom slučaju bi trebalo zakon promijeniti kako bi se leasing društva uključila u pristup evidenciji o fizičkim osobama za leasing proizvode u neprofesionalne svrhe. Pojašnjenje bi se moglo osigurati pomoću zakona o kreditnim registrima (uz


51

koordinaciju Ministarstva financija) koji bi bio usklađen sa Zakonom o kreditnim institucijama kao i sa Zakonom o zaštiti osobnih podataka. Zakon o kreditnim institucijama navodi da HNB može uspostaviti kreditni registar. Nema detaljnijih podataka o tome te će ih HNB u budućnosti morati propisati. Nadalje, potrebno je izvršiti izmjene odredbi Zakona o leasingu radi uključivanja tih društava. Od iznimne važnosti je jačanje edukacije potrošača o HROK-u i SRI-ju. Edukacija javnosti treba uključivati informacije o radu i svrsi tih sustava kao i o učinku na uvjete i pristup financiranju od strane pojedinaca (vidi također raspravu u odjeljku o bankovnom sektoru). Važno je, nadalje, uključiti ocjenjivanje boniteta i glavne čimbenike koji negativno utječu na tu ocjenu.

ODJELJAK D


Dobra praksa D.1 Postupanje s pritužbama Rješavanje pritužbi treba biti uključeno u kodeks ponašanja nebankovnih kreditnih institucija a nadzor nad tim segmentom vrši tijelo nadležno za nadzor.

Opis Zbog početne faze razvoja tržišta, ne postoji poseban kodeks zaštite potrošača koji pojašnjava mehanizam za rješavanje sporova. Ne postoji takav kodeks ni za leasing. Zakon o leasingu u Glavi XV. daje samo objašnjenje da se prigovor može uputiti leasing društvu, društvu ili udruzi za zaštitu potrošača, nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata ili drugim nadležnim tijelima. Međutim, nisu definirani vremenski okviri za očitovanje po prigovorima niti utvrđeni mehanizmi koordinacije.

Preporuka Jedna preporuka bi bila da se usklade postupci za podnošenje pritužbi s onima koji postoje u bankovnom sustavu. Društva za potrošačko financiranje i leasing društva bi možda mogli postati članovi udruge banaka ili sustava pravobranitelja u Hrvatskoj. To bi unaprijedilo mehanizme pritužbi barem u toj mjeri da se postigne određena centralizacija sustava. Za detaljnije pojedinosti o trenutnoj situaciji u pogledu mehanizama za rješavanje sporova kao i prijedloga za njihovo usklađivanje, vidi odjeljak o bankarstvu.

Dobra praksa D.2 Formalni mehanizmi za rješavanje sporova

a. Treba uspostaviti sustav koji omogućava potrošačima da traže cjenovno pristupačan i djelotvoran način za rješavanje spora pomoću treće strane, poput pravobranitelja ili suda, u slučaju nemogućnosti rješavanja određenog pitanja s nebankovnom kreditnom institucijom.

b. Treba definirati ulogu pravobranitelja ili ekvivalentne institucije u pogledu pritužbi potrošača i o njoj treba obavijestiti javnost.

c. Potrebno je također osigurati nepristranost i neovisnost pravobranitelja od tijela i sektora koji ga imenuju.

d. Potrebno je uspostaviti i javno obznaniti mehanizme za provedbu odluka pravobranitelja ili ekvivalentne institucije i obvezujuću prirodu odluke za banke.

Opis Vidi odjeljak o bankarstvu, Dobra praksa E.3

Preporuka Vidi odjeljak o bankarstvu, Dobra praksa E.3


52

Odjeljak F

ZASTUPANJE POTROŠAČA I FINANCIJSKA PISMENOST

Dobra praksa F.1 Informacijsk i resursi za korisnike financijsk ih usluga a. Kreatori politike, predmetni sektor i osobe koje zastupaju interese

u području tog sektora moraju razumjeti financijsku sposobnost različitih tržišnih segmenata, naročito onih koji su posebno osjetljivi na zlouporabu.

b. Potrošači, posebno oni koji su najosjetljiviji, trebaju imati pristup dovoljnim resursima kako bi mogli razumjeti financijske proizvode i usluge koje im stoje na raspolaganju.

Opis Vidi odjeljak o bankarstvu, Odjeljak G. Preporuka Vidi odjeljak o bankarstvu, Odjeljak G.

Hrvatska Sektor vrijednosnih papira

53

Hrvatska: Zaštita potrošača u sektoru vrijednosnih papira Povijesno gledano, zaštita potrošača u području vrijednosnih papira razvijala se na način različit od one u bankovnom sektoru. Klijenti banaka u većini zemalja uživaju zaštitu depozita i strogi bonitetni nadzor banaka, što su čimbenici koji potrošačima osiguravaju čvrstu sigurnosnu mrežu. S druge strane, ulagateljima u vrijednosne papire ne jamči se bilo kakav povrat te su oni time, u prosjeku, napredniji i financijski obrazovaniji od prosječnih klijenata banke. Najvažniji propisi za zaštitu ulagatelja koji reguliraju ponašanje na tržištu su oni o objavi različitih investicijskih informacija od strane posrednika u tom sektoru. Trenutno je broj imatelja računa vrijednosnih papira u Hrvatskoj relativno velik. U 2007. je došlo do velikog porasta broja imatelja vrijednosnih papira u Hrvatskoj uslijed dvije velike inicijalne ponude dionica i to dionica naftnog društva INE i telekomunikacijskog društva T-HT-a koje su bile ponuđene uz diskont. Prije konačne inicijalne javne ponude T-HT-a, broj dioničara iznosio je otprilike 600.000, a nakon nje taj je broj porastao na otprilike 800.000. Određene procjene govore o mnogo manjem broju aktivnih računa, otprilike 15.000. Tržište je pretrpjelo snažan pad vrijednosti od gotovo 40%, uključujući vrijednost dionica iz inicijalne javne ponude. To je dovelo do velikog nezadovoljstva malih dioničara, iako za sada još nije dovelo do značajnih sporova ili arbitraža. U 2009. došlo je do određenog poboljšanja na tržištu. Postotni udjel dionica domaćih fizičkih osoba ostao je prilično konstantan u razdoblju između 2007-2009. i iznosio je otprilike 10% tržišne vrijednosti ukupnog tržišta vrijednosnih papira. To pokazuje da mali ulagatelji nisu pobjegli s tržišta i da još uvijek čine značajnu komponentu tržišta vrijednosnih papira. To je dovelo do potrebe za određenim brojem institucija za zaštitu ulagatelja, poput dostupnog nadležnog suda za rješavanje sporova, povećane pismenosti ulagatelja i udruga sektora vrijednosnih papira u svrhu međusobnog djelovanja ulagatelja i regulatornog tijela radi njihovog aktivnog održavanja na tržištu i povjerenja u korektnost poslovanja na tržištu, usprkos tržišnim fluktuacijama.

Pravni okvir

Zakon o tržištu kapitala (NN 88/2008., NN 146/2008. i NN 74/2009.) zamijenio je Zakon o tržištu vrijednosnih papira i on je primarni zakon koji regulira poslovanje sektora vrijednosnih papira. On je donošen radi usklađivanja pravnog okvira koji regulira tržište vrijednosnih papira u Hrvatskoj s Direktivama EU vezano uz sektor vrijednosnih papira, uključujući između ostalog i Direktivu o tržištima financijskih instrumenata (MiFID) i Direktivu o zlouporabi tržišta. Doneseno je nekoliko propisa ili pravilnika za provedbu Zakona o tržištu kapitala. Najvažniji pravilnici koji se bave pitanjem zaštite potrošača su:

- Pravilnik o uvjetima za stjecanje i provjeru stručnih znanja potrebnih za dobivanje dozvole ili licence za obavljanje poslova brokera, investicijskog savjetnika, ovlaštenog upravitelja mirovinskim fondovima i ovlaštenog upravitelja mirovinskih osiguravajućih društava (NN 5/2009.) (u daljnjem tekstu, Pravilnik o uvjetima za stjecanje stručnih znanja).

- Pravilnik o organizacijskim zahtjevima za pružanje investicijskih usluga i obavljanje investicijskih aktivnosti i pomoćnih usluga (NN 5/2009.) (u daljnjem tekstu, Pravilnik o organizacijskim zahtjevima).

- Pravilnik o obvezama poslovnog ponašanja investicijskog društva prilikom pružanja usluga klijentima (NN 5/2009.) (u daljnjem tekstu, Pravilnik o obvezama prema klijentima).


54

Zakon o investicijskim fondovima (NN 150/2005.) bavi se specijaliziranim područjem društava za zajednička ulaganja i njihovom regulacijom. Ključni propis za provedbu odredaba ovog Zakona vezano uz zaštitu potrošača je:

- Pravilnik kojim se uređuje postupak, troškovi i rokovi likvidacije investicijskih fondova (NN 103/2007.).

Zakon o preuzimanju dioničkih društava (NN 109/2007.) je zakon koji se bavi preuzimanjima i spajanjima javnih dioničkih društava. Zakon o hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga (NN 140/2005.) je zakon kojim se utvrđuje struktura i postupci nebankovnog financijskog regulatora, HANFE. HANFA je odgovorna za nadzor i regulaciju sektora vrijednosnih papira, uključujući između ostaloga, javna trgovačka društva, investicijska društva, burze, institucije za kliring i namiru, društva za zajednička ulaganja i zaštitu ulagatelja (potrošača). Zakon o zaštiti osobnih podataka (NN 103/2003., izmjene i dopune NN 118/2006. i NN 41/2008.) je temeljni zakon o zaštiti potrošača koji regulira privatnost osobnih podataka. Za njegovu provedbu je odgovorna Agencija za zaštitu osobnih podataka. Zakon o arbitraži (NN 88/2001.) priznaje Stalno izbrano sudište pri Hrvatskoj gospodarskoj komori i daje odlukama tog sudišta snagu sudskih odluka. Zakon o zaštiti potrošača (NN 96/2003., izmjene i dopune NN 125/2007.) je temeljni opći zakon za zaštitu potrošača u Hrvatskoj. Izmjenama i dopunama, koje su stupile na snagu 2008. uspostavlja se viša razina zaštite potrošača u Hrvatskoj u skladu s važećim standardima u državama članicama EU.

Institucionalni aranžman

Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA) je regulator nebankovnih financijskih institucija u Hrvatskoj. Ona regulira, između ostalih financijskih institucija, tržište vrijednosnih papira i društva za zajednička ulaganja (CIU). To je specijalizirana agencija za provedbu zaštite potrošača u sektoru vrijednosnih papira. Državni inspektorat djeluje u okviru nadležnosti Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva i glavno je tijelo za provedbu zaštite potrošača u Hrvatskoj. Inspektori relevantnih ministarstava surađuju s Državnim inspektoratom na zadaćama provedbe. Zagrebačka burza (ZSE) je glavno mjesto na kojem se odvija trgovanje dionicama u Hrvatskoj. Sve dionice javnih dioničkih društava moraju biti uvrštene u trgovanje na burzi. Središnje klirinško depozitarno društvo je institucija za kliring i namiru Zagrebačke burze. Ono upravlja središnjim depozitorijem svih nematerijaliziranih vrijednosnih papira kojima se trguje na burzi. Svaka osoba u Hrvatskoj koja ima račun vrijednosnih papira ima račun kod Središnjeg klirinškog depozitarnog društva. Agencija za zaštitu osobnih podataka je agencija čija je zadaća provedba Zakona o zaštiti osobnih podataka.


55

Stalno izbrano sudište pri Hrvatskoj gospodarskoj komori je arbitražni sud u Hrvatskoj koji ima zakonsko ovlaštenje izdavanja obvezujućih odluka iste snage kao što su odluke suda.

Prakse objave podataka i prodaje

Prema Zakonu o tržištu kapitala i pravilnicima donesenim na temelju tog zakona, investicijska društva i društva za zajednička ulaganja dužna su pružiti klijentima i potencijalnim klijentima informacije o investicijskim uslugama koje oni nude. Prema članku 56. Zakona o tržištu kapitala, investicijska društva dužna su u razumljivom obliku pružiti informacije o karakteristikama i rizicima koji su povezani s financijskim instrumentima i strategijama ulaganja koje društvo nudi klijentima i potencijalnim klijentima čime im omogućava donošenje informiranih investicijskih odluka. Članci 9-11. Pravilnika o obvezama prema klijentima detaljno navode informacije koje je potrebno osigurati, poput tvrtke, nadležnog tijela koje je izdalo odobrenje za rad, opisa zaštite sredstava klijenata, način komunikacije s investicijskim društvom i slične odredbe. Odredbe o građanskopravnoj odgovornosti Zakona o tržištu kapitala u slučaju kršenja odredbi o poslovnoj praksi su ograničenog opsega. Člancima 356. i 359. utvrđuju se kaznene mjere za netočno ili nepotpuno informiranje putem prospekta ili njegovog sažetka a člankom 442. definirana je odgovornost za netočne podatke u periodičnim izvješćima izdavatelja. Međutim, te pravne odredbe ne pokrivaju poslovne prakse investicijskih društava i razmjer u kojem klijenti i potencijalni klijenti mogu tražiti odštetu zbog poslovnih praksi investicijskog društva kojima se krši Zakon o tržištu kapitala. Ti se pojedinci trebaju poslužiti drugim hrvatskim zakonima za ostvarivanje svojih prava u odnosu na investicijska društva i njihove prodajne kadrove. Članak 48. Zakona o investicijskim fondovima sadrži odredbe o građanskopravnoj odgovornosti društva za upravljanje koje ne obavlja poslove propisane tim zakonom na uredan i savjestan način ili koje nepropisno obavlja svoje zadaće u okviru Zakona o investicijskim fondovima i povezanih pravilnika, statuta ili prospekta fonda. Međutim, ta se odredba primjenjuje samo na društvo za upravljanje a ne i na pojedince koji rade u prodaji. Prema članku 57. stavku 4. Zakona o zaštiti potrošača, osobe koje stupaju u kontakt s klijentom ili potencijalnim klijentom telefonom dužne su se predstaviti i, između ostaloga, navesti jesu li registrirane. Zahtjev prema kojem je prodavatelj dužan dati izjavu o odobrenju za rad nije izričito propisan Zakonom o tržištu kapitala, no člankom 9. stavkom 1. Pravilnika o obvezama prema klijentima propisuje obvezu investicijskog društva i vezanog zastupnika za davanje takve izjave te se stoga može izvesti zaključak da je pojedinačni prodavatelj također dužan dati izjavu da posjeduje odobrenje za rad u ime društva. Investicijska društva i društva za zajednička ulaganja dužni su potencijalnim klijentima dati podatke o uvjetima ugovora. Člankom 56. Zakona o tržištu kapitala propisuje se obveza investicijskog društva da pruža informacije klijentima i potencijalnim klijentima o uslugama koje nudi, financijskim instrumentima, strategijama, mjestima izvršenja naloga i troškovima i povezanim izdacima. Člankom 66. stavkom 1. Zakona o tržištu kapitala propisuje se obveza investicijskog društva da sklopi ugovor u pisanom obliku s potencijalnim klijentom kojim se reguliraju prava i obveze društva i klijenta. Člankom 12. i 13. Pravilnika o obvezama prema klijentima propisuje se obveza investicijskog društva da osigura podatke o cijenama i uslugama kao i načinu izračuna naknada, nekamatnih troškova i svih provizija. Člankom 11. Pravilnika o organizacijskim zahtjevima propisuje se obveza investicijskih društava o postupanju po pritužbama no ne propisuje se izričito obveza kojom se klijenta obavještava o tom postupku. Međutim, člankom 61. Zakona o zaštiti potrošača propisuje se obveza subjekta koji pruža


56

investicijske usluge da objavi način rješavanja sporova. Člankom 61. Zakona o zaštiti potrošača također se propisuje obveza da se potencijalnim ulagateljima naznači je li predviđen mehanizam obeštećenja ulagatelja. Zakonom i pravilnicima nije definirano pitanje ograničenja prijenosa između računa ili zatvaranja računa. Međutim, opće odredbe Zakona o tržištu kapitala kojima se propisuje korektno postupanje s klijentima podrazumijeva obvezu takve objave. Člankom 24. Zakona o tržištu kapitala i Pravilnikom o organizacijskim zahtjevima propisuje se obveza provođenja obrazovnog programa i tematiku koju je potrebno savladati za pripremu za provjeru stručnih znanja potrebnih za dobivanje dozvole ili licence za obavljanje poslova brokera, investicijskog savjetnika, ovlaštenog upravitelja mirovinskim fondovima i ovlaštenog upravitelja mirovinskih osiguravajućih društava. Zakon naglašava višestruke razine financijskih i ekonomskih vještina; međutim on daje samo sporedne odredbe vezano uz edukaciju u području etike i dobrih praksi. Ta se područja trebaju obrađivati u zasebnom nizu nastavnih satova. Prema Zakonu o tržištu kapitala i propisima HANFE investicijska društva dužna su provoditi postupke “Upoznaj svog klijenta” (“Know-Your-Customer”). Prema članku 68. Zakona o tržištu kapitala, investicijska društva koja pružaju usluge investicijskog savjetovanja ili usluge upravljanja portfeljem dužna su prikupiti podatke o financijskoj situaciji klijenta ili potencijalnog klijenta, njegovim investicijskim ciljevima, znanju i iskustvu relevantnom za određenu vrstu investicijskog proizvoda ili usluge. Prilikom pružanja investicijskih usluga koje nisu usluge investicijskog savjetovanja i upravljanja portfeljem, investicijsko društvo je dužno prema članku 69. tražiti od klijenta ili potencijalnog klijenta podatke o njegovom znanju i iskustvu na području investicija koje je relevantno za određenu vrstu proizvoda ili usluga. Člankom 15. Pravilnika o obvezama prema klijentima implementira se ova odredba. Članak 14. Pravilnika o obvezama prema klijentima navodi vrste informacija koje je investicijsko društvo dužno pribaviti, poput prihoda, imovine i likvidne imovine kao i investicijskog iskustva. Investicijsko društvo ima pravo pretpostaviti da klijent koji se smatra profesionalnim ulagateljem ima adekvatnu imovinu i iskustvo za preuzimanje rizika koji su u skladu s njegovim investicijskim ciljevima. Prema članku 68. Zakona o tržištu kapitala, ako investicijsko društvo ne prikupi prethodno navedene podatke, dužno je upozoriti klijenta o nemogućnosti pružanja usluga investicijskog savjetovanja ili upravljanja portfeljem. Prema članku 69., prilikom pružanja investicijskih usluga osim usluga financijskog savjetovanja i upravljanja portfeljem, investicijsko društvo je dužno prikupiti podatke koje mu omogućavaju da procijeni je li predviđena investicijska usluga ili proizvod primjeren za klijenta. Člankom 15. Pravilnika o obvezama prema klijentima implementira se ova odredba. U slučaju da investicijsko društvo smatra, na temelju primljenih informacija, da proizvod ili usluga nije primjerena za klijenta, investicijsko društvo će upozoriti klijenta na to. U slučajevima kad klijent odluči ne pružiti tražene podatke ili pruži nedostatne podatke, investicijsko društvo dužno je upozoriti klijenta da takva odluka ne dopušta investicijskom društvu utvrđivanje je li predviđena usluga ili proizvod primjeren za klijenta. Pravila Zakona o tržištu kapitala koja se odnose na obvezu upoznavanja svog klijenta i prikladnost ne primjenjuju se na ulagatelje u društva za zajednička ulaganja. Ne postoje posebni zakoni ili pravilnici koji sadrže pravilo obveze upoznavanja svog klijenta za ulagatelje u društva za zajednička ulaganja. Te su odredbe važne za utvrđivanje prikladnosti investicijskog fonda za određenog klijenta. Hrvatski pravni okvir koji regulira poslovne prakse na tržištu vrijednosnih papira je obuhvatan. Zakon o zaštiti potrošača (članci 113-115.) zabranjuje agresivne poslovne prakse u


57

prodaji na daljinu financijskih proizvoda od strane investicijskih društava ili društava za zajedničko ulaganje. Prema članku 54. Zakona o tržištu kapitala, investicijsko društvo dužno je postupati u najboljem interesu klijenata, korektno i u skladu s pravilima struke. Ova bi odredba trebala pokrivati i agresivne poslovne prakse. Prema članku 55. Zakona o tržištu kapitala svi podaci, uključujući promidžbenu komunikaciju, koje investicijsko društvo šalje klijentima ili potencijalnim klijentima moraju biti korektni, jasni i ne smiju dovoditi u zabludu. Članak 6. Pravilnika o obvezama prema klijentima implementira zahtjev iz članka 55. Prema članku 118. Zakona o investicijskim fondovima sva promidžbena literatura mora biti jasna, točna, istinita i ne smije dovoditi u zabludu. Nadalje, što se tiče društava za zajedničko ulaganje, članak 189. propisuje da osobe koje se bave prodajom i distribucijom udjela fondova za društvo za upravljanje moraju također voditi poslovnu praksu na način koji je istinit, točan i koji ne dovodi do zablude. Prema članku 6. stavku 2. točki 4. Pravilnika o obvezama prema klijentima, investicijsko društvo ne smije u svojoj komunikaciji s klijentima prikrivati, umanjivati ili činiti neshvatljivima važne pojedinosti, navode ili upozorenja. Davanje podataka o rizicima također je propisano Zakonom o tržištu kapitala i Zakonom o investicijskim fondovima. Članak 56. Zakona o tržištu kapitala propisuje obvezu davanja podataka o rizicima vezanim uz pojedine financijske instrumente. Člankom 10. Pravilnika o obvezama prema klijentima implementira se ova odredba i propisuje potpuno davanje podataka o rizicima ulaganja u različite vrste financijskih instrumenata. Članak 59. Zakona o zaštiti potrošača također propisuje obvezu objave podataka o rizicima ulaganja u određene strategije i instrumente. Ne postoje posebne zakonske odredbe u Zakonu o tržištu kapitala koje se odnose na pokušaje ugovornog ograničenja zakonske odgovornosti. Međutim, članak 6. stavak 2. točka 4. Pravilnika o obvezama prema klijentima implicira da bi se takvo ograničenje trebalo propisati uz potpunu objavu njegovih učinaka i uz pravo klijenta da ga odbaci. Takva bi se praksa smatrala nepoštenom prema članku 97. Zakona o zaštiti potrošača. Kaznene odredbe Zakona o tržištu kapitala za kršenje odredbi o poslovnim praksama nisu čvrste. Jedina konkretna odredba u Zakonu o tržištu kapitala kojom se propisuje novčana kazna za prekršaj je odredba članka 573. stavka 2. točke 6. i to u slučaju nepotpunih ili netočnih informacija u objavljenom prospektu. U članku 234. Zakona o investicijskim fondovima propisane su kazne za neistinite i obmanjujuće poslovne prakse od strane osoba koje vrše distribuciju jedinica društva za zajednička ulaganja iz članka 189. Međutim to se primjenjuje samo na pravne osobe i njihove odgovorne osobe a ne i na prodavatelje fizičke osobe. Hrvatski zakoni i pravilnici pružaju detaljan okvir pravila za oglašavanje i materijale za ponudu vrijednosnih papira. Prema članku 55. Zakona o tržištu kapitala¸svi podaci, uključujući promidžbenu komunikaciju, koje investicijsko društvo šalje klijentima ili potencijalnim klijentima moraju biti korektni, jasni i ne smiju dovoditi u zabludu. Ova se odredba implementira člankom 6. Pravilnika o obvezama prema klijentima. Isto tako, prema članku 118. Zakona o investicijskim fondovima, svi promidžbeni materijali moraju biti jasni, točni, istiniti i ne smiju dovoditi u zabludu.

Vođenje i održavanje računa klijenata

Člankom 42. Zakona o tržištu kapitala regulira se odvajanje sredstava klijenata od sredstava investicijskog društva. Pravilnik o organizacijskim zahtjevima (članak 22.) implementira ovaj članak Zakona o tržištu kapitala i utvrđuje posebna pravila za postizanje tog


58

odvajanja. Člancima 50. i 51. Zakona o investicijskim fondovima također se regulira odvajanje imovine fonda od društva za upravljanje i depozitne ustanove. Prema članku 57. Zakona o tržištu kapitala investicijsko društvo je dužno davati primjerena izvješća klijentima. Prema članku 20. Pravilnika o obvezama prema klijentima, investicijska društva moraju slati izvješće klijentu najmanje jednom godišnje. Ako investicijsko društvo čuva imovinu klijenta i pruža usluge upravljanja portfeljem za tog klijenta, tada članak 18. stavak 3. propisuje da se klijentu treba slati izvješće svakih šest mjeseci, odnosno svaka tri mjeseca na zahtjev klijenta. Prema članku 172. Zakona o investicijskim fondovima, društva za upravljanje dužna su dostaviti ulagateljima u fondove, na njihov zahtjev, polugodišnja i godišnja izvješća vezano uz fondove u koje su ulagali. Međutim, društvo za upravljanje ima obvezu slanja ulagatelju vlastitog izvješća jednom godišnje. Zakon o tržištu kapitala ne daje detaljan opis dokumenata koji se moraju voditi, no ti su dokumenti detaljno navedeni u Prilogu I. Pravilnika o organizacijskim zahtjevima. Prema članku 41. Zakona o tržištu kapitala investicijsko društvo dužno je voditi i čuvati svu potrebnu dokumentaciju na način koji omogućuje nadzor nad poslovanjem, a posebice nad ispunjavanjem obveza investicijskog društva prema klijentima i potencijalnim klijentima. Prema članku 58., investicijsko društvo je također dužno voditi evidenciju koja uključuje “dokumente kojima se uređuju međusobna prava i obveze između investicijskog društva i klijenta i ostali uvjeti pod kojima investicijsko društvo obavlja poslove za klijenta”. U člancima 12-16. Pravilnik o organizacijskim zahtjevima detaljnije uređuje vođenje i čuvanje poslovne dokumentacije vezano uz naloge i komunikaciju s klijentima vezano uz te naloge. U Prilogu I. tog Pravilnika detaljnije se navodi dokumentacija koja se mora voditi. Prema članku 41. Zakona o tržištu kapitala dokumentacija se mora čuvati kroz razdoblje od minimalno pet godina. Pravilnik o organizacijskim zahtjevima, u članku 12. stavku 1. ponavlja taj zahtjev a u članku 12. stavku 3. navodi da se taj rok može produžiti na zahtjev HANFE. Člankom 13. propisuje se da se dokumentacija mora čuvati na sigurnom mjestu i na mediju koji u bilo kojem trenutku omogućava HANFI pristup dokumentaciji.

Zaštita privatnosti i podataka

Temeljni zakon koji se odnosi na zaštitu privatnosti i podataka je Zakon o zaštiti osobnih podataka kojim se uspostavlja Agencija za zaštitu osobnih podataka kojom se osigurava vođenje evidencije osobnih podataka na siguran način i njihova objava i korištenje pod određenim uvjetima. Ovim Zakonom su obuhvaćena investicijska društva i društva za zajednička ulaganja koji redovito podnose izvješća Agenciji za zaštitu osobnih podataka koja je odgovorna za provedbu revizije u tim društvima. Rad sustava je dobar prema mišljenju svih ispitanih osoba u sektoru vrijednosnih papira. Zakon o tržištu kapitala sadrži odredbe o povjerljivosti i sigurnosti podataka o klijentima. Prema stavku 4. članka 41., investicijska društva dužna su čuvati dokumentaciju o klijentima i štititi je od neovlaštenog pristupa. Prema stavku 2. članka 54., investicijska društva i njihovi članovi uprave i nadzornog odbora ili upravnog odbora, brokeri, investicijski savjetnici, ostali zaposlenici investicijskog društva i vezani zastupnici dužni su postupati s podacima koje prime vezano uz pružanje usluga i podatke koje se odnose na stanje i promet na računima klijenata kao s povjerljivim podacima. Zakonom o tržištu kapitala također se zabranjuje neovlaštena uporaba povjerljivih informacija od strane zaposlenika i rukovodstva HANFE (članak 558.), Zagrebačke burze (članak 293.), Središnjeg klirinškog depozitarnog društva (članak 519.) i Fonda za zaštitu


59

ulagatelja (članak 240.). Povjerljive informacije su detaljno definirane i uključuju podatke o klijentima. Prema članku 30. stavku 5. Zakona o investicijskim fondovima, propisuje se da je društvo za upravljanje dužno čuvati podatke o imateljima udjela kao poslovnu tajnu. Čini se da Zakon o zaštiti osobnih podataka i njegova agencija posluju dobro u smislu razmjene informacija. Njihova pravila se odnose na posrednike i društva za zajednička ulaganja i oni putem revizije vrše nadzor nad financijskim institucijama. Zakon o zaštiti osobnih podataka sadrži detaljne odredbe o razmjeni podataka o klijentima. Prema članku 9. Zakona o zaštiti osobnih podataka, investicijsko društvo ili društvo za zajednička ulaganja, kao “voditelj zbirke osobnih podataka” dužno je informirati svoje klijente o prikupljanju informacija o njima. Prema članku 19. Zakona o zaštiti osobnih podataka, investicijsko društvo ili društvo za zajednička ulaganja dužno je dati obavijest klijentima o obradi njihovih podataka te o pravnom temelju za takvu obradu. Prema članku 23. tog Zakona, obveza davanja ove obavijesti može se ograničiti ako je to potrebno radi zaštite nacionalne sigurnosti ili prevencije, istrage, otkrivanja i gonjenja počinitelja kaznenih djela. Iako investicijska društva ili društva za zajednička ulaganja prema zakonu nisu obvezna obavijestiti klijenta unaprijed, osim u slučaju izravnog marketinga, klijent se obavještava o zakonskoj obradi podataka. Prema članku 21. Zakona o zaštiti osobnih podataka, voditelj zbirke osobnih podataka dužan je ispitanika unaprijed obavijestiti o namjeravanoj obradi osobnih podataka u svrhe marketinga i o pravu da se takvoj obradi usprotivi. Klijent u skladu s time ima pravo usprotiviti se ili isključiti se iz razmjene informacija u svrhu izravnog marketinga. Zanimljivo je da Zakon o tržištu kapitala ide dalje od Zakona o zaštiti osobnih podataka. Prema stavku 2. članka 54. Zakona o tržištu kapitala, investicijska društva i članovi uprave i nadzornog odbora ili upravnog odbora investicijskog društva, brokeri, investicijski savjetnici, ostali zaposlenici investicijskog društva i vezani zastupnici ne smiju koristiti podatke o klijentima, odavati ih trećim stranama, niti omogućavati trećim stranama njihovo korištenje. Isto tako, stavkom 5. članka 30. Zakona o investicijskim fondovima, moguće je priopćavanje podataka o klijentima samo na temelju sudskoga naloga i zahtjeva određenog imatelja udjela ili dioničara, depozitnoj banci fonda ili HANFI koja djeluje u nadzornom svojstvu. Nije jasno koje odredbe uređuju podatke o vrijednosnim papirima i društvima za zajednička ulaganja, no općenito posebni zakoni imaju prevagu nad općenitijim zakonima. Prema članku 568. stavku 1. točkama 3. i 8. Zakona o tržištu kapitala propisana je novčana kazna za investicijsko društvo koje ne zaštiti poslovnu dokumentaciju od neovlaštenog pristupa ili koje trećim stranama oda podatke o klijentima. Prema članku 568. stavku 2., propisana je također novčana kazna i za odgovornu osobu investicijskog društva. Međutim, nisu propisane kazne za osobu koja je u stvari učinila prekršaj. Člankom 232. stavkom 1. točkom 2. Zakona o investicijskim fondovima, propisana je novčana kazna za kršenje odredbi o povjerljivosti od strane društva za upravljanje. Prema članku 36. stavku 1. Zakona o zaštiti osobnih podataka, propisuje se značajna novčana kazna za izvršitelja obrade koji na nepropisan način koristi ili daje na korištenje drugim korisnicima osobne podatke o određenoj osobi. Isto tako, prema članku 36. može se kazniti novčanom kaznom i odgovorna osoba u pravnoj osobi koja drži informacije. Međutim, ova odredba ne obuhvaća sve fizičke osobe koje mogu dobiti i zlorabiti osobne podatke klijenata investicijskih društava ili društava za zajednička ulaganja. Prema članku 558. stavku 3. Zakona o tržištu kapitala i članku 53. stavku 1. točki 11. Zakona o investicijskim fondovima, država može tražiti financijske podatke klijenata te se oni u smislu zahtjeva od strane države ne smatraju povjerljivim podacima. Ne propisuje se poseban postupak za ovu iznimku izuzev postupaka nadzora posrednika u trgovanju vrijednosnim papirima ili društva za zajednička ulaganja od strane HANFE.


60

Mehanizmi za rješavanje sporova

Člankom 11. Pravilnika o organizacijskim zahtjevima propisuje se obveza investicijskih društava da imaju interne postupke za rješavanje pritužbi i sporova. Prema članku 57. stavku 1. Zakona o zaštiti potrošača, pružatelj financijskih usluga dužan je obavijestiti klijenta o pojedinostima mehanizama za rješavanje sporova prije sklapanja ugovora za financijske usluge. HANFA vrši pregled dokumentacije koja se odnosi na sporove i postupke investicijskih društava prilikom kontrole društava. Ne postoji nezavisan mehanizam za rješavanje sporova koji je posebno namijenjen za rješavanje sporova između ulagatelja i investicijskih društava i društava za zajednička ulaganja. Hrvatska gospodarska komora ima Stalno izbrano sudište kao organizacijsku jedinicu. Stranke se mogu dogovoriti o nadležnosti Stalnog izbranog sudišta. Članovi sektora vrijednosnih papira naveli su u ispitivanju da se Stalno izbrano sudište rijetko koristi za rješavanje sporova u području trgovanja vrijednosnim papirima a kad se i koristi, obično uključuje sporove između velikih institucija. Čini se da je preskupo za male ulagatelje s malim pritužbama. Iako ga neki promatrači smatraju nezavisnim, Stalno izbrano sudište dio je Komore u kojoj se također nalaze Udruženje društava za upravljanje investicijskim fondovima i Udruženje za poslovanje i posredovanje na financijskim tržištima. Odluka stalnog izbranog sudišta ima po statutu učinak jednak odluci suda te je obvezujuća za obje strane. Mehanizmi provedbe sudskog sustava dostupni su za provedbu odluka Stalnog izbranog sudišta. U Hrvatskoj postoje i ostale usluge mirenja no one nemaju snagu izdavanja obvezujućih odluka i čini se da se njima u sektoru vrijednosnih papira nitko ne koristi.

Nesolventnost i Fond za zaštitu ulagatelja

Člancima 222-246. Zakona o tržištu kapitala propisuje se formiranje i upravljanje Fondom za zaštitu ulagatelja. Zakon i pravilnici su jasni u pogledu sredstava i instrumenata koje Fond obuhvaća. Člankom 118. Zakona o tržištu kapitala propisuju se postupci za likvidaciju investicijskih društava. Postupak likvidacije odvija se u skladu s uobičajenim postupcima stečaja trgovačkih društava i ne postoje odredbe kojima se omogućava HANFI imenovanje stečajnog upravitelja ili likvidatora za investicijsko društvo u financijskim teškoćama. Prema članku 480. Zakona o tržištu kapitala, HANFA može izdati zabrane, zamrznuti imovinu i poduzeti druge mjere za zaštitu imovine investicijskog društva. Prema članku 2. Pravilnika kojim se uređuje postupak, troškovi i rokovi likvidacije investicijskih fondova, likvidacija zatvorenoga investicijskog fonda vrši se u skladu s odredbama Zakona o trgovačkim društvima. Društvo za upravljanje odgovorno je za provođenje likvidacije otvorenog investicijskog fonda osim ako je u stečaju ili je izgubilo odobrenje za rad, u kojem slučaju likvidaciju provodi depozitna banka fonda. Ukoliko je depozitna banka fonda u stečaju, likvidaciju provodi ovlašteni likvidator fonda imenovan od strane HANFE u skladu s člankom 181. Zakona o investicijskim fondovima. Međutim, ne postoje odredbe za imenovanje stečajnog upravitelja od strane HANFE. Ne postoje posebni mehanizmi za isplatu ulagatelja ili imatelja udjela društava za zajednička ulaganja. Isplata se vrši u skladu sa standardnim stečajnim postupcima. Međutim, u člancima 181-183. Zakona o investicijskim fondovima, definira se likvidacija fonda u slučaju stečaja društva za upravljanje i stečaja depozitne banke. U tom slučaju HANFA imenuje likvidatora investicijskog fonda. Odredbama o likvidatoru kojeg imenuje HANFA omogućava se


61

brz način osiguranja pravovremene isplate ulagateljima. Prema članku 181. stavku 4. likvidator je dužan brzo djelovati i dužan je, prema članku 182. podnositi izvješća HANFI i ulagateljima u fondu. Prema članku 8. stavku 1. Pravilnika kojim se uređuje postupak, troškovi i rokovi likvidacije investicijskih fondova, rok za provedbu likvidacije je šest mjeseci od dana donošenja odluke o likvidaciji investicijskog fonda a isplata se, prema članku 6. stavku 3. vrši u roku od 15 dana od dana donošenja odluke o podjeli sredstava. Zakonom o tržištu kapitala i njegovim provedbenim pravilnicima nisu propisani slični postupci za investicijska društva.

Edukacija potrošača i financijska pismenost

Tisak i druga sredstva javnog priopćavanja aktivno pokrivaju pitanja povezana s financijskim proizvodima namijenjenim stanovništvu iako su mnogi ispitanici naveli da je to pokriće više senzacionalističke nego analitičke i informativne prirode. Regulatori se sastaju s novinarima i pružaju informacije više na pojedinačnoj osnovi, od slučaja do slučaja, nego u kontekstu sustavnog programa sredstava javnog priopćavanja. HANFA i ZSE angažirali su se na kampanjama podizanja svijesti ulagatelja. HANFA je pripremila informativan četverodijelni serijal o tržištu dionica za prikazivanje u najgledanijem terminu, uključujući i opis načina na koji tržište radi i načina na koji je reguliran. Naglasak je bio na edukaciji ulagatelja vezano uz rizik i ocjenjivanje tržišta. U 2008. HANFA je održala niz radionica i edukativnih seminara na temu zakonodavnih promjena i usklađenja s direktivama EU. Na primjer, u lipnju 2008. održan je seminar za burzu i stručne osobe iz tog područja. U studenom i prosincu 2008., organizirani su seminari za zaposlenike Ministarstva unutarnjih poslova i Državno odvjetništvo a u prosincu 2008. održano je posebno predavanje za novinare. HANFA je u prosincu 2008. također objavila priručnik “Novo tržište kapitala”, u tiskanom i elektroničkom obliku. Priručnik pokriva glavna pitanja vezano uz tržište kapitala kao i novije promjene u zakonodavstvu, na način koji je lako razumljiv za širu javnost. Nevladine udruge nisu posebno angažirane u području tržišta dionica i financijske edukacije, budući da se vrlo malen broj nevladinih udruga intenzivno bavi tržištem vrijednosnih papira.


62

Dobre prakse: Sektor vrijednosnih papira ODJELJAK A

INSTITUCIJE ZA ZAŠTITU ULAGATELJA

Dobra praksa A.1 Zakonodavni okvir Zakon treba osigurati jasna pravila o zaštiti ulagatelja u području proizvoda i usluga tržišta vrijednosnih papira i potrebno je uspostaviti primjerene institucionalne aranžmane za implementaciju i provedbu pravila o zaštiti ulagatelja.

a. Zakonom trebaju biti propisane posebne zakonske odredbe za uspostavljanje djelotvornog režima za zaštitu ulagatelja u vrijednosne papire.

b. Treba postojati državna agencija za nadzor i provedbu zakona o zaštiti ulagatelja i za prikupljanje i analizu podataka (uključujući pritužbe, sporove i istrage).

Opis Postoje dva temeljna zakona u području vrijednosnih papira koji se bave sa zaštitom potrošača i to su Zakon o tržištu kapitala i Zakon o investicijskim fondovima. Zakon o zaštiti potrošača također uređuje rad financijskih institucija u njihovom odnosu s potrošačima. Postoji također i određeni broj pravilnika koji se izdaju u svrhu implementacije dvaju temeljnih zakona o tržištu vrijednosnih papira. Navedeni zakoni i pravilnici pružaju opći okvir za uređenje tržišta vrijednosnih papira i zaštitu ulagatelja. Zakonom o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga uspostavlja se HANFA kao regulator nebankovnih financijskih institucija što uključuje brokere, savjetnike i društva za upravljanje društvima za zajednička ulaganja. HANFA također provodi druge zakone, poput Zakona o preuzimanju dioničkih društava. Državni inspektorat provodi Zakon o zaštiti potrošača u suradnji s HANFOM.


Dobra praksa A.2 Kodeks ponašanja za posrednike u trgovanju vrijednosnim papirima i društva za zajednička ulaganja.

a. Posrednici u trgovanju vrijednosnim papirima i društva za zajednička ulaganja trebaju imati dobrovoljni kodeks ponašanja.

b. Posrednici u trgovanju vrijednosnim papirima i društva za zajednička ulaganja dužni su javno objaviti svoj kodeks ponašanja široj javnosti kroz primjerena sredstva priopćavanja.

c. Posrednici u trgovanju vrijednosnim papirima i društva za zajednička ulaganja dužni su pridržavati se kodeksa ponašanja i treba postojati primjereni mehanizam poticaja za pridržavanje tog kodeksa.

Opis a. Udruženje za poslovanje i posredovanje na financijskim tržištima u okviru Hrvatske gospodarske komore nema propisan kodeks ponašanja, dok ga Udruženje društava za upravljanje investicijskim fondovima ima. b. Kodeks ponašanja Udruženja društava za upravljanje investicijskim fondovima nije dovoljno reklamiran i ne čini se da bi ga mogli koristiti ulagatelji u poslovanju s fond menadžerima. Iako Udruženje društava za upravljanje investicijskim fondovima ima sustav za rješavanje sporova između fond menadžera, to je samo postupak mirenja.


63

c. Ukoliko postupak mirenja ne da rezultate, problem se prosljeđuje Sudu časti Hrvatske gospodarske komore, koji također djeluje kao centar za rješavanje sporova između fond menadžera. Međutim, njegove mogućnosti nametanja kazni previše su ograničene da bi poticale pridržavanje Kodeksu. Glavna kazna sastoji se od “sramote” zbog javne objave spora.

Preporuka Potrebno je izraditi i javno reklamirati kodeks ponašanja za Udruženje za poslovanje i posredovanje na financijskim tržištima. Potrebno je osmisliti ostale poticaje za poticanje pridržavanja kodeksima.

Dobra praksa A.3 Ostali institucionalni aranžmani a. Pravosudni sustav treba osigurati učinkovit i pouzdan nadležni

sud za provedbu zakona i propisa o zaštiti ulagatelja. b. Mediji trebaju igrati aktivnu ulogu u promicanju zaštite

ulagatelja. c. Privatni sektor, uključujući dobrovoljne organizacije za zaštitu

ulagatelja, udruge sektora i, gdje je to dopušteno, samoregulirajuće organizacije trebaju igrati aktivnu ulogu u promicanju zaštite ulagatelja.

Opis a. Pravosudni sustav se općenito kritizira da je neučinkovit i spor. Uslijed toga samo se mali broj pritužbi ulagatelja podnosi pravosudnom sustavu. Taj je nedostatak prepoznat i pokrenuto je nekoliko projekata za unaprjeđenje pravosudnog sustava. To je posebno važno za EU i postignuta su značajna poboljšanja za ispunjavanje zahtjeva za pristupanje EU. b. Postoje novinari i mediji koji se bave financijskim pitanjima, posebice sa stanovišta ulagatelja. Međutim, kritizira ih se da su pristrani i da nisu dobro obaviješteni. Čini se da oni ne igraju aktivnu ulogu u edukaciji ulagatelja. c. U okviru Hrvatske gospodarske komore djeluju dva udruženja. Udruženje za poslovanje i posredovanje na financijskim tržištima za sudionike na tržištu vrijednosnih papira, uključujući brokerska društva, Zagrebačku burzu, Središnje klirinško depozitarno društvo i Zagrebačko tržište novca. Ovo udruženje je osnovano 1998. i surađuje s HANFOM vezano uz novo zakonodavstvo, organizira radionice radi jačanja boljeg tumačenja zakona, itd. Drugo udruženje je Udruženje društava za upravljanje investicijskim fondovima za menadžere društava za zajednička ulaganja. HANFA surađuje s ovim Udruženjem i organizira radionice za stručne osobe iz tog područja. Postoji opće prihvaćeno mišljenje da bi bila korisna nezavisna udruženja za organizaciju i unapređenje različitih dijelova sektora vrijednosnih papira, no čini se da se trenutno ne vrše aktivnosti koje bi vodile do tog cilja.

Preporuka Potrebno je unaprijediti pravosudni sustav, na čemu se radi uz pomoć EU i Svjetske banke. Dva navedena profesionalna udruženja u sektoru vrijednosnih papira se trebaju osnovati kao nezavisna tijela kako bi se osiguralo bolje međusobno djelovanje između institucija sektora i ulagatelja i kako bi se unaprijedio razvoj tržišta vrijednosnih papira.

ODJELJAK B


Dobra praksa B.1 Opće prakse Trebaju biti uspostavljena načela objave koja obuhvaćaju odnos između ulagatelja i osobe koja kupuje ili prodaje vrijednosne papire, ili koja to nudi, u svakoj od triju faza takvog odnosa, odnosno prije prodaje, na


64

mjestu prodaje i nakon prodaje. a. Informacije koje su dostupne i koje se pružaju ulagateljima

trebaju informirati ulagatelja o izboru računa, proizvoda i usluga; karakteristikama svake pojedine vrste računa, proizvoda ili usluge i rizicima i posljedicama koji proizlaze iz kupnje pojedine vrste računa, proizvoda ili usluga.

b. Posrednik u trgovanju vrijednosnim papirima ili društvo za zajednička ulaganja treba biti zakonom odgovoran za sve izjave navedene u marketinškim i promidžbenim materijalima koje se odnose na njegove proizvode.

c. Fizička osoba koja djeluje kao zastupnik posrednika u trgovanju vrijednosnim papirima ili društva za zajednička ulaganja dužna je objaviti ulagatelju podatak ima li odobrenje za rad u svojstvu takvog zastupnika i tko mu je izdao to odobrenje.

Opis Pravni okvir za zaštitu potrošača u sektoru vrijednosnih papira predviđa značajnu objavu podataka vezano uz odnos ulagatelja s osobom koja kupuje ili prodaje vrijednosne papire. a. Prema hrvatskim zakonima i propisima, investicijska društva i društva za zajednička ulaganja dužna su osigurati klijentima i potencijalnim klijentima informacije o investicijskim uslugama koje se nude. Članak 56. Zakona o tržištu kapitala propisuje obvezu investicijskog društva da osigura informacije u razumljivom obliku o karakteristikama i rizicima povezanim s financijskim instrumentima i investicijskim strategijama koje društvo nudi klijentima i potencijalnim klijentima, kako bi oni mogli donositi utemeljene investicijske odluke. Člancima 9-11. Pravilnika o obvezama prema klijentima propisuju se konkretne pojedinosti u smislu informacija koje se daju klijentima, poput naziva društva, subjekta kod kojeg je registrirano, načina sigurnog čuvanja sredstava klijenata i načina komunikacije s investicijskim društvom. b. Odredbe o građanskopravnoj odgovornosti Zakona o tržištu kapitala u slučaju kršenja odredbi o poslovnoj praksi su ograničenog opsega. Člancima 356. i 359. utvrđuju se kaznene mjere za netočno ili nepotpuno informiranje putem prospekta ili njegovog sažetka a člankom 442. definirana je odgovornost za netočne podatke u periodičnim izvješćima izdavatelja. Članak 48. Zakona o investicijskim fondovima sadrži odredbe o građanskopravnoj odgovornosti društva za upravljanje koje ne obavlja poslove propisane tim zakonom na uredan i savjestan način ili koje nepropisno obavlja svoje zadaće u okviru tog Zakona i povezanih pravilnika, statuta ili prospekta fonda. Međutim, ta se odredba primjenjuje samo na pravne subjekte a ne i na fizičke osobe koji rade u prodaji. c. Prema članku 57. stavku 4. Zakona o zaštiti potrošača, osobe koje stupaju u kontakt s klijentom ili potencijalnim klijentom telefonom dužne su se predstaviti i, između ostaloga, navesti jesu li registrirane. Zahtjev prema kojem je prodavatelj dužan dati izjavu o odobrenju za rad nije izričito propisan Zakonom o tržištu kapitala, no člankom 9. stavkom 1. Pravilnika o obvezama prema klijentima propisuje se obveza investicijskog društva i vezanog zastupnika za davanjem takve izjave. Stoga se može izvesti zaključak da je i prodavatelj fizička osoba dužan dati izjavu da posjeduje odobrenje za rad u ime društva.

Preporuka Treba ojačati i proširiti odjeljke o građanskopravnoj odgovornosti Zakona o tržištu kapitala i Zakona o investicijskim fondovima radi uključivanja fizičkih osoba koji rade u prodaji.

Dobra praksa B.2 Uvjeti Prije ulaska u odnos s ulagateljem, posrednik u trgovanju vrijednosnim papirima ili društvo za zajednička ulaganja dužni su osigurati ulagatelju


65

primjerak svojih općih uvjeta poslovanja kao i posebnih uvjeta koji se primjenjuju na pojedini račun. Ukoliko je to moguće, uvjeti se uvijek moraju navoditi u fontu veličine i razmacima između redaka koji omogućavaju lako čitanje. U uvjetima se moraju navesti sljedeći podaci:

a. pojedinosti o općim cijenama; b. postupanje po pritužbama; c. podaci o mehanizmu obeštećenja kojeg je posrednik u trgovanju

vrijednosnim papirima ili društvo za zajednička ulaganja član, i prikaz mjera i pravnih sredstava kojima se ulagatelj može koristiti u slučaju neispunjavanja obveza od strane posrednika u trgovanju vrijednosnim papirima ili društva za zajednička ulaganja;

d. načini izračuna zaračunatih ili plaćenih kamatnih stopa; e. svi relevantni nekamatni troškovi ili naknade vezano uz proizvod; f. sve provizije; g. sva ograničenja prijenosa između računa; i h. postupci za zatvaranje računa.

Opis Investicijska društva i društva za zajednička ulaganja dužni su potencijalnim klijentima dati podatke o uvjetima ugovora. Člankom 56. Zakona o tržištu kapitala propisuje se obveza investicijskog društva da pruža informacije klijentima i potencijalnim klijentima o uslugama koje nudi, financijskim instrumentima, strategijama, mjestima izvršenja naloga i troškovima i povezanim izdacima. Člankom 66. stavkom 1. Zakona o tržištu kapitala, propisuje se obveza investicijskog društva da s potencijalnim klijentom sklopi ugovor u pisanom obliku kojim se reguliraju prava i obveze društva i klijenta. a. Člankom 12. i 13. Pravilnika o obvezama prema klijentima propisuje se obveza investicijskog društva da osigura podatke o općim cijenama svojih usluga. b. Člankom 11. Pravilnika o organizacijskim zahtjevima propisuje se obveza investicijskih društava o postupanju po pritužbama no ne propisuje se izričito obveza kojom se klijenta obavještava o tom postupku. Međutim, člankom 61. Zakona o zaštiti potrošača propisuje se obveza subjekta koji pruža investicijske usluge da objavi način rješavanja sporova. c. Člancima 222-246. Zakona o tržištu kapitala propisuje se formiranje određenog jamstvenog mehanizma za zaštitu ulagatelja. Prema članku 61. Zakona o zaštiti potrošača, ulagatelji moraju biti obaviješteni o postojanju određenog jamstvenog fonda. d. Člancima 12. i 13. Pravilnika o obvezama prema klijentima propisuje se obveza investicijskog društva da osigura podatke o načinu izračuna naknada. e. Člancima 12. i 13. Pravilnika o obvezama prema klijentima propisuje se obveza investicijskog društva da osigura podatke o nekamatnim troškovima ili naknadama. f. Člancima 12. i 13. Pravilnika o obvezama prema klijentima propisuje se obveza investicijskog društva da osigura podatke o svim provizijama za usluge. g. Zakonom i pravilnicima nije definirano pitanje ograničenja prijenosa između računa iako opće odredbe Zakona o tržištu kapitala kojima se propisuje korektno postupanje s klijentima podrazumijevaju obvezu takve objave. h. Zakonom i pravilnicima nije definirano pitanje objave postupaka za zatvaranje računa iako opće odredbe Zakona o tržištu kapitala kojima se propisuje korektno


66

postupanje s klijentima podrazumijevaju obvezu objave tog postupka.


Dobra praksa B.3 Stručna kompetencija Regulatori trebaju propisati i provoditi minimalne zahtjeve u pogledu kompetencije prodajnog osoblja posrednika u trgovanju vrijednosnim papirima i društava za zajednička ulaganja i prema potrebi surađivati s udrugama sektora.

Opis Zahtjevi stručne kompetencije predviđeni su člankom 24. Zakona o tržištu kapitala i Pravilnikom o uvjetima za stjecanje stručnih znanja kojima se propisuje obveza provođenja obrazovnog programa i tematika koju je potrebno savladati za pripremu za provjeru stručnih znanja potrebnih za dobivanje dozvole ili licence za obavljanje poslova brokera, investicijskog savjetnika, ovlaštenog upravitelja mirovinskim fondovima i ovlaštenog upravitelja mirovinskih osiguravajućih društava. Zakon naglašava višestruke razine financijskih i ekonomskih vještina; međutim on daje samo sporedne odredbe vezano uz edukaciju u području etike i dobrih praksi. Ta se područja trebaju obrađivati u zasebnom nizu nastavnih satova.

Preporuka Potrebno je uspostaviti zasebne module za etiku i dobro ponašanje i značajan dio provjere treba se odnositi na ova područja.

Dobra praksa B.4 Upoznaj svog klijenta (KYC) Prije pružanja proizvoda ili usluge ulagatelju, posrednik u trgovanju vrijednosnim papirima ili društvo za zajednička ulaganja trebaju prikupiti, evidentirati i čuvati dovoljnu količinu podataka koja im omogućava dobivanje stručnog stajališta o osnovnim podacima, financijskoj situaciji, ulagateljskom iskustvu i stavu prema riziku ulagatelja kako bi mogli dati preporuku, proizvod ili uslugu adekvatnu za tog ulagatelja.

Opis Prema Zakonu o tržištu kapitala i provedbenim propisima, investicijska društva dužna su koristiti se postupcima koji osiguravaju upoznavanje s klijentom (odnosno prikupljati informacije o klijentima radi utvrđivanja prikladnosti). Prema članku 68. Zakona o tržištu kapitala, investicijska društva koja pružaju usluge investicijskog savjetovanja ili upravljanja portfeljem dužna su prikupiti potrebne podatke o financijskoj situaciji, investicijskim ciljevima i znanju i iskustvu klijenta ili potencijalnog klijenta vezano uz određenu vrstu investicijskog proizvoda ili usluge.

Prema članku 69., prilikom pružanja investicijskih usluga osim usluga investicijskog savjetovanja i upravljanja portfeljem, investicijsko društvo je dužno prikupiti podatke o klijentu ili potencijalnom klijentu vezano uz znanje i iskustvo u investicijskom području koje je relevantno za određeni proizvod ili uslugu. Članak 15. Pravilnika o obvezama prema klijentima implementira članak 69. Zakona o tržištu kapitala.

Članak 14. Pravilnika o obvezama prema klijentima navodi vrste informacija koje je investicijsko društvo dužno pribaviti, poput prihoda, imovine i likvidne imovine kao i investicijskog iskustva. Investicijsko društvo ima pravo pretpostaviti da klijent koji se smatra profesionalnim ulagateljem ima adekvatnu imovinu i iskustvo za preuzimanje rizika koji su u skladu s njegovim investicijskim ciljevima.

Ova se pravila ne primjenjuju na ulagatelje društava za zajednička ulaganja i ne


67

postoje posebni zakoni ili pravilnici koji uređuju pravilo o poznavanju svojih klijenata za ulagatelje društava za zajednička ulaganja.

Preporuka Potrebno je donijeti pravilnike radi primjene pravila o poznavanju svojih klijenata na klijente društava za zajednička ulaganja.

Dobra praksa B.5 Prik ladnost Posrednik u trgovanju vrijednosnim papirima ili društvo za zajednička ulaganja dužni su osigurati, uzimajući u obzir činjenice koje dostavi ulagatelj i ostale relevantne činjenice o tom ulagatelju o kojima imaju saznanja, da su sve preporuke, proizvodi ili usluge koje se nude ulagatelju prikladni za tog ulagatelja.

Opis Prema članku 68. Zakona o tržištu kapitala, investicijska društva (isključujući društva za zajednička ulaganja) koja pružaju usluge investicijskog savjetovanja ili upravljanja portfeljem dužna su prikupiti potrebne informacije o klijentu koje im omogućavaju da klijentu ili potencijalnom klijentu preporuče investicijske usluge i financijske instrumente koji su prikladni za tog klijenta. Zakon također propisuje da ako investicijsko društvo ne prikupi prethodno navedene podatke, dužno je upozoriti klijenta o nemogućnosti pružanja usluga investicijskog savjetovanja ili upravljanja portfeljem.

Prema članku 69., prilikom pružanja investicijskih usluga osim usluga savjetovanja i upravljanja portfeljem, investicijsko društvo (isključujući društvo za zajednička ulaganja) je dužno također prikupiti podatke koje mu omogućavaju da procijeni je li predviđena investicijska usluga ili proizvod primjeren za klijenta. Člankom 15. Pravilnika o obvezama prema klijentima implementira se ovaj članak. U slučaju da investicijsko društvo smatra da, na temelju primljenih informacija, proizvod ili usluga nije primjerena za klijenta, investicijsko društvo dužno je upozoriti klijenta na to. U slučajevima kad klijent odluči ne pružiti tražene podatke ili pruži nedostatne podatke, investicijsko društvo dužno je upozoriti klijenta da takva odluka ne dopušta investicijskom društvu utvrđivanje je li predviđena usluga ili proizvod primjeren za klijenta.

Kao i u slučaju pravila o upoznavanju svojih klijenata, navedena pravila o prikladnosti ne primjenjuju se na ulagatelje društva za zajednička ulaganja i ne postoje posebna pravila o prikladnosti koja bi bila propisana drugim zakonima.

Preporuka Potrebno je donijeti pravilnike radi primjene pravila o prikladnosti na klijente društava za zajednička ulaganja.

Dobra praksa B.6 Poslovne prakse Zakoni i propisi moraju sadržavati jasna pravila o neprimjerenim poslovnih praksama u privlačenju, prodaju i kupnji vrijednosnih papira. Stoga posrednici u trgovanju vrijednosnim papirima, društva za zajednička ulaganja i njihovi prodajni zastupnici:

a. ne smiju koristiti poslovne prakse koje se temelje na snažnim pritiscima;

b. ne smiju lažno prikazivati činjenice i davati poluistinite tvrdnje o proizvodima koji se prodaju;

c. moraju u potpunosti otkriti rizike ulaganja u financijski proizvod koji se prodaje;

d. ne smiju umanjivati ili podcjenjivati upozorenja ili izjave koje nalažu oprez u pisanoj prodajnoj literaturi;

e. ne smiju isključiti ili ograničiti, ili pokušati isključiti ili ograničiti bilo koju pravnu odgovornost ili dužnost pažnje prema ulagatelju, osim gdje je to dopušteno prema primjenjivim zakonima.


68

Zakoni i propisi trebaju predvidjeti kazne za neprimjerene poslovne prakse.

Opis Hrvatski zakonski okvir koji regulira poslovne prakse na tržištu vrijednosnih papira je obuhvatan, iako kaznene odredbe za kršenje pravila o poslovnim praksama nisu čvrste. a. Člancima 113-115. Zakona o zaštiti potrošača zabranjuju se agresivne poslovne prakse u prodaji na daljinu financijskih proizvoda od strane investicijskih društava ili društava za zajedničko ulaganje. Prema članku 54. Zakona o tržištu kapitala, investicijsko društvo dužno je postupati u najboljem interesu klijenata, korektno i u skladu s pravilima struke. Ova bi odredba trebala pokrivati i agresivne poslovne prakse. b. Prema članku 55. Zakona o tržištu kapitala sva komunikacija između investicijskih društava i njihovih klijenata mora biti korektna, jasni i ne smije dovoditi u zabludu. Članak 6. Pravilnika o obvezama prema klijentima implementira zahtjev iz članka 55. Prema članku 118. Zakona o investicijskim fondovima sva promidžbena literatura mora biti jasna, točna, istinita i ne smije dovoditi u zabludu. Što se tiče društava za zajedničko ulaganje, članak 189. propisuje da osobe koje se bave prodajom i distribucijom udjela fondova za društvo za upravljanje moraju također voditi poslovnu praksu na način koji je istinit, točan i koji ne dovodi do zablude. c. Prema članku 56. Zakona o tržištu kapitala, investicijska društva dužna su pružiti informacije o rizicima koji su povezani s pojedinim financijskim instrumentima. Člankom 10. Pravilnika o obvezama prema klijentima implementira se ova odredba i propisuje potpuno pružanje informacija o rizicima ulaganja u različite vrste financijskih instrumenata. U članku 59. Zakona o zaštiti potrošača također se propisuje obveza pružanja informacija o rizicima ulaganja u strategije i instrumente. d. Prema članku 6. stavku 2. točki 4. Pravilnika o obvezama prema klijentima, investicijsko društvo ne smije u svojoj komunikaciji s klijentima prikrivati, umanjivati ili činiti neshvatljivima važne pojedinosti, navode ili upozorenja. Ovom se odredbom zabranjuje podcjenjivanje upozorenja ili izjava koje nalažu oprez. e. Takva bi se praksa smatrala nepoštenom prema članku 97. Zakona o zaštiti potrošača. Međutim, ne postoje posebne pravne odredbe u Zakonu o tržištu kapitala koje se odnose na pokušaje ugovornog ograničavanja zakonske odgovornosti. Točka 4. stavak 2. članka 6. Pravilnika o obvezama prema klijentima implicira da bi se takve odredbe trebale definirati uz potpuno otkrivanje učinka takve odredbe i prava klijenta da je odbije. Kaznene odredbe Zakona o tržištu kapitala za kršenje odredbi koje se odnose na poslovne prakse nisu čvrste. Jedina konkretna odredba u Zakonu o tržištu kapitala kojom se propisuje novčana kazna za prekršaj je odredba članka 573. stavka 2. točke 6. i to u slučaju davanja nepotpunih ili netočnih informacija u objavljenom prospektu. U članku 234. Zakona o investicijskim fondovima propisane su kazne za neistinite i obmanjujuće poslovne prakse od strane osoba koje vrše distribuciju jedinica društava za zajednička ulaganja iz članka 189.; međutim to se primjenjuje samo na pravne osobe i njihove odgovorne osobe a ne i na prodavatelje fizičke osobe.

Preporuka U Zakonu o tržištu kapitala i pravilnicima potrebno je propisati posebne kazne za kršenje odredbi koje se odnose na poslovne prakse. Potrebno je također propisati posebne kazne za fizičke osobe koje rade u prodaji za investicijsko društvo ili društvo za zajednička ulaganja.

Dobra praksa B.7 Oglašavanje i prodajni materijali a. Svi marketinški i prodajni materijali moraju biti napisani


69

jednostavnim jezikom koji je razumljiv prosječnom ulagatelju. b. Posrednici u trgovanju vrijednosnim papirima, društva za

zajednička ulaganja i njihovi prodajni zastupnici dužni su osigurati da promidžbeni i prodajni materijali ne dovode klijenta u zabludu.

c. Posrednici u trgovanju vrijednosnim papirima i društva za zajednička ulaganja dužni su objaviti u reklamnim materijalima, uključujući tisak, televiziju i radio, činjenicu da su oni regulirani zakonom i tko je tijelo koje ih regulira.

Opis Hrvatski zakoni i propisi detaljno propisuju skupinu pravila koja se odnose na oglašavanje i na materijale vezane uz vrijednosne papire. a. Prema članku 55. Zakona o tržištu kapitala svi podaci, uključujući marketinške materijale, koje investicijsko društvo šalje klijentima ili potencijalnim klijentima moraju biti korektni, jasni i ne smiju dovoditi u zabludu. Članak 6. Pravilnika o obvezama prema klijentima implementira taj zahtjev. Prema članku 118. Zakona o investicijskim fondovima, sva promidžbena literatura mora biti jasna, točna, istinita i ne smije dovoditi u zabludu. Prema članku 5. Pravilnika o organizacijskim zahtjevima, investicijska društva moraju imati propisane adekvatne politike i postupke za praćenje usklađenosti njihovih aktivnosti sa zakonom i relevantnim pravilnicima. b. Prema članku 378. Zakona o tržištu kapitala, oglasi u svezi ponude dionica mora biti jasno naznačeni kao takvi, a informacije koje sadrži ne smiju biti netočne te ne smiju dovoditi ulagatelje u zabludu. Sve informacije u oglasu moraju biti u skladu s informacijama u prospektu i moraju naznačiti gdje se prospekt može dobiti. Člankom 115. Zakona o investicijskim fondovima propisano je da se prije objave, sve promidžbene informacije o društvima za zajednička ulaganja moraju dostaviti HANFI na odobrenje. c. Općim odredbama o oglašavanju ne propisuje se obveza posrednika da navode podatke o tome jesu li regulirani, no članak 58. Zakona o zaštiti potrošača propisuje da se ta informacija mora davati potencijalnim klijentima u ugovorima na daljinu za financijske usluge.


ODJELJAK C

VOĐENJE I ODRŽAVANJE RAČUNA KLIJENATA

Dobra praksa C.1 Odvajanje sredstava Sredstva ulagatelja trebaju se držati odvojeno od sredstava svih ostalih sudionika na tržištu.

Opis Člankom 42. Zakona o tržištu kapitala regulira se odvajanje sredstava klijenata od sredstava investicijskog društva. Pravilnik o organizacijskim zahtjevima (članak 22.) implementira ovaj članak i utvrđuje posebna pravila za postizanje tog odvajanja. Člancima 50. i 51. Zakona o investicijskim fondovima također se regulira odvajanje imovine fonda od društva za upravljanje i depozitne ustanove fonda.


Dobra praksa C.2 Obavijest o ugovoru Posrednik u trgovanju vrijednosnim papirima ili društvo za zajednička ulaganja dužni su dostaviti ulagatelju detaljnu obavijest o ugovoru kojom se potvrđuje i navode sve karakteristike svakog trgovanja koje se provodi s njima ili u njihovo ime. U obavijesti o ugovoru potrebno je navesti proviziju posrednika u trgovanju vrijednosnim papirima, društva za


70

zajednička ulaganja i njihovih prodajnih zastupnika.

Opis Prema članku 80. Zakon o tržištu kapitala, Investicijsko društvo dužno je klijentu potvrditi zaprimanje naloga. Prema članku 81., investicijsko društvo dužno je o odbijanju naloga obavijestiti klijenta i navesti razlog odbijanja naloga. U članku 17. Pravilnika o obvezama prema klijentima propisuje se obveza investicijskog društva da klijentu potvrdi izvršavanje naloga, te se navode informacije koje ta obavijest mora sadržavati, poput cijene, količine, mjesta transakcije, prirode naloga i važeće provizije i troškova.


Dobra praksa C.3 Izvješća Ulagatelju se moraju dostavljati periodična, jednostavna izvješća za svaki račun kod posrednika u trgovanju vrijednosnim papirima ili društva za zajednička ulaganja, u kojemu se navode kompletni podaci o aktivnosti računa u formatu koji je jednostavan za čitanje.

a. Potrebno je pravovremeno dostavljati periodična izvješća o računima koji se odnose na vrijednosne papire i društva za zajednička ulaganja.

b. Ulagatelji moraju unutar određenog vremena imati način za pobijanje točnosti transakcija iskazanih u izvješću.

c. U slučaju kad se ulagatelj odluči za izvješća koja se ne izdaju u papirnatom obliku, takva izvješća se također moraju iskazivati na lako čitljiv način i u razumljivom formatu.

Opis Prema članku 57. Zakona o tržištu kapitala investicijsko društvo je dužno podnositi primjerena izvješća klijentima. Prema članku 20. Pravilnika o obvezama prema klijentima, investicijska društva moraju podnositi izvješće klijentu najmanje jednom godišnje. Ako investicijsko društvo čuva imovinu klijenta i pruža usluge upravljanja portfeljem za tog klijenta, tada članak 18. stavak 3. propisuje da se klijentu treba dostaviti izvješće svakih šest mjeseci, odnosno svaka tri mjeseca na zahtjev klijenta. Prema članku 172. Zakona o investicijskim fondovima, društva za upravljanje dužna su dostaviti ulagateljima, na njihov zahtjev, polugodišnja i godišnja izvješća vezano uz fondove u koje su ulagali. Međutim, društvo za upravljanje ima obvezu slanja ulagatelju vlastitog izvješća jednom godišnje.

Preporuka Pravilnicima se treba propisati slanje polugodišnjih (u slučaju transakcije izvršene u prvoj polovici godine) i godišnjih izvješća malim ulagačima u trgovanju vrijednosnim papirima i malim ulagačima investicijskih fondova čak iako oni to ne traže.

Dobra praksa C.4 Promptno plaćanje i prijenos sredstava Kad ulagatelj traži izvršavanje plaćanja po njegovom računu ili prijenos sredstava i imovine drugom posredniku ili uzajamnom investicijskom fondu, tu je isplatu ili prijenos potrebno promptno izvršiti.

Opis Iako se člancima 81. i 82. Zakona o tržištu kapitala obrađuje pitanje primitka naloga za kupnju i prodaju vrijednosnih papira od strane investicijskog društva, u Zakonu nije posebno definirano pitanje konkretnih rokova ili maksimalnog vremenskog razdoblja za zatvaranje i prijenos sredstava ili pozicija s računa klijenta drugom investicijskom društvu. Ni Zakon o investicijskim fondovima ni povezani pravilnici ne sadrže posebne odredbe u tom smislu.

Preporuka Pravilnicima je potrebno definirati određeni rok za zatvaranje računa i, ako to klijent traži, za prijenos sredstava ili pozicija drugom investicijskom društvu ili društvu za zajednička ulaganja.


71

Dobra praksa C.5 Poslovna dokumentacija o ulagateljima Posrednik u trgovanju vrijednosnim papirima ili društvo za zajednička ulaganja trebaju voditi ažurnu poslovnu dokumentaciju o ulagateljima koja kao minimum sadrži:

a. primjerak svih dokumenata potrebnih za identifikaciju ulagatelja i njihovog profila;

b. podatke za kontakt s ulagateljem; c. sve obavijesti o ugovoru i periodična izvješća koji se šalju

ulagatelju; d. pojedinosti o savjetima, proizvodima i uslugama koje se pružaju

ulagatelju; e. pojedinosti o svim informacijama koje se pružaju ulagatelju

vezano uz savjete, proizvode i usluge koje se pružaju ulagatelju; f. svu korespondenciju s ulagateljem; g. sve dokumente ili zahtjeve koje podnosi ili potpisuje ulagatelj; h. primjerke svih izvornika dokumenata koje podnosi ulagatelj kao

priloge uz zahtjev za pružanjem savjeta, proizvoda ili usluga; i. sve ostale informacije koji se odnose na ulagatelja koje je

posrednik u trgovanju vrijednosnim papirima ili društvo za zajednička ulaganja prema zakonu dužan čuvati; i

j. sve ostale informacije koje posrednik u trgovanju vrijednosnim papirima ili društvo za zajednička ulaganja prikupi vezano uz ulagatelja.

Pojedinosti o pojedinačnim transakcijama moraju se čuvati kroz prihvatljiv broj godina nakon datuma transakcije. Svu ostalu propisanu poslovnu dokumentaciju pod prethodno navedenim točkama a) do j) treba čuvati kroz prihvatljiv broj godina od datuma okončanja odnosa s ulagateljem. Poslovna dokumentacija o ulagatelju treba biti potpuna i lako dostupna.

Opis Zakon o tržištu kapitala ne navodi detaljan opis dokumenata koji se moraju čuvati ali prema članku 41. investicijsko društvo dužno je voditi i čuvati svu potrebnu dokumentaciju na način koji omogućuje nadzor nad poslovanjem, a posebice nad ispunjavanjem obveza investicijskog društva prema klijentima i potencijalnim klijentima. U člancima 12-16. Pravilnik o organizacijskim zahtjevima detaljnije uređuje vođenje i čuvanje poslovne dokumentacije vezano uz naloge i komunikaciju s klijentima vezano uz te naloge. U Prilogu I. Pravilnika o organizacijskim zahtjevima detaljnije se navodi dokumentacija koja se mora voditi, uključujući dokumentaciju navedenu pod točkama a) do j). Prema članku 58. Zakona o tržištu kapitala, investicijsko društvo je također dužno voditi evidenciju koja uključuje “dokumente kojima se uređuju međusobna prava i obveze između investicijskog društva i klijenta i ostali uvjeti pod kojima investicijsko društvo obavlja poslove za klijenta”. Ti zahtjevi uključuju dokumentaciju iz točaka a) do j). Prema članku 41. dokumentacija se mora čuvati kroz razdoblje od najmanje pet godina. Pravilnik o organizacijskim zahtjevima, u članku 12. stavku 1. ponavlja taj zahtjev a u članku 12. stavku 3. navodi da se taj rok može produžiti na zahtjev agencije (HANFE). Člankom 13. Pravilnika propisuje se čuvanje dokumentacije na sigurnom mjestu i na mediju koji u bilo kojem trenutku omogućava HANFI pristup dokumentaciji.


ODJELJAK D



72

Dobra praksa D.1 Povjerljivost i sigurnost podataka o k lijentima Ulagatelji posrednika u trgovanju vrijednosnim papirima ili društva za zajednička ulaganja imaju pravo očekivati zaštitu privatnosti njihovih financijskih aktivnosti od neopravdane privatne ili državne kontrole. Zakon treba propisati obvezu posrednika u trgovanju vrijednosnim papirima i društava za zajednička ulaganja da poduzmu odgovarajuće mjere za zaštitu povjerljivosti i sigurnosti podataka o klijentima od svih predviđenih prijetnji ili opasnosti za sigurnost ili integritet tih podataka i od neovlaštenog pristupa ili korištenja podataka o klijentima.

Opis Temeljni zakon koji se odnosi na zaštitu privatnosti i podataka je Zakon o zaštiti osobnih podataka kojim se uspostavlja Agencija za zaštitu osobnih podataka kojom se osigurava vođenje evidencije osobnih podataka na siguran način i njihova objava i korištenje pod određenim uvjetima. Ovim Zakonom su obuhvaćena investicijska društva i društva za zajednička ulaganja koji redovito podnose izvješća Agenciji za zaštitu osobnih podataka koja je odgovorna za provedbu revizije u tim društvima. Rad sustava je dobar prema mišljenju svih ispitanika u sektoru vrijednosnih papira. Prema stavku 4. članka 41. Zakona o tržištu kapitala, investicijsko društvo mora zaštititi svu poslovnu dokumentaciju od neovlaštenog pristupa i mogućih gubitaka u zapisu te je čuvati na način koji osigurava trajnost zapisa. Nadalje, prema stavku 2. članka 54., investicijska društva i članovi uprave i nadzornog odbora ili upravnog odbora investicijskog društva, ostali zaposlenici investicijskog društva i vezani zastupnici su dužni s podacima koje prime vezano uz pružanje usluga i podacima koji se odnose na račun klijenta postupati kao s povjerljivim podacima i ne smiju koristiti podatke o klijentima, odavati ih trećim stranama, niti omogućavati trećim stranama njihovo korištenje. Isto tako, stavkom 5. članka 30. Zakona o investicijskim fondovima, propisuje se obveza društva za upravljanje da podatke o imateljima udjela smatra poslovnom tajnom i omogućava mu se priopćavanje podataka depozitnoj banci samo na temelju sudskoga naloga, uz iznimku zahtjeva koji dolaze od samih imatelja udjela i HANFE koja djeluje u nadzornom svojstvu. Zakon o tržištu kapitala također sadrži odredbe o povjerljivosti te zabranjuje neovlaštenu uporabu povjerljivih informacija od strane zaposlenika i rukovodstva HANFE (članak 558.), Zagrebačke burze (članak 293.), Središnjeg klirinškog depozitarnog društva (članak 519.) i Fonda za zaštitu ulagatelja (članak 240.). Pojam povjerljivih informacija je detaljno definiran i uključuje podatke o klijentima.


Dobra praksa D.2

Razmjena podataka o k lijentima Posrednici u trgovanju vrijednosnim papirima i društva za zajednička ulaganja dužni su:

a. obavijestiti ulagatelja o poslovima s trećom stranom u okviru kojih oni trebaju razmjenjivati informacije vezano uz račun ulagatelja, poput legalnih upita kreditnog registra, osim ako zakon ne odredi drugačije;

b. objasniti na koji način koriste i razmjenjuju osobne podatke o ulagatelju;

c. dopustiti ulagatelju da obustavi ili se isključi iz razmjene određenih informacija, poput razmjene podataka o prodaji ili računima ili osobnim podacima s vanjskim društvima koja nisu povezana s njima, u svrhu teleprodaje ili izravnog marketinga poštom i obavijestiti ulagatelja o toj mogućnosti.

Opis Čini se da Zakon o zaštiti osobnih podataka i njegova provedbena agencija dobro djeluju. Pravila Agencije primjenjuju se na investicijska društva i društva za zajednička ulaganja i Agencija aktivno putem revizije vrši nadzor nad ponašanjem financijskih institucija. Zakon o zaštiti osobnih podataka ima obuhvatne odredbe o


73

razmjeni podataka o klijentima. a. Prema članku 9. Zakona o zaštiti osobnih podataka, investicijsko društvo ili društvo za zajednička ulaganja, kao “voditelj zbirke osobnih podataka” dužno je informirati svoje klijente o prikupljanju informacija o njima. b. Prema članku 19. Zakona o zaštiti osobnih podataka, investicijsko društvo ili društvo za zajednička ulaganja dužno je dati obavijest klijentima o obradi njihovih podataka te o pravnom temelju za takvu obradu. Prema članku 23. tog Zakona, obveza davanja ove obavijesti može se obustaviti ako je to potrebno radi zaštite nacionalne sigurnosti ili prevencije, istrage, otkrivanja i gonjenja počinitelja kaznenih djela. Iako investicijska društva ili društva za zajednička ulaganja prema zakonu nisu obvezna obavijestiti klijenta unaprijed, osim u slučaju izravnog marketinga, klijent se obavještava o zakonskoj obradi podataka. c. Prema članku 21. Zakona o zaštiti osobnih podataka, voditelj zbirke osobnih podataka dužan je klijenta unaprijed obavijestiti o namjeravanoj obradi osobnih podataka u svrhe direktnog marketinga i o pravu da se takvoj obradi usprotivi. Klijent u skladu s time ima pravo usprotiviti se ili isključiti se iz izravnog marketinga. Zanimljivo je da Zakon o tržištu kapitala ide dalje od Zakona o zaštiti osobnih podataka. Prema stavku 2. članka 54. Zakona o tržištu kapitala, investicijska društva i članovi uprave i nadzornog odbora ili upravnog odbora investicijskog društva, ostali zaposlenici investicijskog društva i vezani zastupnici ne smiju koristiti podatke o klijentima, odavati ih trećim stranama, niti omogućavati trećim stranama njihovo korištenje. Isto tako, stavkom 5. člankom 30. Zakona o investicijskim fondovima, moguće je priopćavanje podataka o klijentima samo na temelju sudskoga naloga, zahtjeva imatelja udjela ili dioničara, depozitnoj banci. Nije jasno koje odredbe uređuju podatke koji se odnose na vrijednosne papire i društva za zajednička ulaganja, no općenito uzevši posebni zakoni imaju prevagu nad općenitijim zakonima.

Preporuka Nema preporuke

Dobra praksa D.3 Dopušteno davanje podataka a. Zakon treba definirati posebne postupke i iznimke koji se odnose

na davanje financijskih podataka o klijentima državnim tijelima. b. Zakon treba propisati kazne za kršenje odredbi o povjerljivosti

podataka o ulagateljima.

Opis a. Prema članku 558. stavku 3. Zakona o tržištu kapitala i članku 53. stavku 1. točki 11. Zakona o investicijskim fondovima, država može tražiti financijske podatke klijenata te se oni u smislu zahtjeva od strane države ne smatraju povjerljivim podacima. Ne propisuje se poseban postupak za ovu iznimku izuzev postupaka nadzora posrednika u trgovanju vrijednosnim papirima ili društva za zajednička ulaganja od strane HANFE. b. Prema članku 568. stavku 1. točkama 3. i 8. Zakona o tržištu kapitala propisana je novčana kazna za investicijsko društvo koje ne zaštiti poslovnu dokumentaciju od neovlaštenog pristupa ili koje trećim stranama oda podatke o klijentima. Prema članku 568. stavku 2. propisana je također novčana kazna i za odgovornu osobu investicijskog društva. Međutim, nisu propisane kazne za osobu koja je u stvari učinila prekršaj. Člankom 232. stavkom 1. točkom 2. Zakona o investicijskim fondovima propisana je novčana kazna za kršenje odredbi o povjerljivosti od strane društva za upravljanje. Uz to, pravnim i fizičkim osobama može se privremeno ili trajno oduzeti odobrenje za rad.


74

Prema članku 36. stavku 1. Zakona o zaštiti osobnih podataka propisuje se značajna novčana kazna za izvršitelja obrade koji na nepropisan način koristi ili daje na korištenje drugim korisnicima osobne podatke o određenoj osobi. Isto tako, prema članku 36. može se kazniti novčanom kaznom i odgovorna osoba u pravnoj osobi koja drži informacije. Međutim, ova odredba ne obuhvaća sve fizičke osobe koje mogu dobiti i zlorabiti osobne podatke klijenata investicijskih društava ili društava za zajednička ulaganja.

Preporuka Iako su propisane značajne kazne za fizičke osobe, zakonom nisu propisane kazne za mnoge fizičke osobe koje mogu vršiti navedene prekršaje. Potrebno je proširiti zakone kako bi se propisale značajne kazne za sve fizičke osobe koje krše zakone kojima se štite podaci o klijentima u poslovanju vrijednosnim papirima i klijentima društava za zajednička ulaganja.

ODJELJAK E


Dobra praksa E.1 Interno rješavanje sporova a. Agencija za nadzor tržišta vrijednosnim papirima treba propisati

interni pravni put unutar posrednika za trgovanje vrijednosnim papirima ili društva za zajednička ulaganja za prakse rješavanja pritužbi i sporova.

b. Posrednici u trgovanju vrijednosnim papirima i društva za zajednička ulaganja trebaju imenovati zaposlenike koji će biti na raspolaganju ulagateljima za upite i pritužbe.

c. Posrednici u trgovanju vrijednosnim papirima i društva za zajednička ulaganja dužni su obavijestiti svoje ulagatelje o internim postupcima za rješavanje sporova.

d. Agencija za nadzor tržišta vrijednosnim papirima dužna je osigurati nadzor nad pridržavanjem posrednika u trgovanju vrijednosnim papirima i društava za zajednička ulaganja s njihovim internim postupcima vezano uz pravila o zaštiti ulagatelja.

Opis a. Prema članku 11. Pravilnika o organizacijskim zahtjevima investicijska društava dužna su imati interne postupke za postupanje s pritužbama klijenata i za njihovo rješavanje. b. Ne postoji odredba u Pravilniku o organizacijskim zahtjevima kojom se imenovanim zaposlenicima nalaže rješavanje upita i pritužbi ulagatelja. c. Prema članku 57. stavku 1. Zakona o zaštiti potrošača, pružatelj financijskih usluga dužan je obavijestiti klijenta o mehanizmu za rješavanje sporova prije sklapanja ugovora za financijske usluge. d. HANFA vrši pregled dokumentacije o pritužbama i postupaka investicijskih društava prilikom kontrole društava.


Dobra praksa E.2 Formalni mehanizmi za rješavanje sporova Treba postojati neovisan sustav za rješavanje sporova između ulagatelja i njihovih posrednika u trgovanju vrijednosnim papirima i društava za zajednička ulaganja.

a. Treba postojati sustav koji omogućava ulagateljima zaštitu prava od strane treće osobe, poput pravobranitelja ili arbitražnog suda u slučaju kad nisu zadovoljni rješavanjem njihovih pritužbi u okviru internog postupka njihovih posrednika u trgovanju vrijednosnim


75

papirima ili društava za zajednička ulaganja. O postojanju takvog sustava mora biti obaviještena javnost.

b. Sustav za rješavanje sporova mora biti nepristran i neovisan o tijelu koje ga imenuje i o predmetnom sektoru.

c. Treba postojati i biti javno objavljen mehanizam provedbe odluka sustava za rješavanje sporova i obvezujuća priroda tih odluka za posrednike u trgovanju vrijednosnim papirima i društva za zajednička ulaganja.

Opis Ne postoji neovisan mehanizam za rješavanje sporova koji je posebno osnovan za sporove između ulagatelja i njihovih investicijskih društava ili društava za zajednička ulaganja. a. Hrvatska gospodarska komora ima Stalno izbrano sudište kao organizacijsku jedinicu. Stranke se mogu dogovoriti o nadležnosti Stalnog izbranog sudišta. Članovi sektora vrijednosnih papira naveli su u ispitivanju da se Stalno izbrano sudište rijetko koristi za rješavanje sporova u području trgovanja vrijednosnim papirima a kad se i koristi, obično uključuje sporove između velikih institucija. Čini se da je preskupo za male ulagatelje s malim pritužbama. b. Iako ga neki promatrači smatraju nezavisnim, Stalno izbrano sudište dio je Komore u kojoj se također nalaze Udruženje društava za upravljanje investicijskim fondovima i Udruženje za poslovanje i posredovanje na financijskim tržištima. c. Odluka stalnog izbranog sudišta ima po statutu učinak jednak odluci suda te je obvezujuća za obje strane. Mehanizmi provedbe pravosudnog sustava dostupni su za provedbu odluka Stalnog izbranog sudišta. U Hrvatskoj postoje i ostale usluge mirenja no one nemaju snagu izdavanja obvezujućih odluka i čini se da se njima nitko u sektoru vrijednosnih papira ne koristi.

Preporuka Djelotvoran i dostupan mehanizam za rješavanje sporova u sektoru vrijednosnih papira, poput pravobranitelja, ne postoji i treba ga uspostaviti.

ODJELJAK F

NESOLVENTNOST POSREDNIKA ILI DRUŠTVA ZA ZAJEDNIČKA ULAGANJA

Dobra praksa F.1 Zakonske odredbe a. Zakonom trebaju biti propisane jasne odredbe kojima se

osigurava da regulatorno tijelo može poduzeti promptne korektivne mjere na pravovremenoj osnovi u slučaju financijskih teškoća posrednika vrijednosnim papirima ili društva za zajednička ulaganja.

b. Zakon o jamstvenom fondu ulagatelja treba biti jasan u pogledu sredstava i financijskih instrumenata koje zakon pokriva.

c. Treba postojati djelotvoran mehanizam za isplatu sredstava i prijenos financijskih instrumenata od strane jamstvenog fonda ili stečajnog upravitelja na pravovremenoj osnovi.

d. Zakonske odredbe o nesolventnosti posrednika u trgovanju vrijednosnim papirima i društava za zajednička ulaganja trebaju osigurati brze, troškovno djelotvorne i pravične odredbe kojima se osigurava pravovremena isplata sredstava i prijenos financijskih instrumenata ulagateljima od strane stečajnog upravitelja posrednika u trgovanju vrijednosnim papirima ili društva za zajednička ulaganja.

Opis a. Člankom 118. Zakona o tržištu kapitala propisuju se postupci za likvidaciju investicijskih društava. Postupak likvidacije odvija se u skladu s uobičajenim postupcima stečaja trgovačkih društava. Ne postoje odredbe kojima se omogućava


76

HANFI imenovanje stečajnog upravitelja ili likvidatora za investicijsko društvo u financijskim teškoćama. Prema članku 480. Zakona o tržištu kapitala, HANFA može izdati zabrane, zamrznuti imovinu i poduzeti druge mjere za zaštitu imovine investicijskog društva. U Zakonu o tržištu kapitala ne postoje opće odredbe za imenovanje stečajnog upravitelja od strane HANFE, ukoliko HANFA smatra da je investicijsko društvo ili društvo za zajednička ulaganja u financijskim teškoćama. Prema članku 2. Pravilnika kojim se uređuje postupak, troškovi i rokovi likvidacije investicijskih fondova, likvidacija zatvorenoga investicijskog fonda također se vrši u skladu s odredbama Zakona o trgovačkim društvima. Društvo za upravljanje odgovorno je za provođenje likvidacije otvorenog investicijskog fonda osim ako je u stečaju ili je izgubilo odobrenje za rad, u kojem slučaju likvidaciju provodi depozitna banka fonda. Ukoliko je depozitna banka fonda u stečaju, likvidaciju provodi likvidator kojeg imenuje HANFA u skladu s člankom 181. Zakona o investicijskim fondovima. b. Člancima 222-246. Zakona o tržištu kapitala propisuje se formiranje i upravljanje Fondom za zaštitu ulagatelja. Zakon i pravilnici su jasni u pogledu sredstava i instrumenata koje Fond obuhvaća. c. Ne postoje posebni mehanizmi za isplatu ulagatelja ili imatelja udjela društava za zajednička ulaganja. Isplata se vrši u skladu sa standardnim stečajnim postupcima. d. Člancima 181-183. Zakona o investicijskim fondovima definira se likvidacija fonda u slučaju stečaja društva za upravljanje i stečaja depozitne banke. U tom slučaju HANFA imenuje likvidatora. Na taj način omogućava se brz način osiguranja pravovremene isplate ulagateljima. Prema članku 181. stavku 4. likvidator je dužan brzo djelovati i dužan je, prema članku 182. podnositi izvješća HANFI i ulagateljima u fondu. Prema članku 8. stavku 1. Pravilnika kojim se uređuje postupak, troškovi i rokovi likvidacije investicijskih fondova, rok za provedbu likvidacije je šest mjeseci od dana donošenja odluke o likvidaciji investicijskog fonda a isplata se, prema članku 6. stavku 3. vrši u roku od 15 dana od dana donošenja odluke o podjeli sredstava. Zakonom o tržištu kapitala i njegovim provedbenim pravilnicima nisu propisani slični postupci za investicijska društva.

Preporuka Potrebno je donijeti izmjene i dopune zakona kojima bi se predvidjelo imenovanje stečajnog upravitelja od strane HANFE u slučaju da HANFA utvrdi da je investicijsko društvo ili društvo za zajednička ulaganja u financijskim teškoćama. Izmjenama i dopunama Zakona potrebno je definirati i mehanizam za brzu isplatu sredstava ulagateljima i imateljima udjela društava za zajednička ulaganja.

ODJELJAK G

OSNAŽIVANJE POTROŠAČA

Dobra praksa G.1 Financijska edukacija putem medija a. Tisak i ostala sredstva javnog priopćavanja treba poticati da

aktivno pokrivaju pitanja vezana uz financijske proizvode namijenjene stanovništvu.

b. Regulatori i/ili udruge sektora trebaju osigurati dovoljno informacija tisku i ostalim sredstvima javnog priopćavanja radi lakše analize pitanja povezanih s financijskim proizvodima i uslugama.

Opis Tisak i druga sredstva javnog priopćavanja aktivno pokrivaju pitanja povezana s financijskim proizvodima namijenjenim stanovništvu iako je velik broj osoba ispitanih za vrijeme Misije navelo da je to pokriće više senzacionalističke nego analitičke i informativne prirode. Regulatori se sastaju s novinarima i pružaju informacije više na pojedinačnoj osnovi, od slučaja do slučaja, nego u kontekstu sustavnog programa za sredstva javnog priopćavanja.


77


Dobra praksa G.2 Izvori informacija za ulagatelje a. Financijski regulatori dužni su izraditi, objaviti i distribuirati

izvore informacija za ulagatelje kojima se teži jačati svijest, te kojima se pružaju neovisne informacije o troškovima, rizicima i koristima financijskih proizvoda i usluga.

b. Nevladine udruge trebaju također poticati edukaciju javnosti po pitanju svijesti ulagatelja u području financijskih usluga.

Opis HANFA i ZSE angažirali su se na kampanjama podizanja svijesti ulagatelja. HANFA je pripremila informativan četverodijelnu serijal o tržištu dionica za prikazivanje u najgledanijem terminu, u kojem se također opisuje način na koji tržište radi i način njegove regulacije. Naglasak je bio na edukaciji ulagatelja vezano uz rizik i ocjenjivanje tržišta. U 2008. HANFA je održala niz radionica i edukativnih seminara na temu zakonodavnih promjena i usklađenja s direktivama EU. Na primjer, u lipnju 2008. održan je seminar za burzu i stručne osobe iz relevantnog sektora. U studenom i prosincu 2008., organizirani su seminari za zaposlenike Ministarstva unutarnjih poslova i Državno odvjetništvo a u prosincu 2008. održano je posebno predavanje za novinare. U prosincu 2008. HANFA je također objavila priručnik “Novo tržište kapitala” u tiskanom i elektroničkom obliku. Priručnik pokriva glavna pitanja vezano uz tržište kapitala kao i novije promjene u zakonodavstvu, na način koji je lako razumljiv za širu javnost. Nevladine udruge nisu posebno angažirane u području tržišta dionica i financijske edukacije, budući da se vrlo malen broj nevladinih udruga intenzivno bavi tržištem vrijednosnih papira.


Hrvatska Sektor osiguranja

78

Hrvatska: Zaštita potrošača u sektoru osiguranja Sektor osiguranja u Hrvatskoj raste. U Hrvatskoj se svake godine rješava približno 607.000 odštetnih zahtjeva na temelju 8 milijuna polica približno 4,5 milijuna stanovnika. U Hrvatskoj su registrirana i imaju dozvolu 25 društva za osiguranje i 2 društva za reosiguranje. Od 25 društava za osiguranje, 10 su složena društva (odnosno, sklapaju police i životnog i neživotnog osiguranja) kojima je nastavak takvog poslovanja dozvoljen novim zakonom jer su na dan stupanja na snagu novoga Zakona na temelju postojeće dozvole obavljala poslove osiguranja u skupinama životnih i neživotnih osiguranja, 8 društava za osiguranje su se specijalizirala za neživotno osiguranje, a 7 društava za osiguranje za zaključivanje polica životnog osiguranja. Ovaj sektor ima tipična obilježja rane tranzicije za post-socijalističku državu, a s obzirom na BDP po stanovniku u Hrvatskoj, vjerojatno malo i zaostaje u odnosu na uobičajenu putanju rasta. Kao što je prikazano u Tablici 4., najveći prihodi od premija ostvareni su u obveznom osiguranju vlasnika odnosno korisnika motornih vozila od odgovornosti za štete trećim osobama i kasko osiguranju. Osiguratelj koji je u državnom vlasništvu, Croatia osiguranje, ima udio od 33,5% u bruto premijama u državi. Tablica 4.: Mjere veličine sektora osiguranja

Vrsta Zaračunata bruto premija (milijun HRK)

Broj polica (tisuća)

osiguranja 2007. 2008. 2007. 2008. Osiguranje vlasnika odnosno korisnika motornih vozila od odgovornosti za štete trećim osobama

2.721 2.923 1.963 2.047

Kasko osiguranje motornih vozila 1.074 1.154 445 480

Životno osiguranje 2.483 2.546 1.223 1.331

Ostalo 2.786 3.064 3.888 4.123

Ukupno 9.064 9.686 7.519 7.981

Izvor: HANFA Tablica 5.: Pokazatelji tržišne koncentracije (%)

Vrsta u 2 najveća društva za osiguranje

u 5 najvećih društava za osiguranje

osiguranja 2006. 2008. 2006. 2008.

Životno osiguranje 30,0 31,0 60,9 61,2

Neživotno osiguranje 59,4 55,6 82,6 79,6

Izvor: HANFA

Segment životnog osiguranja zamjetno je nerazvijen i ostaje fragmentiran. Vjerojatan razlog za određeni dio kašnjenja u razvoju jesu porezne destimulacije za grupno osiguranje koje ugovara poslodavac, iako država izlazi iz razdoblja dominacije višerazinskog agencijskog sustava i prateće visoke stope prestanka osiguranja, te vjerojatno još uvijek osjeća negativne posljedice. Dominacija banaka također je vjerojatno usporila razvoj sektora ugovorene štednje, iako sve veće


79

zanimanje zajmodavaca za prihod od provizije možda sada ima obrnuti učinak. Nadalje, razlog za nerazvijeno tržište životnog osiguranja, s povijesne točke gledišta, leži u socijalnoj politici države, prema kojoj su građani imali visoku razinu socijalne zaštite i pogodnosti koje je osiguravala država, kao i u poslovnoj strategiji Croatia osiguranja, društva koje je imalo vodeći položaj na tržištu, a koja je orijentirana na segment neživotnog osiguranja. S obzirom na tekući i rastući BDP po stanovniku u Hrvatskoj, može se opravdano pretpostaviti da će proizvodi dugoročne štednje početi ubrzano rasti tijekom sljedećeg desetljeća. Penetracija životnog osiguranja (premije kao udio u BDP-u) povećala se s 0,56% u 2001. na 0,74% u 2008., što je usporedivo s uobičajenim udjelom od 1,4% za države istočne i srednje Europe na sličnom stupnju razvoja (i sa sličnim sustavom obveznog mirovinskog osiguranja). Ova poželjna disintermedijacija koja transformira ročnost trebala bi biti podržana vjerodostojnim i dobro publiciranim tržišnim ponašanjem i režimom zaštite potrošača. Tablica 6.: Rast premija životnog osiguranja

Prihod od premija životnog osiguranja 2001. 2002. 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. 2008.

Prihod od zaračunate bruto premije (HRK milijun) 925 1.152 1.350 1.569 1.895 2.176 2.071 2.541

Stopa rasta (%) 24,6 17,1 16,3 20,8 14,2 14,8 2,5

Izvor: HANFA Većina osigurateljnih proizvoda koji su u ponudi relativno su konvencionalni za državu na stupnju razvoja kakav je u Hrvatskoj. Međutim, ugovori s jednokratnom premijom investicijskog životnog osiguranja koji se prodaju preko banaka postaju sve važniji dio prodajne statistike. Domaće banke povezuju se s osigurateljima jer počinju uviđati prihodni potencijal aranžmana između bankovnog zastupanja i društava za osiguranje, kao i vrijednost njihove baze podataka kao mogućnost za unakrsnu prodaju (Tablica 7.). Tablica 7.: Aranžmani između osiguratelja i bankovnih zastupnika

Osiguratelj Banka

Allianz Zagreb Zagrebačka Basler Life HVB Erste Erste Generali i Croatia Privredna Banka Zagreb GRAWE Croatia Hypo UNIQA Raffeisen

Croatia Hrvatska poštanska banka

Agram Life Splitska

Izvor: AXCO Postoje određeni dokazi da banke povezuju raspoloživost hipotekarnih kredita s prodajom ugovora o životnom osiguranju, uključujući ugovore s jednokratnom premijom investicijskog životnog osiguranja, čak i kada potrošač ima važeću policu životnog osiguranja raspoloživu da bude instrument osiguranja. Neke banke također nude potrošačke financijske pakete koji sadrže niz proizvoda, uključujući i određene vrste osiguranja. Navodno postoje slučajevi da su službenici u poslovnici banke odbili informiranim potrošačima otvoriti račune ako nisu bili spremni potpisati suglasnost za razmjenu informacija.


80

Izravna prodaja nedavno je postala glavni distribucijski kanal za životno osiguranje. Ukupno postoje 25 društva za posredovanje u osiguranju i 378 društava za zastupanje u osiguranju u Hrvatskoj. Međutim, sada je glavni sustav distribucije životnog osiguranja izravna prodaja, koja je djelomično metamorfoza višerazinskog prodajnog sustava s licenciranim prodavateljima koji su nagrađeni osnovnom plaćom i provizijom na temelju postotka od provizije drugih prodavatelja i rada s “pronalazačima”. Neki su višerazinski prodavatelji također postali posrednici u osiguranju, Međutim, stroži zahtjevi za dobivanje licence iz novog Zakona o osiguranju učinkoviti su u postupnom povećanju profesionalizma zastupnika i posrednika u osiguranju. Obvezno osiguranje vlasnika odnosno korisnika motornih vozila od odgovornosti za štete trećim osobama i osiguranje od nezgode prodaju uglavnom zastupnici smješteni u ispitnim stanicama za tehnički pregled vozila koje nude kombinirani paket tehničkog pregleda, naknade za ceste i obveznog osiguranja. Ovdje su također imale utjecaj odredbe Zakona o osiguranju (članak 251.). Zastupnici u ispitnim stanicama za tehnički pregled vozila moraju biti kvalificirani i imati dozvolu te, iako mogu nuditi isti proizvod različitih osiguratelja, oni su ograničeni na obvezno osiguranje za štete trećim osobama i osobno osiguranje od nezgode, te moraju nuditi iste uvjete za sve osiguratelje koje predstavljaju.

Zakonski okvir

Zakon o osiguranju (NN 151/2005) glavni je propis koji regulira tržište osiguranja u Hrvatskoj, a stupio je na snagu u siječnju 2006. Od njegovog donošenja nastale su dvije izmjene i dopune navedenog zakona: Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o osiguranju iz srpnja 2008. (NN 87/2008) koji je stupio na snagu 1 siječnja 2009 i Zakon o izmjenama i dopunama koji je donesen i stupio je na snagu u srpnju 2009. (NN 82/2009). Najvažniji podzakonski akti ili pravilnici koji reguliraju zaštitu potrošača su sljedeći:

• Pravilnik o uvjetima za stjecanje i provjeru stručnih znanja potrebnih za dobivanje ovlaštenja za obavljanje poslova zastupanja u osiguranju, odnosno posredovanja u osiguranju i reosiguranju (NN 92/2009)

• Pravilnik o obliku, sadržaju i pravilima načina vođenja registara zastupnika u osiguranju i posrednika u osiguranju i reosiguranju (NN 92/2009)

• Pravilnik o tehničkim i organizacijskim uvjetima za obavljanje poslova zastupanja u osiguranju u stanici za tehnički pregled vozila (NN 92/2009)

• Pravilnik o promidžbenim aktivnostima društava za osiguranje, odnosno društava za reosiguranje (NN 151/2008 i NN 9/2009)

Ostali relevantni propisi su sljedeći; Zakon o obveznim osiguranjima u prometu (NN 151/2005, NN 36/2009 i NN 75/2009), Zakon o zaštiti potrošača (NN 125/2007 i NN 79/2009), Odsjek 27. Zakona o obveznim odnosima (NN 35/2005 i NN 41/2008) i Zakon o zaštiti osobnih podataka (NN 103/2003, koji je izmijenjen i dopunjen NN 118/2006 i NN 41/2008). Institucionalno uređenje

Društva za osiguranje, društva za posredovanje u osiguranju i društva za zastupanje u osiguranju imaju svoja vlastita udruženja pri Hrvatskoj gospodarskoj komori. Svrha tih tijela jest da prvenstveno zastupaju interese pojedinačnog sektora na političkoj razini, no i da


81

podržavaju arbitražne sudove i pružaju usluge mirenja. Hrvatska obrtnička komora zastupa pojedinačne zastupnike u osiguranju. Hrvatski ured za osiguranje ima standardnu ulogu upravljanja i prikupljanja podataka za sustav obveznog osiguranja od automobilske odgovornosti i sustav zelene karte osiguranja. On je također jedini punopravni član Europske federacije osiguratelja i reosiguratelja (CEA) koji nije iz EU, osim Švicarske. Isto tako, Ured, prema zakonu, ima ulogu zastupanja djelatnosti i potencijalno značajnu ulogu samoregulirajuće organizacije s obzirom na zaštitu potrošača. Relevantno nadzorno tijelo (HANFA) u potpunosti je integrirano i odgovorno je za nebankovne financijske institucije. Osnovano je Zakonom o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga (NN 140/2005), koji je stupio na snagu u studenom 2005.


82

Dobre prakse: Sektor osiguranja ODJELJAK A.


Dobra praksa A.1 ZAKONODAVNI OKVIR Pravni sustav trebao bi prepoznavati i određivati jasna pravila za zaštitu potrošača u području osiguranja, te bi trebalo postojati odgovarajuće institucionalno uređenje za primjenu i provedbu pravila za zaštitu potrošača.

a. Trebale bi postojati posebne zakonske odredbe koje stvaraju učinkoviti režim zaštite potrošača u uslugama osiguranja.

b. Trebala bi postojati opća agencija za potrošače ili specijalizirana agencija odgovorna za primjenu, nadzor i provedbu zaštite potrošača, kao i za prikupljanje podataka i analizu (uključujući pritužbe, sporove i upite).

c. Pravni sustav bi trebao regulirati ulogu privatnog sektora, uključujući dobrovoljna udruženja za zaštitu potrošača i samoregulirajuće organizacije.

Opis Hrvatska aktivno uvodi formalni režim zaštite potrošača, djelomično kako bi ispunila svoju obvezu provedbe pravne stečevine EU. To se radi u vrlo gustom vremenskom rasporedu, te će, bez sumnje, biti potrebna određena daljnja prilagodba hrvatskim uvjetima nakon pristupanja u EU. Glavni zakon za potrošače jest Zakon o zaštiti potrošača; međutim, čini se da su djelatnosti osiguranja izuzete iz nekoliko važnih odredbi ili da se pozivaju na zakon o obveznim odnosima. Odsjek 27. Zakona o obveznim odnosima odnosi se na ugovore o osiguranju, iako se poziva na zakone koji reguliraju posebne vrste osiguranja (članak 923. stavak 3.). Zakon o osiguranju je relativno moderan zakon koji određuje da osiguratelji prodaju osiguranje potrošačima, za razliku od Zakona o obveznim odnosima koji polazi od prilično opskurnog koncepta da potrošač daje ponudu osiguratelju koja treba biti prihvaćena (odnosno, više je u skladu s konceptima marketinga usmjerenog na poduzeća i organizacije). Zakon o osiguranju ima relativno opsežan obuhvat pitanja povezanih sa zaštitom potrošača prema standardima mnogih usporedivih država. Podzakonski akti (koji se nazivaju pravilnici) reguliraju sustave za provjeru znanja, ovlaštenja i vođenja evidencije za zastupnike i posrednike u osiguranju, te postoji dobra pokrivenost informacija koje je potrebno dati potrošačima. Nadalje, Pravilnik o promidžbenim aktivnostima društava za osiguranje, odnosno društava za reosiguranje pokriva sve promidžbene aktivnosti koje su usmjerene na potrošače, koje moraju sadržavati jasne, istinite i potpune informacije koje se temelje na pouzdanim podacima; te za koje je potrebna prethodna suglasnost HANFE. Zakon o obveznim osiguranjima u prometu propisuje minimalno vremensko razdoblje u kojem osiguratelj mora riješiti odštetni zahtjev prije nego što oštećena osoba može pokrenuti sudski postupak, što je korisna odredba s obzirom na dugotrajnost i troškove koji su povezani sa sudskim postupkom (u prosjeku 30% dodatnih troškova prema Uredu za osiguranje). Međutim, glavna filozofija zaštite i dalje je velikim dijelom usmjerena na bonitetni nadzor, te pruža malo smjernica o tomu kako bi institucionalno uređenje za rješavanje sporova potrošača trebalo funkcionirati u praksi. Kada se pojave sporovi potrošača čini se da postoji kontinuirana sklonost prema sudskim postupcima, umjesto prema jeftinim i učinkovitom alternativnim postupcima za rješavanje spora: dio pravne profesije ima interes u zadržavanju


83

postojećeg mehanizma. Međutim, postoji zakonski prostor za rješavanje sporova s potrošačima mirnim putem u sektoru osiguranja. Zakon o osiguranju daje posebne ovlasti Hrvatskom uredu za osiguranje, vezano uz “nagodbu s osiguranicima ili ostalim oštećenim osobama” i “djelatnosti povezane s izvansudskim rješavanjem sporova između oštećenih osoba ili osiguranika ili potrošača i društva za osiguranje ili pružatelja usluga osiguranja”. Zakon također zahtijeva vođenje relevantne statistike. Drugi glavni propis o zaštiti potrošača odnosi se na povjerljivost podataka – Zakon o zaštiti osobnih podataka. Čini se da je to dobro sastavljen zakon, iako bi mogao biti određeniji što se tiče pravila za uključivanje/isključivanje (opt-in/opt-out) u razmjenu informacija unutar grupa financijskog sektora i za način postupanja s njima u prodajnom sučelju.

Preporuka Propisi koji se odnose na osiguranje ili zaštitu potrošača trebali bi uspostaviti mehanizme za rješavanje spora vezanog uz osiguranje koje se temelji na konceptu prodaje proizvoda osiguranja pojedinačnim kupcima, odnosno potrošačima, koji su neutralni i objektivni, lako dostupni i jeftini za potrošača. To bi moglo uključivati uspostavu servisa profesionalnog pravobranitelja koji bi rješavao pritužbe potrošača različite složenosti. Takav servis mogao bi djelovati kao samoregulirajuća organizacija uz odgovarajuće mehanizme upravljanja ili kao centralizirani statutarni servis.

Dobra praksa A.2 Ostalo institucionalno uređenje a. Pravosudni sustav trebao bi osiguravati vjerodostojnost za

provedbu pravila za zaštitu potrošača. b. Mediji i udruženja potrošača trebali bi imati aktivnu ulogu u

promicanju zaštite potrošača.

Opis Zakonom o zaštiti potrošača propisano je da potrošači mogu zatražiti mirenje u Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori. Potrošači također imaju ustavno pravo odmah podnijeti tužbu. Međutim, građanski sudovi smatraju se veoma sporima (obično je potrebno 9 godina da prvostupanjski sud donese presudu, a zatim da se dovrši prva žalba) i podložnima utjecajima koji, neizravno, odražavaju težinu slučaja. Proces arbitraže se smatra skupim (podnositelj zahtjeva plaća troškove), ne koristi se za sporove potrošača, te je u nekim slučajevima i isključen iz teksta ugovora. Državni inspektorat, koji je nadležan za provedbu Zakona o zaštiti potrošača, nema ovlaštenje za rješavanje pojedinačnih sporova, iako može spriječiti da proizvod ili usluga budu prodani u određenim okolnostima, kao što je neispunjavanje ugovora i pogrešno označavanje. Većina razloga za takvo djelovanje ne čine se relevantnima za financijski sektor. U Hrvatskoj postoje 26 nevladine organizacije koje djeluju u okviru 2 krovne organizacije. Četiri od tih nevladinih organizacija odabrane su da budu regionalni savjetodavni centri koji se bave pritužbama potrošača i upitima. Dvije nevladine organizacije bave se proizvodima financijskog sektora. Podaci za prvih nekoliko godina djelovanja pokazuju da se ta tijela ne koriste prečesto u praksi, što se tiče financijskih usluga. Postoji nekoliko mehanizama za registraciju pritužbi koji su navedeni u Zakonu o osiguranju (članak 268.), uključujući prijavu:

1. odgovarajućoj organizacijskoj jedinici društva za osiguranje, 2. unutarnjoj reviziji društva za osiguranje, 3. društvu ili udruzi za zaštitu potrošača, 4. nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata, 5. drugim nadležnim tijelima (prvenstveno Uredu za osiguranje ili HANFI, budući da se čini da je većina nevladinih organizacija za potrošače, uključujući 4


84

organizacije koje su određene da budu savjetodavni centri za zaštitu potrošača, usmjerena na materijalnu robu široke potrošnje.

Zakonom o osiguranju ne daje se eksplicitno ovlast HANFI da rješava sporove (članak 268. stavak 2.), te se ne nude bilo kakvi drugi mehanizmi pomoći za vlasnike polica osiguranja, osim onih koji se dobivaju preko Hrvatskog ureda za osiguranje. Međutim, od Ureda se zahtijeva, prema zakonu, da “djeluje u korist društava za osiguranje koja imaju sjedište u Republici Hrvatskoj”, te da bilo koja struktura koja se uspostavi preko Ureda mora imati snažnu i neutralnu upravljačku strukturu.

Preporuka Sva tijela za potrošače kojima mogu biti upućene pritužbe i upiti vezani uz osiguranje trebala bi imati standardni obrazac za evidentiranje takvih pritužbi i upita, te je od njih potrebno zahtijevati da prosljeđuju te informacije elektroničkim putem HANFI u propisanom roku (npr. mjesečno). Od njih također treba zahtijevati da savjetuju sve osobe koje imaju upite ili pritužbe vezane uz osiguranje o dostupnosti usluge pravobranitelja (ili ekvivalentne usluge) te kako s njim neovisno stupiti u kontakt.

ODJELJAK B


Dobra praksa B.1 Formalna objava podataka a. Osiguratelji bi trebali osigurati da njihovi reklamni i prodajni

materijali i postupci ne budu zavaravajući za klijente. Potrebno je uvesti regulatorna ograničenja na povrat od ulaganja koja se koristi u projekcijama vrijednosti životnog osiguranja.

b. Osiguratelji bi trebali biti zakonski odgovorni za sve izjave u marketinškim i prodajnim materijalima koje su izradili vezano uz njihove proizvode.

c. Svi marketinški i prodajni materijali trebali bi biti lako čitljivi i razumljivi širokoj javnosti.

d. Prikaz najvažnijih činjenica trebao bi biti priložen uz sve prodajne i ugovorne dokumente, u kojima se velikim slovima objavljuju najvažniji čimbenici za proizvod ili uslugu osiguranja.

Opis Dvije opće odredbe Zakona o zaštiti potrošača predstavljaju najbolju praksu. To su članci 100. i 101., koji određuju da tekst ugovora mora biti napisan jednostavnim jezikom (i mora biti lako čitljiv), te da ako postoje bilo kakve dvojbene odredbe, ugovor se tumači u smislu koji je povoljniji za potrošača. Ugovorne informacije koje je potrebno objaviti osiguraniku prije zaključivanja ugovora o osiguranju navedene su u člancima 89.-91. Zakona o osiguranju. To uključuje osnovne informacije o pravnom statusu i pojedinosti o kontaktiranju osiguratelja, relevantne odsjeke Zakona o osiguranju, te najvažnija obilježja ugovora o osiguranju. Ti članci također zahtijevaju da informacija koja se daje “bude sastavljena na pregledan i razumljiv način na hrvatskom jeziku”, no ne određuje se pobliže veličina fonta, kontrast u tiskanju, itd. Objavljivanje ugovornih informacija nadalje se propisuje za ugovore o životnom osiguranju i životnom osiguranju vezanom uz udjele u investicijskim fondovima. Obično ne postoji zahtjev za objašnjenjem načina na koji je moguće podnijeti odštetni zahtjev, kao i gdje treba predati odštetni zahtjev, bilo kakva određena vremenska ograničenja i opće dužnosti vlasnika police osiguranja u trenutku kada nastupi osigurani slučaj (kao što je propisano Zakonom o obveznim odnosima, članci 941., 950. i 951.). Postoji zahtjev za objavljivanjem prava na opoziv i odstupanje, kao i “načina rješavanja” sporova osiguranika. Od osiguratelja se traži da obavijeste osiguranike o svim promjenama u informacijama koje su objavili u trenutku sklapanja ugovora.


85

Podaci koje je potrebno dati u trenutku prodaje, a prije sklapanja ugovora navedeni su u članku 256. Zakona o osiguranju. Od zastupnika ili posrednika u osiguranju se traži da objavi svoj identitet i adresu svog poslodavca (i svoj odnos s poslodavcem), te način provjere upisa u registar. Osim toga, od posrednika i zastupnika se traži da objasne mehanizme rješavanja sporova koji su na raspolaganju. Nadalje, Pravilnik o promidžbenim aktivnostima društava za osiguranje, odnosno društava za reosiguranje pokriva sve promidžbene aktivnosti koje su usmjerene na potrošače, koje moraju sadržavati jasne, istinite i potpune informacije koje se temelje na pouzdanim podacima. Društvo za osiguranje odgovorno je za potpunost, pouzdanost i vjerodostojnost informacija, uključujući onih koje daju zastupnici i posrednici u osiguranju. Sve promidžbene aktivnosti podliježu prethodnom odobrenju od strane HANFE. Promidžbene aktivnosti ne smiju prikrivati ili zavaravati što se tiče svrhe promidžbe ili same promidžbe. Čini se da ne postoje posebna ograničenja za pretpostavke koje osiguratelji ili njihovi predstavnici mogu koristiti u svrhu ilustracije koristi, iako Zakon o zaštiti potrošača sadrži odredbe protiv zavaravajućeg oglašavanja (članci 110. i 111.) i po tom pitanju postoje posebna pravila u zakonodavstvu koje regulira mirovinske fondove. Ne postoji zahtjev da prikaz najvažnijih činjenica mora biti priložen uz prodajnu dokumentaciju ili ugovor o osiguranju.

Preporuka Potrebno je na istaknutom mjestu u dokumentima o prodaji osiguranja i ugovorima priložiti prikaz najvažnijih činjenica u kojem se koriste velika slova na kontrastnoj pozadini. HANFA bi trebala odrediti maksimalne pretpostavke o pripisivanju kamata i bonusa, na temelju raspoloživih tekućih sigurnih povrata od ulaganja, koje mogu koristiti društva za životna osiguranja i njihovi predstavnici za ilustriranje budućih koristi. Slična odredba već postoji za mirovinske fondove (vidi Zakon o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima (članak 65. stavak 2.).

Dobra praksa B.3 Prodajna praksa a. Svi posrednici i zastupnici u osiguranju trebali bi imati dozvolu, a

dokaz o dobivanju dozvole morao bi biti lako dostupan širokoj javnosti, uključujući i preko Interneta.

b. Prodajno osoblje i zastupnici i posrednici koji prodaju ili daju savjete o ugovorima o osiguranju trebali bi imati adekvatne kvalifikacije, ovisno o složenosti proizvoda koje prodaju.

c. Zahtjevi za usavršavanjem za posrednike i zastupnike koji prodaju dugoročnu štednju i ulaganja u proizvode osiguranja trebali bi biti detaljno utvrđeni, ili barem odobreni, od strane regulatornog ili nadzornog tijela.

d. Od prodajnog zastupnika ili posrednika ili službenika trebalo bi se zahtijevati da ima dovoljno informacija o potrošaču kako bi se osigurala ponuda odgovarajućeg proizvoda. Formalnu analizu rizika (“fact finds”) trebalo bi pripremiti za dugoročnu štednju i investicijske proizvode, te ju je potrebno čuvati i imati na raspolaganju za provjeru barem 7 godina.

e. Osiguratelji se moraju smatrati odgovornima za informacije vezane uz proizvod koje njihovi zastupnici (odnosno, oni posrednici koji djeluju za osiguratelja) daju potrošačima.

f. Potrošači trebaju biti upoznati djeluje li posrednik ili zastupnik koji im prodaje proizvod osiguranja (poznat pod nazivom “polica”) za sebe ili za osiguratelja (tj. u posljednjem slučaju, zastupnik ima sporazum o zastupanju u osiguranju s


86

osigurateljem). g. Ako se radi o posredniku (koji djeluje u ime potrošača), tada

potrošač treba biti obaviješten pri prvom susretu s posrednikom, plaća li proviziju osiguratelj s kojim se sklapa ugovor. Potrošač bi trebao imati pravo zahtijevati objavljivanje provizije koja je isplaćena posredniku za ugovore o dugoročnoj štednji. Potrošač bi uvijek trebao biti obaviješten o iznosu isplaćene provizije po ugovorima s jednokratnom premijom investicijskog životnog osiguranja.

h. Posrednicima i zastupnicima u osiguranju ne bi smjelo biti dozvoljeno da na jednaki način ispunjavaju uloge posredništva i zastupništva za određenu opću vrstu osiguranja (tj. životno osiguranje i invalidsko osiguranje, zdravstveno, opće osiguranje, kreditno osiguranje).

i. Trebalo bi postojati razumno razdoblje u kojem potrošač može odustati od ugovora, što se tiče bilo kojeg tradicionalnog ugovora o ulaganju ili o dugoročnom životnom osiguranju s obilježjem štednje, nakon dostavljanja informacija o polici, kako bi se izbjegla moguća prodaja pod pritiskom ili zavaravajuća prodaja.

j. Sankcije, uključujući značajne novčane kazne, i u slučaju zastupnika i posrednika u osiguranju, gubitak dozvole, trebaju se primjenjivati za kršenje bilo kojih od prethodno navedenih odredaba.

Opis Zakon o osiguranju sadrži opsežan odjeljak koji regulira djelatnost posredovanja i zastupanja u osiguranju. Između ostalog, zakonom se zahtjeva da svi zastupnici moraju zadovoljavati određene uvjete, te da moraju uspješno obaviti provjeru stručnih znanja iz svih aspekata sektora osiguranja. Slični zahtjevi postoje i za posrednike u osiguranju, iako je uvjet stručne spreme stroži (visoka stručna sprema, a za zastupnike je potrebna srednja stručna sprema). Međutim, čini se da ne postoji razlika u uvjetima za usavršavanje i provjeru znanja s obzirom na složenost i ročnost proizvoda koji se prodaje. Većini zastupnika u osiguranju nije dopuštena prodaja proizvoda koji konkuriraju, osim ako postoji uzajamni sporazum na temelju pismenog dopuštenja društva za osiguranje kojeg predstavljaju, kojim se zastupniku dopušta da prodaje proizvode koji konkuriraju. Postoji izuzeće za zastupnike smještene u ispitnim stanicama za tehnički pregled vozila koji su ograničeni na samo 2 vrste proizvoda (osobno osiguranje od nezgode i obvezno osiguranje vlasnika odnosno korisnika motornih vozila od odgovornosti za štete trećim osobama). Zastupnici u osiguranju ne mogu u isto vrijeme biti posrednici u osiguranju, te im nije dopušteno prikupljati novac od osiguranika. Odgovornosti zastupnika u osiguranju definirane su u članku 234. Zakona o osiguranju, te mogu biti i dalje ograničene. Međutim, svako takvo ograničenje ne smije se koristiti na štetu vlasnika police. Prema članku 238., društvo za osiguranje i društvo za zastupanje u osiguranju odgovorni su za postupke svojih zastupnika. Od zastupnika i posrednika u osiguranju (osim pojedinaca koji rade prema Zakonu o obrtu) traži se da imaju skroman iznos minimalnog kapitala. Osim toga, društva za zastupanje u osiguranju (tj. pravne osobe) i društva za posredovanje u osiguranju moraju imati osiguranu odgovornost od obavljanja djelatnosti u utvrđenom minimalnom iznosu po svakom odštetnom zahtjevu i u ukupnom iznosu za sve odštetne zahtjeve u godini. Podružnicama banaka dozvoljeno je da djeluju kao društva za zastupanje u osiguranju prema posebnoj klauzuli o izuzeću, no pojedinci na mjestu prodaje moraju biti kvalificirani i registrirani. HANFA vodi registre zastupnika i posrednika u osiguranju, te su oni dostupni na Internetu.


87

Analiza rizika (fact-find) i zahtjevi za prikladnošću za poslove s potrošačima krajnjim korisnicima koje obavljaju posrednici u osiguranju pokriveni su člankom 244., te se na njih poziva i članak 256. Njihov koncept je dosta napredan, no opet nedostaje određeni stupanj specifičnosti. Na primjer, standardizirana analiza rizika za ugovore o štednji i ulaganju nije specificirana u Zakonu o osiguranju ili u pravilnicima, te ne postoji zahtjev da ju je potrebno čuvati u nekom minimalnom roku nakon što ugovor o osiguranju stupi na snagu. Čini se da su pravila koja se odnose na plaćanje provizije odgovarajuća, iako bi trebao postojati eksplicitan zahtjev da posrednici u osiguranju moraju obavijestiti osiguranika ako primaju proviziju od društva za osiguranje. Prema Glavi VI. Zakona o zaštiti potrošača, dozvoljeno je razdoblje u kojem potrošač može odustati od ugovora (14 dana od dana primitka obavijesti o pravu na raskid ugovora ili najkasnije od dana stupanja na snagu ugovora), kada se prodaja odvija izvan poslovnih prostorija trgovca. Međutim, ugovori o osiguranju i prodaji vrijednosnih papira izuzeti su iz ove odredbe (članak 31.). U Zakonu o zaštiti potrošača (Glava VIII.) postoji opsežno poglavlje o prodaji na daljinu za financijske proizvode, kojim je dozvoljeno 14-dnevno razdoblje u kojem potrošač može odustati od ugovora od datuma stupanja na snagu ugovora za sve vrste osiguranja. Troškove je moguće odbiti, kao što je uobičajeno za razdoblje u kojem potrošač može odustati od ugovora.

Preporuka Od zastupnika i posrednika u osiguranju koji prodaju proizvode dugoročne štednje trebalo bi se zahtijevati da ispunjavaju uvjet uspješne provjere znanja, slične onoj za investicijske savjetnike. Razdoblje u kojem potrošač može odustati od ugovora trebalo bi postojati za sve ugovore s obilježjem štednje ili ulaganja, za one s ročnošću duljom od 5 godina i za one za koje se smatra da su vezani uz neki drugi proizvod ili uslugu. Bilo koji odbici za usluge koje se pružaju ne bi smjeli uključivati plaćanje provizije.

Dobra praksa B.4 Uloge trećih strana a. Regulatorno ili nadzorno tijelo trebalo bi objavljivati godišnja

javna izvješća o razvoju, stanju i snazi osigurateljne djelatnosti, bilo kao posebno izvješće ili kao dio svojih zahtjeva za objavljivanjem o upravljanju i odgovornošću.

b. Ako nisu na raspolaganju vjerodostojni rejtinzi sposobnosti

isplate odštetnih zahtjeva, regulatorno ili nadzorno tijelo trebalo bi periodično objavljivati dovoljno informacija o svakom osiguratelju za informiranog promatrača ili posrednika ili zastupnika kako bi formirali mišljenje o osigurateljevoj relativnoj financijskoj snazi.

Opis HANFA, tijelo za nadzor nebankovnih financijskih usluga, ima sveobuhvatnu web stranicu na hrvatskom i na engleskom jeziku. Izrađuje se godišnji pregled i nadopunjuje se mjesečnim izvješćima i sažecima odluka sa sastanaka upravnog odbora. Web stranica također sadrži relevantne zakone i pravilnike, agregirana izvješća o prihodima i rashodima i bilance koje se redovito ažuriraju, te neke osnovne podatke o djelatnosti, kao što su broj polica i odštetnih zahtjeva. Isto tako, za potrošače se daje popis tijela kojima je izdano odobrenje za rad. Osim toga, u rujnu 2009, HANFA je počela objavljivati na svojoj web stranici nerevidirane osnovne financijske podatke za svako osiguravajuće društvo Hrvatski ured za osiguranje objavljuje godišnju brošuru u kojoj se navode sva osiguravajuća društva, s pojedinostima o njihovoj višoj upravi i osnovnim


88

financijskim informacijama. U brošuri su također navedeni neki financijski podaci o djelatnosti osiguranja. Čini se da većina osiguratelja nema rejting, iako osiguratelji čija su matična društva velika europska društva za osiguranje (austrijska, talijanska, švicarska i njemačka) imaju implicitni rejting na temelju rejtinga njihovih matičnih društava. Svi osiguratelji imaju web stranice i većina ih je dostupna i na engleskom jeziku. Osiguratelji su obvezni objavljivati svoja godišnja financijska izvješća s mišljenjem ovlaštenog aktuara na svojoj web stranici za posljednje tri godine.

Preporuka Hrvatski ured za osiguranje trebao bi periodično objavljivati osnovne financijske informacije o svakom osiguratelju, koje su dovoljne kako bi informirani promatrač stekao široki uvid u financijsku snagu osiguratelja.

Dobra praksa B.5 Ugovori Trebali bi postojati specijalizirani odjeljci u ugovorima o osiguranju u općem zakonu o osiguranju ili ugovorima, ili u idealnom slučaju, poseban Zakon o ugovorima o osiguranju. Oni bi trebali regulirati razmjenu informacija i zahtjeve za objavljivanjem koji su specifični za sektor osiguranja, osnovna prava osiguratelja i osiguranika, te bi trebali dozvoljavati bilo kakvu nejednakost pregovaračke moći ili pristupa informacijama.

Opis Članci 2. i 96. stavak 5. Zakona o zaštiti potrošača, koji se odnose na nepoštenu poslovnu praksu, čini se da su nadređeni odredbama ugovornog zakonodavstva i ostalim relevantnim posebnim zakonima, osim ako postoji izuzeće koje proizlazi iz međunarodnih ugovora ili konvencija koje je Hrvatska prihvatila ili “ako ovim Zakonom nije drugačije određeno”. Prema članku 107. stavku 2. postoji posebno izuzeće za sastavljanje ugovora prema “pravilima ugovornog prava”. Implicira se da odredbe o nepoštenoj praksi iz Zakona o zaštiti potrošača više nisu nadređene Zakonu o obveznim odnosima (kao što su bile u prethodnoj verziji Zakona o zaštiti potrošača iz 2003.). Ugovori o osiguranju obuhvaćeni su Odsjekom 27. Zakona o obveznim odnosima. To je prilično arhaičan zakon u smislu da propisuje da potrošač daje ponudu osiguratelju, koja je predmet razmatranja i prihvaćanja (članak 925.), te da je potrošač vezan uvjetima iz “ponude” u određenom vremenskom razdoblju dok osiguratelj razmatra ugovor. Pravila o neobjavljivanju i netočnoj prijavi, posebice nisu u skladu s modernom praksom poslovanja s potrošačima. Međutim, nejednakosti u moći bolje su riješene što se tiče odštetnih zahtjeva. Na primjer, odštetni zahtjevi, ako su prihvaćeni, moraju se isplatiti u roku 14 dana. Odsjek 27. u velikoj je mjeri u skladu s uobičajenom osiguravateljskom zakonskom praksom što se tiče rješavanja općih pitanja, kao što je interes osiguranja, nadosiguranje, subrogacija i suosiguranje. Prijenos informacija uglavnom je pokriven Zakonom o osiguranju (članci 89. i 256.) te je u skladu s trenutnom praksom u industrijskim zemljama (vidi Odjeljak B.3).

Preporuka Prethodna pravila, sadržana u verziji Zakona o zaštiti potrošača iz 2003., koja su bila nadređena odredbama Zakona o obveznim odnosima, treba ponovno primijeniti na ugovore o osiguranju. Potrošač bi trebao imati mogućnost odustati od predloženog ugovora o osiguranju prije nego što osiguratelj izda policu, a razdoblje u kojem potrošač može odustati od ugovora trebalo bi se naknadno primjenjivati na određene vrste ugovora o osiguranju (vidi Odjeljak B.3). Bilo bi najbolje kad se Zakon o obveznim odnosima u nekom trenutku ažurirao kako


89

bi odražavao moderno razmišljanje o ugovornim odnosima s potrošačima. ODJELJAK C.


Dobra praksa C.1 a. Klijenti bi trebali primati periodična izvješća o vrijednosti svojih polica u slučaju ugovora o osiguranju s obilježjem štednje i ulaganja. Za tradicionalne ugovore o štednji, izvješća treba dostavljati barem jednom godišnje. Međutim, trebalo bi dostavljati izvješća i češće za ugovore o osiguranju vezane uz udjele u investicijskim fondovima.

b. Klijenti bi trebali biti u mogućnosti osporiti, u određenom roku, točnost transakcija evidentiranih u izvješću.

c. Od osiguratelja bi trebalo zahtijevati da objavljuju novčanu vrijednost tradicionalnih ugovora o štednji ili ulaganju, na zahtjev i u razumnom roku. Osim toga, potrebno je izraditi i tablicu koja prikazuje projicirane novčane vrijednosti u vrijeme izvršavanja prvobitnog ugovora i svaki puta kada dođe do naknadnih usklađenja.

d. Klijentima bi trebale biti dostavljene obavijesti o obnavljanju police barem 30 dana prije datuma obnavljanja za police neživotnog osiguranja. Ako osiguratelj ne želi obnoviti ugovor trebao bi o tomu poslati obavijest barem 30 dana unaprijed.

e. Odštetni zahtjevi ne bi smjeli biti osporivi ili podesivi ako se u vrijeme nastanka odštetnog zahtjeva otkrije da nisu objavljene sve činjenice, te ako to nije značajno za izravni uzrok nastanka odštetnog zahtjeva. U takvim slučajevima odštetni zahtjev je moguće uskladiti za svaki manjak premije ili nemogućnost povrata reosiguranja.

f. Osiguratelji bi trebali imati pravo otkazati policu u bilo koje vrijeme (osim nakon nastanka štete – vidi gore) ako je moguće utvrditi značajno neobjavljivanje.

Opis Vođenje računa uglavnom je regulirano Zakonom o obveznim odnosima (Odsjek 27.) Taj Zakon primjenjuje prilično zastarjeli pristup transakcijama osiguranja s potrošačima te ga je, kao što je prethodno navedeno, potrebno ažurirati kako bi odražavao činjenicu da, u suvremenom svijetu, osiguranje obično osiguratelji nude potrošačima. U Zakonu o obveznim odnosima ne postoji zahtjev da osiguratelji moraju dati poštenu obavijest o datumu obnavljanja police osiguranja ili o odluci osiguratelja da neće obnoviti policu. Osim toga, prilično legalistički pristup pitanju kada počinje pokrivenost prema ugovoru o osiguranju s potrošačem (članak 937.) trebalo bi zamijeniti jasnim pravilom koje se primjenjuje u svim slučajevima, osim ako je dogovoreno jasno izuzeće. Članak 937. uključuje adekvatnu zaštitu potrošača u slučaju kad ugovorna premija za neživotno osiguranje/osiguranje koje nije osiguranje od nesretnog slučaja nije plaćena na vrijeme. Unatoč prethodno navedenim pitanjima, Zakon o obveznim odnosima sadrži određene relativno moderne koncepte zaštite potrošača. Na primjer, prema članku 942., osiguratelj ne može odbiti odštetni zahtjev na temelju “odredbe ugovora koje predviđaju gubitak prava na osigurninu, ako osiguranik ne ispuni neku od propisanih ili ugovorenih obveza”. Osim toga, situacije neobjavljivanja činjenica ili okolnosti koje nisu relevantne za određene dijelove police ne poništavaju te dijelove ugovora (članak 932. stavak 4.). Ako osiguratelj ustanovi namjernu netočnu prijavu ili namjerno prešućivanje značajnih informacija on može poništiti ugovor (članak 932. stavak 1.). Ako je neobjavljivanje bilo nenamjerno osiguratelj može raskinuti ugovor ili povećati premiju u roku 14 dana od priopćavanja obavijesti o tomu. Ako nije prihvaćeno


90

povećanje premije, ugovor se automatski raskida, uz obvezu djelomičnog povrata premije. Ako odštetni zahtjev nastane prije nego što je otkrivena netočna prijava ili neobjavljivanje, no nakon nastanka štete, naknada za štetu se smanjuje u razmjeru između plaćenih i ispravnih i stvarnih premija. Niti jedna od prethodnih sankcija se ne primjenjuje, ako je moguće utvrditi da je osiguratelj znao ili je trebao znati za netočnu prijavu ili neobjavljivanje. Životno osiguranje regulirano je Dijelom III. Odsjeka 27. Zakona o obveznim odnosima. Relevantni članci omogućuju osiguraniku da traži otkupnu vrijednost police nakon što su uplaćene 3 godišnje premije (čini se da većina klasičnih polica nema otkupnu vrijednost u prve 2 godine, što vjerojatno odražava visoku razinu provizije i marketinške troškove), te pobliže navode relevantna prava vjerovnika. Također su navedena prava osiguranika kod uzimanja zajma na temelju police (članak 979.) iako se ne zahtijeva obavijest o zaračunatoj kamatnoj stopi, te se čini da nije dozvoljen proces istjecanja otkupne vrijednosti police. Osim toga, ako prestane uplata premija, čini se da ne postoji odredba kojom se nudi kapitalizirana polica – otkupna vrijednost postaje osigurana svota, što se čini tehnički nekorektnim ako se zadrži prvobitni rok police. Odredba da je policu životnog osiguranja moguće raskinuti ako se dokaže da su umanjene godine osiguranika u životnom osiguranju čini se da je posebno stroga, te bi ju trebalo zamijeniti s prilagodbom uvjeta police, te možda dopuniti naknadom za relevantne administrativne troškove.

Preporuka Odštetni zahtjevi koji su već proizašli iz ugovora o osiguranju s potrošačima ne bi smjeli biti osporivi (ili se naknade ne bi smjele smanjivati u razmjeru između plaćenih i ispravnih i stvarnih premija) na temelju neobjavljivanja ili nenamjerne netočne prijave koja nije relevantna za nastanak odštetnog zahtjeva. Police životnog osiguranja ne bi smjele biti raskidive samo na temelju netočne prijave starosti.

ODJELJAK D.


Dobra praksa D.1 Potrošači imaju pravo očekivati da im se za njihove financijske aktivnosti osigura privatnost od kontrole federalnih vlasti i ostalih. Zakonom bi se trebalo zahtijevati od osiguratelja da štite povjerljivost i sigurnost informacija o klijentu od bilo kojih predviđenih prijetnji ili opasnosti za sigurnost ili integritet takvih informacija; te od neovlaštenog pristupa ili korištenja informacija o klijentu koji bi mogli uzrokovati značajnu štetu ili neugodnost za svakog klijenta.

Opis Zakon o osiguranju (članci 137.-139.) zahtijeva povjerljivo čuvanje svih podataka vezanih uz policu od strane relevantnih zaposlenika (ili bivših zaposlenika) osiguratelja, te od strane nadzornih tijela, osim u nekoliko standardnih situacija koje se priznaju i u većini država (npr. pravni postupci, kazneni postupci, porezne istrage itd.).

Preporuka Nema preporuka.

Dobra preporuka D.2

Razmjena informacija o k lijentu a. Osiguratelji bi trebali objasniti kako koriste i razmjenjuju osobne

podatke o klijentima, te bi se trebali obvezati da neće prodavati ili razmjenjivati informacije o računu ili osobne informacije s vanjskim društvima koja nisu povezana s osigurateljem u svrhu telemarketinga ili marketinga putem elektroničke pošte.

b. Zakon bi trebao propisivati uključivanje u razmjenu informacija (“opt-in”) ili dozvoljavati klijentu da prekine ili da se isključi (“opt-out”) iz određene razmjene informacija unutar ili između financijskih grupa, te bi u posljednjem slučaju od osiguratelja


91

trebalo zahtijevati da obavijesti klijente o njihovoj opciji. c. Zakonom bi trebalo biti zabranjeno objavljivanje informacija o

klijentima od strane trećih osoba.

Opis Zakon o zaštiti osobnih podataka sadrži opsežne odredbe o korištenju podataka o potrošačima. Zakon propisuje da se podaci mogu koristiti samo u svrhu u koju su bili prikupljeni i u svrhu s kojom je ispitanik upoznat, iako ispitanik može dati pismenu privolu za šire korištenje – opcija uključivanja u razmjenu informacija (članci 6. i 7.). Podaci se mogu koristiti u svrhu statistike i istraživanja “pod uvjetom da se poduzmu odgovarajuće zaštitne mjere” (članak 6.). Osiguratelji su dužni obavijestiti Agenciju za zaštitu osobnih podataka o namjeravanoj uspostavi zbirke osobnih podataka i o pojedinostima o toj zbirci prije uspostave zbirke osobnih podataka ili promjene podataka iz te zbirke (članci 14. i 17.). Te su informacije dostupne preko Interneta (oko 40% Hrvata ima pristup Internetu). Pojedinci imaju uvid u evidenciju zbirke osobnih podataka (u roku 30 dana od podnošenja zahtjeva), te mogu tražiti da se netočne informacije isprave. Pojedinci također mogu zahtijevati da se podaci o njima ne koriste u svrhu marketinga, te moraju biti obaviješteni o bilo kakvoj namjeri korištenja njihovih osobnih podataka u tu svrhu. Agencija za zaštitu osobnih podataka ovlaštena je izdavati rješenja o zabrani obrade podataka iz zbirke osobnih podataka.

Opis Ako je dopuštenje za korištenje osobnih podataka uključeno u prodajnu dokumentaciju ili u ugovore o osiguranju, to bi trebalo biti objavljeno u prikazu najvažnijih činjenica, koji se prilaže uz prodajnu dokumentaciju. Bilo bi najbolje kada bi se takvo dopuštenje za korištenje osobnih podataka uključilo u zasebnu dokumentaciju o uključivanju u razmjenu informacija u kojoj se traži pismeni pristanak potrošača, te bi se trebalo primjenjivati na različite proizvode i usluge koje pruža društvo unutar grupe za pružanje financijskih usluga. Dostupnost osnovnih financijskih proizvoda, kao što je običan štedni račun u banci ne bi smjeli biti vezani uz kupnju ostalih proizvoda, uključujući proizvoda osiguranja. Zaštitne mjere koje se zahtijevaju kada se podaci koriste u znanstvene ili istraživačke svrhe trebale bi biti pobliže definirane.

Dobra praksa D.3 Dozvoljene objave podataka a. U zakonu bi trebali biti navedeni specifični postupci i izuzeća što

se tiče priopćavanja financijskih podataka o klijentu državnim tijelima.

b. Zakonom bi trebale biti propisane sankcije za kršenje osigurateljeve obveze čuvanja tajnosti podataka.

Opis U ovom trenutku ne postoji zahtjev za prikazom najvažnijih činjenica, te nije jasno jesu li svi potrošači svjesni da se odriču svog prava na privatnost podataka kada potpisuju sporazume o financijskim uslugama. Zakon o zaštiti osobnih podataka i Zakon o osiguranju određuju uvjete pod kojima je moguće priopćavati podatke državnim tijelima i sudovima (članak 23., odnosno članak 138.). Sankcije za kršenje pravila o privatnosti propisane su relevantnim zakonima (članak 293. Zakona o osiguranju i članak 36. Zakona o zaštiti osobnih podataka). Međutim, čini se da su te sankcije relativno blage.

Preporuka Činjenicu da potpisuje dopuštenje za korištenje osobnih podataka trebalo bi jasno priopćiti potrošaču, po mogućnosti u prikazu najvažnijih činjenica.


92

Trebalo bi razmotriti uvođenje strožih kazni za kršenje privatnosti kod osiguranja i pravila o povjerljivosti informacija.

ODJELJAK E.


Dobra praksa E.1 Interni mehanizam za rješavanje spora a. Nadzorna agencija trebala bi zahtijevati postojanje internog

mehanizma za rješavanje pritužbi i sporova unutar osiguratelja. b. Osiguratelji bi trebali odrediti zaposlenike za rješavanje pritužbi

osiguranika u maloprodaji. c. Osiguratelj bi trebao obavijestiti svoje klijente o internim

postupcima za rješavanje sporova. d. Regulatorno ili nadzorno tijelo trebalo bi nadzirati pridržavaju li

se osiguratelji svojih internih postupaka za zaštitu prava potrošača.

Opis Članak 268. Zakona o osiguranju određuje da ako potrošač vjeruje da se osiguratelj ne pridržava uvjeta navedenih u ugovoru o osiguranju, potrošač može uputiti svoj prigovor relevantnim tijelima, uključujući odgovarajuću organizacijsku jedinicu osiguratelja i unutarnju reviziju osiguratelja. Prema članku 273. Zakona o osiguranju osiguratelji su dužni uspostaviti interni postupak za rješavanje pritužbi potrošača, te pružiti tu informaciju potrošaču prije zaključivanja bilo kakvog ugovora o osiguranju. Međutim, ne navodi se pobliže kako je to moguće učiniti. Od osiguratelja i njihovih predstavnika traži se da upoznaju osiguranike s postojanjem internih i izvansudskih mehanizama za rješavanje sporova.

Preporuka Pravilnikom je potrebno propisati imenovanje službenika u svakom društvu za osiguranje koji je odgovoran za pritužbe osiguranika i za periodičan prijenos relevantnih podataka (zaprimljene pritužbe, riješene pritužbe, pritužbe klasificirane prema vrsti i ugovoru) relevantnom tijelu za rješavanje sporova. O tim je informacijama potrebno izvijestiti nadzorni odbor osiguratelja barem jednom godišnje.

Dobra praksa E.2 Formalni mehanizmi za rješavanje sporova a. Trebao bi postojati posrednički sustav koji omogućuje

potrošačima da se obrate trećoj strani za pravnu zaštitu prije nego što idu na sud. To bi mogao biti pravobranitelj ili ured za pritužbe i upite.

b. Trebala bi postojati funkcija pravobranitelja ili ekvivalentne institucije s obzirom na pritužbe potrošača, te bi ona trebala biti javo objavljena.

c. Potrebno je osigurati nepristranost i neovisnost pravobranitelja od tijela koje ga imenuje.

d. Trebao bi postojati i biti javno objavljen mehanizam za provedbu odluka pravobranitelja ili ekvivalentne institucije, kao i obvezujući karakter odluka o osigurateljima.

Opis Ne postoji prava struktura pravobranitelja ili ekvivalentnog tijela u Hrvatskoj u uobičajenom značenju tog termina. Hrvatska gospodarska komora nudi uslugu mirenja u suradnji s Hrvatskom udrugom za mirenje, no ona je legalistička i nije specijalizirana za osiguranje. Dio pravne profesije nije sklon financiranju procesa mirenja. U okviru svoje nadležnosti, Hrvatski ured za osiguranje počeo je primjenjivati mehanizme koji se sastoje od takozvanog “pravobraniteljstva” i usluge mirenja


93

organizirane unutar Ureda. Čini se da su ovlasti pravobraniteljstva za područje osiguranja u ovoj fazi jednake onima Suda časti, te da su na taj način ograničene na kršenje Kodeksa poslovne osigurateljne i reosigurateljne etike kojeg je donio Sektor za bankarstvo i druge financijske institucije Hrvatske gospodarske komore. Taj Kodeks sadrži opsežna poglavlja koja se odnose na odnos prema strankama, uključujući informacije koje je potrebno dati u postupku prodaje, te na etiku obrade odštetnih zahtjeva (dio III.) i nedopušteno ponašanje (Odjeljak 6.3.). Ovlasti pravobraniteljstva ne dozvoljavaju novčanu nagradu, a najgora sankcija sastoji se u objavljivanju kršenja poslovne etike, u skladu s pristupom Hrvatske gospodarske komore. Povezani proces mirenja koristi postojeće resurse mirenja država i Ureda. Ta je usluga besplatna za potrošača, a čini se da su do danas rezultati su bolji nego kod alternativnih pristupa. Za to je zaslužna baza podataka i specijalizirano znanje koje je na raspolaganju Uredu. Prema Zakonu o osiguranju, od osiguratelja se traži da objavljuju informacije o uređenju za izvansudsko rješavanje sporova, kao dio uvjeta osiguranja.

Preporuka Potrebno je osigurati pravobraniteljstvo za osiguranje (ili ekvivalentno tijelo) koje ima ovlaštenje donositi imovinsko pravne odluke u malim i jednostavnijim slučajevima, te uspostaviti odbor za reviziju koji se sastoji od viših umirovljenih pravnih stručnjaka s prethodnim iskustvom u rješavanju složenih slučajeva osiguranja potrošača za rješavanje takvih slučajeva. Najbolje bi bilo kad osiguratelji ne bi imali pravo poduzimati daljnje pravne radnje nakon odluke pravobraniteljstva, iako bi takav korak mogao doći i kasnije kad jednom sistem bude testiran. Pravobraniteljstvo bi isto tako trebalo imati strukturu upravljanja koja mu osigurava neutralnost (npr. odbor koji uključuje potrošače i predstavnike HANFE, kao i predstavnike tržišta), kao i transparentno izvješćivanje o odgovornostima.

ODJELJAK F.

SUSTAVI GARANCIJA I NAKNADA ŠTETE

Dobra praksa F.1 a. Uz izuzeće režima koji pokriva obvezno osiguranje, sustave garancija za osiguranje ne treba poticati zbog netransparentnog karaktera djelatnosti i prostora za rizik zlouporabe. Bolje alternative su snažno upravljanje i nazor.

b. Trebalo bi postojati uređenje za nominalnog krivca kod obveznih osiguranja, kao što je osiguranje vlasnika odnosno korisnika motornih vozila od odgovornosti za štete trećim osobama.

c. Imovina koja pokriva matematičku pričuvu kod životnog osiguranja i obveze po policama investicijskog osiguranja trebala bi biti izdvojena ili barem rezervirana, a osiguranici s dugoročnim policama trebali bi imati povlašteni pristup takvoj imovini u slučaju likvidacije.

Opis Ne postoje garancijski aranžmani osim onih koji su propisani Zakonom o obveznim osiguranjima u prometu (čl. 44). Tim garancijskim fondom upravlja Hrvatski ured za osiguranje i pokriva i štete domaćih nominalnih krivaca za hrvatske vozače (kada je osoba koja je odgovorna za štetu nepoznata ili nije osigurana) i stečaj osiguratelja koji je ugovorio osiguranje vlasnika odnosno korisnika motornih vozila od odgovornosti za štete trećim osobama. Imovina koja pokriva i osigurateljeve tehničke pričuve neživotnih osiguranja i matematičke pričuve životnog osiguranja mora biti utvrđena, a ove posljednje moraju biti izdvojene i moraju se držati na zasebnom računu u banci (Zakon o osiguranju, članci 114.-128.). Ukupno gledajući, ti su zahtjevi stroži od zahtjeva EU-


94

a navedenih u Direktivi o likvidaciji, te su u skladu s najboljom praksom.


ODJELJAK G.

EDUKACIJA POTROŠAČA I FINANCIJSKA PISMENOST

Dobra praksa G.1 Korištenje masovnih medija a. Trebalo bi poticati tisak da aktivno pokriva pitanja vezana uz

financijske proizvode za potrošače. b. Regulatorna tijela i/ili udruženja u djelatnosti osiguranja trebali

bi davati dovoljno informacija tisku kako bi se olakšala analiza povezanih pitanja.

Opis Postoji jedan specijalizirani časopis “Svijet osiguranja”, koji većinom sadrži tržišne analize i članke o tržištu osiguranja i reosiguranja, no također prati tržište mirovinskih i investicijskih fondova. Taj časopis izlazi već deset godina, tiska se u 3.000 primjeraka, te ga Tectus distribuira klijentima ne samo u Hrvatskoj, već i u Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Makedoniji, Sloveniji i Srbiji. Osim tog časopisa, Tectus je započeo TV emisiju “Svijet osiguranja” prije pet godina i radio emisiju prije tri godine. Te se emisije sastoje od rasprava, intervjua s gostima i izravnih odgovora na pitanja javnosti. Osim toga, Tectus navodi na svojoj web stranici da dobiva upite, telefonom ili elektroničkom poštom, od čitatelja časopisa i posjetitelja na web stranici, koja se prosljeđuju pravnim stručnjacima. Konačno, on također organizira okrugli stol i seminare, te organizira godišnju konferenciju “Informacijsko komunikacijska tehnologija i osiguranje” od 2000. Osim “Svijeta osiguranja”, postoje specijalizirani financijski segmenti u TV emisijama, poput “Dobro jutro, Hrvatska”.

Ne postoji dokaz o suradnji između vlade, HANFE i medija u svrhu poboljšanja financijske pismenosti potrošača. Smatra se da HANFA ima proaktivnu ulogu i poseže za medijima, no postoje i pritužbe na opći stav tiska da je previše zainteresiran za senzacionalizam umjesto pružanja korisnih informacija.

Preporuka Postoji jasna potreba za poboljšanjem razine sposobnosti zaposlenika u medijima. HANFA i Hrvatski ured za osiguranje trebali bi pristupiti medijima i obučiti ih vezano uz osnovna pitanja o financijskim uslugama kako bi bili sposobni analizirati i davati informirana mišljenja potrošačima.

Dobra praksa G.2 Formalna distribucija informacija i pomoć potrošačima a. Vlada i regulatorna tijela trebali bi uvesti formalnu distribuciju

informacija i pomoć potrošačima kako bi unaprijedili svijest i znanje potrošača

b. Vlada bi trebala razviti strategiju za uključivanje financijskog obrazovanja u nastavni program općeg obrazovanja.

Opis HANFA je izradila program informiranja potrošača, koji se sastoji od dvije faze: medijska kampanja i redizajn web stranica. Taj program ima za slogan izraz koji se koristi u svakodnevnom životu: “Imate pravo znati” (koji se prezentira kao: “? Imate Pravo ! Znati”, koristeći logo kojeg je dizajnirao poznati hrvatski dizajner Boris Ljubičić. Taj je program dobio pažnju medija i prije nego što ga je HANFA službeno pokrenula. Brza pretraga na Google-u riječi “Imate Pravo Znati Hanfa” daje barem dvanaestak različitih web stranica koje se bave HANFINOM kampanjom. Medijska kampanja


95

Ta se kampanja sastoji, u prvom redu, od serije TV spotova s popularnim glumcem ili glumicom koji govore o financijskim pitanjima na jednostavan način u trajanju 25 sekundi. Poznati redatelj snimio je prva dva TV spota, jedan koji se odnosi na tržište kapitala i drugi koji se odnosi na mirovinske fondove. To su prvi spotovi iz serije koju HANFA planira producirati tijekom ove godine. Očekuje se da će se emitirati na nacionalnoj televiziji počevši od svibnja pa do kraja godine. HANFA planira provoditi ankete svaka tri mjeseca kako bi provjerila učinak kampanje na potrošače. Drugi element medijske kampanje jest proizvodnja studijskih emisija koje će se emitirati na HRT-u jednom tjedno između 16.50 i 17.00 sati. U tim emisijama, stručnjaci će govoriti o različitim financijskim pitanjima koja su relevantna za tržište. Redizajn web stranica HANFA je redizajnirala svoje web stranice, a jedna od glavnih promjena jest uvođenje novog odjeljaka Usluge za potrošače, odabirom kojeg se otvaraju nove web stranice posvećene pitanjima važnima za potrošače (http://edukacija.hanfa.hr). U ovom trenutku web stranica ima dva odjeljka: osnovna pitanja o financijskim tržištima, dva TV spota koja su prethodno navedena i TV intervju sa zaposlenicima HANFE, te četiri dokumenta u Excelu koji predstavljaju alat za individualno financijsko planiranje. U budućnosti, očekuje se da će ta web stranica imati 5 pododjeljaka: tržišta kapitala, investicijski fondovi, mirovinski fondovi, osiguranje i leasing. Svaki pododjeljak uključivao bi kratki opis tržišta i subjekata, seriju informacija koje bi klijenti trebali tražiti, izvori gdje bi klijenti mogli potražiti savjet, te popis često postavljenih pitanja. Novi odjeljak “Novinari pitaju, HANFA odgovara” uveden je na web stranici HANFE. U tom odjeljku objavljuju se upiti koje postavljaju novinari zajedno s odgovorima koje je pripremila HANFA, s ciljem osiguranja visoke razine transparentnosti. Široka javnost smatra ovaj odjeljak zanimljivim i informativnim, budući da je pristup širi od uobičajene strukture često postavljenih pitanja. Edukacija Osim nove kampanje usmjerene na informiranost potrošača, HANFA je počela organizirati radionice i seminare 2008., koji se bave promjenama u zakonodavstvu i usklađivanjem s direktivama EU. HANFA planira seminare za usavršavanje brokera, investicijskih savjetnika i drugih stručnjaka u djelatnosti (nastavno na prethodno usavršavanje organizirano zajedno sa Zagrebačkom burzom, na primjer), kao i edukativne radionice za stručnjake koji nisu iz financijske djelatnosti, kao što su odvjetnici, bilježnici, suci, policija, novinari i drugi. Osim toga, HANFA je objavila dva udžbenika: “Novo tržište kapitala” (prosinac 2008.) i “Tržište osiguranja” (ožujak 2009.). Oba su objavljena u tiskanoj i elektroničkoj verziji, te su napisani stilom koji je jednostavan za čitanje i razumijevanje šire javnosti. Glavni cilj “Tržišta osiguranja” jest educirati sadašnje i buduće potrošače što se tiče ključne terminologije sektora osiguranja. Udžbenik sadrži osnovne informacije o proizvodima osiguranja, pružateljima usluga i nadzoru, pravima i obvezama potrošača što se tiče ugovora o osiguranju, procesu rješavanja odštetnih zahtjeva, institucijama gdje potrošači mogu podnijeti pritužbu, između ostalih informacija. HANFA vidi svoju ulogu u informiranju i educiranju, kao dio svojih zakonskih obveza, posebno prema članku 14. Zakona o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga. Taj članak određuje da će se HANFA rukovoditi trima načela, uključujući “izgradnju povjerenja među sudionicima financijskog tržišta”; osim toga, taj članak još propisuje da će HANFA “upoznavati javnost s ulogom i načinom funkcioniranja financijskog sustava, uključujući razvijanje svijesti o koristima i

http://edukacija.hanfa.hr/�


96

rizicima koji su povezani s različitim vrstama ulaganja i financijskih poslova.” Vlada nije razvila strategiju za uključivanje financijskog obrazovanja u nastavni program općeg obrazovanja. Osim toga, ne postoji studija ili istraživanje o razini financijske pismenosti potrošača na tržištu osiguranja. Što se tiče civilnog društva, važno je spomenuti uspostavu prve nevladine organizacije 2007. godine koja je specijalizirana za financijska pitanja: Život u plusu – Udruga za planiranje osobnih financija. Život u plusu nastoji “pomoći ljudima da riješe financijske probleme i steknu bolju perspektivu i veću kontrolu nad svojom financijskom situacijom.” Ona organizira okrugle stolove koji se bave financijskim pitanjima, uključujući financijsko planiranje, te je pristupila Europskoj udruzi za financijsko planiranje, kako bi dobila potporu za buduće projekte. Važno je napomenuti da Život u plusu nije udruga potrošača već nevladina organizacija.

Opis HANFA bi trebala iskoristiti priliku redizajna svojih web stranica kako bi uvela “upozorenja potrošačima” koja pružaju potrošačima ažurne informacije o prijevarama ili spletkama neovlaštenih financijskih institucija, te o ostalim relevantnim pitanjima zaštite potrošača u financijama. Treba provesti početno istraživanje financijske pismenosti kao temeljnu analizu trenutne razine financijske pismenosti hrvatskog stanovništva, kao i naknadno istraživanje tri do pet godina kasnije. Regulatorno tijelo financijskog sektora i udruge iz područja osiguranja trebali bi imati određenu ulogu u razradi tog istraživanja kako bi se osigurala pokrivenost pitanja relevantnih za tržište osiguranja.

Hrvatska Sektor mirovinskog osiguranja

97

Hrvatska: Zaštita potrošača u sektoru mirovinskog osiguranja Hrvatska je uvela klasičan mirovinski sustav koji se sastoji od 3 stupa, gdje je 30% stanovništva registrirano u obveznim privatnim mirovinskim fondovima. Obvezni drugi mirovinski stup ima više od 1,4 milijuna članova iz populacije oko 4,6 milijuna. Iako je stopa doprinosa u drugi stup relativno niska, odnosno iznosi 5%, sredstva kojima se upravlja brzo su se povećala, budući da je sustav počeo djelovati 2002., što odražava visku razinu usklađenosti i dobru realnu stopu povrata. U prosincu 2008., obvezni fondovi imali su pod upravom 23 milijardi HRK, a dobrovoljni 800 milijuna HRK. Mirovinski fondovi u Hrvatskoj “nemaju pravne osobnosti” i slični su zasebnim fondovima životnog osiguranja (engl. life insurance segregated funds) (a nisu uzajamne organizacije gdje su članovi odgovorni za financijsko stanje samoupravljajućeg pravnog subjekta). Njima upravljaju komercijalna “mirovinska društva”, a glavnina relevantnog zakonodavstva odnosi se na bonitetnu i operativnu kontrolu nad poslovanjem tih subjekata. Hrvatska je postupila razborito, ne fragmentirajući različite poslove povezane s vođenjem mirovinskog fonda. Svaki obvezni mirovinski fond može imati samo jednog upravitelja, a pravila za konsolidaciju primjenjivala su se do 2007., prema kojima je fond morao privući barem 80.000 vlasnika računa u roku 3 godine da bi ostao na tržištu. Takva je situacija dovela do određenih spajanja i pripajanja. Svaka zaposlena osoba u Hrvatskoj koja se učlanila u obvezni mirovinski sustav može imati samo jedan račun u isto vrijeme. Za razliku od obveznih mirovinskih fondova, najmanji broj članova u dobrovoljnom mirovinskom fondu je 2.000 (također nakon 3 godine), a pojedincima koji ispunjavaju uvjete dopušteno je držati više od jednog računa u dobrovoljnim mirovinskim fondovima. Svi doprinosi u obvezne mirovinske fondove početno se doznačuju u informacijsku klirinšku kuću s najboljom praksom, koja se naziva Središnji registar osiguranika (REGOS). REGOS vodi relevantnu evidenciju osobnih računa. Kada, početno, steknu uvjete za pristupanje obveznom mirovinskom fondu, od pojedinaca se traži da potpišu relevantne obrasce i odaberu fond u neutralnom okruženju, kao što je poslovnica FINE. Samo informacije koje daje HANFA (agencija za nadzor nebankovnih financijskih usluga) mogu biti vidljive u toj fazi. Do sada se između 80% i 90% novih članova koji su stekli uvjete odlučilo da ih se slučajnim odabirom rasporedi u obvezni mirovinski fond. Iako to nije neophodno, društva za upravljanje obveznim mirovinskim fondovima vode evidenciju o osobnim računima i vjerojatno bi to i dalje željela nastaviti raditi, jer se smatra da baze podataka o potrošačima imaju svoju vrijednost. U Hrvatskoj postoji 25 fondova u mirovinskom sustavu. Sustav se sastoji od 4 mirovinska fonda u obveznom drugom stupu, 6 dobrovoljnih otvorenih mirovinskih fondova (tj. fondovi za građanstvo) i 15 dobrovoljnih zatvorenih mirovinskih fondova (tj. koji se temelje na poslodavcu ili udruženju). Umirovljenje u okviru drugog stupa dešava se u isto vrijeme kada i umirovljenje u prvom stupu. Svaki od trenutnih upravitelja s odobrenjem za rad iz drugog stupa povezan je s inozemnom financijskom institucijom, a dva društva za upravljanje (Raiffeisen i Az) drže svaki više od 32% ukupnog članstva. Krajem 2008., bilo je 1,48 milijuna vlasnika računa u obveznim mirovinskim fondovima, 128 tisuća vlasnika računa u otvorenim dobrovoljnim mirovinskim fondovima i 17 tisuća vlasnika računa u zatvorenim dobrovoljnim mirovinskim fondovima. Za dobrovoljnu mirovinu osigurano je i poboljšanje prinosa u vidu državne subvencije od 25% doprinosa kojeg je uplatio zaposlenik (uz gornju granicu za taj doprinos). Kao što se vidi iz Tablice 8., broj članova u dobrovoljnim otvorenim mirovinskim fondovima brzo raste. Režim dekumulacije (isplatne faze) čini se da predstavlja jednu od glavnih slabosti postojećeg sustava. Ekonomski kapital potreban za pokrivanje indeksiranih doživotnih mirovina može biti vrlo


98

velik s obzirom na rizike reinvestiranja i duljeg životnog vijeka15

. Osim toga, sistem ovisi o jednom reguliranom privatnom mirovinskom osiguravajućem društvu. Prihodom iz obveznog drugog stupa mora se kupiti indeksirana doživotna mirovina sa sudjelovanjem u dobiti, iako to može obuhvaćati opciju zajamčenog razdoblja i opciju ostvarivanja obiteljske mirovine. Obvezni karakter izbora oblika mirovine u okviru drugog stupa nametnut je zbog potrebe sprječavanja učinaka nepovoljnog odabira i odluke da se koriste iste tablice očekivanog trajanja života za muškarce i žene.

Dobrovoljne mirovine mogu se ostvariti nakon navršenih 50 godina starosti, te je dozvoljena isplata do 30% sredstava odjednom. Osim toga, moguće se odlučiti za isplatu mirovine u trajanju minimalno 5 godina, što će nesumnjivo omogućiti mnogo veću vrijednost za novac od doživotne isplate mirovine. U uobičajenim okolnostima, doživotna dobrovoljna mirovina dat će manju vrijednost za novac od doživotne mirovine u obveznom mirovinskom osiguranju zbog potrebnog dodatnog kapitala za pokriće učinaka nepovoljnog odabira. Za obvezne doživotne mirovine, Hrvatska bi možda trebala razmotriti nešto slično švedskom sustavu. U tom sustavu, trošak kapitala je eliminiran iz jednadžbe zbog djelomično samouravnotežavajućeg državnog sustava koji usklađuje isplate s obzirom na rezultate kontinuiranog ispitivanja mortaliteta rentnog osiguranika. To bi dovelo do većih početnih renti (mirovina) i mogućnosti ravnomjernijeg toka prihoda tijekom vremena, s mogućnošću smanjivanja u realnom smislu. Bez obzira koji će pristup biti prihvaćen, trenutni pristup nije održiv budući da će kapitalne potrebe, uzrokovane novim rentnim osiguranicima, u konačnici biti prevelike za trenutnog monopolista u isplati mirovina. Kako se obvezni mirovinski sustav približava određenom stupnju zrelosti, jedini način na koji će se desiti značajne promjene u tržišnom udjelu u budućnosti jest kroz prelaske iz jednog u drugi fond. Ta se činjenica počela odražavati u sve većim provizijama koje se plaćaju predstavnicima/agentima mirovinskog fonda, koji sada postaju sve aktivniji u vrbovanju već postojećih članova obveznih mirovinskih fondova. Provizije za prelazak članova iz jednog fonda u drugi najčešće su paušalne budući da se informacije o iznosima i doprinosima uspješno drže povjerljivima. Približno 2% članova obveznih mirovinskih fondova promijenilo je fond u 2006., a sada se pojavljuju neki podaci koji ukazuju da su članovi koji prelaze iz jednog fonda u drugi najčešće iz onog dijela populacije koji ima niže prihode i slabije obrazovanje. U tom pogledu, važno je primijetiti da mirovinski fondovi u Hrvatskoj imaju neke od karakteristika standardnih fondova za zajednička ulaganja stanovništva. Na primjer, izlazne naknade se primjenjuju ako se član odluči promijeniti fond u roku nekoliko godina od pristupanja fondu (0,8% u prvoj godini, nakon čega se smanjuje i iznosi 0% u četvrtoj godini). Te izlazne naknade (čija je prvobitna svrha bila destimulirati rani prelazak iz jednog fonda u drugi) smatraju se formalnim dijelom prihoda mirovinskih društava, budući da se gornje granice primjenjuju na naknade na doprinose i imovinu pod upravljanjem – najviše 0,8% na doprinose i 0,95% za imovinu pod upravljanjem. Ukupne naknade iznose malo više od 1.0% imovine pod upravljanjem, što je usporedivo s naknadama uzajamnih fondova za stanovništvo na industrijskim tržištima. Naknade bi bile znatno više da se troškovi REGOSA ne pokrivaju iz državnog proračuna (ti se troškovi procjenjuju na 1% imovine pod upravljanjem za obvezni stup). Drugo posebno obilježje hrvatskog sustava jesu zahtijevani vrlo visoki temeljni kapital mirovinskog društva i kapital kojeg mirovinsko društvo mora stalno održavati. Obvezna mirovinska društva moraju imati minimalni temeljni kapital od 40 milijuna HRK, od čega se barem 50% mora održavati u svako doba. Dobrovoljna mirovinska društva moraju imati temeljni kapital od najmanje 15 milijuna HRK. Dodatni kapital od 1 milijun HRK zahtijeva se od obveznih mirovinskih društava za svakih dodatnih 10.000 članova (iznad 100.000 članova). Opterećujući kapitalni zahtjevi u

15 Vidi, na primjer, Olivieri, a. i Pitacco, E. Solvency requirements for pension annuities, http://journals.cambridge.org/download.php?file=%2FPEF%2FPEF2_02%2FS1474747203001276a.pdf&code=03a38a274c300d1cd36eebf438633b36


99

drugom stupu vjerojatno odražavaju financijski rizik koji proizlazi iz jamstvenog pologa kojeg moraju osigurati pričuve i kapital mirovinskih društava (i na kraju država)16

.

Tablica 8.: Rast broja članova fondova iz drugog i trećeg stupa

2002. 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. 2008.

Broj vlasnika računa u drugom stupu (tisuće)

983,3 1.070,9 1.170,1 1.248,9 1.322,0 1.395,7 1.475,7

Stopa rasta (%) 8,9 9,3 6,7 5,8 5,6 5,7

Broj vlasnika računa u trećem stupu (tisuće)

1,3 8,8 31,1 56,5 85,8 115,9 145,0

Stopa rasta (%) 552,2 254,9 81,3 52,0 35,1 25,2

Izvor: HANFA Osim svojih zaposlenika, postoje tri vrste posrednika koji se navode u Zakonu o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima. To su brokeri, agenti/predstavnici (članak 66.) i investicijski savjetnici. Međutim, samo investicijski savjetnici i brokeri moraju položiti provjeru znanja i biti registrirani. Posebne uloge i odgovornosti te tri kategorije posrednika nisu nigdje definirane u mirovinskim zakonima ili propisima. Široka javnost najviše je informirana, što se tiče dopunskog mirovinskog sektora, o lošem položaju nekolicine pojedinaca (uglavnom žena) koje su se odlučile za djelomičan “izlazak” iz prvog stupa u okviru odredbe koja je bila na raspolaganju onima između 40 i 50 godina starosti. Članstvo u drugom stupu bilo je obvezno za one ispod 40 godina u vrijeme njegovog uvođenja. Mnogi od tih pojedinaca svoj su izbor temeljili na motivu nasljeđivanja (tj. njihova svota iz drugog stupa može prijeći na uzdržavane osobe), te su očigledno pretpostavili da će nastaviti raditi još određeni broj godina. Nekolicina tih pojedinaca sada su umirovljeni i u lošijem su položaju nego da su ostali samo u prvom stupu generacijske solidarnosti. Ta bi se situacija mogla promatrati kao pitanje zaštite potrošača, s obzirom na informacije i poticaje koji su bili pruženi u vrijeme kada su dotični pojedinci donosili svoju odluku i s obzirom na okolnosti njihovog prijevremenog umirovljenja. Međutim, važno je napomenuti da je bila vođena snažna javna kampanja prije i za vrijeme provedbe novog mirovinskog sustava, kroz razne komunikacijske kanale (televizija, tisak, radio, Interneta, specijalne telefonske linije, itd.)17

. HANFA napominje da je, u skladu s istraživanjem provedenim nakon kampanje, široka javnost bila dobro informirana o reformi mirovinskog sustava.

Zakonski okvir

Mirovinski sektor koji je pod privatnom upravom regulira relativno samostalno i integrirano zakonodavstvo. Glavni zakoni su: Zakon o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima (NN 49/1999, NN 63/2000, NN 103/2003, NN 177/2004 i NN 71/2007) i Zakon o mirovinskim osiguravajućim društvima i isplati mirovina na temelju individualne kapitalizirane štednje (NN 106/1999, NN 63/2000 i NN 107/2007). Te zakone podupire nekoliko podzakonskih akata (pravilnika) koji se odnose na zaštitu potrošača, pokrivajući marketing mirovinskih fondova, prospekte, prelazak iz jednog fonda u drugi, raspoređivanje članova u fondove i stručno usavršavanje brokera, investicijskih savjetnika i upravitelja fondova. Institucionalno uređenje

Relevantno nadzorno tijelo za mirovinski sektor (HANFA) također je odgovorno za sve nebankovne financijske institucije. Ono je osnovano Zakonom o Hrvatskoj agenciji za nadzor

16 Međunarodno nepisano pravilo jest da trošak samo operativnog rizika iznosi između 0,5% i 1,0% imovine pod upravljanjem. 17 Za vrijeme prijelaznog razdoblja u 2002., HANFA je stavila okvirni kalkulator na svoje web stranice koji je omogućavao potencijalnim članovima za isključivanje iz drugog stupa da usporede moguće ishode.


100

financijskih usluga (NN 140/2005) koji je stupio na snagu u studenome 2005. HANFA ima osobito zahtjevnu nadzornu odgovornost prema Zakonu o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima, koji je u nadležnosti Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva. Postoje i druge ključne institucije povezane sa zaštitom potrošača u sektoru privatnog mirovinskog osiguranja. Te glavne institucije su Središnji registar osiguranika (REGOS) koji vodi službenu evidenciju o članovima i prikuplja sve doprinose, porezno tijelo koje je odgovorno za provedbu i izravni nadzor usklađenosti, te javni subjekti, kao što je Financijska agencija (FINA) koja osigurava infrastrukturu za isplatu i prijenos sredstava.


101

Dobre prakse: Sektor mirovinskog osiguranja NAPOMENA: Osim ako je drugačije navedeno, upućivanje na članke zakona odnosi se na Zakon o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima. ODJELJAK A.


Dobra praksa A.1 ZAKONODAVNI OKVIR Pravni sustav trebao bi prepoznavati i određivati jasna pravila za zaštitu potrošača u području privatnog mirovinskog osiguranja, te bi trebalo postojati odgovarajuće institucionalno uređenje za primjenu i provedbu pravila za zaštitu potrošača.

a. Trebale bi postojati posebne zakonske odredbe koje stvaraju učinkoviti režim zaštite potrošača u poslovima sa subjektima u mirovinskom osiguranju.

b. Trebala bi postojati opća agencija za potrošače ili specijalizirana agencija odgovorna za primjenu, nadzor i provedbu zaštite potrošača, kao i za prikupljanje podataka i analizu (uključujući pritužbe, sporove i upite).

c. Pravni sustav bi trebao regulirati ulogu privatnog sektora, uključujući dobrovoljne organizacije za zaštitu potrošača i samoregulirajuće organizacije.

Opis Zakon koji regulira dopunske mirovinske fondove pod privatnom upravom i anuitizaciju akumuliranih iznosa kod umirovljenja sveobuhvatan je i u velikoj mjeri neovisan. Gotovo sve relevantne odredbe mogu se pronaći u Zakonu o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima, koji je stupio na snagu 2002., i u Zakonu o mirovinskim osiguravajućim društvima i isplati mirovina na temelju individualne kapitalizirane štednje. Podzakonski akti (pravilnici) razrađuju različita ključna pitanja za zaštitu potrošača:

• Marketing mirovinskih fondova

• Informativne prospekte mirovinskih fondova

• Informativne prospekte dobrovoljnih mirovinskih fondova

• Način prijenosa računa člana obveznog mirovinskog fonda

• Način raspoređivanja osiguranika u obvezne mirovinske fondove i njihovom izvješćivanju o rasporedu

• Uvjete za stjecanje i provjeru stručnih znanja potrebnih za dobivanje dozvole ili licence za obavljanje poslova brokera, investicijskog savjetnika, ovlaštenog upravitelja mirovinskim fondovima i ovlaštenog upravitelja mirovinskih osiguravajućih društava

Zaštita potrošača za vrijeme faze akumulacije uglavnom se provodi kroz vrlo stroga pravila što se tiče odgovornosti, financijske snage, načina rada i zahtjeva za objavljivanjem mirovinskih društava koja upravljanju mirovinskim fondovima. Dok su mirovinska društva standardni pravni subjekti prema hrvatskom zakonu (dionička društva ili društva s ograničenom odgovornošću), niti obvezni niti dobrovoljni mirovinski fondovi nemaju vlastitu “pravnu osobnost” iako drže zasebna sredstva, a svaki član ima potpuni udjel u njima. Oni su u vlasništvu svojih članova (članak 35.), no više su nalik zadrugama nego uzajamnim fondovima, budući da su njihova mirovinska društva prvenstveno odgovorna za financijski i operativni integritet (koji se većinom ostvaruje iz jamstvenog pologa i pričuva) mirovinskog(-ih) fonda(-ova) kojim(-a) upravlja i koje promiče (članak 58.).

Određeno mirovinsko društvo zahtijeva se za svaki obvezni mirovinski fond (iz drugog stupa), dok više dobrovoljnih mirovinskih fondova, od kojih svaki nudi drugačiji investicijski profil, može biti pod upravom jednog mirovinskog društva. Umirovljenici se obvezuju kupiti mirovinu od jednog isplatitelja mirovina, iako


102

članovi dobrovoljnih mirovinskih fondova mogu tražiti isplatu do 30% svojih akumuliranih sredstava odjednom. Umirovljenici u okviru obveznog mirovinskog fonda obvezni su kupiti doživotnu mirovinu s njihovim ukupnim akumuliranim sredstvima.

Preporuka Nema preporuke

Dobra praksa A.2 Ostalo institucionalno uređenje a. Pravosudni sustav trebao bi osiguravati vjerodostojnost za

provedbu pravila za zaštitu potrošača. b. Mediji i udruženja potrošača trebali bi imati aktivnu ulogu u

promicanju zaštite potrošača.

Opis Ne postoji upućivanje na posebne mehanizme za zaštitu prava u Zakonu o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima. Članak 66. poziva se na mogućnost zavaravajuće prodaje prema scenariju promjene fonda – “Mirovinsko društvo koje putem osobnoga kontakta svoga zaposlenika, predstavnika ili agenta mirovinskog društva, odnosno povezane osobe nagovori osobu da otkaže članstvo u jednom obveznom fondu i da postane članom obveznog fonda kojim upravlja to društvo, mora dokazati da se u to vrijeme ravnao prvenstveno prema interesima te osobe.” Pravilnik o marketingu mirovinskih fondova (NN 65/2001), članak 8. stavak 2. određuje da se konkretne pismene pritužbe mogu podnijeti HANFI. HANFA zatim može upozoriti dotično mirovinsko društvo, a u slučaju ponavljanja prekršaja može oduzeti odobrenje za rad tog mirovinskog društva. Međutim, ne postoji upućivanje na pravnu zaštitu pojedinih članova. Čini se da oprezan pristup koji je primijenjen u propisu o mirovinskim fondovima (uključujući potpuno odvajanje imovine i njezino smještanje kod zasebnih i nepovezanih skrbnika) i nadzor eliminiraju bilo kakvu potrebu za aktivnim preklapanjem zaštite potrošača. Zakonom o zaštiti potrošača propisano je da potrošači mogu zatražiti mirenje u Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori. To se smatra legalističkim i birokratskim procesom i potencijalno skupim. Potrošači također imaju ustavno pravo odmah podnijeti tužbu. Međutim, sudovi se smatraju veoma sporima i vjerojatno podložnima utjecajima koji ne odražavaju izravno težinu slučaja. Uspješna uspostava specijaliziranog Suda časti i usluga mirenja pri Hrvatskom uredu za osiguranje ukazuje na trend prema uređenju koje se može nositi sa specijaliziranim karakterom zakonodavstva o financijskim uslugama i tumačenjem činjenica povezanih sa svakim slučajem. Državni inspektorat, koji je nadležan za provedbu Zakona o zaštiti potrošača, nema ovlaštenje za rješavanje pojedinačnih sporova, iako može spriječiti da proizvod ili usluga budu prodani u određenim okolnostima, kao što je neispunjavanje ugovora i pogrešno označavanje. Većina razloga za takvo djelovanje ne čine se relevantnima za financijski sektor. U Hrvatskoj postoje 26 nevladine organizacije koje djeluju u okviru 2 krovne organizacije. Četiri od tih nevladinih organizacija odabrane su da budu regionalni savjetodavni centri koji se bave pritužbama potrošača i upitima. Dvije nevladine organizacije bave se više proizvodima financijskog sektora. Podaci za prvih nekoliko godina djelovanja pokazuju da se ta tijela ne koriste prečesto u praksi, što se tiče financijskih usluga. Čini se da mediji i udruge potrošača imaju vrlo malu ili nikakvu ulogu u pozitivnom educiranju i informiranju javnosti o financijskim proizvodima za potrošače, te da tu ulogu, u velikoj mjeri, ima HANFA i Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva. Čini se da ako i dođe do uključenosti medija, ona je uglavnom usmjerena na senzacionalizam.

Preporuka HANFA bi trebala nastaviti ocjenjivati uspostavu mehanizma za postupanje sa sporovima i upitima potrošača u nebankovnim financijskim institucijama. On bi trebao imati potpuna ovlaštenja pravobranitelja u skladu s međunarodnom


103

praksom, te, po mogućnosti, funkcionirati po uzoru na rad kojeg već obavlja Hrvatski ured za osiguranje.

ODJELJAK B.


Dobra praksa B.1 Načela objave podataka obuhvaćaju odnos potrošača sa subjektom u mirovinskom osiguranju u sve tri faze tog odnosa: odnos prije prodaje, odnos u trenutku prodaje i odnos nakon prodaje. Karakter, jasnoća i opseg informacija koje su dostupne i pružene potrošaču moraju informirati potrošača vezano uz odabir računa, proizvoda i usluga.

Opis Pravila za objavu podataka u velikoj su mjeri slična za obvezne i dobrovoljne mirovine, iako one imaju svaka svoj Pravilnik koji se odnosi na prospekte. Prospekti se moraju jednom godišnje ažurirati, najkasnije 31. ožujka, a detaljne informacije su potrebne u okviru sljedećih stavaka i za obvezne i za dobrovoljne mirovinske fondove:

• Podaci o fondu • Podaci o mirovinskom društvu • Podaci o banci skrbniku • Podaci o Hrvatskoj agenciji za nadzor mirovinskih fondova i osiguranja

(HANFA/HAGENA) • Podaci o pravima članova fonda

Osim navedenoga, prospekt obveznih fondova mora sadržavati:

• Informacije o REGOS-u • Objavljene financijske informacije za prethodnu godinu, kao što se

zahtijeva prema članku 89. Zakona o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima.

U vrijeme kada se pojedinac po prvi puta učlanjuje u obvezni mirovinski fond, on može provjeriti prospekte 4 fonda na Internetu – informacije HANFE samo se dostavljaju kada se pojedinac odluči i odabere fond (ili ne). Članak 115. Zakona o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima zahtijeva da pravila dobrovoljnog fonda koji se oglašava budu predočena osobama prije stjecanja članstva (o svim dopunama pravila članove se mora izvijestiti u roku od 8 dana, a te dopune ne smiju biti na štetu članova). Posljednji prospekt se uobičajeno predočuje u isto vrijeme kada i ugovor. Članak 64. zabranjuje mirovinskim fondovima da nude bilo kakve povlastice osobama, poslodavcima ili sindikatima u svrhu nagovaranja osoba ili zaposlenika da se pridruže određenom fondu ili da ostanu njegovi članovi. Ne postoji nikakvo upućivanje na ulogu agenata, brokera ili investicijskih savjetnika u zakonodavstvu o dopunskoj mirovini, pa stoga niti upućivanja na informacije koje bi morali pružiti potencijalnim članovima pri pristupanju fondu ili nakon promjene fonda. Potencijalno nepoželjni poticaji ugrađeni su u sustav budući da prihod obveznih fondova službeno uključuje i izlazne naknade koje mogu iznositi i do 0,8% imovine pod upravom, no propisana je gornja granica za godišnje naknade za imovinu pod upravom i doprinose. Ukupno gledajući, kombinacija svega navedenoga može dovesti do visokih naknada, iako se, pojedinačno gledajući, naknade čine razumnima (čak i niskima u slučaju doprinosa).

Preporuka Glavni problem Zakona o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima odnosi se na definiranje, kvalifikacije i registraciju zaposlenika, agenata i predstavnika koji mogu utjecati na pojedinca da promijeni obvezni mirovinski fond ili da sklopi ugovor o dobrovoljnom mirovinskom osiguranju. Taj bi se nedostatak trebao ispraviti odgovarajućim izmjenama i dopunama zakona. Osim toga, u zakonu bi trebala pobliže biti navedena uloga investicijskih savjetnika i brokera u mirovinskom sektoru. Članovi obveznih mirovinskih fondova trebali bi biti informirani ostvaruje li posrednik


104

mirovinskog fonda proviziju ili bilo kakvu drugu pogodnost ako član prijeđe iz jednog fonda u drugi. Trebalo bi provesti istraživanje tehnika prijateljskih za tržište koje se drugdje razvijaju, kako bi se ograničili neproduktivni prelasci iz jednog fonda u drugi (koji mogu umanjiti dugoročnu vrijednost sredstava člana i nepotrebno povećati ukupne troškove sustava koji je već subvencioniran). Mogle bi se još preispitati strukture zaračunavanja naknada (već su i bile mijenjane) kako bi se ukinula izlazna naknada i možda povećalo opterećenje doprinosa, što bi smanjilo ukupne troškove za članove tijekom vremena.

Dobra praksa B.2 Formalna objava podataka o proizvodu a. Trebala bi postojati jasna pravila za traženje i izdavanje

mirovinskih proizvoda. b. Subjekti u mirovinskom osiguranju trebali bi osigurati da njihovi

reklamni i prodajni materijali i postupci ne zavaravaju klijente. c. Subjekt u mirovinskom osiguranju trebao bi biti zakonski

odgovoran za sve izjave u marketinškim i prodajnim materijalima koji se odnose na njegove proizvode.

d. Svi marketinški i prodajni materijali trebali bi biti lako čitljivi i razumljivi prosječnoj javnosti.

e. Prikaz najvažnijih činjenica trebao bi biti predočen od strane subjekta u mirovinskom osiguranju prije nego što zaposlenik potpiše ugovor, u kojem su objavljeni najvažniji čimbenici mirovinskog osiguranja i njegovih usluga.

Opis Postoji opća zabrana prijenosa na bilo kakav način (uključujući usmenim putem) bilo kojih informacija “koje bi mogle stvoriti krivi ili lažni dojam, te prenositi lažne informacije”(Zakon obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima, članak 65. stavak 1.). HANFA ima potpuni nadzor nad svim reklamnim i promotivnim materijalima koje izdaju mirovinska društva, te ona može zahtijevati da mirovinsko društvo objavi javnu ispriku (članak 65. stavak 6.), ako smatra da bi objavljene informacije mogle navoditi na pogrešan zaključak ili ako reklamiranje nije prethodno bilo odobreno (Pravilnik o marketingu, članak 6.). Osim toga, HANFA propisuje oblik i način davanja predviđanja mirovinskog društva u svojim ilustracijama koristi (Zakon o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima, članak 65. stavak 2.). U zakonu se ne spominje prikaz najvažnijih činjenica. Godišnji prospekt, koji se obično daje uz ugovor o dobrovoljnoj mirovini, približno ima 12 stranica, te je prilično opsežan, kao što je spomenuto ranije.

Preporuka Trebao bi postojati zahtjev da na prvoj stranici svih dokumenata o prodaji mirovinskog osiguranja i ugovorima o dobrovoljnom mirovinskom osiguranju bude naveden prikaz najvažnijih činjenica u kojem se koriste velika slova na kontrastnoj pozadini.

Dobra praksa B.3 Posebne objave podataka a. Subjekti mirovinskog osiguranja trebali bi objavljivati informacije

koje se odnose na proizvode koje nude, uključujući investicijske opcije, rizike i koristi, naknade i troškove, ograničenja transfera, zaštitu od prijevare po računima, naknadu za zatvaranje računa.

b. Klijentima bi također trebale biti dostavljene značajne informacije u pisanom obliku o bitnim uvjetima sporazuma sa subjektom u mirovinskom osiguranju.

c. Informacije o planiranim promjenama naknada također bi trebale biti dostavljene klijentu “u razumnom roku” prije datuma promjene.

d. Subjekti u mirovinskom osiguranju trebali bi unaprijed dati obavijest o karakteru bilo kakvih garancijskih aranžmana koji pokrivaju proizvode mirovinskog osiguranja.

e. Klijenti bi trebali unaprijed biti obaviješteni o vremenu, načinu i procesu osporavanja informacija o izvodima i transakcijama.

Opis Relevantni odjeljci o informiranju u Zakonu o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim


105

fondovima određuju da je potrebno vrlo opsežne informacije dostavljati članovima pravovremeno i redovito, uključujući informiranje putem neovisnih subjekata, kao što su REGOS i razni skrbnici (članci 80., 87., 88.). Taj Zakon također sadrži potpunu odredbu o pravovremenom obavještavanju o bilo kojim promjenama u propisima o mirovinskim fondovima, te ni u kojem slučaju one ne smiju utjecati negativno na prava i odgovornosti članova. S obzirom na činjenicu da jedno obvezno mirovinsko društvo može upravljati samo jednim fondom, da su na snazi relativno stroga ulagačka pravila, te da postoji (relativno blaga) formula za minimalno zajamčeni prinos za obvezne mirovinske fondove, malo je mjesta za značajnu razliku u stilu ulaganja obveznih mirovinskih fondova. To se vjerojatno odražava u činjenici da samo 10% do 20% novih članova zapravo odabire fond, te da je do danas stopa promjene fonda dobro održana. Pravila o sadržaju relevantnog ugovora o mirovini više su u skladu sa propisima o osiguranju (članak 46. Zakona o mirovinskim osiguravajućim društvima i isplati mirovina na temelju individualne kapitalizirane štednje), iako su prilagođena ugovorima o mirovini, te zahtijevaju uključivanje takvih dodatnih najvažnijih činjenica kao što je broj računa u banci primatelju. Primjerak standardnog ugovora o mirovini potrebno je dostaviti HANFI barem 2 mjeseca prije korištenja tog ugovora, a agencija ima do mjesec dana vremena da zatraži njegove izmjene. Bilo kakve promjene u cijeni moraju biti priopćene HANFI barem jedan dan prije nego što one stupe na snagu, te mora biti uključeno potpuno aktuarsko obrazloženje. Tržišne reakcije ukazuju da HANFA predstavlja glavnu pravnu zaštitu ako član ima pritužbi, te da djelatnici HANFE reagiraju brzo ako treba riješiti neko bitno pitanje.

Preporuka Zakon o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima trebao bi propisivati da se dostavlja prospekt (s prikazom najvažnijih činjenica) budućem članu mirovinskog fonda prije nego što pristupi fondu ili prije nego što prijeđe u drugi fond. Za obvezne fondove, to bi trebalo biti na raspolaganju, bez promotivnog materijala ili projekcija koristi, u vrijeme kada član donosi odluku o fondu.

Dobra praksa B.4 Prodaja proizvoda mirovinskog osiguranja a. Marketinško osoblje i djelatnici koji prodaju i odobravaju

transakcije trebali bi imati adekvatne kvalifikacije i sposobnost, ovisno o složenosti proizvoda koje prodaju.

b. Subjekti mirovinskog osiguranja trebali bi ispitati važne karakteristike klijenta, kao što su godine starosti i financijski položaj prije preporuke određenog proizvoda mirovinskog osiguranja.

Opis Ne spominje se tko je ovlašten za marketing ili prodaju dopunskih proizvoda mirovinskog osiguranja u hrvatskim zakonima, no implicira se da su to zaposlenici i agenti/predstavnici mirovinskog društva i neovisni posrednici i investicijski savjetnici koji imaju odgovarajuće odobrenje za rad.

Zahtjevni početni uvjeti za kvalifikacije i provjeru znanja propisani su Pravilnikom o uvjetima za stjecanje i provjeru stručnih znanja potrebnih za dobivanje dozvole ili licence za obavljanje poslova brokera, investicijskog savjetnika, ovlaštenog upravitelja mirovinskim fondovima i ovlaštenog upravitelja mirovinskih osiguravajućih društava. Obrazovni programi moraju imati barem 60 sati predavanja, a svi kandidati moraju imati visoku stručnu spremu. Nastavni planovi za 3 vrste potvrda čine se općenito odgovarajućima, iako se u odjeljku o upraviteljima mirovinskim fondovima ne spominje upravljanje rizikom.

Također se u Pravilniku ne spominju kriteriji podobnosti za osobe koje surađuju s članovima ili potencijalnim članovima, iako relevantni zahtjevi postoje u odjeljcima Zakona o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima koji se odnose na upravljačke strukture mirovinskih društava (članci 14. i 15.). Član uprave mirovinskog društva također mora položiti ispit za stjecanje zvanja ovlaštenog upravitelja mirovinskim fondovima i završiti povezani program izobrazbe.


106

Imajući u vidu karakter drugog stupa, analiza rizika i kriteriji prikladnosti, u velikoj su mjeri, irelevantni. Međutim, takvi zahtjevi ne postoje za osobe koje savjetuju o dobrovoljnom mirovinskom osiguranju.

Preporuka Sve osobe koje daju savjete u vrijeme kada potrošač pristupa dobrovoljnom mirovinskom fondu ili razmišlja o prelasku iz jednog obveznog mirovinskog fonda u drugi trebale bi imati kvalifikacije barem na razini brokera mirovinskog fonda (vidi članak 9. relevantnog Pravilnika). Osim toga, prikladnu i, po mogućnosti, standardnu evidenciju informacija dobivenih od potrošača i dane razloge za pruženi savjet trebala bi mirovinska društva čuvati u razdoblju čije minimalno trajanje treba odrediti HANFA.

Dobra praksa B.5 Objava podataka od strane subjekta u mirovinskom osiguranju a. Svi subjekti u mirovinskom osiguranju trebali bi objavljivati

podatke koji se odnose na njihov financijski položaj i ostvarenje dobiti.

b. Regulatorno ili nadzorno tijelo trebalo bi objavljivati godišnja javna izvješća o razvoju, stanju i snazi djelatnosti mirovinskog osiguranja, ili kao zasebno izvješće ili kao dio zahtjeva za objavom podataka i odgovornosti prema zakonu koji ga regulira.

Opis Članci 88., 89. i 90. Zakona o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima sadrže opsežne zahtjeve koji se odnose na izvješćivanje mirovinskih društava, kako široke javnosti tako i HANFE i REGOS-a. Informacije namijenjene dvama javim tijelima vrlo su detaljne, te uključuju pitanja kao što je mjesečna vrijednost imovine fonda razvrstane u određene vrste imovine, brokerska naknada, naknada banci skrbniku, kao i naknade djelatnicima i direktorima mirovinskih društava. Podaci za javni prospekt koji se ažurira jednom godišnje trebaju biti revidirani. HANFA ima izvrsne web stranice na hrvatskom i na engleskom jeziku, uključujući ažurirane podatke o mirovinskom sektoru, godišnji pregled različitih sektora za koje je odgovorna, popise i verzije svih važećih zakona i pravilnika koje je moguće preuzeti, kao izmjene i dopune donesenih odluka.


Dobra praksa B.5 Ugovori Ugovori za proizvode mirovinskog osiguranja trebali bi biti dosljedni, a sadržaj ugovora klijent mora pročitati ili mu mora biti objašnjen prije potpisivanja. Trebalo bi postojati razdoblje za odustajanje od ugovora za svaki proizvod dobrovoljnog mirovinskog osiguranja.

Opis Ova dobra praksa ne primjenjuje se na obvezno mirovinsko osiguranje, gdje sva dokumentacija podliježe vrlo strogoj regulatornoj i nadzornoj kontroli. Članak 109. Zakona o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima propisuje da “osoba pristupa dobrovoljnom mirovinskom programu sklapanjem ugovora s odabranim dobrovoljnim mirovinskim fondom”. On također određuje da “ako član dobrovoljnog mirovinskog fonda privremeno prestane uplaćivati doprinose za određeni mirovinski program, i dalje ostaje član tog fonda”. Prema članku 113. dobrovoljni mirovinski fond pod pokroviteljstvom poslodavca ne smije biti diskriminirajući. Prema članku 115., HANFA utvrđuje pravila dobrovoljnog mirovinskog fonda usporedno s izdavanjem odobrenja za rad dobrovoljnom mirovinskom društvu, te mora naknadno potvrditi sve izmjene i dopune pravila. Kao što je ranije navedeno, budući član mora biti obaviješten o pravilima prije formalnog pristupanja članstvu u dobrovoljnom mirovinskom fondu. Uvjeti ugovora o mirovini ne mogu se mijenjati za pojedine osobe, uz zajamčeno razdoblje od 5 dana od dostave obavijesti o uvjetima budućem umirovljeniku, u kojem se ponuđeni uvjeti mirovine ne smiju mijenjati (članak 40. Zakona o mirovinskim osiguravajućim društvima i isplati mirovina na temelju individualne kapitalizirane štednje).


107

Ne postoji zahtjev da mora postojati razdoblje za odustajanje od ugovora za mirovinske fondove. Međutim, može se reći da se relevantni odjeljak Zakona o zaštiti potrošača primjenjuje budući da, za razliku od osiguranja i vrijednosnih papira, dopunsko mirovinsko osiguranje nije eksplicitno isključeno iz Poglavlja VI. Osim toga, formalno članstvo započinje tek prvom uplatom doprinosa, tako da je ulazak u fond, u određenoj mjeri, diskrecijsko pravo budućeg člana. Prema članku 50. stavku 1. Zakona o mirovinskim osiguravajućim društvima, dopušteno je razdoblje od 15 dana u kojemu potrošač može odustati od ugovora. Međutim, to je diskutabilno s obzirom da postoji samo jedan isplatitelj mirovina s odobrenjem za rad.

Preporuka Nema preporuke. ODJELJAK C.


Dobra praksa C.1 a. Važna je pravovremena dostava periodičnih izvješća i upozorenja koja se odnose na račune, u vremenskim razmacima i na način dogovoren između klijenta i subjekta u mirovinskom osiguranju.

b. Klijenti bi trebali primati redovit i pregledan izvod sa svojeg računa, koji prikazuje sve pojedinosti prometa po računu u lako čitljivom obliku, koji olakšava provjeru.

c. Klijenti bi trebali biti u mogućnosti osporiti, u određenom roku, točnost transakcija evidentiranih u izvodu.

d. Kada se klijenti odluče za izvode koji nisu u papirnatom obliku, subjekt u mirovinskom osiguranju trebao bi osigurati da potrošač bude sposoban pročitati i razumjeti takve elektroničke izvode.

Opis Zakon o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima regulira izvješćivanje članova u članku 80. (kao i izvješćivanje o vrijednosti obračunske jedinice barem jednom mjesečno), a od REGOS-a se zahtijeva da članovima fonda izdaje dokument o broju udjela koji stoje na njihovim računima u rokovima koje utvrdi HANFA (članak 35.). Samo dokumenti REGOS-a predstavljaju službeni dokaz o vlasništvu i vrijednosti. Od REGOS-a se također zahtijeva da najmanje jednom godišnje dostavi svakom članu obveznog fonda pisanu informaciju o imovini koja se nalazi na njegovom računu, o datumima uplate doprinosa i virmanskih uplata koje je član imao (članak 87. stavak 1.). Mirovinska društva također omogućuju dobivanje informacija o doprinosima putem Interneta, djelomično iz razloga da bi zaposlenici mogli potvrditi da su im uplaćeni doprinosi. REGOS također ima i uslugu pozivnog centra za upite vezane uz mirovinske fondove, te se od njega traži da prati i mjeri zadovoljstvo i pritužbe osiguranika. Uz plaćanje naknade, član bilo kojeg fonda može zatražiti izvanrednu obavijest o novčanoj vrijednosti imovine na njegovom računu (članak 87. stavak 2.). Međutim, čini se da ne postoje standardna iscrpna pravila izvješćivanja za članove dobrovoljnih mirovinskih fondova. U praksi, članovi, navodno, dobivaju pisanu obavijest jednom godišnje. Članovi imaju internetski pristup izvodima i informacijama o osobnom računu preko web stranica REGOS-a. Osobni identifikacijski broj (koji je potreban za pristup osobnom računu člana) izdaje se članu u vrijeme postupka registracije. Međutim, čini se da ne postoji formalni sustav za pripremu članova za pristup, korištenje i razumijevanje izvoda koji nisu u papirnatom obliku. Zakon o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima nije uspostavio mehanizam za rješavanje sporova. Međutim, kao što je već prije navedeno, HANFA djeluje brzo ako postoje legitimne neriješene pritužbe.

Preporuka Ako su izvodi, koji nisu u papirnatom obliku, na raspolaganju za pojedinačne račune, članovi trebaju dobiti upute o sigurnom pristupu i korištenju informacija.

ODJELJAK D.



108

Dobra praksa D.1 Klijenti subjekata u mirovinskom osiguranju imaju pravo očekivati da im se za njihove financijske aktivnosti osigura privatnost od kontrole federalnih vlasti i ostalih. Zakonom bi se trebalo zahtijevati od subjekata u mirovinskom osiguranju da štite povjerljivost i sigurnost informacija o klijentu od bilo kojih predviđenih prijetnji ili opasnosti za sigurnost ili integritet takvih informacija; te od neovlaštenog pristupa ili korištenja informacija o klijentu koji bi mogli uzrokovati značajnu štetu ili neugodnost za svakog klijenta.

Opis Zakon o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima ne sadrži odredbe koje se odnose na povjerljivost evidencije o članovima. REGOS izdvaja određene funkcije i prenosi ih na nekoliko javnih subjekata, uključujući FINU, Hrvatski zavod za mirovinsko osiguranje i Gradski zavod za automatsku obradu podataka, te provodi redovite provjere sigurnosti i procjene rizika kod svojih pružatelja usluga. Sigurnost podataka je osigurana korištenjem posebnih algoritama i postupaka koje je osmislio američki Nacionalni institut za standarde i tehnologiju (US National Institute of Standards and Technology). Zakon o mirovinskim osiguravajućim društvima sadrži zahtjeve za povjerljivošću (članak 13.) i određuje uvjete pod kojima je moguće podatke objaviti nadležnom tijelu. Zakon o zaštiti osobnih podataka (NN 103/2003, posljednji puta izmijenjen i dopunjen NN 41/2008) sadrži opsežne odredbe o korištenju podataka o potrošačima. Zakon propisuje da se podaci mogu koristiti samo u svrhu u koju su bili prikupljeni, iako ispitanik može dati pismenu privolu za šire korištenje (članci 6. i 7.). Organizacije koje uspostavljaju baze podataka o potrošačima dužne su obavijestiti Agenciju za zaštitu osobnih podataka o namjeravanoj uspostavi zbirke osobnih podataka i o pojedinostima o toj zbirci (članci 14. i 17.) 15 dana prije uspostave ili izmjene takve zbirke u slučajevima kada je posebnim zakonom određena uspostava takve zbirke. Te su informacije dostupne preko Interneta (oko 40% Hrvata ima pristup Internetu). Pojedinci imaju uvid u evidenciju zbirke osobnih podataka (u roku 30 dana od podnošenja zahtjeva, prema Zakonu o zaštiti osobnih podataka, no i mnogo prije u praksi za dopunska mirovinska osiguranja), te mogu tražiti da se netočne informacije isprave. Pojedinci također mogu zahtijevati da se podaci o njima ne koriste u svrhu marketinga, te moraju biti obaviješteni o bilo kakvoj namjeri korištenja njihovih osobnih podataka u tu svrhu. Relevantna Agencija ovlaštena je izdavati rješenja o zabrani obrade podataka iz zbirke osobnih podataka. Čini se da u praksi nemonetarne informacije o članovima fonda postaju dostupne agentima/predstavnicima različitih obveznih mirovinskih fondova, moguće preko poslodavaca.


Dobra praksa D.2

Razmjena informacija o k lijentu a. Subjekti u mirovinskom osiguranju trebali bi obavijestiti

potrošača o poslovima s trećim stranama u kojima bi taj subjekt trebao razmjenjivati informacije o potrošačevom računu.

b. Subjekti u mirovinskom osiguranju bi trebali objasniti kako koriste i razmjenjuju osobne podatke o klijentima, te bi se trebali obvezati da neće prodavati ili razmjenjivati informacije o računu ili osobne informacije s vanjskim društvima koja nisu povezana sa subjektom u mirovinskom osiguranju u svrhu telemarketinga ili marketinga putem eletroničke pošte.

c. Zakon bi trebao dozvoljavati klijentu da prekine ili da se isključi (“opt-out”) iz određene razmjene informacija, te bi subjekti u mirovinskom osiguranju trebali obavijestiti svoje klijente o njihovoj opciji.

d. Zakonom bi trebalo biti zabranjeno objavljivanje informacija o klijentima od strane trećih osoba.


109

Opis Zakon o zaštiti osobnih podataka ima stroga pravila o razmjeni informacija, a sigurnost informacija o članovima predstavlja najvažniji cilj REGOS-a. Stoga se čini da se u slučaju obveznog mirovinskog osiguranja ne javljaju takvi pritisci kakvi se mogu vršiti na potrošača kada otvara bankovni račun ili ugovara financiranje kupnje automobila. Budući da dobrovoljno mirovinsko osiguranje predstavlja diskrecijsku kupnju, također nije vjerojatno da bi se mogli pojaviti pritisci unakrsne prodaje u prodajnom sučelju. Podaci se mogu koristiti u statističke i istraživačke svrhe “pod uvjetom da se poduzmu odgovarajuće zaštitne mjere” (članak 6. Zakona o zaštiti osobnih podataka).


Dobra praksa D.3 Dozvoljene objave podataka a. U zakonu bi trebali biti navedeni specifični postupci i izuzeća što

se tiče priopćavanja financijskih podataka o klijentu državnim tijelima.

b. Zakonom bi trebale biti propisane sankcije za kršenje obveze čuvanja tajnosti podataka.

Opis Zakon o zaštiti osobnih podataka precizno propisuje uvjete pod kojima je moguće objaviti podatke državi i sudovima. U Zakonu se navodi da potrošač ne mora biti obaviješten ako je takva obrada osobnih podataka eksplicitno propisana zakonom. Sankcije su pobliže navedene u Zakonu o zaštiti osobnih podataka (članak 36.). Međutim, čini se da su te sankcije relativno blage.

Preporuka Zakon o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima trebao bi propisivati da se ne smiju objavljivati nikakve informacije koje se odnose na pojedine članove mirovinskog fonda u bilo koje druge svrhe osim onih propisanih zakonom. Sankcije za kršenje pravila o zaštiti podataka mogle bi biti veće.

ODJELJAK E.


Dobra praksa E.1 Interno rješavanje spora a. Nadzorna agencija trebala bi zahtijevati postojanje internog

mehanizma za rješavanje sporova i pritužbi unutar subjekta u mirovinskom osiguranju.

b. Subjekti u mirovinskom osiguranju bi trebali odrediti zaposlenike koji će biti na raspolaganju potrošačima za upite i pritužbe.

c. Subjekt u mirovinskom osiguranju bi trebao obavijestiti svoje klijente o internim postupcima za rješavanje sporova.

d. Regulatorno ili nadzorno tijelo trebalo bi nadzirati pridržavaju li se subjekti u mirovinskom osiguranju svojih internih postupaka za zaštitu prava potrošača.

Opis U Zakonu o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima ne spominju se interni mehanizmi za rješavanje sporova.

Preporuka U Zakonu o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima trebali bi biti određeni interni postupci za rješavanje sporova za mirovinska društva koja su suočena s nezadovoljnim članovima.

Dobra praksa E.3 Formalni mehanizmi za rješavanje sporova Trebao bi postojati sustav koji omogućuje potrošačima da se obrate trećoj strani za pravnu zaštitu u slučaju da ne mogu razriješiti neko pitanje sa subjektom u mirovinskom osiguranju.

Opis Formalni vanjski mehanizam za rješavanje sporova nije definiran Zakonom o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima. U praksi, te kao što je slučaj sa svim ostalim financijskim proizvodima za potrošače, jedini formalni mehanizam za


110

zaštitu prava, osim građanskih sudova, jest mirenje preko jedne od Komora. U praksi, o HANFI se izvješćuje da je učinkovita u rješavanju pitanja s mirovinskim društvima.

Preporuka Vidi preporuku pod A.2.

ODJELJAK F.

SUSTAVI GARANCIJA I NAKNADA ŠTETE I ZAŠTITNE ODREDBE

Dobra praksa F.1 Sustavi garancija i naknada šteta manje su uobičajeni u mirovinskom sektoru nego u bankarstvu i osiguranju. Vjerojatnije je da će ovdje postojati opsežnije fiducijarne dužnosti i skrbnički aranžmani kako bi se osigurala sigurnost imovine.

a. U zakonu mora postojati osnovni zahtjev da subjekti u mirovinskom osiguranju moraju nastojati štititi imovinu mirovinskog fonda.

b. Moraju postojati adekvatni depozitarni ili skrbnički aranžmani kako bi se osiguralo da je imovina zaštićena.

Opis Ne postoje zasebni garancijski fondovi. Za povrat od ulaganja u okviru obveznog sustava propisan je relativno niski zajamčeni prinos koji se početno osigurava iz pričuva i kapitala mirovinskog društva, a na kraju i od države. Mirovinska društva imaju snažne kapitalne zahtjeve, s obzirom na investicijski i operativni rizik (uključujući i povećanje pričuva kako raste članstvo u obveznom mirovinskom fondu), a HANFA ima velike ovlasti za provođenje spajanja i pripajanja mirovinskih fondova. Imovina mirovinskog fonda mora se držati kod nepovezane banke skrbnika na zasebnim računima koji se ni na koji način ne mogu teretiti ili koristiti, osim od strane članova. Od banke skrbnika se traži da vode ažurnu evidenciju i provode redovita vrednovanja odnosne imovine. HANFA mora unaprijed odobriti banku skrbnika (Poglavlje X. Zakona o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima). Od mirovinskih osiguravajućih društava zahtijeva se da vode odvojeno pričuve za dobrovoljno mirovinsko osiguranje od pričuva za obvezno mirovinsko osiguranje, te HANFA također može od njih zahtijevati da održavaju interventne pričuve. Dio bilo kojeg viška sredstava mora biti raspoređen na interventne pričuve, u skladu sa Zakonom o mirovinskim osiguravajućim društvima.

Preporuka Nema preporuka. ODJELJAK G.

EDUKACIJA POTROŠAČA I FINANCIJSKA PISMENOST

Dobra praksa G.1 Korištenje masovnih medija a. Trebalo bi poticati tisak da aktivno pokriva pitanja vezana uz

financijske proizvode za potrošače. b. Regulatorna tijela i/ili udruženja u djelatnosti mirovinskog

osiguranja trebali bi davati dovoljno informacija tisku kako bi se olakšala analiza povezanih pitanja.

Opis Tisak koji se bavi financijskim pitanjima u Hrvatskoj često je neprofinjen i traži senzacionalizam. Uz nekoliko iznimaka, kao što je nakladnička kuća Tectus, on još nije na stupnju na kojem se može očekivati odgovorno financijsko novinarstvo.

Preporuka HANFA bi trebala započeti program edukacije za odabrane novinare, istovremeno komunicirajući sa širokom javnosti izravno putem vizualnih masovnih medija. U tom pogledu, HANFA već ima neke planove (vidi procjenu osiguranja).

Dobra praksa G.2 Formalna distribucija informacija i pomoć potrošačima a. Vlada i regulatorna tijela trebali bi uvesti formalnu distribuciju

informacija i pomoć potrošačima kako bi unaprijedili svijest i znanje potrošača.

b. Treba poticati javnu edukaciju o svijesti potrošača u području


111

mirovinskog osiguranja od strane nevladinih organizacija. c. Vlada bi trebala razviti strategiju za uključivanje financijskog

obrazovanja u nastavni program općeg obrazovanja.

Opis Vidi odjeljak o osiguranju.

Preporuka Vidi odjeljak o osiguranju.

Hrvatska Prilog I. – Popis preporuka

112

Prilog I.: Popis preporuka Pravni i institucionalni okvir 1. Kodeks dobre bankovne prakse treba preispitati, revidirati i pretvoriti ga u Kodeks o zaštiti

potrošača zasnovan na općim načelima. 2. Potrebno je ojačati profesionalne udruge za vrijednosne papire, investicijske fondove i mirovinske

fondove. 3. Tijela nadležna za nadzor financijskih usluga trebaju zajedno s odgovarajućim financijskim

sektorima početi raditi na razvoju specifičnih kodeksa poslovnih praksi koji bi odražavali opća načela.

4. Agencijama za nadzor financijskih usluga treba dati potrebne ovlasti da provedu Kodeks

ponašanja u svojim financijskim sektorima. 5. Udruge u financijskom sektoru trebaju raditi na zajedničkoj terminologiji kako bi klijenti mogli

uspoređivati proizvode i cijene. Pružanje informacija i objava podataka potrošačima 6. Od financijskih subjekata trebalo bi zahtijevati da osiguraju razdoblje u kojemu potrošač može

odustati od ugovora za proizvode koji iziskuju obvezu koja traje dulje od 2-3 godine, kao što su hipoteke, osobni krediti ili ugovori o životnom osiguranju te da obavijeste potrošače o njihovim pravima.

7. Agencije za nadzor financijskih usluga trebaju nadzirati tržišno natjecanje i osigurati da nijedna

institucija ne može povećavati tržišnu snagu udruživanjem, vezivanjem (proizvoda/usluga) ili drugim isključujućim praksama.

8. Financijske institucije trebaju objaviti prilikom oglašavanja da je njihovo poslovanje regulirano te

o kojem se regulatornom tijelu radi. 9. Od financijskih se institucija treba zahtijevati da osiguraju "Prikaz najvažnijih činjenica".

Standardne oblike za "Prikaz najvažnijih činjenica" trebaju izraditi profesionalne udruge. 10. Kao i glavni dužnik, sudužnici trebaju biti obaviješteni o iznosima kredita, mogućim troškovima i

praksi razmjene podataka o klijentima, te se od njih isto tako treba tražiti pisana suglasnost za razmjenu podataka. Potrebno je ojačati daljnju edukaciju o rizicima povezanim sa statusom sudužnika.

11. Banke trebaju klijentima dati informacije o postupku podnošenja pritužbi koje se odnose na stanje

na računu ili na netočnosti u vezi transakcija. 12. Financijske institucije trebaju osigurati da su njihovi zaposlenici primjereno educirani i da imaju

dovoljno vremena za rješavanje upita klijenata. 13. Od banaka bi trebalo zahtijevati da unaprijed obavijeste klijente o svim promjenama nekamatnih

troškova. 14. Udruga banaka treba naložiti bankama poboljšanje izvadaka po kreditnim karticama.


113

15. Od banaka bi trebalo zahtijevati da se pridržavaju dobrih praksi u pogledu naplate duga, a

posebice u pogledu jamaca. 16. Kazne za kršenje odredbi o prodajnoj praksi treba povećati i proširiti tako da obuhvate i fizičke

osobe kako bi ih se odvratilo od prekršaja. Odredbe o građanskopravnoj odgovornosti treba ojačati i proširiti na fizičke osobe koje rade kao prodavači.

17. Odštetni zahtjevi koji su već proizašli iz ugovora o osiguranju s potrošačima ne bi smjeli biti

osporivi (ili se naknade ne bi smjele smanjivati u razmjeru između plaćenih i ispravnih i stvarnih premija) na temelju neobjavljivanja ili nenamjerne netočne prijave koja nije relevantna za nastanak odštetnog zahtjeva.

18. Potrebno je odrediti dodatne zahtjeve koji se odnose na objavu u mirovinskom sektoru,

uključujući zahtjev da se budućem članu mirovinskog fonda osigura prospekt (u kojemu se navode najvažnije činjenice) prije nego što se pridruži fondu ili se prebaci iz jednog fonda u drugi, kao i zahtjev da članovi obveznih mirovinskih fondova trebaju biti obaviješteni ako agent mirovinskog fonda dobiva proviziju ili bilo kakvu drugu naknadu u slučaju da se član prebaci iz jednog fonda u drugi.

19. Regulatorno tijelo nadležno za sektor osiguranja i mirovinskih fondova treba uspostaviti

odgovarajuće postupke ispitivanja i testiranja osoba koje prodaju specifične financijske proizvode iz područja osiguranja i mirovina (npr. posrednici u osiguranju, prodavači fizičke osobe i osobe koje daju savjete o učlanjivanju u mirovinski fond ili o prebacivanju iz jednog mirovinskog fonda u drugi).

20. Propisi koji se odnose na vrijednosne papire trebaju biti izmijenjeni i dopunjeni tako da se

uspostave pravila o prikladnosti za klijente društava za zajednička ulaganja. 21. Zakonodavstvo koje se odnosi na vrijednosne papire treba uključivati određeno vremensko

razdoblje za zatvaranje računa i, ako to zahtijeva klijent, prijenos sredstava ili pozicija u drugo investicijsko društvo ili društvo za zajednička ulaganja.

22. Zakon o obveznim odnosima treba ažurirati kako bi on odražavao suvremen način razmišljanja o

ugovornim odnosima između društva za osiguranje i potrošača na tržištu osiguranja. 23. Polugodišnja (ako je transakcija obavljena u prvoj polovini godine) i godišnja izvješća trebaju se

slati fizičkim osobama koje ulažu u vrijednosne papire ili su klijenti investicijskog fonda, a to treba biti predviđeno propisima.

24. Regulatorno tijelo nadležno za sektor osiguranja trebalo bi odrediti maksimalne pretpostavke o

pripisivanju kamata i bonusa, na temelju raspoloživih tekućih sigurnih povrata od ulaganja, koje mogu koristiti društva za životna osiguranja i njihovi predstavnici kako bi ilustrirali buduće koristi.

25. Udruga osiguravatelja treba periodično dati osnovne financijske informacije o svakom

osiguravatelju, tako da obaviješteni promatrač može stvoriti opći dojam o financijskoj snazi osiguravatelja.

Zaštita privatnosti i podataka 26. Klijente je potrebno informirati o implikacijama razmjene podataka s trećim osobama za bilo koju

svrhu osim prodaje (gdje već postoji zahtjev koji se odnosi na obavještavanje). Za tu razmjenu potrebno je ishoditi pisanu suglasnost. Ta suglasnost treba biti uključena u ugovore o kreditu ili im biti priložena u obliku posebnog obrasca.


114

27. Potrebno je odrediti zaštitne mjere koje su potrebne kad se podaci upotrebljavaju za znanstvene

potrebe ili za potrebe istraživanja. 28. Zakonodavstvom koje se odnosi na mirovinske fondove treba propisati da se nijedan podatak o

pojedinim članovima mirovinskog fonda ne smije objaviti osim u zakonom propisane svrhe. 29. Trebaju postojati jasna pravila o razdoblju tijekom kojega kreditni registri moraju čuvati kreditnu

evidenciju, a klijenti trebaju biti obaviješteni o razdoblju čuvanja podataka prije sklapanja ugovora.

30. Potrebno je razmotriti ideju da se nebankarskim kreditnim institucijama omogući pristup

kreditnom registru. 31. Potrebno je ojačati edukaciju potrošača o sustavu kreditnog izvješćivanja, kao i o njegovom

utjecaju na uvjete i pristup financijskim uslugama od strane potrošača. Rješavanje sporova 32. Od financijskih institucija u bankarskom sektoru, sektoru osiguranja, mirovinskom sektoru i

sektoru nebankarskih financijskih institucija treba zahtijevati da donesu pisane procedure za rješavanje pritužbi klijenata, da odrede kontakt osobu za klijente koji su podnijeli pritužbu koja bi s njima komunicirala o podnesenim pritužbama te da klijenta obavještavaju o napretku procesa za rješavanje pritužbi (uključujući dovršetak istrage).

33. Od svih financijskih institucija u bankarskom sektoru, sektoru osiguranja, mirovinskom sektoru i

sektoru nebankarskih financijskih institucija treba zahtijevati da održavaju ažurnu evidenciju o svim pritužbama. Tu evidenciju treba periodično preispitati agencija za nadzor financijskih usluga.

34. Potrebno je razmotriti osnivanje Centra za pritužbe klijenata u financijskom sektoru, kao

jedinstvene lokacije gdje klijenti mogu jednostavno postaviti upite i podnijeti pritužbe te kao subjekta koji je odgovoran osigurati da financijske institucije i državna tijela pritužbama klijenata posvete dužnu pažnju.

35. Nadležna tijela trebaju ocijeniti različite mogućnosti za primjenu djelotvornog i cjenovno

dostupnog mehanizma za rješavanje sporova u financijskom sektoru. Insolventnost 36. Potrebno je donijeti izmjene i dopune zakona kojima bi se predvidjelo imenovanje stečajnog

upravitelja od strane HANFE u slučaju da HANFA utvrdi da je financijska institucija, kao što je investicijsko društvo ili društvo za zajednička ulaganja, u financijskim teškoćama. Izmjenama i dopunama Zakona potrebno je definirati mehanizam za brzu isplatu sredstava ulagačima i imateljima udjela društava za zajednička ulaganja.

Financijsko obrazovanje 37. Agencije za nadzor financijskih usluga, profesionalna udruga i potrošačke udruge trebaju bolje

surađivati u području informiranja potrošača i povećanja njihove osviještenosti. 38. Agencije za nadzor financijskih usluga i profesionalne udruge trebaju raditi s medijskim

djelatnicima kako bi povećali stupanj njihove osviještenosti i sposobnosti u pogledu financijskih pitanja.


115

39. HANFA bi trebala iskoristiti priliku redizajna svojih internetskih stranica kako bi uvela “upozorenja potrošačima” koja pružaju potrošačima ažurne informacije o prijevarama ili spletkama neovlaštenih financijskih institucija, te o ostalim relevantnim pitanjima zaštite potrošača u financijama.

40. Potrošačke udruge trebaju prikupljati podatke o cijenama i objavljivati ih na način koji će

potrošačima omogućiti donošenje utemeljenih odluka o kamatnim stopama i troškovima. 41. U Hrvatskoj je potrebno provesti nacionalno istraživanje o stupnjevima financijske pismenosti

koje bi poslužilo kao temeljna analiza sadašnjeg stupnja financijske pismenosti populacije u Hrvatskoj, a sljedeće takvo istraživanje provelo bi se nakon 3 do 5 godina.

Hrvatska Prilog II. – Popis preporuka

116

Prilog II.: Istraživanja o financijskoj pismenosti – Međunarodna iskustva Ujedinjeno Kraljevstvo Nacionalna zaklada za istraživanje obrazovanja provela je 1992. jedan od prvih istraživačkih projekata o razinama financijske pismenosti18

u Ujedinjenom Kraljevstvu. To je istraživanje pokazalo da je povećanje zaduženosti stanovništva bilo praćeno niskom razinom razumijevanja financijskih pitanja, posebice u grupama iz nižih dohodovnih razreda.

Tijelo nadležno za nadzor financijskih usluga (engl. Financial Supervisory Authority, FSA) 2003. je pokrenulo svoju Nacionalnu strategiju za financijsku sposobnost kako bi razvilo i provelo strategiju za poboljšanje sposobnosti potrošača da samopouzdano donose financijske odluke. U kontekstu te strategije FSA je 2004. povjerio Istraživačkom centru za osobne financije (engl. Personal Finance Research Centre, PFRC) da, pod vodstvom profesorice Elaine Kempson sa Sveučilišta u Bristolu, razradi sveobuhvatno temeljno istraživanje kako bi se ustanovilo stanje financijske sposobnosti u UK. Ovaj projekt imao je tri određena cilja: i) utvrditi komponente financijske sposobnosti i istražiti mijenjaju li se te komponente u različitim okolnostima; ii) osmisliti upitnik koji bi mogao obuhvatiti komponente financijske sposobnosti u kvantitativnom istraživanju velikih razmjera; iii) osmisliti skalu prema kojoj bi se mjerila financijska sposobnost pojedinaca, uzimajući u obzir okolnosti u kojima se oni nalaze i njihovu "potrebu za znanjem". Studija je provedena u pet faza: i) Pregled literature i istraživanja kako bi se razvio model financijske sposobnosti i preispitala pitanja koja su upotrijebljena u drugim istraživanjima. Nakon preispitivanja i vrednovanja metoda upotrijebljenih u 37 istraživanja provedenih u 8 zemalja, razvijen je model u kojemu su utvrđena 3 glavna elementa koja određuju financijsku sposobnost: znanje i razumijevanje, vještine te pouzdanje i stavovi. Na te modele utječu iskustvo i osobnosti pojedinaca te okolnosti u kojima se oni nalaze. Rezultat ovih međusobno povezanih komponenti jest ponašanje pojedinca, koje odražava njegovu sposobnost. ii) Organiziranje fokusnih skupina kako bi se istražilo na koji način različiti ljudi definiraju financijsku sposobnost i utvrdili načini da se te definicije obuhvate istraživanjem. Organizirano je 8 fokusnih skupina u kojima je ukupno sudjelovalo 68 pojedinaca. Fokusne skupine sastojale su se od pojedinaca iz 3 različite regije (iz područja niskih, srednjih i visokih prihoda) i različitih dobnih skupina starijih od 18 godina. Vrijeme sastanka fokusnih skupina trajalo je između 60 i 105 minuta. Sveukupno gledajući, ljudi su smatrali da financijska sposobnost ima četiri osnovne dimenzije: upravljanje novcem, planiranje unaprijed, donošenje odluka (ili odabir financijskih proizvoda) i dobivanje pomoći (ili ostati informiran o financijskim pitanjima). iii) Niz dubinskih intervjua s 33 pojedinca koji su sudjelovali u fokusnim skupinama kako bi se do detalja definirao sadržaj upitnika.

18 Nacionalna zaklada za istraživanje obrazovanja definirala je financijsku pismenost kao sposobnost donošenja utemeljenih prosudbi; sposobnost poduzimanja djelotvornih aktivnosti u pogledu sadašnje i buduće upotrebe novca te sposobnost upravljanja novcem. Ovaj pojam također su upotrijebile regulatorne agencije u Australiji i Komisija za financijsku pismenost i obrazovanje iz SAD-a.


117

iv) Drugi niz polustrukturiranih intervjua kako bi se oblikovao kognitivni test strukturiranog upitnika v) Dvije daljnje serije intervjua kako bi se testirao upitnik, svaka od njih uključivala je 100 pojedinaca. Ovaj početni rad dovršen je u prvoj polovini 2005., a njegov rezultat bio je iscrpno testirani upitnik. U razdoblju između lipnja i rujna 2005. provedeno je sveobuhvatno nacionalno istraživanje koje je obuhvaćalo 5328 pojedinaca kako bi se izmjerile razine financijske sposobnosti u UK. Ovaj uzorak obuhvaćao je 4905 osoba iz svake pojedine države Ujedinjenoga Kraljevstva i 423 pripadnika etničkih manjina. Intervjui su trajali od 15 do 100 minuta, pri čemu je prosječni intervju trajao 44 minute. Glavni nalazi ovog temeljnog istraživanja objavljeni su u izvješću Utvrđivanje polaznog stanja (engl. Establishing a Baseline) (FSA, ožujak 2006.). Izvješće je pokazalo da velik broj ljudi iz svih dijelova društva ne poduzima osnovne mjere za planiranje unaprijed, kao što su primjerice štednja za mirovinu; prezaduženost utječe ne samo na velik dio populacije, nego su njezine posljedice vrlo ozbiljne, posebice tijekom razdoblja smanjenja gospodarske aktivnosti; mnogi ljudi preuzimaju financijske rizike a da toga nisu svjesni zbog toga što ne biraju adekvatno proizvode koji doista odgovaraju njihovim potrebama; ljudi mlađi od 40 godina uglavnom imaju znatno manju financijsku sposobnost od starijih ljudi. Očekuje se da će se istraživanje ponavljati svakih 4 do 5 godina kako bi se pratile promjene u financijskoj sposobnosti i procijenila djelotvornost inicijativa koje su pokrenute radi poboljšanja financijske sposobnosti. Francuska U lipnju 2004. Nadležno tijelo za financijska tržišta (fr. Autorite des Marches Financiers – AMF) osnovalo je Radnu skupinu za obrazovanje i kontinuirano poučavanje klijenata s ciljem uspostave akcijskog plana za financijsko obrazovanje klijenata, počevši od 2005. Prva dva koraka tog akcijskog plana odvijala su se istodobno a sastojala su se od temeljnog istraživanja o stupnju financijskog obrazovanja u Francuskoj (strana potražnje), te inventara ponude postojećih programa za financijsko obrazovanje i informiranje. Radna skupina zadužila je TNS Sofres, francusku agenciju za istraživanje tržišta, da provede istraživanje. Istraživanje je provedeno telefonskim putem od 4. do 8. listopada na uzorku od 1004 pojedinca starijih od 18 godina. Uzorak je bio diferenciran prema spolu, dobi, zanimanju nositelja kućanstva, regiji). Istraživanjem je otkriveno da Francuzi nisu upoznati s financijskim pitanjima: 25% sudionika reklo je da "imaju spoznaje o financijama", a samo 2% ih je reklo da znaju "puno"; većina ih je rekla da je njihovo financijsko znanje nedostatno da bi mogli čitati specijalizirane financijske tiskovine (74%), odabrati odgovarajuće financijske proizvode (58%) ili ocijeniti profitabilnost i rizik svojih ulaganja (57%); 69% ih je reklo da je svijet financijskih ulaganja kompleksan, dok ih se 54% oslanja na svojeg bankara kao glavni izvor informacija, čime donošenje odluka praktički prepuštaju svojoj banci. Ovi rezultati objavljeni su u svibnju 2005. u izvješću AMF-a "Prema ekonomskom i financijskom obrazovanju malih ulagača". Na osnovi tog izvještaja, AMF je potaknuo osnivanje Instituta za obrazovanje ulagača koji je počeo djelovati u travnju 2006. Madžarska


118

Središnja banka Madžarske, (mađ. Magyar Nemzeti Bank, MNB) 2001. je provela studiju o štednji kućanstava i sklonosti stanovništva da posuđuje novac. Rezultati te studije potaknuli su MNB da osmisli strategiju za poboljšanje financijske sposobnosti, posebice među mladima. U svojem Izvješću o financijskoj stabilnosti iz listopada 2005. MNB je istaknuo važnost "djelotvornog, dobro organiziranog programa kojemu je cilj razvoj financijske kulture". MNB je 2006. pokrenuo projekt financijskog obrazovanja usmjeren na razvoj financijskih vještina učenika srednjih škola. Kako bi utvrdio razinu financijske pismenosti mladih ljudi, MNB je naručio nacionalno istraživanje koje je u rujnu 2006. proveo Gallupov institut u Madžarskoj. U istraživanju je sudjelovalo 2000 ispitanika u dobi od 14 do 30 godina, a provedeno je metodom osobnih intervjua u domu ispitanika. Podaci su obuhvaćali informacije o spolu, obrazovanju i veličini mjesta stanovanja. Uzorak ispitanika bio je podijeljen u dvije dobne skupine: 1000 ljudi u dobi od 14 do 17 godina (mlađa skupina) i 1000 ljudi u dobi od 18 do 30 godina (starija skupina). Najvažniji rezultati istraživanja • Većina mladih ljudi nije zainteresirana za financijska pitanja, premda ta pitanja smatraju važnim aspektom života. • Mnogim je sudionicima teško doći do lako razumljivih informacija o financijskim uslugama i proizvodima. Oni zbog toga aktivno ne traže informacije prije donošenja financijskih odluka i odabira financijskih proizvoda. • 10% sudionika iz mlađe skupine i 67% ispitanika iz starije skupine imaju otvorene tekuće račune. Ipak, njihova upotreba sofisticiranijih usluga povezanih s tekućim računima na relativno je niskoj razini. • Samo 6% ispitanika iz mlađe dobne skupine upotrebljava usluge internetskog bankarstva, premda se uvelike koriste Internetom u druge svrhe. Glavni razlozi su nedostatak osnovnog znanja iz područja financija i strah od pogrešnog tumačenja specifičnih financijskih termina. • Iako 12% ispitanika iz mlađe dobne skupine i 65% ispitanika iz starije dobne skupine posjeduje platnu karticu, većina ih se njome ne koristi za platne transakcije. • Znanje o mirovinskom sustavu na vrlo je niskoj razini. Mnogi ispitanici nisu svjesni važnosti planiranja za budućnost i ne promatraju dugoročnu štednju kao moguću opciju u kontekstu regulatornih i gospodarskih promjena. Na temelju rezultata ovog istraživanja, MNB je napravio informativnu brošuru u veljači 2007. čiji je cilj zadovoljiti specifične potrebe za informacijama srednjoškolaca u dobi od 18 godina. Nadležno tijelo za financijske usluge, Ministarstvo financija i Ministarstvo obrazovanja i kulture također su pridonijeli sadržaju te brošure. Glavne teme brošure su: bankovni računi, bankovne kartice, štednja, krediti i mirovinska štednja. Nakon što su brošure testirane na odabranim razredima srednjih škola, u travnju 2007. distribuirane su među 107.000 učenika u završnom razredu 1200 srednjih škola. Informativni paketi uključivali su i smjernice za nastavnike. Sve troškove povezane s proizvodnjom i distribucijom brošura (60.000 eura) pokrio je MNB. MNB planira dijeliti brošure svake godine sve dok se u srednje škole ne uvede obvezna nastava iz financijskog obrazovanja. Radi promicanja svoje strategije za financijsko obrazovanje i brošure, MNB je organizirao konferenciju za tijela vlasti i nevladine udruge te pokrenuo informativnu kampanju namijenjenu širokoj javnosti. Australija Za prvo nacionalno istraživanje o financijskoj pismenosti odraslih u Australiji ANZ Banking Group zadužio je Roy Morgan Research 2002. godine. ANZ Bank ponovno je proveo to istraživanje 2005. Premda australska vlada nije ni na koji način sudjelovala u financiranju tih istraživanja, te se ona i ne smatraju vladinim istraživanjima, predstavnik Australske komisije za vrijednosne papire i ulaganja (engl. Australian Securities and Investments Commission, ASIC) sudjelovao je u Upravnom odboru koji je osnovan za nadziranje ovih istraživanja.


119

Prvo je istraživanje obuhvaćalo 3 faze: 1) Istraživanje o interesnim grupama kako bi se utvrdio domaći okvir za mjerenje financijske pismenosti. Upravni odbor je u prvom istraživanju kao polaznu točku preuzeo metodologiju upotrijebljenu u Istraživanju o financijskoj sposobnosti koje je provedeno u UK. Ta je metodologija prilagođena australskim uvjetima na temelju dubinskih intervjua s 33 stručnjaka iz područja relevantnih za financijsku pismenost. U istraživanju su zadržane osnovne kategorije istraživanja u UK (razumijevanje financijskih pitanja, financijska sposobnost i financijska odgovornost), a dodana je i jedna nova kategorija (matematička pismenost i standardna pismenost). 2) Telefonsko istraživanje. Nakon opsežnog razvoja i testiranja upitnika, provedeno je telefonsko istraživanje na nacionalnom slučajnom uzorku koji je obuhvaćao 3548 odraslih Australaca u razdoblju od 23. kolovoza do 15. rujna 2002. Veličina uzorka dopuštala je intervale pouzdanosti od manje od +-2% uz stupanj pouzdanosti od 95%. Okvir uzorka koji je upotrijebljen u istraživanju bio je najnoviji elektronički imenik, a uzorak je stratificiran prema državi i metropolitanskom području unutar svake države. Broj obavljenih intervjua u svakom sloju bio je proporcionalan udjelu tog sloja u ukupnoj populaciji. Upitnik je uključivao 145 pitanja iz područja financija i 25 demografskih pitanja (obrazovanje, mjesto stanovanja, radni status, bračni status, spol, jezične vještine, vrsta stambenog prostora i sl.). Kako bi se trajanje intervjua svelo na minimum (prosječan intervju trajao je 24 minute), svim ispitanicima postavljena je skupina temeljnih pitanja. Preostala pitanja postavljena su samo ljudima za koje su ta pitanja bila relevantna ili su slučajnim odabirom postavljena poduzorku ispitanika koji je obuhvaćao oko 50% ukupnog broja ispitanika. Proces oblikovanja upitnika obuhvaćao je inicijalno predtestiranje, kvalitativno dubinsko testiranje 30 ispitanika te pilot testiranje u kojemu je sudjelovalo 30 ispitanika. 3) Istraživanje provedeno metodom dubinskih intervjua. Sastojalo se od istraživanja provedenog na centralnoj lokaciji u koje su bila uključena 202 ispitanika iz Sydneyja i Melbournea, a uključivalo je upitnik koji su sudionici samostalno ispunjavali te dubinske intervjue od kojih je svaki trajao 1-1,5 sat. Intervjui su obavljeni u razdoblju od 29. siječnja do 2. veljače 2003. Upitnik koji su sudionici samostalno ispunjavali sastojao se od 28 pitanja na koja je trebalo precizno odgovoriti te 20 demografskih pitanja. Intervju je obuhvaćao 43 pitanja na koja je trebalo dati opsežne odgovore. Glavni nalazi istraživanja bili su pozitivni – pokazali su da 97% potrošača ima bankovni račun, 80% ih je smatralo da su "dobro informirani" prilikom donošenja financijskih odluka, 90% ih je smatralo da znaju upotrebljavati uobičajene metode plaćanja, 98% ih je shvaćalo da je potrebno odrediti prioritet potreba kako bi se mogla uspostaviti ravnoteža između prihoda i rashoda, 97% ih je znalo da njihovi poslodavci moraju za njih plaćati mirovinske doprinose, 91% ih je razumjelo važnost iskrenog i potpunog razotkrivanja osobnih potreba, a 89% ih je razumjelo važnost zaštite koju osigurava upotreba PIN-a. U pogledu problematičnih područja, najniže razine financijske pismenosti bile su povezane s pojedincima nižeg stupnja obrazovanja (10 godina ili manje), onima koji nisu bili zaposleni ili koji su se bavili poslovima koji ne zahtijevaju profesionalne kvalifikacije, čija su primanja bila niska (manje od 20.000 dolara), s niskom razinom ušteđevine (manje od 5000 dolara), samci, koji su na jednom od ekstrema dobnog profila (u dobi od 18 do 24 odnosno stariji od 70 godina). Neki od najvažnijih financijskih pojmova s kojima su pojedinci imali više problema su: starosna mirovina, glavni pojmovi povezani s ulaganjima (rizik i prinos), planiranje za mirovinu, razumijevanje financijske evidencije, znanje o naknadama i troškovima, upotreba suvremenijih metoda plaćanja, poznavanje mehanizama za rješavanje sporova i povjerenje u njih.


120

Nakon što su objavljeni rezultati nacionalnog istraživanja o financijskoj pismenosti, Australska komisija za vrijednosne papire i ulaganja (ASIC) zadužila je Erebus Consulting Partners da provede istraživački projekt kojim bi se utvrdilo gdje se i kako financijska pismenost podučava u australskim srednjim školama. Ovo se istraživanje sastojalo od prikaza školskog programa koji je otkrivao mogućnosti za podučavanje financijske pismenosti te pregleda raspoloživih resursa za potporu podučavanja financijske pismenosti. Istraživanje je trajalo četiri mjeseca u 2003. godini. ASIC je Erebusu dao popis najvažnijih pojmova povezanih s osobnim financijama (oblici novca, kao što su gotovina i krediti, izvori prihoda, metode plaćanja, kao što su gotovina ili čekovi, pojmovi povezani s ulaganjima, među ostalim, odnos rizika i prinosa ili kamata), financijskim proizvodima i uslugama (računi, elektroničko bankarstvo, kreditne kartice, hipoteke, osiguranje i dr.), pravima i odgovornostima potrošača (dobiti i razumjeti informacije, financijsko upravljanje, usporedba cijene i kvalitete proizvoda prije kupnje, vođenje evidencije, podnošenje pritužbi). Glavni nalazi ukazivali su da, iako postoje mogućnosti za podučavanje financijske pismenosti u sklopu pojedinih predmeta, ova tema nije bila formalan predmet izučavanja ni u jednoj jurisdikciji te se nije podučavala na sustavan način. U istraživanju su izneseni prijedlozi o uključivanju financijske pismenosti u školski program te o razvoju resursa kojima bi se poduprle te promjene (uključujući profesionalni razvoj nastavnika, alate i kampanje za osvješćivanje). Na osnovi ovih napora, ministar zadužen za prihode i zamjenik rizničara osnovao je 2004. Radnu skupinu za edukaciju potrošača i financijsku pismenost u cilju razvoja nacionalne strategije za financijsku pismenost potrošača. Do rujna 2004. Radna skupina predložila je osnivanje tijela nadležnog za nacionalnu financijsku pismenost kako bi se poboljšale financijske vještine koje su potrošačima potrebne, a posebno kako bi se riješile potrebe skupina s niskom razinom pismenosti. Australska vlada osnovala je 2005. Zakladu za financijsku pismenost (engl. Financial Literacy Foundation, FLF), koja je započela s radom u lipnju iste godine. FLF je zadužen za: unapređenje edukacije potrošača i financijskog obrazovanja u školama i na radnim mjestima; organiziranje i provedbu nacionalnog istraživanja kojim bi se utvrdili standardi financijskog obrazovanja; promjenu stavova prema financijskoj pismenosti; stvaranje informativne internetske stranice te olakšanje suradnje između financijskog sektora, vlade i društvenih udruga. AZN Bank Group pokrenula je 2005. drugo istraživanje koje je bilo nastavak temeljne procjene, a koje je proveo ACNielsen Research. Upotrijebljena je ista metodologija kao u istraživanju iz 2002., a obavljeni su telefonski intervjui s 3513 ljudi. U tom istraživanju više je ljudi smatralo da su "dobro informirani" prilikom donošenja financijskih odluka (84%), više ih se koristilo elektroničkim metodama plaćanja, uključujući Interneta bankarstvo i ugovorne trajne naloge. U pogledu najranjivijih slojeva populacije, najniži stupanj financijske pismenosti i dalje su imale iste skupine kao u temeljnom istraživanju. FLF je također organizirao nacionalno istraživanje o financijskoj pismenosti koje se bavi onime što pojedince potiče ili ih priječi da poboljšaju svoje vještine upravljanja novcem i spoznaje povezane s tim. U usporedbi s istraživanjem ANZ-a, istraživanje koje je organizirao FLF ima širi opseg (7500 ispitanika) i dobni raspon (od 12 do 75 godina). Očekuje se da će rezultati biti objavljeni u prvom polugodištu 2008. Indija Istraživanje o prihodima i štednji u Indiji iz 2007. prvo je nacionalno istraživanje tržišta o financijskoj pismenosti, sklonostima i praksama indijskog masovnog tržišta financijskih proizvoda za stanovništvo. Istraživanje je proveo IIMS Dataworks, a obuhvaćalo je dubinske intervjue s 100.000 ispitanika u dobi od 18 do 59 godina imaju gotovinska primanja. S


121

obzirom na to da je uzorkom bilo obuhvaćeno milijun kućanstava, ovo istraživanje najsveobuhvatnije je istraživanje ove vrste ikad provedeno u svijetu. Istraživanjem su dobivene informacije o svim važnijim financijskim tržištima, uključujući bankarsko poslovanje sa stanovništvom, kredite, životno osiguranje, uzajamne investicijske fondove, tržišta dionica i stambenih nekretnina; tu su i informacije o pojedinačnim ulagačima u zlato te o programima štednje i kredita koji su uspostavljeni na razini zajednice. Istraživanje je također dalo podatke o prihodima i demografiji radno sposobne populacije obuhvaćene istraživanjem te dezagregirani prikaz prema zanimanju potrošača koji se koriste financijskim uslugama za stanovništvo. Istraživanje je dovršeno u lipnju 2007., a neke su informacije objavljene na internetskoj stranici IIMS Dataworks, i to u sljedećim oblicima – cjelovita baza podataka koja je dostupna pretplatnicima, najvažnije izvješće u kojemu se opisuju financijska tržišta za stanovništvo, te analize podataka koje su posebno napravljene prema specifikacijama koje zahtijevaju zainteresirani pretplatnici. SAD FINRA je 2003. provela prvo nacionalno istraživanje u SAD-u u kojemu je ocijenjena razina financijske pismenosti. U ovom istraživanju je 1086 ulagača dalo svoje odgovore na više od 50 pitanja osnovne i srednje razine o ulaganjima u dionice, obveznice i uzajamne investicijske fondove. Rezultati su dostupni na internetskoj adresi: www.finrafoundation.org/surveyexecsum.pdf. Uz to, proveden je velik broj istraživanja koja su obuhvaćala različite populacijske skupine, primjerice školsku djecu, ili određene regije. Primjerice, Jump$tart koalicija za financijsku pismenost pojedinaca (engl. Jump$tart Coalition for Personal Financial Literacy19

) provela je tri uzastopna nacionalna istraživanja o financijskoj pismenosti učenika završnih razreda srednjih škola 1997., 2000., 2002., 2004. i 2006. godine. Posljednje provedeno istraživanje obuhvaćalo je 5775 učenika srednjih škola u 37 američkih država, a pitanja su postavljali nastavnici tijekom nastave koja se nije odnosila na financije i menadžment, nego uglavnom na satovima engleskog i društvenih znanosti. Prosječni bodovni rezultati pokazali su da američki učenici imaju nisku razinu financijske pismenosti, koja se čak smanjila s 57,3% na 50,2%.

19 Jump$tart je neprofitna udruga osnovana 1997. u SAD-u, a cilj joj je poboljšati financijsku pismenost mladih ljudi i promicati podučavanje osobne financijske pismenosti. Isto tako, potiče razvoj školskog programa kojim bi se osiguralo da učenici steknu osnovne vještine upravljanja osobnim financijama. Odbor Jump$tarta obuhvaća predstavnike iz 30 obrazovnih organizacija i organizacija iz financijskog sustava. Jump$tart upravlja informativnim centrom koji sadržava izvore o osobnim financijama te obrazovne materijale koje su izradile različite organizacije, a dostupni su na internetu. Razvio je i skup standarda za osobno financijsko obrazovanje koji pokriva područja prihoda, upravljanja novcem te potrošnju-kredite i štednju-ulaganja.

http://www.finrafoundation.org/surveyexecsum.pdf�

Documents

HRVATSKA - World Banksiteresources.worldbank.org/INTECAREGTOPPRVSECDEV/...Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA), HNB, Agencija za zaštitu osobnih podataka, Zagrebačka