Http://Anat.Rafaeli.Net1

העובד בתהליכי שרותפרופסור ענת רפאליהטכניון

42% מכוח העבודה עוסק בתפקידי שרותהצמיחה הרבה ביותר היא בכוח עבודה זה. רגע האמת" – מפגש הלקוח עם הארגון""העובד נמצא ברוב "רגעי האמת

Http://Anat.Rafaeli.Net2

רגעי אמת בשרות

אין מלאינדרש במקום מסוים נדרש בזמן מסויםתלוי ומושפע ממעורבות לקוחות

קשה לנהל בקרת איכות מסורתית←

Http://Anat.Rafaeli.Net3

Http://Anat.Rafaeli.Net4

Key elements

Boundary participants:employees and customers

Additional participants:employees, customers (former current and future)

→ Management challenge:Real time management

→ Quality Control

Http://Anat.Rafaeli.Net5

כלי: אקלים ארגוני

מערכת העמדות והתפישות הבסיסיות של העובדים .את עצמם, את הלקוח, ואת הארגון

סקרים ושאלוניםמדידה כמותית :סמלים, נהלים, ארטיפקטים: ניתוח איכותני(

תהליכים, סדרי עדיפויות, מערכות תגמולים. (

Http://Anat.Rafaeli.Net6

הקשר בין עמדות עובדים לעמדות לקוחות

0102030405060708090

0 1 2 3 4 5 6

Employee satisfaction with service polices and support

Cu

stom

er s

atis

fact

ion

wit

h

serv

ice

qu

alit

y

Http://Anat.Rafaeli.Net7

כלי: ציפיות ותפקידים

תפקידי שרות מלאים מתח בשל קונפליקטים ביןלקוח לבין עובד

האם באמת הלקוח תמיד צודק ??מי קובע את הציפיות מהעובד

Http://Anat.Rafaeli.Net8

קונפליקט תפקידי במערך השרות

הלקוח מתנהג כאילו הוא משלם את “המשכורת שלי. אבל גם המנהל מתנהג כאילו

הוא משלם את המשכורת שלי. והמנהל ”.והלקוח דורשים דברים בדיוק הפוכים

Http://Anat.Rafaeli.Net9

ממצאי מחקר: לקוחות מרוצים כאשר ...העובד חרג מתפקידו

של לקוחות התמקדו במצב של שביעות רצוןתיאורי ....ביצוע בתנאים חריגים או קשים במיוחדחריגות מהוראות היענות לבקשות אישיות, ספציפיות ,

השגרה.טפול במצב של שרות קודם פגום .

Http://Anat.Rafaeli.Net10

: העובד אחראי לכשליםמחקר

43% נובעים מבעיות ממקרי אי-שביעות רצון אובייקטיביות )שרות רצוי ללקוח לא קיים, עיכובים

בלתי צפויים, כשל טכני(.ייחוס פנימי לבעיות טעות הייחוס הבסיסית :

ותקלות של הזולת. הייחוס לאי-שביעות רצון הוא העובד.←

Http://Anat.Rafaeli.Net11

מסקנה: הגדרת תפקיד עובד שרות לפי לצרכי

לקוחות

מהם הביצועים החריגים הנדרשים?.זיהוי מקורות לכשלים במערכת

לביצועים.אוטונומיה )העצמה(מתן )תמיכה טכנית )טכנולוגיה

.)הכרה )תגמול( והדרכה )פיתוח יכולות לביצוע

Http://Anat.Rafaeli.Net12

?איכות או כמות ההנחה שעובד יכול למקסם את כל מדדי השרות

בו זמנית לא תקפה. .אדיבות דורשת זמן ומשאבים הגדרת יעדים לעובד חייבת לכלול שילוב של

יעדים.

Http://Anat.Rafaeli.Net13

דיווח עובד שרות

אין לי שום סיכוי . או שהמנהל צועק עלי, או “שהלקוח לא מרוצה. אם אני לא מספיק את

המכסה, המנהל כועס כי אני לא עובד מספיק מהר. אם אני לא עוזר ללקוחות

בבעיות שלהם, ולא עושה קצת מעבר למה ”.שאמרו לי, הלקוחות כועסים עלי

Http://Anat.Rafaeli.Net14

כלי: הגדרת קריטריונים

אין אמצעי מדידה אחד טוב:מספר לקוחות?

מספר טרנסאקציות?אדיבות ?

כמות הכנסות לארגון?

Http://Anat.Rafaeli.Net15

The Effects of Standards

Percentage of calls closed by time

0.00%

2.00%

4.00%

6.00%

8.00%

10.00%

12.00%

14.00%

minutes

pe

rce

nta

ge

percentage

Http://Anat.Rafaeli.Net16

Time Monitoring and Performance

Http://Anat.Rafaeli.Net17

ממצאים: הפער בין איכות וכמות

. יותר לחץ זמן ויותר לקוחות ==< פחות אדיבות 1עובדים.

. יותר לחץ זמן ויותר לקוחות ==< פחות ציפיות של 2לקוחות לאדיבות

עובדים . יותר מדידה של כמות תפוקה ==< פחות דגש על 3

איכות עבודה.. יותר מדידה של כמות תפוקה ==< פחות דגש על 4

איכות אינטראקציה.

Http://Anat.Rafaeli.Net18

כלי הניהול של ממשק השרות

. ניהול אקלים העבודה והשרות1

. בדיקת ציפיות ושיפוט לקוחות את העובדים2

. הגדרת קריטריונים לעבודת שרות3

ניתוח תסריט השרות .4

Http://Anat.Rafaeli.Net19

Service Scripts

What is the service script? Do employees and customers understand

their parts? Are they able to do their parts? Are they rewarded for doing it? Do they agree about their respective

parts?

Http://Anat.Rafaeli.Net20

בתוכו נמצא אני והיכן הכולל התסריט

Http://Anat.Rafaeli.Net21

לגבי ומידע שיתוףהתסריט

Http://Anat.Rafaeli.Net22

כלי הניהול של ממשק השרות

. ניהול אקלים העבודה והשרות1

. בדיקת ציפיות ושיפוט לקוחות את העובדים2

. הגדרת קריטריונים לעבודת שרות3

. ניתוח תסריט השרות4

. ניתוח השפעות סביבת השרות5

Http://Anat.Rafaeli.Net23

כסביבה התור עיצובServiscape

Http://Anat.Rafaeli.Net24

Difficulties and Constraints

Servisecapes depend on multiple factors, making valid comparisons problematic.

Behavior of people cannot be separated from design issues.

Difficult to measure reactions.

Http://Anat.Rafaeli.Net25

Design and time in queue expectationsDesign and time in queue expectations: :

How long do you expect to wait in different structure queues?

F(1)=79.274

p= 0.000

Estimated Means of WAIT_TIME

Queue Kind

NQSQMQ

Me

an

Wa

it tim

e in

se

c

50

40

30

20

10

39

29

17

Average Wait ExpectedNumbers – 39 minutes

Single – 29 minutesMultiple – 19 minutes

Http://Anat.Rafaeli.Net26

Design and preferences:Design and preferences: In which queue would you rather wait?In which queue would you rather wait?

2 (2)=32.099

p= 0.000

N=101

Queue Preferation

56.6%

15.1%

23.6%

4.7%

Numbered QueueSingle Queue

Multiple Queue

Missing

Http://Anat.Rafaeli.Net27

Queue Paradox?

People PREFER queues

in which they expect a LONGER wait

Http://Anat.Rafaeli.Net28

פסיכולוגיה של המתנה

רגשות הם לא רק נעימות או אי נעימות

? . מהי מידת הנעימות1

?. מהי מידת ההתקדמות 2

?. מה תחושת הצדק בתהליך 3

Http://Anat.Rafaeli.Net29

Queues and Satisfaction

Satisfaction improves with

-- progress

-- information

-- fairness

Did you call for service?

Http://Anat.Rafaeli.Net30

People Notice Fairness !

Multiple Queues with

F-I-F-O violations

more reported

unfairness than Multiple

Queues with no violations

Http://Anat.Rafaeli.Net31

Symbolic Fairness Effects

Http://Anat.Rafaeli.Net32

FIFO Violations

Where? (close by or far away)?

Why? (reason or no reason)?

Http://Anat.Rafaeli.Net33

Organized Unfairness:VIP Queue

One Short Queue

Seen as

NOT

FAIR

(Unless One Pays for it!)

Http://Anat.Rafaeli.Net34

כלי הניהול של ממשק השרות

. ניהול אקלים העבודה והשרות1

. בדיקת ציפיות ושיפוט לקוחות את העובדים2

. הגדרת קריטריונים לעבודת שרות3

. עיצוב תסריט השרות4

. זיהוי השפעות סביבת השרות5

Http://Anat.Rafaeli.Net35