TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN

KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NGƢỜI

DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG CỦA SÀN

GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

TRƢỜNG HỢP ĐỐI VỚI ĐỐI TƢỢNG SINH VIÊN

SVTH : Trần Kim Quanh

Lớp : CCTM15A

Niên khóa : 2015 - 2018

CBHD : TS. VĂN HÙNG TRỌNG

Đà Nẵng, tháng 06 năm 2018

1

MỞ ĐẦU

Từ những lợi ích không thể chối bỏ của việc mua sắm trực

tuyến tại các sàn giao dịch thương mại điện tử. Ngày nay, mọi người

đã chuyển dần xu hướng mua sắm truyền thống sang mua sắm trực

tuyến. Nắm bắt được nhu cầu đó của người tiêu dùng, hàng loạt các

sàn giao dịch thương mại điện tử xuất hiện trên thị trường. Do đó, sự

lựa chọn của khách hàng trở nên vô cùng phong phú và đa dạng. Để

đứng vững và phát triển trong thời đại hiện nay, các sàn giao dịch

thương mại điện tử phải thu hút và giữ chân được khách hàng. Đem

đến cho khách hàng một sự hài lòng tuyệt đối, có như vậy, khách

hàng mới tiếp tục mua sắm và không thay đổi nơi mua. Hiện nay,

chất lượng sản phẩm và giá thành của hầu hết các sàn giao dịch

thương mại điện tử đều tương đương nhau, không có sự chênh lệch

quá nhiều. Vấn đề quan trọng còn lại quyết định đến sự thành công

của doanh nghiệp đó chính là chất lượng dịch vụ, đối với các sàn

giao dịch thương mại điện tử chính là dịch vụ vận chuyển hàng hóa.

Là một sinh viên chuyên ngành thương mại điện tử, thấy được vị trí

và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với ngành thương mại

điện tử. Em đã thực hiện việc nghiên cứu để tìm hiểu về sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các sàn

giao dịch thương mại điện tử. Từ đó xác định được ưu điểm, hạn chế

của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các sàn giao dịch. Đó cũng

chính là lý do mà em quyết định chọn đề tài: “Các yếu tố tác động

đến sự thỏa mãn của người dùng đối với dịch vụ vận chuyển hàng

của sàn giao dịch thương mại điện tử. Trường hợp đối với đối tượng

sinh viên”.

2

1. Lý do chọn đề tài

Xác định được tầm quan trọng của dịch vụ vận chuyển hàng

hóa đối với ngành thương mại điện tử. Em thực hiện đề tài nghiên

cứu để xác định được sự thỏa mãn của khách hàng và cũng để xác

định được các ưu điểm và hạn chế của dịch vụ trong mong muốn của

khách hàng trong độ tuổi sinh viên (Mỗi độ tuổi có một số yêu cầu

khác nhau trong việc mua sắm, lựa chọn sản phẩm dẫn đến khác

nhau về các dịch vụ liên quan). Đây cũng chính là lý do mà em chọn

đề tài: “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người dùng đối với

dịch vụ vận chuyển hàng của sàn giao dịch thương mại điện tử.

Trường hợp đối với đối tượng sinh viên”. Kết quả của đề tài tạo

được tiền đề để xác định hiệu quả khi triển khai các dịch vụ liên

quan đến thương mại điện tử.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định hiệu quả của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các

sàn giao dịch thương mại điện tử.

- Tạo được tiền đề để triển khai các dịch vụ có liên quan đến

thương mại điện tử.

- Đề ra được một số biện pháp nâng cao tính hiệu quả khi triển

khai dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện

tử.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng

trên cả nước.

- Phạm vi nghiên cứu: Triển khai khảo sát đối với các khách

hàng trong độ tuổi sinh viên của một số sàn giao dịch thương mại

điện tử.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

3

- Định tính: Xác định 1 số yếu tố quan trọng mà khách hàng

quan tâm.

Nghiên cứu định tính sử dụng các câu hỏi đã được thu thập từ

bạn bè là sinh viên, đã từng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa

của các sàn giao dịch điện tử trên toàn quốc. Với mục đích, nhằm

xác định xem khách hàng mong đợi điều gì từ dịch vụ vận chuyển

hàng của các sàn giao dịch thương mại điện tử.

Nghiên cứu định tính được dùng để điều chỉnh và bổ sung các

biến dùng đo lường cho các khái niệm nghiên cứu.

- Định lượng: Triển khai khảo sát các đối tượng thông qua

bảng khảo sát online.

Nghiên cứu định lượng được dùng để kiểm định lý thuyết đã

đặt ra. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua bảng khảo sát

online.

5. Dự kiến kết quả

- Kết quả sẽ được xác định thông qua việc phân tích dữ liệu

thu thập được bằng phần mềm SPSS và Amos.

- Thông qua kết quả để đề xuất 1 số giải pháp nâng cao tính

hiệu quả của dịch vụ vận chuyển hàng của các sàn giao dịch thương

mại điện tử.

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

- Ý nghĩa khoa học: Xác định được hiệu quả của dịch vụ vận

chuyển hàng hóa của một số sàn giao dịch thương mại điện tử đối

với khách hàng trong độ tuổi sinh viên.

- Thực tiễn: Nghiên cứu này hỗ trợ trong việc nâng cao hiệu

quả hoạt động kinh doanh tại một số sàn giao dịch thương mại điện

tử, thông qua dịch vụ bổ trợ vận chuyển hàng hóa.

4

- Tạo tiền đề cho các nghiên cứu sau này về các dịch vụ bổ trợ

để nâng cao chất lượng, và hiệu quả cho các sàn giao dịch thương

mại điện tử.

5

PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI

VIỆT NAM

1.1. GIỚI THIỆU THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1.1.1. Định nghĩa thƣơng mại điện tử

Thương mại điện tử, hay còn gọi là E-commerce, là sự mua

bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như internet và

các mạng máy tính.

1.1.2. Lịch sử hình thành

Về nguồn gốc, thương mại điện tử được xem như là điều kiện

thuận lợi của các giao dịch thương mại điện tử, sử dụng công nghệ

như EDI và EFT. Sự phát triển và chấp nhận của thẻ tín dụng, máy

rút tiền tự động (ATM) và ngân hàng điện thoại vào thập niên 80

cũng đã hình thành nên thương mại điện tử.

1.1.3. Lịch sử phát triển

Cách phân chia thứ nhất: 6 cấp độ phát triển E-Commerce

Cách phân chia thứ hai: 3 cấp độ phát triển

1.1.4. Xu hƣớng phát triển của thƣơng mại điện tử 2018

Bùng nổ thương mại mạng xã hội

Chuyển hướng tiếp thị người ảnh hưởng

Phát triển mạnh về hệ thống thanh toán di động

Mua hàng với trợ lý ảo giọng nói

Mua sắm bằng hình ảnh

Trải nghiệm khách hàng và cá nhân hóa

Áp dụng công cụ đo lường hiệu quả ứng dụng số hóa

Tác động đến ngành ngân hàng

1.1.5. Thƣơng mại điện tử trong thời đại 4.0

Trí tuệ nhân tạo trong thương mại điện tử

6

Những lợi ích đem lại cho thương mại điện tử từ trí tuệ

nhân tạo

1.2. GIỚI THIỆU SÀN GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN

TỬ

1.2.1. Định nghĩa sàn giao dịch thƣơng mại điện tử

Sàn giao dịch thương mại điện tử là website thương mại điện

tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở

hữu hoặc người quản lý website có thể tiến hành bán hàng hóa hoặc

cung ứng dịch vụ trên đó (là các trang rao vặt, mua bán …).

1.2.2. Định nghĩa website thƣơng mại điện tử

Website thương mại điện tử là trang thông tin điện tử phục vụ

hoạt động thương mại và các hoạt động liên quan đến thương mại

(như các trang website của các doanh nghiệp buôn bán hàng hóa,

dịch vụ ..).

1.2.3. Vai trò của sàn giao dịch thƣơng mại điện tử

Phương thức thanh toán phong phú, tiện lợi.

Có khả năng tự thiết lập các quy tắc cho thành viên của mình

và có thể áp dụng các hình thức thưởng phạt đối với những thành

viên vi phạm.

Thu hút số lượng lớn người mua, người bán, nhà cung cấp

tham gia và hoạt động.

1.2.4. Đặc trƣng của sàn giao dịch thƣơng mại điện tử

Số lượng người mua, người bán, nhà cung cấp tham gia rất

lớn.

Những người tham gia vừa có thể là người bán, vừa là người

mua hoặc cả hai.

Tất cả các quy trình mua, bán, giao dịch, đàm phán, thương

lượng, thanh toán đều được thực hiện trực tuyến trên mạng Internet.

7

Người mua, người bán đều có thể tham gia các giao dịch

mua bán tại sản vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu.

1.2.5. Các phƣơng thức giao dịch đối với sàn giao dịch thƣơng

mại điện tử

Giao dịch giao ngay (hàng hóa được giao và thanh toán ngay

sau khi chốt đơn hàng).

Giao dịch tương lai.

Giao dịch quyền chọn (chọn bán hoặc chọn mua).

1.2.6. Lợi ích của sàn giao dịch thƣơng mại điện tử

Đối với doanh nghiệp

Đối với khách hàng

1.2.7. Một số sàn giao dịch thƣơng mại điện tử phổ biến tại việt

nam

- Lazada

- Shopee

- Sendo

- Tiki

- Adayroi

1.3. GIỚI THIỆU DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA

CỦA SÀN GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Hiện nay nghiên cứu về thương mại điện tử là tương đối

nhiều, nhưng nghiên cứu về các dịch vụ bổ trợ cho thương mại điện

tử thì vẫn còn hạn chế, đặc biệt là hạn chế về dịch vụ giao nhận hàng

hóa. Trong số các thông tin thu thập từ các trang mạng xã hội, thông

tin báo chí, em vẫn thường nhận được những phản hồi tích cực lẫn

tiêu cực về việc giao nhận, vận chuyển hàng hóa của các sàn giao

dịch thương mại điện tử khác nhau. Đây cũng chính là tiền đề để em

đề xuất nghiên cứu về dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các sàn giao

8

dịch thương mại điện tử, từ đó đưa ra được các đề xuất nâng cao

được tính hiệu quả và khả năng làm thỏa mãn người dùng đặc biệt là

đối với đối tượng trong lứa tuổi sinh viên.

1.4. KHÁI NIỆM VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA

Vận chuyển hàng hóa trong tiếng anh có nghĩa là freight là

một động từ chỉ sự di chuyển hàng hóa từ nơi gởi hàng đến nơi nhận

hàng được tiến hành thông qua một đơn vị vận chuyển nào đó.

1.5. VAI TRÒ CỦA VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA

Vận chuyển hàng hóa là một phần không thể thiếu trong doanh

nghiệp, hoạt động vận chuyển như sợ dây kết nối các doanh nghiệp

sản xuất với các doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều vị trí khác nhau.

1.6. ĐẶC ĐIỂM CỦA VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA

Chất lượng của dịch vụ vận chuyển hàng hóa thường không ổn

định do nhiều yếu tố khách quan (như điều kiện thời tiết, hạ tầng

giao thông…) và cả những yếu tố chủ quan (chất lượng của phương

tiện vận chuyển, bến bãi, tai nạn,...) làm tác động không nhỏ đến tính

ổn định của vận chuyển hàng hóa.

1.7. CÁC ĐỐI TƢỢNG THAM GIA HOẠT ĐỘNG VẬN

CHUYỂN HÀNG HÓA

Người mua hàng (buyer): Người mua đứng tên trong hợp đồng

và trả tiền mua hàng.

Người bán hàng (seller): Người bán hàng trong hợp đồng mua

bán hàng hóa.

Người gửi hàng (consignor): Người ký hợp đồng vận tải với

người giao nhận vận tải.

Người nhận hàng (consignee): Người nhận hàng từ người ký

hợp đồng vận tải.

9

1.8. ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC LOẠI HÌNH VẬN CHUYỂN

HÀNG HÓA

1.8.1. Vận chuyển hàng hóa đƣờng bộ

1.8.2. Vận chuyển hàng hóa đƣờng sắt

1.8.3. Vận chuyển hàng hóa đƣờng thủy

1.8.4. Vận chuyển hàng hóa đƣờng không

10

PHẦN 2. THỰC TRẠNG CỦA VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA

TẠI VIỆT NAM

2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM KHI LỰA CHỌN

DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA

2.1.1. Uy tín của doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên thị

trƣờng

2.1.2. Thời gian chuyển phát nhanh

2.1.3. Giá cả hợp lý, cạnh tranh

2.1.4. Dịch vụ hỗ trợ, giải quyết vấn đề

2.2. MÔ HÌNH VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA

2.2.1. Vận chuyển qua bƣu điện

2.2.2. Vận chuyển bằng dịch vụ chuyển phát nhanh

2.2.3. Giao hàng đến tận nơi trong khu vực địa phƣơng

2.3. THỰC TRẠNG CÁC CÔNG TY VẬN CHUYỂN HÀNG

HÓA HIỆN NAY TẠI VIỆT NAM

2.3.1. Các doanh nghiệp nƣớc ngoài vẫn áp đảo so với các

doanh nghiệp nội địa

2.3.2. Các doanh nghiệp lớn trong nƣớc phải cạnh tranh gắt

gao với công ty tƣ nhân

2.3.3. Các công ty chuyển phát nhanh tƣ nhân vẫn có thị phần

riêng nhƣng chất lƣợng không đồng đều

11

PHẦN 3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT

3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu

3.1.1. Giá thành (Price)

Giả thuyết 1: Giá thành có tác động tích cực đến sự hữu ích

của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện

tử.

3.1.2. Sự thuận tiện (Convenience)

Giả thuyết 2: Sự thuận tiện có tác động tích cực đến sự hữu ích

của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện

tử.

3.1.3. Chính sách đổi trả (Return Policy)

Giả thuyết 3: Chính sách đổi trả có tác động tích cực đến sự

hữu ích của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương

mại điện tử

3.1.4. Rủi ro (Perceived Risk)

12

Giả thuyết 4: Rủi ro có tác động đến sự hữu ích của dịch vụ

vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện tử.

3.2. GIẢ THUYẾT

3.2.1. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với cá nhân

khách hàng. Nó là kết quả của việc các nhu cầu được đáp ứng một

cách tốt nhất. Sự hài của khách hàng được xác định bởi những phản

hồi tích cực từ người tiêu dùng. lòng

Giả thuyết 5: Sự hài lòng có tác động tích cực đến ý định sử

dụng dịch vụ của khách hàng.

3.2.2. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng

Quyết định có mua lại một sản phẩm hay dịch vụ từ cùng một

sàn giao dịch thương mại điện tử phụ thuộc vào tình trạng hiện tại

của họ và hoàn cảnh có thể xảy ra. Sự hài lòng là yếu tố có tác động

mạnh mẽ đối với ý định mua lại của khách hàng tại các sàn giao dịch

thương mại điện tử.

13

PHẦN 4. PHÂN TÍCH

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ

Tổng số đối tượng tương tác gửi phiếu là 320, thu được bảng

trả lời là 270 chiếm tỷ lệ là 84.38%. Trong đó, đối với các đối tượng

trả lời là chưa từng mua sắm Online qua sàn giao dịch thương mại

điện tử và chưa từng sử dụng dịch vụ vận chuyển của sàn giao dịch

thương mại điện tử là 21 (Em đã loại các câu trả lời của đối tượng

này), nên tổng số bản trả lời cuối cùng là 249 bản.

Trong tổng số 249 đối tượng nghiên cứu, thì có 181 đối tượng

đã từng mua sắm trên Lazada chiếm 72.69%; 120 đối tượng đã từng

mua sắm trên Tiki chiếm 48.19%; 9 đối tượng đã từng mua sắm trên

Adayroi chiếm 3.61%; 111 đối tượng đã từng mua sắm trên Shopee

chiếm 44.58%; 50 đối tượng đã từng mua sắm trên Sendo chiếm

20.08% và 48 đối tượng đã từng thực hiện mua sắm trên sàn giao

dịch điện tử khác chiếm 19.28%.

Trong 249 đối tượng nghiên cứu thì có 90 đối tượng là Nam

giới chiếm 36.14% và 158 đối tượng là nữ giới chiếm 63.86%

4.2. HỆ SỐ TIN CẬY

Bảng 4.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Pri Conv RP PU Risk Sat

Cronbach’s

Alpha 0.764 0.695 0.918 0.64 0.685 0.901

Dựa theo kết quả phân tích của dữ liệu bằng phần mềm SPSS,

các hệ số tin cậy của từng nhân tố chạy từ 0.64 đến 0.918 (cao hơn

0.6). Theo lý thuyết phân tích hệ số tin cậy, với chỉ số cao hơn 0.6,

tất cả các biến trong mô hình nghiên cứu đều thỏa mãn để tiếp tục

tiến hành các phân tích tiếp theo.

14

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

Các nhân tố thông qua phân tích nhân tố khám phá được nhóm

lại thành 6 nhóm khác nhau, được sắp xếp theo thứ tự từng biến cụ

thể. Các hạng mục của từng nhân tố đều có giá trị lớn hơn 0.5, nên

thỏa mãn các điều kiện để tiếp tục quá trình phân tích dữ liệu. Các

hạng mục Conv1, Conv2, Risk3, Pri2, PU2 loại bỏ vì nằm xen kẽ với

các hạng mục khác và có giá trị bé hơn 0.5.

15

Bảng 4.2: Phân tích nhân tố khám phá CFA

Component

1 2 3 4 5 6

RP2 0.851

RP3 0.851

RP4 0.850

RP1 0.768

Sat2 0.839

Sat1 0.819

Sat3 0.792

Sat4 0.713

Conv4 0.891

Conv3 0.836

Conv5 0.777

Risk2 0.916

Risk1 0.897

Risk4 0.857

Pri4 0.845

Pri3 0.794

Pri1 0.780

PU1 0.861

PU3 0.715

PU4 0.636

16

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

17

Đối với các biến đề xuất cho mô hình nghiên cứu, dựa vào số liệu

phân tích, các biến đều được nhóm lại theo từng cụm câu hỏi đặt ra

từ ban đầu. Điều này chứng tỏ các câu hỏi đề ra cho từng biến không

bị trùng hoặc xen lẫn với các nhóm câu hỏi của các biến khác. Với

từng biến đều có tối thiểu 3 hạng mục, thỏa mãn để tiếp tục quá trình

phân tích tiếp theo.

4.4. CHỈ SỐ MÔ HÌNH

Căn cứ vào các loại phân tích từ SPSS, em tiếp tục sử dụng

phần mềm Amos để phân tích CFA, từ đó tính các chỉ số phân tích

dựa trên chỉ số Model Fit của mô hình. Trong phân tích CFA, em

tính được chỉ số mô hình dựa trên 7 chỉ số quan trọng. Các chỉ số lần

lượt là Cmin/df;CFI; GFI; AGFI; RMR; RMSEA và TLI.

Bảng 4.3: Các chỉ số Model Fit

Chỉ số

mô hình

phù hợp

Cmin

/df CFI GFI AGFI RMR

RMS

EA TLI

Giá trị

khuyến

nghị

<3 >0.8 >0.8 >0.8 <0.09 <0.08 >0.8

Giá trị đạt

được 1.988 0.953 0.889 0.852 0.07 0.063 0.943

Tất cả các trị số mô hình đều thỏa mãn các giá trị khuyến nghị.

Chỉ số mô hình phù hợp để tiếp tục thực hiện các phương pháp phân

tích số liệu khác.

4.5. CR VÀ AVE

Dựa trên kết quả phân tích Model Fit đã thỏa mãn, em tiếp tục

phân tích chỉ số CR và AVE của các biến trong nghiên cứu.

Bảng 4.4: Chỉ số CR và AVE

18

Risk Pri Conv RP PU Sat

CR 0.914 0.845 0.858 0.911 0.891 0.908

AVE 0.728 0.646 0.671 0.720 0.746 0.713

Dựa trên kết quả phân tích, chỉ số CR của các hạng mục đều

cao hơn 0.7, chỉ số AVE của các hạng mục đều cao hơn 0.5 và chỉ số

CR luôn luôn cao hơn chỉ số AVE trên từng hạng mục. Tất cả các chỉ

số CR và AVE đều thỏa mãn, có thể tiếp tục kiểm chứng giả thuyết

được đề cập.

4.6. MA TRẬN TƢƠNG QUAN

Dựa trên kết quả phân tích chỉ số Model Fit; CR và AVE đã

thỏa mãn, em tiếp tục phân tích Ma trận tương quan của các biến

trong Mô hình.

Bảng 4.5: Ma trận tương quan

Risk Pri Conv RP PU Sat

Risk 0.853

Pri 0.192 0.804

Conv 0.031 0.446 0.819

RP -0.034 0.482 0.371 0.848

PU -0.061 0.419 0.354 0.560 0.864

Sat -0.021 0.544 0.450 0.619 0.663 0.844

Dựa trên Ma trận tương quan, các chỉ số có giá trị tương quan

mật thiết với nhau. Tất cả các chỉ số của từng hàng và cột đều bé hơn

chỉ số trên cùng của từng hàng và cột (AVE2). Thỏa mãn điều kiện

để tiếp tục kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

4.7. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT

Dựa trên các số liệu đã phân tích từ các phương pháp phân tích

đã thực hiện, em tiếp tục kiểm định giả thuyết đã được đề ra ban đầu

19

trong nghiên cứu. Căn cứ vào kiểm định giả thuyết, các chỉ số có giá

trị P lớn hơn 0.05 sẽ bị bác bỏ và bé hơn 0.05 sẽ thỏa mãn giả thuyết

được đặt ra trong nghiên cứu.

Bảng 4.6: Kết quả phân tích

Estimate S.E. C.R. P Giả thuyết

PU <--- Pri 0.283 0.074 3.788 *** Thỏa mãn

PU <--- Conv 0.151 0.053 2.381 0.017 Thỏa mãn

PU <--- RP 0.449 0.065 6.913 *** Thỏa mãn

PU <--- Risk -0.117 0.040 -2.009 0.045 Thỏa mãn

Sat <--- PU 0.834 0.083 10.354 *** Thỏa mãn

Dựa trên kết quả phân tích, tất cả 5 giả thuyết của nghiên cứu

này đều thỏa mãn. Trong đó, 4 biến độc lập (Pri, Conv, RP, Risk) có

tác động đến biến trung gian (PU) và biến trung gian (PU) có tác

động đến biến phụ thuộc (SAT)

Mô hình phân tích:

Hình 4.1: Mô hình phân tích cùng chỉ số tác động

20

PHẦN 5. KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT

5.1. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

“Nguy cơ”: Đối với biến tiêu cực này, ta nhận được giá trị

âm, từ đó cho thấy việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa tại các

sàn giao dịch thương mại điện tử ở Việt Nam còn quá nhiều rủi ro.

“Chính sách đổi trả”: Đây là một biến mang ý nghĩa tích cực,

có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hữu ích, vì còn tồn tại nhiều rủi ro

trong quá trình vận chuyển hàng hóa. Khi nhận được một sản phẩm

bị lỗi, nơi nào thực hiện quá trình đổi trả sản phẩm trong thời gian

sớm, giá cả hợp lí, quy trình đơn giản và thuận tiện sẽ tạo được sự

hài lòng từ khách hàng.

“Giá thành”: Đây là biến tích cực có tác động mạnh sau

chính sách đổi trả. Giá thành ở đây không chỉ được xác định bằng giá

thành của sản phẩm thường ngày. Mà còn được xác định vào những

dịp lễ, tết, những chương trình giảm giá hay khuyến mãi. Giá thành

còn được xác định thông qua chi phí vận chuyển hàng hóa và chi phí

cho chính sách đổi trả hàng hóa của các sàn giao dịch thương mại

điện tử.

“Sự thuận tiện”: Đây là biến tích cực có tác động tương đối

mạnh đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thuận tiện được thể

hiện qua quá trình vận chuyển và giao nhận sản phẩm.

“Sự hữu ích”: Đây là một biến trung gian được thỏa mãn từ

các biến “Nguy cơ”, “Chính sách đổi trả”, “Giá thành” và “Sự thuận

tiện”. Các sàn giao dịch thương mại điện tử đem lại cho khách hàng

sự hữu ích về giá thành sản phẩm, sự thuận tiện khi sử dụng và giao

dịch. Những hữu ích mà khách hàng nhận được, đã tác động mạnh

mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển

hàng hóa của các sàn giao dịch thương mại điện tử.

21

“Sự thỏa mãn”: Đây là biến phục thuộc ảnh hưởng đến hành

vi tiêu dùng của khách hàng. Đây là một yếu tố quan trọng, quyết

định đến sự thành công của doanh nghiệp trên thị trường thương mại

điện tử khắc nghiệt như hiện nay.

5.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Chính sách đổi trả: Một trong những sàn giao dịch thương

mại điện tử phát triển nhất hiện nay là Tiki, với chính sách đổi trả vô

cùng chất lượng trong vòng 30 ngày. Sau khi nhận hàng và phát hiện

hàng bị lỗi, khách hàng tiến hành đăng ký đổi trả thông qua hotline

của doanh nghiệp hoặc truy cập địa chỉ chăm sóc khách hàng của

Tiki để tiến hành đăng ký đổi trả. Sau khi đăng ký thành công, tin

nhắn xác nhận và email hướng dẫn đổi trả ngay lập tức được gửi đến

khách hàng. Cuối cùng, khách hàng chỉ cần đem hàng đến bưu điện

và gửi hàng về Tiki, khách hàng sẽ được miễn phí gửi hàng trên

20.000 điểm bưu điện trên toàn quốc. Khách hàng sẽ nhận được sản

phẩm đổi trả trong vòng 30 ngày kể từ khi Tiki giao hàng thành

công.

Giá thành: Thực hiện các chương trình ưu đãi, khuyến mãi

thường xuyên. Áp dụng những mức giá tốt nhất cho khách hàng là

thành viên mới, thành viên thân thiết và thành viên VIP. Sử dụng các

voucher để kích thích nhu cầu mua hàng từ khách hàng.

Sự thuận tiện: Đây là một yếu tố cần được hoàn thiện cho

toàn hệ thống. Từ việc truy cập các sàn giao dịch thương mại điện tử,

lựa chọn sản phẩm, quy trình mua hàng và thanh toán, quá trình nhận

hàng, quá trình đổi trả hàng.

22

KẾT LUẬN

Với sự phát triển nhanh chóng của các thiết bị điện tử và mạng

internet toàn cầu. Nhu cầu mua sắm của mọi người ngày càng tăng

cao với yêu cầu ngày càng khắt khe và khó tính. Từ đó kéo theo sự ra

đời và phát triển như vũ bão của các sàn giao dịch thương mại điện

tử. Tuy nhiên, để đứng vững và thành công trên thị trường thương

mại điện tử, không phải doanh nghiệp nào cũng nắm bắt được những

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để có những chính

sách và chiến lược cụ thể.

Đề tài đồ án tốt nghiệp này trình bày những xu hướng hiện tại

của thương mại điện tử trong năm 2018. Nêu lên tầm quan trọng của

dịch vụ bổ trợ của các sàn giao dịch thương mại điện tử, đặc biệt là

dịch vụ vận chuyển hàng hàng hóa. Trên cơ sở đó, phân tích những

yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

tại các sàn giao dịch thương mại điện tử. Qua việc phân tích, đề ra

một số biện pháp nâng cao tính hiệu quả khi triển khai dịch vụ vận

chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện tử.

Với sự hạn chế về nhiều mặt, đặc biệt là những kiến thức thực

tế, bản thân em chỉ đưa ra được những đề xuất mang tính khái quát

để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa

của các sàn giao dịch thương mại điện tử. Dù đã cố gắng tham khảo

từ nhiều nguồn tài liệu, nhưng đề tài này vẫn còn tồn tại nhiều sự

thiếu sót. Em rất hi vọng nhận được những ý kiến nhận xét và đóng

góp từ thầy cô để đề tài đồ án của em được hoàn thiện hơn.