Upload
others
View
27
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN
REPURCHASE INTENTION DI ONLINE SHOPPING
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Leviana Bella Nugrahaningtyas Hutapea
139114072
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN
REPURCHASE INTENTION DI ONLINE SHOPPING
Disusun oleh:
Leviana Bella Nugrahaningtyas Hutapea
NIM : 139114072
Telah disetujui oleh:
Pembimbing Skripsi,
Dr. Minta Istono Tanggal :.................................
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN
REPURCHASE INTENTION DI ONLINE SHOPPING
Dipersiapkan dan ditulis oleh:
Leviana Bella Nugrahaningtyas Hutapea
NIM : 139114072
Telah dipertanggungjawabkan di depan Panitia Penguji
Pada tanggal:
dan dinyatakan memenuhi syarat
Susunan Panitia Penguji
Nama Lengkap Tanda Tangan
1. Ketua : Dr. Minta Istono
2. Penguji 1 : Y. B. Cahya Widiyanto, M.Si., Ph.D.
3. Penguji 2 : T.M. Raditya Hernawa, M.Psi.
Yogyakarta,………………………
Fakultas Psikologi
Universitas Sanata Dharma
Dekan,
Dr. Titik Kristiyani M.Psi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
HALAMAN MOTTO
Sebab kamu tahu, bahwa dalam persekutuan dengan Tuhan jerih payahmu tidak
sia-sia – 1 Korintus 15:58
Ingatlah mimpimu yang kau kejar dulu, jangan layu, jangan kau ragu-ragu
sekarang – Kunto Aji, Pengingat
Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan bertekunlah
dalam doa! – Roma 12:12
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Saya persembahkan karya ilmiah ini kepada :
Bapa.
Yang karena kemurahan dan kebaikan hatiNya sudah mengijinkan saya dilingkupi
cinta kasih tulus melalui papa, mama, dan adik terbaik.
Saya terima kasihmu, selalu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN
REPURCHASE INTENTION DI ONLINE SHOPPING
Leviana Bella Nugrahaningtyas Hutapea
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara online
repurchase intention dan kepercayaan konsumen. Hipotesis dalam penelitian ini
yakni terdapat hubungan antara online repurchase intention dan kepercayaan
konsumen. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 258 orang yang sudah pernah
melakukan belanja online minimal dua kali dengan 74% diantaranya berjenis
kelamin perempuan. Alat pengumpulan data dalam penelitian ini yakni skala
online repurchase intention yang disusun oleh Chou dan Hsu (2016) dan skala
kepercayaan konsumen yang disusun oleh McKnight, Choudhury, dan Kacmar
(2002). Kedua skala tersebut kemudian dimodifikasi oleh peneliti agar sesuai
dengan konstruk pada penelitian ini dan divalidasi menggunakan IVI dan expert
judgment. Skala online repurchase intention memiliki koefisien reliabilitas
sebesar α = 0.716 dan kepercayaan konsumen memiliki koefisien reliabilitas
sebesar α = 0,792. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji
korelasi Spearman’s rho. Teknik analisis non parametrik tersebut digunakan
dalam penelitian ini karena persebaran data pada kedua variabel bersifat tidak
normal. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif
dan signifikan antara online repurchase intention dan kepercayaan konsumen (r =
0.355, p = 0.000). Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi
kepercayaan konsumen terhadap belanja online maka semakin tinggi pula niat
konsumen untuk melakukan belanja secara online kembali.
Kata kunci : kepercayaan konsumen, repurchase intention, online shopping
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
RELATIONSHIP BETWEEN CONSUMER TRUST AND
REPURCHASE INTENTION IN SHOPPING ONLINE
Leviana Bella Nugrahaningtyas Hutapea
ABSTRACT
The aim of this study was to examine the relationship between consumer
trust and consumers’ online repurchase intention. The hypothesis of this study
was “there is a relationship between consumer trust and online repurchase
intention”. The subjects of this study were 258 shoppers who had done online
shopping at least twice and 74% of them were female. The data collection
instrument of this study was the online repurchase intention scale compiled by
Chou and Hsu (2016) and the consumer trust scale compiled by McKnight,
Choudhury, and Kacmar (2002). The two scales were modified in order to
appropriate them to the construct of this study and validated using IVI and expert
judgment. The reliability coefficient of the online repurchase intention scale was α
= 0.716 and the reliability coefficient of consumer trust was of α = 0.792. The
data analysis technique used in this study was Spearmans rho correlation test.
The non-parametric analysis technique was used in this study since the data
distribution on both variables was abnormal. The results of this study showed that
there was a positive and significant relationship between consumer trust and
online repurchase intention (r = 0.355, p = 0.000). The results indicate that the
higher consumer trust in online shopping, the higher consumers’ online
repurchase intention.
Keywords : consumer trust, repurchase intention, online shopping
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan penyertaannya sehingga
saya dapat menyelesaikan proses penulisan skripsi dengan judul “Hubungan
antara Kepercayaan Konsumen dan Repurchase Intention di Online Shopping”
dengan baik dan lancar. Kesuksesan dalam penyusunan skripsi tentu saja tidak
terlepas dari doa dan dukungan oleh banyak pihak yang membantu saya. Oleh
karena itu, saya ingin mengucapkan terima kasih yang terdalam kepada :
1. Ibu Dr. Titik Kristiyani, M.Psi., selaku Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Sanata Dharma.
2. Ibu Monica Eviandaru Madyaningrum, M. App. Psych., Ph.D., selaku
Kepala Program Studi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak T.M. Raditya Hernawa, M.Psi. selaku Dosen Pembimbing
Akademik dari semester 1 sampai semester 8 yang telah memberi masukan
dan nasehat kepada saya selama berkuliah di Fakultas Psikologi.
4. Bapak Prof. Dr. Augistinus Supratiknya selaku Dosen Pembimbing
Akademik yang telah membimbing saya dari semester 9 sampai semester
11 memberi masukan kepada saya di Fakultas Psikologi.
5. Bapak Minta Istono, M.Si., selaku Dosen Pembimbing Skripsi. Terima
kasih telah membimbing saya dengan sangat sabar mulai dari Mata Kuliah
Seminar hingga penyelesaian skripsi. Terima kasih bapak sudah bersedia
dan berusaha meluangkan waktu di tengah segala kesibukan bapak untuk
memberikan masukan dan memotivasi saya untuk segera menyelesaikan
skripsi dengan baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
6. Segenap Dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. Terima
kasih untuk ilmu, waktu dan nasihat kepada saya selama saya menimba
ilmu di Fakultas Psikologi.
7. Seluruh staff dan karyawan Psikologi Sanata Dharma yang telah dengan
ramah untuk memberikan pelayanannya selama saya berkuliah di Fakultas
Psikologi Sanata Dharma ini.
8. Mama dan Papa, kedua orang tua saya yang sangat saya sayangi. Terima
kasih untuk bimbingan, tuntutan, nasihat, dan omelannya agar saya bisa
segera menyelesaikan skripsi ini. Juga untuk dukungan doa, materi, kasih
dan kesabarannya selama ini dalam menuntun saya mulai dari lahir hingga
saya bisa sampai di titik sekarang ini. Pun mohon maaf jika anakmu ini
belum bisa banyak membanggakan dan masih suka membuat kecewa.
9. Immanuel Hamonangan Setiawan Hutapea, my not so little brother.
Terima kasih selalu menanyakan perkembangan skripsi saya di setiap
pulangmu serta menjadi salah satu motivasi terbesar saya untuk segera
menyelesaikan skripsi ini. I do love you, Ondut!
10. Ompung Doli, Eyang Uti, pakdhe, budhe, tante, om, inang uda, uda, bou,
amang boru, dan sepupu-sepupu saya tersayang. Terima kasih untuk
dukungan doa dan cinta kasihnya kepada saya selama ini. That means a
lot!
Juga untuk Ompung Boru, Eyang Kakung, Simbah Aci, Bude Yun dan
Pakde Djar. Terima kasih sudah berkenan mengunjungi saya melalui
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
mimpi-mimpi. Selamat ngunjuk wedang mat-mat-an kalihan Gusti, nggih
11. Clara Cynthia, Elizabeth Aurelia, Isabella Elga, Anette Isabella, Fransiska
Citra, Vionny Damayanti, dan Gabriella Pundarika, saudari-saudari yang
sudah berkenan dan sabar menghadapi saya selama ini. Terima kasih
sudah menerima saya, memberikan perhatian, kasih sayang, omelan,
candaan, kesal, serta tangis kepada saya selama ini. Pun saya meminta
maaf untuk hilang timbul selama ini. Apapun yang sedang kita kerjakan
sekarang, saya yakin kita akan menjalaninya dengan sepenuh hati dan
sukacita. Aku, terimakasihmu
12. Krisna, Dewa, Yogi, three muske(n)teer. Terima kasih sudah selalu
bertanya, “posdam, posdim?” setiap harinya, di kala itu. Pun terima kasih
untuk semangat, bantuan, tawa, canda, spaneng bareng hingga beberapa
pelarian yang sudah pernah dijalani bersama cabe juga. Semoga yang
dijalani sekarang ini berkah, ya.
13. Koko Edwin, Bundi Yovita, Doni, SS, Tom, Rani beserta seluruh cabe.
Terima kasih untuk dua camping di pantai saat sedang spaneng seminar
dan skripsi. Terimakasih untuk pelarian sehari semalamnya demi
stargazing serta mendengar debur ombak di pagi dan malam hari.
Meskipun tidur pernah tidak tenang karena ombak sedang tinggi but that
was amazing experiences ever! Semoga semesta berkenan agar kita dapat
melakukannya kembali ya. Sukses dan berbahagia, kamu dan kamu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
14. Ruth Dwi Angelina Pujiharto, sahabat terkasih serta saudari terkasih.
Meskipun tidak setiap hari berkomunikasi, saya berterima kasih untuk
setiap doa dan kekuatan yang sudah diberikan selama ini. Juga untuk
waktu, cerita, tawa, tangis, dan penghiburan yang diberikan dalam setiap
pembicaraan jarak jauh. Tuhan Yesus yang memberikanmu lebih ya, Roth.
15. Tita, Adinta, dan Atalya, teman SMP yang meski jarang bertemu namun
selalu banyak cerita di setiap pertemuannya serta yang selalu
menyempatkan bertemu jika ada yang sedang pulang ke Jogja.
Terimakasih sudah bersedia mendampingi, memberikan dukungan, serta
semangat satu sama lain dalam suka, senang, dan duka sekalipun. Kiranya
dipertemukan kembali, ya!
16. Teman-teman satu pelayanan di Sekolah Minggu HKBP, yang sudah saya
anggap sebagai kakak dan abang saya sendiri. Terimakasih sudah mengisi
setiap Sabtu dan Minggu saya dengan canda, tawa, kesal, dan sedikit
tangis. Terimakasih juga sudah memberikan motivasi dan bantuan untuk
segera menyelesaikan skripsi ini. Semoga di manapun kita berada saat ini,
Tuhanlah yang selalu menjadi tumpuan hidup kita.
17. Teman-teman kelas A angkatan 2013. Semua penghuni banyak ruang
kelas kala itu. Terima kasih untuk canda tawa, kebahagiaan, kekeluargaan,
persahabatan dan keceriaan selama ini. Terima kasih untuk japok-japok
yang selalu, pasti, akan dirindukan. Di manapun kita berada saat ini,
semoga berbahagia dan berkecukupan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
18. Seluruh teman-teman saya di angkatan 2013. Terima kasih pengalaman
dan cerita yang telah kita buat dan alami selama kurang lebih 5 tahun ini.
Terima kasih, Tuhan memberkati.
19. Sudut Blanco, Aegis, Simetri, Ruang Kerja, Coklat, segala lagu yang saya
putar selama pengerjaan skripsi, sudut perpustakaan baik di Mrican
maupun di Paingan, serta segala sudut Jogja yang sudah pernah saya
kunjungi terima kasih sudah menjadi teman dalam diri selama ini.
20. Serta untuk semua responden yang sudah berpartisipasi dalam skripsi saya.
Saya mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya. Kesediaan kalian untuk
mengisi kuesioner saya adalah salah satu dukungan besar terhadap skripsi
ini. Tuhan beserta, sekarang, selalu, dan selamanya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……………………………………………………… i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN………………………………….. ii
HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………….. iii
HALAMAN MOTTO…………………………………………………….. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………….. v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………. vi
ABSTRAK………………………………………………………………… vii
ABSTRACT………………………………………………………………………… viii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN…………………………… ix
KATA PENGANTAR…………………………………………………….. x
DAFTAR ISI…………………………………………………………….... xv
DAFTAR TABEL………………………………………………………… xix
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………… xx
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… xxi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang……………………………………………………
1
B. Rumusan Masalah ……………………………………………….. 10
C. Tujuan Penelitian………………………………………………… 10
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis……………………………………………….
11
2. Manfaat Praktis …………………………………………….. 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
BAB II LANDASAN TEORI
A. Repurchase Intention
1. Definisi Repurchase Intention ………………………………….
12
2. Indikator Repurchase Intention ……….………………………... 14
3. Faktor yang Mempengaruhi Repurchase Intention …….……. 16
B. Kepercayaan Konsumen
1. Definisi Kepercayaan Konsumen ..………………………………
20
2. Dimensi Kepercayaan Konsumen …..………………………….. 23
3. Dampak Kepercayaan Konsumen …………………………… 25
C. Dinamika Hubungan Kepercayaan Konsumen dan Repurchase
Intention ……………………….………………………………………….
27
D. Kerangka Penelitian…………………………………………….…. 30
E. Hipotesis Penelitian……………………………………………….. 30
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian…………………………………………………….
31
B. Variabel Penelitian………………………………………………... 32
C. Definisi Operasional
1. Repurchase Intention ……….………………………………..
32
2. Kepercayaan Konsumen …………………………………….. 33
D. Subjek Penelitian………………………………………………….. 34
E. Metode dan Alat Pengambilan Data ……………….………………
1. Skala Repurchase Intention ……….……………………………….
35
36
2. Skala Kepercayaan Konsumen …………………………………... 37
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
1. Validitas…………………………………...……………………
38
2. Kesahihan Item……………………………….……………….. 39
3. Reliabilitas…………………………………………………….. 41
G. Metode Analisis Data……………………………………………… 43
H. Teknik Analisis Data
1. Uji Asumsi
a. Uji Normalitas……………………………………………... 43
b. Uji Linearitas………………………………………………. 44
2. Uji Hipotesis…………………………………………………… 44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Pelaksanaan Penelitian……………………………………………..
46
B. Deskripsi Subjek Penelitian……………………………………….. 47
C. Deskripsi Data Penelitian………………………………………….. 47
D. Uji Beda Mean Teoritik dan Mean Empiris……………………….. 48
E. Hasil Penelitian
1. Uji Asumsi……………………………………………………...
50
a. Uji Normalitas……………………………………………... 50
b. Uji Linearitas………………………………………………. 51
2. Uji Hipotesis…………………………………………………… 52
F. Pembahasan………………………………………………………... 53
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan…………………………………………………………
60
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
B. Keterbatasan Penelitian……………………………………………. 60
C. Saran
1. Bagi Konsumen………………………………………………...
61
2. Bagi Penjual…………………………………………………….
3. Bagi Peneliti Selanjutnya……………………………………….
61
62
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………… 63
LAMPIRAN……………………………………………………………….. 70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Pengguna Online Shopping …………………………. 2
Tabel 3.1 Distribusi Aitem Skala Online Repurchase
Intention……………………………………………………….
37
Tabel 3.2 Distribusi Aitem Skala Kepercayaan Konsumen………….. 38
Tabel 3.3 Distribusi Aitem Skala Repurchase Intention Setelah Uji
Coba ...................................................................................
41
Tabel 3.4 Distribusi Aitem Skala Kepercayaan Konsumen Setelah
Uji Coba …………………………………………………..
41
Tabel 4.1 Deskripsi Identitas Subjek Penelitian …………………….. 47
Tabel 4.2 Deskripsi Data Variabel Online Repurchase Intention dan
Kepercayaan Konsumen ….………………………………
48
Tabel 4.3 Uji Beda Mean Teoritik dan Mean Empiris Variabel
Repurchase Intention …………………..............................
48
Tabel 4.4 Uji Beda Mean Teoritik dan Mean Empiris Variabel
Kepercayaan Konsumen ……….………………………….
49
Tabel 4.5 Uji Normalitas Variabel Repurchase Intention dan
Kepercayaan Konsumen ……………………………………
49
Tabel 4.6 Uji Linearitas Variabel Repurchase Intention dan
Kepercayaan Konsumen ………………................................
51
Tabel 4.7 Uji Rank Spearmas’s Rho Variabel Repurchase Intention
dan Kepercayaan Konsumen .................................................
53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xx
DAFTAR GAMBAR
Skema 2.1 Skema Theory of Planned Behavior …………………….. 13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xxi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Skala Penelitian………………………. 70
Lampiran 2 Reliabilitas Skala……………………... 77
Lampiran 3 Deskripsi Subjek……………………… 82
Lampiran 4 Uji Beda Mean………………………... 84
Lampiran 5 Uji Beda Asumsi……………………… 86
Lampiran 6 Uji Hipotesis………………………….. 88
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pengguna internet di Indonesia setiap tahunnya terus meningkat. Hal
tersebut terbukti dari hasil survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia (APJII) yang diselenggarakan setiap tahun. Tercatat pada tahun
2014 jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai kurang lebih 88 juta
penduduk, tahun 2015 mencapai jumlah kurang lebih 93,4 juta penduduk,
dan pada tahun 2016 APJII mencatat sebanyak 132,7 juta penduduk
Indonesia merupakan pengguna internet. Sedangkan pada tahun 2017,
jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat menjadi 143,26 juta
orang.
Meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia ini dikarenakan
oleh kemajuan teknologi dan banyaknya manfaat serta kegunaan yang bisa
didapatkan oleh masyarakat. Manfaat tersebut antara lain dalam hal
berkomunikasi, akses media sosial, akses berita, hiburan, konten
pendidikan, konten komersial, hingga layanan publik. Berdasarkan data
yang diperoleh dari survey yang dilakukan APJII (2016), sebanyak 123,5
juta orang pernah mengakses konten komersial melalui internet. Konten-
konten komersial tersebut kemudian dibagi dua yakni online shop dan bisnis
personal. Hasil survey APJII memaparkan sebanyak 82,2 juta orang pernah
mengakses konten online shop dan sebanyak 45,3 juta orang pernah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
mengakses konten bisnis personal. Dengan kata lain kegiatan berbelanja
online diminati oleh banyak orang di Indonesia.
Perilaku pembelian online atau lebih dikenal sebagai online shopping
merupakan tindakan di mana konsumen benar-benar membayar barang atau
jasa melalui internet (Ha & Stoel, 2004). Dalam kegiatan berbelanja online,
konsumen hanya perlu mencari barang yang dibutuhkan dengan
mengunjungi webstore atau toko online, memilih barang yang dicari,
melakukan pembayaran, kemudian barang yang dipesan akan dikirim
setelah penjual menerima bukti pembayaran (Meskaran, Ismail &
Shanmugam, 2013). Oleh karena kemudahan dan proses yang tidak
membutuhkan waktu lama tersebut, online shopping dari tahun ke tahun
semakin diminati oleh masyarakat sebagai salah satu cara untuk memenuhi
kebutuhan.
Peningkatan minat tersebut dibuktikan oleh hasil survey yang
dilakukan oleh APJII (2016) tentang pengguna online shopping dari tahun
2014-2017. Berikut adalah datanya:
Tabel 1.1 Data Pengguna Online Shopping
Tahun Jumlah Pengguna
2014 4,6 juta
2015 7,4 juta
2016 8,7 juta
2017 13,1 juta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Selain peningkatan minat dari pengguna internet yang dapat dilihat
dari hasil survey tersebut, di sisi lain peningkatan minat konsumen juga
dapat dilihat salah satu event belanja online yakni Hari Belanja Online
Nasional (Harbolnas) yang diselenggarakan pada Desember 2016.
Peningkatan jumlah konsumen yang mengikuti kegiatan tersebut pada tahun
2015 ke tahun 2016 mencapai 34% (https://herosoftmedia.co.id). Sedangkan
pada tahun 2016 ke tahun 2017 prosentase peningkatan mencapai 42%
(https://databoks.katadata.co.id).
Selain itu, peningkatan minat juga dapat dilihat dari frekuensi
konsumen di Indonesia dalam melakukan kegiatan belanja online.
Berdasarkan data yang diperoleh dari APJII, frekuensi transaksi online pada
tahun 2016 tercatat sebanyak 11,2 juta transaksi dilakukan kurang lebih satu
minggu sekali dan sebanyak 64,9 juta transaksi dilakukan kurang lebih satu
bulan sekali oleh para konsumen. Selain frekuensi konsumen dalam
melakukan kegiatan belanja online, pembelian kembali (repurchase) juga
menjadi salah satu bukti peningkatan minat konsumen untuk melakukan
belanja online. Data mengenai pembelian kembali diperoleh dari survey
peneliti pada tanggal 28 Agustus 2018 terhadap 38 orang yang sudah pernah
melakukan transaksi online. Sebanyak 33 orang dari total 38 orang
responden tersebut telah melakukan kegiatan belanja online kembali
sebanyak lebih dari tiga kali.
Pembelian kembali (repurchase) diartikan sebagai perilaku
konsumen yang menghasilkan pembelian produk atau layanan jasa lebih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
dari satu kali (Peyrot & Doren, 1994). Terdapat dua tipe repurchase, yakni
niat untuk melakukan pembelian kembali dan niat untuk terlibat dalam
upaya rekomendasi (Zeithaml, Leonard, Berrt & Parasuraman, 1996).
Penelitian ini berfokus pada bentuk repurchase yang pertama yakni niat
konsumen untuk melakukan pembelian kembali atau lebih dikenal sebagai
repurchase intention.
Repurchase intention merupakan keinginan konsumen untuk terikat
dengan aktivitas penjual di kemudian hari (Hume, Mort & Winzar, 2007)
yang merupakan hasil dari sikap konsumen terhadap kinerja layanan yang
dikonsumsi. Mayoritas pembelian pada konsumen tersebut merupakan
pembelian berulang yang potensial (Peyrot & Doren, 1994). Konsumen
yang memiliki niat pembelian kembali merupakan konsumen yang memiliki
pengalaman yang baik terhadap proses pembelian sebelumnya.
Niat untuk melakukan pembelian kembali melalui sistem transaksi
online lebih dikenal sebagai online repurchase intention. Kaveh, Mosavi,
dan Ghaedi (2011) mengemukakan bahwa niat perilaku seseorang itu
mencakup keinginan untuk bersedia mengikuti suatu perilaku di waktu yang
akan datang. Eagly dan Chaiken (dalam Goode & Harris, 2007) juga
mengemukakan bahwa niat berperilaku seseorang merupakan rencana
seseorang untuk mengerahkan upaya dalam melakukan perilaku tertentu.
Selain itu dikemukakan pula bahwa niat dibentuk dari penilaian yang
positif. Dalam konteks penelitian ini niat berperilaku yang dimaksud adalah
niat untuk melakukan pembelian kembali secara online.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Pada online repurchase intention konsumen memiliki respon yang
positif terhadap toko online atau penjual online sehingga menimbulkan
keinginan untuk melakukan pembelian kembali (Cronin, 1992). Namun
dalam survey yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal 24 Agustus 2018
terhadap 38 orang yang pernah melakukan pembelian secara online, 25
orang diantaranya pernah mengalami kerugian dan kekecewaan saat
melakukan kegiatan belanja online. 19 orang diantara 25 orang tersebut
menyatakan tetap akan melakukan kegiatan belanja online kembali di masa
yang akan datang meskipun pernah mengalami kerugian dan kekecewaan
melalui kegiatan belanja online.
Tidak sejalan dengan hal tersebut, Peyrot dan Doren (1994)
mengatakan bahwa konsumen yang merasa rugi atau kecewa terhadap
kinerja produsen atau penjual online, cenderung untuk tidak akan
melakukan pembelian kembali. Sebaliknya, konsumen yang merasa senang,
tidak mengalami kerugian dan memiliki pengalaman yang baik dengan
proses pembelian melalui transaksi online maka akan melakukan pembelian
kembali di masa yang akan datang.
Beberapa peneliti menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi online repurchase intention. Menurut Tsai dan Huang
(dalam Muhammad 2013) mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan
salah satu faktor yang mempengaruhi online repurchase intention. Hal
tersebut dikarenakan kepuasan merupakan respon emosional positif dari
konsumen yang dapat menimbulkan keinginan konsumen untuk melakukan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
pembelian kembali. Namun menurut Szymanski dan Henard (dalam Tuu,
Anh, Olsen & Vassdal, 2010) daya prediksi kepuasan konsumen untuk
online repurchase intention berada di tingkat sedang, yakni kurang lebih
sebesar 25%.
Faktor lain yang juga mempengaruhi online repurchase intention
disampaikan oleh Aren, Guzel, Kabadayi, dan Alpkan (2013) yakni
perceived ease of use. Kemudahan penggunaan ini mengacu pada
penggunaan situ web. Faktor ini dianggap sebagai salah satu faktor yang
mempengaruhi online repurchase intention karena sejak awal pembelian
konsumen sudah menanamkan bahwa berbelanja menggunakan internet
tidak akan rumit sehingga ketika konsumen merasa kesulitan dalam
mengoperasikan atau menggunakan situs belanja online, maka konsumen
akan meninggalkan toko atau situs web tersebut (Pearson, 2007). Hal
tersebut juga disetujui oleh Chiu, Chang, Cheng dan Fang (2009) yang
mengatakan jika konsumen percaya ketika melakukan belanja online maka
konsumen akan terbebas dari usaha yang berat sehingga dapat menimbulkan
keinginan untuk membeli kembali di kemudian hari. Selain itu, Chiu et. al.
(2009) juga mengemukakan faktor lain yang mempengaruhi online
repurchase intention yakni trust, perceived usefulness dan enjoyment.
Kepercayaan ditemukan sebagai prediktor kunci untuk retensi
konsumen (Flavian, Guinaliu & Gurrea, 2006, Qureshi, Fang, Ramesy,
McCole, Ibbostan & Compeau, 2009). Retensi konsumen merupakan
keterikatan antara konsumen dengan penjual yang ditandai dengan adanya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
repurchase intention (Kotler, 2002). Lebih lanjut, Chou dan Hsu (2016)
mengungkapkan bahwa retensi konsumen secara konsisten menekankan
pada penilaian konsumen terhadap layanan penjual online yang nantinya
akan mempengaruhi motivasi dan niat konsumen untuk melakukan
pembelian lagi di kemudian hari. Selain itu Wardani, Wahyuni dan Sunarya
(dalam Diahsari & Lestari, 2016) juga mengungkapkan bahwa dampak yang
paling dominan terjadi karena adanya kepercayaan terhadap belanja online
adalah niat untuk melakukan pembelian kembali. Oleh karena itu, penting
bagi penjual online untuk menjaga hubungan yang baik dengan konsumen.
Hubungan yang baik tersebut lantas akan menghasilkan pengalaman yang
positif sehingga menumbuhkan keinginan konsumen untuk melakukan
pembelian kembali secara online. Ketika konsumen memiliki niat untuk
melakukan pembelian kembali, maka yang akan terjadi adalah perilaku
pembelian kembali oleh konsumen sehingga dapat menghasilkan
keuntungan atau profit bagi penjual online.
Asumsi tersebut juga didukung oleh pernyataan dari beberapa peneliti
(Razak, Marimuthu, Omar & Mamat, 2013; Lee, Eze & Ndubisi, 2010;
Chiu, Chang, Cheng & Fang, 2009) bahwa kepercayaan merupakan faktor
yang dapat mempengaruhi online repurchase intention. Selain peneliti-
peneliti tersebut, Zhou, Lu, dan Wang (2009) juga mengungkapkan bahwa
kepercayaan merupakan faktor yang berpengaruh terhadap online
repurchase intention. Hal tersebut dikarenakan pada lingkup perbelanjaan
online, konsumen tidak dapat berinteraksi secara langsung dengan penjual
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
sehingga dapat meningkatkan resiko pembelian. Resiko pembelian yang
sering dialami oleh konsumen antara lain kualitas barang yang diterima
tidak sesuai dengan gambaran yang dijelaskan oleh penjual, konsumen tidak
menerima barang setelah melakukan transaksi pembayaran (Pavlou, 2003;
Ratnasingham, 1998), rusaknya barang yang diterima oleh konsumen akibat
dari kesalahan dalam proses packaging, serta ketidaksesuaian produk yang
dipesan dengan gambar yang ditampilkan di webstore atau social media
(Turban, King, Lee & Viehland, 2004). Selain itu, kepercayaan dalam
lingkup online juga penting karena saat melakukan kegiatan belanja,
konsumen bergantung pada diri sendiri mulai dari menemukan barang atau
jasa yang diminati sampai menyelesaikan transaksi pembelian (Zhou et al,
2009).
Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan bahwa masing-masing
pihak saling bergantung dan saling membutuhkan (Kumar, Scheer &
Steenkamp, 1995). Menurut Mayer, Davis dan Schoorman (2009)
kepercayaan konsumen dapat berasal dari yakinnya konsumen terhadap
kemampuan produsen (ability). Kemampuan tersebut yang akan
menyebabkan konsumen memiliki niat untuk melakukan pembelian
kembali. Selain itu, kejujuran atas informasi barang yang disampaikan
produsen juga harus sesuai dengan kenyataan (integrity) sehingga konsumen
merasa yakin terhadap kinerja produsen. Kebajikan penjual online
(benevolence) antara konsumen dan produsen menurut Mayer et. al. (2009)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
juga merupakan hal yang penting dalam menjaga hubungan antara
keduanya.
Lee, Eze dan Ndubisi (2011) mengungkapkan bahwa faktor
kepercayaan merupakan salah satu hal yang dapat mempengaruhi online
repurchase intention. Oleh karena hal tersebut serta berdasarkan data yang
sudah dipaparkan, peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan antara
kepercayaan konsumen dengan online repurchase intention. Responden
dalam penelitian ini yakni laki-laki dan perempuan. Meskipun belanja
online identik dengan kaum perempuan, namun pada beberapa tahun
belakangan ini niat untuk melakukan belanja online kembali antara laki-laki
dan perempuan tidak memiki prosentase perbedaan yang cukup jauh.
Beberapa penelitian yang mendukung yakni oleh Matute, Redondo, dan
Utrillas (2016) hanya memiliki selisih prosentase 8% antara laki-laki dan
perempuan. Selain itu terdapat pula penelitian dari Chou dan Hsu (2015)
yang memiliki selisih prosentase 9,2%, penelitian oleh Chiu, Hsu, Lai, dan
Chang (2012) memiliki selisih prosentase 8,8% dan penelitian oleh Kim,
Galliers, Shin, Ryoo, dan Kim (2012) dengan selisih prosentase 3%.
Pemilihan rentang usia pada penelitian ini didasarkan pada data survey dari
Snapcart yang memaparkan bahwa pengguna e-commerce berada rentang
usia 18-40 tahun mencapai prosentase 80% (https://lifestyle.kompas.com).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
B. Rumusan Masalah
Seiring dengan meningkatnya jumlah konsumen yang melakukan
kegiatan belanja online, terjadi pula peningkatan penipuan, dan pengaduan
yang terjadi pada kegiatan belanja online. Selain itu tidak sedikit pula
konsumen yang mengalami kerugian selama melakukan belanja online.
Konsumen tersebut kemudian rentan terhadap resiko penipuan yang dapat
terjadi selama melakukan kegiatan belanja online (Nemati & Van Dyke
dalam Yulianto, 2016). Namun meskipun demikian, konsumen yang pernah
mengalami kerugian atau ketidakpuasan tersebut tetap memiliki niat untuk
melakukan belanja kembali (repurchase intention) secara online. Wardani,
Wahyuni dan Sunarya (dalam Diahsari & Lestari, 2016) mengungkapkan
bahwa pengaruh yang paling dominan terhadap repurchase intention pada
konsumen online shopping adalah kepercayaan. Hal tersebut dikarenakan
kepercayaan memiliki fungsi untuk mengurangi kecemasan dan
ketidakpastian selama melakukan belanja online.
Berdasarkan paparan di atas, pertanyaan untuk penelitian ini yakni,
“Apakah terdapat hubungan antara kepercayaan konsumen dan repurchase
intention di online shopping?”
C. Tujuan Penelitian
Penelitian bertujuan untuk mengetahui apakah kepercayaan konsumen
memiliki hubungan dengan repurchase intention di online shopping.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini bermanfaat untuk memberikan informasi, dan
pengetahuan tambahan pada bidang Psikologi Konsumen mengenai
kepercayaan konsumen terhadap transaksi pembelian melaluli sistem
online. Selain itu, penelitian ini juga bermanfaat bagi penjual online
untuk memberikan informasi mengenai karakteristik konsumen yang
memiliki keinginan untuk melakukan pembelian kembali melalui
transaksi online.
2. Manfaat Praktis
Manfaat penelitian ini bagi konsumen yakni membantu untuk
meningkatkan dan menumbuhkan kepercayaan ketika melakukan
transaksi online supaya konsumen dapat meminimalisir ketidakpastian
yang mungkin akan terjadi selama belanja online.
Selain itu, adapun manfaat lain dari penelitian yakni bagi penjual
online supaya mengetahui pentingnya niat pembelian kembali pada
konsumen sehingga profitabilitas penjual online akan meningkat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
BAB 2
LANDASAN TEORI
A. Repurchase Intention
1. Definisi Repurchase Intention
Repurchase intention merupakan hal yang sangat penting
untuk kesuksesan dan profitabilitias sebuah store/ perusahaan,
termasuk store online (Chiu, Chang, Cheng & Fang, 2009). Hal
tersebut dikarenakan repurchase mencerminkan persepsi positif
konsumen terhadap peritel atau penjual sehingga dapat mempengaruhi
kesetiaan konsumen dan word-of-mouth (Brynjolfsson & Smith, 200;
Oliver, 1999). Tjiptono (2004) mengungkapkan repurchase intention
adalah keinginan konsumen untuk melakukan pembelian kembali di
waktu yang akan datang.
Dalam penelitian ini niat (intention) terlebih dulu dijelaskan
dengan Teori Perilaku Berencana (Theory of Planned Behavior) yang
dikemukakakn oleh Ajzen (2005). Teori tersebut merupakan
pengembangan dari Teori Aksi-Reaksi (Theory of Reason Reaction)
yang dipaparkan oleh Fishbein dan Ajzen (1975). Teori Perilaku
Berencana berfokus pada niat individu untuk melakukan perilaku
tertentu. Niat terbentuk oleh tiga hal seperti yang terdapat pada skema
2.1, yakni sikap terhadap perilaku tertentu, norma subyektif tentang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
keterlibatan konsumen dalam perilaku tertentu, dan persepsi tentang
apakah konsumen dapat berhasil terlibat dalam sasaran perilaku
tertentu. Sikap merupakan evaluasi positif ataupun negatif dari kinerja
sebuah perilaku tertentu (kegiatan belanja online kembali) dapat
dilihat atau diinformasikan melalui keyakinan, norma subyektif dapat
diinformasikan melalui keyakinan normatif serta motivasi konsumen
untuk patuh, sedangkan persepsi dapat dilihat melalui keyakinan
bahwa individu memiliki peluang dan sumber yang dibutuhkan untuk
terlibat dalam perilaku tertentu (George, 2001).
Skema 2.1 Skema Theory of Planned Behavior
Ajzen dan Fishbein (1975) mengemukakan bahwa dalam niat
(intensi) konsumen akan mempertimbangkan informasi-informasi dari
alternatif yang tersedia. Setelah mempertimbangkan, konsumen
kemudian akan memilih salah satu diantaranya. Pada konteks
penelitian ini, niat yang akan selanjutnya dibahas yakni niat untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
melakukan pembelian kembali. Seiders, Voss, Grewal dan Godfrey
(2005) mengungkapkan bahwa niat untuk melakukan pembelian
kembali akan menunjukkan kemungkinan perilaku konsumen untuk
terus membeli kembali lebih lanjut. Repurchase intention
dikemukakan sebagai pertimbangan konsumen mengenai pembelian
kembali yang mungkin akan terjadi di masa yang akan datang (Lacey
& Morgan dalam Kaveh, Mosavi & Ghaedi, 2011). Selain
menunjukkan kemungkinan, repurchase intention juga berhubungan
dengan rencana konsumen untuk melakukan pembelian pada waktu
yang akan datang (Howard, 1994). Hal tersebut menunjukkan bahwa
online repurchase intention dapat didefinisikan sebagai keinginan
konsumen untuk mempertimbangkan apakah di kemudian hari akan
melakukan pembelian kembali atau tidak. Pertimbangan tersebut
dihasilkan dari evaluasi terhadap pengalaman di pembelian
sebelumnya.
2. Indikator Repurchase Intention
Repurchase intention di masa yang akan datang muncul pada
konsumen dikarenakan oleh konsumen sudah pernah melakukan
pembelian pada waktu sebelumnya. Konsumen yang memiliki niat
untuk melakukan pembelian kembali akan menunjukkan keinginannya
tersebut di masa yang akan datang (Tjiptono, 2004). Online
repurchase intention melibatkan penilaian konsumen terhadap penjual
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
atau vendor online dalam memenuhi kebutuhannya serta penilaian
mengenai layanan yang saat ini diberikan (McDougall & Levesque,
dalam Ariffin, Yusof, Putit & Shah, 2015). Secara umum repurchase
intention bergantung pada penilaian umum konsumen yang diperoleh
dari transaksi masa lalu (Hellier, Geursen, Carr & Rickard, 2003).
Adapun penilaian tersebut yakni berkaitan dengan kinerja produsen
yang tepat, persaingan, dan pertimbangan biaya (Ariffin, Yusof, Putit
& Shah, 2015).
Beberapa indikator online repurchase intention dipaparkan
oleh Ferdinand (2002) yakni kecenderungan konsumen untuk
mereferensikan produk yang telah dibeli kepada orang lain, mencari
informasi yang berkaitan dengan produk atau kebutuhan yang ingin
diminati, kecenderungan konsumen untuk selalu membeli ulang
produk yang sudah pernah dikonsumsi pada waktu sebelumnya, dan
memiliki preferensi utama pada produk yang sudah pernah dipakai
atau dikonsumsinya. Namun pada penelitian ini, penekanan utama
berada pada keinginan konsumen untuk melakukan pembelian
kembali. Oleh karena itu indikator online repurchase intention pada
penelitian ini yakni konsumen memiliki persepsi yang cenderung
positif terhadap online shopping (Yen, Li & Cheng, 2014) dan
konsumen memiliki keinginan untuk melakukan pembelian kembali di
masa yang akan datang (Chou & Hsu, 2016).Selain itu, Chou dan Hsu
(2016) mengemukakan bahwa online repurchase intention sangat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
berkaitan dengan kontrol terhadap keputusan konsumen untuk
melakukan pembelian kembali di masa yang akan data.
3. Faktor yang Mempengaruhi Online Repurchase Intention
Pembelian kembali yang dilakukan oleh konsumen merupakan hal
penting untuk toko-toko atau perusahaan-perusahaan online (Lee, Eze,
Ndubisi, 2010). Hal tersebut di karenakan oleh untuk mengambil hati
konsumen online membutuhkan biaya yang mahal. Berikut merupakan
faktor-faktor yang mempengaruhi online repurchase intention Lee,
Eze, dan Ndubisi (2010) :
a. Perceived Value
Persepsi nilai merupakan faktor pertama yang penting
dalam kegiatan pemasaran (Moliner, Sanchez, Rodriguez &
Callarisa, 2007). Hal tersebut dikarenakan persepsi nilai memiliki
arti sejauh mana konsumen memperoleh manfaat dan kegunaan
dari transaksi yang telah lakukannya (Ha & Janda, 2008). Hume
(2008) mendefinisikan persepsi nilai sebagai indikator yang
penting untuk repurchase intention. Jika konsumen mendapat
penawaran dengan tingkat persepsi nilai yang tinggi maka level
pembelian kembali pada konsumen di kemudian hari juga
meningkat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
b. Perceived Ease of Use
Persepsi kemudahan dalam penggunaan mengacu pada
keyakinan konsumen bahwa kegiatan berbelanja secara online akan
terbebas dari usaha (Chiu, 2009). Persepsi ini relevan dengan
keberadaan situs perbelanjaan online yang beragam sehingga
mendorong konsumen untuk memilih satu atau beberapa situs
perbelanjaan online berdasarkan kemudahan dalam
penggunaannya. Kemudahan dalam menggunakan situs
perbelanjaan online salah satunya dipengaruhi oleh kualitas design
web tersebut. Kualitas design web yang mudah digunakan
merupakan hal penting yang akan berdampak kuat terhadap
persepsi konsumen mengenai kemudahan dalam penggunaan (Lee
& Lin, 2005). Jika situs perbelanjaan online mudah digunakan,
maka akan meningkatkan online repurchase intention pada
konsumen.
c. Perceived Usefulness
Persepsi kegunaan merupakan tingkat keyakinan konsumen
bahwa melakukan perbelanjaan secara online akan meningkatkan
transaction performence (Chiu, 2009). Konsumen dengan persepsi
kegunaan yang kuat terhadap transaksi pembelian online akan
cenderung melakukan transaksi online secara terus menerus
apabila hal tersebut dianggap bermanfaat. Selain itu, konsumen
yang sudah mendapatkan kebutuhannya dengan cara yang efisien,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
maka konsumen akan cenderung menunjukkan online repurchase
intention yang kuat (Chiu, 2009).
d. Firm Reputation
Hess (2008) mengungkapkan reputasi perusahaan dalam
konteks ini dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen dalam
memandang sejauh mana perusahaan berhati-hati dan benar-benar
peduli terhadap kesejahteraan konsumen. Dalam hal ini, reputasi
perusahaan dapat mempersingkat waktu berpikir konsumen dalam
mempertimbangkan niat untuk berbelanja di suatu toko online (Lee
et. al., 2010).
e. Privacy
Semakin berkembangnya teknologi dalam hal memproses
dan menyimpan informasi membuat privasi sebagai isu penting
yang sedang meningkat pada kegiatan perbelanjaan online. Faktor
privasi mengacu pada tingkat website perbelanjaan online untuk
menjada informasi mengenai konsumen (Flavian & Guinaliu,
2006). Privasi dalam lingkup perbelanjaan online diartikan sebagai
sejauh mana website perbelanjaan online dapat mengamankan dan
menjaga informasi konsumen (Chiu, Chang, Cheng & Fang, 2009).
Penjagaan terhadap privasi merupakan greatest concern dalam
pembelian online (Flavian & Guinaliu, 2006). Jika konsumen tidak
yakin bahwa privasi mereka akan terjaga, maka konsumen merasa
enggan untuk melakukan pembelian secara online. Namun jika
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
konsumen merasa yakin bahwa privasi akan terjamin maka
konsumen akan melakukan pembelian secara online di masa yang
akan datang.
f. Trust
Kepercayaan dalam melakukan perbelanjaan online
memainkan peran penting dan mendasar dalam menjaga hubungan
antara konsumen dan penjuak online di masa yang akan datang.
Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Bart, Shankar, Sultan, dan
Urban (2005) yakni kepercayaan merupakan keadaan psikologis
untuk bersedia menerima kerentanan resiko yang didasarkan pada
harapan positif dari niat berperilaku orang lain. Kepercayaan juga
dapat diartikan sebagai kesediaan konsumen untuk yakin terhadap
berbagai atribut di toko online, seperti keadilan, kebaikan,
kekuatan, kemampuan, kebajikan, kejujuran dan prediktabilitas
(Stewart, 1999 & Menon, Konana, Browne & Balasubramanian,
1999).
g. Reliability
Reliability atau keandalan dalam lingkup transaksi online
merupakan sejauh mana website secara konsisten merespon dan
berfungsi seperti yan diharapkan oleh konsumen (Goode & Harris,
2007). Jika konsumen menemukan bahwa kinerja transaksi online
ini tidak dapat diandalkan, maka konsumen akan sering untuk
meninggalkannya. Konsumen menganggap kinerja transaksi online
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
dapat diandalkan maka niat untuk melakukan pembelian kembali
semakin meningkat di masa yang akan datang (Goode & Harris,
2007).
Sedangkan menurut Chou & Hsu (2015) terdapat 3 faktor
penentu dari repurchase intention yakni individual characteristic
yang meliputi kepercayaan dan persepsi konsumen mengenai hasil
serta proses belanja, contextual factors yang meliputi pengalaman
konsumen dan kebiasaan berbelanja, serta shopping site features
yang meliputi website interface dan tata letak pada situs
perbelanjaan.
B. Kepercayaan Konsumen
1. Definisi Kepercayaan Konsumen
Pada hubungan komersial, kepercayaan menjadi hal yang
sangat penting karena seiring dengan meningkatnya kompleksitas
transaksi membuat kondisi semakin tidak menentu. Demikian pula
dalam hal transaksi melalui komputer atau lebih dikenal sebagai online
shopping, kepercayaan tumbuh menjadi suatu kebutuhan (McKnight &
Chervany, 2001). Selain menjadi kebutuhan, kepercayaan juga
merupakan komponen sentral dalam suatu transaksi online (Morgan &
Hunt, 1994). Pada sistem belanja online, kepercayaan menjadi
komponen yang penting karena dapat membantu konsumen untuk
mengatasi persepsi mengenai ketidakpastian dan resiko, mulai dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
proses pencarian barang melalui internet hingga transaksi pembayaran
(McKnight, Choudhury & Kacmar, 2002). Jika konsumen merasa
terlalu banyak ketidakpastian dalam transaksi online yang mereka
lakukan, maka konsumen enggan untuk melakukan transaksi melalui
sistem online. Namun jika konsumen merasa yakin bahwa dapat
menangani permasalahan yang mungkin akan terjadi selama transaksi
melalui sistem online, maka kepercayaan terhadap transaksi online
akan meningkat (Kim & Kim, 2005). Menurut Gefen (2000), alasan
konsumen tidak percaya terhadap pembelian melalui sistem online
dikarenakan oleh kekhawatiran mengenai keamanan pembayaran,
keandalan atau keahlian penjual atau perusahaan, dan kurangnya
kebijakan terhadap privasi pada konsumen.
Pada konteks umum, kepercayaan didefinisikan sebagai
keyakinan umum bahwa pihak lain (trustee) dapat dipercaya. Hal
tersebut didasarkan oleh asumsi bahwa trustee mampu bersosialisasi
dengan baik sehingga tidak akan bertindak oportunis melainkan
sebaliknya, akan berperilaku secara etis dan sesuai dengan norma
sosial (Chiu, Hsu, Lai & Chang, 2012). Sedangkan kepercayaan
konsumen di lingkungan elektronik atau internet jauh lebih didasarkan
pada kepercayaan konsumen dalam proses, berbeda dengan
kepercayaan konsumen dalam transaksi offline yang lebih didasarkan
pada hubungan pribadi tatap muka (Kim, Lee, Ferrin, Lee & Rao,
2003). Salo dan Karjaluoto (2007) mengungkapkan bahwa selain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
proses, hal yang perlu diperhatikan dalam menumbuhkan kepercayaan
pada kegiatan belanja online adalah keyakinan yang berusaha
dibangun antara manusia dengan mesin atau sistem online tersebut.
Konsumen yang memiliki kemauan untuk peka pada tindakan atau
usaha yang dilakukan oleh penjual atau produsen dalam usaha
membangun keyakinan merupakan konsumen yang memiliki rasa
percaya terhadap penjual tersebut (Gefen, 2000).
Kim, Lee, Ferrin, Lee, dan Rao (2003) mendefinisikan
kepercayaan konsumen dalam konteks belanja online sebagai
keyakinan subyektif konsumen bahwa penjual akan memenuhi
kewajiban transaksi yang diizinkan atau diperbolehkan melalui proses
elektronik. Selain itu, Jarvenpaa, Tractinsky, dan Vitale (2000)
mendefinisikan kepercayaan dalam konteks belanja online sebagai
kesediaan konsumen untuk mengandalkan penjual dan mengambil
tindakan dalam keadaan di mana tindakan tersebut membuat
pelanggan terpengaruh terhadap penjual.
Bradach dan Eccles (1989) menganggap bahwa kepercayaan
sebagai harapan untuk menghilangkan ketakutan akan tindakan
merugikan yang mungkin akan dilakukan oleh pihak yang dipercaya.
Sehingga lebih lanjut kepercayaan dikembangkan oleh Yoon (2002)
sebagai pemicu perilaku ataupun motivasi dalam situasi pertukaran
sehingga dapat menjaga hubungan timbal balik untuk jangka panjang.
Maka penting dalam lingkungan pemasaran online untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
menumbuhkan kepercayaan sejak dini karena kepercayaan dapat
berfungsi sebagai fasilitator untuk membentuk niat pembelian kembali
bagi konsumen. Hal tersebut berarti bahwa kepercayaan konsumen
adalah keyakinan konsumen yang berfungsi untuk mengurangi dan
resiko-resiko dan mengatasi ketidakpastian yang mungkin akan terjadi
selama proses transaksi online.
2. Dimensi Consumer Trust
Mayer, Davis dan Schoorman (1995) mendefinisikan kepercayaan
sebagai kemauan konsumen untuk peka terhadap tindakan penjual atau
produsen berdasarkan harapan bahwa penjual atau produsen akan
melakukan tindakan tertentu untuk konsumen. Terdapat tiga dimensi
kepercayaan dalam kegiatan belanja online, yakni:
a. Ability
Konsumen akan memiliki rasa percaya terhadap kemampuan
penjual untuk memenuhi kewajibannya sesuai dengan yang
diharapkan konsumen (Chiu, Hsu, Lai, Chang, 2012). Penjual
dalam hal ini memiliki kemampuan untuk menyediakan, melayani,
hingga menjamin keamanan konsumen dari pihak lain. Ability
mencakup kompetensi, pengalaman, dan kemampuan dalam hal
ilmu pengetahuan (Mayer et. al., 1995). Selain itu, konsumen yang
percaya terhadap kemampuan penjual online akan mengenalkan
belanja online terhadap orang-orang yang ada di sekitarnya. Hal ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
disebut juga word of mouth (WOM) (Gefen & Straub, 2004).
Sebagai contoh, toko online yang menjual produk kosmetik harus
benar-benar mengetahui bahan-bahan yang terkandung dalam
produk yang dijual. Selain itu, penjual tersebut juga harus
mengetahui efek-efek yang dapat timbul hingga dampak setelah
penggunaan.
b. Integrity
Konsumen memiliki keyakinan bahwa penjual akan berlaku jujur
dan menghormati komitmen atau perjanjian yang sudah disepakati
sebelumnya (Chiu, Hsu, Lai, Chang, 2012). Oleh karena itu,
penjual harus mengetahui kesesuaian fakta berkaitan dengan
kualitas produk yang dijual. Mayer et. Al (1995) mengungkapkan
bahwa penjual yang memiliki integritas adalah penjual yang
konsisten terhadap tindakan-tindakannya di masa lalu, penjual
yang tindakan dan kata-katanya dalam berkomunikasi konsisten,
dan penjual yang memiliki rasa keadilan yang kuat terhadap
konsumen. Integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran,
pemenuhan, kesetiaan, kejujuran, keterkaitan, dan kehandalan.
c. Benevolence
Pada transaksi jual beli, antara konsumen dan penjual harus saling
menguntungkan satu sama lain. Profit yang diperoleh penjual
meningkat dan juga konsumen memperoleh kesenangan ketika
berbelanja. Dalam konteks belanja online, benevolence dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
diartikan sebagai sejauh mana penjual ingin berbuat baik kepada
konsumen, disamping motif keuntungan (laba) (Mayer et. Al,
1995). Dapat dikatakan pula bahwa penjual tidak hanya mengejar
keuntungan saja, melainkan juga dapat menciptakan kepuasan bagi
konsumen. Sedangkan konsumen memiliki keyakinan bahwa
penjual tidak akan bertindak opurtunis (mencari keuntungan untuk
diri sendiri) bahkan jika terdapat kesempatan untuk melakukannya
(Chiu, Hsu, Lai, Chang, 2012). Benevolence dapat meliputi
perhatian, empati, keyakinan dan daya terima.
3. Dampak Consumer Trust
Kepercayaan konsumen secara langsung memberikan dampak
pada kesediaan konsumen untuk berlangganan di suatu toko dan
keingingan konsumen untuk melakukan pembelian kembali
(Jarvenpaa et. al., 2000). Konsumen yang percaya pada toko online
maka konsumen tersebut cenderung akan memiliki keinginan untuk
melakukan pembelian kembali di masa yang akan datang (Bayraktar,
2012).
Pada lingkup belanja online, kepercayaan juga berdampak
pada kesetiaan konsumen (Miyamoto & Rexha, 2004 dalam Sarwar,
Abbasi & Pervaiz, 2012). Dalam hubungannya, kepercayaan dapat
berdampak pada kenaikan loyalitas konsumen pada suatu toko online.
Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai sikap konsumen terhadap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
suatu toko atau penjual di mana menghasilkan pembelian yang
konsisten dari waktu ke waktu (Assael, 1992, Keller, 1993 dalam
Anderson & Srinivasan, 2003). Ketika konsumen memiliki
kepercayaan pada toko online atau penjual online maka hal itu akan
menyebabkan kesetiaan konsumen (Ribbink, Liljander & Streukens,
2004). Hal tersebut juga didukung oleh Rauyruen dan Miller (2007)
yang mengungkapkan bahwa kesetiaan konsumen dipengaruhi secara
signifikan oleh kepercayaan konsumen karena konsumen yang
mempercayai suatu toko online adalah konsumen yang memiliki
pengalaman yang baik sehingga tidak akan berpindah ke toko online
lain.
Selain itu, kepercayaan konsumen juga berdampak terhadap
keputusan pembelian dalam lingkup online. Keputusan pembelian
merupakan proses pengambilan tindakan oleh konsumen yang akan
melakukan pembelian produk (Kotler & Amstrong, 2004). Keputusan
pembelian terdiri dari proses seleksi yang menggabungkan antara
pengetahuan dan evaluasi pada dua atau lebih penjual online untuk
nantinya dipilih salah satu (Meryana, 2017). Kepercayaan berdampak
penting pada keputusan pembelian karena banyaknya informasi yang
tersebar dalam lingkungan online mengharuskan konsumen
membandingkan toko mana yang dapat dipercaya dan nantinya akan
diputuskan menjadi tempat untuk membeli (Bourlakis, 2008).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
C. Dinamika Hubungan Kepercayaan Konsumen dan Repurchase
Intention
Pada kegiatan belanja online, antara penjual dan konsumen tidak
saling beratatap muka sehingga dapat menimbulkan persepsi mengenai
resiko dan ketidakpastian pada setiap transaksi yang terjadi (Curtis, Abratt,
Dion & Rhoades, 2011). Jika dibandingkan dengan lingkup pasar
konvensional (offline/ in store), resiko dan ketidakpastikan dalam kegiatan
belanja online sudah pasti lebih tinggi (Gefen, Karahanna & Straub, 2003).
Hal tersebut dikarenakan antara penjual dan pembeli dalam lingkup online
terdapat jarak dan tidak dapat berkomunikasi secara langsung. Selain itu,
dalam lingkup belanja online, konsumen tidak dapat menyentuh dan
melihat langsung barang yang akan dibeli. Maka dari itu, peran
kepercayaan dalam kegiatan belanja online sangat dibutuhkan guna
mengurangi persepsi konsumen terhadap resiko yang mungkin dapat
terjadi, ketidakpastian, hingga persepsi konsumen terhadap kecenderungan
penjual untuk bertindak oportunis (Bao, Li, Shen & Hou, 2016)
Mayer et al. (1995) mengemukakan bahwa konsumen yang
memiliki rasa percaya terhadap kegiatan belanja online punya keyakinan
bahwa penjual akan berlaku jujur dan menjaga komitmen yang sudah
disepakati sebelumnya. Selain itu, konsumen juga memiliki keyakinan
bahwa penjual tidak mementingkan keuntungan untuk penjual saja,
melainkan juga kepuasan konsumen. Konsumen yang percaya juga
memiliki keyakinan bahwa penjual punya kompetensi dalam hal ilmu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan. Yoon (2002)
mengungkapkan bahwa keyakinan-keyakinan tersebut secara terus
menerus akan ditanamkan oleh konsumen untuk memperkuat kepercayaan
dalam lingkup belanja online yang beresiko.
Tingkat kepercayaan konsumen yang tinggi akan menghasilkan
hubungan yang baik antar keduanya. Jika hubungan baik tersebut sudah
ada maka konsumen akan bersedia untuk berbagi informasi dengan
penjual sehingga dapat mengarahkan konsumen agar punya keinginan
yang lebih untuk mengikuti penawaran-penawaran yang diberikan oleh
penjual. (Bao et al., 2016). Dengan demikian, niat konsumen untuk
melakukan pembelian kembali melalui kegiatan belanja online akan
semakin meningkat (Teo & Liu, 2005) dan persepsi konsumen terhadap
resiko dan ketidakpastian akan semakin menurun (Bao et al., 2016).
Kepercayaan pada sistem online juga mencerminkan kepercayaan dan
kredibilitas berdasarkan evaluasi rasional konsumen dari waktu ke waktu
(Chou & Hsu, 2015).
Wen, Prybutok dan Xu, 2011 juga mengungkapkan bahwa
kepercayaan merupakan faktor psikologis yang dapat mempengaruhi niat
konsumen untuk melakukan kegiatan belanja online kembali. Sejalan
dengan hal tersebut, Theory of Reaction and Action oleh Ajzen & Fishbein
(1980) mengungkapkan bahwa kepercayaan dapat dilihat sebagai
keyakinan atas perilaku yang dapat menciptakan sikap positif terhadap
perilaku transaksi yang kemudian akan mengarah pada niat untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
melakukan transaksi kembali (Pavlou & Gefen, 2004). Pada penelitian
yang dilakukan oleh Chiu, Hsu, Lai, dan Chang (2010) juga
mengungkapkan bahwa kepercayaan konsumen dalam kegiatan pembelian
online memiliki hubungan yang positif dengan niat untuk melakukan
pembelian kembali.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
D. KERANGKA PENELITIAN
E. HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesis dalam penelitian ini yakni terdapat hubungan yang
positif dan signifikan antara kepercayaan konsumen dan repurchase
intention di online shopping.
KEPERCAYAAN
KONSUMEN
REPURCHASE
INTENTION
Konsumen percaya bahwa penjual
memiliki pengetahuan berkaitan
dengan barang yang dijual, akan
berlaku jujur, dan tidak akan
bertindak oportunis.
Konsumen yang percaya, kemudian
memiliki pengalaman yang positif saat
melakukan belanja online sehingga di
kemudian hari memiliki niat untuk
melakukan pembelian kembali secara
online.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif bertujuan untuk memverifikasi
atau membuktikan kebenaran sebuah teori dengan mengumpulkan data
dan bukan bertujuan untuk membangun sebuah teori berdasarkan data
yang berhasil dikumpulkan (Supratiknya, 2015). Selain itu, tujuan
penelitian kuantitatif sendiri yakni mengetahui pola dan keeratan
hubungan di antara dua variabel atau lebih (Yamin, Rachmach &
Kurniawan, 2011). Hal tersebut sejalan dengan tujuan dari penelitian ini,
yakni untuk mengukur hubungan antara variabel kepercayaan konsumen
dengan variabel online repurchase intention.
Proses pengambilan data yang dilakukan pada penelitian ini
menggunakan metode survei dengan alat ukur kuesioner. Penelitian ini
merupakan penelitian korelasi yang bertujuan untuk mengetahui hubungan
antara dua variable. Penelitian korelasi merupakan penelitian yang
digunakan untuk mengetahui ada atau tidak adanya hubungan antara dua
variabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
B. Variable Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Tergantung : Repurchase Intention
2. Variabel Bebas : Kepercayaan Konsumen
C. Definisi Operasional
1. Repurchase Intention
Repurchase intention merupakan keinginan konsumen untuk
melakukan pembelian kembali secara online. Keinginan konsumen
tersebut dihasilkan oleh penilaian positif yang berasal dari pengalaman
baik pada pembelian online di waktu sebelumnya. Adapun indikator
pada skala repurchase intention yakni konsumen memiliki niat untuk
melakukan kegiatan belanja kembali melalui online shopping. Variabel
repurchase intention diukur menggunakan skala yang terdiri dari satu
indikator dan enam item. Item-item pada skala repurchase intention
disesuaikan dengan konteks pada penelitian ini. Jika semakin tinggi
skor pada skala repurchase intention maka semakin tinggi niat
konsumen untuk melakukan pembelian kembali secara online.
Sebaliknya, semakin rendah skor pada skala repurchase intention
menunjukkan bahwa semakin rendah niat konsumen untuk melakukan
pembelian kembali secara online.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
2. Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai keyakinan
konsumen untuk bersedia menerima resiko terhadap tindakan penjual
online dengan harapan di kemudian hari penjual dapat memperbaiki
tindakan tersebut. Konsumen yang percaya pada penjual online juga
dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut bersedia untuk
mengandalkan penjual online agar kebutuhannya dapat terpernuhi.
Adapun indikator dari kepercayaan konsumen yakni konsumen
memiliki keyakinan bahwa penjual memiliki kemampuan untuk
melayani konsumen, memenuhi kewajibannya sesuai dengan harapan
konsumen dan memiliki kompetensi terhadap barang yang dijual.
Selanjutnya, konsumen juga memiliki kepercayaan bahwa penjual
akan berlaku jujur, mematuhi perjanjuan yang sudah disepakati
sebelumnya dan memiliki kehandalan sesuai dengan bidang jualnya.
Selain itu, konsumen yakin bahwa penjual tidak bertindak oportunis,
memiliki perhatian dan empati terhadap konsumen serta tidak hanya
mengejar keuntungan bagi penjual saja namun juga dapat menciptakan
kepuasan bagi konsumen.
Variabel kepercayaan konsumen diukur menggunakan skala
yang terdiri dari tiga dimensi, tujuh indikator dan sembilan item. Jika
semakin tinggi skor pada skala kepercayaan konsumen maka semakin
tinggi pula kepercayaan konsumen terhadap pembelian online.
Sebaliknya, semakin rendah skor pada skala kepercayaan konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
menunjukkan bahwa semakin rendah kepercayaan konsumen terhadap
pembelian online.
D. Subjek Penelitian
Teknik pengambilan sample pada penelitian ini menggunakan
sampling insidental. Sampling insidental merupakan teknik penentuan
sample berdasarkan kebetulan, yakni siapa saja yang secara kebetulan atau
insidental bertemu dan dipandang cocok dengan peneliti maka dapat
digunakan sebagai sample.
Subjek pada penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan berusia
18-40 tahun yang pernah mengalami ketidakpuasan atau kekecewaan
selama melakukan kegiatan belanja online namun tetap memiliki
keinginan untuk melakukan kegiatan belanja online di kemudian hari.
Sedangkan pemilihan jenis kelamin subjek sesuai dengan beberapa
literatur pembelajaran yang mengemukakan bahwa konsumen online di era
ini berimbang antara laki-laki dan perempuan. Bahkan dalam penelitian
Chou dan Hsu (2016) serta Elbeltagi dan Agag (2016) menunjukkan
bahwa konsumen laki-laki lebih banyak daripada konsumen perempuan.
Gustavsson dan Johansson (2006) mengemukakan bahwa jenis kelamin
ditemukan memengaruhi online repurchase intention. Selain itu, dalam hal
kepercayaan terdapat dua pendapat yang berbeda. Awad dan Ragowskya
(dalam Akhlaq & Ahmed, 2016) mengemukakan bahwa wanita
menganggap bahwa kepercayaan sebagai faktor yang penting ketika
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
memilih untuk berbelanja online daripada laki-laki. Sedangkan Riquelme
dan Roman (dalam Akhlaq & Ahmed, 2016) mengemukakan bahwa laki-
laki lebih cenderung mempercayai belanja online daripada wanita. Oleh
karena adanya gap tersebut maka dalam penelitian ini subjek yang dipilih
adalah perempuan dan laki-laki untuk melihat perbedaan dari sisi jenis
kelamin.
E. Metode dan Alat Pengambilan Data
Pengambilan data pada penelitian ini menggunakan metode survei.
Metode survei digunakan untuk menyelidiki pemikiran, pendapat, dan
perasaan seseorang (Shaughnessy, Zechmeister & Zechmeister, 2012).
Jenis survei yang digunakan dalam penelitian ini yakni survei melalui
internet. Survei melalui internet merupakan metode yang efisien dan
rendah biaya untuk memperoleh responden dalam jumlah yang cukup
banyak. Sedangkan instrumen utama dari metode survei pada penelitian ini
yakni skala.
Proses penyebaran skala dilakukan secara online melalui google
docs. Setelah itu, peneliti melakukan penyebaran skala melalui media
sosial seperti Instagram, Facebook, Whatsapp, dan Line. Responden yang
akan mengisi skala adalah responden yang memenuhi syarat dalam kriteria
penelitian ini yakni perempuan atau laki-laki yang berusia 18-40 tahun,
pernah melakukan kegiatan belanja melalui online shop minimal dua kali,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
dan pernah mengalami kekecewaan atau ketidakpuasan selama melakukan
kegiatan belanja online.
Skala digunakan untuk mengukur variabel demografis dan
mengukur preferensi serta sikap seseorang (Shaughnessy, Zechmeister &
Zechmeister, 2012). Jenis skala yang digunakan pada penelitian ini adalah
Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono, 2013). Pada skala tersebut, subjek diminta untuk memililih
salah satu dari empat buah alternatif pilihan yakni, Sangat Sesuai (SS),
Sesuai (S), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Tidak
adanya alternatif pilihan netral yakni untuk menghindari kemungkinan
subjek memilih alternatif jawaban netral yang dapat mengakibatkan item-
item dalam penelitian ini gugur (Azwar, 2012).
1. Skala Online Repurchase Intention
Variabel online repurchase intention diukur menggunakan skala
yang disusun oleh Chou dan Hsu (2016). Skala asli dari variabel ini
terdiri dari 1 indikator dan 3 item. Indikator pada variabel ini yakni
keinginan konsumen untuk melakukan pembelian kembali secara
online. Dari 3 item tersebut, peneliti kemudian mengembangkan
masing-masing satu item dari item asli sehingga total item pada
variabel online repurchase intention adalah sebanyak 6 item.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Distribusi item pada skala online repurchase intention dapat dilihat
pada table 3.1 di bawah ini:
Tabel 3.1
Distribusi Item Skala Online Repurchase Intention
Indikator Sebaran Item Jumlah Item
Keinginan konsumen
untuk melakukan
pembelian kembali
1, 2, 3, 4, 5, 6 6 item
Jumlah 6 item
Cara skoring yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: skor
4 diberikan untuk respon jawaban Sangat Setuju (SS), skor 3 untuk
respon jawaban Setuju (S), skor 2 untuk respon jawaban Tidak Setuju
(TS), dan skor 1 untuk respon jawaban Sangat Tidak Setuju (STS).
2. Skala Kepercayaan Konsumen
Variabel kepercayaan konsumen diukur menggunakan skala
yang disusun dari McKnight, Choudhury dan Kacmar (2002) yang
terdiri dari 3 dimensi. Ketiga dimensi tersebut yaitu ability, integrity,
dan benevolence. Dari pengertian ketiga definisi dimensi tersebut
peneliti kemudian membuat indikator dari masing-masing dimensi.
Distribusi pada skala consumer trust dapat dilihat pada table 3.2 di
bawah ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Tabel 3.2
Distribusi Item Skala Kepercayaan Konsumen
Dimensi Sebaran Item Jumlah Item
Ability 1, 4, 6 3 item
Integrity 2, 7, 9 3 item
Benevolence 3, 5, 8, 10 4 item
Jumlah 10 item
Cara skoring yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: skor
4 diberikan untuk respon jawaban Sangat Setuju (SS), skor 3 untuk
respon jawaban Setuju (S), skor 2 untuk respon jawaban Tidak Setuju
(TS), dan skor 1 untuk respon jawaban Sangat Tidak Setuju (STS).
F. VALIDITAS DAN RELIABILITAS ALAT UKUR
1. Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana skala
yang akan digunakan sebagai alat ukur dalam sebuah penelitian
mampu mengasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurnya
(Azwar, 2012). Kedua skala pada penelitian ini merupakan skala
dalam bahasa asing sehingga peneliti harus melakukan proses
adaptasi skala ke dalam Bahasa Indonesia. Tahap pertama yang
dilakukan adalah menerjemahkan skala ke dalam Bahasa Indonesia.
Setelah skala diterjemahkan dalam Bahasa Indonesia, peneliti
memodifikasi kalimat pada item-item di kedua skala. Hal tersebut
dikarenakan konteks kalimat pada skala asli kurang
mempresentasikan konstruk dari tujuan penelitian ini. Selain itu,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
modifikasi kalimat pada item-item dalam skala tersebut dilakukan
agar mudah dipahami.
Menurut Bailey (dalam Siregar, 2014) ada tiga jenis utama
validitas yaitu, face validity, criterion validity, dan content validity.
Peneliti menggunakan metode validitas isi atau content validity dalam
melakukan proses validasi. Validitas isi berkaitan dengan proses
analisis logis, dengan dasar ini validitas isi berbeda dengan validitas
rupa yang kurang menggunakan analisis logis yang sistematis.
Haynes, Richard, dan Kubany (dalam Azwar, 2012) mendefinisikan
validitas isi adalah sejauh mana dimensi-dimensi dalam suatu
instrumen alat ukur benar-benar relevan dan mempresentasikan
konstruk yang sesuai dengan tujuan pengukuran. Peneliti melakukan
pengujian validitas ini dengan bantuan expert untuk memberikan
penilaian terhadap isi dari setiap item agar sesuai dengan tujuan dari
konstruk pada penelitian ini. Expert dalam hal ini dimintai tolong
untuk memberikan penilaian pada keseluruhan item. Dalam penelitian
ini, expert adalah dosen yang berkompeten dalam bidang yang sesuai
dengan konteks penelitian ini.
2. Kesahihan Item
Kedua skala yang sudah divalidasi kemudian diujicobakan
pada subjek yang memiliki karakteristik serupa dengan karakteristik
subjek yang akan menjadi sasaran penelitian sesungguhnya. Uji coba
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
kedua skala tersebut dilaksanakan pada tanggal 28 Agustus 2018
sampai 4 September 2018. Jumlah subjek dalam uji coba yakni
sebanyak 54 orang. Uji coba skala dilakukan untuk menguji kualitas
item dalam mengukur suatu variabel. Uji kesahihan item pada
penelitian ini dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi item
total menggunakan program SPSS for Windows versi 24.0
(Supratiknya, 2014).
Skor koefisien korelasi item total bergerak dari -1 sampai +1.
Besarnya skor yang memenuhi syarat yakni jika skor pada kolom
corrected item-total correlation lebih besar atau sama dengan 0,2
(Supratiknya, 2014). Item yang memiliki skor lebih besar atau sama
dengan 0,2 menunjukkan item tersebut mempunyai korelasi yang
bagus dan memiliki daya diskriminasi yang memuaskan. Sedangkan
item dengar skor koefisien korelasi item total kurang dari 0,2
menunjukkan bahwa item tersebut kurang memenuhi syarat sehingga
harus digugurkan atau dilakukan perbaikan untuk kemudian
diujicobakan kembali.
Pada skala online repurchase intention terdapat 6 item
pernyataan. Dari hasil uji korelasi item total ditemukan bahwa
terdapat 1 item yang memiliki nilai kurang dari 0,2 yaitu item nomor 1
sehingga peneliti menggugurkan item tersebut. Pada skala
kepercayaan konsumen terdapat 10 item penyataan. Setelah
melakukan uji korelasi item total ditemukan bahwa terdapat 1 item
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
yang memiliki nilai kurang dari 0,2 yaitu item nomor 8 sehingga
peneliti juga menggugurkan item tersebut. Berdasarkan seleksi item
tersebut maka jumlah item final untuk skala online repurchase
intention sebanyak 5 item dan jumlah item untuk skala kepercayaan
konsumen sebanyak 9 item.
Tabel 3.3
Distribusi Skala Online Repurchase Intention Setelah Uji Coba
Indikator Sebaran Item Jumlah Item
Keinginan konsumen
untuk melakukan
pembelian kembali
1, 2, 3, 4, 5 5 item
Jumlah 5 item
Tabel 3.4
Distribusi Skala Kepercayaan Konsumen Setelah Uji Coba
Dimensi Sebaran Item Jumlah Item
Ability 1, 4, 6 3 item
Integrity 2, 7, 8 3 item
Benevolence 3, 5, 9 3 item
Jumlah 10 item
3. Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan cara untuk mengetahui sejauh mana
hasil pengukuran tetap konsisten sehingga apabila dilakukan
pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan
menggunakan alat pengukur yang sama maka hasilnya tetap sama
(Siregar, 2013). Untuk mengukur reliabilitas dapat dilakukan secara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
internal maupun eksternal. Secara eksternal, pengujian dapat
dilakukan dengan test-retest, equivalent, dan gabungan keduanya.
Sedangkan secara internal, reliabilitas alat ukur dapat diuji dengan
menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan
teknik tertentu (Siregar, 2014). Pada penelitian ini peneliti
menggunakan uji reliabilitas secara internal yakni dengan teknik
Alpha Cronbach. Koefisien reliabilitas berada di rentang angka 0
sampai 1,00 (Supratiknya, 2014). Siregar (2013) berpendapat bahwa
instrument penelitian dengan koefisien α > 0,6 adalah instrument
penelitian yang reliable. Dengan kata lain, jika koefisien reliabilitas
suatu instrument kurang dari 0,6 maka instrument tersebut kurang
memadai untuk digunakan.
Skala Online Repurchase Intention diuji menggunakan Alpha
Cronbach dengan nilai α = 0,716. Hal tersebut menunjukkan bahwa
skala online repurchase intention memadai untuk digunakan. Skala
Kepercayaan Konsumen juga diuji menggunakan Alpha Cronbach
dengan nilai α = 0,792. Meskipun kedua skala tersebut memiliki nilai
koefisien reliabilitas lebih dari 0,6 namun nilai rix pada satu item di
skala online repurchase intention dan satu item di skala kepercayaan
konsumen bernilai kurang dari 0,2. Setelah melakukan seleksi item
pada kedua skala tersebut, maka nilai koefisien reliabilitas skala
online repurchase intention menjadi 0,738 dan koefisien pada skala
kepercayaan konsumen menjadi 0,796. Berdasarkan hal tersebut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
menunjukkan bahwa skala online repurchase intention dan skala
kepercayaan konsumen dapat memadai untuk digunakan dalam
penelitian ini.
G. METODE ANALISIS DATA
Metode yang digunakan untuk menganalisis data pada penelitian
ini yakni dengan analisis korelasi. Analisis data pada penelitian ini
menggunakan IBM SPSS versi 24.00 dengan teknik Product Moment
Spearman. Hal tersebut sesuai dengan tujuan penelitian ini yakni untuk
mengetahui hubungan antara variabel online repurchase intention dan
variabel kepercayaan konsumen. Teknik korelasi merupakan teknik
analisis yang melihat kecenderungan pola dalam satu variabel berdasarkan
kecenderungan pola dalam variabel yang lain.
H. TEKNIK ANALISIS DATA
1. Uji Asumsi
a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui data yang
diperoleh terdistribusi secara normal atau tidak (Siregar, 2013).
Jika data terdistribusi secara normal, maka data yang diperoleh
diuji dengan statistika parametrik. Namun jika data yang diperoleh
tidak terdistribusi secara normal maka akan dilakukan pengujian
menggunakan statistika non-parametrik. Pengujian normalitas pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
penelitian ini dihitung menggunakan Uji Kolmogorov Smirnov
pada alat bantu statistik IBM SPSS versi 24.00. Data yang
terdistribusi secara normal memiliki nilai probabilitas lebih besar
dari 0,05.
b. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel
dependen dan variabel independen memiliki hubungan yang
bersifat linear. Santoso (2014) mengungkapkan bahwa linear
didefinisikan jika variabel dependen dan variabel independen yang
diuji memiliki hubungan yang positif atau memiliki hubungan yang
negatif. Data yang bersifat linear memiliki nilai sig. pada Linearity
(p) < 0,05. Sedangkan data tidak linear akan memiliki nilai sig (p)
> 0,05 yang menunjukkan bahwa hubungan antara dua varibel
lemah.
2. Uji Hipotesis
Tujuan dari penelitian ini yakni untuk mengetahui apakah ada
hubungan antara online repurchase intention dengan kepercayaan
konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini akan menguji
hipotesis antara kedua variabel tersebut. Uji hipotesis dilakukan dengan
metode Product Moment Pearson jika data dalam penelitian ini
terdistribusi secara normal. Namun jika data dalam penelitian ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
diketahui tidak terdistrubusi secara normal maka uji hipotesis akan
menggunakan metode Rank Spearman’s Rho.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. PELAKSANAAN PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 7 September 2018 sampai
18 September 2018. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara online.
Hal tersebut digunakan untuk memperoleh subjek dengan jumlah yang
cakupannya cukup luas. Jumlah subjek yang terkumpul dan mengisi
kuesioner sebanyak 261 orang. Namun, peneliti menghilangkan 3
kuesioner sehingga total subjek yang digunakan dalam penelitian ini yakni
258 subjek. Penghilangan kuesioner tersebut dikarenakan sebanyak 3
subjek tidak sesuai dengan kriteria penelitian ini. Adapun kriteria subjek
dalam penelitian ini yakni subjek yang tetap akan melakukan pembelian
secara online meskipun pernah mengalami kekecewaan dan ketidakpuasan
selama melakukan belanja online. Hal tersebut didukung oleh pernyataan
dari Salo dan Karjaluoto (2007) bahwa konsumen tetap bersedia untuk
menghabiskan uang dan waktu untuk melakukan belanja secara online
walaupun terdapat resiko-resiko dan ketidakpastian saat melakukan
belanja online.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
B. DESKRIPSI SUBJEK PENELITIAN
Subjek dalam penelitian ini merupakan orang-orang yang sudah
pernah melakukan belanja online minimal 2 kali. Berdasarkan penyebaran
kuesioner yang sudah dilaksanakan, berikut adalah deskripsi subjek dalam
penelitian ini:
Tabel 4.1
Deskripsi identitas subjek penelitian
Kriteria Jumlah Persentase
Jenis Kelamin Perempuan 191 74%
Laki-laki 67 26%
Usia 18-24 176 68.22%
25-31 58 22.48%
32-40 24 9.3%
Pekerjaan Siswa 1 0.4%
Mahasiswa 128 49.6%
Pegawai/ Karyawan 85 32.9%
Wiraswasta 24 9.3%
Ibu Rumah Tangga 9 3.5%
Lain-lain 11 4.3%
Banyaknya
Belanja Online
Dua kali 13 5.04%
Tiga kali 8 3.1%
Lebih dari tiga kali 237 91.86%
C. DESKRIPSI DATA PENELITIAN
Berdasarkan skala penelitian diperoleh hasil perhitungan mean
teoritik online repurchase intention dan kepercayaan konsumen sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Tabel 4.2
Deskripsi Data Variabel Online Repurchase Intention dan Kepercayaan
Konsumen
Variabel N SD Teoritis Empiris Mean
Teoritik
Mean
Empiris Min Max Min Max
Repurchase
Intention 258 2.161 5 20 5 20 12.5 15.82
Kepercayaan
Konsumen 258 3.133 9 36 14 36 22.5 26.20
D. UJI BEDA MEAN TEORITIK DAN MEAN EMPIRIS
Tabel 4.3
Uji Beda Mean Teoritik dan Mean Empiris Variabel Online Repurchase
Intention
P
a
d
a
tabel 4.3 diketahui bahwa hasil uji data dari one sample test pada variabel
repurchase intention menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.000. Hal
tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan (sig <
0.05) antara mean empiris dan mean teoritik pada variabel online
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Repurchase 258 15.82 2.161 .135
One-Sample Test
Test Value = 12.5
t df
Sig. (1-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
Repurchase 24.694 258 .000 3.322 3.06 3.59
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
repurchase intention. Mean empiris pada variabel repurchase intention
adalah 15.82 sedangkan mean teoritiknya sebesar 12.5 sehingga dapat
dikatakan bahwa mean empiris variabel online repurchase intention lebih
besar daripada mean teoritiknya. Hasil tersebut menunjukkan bahwa
kecenderungan niat konsumen untuk melakukan pembelian kembali
melalui belanja online cenderung tinggi dan signifikan.
Tabel 4.4
Uji Beda Mean Teoritik dan Mean Empiris Variabel Kepercayaan
Konsumen
P
A
Pada tabel 4.4 diketahui bahwa hasil uji data dari one sample test pada
variabel kepercayaan konsumen menunjukkan mean empiris sebesar 26.21
pada tabel dibawahnya diketahui bahwa mean teoritiknya sebesar 22.5 dengan
signifikansi 0.000 (< 0.05). Hal tersebut menunjukkan bahwa mean empiris
variabel kepercayaan konsumen lebih besar daripada mean teoritiknya
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Trust 258 26.21 3.133 .195
One-Sample Test
Test Value = 22.5
t df
Sig. (1-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval of
the Difference
Lower Upper
Trust 18.999 258 .000 3.705 3.32 4.09
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
sehingga dapat dikatakan bahwa kepercayaan konsumen pada penelitian ini
memeliki kecenderungan yang tinggi dan signifikan.
E. HASIL PENELITIAN
1. Uji Asumsi
a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data
dari hasil penelitian terdistribusi secara normal atau tidak. Jika
data dari hasil penelitian terdistibusi secara normal maka
pengujian data dilakukan dengan uji statistika secara parametrik.
Namun jika data dari hasil penelitian tidak terdistribusi secara
normal maka pengujian data dilakukan dengan uji statistika secara
nonparametrik (Siregar, 2013). Data yang terdistribusi secara
normal adalah data yang memiliki nilai p > 0,05. Uji normalitas
penelitian ini menggunakan teknik Kolmogorov Smirnov melalui
SPSS versi 24.00.
Berdasarkan hasil uji normalitas yang tertera pada Tabel
4.5 menunjukkan bahwa variabel online repurchase intention dan
kepercayaan konsumen tidak terdistribusi secara normal (p =
0.000). Oleh karena data dari kedua variabel tersebut tidak
terdistribusi secara normal, maka uji statistik yang digunakan
dalam penelitian ini adalah uji statistika nonparametrik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Tabel 4.5
Uji Normalitas Repurchase Intention dan Kepercayaan
Konsumen
Skala Kolmogorov Smirnov
Keterangan Statistik Df Sig.
Repurchase
Intention
0.119 258 0.000 Data Tidak
Normal
Kepercayaan
Konsumen
0.132 258 0.000 Data Tidak
Normal
b. Uji Linearitas
Setelah melakukan uji normalitas, peneliti melanjutkan
dengan uji linearitas. Uji linearitas digunakan untuk melihat
apakah variabel repurchase intention dan variabel kepercayaan
konsumen memiliki hubungan yang linear atau tidak. Uji
linearitas akan menyatakan hubungan antar variabel yang diuji
berada dalam satu garis lurus atau tidak (Siregar, 2013). Peneliti
menggukanakan test for linearity dengan SPSS 24.0. Jika nilai p <
0.05 maka hubungan antar variabel dikatakan linear (Santoso,
2010).
Tabel 4.6
Uji Linearitas Variabel Repurchase Intention dan Variabel Trust
F Sig.
Online Repurchase
Intention
Kepercayaan
Konsumen
(Combined) 5.245 0.000
Linearity 59.372 0.000
Deviation From
Linearity
2.238 0.003
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Diketahui dari hasil uji asumsi linearitas bahwa variabel online
repurchase intention dan kepercayaan konsumen memiliki nilai
signifikansi p = 0.000 (p < 0.05). Berdasarkan hal tersebut dapat
dikatakan bahwa variabel-variabel dalam penelitian ini memiliki
hubungan yang linear. Selanjutnya, peneliti melakukan uji korelasi
dengan menggunakan Rank Spearman’s Rho.
2. Uji Hipotesis
Pada penelitian uji hipotesis menggunakan teknik statistika non
parametrik dengan uji rank Spearman’s Rho Correlation. Teknik
tersebut dipilih karena data pada penelitian ini tidak terdistribusi
normal. Apabila nilai sig (p) < 0.005 maka terdapat hubungan yang
signikan antara dua variable yang diuji. Sebaliknya, jika nilai sig. (p)
> 0.05 maka tidak ada hubungan yang signifikan antara dua variable
yang diuji. Berikut adalah hasil dari pengujian dengan Spearman’s
Rho Correlation:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Tabel 4.10
Uji Rank Spearman’s Rho Variabel Repurchase Intention dan
Kepercayaan Konsumen
Repurchase
Intention
Kepercaya
an
Konsumen
Spearma
n’s rho
Repurchas
e Intention
Correlation
Coefficient
1.000 0.355
Sig. (one-
tailed)
0.000
Kepercaya
an
Konsumen
Correlation
Coefficient
0.355 1.000
Sig. (one-
tailed)
0.000
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan
peneliti diperoleh hasil bahwa online repurchase intention memiliki
hubungan yang signifikan dengan kepercayaan konsumen (r = 0.355, p
= 0.000 ). Selain itu, hal tersebut juga menunjukkan bahwa semakin
tinggi kepercayaan konsumen terhadap sistem belanja online maka
semakin tinggi juga niat konsumen untuk melakukan pembelian
kembali secara online.
F. PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepercayaan
konsumen dan repurchase intention di online shopping. Setelah
dilakukan uji hipotesis menggunakan teknik Spearman’s Rank
Correlation diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang positif dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
signifikan antara variabel repurchase intention dan kepercayaan
konsumen (r = 0.355, p = 0.000). Berdasarkan hasil yang telah
diperoleh tersebut dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kepercayaan
konsumen terhadap belanja online maka semakin tinggi pula
repurchase intention pada konsumen. Begitu pula sebaliknya, jika
semakin rendah kepercayaan konsumen terhadap belanja online maka
semakin rendah pula repurchase intention pada konsumen.
Hasil tersebut sejalan dengan penelitian McCole dan Palmer
(dalam Razak, Marimuthu & Mamat, 2013) yang menyatakan bahwa
repurchase intention pada belanja online memerlukan kepercayaan
konsumen. Dapat dikatakan pula bahwa kepercayaan merangsang
keinginan konsumen untuk melakukan pembelian kembali di waktu
yang akan datang. Gefen dan Straub (2004) mengungkapkan bahwa
kepercayaan adalah sebagai penentu perilaku interpersonal yang
berhubungan dengan keyakinan tentang integrity, benevolenve, dan
ability dari orang yang dipercaya. Keyakinan tentang integrity,
benevolence dan abilty tersebutlah yang dipercayai oleh konsumen
dalam melakukan transaksi belanja online untuk mengurangi
ketidakpastian-ketidakpastian yang mungkin akan ditemui.
Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa ada
hubungan yang cukup kuat dan signifikan antara variabel repurchase
intention dan variabel kepercayaan konsumen (r = 0.355, p = 0.000).
Salo & Karjaluoto (2007) mengungkapkan jika pengalaman pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
transaksi belanja online memunculkan kepercayaan yang positif maka
hal tersebut akan mendorong keinginan konsumen untuk melakukan
pembelian kembali di kemudian hari. Selain itu, pengalaman yang
positif juga akan berdampak pada kepercayaan konsumen terhadap
penjual online yang akan bertumbuh dan stabil. Dalam kuesioner
penelitian ini terdapat pilihan pernyataan kekecewaan konsumen.
Sebesar 92,6% konsumen menyatakan pernah mengalami kekecewaan
ataupun ketidakpuasan (pengalaman yang tidak memunculkan
kepercayaan positif) ketika melakukan belanja online, namun
konsumen yang pernah mengalami kekecewaan maupun ketidakpuasan
masih tetap memiliki keingan untuk melakukan belanja online
kembali. Hal ini dikarenakan konsumen menaruh kepercayaan pada
belanja online. Mayer et. al. (1995) menyatakan bahwa konsumen
yang memiliki kepercayaan terhadap suatu toko online berarti
konsumen tersebut bersedia untuk menerima resiko terhadap tindakan
penjual. Selain itu, konsumen yang memiliki kepercayaan terhadap
toko online juga akan bersikap lebih toleran terhadap kekurangan yang
dimiliki oleh toko online (Boulding & Kirmani, 1993; Campbell,
1999).
Kepercayaan konsumen dalam online shopping dapat tumbuh
melalui online word of mouth. Online word of mouth diartikan sebagai
konsumen mengomunikasikan informasi tentang kualitas produk,
layanan penjual serta pengalaman yang baik ataupun yang buruk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
kepada konsumen lain dalam bentuk teks, suara, gambar atau video
(Sun, 2013). Melalui informasi yang terdapat pada kolom komentar
ataupun forum online tersebut konsumen kemudian dapat menilai
kinerja atau layanan toko yang akan dituju. Dengan demikian
konsumen yang memiliki niat untuk melakukan pembelian kembali
tersebut dapat terhindar dari persepsi resiko dalam melakukan belanja
online. Persepsi resiko atau perceived risk didefinsikan sebagai
persepsi seseorang mengenai sejauh mana ketidakpastian berpotensi
secara signifikan terhadap hasil keputusan yang sudah dibuat (Mayer
et. al., 1995). Persepsi resiko juga menunjuk pada rasa ketidakpastian
yang dialami oleh konsumen saat memutuskan untuk melakukan
pembelian melalui online shop (Gurung, 2006). Resiko-resiko yang
sering ditemukan selama perbelanjaan online yakni resiko dalam hal
keamanan bertransaksi dan kepastian barang yang akan dipesan (Nazar
& Syahran, 2008).
Selain pengalaman positif, kepercayaan konsumen yang
menimbulkan repurchase intention juga dapat tumbuh dari sisi
penjual. Kompetensi dan keterampilan penjual online dalam bidang
barang dagangan yang dijual dapat menumbuhkan kepercayaan pada
konsumen (Mayer et. al., 1995). Kemampuan penjual dalam
memahami kebutuhan konsumen juga dapat menumbuhkan
kepercayaan pada konsumen. Jika konsumen merasa kebutuhannya
terpenuhi melalui informasi-informasi yang disampaikan oleh penjual,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
maka niat konsumen untuk melakukan pembelian kembali secara
online akan semakin tumbuh. Urban (dalam Kumar, Anand & Mutha,
2016) mengatakan bahwa unsur penting lain yang dapat menumbuhkan
kepercayaan konsumen dari sisi penjual adalah pemenuhan
(fulfillment). Jika gagal memenuhi harapan konsumen maka dengan
cepat pula kepercayaan akan hilang dan tidak akan ada lagi niat
konsumen untuk melakukan pembelian kembali.
Selain itu, hasil analisis data deskriptif usia menunjukkan
bahwa subjek yang paling banyak memiliki keinginan untuk belanja
secara online yakni berada pada rentang usia 18-24 tahun dengan
prosentase 68,22%. Rentang usia tersebut termasuk dalam kategori
generasi milenial. Generasi milineal adalah generasi pertama yang
benar-benar mengenal dunia digital dengan rentang tahun lahir antara
1977-1995. Hal tersebut dikarenakan pada generasi tersebut terjadi
pertumbuhan ekonomi dan terjadi kemunculan yang kuat dari media
sosial dan televisi (Lissitsa & Kol, 2016) sehingga dunia digital sudah
akrab semenjak dini.
Data deskriptif lain pada penelitian ini yakni jenis kelamin
yang menunjukkan bahwa perempuan memiliki online repurchase
intention lebih besar daripada laki-laki. Meskipun dalam beberapa
penelitian seperti Matute, Redondo, dan Utrillas (2016), Chou dan Hsu
(2016), serta Elbeltagi dan Agag (2016) memaparkan bahwa lebih
banyak konsumen laki-laki yang memiliki belanja online kembali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
namun dalam penelitian ini tidak demikian. Pada penelitian ini
konsumen perempuan lebih memiliki niat untuk melakukan belanja
online kembali dengan prosentase sebesar 74%. Kepercayaan berperan
lebih penting untuk mendorong niat konsumen dalam melakukan
pembelian kembali pada perempuan. Hal tersebut dikarenakan dalam
berbelanja online, perempuan tidak ingin menggunakan situs atau
berbelanja di toko yang tidak aman sehingga kepercayaan dalam
berbelanja online pada konsumen perempuan terus dikembangkan
(Akhlaq & Ahmed, 2016). Perempuan juga cenderung lebih memilih
berbelanja di lingkungan yang dilindungi oleh aturan dan peraturan
yang jelas sehingga jika terjadi kesalahan atau pelanggaran maka dapat
dengan segera mengajukan dan melaporkan kepada pihak yang
berwenang.
Pada penelitian sebanyak 128 orang subjek adalah mahasiswa
dengan prosentase sebesar 49,6%. Berdasarkan data tersebut dapat
dikatakan bahwa mayoritas subjek yang melakukan belanja online
kembali dalam penelitian ini adalah mahasiswa. Comegys (dalam
Kumar, Anand & Mutha, 2016) dalam penelitiannya mengenai pola
kepercayaan belanja online di masa muda mengemukakan bahwa pada
umumnya mahasiswa memiliki pengetahuan yang baik tentang
teknologi baru. Selain itu, menurut studi tersebut, persepsi mahasiswa
mengenai resiko-resiko yang terjadi selama transaksi online adalah hal
yang personal begitu juga dengan kepercayaan. Oleh karena itu, dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
hal ini mahasiswa lebih menyadari resiko-resiko yang mungkin akan
terjadi di lingkungan belanja online sehingga dapat menghindar dari
kerugian-kerugian tersebut.
Penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki
kecenderungan online repurchase intention yang cenderung tinggi. Hal
tersebut dapat dilihat dari data yang menunjukkan bahwa mean
empirik yang lebih tinggi daripada mean teoritk (15,82 > 12,5) dengan
nilai signifikasi sebesar 0.000 (< 0.05). Dapat dikatakan bahwa
terdapat perbedaan yang signifikan antara mean teoritik dan mean
empiris pada variabel online repurchase intention. Oleh karena itu,
kecenderungan online repurchase intention yang tinggi menunjukkan
bahwa konsumen cenderung memiliki kepercayaan pada transaksi
belanja online.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, disimpulkan
bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara online
repurchase intention dan kepercayaan konsumen (r = 0.355, p = 0.000 ).
Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen
terhadap belanja online maka semakin tinggi juga niat konsumen untuk
melakukan pembelian kembali secara online. Demikian pula sebaliknya
semakin rendah kepercayaan konsumen terhadap belanja online maka
semakin rendah pula niat konsumen untuk melakukan pembelian kembali
secara online.
B. KETERBATASAN PENELITIAN
Salah satu kriteria subjek dalam penelitian ini adalah subjek pernah
mengalami kekecewaan atau ketidakpuasan selama melakukan belanja
online. Namun pada penelitian ini tidak menginformasikan kapan terakhir
kali subjek pernah mengalami kekecewaan atau ketidakpuasan saat
melakukan kegiatan belanja online. Sehingga kemungkinan peristiwa
kekecewaan atau ketidakpuasan terhadap belanja online sudah tidak
relevan lagi bagi subjek karena durasi waktunya sudah lama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
C. SARAN
1. Bagi Konsumen
Penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen terbukti
cukup kuat untuk menumbuhkan niat melakukan pembelian kembali
secara online. Kepercayaan dinilai sebagai hal penting dalam transaksi
belanja online agar terhindar dari resiko-resiko yang mungkin terjadi
selama proses belanja online. Menumbuhkan kepercayaan bisa
dilakukan dengan cara melihat testimoni-testimoni konsumen
sebelumnya sehingga dapat menunjang keyakinan konsumen untuk
memilih salah satu toko online yang akan dituju.
2. Bagi Penjual
Bagi penjual, penting untuk memelihara hubungan yang baik
dengan konsumen baru maupun dengan konsumen yang sudah
beberapa kali melakukan transaksi. Jika hubungan dengan konsumen
dipelihara dengan baik, maka konsumen akan memiliki pengalaman
yang positif sehingga kepercayaan konsumen pada penjual online juga
akan bertumbuh.
Selain itu, memahami kebutuhan konsumen, bersikap jujur
terhadap konsumen, dan tidak bersikap oportunistik terhadap
konsumen juga dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap
penjual online sehingga dengan demikian konsumen akan memiliki
niat untuk melakukan belanja kembali secara online di kemudian hari.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya pada kuesioner penelitian
juga dicantumkan bagian yang mengharuskan subjek mengisi pada
tahun atau bulan apa saja subjek melakukan kegiatan belanja online
dan kapan terakhir kali mengalami kekecewaan dalam melakukan
kegiatan belanja online. Sehingga pernyataan-pernyataan pada skala
penelitian masih relevan bagi subjek. Selain itu, jika peneliti
selanjutnya akan melakukan penelitian dengan variabel yang sama
maka sebaiknya memilih salah satu online shopping atau e-commerce
saja agar cakupan subjek penelitiannya tidak terlalu luas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
DAFTAR PUSTAKA
Ajzen, Icek. (2005). Attitudes, Personality, and Behavior 2nd
. McGraw-Hill.
England
Akhlaq, A., Ahmed, E. (2016). Gender differenced among online shopping factors
in Pakistan. Organizations and Markets in Emerging Economies, 7(1), 74-
89.
Anderson, Rolph E. Srinivasan, Srini S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: a
contingency framework. Psychological & Marketing, 20(2), 123-138
APJII. 2016. Infografis: Penetrasi dan Perilaku Pengguna Internet Indonesia
Aren, S. Guzel, M. Kabadayi, E. & Alpkan, L. (2013). Factor affecting repurchase
intention to shop at the same website. Social and Behavioral Sciences, 99,
536-544
Ariffin, S. Yusof, Jamaliah M. Putit, L. Shah & Mohd I. A. (2015). Factors
infulencing perceived quality and repurchase intention towards green products.
Procedia Economics and Finance 37: Fifth International Conference
Marketing and Retailing (5th
INCOMaR)
Bart, Y. Shankar, V. Sultan, F. Urban, Glen L. (2005) Are the drivers and role of
online trust the same for all web sites and consumers? a large-scale exploratory
empirical study. Journal of Marketing, 69, 133-152
Brynjolfsson, E., Smith, Michael D., (2000). Frictionless commerce? a
comparison of internet and conventional retailers. Management Science, 46(4),
563-585
Chiu, Chao-Min. Chang, Chen-Chi. Cheng, Hsiang-Lan. Fang, Yu-Hui. (2009)
Determinants of customer repurchase intentioan in online shopping. Online
Information Review. 33(04), 761-784
Chiu, Chao-Min. Hsu, Meng-Hsiang. Lai, Hsiangchu. Chang, Chun-Ming. (2010).
Exploring online repeat purchase intentions: the role of habit. Pasific Asia
Conference on Information Systems. Taipei, Taiwan.
Chiu, Chao-Min. Hsu, Meng-Hsiang. Lai, Hsiangchu. Chang, Chun-Ming. (2012).
Re-examining the influence of trust on online repeat purchase intention:
the moderating role of habit and its antecedents. Decision Support
Systems. 53, 835-845
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Chou, Shih-Wei & Hsu, Shia-Shiang (2016) Understanding online repurchase
intention: social exchange theory and shopping habbit. Information
Systems and e-Business Management. 14(1), 19-45
Curtis, T. Abratt, R. Rhoades, Dawna L. Dion, Paul (2011). Customer loyalty,
repurchase and satisfaction: a meta-analytical review. Journal of
Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 24, 1-
27
Diahsari, Erita Yuliasesti & Lestari, Hayu. (2016). Psikologi dan Teknologi
Informasi: Online Shopping pada Mahasiswa Belanja di Persimpangan
Jalan. Jakarta: Penerbit Himpunan Psikologi Indonesia
Fishbein, M. & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An
Introduction to Theory and Research. Reading. MA: Addison –Wesley
Flavian, Carlos & Guinaliu, Miguel. (2006). Consumer trust, perceived security
and privacy policy: three basic elements of loyalty to a web site. Industrial
Management & Data Systems, 106(5) 601-620
Flavian, Carlos, Guinaliu, Miguel, Gurrea, Raquel. (2006). The role played by
perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty.
Information & Management, 43, 1014
Gefen, D. Karahanna E. & Straub, Detmar W. (2003) Trust and tam in online
shopping: an integrated model. MIS Quarterly, 27(1), 51-90
Gefen, D., Straub, D. W. (2004) Consumer trust in b2c e-commerce and the
importance of social presence: experiments in e-products and e-services.
Omega 32: The International Journal of Management Science, 407-424
Gefen, David. (2000). E-commerce: the role of familiarity and trust. Omega 28,
725-737
Goode, Mark M. H. & Harris, Lloyd C. (2007). Online behavioral intentions: an
empirical investigations of antecedents and moderators. European Journal
of Marketing, 41(5), 512-536
Ha, Hong-Youl & Janda, Swinder. (2008). An empirical test of a proposed
customer satisfaction model in e- services. Journal of Service Marketing,
22(5), 399-408
Ha, Young & Stoel, Leslie, (2004). Internet apparel shopping behaviors: the
influence general innovativrness. Journal od Retail & Distribution
Management. 32(8).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Hellier, Phillip K. Geursen, Gus M. Carr, Rodney A. & Rickard, John A. (2003).
Customer repurchase intention: a general structural equation model.
European Journal of Marketing, 37(11), 1762-1800
Hess, Ronald L. (2008). The impact of firm reputation and failure severity on
costumers’ responses to service failures. Journal of Services Marketing,
22(5), 385-398
Hoffman, Donna L. Novak, Thomas P. & Peralta, Marcos. (1999). Building
consumer trust online. Communication of the ACM. 24(4), 80-85
Hume, Margee, Mort, Gillian S., Hume, Winzar. (2007). Exploring repurchase
intention in a performing arts context: who comes? and why do they come
back? International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing.
12, 136-148
Jarvenpaa, Sirkka L. Tractinsky, N. Vitale. (2000). Consurmer trust in an internet
store. Information Technology and Management, 1, 45-71
katadata.co.id. Transaksi Harbolnas 2017 Naik 42 Persen. Diakses pada 20
Desember 2017 dari Katadata:
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/12/20/transaksi-
harbolnas-2017-naik-42-persen.
Kaveh, M. Mosavi, S. A. Ghaedi, M. (2011). The application of european
customer satisfaction index (ecsi) model in determining the antecedents of
satisfaction, trust, and repurchase intention in five-star hotels in Shiraz
Iran. African Journal of Business Management, 6(1), 6103-6113
Kerlinger, F.N. (1986). Asas-Asas Penelitian Behavioral : Edisi ketiga.
Yogyakarta : Gadjah Mada University Press
Kim, Changsu. Galliers, Robert D. Shin, N. Ryoo, Joo-Ha. Kim, J. (2012) Factors
influencing internet shopping value and customer repurchase intention.
Electronic Commerce Research and Applications. 11, 374-387
Kim, D. Lee, Ki-Young. Lee, D. Ferrin D. & Rao, Raghav. (2003). Trust risk and
benefit in electronic commerce: what are the relationship. AMCIS 2003
Proceedings. 22
Kim, Young Hoon & Kim J. (2005). A study of online transaction self-efficacy,
consumer trust, and uncertainty reduction in electronic commerce
transaction. The 38th
Hawaii International Conference on Systems
Sciences
kompas.com. Polisi Tangkap Pelaku Penipuan Online yang Mencatut Menteri
Keuangan. Diakses pada 12 Bulan Maret 2018 dari Kompas:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
https://regional.kompas.com/read/2018/03/12/19363201/polisi-tangkap-
pelaku-penipuan-online-yang-mencatut-menteri-keuangan
Kumar, Nirmalya., Scheer, Lisa K., Steenkamp, Jan-Benedict E. M. (1995). The
effects of perceived interdependence on dealer attitudes. Journal of
Marketing Research. 32(3). 348-356
Kumar, V., Anand, P., Mutha, D. (2016). A study on trust in online shopping in
pune: a comparative study between male and female shoppers.
Conference: 4th
National Conference on Industry Institute Partnership
Lee, Chai Har Lee., Exe, Cyril., Ndubisi, Nelson Oly (2011) Analyzing key
determinants of online repurchase intention. Asia Pasific Journal of
Marketing and Logistics 23(2), 200-221
Lee, Gwo-Guang & Lin, Hsiu-Fen. (2005). Costumer perceptions of e-service
quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution
Management, 33(2), 161-176
Lee, Matthew K. O. & Turban, Efraim (2001) A trust model for consumer internet
shopping. International Journal of Electronic Commerce 6(1), 75-91
liputan6. 26 Persen Konsumen Indonesia Jadi Korban Penipuan Online. Diakses
pada tanggal 13 Bulan Maret 2017 dari Liputan 6:
https://www.liputan6.com/tekno/read/2883901/26-persen-konsumen-
indonesia-jadi-korban-penipuan-online
Matute, Jorge., Redondo, Yolanda-Polo., Utrillas, Ana (2016) The influence of e-
wom characteristics on online repurchase intention: mediating roles of
trust and perceived usefulness. Online Information Review. 40(7).
Mayer, Roger C., Davis, James., Schoorman, F. David. (1995). An integrative
model of organizational trust. Academy of Management Review 20(3),
709-734
McKnight, D. Harrison & Chervany, Norman L., (2002). What trust means in e-
commerce costumer relationships: an interdisciplinary conceptual
typology. International Journal of Electronic Commerce. 6(2), 35-59.
Menon, Nirup M. Konana, P. Browne, Glenn J. & Balasubramanian, Sridhar.
(1999). Understanding trustworthiness beliefs in electronic brokerage
usage. The 20th
International Conference on Information Systems, 552-555
Meskaran, Fatemeh, Ismail, Zuraini & Shanmugam, Bharani, (2013). Online
purchase intention: effects of trust and security perception. Australian
Journal of Basic and Applied Sciences. 7(6).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Moliner, Miguel A. Sanchez, Javier. Rodriguez, Rosa M. Callarisa, Luis. (2007)
Perceived quality and post-purchase perceived value: an integrative
framework. European Journal of Marketing, 41(11), 1392-14422
Morgan, Robert M. & Hunt, Shelby D. (1994). The commitment-trust theory of
relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38
Muhammad, Fayyaz. (2013). Factors affecting the repurchase online shopping
intention of Thai customers in Bangkok: a case study of ebay.com. AU-
GSB e-Journal, 6(1)
Pavlou, Paul A., (2003) Consumer acceptance of electronic commerce: integrating
trust and risk with the technology acceptance model. International Journal
of Electronic Commerce. 7(3). 101-134
Peyrot, Mark & Doren, Doris Van. (1994). Effect of a class action suit on
consumer repurchase intentions. The Journal of Consumer Affairs. 28(2).
Qureshi, I. Fang, Y. Ramsey, E. McCole, P. Ibbotson, P. Compeau, D. (2009).
Understanding online customer repurchasing intention and the mediating
role of trust: an empirical investigation in two developed countries.
European Journal of Information Systems, 18, 205-222
Ratnasingham, Pauline (1998). The importance of trust in electronic commerce.
Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy. 8(4),
313-321
Rauyruen, P & Miller, K. E. (2007) Relationship quality as a predictor of b2b
customer loyalty. Journal of Business Research, 60, 21-31
Razak, Nurhanan S. A., Marimuthu, Malliga., Omar, Azizah., Mamat, Mazlina
(2013) Trust and repurchase intention on online services among Malaysian
consumers. Procedia: Social and Behavioral Science. 130
Ribbink, D. Liljander, A. C. R. V. V & Streukens, S. (2004) Comfort Your Online
Customer: Quality, Trust and Loyalty on The Internet. Managing Service
Quality, 14 (6), 446-456
Salo, Jari & Karjaluoto. (2007). A conceptual model of trust in the online
environment. Online Information Review. 31(5), 604-621.
Sarwar, Muhammad Z. Abbasi, Kashif S. Pervaiz, S. (2012). The effect of
customer trust on customer loyalty and customer retention: a moderating
role of cause related marketing. Global Journal of Management and
Business Research, 12(6), 27-36
sindonews.com. Korban Penipuan Belanja Online Kembali Marak di Batam.
Diakses pada 14 Bulan Desember 2017 dari Sindo News:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
https://daerah.sindonews.com/read/1265705/194/korban-penipuan-belanja-
online-kembali-marak-di-batam-1513241381
Suhaily, Lily & Soelasih, Yasintha (2017). What effects repurchase intention of
online shopping. International Business Research. 8(12), 113-122
Sun, Huamei. (2013). Moderating role of online word of mouth on website
attributes and consumer trust in e-commerce environment. Journal of
Applied Sciences. 13(12), 2316-2320
Supratiknya, A. (2014). Pengukuran Psikologis. Yogyakarta : Penerbit
Universitas Sanata Dharma
Supratiknya, A. (2015). Metodologi Penelitian Kuantitatif & Kualitatif dalam
Psikologi. Yogyakarta : Penerbit Universitas Sanata Dharma
Tjiptono, Fandy. (2004). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Turban, Efraim., King, David., Lee, Jae Kyu (2015) Electronic Commerce: A
Managerial and Social Networks Perspective Eight Ed. Switzerland:
Springer International Publishing
Tuu, Ho Huy. Anh, Nguyen T. K. Olsen, S. O. Vassdal, Terje. (2010). Explaining
repurchase intention towards in Vietnam: the extension of the theory of
planned behavior. IIFET: Montpellier Proceedings
Wen, Chao, Prybutok, Victor R., Xu, Chenyan. (2011). An integrated model for
customer repurchase intention. Journal of Computer Information Systems.
52(1), 14-23
Yates, Ross. (2005). Web site accessibility and usability: towards more functional
sites for all. Campus-Wide Information Systems, 22(4), 180-188
Yoon, Sung-Joon. (2002). The antecedents and consequences of trust in online
purchase decisions. Journal of Interactive Marketing, 16(2), 47-63
Yulianto, Jony Eko. (2016). Psikologi dan Teknologi Informasi: Kepercayaan
Konsumen terhadap Pusat Perbelanjaan Digital di Indonesia. Jakarta:
Penerbit Himpunan Psikologi Indonesia
Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L., Parasuraman, A. (1996). The behavioral
consequences of service quality. Journal of Marketing. 60(2)
Zhang, T. C., Agarwal, Ritu., Lucas, Henry C. (2011). The value of it-enabled
learning: personalized product recommendations and customer store
loyalty in electronic markets. Mis Quarterly. 35(4), 859-881
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
Zhou, Tao, Lu, Yaobin & Wang, Bin. (2009). The relative importance of website
design quality and service quality in determining consumers’ online
repurchase behavior. Information Systems Managemen,. 26(4), 327-337
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Lampiran 1
Skala Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
Bagian 1
KUESIONER KEGIATAN BELANJA ONLINE
Salam Sejahtera :)
Perkenalkan saya Leviana Bella Nugrahaningtyas Hutapea mahasiswi Fakultas
Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang melakukan
penelitian untuk tugas akhir dengan topik kegiatan belanja online. Berkenaan
dengan hal tersebut, saya meminta tolong kepada Anda untuk berpartisipasi
mengisi beberapa pernyataan di bawah ini.
Adapun kriteria yang diperlukan yakni:
1. Laki-laki atau perempuan usia 18-40 tahun
2. Pernah melakukan kegiatan belanja online minimal 2 kali
3. Pernah mengalami kekecewaan, kerugian, atau ketidakpuasan ketika
melakukan kegiatan belanja online (Contoh: barang yang diterima tidak sesuai
dengan display pada online shop/webstore, tidak menerima barang setelah
melakukan transaksi pembayaran, kualitas barang tidak sesuai dengan penjelasan
penjual, mengalami keterlambatan dalam pengiriman dan penerimaan barang)
Sebagai apresiasi atas kesediaan waktu Anda untuk mengisi kuesioner ini, bagi 5
orang yang beruntung memperoleh kesempatan untuk mendapatkan voucher Go-
Pay sebesar Rp 50.000,00. Caranya cukup mencantumkan nomor HP pada kolom
yang tertera di bawah.
Mohon kesediaan dan bantuan Anda untuk berpartisipasi dalam pengisian skala di
bawah ini dengan jujur dan terbuka. Jawaban dan seluruh data Anda bersifat
rahasia dan hanya akan digunakan untuk keperluan pembelajaran.
Atas kesediaanya saya ucapkan terimakasih, have a nice day! :)
NAMA :
JENIS KELAMIN :
UMUR :
PEKERJAAN :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Bagian 2
Berikut ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan kegiatan
belanja online. Mohon dibaca dengan teliti dan cermat. Anda diminta untuk
memilih salah satu dari beberapa pilihan yang sudah tersedia secara jujur.
1. Apakah Anda pernah melakukan kegiatan belanja secara online?
o Ya, pernah
o Tidak pernah
2. Sudah berapa kali Anda melakukan kegiatan belanja secara online?
o Dua kali
o Tiga kali
o Lebih dari 3 kali
3. Selama berbelanja online, apakah Anda pernah mengalami kekecewaan,
kerugian, atau ketidakpuasan? (Contoh: keterlambatan pengiriman barang,
penipuan, tidak menerima barang setelah melakukan pembayaran, kualitas
barang tidak sesuai dengan informasi yang disampaikan penjual, barang yang
diterima tidak sesuai dengan pesanan, dan lain-lain)
o Ya, pernah
o Tidak pernah
4. Ketika Anda mengalami kerugian, kekecewaan atau ketidakpuasan saat
melakukan kegiatan belanja online, apakah di kemudian hari Anda tetap
melakukan belanja online?
o Ya
o Tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Bagian 3 Berikut ini terdapat beberapa pernyataan yang berkaitan dengan kegiatan belanja
online. Silakan memberi jawaban pada pilihan-pilihan yang sudah tersedia.
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan kondisi dan pengalaman Anda.
Nyatakanlah jawaban Anda dengan memilih pilihan jawaban yang tersedia di
bawah ini:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Dalam skala penelitian ini tidak ada jawaban benar ataupun salah. Mohon dibaca
dengan teliti dan dijawab secara jujur.
1. Saya akan kembali berbelanja secara online melalui webstore atau online
shop yang memberikan pengalaman berkesan sebelumnya.
o SS
o S
o TS
o STS
2. Saya ingin terus menggunakan sistem belanja online untuk memenuhi
beberapa kebutuhan saya.
o SS
o S
o TS
o STS
3. Jika saya ingin membeli suatu barang di kemudian hari, maka saya akan
berbelanja di webstore atau toko online yang pertama kali saya gunakan.
o SS
o S
o TS
o STS
4. Saya akan tetap berbelanja secara online untuk membeli beberapa produk
o SS
o S
o TS
o STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
5. Saya akan kembali berbelanja secara online untuk membeli produk yang
serupa di suatu hari nanti.
o SS
o S
o TS
o STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Bagian 4
Berikut ini terdapat beberapa pernyataan yang berkaitan dengan kegiatan belanja
online. Silakan memberi jawaban pada pilihan-pilihan yang sudah tersedia.
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan kondisi dan pengalaman Anda.
Nyatakanlah jawaban Anda dengan memilih pilihan jawaban yang tersedia di
bawah ini:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Dalam skala penelitian ini tidak ada jawaban benar ataupun salah. Mohon dibaca
dengan teliti dan dijawab secara jujur.
1. Saya merasa bahwa toko online memiliki pengetahuan yang baik terhadap
barang-barang yang dijual.
o SS
o S
o TS
o STS
2. Saya merasa nyaman berbelanja online karena toko online dapat
memberikan kompensasi jika terjadi kesalahan dalam proses transaksi
pembelian.
o SS
o S
o TS
o STS
3. Saya merasa bahwa webstore atau toko online mengerti yang menjadi
minat konsumen.
o SS
o S
o TS
o STS
4. Saya merasa toko online mampu memenuhi permintaan konsumen
o SS
o S
o TS
o STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
5. Jika konsumen melakukan complaint maka webstore atau toko online
dapat menangani dengan penuh perhatian.
o SS
o S
o TS
o STS
6. Secara umum, penjual toko online memiliki kemampuan berkomunikasi
yang baik dalam melayani konsumen.
o SS
o S
o TS
o STS
7. Saya yakin dapat mengandalkan webstore atau toko online karena
memberikan informasi-informasi yang jujur saat berinteraksi.
o SS
o S
o TS
o STS
8. Saya merasa nyaman berbelanja secara online ketika webstore atau toko
online mampu mematuhi syarat dan ketentuan yang berlaku.
o SS
o S
o TS
o STS
9. Jika konsumen membutuhkan bantuan maka webstore atau toko online
akan menanggapi dengan cepat dan tepat.
o SS
o S
o TS
o STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Lampiran 2
Reliabilitas Skala
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
1. Reliabilitas Skala Online Repurchase Intention
a. Reliabilitas Skala Online Repurchase Intention Saat Uji Coba
b. Reliabilitas Skala Online Repurchase Intention Setelah Seleksi Item
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
c. Reliabilitas Skala Online Repurchase Intention Saat Pengambilan Data
2. Reliabilitas Skala Consumer Trust
a. Reliabilitas Skala Consumer Trust Saat Uji Coba
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.704 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Re_5 12.70 2.934 .595 .596
Re_3 13.09 3.431 .296 .726
Re_1 12.16 3.569 .374 .687
Re_2 12.68 3.043 .497 .639
Re_4 12.65 3.070 .567 .611
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
b. Reliabilitas Skala Consumer Trust Setelah Eliminasi Item
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
c. Reliabilitas Skala Consumer Trust Saat Pengambilan Data
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.764 9
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Tr_1 23.35 8.050 .474 .738
Tr_4 23.08 8.126 .437 .743
Tr_6 23.28 7.892 .494 .734
Tr_2 23.43 7.585 .470 .738
Tr_7 23.51 7.745 .520 .730
Tr_8 22.92 8.492 .336 .757
Tr_3 23.14 8.113 .422 .745
Tr_5 23.54 7.907 .416 .747
Tr_9 23.39 7.935 .429 .744
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Lampiran 3
Deskripsi Subjek
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
UMUR
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 18-24 176 68.2 68.2 68.2
25-31 58 22.5 22.5 90.7
32-40 24 9.3 9.3 100.0
Total 258 100.0 100.0
JENIS KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-Lak 67 26.0 26.0 26.0
Perempua 191 74.0 74.0 100.0
Total 258 100.0 100.0
PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ibu Ruma 9 3.5 3.5 3.5
lain-lain 11 4.3 4.3 7.8
Mahasiswa 128 49.6 49.6 57.4
Pegawai/ 85 32.9 32.9 90.3
Siswa 1 .4 .4 90.7
Wiraswas 24 9.3 9.3 100.0
Total 258 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Lampiran 4
Uji Beda Mean
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Uji Beda Mean Teoritik dan Empiris Online Repurchase Intention dan
Consumer Trust
One-Sample Test
Test Value = 12.5
t df
Sig. (one-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval of
the Difference
Lower Upper
Repurchase 117.618 258 .000 15.822 15.56 16.09
One-Sample Test
Test Value = 22.5
t df
Sig. (one-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
Trust 134.365 258 .000 26.205 25.82 26.59
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Lampiran 5
Uji Asumsi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
A. Uji Normalitas
B. Uji Linearitas
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Repurchase .119 258 .000 .954 258 .000
Trust .132 258 .000 .973 258 .000
a. Lilliefors Significance Correction
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Repurchase
* Trust
Between
Groups
(Combined) 354.090 19 18.636 5.245 .000
Linearity 210.973 1 210.973 59.372 .000
Deviation
from
Linearity
143.118 18 7.951 2.238 .003
Within Groups 845.708 238 3.553
Total 1199.798 257
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
Repurchase * Trust .419 .176 .543 .295
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Lampiran 6
Uji Hipotesis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Uji Korelasi Spearman’s Rho Online Repurchase Intention dan
Consumer Trust
Correlations
Repurchase Trust
Spearman's rho Repurchase Correlation Coefficient 1.000 .355**
Sig. (one-tailed) . .000
N 258 258
Trust Correlation Coefficient .355** 1.000
Sig. (one-tailed) .000 .
N 258 258
**. Correlation is significant at the 0.01 level (one-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI