Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN TARIF DENGAN LOYALITAS PELANGGAN
“Studi Kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km. 8,5, Mlati, Sleman, Yogyakarta”
SKRIPSI
Diajukan untuk Menenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Andika Yudistya Utama
012214218
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2007
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Andika Yudistya Utama Nomor Mahasiswa : 012214218
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN TARIF DENGAN LOYALITAS PELANGGAN “Studi Kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km. 8,5, Mlati, Sleman, Yogyakarta”
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupaun memberikan royalty kepada saya selamA tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyatan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 31 Maret 2008 Yang menyatakan
(Andika Yudistya Utama)
vii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
viii
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN,
LOKASI DAN TARIF DENGAN LOYALITAS PELANGGAN
“Studi Kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km. 8,5,
Mlati, Sleman, Yogyakarta”
Andika Yudistya Utama
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara pelayanan,
lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas pelanggan.
Metode analisis yang digunakan untuk mengetahui mengetahui hubungan
antara pelayanan, lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas pelanggan adalah
dengan menggunakan analisis korelasi Product Moment. Metode penyebaran
kuesioner dengan menggunakan Purposive Random Sampling, dengan jumlah
sample 100 responden.
Dari analisis korelasi Product Moment diperoleh hasil yang menunjukkan
bahwa pelayanan, lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas pelanggan memiliki
hubungan yang positif. Hal tersebut dapat dilihat dari skor uji t dan uji F yang
lebih besar dari uji tabelnya.
ix
ABSTRACT
THE RELATION BETWEEN THE QUALITY OF SERVICE,
LOCATION AND TARIFF TOWARD THE CUSTOMERS’ LOYALTY
“Case Study in AHASS Motor 009, Jl. Magelang Km. 8,5,
Mlati, Sleman, Yogyakarta”
Andika Yudistya Utama
SANATA DHARMA UNIVERSITY
YOGYAKARTA
2007
This research purposed to know the relation between service, location and
tariff (of AHASS) toward the customers’ loyalty.
Method of analysis was used to know the relation between service,
location and tariff (of AHASS) toward the customers’ loyalty by using analysis of
correlation product moment. Method of spreading out questioners was used
purposive random sampling; by the total of sample are 100 respondents.
From the analysis of correlation product moment, it was gained any results
showing that service, location and tariff (of AHASS) toward the customers’
loyalty have positive relation. It could be seen from the score of t-test and F-test
which are bigger rather than its table-test.
x
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala
berkat dan karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan
judul “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Tarif dengan Loyalitas
Pelanggan”. Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Di samping itu juga diharapkan dapat
memberikan sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.
Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang
dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terima
kasih kepada:
1. Drs. Alex Kahu Latum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kaprodi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE., MBA selaku pembimbing I yang telah
menemani dan membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi
bimbingan dan nasehat selama penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS selaku dosen pembimbing II yang telah
memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan
nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.
xi
5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmunya kepada
penulis menuntut ilmu di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
6. Keluarga Besar “Dharmo Community” atas pengalaman eventnya.
7. Teman-teman seprofesi Jefri, Yanuar, Michael Mukidi, Rhiza, Indri, Suntea,
Yanu Menol, Daniek, Wiwin, Dimas, Mamat, Steph, Irma, Nandi, Bambang,
Topan, Hendri, Sigig, Moris, Santi, Wowok.
8. Adikku yang telah memberikan semangat dan doa selama ini.
9. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan doa restu, dan semangat
untuk segera menyelesaikan kuliah, dan juga biaya yang tidak terhitung
selama kuliah.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang
terbatas yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulisan berusaha
menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.
Yogyakarta, 1 April 2007
Andika Yudistya Utama
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING................................................ ii
HALAMAN MOTTO ....................................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYAWAN ............................. v
ABSTRAKSI ..................................................................................................... vi
ABSTRACT......................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ......................................................... x
DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL.............................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
B. Rumusan Masalah.......................................................................... 1
C. Batasan Masalah ........................................................................... 3
D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 3
E. Manfaat Penelitian ........................................................................ 3
F. Sistematika Penulisan ................................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 6
A. Pengertian Pemasaran ................................................................... 6
B. Fungsi Kegiatan Pemasaran........................................................... 7
C. Manajemen Pemasaran ................................................................. 8
D. Perilaku Konsumen ....................................................................... 10
xiii
E. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 16
F. Loyalitas Pelanggan....................................................................... 19
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 22
A. Jenis Penelitian ............................................................................. 22
B. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................... 22
C. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... 22
D. Variabel Penelitian ....................................................................... 23
E. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 24
F. Teknik Pengumpulan Data............................................................ 24
G. Teknik Pengukuran Data .............................................................. 25
H. Definisi Operasional .................................................................... 25
I. Populasi dan Sampel .................................................................... 26
J. Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 27
K. Teknik Analisis Data..................................................................... 30
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................... 35
A. Sejarah Berdirinya PT. ASTRA International Tbk ........................ 35
B. Perkembangan PT. ASTRA International Tbk .............................. 36
C. Sistem Manajemen ASTRA........................................................... 38
D. Falsafah ASTRA............................................................................ 39
E. Long Term Policy ASTRA............................................................ 40
F. Latar Belakang Berdirinya Cabang Yogyakarta ............................ 41
G. Produk ............................................................................................ 43
H. Saluran Distribusi .......................................................................... 45
xiv
I. Harga .............................................................................................. 46
J. Promosi ......................................................................................... 46
K. Struktur Organisasi ....................................................................... 47
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................ 52
A. Kuesioner ...................................................................................... 52
B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ............................................. 53
C. Profil Responden ........................................................................... 56
D. Analisis Korelasi Parsial ............................................................... 59
E. Uji Signifikansi Korelasi Parsial ................................................... 59
F. Analisis Korelasi Berganda ........................................................... 61
G. Uji Signifikansi Korelasi Berganda ............................................... 61
H. Pembahasan ................................................................................... 63
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN ........................ 67
A. Kesimpulan ................................................................................... 67
B. Saran............................................................................................... 68
C. Keterbatasan Penelitian ................................................................. 69
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 101
LAMPIRAN....................................................................................................... 102
xv
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Analisis Validitas Kualitas Pelayanan ....................................... 54
Tabel V.2 Analisis Validitas Lokasi ........................................................... 54
Tabel V.3 Analisis Validitas Tarif .............................................................. 55
Tabel V.4 Analisis Validitas Loyalitas ....................................................... 56
Tabel V.5 Distribusi Jenis Kelamin Responden ......................................... 56
Tabel V.6 Distribusi Usia Responden ........................................................ 57
Tabel V.7 Distribusi Pekerjaan Responden ................................................ 57
Tabel V.8 Distribusi Pendapatan Perbulan Responden ............................ 58
Tabel V.9 Nilai Koefisien Korelasi Parsial ................................................ 59
Tabel V.10 Uji Signifikansi Korelasi Parsial ............................................... 60
Tabel V.11 Korelasi Berganda ..................................................................... 61
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Suatu produk yang telah lama beredar di pasaran tentunya memberikan
nilai tersendiri bagi konsumen yang telah mengkonsumsinya. Konsumen akan
mengetahui banyak mengenai produk itu untuk memenuhi kebutuhannya,
daripada hanya sekedar tahu dari iklan semata atau informasi dari pihak lain.
Begitu juga untuk produk yang telah lama dikenal dan menonjol dibanding
produk sejenis yang dibuat pihak lain, loyalitas dari pengguna atau pelanggan
dari produk itu sangat penting guna mempertahankan posisi perusahaan di
pasar dan sekaligus untuk menjamin laba dan penjualan yang diperoleh.
Loyalitas pelanggan dari suatu produk secara sederhana dapat dilihat dari
pembelian berulang-ulang/kembali oleh pelangggan terhadap produk yang
dikonsumsi. Setelah pelanggan membeli dan puas akan produk tersebut, ia
akan menilai apakah ia terkesan setelah menikmati produk itu ataukah tidak.
Jika tidak puas, maka dapat diyakinkan pelanggan akan lari mencari produk
lain yang sama tetapi dengan kualitas yang berbeda tentunya. Secara garis
besar loyalitas pelanggan tercipta bukan hanya dari satu sisi saja, tetapi juga
dari berbagai unsur yang melekat pada produk yang dikonsumsi itu.
Banyak cara yang digunakan perusahaan untuk mencapai keberhasilan
tujuan perusahaan dan semua tergantung pada kekuatan-kekuatan yang
dimiliki oleh perusahaan yang bersangkutan. Munculnya persaingan tentunya
2
akan menjadi cambuk tersendiri bagi perusahaan untuk berkembang dan
semakin inovatif. Jika perusahaan hanya berproduksi tanpa memperhatikan
kualitas dan pelayanan, maka sama saja bunuh diri secara perlahan. Dan dalam
waktu yang tidak lama dipastikan perusahaan tersebut akan hilang dari
persaingan.
Hal ini tentu tidak terlepas juga dengan perusahaan otomotif, khususnya
sepeda motor. Sebagai perusahaan yang sudah lama ada dan berkembang,
HONDA bisa dikatakan sebagai pemimpin pasar/market leader di Indonesia
pada umumnya dan di Yogyakarta pada khususnya.
(http://www.cdn.co.id/DetailBerita.php?id=73, 26/12/2005). Dengan didukung
pelayanan servis (AHASS) yang terjangkau dan tersebar luas, menjadikan
HONDA mampu bersaing dan tetap terdepan dari merk-merk otomotif
lainnya. Selain membagi AHASS kedalam 5 bintang (1-5), strategi pelayanan
AHASS dan perilaku konsumen yang variatif tentu menjadi faktor yang harus
dipahami dan dicermati HONDA, guna memenangkan persaingan agar tetap
survive. Dengan latar belakang pemikiran diatas maka penulis mengambil
judul skripsi “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Tarif
(AHASS) Dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada AHASS 009, Jl.
Magelang Km 8.5, Mlati, Sleman, Yogyakarta)”.
3
B. Perumusan Masalah.
Bertitik tolak dari latar belakang diatas, maka penulis merumuskan
permasalahan sebagai berikut :
Bagaimana hubungan antara tingkat kualitas pelayanan, lokasi dan tarif
(AHASS) dengan loyalitas pelanggan ?
C. Batasan Masalah.
Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada :
- Pelayanan servis (motor yang sudah > 3 tahun, karena membutuhkan
kualitas pelayanan yang lebih tinggi)
- Lokasi
- Tarif servis (semua tipe motor HONDA)
D. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan jasa, lokasi dan tarif (AHASS)
dengan loyalitas konsumen.
E. Manfaat Penelitian.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
bersangkutan, yaitu :
1. Perusahaan.
Hasil penelitian dapat dipakai sebagai sumbangan pemikiran/masukan bagi
perusahaan untuk mengetahui langkah yang seharusnya dilakukan dalam
4
memberikan pelayanan yang baik bagi konsumen, agar mampu
memenangkan persaingan.
2. Universitas Sanata Dharma.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan untuk
penelitian bagi peneliti selanjutnya, agar lebih sempurna.
3. Penulis.
Penelitian ini dimaksudkan menambah pengetahuan dan memperdalam
ilmu yang sudah diperoleh di bangku kuliah untuk diterapkan dengan
keadaan sesungguhnya yang terjadi di lapangan.
F. Sistematika Penulisan.
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, batasan masalah,
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Meliputi uraian berbagai teori- teori dan pengertian-pengertian yang
menjadi dasar untuk menguraikan masalah dan dalam memecahkan
masalah yang dikemukakan dalam penulisan skripsi.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini membahas tentang jenis penelitian, subyek dan obyek
penelitian, tempat dan waktu penelitian, metode pengumpulan data,
metode pngukuran data dan metode analisis data.
5
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi tempat
dilakukannya penelitian.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data,
pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Dari bab ini akan diambil kesimpulan dari penelitian dan saran-saran
kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan
penelitian yang dilakukannya.
6
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran mempunyai arti yang penting bagi suatu unit bisnis dalam aktivitas
operasionalnya. Beberapa pengertian pemasaran adalah sebagai berikut :
1. Menurut Philip Kotler (2000:8)
Marketing is a societal process by which individual and groups obtain
what they need and want through creating, offering and freely exchanging
products and services of value with others.
2. Menurut The American Marketing Association (Philip Kotler, 2000:8)
Marketing (management) is the process of planning and executing,
pricing, promotion and distribution of ideas, goods and sevices to create
exchange that satisfy individual and organization goals.
3. Menurut Stanton, Etzel dan Walker (Djaslim Saladin, 1994:1)
Marketing is a total system business designed to plan, price, promote and
distribute want satisfiying products to target market to achieve
organizational objective. Artinya : pemasaran adalah suatu sistem total
dari kegiatan bisnis yang dirancang, untuk merencanakan, menentukan
harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat
memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta sasaran
perusahaan.
7
Dari beberapa pengertian pemasaran diatas maka saya selaku penulis dapat
menyimpulkan bahwa inti pokok dari pemasaran adalah suatu proses sosial
(yang melibatkan berbagai pihak, baik produsen maupun konsumen serta baik
individu, kelompok maupun organisasi/perusahaan dan proses manajerial
(yang disertai dengan penerapan fungsi- fungsi manajemen) yang dilakukan
untuk menciptakan suatu pertukaran yang saling menguntungkan/memberikan
kepuasan kepada pihak yang bertransaksi.
B. Fungsi Kegiatan Pemasaran
Adapun fungsi kegiatan pemasaran menurut Gito Sudarmo (1994:16) ada 3
yaitu :
1. Fungsi pertukaran.
Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara
penjual dengan pembelinya.
2. Fungsi Penyediaan Fisik.
Fungsi kegiatan pengangkutan atau transportasi, penggudangan sera
pendistribusian.
3. Fungsi Pemberian Fasilitas.
Penyediaan fasilitas baik berupa fisik maupun non fisik yang diperlukan
bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu
secara efektif dan efisien.
8
C. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Manajemen
Menurut Stoner, Freeman dan Gilbert (1996:7) manajemen adalah proses
merencanakan, mengorganisasikan, memimpin dan berusaha
mengendalikan pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua
sumber daya organisasi untuk mencapai sasaran organisasi yang sudah
ditetapkan.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Marketing Management merupakan bagian tak terpisahkan dari proses
manajerial suatu organisasi. Manajemen pemasaran pada hakikatnya
adalah penerapan manajemen dalam bidang pemasaran (applied
management). Manajemen pemasaran yang baik dapat mempengaruhi
tingkat, waktu dan komposisi permintaan produk, sehingga akan
membantu organisasi dalam mencapai tujuannya. Adapun definisi
manajemen pemasaran menurut Philip Kotler (1997:13) adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individu dan organisasi.
3. Konsep Pemasaran
Manajemen pemasaran sebagai usaha, sadar untuk mencapai hasil
pertukaran yang diinginkan pasar sasaran. Sekarang timbul pertanyaan,
falsafah apa yang digunakan dalam menjalankan usaha pemasaran ?
Karena tanpa falsafah yang jelas, kegiatan pemasaran akan berbenturan
9
dengan konflik antar kepentingan. Menurut Basu Swasta (1996:7) konsep
pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup organisasi/perusahaan. Ada 5 konsep berdasarkan apa
perusahaan dan organisasi melakukan kegiatan pemasaran organisasi
mereka (Kotler, 1997:14), yaitu :
a. Konsep Produksi
Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan memakai produk
yang tersedia dan selaras dengan kemampuannya (harga terjangkau)
dan oleh karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan
efisiensi produksi dan distribusi.
b. Konsep Produk
Dikatakan bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan
kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yang menonjol
dan karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus
dalam perbaikan produk.
c. Konsep Penjualan
Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli
cukup banyak produk terkecuali organisasi menjalankan usaha promosi
dan penjualan yang kokoh.
d. Konsep Pemasaran
Menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan
10
pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien
dari yang dilakukan para pesaing.
e. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan/Sosial
Konsep ini menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan
kebutuhan, keinginan dan minat dari pasar sasaran dan memberikan
kepuasan secara lebih efektif dan efisien sehingga dapat
mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat.
D. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam
suatu persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk dapat
menciptakan dan mempertahankan pelanggan, agar tujuan ini tercapai
perusahaan harus dapat memahami perilaku konsumennya. Menurut Engle
(dalam Umar,1997:237) perilaku konsumen adalah suatu tindakan
langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk
termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan
tersebut.
Perilaku konsumen terdiri atas dua bagian. Pertama adalah perilaku yang
tampak, variable yang termasuk didalamnya adalah sejumlah pembelian,
waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaimana konsumen melakukan
pembelian. Kedua adalah perilaku yang tidak tampak, variabelnya antara
11
lain persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan
konsumen.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Pemasar (marketer) dapat memahami konsumen melalui pengalaman
penjualan sehari-hari. Dengan melihat pengalaman itu sedikitnya ada 4
faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Kotler,
1997:153), yaitu :
1) Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang cukup luas dan mendalam
terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah
penting, yaitu :
a. Budaya adalah penentu kegiatan dan perilaku yang paling
mendasar. Anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi
dan perilaku dari keluarganya dan lembaga- lembaga penting
lainnya.
b. Sub budaya adalah bagian lebih kecil dari budaya yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi
anggota-anggotanya. Sub budaya terdiri dari bangsa, agama,
kelompok ras dan daerah geografis.
c. Kelas sosial, pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial.
Strata sosial tersebut berupa sistem kasta dimana anggota kasta
yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat
merubah keanggotaan kasta sosial mereka.
12
2) Faktor Sosial
a. Kelompok acuan.
Banyak kelompok yang memiliki pengaruh terhadap terhadap
perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua
kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung
terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b. Keluarga.
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat dan telah menjadi objek penelitian yang
ekstensif. Kita dapat membedakan kedalam dua keluarga yaitu :
- Keluarga Orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua
dan seorang saudara kandung.
- Keluarga Prokreasi adalah keluarga yang terdiri dari pasangan
dan anak-anak seseorang.
c. Peran dan Status
Peran dan status dapat diidentifikasi dalam posisi seseorang dalam
kelompok. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan
dilakukan oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ibu,
ayah, anak dan lain sebagainya dan peran ini sangat berpengaruh
terhadap perilaku pembeliannya. Setiap peran memiliki status yaitu
sebagai nilai yang diberikan masyarakat terhadapnya. Dan setiap
orang mengkomunikasikan peran dan status ini dalam perilaku
pembeliannya.
13
3) Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap siklus hidup.
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepannjang
hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan
usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang dialami
seseorang. Dengan mengetahui maka pemasar akan mengerti
produk apa yang dibutuhkan seseorang dari waktu ke waktu.
b. Pekerjaan.
Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya, sehingga
akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian
konsumen. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok
pekerjaan yang memiliki minat diatas rata-rata atas produk dan jasa
mereka.
c. Keadaan Ekonomi.
Pilihan produk sangat dipengaruhi pola konsumsinya. Keadaan
ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat,
kestabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva (persentase yang
lancar/likuid), hutang, kemampuan untuk meminjam dan sikap atas
belanja dan menabung. Pemasar akan terus tanggap untuk
memperhatikan keadaan ekonomi pelanggan sasaran.
d. Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang di dunia yang
diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup
14
menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi
dengan lingkungannya. Pemasar mencari hubungan antara produk
mereka dan gaya hidup berkelompok.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang
berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif
konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Sedangkan
konsep diri adalah citra pribadi, yaitu bagaimana si pribadi menilai
dirinya.
4). Faktor Psikologis.
a. Motivasi.
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong hingga
mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan
yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. Teori motivasi
yang akan dibahas disini adalah teori dari Frederick Herzberg
(dalam Kotler, 1997:64) yang mengembangkan dua falsafah yaitu
membedakan antara dissatisfier (factor- faktor yang menyebabkan
ketidakpuasan) dan satisfier (faktor- faktor yang menyebabkan
kepuasan). Teori motivasi ini memiliki dua implikasi yaitu :
- Penjual harus sebaik-baiknya menghindari dissatisfier,
misalnya memberikan pelayanan yang buruk, buku petunjuk
yang buruk, garansi yang tidak memadai dan lain sebagainya.
15
- Penjual harus mengidentifikasi satisfier utama atau motivator
pembelian dalam pasar dan kemudian menyediakannya.
b. Persepsi.
Persepsi adalah suatu proses bagaimana seseorang individu untuk
memilih, mengorganisasikan dan menginterprestasikan masukan-
masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang
memiliki arti. Persepsi ini memacu orang untuk bertindak.
c. Pembelajaran.
Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan melalui
perpaduan kerja dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan
penguatan. Teori ini mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat
membangun permintaan atas produk dengan mengaitkannya
dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang
memotivasi dan penguatan positif.
d. Keyakinan dan Sikap.
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang
terhadap suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan
kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak serta
bertahan lama dari seseorang terhadap objek atau gagasan.
16
E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian kepuasan pelanggan
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang
oleh pelanggan, terciptanya loyalitas konsumen dan memberikan suatu
bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut
Day dalam Tse and Wilton (dalam Tjiptono, 1995:27), adalah respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual
product yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi inti kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja/hasil yang
diharapkan. Kepuasan pelanggan atas suatu produk akan diketahui setelah
pelanggan itu mengonsumsi produk tersebut.
2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara
lain adalah:
a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan.
b. Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
c. Jaminan (assurance), berupa kualitas yang baik, tahan lama (barang),
pengambilan kerugian dan service atas garansi.
17
3. Macam kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan terdiri dari dua macam (Husein Umar,
1997:239), yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan
fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari suatu fungsi suatu
produk yang dimanfaatkan. Kepuasan psikologis yaitu kepuasan yang
diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari suatu produk.
Pelanggan juga dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu pelanggan
eksternal dan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena
berada diluar organisasi. pelanggan internal merupakan orang-orang yang
melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan sebelumnya.
4. Mempertahankan Pelanggan
Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan
pelanggan perlu terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan
pelanggan dan tetap pada posisi yang aman, perusahaan perlu mengambil
4 langkah (Husein Umar, 1997:239-240) sebagai berikut :
a. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan.
b. Membedakan berbagai penyebab kehilangan pelanggan dan
menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.
c. Memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang.
d. Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan
pelanggan.
Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan
memberikan kepuasan yang tinggi, dengan cara ini pesaing akan sulit
18
masuk walaupun dengan harga yang lebih murah ataupun rangsangan
lainnya dan pelanggan cenderung enggan untuk berganti produk. Hal
tersebut menurut Kotler (tahun 1997:44-46) dapat dilakukan dengan 3 cara
berikut, yaitu:
a. Menambahkan manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi pelanggan
yang sering membeli/membeli dalam jumlah besar melalui potongan
harga.
b. Menambahkan manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan antara
perusahaan dengan konsumennya secara lebih pribadi, dimana
pelanggan dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani oleh
seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal
tersebut.
c. Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus
atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola
pemesanan, pengepakan, persediaan dan lain- lain.
5. Pentingnya Kepuasan Pelanggan Bagi Pemasar
Pentingnya kepuasan pelanggan diperhatikan oleh pemasar, disebabkan
adanya beberapa keuntungan bagi pemasar (Kotler, 1997:22), yaitu:
a. Stay Loyal Longer, dengan tercapainya kepuasan pelanggan secara
berkelanjutan, maka pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas
pelanggan tercapai.
b. Talks favorably about the company and it’s products, jika pelanggan
puas maka secara psikologis ia akan menyebarkannya pada orang lain.
19
c. Offers products ideas to the company, pelanggan yang merasa puas
memiliki sense of belonging dan akan bisa memberikan masukan ide
dan pendapat kepada perusahaan yang memproduksi produk yang
dikonsumsinya itu.
d. Cost less to serve than new customer because transactions are
routinized, jika pemasar telah mampu mempertahankan pelanggan-
pelanggannya, maka biaya untuk memelihara para pelanggannya tidak
akan sebesar biaya yang harus ia keluarkan guna menarik konsumen
untuk menjadi pelanggan barunya.
F. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan
membantu kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Schiffman dan Kanuk,
loyalitas pelanggan menyediakan dasar yang kuat dan stabil untuk
meningkatkan pangsa pasar dan menjadi intangible asset bagi perusahaan.
Dengan melihat hal ini perusahaan harus membangun loyalitas pelanggan
sehingga kemungkinan brand switching oleh pelanggan tidak terjadi.
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antar
konsumen dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena
adanya kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Henry Assael
(1992:187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin
terhadap merk atau perusahaan. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan
20
loyalitas pelanggan maka ia akan menjadi factor endogeneous yang
disebabkan oleh suatu kondisi dari kepuasan, rintangan pengalihan
pemasok dan keluhan.
Gambar: Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
2. Membangun Loyalitas Pelanggan
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai
hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu
membangun kesetiaan pelanggan dengan cara (Lewis dan Chambers,
1995:49) :
a. Core Service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama,
dari situ hubungan pelanggan dibangun, karena dengan pelayanan inti
yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan
jasa kita.
Expectation
Perceived Performance
Customer Satisfaction
Switching Barriers
Voice
Loyalty
21
b. Customizing the relationship, membangun hubungan dekat antara
pemasar dan pelanggan.
c. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan
plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak dapat ditiru oleh
pesaing.
d. Relationship Pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk
membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat
ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan
sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.
e. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup
penting. Tekanannya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu
mengelola karyawannya agar mengerti dan memahami prinsip-prinsip
pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas mereka.
22
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu melakukan
penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya terbatas sehingga hasil
kesimpulan yang diambil dari peneliti hanya berlaku bagi objek yang diteliti
pada waktu tertentu.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan atau pengguna
servis di bengkel AHASS Motor 009 jalan Magelang Km. 8,5.
2. Objek penelitian
Yang menjadi objek penelitian adalah kualitas pelayanan, lokasi dan tarif
AHASS Motor 009 yang dilakukan untuk menciptakan suatu loyalitas
para pelanggannya.
C. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di bengkel AHASS Motor 009 Jalan Magelang Km.
8,5 Yogyakarta di desa Mlati, Kabupaten Sleman, pada bulan Maret – April
2007.
23
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan atau
yang berperan dalam gejala yang akan diteliti. Dalam hal ini ada 3 variabel
independen, yaitu kualitas pelayanan, lokasi dan tarif. Sedangkan variabel
dependen adalah loyalitas pelanggan.
Variabel independen:
1. Kualitas pelayanan, aspek yang ingin diteliti adalah pelayanan kasir,
keramahan karyawan/mekanik memberikan pelayanan ketika servis,
ketanggapan mekanik dalam menanggapi keluhan konsumen, pelayanan
yang diberikan ketika antri, lama servis dan kenyamanan kendaraan
setelah servis.
2. Lokasi, aspek yang ingin diteliti adalah jarak AHASS Motor 009 dari
rumah, lokasi jalan yang strategis, tempat parkir, ruang tunggu,
tersedianya toilet, kebersihan tempat servis dan adanya fasilitas lain yang
mendukung serta memadai.
3. Tarif, ada 2 tarif yang ingin diteliti yaitu tarif servis ringan dan tarif servis
berat. Aspek yang ingin diteliti adalah kesesuaian tarif terhadap hasil
servis, kesesuaian tarif terhadap kualitas pelayanan, kesesuaian tarif
terhadap daya beli konsumen, kekonstanan tarif servis, biaya lain yang
membebani dan tarif suku cadang.
Variabel Dependen :
Dalam penelitian ini yang merupakan variabel dependen adalah : Loyalitas
pelanggan, aspek yang ingin diteliti antara lain : tingkat seringnya servis di
24
AHASS Motor 009, kemantapan/kecocokan ketika servis di AHASS Motor
009, rekomendasi orang lain, memberikan saran/masukan kepada
manajemen/karyawan di AHASS Motor 009.
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden. Data
tersebut meliputi tanggapan konsumen atas fasilitas yang ada dan
pelayanan bengkel AHASS Motor 009.
2. Data Sekunder
Data sekunder yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data-data
mengenai AHASS Motor 009 yang tersedia, meliputi fasilitas yang ada,
personalia dan struktur organisasi.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Metode kuesioner
Metode kuesioner yaitu suatu cara untuk mengumpulkan data dengan cara
mengajukan daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang terpilih,
untuk dijadikan sampel.
2. Metode wawancara
Metode wawancara yaitu wawancara langsung dengan pimpinan,
karyawan dan kepada subjek penelitian.
25
3. Observasi
Observasi yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui
pengamatan langsung dan pencatatan di lokasi penelitian (AHASS Motor
009).
G. Teknik Pengukuran Data
Dalam melakukan pengukuran untuk memperoleh data, penulis membagikan
kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan daftar pertanyaan dimana di
bagi menjadi tiga bagian berdasarkan variabel penelitian yaitu kualitas
pelayanan, tarif dan lokasi.
Pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert, adapun
skala yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Sangat Setuju = 5
b. Setuju = 4
c. Ragu – Ragu = 3
d. Tidak Setuju = 2
e. Sangat Tidak Setuju = 1
H. Definisi Operasional
1. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
26
2. Loyalitas adalah pembelian kembali karena adanya suatu komitmen atau
keyakinan terhadap merk atau perusahaan tertentu. Dalam hal ini adalah
bengkel servis AHASS Motor 009.
3. Tarif adalah pengaturan yang sistematik dari biaya yang dipungut atas
barang dan jasa.
4. Lokasi adalah tempat keberadaan suatu usaha.
5. Pelayanan adalah suatu bentuk jasa (servis) yang diberikan kepada
masyarakat umum dan pengendara sepeda motor HONDA oleh AHASS
Motor 009.
6. Pelanggan adalah orang-orang yang telah menikmati jasa dan menjadi
bagian penting dari AHASS Motor 009.
7. Servis ringan adalah perbaikan atau penggantian pada perangkat
pendukung perawatan.
8. Servis berat adalah penggantian atau perbaikan pada mesin dan rangka
kendaraan.
I. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004).
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan yang servis
(standar) dan sudah tidak servis gratis lagi (garansi).
27
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Jumlah sampel yang
diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Rumus yang digunakan
sebagai berikut (Singarimbun dan Effendi, 1987:13):
[ ]2/)2/(4/1 Ezn α=
dimana :
n : jumlah sampel
z 2/α : Koefisien keyakinan (1,96)
E : Standar deviasi
Perhitungannya adalah sebagai berikut:
[ ]2098,0/)2/%5(4/1 zn =
[ ]2098,0/)96,1(4/1=n
100=n
Dari perhitungan tersebut dapat diketahui besarnya sampel adalah 100
responden.
Sedang teknik sampling menggunakan Purposive Random Sampling.
J. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang
sesungguhnya, kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba
kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji
coba instrumen ini menggunakan 30 orang reponden di luar sampel.
28
“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan
untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.
(Sugiyono, 2004: 109)
Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan
analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik
korelasi product moment dengan rumus:
Rumus: rxy = [ ][ ]2222 )(..)(.
))((.
YYNXXN
YXXYN
Σ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ
Keterangan:
rxy : Koefisien korelasi produk moment
N : Jumlah subyek
XYΣ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y
XΣ : Jumlah dari skor-skor X
YΣ : Jumlah dari skor-skor Y
2XΣ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X
2YΣ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y
2)( XΣ : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X
2)( YΣ : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y
Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing-
masing butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika rxy = rtabel
korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5%
2. Uji Reliabilitas
Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji lagi
dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu
menunjukkan kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji
29
reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengujian koefisien
alpha Cronbach. Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan
0 – 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0 – 10
atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7 dan seterusnya dapat
menggunakan koefisien alpha (a ) dari Cronbach (Husein Umar, 2003:96).
Rumus tersebut ditulis seperti berikut:
Σ−
−= 2
2
11
rtb
kk
σσ
Di mana :
rxy = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
σt2 = Varian total
? σb2 = Jumlah varian butir
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak
digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika rxy = rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut
reliabel
b. Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut
tidak reliabel.
Uji validitas dan reliabilitas instrumen di atas yang dipaparkan
teknisnya secara manual, kiranya perlu dibantu dengan paparan teknis
pengolahan melalui dukungan komputer, untuk lebih memudahkan dalam
30
pengolahan data. Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas ini penulis
memanfaatkan fasilitas paket software SPSS versi 10.0
K. Teknik Analisis Data
Untuk menguji hipotesis yaitu adanya hubungan antara pelayanan, lokasi
dan tarif dengan loyalitas pelanggan, maka digunakan metode statistik korelasi
product moment . Adapun langkah- langkah yang digunakan adalah sebagai
berikut:
a. Untuk mencari besarnya (tingkat) hubungan, maka dalam analisis ini perlu
dicari koefisien korelasi (r) antara kualitas pelayanan (X1) dengan loyalitas
pelanggan (Y), lokasi (X2) dengan loyalitas pelanggan (Y) dan tarif (X3)
dengan loyalitas pelanggan (Y), digunakan rumus koefisien korelasi
product moment sebagai berikut: (Arikunto, 1990:485)
( ) ( )[ ] ( ) ( )[ ]2222 ∑∑∑∑∑ ∑ ∑
−−
−=
yynxxn
yxxynr
Keterangan :
r = koefisien korelasi antara variabel terikat dan variabel bebas
x = variabel terikat
y = variabel bebas
n = jumlah sampel
Dalam korelasi tidak menunjukkan sebab akibat tetapi menjelaskan
tingkat hubungan antara variabel X1, X2, X3 dengan variabel Y. Pada
31
dasarnya nilai r dapat bervariasi dari -1 melalui 0 hingga +1. jika r = +1 atau
mendekati +1 maka antara variabel X dan Y terdapat hubungan yang positif
dan sangat kuat. Dan bila r = -1 atau mendekati -1 maka hubungan antara
kedua variabel bersifat negatif dan kuat. Sedangkan bila r = 0 atau
mendekati 0 maka hubungan antara kedua variabel sangat lemah dan tidak
ada hubungan.
b. Menguji signifikansi koefisien korelasi
Sebelum diadakan pengujian signifikansi koefisien korelasi, ditentukan
terlebih dahulu hipotesis sementara yaitu:
H0 = r ≤ 0
Ha = r ≥ 0
Langkah- langkah menguji signifikansi r adalah :
1. Menentukan hipotesis nol (H0), yaitu hipotesis yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan (X1) mempunyai hubungan yang positif
dengan loyalitas pelanggan (Y) dan hipotesis alternatif (Ha) yaitu
hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan (X1) mempunyai
hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan (Y).
2. Menentukan hipotesis nol (H0), yaitu hipotesis yang menyatakan
bahwa lokasi (X2) mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas
pelanggan (Y) dan hipotesis alternatif (Ha) yaitu hipotesis yang
menyatakan bahwa lokasi (X2) mempunyai hubungan yang positif
dengan loyalitas pelanggan (Y).
32
3. Menentukan hipotesis nol (H0), yaitu hipotesis yang menya takan
bahwa tarif (X3) mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas
pelanggan (Y) dan hipotesis alternatif (Ha) yaitu hipotesis yang
menyatakan bahwa tarif (X3) mempunyai hubungan yang positif
dengan loyalitas pelanggan (Y).
4. Menentukan level of signifikan sebesar 5 % dengan derajat kebebasan
n-2. Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel dengan derajat
ketentuan H0 diterima apabila thitung ≤ ttabel dan Ho ditolak apabila thitung
> ttabel. Setelah dilakukan pengujian terhadap H0 dan Ha kemudian
barulah dicari nilai thitung. Adapun rumus untuk mencari nilai t adalah
sebagai berikut: (Arikunto, 1990:426)
21
2
r
nrt
−
−=
Keterangan :
r = koefisien korelasi
r2 = koefisien determinasi
n = sampel
t = nilai t hitung yang dicari
c. Koefisien korelasi berganda. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam
pengujian koefisien korelasi berganda adalah:
1. Mencari besarnya (tingkat) hubungan antara kualitas pelayanan (X1),
tarif (X2) dan lokasi (X3) secara bersama-sama deanagn loyalitas
33
pelanggan (Y), digunakan rumus koefisien korelasi berganda sebagai
berikut:
2
3322113,2,1 y
yxayxayxaRy
∑ ∑ ∑++=
Keterangan :
Ry = Koefisien korelasi antara variabel dengan variabel X1, X2, X3
a1 = koefisien prediktor X1
a2 = koefisien prediktor X2
a3 = koefisien prediktor X3
∑X1y = jumlah produk antara X1 dan y
∑X2y = jumlah produk antara X2 dan y
∑X3y = jumlah produk antara X3 dan y
2. Menguji signifikansi koefisien korelasi berganda
Sebelum diadakan pengujian signifikansi koefisien korelasi, ditentukan
terlebih dahulu hipotesis sementara yaitu:
H0 = r ≤ 0
Ha = r ≥ 0
Langkah- langkah menguji sinifikansi r adalah:
a. Menentukan hipotesis nol (H0), yaitu hipotesis yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan (X1), lokasi (X2) dan tarif (X3) secara
bersama-sama mempunyai hubungan positif dengan loyalitas
pelanggan (Y) dan hipotesis alternatif (Ha) yaitu hipotesis yang
menyatakan bahwa pelayanan (X1), tarif (X2) dan lokasi (X3) secara
34
bersama-sama mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas
pelanggan (Y).
b. Menentukan level of signikan sebesar 5 % dengan derajat kebebasan
n-k-1. membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel denagn
ketentuan hipotesis nol (H0) diterima apabila Fhitung ≤ Ftabel dan
hipotesis nol (H0) ditolak apabila Fhitung ≥ Ftabel. Setelah dilakukan
pengujian terhadap hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha)
kemudian barulah dicari nilai Fhitung . Adapun rumus untuk mencari
nilai F adalah sebagai berikut:
)/()(
/2
2
IKnRIKR
F−−−
=
Keterangan :
K = banyaknya variabel bebas
n = ukuran sampel
Adapun langkah- langkah kriteria penolakan dan penerimaan
hipotesis sebagai berikut:
a. H0 ditolak artinya ada hubungan antara kualitas pelayanan (X1),
tarif (X2) dan lokasi (X3) secara bersama-sama dengan variabel
loyalitas pelanggan (Y). (Fhitung > Ftabel)
b. H0 diterima artinya tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan
(X1), tarif (X2) dan lokasi (X3) secara bersama-sama dengan
loyalitas pelanggan (Y). (Fhitung < Ftabel)
35
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah berdirinya PT.Astra International Tbk
PT. Astra International Tbk adalah induk perusahaan Grup Astra yang
didirikan pada tahun 1957. Didukung oleh tim manajemen profesional yang
menjnjung tinggi asas transparansi dalam segala tindakannya, kini Grup Astra
telah tumbuh menjadi salah satu kelompok usaha terkemuka di Indonesia.
Pada awal berdirinya William Soeryadjaya bersama saudaranya Drs.Tjia Kian
Tie (alm) menggunakan nama PT. Astra International Incorporated dan usaha
ini bergerak dalam bidang perdagangan umum, ekspor dan impor hasil-hasil
pertanian. Kata Astra sendiri berasal dari Dewi Astrea yaitu anak Dewa Zeus
yang kemudian menarik diri ke angkasa dan hingga kini bersinar dalam salah
satu konstelasi bintang; dimana artinya adalah menggapai cita-cita setinggi
bintang.
Aktivitas Astra mulai nampak ketika Pemerintah membangun waduk
Jatiluhur, dimana Astra menerima order untuk mengimpor alat-alat berat serta
truk. Karena keberhasilannya Astra kembali berhasil menerima order dari
PLN berupa generator. Namun dikarenakan kesalahan tehnis maka usaha
tersebut gagal; guna memanfaatkan uang yang menganggur maka Pak William
lalu mendatangkan truk-truk merk chevrolet yang berasal dari Amerika Serikat
dan ternyata sangatlah dibutuhkan sehingga banyak mendatangkan
keuntungan dibandingkan waktu menerima order generatornya.
36
Karena keberhasilannya itu oleh Pemerintah diberi kepercayaan untuk
mengelola perusahaan perakitan milik Negara yang bernama PN Gaya Motor.
Setelah melalui masa-masa sulit akhirnya Astra berhasil mengadakan
kerjasama dengan Toyota Motor Company Jepang untuk merakit mobil merk
Toyota di Indonesia. Dan inilah awal usaha Astra di bidang Otomotif samapi
dapat berkembang hingga menjadi “pohon” yang rindang dan teduh bagi
100.000 karyawan langsung yang bernaung dibawahnya dan bagi puluhan ribu
orang lagi yang secara tidak langsung bernaung di bawah Pohon Astra ini.
B. Perkembangan PT. Astra International Tbk.
Astra yang pada mulanya hanyalah perusahaan kecil kini telah berkembang
dengan pesatnya. Berbagai bidang bisnis telah dimasukinya hingga telah
mencapai puluhan perusahaan sehingga menjadikan Astra sebagai salah satu
perusahaan yang vital bagi bangsa dan negara.
Lingkup usaha Grup Astra yang luas meliputi produksi, distribusi, penjualan
dan penyewaan kendaraan bermotor, jasa keuangan, sumber daya alam serta
teknologi informasi dan peralatan kantor. Dalam industri otomotif nasional,
nama Astra telah identik dengan berbagai merk kendaraan bermotor
terkemuka seperti Toyota, Daihatsu, Izusu, BMW, Peugeot, Nissan Diesel dan
sepeda motor Honda. Kepemimpinan Astra dalam pasar otomotif
mencerminkan prestasi dan keberhasilan yang telah dicapai Astra selama ini.
Guna mengatasi berbagai tantangan yang muncul sebagai dampak dari
perubahan dunia usaha dan kemelut ekonomi yang melanda Indonesia sejak
37
tahun 1997, Astra telah memulai langkah pembaruan dengan merumuskan
kembali dan mengelompokkan kegiatan usaha ,menjadi lima divisi.
Adapun kelima divisi tersebut adalah :
1. ASTRA motor
Yaitu divisi yang membawahi distribusi, penjualan dan penyewaan
kendaraan bermotor, bisnis mobil bekas, suku cadang dan jasa purna jual.
2. ASTRA industries
Yaitu divisi yang membawahi manufaktur kendaraan bermotor, komponen
otomotif dan alat-alat berat.
3. ASTRA finance
Yaitu divisi yang membawahi pembiayaan mobil dan sepeda motor,
asuransi kerugian dan jiwa, dan perbankan
4. ASTRA resources
Yaitu divisi yang membawahi industri yang berbasis perkebunan dan
perkayuan.
5. ASTRA System
Yaitu divisi yang membawahi peralatan kantor dan teknologi informasi,
serta infrastruktur.
C. Sistem manajeman Astra
38
Dengan semakin berkembangnya Astra tentunya memerlukan suatu
manajemen operasioanl yang baik sehingga menjadikan tujuan perusahaan
akan tercapai dan hubungan antar karyawan tetap baik dan saling menunjang.
Adapun prinsip-prinsip operasional yang dilaksanakan adalah sebaga i berikut :
1. Sinergi.
Menggalang kerjasama sinergetik di lingkungan Grup Astra dan mitra
kerja untuk memberikan nilai tambah bagi pelanggan.
2. Kepercayaan
Senantiasa bersikap transparan, jujur serta menjunjung tinggi etika,
profesionalisme dan idealisme dalam iklim usaha yang dinamis.
3. Tangkas
Responsif terhadap perubahan dan gagasan baru serta sigap meraih
peluang dan mengatasi tantangan dalam iklim usaha yang dinamis.
4. Bertanggung jawab
Selalu berusaha menjadi warga perusahaan yang baik dengan mematuhi
hukum dan peraturan, berwawasan lingkungan, memberikan kontribusi
berarti bagi pengembangan usaha kecil, menengah dan koperasi, berperan
serta dalam pengembangan masyarakat sekitar dimanapun Astra berada.
39
D. Falsafah Astra
Falsafah atau pandangan hidup adalah berarti pegangan atau arah. Manfaatnya
bagi perusahaan adalah sebagai sutau pedoman bagi masa depan perusahaan.
Terjadinya falsafah Astra adalah dilandasi dan bersumber dari falsafah pendiri
Astra. Adapun sumbernya adalah berasal dari perjalanan hidup baik suka
maupun duka juga dari pengalaman-pengalaman yang ada sehingga
merupakan landasan atau pondasi guna menumpu Astra.
Adapun isi Falsafah Perusahaan yang diberi nama “CATUR DHARMA”
adalah sebagai berikut :
1. Menjadi milik yang bermanfaat bagi Bangsa dan Negara
(To be an asset to the nation)
2. Memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan
( To provide the best service to the customer)
3. Saling menghargai dan membina kerjasama
(To respect the individual and develop teamwork)
4. Berusaha mencapai yang terbaik
(To continually strive for excellence)
E. Long term policy Astra
Kemelut ekonomi yang melanda Indonesia sejak tahun 1997 telah
menyadarkan bahwa lingkungan usaha tengah mengalami perubahan drastis.
40
Kini semua sektor industri tidak lagi menikmati proteksi pasar; tiada lagi
peraturan-peraturan yang melindungi dari ancaman persainagn global. Hal ini
disertai pula dengan semakin banyaknya pilihan berkualitas yang ditawarkan
kepada konsumen.
Agar dapat bertahan dan berkembang dalam iklim usaha yang baru ini, Astra
harus memiliki daya saing yang tinggi dan memberikan nilai tambah bagi
pelanggan, baik yang berada di dalam maupun di luar negeri. Astra harus
mampu meningkatkan diri menjadi jaringan usaha yang mengutamakan
kepuasan pelanggan dengan rangkaian produk dan layana berkualitas.
Untuk mencapai tujuan di atas, Astra menerapkan suatu strategi yang
sederhana yaitu terus memperkuat dan menata ulang bidang-bidang
kompetensi dan strategi usaha agar tercapai sinergi yang memungkinkan untuk
memberikan nilai yang terbaik bagi pelanggan.
Selain itu komitmen Astra adalah memberikan peluang pengembangan karir
kepada segenap karyawan melalui pendidikan dan pelatihan. Disamping itu
Astra juga memberikan perhatian khusus terhadap upaya pelestarian
lingkungan dan peningkatan kesejahteraan masyarakat dimanapun Astra
berada.
F. Latar belakang berdirinya Cabang Yogyakarta
Pada awalnya Sepeda Motor yang masuk ke Indonesia adalah dalam kondisi
jadi (Build Up). Melihat pasar yang cukup potensial di Indonesia, Honda
Motor Company yang berkedudukan di Jepang mencari mitra yang ideal untuk
41
dapat ditunjuk sebagai agen yang dapat memasarkan. Melalui proses yang
cukup lama akhirnya dicapai kesepakatan antara PT. Astra International Inc
dengan Honda Motor Company Jepang dimana PT. AII kemudian mendirikan
Honda Division pada tahun 1969 dan ditunjuk sebagai distributor tunggal
untuk sepeda motor merk Honda di Indonesia.
Pada th. 1970 keluarlah policy pemerintah yang isinya antara lain menyatakan
bahwa perusahaan di dalam negeri tidak diperbolehkan untuk mengimport
kendaraan dalam keadaan utuh terpasang. Untuk itu kemudian berdirilah PT.
Federal Motor th. 1971 yaitu perusahaan yang merakit sepeda motor Honda.
Dengan berjalannya waktu termasuk juga dengan masuknya PT. AII ke
perusahaan bursa terjadi perubahan nama dari PT. Astra International Inc –
Honda Division menjadi PT. Astra International Tbk – Honda Sales Operation
dan dengan adanya perubahan visi yang ditandai dengan adanya perubahan
logo Astra dari Bola Dunia menjadi Komet berubah pula namanya menjadi
PT. Astra International Tbk – Honda.
Sampai saat ini ada 8 ( delapan ) kantor cabang yang tersebar di kota-kota
besar di Indonesia yaitu meliputi :
1. Palembang : untuk pemasaran wilayah Sumatera Selatan dan
2. Jakarta : untuk pemasaran wilayah Jakarta raya
3. Semarang : untuk pemasaran wilayah Jawa tengah
4. Yogyakarta : untuk pemasaran wilayah DIY, Kedu & Banyumas
5. Denpasar : untuk pemasaran wilayah Bali
42
6. Makasar : untuk pemasaran wilayah Sulawesi Selatan
7. Pontianak : untuk pemasaran wilayah Kalimantan Barat.
8. Jayapura : untuk pemasaran wilayah Jayapura
9. Mataram : untuk pemasaran wilayah NTB
10. Bengkulu : untuk pemasaran wilayah Bengkulu
Untuk daerah pemasaran di luar wilayah yang ditangani cabang tersebut,
pemasaran dilakukan oleh Main Dealer yang ditunjuk dan diangkat oleh PT.
Astra International Tbk – Honda Pusat.
Pada awalnya wilayah DIY berada dalam pengawasan PT. AI Tbk – HSO
cabang Semarang. Namun dengan pesatnya perkembangan daerah DIY
khususnya untuk pemasaran Sepeda Motor Honda, maka akhirnya pada
tanggal 21 Oktober 1992 Cabang Yogyakarta berdiri yang awalnya berlokasi
di Jalan P. Diponegoro No. 60 Yogyakarta sebelum akhirnya di tahun 1998
pindah ke gedung yang lebih besar dan lebih lengkap fasilitasnya yaitu di Jl.
Raya Magelang Km.7.2, Jombor, Sleman. Ada beberapa alasan pokok
didirikannya cabang di Yogyakarta yaitu :
a. Perkembangan bisnis Sepeda Motor di DIY cukup potensial dimasa yang akan
datang.
b. Perlunya lebih mendekatkan diri kepada konsumen sehingga dapat dengan
cepat mengantisipasi perubahan yang cepat dari konsumen.
c. Lebih memudahkan pemantauan ke jaringan resmi yang berada dalam
pengawasan cabang Yogyakarta.
43
d. Membuka peluang untuk menampung tenaga kerja lokal.
G. Produk
Guna memenuhi selera konsumen yang terus berubah sampai saat ini type
Sepeda Motor Honda yang dipasarkan adalah sebagai berikut :
** Type Cub (Bebek)
Terdiri :
a. NF 100 SLF : Supra Fit S
b. NF 100 SL : Supra Fit
c. NF 100 SLD : Supra Fit Cakram
d. NF 100 SLCX : Supra Fit Racing
e. NF 125 SD : Supra X 125 Cakram
f. NF 125 DD : Supra X 125 Double Cakram
g. NF 125 SC : Supra X 125 Racing
h. NF 125 SF : Supra X 125 Injection
i. NF 125 SFC : Supra X 125 Injection Racing
** Type Skuuter Matic
Terdiri :
a. NC 110 CW : Vario Racing
b. NC 110 D : Vario
** Type Sport
Terdiri :
a. GL 160 D : Mega Pro
44
b. GL 160 DCW : Mega Pro Racing
c. GL 200 D : New Tiger
d. GL 200 R : New Tiger Racing
e. TA 200 : Phantom
Dipasarkannya produk dengan berbagai type ini dimaksudkan agar dapat
terpenuhi semua segmen yang ada di pasar.
H. Saluran Distribusi
Dalam memasarkan produknya, ada 2 cara yang dilakukan yaitu :
1. Penjualan Melalui Dealer
Saluran distribusi ini sengaja kita pergunakan dikarenakan adanya
keterbatasan dari PT. Astra untuk lebih dekat dengan konsumen. Dengan
diangkatnya dealer sebagai perpanjangan tangan Astra tentunya konsumen
yang berada di pedesaan akan jauh lebih mudah dijangkau karena
keberadaan dealer sampai ke area kabupaten di wilayah DIY. Sampai saat
ini ada 20 dealer resmi yang diangkat oleh PT. Astra International – Honda
cabang Yogyakarta.
Untuk lebih menyakinkan bahwa harga, kualitas barang tidak berbeda,
maka secara fisik dibuatlah bentuk Showroom yang sama dengan PT.
Astra International – Honda yang kita istilahkan dengan penyeragaman
interior dan eksterior.
45
2. Penjualan Langsung
Selain dengan bantuan Dealer yang telah diangkat resmi oleh PT. Astra
International – Honda, penjualan unitpun dapat langsung dilayani oleh PT.
Astra International – Honda. Penjualan tersebut dapat melalui salesman
maupun konsumen yang langsung datang ke Showroom.
I. Harga
Policy harga jual sepeda motor adalah ditentukan secara on the road. Policy ini
harus diikuti oleh seluruh jaringan yang ada. Selain itu seperti telah
disinggung di atas bahwa policy besarnya harga jualnyapun telah diatur sama
untuk masing-masing outlet. Hal ini bertujuan untuk mencegah adanya perang
harga. Penerapan policy ini tentunya memerlukan pengawasan yang ketat dan
terkontrol sehingga perang harga bisa dihindarkan.
Penjualannyapun dapat dilakukan secara bervariasi baik secara tunai maupun
kredit dengan uang muka yang sangat bervariasi. Khusus penjualan secara
kredit, PT. Astra International – Honda secara synergis melakukan kerjasama
dengan sesama grup Astra yaitu PT. Federal International Finance.
J. Promosi
Salah satu cara untuk memperkenalkan berbagai produk yang ada adalah
dengan cara promosi. Kegiatan promosi yang sering dilakukan oleh PT. Astra
International – Honda misalnya dengan pameran, iklan di koran, radio,
selebaran dan personal selling. Penggunaan dari masing-masing jenis promosi
ini tergantung dari sasaran yang akan / ingin dicapai. Misalnya untuk
46
pengenalan produk baru kepada konsumen biasanya akan dilakukan promosi
baik dengan cara pemasangan iklan di koran, televisi maupun dilakukan
pameran. Bila ada penjualan khusus, promosi akan dilakukan dengan cara
iklan baik di koran maupun di radio atau dibuatkan selebaran.
K. Struktur Organisasi
Guna mencapai tujuan yang telah ditentukan, maka dibentuklah organisasi
guna mempermudah pencapaiannya. Karena dengan adanya organisasi akan
memberikan gambaran tentang siapa yang bertanggung jawab serta
mendapatkan wewenang atas penugasannya.
Berikut ini adalah sistem organisasi PT. Astra International – Honda Cabang
Yogyakarta, dimana dalam menjalankan kegiatannya sistem organisasi yang
dipergunakan memakai sistem organisasi garis, dalam hal ini kekuasaan
tertinggi terletak pada Kepala Cabang.
Adapun fungsi dari masing-masing jabatan tersebut adalah sbb:
• Region Head
Berfungsi untuk mengkoordinasikan seluruh bagian yang ada di cabang yaitu
bagian Marketing, Service dan Administrasi serta Finance.
• Marketing Region Head
Bertugas untuk merencanakan program pemasaran dalam jangka pendek,
menengah serta panjang. Kemudian melaksanakan perencanaan tersebut
dengan berbagai kegiatan pemasaran serta mengevaluasi dan menganalisa
hasilnya.
47
• Technical Service Region Head
Bertugas untuk merencanakan pengembangan jaringan service baik berupa
kuantitasnya maupun kualitasnya. Untuk melaksanakan perencanaan itu
Technical Service Sub Dept Head dibantu oleh Service Engineer Spv dan
Kepala Bengkel.
Fungsi Service Engineer Spv adalah lebih untuk memantau jaringan yang ada
di bawah pengawasan Cabang. Pemantauan dan pengawasan meliputi hal-hal
baik sifatnya ke fisik bengkel seperti masalah kelengkapan tools, parts
maupun ke masalah keahlian dari mekanik yang ada sehingga kualitas dari
masing masing mekanik tidak berbeda, administrasi di bengkel resmi Astra.
Dalam fungsinya dibantu oleh Inventory Plan and Control serta Parts Counter
Sales.
Inventory Plan Control berfungsi untuk menganalisa stock parts yang ada di
Gudang Parts kapan harus melakukan pemesanan ke Supplier, spareparts apa
saja yang harus dipesan sehingga stock yang ada tetap tersedia dalam jumlah
yang cukup.
Parts Counter Sales berfungsi untuk membantu dalam hal pelayanan penjualan
baik kepada End User, Dealer, Bengkel maupun untuk kebutuhan bengkel
intern.
• Administrasi & Finance Region Head
Bertugas untuk mengatur semua kegiatan back office sehingga dapat
mendukung kegiatan semua bagian yang ada. Untuk itu dalam menjalankan
kegiatannya tersebut dibantu oleh:
52
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi data
Berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner untuk
mengetahui pendapat responden pengguna jasa bengkel AHASS Motor 009,
maka pada bab ini penulis menganalisis jawaban responden berkaitan dengan
hubungan antara variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif terhadap
loyalitas pelanggan.
Untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas kuesioner maka
sebelum disebarkan pada 100 responden terlebih dahulu diujicobakan pada 30
responden. Penyebaran 100 kuesioner dilakukan secara langsung kepada
pengguna jasa bengkel AHASS Motor 009. Kuesioner dibagi dalam dua
bagian yaitu pertama yang berisi daftar pertanyaan identitas responden atau
karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan dan
pendapatan per bulan. Kedua adalah tentang variabel yang diteliti yaitu
kualitas pelayanan, lokasi, tarif dan loyalitas.
B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah
kuesioner yang digunakan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian ini
mampu digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur dalam penelitian ini
serta memiliki konsistensi. Pengujian tingkat validitas dilakukan
53
menggunakan tehnik analisis butir dengan koefisien korelasi product moment .
Sedangkan pengujian tingkat reliabilitas dilakukan menggunakan analisis
cronbach alpha. Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas akan
diuraikan sebagai berikut:
1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Tabel V.1 Analisis Validitas Kualitas Pelayanan
No R hitung r tabel Status 1 0.4866 0.361 Valid 2 0.4687 0.361 Valid 3 0.4474 0.361 Valid 4 0.6392 0.361 Valid 5 0.3730 0.361 Valid 6 0.4687 0.361 Valid
Sumber : olah data primer
Tabel V.1 diatas menujukkan bahwa rhitung > rtabel yang berarti instrumen
penelitian untuk variabel kualitas pelayanan adalah valid.
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7416. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7416 = 0,361 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
54
2. Analisis Validitas dan Reliabilitas Lokasi Bengkel
Tabel V.2 Analisis Validitas Lokasi Bengkel
No r hitung r tabel Status 1 0.3836 0.361 Valid 2 0.5108 0.361 Valid 3 0.4154 0.361 Valid 4 0.4230 0.361 Valid 5 0.4344 0.361 Valid 6 0.4085 0.361 Valid
Sumber : olah data primer
Tabel V.2 diatas menujukkan bahwa rhitung > rtabel yang berarti instrumen
penelitian adalah valid.
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,6946. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,6946 = 0,361 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
3. Analisis Validitas dan Reliabilitas Tarif Servis
Tabel V.3 Analisis Validitas Tarif Servis
No r hitung r table Status 1 0.4871 0.361 Valid 2 0.4028 0.361 Valid 3 0.3903 0.361 Valid 4 0.4118 0.361 Valid 5 0.4047 0.361 Valid 6 0.4312 0.361 Valid
Sumber : olah data primer
Tabel V.3 diatas menujukkan bahwa rhitung > rtabel yang berarti instrumen
penelitian adalah valid.
55
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,6865. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,6865 = 0,361 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
4. Analisis Validitas dan Reliabilitas Loyalitas
Tabel V.4 Analisis Validitas Loyalitas
No r hitung r tabel Status 1 0.5864 0.361 Valid 2 0.3738 0.361 Valid 3 0.4105 0.361 Valid 4 0.5491 0.361 Valid 5 0.4311 0.361 Valid 6 0.4009 0.361 Valid
Sumber : olah data primer
Tabel V.1 diatas menujukkan bahwa rhitung > rtabel yang berarti instrumen
penelitian adalah valid.
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7140. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7140 = 0,361 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
56
C. Profil Responden
Sebelum meneliti lebih jauh mengenai hubungan antara variabel pembentuk
kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen maka terlebih dahulu perlu
diketahui mengenai profil pengguna jasa bengkel AHASS Motor 009.
1. Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel V.5
Distribusi Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin F Persentase (%) Laki- laki 76 76% Perempuan 24 24% Jumlah 100 100%
Sumber : olah data primer
Dilihat dari tabel di atas responden yang berjenis kelamin perempuan
sebanyak 24 orang (24%) dan yang berjenis kelamin laki- laki sebanyak 76
orang (76%). Dari data tersebut diketahui bahwa sebagian besar konsumen
bengkel AHASS Motor 009 yang menjadi responden adalah laki- laki.
2. Responden berdasarkan Usia
Tabel V.6 Distribusi Usia Responden
Usia (Th) F Persentase(%) <20 26 26%
20-35 34 34% 36-50 19 19% >50 11 11%
Jumlah 100 100% Sumber : olah data primer
57
Dilihat dari tabel distribusi frekuensi diatas, responden yang berusia di
bawah 20 tahun ada sebanyak 26% saja. Sedangkan kelompok usia
responden terbanyak yaitu 34% berada pada usia antara 20 tahun sampai
35 tahun.
3. Responden berdasarkan Pekerjaan
Tabel V.7
Distribusi Pekerjaan Responden Pekerjaan F Persentase(%) PNS 24 24% Swasta 19 19% Wiraswasta 30 30% Pelajar/mahasiswa 27 27% Jumlah 100 100%
Sumber : olah data primer
Dilihat dari tabel di atas responden yang memiliki pekerjaan PNS
sebanyak 24%, kelompok pekerjaan Swasta sebanyak 19%, kelompok
wiraswasta sebanyak 30%, kelompok pelajar/mahasiswa sebanyak 27%.
Jadi sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta
yaitu sebanyak 30%.
58
4. Responden berdasarkan Pendapatan Responden
Tabel V.8
Distribusi Pendapatan Perbulan Responden Pendapatan perbulan F Persentase(%) <Rp.1.000.000,00 27 27% Rp.1.000.000,00-Rp.2.500.000,00 51 51% Rp.2.600.000,00-Rp.5.000.000,00 19 19% >Rp.5.000.000,00 3 3%
Jumlah 100 100% Sumber : olah data primer
Dilihat dari tabel di atas responden yang pendapatan perbulannya di bawah
Rp.1.000.000,00 ada sebanyak 27%, antara Rp.1.000.000,00 sampai
dengan Rp.2.500.000,00 ada sebanyak 51%, antara Rp.2.600.000,00
sampai dengan Rp.5.000.000,00 sebanyak 19%, kemudian yang
pendapatan perbulannya diatas Rp.5.000.000,00 ada sebanyak 3%.
59
D. ANALISIS KORELASI PARSIAL
Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini,
yaitu untuk mengetahui hubungan antara masing-masing variabel pembentuk
kepuasan konsumen yang terdiri dari kualitas pelayanan, lokasi dan tarif
dengan variabel loyalitas konsumen.
Tabel V.9 Nilai Koefisien Korelasi Parsial
Variabel Nilai Korelasi Kualitas Pelayanan (X1) dengan Loyalitas (Y) 0.553 Lokasi Bengkel (X2) dengan Loyalitas (Y) 0.303 Tarif servis (X3) dengan Loyalitas (Y) 0.465
Sumber : olah data primer
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diartikan bahwa hubungan antara
kualitas pelayanan (X1), lokasi (X2) dan tarif (X3) dengan loyalitas adalah
hubungan positif, dikarenakan nilai koefisien korelasi ketiga variabel
pembentuk kepuasan konsumen lebih besar dari nol.
E. UJI SIGNIFIKANSI KORELASI PARSIAL
Pengujian signifikansi korelasi parsial digunakan uji t, uji ini dilakukan
untuk menjawab masalah apakah variabel pembentuk kepuasan konsumen
yang meliputi kualitas pelayanan, lokasi dan tarif secara parsial berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan bantuan SPSS 10
maka diperoleh hasil sebagai berikut:
60
Tabel V.10 Uji Signifikansi Korelasi Parsial
Y X1 X2 X3 Y 1,000 ,553 ,303 ,465 X1 ,553 1,000 ,253 ,605 X2 ,303 ,253 1,000 ,275
Pearson Correlation
X3 ,465 ,605 ,275 1,000 Y , ,000 ,001 ,000 X1 ,000 , ,006 ,000 X2 ,001 ,006 , ,003
Sig. (1-tailed)
X3 ,000 ,000 ,003 , Y 100 100 100 100 X1 100 100 100 100 X2 100 100 100 100
N
X3 100 100 100 100 Sumber : olah data primer
1. Menguji apakah kualitas pelayanan (X1) sebagai salah satu variabel
pembentuk kepuasan konsumen berhubungan positif terhadap loyalitas
pelanggan (Y).
Berdasarkan hasil perhitungan dari tabel V 10 , didapatkan nilai koefisien
korelasi sebesar 0,553 pada taraf signifikansi 0.000, hal tersebut
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan memiliki
hubungan yang positif dan signifikan (signifikan jika pvalue ≤ 0,05).
2. Menguji apakah lokasi bengkel (X2) sebagai salah satu variabel
independen berhubungan positif terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Berdasarkan hasil perhitungan dari tabel V 10 , didapatkan nilai koefisien
korelasi sebesar 0,303 pada taraf signifikansi 0.001, hal tersebut
menunjukkan bahwa lokasi bengkel dan loyalitas pelanggan memiliki
hubungan yang positif dan signifikan (signifikan jika pvalue ≤ 0,05).
61
3. Menguji apakah tarif (X3) sebagai salah satu variabel independen
berhubungan positif terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Berdasarkan hasil perhitungan dari tabel V 10 , didapatkan nilai koefisien
korelasi sebesar 0,465 pada taraf signifikansi 0.000, hal tersebut
menunjukkan bahwa tarif dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan
yang positif dan signifikan (signifikan jika pvalue ≤ 0,05).
F. ANALISIS KORELASI BERGANDA
Tabel V.11. Korelasi berganda
F hitung F tabel Sig R R2 Keterangan 17,487 2,699 0,000 0,594 0,353 Sangat kuat
Sumber : Pengolahan data primer 2004
Analisis korelasi berganda digunakan untuk menjawab permasalahan kedua
dan mengetahui hubungan antara kua litas pelayanan, lokasi dan tarif secara
bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.
Dengan menggunakan bantuan SPSS 10.0 maka didapatkan hasil bahwa nilai
koefisien korelasi berganda adalah 0,594. Hasil ini dapat diartikan bahwa
secara bersama-sama variabel kua litas pelayanan, lokasi dan tarif memiliki
hubungan positif dengan loyalitas konsumen.
G. UJI SIGNIFIKANSI KORELASI BERGANDA
Untuk menguji signifikansi koefisien korelasi berganda digunakan uji F. Uji
ini dilakukan untuk menjawab permasalahan apakah variabel kualitas
62
pelayanan, lokasi dan tarif secara simultan berhubungan dengan loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan bantuan SPSS 10.0 maka
diperoleh hasil:
a) Ftest = 17,847
Ftabel Taraf signifikansi (α ) = 5%
Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-3-1 = 96.
Keterangan :
n = jumlah responden
k = jumlah variabel independen
jadi nilai Ftabel = α ; (k) ; (n-k-1)
= 0,05 ; 3 ; 100-3-1
= 0,05 ; 3 ; 96
= 2,699
b) Kriteria pengujian
Fhitung = 17,847 > Ftabel = 2,699 maka dapat dikatakan H0 ditolak dan
Ha diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa hipotesis penelitian yaitu
ada hubungan positif secara simultan antara variabel kualitas
pelayanan, lokasi dan tarif dengan loyalitas pelanggan dapat diterima.
63
H. PEMBAHASAN
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan terhadap responden
yaitu konsumen bengkel AHASS Motor 009, maka pada bagian ini penulis
akan melakukan pembahasan lebih lanjut.
1. Analisis korelasi parisal digunakan untuk mengetahui tingkat hubungan
masing-masing variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif dengan
loyalitas. Hasil analisis korelasi parsial yang telah dilakukan dengan
menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 10 menunjukkan:
a. Hubungan kualitas pelayanan terhadap keputusan loyalitas
Berdasarkan hasil analisis korelasi parsial (tabel V.9) kuatnya
pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
ditunjukkan hasil korelasi parsial sebesar (r) 0,553 yang
mengindikasikan hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
positif. Adapun berdasar hasil uji signifikansi korelasi parsial antara
variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan diperoleh nilai
thitung sebesar 3,932, dan nilai ttabel pada derajat bebas (df : n-k-1) (100-
3-1=96) adalah sebesar 1,661. Karena nilai thitung > ttabel maka, variabel
kualitas pelayanan berhubungan secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Berdasarkan hasil analisis korelasi parsial tersebut maka
dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki
hubungan cukup kuat dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari
perhiutungan tersebut dapat disimpulkan jika kualitas pelayanan
64
AHASS Motor 009 semakin baik, maka loyalitas pelanggan terhadap
AHASS Motor 009 akan semakin meningkat.
b. Hubungan lokasi terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan hasil analisis korelasi parsial (tabel V.9) kuatnya
pengaruh variabel lokasi terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan
hasil korelasi parsial sebesar (r) 0,303 yang mengindikasikan
hubungan antara lokasi dengan loyalitas positif. Adapun berdasar hasil
uji signifikansi korelasi parsial antara variabel lokasi dengan loyalitas
pelanggan diperoleh nilai thitung sebesar 1,765, dan nilai ttabel pada
derajat bebas (df : n-k-1) (100-3-1=96) adalah sebesar 1,661. Karena
nilai thitung > ttabel maka, variabel lokasi berhubungan secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis korelasi
parsial tersebut maka dapat disimpulkan bahwa variabel lokasi
memiliki hubungan cukup kuat dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Dari perhitungan tersebut dapat disimpulkan jika lokasi
AHASS Motor 009 semakin baik, maka loyalitas pelanggan terhadap
AHASS Motor 009 akan semakin meningkat.
c. Tarif
Berdasarkan hasil analisis korelasi parsial (tabel V.9) kuatnya
pengaruh variabel tarif terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan hasil
korelasi parsial sebesar (r) 0,465 yang mengindikasikan hubungan
antara tarif dengan loyalitas positif. Adapun berdasar hasil uji
signifikansi korelasi parsial antara variabel kualitas pelayanan dengan
65
loyalitas pelanggan diperoleh nilai thitung sebesar 1,690, dan nilai ttabel
pada derajat bebas (df : n-k-1) (100-3-1=96) adalah sebesar 1,661.
Karena nilai thitung > ttabel maka, variabel tarif berhubungan secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis
korelasi parsial tersebut maka dapat disimpulkan bahwa variabel tarif
memiliki hubungan cukup kuat dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Dari perhitungan tersebut dapat disimpulkan jika tarif
servis ringan maupun berat di AHASS Motor 009 semakin baik, maka
loyalitas pelanggan terhadap AHASS Motor 009 akan semakin
meningkat.
Dari data analisis korelasi parsial dapat diketahui dari masing-masing
variabel (kualitas pelayanan, lokasi dan tarif) yang memiliki hubungan
paling kuat dengan loyalitas pelanggan secara berurutan adalah kualitas
pelayanan dengan kuat hubungan sebesar 0,553, tarif dengan kuat
hubungan sebesar 0,465, dan yang terakhir lokasi dengan kuat hubungan
sebesar 0,303
2. Variabel Analisis korelasi berganda digunakan untuk mengetahui besar
pengaruh variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif secara simultan
dengan loyalitas pelanggan. Hasil analisis korelasi berganda yang telah
dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 10
memperlihatkan kualitas pelayanan, lokasi dan tarif secara simultan
memiliki besar hubungan yang dilihat dari besarnya R sebesar 0,594, yang
66
menandakan bahwa sifat hubungan tersebut positif. Hal tersebut
menunjukkan variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif berpengaruh
sebesar 35,3% terhadap loyalitas pelanggan AHASS Motor 009. Dari sifat
hubungannya tersebut dapat diketahui, jika pihak AHASS Motor 009
semakin memperbaiki/ meningkatkan kualitas pelayanan, memperhatikan
lokasi perusahaan dan memperbaiki sistem tarifnya maka loyalitas dari
Pelanggan AHASS Motor 009 akan semakin baik.
Untuk membuktikan variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif
secara bersama-sama berhubungan secara signfikan atau tidak terhadap
loyalitas pelanggan maka digunakan analisis korelasi berganda. Hasil
analisis korelasi berganda diperoleh nilai Fhitung sebesar 17,487, nilai Ftabel
pada derajat bebas df: N = k, D = (n-1-k) sebesar 2,699. dengan
membandingkan nilai Fhitung dan Ftabel ; 17,487 > 2,699, maka dapat diambil
kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif secara
bersama-sama berhubungan secara signifikan dengan loyalitas pelanggan.
67
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis data,
memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dan
mengungkapkan keterbatasan dalam penulisan skripsi ini.
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis mengambil
beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Karakteristik responden pelanggan AHASS Motor 009
Dari analisis persentase yang dilakukan pada 100 responden, berdasarkan
jenis kelamin responden terbesar dalam penelitian ini yaitu laki- laki
sebesar 76%, sebesar 34% responden berusia antara 20-35, berdasarkan
pekerjaan persentase responden terbanyak berprofesi sebagai wiraswasta
yaitu sebesar 30% dan berdasarkan pendapatan perbulan sebanyak 51%
berpenghasilan antara Rp.1.000.000,00 sampai dengan Rp.2.500.000,00.
2. Hasil analisis data menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan
variabel kua litas pelayanan (X1) lokasi bengekel (X2) dan variabel tarif
servis (X3) juga mempunyai hubungan positif terhadap loyalitas
pelanggan (Y). Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan uji t dan uji F.
Masing–masing hitungan uji t dan uji F dari variabel–variabel pembentuk
loyalitas mempunyai nilai yang lebih besar dari uji tabelnya. Dengan kata
68
lain variabel–variabel kualitas pelayanan, lokasi dan tarif yang dibangun
oleh AHASS Motor 009 berhubungan dengan loyalitas konsumen.
B. Saran
Dengan adanya hubungan positif variabel pelayanan, lokasi dan tarif
terhadap loyalitas konsumen akan AHASS Motor 009, maka penulis
memberikan saran-saran yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan
bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan-kebijakannya. Adapun saran-
saran yang dapat penulis berikan antara lain :
1. Dengan adanya hubungan yang positif antara kualitas pelayanan, lokasi
dan tarif dengan loyalitas, maka dalam hal ini AHASS Motor 009
diharapkan mampu menjaga dan tetap memperhatikan para pelanggannya.
Pelayanan dan fasilitas yang diberikan relatif cukup baik sehingga harus
dipertahankan atau bahkan ditingkatkan sesuai dengan kondisi
perkembangan pasar.
2. Diantara ketiga variabel pembentuk loyalitas, variabel lokasi memiliki
hubungan yang paling kecil, sehingga disarankan agar pihak AHASS
Motor 009 lebih meningkatkan kualitas lokasinya seperti misalnya dengan
memperhatikan area dan keamanan tempat parkir, membuat suasana yang
nyaman di ruang tunggu, menjaga kebersihan tempat servis dan
mengusahakan fasilitas pendukung yang memadai.
69
C. Keterbatasan Penelitian
Selama menyusun karya ilmiah ini, penulis banyak mendapatkan
kesulitan-kesulitan yang berkaitan dengan pengumpulan data.
Keterbatasan tersebut meliputi :
1. Responden yang dipilih hanya pelanggan AHASS Motor 009 selama bulan
Maret – April 2007, sehingga hasilnya tidak dapat digeneralisasikan ke
seluruh pelanggan AHASS Motor 009.
2. Kelemahan pengumpulan data dengan kuesioner yang dikarenakan
kurangnya pemahaman kalimat dari kuesioner yang diberikan, kejujuran
responden dan lain sebagainya.
Namun penulis mengharapkan semoga informasi- informasi yang telah
diolah dan disajikan dalam skripsi ini dapat menjadi acuan bagi para pembaca.
SURAT KETERANGAN
Yang bertanda tangan dibawah ini atas nama Bengkel AHASS Motor 009
yang beralamat di jl. Magelang Km. 8.5, Mlati, Sleman, Yogyakarta menerangkan
bahwa:
Nama : Andika Yudistya Utama
No. Mahasiswa : 012214218
Program studi : Manajemen
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi
Perguruan Tinggi : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Mahasiswa tersebut diatas adalah benar telah mengambil data dari bengkel
AHASS kami dan melakukan penelitian pada bulan April 2007 sampai bulan Mei
2007 untuk keperluan penyusunan skripsi dengan judul “HUBUNGAN
ANTARA KUALITAS PELAYANAN, LOKASI, TARIF (AHASS)
DENGAN LOYALITAS PELANGGAN”.
Demikian surat keterangan ini agar dapat digunakan sebagaimana mestinya,
terimakasih.
KUESIONER PENELITIAN Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Tarif Dengan
Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada AHASS Motor 009, Sleman, Jogja
I. Identitas Responden Petunjuk: Silanglah (X) sesuai dengan pernyataan yang ada.
1. Jenis Kelamin a. laki- laki b. wanita 2. Usia Anda saat ini: a. < 20 tahun b. 20 tahun – 35 tahun c. 36 tahun – 50 tahu e. > 50 tahun 3. Pekerjaan anda saat ini: a. Pelajar/Mahasiswa b. PNS c. Karyawan Swasta d. Wiraswasta e. Lain- lain (sebutkan) .... 4. Penghasilan Anda (per bulan): a. < Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.000 – Rp. 2.500.000 c. Rp. 2.500.001 – Rp. 5.000.000 d. > Rp. 5.000.000
II. Kuesioner Pendapat Responden Tuliskan penilaian Anda setelah menggunakan jasa servis AHASS 009 ini,
dengan cara memberikan tanda (√) pada tempat yang telah disediakan. SS : Sangat Setuju S : Setuju RR : Ragu-ragu TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju A. Kualitas Pelayanan No. Keterangan SS S RR TS STS 1. Pelayanan kasir ramah dan cepat 2. Mekanik/karyawan ramah dalam memberikan
pelayanan.
3. Mekanik/karyawan tanggap dalam menanggapi keluhan konsumen.
4. Ada pelayanan tambahan ketika antri. 5. Waktu servis tidak lama dan relatif cepat. 6. Kendaraan bertambah nyaman setelah servis.
B. Lokasi No. Keterangan SS S RR TS STS 1. Jarak AHASS 009 dekat dari tempat tinggal Anda.
2. Lokasi AHASS 009 strategis (dengan mudah dapat dicari).
3. AHAS 009 memiliki tempat parkir luas dan aman.
4. Ruang tunggu yang nyaman. 5. Tempat servis yang terjaga kebersihannya. 6 Adanya fasilitas pendukung yang memadai
(gazebo/mushola, ruang tunggu AC, TV, toilet, dll).
C. Tarif
Servis Ringan Servis Berat No. Keterangan SS S RR TS STS SS S RR TS STS
1. Tarif servis sesuai dengan hasil kualitas servis.
2. Tarif servis sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
3. Tarif servis sesuai dengan daya beli Anda sebagai konsumen.
4. Tarif servis di bengkel AHASS 009 konstan dari waktu ke waktu.
5. Tidak ada biaya-biaya lain yang membebani saya di luar tarif servis.
6. Tarif suku cadang terjangkau dan sesuai dengan daya beli anda.
D. Loyalitas No. Keterangan SS S RR TS STS 1. Anda cenderung servis di AHASS 009 walaupun
banyak bengkel AHASS lain di tempat tinggal Anda.
2. Anda sudah cocok untuk tetap selalu servis di AHAS 009 (tempat, tarif, pelayanan).
3. Anda merasa mantap ketika servis di AHASS 009.
4. Anda selalu menganjurkan kepada teman/saudara untuk servis di AHASS 009 ini.
5. Anda sering memberikan masukan/saran kepada manajemen atau karyawan/mekanik di AHASS 009 ini.
6. Anda akan tetap servis di AHASS 009 walaupun tarif servisnya lebih mahal dibandingkan AHASS lain.