Upload
vutram
View
240
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DALAM LIMA
DIMENSI PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN
DI RAWAT INAP PUSKESMAS BAKI KABUPATEN
SUKOHARJO
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Sarjana Keperawatan
Oleh:
Ika Andriyani
NIM. ST13039
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN
STIKES KUSUMA HUSADA
SURAKARTA
2015
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat
dan karunia-Nya, peneliti dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Hubungan
Kualitas Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di
Rawat Inap Puskesmas Baki-Sukoharjo Di Puskesmas Baki-Sukoharjo”.
Peneliti banyak mendapatkan bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak
selama penyusunan penelitian ini. Pada kesempatan ini peneliti menyampaikan
rasa terima kasih kepada yang terhormat:
1. Dra. Agnes Sri Hartati, M. Si, selaku Ketua STIKes Kusuma Husada
Surakarta yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk
melakukan penelitian.
2. Wahyu Rima Agustin,S.Kep.Ns.,M.Kep. selaku Ketua Program Studi S-1
Keperawatan STIKes Kusuma Husada yang telah memberikan kesempatan
kepada peneliti untuk melakukan penelitian.
3. S. Dwi Sulisetyawati,S.Kep.Ns.,M.Kep. selaku dosen pembimbing I dan
penguji I yang telah dengan sangat sabar memberikan bimbingan,
pengarahan, dan saran-saran kepada peneliti sejak rencana penelitian sampai
pengujian skripsi ini.
4. Ika Subekti,S.Kep.,Ns.,M.Kep.selaku dosen pembimbing II dan penguji II
yang juga dengan sangat sabar memberikan bimbingan, pengarahan, dan
saran-saran kepada peneliti sejak rencana penelitian sampai pengujian
skripsi ini
iv
5. Wahyuningsih Safitri, S.Kep.Ns.,M.Kep selaku Penguji III yang telah
memberikan bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. dr. Puji Hastuti, selaku Kepala Puskesmas Baki yang telah memberikan ijin
waktu dan tempat kepada peneliti untuk melakukan penelitian.
7. Responden di Puskesmas Baki yang bersedia meluangkan waktu sehingga
penelitian ini terselesaikan.
8. Dosen dan asisten dosen STIKes Kusuma Husada Surakarta yang telah
memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada peneliti.
9. Civitas Akademik Prodi S1 Keperawatan yang telah membantu dalam proses
penelitian ini.
10. Suami dan anak tercinta yang selalu memberikan dukungan material dan
moral dalam penelitian ini.
11. Orang tua dan adik-adik tersayang yang memberikan dukungan dalam
penyelesaian penelitian ini.
12. Semua pihak yang telah memberikan bantuan sehingga penyusunan skripsi
ini dapat terselesaikan.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini tidak lepas dari kekurangan karena
terbatasnya pengetahuan, dan kemampuan peneliti. Peneliti berharap semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu kimia dan bagi pihak yang
memerlukannya.
Surakarta,13 Agustus 2015
Peneliti
v
DARTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................ ii
SURAT PERNYATAAN................................................................................. iii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv
DAFTAR ISI.................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xi
ABSTRAK ...................................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 7
2.1 Tinjauan Teori........................................................................... 7
2.1.1. Kualitas Pelayanan ......................................................... 7
2.1.2. Kepuasan Pasien............................................................. 14
2.1.3. Konsep Dasar Puskesmas .............................................. 24
2.2 Keaslian Penelitian.................................................................... 29
2.3 Kerangka Teori ......................................................................... 30
2.4 Kerangka Konsep...................................................................... 31
2.5 Hipotesis ................................................................................... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 32
3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian................................................ 32
3.2.Populasi dan Sampel Penelitian................................................. 32
vi
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian.................................................... 34
3.4 Variabel Penelitian, Definisi Operasional ................................. 34
3.5 Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data ............................ 34
3.6 Tehnik Pengolahan dan Analisa Data....................................... 41
3.7. Etika Penelitian ........................................................................ 43
BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................... 45
4.1. Deskripsi Karakteristik Responden ......................................... 45
4.2. Analisis Univariat ..................................................................... 47
4.3. Analisis Bivariat ...................................................................... 48
BAB V PEMBAHASAN.............................................................................. 50
5.1. Karakteristik Responden........................................................... 50
5.2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Baki ..................... 54
5.3. Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas Baki ........................ 59
5.4.Hubungan Kualitas Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan
dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas Baki 61
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 63
6.1. Kesimpulan............................................................................... 63
6.2. Saran ......................................................................................... 63
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 66
LAMPIRAN
vii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Teori 30
Gambar 2.2 Kerangka Konsep 31
viii
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Judul Tabel Halaman
Tabel 2.1 Penelitian Sejenis yang Berhubungan 29
Tabel 3.1 Variabel, Definisi, Skala Penelitian 34
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas 39
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Menurut Jenis Kelamin 44
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Umur 45
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendidikan Terakhir 45
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Menurut Pekerjaan 46
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Puskesmas Baki 46
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Puskesmas Baki 47
Tabel 4.7 Hubungan Kualitas Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan
dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas Baki 48
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Lampiran Keterangan
Lampiran 1 Penjelasan Penelitian
Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian
Lampiran 4 Kegiatan Penelitian
Lampiran 5 Permohonan Studi Pendahuluan
Lampiran 6 Ijin Studi Pendahuluan Penelitian
Lampiran 7 Permohonan Ijin Penelitian
Lampiran 8 Ijin Penelitian
Lampiran 9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 10 Hasil Penelitian
Lampiran 11 Lembar Konsultasi
x
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATANSTIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA
2015Ika Andriyani
Hubungan Kualitas Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan denganKepuasan Pasien di Rawat Inap Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo
AbstrakPelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pasien jika
penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan. Secaraumum ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability (keterandalan)responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dantangible (nyata). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubunganantara kualitas pelayanan dalam lima dimensi pelayanan dengan kepuasan pasiendi rawat inap Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo.
Jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Sampelpenelitian sebanyak 40 pasien rawat inap yang diambil secara sampling insidental.Teknik analisa data menggunakan chi square.
Hasil penelitian adalah mayoritas pasien berjenis kelamin perempuan,berumur 26 – 35 tahun, berpendidikan SMU, dan bekerja wiraswasta. Hasilanalisa univariat diketahui mayoritas kualitas pelayanan cukup (52,5%) dankepuasan pasien termasuk sedang (62,5%). Hasil analisa bivariat dengan chisquare diperoleh p value sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti ada hubungan antarakelima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rawat InapPuskesmas Baki.
Kesimpulan penelitian ada hubungan kualitas pelayanan dalam limadimensi pelayanan yang meliputi: reliability, responsiveness, assurance, empathydan tangibles dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas BakiKabupaten Sukoharjo.
Kata Kunci : reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, kepuasanpasien
Daftar Pustaka : 41 (2002-2015)
xi
BACHELOR PROGRAM IN NURSING SCIENCEKUSUMA HUSADA HEALTH SCIENCE COLLEGE OF SURAKARTA
2015
Ika Andriyani
Correlation between Quality of Five Dimension Services and Patients’Satisfication at the Inpatient Unit of Community Health Center of Baki,
Sukoharjo Regency
Abstrak
The quality health service will be felt by the patients if the presentation isexceed their expectations.Generally, there are five dimensions in the qualityservices, namely: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible.The objective of this research is to investigate the correlation between quality ofthe five dimension services and the patients’ satisfication at the inpatient unit ofBaki Public Health Center of Sukoharjo regency.
This research used quantitative method with cross sectional approach. Thesamples of research were 40 patients and were taken by using the incidentalsampling technique. The data were analyzed by using the Chi square analysis.
The result of this research shows that the majority of patients werefemales, aged 26 – 35 year old, had the latest education of Senior SecondarySchool, and worked as enterpreneurs. The result of chi square analysis shows that52.5% of the five dimension services had the fair quality category, and 62.5% ofthe patients’ satisfaction had the moderate category as indicated by the p-value =0,000 which was less than 0.05. Thus, there was a correlation between the qualityof the five dimension services and the patients’ satisfication at the Inpatient Unitof Community Health Center of Baki, Sukoharjo Regency
Keywords : Reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, patients’satisfication
References: 41 (2002-2015)
xii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pembangunan kesehatan dapat dilaksanakan melalui pelayanan
kesehatan dasar yaitu puskesmas (Kepmenkes No 128 Tahun 2004).
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di satu
atau sebagian wilayah kecamatan. Puskesmas merupakan pelayanan
kesehatan dasar bagi seluruh masyarakat yang tinggal di wilayah kerjanya,
dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu (Efendi, 2009).
Indonesia Sehat 2025 diharapkan masyarakat memiliki kemampuan
menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu dan memperoleh jaminan
kesehatan. Pelayanan kesehatan bermutu yang dimaksud adalah pelayanan
kesehatan termasuk pelayanan kesehatan dalam keadaan darurat dan
bencana,pelayanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan masyarakat serta
diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika profesi (Departemen
Kesehatan RI, 2009).
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pasien jika
penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan.
Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada penyampaian jasa,
kualitas pelayanan, atau cara penyampaian tersebut kepada para pemakai
jasa. Berdasarkan keadaan tersebut kebutuhan masyarakat akan pelayanan
1
2
kesehatan akan ikut meningkat. Salah satu outcome dari layanan kesehatan
selain kesembuhan pasien adalah kepuasan pasien (Muninjaya, 2011)
Kepuasan merupakan perasaan senang dengan harapannya. Kepuasan
merupakan salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan, salah
satunya yaitu kepuasan pasien (Supriyanto 2010). Keluhan merupakan salah
satu indikator atau gejala dan tanda adanya ketidakpuasan layanan, apakah
itu pelayanan dokter, perawat, atau pelayanan administrasi. Ketidakpuasan
pasien timbul karena terjadinya kesenjangan antara harapan pasien dengan
kinerja layanan kesehatan yang dirasakan sewaktu menggunakan layanan
kesehatan (Pohan, 2006).
Puskesmas perawatan atau puskesmas rawat inap adalah puskesmas
yang diberi tambahan ruangan dan fasilitas untuk menolong pasien gawat
darurat, baik berupa tindakan operatif terbatas maupun rawat inap sementara
(Effendi, 2009).Pelayanan keperawatan memiliki peranan yang penting
dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di puskesmas secara keseluruhan
terutama puskesmas perawatan (puskesmas rawat inap).Keputusan Menteri
Kesehatan nomor 128/MENKES/SK/II/2004 bahwa misi dari puskesmas
salah satunya yakni memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan
keterjangkauan pelayanan kesehatan, yang diselenggarakan sesuai dengan
standar dan memuaskan masyarakat.
Hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti melalui wawancara
pada pasien rawat inap Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo pada bulan
Desember 2014 adalah pasien rawat inap mengeluhkan ada yang belum
3
puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas Baki. Sebanyak 4 dari 10
pasien mengeluh bahwa perawat kurang tanggap pada keluhan pasien,
sebanyak 6 dari 10 pasien mengatakan ruangan puskesmas kurang bersih,
sebanyak 3 dari 10 pasien mengeluh kurangnya komunikasi perawat pada
pasien, dan sebanyak 5 dari 10 pasien mengeluh fasilitas pelayanan kurang
memadai.
Selain dari studi pendahuluan yang penulis sampaikan, penulis
mengambil beberapa data dari laporan rawat inap Puskesmas Baki dan
profil Dinas Kesehatan. Jumlah Puskesmas di Kabupaten Sukoharjo
sebanyak 12 buah yang tersebar di 12 Kecamatan, dengan 48 Puskesmas
Pembantu dan 79 buah Puskesmas Keliling di buka untuk meningkatkan
jangkauan dan pemerataan sarana pelayanan kesehatan dasar. Puskesmas
dengan unit perawatan ada 10 buah dengan 140 tempat tidur. Semua
Puskesmas di Kabupaten Sukoharjo sudah mempunyai unit gawat darurat
dan mampu melayani pasien dengan kasus-kasus kegawatan (Profil Dinkes
Kabupaten Sukoharjo tahun 2013).
Pelayanan kesehatan dasar di 10 unit rawat inap Puskesmas di
Sukoharjo pada tahun 2013 dilaporkan sebanyak 8.055 pasien dirawat
dengan 140 tempat tidur. Bed Occupation Rate (BOR) sebesar 68,42 % dan
rata-rata lama hari perawatan adalah 2,58 hari. Jumlah pasien yang di rawat
inap Puskesmas Baki terhitung rendah, jumlah pasien untuk tahun 2013
dilaporkan sebanyak385 pasien dengan jumlah tempat tidur sebannyak 15
buah ( Profil Puskesmas Baki 2013). Rawat inap Puskesmas Baki memiliki
4
jumlah pasien yang relatif sedikit, letak puskesmas berada di posisi yang
strategis yaitu terletak di perbatasan Kabupaten Sukoharjo dan Klaten,
namun demikian pelayanan kesehatan di wilayah tersebut tidaklah sedikit.
Ada beberapa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit yang di nilai
masyarakat lebih berkualitas, maka dari itu hendaknya Puskesmas Baki
meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga mampu bersaing dengan
pelayanan kesehatan yang lainnya.
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dalam Zulian Yamit,
2005 ) ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitureliability
(keterandalan)responsiveness (cepat tanggap),assurance (jaminan), empathy
(empati), dan tangible (nyata). Dalam upaya memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen, serta untuk Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo melalui
lima dimensi kualitas pelayananan tersebut maka peneliti merasa tertarik
untuk mengajukan skripsi dengan judul “ Hubungan Antara Kualitas
Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di
Rawat Inap Puskesmas Baki “.
1.2. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar
sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, maka penulis
merumuskan masalah dari penelitian ini yaitu: “Apakah ada Hubungan
5
Antara Kualitas Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan dengan
Kepuasan Pasien di Rawat Inap Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo?”
1.3. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dalam lima dimensi
pelayanan dengan kepuasan pasien di rawat inap Puskesmas Baki
Kabupaten Sukoharjo
2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah :
a. Mengidentifikasi karakteristik responden pasien rawat inap di
Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo;
b. Mengidentifikasi Kualitas Pelayanan di Puskesmas Baki Kabupaten
Sukoharjo;
c. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas
BakiKabupaten Sukoharjo;
d. Mengidentifikasi hubungan kualitas pelayanan dalam lima dimensi
pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas
Baki Kabupaten Sukoharjo.
6
1.4. Manfaat Penelitian
1. Manfaat bagi puskesmas
Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan
guna memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkah-
langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan
dimasa yang akan datang.
2. Manfaat bagi institusi pendidikan
Penelitian ini diharapkan sebagai salah satu bahan masukan di
perpustakaan dalam hal manajemen keperawatan agar dapat
dipergunakan oleh pihak-pihak yang berkepentingan.
3. Manfaat bagi peneliti lain
Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi peneliti lain dan
sebagai bahan dasar untuk mengembangkan penelitian lebih lanjut
tentang kualitas pelayanan di puskesmas
4. Manfaat bagi peneliti
Penelitian ini merupakan kesempatan baik dalam menerapkan teori,
khususnya teori di bidang operasional ke dalam dunia praktek yang
sebenarnya dan untuk mengembangkan kemampuan peneliti dalam
melakukan penelitian.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Teori
2.1.1. Kualitas Pelayanan
2.1.1.1. Pengertian Kualitas
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan
bervariasi mulai dari yang konvensional hingga strategis. Definisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan
(realibility), mudah dalam penggunaan (easy of use) estetika dan
sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa
kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan
dan kebutuhan penerima layanan (Peter & Cottam 1993).
Berdasarkan pengertian kualitas baik yang konvensional
maupun yang strategis, bahwa sebenarnya kualitas mengacu pada
pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan penerima
layanan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas
penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang
bebas dari kerusakan atau kecurangan (Gaspersz 2005).
8
Kualitas juga dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan
persyaratan, kesesuaian dengan pihak pemakai atau bebas dari
kerusakan atau cacat. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu
kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seorang atau orang
lain, organisasi pemerintah/swasta (sosial, politik, LSM, dll)
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang
memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan
azas-azas pelayanan publik/penerima layanan (Ismail 2003).
Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan oleh
penerima layanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah
dibakukan sebagai peoman dalam pemberian layanan. Standar
pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik (Dwiyanto 2003).
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch &
Davis 2002).
2.1.1.2. Dimensi Kualitas
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuramantelah melakukan
berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh
para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan(Zulian
9
Yamit, 2005). Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan
tersebut adalah :
a. Reliability(kehandalan)
Kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Dimensi
ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari
berbagai industri jasa. Ada 2 aspek dari dimensi ini yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan
yang akurat atau tidak ada eror.
b. Responsiveness (daya tanggap)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan. Harapan pelanggan terhadap
kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah
dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan
terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan
aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis,
10
faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan
yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam
mempengaruhi penilaian pelanggan. Mengkomunikasikan
kepada pelanggan mengenai proses pelayanan yang diberikan
akan membentuk persepsi yang lebih positif. Pelayanan yang
responsiv atau yang tanggap juga sangat dipengaruhi oleh
sikap front-line. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan
dalam menjawab pertanyaan dan permintaan pelanggan.
c. Assurance ( jaminan )
Berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf
dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehinggga
mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada
pelanggan. Assurance adalah dimensi kualitas yang
berhubungan dengan kemampuan dan perilaku front-line staf
dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya. Pelanggan sulit percaya bahwa kualitas
pelayanan akan dapat tercipta dari front line staf yang tidak
kompeten . Oleh karena itu sangatlah penting untuk terus
memberikan latihan kepada karyawan gugus depan mengenai
pengetahuan produk dan hal-hal yang sering menjadi
pertanyaan pelanggan.
11
d. Empathy(empati)
Memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu jasa
pelayanan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan. Pelanggan kelompok menengah atas
mempunyai harapan yang tinggi agar penyedia jasa mengenal
mereka secara pribadi. Penyedia jasa harus tahu nama mereka,
kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui
apa yang menjadi hobi dan karakter personal lainnya. Apabila
tidak, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk dapat
memuaskan mereka dari aspek ini. Secara umum, dimensi ini
memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi
reability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.
Hasil studi fronter selama beberapa tahun terakhir
mengkonfirmasikan hal ini.
e. Tangibles ( bukti fisik)
Berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
12
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
yang meliputi fasilitas fisik (gedung,gudang dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
serta penampilan pegawainya. Karena suatu pelayanan tidak
bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, aspek ini
menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai
kualitas pelayanan. Atribut dari dimensi tangibles adalah
gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para
karyawan yang melayani pelanggannya. Tangible yang baik
akan mempengarui persepsi pelanggan. Pada saat yang
bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan.
2.1.1.3.Cara Pengukuran Kualitas
Untuk mengukur berkualitas tidaknya suatu pelayanan yang diberikan
kepada konsumen pengguna jasa, maka ada lima dimensi karakteristik
yang diidentifikasi dan digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik
kualitas pelayanan tersebut adalah kehandalan, daya tanggaap,
jaminan, empati, dan bukti fisik (Zeithaml, Berry dan Parasuraman
dalam Zulian Yamit, 2005)
13
Tujuan pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat
sebagai suatu kewajiban negara terhadap warganya. Untuk mencapai
kepuasan tersebut, dituntut kualitas pelayanan yang dapat diukur dari :
a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan
dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
dilihat dari aspek apapun, khususnya suku, ras, agama, golongan,
status sosial dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan (Sinambela 2006).
Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan likert dikenal
dengan istilah skala likert, kualitas pelayanan dapat dinilai menggunakan
skala likert karena skala likert dapat digunakan untuk mengukur
14
sikap,pendapat dari seseorang. Kualitas pelayanan dikategorikan menjadi,
sangat baik, baik, tidak baik, sangat tidak baik. Kategori ini dapat
dikuantifikasi misalnya ; sangat baikbobotnya 4, baik bobotnya 3, tidak
baik bobotnya 2, sangat tidak baik bobotnya 1 (Sugiyono,2007).
Hasil ukur menurut Arikunto 2006 :
Kualitas Baik : jika nilai 76-100%
Kualitas Cukup : jika nilai 56-75%
Kualitas Kurang: jika nilai < 56%
2.1.2. Kepuasan Pasien
2.1.2.1. Definisi Kepuasan
Kepuasan merupakan responsesorang terhadap dipenuhinya
kebutuhan dan harapan. Respon tersebutmerupakan penilaian
seseorang terhadap pelayanan pemenuhan kebutuhan danharapan,
baik pemenuhan yang kurang ataupun pemenuhan yang
melebihikebutuhan dan harapan(Koentjoro 2007). Kepuasan
merupakan perasaan senang yang dirasakanseseorang setelah
membandingkan antara hasil suatu produk dengan
harapannya(Kotler, 2005).
Kepuasan pasien merupakan perasaan yang dimiliki pasien dan
timbul sebagai hasil dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2006).
Hasil tersebut berupa respon dari pasien terhadap pelayanan
15
kesehatan yang diterima secara nyata. Pelayanan kesehatan yang
diterima oleh pasien ternyata lebih buruk dari harapan pasien, maka
pasien tersebut merasa tidak puas karena merasa kecewa. Apabila
pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien ternyata sebanding
dengan harapan pasien maka pasien merasa puas (senang).
2.1.2.2. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan
Muninjaya (2004) menyebutkan beberapa faktor yang
mempengaruhikepuasan pengguna pelayanan kesehatan, diantaranya
adalah:
a. Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan diterima;
b. Sikap peduli petugas kesehatan terhadap pasien;
c. Biaya;
d. Penampilan fisik petugas kesehatan, kondisi kebersihan dan
kenyamananruangan;
e. Jaminan keamanan dari petugas kesehatan;
f. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam
memberikan perawatan;
g. Kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan pasien.
Faktor-faktor yang berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan terbagi
menjadi faktor internal dan faktor eksternal (Simamora,2003):
a. Faktor internal
Faktor yang berasal dari dalam diri individu sendiri, diantaranya
adalah:
16
1) Karakteristik individu:
a) Usia
Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan
semakin meningkat seiring bertambahnya usia. Faktanya
kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau pengobatan
semakin meningkat saat usia mulai meningkat dibandingkan
dengan kebutuhan terhadap pelayanan preventif
b) Jenis kelamin,
Tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada angka
kesakitan pada laki-laki menyebabkan perempuan
membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih banyak
c) Tingkat pendidikan
Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan
kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk
menggunakan pelayanankesehatan.Perbedaan tingkat
pendidikan akan memiliki kecenderungan yang berbeda
dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan.
d) Pekerjaan
Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status
ekonomiseseorang. Seseorang yang berpenghasilan di atas
rata-rata mempunyaiminat yang lebih tinggi dalam memilih
pelayanan kesehatan.
17
2) Sosial
Interaksi seseorang dengan orang lain akan mempengaruhi
seseorangdalam memilih pelayanan kesehatan, seperti
mendapatkan saran darikeluarga atau teman dalam memilih
pelayanan kesehatan yang berkualitas;
3) Faktor emosional
Seseorang yang telah yakin bahwa orang lain puas pada
pelayanan yang iapilih maka orang tersebut cenderung memiliki
keyakinan yang sama.Pengalaman dari orang lain terhadap
pelayanan kesehatan akanberpengaruh pada pendapatnya dalam
hal yang sama;
4) Kebudayaan
Perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan
kebudayaan yangmereka miliki, sehingga pemberi pelayanan
kesehatan harus memahamiperan pasien tersebut.
b. Faktor eksternal:
1) Karakteristik produk
Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari
pelayanankesehatan secara fisik, seperti kebersihan ruang
perawatan besertaperlengkapannya. Pasien akan merasa puas
dengan kebersihan ruanganyang diberikan oleh pemberi pelayanan;
18
2) Harga
Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan
pasien,karena pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin
mahal biaya pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kualitas
pelayanan yang ia terima;
3) Pelayanan
Pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor-faktor
yangmempengaruhi kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan
khususnyapelayanan keperawatan harus kompeten dan
memperhatikan kebutuhanpasien dan menghargai pasien.
Pelayanan yang memberikan kesan baikakan meningkatkan
kepuasan pasien;
4) Lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan misalnya jarak ke pelayanan
kesehatan, letakkamar, dan lingkungan. Pasien akan
mempertimbangkan jarak daritempat tinggal pasien ke pelayanan
kesehatan, transportasi yang dapatmenjangkau pelayanan kesehatan
dan lingkungan pelayanan kesehatanyang baik;
5) Fasilitas
Suatu pelayanan kesehatan harus memperhatikan sarana prasarana
dalammemberikan fasilitas yang baik pada pasien. Hal tersebut
dilakukanuntuk menarik minat pasien dalam memanfaatkan
pelayanan kesehatan;
19
6) Gambaran (Image)
Reputasi suatu pelayanan kesehatan merupakan hasil interpretasi
danpenilaian dari pasien. Pasien akan menerima dan memberikan
informasitentang pelayanan yang pernah ia terima. Informasi yang
bersifat positifakan memberikan citra positif bagi pelayanan
kesehatan tersebut;
7) Desain visual
Pasien yang menjalani perawatan membutuhkan rasa nyaman saat
dalamruang perawatan. Ruangan yang memberikan rasa nyaman
harusmemperhatikan tata ruang dekorasi yang indah. Pasien merasa
puasapabila mendapat kenyamanan saat menjalani perawatan;
8) Suasana
Suasana pelayanan kesehtan yang nyaman dan aman akan
memberikankesan positif bagi pasien dan pengunjung. Tidak hanya
kenyamanansuasana secara fisik, namun suasana keakraban antara
pasien danpemberi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi
kepuasan pasien;
9) Komunikasi
Interaksi antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan dapat
terjalinbaik dari komunikasi yang baik pula. Setiap keluhan pasien
harus cepatditerima oleh pemberi pelayanan kesehatan agar pasien
merasadipedulikan. Perasaan dipedulikan oleh pemberi pelayanan
20
kesehatanakan memunculkan kesan positif bagi pelayanan kesehtan
tersebut
2.1.2.3.Teori Kepuasan Pelanggan
Beberapa model konseptual dan teori kepuasan pelanggan
menurutTjiptono (2004) diantaranya sebagai berikut:
a. Expectancy Disconfirmation Model
Model konsep ini mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
penilaian yang dirasakan sesuai dengan harapan. Jika pelayanan
yang diterima pelanggan lebih rendah dari harapan pelanggan maka
akan menghasilkan ketidakpuasan emosional (negative
disconfirmation). Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima
pelanggan lebih tinggi dari harapan pelanggan maka akan
menghasilkan kepuasan emosional (positive disconfirmation).
Pelayanan yang diterima pelanggan sama dengan harapan
pelanggan, hasilnya bukan kepuasan ataupun ketidakpuasan.
Berdasarkan model ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
karakteristik pelanggan itu sendiri (pengalaman) dan pelayanan itu
sendiri (harga dan karakteristik pelayanan).
b. Equity Theory
Perbandingan hasil yang diterima oleh pelanggan A harus sama
dengan hasil yang diterima pelanggan B. Apabila kedua keadaan
tersebut tidak sama maka pelanggan yang melakukan evaluasi
21
terhadap pelayanan akan merasakan ketidakpuasan akibat
ketidakadilan dari pemberi pelayanan.
c. Attribution theory
Pelanggan akan melakukan identifikasi terhadap pelayanan yang ia
dapatkan dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasannya. Apabila
pelayanan tidak sesuai harapan pelanggan maka pelanggan akan
berusaha menentukan penyebab ketidaksesuaian tersebut. Penyebab
ketidaksesuaian pelayanan diduga akibat dari kelalaian pemberi
pelayanan, maka perasaan tidak puas pasti muncul. Sebaliknya,
penyebab ketidaksesuaian pelayanan dengan harapan pelanggan
berasal dari pelanggan sendiri, maka rasa tidak puas akan menurun
levelnya.
d. Experientally-Based Affective Feelings
Model ini berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh dimensi respon afektif (perasaan positif dan perasaan negatif)
pada pelayanan.
2.1.2.4. Cara pengukuran kepuasan
Terdapat beberapa teknik mengukur kepuasan, diantaranya sebagai
berikut (Supriyanto, 2010):
a. Teknik rating:
1) Teknik pengukuran langsung
Teknik ini mengukur respon pelanggan secara subyektif dan
obyektifterhadap pelayanan yang diterima menggunakan skala.
22
Skala standarditentukan terlebih dahulu berdasarkan nilai skala
tengah dari pengukurandan dapat ditentukan oleh peneliti
sendiri. Hasil jawaban dari individudihitung nilai rata-ratanya
dengan cara menjumlahkan nilai skala individuyang diamati
dibagi jumlah individu. Apabila nilai rata-rata lebih besardari
nilai standar maka pelanggan puas terhadap pelayanan;
2) Metode ranking sederhana
Pelanggan menentukan rangking dari obyek yang ditanyakan
dalam urutanpilihan bobot kepentingan;
3) Metode berpasangan
Tersedia beberapa obyek yang harus dinilai, kemudian
pelanggandianjurkan memilih pasangan dari obyek tersebut saat
itu juga.
b. Pengukuran kesenjangan
Kepuasan pelanggan merupakan hasil kesenjangan antara harapan
dankenyataan pelayanan yang diterima. Dua hal tersebut
dibandingkan kemudiandianalisis.
Menurut Gerson (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai
berikut :
1) Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya
23
atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien,
seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk
hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk
proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat
kualitas pelayanan yang paling tinggi.
2) Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak
sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti
tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses
administrasi), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini
menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
3) Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk
sarana), agak lambat (untuk proses administrasi), atau tidak
ramah.
4) Sangat tidak memuaskan.
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana),
24
lambat (untuk proses administrasi), dan tidak ramah. Seluruh hal
ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan
Likert dikenal dengan istilah skala likert, kepuasan pasien
dikategorikan menjadi, sangat puas, puas, tidak puas, sangat tidak
puas. Kategori ini dapat dikuantifikasi misalnya ; sangat puas
bobotnya 4, puas bobotnya 3, tidak puas bobotnya 2, sangat tidak
puas bobotnya 1 (Sugiyono,2007).
Hasil ukur menurut Arikunto 2006 :
Kepuasan tinggi : jika nilai 76-100%
Kepuasan sedang : jika nilai 56-75%
Kepuasan rendah: jika nilai < 56%
2.1.3. Konsep Dasar Puskesmas
2.1.3.1. Definisi Puskesmas
Departemen Kesehatan RI (2007) mengemukakan bahwa Pusat
Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan bagian dari Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota sebagai unit pelaksana teknis yang
bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di
suatu wilayah kerjanya. Puskesmas dan jaringannya berperan
sebagai institusi penyelenggara pelayanan kesehatan di jenjang
pertama yang terlibat langsung dengan masyarakat. Tanggung jawab
Puskesmas dalam menyelenggarakan pembangunan kesehatan di
25
wilayah kerjanya diantaranya adalah meningkatkan kesadaran,
kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang
bertempat tinggal di wilayah kerjanya agar terwujudnya derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya. Puskesmas memberikan
pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu kepada
masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok serta
puskesmas meningkatkan peran masyarakat dalam meningkatkan
derajat kesehatan. Pelayanan kesehatan komprehensif yang diberikan
puskesmas meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), pelayanan
preventif (pencegahan), pelayanan promotif (peningkatan
kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Wilayah kerja
puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagaian dari kecamatan
karena tergantung dari faktor kepadatan penduduk, luas daerah,
keadaan geografis, dan keadaan infrastruktur di wilayah tersebut
(Efendi, 2009).
2.1.3.2. Fungsi Puskesmas
Effendi (2009) menyebutkan beberapa fungsi puskesmas, antara lain:
a. Puskesmas berfungsi sebagai ujung tombak pembangunan
kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. Upaya kesehatan
dibagi menjadi dua subsistem, yakni Usaha Kesehatan
Perorangan (UKP) dan Usaha Kesehatan Masyarakat (UKM).
b. Puskesmas sebagai ujung tombak penyelenggaraan UKM dan
UKP dalam pelayanan kesehatan dasar dan merupakan unit
26
pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang memiliki
tanggung jawab menyelenggarakan sebagian tugas
pembangunan kesehatan di kabupaten/kota. Tujuan dari
pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemauan hidup sehat masyarakat agar terwujud
derajat kesehatan yang optimal (Departemen Kesehatan RI,
2006)
c. Membina peran serta masyarakat yang ada di wilayah kerjanya
untukmeningkatkan derajat kesehatan Masyarakat
membutuhkan arahan tentang perilaku hidup sehat agar mampu
mengenali Masalah kesehatan yang muncul di lingkungannya.
Arahan dari puskesmas juga akan meningkatkan kemampuan
masyarakat dalam memanfaatkan potensi yang ada di mayarakat
semaksimal mungkin (Muninjaya, 2004);
d. Puskesmas berfungsi sebagai pemberi pelayanan kesehatan
komprehensif dan menyeluruh kepada masyarakat.
2.1.3.3.Jenis Puskesmas
Jenis Puskesmas adalah keterangan mengenai jenis dari Puskesmas
yang bersangkutan. Terdapat dua jenis puskesmas menurut
Departemen Kesehatan RI (2001) yaitu puskesmas perawatan dan
puskesmas nonperawatan
27
a. Puskesmas Perawatan (Rawat Inap)
Dalam rangka mengembangkan layanan kesehatan,
Provinsi Jawa Tengah berupaya mengembangkan fungsi layanan
puskesmas yakni puskesmas nonperawatan dan puskesmas
perawatan (rawat inap). Menurut Setiawan (2012) upaya
Provinsi Jawa Tengah tersebut bertujuan untuk meningkatkan
akses masyarakat dalam perawatan dan pengobatan. Puskesmas
rawat inap didefinisikan pula sebagai puskesmas yang
dilengkapi ruangan tambahan dan fasilitas untuk
menyelamatkan pasien gawat darurat dan tindakan yang
diberikan adalah tindakan operatif terbatas dan rawat inap
sementara (Effendi, 2009). Rawat inap pasien dilakukan paling
sedikit 24 jam perawatan.
Puskesmas Perawatan adalah Puskesmas yang berdasarkan
Surat Keputusan Bupati atau Walikota menjalankan fungsi
perawatan dan untuk menjalankan fungsinya diberikan
tambahan ruangan dan fasilitas rawat inap yang sekaligus
merupakan pusat rujukan antara (Departemen Kesehatan RI,
2007). Puskesmas perawatan (rawat inap) berfungsi sebagai
pusat rujukan pasien yang gawat darurat sebelum dibawa ke
rumah sakit. Tindakan operatif terbatas seperti kecelakaan lalu
lintas, persalinan dengan penyulit dan penyakit lain yang
bersifat gawat darurat. Puskesmas perawatan sebagai puskesmas
28
rawat inap tingkat pertama memberikan pelayanan kesehatan
yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, rehabilitasi
medik dengan tinggal di ruang rawat inap puskesmas
(Kepmenkes nomor 28/MENKES/SK/IX/2008).
b. Puskesmas Non Perawatan
Puskesmas non perawatan hanya melakukan pelayanan
kesehatan rawat jalan. Permenkes No.029 tahun 2010
menyebutkan kegiatan di pelayanan kesehatan rawat jalan yakni
observasi, diagnosis, pengobatan, dan atau pelayanan kesehatan
lainnya tanpa dirawat inap.
29
2.2. Keaslian Penelitian
Tabel 2.1.Keaslian Penelitian
NoNama
peneliti(th)
Judulpenelitian
Metodepenelitian
Sampel hasil
1 HeruSantoso,(2008)
PersepsiMasyarakatTerhadapKualitasPelayananKesehatan diPuskesmasBinjai KotaMedan
KualitatifdenganWawancaraMendalam.
Kepalakeluarga atauAnggotakeluargasebagaipenggunapelayananPuskesmasdankepalakeluarga atauanggotakeluarga yangpernahmemanfaatkanataumelakukanlawatanpemeriksaandan atauperobatankesehatanPuskesmas ditempatpenelitian
Secara keseluruhanberdasarkan ke25 indikator sebagaidimensi pengukurankualitas pelayanankesehatan Puskesmashasil mendapati skorkualitas adalah 3.77dimensi assurancemempunyai rata-rataskor 3,82; tangiblesmempunyai rata-rataskor 3.82;responsivennessmempunyai rata-rataskor3.79; empathymempunyai rata-rataskor3.74; dan reliabilitymempunyai rata-rataskor paling rendah iaitu3.68.
2 AngeliaLarang(2013)
Hubunganantara persepsitentangpelayanantenagakesehatandengankepuasan pasiendi PuskesmasKumelembuaikecamatanKumelembuaikabupatenMinahasaSelatan.
surveianalitikdenganpendekatancrosssectionalstudy
purposivesampling.Pengumpulandata melaluiwawancaradenganmenggunakankuesioner.
hasil penelitian tingkatkepuasan pasien yangdilakukan di PuskesmasKumelembuai,menunjukan bahwa ada69 (75%) pasien merasapuas dengan pelayananyang diberikan olehtenaga kesehatan dan 23(25%) pasien yangmerasa tidak puasdengan pelayanan yangdiberikan oleh tenagakesehatan.
30
2.3. Kerangka Teori
PuskesmasKualitasPelayanan
Dimensi Kualitas
kehandalan(reability)daya tanggap(responsivenes)jaminan(assurance)
Puskesmas nonperawatan
puskesmasperawatan
Kepuasan pasien
empati(empathy)bukti fisik(tangible)
Faktor Internal1. Kebudayaan2. Sosial3. Personal(usia, pekerjaan,jeniskelamin,pendidikan,status perkawinan)4. Psikologis(emosi, kepribadian,pengalaman
Faktor Eksternal1. Karakteristikproduk2. Harga3. Mutu pelayanan4. Lokasi5. Fasilitas6. Image7. Desain visual8. Suasana9. Komunikasi
Gambar 2.1 Kerangka teori
(Depkes RI 2007, Zulian 2005, Simamora 2003)
31
2.4.Kerangka Konsep
Variabel Bebas
Kualitas Pelayanan :
kehandalan (reliability)daya tanggap(responsivenes)jaminan (assurance)empati (empathy)bukti fisik (tangible)
Variabel Terikat
KepuasanPasien
Gambar 2.2 Kerangka konsep
2.5.Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara dari masalah penelitian
(Sugiyono, 2008). Hipotesis penelitian (Ha) merupakan jawaban
sementara terhadap masalah penelitian yang menunjukkan adanya
hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat (Setiadi, 2007).
Adapun hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ho : Tidak ada hubungan antara dimensi kualitas pelayanan
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles
terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Rawat Inap Puskesmas Baki.
Ha : Ada hubungan antara dimensi kualitas pelayanan Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap
kepuasan pasien/pelanggan di Rawat inap Puskesmas Baki.
32
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yaitu
menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai
alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui (Arikunto,
2006). Desain penelitiannya menggunakan survei analitik dengan
pendekatan cross sectional. Penelitian dengan pendekatan cross sectional
berusaha mempelajari hubungan antara faktor resiko sebagai penyebab
dengan dampak dari penyebab tersebut. Faktor resiko dan dampaknya akan
diobservasi pada saat yang sama (Budiharto, 2008).
3.2. Populasi dan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi adalah sejumlah besar subyek yang mempunyai
karakteristik tertentu (Sastroasmoro & Ismael, 2008). Pendapat lain
tentang definisi populasi yang tidak berbeda jauh dengan pendapat
sebelumnya yakni mendefinisikan populasi sebagai sejumlah kasus
yang memenuhi seperangkat kriteria yang ditentukan peneliti (Siswojo
dalam Setiadi, 2007). Peneliti menentukan populasi pada penelitian ini
menggunakan rata-rata jumlah pasien rawat inap dalam periode bulan
33
Januari 2015 sampai Maret 2015 di ruang rawat inap Puskesmas Baki
yaitu sebanyak 118 pasien.
3.2.2. Sampel
Sampel pada penelitian ini adalah pasien yang di rawat di
puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo. Ukuran sampel lebih besar dari
30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua
penelitian (Sekaran, 2000). Jumlah sampel yang akan diambil adalah
berdasarkan jumlah rata-rata perbulan pasien yang dirawat di
Puskesmas Baki yaitu sebanyak 40 pasien. Pengambilan sampel
dilakukan dengan metode Purposive Sampling yaitu teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan atau kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono,
2007).
3.2.3. Kriteria Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap yang
terdapat di ruang rawat inap Puskesmas Baki. Adapun kriteria-kriteria
sampel yang telah ditetapkan peneliti sebagai berikut:
a. Pasien rawat inap yang bersedia menjadi responden;
b. Pasien rawat inap dalam keadaan sadar dan mampu
berkomunikasi;
c. Pasien rawat inap yang telah menjalani perawatan selama ≥ 72 jam
d. Pasien yang akan pulang setelah dinyatakan sembuh oleh tenaga
kesehatan yang merawat.
34
3.3. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di ruang rawat inap Puskesmas Baki
Kabupaten Sukoharjo. Penelitian dilaksanakan mulai bulan Maret - April
2015.
3.4.Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran
Tabel 3.1. Variabel,definisi,skala penelitian
No Variabel Definisi Alat ukur Hasil ukur Sk ala1 Variabel bebas : Segala sesuatuKuesioner, Baik : nilai Ordinal
Kualitas yang mampujumlah 76-100%Pelayanan memenuhi pertanyaan 20, Cukup : nilaia. Kehandalan keinginan danskala likert 56-75%b. Daya tanggapc. Jaminand. Empatie. Bukti fisik
kebutuhanpenerimalayanan
Sangat tidakbaik=1Tidak Baik=2Baik=3Sangat baik=4
Kurang: nilai< 56%
2 Variabel Terikat: Perasaan Kuesioner, Tinggi : nilai OrdinalKepuasan Pasien senang yangJumlah 76-100%
dirasakanpelanggansetelah
pertanyaan22,skala likertSangat
Sedang: nilai56-75%Rendah: nilai
membandingk tidak puas=1an hasi Tidak puas=2produk danPuas=3
< 56%
(Arikunto, 2006)harapannya Sangat puas=4
3.5. Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data
3.5.1. Alat Penelitian
Peneliti menggunakan lembar kuesioner sebagai alat
pengumpulan data. Lembar kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari
dua jenis yaitu lembar kuesioner untuk kualitas pelayanan dalam lima
35
dimensi pelayanan dan lembar kuesioner kepuasan pasien rawat inap
pada kualitas pelayanan.. Alat ukur kualitas pelayanan menggunakan
lembar kuesioner berisi 20 poin pernyataan. Lembar kuesioner ini
menggunakan format jawaban Skala Likert yaitu jawaban STB
(Sangat Tidak Baik) diberi skor 1, jawaban TB (Tidak Baik) diberi
skor 3, jawaban B (Baik) diberi skor 2, dan jawaban SB (Sangat Baik)
diberi skor 4 (Sugiyono,2007).
Kuesioner pengukuran kepuasan pasien terdiri dari 22 poin
terkait pelayanan di Puskesmas Baki. Lembar kuesioner ini
menggunakan format jawaban Skala Likert yaitu STP (Sangat Tidak
Puas), TP (Tidak Puas), P (Puas), dan SP (Sangat Puas) (Sugiyono
2007).
3.5.2. Cara Pengumpulan Data
Cara pengumpulan data dalam penelitian ini dibedakan menjadi
2 tahap yaitu:
1. Tahap administratif
a. Peneliti melakukan pengajuan judul penelitian dan konsultasi
bimbingan
b. Peneliti meminta ijin kepada pihak-pihak yang terkait dalam
penelitian.
2. Tahap Teknis
a. Peneliti menyusun proposal penelitian. Pengumpulan literatur
dan studi pendahuluan dilakukan untuk mengetahui gambaran
penelitian.
36
b. Peneliti menetapkan sampel penelitian berdasar jumlah pasien
rawat inap di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo
c. Peneliti melakukan uji validitas dan reabilitas instrumen
penelitian.
d. Peneliti menyampaikan maksud dan tujuan peneliti kepada
responden dan meminta persetujuan responden untuk menjadi
responden dalam penelitian.
e. Peneliti membagikan kuesioner mengenai kualitas pelayanan
dalam lima dimensi pelayanan dan mengenai kepuasan pasien.
f. Peneliti melakukan pengolahan dan analisa data
g. Peneliti melakukan penyajian hasil penelitian dan menyusun
laporan hasil penelitian.
Sumber data dalam penelitian ini meliputi data primer dan data
sekunder.
1. Data Primer
Data primer disebut juga data tangan pertama. Data primer
diperoleh langsung dari subyek penelitiann dengan alat pengukuran
atau alat pengambil data, langsung pada subyek sebagai sumber
informasi yang dicari (Saryono, 2011). Pada penelitian ini data
primer diperoleh dari kuesioner yang dibagikan secara langsung
kepada pasien rawat inap di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo.
2. Data Sekunder
Data sekunder disebut juga data tangan kedua. Data sekunder
adalah data yang diperoleh lewat pihak lain, tidak langsung
diperoleh oleh peneliti dari subyek penelitian. Biasanya berupa
37
data dokumentasi atau data laporan yang telah tersedia. (Saryono,
2011). Data sekunder dalam penelitian ini adalah data literatur
yang terkait dengan penelitian.
3.5.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pengujian instrumen penelitian dilakukan di Puskesmas
Kartasura yang memiliki kesamaan karakteristik dengan Puskesmas
Baki yaitu sama dalam satu Kebupaten dan sama-sama memiliki
jumlah pasien yang sedikit hampir serupa dengan jumlah pasien di
Puskesmas Baki begitu juga serupa dalam hal sarana peralatan dan
fasilitas yang ada. Dalam pengujian instrumen penelitian ini
digunakan sampel sebanyak 20 pasien Puskesmas Kartasura.
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-
tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Arikunto,
2006). Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari
variabel yang diteliti secara tepat.Tinggi rendahnya validitas
instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul
tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang
dimaksud.
Cara yang dipakai dalam menguji tingkat validitas adalah
dengan variabel internal, yaitu menguji apakah terdapat
kesesuaian antara bagian instrumen secara keseluruhan. Untuk
mengukurnya menggunakan analisis butir. Pengukuran pada
analisis butir yaitu dengan cara skor-skor yang ada kemudian
38
2 2 2 2
dikorelasikan dengan menggunakan Rumus korelasi product
moment yang dikemukakan oleh Pearson dalam Arikunto
(2006) sebagai berikut:xy x y
rxy N
x x y yN N
Keterangan:
rxy : koefisien korelasi antara x dan y rxy
N : Jumlah Subyek
X : Skor item
Y : Skor total
∑X : Jumlah skor items
∑Y : Jumlah skor total
∑X2 : Jumlah kuadrat skor item
∑Y2 : Jumlah kuadrat skor total
( Arikunto, 2006 )
Kesesuaian harga rxy diperoleh dari perhitungan
dengan menggunakan rumus diatas dikonsultasikan dengan
tabel harga regresi moment dengan korelasi harga rxy lebih
besar atau sama dengan regresi tabel, maka butir instrumen
tersebut valid dan jika rxy lebih kecil dari regresi tabel maka
butir instrumen tersebut tidak valid.
Berdasarkan hasil analisis validitas dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
39
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas
VariabelNoItem
PearsonCorrelation
Sig (2-tailed) Keterangan
KualitasPelayanan
1 0,843 0,000 Valid2 0,726 0,000 Valid3 0,591 0,000 Valid4 0,751 0,000 Valid5 0,686 0,001 Valid6 0,783 0,000 Valid7 0,606 0,005 Valid8 0,810 0,000 Valid9 0,630 0,003 Valid10 0,851 0,000 Valid11 0,831 0,000 Valid12 0,635 0,003 Valid13 0,747 0,000 Valid14 0,877 0,000 Valid15 0,789 0,000 Valid16 0,634 0,003 Valid17 0,629 0,003 Valid18 0,574 0,008 Valid19 0,724 0,000 Valid20 0,719 0,000 Valid
Kepuasan Pasien
1 0,823 0,000 Valid2 0,850 0,000 Valid3 0,525 0,017 Valid4 0,885 0,000 Valid5 0,702 0,001 Valid6 0,628 0,002 Valid
7 0,660 0,000 Valid
8 0,867 0,000 Valid
9 0,715 0,000 Valid
10 0,940 0,000 Valid
11 0,660 0,002 Valid
12 0,858 0,000 Valid
13 0,093 0,697 Tidak Valid
14 0,213 0,368 Tidak Valid
15 0,890 0,000 Valid
16 0,684 0,001 Valid
17 0,874 0,000 Valid
18 0,625 0,003 Valid
19 0,771 0,000 Valid
20 0,721 0,000 Valid
21 0,940 0,000 Valid
22 0,610 0,004 Valid
Sumber: data primer diolah, 2015
40
Berdasarkan hasil uji validitas diatas dapat diketahui bahwa
ke-20 item pernyataan untuk variabel kualitas pelayanan semuanya
dinyatakan valid terbukti dari r hitung > r tabel (0,444). Sedangkan
untuk variabel kepuasan pasien diketahui dari 22 item pernyataan
hanya 20 item pernyataan saja yang dinyatakan valid. Jadi dapat
disimpulkan bahwa ke-20 item variabel kualitas pelayanan dan ke-
20 item variabel kepuasan pasien dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Setiadi (2007) menjelaskan bahwa hasil atau jawaban dari
instrumen harus sama apabila pengukuran ditujukan pada orang
yang berbeda ataupun waktu yang berbeda. Bila alpha cronbach
lebih kecil dari 0,6 (minimal memiliki kriteria tinggi) maka
dinyatakan tidak reliabel dan sebaliknya alphacronbach lebih
besar 0,6 dinyatakan reliabel (Arikunto 2006).
Rumus :
α =k
1S 2 j
k 1 S 2 x
Keterangan :
α = koefisien reliabilitas alpha
k = jumlah item
Sj = varians responden untuk item I
Sx = jumlah varians skor total
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas untuk variabel kualitas
pelayanan diperoleh nilai r11 cronbach alpha sebesar 0,946 > 0,6.
41
Sedangkan nilai r11 cronbach alpha untuk variabel kepuasan
pasien sebesar 0,957 > 0,6. Hal ini berarti ke-20 item pernyataan
kualitas pelayanan dan ke-20 item pernyataan kepuasan pasien
dinyatakan reliabel dan instrumen dapat digunakan sebagai alat
pengumpul data penelitian.
3.6. Teknik Pengolahan dan Analisa Data
3.6.1. Teknik Pengolahan
1. Editing
Jawaban kuesioner dari responden secara langsung diolah, tapi
perlu diperiksa terlebih dahulu terkait kelengkapan jawaban
(Setiadi, 2007). Proses editing penelitian ini dilakukan sendiri
oleh peneliti.
2. Coding
Semua jawaban dari responden dari kuesioner alat ukur diubah
menjadi kode-kode yang memungkinkan peneliti lebih mudah
menganalisa data.
a. Kualitas Pelayanan yang terdiri dari :
1) Sangat tidak baik = 1
2) Tidak Baik = 2
3) Baik = 3
4) Sangat baik = 4
b. Tingkat kepuasan pasien terdiri dari :
1) Sangat tidak puas = 1
2) Tidak puas = 2
3) Puas = 3
4) Sangat puas = 4
42
3. Processing/Entry
Data dari responden segera dimasukkan ke dalam tabel berupa
pengkodean dengan program SPSS yang ada di komputer
(Setiadi, 2007). Data-data tersebut berkaitan dengan variabel
penelitian yaitu data tentang kualitas pelayanan dalam lima
dimensi pelayanan dan data tentang kepuasan pasien rawat inap.
4. Cleaning
Kesalahan-kesalahan dalam pengkodean, ketidaklengkapan data,
dan lain-lain yang berhubungam dengan data dapat terjadi setelah
semua data dari responden dimasukkan. Oleh sebab itu perlu
dilakukan Cleaning untuk pembersihan data-data yang tidak
sesuai dengan kebutuhan (Setiadi, 2007).
3.6.2. Teknik Analisa Data
1. Analisa Univariat
Analisa ini dilakukan terhadap variabel dari hasil penelitian, pada
umumnya analisa ini hanya menghasilkan distribusi dan persentase
dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2010). Analisa univariat dalam
penelitian ini terdiri dari variabel komunikasi terapeutik perawat
dan kepuasan pasien
2. Analisa Bivariat
Penelitian ini merupakan penelitian analitik yang melakukan
analisis terhadap hubungan 2 variabel (bivariat) yaitu variabel
kategorik dan kategorik. Analisis yang digunakan yaitu dengan uji
Chi Square dengan 95% (Sugiyono, 2007). Dengan ketentuan
43
bahwa jika nilai Chi Square hitung > dari Chi Square tabel
(χ2hitung > χ2tabel) dengan signifikansi (p value < 0,05) maka Ho
ditolak dan Ha diterima yang artinya ada hubungan antara variabel
kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien. Jika nilai Chi Square
hitung < dari Chi Square tabel (χ2hitung < χ2tabel) dengan
signifikansi (p value > 0,05) maka Ho diterima dan Ha ditolak yang
artinya tidak ada hubungan antara variabel kualitas pelayanan
dengan kepuasan pasien.
3.7. Etika Penelitian
CNA (Canadian Nurses Association) dan ANA (dalam
Potter&Perry, 2005) telah menetapkan prinsip etik penelitian yang
mengikutsertakan manusia sebagai responden, yaitu:
1. Persetujuan (Informed consent)
Responden penelitian diberikan informasi yang lengkap tentang
penelitian yang akan dilakukan melalui informed consent. Definisi dari
informed consent adalah suatu izin atau pernyataan responden yang
diberikan secara bebas, sadar, dan rasional setelah mendapat informasi
dari peneliti. Informed consent tersebut dapat melindungi pasien dari
segala kemungkinan perlakuan yang tidak disetujui responden, sekaligus
melindungi peneliti terhadap kemungkinan akibat penelitian yang bersifat
negatif (Achadiat, 2006). Pada penelitian ini sebelum pasien menjadi
responden, dilakukan pemberian informasi terkait dengan penelitian oleh
peneliti. Kemudian setelah pasien bersedia menjadi responden, pasien
menandatangani lembar consent penelitian;
2. Kerahasiaan
44
Peneliti menjamin semua informasi yang diberikan oleh responden tidak
dilaporkan dengan cara apapun agar orang lain selain peneliti tidak
mampu mengidentifikasi responden. Peneliti tidak mencantumkan nama
responden pada hasil penelitian;
3. Anonim
Peneliti tidak mencantumkan identitas responden pada penelitian untuk
menjaga kerahasiaan. Notoatmodjo (2010), identitas responden penelitian
diganti dengan pemberian kode pada data sebagai pengganti identitas.
45
BAB IV
HASIL PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada pasien rawat inap di Puskesmas Baki
Kabupaten Sukoharjo. Dalam penelitian ini sampel penelitian diambil sebanyak
40 pasien selama bulan Maret 2015. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara kualitas pelayanan dalam lima dimensi pelayanan dengan
kepuasan pasien di rawat inap Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo. Berikut
hasil penelitian akan dijelaskan satu per satu yang meliputi deskripsi karakteristik
responden, analisis univariat dan analisis bivariat.
4.1. Deskripsi Karakteristik Responden
4.1.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Tabel 4.1Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi PersentasePerempuan 21 52.5%Laki-laki 19 47.5%Total 40 100%Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa responden berjenis
kelamin perempuan sebanyak 21 pasien (52,5%) dan yang berjenis
kelamin laki-laki sebanyak 19 pasien (47,5%). Hal ini dapat diketahui
bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah berjenis
kelamin perempuan.
46
Tabel
4.1.2. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Umur Pasien45 4.2
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Umur Pasien
Umur Pasien Frekuensi Persentase
17 – 25 tahun 11 27.5%26 – 35 tahun 13 32.5%
36 – 45 tahun 9 22.5%
46 – 55 tahun 7 17.5%
Total 40 100%Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa distribusi frekuensi
karakteristik responden menurut umur berdasarkan pembagian umur
dari Depkes RI (2009) diketahui mayoritas responden berumur 26 - 35
tahun yaitu sebanyak 13 pasien (32,5%) dan paling sedikit adalah
responden yang berumur 46 – 55 tahun yaitu sebanyak 7 pasien
(17,5%).
4.1.3. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendidikan
Terakhir
Tabel 4.3Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendidikan TerakhirPendidikanTerakhir
Frekuensi Persentase
SD 4 10%SMP 9 22.5%SMU 23 57.5%Akademi 4 10%Total 40 100%
Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa mayoritas responden
berpendidikan terakhir SMU yaitu sebanyak 23 pasien (57,5%) dan
47
yang paling sedikit adalah responden yang berpendidikan terakhir SD
dan akademi yaitu masing-masing sebanyak 4 pasien (10%).
4.1.4. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Tabel 4.4Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
PekerjaanPekerjaan Frekuensi PersentasePelajar 1 2.5Wiraswasta 17 42.5Buruh 11 27.5Karyawan Swasta 8 20.0Ibu Rumah Tangga 3 7.5Total 40 100%
Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa mayoritas responden
bekerja sebagai wiraswsta yaitu sebanyak 17 pasien (42,5%) dan yang
paling sedikit adalah responden yang bekerja sebagai pelajat yaitu
sebanyak 1 pasien (2,5%).
4.2. Analisis Univariat
4.2.1.Kualitas Pelayanan Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo
Tabel 4.5Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Puskesmas Baki
Kabupaten SukoharjoKualitas Pelayanan Frekuensi PersentaseKurang 4 10%Cukup 21 52.5%Baik 15 37.5%Total 40 100%
Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa mayoritas responden
memberikan persepsi bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Baki
48
Kabutaen Sukoharjo termasuk kategori cukup yaitu sebanyak 21
pasien (52,5%) dan hanya sebanyak 4 pasien (10%) yang menganggap
bahwa kualitas pelayanan Puskesmas Baki termasuk kategori kurang.
4.2.2.Kepuasan Pasien Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo
Tabel 4.6Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Puskesmas Baki
Kabupaten SukoharjoKepuasan Pasien Frekuensi PersentaseRendah 4 10%Sedang 25 62.5%Tinggi 11 27.5%Total 40 100%
Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa mayoritas responden
merasa bahwa tingkat kepuasan pelayanan yang ada di Puskesmas
Baki Kabutaen Sukoharjo termasuk dalam kategori sedang yaitu
sebanyak 25 pasien (62,5%) dan hanya sebanyak 4 pasien (10%) yang
merasa tingkat kepuasannya rendah dengan pelayanan yang ada di
Puskesmas Baki.
4.3. Analisis Bivariat
Dalam penelitian ini analisis bivariat digunakan untuk menganalisis
hubungan kualitas pelayanan dalam lima dimensi pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo dengan
menggunakan analisis chi square pada taraf signifikansi 5%. Hasil analisis
chi square dapat diketahui sebagai berikut.
49
Tabel 4.7Hubungan Kualitas Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan denganTingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Baki Kabupaten
Sukoharjo
KualitasPelayanan
Kepuasan Pasien χ2 pRendah Sedang Tinggif % f % f %
Kurang 3 7,5% 1 2,5% 0 0 22,215 0,000Cukup 1 2,5% 15 37,5% 5 12,5%Baik 0 0 9 22,5% 6 15%
Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.7 diketahui bahwa mayoritas responden
merasa bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Baki Kabupaten
Sukoharjo termasuk cukup dengan kepuasan pasien yang termasuk
kategori sedang yaitu sebanyak 15 pasien (37,5%). Hasil uji bivariat
diketahui nilai chi square (χ2) sebesar 22,215 > chi square tabel (df =
1 diperoleh chi square tabel sebesar 9,49) dengan p value sebesar
0,000 < 0,05; sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya ada
hubungan antara dimensi kualitas pelayanan Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap
kepuasan pasien/pelanggan di Rawat Inap Puskesmas Baki.
50
BAB V
PEMBAHASAN
5.1 Karakteristik Responden
5.1.1 Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas
responden dalam penelitian ini berjenis kelamin perempuan yaitu
sebanyak 21 pasien (52,5%). Hal ini sesuai dengan data rekam medis
yang ada di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo bahwa selama bulan
Maret 2015 mayoritas pasienrawat inap berjenis kelamin perempuan.
Oleh karena itu dalam penelitian ini mayoritas pasien adalah berjenis
kelamin perempuan.
Hal ini mendukung hasil penelitian dari Idris (2012) yang
menyatakan bahwa mayoritas responden juga berjenis kelamin
perempuan. Idris menambahkan bahwa persepsi dan reaksi terhadap
gangguan sakit dipengaruhi oleh sex, ras, pendidikan, kelas ekonomi
dan latar belakang budaya. Dari pernyataan tersebut baik pria dan
wanita akan relatif sama dalam merasakan kepuasan.
Gunarsa (2008) dalam Oroh dkk (2014) menambahkan bahwa
jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang
diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail,
51
sementara laki-laki tidak mengindahkan hal tersebut. Cara mengelola
hubungan untuk kaum laki-laki, mereka cenderung lebih cuek dengan
hal yang dikemukakan oleh perempuan, karena itu mereka dianggap
lebih fleksible dibandingkan perempuan.
5.1.2 Umur Pasien
Berdasarkan hasil penelitian mayoritas pasien berumur 20 – 29
tahun yaitu sebanyak 13 pasien (32,5%). Banyaknya pasien rawat inap
di Puskesmas Baki yang berumur 20 – 29 tahun, hal ini sesuai dengan
data rekam medis di Puskesmas Baki selama bulan Maret 2015 bahwa
pasien rawat inap berumur diantara 20 – 29 tahun. Oleh karena itu
dalam penelitian ini mayoritas pasien adalah berumur antara 20 – 29
tahun. Pada dasarnya setiap pasien dari yang muda maupun yang tua
menginginkan perhatian dan kasih sayang, setiap keluhannya ingin
didengar oleh tenaga kesehatan khususnya dokter dan perawat terutama
sewaktu mereka sakit dan menginap di rumah sakit atau puskesmas.
Hal ini didukung oleh pernyataan Umar (2001) dalam Oroh dkk
(2014) yang menyatakan bahwa bersamaan dengan bertambahnya usia,
beberapa kemampuan fisiologis ikut menurun dan biasanya dimulai di
usia 30-45 tahun. Sebagai contoh, pada usia 50 tahun, seseorang
mengalami penurunan kemampuan bernapas maksimalnya mencapai
50%. Di usia yang sama, indeks jantungnya dapat menurun sebanyak
40%. Umumnya, tubuh mengalami penurunan kemampuan sebesar 1%
per tahun. Setiap pasien yang datang dalam keadaan sakit baik muda
52
maupun tua, mereka penuh harapan seperti ingin cepat sembuh, cepat
ditangani, cepat bisa kembali bekerja. Jadi baik yang muda maupun
yang tua sama-sama merasakan apabila keadaannya sudah mulai
membaik atau merasa sembuh maka mereka dapat merasakan
kecocokannya berobat di pelayanan kesehatan terkait.
Gunarsa (2008) dalam Oroh dkk (2014) menambahkan bahwa
bertambahnya umur seseorang dapat berpengaruh pada kesehatannya,
dimana terjadi kemunduran struktur dan fungsi organ, sehingga
masyarakat yang berusia lebih tua cenderung lebih banyak
memanfaatkan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan usia muda.
Seperti halnya pada pasien usia tua, yang mengalami gangguan
muskuloskeletal, akan mengalami penurunan fungsi pada kesembuhan
tulangnya, dimana dapat mengakibatkan keterbatasan yang panjang,
sehingga dapat meningkatkan ketergantungan pada orang lain.
Kemudian, karena dipengaruhi emosional, sebagian jumlah orang usia
tua dengan penyakit kronik lebih cepat menerima keadaan keterbatasan
fisik dari pada orang yang lebih muda. Hal ini karena orang usia tua
umumnya lebih bersifat terbuka, sehingga pasien usia tua tuntutan dan
harapannya lebih rendah dari pasien usia muda. Hal ini yang
menyebabkan pasien usia tua lebih cepat puas daripada pasien usia
muda.
5.1.3 Pendidikan Terakhir Pasien
53
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas
responden berpendidikan terakhir SMU yaitu sebanyak 23 pasien
(57,5%). Hal ini berarti pasien memiliki tingkat pendidikan yang cukup
tinggi. Dengan pendidikan yang cukup tinggi, maka pasien sudah dapat
memberikan persepsi gambaran tentang kualitas pelayanan yang ada di
Puskesmas Baki dan memberikan penilaian kepuasan terhadap
pelayanan yang diterima selama menjadi pasien di Puskesmas Baki.
Hal ini mendukung pernyataan dari Alrubaiee, dkk (2011) dalam
Wira (2014) yang menyatakan bahwa dengan semakin tinggi
pendidikan maka akan membantu dalam memberikan persepsi yang
sebenarnya terhadap pelayanan yang mereka terima selama dirawat,
pendidikan yang semakin tinggi memiliki pengetahuan yang semakin
baik dan menuntut layanan yang lebih profesional dan kompeten.
Jocobalis (dalam Wira, 2014) menambahkan bahwa semakin tinggi
pengetahuan seseorang akan semakin kritis dalam menilai suatu produk
atau jasa pelayanan kesehatan karena pendidikan yang tinggi turut
menentukan seseorang untuk berpersepsi, sehingga perawat dituntut
untuk dapat memberikan pelayanan yang terjamin.
5.1.4 Pekerjaan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas
responden bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 17 pasien (42,5%). Hal
ini berarti pasien memiliki pergaulan yang cukup baik terkait dengan
pengalamannya selama bekerja, sehingga dapat memberikan penilaian
terhadap kualitas pelayanan dan memberikan penilaian kepuasan
54
terhadap pelayanan yang mereka terima selama menjadi pasien di
Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo.
Menurut Iqbal (2007) menyatakan bahwa lingkungan pekerjaan
dapat menjadikan seseorang memperoleh pengalaman dan pengetahuan
baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Terkait dengan hal
ini maka mayoritas pasien bekerja, sehingga mereka mempunyai
tambahan pengalaman dan pengetahuan baik secara langsung maupun
tidak berkaitan dengan kualitas pelayanan yang ada di Puskesmas Baki
dan selama mereka di rawat di Puskesmas Baki mereka dapat
membuktikan kualitas pelayanan yang mereka terima selama di rawat
dan dapat memberikan gambaran tentang kepuasan.
Hasil penelitian Hidayati (2014) menyatakan bahwa sesuai
dengan kondisi di lapangan, rumah sakit memberikan pelayanan yang
baik dengan tidak membedakan antara pasien satu dengan yang lain
sehingga baik pasien bekerja maupun tidak bekerja dapat merasakan
kepuasan yang sama. Jadi tidak terdapat hubungan antara pekerjaan
dengan tingkat kepuasan pasien.
5.2 Kualitas Pelayanan Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas pasien
memberikan persepsi bahwa kualitas pelayanan yang ada di Puskesmas Baki
Kabupaten Sukoharjo termasuk cukup baik sebanyak 21 pasien (52,5%). Hal
ini berarti kualitas pelayanan melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tangkap), assurance (jaminan),
55
empathy, dan tangibles (bukti langsung) memberikan bukti nyata kepada
pasien untuk mempersepsikan cukup baik tentang kualitas pelayanan dari
Puskesmas yang mereka terima selama di rawat di Puskesmas Baki. Hal ini
mendukung hasil penelitian dari Rizal dan Riza (2014) diketahui variabel
kualitas pelayanan dibagi ke dalam 5 dimensi yaitu keandalan, daya tanggap,
keyakinan, empati dan berwujud. Dari kelima dimensi tersebut dapat diketahui
bahwa mayoritas menyatakan puas dan cukup puas. Hal ini berarti kualitas
pelayanan di Puskesmas tergantung dari waktu pelayanan (makin singkat
makin disenangi pasien), tempatnya pelayanan, kelancaran pelayanan, biaya
(makin murah makin diminati), dan penanganan yang efektif. Pasien memilih
pelayanan kesehatan gigi, dengan mempertimbangkan kenyamanan pelayanan,
kualitas keterampilan pelayanan dan biaya promosi/iklan. Begitu juga
mendukung hasil penelitian dari Wahyuni dan Sofiana (2015) yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Tepus 1 Tahun 2013
yang diberikan kepada pasien dalam keadaan baik. Dengan demikian, kondisi
kualitas pelayanan di Puskesmas Tepus 1 Tahun 2013 secara keseluruhan
dalam kondisi baik dari dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy.
Dengan demikian dilihat dari dimensi reliability (kehandalan) bahwa
Puskesmas Baki sudah cukup mampu memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Sehingga pasien merasakan cepat
tanggapnya para petugas kesehatan Puskesmas dalam memberikan pelayanan
kepada pasien, pasien menganggap sudah cukup baik begitu juga dalam
bertindak melakukan pemeriksaaan, pengobatan dan perawatan tenaga
kesehatan di Puskesmas Baki melakukannya dengan cepat dan tepat. Selain itu
56
pasien menganggap bahwa prosedur pengadministrasian serta pembayaran
tidak dipersulit oleh pihak Puskesmas dan pasien juga sudah cukup baik
memberikan persepsi bahwa pemeriksaaan laboratorium, kunjungan dokter
dan perawatan yang dijalankan pihak Puskesmas Baki sudah cukup tepat. Dari
kesemua itu maka dari itu pasien menganggap bahwa dimensi reliability
(kehandalan) dari pihak Puskesmas Baki sudah cukup baik.
Hal ini mendukung hasil penelitian dari Bata (2013) dan Immas (2013)
dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas dalam hal ini kehandalan
pelayanan akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Dimana semakin
tinggi dimensi keandalan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula
kepuasan pasien. Dimensi keandalan penting untuk mencapai kepuasan
pasien.
Dilihat dari dimensi responsiveness (daya tangkap) hal ini berarti
Puskesmas Baki Sukoharjo sudah memiliki kemampuan yang cukup dalam
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien,
dengan penyampaian informasi yang jelas kepada pasien, sehingga pasien
akan merasa puas dengan hal itu. Pelayanan yang responsive atau tanggap
juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line. Salah satunya adalah kesigapan
dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan dan permintaan pasien, selain itu
pasien juga memberikan persepsi yang cukup baik pada petugas dalam
memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti pasien. Oleh karena
itu secara keseluruhan dilihat dari dimensi responsiveness (daya tanggap)
pasien memberikan persepsi cukup baik pada kualitas pelayanan yang
diberikan Puskesmas Baki.
57
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dari Rizal dan Riza (2014) dan
Mumu dkk (2015) dimana daya tanggap (responsiveness) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Semakin baik
daya tanggap yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Daya tanggap merupakan salah satu faktor penentu kemajuan rumah sakit
karena apabila daya tanggap yang diberikan pihak rumah sakit memuaskan
maka pasien akan merekomendasikan kepada saudara atau orang lain apabila
memerlukan perawatan.
Dilihat dari dimensi assurance (jaminan), hal ini berarti Puskesmas
Baki Sukoharjo telah cukup mampu memberikan jaminan terkait dengan
kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf kesehatan termasuk dokter,
perawat dan staff lainnya dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan
kepada pasien sehinggga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman
pada pasien, sehingga pasien merasa cukup puas dengan hal tersebut. Oleh
karena itu secara keseluruhan dilihat dari dimensi assurance (jaminan) pasien
memberikan persepsi cukup baik pada kualitas pelayanan yang diberikan
Puskesmas Baki.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dari Idris (2012) dan juga
mendukung hasil penelitian Susmaneli & Triana (2014) yang menunjukkan
bahwa terdapat hubungan antara jaminan dan kepuasan pasien rawat jalan.
Semakin baik jaminan yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan
pelanggan. Jaminan merupakan salah satu faktor penentu kenyamanan dan
keamanan pasien selama dalam perawatan di Rumah Sakit.
Dilihat dari dimensi empathy, hal ini berarti Puskesmas Baki
Sukoharjo cukup mampu memberikan persepsi kepada pasien bahwa para
58
perawat dan petugas kesehatan yang ada di Puskesmas Baki mampu
memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien
tanpa membedakan pasien satu dengan pasien yang lain, tenaga kesehatan di
Puskesmas Baki memiliki kepedulian yang termasuk cukup terhadap
kebutuhan dan keinginan pasien. Oleh karena itu secara keseluruhan dilihat
dari dimensi empathy pasien memberikan persepsi cukup baik pada kualitas
pelayanan yang diberikan Puskesmas Baki.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian dari Abdussamad
(2010) dan Wira (2014) dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa
perhatian petugas rumah sakit mempunyai hubungan terhadap kepuasan
pasien rawat inap. Semakin baik empati yang diberikan maka semakin tinggi
pula kepuasan pelanggan.
Dilihat dari dimensi yang kelima yaitu tangible (bukti fisik), hal ini
berarti pihak Puskesmas Baki Sukoharjo memberikan persepsi kepada pasien
bahwa pihak puskesmas cukup mampu menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal yaitu pasien sebagai konsumennya. Hal ini memberikan bukti
dengan sarana dan prasarana fisik yang ada di Puskesmas Baki sudah cukup
baik, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan cukup nyaman
bagi pasien dan keluarga pasien, begitu pula dengan seragam dan
penampilan fisik para perawat dan petugas kesehatan yang melayani pasien
sudah cukup bagus serta kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang
dipakai sudah cukup baik. Oleh karena itu secara keseluruhan dilihat dari
59
dimensi tangible (bukti fisik) pasien memberikan persepsi cukup baik pada
kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Baki.
Berdasarkan hasil penelitian sebagian besar pasien menyatakan
persepsi bukti fisik cukup baik, hal ini dipengaruhi oleh umur responden
sebagian besar berumur 20 – 29 tahun (32,5%). Menurut pendapat Chunlaka
(2010) dalam Wira (2014) umur semakin tinggi akan dapat mempersepsikan
keadaan yang sebenarnya sehingga dapat menimbulkan persepsi baik maupun
persepsi tidak baik, hal ini di dukung oleh pengalaman mereka dalam
mendapatkan pelayanan kesehatan karena umur yang semakin tua cenderung
lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibanding umur yang lebih
muda. Persepsi bukti fisik pada penelitian ini meliputi ruang rawat inap tertata
rapi dan bersih, ruang rawat inap nyaman, memiliki alat-alat medis yang
cukup lengkap seperti adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik,
termometer, pinset dan gunting, penampilan perawat bersih dan rapi, serta
tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap dipakai.
Berdasarkan indikator tersebut masih ada yang dirasakan kurang baik oleh
responden yaitu ruang rawat inap yang belum tertata rapi dan bersih, ruang
rawat inap belum dirasakan nyaman dan tempat tidur belum disiapkan dalam
keadaan rapi, bersih dan siap dipakai.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian dari Widjanarko (2011)
dan Mumu dkk (2015) menunjukkan bahwa dimensi berwujud (tangibles)
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap.
Semakin baik bukti langsung atau berwujud yang diberikan maka semakin
tinggi pula kepuasan pelanggan.
60
Masih ada faktor-faktor lain selain kelima dimensi tersebut diatas yang
dapat mempengaruhi kualitas pelayanan rumah sakit diantaranya kinerja
rumah sakit, keragaman pelayanan yang ditawarkan pihak rumah sakit,
kesesuaian pelayanan dengan standar yang ada, ketahanan atau daya tahan
(durability) pelayanan yang ditawarkan, kemampuan pelayanan (service
ability), estetika dan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
5.3 Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas pasien
memberikan persepsi bahwa mereka cukup puas dengan kualitas pelayanan
yang ada di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo yaitu sebanyak 25 pasien
(62,5%). Hal ini berarti pasien rawat inap di Puskesmas Baki Sukoharjo
merasa cukup puas dengan hasil dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Dengan pasien semakin
puas maka dapat menjadikan prioritas yang dapat membantu perawat dalam
memberikan pelayanan keperawatan agar pasien mau berparisipasi selama
perawatan.
Seperti pernyataan dari Pohan (2006) bahwa kepuasan pasien
merupakan perasaan yang dimiliki pasien dan timbul sebagai hasil dari kinerja
layanan kesehatan setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkan. Hasil tersebut berupa respon dari pasien terhadap pelayanan
kesehatan yang diterima secara nyata. Pelayanan kesehatan yang dimaksud
dalam penelitian ini yakni pelayanan keperawatan. Pelayanan keperawatan
yang diterima oleh pasien ternyata lebih buruk dari harapan pasien, maka
61
pasien tersebut merasa tidak puas karena merasa kecewa. Apabila pelayanan
keperawatan yang diterima oleh pasien ternyata sebanding dengan harapan
pasien maka pasien merasa puas (senang). Kepuasan pasien adalah suatu
prioritas yang akan membantu perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan agar pasien mau berparisipasi selama perawatan.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian dari Harcahyani (2010)
yang menunjukkan bahwa mayoritas pasien menyatakan puas. Dengan
demikian menunjukkan penilaian terhadap variabel kepuasan pasien
mempunyai nilai yang tinggi. Berarti Pelayanan yang ada di RSUD Kota
Yogyakarta sudah sesuai dengan harapan pasien. Hasil penelitian Muda
(2014) juga mendukung hasil penelitian ini dimana pasien di RSUD Kota
Madiun merasa puas atas pelayanan kesehatan yang diberikan.
Sebenarnya masih ada faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien di rumah sakit antara lain faktor internal seperti karakteristik
pasien, subjektivitas yang dipersepsikan pasien dan perawat dan staff rumah sakit
dan faktor eksternal seperti harga, lingkungan, lokasi.
5.4 Hubungan Kualitas Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Baki Kabupaten
Sukoharjo
Berdasarkan hasil penelitian diketahui hubungan kualitas pelayanan
dalam lima dimensi pelayanan yang meliputi Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy dan Tangibles dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap
di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo. Hal ini terbukti dari hasil analisis
62
diperoleh nilai chi square sebesar 22,215 > chi square tabel (9,49) dengan p
value sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa semakin
baik kualitas pelayanan melalui lima dimensi pelayanan Puskesmas Baki
Sukoharjo maka akan semakin meningkat kepuasan pasien selama berobat ke
Puskesmas Baki Sukoharjo dan dapat meningkatkan loyalitas pasien untuk
selalu berobat ke Puskesmas Baki Sukoharjo jika mereka sakit dan
membutuhkan pelayanan kesehatan.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian dari Muda (2014) yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas tenaga medis mempunyai
pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan pasien. Pengaruh yang
ditimbulkan adalah positif, yaitu semakin tinggi kualitas pelayanan yang
diberikan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien. Hasil penelitian
dari Rizal dan Riza (2014) juga mendukung hasil penelitian ini dimana hasil
penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien mempunyai hubungan (p < 0,05) juga mendukung hasil
penelitian dari As’ad dan Noermijati (2014) yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, serta berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu juga mendukung
hasil penelitian dari Savitri (2015) yang menyatakan bahwa ada pengaruh
positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap non asuransi Rumah Sakit Lestari Raharja Kota Magelang.
63
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan sebesar 52,5%,
berumur 20 – 29 tahun sebesar 32,5%, berpendidikan teakhir SMU
sebesar 57,5% dan bekerja sebagai wiraswastawan sebesar 42,5%
2. Sebagian besar pasien memberikan persepsi bahwa kualitas pelayanan
yang diberikan pihak Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo termasuk
cukup baik sebanyak 21 orang (52,5%).
3. Sebagian besar pasien merasa bahwa tingkat kepuasannya terhadap
kualitas pelayanan yang diterima selam di rawat di Puskesmas Baki
Kabupaten Sukoharjo termasuk kategori sedang sebanyak 25 orang
(62,5%).
64
4. Ada hubungan kualitas pelayanan dalam lima dimensi pelayanan yang
meliputi: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles
dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Baki
Kabupaten Sukoharjo (p value = 0,000 < 0,05).
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan keterbatasan penelitan, maka peneliti
memberikan saran sebagai berikut:
1. Bagi Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo
Diharapkan pihak manajemen Puskesmas dapat meningkatkan
kenyamanan ruangan, kebersihan dan kerapian dari ruangan tersebut63
yang nantinya dapat membuat nyaman pasien. Bagi Perawat (Tenaga
Kesehatan) di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo diharapkan dapat
lebih meningkatkan kualitas pelayanannya secara keseluruhan baik dari
dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles,
sehingga dengan perawat memberikan kualitas pelayanan terbaik
kepada pasien maka pasien dan keluarganya akan merasa lebih puas
lagi dan dapat membantu proses kesembuhan pasien.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Diharapkan institusi pendidikan dapat memberikan pembelajaran
mengenai manajemen keperawatan di rawat inap serta adanya studi
lebih lanjut terkait mutu pelayanan rawat inap tidak hanya melihat mutu
pelayanan asuhan keperawatan, akan tetapi mutu pelayanan rawat inap
secara keseluruhan.
65
3. Bagi Peneliti lain
Diharapkan peneliti selanjutnya dapat membantu responden dengan
membantu membacakan isi pernyataan dalam kuesioner secara jelas,
ramah dan sabar; sehingga pasien yang sakit dan tidak fokus dalam
menjawab dapat merasa lebih nyaman dalam menjawab isi kuesioner.
Selain itu diharapkan dapat lebih menyempurnakan penelitian secara
lebih luas dengan menambahkan faktor lain yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien seperti faktor internal seperti karakteristik pasien dan
faktor eksternal seperti harga, lingkungan, lokasi dan diharapkan
menggunakan responden seluruh pasien tidak hanya rawat inap tetapi
juga rawat jalan, agar hasil penelitian menjadi lebih luas dan
komprehensif.
4. Bagi Peneliti
Bagi peneliti sendiri akan belajar lebih baik lagi dalam penelitian baik
dalam hal administratif maupun hal teknis di lapangan, serta dapat
mengaplikasikan pelayanan yang berkualitas sehingga mampu
memberikan kepuasan kepada pasien.
66
DAFTAR PUSTAKA
Abdussamad, Zulfiah. 2010.Pengaruh Diferensiasi Jasa Dan Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Islam Gorontalo.ArtikelPenelitian. http://resipotory.ung.ac.id./…./Pengaruh-Diferensiasi-Jada-dan-Kualitas-Pelayanan.
Achadiat, Chrisdiono M. 2006. Dinamika Etika dan Hukum KedokterandalamTantangan Zaman. Jakarta: EGC.
Angelia Larang, F. J. O. Pelealu, dan Reiny Tumbol. 2013. Hubungan antaraPersepsi Tentang Pelayanan Tenaga Kesehatan Dengan Kepuasan Pasiendi Puskesmas Kumelembuai kecamatan Kumelembuai KabupatenMinahasa Selatan.Skripsi.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.Jakarta: Rineka Cipta.
As’ad, Achmad Shofiyyuddin dan Noermijati.2014. Pengaruh Kualitas Pelayanandan Harga terhadapKepuasan dan Loyalitas Pelanggan(Studi pada PasienRawat Inap di Rumah Sakit NU Tuban).Jurnal Aplikasi ManajemenVolume 11.Nomor 3. SEPTEMBER 2013: 399-406.
Bata, Yuristi Winda. 2013.Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan DenganKepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap DiRSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun2013repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/.../JURNAL.pdfdiakses tanggal 7 Juli 2015 jam 16.25 WIB.
Budiharto. 2008. Metodologi Penelitian Kesehatan Dengan Contoh Bidang IlmuKesehatan Gigi. Jakarta: EGC.
Departemen Kesehatan RI. 2007. Profil Kesehatan Indonesia 2006.Jakarta:Departemen Kesehatan RI.
Departemen Kesehatan RI. 2009. Profil Kesehatan Indonesia 2008.Jakarta:Departemen Kesehatan RI.
Efendi, Ferry. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas: Teori dan PraktikdalamKeperawatan. Jakarta: Salemba Medika
Effendi, Afriza Tri. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra InstitusiTerhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rsud Kota Madiun. Jurnal IlmiahMahasiswa FEB. http//:JIMFEB.UB.ac.id diakses tanggal 7 Juli 2015 jam16.30 WIB.
67
Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta:Gramedia.
Gerson, Richard. F.2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan.Jakarta : PPM
Gunarsa, Yulia Singgih. 2002. Asas-Asas Psikologi Keluarga Idaman.Jakarta:Gunung Mulia
Harcahyani, Grestiyaning. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadapKepuasan Pasien Yang Dimoderasi OlehVariabel Nilai(Studipada Pasien Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Yogyakarta). Tesis.Yogyakarta: Program Pasca Sarjana Program Studi MagisterManajemenUniversitas Pembangunan “Veteran” Nasional.
Hidayati, Aulia Nur. 2014. Analisis Hubungan Karakteristik Pasien DenganKepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (SEC) RumahSakit Islam Sultan Agung Semarang. JURNAL KESEHATANMASYARAKAT (e-Journal), Volume 2, Nomor 1, Januari 2014 : 9-14.
Idris, Edwin. 2012.Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan TingkatKepuasan Pasien Di Ruangan Rawat Inap Rsud Pariaman Tahun 2012.Skripsi. Padang: FakultasKeperawatanUniversitasAndalas.
Immas, Happy Ayuningrum Putri. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pasien Di Rumah Sakit Islam Kota Magelang.download.portalgaruda.org/article.php?article=74837&val=4721.diaksestanggal 7 Juli 2015 jam 16.35 WIB.
Iqbal W. M., 2007. Promosi kesehatan: Sebuah Pengantar Proses Belajarmengajar dalam Pendidikan. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta: ANDI.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta: PT. INDEKSKelompok Media.
Lakmi, Ade Rosita. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap TingkatKepuasan Masyarakat Pada Rumah Sakit Umum Daerah Badung. CitizenCharter Vol. 1. No. 2 (2014).
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2004. Keputusan MenteriKesehatanRepublik Indonesia nomor: 128/MENKES/SK/II/2004 tentangKebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: MenteriKesehatan.
Muda, Tryhaji Diwanshah. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan DanKualitas Tenaga Medis Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsud
68
Kabupaten Batang. Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomika DanBisnisUniversitas Diponegoro.
Mumu, Like J., Grace D. Kandou, dan Diana V. Doda. 2015. Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik PenyakitDalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado.Ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jikmu/article/download/7460/7530.Diakses tanggal 7 Juli 2015 jam 16.45 WIB.
Muninjaya, A.A Gde. 2011. Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. RinekaCipta.
Oroh,Merryani E, Sefti Rompas dan Linnie Pondaag. 2014. Faktor-Faktor YangBerhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap TerhadapPelayanan Keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan. JurnalKeperawatan Vol. 2 No. 2 (2014).
Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Potter, A. Patricia & Perry G. Anne. 2005. Buku Ajar FundamentalKeperawatan:Konsep, Proses, dan Praktik edisi 4. Jakarta: EGC
Profil Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo Tahun 2013
Rizal, Achmad dan Yeni Riza. 2014. Hubungan Kualitas Pelayanan KesehatanDengan Tingkat Kepuasan Pasien Di BP.Gigi Puskesmas Kelayan DalamKota Banjarmasin. Artikel VI. An Nadaa, Vol 1 No.1, Juni 2014, hal 26-31.
Rizal, Ahmad dan Yeni Riza. 2014.Hubungan Kualitas Pelayanan KesehatanDengan Tingkat Kepuasan Pasien di BP.Gigi Puskesmas Kelayan DalamKota Banjarmasin. Artikel VI. An Nadaa, Vol 1 No.1, Juni 2014, hal 26-31.
Santoso, Heru. 2008. Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas PelayananKesehatan di Puskesmas Binjai Kota Medan. Skripsi. Medan: FakultasEkonomi Universitas Sumatera Utara.
Sastroasmoro, Sudigdo dan Ismael. 1995. Dasar-dasar Metodologi PenelitianKlinis. Jakarta: Binarupa Aksara
Savitri, Difa Nurulia. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Dan TarifTerhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Lestari Raharja KotaMagelang (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap Non Asuransi). JurnalIlmu Administrasi Bisnis Vol. 4 No. 2 (2015).
Sekaran, Uma. 2000. Research, Methods for Business, A Skill – Building Approac.(Third Edition), John Wiley & Sons, Inc: Singapore.
69
Setiadi. 2007. Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: GrahaIlmu.
Sinambela,dkk, 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, danImplementasi, Jakarta : PT. Bumi Aksara
Sugiyono.2007. Statistka Untuk Penelitian. Alfabeta: Bandung
Supriyanto, S dan Ernawaty, M.2010.Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.CVAndi : Yogyakarta
Susmaneli, Herlina dan Ani Triana.2014. Dimensi Mutu Pelayanan Kebidananterhadap KepuasanPasien Program Jampersal.Kesmas, Jurnal KesehatanMasyarakat Nasional Vol. 8, No. 8, Mei 2014: 418-422.
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .2005. Service, Quality, andSatisfaction.Andi Offset: Yogyakarta
Wahyuni,Dwi dan Liena Sofiana. 2015. Hubungan Antara Kualitas PelayananKesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tepus I KabupatenGunung Kidul Yogyakarta.Jurnal Medika RespatiVol. X Nomor 2 April2015: 27-34.
Wahyuni,Dwi dan Liena Sofiana. 2015. Hubungan Antara Kualitas PelayananKesehatan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tepus I KabupatenGunung Kidul Yogyakarta.Jurnal Medika Respati Vol. X Nomor 2 April2015: 27-34.
Widjanarko, Wegig. 2011. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Tingkat KepuasanPasien Asuransi Kesehatan Keluarga Miskin di RSU PKU MuhammdiyahYogyakarta.Resume Jurnal. Yogyakarta: Program Magister ManajemenRumah SakitPasca Sarjana Univeristas Muhammdiyah Yogyakarta.
Wira, Ida Ayu Dwidyaniti. 2014. Hubungan Antara Persepsi MutuPelayananAsuhan Keperawatan DenganKepuasan Pasien Rawat Inap Kelas IIIdiRSUD Wangaya Kota Denpasar. Tesis. Denpasar: ProgramPascasarjanaUniversitas Udayana.
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Produksi dan Operasi. Penerbit EkonisiaKampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.