HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN …digilib.stikeskusumahusada.ac.id/files/disk1/30/01-gdl... · 2018-12-28 · 4.1.11 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

1

1

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS

DI PUSKESMAS DELANGGU

KABUPATEN KLATEN

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Sarjana Keperawatan

Oleh :

Petrus Bambang Sulistyo

NIM : ST 14048

PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN

STIKES KUSUMA HUSADA

SURAKARTA

2016

i

2

LEMBAR PENGESAHAN

Yang bertandatangan dibawah ini menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS DELANGGU

KABUPATEN KLATEN

Oleh :


NIM : ST 14048

Telah dipertahankan di depan penguji pada tanggal 22 Februari 2016 dan

dinyatakan telah memenuhi syarat untuk mendapatkan gelar

Sarjana Keperawatan

Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,

Wahyu Rima Agustin, S.Kep.,Ns.,M.Kep Dra. Agnes Sri Harti, M.Si

NIK: 201279102 NIK : 201160078

Penguji,

Anissa Cindy Nurul Afni, S.Kep.,Ns.,M.Kep

NIK : 201188087

Surakarta, 22 Februari 2016

Ketua Program Studi S-1 Keperawatan

Atiek Murharyati, S.Kep.,Ns.,M.Kep

NIK : 200680021

ii

3

SURAT PERNYATAAN

Yang berrtanda tangan di bawah ini :

Nama : Petrus Bambang Sulistyo

NIM : ST 14048

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1) Karya tulis saya, skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk

mendapatkan gelar akademik (sarjana), baik di STIKes Kusuma Husada

Surakarta maupun di perguruan tinggi lain.

2) Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan,dan penelitian saya sendiri,

tanpa bantuan pihak lain,kecuali arahan tim pembimbing dan masukan tim

penguji.

3) Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis

atau dipublikasikan oranglain, kecuali secara tertulis dengan jelas

dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama

pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

4) Pernyataan ini saya buat sesungguhnya dan apabila dikemudian hari

terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka

saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang

telah diperoleh karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma

yang berlaku di perguruan tinggi ini.

Surakarta , 22 Februari 2016

Yang membuat pernyataan

( Petrus Bambang Sulistyo )

NIM: ST 14048

iii

4

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena

dengan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan

Pasien BPJS Di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten”. Skripsi ini disusun

dengan maksud untuk memenuhi persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana

Keperawatan di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kusuma Husada Surakarta.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar –

besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis baik secara

langsung maupun tidak langsung dalam rangka penyelesaian penyusunan proposal

skripsi ini, terutama kepada :

1. Wahyu Rima Agustin, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua STIKes Kusuma

Husada Surakarta sekaligus sebagai Pembimbing Utama Skripsi yang telah

memberikan bimbingan dengan sabar dan telaten hingga selesainya skripsi ini

dengan baik.

2. Dra. Agnes Sri Harti, M.Si selaku Pembimbing Pendamping Skripsi yang

telah membimbing dengan penuh kesabaran dan penuh bijaksana dalam

memberikan arahan hingga selesainya skripsi ini.

3. Atiek Murharyati, Skep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua Program Studi S-1

Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta.

4. Anissa Cindy Nurul Afni, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Penguji Sidang Skripsi.

5. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Klaten yang telah memberikan

kesempatan untuk melanjutkan studi di STIKes Kusuma Husada Surakarta.

iv

5

6. Dr. H Satimin selaku Kepala Puskesmas Delanggu yang telah memberikan ijin

kepada saya untuk melakukan penelitian dan memberikan motivasi semangat

dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Responden yang telah bersedia ikut dalam penelitian dan meluangkan

waktunya untuk kelancaran penelitian ini.

8. Alexandra Titik Yulianawati selaku istri yang selalu mendukung dan memberi

semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Teman-teman Program Transfer S-1 Keperawatan angkatan kedua yang telah

memberi bantuan dan dorongan dalam menyelesaikan penelitian ini.

10. Semua pihak yang telah membantu dengan ikhlas baik materi maupun

dukungan moril serta memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih terdapat hal yang

kurang sempurna sehubungan dengan keterbatasan pengetahuan penulis.

Penulis telah berusaha semaksimal mungkin agar penelitian skripsi ini dapat

bermanfaat bagi semua pihak.

Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini bisa bermanfaat bagi

pembaca yang berkepentingan.

Surakarta, 22 Februari 2016

Penulis


NIM ST 14048

v

6

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL.............................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN................................................................... ii

SURAT PERNYATAAN...................................................................... iii

KATA PENGANTAR........................................................................... iv

DAFTAR ISI.......................................................................................... vi

DAFTAR TABEL................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR............................................................................ xii

DAFTAR LAMPIRAN........................................................................ xiii

DAFTAR SINGKATAN..................................................................... xiv

ABSTRAK............................................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah.............................................. 5

1.3 Tujuan Penelitian............................................... 5

1.4 Manfaat Penelitian............................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kualitas................................................ 8

2.1.1 Pengertian Kualitas................................ 8

2.1.2 Dimensi Kualitas................................... 9

2.1.3 Pengukuran Kualitas............................. 13

2.1.4 Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan. 14

vi

7

2.2 Konsep Kepuasan............................................. 15

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan.......... 15

2.2.2 Komponen Dalam Kepuasan................ 19

2.2.3 Ciri – ciri konsumen yang Puas........... 20

2.2.4 Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan.... 20

2.2.5 Faktor Yang Mendorong Kepuasan... 22

2.2.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan...... 23

2.3 Konsep Pelayanan Kesehatan......................... 25

2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan.......... 25

2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan...... 26

2.4 Konsep BPJS................................................. 27

2.4.1 Pengertian BPJS................................ 27

2.4.2 Fungsi BPJS...................................... 29

2.4.3 Tugas BPJS....................................... 29

2.4.4 Wewenang BPJS............................... 30

2.4.5 Prinsip BPJS...................................... 31

2.4.6 Tujuan Dan Manfaat BPJS............... 32

2.5 Keaslian Penelitian........................................ 33

2.6 Kerangka Teori............................................. 35

2.7 Kerangka Konsep.......................................... 36

2.8 Hipotesis....................................................... 36

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Dan rancangan penelitian..................... 37

vii

8

3.2 Populasi dan Sampel...................................... 37

3.2.1 Populasi............................................. 37

3.2.2 Sampel.............................................. 38

3.3 Tempat Dan Waktu Penelitian....................... 40

3.4 Variabel dan Definisi Operasional................. 40

3.4.1 Identifikasi Variabel........................... 40

3.4.2 Definisi Operasional Penelitian........ 41

3.5 Instrumen Penelitian dan Cara Pengumpulan

Data.............................................................. 42

3.5.1 Instrumen Penelitian.......................... 42

3.5.2 Cara Pengumpulan data.................... 43

3.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas............. 44

3.6 Teknik Pengolahan dan Analisa Data............ 47

3.6.1 Pengolahan Data............................... 47

3.6.2 Analisa Data...................................... 50

3.7 Etika Penelitian............................................. 53

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Analisa Univariat

4.1.1 Karakteristik Responden berdasarkan

jenis kelamin....................................... 54


Umur.................................................. 54


viii

9

Tingkat Pendidikan.......................... 55


Jenis pekerjaan................................... 55

4.1.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan Dimensi Kehandalan..... 56


Berdasarkan Dimensi Daya tanggap... 56


Berdasarkan Dimensi Jaminan............ 57


Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik....... 57


Berdasarkan Dimensi Empati.............. 58

4.1.10 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kesehatan.......................... 58


Kualitas Pelayanan.............................. 59

4.2 Analisa Bivariat

4.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dengan tingkat Kepuasan pasien BPJS... 60

BAB V PEMBAHASAN


5.1.1 Jenis Kelamin......................................... 61

ix

10

5.1.2 Umur...................................................... 61

5.1.3 Pendidikan.............................................. 62

5.1.4 Pekerjaan................................................ 63

5.1.5 Kualitas Pelayanan Ditinjau berdasarkan

Dimensi Kehandalan............................... 63


Dimensi Daya Tanggap........................... 66


Dimensi Jaminan..................................... 67


Dimensi Bukti Fisik................................. 69


Dimensi Empati..................................... 71


Pelayanan Kesehatan............................... 72


5.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dengan Kepuasan Pasien BPJS............... 80

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan..................................................... 83

6.2 Saran............................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA........................................................................ 86

x

11

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

Tabel 2.1 Tabel Keaslian Penelitian........................................... 33

Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasional........................................ 41

Tabel 4.1 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis

Kelamin...................................................................... 54

Tabel 4.2 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Usia.. 54

Tabel 4.3 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar

Pendidikan................................................................... 55

Tabel 4.4 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis

Pekerjaan..................................................................... 55

Tabel 4.5 Tabel Distribusi Frekuensi Responden terhadap

Kualitas pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi

Kehandalan................................................................ 56



Daya tanggap............................................................... 56



Jaminan..................................................................... 57



Bukti langsung............................................................ 57



Empati........................................................................ 58

Tabel 4.10 Tabel Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan

Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan.. 58

Tabel 4.11 Tabel Distribusi Frekuensi Responden Gabungan

Kualitas pelayanan Kesehatan dan Tingkat Kepuasan

pasien.......................................................................... 59

Tabel 4.12 Tabel Data Variabel Hubungan Kualitas Pelayanan

Dan Tingkat Kepuasan................................................ 60

xi

12

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Halaman

Tabel 2.1 Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan.......................... 16

Tabel 2.2 Gambar Kerangka Teori.............................................. 36

Tabel 2.3 Gambar Kerangka Konsep............................................ 37

xii

13

DAFTAR LAMPIRAN

No Keterangan

Lampiran 1 Usulan Topik penelitian

Lampiran 2 Pengajuan Judul Skripsi

Lampiran 3 Surat Ijin Studi Pendahuluan

Lampiran 4 Lembar Konsultasi

Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian dari Kepala Puskesmas Delanggu

Lampiran 6 Surat Keterangan telah melakukan penelitian dari Kepala

Puskesmas Delanggu

Lampiran 7 Surat pernyataan persetujuan menjadi Responden

Lampiran 8 Hasil uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 9 Data responden

Lampiran 10 Deskripsi Analisa Data

Lampiran 11 Uji Normalitas data

Lampiran 12 Korelasi Spearman’s Rho

Lampiran 13 Jadwal Penelitian

Lampiran 14 Lembar kuesioner

xiii

14

DAFTAR SINGKATAN

ASKES : Asuransi Kesehatan

BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

JAMKESMAS : Jaminan Kesehatan Mayarakat

JKN : Jaminan Kesehatan Nasional

PNS : Pegawai Negeri Sipil

POLRI : Kepolisian Republik indonesia

SJSN : Sistem Jaminan Sosial Nasional

TNI : Tentara Nasional Indonesia

xiv

15

PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN

STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA

2016

Bambang Sulistyo

Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien

BPJS Di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten

Abstrak

Peningkatan kualitas pelayanan mutlak perlu dilakukan oleh unit

pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas dalam menghadapi era globalisasi.

Salah satu upaya peningkatan mutu kualitas pelayanan kesehatan adalah

dengan mengukur tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan

pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif

deskriptif dengan pendekatan cross sectional . variabel independennya adalah

kualitas pelayanan dan variabel dependennya adalah kepuasan pasien BPJS.

Sampel penelitian ini menggunakan tehnik nonprobability sampling dengan

metode insidental sampling sebanyak 100 responden. Uji statistik dengan

Spearman’s Rho Correlation dengan tingkat kemaknaan ρ ≤ 0,05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien BPJS

terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu adalah sangat puas

sebanyak 26%, cukup puas 64% dan kurang puas 10%. Hasil uji statistik

dengan Spearman’s Rho Correlation dihasilkan nilai koefisien korelasi (r) =

0,302 dengan nilai signifikansi ρ = 0,02. Hasil ini menunjukkan terdapat

hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien

BPJS di Puskesmas Delanggu kabupaten klaten.

Implikasi dari penelitian ini diharapkan pihak Puskesmas dalam era BPJS

sekarang ini untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya

berdasarkan dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan

empati.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien, BPJS

Daftar pustaka : 30 (2001 – 2014)

xv

16

STUDY PROGRAM OF BACHELOR DEGREE IN NURSING

STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA

2016

Bambang Sulistyo

Correlation between The Healthcare Quality and The Satisfaction Level of

BPJS Patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency

Abstract

The increase in the healthcare quality is absolutely necessary to be

conducted by the healthcare unit including Puskesmas (Pusat Kesehatan

Masyarakat/Public Health Center) in facing the globalization era. One of efforts

in increasing the healthcare quality is by measuring the satisfaction level of the

patients. This research aimed at knowing the correlation between the healthcare

quality and the satisfaction level of BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial Kesehatan/Healthcare and Social Security Agency). (patients in Puskesmas

Delanggu, Klaten Regency.

Kind of the research used in this research was descriptive quantitative using

the cross sectional approach. The independent variable was the healthcare quality

and the dependent variable was the satisfaction level of BPJS patients. Sample of

this research used the technique of non probability sample through the method of

incidental sampling as many as 100 respondents. The statistical test used

Spearman's Rho Correlation with the significance level was ρ ≤ 0.05.

The results of this research showed that the satisfaction level of BPJS

patients on the healthcare in Puskesmas Delanggu were: very satisfied was as

much as 26%, satisfied enough was 64% and less satisfied 10%. The result of the

statistical test using Spearman's Rho Correlation resulted in the score of

correlation coefficient (r) = 0.302 with the significance score was ρ = 0.02. This

result showed that there was correlation between the healthcare quality and the

satisfaction level of BPJS patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency.

Implication of this research was that it was hoped that the Puskesmas side in

this BPJS era should always increase their healthcare quality based on the

dimensions of reliability, responsiveness, guarantee, physical evidence and

empathy.

Keywords: Quality of healthcare, Patients' satisfaction, BPJS

Bibliography: 30 (2001 - 2014)

xvi

1

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Era Globalisasi mengakibatkan arus kompetisi terjadi di segala bidang

termasuk bidang kesehatan semakin ketat. Untuk mempertahankan

eksistensinya, maka setiap organisasi pelayanan kesehatan dan semua

elemen didalamnya harus berupaya meningkatkan mutu pelayanan secara

berkesinambungan. Peningkatan mutu pelayanan juga perlu dilakukan oleh

unit pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas.

Puskesmas sebagai penyelenggara upaya kesehatan tingkat pertama

memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada

seluruh masyarakat yang secara administratif berdomisili di wilayah

kerjanya. Dengan adanya Puskesmas diharapkan masyarakat dapat

memperoleh pelayanan kesehatan bermutu dengan akses termudah dan

biaya yang terjangkau (Bappenas, 2009).

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan

masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan

standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar,

efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan

masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan

sesuai dengan norma dan etika yang baik (Azwar, 2001).

2

Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan

derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap

orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan dan

pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya

kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan

masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009). Salah satu upaya tersebut

yaitu dengan peningkatan ketersediaan dan pemerataan fasilitas pelayanan

kesehatan dasar seperti puskesmas di setiap daerah (Bappenas, 2009).

Pelayanan kesehatan, baik di Puskesmas, Rumah Sakit, atau Institusi

Pelayanan Kesehatan lainnya, merupakan suatu sistem yang terdiri dari

berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung, dan saling

mempengaruhi antara satu dengan lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di

puskesmas dan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan

ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek

pelayanan (Bustami, 2011).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum

publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial.

BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan. Dalam hal ini

BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Semua penduduk

Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh

BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan

di Indonesia dan telah membayar iuran (Kemenkes RI, 2013).

3

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk

dengan harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasan pelanggan didasarkan

pada terpenuhi atau terlampauinya harapan pelanggan. Loyalitas pelanggan

dan profitabilitas perusahaan yang maksimal dalam jangka panjang

diperoleh melalui kepuasan pelanggan. Puskesmas dalam upayanya

meningkatkan pelayanan dan meningkatkan kepuasan pasien perlu

mengadakan sistem pengukuran kepuasan pelanggan untuk dapat

mengetahui kebutuhan dan harapan pasien mengingat bahwa harapan

merupakan standar pembanding untuk menilai kualitas pelayanan di

fasilitas kesehatan. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang objektif

dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk

pelayanan yang lebih baik (Anonim, The Leadership Factor, 2006).

Puskesmas Delanggu merupakan salah satu Puskesmas yang ada di

Kabupaten Klaten dan bertanggung jawab dalam upaya kesehatan tingkat

pertama di wilayah Kecamatan Delanggu. Data demografi Kecamatan

Delanggu pada tahun 2014 adalah 45.818 jiwa dengan komposisi penduduk

laki laki 22.560 jiwa dan perempuan 23.258 jiwa. Dari data tersebut yang

tercantum sebagai peserta BPJS di PPK I Puskesmas Delanggu per Bulan

Mei 2015 adalah 17.683 jiwa atau sekitar 38,5%. Data kunjungan pasien

yang berobat di Puskesmas Delanggu pada bulan Januari - Mei 2015 adalah

sebanyak 22.267 pasien dengan perincian 7.184 pasien peserta BPJS atau

sekitar 32,2% dan 15.083 pasien umum 67,8%. Data kunjungan pasien

4

BPJS pada bulan Januari 32,40 %, bulan Februari 32,40%, bulan Maret

33,90%, bulan April 31,15%, bulan Mei 31,47 %. Dari data diatas tampak

bahwa angka kunjungan pasien BPJS yang berobat ke Puskesmas

Delanggu cenderung tetap dengan margin naik turun sekitar 2% dan tidak

terjadi kenaikan angka kunjungan yang signifikan.

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada tanggal

07 Juni 2014 melalui hasil observasi dan wawancara yang peneliti

lakukan pada beberapa pasien pengguna layanan BPJS, sebagian besar

menyampaikan cukup puas dengan beberapa catatan, diantaranya 6 dari 10

orang pasien pengguna BPJS mengatakan bahwa pelayanan yang diterima

tidak sama dengan pelayanan yang di berikan ke pasien umum / non BPJS,

pasien miskin pengguna BPJS mendapat alur administrasi yang terkesan

lebih rumit dan lama dibandingkan dengan pasien umum atau non BPJS

sehingga pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan kesehatan yang

diberikan oleh petugas.

Fenomena tentang ketidakpuasan pasien BPJS tersebut dapat terjadi

karena dua faktor yaitu faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal yaitu

pasien BPJS menganggap prosedur pemeriksaan dan administrasi pasien

BPJS yang berjenjang dan validasi data kepesertaan yang memerlukan

waktu dianggap berbelit-belit atau karena faktor internal yakni pelayanan

yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada pasien BPJS kurang baik

sehingga pasien merasa kurang puas dan enggan untuk berobat lagi ke

Puskesmas. Analisa dari data kunjungan di Puskesmas Delanggu tampak

5

bahwa angka cakupan kunjungan pasien BPJS masih kurang dibandingkan

kunjungan pasien umum yaitu sekitar 30% dari penderita non-BPJS (Data

Laporan Bulanan Puskesmas Delanggu Januari – Mei 2015).

Berdasar fenomena dan data tersebut maka peneliti bermaksud untuk

menganalisa hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap

tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.

1.1 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti merumuskan

masalah penelitian sebagai ”Adakah hubungan antara kualitas pelayanan

kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu “

1.3 TUJUAN PENELITIAN

1.3.1. Tujuan Umum.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan

kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS

di Puskesmas Delanggu.

1.3.2. Tujuan Khusus.

1. Mengidentifikasi karakteristik responden berdasarkan umur, jenis

kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan.

2. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan kesehatan

berdasarkan dimensi kehandalan.

6


berdasarkan dimensi daya tanggap.


berdasarkan dimensi jaminan.


berdasarkan dimensi bukti langsung.


berdasarkan dimensi empati.

7. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu.

8. Mengidentifikasi hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.

1.4. MANFAAT PENELITIAN

1.4.1. Bagi Puskesmas

Memberikan sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan

Puskesmas dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan agar kepuasan pasien dapat terpenuhi harapannya.

1.4.2. Bagi Institusi pendidikan

Hasil penelitian akan memberikan dukungan bagi literatur

keperawatan dalam dunia pendidikan, terutama dalam

meningkatan kualitas pelayanan keperawatan, menyadarkan

perawat tentang pentingnya kualitas pelayanannya serta tidak

7

membeda-bedakan status sosial-ekonomi pasien, baik peserta

BPJS maupun non-BPJS.

1.4.3. Bagi Peneliti lain

Menambah wacana pengetahuan dan sebagai bahan referensi

bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian sejenis berkaitan

dengan pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat

kepuasan pasien peserta BPJS.

1.4.4. Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan dan dapat melakukan penelitian

tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat

kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kualitas

2.1.1 Pengertian Kualitas

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan

suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas

kesesuaian. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh

faktor kualitas jasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk

(jasa) memenuhi persyaratan dan spesifikasi kualitas yang

ditetapkan (Tjiptono, 2005)

Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah :”Degree to which a set of

inherent characteristic fulfils requirement” artinya derajat yang

dicapai oleh karakteristik yang inherent dalam memenuhi persyaratan.

Jadi kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000

merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan

sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan

kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai

sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi

kebutuhannya. (Lupioadi, 2006)

Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2002) kualitas

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

8

9

Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa

yaitu expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima

atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,

kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang

diterima melampaui harapan, kualitas pelayanan tersebut dipandang

ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang

diharapkan kualitas pelayanan tersebut dianggap buruk. Jadi baik

buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia

jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari

perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.

Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya

konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen, (2) produk atau jasa

dan (3) proses. Untuk yang berwujud barang ketiga orientasi ini

hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa.

Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas,

bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

2.1.2 Dimensi Kualitas

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang

diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang

menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat

dikatakan baik atau buruk. Menurut Zeithaml (dalam Lupioadi, 2006)

10

mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh)

dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas

pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan

komunikasi.

2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam

menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung

jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan

ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap

keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan

pribadi.

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik

kepercayaan masyarakat.

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai

bahaya dan resiko.

8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan

pendekatan.

9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan

suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk

selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

11

10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk

mengetahui kebutuhan pelanggan.

Zeithaml,et.al dalam Lupioadi (2006) dalam bukunya “Delivering

Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectetions”

menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan

atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang

diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja

yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan.

Berdasarkan persepsi konsumen, servqual dapat didefinisikan

sebagai tingkat kesenjangan antara harapan-harapan atau keinginan-

keinginan konsumen dengan kenyataan yang mereka alami. Menurut

Lupioadi (2006) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan

secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen

yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang

dikatakan konsumen. Kelima dimensi itu mencakup beberapa sub

dimensi sebagai berikut :

1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik

perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat

informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan

yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian

petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow

chart).

12

2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji

menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan

konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan

sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan

pencatatan.

3. Responsiveness ( kesanggupan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan

konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain :

pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang

diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas

memberi bantuan kepada konsumen serta petugas tidak pernah

merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.

4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai

dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance

berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada

konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu

pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen.

5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian

perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan

bagi semua konsumen, perusahaan memiliki petugas yang

memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang

13

melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan

spesifik dari pelanggannya.

2.1.3 Pengukuran Kualitas

Menurut Garvin dalam Tjiptono (2005) pendekatan kualitas

meliputi:

1. Trancendental approach, yaitu kualitas dipandang sebagai innate

excellence berarti kualitas itu dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit

didefinisikan dan dioperasionalisasikan.

2. Product-based approach, artinya kualitas merupakan karakteristik

atau atribut yang dapat dikualifikasi dan dapat diukur. Perbedaan

dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa

unsur atribut yang dimiliki produk.

3. User-based approach, yang berdasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga

produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan

produk yang berkualitas tinggi.

4. Manufacturing-based approach, dimana kualitas didefinisikan

sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus

pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal,

yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan

penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar

14

yang ditetapkan oleh perusahaan, bukan konsumen yang

menggunakannya.

5. Value-based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai

dan harga. Akibatnya kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang

memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk

yang paling bernilai.

2.1.4 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan.

Pada hakikatnya, tujuan perusahaan adalah untuk

menciptakan dan mempertahankan konsumen. Salah satu cara

untuk mempertahankan konsumen dengan meningkatkan

kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005).

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah

:

(a) kualitas produk,

(b) kualitas pelayanan,

(c) harga

(d) faktor situasi dan personal.

Faktor-faktor ini yang mempengaruhi harapan konsumen.

Kepuasan akan dirasakan konsumen, ketika kualitas produk

melebihi harapan mereka.

Harapan merupakan standar internal yang digunakan

konsumen untuk menilai kualitas suatu produk (Lovelock &

15

Wright, 2005). Konsumen juga dalam menentukan pilihan

terhadap suatu produk didasarkan pada persepsi mereka

terhadap kualitas yang menjadi faktor penentu kepuasan

konsumen. Kotler, dkk (2007) mengatakan bahwa ada

hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan

konsumen.

2.2. Konsep Kepuasan

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia

dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada

tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen

(consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer

satisfaction).

Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti

enough atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan.

Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa

yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai

pada tingkat cukup.

Oliver (dalam Koentjoro, 2007) menyatakan bahwa kepuasan

merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan

harapan.

16

Berikut di bawah ini adalah konsep kepuasan pelanggan.

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Fandy Tjiptono, 2005

Pada konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak

didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah

mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu

definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap

produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu,

pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi

bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika

persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Hal ini terlihat

bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Secara aktual

bisa terjadi bahwa suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Kebutuhan dan keinginan

pelanggan

Harapan pelanggan terhadap

produk

Tingkat kepuasan pelanggan

17

harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak

sama dengan yang diinginkan oleh produsen karena adanya gap dalam

komunikasi.

Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan.

Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului

dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan

pelanggan. Harapan pelanggan kadang dapat dikontrol oleh

perusahaan, tetapi yang lebih sering terjadi produsen tidak mampu

mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan

pelanggan menjadi dinamis.

Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau

pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu,

setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mempunyai

dimensi waktu karena hasil dari akumulasi. Siapapun yang terlibat

dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam

urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah

pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir (Irawan, 2007).

Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/

atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima.

Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan

oleh konsumen berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki

18

sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolok

ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk memperoleh

gambaran tentang kepuasan konsumen, maka perlu diketahui arti

kualitas pelayanan.

Kotler (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi

dan harapan konsumen. Gasperz dalam Nasution (2005) mengatakan

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen

adalah sebagai berikut:

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi

dengan produsen produk (perusahaan).

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman, komunikasi melalui iklan dan

pemasaran dapat mempengaruhi persepsi konsumen.

Dari beragam pengertian kepuasan konsumen diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan tanggapan

perilaku, berupa evaluasi atau penilaian purnabeli konsumen terhadap

penampilan, kinerja suatu barang atau jasa yang dirasakan konsumen

dibandingkan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan terhadap

19

produk atau jasa tersebut. Hal tersebut dapat menimbulkan kepuasan

konsumen, pembelian ulang dan loyalitas. Dan kepuasan konsumen

ini sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan konsumen terhadap

suatu produk atau jasa.

2.2.2 Komponen – komponen Dalam Kepuasan

Giese & Cote dalam Tjiptono (2005) mengatakan bahwa ada

banyak definisi kepuasan konsumen, namun tetap mengacu kepada

tiga komponen umum yang dapat mengidentifikasikan kepuasan

konsumen, yakni :

a. Respon : Tipe dan intensitas

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga

kognitif. Intensitas responnya mulai dari yang sangat puas dan

menyukai produk tersebut sampai sikap yang apatis terhadap suatu

produk.

b. Fokus

Fokus pada performansi objek disesuaikan dengan beberapa

standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan

produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.

c. Waktu respon

Respon terjadi pada waktu tertentu setelah konsumsi, setelah

pemilihan produk/ jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif.

20

Sebagai tambahannya durasi kepuasan mengarah kepada berapa

lama respon kepuasan itu berakhir.

2.2.3 Ciri – ciri konsumen yang puas

Kotler (2007) mengatakan bahwa ciri-ciri konsumen yang puas

adalah sebagai berikut :

a. Loyal terhadap produk

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal.

Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan

mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen

yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya

keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan

menghindari pengalaman yang buruk.

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.

Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya

komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication)

yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada

calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik

mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk

lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.

2.2.4 Tipe – tipe kepuasan dan ketidakpuasan

21

Stauss & Neuhaus dalam Tjiptono (2005), membedakan tiga tipe

kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan , yakni :

a. Demanding customer satisfaction

Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif

dari konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.

b. Stable customer satisfaction

Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan

perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa

bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini.

Konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap sama.

c. Resigned customer satisfaction

Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya

bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih

didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.

d. Stable customer dissatisfaction

Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun

mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.

e. Demanding dissatisfaction

Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut.

Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan

oposisi.

22

2.1.5 Faktor – faktor yang mendorong kepuasan pelanggan

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Lupioadi (2006)

mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

beberapa faktor berikut :

a. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu

sistem, teknologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak di

bidang jasa sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan.

Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu: kehandalan

(reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance),

berwujud (tangibles), dan empati (empathy).

b. Kualitas Produk

Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan

produk, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang

diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi

persepsi konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk,

yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika,

sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.

c. Harga

23

Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari

kualitas suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga

sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen

cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili

kualitas yang tinggi.

d. Faktor situasi dan personal

Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi

tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang

dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan

menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang

atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau

jasa yang akan dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena

pengaruh faktor personal seperti emosi konsumen, kenyamanan

dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah

mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi

kepuasan pelanggan.

2.1.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006), terdapat empat metode

pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan harus memberi kesempatan kepada pelanggan ntuk

menyampaikan saran, pendapat, kritik, dan keluhan mereka melalui

24

surat, kartu, maupun saluran bebas pulsa. Dengan metode ini maka

perusahaan akan memperoleh informasi dan dapat menjadi masukan

bagi perusahaan, sehingga perusahaan dapat memperoleh langkah

dengan cepat untuk bereaksi dan mengatasi permasalahan yang ada.

2. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mengutus seseorang untuk

menjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan

pesaing, kemudian mereka mengamati cara kerja perusahaan tersebut

dalam hal pelayanan, permintaan, penanganan keluhan dan

sebagainya, kemudian melaporkannya.

3. Lost customer analysis

Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan

yang telah berhenti nmembeli atau pindah ke perusahaan lain. Hal

ini dilakukan untuk mengetahui alasan mereka sehingga

perusahaan dapat mengambil langkah untuk menyempurnakan

produk atau jasa yang diberikan dan memperbaiki kebijakan-

kebijakannya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Penelitian terhadap kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan

survei, baik melalui telepon atau wawancara langsung. Dengan

metode ini perusahaan akan memperoleh informasi, tanggapan, dan

umpan balik secara langsung dari konsumen.

25

Metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur

kepuasan konsumen adalah metode survei terhadap kepuasan

konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen dengan metode survei ini

relatif mudah untuk dilakukan dan hasil yang didapatkan langsung

dari konsumen. Metode ini banyak digunakan terutama pada

penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa untuk tugas akhir.

2.3. Konsep Pelayanan Kesehatan

2.3.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan

secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang,

keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Levey and Loomba

dalam Azwar, 2001).

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun

2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan

dilingkungan badan usaha milik negara dalam bentuk barang dan atau

jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

26

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-

undangan.

Definisi pelayanan menurut Kotler (2007) adalah: “Berbagai

tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain

yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak

milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah

produk fisik atau tidak.” Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya

yang dipandang mempunyai peran yang cukup penting ialah

penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum 1974 dikutip oleh

Azwar, 2001). Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan

yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang

lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang baik harus mempunyai persyaratan

pokok., Menurut Azwar (2001), persyaratan pokok tersebut adalah :

a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous)

Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh

masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam

masyarakat ada pada saat dibutuhkan.

b. Dapat diterima (acceptable) dan wajar ( appropriate)

27

Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan

keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

c. Mudah dicapai (accessible)

Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut

lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan

kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan

menjadi sangat penting.

d. Mudah dijangkau (affordable)

Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari

sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini

harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Bermutu (quality)

Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,

yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan,

dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode

etik dan standar yang telah ditetapkan.

2.4. BPJS

2.4.1. Pengertian BPJS

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah

badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program

28

jaminan kesehatan bgi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga

asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS

terdiri dari peserta bantuan iur (PBI) yang terdiri dari fakir miskin

serta orang tidak mampu, dan golongan non PBI atau peserta dari

peralihan ASKES (UU BPJS, 2011).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan

hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program

jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS

ketenagakerjaan . Dalam hal ini BPJS Kesehatan merupakan badan

hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan program jaminan

kesehatan (Kemenkes RI, 2013).

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari

Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang di selenggarakan dengan

menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat

wajib dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan

masyarakat yang layak di berikan kepada setiap orang yang membayar

iur atau iurannya dibayar oleh pemerintah.(UU No.40 tahun 2004

tentang SJSN).

Kedua badan tersebut pada dasarnya mengemban misi negara

untuk memenuhi hak setiap orang atas jaminan sosial dengan

menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan untuk memberi

kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat

indonesia.

29

Mengingat pentingnya peranan BPJS dalam menyelenggarakan

program jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia,

maka UU BPJS memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang

yang jelas kepada BPJS. Dengan demikian dapat diketahui secara

pasti batas-batas tanggung jawabnya dan sekaligus dapat dijadikan

sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut secara transparan.

2.4.2 Fungsi BPJS

Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS

adalah :

a. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.

b. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan

kecelakaan kerja, program jaminan kematian, program jaminan

pensiun dan jaminan hati tua.

2.4.3. Tugas BPJS

Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS

bertugas untuk:

a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.

b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi

kerja.

c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.

d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.

30

e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan

sosial.

f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan

sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.

Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan

dan pengelolaan data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran

termasuk menerima bantuan iuran dari Pemerintah, pengelolaan dana

jaminan Sosial, pembayaran manfaat dan/atau membiayai pelayanan

kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi

program jaminan sosial dan keterbukaan informasi.

2.4.4 Wewenang BPJS

Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS

berwenang:

a. Menagih pembayaran Iuran.

b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek

dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek

likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil

yang memadai.

c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta

dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.

31

d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar

pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif

yang ditetapkan oleh Pemerintah.

e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas

kesehatan.

f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi

kerja yang tidak memenuhi kewajibannya.

g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang

mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam

memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka

penyelenggaraan program jaminan sosial.

Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta

pembayaran dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau

kekurangan pembayaran, kewenangan melakukan pengawasan dan

kewenangan mengenakan sanksi administratif yang diberikan kepada

BPJS memperkuat kedudukan BPJS sebagai badan hukum publik.

Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara

nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk

memberikan santunan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris

peserta yang meninggal dunia.

32

2.4.5 Prinsip BPJS

Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan

oleh UU SJSN Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang

diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial

dan prinsip ekuitas.

Maksud prinsip asuransi sosial adalah :

a. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan

sakit, yang tua dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.

b. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selaktif.

c. Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan.

d. Bersifat nirlaba.

Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh

pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis yang terikat dengan

besaran iuran yang dibayarkan. Kesamaan memperoleh pelayanan

adalah kesamaan jangkauan finansial ke pelayanan kesehatan yang

merupakan bagian dari Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan masuk

dalam program pemerintah pada tahun 2014.

2.4.6 Tujuan dan Manfaat BPJS

Tujuan serta manfaat dari jaminan kesehatan bagi masyarakat adalah:

a. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di

seluruh jaringan fasilitas jaminan kesehatan masyarakat.

33

b. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi

peserta, tidak berlebihan sehingga nantinya terkendali mutu dan

biaya pelayanan kesehatan.

c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan

akuntabel.

2.5. Keaslian Penelitian

Sepengetahuan peneliti tentang penelitian hubungan kualitas

pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di

Puskesmas Delanggu belum pernah diteliti, namun penelitian yang

membahas tentang kualitas dan kepuasan pasien sudah pernah

dilakukan. Penelitian kepada penderita BPJS merupakan hal yang

aktual mengingat pemberlakuan BPJS mulai tahun 2014.

Tabel 2.1 Keaslian Penelitian

No Nama peneliti Judul Penelitian Metode

Penelitian

Hasil Penelitian

1

2

Dinik Retnowati,

2008

Frederik Mote,

2008

Kualitas Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas

Bringin Kabupaten

Semarang.

Analisis Indeks

kepuasan Masyarakat

(IKM) Terhadap

Deskriptik

Analitik

Deskriptip,

mixed

Kualitatif

Kualitas pelayanan di

Puskesmas Bringin

Kabupaten semarang

termasuk dalam kategori

sangat baik dengan nilai

IKM 81,825 dengan

mutu pelayanan A.

Kualitas Pelayanan di

Puskesmas Ngesrep

Semarang telah

34

3

4

5

6

7

8

Nurba, 2012

Rustam Efendi,

2013

Prima Naomi,

2013

Rachmadani

Hamid, 2013

Rinda Mustika

Ningrum, 2014

Lohafri Tanan,

2013

Pelayanan Publik di

Puskesmas Ngesrep

Semarang

Analisis Tingkat

Kepuasan pelayanan

Publik Pada Puskesmas

Loa Janan.

Hubungan Mutu

Pelayanan Kesehatan

Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Di

Puskesmas Aeng Towa

Kabupaten Takalar

Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan

Terhadap Jasa

Pelayanan Kesehatan Di

Unit Rawat Inap Rumah

Sakit Umum Sumedang

Hubungan Mutu

Pelayanan Kesehatan

Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Di

Puskesmas Batua Kota

Makassar

Hubungan Mutu

Pelayanan Kesehatan

BPJS Terhadap

Kepuasan Pasien Di

Poliklinik THT Rumah

Sakit AL Dr. Ramelan

Surabaya

Analisis Tingkat

Kepuasan Pasien Di

dengan

kuantitatif

Deskriptip

kuantitatif

Kuantitatif

dengan Cross

sectional

Deskriptik

Kuantitatif

Kuantitatif

Deskriptik

Analitik

Deskriptik

Analitik

mengalami peningkatan

sehingga kepuasan

masyarakat pengguna

jasa meningkat.

Tingkat Kepuasan

Dalam Indikator

jaminan, kesopanan,

keramahan, kinerja

dalam kondisi baik dan

memuaskan.

Ada hubungan antara

kenyamanan, ketepatan

waktu dan hubungan

antar manusia dengan

kepuasan pasien di

puskesmas Aeng Towa

Kabupaten Takalar

Sembilan belas atribut

penelitian yang

dianggap penting oleh

pasien, rumah sakit baru

dapat memenuhi sebelas

atribut penelitian.

Seluruh Variabel mutu

pelayanan Kesehatan

Yang diteliti memiliki

hubungan dengan

kepuasan pasien.

Terdapat hubungan

antara mutu pelayanan

kesehatan dengan

kepuasan pasien di

Poliklinik THT RumKit

AL Dr Ramelan

Surabaya

Keseluruhan

pelaksanaan pelayanan

35

Puskesmas Bara Permai

Kota Palopo

di Puskesmas Bara

Permai Kota Palopo

dinilai sangat

memuaskan oleh

masyarakat/ pasien

2.6 Kerangka Teori

Kualitas Pelayanan

Dimensi Kehandalan

Reliability

1. Janji menyelesaikan

2. Penanganan

keluhanpelanggan

3. Kinerja Pelayanan

yang tepat

4. Pelayanan sesuai

waktu

Dimensi Daya

tanggap

Responsiveness

1.Pemberian

pelayanan yang

cepat

2.Informasi tentang

pelayanan

3.Kesediaan

petugas memberi

bantuan

Dimensi Bukti

Langsung

Tangibles

1. Sarana fisik

2. Administrasi

komputerisasi

3. Ruang Tunggu

Dimensi Empati

Empathy

1. Sikap tegas

tapi perhatian

2. Ketepatan

waktu

pelayanan

Dmensi Jaminan

Assurance

1. Perilaku

petugas yang

percaya diri

2 Perasaan

aman

Konsumen

3. Kemampuan

petugas

menjawab

pertanyaan

Persepsi Kualitas Pelayanan Kesehatan

Pelayanan yang diterima pasien

(tingkat kenyataan / kinerja )

Harapan pasien terhadap pelayanan

(tingkat harapan)

Kepuasan Pelanggan

36

Gambar 2.2 Kerangka Teori

Sumber : Irawan (2007) , Giese & Cote dalam Tjiptono (2005)

Zeithaml & Bittner dalam Lupiyoadi (2006)

Faktor pendorong

1. Kualitas

Pelayanan

2. Kualitas

Produk

3. Harga

4. Faktor situasi

dan personan

Metode :

1. Directy reported

satisfaction

2. Deviced dissaftion

3. Problem analysis

4. Importance

performance

analisys

Komponen Kepuasan

1. Respon

2. Fokus

3. Waktu respon

37

2.7 Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka

hubungan diantara konsep-konsep yang ingin diamati atau diukur melalui

penelitian yang akan dilakukan (Notoatmodjo, 2010).

Berdasarkan landasan teori di atas dan dengan melihat permasalahan

yang ada serta keterbatasan penelitian, maka disusunlah kerangka konsep

penelitian sebagai berikut:

Variabel bebas Variabel terikat

Gambar 2.3 Kerangka Konsep

2.8 Hipotesis

Menurut Notoatmodjo (2010), hipotesa penelitian adalah jawaban

sementara penelitian, patokan duga atau sementara, yang kebenarannya

akan dibuktikan dalam penelitian tersebut.

Hipotesa dalam penelitian yaitu:

Ha : Ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat

kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu

Ho : Tidak ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat

kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.

Kualitas Pelayanan Kesehatan

Pasien BPJS di Puskesmas

Delanggu

Kepuasan Pasien Rawat

Jalan di Puskesmas

Delanggu

38

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross-sectional. Studi kuantitatif

deskriptif adalah suatu studi untuk melakukan pengamatan dengan

interpretasi tepat dan termasuk di dalamnya adalah studi menggunakan

analisa statistik untuk melukiskan secara akurat sifat-sifat dari beberapa

fenomena kelompok, sedangkan studi cross sectional adalah yang

pendekatan sifatnya sesaat pada suatu waktu dan tidak diikuti dalam

kurun waktu tertentu berikutnya (Notoadmodjo, 2010).

3.2 Populasi dan sampel

3.2.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2015) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk mempelajari

atau kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien peserta BPJS yang

terdaftar di PPK Tingkat I Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten yaitu

sejumlah 17.683 peserta.

37

39

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.(Sugiyono, 2015).

Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan teknik

Nonprobability sampling dengan metode insidental sampling.

Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak

memberi peluang/ kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Insidental sampling adalah teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data (Sugiyono, 2015).

Untuk mendapatkan data sesuai dengan fokus penelitian ini dan

untuk mengurangi bias hasil penelitian, sampel diambil dengan

menggunakan kriteria inklusi dan eksklusi (Nursalam, 2008).

a. Kriteria inklusi

Adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi

target yang terjangkau yang akan diteliti (Nursalam, 2008).

Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah:

1) Pasien yang punya BPJS dan berobat di Puskesmas Delanggu

2) Pasien yang bersedia jadi responden.

40

3) Pasien dewasa berusia minimal 20 tahun

4) Pada saat penelitian sedang periksa di Puskesmas Delanggu.

5) Mampu berkomunikasi dengan baik.

b. Kriteria eksklusi

Adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang memenuhi

kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab (Nursalam, 2008).

Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah:

1) Pasien yang punya BPJS tetapi tidak menggunakan kartu BPJS.

2) Pasien yang punya kartu BPJS tetapi tidak masuk di PPK I

Puskesmas Delanggu.

Hal ini dilakukan untuk memudahkan peneliti yang juga bekerja di

poliklinik rawat jalan Puskesmas Delanggu.

Pengambilan jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari

berdasarkan perhitungan Slovin (Umar, 2000).

Keterangan:

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh

yang masih dapat ditolerir ( pada penelitian ini ditetapkan 10 %)

Perhitungannya sebagai berikut

41

= 99,43

= 100 sampel

Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 sampel.

3.3. Tempat dan waktu penelitian

Lokasi penelitian di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten. Waktu

yang digunakan dalam penelitian ini mulai dari menyusun proposal

sampai dengan penyelesaian skripsi selama 7 (tujuh) bulan terhitung

mulai bulan Juli 2015 sampai bulan Februari 2016.

3.4 Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran

3.4.1 Identifikasi Variabel

Variabel pada penelitian ini adalah :

a. Variabel Bebas ( independent )

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan

kesehatan BPJS di Puskesmas Delanggu.

b. Variabel Terikat ( dependent )

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pasien BPJS

di Puskesmas Delanggu.

42

3.4. 2 Definisi Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.1 Definisi Operasional

Variabel Definisi

Operasional Parameter Alat Ukur Skala Hasil Ukur

Kualitas

pelayanan

kesehatan

BPJS

Kepuasan

pasien

BPJS

Sesuatu yang

dapat

dicapai sebagai

bukti nyata dari

pelayanan yang

diberikan oleh

pemberi jasa

terhadap pasien

yang

mendapatkan

jaminan

kesehatan

nasional dari

badan

penyelenggara

jaminan sosial

(BPJS)

Kepuasan

adalah

kesesuaian

tingkat harapan

dengan tingkat

kenyataan yang

diterima pasien

pada tiap nilai

rata-rata

dimensi

Kualitas

pelayanan

kesehatan di

Puskesmas

Delanggu.

Kualitas

pelayanan

Berdasar

dimensi :

Kehandalan

DayaTanggap

Jaminan

Bukti Fisik

Empati

Tingkat

kepuasan

Kuesioner

Kuesioner

ordinal

ordinal

Setiap jawaban

menggunakan skala

likert dengan skor

Sangat Baik : 4

Baik : 3

Kurang Baik : 2

Buruk : 1

Kesimpulan kategori

Dimensi Kehandalan

Baik : 15-16

Cukup Baik : 13-14

Kurang : 11-12

Dimensi Daya Tanggap

Baik : 11-12

Cukup Baik : 9-10

Kurang : 7-8

Dimensi Jaminan

Baik : 11-12

Cukup Baik : 9-10

Kurang : 7-8

Dimensi Bukti Fisik

Baik : 11-12

Cukup Baik : 9-10

Kurang : 7-8

Dimensi Empati

Baik : 11-12

Cukup Baik : 9-10

Kurang : 7-8

Setiap jawaban

menggunakan skala

likert dengan skor

Sangat Puas : 4

Puas : 3

Tidak Puas : 2

Sangat Tidak Puas :1

Kesimpulan kategori

Tingkat Kepuasan

Puas : 26-28

Cukup Puas : 23-25

Kurang Puas : 20-22

43

3.5 Instrumen Penelitian dan Cara Pengumpulan Data

3.5.1 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah lembar

kuesioner. Lembar kuesioner dibagi menjadi :

a. Data karakteristik Responden.

Lembar kuesioner data karakteristik responden meliputi umur, jenis

kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan.

b. Kuesioner Kualitas Pelayanan Kesehatan

Lembar kuesioner berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang

meliputi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan kepastian), empathy (empati), dan tangible

(bukti fisik). Total pertanyaan ada 16 butir pertanyaan.

c. Kuesioner Kepuasan Pasien.

Lembar kuesioner berdasarkan pelayanan di loket pendaftaran,

kenyamanan, kemampuan petugas, keramahan, kebersihan

lingkungan, kerapian dan ketrampilan petugas dalam memberikan

pelayanan. Total pertanyaan untuk kepuasan ada tujuh butir

pertanyaan.

44

3.5.2 Cara Pengumpulan Data

Jenis pengumpulan data menurut Notoatmodjo (2010):

a. Data Primer

Data primer diperoleh melalui kuesioner. Pada saat

pengumpulan data peneliti menjelaskan waktu, tujuan, manfaat dan

prosedur pelaksanaan kepada calon responden dan yang bersedia

berpartisipasi diminta untuk menandatangani informed consent.

Responden yang bersedia mengisi lembar kuesioner diberi

kesempatan untuk bertanya apabila ada pertanyaan yang tidak

dipahami. Selesai pengisian kuesioner, peneliti memeriksa

kelengkapan data dan jika ada data yang kurang, dapat langsung

dilengkapi. Selanjutnya data yang telah terkumpul dianalisa.

b. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dengan mempelajari berbagai sumber

bacaan, seperti: buku-buku, jurnal, artikel yang berkaitan erat dengan

kepuasan pelanggan/pasien dan menggunakan internet untuk

mengambil data yang relevan dengan tujuan penelitian.

Tahap-tahap pengumpulan data yang akan dilakukan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a. Setelah memperoleh surat ijin untuk melakukan penelitian dari

Kepala Puskesmas Delanggu, peneliti mendatangi lokasi penelitian

yaitu di Puskesmas Delanggu.

45

b. Peneliti memberikan informasi tentang tujuan penelitian dan

keikutsertaan dalam penelitian ini kepada sampel penelitian, bagi

yang setuju berpartisipasi dalam penelitian ini diminta untuk

menandatangani lembar persetujuan penelitian (informed consent).

c. Peneliti membagikan lembar persetujuan penelitian (informed

consent) kepada responden penelitian yang bersedia berpartisipasi

dalam penelitian untuk ditandatangani.

d. Peneliti menentukan sampel dengan menggunakan teknik accidental

sampling.

e. Peneliti memberikan kuesioner kepada pasien mengenai kualitas

pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu.

f. Kuesioner yang telah lengkap terisi dilanjutkan dengan pengolahan

data.

3.5.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner yang akan digunakan untuk penelitian terlebih dahulu

dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap instrumen penelitian

tersebut. Uji validitas dan reliabilitas untuk mengukur kevalidan

kuesioner kualitas pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan pasien

BPJS. Uji validitas dan Reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan

terhadap 30 pasien BPJS di Puskesmas Wonosari Kabupaten Klaten,

pada tanggal 23 – 29 November 2016.

46

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen, sebuah instrumen

dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan

dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat

(Notoatmodjo, 2010).

Uji Validitas menggunakan Pearson product moment (rxy) dengan

menggunakan perangkat komputer, dengan rumus yaitu :

( ){ } ( ){ }2222

Y)X(-XY)N(

YYNXXNrxy

S-SS-S

ååå=

Keterangan :

rxy : Validitas

N : Jumlah responden

X : Skor rata – rata dari X

Y : Skor rata – rata dari Y

Menurut Sugiyono (2011), keputusan ujinya adalah: Bila

terhitung lebih besar dari rtabel 0,361 artinya variabel tersebut

valid. Bila terhitung lebih kecil dari rtabel artinya variabel tersebut

tidak valid.

Hasil uji validitas variabel Kualitas pelayanan kesehatan pada

20 kuesioner terdapat 16 pernyataan valid yaitu butir no

1,2,3,4,6,7,8,10,11,12,13,15,17,18,20 dengan nilai r hitung antara

0.422 – 0.745 artinya lebih dari r tabel 0,361 sehingga dimasukkan

47

dalam kriteria Valid. Sedangkan butir no 5,9 15 19 nilai r hitung

antara ( -0,196) - (-0,016) sehingga kurang dari r tabel 0,361

dikategorikan tidak valid. Hasil uji validitas variabel kepuasan

pada 7 pernyataan, semuanya valid dengan nilai r hitung antara

0.455 – 0.808 artinya lebih dari r tabel 0,361.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana alat

ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Notoatmodjo, 2010).

Pengujian reliabilitas digunakan dengan rumus koefisien

reliabilitas alpha cronbach dengan bantuan komputer, dengan

rumus yaitu : (Arikunto, 2006).

r11 = ( ) ÷

÷ø

öççè

æ S-÷÷

ø

öççè

æ

- t

b

k

k2

2

11 s

s

Keterangan :

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

2

bsS = jumlah varians butir

2

1s = varians total

Menurut Riwidikdo (2008), untuk mengetahui reliabilitas

instrumen dengan membandingkan nilai r hitung dengan alpha.

Pernyataan dikatakan reliabel dengan ketentuan bila r hitung lebih

besar dari 0,7.

Pada penelitian ini, hasil uji reliabilitas pada variabel kualitas

pelayanan kesehatan pada 16 pernyataan yang valid didapatkan

48

nilai a = 0,891 artinya kuesioner tersebut reliabilitas tinggi karena

nilai Alpha cronbach lebih besar dari 0,7. Sedangkan uji reliabilitas

pada variabel kepuasan pasien didapatkan nilai alpha cronbach

a = 0,804 artinya kuesioner tersebut reliabilitas tinggi karena nilai

Alpha cronbach lebih besar dari 0,7.

3.6 Tehnik Pengolahan dan Analisa Data

3.6.1 Pengolahan Data

Menurut Sugiyono (2014) setelah kuesioner diisi oleh responden, maka

data diolah melalui tahapan sebagai berikut:

1. Editing

Editing adalah meneliti kembali apakah isian dalam lembar

kuesioner sudah lengkap dan diisi, editing dilakukan ditempat

pengumpulan data, sehingga jika ada kekurangan data dapat segera

dikonfirmasikan pada responden yang bersangkutan.

2. Coding

Tahap ini merubah data yang dikumpulkan kedalam bentuk yang

lebih ringkas. Memberi kode untuk masing-masing variabel terhadap

data yang diperoleh dari sumber data yang telah diperiksa

kelengkapannya.

Coding pada variabel penelitian pada yaitu:

Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien

49

1) Sangat Baik : kode 4

2) Baik : kode 3

3) Kurang Baik : kode 2

4) Buruk : Kode 1

Kepuasan Pasien

1) Sangat Puas : kode 4

2) Puas : kode 3

3) Tidak Puas : kode 2

4) Sangat Tidak Puas : Kode 1

3. Scoring

Data terlebih dahulu diolah dengan komputerisasi untuk dicari

normalitas datanya, data dikatakan normal bila p value > 0,05 atau

dengan melihat besarnya nilai signifikasi (asym.Sig) apabila niali

signifikasi > 0,05 ( α:5%) maka data dalam distribusi normal. Hasil

normalitas data menggunakan kolmogorov smirnov dihasilkan bahwa

nilai signifikansi (sig) untuk variabel kualitas pelayanan kesehatan

mempunyai nilai 0,285 dan variabel kepuasan nilai 0,275 yang

berarti memiliki distribusi normal. Pengkategorian baik, cukup baik

dan kurang baik menggunakan parameter berdasarkan masing-

masing dimensi kualitas.

Scoring adalah suatu kegiatan mengubah data berbentuk huruf

menjadi data berbentuk angka atau bilangan. Scoring variabel

penelitian ini adalah sebagai berikut :

50

Kategori kualitas pelayanan

a. Dimensi Kehandalan :

Kategori Baik : 15 - 16

Kategori Cukup Baik : 13 - 14

Kategori Kurang : 11 – 12

b. Dimensi Daya tanggap




c. Dimensi Jaminan




d. Dimensi Bukti Fisik




e. Dimensi Empati




Kategori tingkat kepuasan

Kategori Puas : 26 - 28

51

Kategori Cukup Puas : 23 - 25

Kategori Kurang Puas : 20 - 22

4. Tabulating

Tabulating adalah langkah memasukkan data-data hasil penelitian

kedalam tabel-tabel sesuai kriteria yang telah ditentukan.

5. Entry Data

Entry data adalah proses memasukkan data kedalam kategori

tertentu untuk dilakukan analisis data.

3.6.2 Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan

statistik. Teknik analisa data dilakukan dengan uji statistik univariate dan

bivariate. Analisa univariate dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil

penelitian, sedangkan analisis bivariate dilakukan terhadap dua variabel

yang diduga saling berhubungan atau berkorelasi.

a. Analisis Univariate

Peneliti malakukan analisa univariate dengan analisa deskriptif

yang dilakukan untuk menggambarkan setiap variabel yang diteliti

secara terpisah dengan membuat tabel frekuensi dari masing –

masing variabel.

Analisa univariat berfungsi meringkas kumpulan data hasil

pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut

statistik, tabel, grafik. Analisa univariat dilakukan masing-masing

52

variabel yang diteliti. Seorang peneliti dapat menguji satu atau lebih

yang dibentuk.untuk menguji tentu diperlukan analisis statistik

yang sesuai dengan maksud statistiknya ( korelasi, komparasi,

pengaruh dan lain-lain). Analisis terhadap satu perlakuan yang

dimaksudkan adalah analisis secara statistik untuk menguji

hipotesis yang berkenaan dengan kualitas sebuah perlakuan seperti

baik/jelek, berhasil atau gagal,memuaskan/mengecewakan) atau

rata-rata atau normal tidaknya sebuah sebaran data. Analisis

univariat dilakukan untuk mengetahui prosentase, distribusi

frekuensi, kecenderungan tengah, dan penyebaran (Notoatmodjo,

2010).

Rumus yang digunakan untuk menentukan distribusi frekuensi dan

prosentase (%) yaitu (Machfoed, 2007):

%100xN

fP =

Keterangan :

P : Presentase

f : Frekuensi tiap kategori

N : Jumlah sampel

b. Analisis Bivariate

Analisis bivariate merupakan dua variabel yang diduga

berhubungan atau berkorelasi. Analisis bivariate pada penelitian ini

53

membandingkan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien BPJS

pada kepuasan pasien yang periksa di Puskesmas Delanggu, dengan

menggunakan uji Spearman ( rs ) karena jenis sampel ordinal dan

ordinal. Sebelum melakukan analisa bivariat dilakukan uji

normalitas menggunakan Kolmogorov Smirnov Test , karena

sampel lebih dari 50 responden. Jika p ≥ 0,05 maka data

berdistribusi normal. Jika p < 0,05 maka data berdistribusi tidak

normal maka menggunakan alternatif uji Korelasi Pearson dengan

kekuatan korelasi “r” :

a. 0,00 – 0,25 = Tidak ada hubungan / lemah hubungan

b. 0,26 – 0,50 = Sedang

c. 0,51 – 0,75 = Hubungan kuat

d. 0,76 – 1,00 = Korelasi sangat kuat / sempurna

Uji Spearman’s Rho dilakukan dengan teknik komputerisasi

dengan derajat kemaknaan p <0,05 yang artinya hasil uji statistik

menunjukkan p<0,05 maka Ho ditolak yang berarti ada hubungan.

3.7 Etika Penelitian

Menurut Saryono (2011), masalah etika yang harus diperhatikan pada

penelitian ini adalah sebagai berikut :

54

1. Informed Consent / lembar persetujuan penelitian

Responden harus mendapat informasi secara lengkap tentang

tujuan penelitian yang akan dilaksanakan, mempunyai hak untuk

berpartisipasi atau menolak. Lembar persetujuan ini diberikan kepada

responden yang diteliti dan harus memenuhi kriteria inklusi. Lembar

Informed Consent sudah dilengkapi judul penelitian dan manfaat

penelitian. Ada responden yang menolak untuk menjadi responden,

peneliti tidak memaksa, tetap menghormati hak responden.

2. Anonimity / Tanpa Nama

Untuk menjaga kerahasian peneliti tidak mencantumkan nama

responden, tetapi pada lembar akan diberikan kode nomor tertentu.

3. Confidentiality ( Kerahasiaan )

Informasi yang telah dikumpulkan dari responden dijamin

kerahasiaannya. Oleh karena itu semua hasil penelitian yang telah

dilakukan dijamin kerahasiaannya dan peneliti menjaga rahasia

dengan sebaik-baiknya.

55

BAB IV

HASIL PENELITIAN


4.1.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Perempuan

2. Laki – laki

57

43

57%

43%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel 4.1 didapatkan data bahwa distribusi responden

berdasarkan jenis kelamin menunjukkan responden perempuan 57

responden (57%) dan laki-laki 43 responden (43%).

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Umur

No Umur Jumlah Persentase

1.

2.

3.

4.

20 - 30 tahun

31 - 45 tahun

46 - 60 tahun

>60 tahun

14

25

33

28

14 %

25 %

33 %

28 %

Jumlah 100 100%


berdasarkan usia menunjukkan responden yang berusia antara 20-30 tahun

sebanyak 14 responden (14%) , berusia 31 - 45 tahun sebanyak 25

responden (25%), berusia 46 - 60 tahun sebanyak 33 responden (33%) dan

berusia lebih dari 60 tahun sebanyak 28 responden (28%).

54

56

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Tingkat Pendidikan

No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Tidak sekolah

SD

SLTP

SLTA

D1 / D2 / D3

S1

11

27

30

18

9

5

11%

27%

30%

18%

9%

5 %

Jumlah 100 100 %


berdasarkan pendidikan menunjukkan responden yang tidak sekolah

sebanyak 11 responden (11%), tingkat pendidikan SD sebanyak 27

responden (27%), pendidikan SLTP sebanyak 30 responden (30%),

pendidikan SLTA sebanyak 18 responden (18%), pendidikan D1/ D2 / D3

sebanyak 9 responden (9%) dan pendidikan Sarjana sebanyak 5 responden

(5%).

4.1.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis pekerjaan

No Jenis pekerjaan Jumlah Persentase

1.

2.

3.

4.

5.

Swasta

Wiraswasta

Buruh / Tani

PNS

TNI

Polisi

37

15

48

0

0

0

37%

15%

48%

0

0

0

Jumlah 100 100%


berdasarkan pekerjaan menunjukkan responden dengan pekerjaan swasta

57

37 responden (37%), wiraswasta 15 responden (15%), buruh / tani 48

responden (48%)

4.1.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Kehandalan

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

Kesehatan Berdasarkan Dimensi Kehandalan

No Dimensi Kehandalan Jumlah Persentase

1.

2.

3.

Kurang Baik

Cukup Baik

Baik

14

53

33

14%

53%

33%

Jumlah 100 100%

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi

kehandalan menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik

sebanyak 33 responden (33%), cukup baik 53 responden (53%), dan

kurang baik sebanyak 14 responden (14%).

4.1.6 Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap


Kesehatan Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap

No Dimensi daya tanggap Jumlah Persentase

1.

2.

3.

Kurang Baik

Cukup Baik

Baik

16

53

31

16%

53%

31%

Jumlah 100 100%


daya tanggap menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik



58

4.1.7 Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Jaminan


Kesehatan Berdasarkan Dimensi Jaminan

No Dimensi Jaminan Jumlah Persentase

1.

2.

3.

Kurang Baik

Cukup Baik

Baik

15

59

26

15%

59%

26%

Jumlah 100 100%


jaminan menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik



4.1.8 Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik


Kesehatan Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik

No Dimensi Bukti Fisik Jumlah Persentase

1.

2.

3.

Kurang Baik

Cukup Baik

Baik

16

50

34

16%

50%

34%

Jumlah 100 100%

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi bukti

fisik menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik



59

4.1.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Empati


Kesehatan Berdasarkan Dimensi Empati

No Dimensi Empati Jumlah Persentase

1.

2.

3.

Kurang Baik

Cukup Baik

Baik

8

81

11

8%

81%

11%

Jumlah 100 100%


Empati menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik



4.1.10 Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Kesehatan

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat

Kepuasan Terhadap pelayanan Kesehatan

No Kepuasan Jumlah Persentase

1.

2.

3.

Kurang puas

Cukup Puas

Puas

10

64

26

10%

64%

26%

Jumlah 100 100%

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa responden berdasarkan tingkat Kepuasan

terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu kenyataannya

sangat puas sebanyak 26 responden (26%), cukup puas 64 responden

(64%), dan kurang puas sebanyak 10 responden (10%).

60

4.1.11 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap

Kualitas Pelayanan Kesehatan.

No

Kualitas

Pelayanan

Kepuasan Pasien Total Kurang puas Cukup puas Sangat Puas

1.

2.

3.

Kurang Baik

Cukup Baik

Baik

7

1

2

36,84%

1,81%

7,69%

8

44

12

42,10%

80%

46,5%

4

10

12

21,05%

18,18%

46,15%

19

55

26

100%

100%

100%

Jumlah 10 64 26 100

Berdasarkan tabel 4.11 menunjukkan data distribusi frekuensi

responden berdasar tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan

kesehatan di Puskesmas Delanggu didapatkan data bahwa dari 55

responden (100%) yang menyatakan kualitas pelayanan kesehatan cukup

baik, sebanyak 10 responden (18,18%) merasa sangat puas, 44 responden

(80%) cukup puas dan 1 responden (1,81%) kurang puas.

Pada 19 responden (100%) yang menyatakan kualitas pelayanan

kesehatan kurang baik, sebanyak 7 responden (36,84%) kurang puas,

8 responden (42,10%) cukup puas dan sisanya sebanyak 4 responden

(21,05%) sangat puas.

Pada 26 responden (100%) yang menyatakan kualitas pelayanan

kesehatan baik, sebanyak 12 responden (46,15%) sangat puas, 12

responden (46,15%) cukup puas dan sisanya sebanyak 2 responden

(7,69%) kurang puas.

61


4.2.1 Data Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan

pasien BPJS.

Tabel 4.12 Data variabel hubungan kualitas pelayanan dan tingkat

kepuasan

MutuPelayanan KepuasanPasien

Spear

man's

rho

Mutu

Pelayanan

Correlation

Coefficient

1,000 ,302**

Sig. (2-tailed) . ,002

N 100 100

Kepuasan

Pasien

Correlation

Coefficient

,302**

1,000

Sig. (2-tailed) ,002 .

N 100 100

Hasil analisa dengan uji Spearman’s Rho Corelation diperoleh hasil

koefisien korelasi r = 0,302 dengan signifikansi ρ = 0,002 dimana

ρ < 0,05 maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan yang signifikan

antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien

BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten. Hal ini membuktikan

bahwa kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien.

62

BAB V

PEMBAHASAN


5.1.1 Jenis kelamin

Hasil penelitian menunjukkan responden berdasarkan jenis kelamin

yang paling banyak periksa dan menggunakan kartu BPJS di puskesmas

Delanggu adalah jenis kelamin perempuan sebanyak 57 pasien (57%),

sedangkan laki – laki sebanyak 43 pasien (43%), hal tersebut sesuai

dengan data demografi di Wilayah Kecamatan delanggu ( diambil dari

Data Profil Puskesmas Delanggu, 2015) dengan proporsi perempuan lebih

banyak dibandingkan dengan laki – laki yaitu perempuan sejumlah 23.258

jiwa dan laki – laki sejumlah 22.560 jiwa.

5.1.2 Umur

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang

periksa dengan menggunakan kartu BPJS di Puskesmas Delanggu adalah

berumur 46 – 60 tahun sebanyak 33 pasien ( 33%), sedangkan yang paling

sedikit berumur antara 20 – 30 tahun sebanyak 14 pasien (14%), hal

tersebut berdasarkan wawancara dengan responden usia yang lebih tua

lebih senang berobat ke Puskesmas karena mudah dan aman.

Hal tersebut juga sesuai dengan teori yang dikemukakan Hasibuan

(2014) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah

umur. Usia yang lebih tua cenderung mencari aman dan mudahnya

61

63

didalam mendapatkan suatu pelayanan. Demikian juga dengan tingkat

kepuasan biasanya akan merasa puas dengan apa yang sudah didapat saat

itu.

5.1.3 Pendidikan

Hasil penelitian menunjukkan responden berdasarkan pendidikan

yang paling banyak periksa dan menggunakan kartu BPJS di puskesmas

Delanggu adalah pendidikan SLTP sebanyak 30 pasien (30%), sedangkan

yang paling sedikit adalah pendidikan S1 sebanyak 5 pasien (5 %).

Semakin tinggi pendidikan akan semakin tinggi keinginan untuk

memanfaatkan pengetahuan dan ketrampilan, juga akan memiliki

kecenderungan untuk melakukan tuntutan, juga harapan yang lebih tinggi

(Nawawi, 2011).

Penelitian ini memunculkan data yang berbeda dengan penelitian yang

dilakukan oleh Ningrum (2014) di Poliklinik THT Rumkital Dr. Ramelan

Surabaya, yang didapatkan data responden yang berobat dengan BPJS

justru terbanyak berpendidikan perguruan tinggi sebesar 51,6%, hal itu

bisa terjadi karena sebagian besar yang periksa di poliklinik THT RS

Rumkital Dr Ramelan bekerja sebagai PNS 34,4%.

Makin tinggi tingkat pendidikan klien maka tingkat kepuasannya

makin rendah. Hal ini cukup beralasan, karena biasanya orang yang

berpendidikan rendah tidak mempunyai harapan yang terlalu tinggi kepada

orang lain atas dirinya. Sebaliknya, orang yang berpendidikan tinggi

biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya.

64

Hal ini dicerminkan dengan keinginan diperlakukan berbeda dengan orang

lain atau dihargai pendapatnya. Hal ini tentu memacu para penyelenggara

kesehatan untuk terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan

yang diberikan (Aditama, 2003).

5.1.4 Pekerjaan

Hasil penelitian menunjukkan responden berdasarkan jenis pekerjaan

yang paling banyak periksa dan menggunakan kartu BPJS di Puskesmas

Delanggu adalah bekerja sebagai buruh / tani sebanyak 48 pasien (48%),

sedangkan PNS / TNI / Polri tidak ada yang menggunakan kartu BPJS,

dikarenakan masuk ke Fasilitas Kesehatan Tk I Dokter Keluarga. Peserta

BPJS dengan Fasilitas Kesehatan TK I yang otomatis masuk di Puskesmas

Delanggu adalah Peserta Jamkesmas atau kategori masyarakat miskin.

5.1.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Kehandalan

Hasil penelitian pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa berdasarkan

dimensi kehandalan, responden yang menyatakan kualitas pelayanan

kesehatan kenyataannya baik sebanyak 33 responden (33%), cukup baik

53 responden (53%), dan kurang baik sebanyak 14 responden (14%). Ada

responden yang menyatakan kurang baik dikarenakan masih merasakan

ketidakpuasan dalam pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan.

Dimensi kehandalan dapat diukur dengan parameter diantaranya

jadwal pelayanan yang tepat, kemudahan prosedur pendaftaran, kecepatan

pelayanan dan dokter memeriksa pasien dengan seksama.

65

Jadwal pelayanan menyangkut ketepatan antara waktu pelayanan

dengan ketepatan waktu petugas. Responden menilai bahwa jadwal

pelayanan di Puskesmas Delanggu sudah baik, dengan penilaian sangat

baik 35%, baik 65% dan tidak ada responden yang menyatakan kurang

ataupun buruk. Sejalan dengan Nurba (2012) dalam penelitiannya

menemukan bahwa pasien menilai kepastian jadwal pelayanan merupakan

hal yang sangat penting. Hasil penelitian yang lain oleh Mote (2008) di

Puskesmas Ngesrep Semarang menunjukkan bahwa ketepatan waktu

proses pelayanan dan keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan dinilai

sangat penting oleh responden.

Kemudahan prosedur pendaftaran di Puskesmas Delanggu menurut

responden cukup mudah dengan penilaian sangat baik 52%, baik 47 % dan

kurang 1%. Tersedianya nomor urut antrian membuat pasien yang berobat

menjadi lebih teratur dan mudah dalam pendaftaran pasien, sehingga

membuat puas pada penilaian responden.

Dimensi kehandalan pada kecepatan pelayanan di apotek sebanyak

58% menyatakan sangat baik, 39% responden menyatakan baik, 3%

menyatakan kurang baik. Hal ini dikarenakan tidak ada nomor urut antrian

di unit apotek, pasien menunggu obat terlalu lama terutama untuk pasien

anak dikarenakan pembuatan obat yang dibuat puyer membutuhkan waktu

lebih lama dibandingkan pasien dewasa.

Dimensi kehandalan pada butir dokter memeriksa dengan seksama,

sebanyak 53 responden (53%) menyatakan baik, 45 responden (45%)

66

sangat baik dan 2 responden (2%) menyatakan kurang baik. Responden

yang menyatakan baik karena menurut responden dokter dan petugas

sudah bekerja sesuai fungsinya masing-masing dan sesuai prosedur yang

telah ditetapkan oleh pihak Puskesmas. Sedangkan 2 responden yang

menyatakan kurang puas dikarenakan pasien merasa pemeriksaanya tidak

lengkap dan dokter memeriksa dengan agak cepat dan kurang seksama.

Dimensi reliability di bidang pelayanan kesehatan perlu senantiasa

ditingkatkan terutama pihak Puskesmas perlu membangun budaya kerja

yang bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of

no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai front line

staff yang langsung berhubungan dengan pasien (Muninjaya, 2011).

Hasil penelitian ini sejalan dengan Mote (2008) yang menunjukkan

bahwa harapan masyarakat mengenai prosedur pelayanan telah mampu

dijalankan dengan baik oleh Puskesmas Ngesrep Semarang dengan tingkat

kesesuaian 91,7%. Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan

dan kesederhanaan mengenai prosedur pelayanan dinilai sangat penting

oleh pasien di Puskesmas Ngesrep.

Penelitian ini juga sejalan dengan pendapat Azwar (2001) bahwa

pengaturan sistem layanan kesehatan atau prosedur Puskesmas hendaknya

tidak berbelit-belit, dapat dipahami oleh pasien dan berfokus memberikan

kemudahan pasien dalam mengakses pelayanan kesehatan. Hal itu sesuai

dengan persyaratan pokok pelayanan kesehatan yaitu accessible (mudah

dicapai) dan Quality (bermutu).

67

5.1.6 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Daya

Tanggap

Hasil penelitian pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa responden

berdasarkan dimensi daya tanggap menyatakan kualitas pelayanan

kesehatan kenyataannya baik sebanyak 31 responden (31%), cukup baik

53 responden (53%), dan kurang baik sebanyak 16 responden (16%).

Pada dimensi daya tanggap menunjukkan bahwa responden yang

berdasarkan dimensi daya tanggap atribut kecepatan petugas dalam

memberikan pelayanan, yang menyatakan sangat baik sebanyak 31

responden (31%), baik 61 responden (61%), kurang 8 responden (8%).

Pada atribut petugas memberikan informasi dengan jelas, responden yang

menyatakan sangat baik sebanyak 31 responden (31%), baik 59 responden

(59%), kurang 10 responden (10%). Dimensi daya tanggap atribut pasien

tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, responden

menyatakan sangat baik sebanyak 30 responden (30%), baik 64 responden

(64%), kurang 6 responden (6%).

Menurut penilaian responden bahwa petugas yang bekerja di

Puskesmas Delanggu sudah memahami, mengenal dan terampil dalam

memberikan pelayanan sehingga dapat memberikan tanggapan secara

cepat. Petugas bila menemukan pasien yang butuh pertolongan segera

maka akan cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien.

Kecepatan petugas memberikan pelayanan berdasar urutan nomor

68

pendaftaran dan tanpa membeda-bedakan pasien menyebabkan pelayanan

yang diberikan menjadi lebih cepat.

Responsiveness (daya tanggap) merupakan respon atau kesigapan

karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tanggap (lupiyoadi, 2006). Kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang cepat, tepat dan pasien tidak lama menunggu untuk

mendapatkan pelayanan merupakan harapan pasien. Nilai waktu bagi

pasien semakin dibutuhkan karena merasa kegiatan ekonominya semakin

meningkat. Pelayanan kesehatan yang responsif dan tanggap lebih banyak

ditentukan oleh sikap petugas yang langsung berhubungan dengan pasien.

Penelitian ini sejalan dengan Tanan (2013) yang melakukan penelitian

di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo, menyatakan bahwa kecepatan

pelaksanaan waktu pelayanan di Puskesmas Bara Permai masuk dalam

kategori memuaskan. Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan

Ningrum (2014) tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS

terhadap kepuasan pasien di Poliklinik THT Rumkital Dr. Ramelan

Surabaya dimana dalam dimensi daya tanggap terdapat 71,9% cukup baik,

1,6% baik dan 26,6% kurang baik.

5.1.7 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Jaminan.


jaminan menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik

sebanyak 26 responden (26 %), yang menyatakan kenyataannya cukup

69

baik 59 responden (59 %), dan yang menyatakan kurang baik sebanyak 15

responden (15%).

Pada dimensi jaminan atribut ketrampilan petugas, responden yang

menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya sangat baik

sebanyak 27 responden (27 %), baik 59 responden (59 %), dan kurang

baik sebanyak 14 responden (14%). Pada atribut terjaminnya keamanan,

responden yang menyatakan sangat baik 26 responden (26%), baik 72

responden (72%), kurang 2 responden (2%). Dimensi jaminan atribut

keramahan petugas, responden yang menyatakan sangat baik 30 responden

(30%), baik 65 responden (65%) , kurang 5 responden (5%) dan yang

menyatakan buruk tidak ada responden.

Dimensi jaminan berhubungan dengan pengetahuan, ketrampilan,

kesopanan, keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. Beberapa

responden menyatakan beberapa petugas belum terampil dan kurang

ramah dalam memberikan pelayanannya. Untuk butir terjaminnya

keamanan pasien, beberapa responden menyatakan tidak ada papan

pemberitahuan lantai licin, kursi roda yang tidak berada di depan

Puskesmas membuat penilaian yang kurang terhadap dimensi jaminan.

Pada penelitian ini penilaian atas dimensi jaminan sudah sesuai

dengan teori bahwa dimensi jaminan meliputi kemampuan karyawan atas

pengetahuan, kualitas keramahtamahan, perhatian dan ketrampilan dalam

memberi pelayanan, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam

70

memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan pelanggan (Lupiyoadi, 2006).

Penelitian ini sejalan dengan Nurba (2012) dalam penelitiannya

menemukan bahwa indikator jaminan, kesopanan dan keramahan petugas

di Puskesmas Loa Janan penting bagi pasien. Indikator kesopanan dan

keramahan petugas berada dalam kondisi baik atau memuaskan dengan

tingkat kinerja pelayanan sebesar 93,71%. Begitu juga penelitian Efendi

(2013) yang menyatakan sikap santun dan ramah disertai dengan tutur

kata yang baik adalah wujud penghormatan untuk menghargai pelanggan

agar mereka senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan tersebut.

Hasil penelitian ini menguatkan teori dari Zeithaml,et.al (dalam

Lupiyoadi, 2006) bahwa dimensi Assurance adalah kemampuan dan

keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan

konsumen termasuk perilaku petugas, perasaan aman konsumen dan

kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan konsumen.

5.1.8 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik.


bukti fisik menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik



Pada dimensi bukti fisik atribut kebersihan lingkungan Puskesmas,

responden yang menyatakan sangat baik sebanyak 29 responden (29%),

baik 59 responden (59 %), dan kurang sebanyak 12 responden (12%).

71

Dimensi bukti fisik atribut sarana dan prasarana pemeriksaan, responden

yang menyatakan sangat baik 34 responden (34%), baik 61 responden

(61%), kurang 5 responden (5%). Pada atribut sarana komunikasi,

responden yang menyatakan sangat baik 33 responden (33%), baik 62

responden (32%), kurang 5 responden (5%) dan tidak ada responden yang

menyatakan buruk.

Kualitas jasa pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi bukti fisik

dapat dirasakan secara langsung oleh responden dengan merasakan

pelayanan dari fasilitas fisik dan sarana perlengkapan yang memadai serta

lengkap. Kebersihan lingkungan Puskesmas turut pula menjadikan

penilaian responden terhadap kepuasannya. Perbaikan sarana komunikasi

dan perlengkapan pelayanan perlu ditingkatkan seperti tempat parkir dan

kenyamanan ruang tunggu.

Pada dimensi bukti fisik atribut kebersihan Puskesmas perlu

mendapatkan perhatian yang serius oleh pihak Puskesmas dikarenakan ada

12 responden (12%) yang menyatakan kurang bersih. Kebersihan menjadi

sorotan dikarenakan masih banyak sampah yang berada di area Puskesmas

tidak pada tempatnya, tempat pembuangan sampah yang jumlahnya sedikit

serta tidak ada petugas kebersihan yang jaga siang dan malam. Petugas

kebersihan hanya menyapu dan mengepel rutin tiap pagi, sehingga siang

sudah terlihat kotor lagi.

Pada atribut sarana pemeriksaan, 61 responden (61%) menyatakan

baik, hal ini dikarenakan pasien menganggap untuk alat pemeriksaan

72

laboratorium serta alat USG sudah ada di Puskesmas Delanggu. Pada

penelitian ini terdapat 5 responden (5%) yang menyatakan sarana dan

prasarana kurang baik dikarenakan pasien menilai tempat duduk di ruang

tunggu pemeriksaan pasien masih kurang memadai jumlahnya. Hal ini

karena ketika banyak pasien yang berkunjung ke Puskesmas, masih ada

pasien yang tidak mendapat tempat duduk dan harus berdiri saat

menunggu giliran pemeriksaan.

Pada atribut sarana komunikasi, 62 responden (62%) menyatakan

baik dikarenakan sudah ada pengeras suara untuk memanggil pasien,

sehingga pasien mendengar ketika dipanggil untuk diperiksa oleh dokter.

5.1.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi empati.


Empati menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik



Dari hasil tersebut dapat diketahui ada 5 responden (5%) yang

menyatakan ada petugas yang memberikan pelayanan berbeda antara

pasien BPJS dan pasien umum. Responden yang berpendapat kurang baik

dikarenakan untuk pendaftaran BPJS membutuhkan waktu yang lebih lama

dibandingkan pasien umum. Kenyataan yang sebenarnya terjadi di

pelayanan bahwa pasien BPJS memerlukan waktu validasi data

kepesertaan dengan menggunakan perangkat komputer sehingga

membutuhkan waktu pendaftaran lebih lama. Penilaian responden pada

73

loket pendaftaran, sebanyak 63 responden (63%) menyatakan pelayanan

baik dan 32 responden (32%) sangat baik. Hal tersebut didukung data

bahwa pendaftarannya menggunakan nomor antrian yang sama antara

pasien BPJS maupun pasien umum sehingga membuat penilaian responden

terhadap pelayanan menjadi baik.

Pada atribut kesabaran petugas ada 6 responden (6%) yang

menyatakan kesabaran petugas kurang dikarenakan menurut responden

ada petugas yang meminta pasien untuk segera menjawab pertanyaan

petugas pendaftaran dengan intonasi bahasa yang keras, sedangkan 2

responden (2%) menyatakan ada petugas yang kurang sopan dalam

berbahasa.

5.1.10 Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Kesehatan.

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan tingkat

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu

kenyataannya sangat puas sebanyak 26 responden (26%), cukup puas 64

responden (64%), dan kurang puas sebanyak 10 responden (10%).

Pada kuesioner tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan

kesehatan di Puskesmas Delanggu, sebagian besar menyatakan sangat puas

dan puas, tidak ada responden yang menyatakan tidak puas, sebagian kecil

menyatakan kurang puas. Penilaian tingkat kepuasan yang mendapatkan

nilai sangat puas terbanyak adalah pengetahuan petugas dalam menjawab

keluhan pasien yaitu 54%, sedangkan untuk penilaian kurang puas dengan

persentase terbanyak yaitu tentang kebersihan lingkungan Puskesmas

74

sebanyak 9%. Sebagian lagi responden menyatakan tidak puas terhadap

pelayanan di loket pendaftaran 2%, kenyamanan ruang tunggu yang

kurang 1%, keramahan dokter dan perawat yang kurang 3% dan

ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan yang kurang 3%.

Ketidakpuasan responden disebabkan karena hasil dari harapan lebih

tinggi dari kenyataan yang diterima langsung oleh responden. Hal tersebut

sesuai dengan pendapat Kotler (2000) yang menyatakan bahwa kepuasan

pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

Menurut Zeithaml dalam Lupioadi (2006) mengemukakan bahwa

kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan yang

bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Pada

penelitian ini, sistem pelayanan di loket pendaftaran yang dilakukan di

Puskesmas Delanggu mendapat penilaian sangat puas (52%), puas (46%)

dan kurang puas (2%). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa

sistem pelayanan di loket pendaftaran sudah memuaskan pasien. Pada hal

teknologi yang digunakan, adanya sarana komunikasi pengeras suara

untuk memanggil pasien, penggunaan komputer untuk pendaftaran serta

adanya sarana pemeriksaan dengan USG (Ultrasonografi) membuat

penilaian responden menjadi puas. Pada faktor manusia, tersedianya

petugas kesehatan termasuk dokter, perawat dan petugas kesehatan lain

yang terampil turut memberikan nilai kepuasan pada pasien.

75

Pada atribut pelayanan petugas dalam loket pendaftaran, responden

yang merasa sangat puas sebanyak 52%, puas 46% dan kurang puas

sebanyak 2%. Responden menyatakan kepuasannya berkaitan di loket

pendaftaran terdapat no urut antrian yang sama antara pasien BPJS dan

non BPJS atau pasien umum, sehingga responden menilai pelayanan adil

kepada semua pasien tanpa membedakan status pasien. Hal lain yang

membuat penilaian puas responden yaitu ketepatan jadwal pelayanan yang

tepat waktu.

Penelitian ini sejalan dengan Naomi (2013) di RSU Sumedang, yang

menyatakan ketepatan jadwal pelayanan dan pelayanan yang adil kepada

semua pasien dianggap penting dan memberikan kepuasan pada pasien.

Pada atribut kenyamanan, berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang

tidak berhubungan langsung dengan efektifitas pelayanan klinis, tetapi

dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Kenyamanan berkaitan dengan

lingkungan yang asri, kebersihan ruangan, kelengkapan ruangan, peralatan

medis dan adanya toilet. Kenyamanan merupakan faktor penting untuk

menarik pasien yang dapat menjamin kelangsungan berobat (Imbalo,

2007). Pada atribut kenyamanan pasien di ruang pelayanan Puskesmas

Delanggu, responden yang merasa sangat puas sebanyak 51%, puas 48%

dan kurang puas sebanyak 1%. Responden yang menjawab kenyamanan

puas dikarenakan tersedianya ruang tunggu yang dilengkapi kursi, adanya

televisi, kelengkapan alat pemeriksaan yang cukup, sedangkan 1% yang

76

kurang puas dikarenakan berpendapat pelayanan belum memberikan

kepuasan yang lebih kepada pasien.

Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Efendi (2013)

tentang hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di Puskesmas

Aeng Towa Kabupaten Takalar yang menyatakan terdapat hubungan yang

signifikan antara kenyamanan dengan kepuasan pasien dengan nilai

koefisien ρ = 0,656. Interpretasi menunjukkan kekuatan hubungannya

masuk kategori hubungan kuat karena berada diantara nilai 0,51 – 0,75.

Pada atribut pengetahuan petugas dalam menjawab keluhan pasien,

responden yang merasa sangat puas sebanyak 54%, puas 45% dan kurang

puas sebanyak 1%. Menurut penilaian responden, bahwa petugas cukup

memberikan waktu pada pasien untuk mengungkapkan keluhannya dan

bahasa komunikasi petugas mudah dipahami, terkadang petugas

menggunakan bahasa daerah untuk melayani pasien yang sudah tua dan

tidak bisa berbahasa Indonesia.

Penelitian ini sejalan dengan pendapat Imbalo (2007) bahwa

mendengar keluhan dan berkomunikasi dengan efektif sangat penting.

Dimensi hubungan antar manusia yang kurang baik dapat mengurangi

kadar efektifitas dan kompetensi teknis dari layanan kesehatan yang

diselenggarakan. Pengalaman menunjukkan bahwa pasien yang

diberlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan nasehat dan tidak

akan mau melakukan kunjungan ulang untuk berobat.

77

Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dalam

Lupiyoadi (2006) yang menyatakan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh

beberapa faktor, salah satunya yaitu faktor situasi dan personal. Faktor

situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk

datang kepada suatu penyedia barang atau jasa. Penilaian responden

terhadap petugas di Puskesmas Delanggu yang ramah, sopan serta

mendengarkan setiap keluhan pasien memberikan nilai tersendiri bagi

kepuasan pelanggan.

Pada atribut keramahan dokter dan perawat kepada pasien, responden

yang merasa sangat puas sebanyak 52%, puas 45% dan kurang puas

sebanyak 3%. Penilaian responden terhadap dokter yang bekerja sudah

cukup ramah, tidak memarahi pasien dan selalu sabar menjelaskan hasil

pemeriksaan membuat responden menilai pelayanannya memuaskan,

sedangkan 3% responden menyatakan kurang puas dikarenakan responden

menganggap seharusnya bisa lebih baik dan ramah lagi serta menuntut

pelayanannya kedepan supaya ditingkatkan. Pelanggan yang tidak puas

tersebut bila ditinjau menurut Stauss &Neuhauss dalam Tjiptono (2006)

yang membedakan tipe ketidakpuasan ada dua yaitu Stable customer

dissatisfaction dan Demanding Satisfaction. Responden yang tidak puas

tersebut termasuk dalam tipe Demanding Satisfaction karena bercirikan

tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat emosi,

ketidakpuasannya menimbulkan protes.

78

Penelitian ini juga sejalan dengan Tanan (2013) bahwa

terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu maka hubungan

dokter – pasien harus baik, perhatian petugas kepada pasien tanpa

membeda-bedakan, mendengar semua keluhan pasien sehingga tercipta

hubungan antar manusia yang baik.

Kepuasan pasien terhadap suatu pelayanan kesehatan ditentukan pula

oleh pelayanan perawat. Ketidakpuasan terhadap suatu pelayanan lebih

disebabkan oleh perawat yang bermuka cemberut, sikap dan perilaku

perawat yang kurang komunikatif. Sebaliknya sikap petugas yang ramah

dan baik dalam memberikan pelayanan dapat menjadi penentu dari

kesembuhan seorang pasien (Aditama, 2002).

Pada atribut kebersihan lingkungan Puskesmas, responden yang

merasa sangat puas sebanyak 53%, puas 38% dan kurang puas sebanyak

9%. Dari hasil wawancara, responden menyatakan kebersihan

berhubungan dengan kenyamanan. Responden yang merasakan kepuasan

membenarkan bahwa pihak Puskesmas telah memperhatikan hal-hal yang

dibutuhkan pasien agar merasa betah saat berobat, terutama kebersihan

lingkungan Puskesmas, jumlah kursi saat menunggu waktu pemeriksaan,

adanya televisi di ruang tunggu dan kondisi udara di lingkungan

Puskesmas. Akan tetapi saat proses penelitian berlangsung, ada beberapa

keluhan dari responden yang penting menjadi catatan pihak Puskesmas

Delanggu. Beberapa pasien menyatakan kebersihan lingkungan Puskesmas

cukup tetapi mereka merasa kurang puas. Terdapat 9% responden yang

79

menyatakan kurang puas. Responden yang menyatakan kurang puas

terhadap kebersihan lingkungan Puskesmas dikarenakan menganggap

masih kurangnya jumlah tempat sampah, masih adanya sampah yang

tercecer dilantai dan pada siang hari lantai sudah kotor dan tidak ada

petugas yang membersihkannya. Hal tersebut tentunya perlu diperhatikan

lebih dalam bagi pihak Puskesmas Delanggu agar segera dibenahi demi

kenyamanan pasien saat berobat di Puskesmas Delanggu. Kepuasan pasien

dalam hal kenyamanan secara tidak langsung akan menumbuhkan rasa

kepercayaan terhadap Puskesmas dan menumbuhkan citra baik dalam

benak pasien sehingga pasien tidak ragu untuk kembali berobat di

Puskesmas.

Hasil penelitian pada atribut kebersihan lingkungan Puskesmas,

berbeda hasilnya yang dilakukan Mote (2008) di Puskesmas Ngesrep

Semarang bahwa mayoritas responden menyatakan tingkat kebersihan,

kerapian dan keteraturan dari sarana dan prasarana pelayanan berada

dalam kondisi tidak baik. Hanya sekitar 39,3 % responden yang

menyatakan kondisi tersebut baik.

Hasil penelitian pada atribut kebersihan ini, mendukung penelitian

sebelumnya yang dilakukan oleh Naomi (2013) tentang pengukuran

tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan di RSU

Sumedang yang menyatakan bahwa kebersihan dan kerapihan lingkungan

termasuk dianggap penting oleh pasien dan telah dilaksanakan sehingga

memuaskan pasien.

80

Pada atribut kerapihan petugas dalam berpakaian, responden yang

merasa sangat puas sebanyak 47%, puas 53% dan tidak ada responden

yang menyatakan kurang puas. Responden menganggap bahwa berpakaian

bukan hal yang utama dibandingkan pelayanan yang diberikan ke pasien.

Responden berpendapat lebih utama pelayanan yang diberikan daripada

berpakaian yang berlebihan, disamping itu penggunaan seragam kerja

membuat penilaian responden menjadi puas. Hal ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan Naomi (2013) di RSU Sumedang yang

melakukan penelitian tentang kepuasan terhadap jasa pelayanan kesehatan,

bahwa atribut kerapihan penampilan perawat termasuk yang dianggap

kurang penting tetapi mempengaruhi kepuasan pasien.

Pada atribut ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan

kesehatan, responden yang merasa sangat puas sebanyak 50%, puas 47%

dan kurang puas sebanyak 3%. Menurut penilaian responden, petugas di

Puskesmas Delanggu sudah cukup terampil dalam memberikan

pelayanannya, terlihat dari prosedur pendaftaran sampai pemeriksaan yang

cepat, ketrampilan dalam pemeriksaan, memberikan informasi yang jelas

dan mudah dimengerti pasien. Saat penelitian dilakukan ada 3% responden

yang menyatakan ketrampilan petugas cukup tetapi merasa kurang puas.

Hal tersebut berkaitan dengan ada petugas di bagian pendaftaran yang

lama dalam mengoperasionalkan komputer saat memverifikasi data peserta

BPJS, sehingga membuat penilaian menjadi kurang, disamping itu ada

petugas yang melayani pasien sambil ngobrol dengan petugas lain

81

sehingga tidak fokus ke pelayanan. Secara keseluruhan penilaian

responden sudah puas terhadap ketrampilan petugas dalam memberikan

pelayanan.

Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

Naomi (2013) di RSU Sumedang yang melakukan penelitian tentang

kepuasan terhadap jasa pelayanan kesehatan yang menyatakan bahwa

ketrampilan perawat dan kemampuan dokter dalam bekerja dan

menyelesaikan keluhan pasien dianggap penting oleh pasien dan dapat

memuaskan pasien.

Penelitian ini menghasilkan hasil yang berbeda dengan yang

dilakukan Retnowati (2008) tentang kualitas pelayanan di Puskesmas

Bringin Semarang, yang menyatakan bahwa kemampuan petugas

pelayanan sangat penting bagi pasien tetapi pihak Puskesmas Bringin

belum melaksanakan sesuai keinginan pasien.


5.2.1 Hubungan variabel kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien BPJS

Hasil analisa dengan uji Spearman’s Rho Corelation diperoleh nilai

koefisien korelasi r = 0,302 dengan nilai signifikansi ρ = 0,002 dimana

ρ < 0,05 maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan antara kualitas

pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas

82

Delanggu Kabupaten Klaten. Hal ini membuktikan bahwa kualitas

pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien.

Dari penelitian yang telah dilakukan, terdapat hubungan yang

signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan

pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.

Kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan tingkat kepuasan yang

tinggi. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, pihak Puskesmas dapat

melakukan peningkatan mutu pelayanan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Kotler (2000) yang

menyatakan bahwa ada hubungan yang erat antara kualitas produk dengan

kepuasan konsumen. Kualitas produk diatas sama dengan kualitas pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada pasien sehingga penelitian ini telah sesuai

dengan pendapat ahli.

Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

Ningrum (2014) yang melakukan penelitian tentang hubungan mutu

pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien di poliklinik THT

Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, menyatakan ada hubungan antara mutu

pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasan pasien di poloklinik THT

Rumkital Dr. Ramelan Surabaya (ρ=0,002).

Hasil penelitian ini sejalan dengan Efendi (2013), yang melakukan

penelitian tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien rawat jalan di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar,

menyatakan bahwa ada hubungan antara kenyamanan, ketepatan waktu dan

83

hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien di Puskesmas Aeng Towa

Kabupaten Takalar.

Penelitian ini juga sejalan dengan Hamid (2013) yang meneliti tentang

hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Batua Kota Makassar tahun 2013, menyatakan seluruh variabel

mutu pelayanan yang diteliti memiliki hubungan dengan kepuasan pasien.

84

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Hasil penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu dan pembahasannya

telah diuraikan, maka peneliti dapat menarik kesimpulan :

1. Didapatkan hasil karakteristik responden yang periksa di Puskesmas

Delanggu dan menggunakan Kartu BPJS adalah jenis kelamin perempuan

lebih banyak dibandingkan laki – laki yaitu 57 pasien (57%), sebagian

besar berumur antara 46 – 60 tahun yaitu 33 pasien (33%), berpendidikan

SLTP sebanyak 30 pasien (30%) dan mempunyai pekerjaan sebagai buruh

/ tani yaitu 48 pasien (48%).

2. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien BPJS berdasarkan

dimensi kehandalan di Puskesmas Delanggu adalah baik 33 responden

(33%), cukup baik 53 responden (53%), kurang 14 responden (14%).


dimensi daya tanggap di Puskesmas Delanggu adalah baik 31 responden



dimensi jaminan di Puskesmas Delanggu adalah baik 26 responden


83

85


dimensi bukti fisik di Puskesmas Delanggu adalah baik 34 responden



dimensi empati di Puskesmas Delanggu adalah baik 11 responden (11%),

cukup baik 81 responden (81%), kurang 11 responden (11%).

7. Tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di

Puskesmas Delanggu adalah puas 26 responden (26%), cukup puas 64

responden (64%), kurang puas 10 responden (10%).

8. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan pasien BPJS di puskesmas Delanggu dengan nilai

koefisien korelasi r = 0,302 dengan nilai signifikansi ρ = 0,002 dimana

ρ < 0,05.

6.2 Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang diperoleh, maka disarankan ke

beberapa pihak terkait seperti dibawah ini:

1. Bagi Puskesmas

Pihak Puskesmas diharapkan dapat mempertahankan dan

meningkatkan kualitas pelayanannya terutama dari dimensi bukti

langsung dan daya tanggap yang meliputi : kebersihan puskesmas, sarana

dan prasarana pemeriksaan, komunikasi dokter dan perawat, kecepatan

petugas dalam pelayanan dan pasien tidak menunggu lama untuk

86

mendapatkan pelayanan. Pihak Puskesmas diharapkan melakukan survei

kualitas dan kepuasan pasien secara berkala dalam upaya peningkatan

mutu layanan kesehatan.

2. Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini dapat memperkaya referensi atau wacana ilmiah

yang dapat dipergunakan untuk melakukan penelitian-penelitian

selanjutnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan dan

kepuasan pasien.

3. Bagi peneliti selanjutnya

Diharapkan peneliti selanjutnya dapat meneliti perbedaan kualitas

pelayanan kesehatan kepada pasien BPJS dan non BPJS atau umum

sehingga dapat mengetahui pula tingkat perbedaan pelayanan kesehatan

tersebut.

4. Bagi Peneliti sendiri

Menambah pengetahuan peneliti yang juga bekerja sebagai perawat

tentang dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang dapat meningkatkan

kepuasan pasien.

.

87

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, (2002). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Penerbit Jakarta:

Universitas Indonesia.

Anonim, The Leadership Factor. (2006 ). The GuideTo Customer Satisfaction

Measurement.

Arikunto, Suharsono, (2006). Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek.

Jakarta: Rineka Cipta.

Azwar, Azrul, (2001). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa

Aksara.

Bappenas, (2009). Peningkatan Akses Mayarakat Terhadap Kesehatan Yang

Berkulitas. Jakarta: Bappenas.

Dahlan, Sopiyudin, (2009). Statistik Untuk kedokteran dan Kesehatan.

Jakarta: Salemba Medika

Efendi, Rustam, (2013). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten

Takalar, Skripsi, Makasar: Universitas Hasanudin.

Hamid, Rachmadani, (2013). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Batua Kota Makassar,

Tesis, Makasar: Universitas Hasanudin.

Hasibuan, Malayu.S.P. (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:

Bumi Aksara

Imbalo, (2007). Jaminan Mutu layanan Kesehatan. Dasar-dasar pengertian

dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Irawan, Handi, (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex

Media Komputindo.

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2014). Buku saku FAQ,

Frequently Asked Question BPJS Kesehatan, Jakarta : Kementrian

Kesehatan RI.

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2014). Pedoman Pelaksanaan

Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI.

86

88

Koentjoro, Tjahjono, (2007). Regulasi Kesehatan Di Indonesia. Yogyakarta :

Pustaka Pelajar.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller, (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi

Kedua Belas. Jakarta

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, (2006). Manajemen pemasaran Jasa.

Jakarta: Salemba Empat.

Machfoed, Ircham, (2009). Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan

Keperawatan, Kebidanan, Kedokteran. Yogyakarta: Fitramaya.

Mote, Frederik, (2008). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas Ngresep Semarang. Tesis,

Semarang: Universitas Diponegoro.

Muninjaya, Gde A.A, (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.

Jakarta: EGC

Naomi, Prima, (2013). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap

Jasa pelayanan Kesehatan Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Sumedang. Penelitian, Sumedang: Universitas Winaya Mukti.

Nasution, (2005). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management),

Jakarta: Ghalia Indonesia.

Ningrum, Mustika, Rinda, (2014). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan

BPJS Terhadap Kepuasan Pasien Di Poliklinik THT Rumah Sakit AL

Dr. Ramelan Surabaya. Skripsi Sarjana Keperawatan, Surabaya:

STIKES HangTuah.

Notoatmojo, Soekijo, (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta:

Rineka Cipta.

Nurba. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas

Loa Janan. Jurnal EKSIS Vol. 8 No 2 hal: 2298-2308.

Nursalam, (2010). Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan,

Jakarta: CV Indomedika.

Retnowati, Dinik, (2008). Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas

Bringin Kabupaten Semarang. Skripsi, Semarang: Universitas

Diponegoro, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik.

Sugiyono, (2014). Metode Penelitian Pendidikan, Bandung: Alfabeta

Supranto, (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan PelangganUntuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Edisi Baru. Jakarta : Rineka Cipta.

89

Tanan, (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Bara Permai

Kota Palopo. Jurnal AKK Vol. 2 No 3 hal: 15-21

Tjiptono, Fandi, (2005). Total Quality Service. Yogyakarta : ANDI

Documents

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN …digilib.stikeskusumahusada.ac.id/files/disk1/30/01-gdl... · 2018-12-28 · 4.1.11 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap