I risultati del sondaggio

URP-COMUNE INFORMA

Risultati indagine conoscitiva

Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA 3

PREMESSA

Dal 30 settembre al 17 ottobre 2014, lURP - Comune Informa del Comune di Reggio Emilia ha realizzato unindagine conoscitiva relativa al suo servizio.Lo scopo stato quello di raccogliere indicazioni e suggerimenti al fine di migliorare lofferta delle informazioni e dei servizi e offrire nuove opportunit agli utenti.Il breve questionario stato distribuito agli utenti tramite contatto diretto (auto compilazione e intervista), contatto telefonico e attraverso i canali web (email, sito internet e social network). Nelle prime due modalit di approccio, trattandosi di unintervista diretta (nei casi in cui lintervistato abbia dato disponibilit) o telefonica, stato possibile chiedere precisazioni su affermazioni poco chiare di chi rispondeva, cos come fornire spiegazioni nel caso di domande meno comprensibili. I dati raccolti in forma anonima hanno permesso di valutare le necessit e le preferenze di un pubblico perlopi eterogeneo.Il campione calcolato ha considerato i dati relativi al numero di abitanti (aggiornati al 31/12/2013), prevedendo un margine di errore pari al 5% e un livello di confidenza del 95%. I risultati della procedura ci hanno indicato quale campione da raggiungere il dato di 383 utenti e i cittadini che hanno restituito il questionario compilato sono stati 430.

Il questionario stato creato con Google drive, il servizio gratuito di cloud storage che ingloba tutti gli strumenti per lelaborazione di testi, fogli di calcolo e presentazioni inclusi in Google docs. La piattaforma, che consente la creazione di un modulo da distribuire pubblicamente e compilare online, ha permesso che i dati inseriti dagli utenti venissero raccolti in un foglio di calcolo e ordinati automaticamente da Google drive.Tutte le interviste effettuate sono state inserite nella piattaforma, che ha reso possibile un monitoraggio costante e omogeneo dei risultati.

Il questionario ha presentato le seguenti caratteristiche: 11 domande a risposte multipla; tra le 11 domande, 4 riguardavano la scheda anagrafica dellutente (genere, fascia det, condizione sociale e titolo di studio); 5 domande su 11 ammettevano una sola risposta; 1 domanda presentava la possibilit di pi risposte tra le opzioni presenti; 1 domanda prevedeva che lutente facesse una classifica (dal 1al 4posto), dove, in ordine di gradimento, collocasse al primo posto la modalit ritenuta pi importante e al quarto la meno rilevante.


COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE

Tra i 430 intervistati, la scheda anagrafica ha prodotto i seguenti risultati: secondo il genere, il 64% donne e il 36% uomini (grafico 1); secondo let, la fascia 1524 anni (10%), 25-34 (18%), 35-49 (39%), 50-64 (21%) e i cittadini over 65 anni (13%) (grafico 2); secondo il titolo di studio, licenza elementare (1%), licenza media (16%), diploma scuola superiore (48%), laurea triennale (9%), laurea specialistica o vecchio ordinamento (23%) e specializzazione (3%) (grafico 3); secondo lattivit lavorativa, studente (7%), disoccupato (14%), impiegato (36%), dirigente (1%), libero professionista (6%), casalinga (5%), pensionato (18%) e la condizione Altro (12%) (grafico 4).

grafico 1 Anagafica - Sesso

36%

64%

Maschio

Femmina

Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA6

grafico 2 Anagafica - Et

13%

10%

39%

21%

18%

25 - 34 anni

15 - 24 anni

50 - 64 anni

oltre 65 anni

35 - 49 anni

grafico 3 Anagafica - Titolo di studio

16%

1%3%

48%

9%

23%

Licenza media

Licenza elementare

Laurea 1 livello (triennale)

Laurea specialistica(o primo ordinamento)Specializzazione

Diploma scuola superiore


grafico 4 Professione

7,44%

1,40%4,88%

36,05%6,51%

11,63%

14,42%

17,67%

Impiegato

Disoccupato

Studente

Libero professionista

Casalinga

Pensionato

Altro

Dirigente

Il percorso seguito dai nostri utenti per la compilazione del questionario stato il seguente: il 42% tramite contatto diretto, il 23% attraverso il link pubblicato sui social network del Comune (Facebook e Twitter), il 16% tramite contatto telefonico, il 10% dal link sul sito web del Comune e, infine, il 9% tramite link ricevuto per email (grafico 5).

grafico 5 Quale percorso ha seguito per compilare il questionario?

41%

23%

16%

10%

9%

Dal link sulla email

Dal link sui social networkdel Comune (Fb -Tw)

Dal link sul sito web

Contatto telefonico

Contatto diretto


Gli stessi dati sono stati aggregati ed elaborati in funzione della modalit di compilazione online ed offline. I risultati ci restituiscono il seguente dato: 43% ha risposto utilizzando un canale online, mentre il restante 57% tramite contatto diretto o telefonico. Questi dati sono in linea con lattivit dellURP, in quanto i maggiori contatti avvengono offline (grafico 6).

grafico 6 Percentuale di compilazione questionario Online/Offline

57%43%Compilato Offline

Compilato Online


RISULTATI OTTENUTI

Lelaborazione delle risposte, ottenuta, attraverso laggregazione o la disaggregazione di alcuni dati, ha permesso una valutazione e una lettura dellindagine pi approfondita e attendibile. Incrociando i dati connessi alla fascia det e al percorso di compilazione del questionario, i risultati indicano che gli utenti con unet compresa tra i 35-49 anni scelgano a pari merito una compilazione del questionario tramite contatto diretto e link sui social network (30%). Le fasce det 15-24 e 25-34, hanno compilato il questionario di persona per una percentuale pari al 34%. Le stesse fasce hanno compilato il questionario tramite i social network per una percentuale pari al 19% (grafico 7).

grafico 7 Fascia d'et e percorso di compilazione del questionario

Dal link sui Social networkdel Comune (Facebook / Twitter )

Per sona

Dal link sul sito Web

Dal link sulla email

Contatto telefonico

15-24 25-34 35-49 50-64 Oltre 650

10

20

30

40

50

60


Alla domanda: Si mai rivolto a URP Comune Informa?, l83% degli intervistati ha risposto S. Il dato rappresentativo di un campione che conosce lURP e che ha potuto dare concretamente suggerimenti utili per migliorare lofferta delle informazioni e dei servizi (grafico 8).

grafico 8 Si mai rivolto a URP - Comune Informa?

83%

17%

No - Non risponde

Si


Alla nostra richiesta di conoscere quali servizi aggiuntivi desiderino trovare a Comune Informa, il 53% degli utenti ha espresso preferenza per un aumento delle informazioni specialistiche che riguardino anziani, famiglie, giovani, cittadini immigrati ecc. (grafico 9), esigenza, questultima, confermata anche da chi non utilizza il nostro Servizio e sarebbe incentivato ad usufruirne nel caso trovasse maggiori informazioni specialistiche (60%).

grafico 9 Quali servizi vorrebbe trovare a URP - Comune Informa? (riferite a chi ha dichiarato di conoscere URP)

53%

17%

30%

Aumentare le informazioni specialistiche (ad es. per gli anziani, le famiglie, i giovani, i cittadini immigrati...)

Consegna/ricevimento documenti con rilascio della ricevuta (numero di protocollo); ritiro pratiche; pagamenti (multe, rette, ecc...)

Assistenza alla compilazione della modulistica del Comune, supporto e assistenza nelle pratiche

grafico 10 Quali tra questi servizi aggiuntivi la incentiverebbero a contattare URP - Comune Informa? (riferito a chi ha dichiarato di non aver mai contattato l'URP)

60%

12%

28%Disponibilit di informazioni specialistiche (ad es. per gli anziani, le famiglie, i giovani, i cittadini immigrati...)




Valutando il dato complessivo sul totale del campione, il 54% degli intervistati conferma la preferenza per avere maggiori informazioni specialistiche (immagine11).

QUALI SERVIZI VORREBBE TROVARE?URP COMUNE INFORMA

30%

17%53%

+ InfoAssistenza alla compilazione della modulistica del Comune,supporto e assistenza nelle pratiche

Consegna/ricevimento documenti con rilascio della ricevuta (numerodi protocollo); ritiro pratiche; pagamenti (multe, rette, ecc...)

Aumentare le informazioni specialistiche (es... per anziani, famiglie, giovani, cittadini immigrati...)

Immagine n 11

Incrociando lo stesso dato, relativo ai servizi desiderati, con lattivit lavorativa e le fasce det, si riconferma lesigenza di una maggiore disponibilit di informazioni, come possiamo leggere dai grafici 12 e 13.

grafico 12 Servizi aggiuntivi e attivit lavorativa




0

10

20

30

40

50

60

70

80

78%

50%

54%

67%

35%

100%

37%

57%

Studente Disoccupato Impiegato Dirigente Liber o Professionista

Altro Casalinga Pensionato


grafico 13 Servizi aggiuntivi e fasce d'et




0

10

20

30

40

50

60

70

80

58%

57%

48%

57%

59%

15-24 25-34 35-49 50-64 Oltre 65

Il 77% degli intervistati vorrebbe che lURP si trovasse in altri punti della citt oltre che in centro storico (immagine 14), prediligerebbe unapertura in pi fasce orarie anche se non con tutte le modalit di contatto attive contemporaneamente (55%) (grafico 15) e il 60% degli utenti esprime maggior favore per la fascia oraria che va dalle 15.00 alle 18.00 (immagine16).

Immagine n 14 IN BASE ALLA SUA ESPERIENZA, LE SAREBBE UTILE CHE I SERVIZI FOSSERO DISPONIBILI ANCHEIN DIVERSI PUNTI DELLA CITT (UFFICI COMUNALI NEI QUARTIERI) OLTRE CHE IN CENTRO STORICO?

19%NO

77%SI

3%NON

SO

URP COMUNE INFORMA


grafico 15 La preferenza tra le seguenti possibilit di apertura

55%

45%

Apertura in pi fasce orarie (ad es. alcune mattine e alcuni pomeriggi) ma non con tutte le modalit di contatto attive contemporaneamente (ad es. solo per telefono)

Apertura in una sola fascia oraria (ad es. solo la mattina) con tutte le modalit di contatto attive (ad es. di persona, telefono, mail)

Immagine n 16

14%

IN QUALE FASCIA ORARIA POMERIDIANA PREFERIREBBE RIUSCIRE A CONTATTARE GLI UFFICI ?

URP COMUNE INFORMA

12 12

34

5678

9

1011

dalle 13.00 alle 15.00

60%dalle 15.00 alle 18.00

27%dalle 17.00 alle 19.00


Disaggregando i dati relativi allimmagine 16 in funzione delle attivit svolte dal campione (grafico 4), la fascia oraria pomeridiana 15-18 risulta essere la preferita sia da parte di unutenza con un impiego, sia da chi, attualmente, privo di unoccupazione o in pensione e possiede una maggiore disponibilit di tempo (grafico 17), (grafico 18).

grafico 17 Aggregato Occupati/non occupati e fascia oraria pomeridiana preferita

dalle 15 alle 18

Dalle 13 alle 15

dalle 17 alle 19

0

20

40

60

80

100

120

14%

12%

50% 60%

36%

28%

Occupati Non occupati

grafico 18 Attivit lavorativa e fascia oraria pomeridiana preferita

Studente

Libero professionista

Casalinga

Pensionato

Impiegato

Disoccupato

Dirigente

Altrodalle 13.00 alle 15.00 dalle 15.00 alle 18.00 dalle 17.00 alle 19.000

10

20

30

40

50

60

70


Spostando lattenzione su altri aspetti, notiamo che il contatto diretto con gli operatori di URP Comune Informa risulta la modalit preferita per comunicare con lUfficio, come si evinceva gi dai percorsi di compilazione del questionario. Unulteriore conferma di questo dato possiamo riscontrarla dalle risposte alla domanda Con quale modalit preferisce contattare URP Comune Informa? (immagine 19).

Immagine n 19 CON QUALE MODALIT PREFERISCE CONTATTARE GLI UFFICI ?

URP COMUNE INFORMA

35% ONLINE

65% OFFLINE

Limmagine 19 mostra le percentuali di risposta delle modalit di contatto suddivise nelle categorie offline e online, dove con offline si intendono le modalit di contatto di persona e per telefono e con online le forme di comunicazione nel web (email, sito internet e social network).

La suddivisione ci ha restituito i seguenti dati: il 65% degli utenti considera molto/abbastanza importante la sfera offline a fronte di un 67% che giudica poco/per niente importante lambito online.

Il minor rilievo offerto alle modalit di contatto online non coincide con il seguente risultato: un elemento interessante riguarda i canali attraverso cui gli utenti raccolgono informazioni sulle attivit del Comune (immagine 20).


Immagine n 20 URP COMUNE INFORMA

DI SOLITO QUALI MODALIT E CANALI SCEGLIE PER RACCOGLIERE INFORMAZIONI SULLE ATTIVITDEL COMUNE ?

televisione e giornali locali

18%social network del comune

13%

15%manifesti e locandine in citt

sito iternet del comune

38%passaparola di parenti/

conoscenti

14%

altro

2%

Sia coloro che utilizzano i nostri servizi, sia il 16% degli intervistati che non ne usufruiscono, dichiarano di trovare le informazioni prevalentemente attraverso il sito web del Comune (64%).


I dati relativi alla frequenza con cui gli intervistati contattano URP - Comune Informa, ci dicono che la maggior parte dei nostri utenti (79%) si rivolge al nostro Servizio raramente (da 1 a 5 volte allanno)(grafico 21).

grafico 21 Con quale frequenza si rivolge ad URP - Comune Informa?

79%

18%

4%

Qualche volta (circa 1 volta al mese)

Spesso (circa 1 volta alla settimana)

Raramente (da 1 a 5 volte all'anno)

Lutilizzo del sito web del Comune quale principale canale informativo confermato anche dalla elaborazione del (grafico 22):

grafico 22 Fascia d'et e canali di informazione utilizzati dagli utenti

Passaparola di parenti /conoscenti

Social network del Comune (Facebook/Twitter)

Altro

Manifesti e locandine in citt

Televisione e giornali locali

Sito Internet del Comune

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

15-24 25-34 35-49 50-64 Oltre 65

Tutte le fasce det analizzate riescono a reperire le informazioni sulle attivit del Comune principalmente tramite il sito internet con percentuali che superano il 40% per ogni fascia.


CONCLUSIONI

Dalla lettura ed elaborazione delle risposte, possiamo riassumere le caratteristiche e i suggerimenti dei soggetti intervistati.Il campione intervistato chiede il decentramento dellURP, ovvero la possibilit che il nostro Servizio sia presente in altri punti della citt, predilige unapertura in pi fasce orarie ma non con tutte modalit di contatto attive contemporaneamente ed esprime netta preferenza verso lorario pomeridiano 15-18. Attraverso unanalisi elaborata, i risultati ci indicano che la scelta dellorario pomeridiano 15-18 indipendente dal tipo di attivit lavorativa. Infatti, sia gli utenti che possiedono un impiego, sia i non occupati che i pensionati prediligono la fascia oraria pomeridiana appena citata. In generale, unutenza che esprime nuovi bisogni, necessita di reperire maggiori informazioni specialistiche, pi focalizzate a determinate fasce sociali (anziani, giovani, immigrati ecc.). un esigenza, questultima, espressa da chi conosce URP Comune informa e da chi non si mai messo in contatto con lufficio ed un risultato confermato anche dallincrocio con il tipo di professione, fasce det e modalit di compilazione.Siamo di fronte ad unutenza che, seppure preferisca una modalit di contatto offline (65%) (persona e telefono), utilizza il web, in maniera costante, per raccogliere informazioni sulle attivit del Comune. Il sito web del Comune di Reggio Emilia si conferma il canale principale per raccogliere informazioni sulle attivit, sui servizi e sulla citt. Il 64% degli utenti che ha dichiarato di utilizzare la pagina web del Municipio un risultato che dimostra unutenza connessa ai nostri canali dinformazione, capace di trovare le informazioni di cui necessita. Alla luce di questo dato, non possiamo non riflettere su quel 35% di intervistati che ritiene molto/abbastanza importante lambito online per contattarci.

Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA

INDICE

Premessa ................................................................................... 3

Composizione del campione ............................................................. 5

Risultati ottenuti ........................................................................... 9

Conclusioni ................................................................................19

Documents

I risultati del sondaggio