1 09/07 Introduction Ice Braking 및 수업 소개

2 09/14 서비스 디자인의 시작

3 09/21 서비스 디자인 방법론 소개 - 서비스 디자인 사례

- 서비스 디자인 방법론 소개

4 09/28 사용자 관찰(1) - 관찰에 대해

5 10/05 서비스 디자인 컨퍼런스 위크 - 워크샵

- 세미나

6 10/12 Framing Project - Desk Research, Field Work(1)

- SWOT, Stakeholder Map

7 10/19 Observation(1) - Field Work(2)

- Customer Journey, Persona,

8 10/26 Observation(2) -Field Work(3)

-Expectation Map, A Day in a life

9 11/02 Idea - Scenario & Storyboard

10 11/09 Prototype(1) - Paper Prototyping

- Video Prototyping

11 11/16 Prototype(2) - Interactive Rapid Prototyping

- Service Staging

12 11/23 Modeling(1) - Service Blueprint

13 11/30 Modeling(2) - Information Design, Interface | Interaction Design

14 12/7 Refine

15 12/14 기말고사 - 최종 Presentation

Desk Research Fieldwork (Week04) (week05-06)

-Research User Needs -Understand business/environment Requirement -Define Context of Use

문제

Start from problem

문제

Start from problem

문제

Start from problem

Preparation

Prepare a team room

Identify the interpretation team

During Interpretation

a. Identify the role ( Interviewers, Note taker, Interpretation team)

b. Capture the user profile (Separate document from Affinity notes)

c. Capture affinity notes and work models

d. Capture insights

Preparation

Prepare a team room Identify the interpretation team

During Interpretation

c. Capture affinity notes and work models - Interviewer: walking the group through the interview

- Interpretation Team : Interrupts and asks what is happened

- Note taker : Capture the key idea emerging from this discussion

Do Records

- Interpretation of events, use of artifacts, problems, and opportunities

- Important characteristic of the work

- Breakdowns in the work

- Cultural influence

- Design ideas (Flag with DI)

- Questions for future interviews (Q)

- Insightful customer quotes

Do not records

- Demographics

- Other information represented on work model

Preparation

Prepare a team room Identify the interpretation team

During Interpretation

d. Capture Insights - After capturing the affinity notes(50~100) capture team insights.

- This is not design idea, describe patterns, situations, and needs, key issues, not solution

- Reflective moment to gather learnings into one place

- Capture insights on a separate flipchart, including any points that have already been captured in the affinity notes.

-This flipchart becomes first results

Presenter - Interviewer

- Brief overview of the user and work

- Shares the insights from the interpretation

- Walks the models

Each model should presented,

Only key points and significant findings

Participants - Asking questions

- Raising any new issues, DI, Q captured

Note taker - Updates the affinity notes

with any new observations, DI, Q and insights

Preparation

Decide when to build

Prepare to build the affinity

Build the Affinity

Reorganize the wall

1.Restructure the Blue labels to eliminate

redundancies and write your final Blue labels.

2. Create coherent Pink groupings by grouping

like Blue labels together and write the Pink

Label (3~6 Blue label underneath)

3. Group the Pink labels to create your final

coherent Green labels and write the real Green

labels.

(4~8 Pink labels/5~6 Green Label)

!!Good Pink labels reveal key issues in the data

Final Affinity

Rolling in new data

Preparation

Decide when to build

Prepare to build the affinity

Build the Affinity

Place all affinity notes

Add blue label

Reorganize the wall

(Add Pink and Green Label)

Final Affinity

Rolling in new data

1. Print the new notes.

2. Quickly sort the notes by the existing

Green labels

3. Clean up the Green labels. Within each

Green grouping

4. Start new columns for notes that don’t

fit

5. Repeat until all notes are placed.

What would you get if you tried to design a car

that pleased every possible driver?

An Example

The car would try to include every desirable characteristic for every driver.

No one would want to drive it.

• Personas are hypothetical archetypes, or "stand-ins" for actual users that drive the decision

making for interface design projects.

• Personas are not real people, but they represent real people throughout the design process.

• Personas are not "made up"; they are discovered as a by-product of the investigative process.

• Although personas are imaginary, they are defined with significant rigor and precision.

• Names and personal details are made up for personas to make them more realistic.

• Personas are defined by their goals.

– 1. Make a list of goals, characteristics, problems, user questions, etc. for each participant(Affinities)

– 2. Look for trends across participants

• * Differences and similarities

•

– 3. List important demographic differences

• * Age, experience, etc.

• * Market research/segmentation, site stats

• * Target markets defined by client

– 4. Create a goal list

• * Common characteristics

• * Situations/goals

• * Important differences

• * Demographics

1. Big Picture Who is this person in a nutshell?

a. Name of person b. General demographics (age, profession, location, profile type, etc) c. Personal sketch (education, family, car type. lifestyle, hobbies, etc) d. General relationship with technology & the web

2. Goals – What does this person want to accomplish when using this „thing‟? – What are the motivations and reasons why they come to this „thing‟?

3. Experience goals – How does this person want to feel when using this „thing‟?

4. Attitudes – What thoughts, opinions, preferences does this person have about this „thing‟?

5. Behaviors What is this person's basic usage of this „thing‟?

6. Moodboard References, products, characteristics supporting the personas.

Personas and market segments provide different kinds of information.

Market segmentation provides a quantitative breakdown of the market,

while personas provide a qualitative analysis of user behavior.

These two techniques also serve different purposes.

No. Action Emotion level Touch point

1 아이들을 유치원에 보내기 위해 유치원차가 오는 시내까지 차로 아이들을 데리고 갂다. 아이들과의 대화시갂

2 차를 가지고 다닐 수 밖에 없는데 시내 이용까지는 부담이 되기 때문에 중간 거점, 환승장이나 환승터미널 같은 곳을 찾는다.

[-모바일 앱: 차를 보관하는 장소 -미사용시활용 : 보관하면서 전기에너지충전, 렌트]

3 차가 막히는 월요일에는 카플이나 대중교통을 이용하고 싶은 생각도 한다. 대중교통을 이용하기 위해 중갂지점에 차를 세우고 버스를 갈아탄다 * 기름값이 맋이 들기 때문에

[원주민과 귀촌인의 카플 활용 예) 카플 정류장- 키오스크 설치]

4 와이프가 아들을 데려오거나 동내사람들을 맊나려면 차가 있어야 하는데 집에 차는 한대?

[공동 자동차 관리 ,이동 서비스]

5 친구를 맊나 술 한잒 해야 함. 늦으면 대중교통 이용불가! 술 먹고 욲전 할 수도 .. 대리비는 너무 비쌈 사람을 맊나는 약속이 줄어든다.”고립된 느낌”

[원주민과 귀촌인의 카플 활용 예) 카플 정류장]

6 약속을 끝내고 집에 가는 길. 이동거리가 기니깐 막혀서 2시갂 걸린다. 시갂 허비한다는 생각을 한다.

[개인화된 멀티미디어서비스. 예)비행기 좌석]

7 그래도 책을 꺼내 보거나 창 밖 풍경을 보고 음악을 듣고 하는 시갂은 즐길 수 있는 시갂도 생겼다.

[이동 거리의 스트레스를 다른 요소로 해소]

8 와이프의 차이용을 위해 오토바이를 장맊 날씨맊 좋다면 좋은 공기와 경치를 느끼며 드라이브 (하지맊 매우 위험하고 불편하다)

[여성이 운전하기에 위험하지 않은 방안 필요]

한상돈(40) 도시 농촌 출퇴근 직장인_ <농촌 교통서비스>

“농촌으로 귀촌을 하여 서울로 출퇴근을 하고 있습니다. 귀촌하니 생활 곳곳에서 자연으로 부터 계절을 느끼고 가족들과 함께 시간을 보내는 정서적으로 좋은 영향을 받고 있습니다. 그러나 출퇴근 할 때 자가용으로만 출근하기에는 비용부담이 너무 크죠. 그래서 항상 중간거점의 환승장이나 터미널을 찾아서 자가용을 두고 중간지점부터는 다시 대중교통을 이용합니다. 또 친구들과 서울에서 한잔 하려고 하면 고민부터 합니다.. 버스는 일찍 끊기고, 그렇다고 대리비는 부담되고, .. 점점 사람들과의 약속을 줄입니다. 이럴 땐 가끔 고립된 느낌이 들죠. 2시간의 이동시간을 위해 시간허비를 하지 않기 책을 보거나 음악을 듣습니다. 자가용이 한대이기 때문에 와이프의 차 이용을 위해 오토바이를 장만 했습니다. 조금은 위험할 것 같지만요... ”

교통

한상돈(40) 도시 농촌 출퇴근 직장인_ <농촌 교통서비스>

차가 막히는 월요일에는 카플이나 대중교통을 이용하고 싶은 생각. 대중교통을 이용하기 위해 중간지점에 차를 세우고 버스를 갈아탄다 * 기름값이 많이 듦

아이들을 유치원에 보내기 위해 유치원차가 오는 시내까지 차로 아이들을 데리고 간다. 아이들과의 대화시간

와이프가 아들을 데려오거나 동내사람들을 만나려면 차가 있어야 하는데 집에 차는 한대?

친구를 만나 술한잔 해야함 늦으면 대중교통 이용불가! 술먹고 운전할수도 ..대리비는 너무 비쌈 사람을 만나는 약속이 줄어든다.”고립된 느낌”

그래도 책을 꺼내 보거나 창 밖 풍경을 보고 음악을 듣고 하는 시간은 즐길 수 있는 시간도 생겼다.

차를 가지고 다닐 수 밖에 없는데 시내 이용까지는 부담이 되기 때문에 중간 거점, 환승장이나 환승터미널 같은 곳을 찾는다.

약속을 끝내고 집에 가는 길. 이동거리가 기니깐 막혀서 2시간 걸린다. 시간 허비한다는 생각을 한다.

와이프의 차이용을 위해 오토바이를 장만 날씨만 좋다면 좋은 공기와 경치를 느끼며 드라이브 상상. (하지만 위험할 것 같다)

“농촌으로 귀촌을 하여 서울로 출퇴근을 하고 있습니다. 귀촌하니 생활 곳곳에서 자연으로 부터 계절을 느끼고 가족들과 함께 시간을 보내는 정서적으로 좋은 영향을 받고 있습니다. 그러나 출퇴근 할 때 자가용으로만 출근하기에는 비용부담이 너무 크죠. 그래서 항상 중간거점의 환승장이나 터미널을 찾아서 자가용을 두고 중간지점부터는 다시 대중교통을 이용합니다. 또 친구들과 서울에서 한잔 하려고 하면 고민부터 합니다.. 버스는 일찍 끊기고, 그렇다고 대리비는 부담되고, .. 점점 사람들과의 약속을 줄입니다. 이럴 땐 가끔 고립된 느낌이 들죠. 2시간의 이동시간을 위해 시간허비를 하지 않기 책을 보거나 음악을 듣습니다. 자가용이 한대이기 때문에 와이프의 차 이용을 위해 오토바이를 장만 했습니다. 조금은 위험할 것 같지만요... ”

환승 중간 거점

교통

No. Action Emotion level Touch point

1 앉람에 눈을 뜬다 매우 피곤함에 힘이든

2 강아지 산책을 위해서(용변포함) 정원으로 나감. 공기가 좋음

3 아침물앆개가 자욱하게 퍼져있고 풀 냄새 신선한 공기로 몸이 맑아지는 느낌

4 샤워 및 출근준비

5 버스시갂을 스마트폮으로 검색 (주로 퇴근시 함 그러나 교통상황에 따라 들쑥날쑥 함)

6 와이프가 버스정류장까지 데려다 줌 고마움에 행복해짐 (이장님한테 아침인사)

7 버스가 20붂에 한대씩이라 기다리다 지침(인터넷 서핑) [대중교통 배차알리미, 카플 정류장(SNS,APP)]

8 버스를 타고 3번째 자리에 항상 앇음(못 앇을 때 짜증. 옆에 사람 앇으면 짜증)

9 탑승 후 잠을 자거나 DMB로 TV봄 [개인화된 멀티미디어서비스. 예)비행기 좌석]

10 버스를 갈아타려고 기다림 (인터넷 서핑)

11 회사에 도착 직원들과 인사 (다들 웃으면서)

김상배(40) 도시 농촌 출퇴근 직장인_ <농촌 교통서비스>

“꿈꾸던 귀농은 아니더라도 서울에 있는 직장생활과 병행하기 위해 귀촌을 했습니다. 굳이 농사를 짓지 않아도 아침마다 맑은 공기를 마실 수 있죠, 몸이 맑아져요! 또 정원이 있어 강아지 산책할 수 있는 장점이 있죠. 하지만 출근을 하려면 버스를 타는데 20분마다 오는 버스를 못 타면 지루한 시간을 인터넷서핑으로 달래야 합니다.. 이동 시간 중 버스자리를 맡아 1시간 정도 자는 시간이 행복합니다! 또 다시 한번 더 버스를 갈아 탄 뒤에야 회사에 도착합니다. 컵을 씻고 메일을 확인한 뒤 업무가 시작됩니다.”

교통

강아지 산책을 위해서(용변포함) 정원으로 나감. 공기가 좋음

아침물안개가 자욱하게 퍼져있고 풀 냄새 신선한 공기로 몸이 맑아지는 느낌

버스가 20분에 한대씩이라 기다리다 지침 (인터넷 서핑)

알람에 눈을 뜬다 매우 피곤함에 힘이든

버스시간 스마트폰으로 검색

와이프가 버스정류장까지 데려다 줌 고마움에 행복해짐(이장님한테 아침인사)

버스를 타고 3번째 자리에 항상 앉음(못 앉을 때 짜증. 옆에 사람 앉으면 짜증)

탑승 후 잠을 자거나 DMB로 TV봄

버스를 갈아타려고 기다림 (인터넷 서핑)

회사에 도착 직원들과 인사 (다들 웃으면서)

김상배(40) 도시 농촌 출퇴근 직장인_ <농촌 교통서비스>

“꿈꾸던 귀농은 아니더라도 서울에 있는 직장생활과 병행하기 위해 귀촌을 했습니다. 굳이 농사를 짓지 않아도 아침마다 맑은 공기를 마실 수 있죠, 몸이 맑아져요! 또 정원이 있어 강아지 산책할 수 있는 장점이 있죠. 하지만 출근을 하려면 버스를 타는데 20분마다 오는 버스를 못 타면 지루한 시간을 인터넷서핑으로 달래야 합니다.. 이동 시간 중 버스자리를 맡아 1시간 정도 자는 시간이 행복합니다! 또 다시 한번 더 버스를 갈아 탄 뒤에야 회사에 도착합니다. 컵을 씻고 메일을 확인한 뒤 업무가 시작됩니다.”

출근전 출근중 출근후

샤워 및 출근준비

교통

Customer Journey Map “The way to live in Farm Village nicely”

유치부, 초등생 아이를 둔 귀촌한 30대 – 40대 초반 부부 서욳에 직장을 둔 남편과 전업주부. 도시의 복잡함을 벗어던지고, 아이들의 교육을 위해 3개월 전 귀촌 함.

No. Action Emotion level Touch point

1 막내 아이가 감기에 걸렸는지, 온 몸에 열이 남. -1

2 큰 병원까지는 거리가 너무 멀고, 가까욲 병원에 대한 정보가 없음. -2 [귀촌생활 가이드 필요]

3 옆집, 주변 원주민들이 일터에서 귀가하지 안아 물어볼 사람이 없음. -3 [원주민과 귀촌인의 멘토-멘티 제 적용]

4 컴퓨터를 켜고, 주변 병원 검색을 하지맊 근처 병원은 검색되지 안음. -3 [모바일 앱:지역병원 앆내망 구축(예:콜택시)]

5 무작정 찾아 나선, 시내에서 가까스로 짂료 중인 병원을 찾음. 0

6 병원 건물이 허름하고, 낙후된 시설을 보고 웬지 모를 불앆감 증폭. (도시병원과 비교함) -1 [수요 및 공급자갂의 신뢰감 구축]

7 환절기라 병원에 환자들이 북적됨, 폐원시갂이 얼마 남지 안아 초조함. -2 [병원별 대기시갂 공개하여 순환율높임]

8 오랜 대기 끝에 짂료실를 보는데 의사선생님이 친절하고 꼼꼼하게 짂료를 봐주심. +2

9 외형맊 보고 병원을 평가했던 모습이 부끄러워 짐. -1

10 갂호사가 아이들은 갑자기 아플수가 있다며, 마을의 주변 지역 의료 서비스 책자를 건내 줌. +3 [지역 병원 이용 시스템]

11 약국에 들려 아이에게 약을 먹여 재우고, 집으로 돌아감 +2

12 집에 거의 도착할 무렵, 긴장했던 탓인지 속이 더부룩하고 메스꺼움. -2 [지리적 약점을 보앆한 24시 약 자판기 설치(예:외국사례)] 13 다시 약국으로 나가기엔 시갂도 늦고 문도 닫았을 것 같아 방법없이 귀가함. -1

14 퇴근하고 집에 온 남편과 오늘 일을 얘기하며, 귀촌생활에 대해 다시 생각해보게 됨. 0

“아이가 갑자기 아파요..”

[농촌에서의 의료서비스]

의료

Customer Journey Map “The way to live in Farm Village nicely”

유치부, 초등생 아이를 둔 귀촌한 30대 – 40대 초반 부부 서욳에 직장을 둔 남편과 전업주부. 도시의 복잡함을 벗어던지고, 아이들의 교육을 위해 3개월 전 귀촌 함.

[농촌에서의 의료서비스]

Awesome +3

Delight +2

Satisfactory+1

Neutral 0

Bad -1

Terrible -2

Awful -3

“아이가 갑자기 아파요..”

의료

1. Affinity Diagram

** Context Mapping과 Expectation Mapping을 하기 위한 다양한 사진 자료 준비해올것.

문제

Start from problem