IBM SmarterOPS智慧运维服务运维创造价值 · PDF fileibm智慧运维管理服务方案完全覆盖企业数据中心中的所有it

Global Technology Services

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Grow market share

Thrive for excellence

Succeed with smarter solutions

IBM SmarterOPS智慧运维服务

2011.8

版本：V1R1

IBM MTSS团队

运维创造价值



Growth ü Thrive for excellence ü Smarter solutions

2

对于IT运维这件事，IT主管、CIO当前面临诸多烦恼：领导不重视、没钱、缺人、系统越来越难管

IT管理系统自建运营费心、费时、费力、费资金，企业难以承担！

公司分支（分部）越来越多，网络越来越大，故障越来越多，无法准确定位，怎么办？

IT故障混在一起，互相推诿，缺少透明度，怎么办？

系统建设、优化升级，迫切需要专家进行分析与规划，但是人招不到，招到了又养不住、养不起!

公司应用系统（如 ERP、OA、 E-mail等）对IT服务质量要求逐步提高，而缺人缺钱，怎么办？

数据中心不断建设，新购设备一次性资金投入大，但公司不断压缩运营成本!

IT主管




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达到企业管理层对IT运维的期望值是一件不简单的事情

应用每分钟宕机成本估计($)

供应链管理 11,000电子商务 10,000客户服务 3,700ATM/POS 3,500财政管理 1,500人事管理 1,000信息 1,000系统内部 700数据来源：ALINEAN

每年宕机时间

商业损失($)

一个9 98 7.28天 7,338,240二个9 99 3.64天 3,669,120三个9 99.9 8.73小时 366,912四个9 99.99 52.4分钟 36,691五个9 99.999 5.2分钟 3,780六个9 99.9999 30秒钟 0

企业级

电信级

系统可用性(％)

计划内宕机和非计划宕机

安全运行三要素

安全运行

page 12009-10-28 Assessment portfolio

-

仅仅一分钟的宕机带来的巨额经济损失 …

减少业务中断时间，企业可以成百万美元的减少经济损失 … 计

划内

非计划

非计划宕机的影响因素技术因素n 设备冗余

n 厂商服务

n 可用监控

应用程序n 应用测试

n 容量管理

n 人员培训

n 流程自动化

IT 流程规范化n 变更管理

n 事件管理

n 问题管理

n 配置管理




面对困局，你如何办呢？是维持现状还是寻求突破，IBM认为适当引入高质量的运维管理服务提供商是一条快捷、稳妥之路

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§ 引入先进的战略运维伙伴，共同建立IT运营支持服务体系。

§ 借助运维外包商的能力，释放有限的IT人员，专注于满足业务需求和流程优化，构造IT核心能力和价值。

§ 引进国际化的先进流程体系与标准如ITIL，ISO20000，实现IT标准化运营。

§ 采用最低成本实现IT运维工具的导入与维护。

§ 采用分步走战略，逐步提高IT运维水平，建立共享式服务中心，为公司提供更价廉物美的IT服务。

客户需求

§ 建立低成本、集中运行管理模式

§ 建立标准化服务流程与管理模式，实现IT支持流程/方法/人员的快速复制能力，以快速响应未来因并购、重组以及新公司/业务成立等产生的业务需求。

§ 加强对先进信息技术的吸收与运用，提高企业信息化水平，实现知识共享，在业务规模高速增长的同时持续提高工作效率。

§ 提升员工的IT综合素质，形成信息化环境中的良好工作习惯，满足现代企业的发展要求。

§ 实现IT人员转型，以更深入地参与企业的业务流程创新，更好地实现信息化对企业的推动作用。

§ 对非核心能力进行外包，增加IT灵活性和成本最优

企业信息化战略诉求

§缺乏完整、明晰的IT服务流程、管理流程。

§以被动响应式服务为主，缺乏前瞻性、预防式的IT服务理念。

§缺乏统一的操作规范，无法预防人为误操作的发生。

§无专业的的基础架构管理与维护人员。

§既有IT人员受困于日常事务性的营运工作和技能不足够，对业务创新与业务流程改造的参与度较低。

§ IT的人力能力建设核心为应用开发与支持。

§ IT服务支持架构分散，知识共享困难，资源效率低。

§没有专业的维护工具与体系如监控、统一操作、日志记录、服务管理等。

§维护数据缺乏，无法进行决策和改进提高

IT运行管理现状与问题




IBM提供的以服务级别为导向的运维管理服务(SmarterOPS)将助你突困局，把沉重、复杂、混沌的运维工作轻松化、简单化、条理化

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IBM的智慧运维服务是一种渐进式服务，战略性帮助客户实现IT共享服务中心，成为企业的业务伙伴，实现IT的业务价值

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IBM智慧运维管理方案是一个菜单式、可自由组合的服务方案，您可以根据企业的实际分阶段有针对性的定制完成运维工作




中间件

网络（网络设备）

数据库

业务流程

应用系统

硬件平台（服务器、存储、光端机、带库）

3

4

5

6

7

8

IT基础架构运维

（技术支持与运维）

应用开发支持

业务流程管理

业务与应用运营系统运维管理服务

应用操作与维护支持

1

2

产品维保服务

多品牌产品支持

IBM智慧运维管理服务方案完全覆盖企业数据中心中的所有IT基础架构设备，当然可以包括灾备中心、分公司机房做一体化运维

数据中心（生产中心、同城与异地灾备中心）机房运维

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操作系统

应用管理

服务范围




IBM智慧运维服务具有代维、代管、托管、全管四种模式，满足您企业的不同业务与安全需求

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我们将按照客户的业务需求定义相应的服务级别，其将驱动IBM所有的服务运营资源与能力严重级别描述事件特性

1 紧急邮件系统环境无法使用，给业务操作带来直接影响。（邮件服务器或者网络不可用，影响用户大于100人）。

2 主要邮件系统出现问题，但没有给业务操作带来直接的，即时的影响。（部门或者分支机构邮件不可用，影响用户大于10人但是小于100人）。

3 次要部分用户无法访问邮件系统，没有给业务操作带来直接的，即时的影响。问题需要进一步跟进。（少数邮件用户邮件系统不可用，影响人数少于10人）。

4 普通问题需要进一步跟进。（个别邮件用户有问题，但是基本邮件功能可用）。

事件严重级别目标回电时间目标响应时间解决问题的目标期望时间

优先级1：紧急 15分钟内 2小时内立即开始工作。至少80%的问题在4小时内解决。并尽全力解决剩余的20%问题。

优先级2：重要 30分钟内 12小时内至少80%的问题在1天内解决。并尽全力解决剩余的20%问题。

优先级3：微小 4小时内 24小时内至少80%的问题在2天内解决。并尽全力解决剩余的20%问题。

优先级4：问题 24小时内 48小时内共同协商决定。

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对于客户所要求的重大事件处理，IBM会设计对应的升级政策

严重等级事件经理服务经理 IBM一线经理 IBM二线经理

紧急-5-Fatal 10分钟 30分钟 1 小时 1.5小时

高-4-High 0.5 小时 1小时 2小时 3小时

中 1天 2天

低 3 天

事件升级的目的是对于不同严重性等级的事件，确保及时通知有关领导，引起更多的重视，获得更多资源，从而快速找到解决事件的方案。

从事件单创建之后所经过的时间作为触发事件升级的标准。

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2. 托管IBM有成熟的运维管理服务模式，为客户提供高质量的SLA

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客户IT部门/IT基础架构

服务中心 (Service Hotline & Support Center)

专家团队

（远程为主，

按需到场）

第三方服务支持

（应用支持，

电信运营商…）

现场技术

支持人员硬件维修

日常运维

操作

（备份、

安全检查

等…）

高级资深专家团队

原厂商支持

L1

L2

L3

项目

管理

＋

客户

管理

IBM 客户第三方

SLA

UC




IBM智能运维服务提供共享或独享运维模式，满足您的不同需求

路由器

防火墙

流程服务器备份服务器

共享式的运维管控中心

路由器

防火墙

二线专家

DMZ

监控服务器安全管理服务器

门户服务器报告服务器服务中心

客户IT基础架构

客户网络环境

运维管理门户

管理委员会

现场工程师

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IBM智能运维管理服务服务分为两个阶段，一是建设期与过渡期，完成运维责任转换过程；二是持续运维期，主要是执行日常运维工作与持续运维质量改进

持续期（时间跨度：三年）

日常运维 à 运维体系调整

运维操作和监控

管理化服务评估

管理化服务改进计划及实施

管理化服务报告

建设和过渡期

（时间跨度：数周）

n 管理化服务团队组建

n 管理化服务体系建立

n 管理系统搭定制

n系统风险分析

n系统梳理

n 服务水平确定

n 人员培训

n 原有服务转移

n 备件与工具准备

n试运行

n 知识传递

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采用IBM的SmarterOPS方案，您可以获得如下好处

§ 控制成本：IBM灵活的服务模式可带来灵活的成本控制

§ 提高客户服务：通过监控和管理服务可以保证对商务至关重要的应用软件正常运行

§ 提高系统效率：借助IBM业界的最佳实践，客户可以少走弯路，快速提高运维水平

§ 提高运维效率：借助业界的最佳实践，提升管理效率

§ 促进人员转型：将日常重复性、简单的维护工作交给IBM，在IBM的支持与辅导下，培养管理型与技术性复合型人才

§ 促进创新：将有限的IT技术人员释放出来，打造创新型IT管理中心而非劳力密集型IT

§ 降低信息风险：通过主动防范检测和健康检查保证IT运行安全

§ 促进贵公司技术合规性：通过管理化服务服务、帮助客户简单快速通过内外部合规审计

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为了交付管理化服务服务， IBM具有3大服务报障体系:人员、流程、技术工具

成熟的方法论丰富的实践经验

专业的服务团队

安全生产

安全生产

§ 技术专家保障

§ 标准服务流程

§ 应急处理体系

§ 质量监控体系

技术支持体系

IT管理工具§ 商业化监控平台

§ IT流程管理

§ 自开发工具

§ 备份管理工具

§ 变更管理

§ 问题管理

§ 高可用管理

§ 容量管理

服务管理流程

人员流程

技术




IBM团队角色划分人数对应职责

服务经理进行运维管理服务的日常管理和协调；定期检查服务质量，并向客户报告服务情况；与客户共同讨论如何改进服务质量；组织IT架构优化研讨会议等相关工作。

服务台/一线支持

以热线电话、邮件、门户等方式提供单一的服务窗口；提供一线支持服务；负责维护和跟踪每个事件、变更和服务请求；执行定期远程巡检工作；定期提供服务报告和分析，协助进行服务改进。

二线支持（服务器和存储）

作为服务器、存储等领域的专家，在子系统发生事件故障或服务请求时，提供二线支持；对专业领域内的变更需求进行评估，为变更决策提供依据，并负责变更的相关方案制定、测试和实施工作；协助服务经理进行问题管理，对系统潜在问题进行分析，并提供解决方案；定期对专业领域内的系统运行状态进行分析，提供系统改进建议。

二线支持（网络）作为网络和安全等领域的专家，其余同上

二线支持（操作系统）作为操作系统领域的专家，其余同上

二线支持（中间件）作为中间件的专家，其余同上

二线支持（数据库）作为数据库等领域的专家，其余同上

现场支持作为当地的现场支持人员，在网络远程接入中断、硬件故障或其他需要进行现场服务的时候到客户现场进行处理；协调第三方服务商的现场工作，例如备件更换、线路维修等；定期进行现场巡检工作。

首先是有专业的运维服务团队，分工明确、协调合作，在规范的流程指导下开展工作。

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其次IBM具有ISO20000、项目管理等运维质量认证，采用符合ITIL，COBIT等最佳实践的数据中心管理流程体系，保证客户的运维水平达到国内领先

策略

业务数据中心管理

用户

管理层

客户

运行

客户管理开发服务规划

业务策略人力资源 IT 策略体系结构财务

客户关系管理

服务水平管理

IncidentManagement

ProblemManagement

ConfigurationManagement

操作管理

发布管理

ChangeManagement

编码/测试设计可用性管理

财务管理容量管理

RFC

RFC

安全管理

突发事件管理问题管理

配置管理

变更管理

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操作不同数据与应用资源简单化统一、一致的Web 用户界面 (WUI)

通过统一窗口来操作各种不同的应用

实现信息与内容整合展现

加快数据整合带来的效益

个性化定制服务

2. 托管再次，IBM采用开发了专业的运维管理技术平台来支持运维服务

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客户通过一站式访问门户随时掌控IT基础架构及各类信息的实时状态

门户是用户对IDC进行集中访问和运维操作的平台，我们把SmarterOPS提供的服务内容都集成在一个统一的平台上，方便用户管理和操作。

§ IBM提供一个管理门户，使客户通过唯一管理门户进入系统, 该基础功能为被授权的用户提供如下日常工作：

ü服务器监控

ü网络监控

ü系统性能

ü事件追踪

ü服务请求

ü通知与告警

ü在线报表

§ 单点登陆提供一个用户名及密码，使客户可以通过管理门户进入所有可用服务项

§ 客户可以使用标准浏览器IE或Netscape通过互联网何时何地进入管理门户

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IBM具有专业的企业管理服务中心，实现对客户IT基础架构持续不断、集中式、专业化的管理和调度

共享式企业管控中心

7*24小时服务热线

机房设备的配置管理

服务请求处理

系统故障管理

变更管理

日常操作和巡检管理

监控管理

人员管理

客户协调管理

危机管理

灾备管理

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总结：IBM具有充分的交付运维服务能力与经验

Technology

SmarterOPS

Processes

Experience People

人员§经验管理与知识管理§角色，团队和功能定义§专业技术技能§严格的绩效考核体系§层次型员工团队§员工培训

技术

§业界领先的系统管理工具

§业务领先的服务流程管理工具

§专业的企业总控中心

§专业的报告定制平台

流程

§数据中心管理策略与治理

§服务中心管理流程

§详细的工作程序

§日常运营和维护的操作手册

经验

§丰富的参考案例

§集咨询、建设、运维于一身

§与各类IT厂商的良好合作关系

§国际厂商经验

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