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«iD B Ayuntamiento de A Coruña • Concello da Coruña
Dirección de Planificación y Administración Electrónica Departamento de Infonnática
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS REGULADOR-lJE SERVICIO DE GESTiÓN Y MANTENIMIENTO DE LA PLATAFORMA DE SERVICIOS MICROSOFT Y OTROS SERVICIOS ASOCIADOS.
1. Introducción.
El Ayuntamiento de A Coruña dispone de una extensa plataforma de servicios Microsoft y
otros servicios asociados, que constituyen gran parte del núcleo de servicios de TI
corporativos, de valor crítico para el negocio.
Mediante la adjudicación de este pliego se obtendrá la asistencia técnica especializada que
complemente los criterios y actuaciones de los técnicos municipales para garantizar el
correcto funcionamiento de este conjunto de servicios, su rendimiento óptimo y su mejora
continua.
2. Objeto del concurso.
El objeto del presente pliego es la descripción y regulación de la prestación del servicio de
gestión y mantenimiento de la plataforma de servicios Microsoft y otros servicios
tecnológicos corporativos.
3. Identificación de plataformas tecnológicas.
Las plataformas tecnológicas consideradas en el ámbito del servicio de mantenimiento
licitado, se identifican a continuación:
• Infraestructura de correo Microsoft Exchange.
• Infraestructura de bases de datos Microsoft SQL Server.
• Infraestructura de servidores Windows Server.
• Infraestructura de virtualización Vmware.
• Infraestructura de servidores y servicios sobre Debian GNU/Linux.
• Infraestructura de copias de seguridad y replicación Veeam.
• Infraestructura de monitorización Zabbix.
• Integración CMDB corporativa con Zabbix para la gestión de activos
tecnológicos y su monitorización.
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4. Niveles y horarios de soporte.
Se fijan dos niveles de soporte:
• No programado: El soporte para todas aquellas tareas no planificadas se dará de
lunes a viernes (no festivos), de 08:00 a 15:00 horas.
• Programado: El soporte ¡para las tareas previamente planificadas y que el
Departamento de Informática haya considerado necesario llevar a cabo fuera del
horario no programado se acometerán fuera de éste, adaptándose en todo caso
el adjudicatario a los criterios y horarios fijados por el Departamento de
Informática.
*- Se valorarán positivamente las posibles ampliaciones de horario del soporte no programado.
5. Lugar de ejecución.
En general, la prestación del! servicio de mantenimiento se podrá realizar en remoto desde
las instalaciones del adjudicatario. Para ello, el Departamento de Informática establecerá los
métodos de acceso, debiendo el proveedor adaptarse a ellos.
No obstante, ante incidencias que afecten a la continuidad de los servicios incluidos en este
pliego, y dentro del horario no programado ofertado por el licitador (ver cláusula 4), el
Departamento de Informática podrá recabar en las instalaciones municipales la presencia in
situ del adjudicatario. Debido a la criticidad de los servicios, dicha presencia in situ deberá
producirse en un tiempo máximo de 45 minutos, a contar desde que el Departamento de
Informática la recabe.
6. Tipo de soporte.
El soporte contratado incluirá los siguientes tipos:
• Soporte reactivo: Engloba todas las actuaciones necesarias para resolver
cualquier interrupción o disminución del comportamiento típico de los servicios.
• Soporte proactivo: Engloba todas las actuaciones encaminadas a la prevención
de problemas y mejoras en los servicios.
• Soporte adaptativo: Engloba todas las actuaciones derivadas de cambios en las
condiciones de operación de los servicios.
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7. Transferencia de conocimientos.
El adjudicatario queda obligado a documentar por escrito todas sus actuaciones,
entendiéndose que no se darán por concluidas mientras no hayan sido convenientemente
documentadas. El Departamento de Informática se reserva la capacidad de exigir al
adjudicatario la modificación de la documentación elaborada, si considerase que resulta
insuficiente, incorrecta o imprecisa.
Toda la documentación, así como el código fuente de las aplicaciones y scripts generados
por el adjudicatario en la ejecución del presente contrato, deberán ser remitidos al
Departamento de Informática en el momento de su elaboración, en la forma y formato que
éste determine, al objeto de incorporarla a su proceso de gestión de incidencias, su base de
datos de soluciones (KB) o su repositorio de software (DSL).
En todo momento, el Departamento de Informática podrá requerir del adjudicatario
explicaciones adicionales sobre la documentación, aplicaciones y scripts elaborados,
pudiendo exigir la celebración de jornadas formativas sobre las actuaciones del
adjudicatario, según estime necesario, para garantizar la correcta transferencia de
conocimientos a los técnicos del Departamento. Dichas jornadas se celebrarán en las
dependencias del Departamento de Informática.
Todos los derechos de propiedad intelectual sobre la documentación, aplicaciones y scripts,
incluyendo su código fuente, se cederán al Ayuntamiento de A Coruña en exclusiva desde el
momento de su puesta en funcionamiento. El Ayuntamiento se reserva el derecho de hacer
público los códigos fuentes y utilizarlos cuantas veces estime oportuno, para sr o para
terceros, por medio de la empresa adjudicataria o de cualquier otra.
8. Gestión de incidencias.
Para la notificación, gestión y seguimiento de actuaciones, el Ayuntamiento podrá exigir a la
empresa adjudicataria la utilización del sistema de gestión de incidencias municipal,
mediante el acceso que se le proveerá, atendiendo a los criterios que el Departamento de
Informática defina.
Además, sin perjuicio de lo indicado en el punto 7 sobre la transferencia de conocimientos, el Departamento de Informática podrá exigir al adjudicatario la consulta, creación y
actualización de entradas en su KB corporativa, de manera que se promueva la distribución
de conocimientos entre los técnicos municipales y los de la empresa adjudicataria.
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9. Metodología de trabajo.
El licitador deberá presentar una descripción de la metodología de trabajo que seguirá para
la prestación del servicio de soporte contratado. Dicha descripción no deberá superar los
diez folios, no valorándose los folios adicionales al límite indicado.
La metodología de trabajo deberá especificar de qué manera el licitador propone, dentro de
los requisitos establecidos por este pliego, prestar el servicio para la realización de
actuaciones reactivas, proactivas y adaptativas, además de para facilitar el seguimiento del
proyecto por parte de los técnicos municipales.
A Coruña, 13 de agosto de 2012
El Jefe del Departamento en Informática
cJfr~b Fdo. Pablo Fuentes López
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