IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

PRODUK KURSI SANTAI

Rakhma Oktavina dan Ishlaahatun Muttashilah

Fakultas Teknologi Industri Universitas Gunadarma

Abstrak

Identifikasi kebutuhan pelanggan merupakan hal yang penting dalam kesuksesan suatu produk.

Indentifikasi kebutuhan pelanggan ini berguna untuk mengetahui apa saja keinginan dan harapan konsumen

akan suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Produk kursi santai di Indonesia terus meningkat dari

tahun ke tahun, peningkatan jumlah produksi kursi santai ini harus diimbangi dengan peningkatan kualitas nya

agar dapat bersaing dipasar, untuk itulah dilakukannya identifikasi kebutuhan pelanggan produk kursi santai

untuk dapat meningkatkan kualitasnya. Tujuan penelitian ini adalah: (1) mengidentifikasi kebutuhan

pelanggan terhadap produk kursi santai, (2) menginterpretasikan pernyataan pelanggan menjadi daftar

keinginan pelanggan terhadap produk kursi pelanggan, (3) menyusun hierarki kebutuhan pelanggan terhadap

produk kursi pelanggan, (4) menetapkan bobot kepentingan relatif setiap kebutuhan. Metode yang digunakan

dalam identifikasi kebutuhan pelanggan ada beberapa metode yaitu wawancara, observasi dan survey.

Tahapan identifikasi kebutuhan pelanggan terdiri atas (1) mendefinisikan/menguraikan ruang lingkup usaha,

(2) mengumpulkan data mentah dari pelanggan, (3) menginterpretasikan data mentah menjadi daftar

kebutuhan pelanggan, (4) menyusun kebutuhan menjadi tingkat/hirarki, al: primer, sekunder, tersier, (5)

menentukan tingkat/bobot kepentingan relatif dari tiap kebutuhan, dan (6) merefleksikan hasil dan proses.

Berdasarkan hasil pengolahan data maka terdapat 6 kebutuhan pelanggan terhadap kursi santai, yaitu: (1)

kursi memiliki ukuran yang pas, (2) Kursi memiliki bentuk yang menarik, (3) Kursi memiliki fitur tambahan, (4)

Kursi terbuat dari bahan yang kokoh, (5) Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah robek,dan (6) Kursi

terbuat dari material yang tahan lama.

Kata kunci : Kebutuhan Pelanggan, hierarki kebutuhan pelanggan, bobot kepentingan

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang dan Masalah

Persaingan di antara perusahaan akan semakin meningkat dilihat dari banyaknya

produk-produk yang dihasilkan di pasaran. Fungsi utama perusahaan manufaktur adalah

proses produksi dan operasi untuk mencapai efisiensi, produktifitas dan keuntungan.

Persaingan tidak hanya datang dari perusahaan lama tetapi juga datang dari perusahaan baru.

Salah satu industri yang berkembang dalam bidang mebel yaitu kursi, Kursi mempunyai

fungsi sebagai tempat duduk, seharusnya kursi didesain semenarik mungkin sehingga mampu

menarik minat konsumen. Seperti kursi santai dengan tujuan memanjakan waktu santai

Sambil membaca buku, menonton acara, atau Sambil menikmati cemilan kesukaan.

Produk kursi santai ini sangat mudah digunakan dan dapat diatur sesuai kenyamanan

karna sandarannya dapat diubah sesuai derajat kemiringan yang terbaik. Sekarang ini, banyak

kursi santai yang dibuat dari bahan kayu, santai lipat, dan aluminium dengan desain yang

yang beraneka ragam pula. Dari hasil observasi di beberapa toko penjual furniture ataupun

dari penjualan online di internet, kursi santai yang dijual kegunaannya hanya khusus untuk

kursi santai saja dan ditempatkan pada suatu ruangan misalnya di taman atau di teras sulit

dibawa atau dipindahkan, sehingga hasil produk kurang memuaskan konsumen, karena

menghasilkan kursi santai yang kurang sesuai dengan keinginan konsumen. Fasilitas produk

yang nyaman, aman dan efektif belum memenuhi kebutuhan konsumen. Selain itu

permasalahan harga juga perlu diperhatikan oleh perusahaan, sehingga harga produk dapat

terjangkau oleh masyarakat.

Bila dilihat dari produk kursi santai yang sudah ada, Hal yang dapat dilakukan dengan

meningkatkan kualitas produk agar sesuai dengan keinginan konsumen adalah dengan terus

melakukan pengembangan sehingga produk dapat bersaing dengan produk pesaing lainnya.

Identifikasi kebutuhan konsumen dilakukan untuk mengumpulkan atribut kebutuhan

konsumen. Selanjutnya mengidentifikasi atribut kebutuhan konsumen tersebut dengan

melakukan penilaian berdasarkan skala likert. Kemudian menentukan prioritas yang

dibutuhkan oleh konsumen yang akan dikembangkan. Apabila kebutuhan konsumen dapat

terpenuhi maka kepuasan konsumen dapat tercipta serta dapat mempengaruhi pandangan

konsumen terhadap perusahaan. Selain itu dapat menarik minat konsumen terhadap produk

yang dihasilkan.

1.2 Tujuan penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan terhadap produk kursi santai

2. Menginterpretasikan pernyataan pelanggan menjadi daftar keinginan pelanggan

terhadap produk kursi pelanggan

3. Menyusun hierarki kebutuhan pelanggan terhadap produk kursi pelanggan

4. Menetapkan bobot kepentingan relatif setiap kebutuhan

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Perancangan Produk

Perancangan produk merupakan pembahasan yang sangat penting di bidang pemasaran,

di jaman yang modern ini produk tidak hanya dilihat dari fungsinya saja tetapi dari segi

estetika. Berikut pengertian desain produk menurut beberapa ahli.

Menurut Ulrich dan Eppinger (1997), Fungsi perancangan memegang peranan penting

dalam mendefinisikan bentuk fisik produk agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

Desain produk merupakan konsep yang lebih besar dari pada gaya. Gaya hanya

menggambarkan penampilan produk. Gaya bisa menarik atau membosankan. Gaya yang

sensasional bisa menarik perhatian dan menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya

tersebut tidak benar-benar membuat kinerja produk menjadi lebih baik. Tidak seperti gaya,

desain tidak hanya sekedar kulit luar, desain adalah jantung produk (Kotler, 2008).

2.2 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Menurut Ulrich dan Eppinger (1997), proses identifikasi kebutuhan pelanggan

merupakan bagian integral dari proses pengembangan produk yang berhubungan erat dengan

penurunan konsep, pemilihan konsep, competitive benchmarking, dan penetapan spesifikasi

produk yang terdapat pada proses pengembangan konsep. Sasaran kegiatan ini adalah untuk

memahami kebutuhan konsumen dan mengkomunikasikannya secara efektif kepada tim

pengembangan. Output dari prose identifikasi kebutuhan pelanggan adalah sekumpulan

pernyataan kebutuhan pelanggan yang tersusun rapi, diatur dalam daftar secara hierarki,

dengan bobot-bobot kepentingan untuk tiap kebutuhan.

Fungsi dan tujuan proses identifikasi kebutuhan pelanggan adalah: (a) memberi

keyakinan bahwa produk telah difokuskan pada kebutuhan pelanggan, (b) tahap untuk

mengidentifikasi kebutuhan yang tersembunyi (latent needs), (c) menjadi dasar dalam

menetapkan spesifikasi produk, (d) sebagai arsip/dokumen untuk proses pengembangan yang

akan datang, dan (e) meyakinkan bahwa kebutuhan penting pelanggan tidak ada yang

terlewatkan. Tahap identifikasi kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut (Ulrich dan

Eppinger, 1997):

1. Mendefinisikan/menguraikan ruang lingkup usaha.

2. Mengumpulkan data mentah dari pelanggan.

3. Menginterpretasikan data mentah menjadi daftar kebutuhan pelanggan.

4. Menyusun kebutuhan menjadi tingkat/hirarki, al: primer, sekunder, tersier.

5. Menentukan tingkat kepentingan relatif dari tiap kebutuhan .

6. Merefleksikan hasil dan proses

Tahap mendefinisikan/menguraikan ruang lingkup usaha terdiri atas kegiatan

membuat spesifikasi peluang pasar tertentu dan mengkaji kendala dan tujuan proyek. Hasil

kegiatan berupa pernyataan misi (mission statement/charter/ design brief) yang berisi uraian

singkat mengenai produk, sasaran bisnis kunci, target pasar produk, asumsi yang membatasi

usaha pengembangan produk dan stake holder. Tahap mengumpulkan Data dari Pelanggan

dapat dilakukan melalui interview (wawancara): 1-2 jam/pelanggan, focussed group

discussion: 8-12 pelanggan ± 2 jam, dan observasi produk pada saat digunakan pelanggan

Survey tertulis. Tahap interpretasi data mentah dapat dilakukan dengan beberapa cara, antara

lain : (a) ekspresikan kebutuhan (needs) dalam bentuk “apa yang harus dilakukan pada

produk”, bukan “bagaimana mungkin melakukannya”, (b) ekspresikan kebutuhan (needs)

pada tingkat yang sama spesifiknya dengan data mentah, (c) gunakan pernyataan positif,

bukan negative, (d) ekspresikan need sebagai atribut dari produk, hindari kata-kata harus.

Tahap menyusun Kebutuhan Menjadi Hirarki dapat dilakukan dengan menulis setiap

pernyataan kebutuhan (need statement) pada setiap kartu terpisah, mengurangi pernyataan

yang berlebihan (lakukan penggabungan kebutuhan yang hampir sama), mengelompokkan

kartu tersebut menurut kesamaan kebutuhan, memilih label untuk setiap kelompok, yang

menyatakan generalisasi semua needs dalam kelompok, jika kelompok masih cukup banyak

(lebih dari 20), maka buat kelompok menjadi super kelompok, serta memeriksa dan mengedit

needs yang sudah disusun. Tahap menetapkan Tingkat Kepentingan Relatif Kebutuhan

dilakukan berdasarkan konsensus anggota tim pengembang produk dengan melihat

pengalaman dengan pelanggan, dan berdasarkan penilaian pelanggan tentang tingkat

kepentingan yang diperoleh dari survey lanjutan. Tahap terakhir dari proses identifikasi

kebutuhan pelanggan adalah merefleksikan Hasil dan Proses, yaitu untuk mengetahui

bagaimana cara memperbaiki proses identifikasi kebutuhan tsb pada masa yang akan dating.

III. METODOLOGI PENELITIAN

Data penelitian yang dibutuhkan berupa data primer dan data sekunder. Data primer

merupakan data yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner yang berisi pernyataan yang

berhubungan dengan kebutuhan konsumen berdasarkan kondisi produk sekarang dengan

target perbaikan yang harus dipenuhi lebih lanjut. Data sekunder merupakan data primer yang

sudah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer baik berupa

dokumen ataupun observasi di lapangan. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara

penyebaran kuesioner, Kuesioner berguna untuk mengindentifikasikan kebutuhan dan

keinginan konsumen. Populasi dari kuesioner tersebut diambil secara acak yang merupakan

pengguna kursi santai. Sampel penelitian diambil 30 data untuk kuesioner pendahuluan

sebagai minimum dalam pengambilan data.

Gambar 1 Diagram Alir Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Sumber: Ulrich dan Eppinger (1997)

1. Pengumpulan

Data Mentah

2. Interpretasi Data Menjadi

Kebutuhan pelanggan

3. Organisasikan

Kebutuhan Menjadi

Beberapa Hierarki

4. Penetapan Bobot

Kepentingan Relatif

Setiap Kebutuhan

5. Analisis Hasil dan

Proses

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengumpulan Data

Pengumpulan data mentah diperoleh melalui penyebaran kuisioner yang berisi

pernyataan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen berdasarkan kondisi produk

sekarang dengan target perbaikan yang harus dipenuhi lebih lanjut.

a. Kuesioner Pendahuluan

Kuesioner pendahuluan merupakan kuesioner tahap awal dalam melakukan suatu

penelitian. Data yang dikumpulkan dalam riset ini berupa data primer dan data

sekunder. Data primer didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 30

orang dalam hal ini adalah pengguna kursi santai. Kuesioner juga memuat pertanyaan

yang bersifat terbuka. Pertanyaan terbuka bertujuan untuk memperdalam mengenai

kelemahan dari kursi santai.

Tabel 1. variable berdasarkan kuesioner pendahuluan

No Variabel Keterangan

1. Performance Berhubungan dengan kinerja produk kursi santai

2. Features Berhubungan dengan pelengkap produk

3. Durability Berhubungan dengan daya tahan atau seberapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan

[Sumber: Olah Data, 2020]

b. Kuesioner Penelitian I

Kuesioner penelitian I merupakan kuisioner tertutup yaitu kuesioner yang telah

dibatasi oleh peneliti sesuai atribut kebutuhan konsumen yang didapat dari kuesioner

pendahuluan dan ditentukan dengan skala likert. Data dari konsumen secara umum

digunakan untuk mengetahui kebutuhan konsumen akan produk kursi santai.

Kebutuhan konsumen akan produk kursi santai tersebut dapat dilihat pada Tabel 2

berikut ini:

Tabel 2. Data Keinginan Pelanggan Terhadap Kualitas Kursi Santai

Variabel

Primer

Variabel Sekunder Variabel Tersier

Kualitas Kursi Performance Kursi memiliki ukuran yang pas

Santai Kursi memiliki bentuk yang menarik

Features Kursi memiliki fitur tambahan

Durability Kursi terbuat dari bahan yang kokoh

Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah robek

Kursi terbuat dari material yang tahan lama

[Sumber: Olah Data, 2020]

c. Kuesioner Penelitian II

Kuesioner penelitian II adalah kuisioner yang bersifat tertutup. Bertujuan untuk

mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen dari kuesioner

pendahuluan dan kuesioner penelitian I. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan

kepada 30 responden yang merupakan sampel sesungguhnya dari objek penelitian.

Bobot kepentingan kebutuhan konsumen disusun dengan skala likert dan skala yang

digunakan adalah 1 – 5. Hal tersebut dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

kepentingan dari tiap-tiap kriteria.

Keterangan:

(1) Sangat Tidak Penting

(2) Tidak Penting

(3) Cukup Penting

(4) Penting

(5) Sangat Penting.

Tabel 3. Tingkat Kepentingan Konsumen

No Atribut Kebutuhan

Konsumen STP (1) TP (2) CP (3) P (4) SP (5)

Tingkat

Kepentingan

Performance

1 Kursi memiliki ukuran

yang pas

9 16 5 3,867

2 Kursi memiliki bentuk

yang menarik

7 17 6 3,967

Features

3 Kursi memiliki fitur 8 13 9 4,034

tambahan

Durability

4 Kursi terbuat dari

bahan yang kokoh

6 11 13 4,234

5 Kursi terbuat dari

bahan yang tidak

mudah robek

7 9 14 4,234

6 Kursi terbuat dari

material yang tahan

lama

4 12 14 4,334

[Sumber: Olah Data, 2020]

Tingkat Kepentingan =

= 3,867

4.1 Pengolahan Data

4.2.1 Interpretasi Pernyataan Pelanggan menjadi Kebutuhan pelanggan

Interpretasi data menjadi kebutuhan pelanggan. Pada tahapan ini, jawaban dari

responden akan disalin, kemudian diterjemahkan menjadi bahasa yang lebih sederhana dan

mudah untuk dipahami. Interpretasi kebutuhan ini terdiri dari Pernyataan Expert dan

Interpetasi Kebutuhan. Dimana, pernyataan expert merupakan hasil jawaban mentah

responden yang belum di sederhanakan dan pada interpretasi kebutuhan merupakan bagian

yang berisi terjemahan atau kalimat sederhana yang mudah dipahami dari jawaban responden.

Tabel 4. Hasil Kuesioner Pendahuluan dan Interpretasi Data

Hasil Kuesioner Pendahuluan

dan interprestasi kebutuhan

Pernyataan Expert Interprestasi Kebutuhan

Kursi harus sesuai dengan tubuh

konsumen

Kursi memiliki ukuran yang pas

Memiliki bentuk yang menarik Kursi memiliki bentuk yang

menarik

Kursi memiliki fitur tambahan Kursi memiliki fitur tambahan

Kursi terbuat dari bahan yang

kuat

Kursi terbuat dari bahan yang

kokoh

Kursi terbuat dari bahan yang

nyaman

Kursi terbuat dari bahan yang

tidak mudah robek

Kursi bersifat tahan lama Kursi terbuat dari material yang

tahan lama

[Sumber: Perancangan & Pengembangan Produk, Ulrich-Eppinger]

4.2.2 Hierarki Kebutuhan pelanggan

Daftar kebutuhan pelanggan perlu dianalisis lebih lanjut untuk memperoleh hierarki

kebutuhan pelanggan yang bersifat lebih teknis sehingga dapat dijadikan dasar perbaikan

karakteristik produk. Hierarki kebutuhan pelanggan terdiri atas daftar kebutuhan primer dan

kebutuhan sekunder. Kebutuhan primer merupakan data yang didapat dari hasil pengumpulan

data mentah kuesioner yang akan diperbaiki dan dikembangkan pada tahap selanjutnya.

Kebutuhan sekunder adalah data yang didapat dari data primer atau data yang telah ada baik

dalam bentuk data dokumen maupun observasi di lapangan.

Tabel 5. Daftar Needs Berdasarkan Hierarki

Kebutuhan Primer Kebutuhan Sekunder

Kenyamanan Dalam Penggunaan Kursi Santai Kursi memiliki ukuran yang pas

Kursi memiliki bentuk yang menarik

Kursi memiliki fitur tambahan

Nilai Estetika Kursi Santai Kursi terbuat dari bahan yang kokoh

Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah robek

Kursi terbuat dari material yang tahan lama

[Sumber: Perancangan & Pengembangan Produk, Ulrich-Eppinger]

4.2.3 Penetapan Bobot Kepentingan Relatif Kebutuhan Pelanggan

Penetapan bobot kepentingan relatif setiap Kebutuhan. Penetapan Derajat

Kepentingan Relatif setiap Kebutuhan merupakan tahapan yang dilakukan dengan

melakukan pengelompokan hasil data kuesioner yang telah diurutkan berdasarkan presentase

pada tahap pengumpulan data.

Tabel 6. Penetapan Bobot Kepentingan Relatif setiap Kebutuhan

Interpretasi Kebutuhan Tingkat Kepentingan

Kursi memiliki ukuran yang pas 4

Kursi memiliki bentuk yang menarik 4

Kursi memiliki fitur tambahan 4

Kursi terbuat dari bahan yang kokoh 4

Kursi terbuat dari bahan yang tidak mudah

robek

4

Kursi terbuat dari material yang tahan lama 4

4.3 Analisis Hasil

Berdasarkan hasil pengolahan data maka terdapat 6 kebutuhan pelanggan terhadap

kursi santai, yaitu: (1) kursi memiliki ukuran yang pas, (2) Kursi memiliki bentuk yang menarik, (3)

Kursi memiliki fitur tambahan, (4) Kursi terbuat dari bahan yang kokoh, (5) Kursi terbuat dari bahan

yang tidak mudah robek,dan (6) Kursi terbuat dari material yang tahan lama.

Hasil penyebaran kuesioner terhadap penilain bobot kepentingan kebutuhan

pelanggan menunjukkan bahwa pernyataan 1 yaitu kursi memiliki ukuran yang pas mendapat

tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena kursi yang memiliki ukuran pas akan

membuat pemakai merasa nyaman. Pernyataan 2 yaitu kursi memiliki bentuk yang menarik

mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena bentuk yang menarik akan

membuat konsumen tertarik pada produk tersebut. Pernyataan 3 yaitu kursi memiliki fitur

tambahan mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena dengan adanya fitur

tambahan akan membuat kursi memiliki keunggulan lebih. Pernyataan 4 kursi terbuat dari

bahan yang kokoh mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena bahan yang

kokoh membuat produk lebih kuat dan awet. Pernyataan 5 yaitu kursi terbuat dari bahan yang

tidak mudah robek mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena bahan yang

tidak mudah robek akan membuat kursi lebih tahan lama. Pernyataan 6 yaitu kursi terbuat

dari material yang tahan lama mendapat tingkat kepentingan 4 yang artinya penting, karena

bahan yang tahan lama akan membuat kursi memiliki umur produk yang lama.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan dari Identifikasi kebutuhan pelanggan yaitu bagian yang integral

dari proses pengembangan produk, dan merupakan tahap yang mempunyai hubungan paling

erat dengan proses penurunan konsep, seleksi konsep, benchmark dengan pesaing dan

menetapkan spesifikasi produk. Penelitian tersebut perlu mengevaluasi barang kursi santai

yang sudah ada sebelumnya ditinjau dari dari aspek kebutuhan yang diperlukan oleh

pengguna kursi santai tersebut. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa kursi santai yang sudah

beredar sebelumnya kurang memenuhi kebutuhan pengguna dalam segi kenyamanan, hal ini

dibuktinya dengan adanya hasil kuesioner.

Saran dari penelitian yaitu peneltian lanjutan yang diperlukan untuk menyempurnakan

hasil penelitian yaitu dengan menggunkan aplikasi supaya hasil yang didapat lebih valid.

untuk mengehatui kebutuhan dari suatu produk peneliti dapat menyebar kuesioner untuk

menyaring segala kebutuhan yang diperlukan oleh para konsumen setelah mengetahui segala

kebutuhan konsumen masukkan kebutuhan konsumen dalam suatu daftar kebutuhan

konsumen, dari daftar kebutuhan konsumenlah peneliti dapat membuat beberapa konsep yang

akan dijadikan sebagai alternatif konsep, dari alternatif konsep sebelum konsep tersebut

dimasukkan kedalam rancangan produk.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Ainul Haq, Joerike Joeliana Aditio, “Identifikasi Kebutuhan Konsumen Produk Mobil

Etios Valco Di PT. TMMIN”, Jurnal AL-AZHAR INDONESIA SERI SAINS DAN

TEKNOLOGI, Vol. 4, No. 4, halaman 156, 2018. [Online Serial]. Available :

https://media.neliti.com/media/publications/290884-identifikasi-kebutuhan-konsumen-

produk-m-edeea89d.pdf. [Accessed Mei 23, 2020]

[2] Dwi. N. I, Tita. T, Hasan M., “Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Terhadap Ikan Asap

Dengan Menggunakan Quality Function Deployment”, Jurnal Ilmiah Teknik Industri,

Vol. 17 (1), halaman 36, Juni 2018. [Online Serial]. Available:

https://www.researchgate.net/publication/326604462_Identifikasi_Kebutuhan_Pelangg

an_Terhadap_Ikan_Asap_Smoked_Fish_Dengan_Menggunakan_Quality_Function_De

ployment

[3] Abshar, Ulil. “ BAB 2 Landasan teori 2.1 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan,” Mei,

2018 . [Online]. Available:

https://www.academia.edu/24385948/BAB_2_LANDASAN_TEORI_2.1_Identifikasi_

Kebutuhan_Pelanggan. [Accessed Mei 26, 2020]

[4] Ulrich, Karl T and Eppinger, Steven D. Perancangan dan Pengembangan Produk.

Edisi pertama, Jakarta : Salemba Teknika, 2001.