Upload
others
View
5
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ii
iii
iv
v
MOTTO
“Bersabarlah kalian, sesungguhnya Allah bersama orang-orang yang sabar”.
QS. Al Anfal [8] : 46
“Siapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah akan
mudahkan baginya jalan menuju surga.”
HR. Muslim, no. 2699
“Sahabat paling baik dari kebenaran adalah waktu, musuhnya yang paling
besar adalah prasangka, dan pengiringnya yang paling setia adalah
kerendahan hati”
Caleb CC
“Orang yang luar biasa itu sederhana dalam ucapan, tetapi hebat dalam
tindakan”
Confusius
vi
PERSEMBAHAN
Dengan segala rasa syukur, penulis persembahkan karya ini kepada:
Kedua orang tua Bapak Suyoto dan Ibu Suwarti, Mas Jonet Widiarsono
yang selalu memberikan doa, semangat, serta dukungan.
Teman-teman Ilmu Administrasi Negara kelas B angkatan 2014.
Teman-teman magang DISPERINDAG: Lianggi, Erna, Rina, dan Deni.
Sahabat yang selalu memberikan dukungan Suksma Wening Kinasih.
Teman-Teman KKN Desa Gledeg, Ratna (Sahabat skripsian), Kuncoro,
Rina, Bani, Cana, Stella, dan Angel.
UKM Paduan Suara Mahasiswa Voca Erudita yang telah memberikan
pengalaman tak terlupakan.
Sahabat Voca Erudita yang memberikan pengalaman luar biasa selama
perjalanan saya di Universitas Sebelas Maret Surakarta, Suksma, Yosua,
Agata, Tomi, Hany, Mbak Rini, Dek Titin, Mbak Astrini, Mas Wisnu,
Aldho, Mas Wahyu, serta adik-adik Sopran, Alto, Tenor, dan Bass.
vii
KATA PENGANTAR
حيم حمن اار بســــــــــــــــم االلهالر
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala
rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul: Manajemen Pelayanan Penerbitan Sertifikat Produksi Pangan Industri
Rumah Tangga (SPP-IRT) Pada Dinas Kesehatan Kota Surakarta.
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu persyaratan untuk
memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dari berbagai pihak. Ucapan
terimakasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi
yang telah membimbing, menyediakan waktu, dukungan, serta arahan
selama penulisan skripsi ini.
2. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas
Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret yang telah membimbing
dan membagi ilmu kepada penulis selama proses menimba ilmu, sehingga
dapat menjadi bekal dalam penyusunan skripsi ini.
3. Kepala Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang telah memberikan
kesempatan untuk melakukan penelitian.
viii
4. Ibu Yamti, selaku Kepala Seksi Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan
dan Fasilitas Pelayanan Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang
telah membantu memberikan data dan informasi.
5. Seluruh pegawai Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang telah memberikan
bantuan dalam memberikan data dan informasi.
6. Pengguna layanan sebagai responden yang telah menyediakan waktu untuk
memberikan informasi terkait penelitian ini.
7. Keluarga penulis, orang tua tercinta Bapak Suyoto, Ibu Suwarti, dan
Kakak Jonet Widiarsono, yang selalu memberikan doa, motivasi, serta
dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Negara Angkatan 2014.
9. UKM Paduan Suara Mahasiswa Voca Erudita Universitas Sebelas Maret
yang telah memberikan pengalaman luar biasa dan tak terlupakan.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna dan masih
banyak kekurangan. Untuk itu penulis selalu terbuka untuk menerima segala kritik
dan saran sebagai masukan demi perbaikan skripsi ini.
Surakarta, Juli 2018
Janang Wibisono
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL . .................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
HALAMAN ORISINALITAS ...................................................................... iv
MOTTO .......................................................................................................... v
PERSEMBAHAN ........................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii
ABSTRAK ...................................................................................................... xiii
ABSTRACT ..................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................. 10
C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 11
D. Manfaat Penelitian ............................................................................. 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 13
A. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 13
B. Manajemen Pelayanan Publik ............................................................ 22
C. Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle) ............................ 28
D. Sertifikat Produksi Pangan Industri Rumah Tangga (SPP-IRT) ....... 41
E. Kerangka Berpikir .............................................................................. 49
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 52
A. Jenis Penelitian .................................................................................. 52
B. Lokasi Penelitian ................................................................................ 52
C. Sumber Data ....................................................................................... 53
D. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................. 54
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 55
i
ii
iii
iv
v
vi
vii
ix
xi
xii
xiii
xiv
1
1
10
11
11
13
13
22
28
41
49
52
52
52
53
54
55
x
F. Validitas Data ..................................................................................... 56
G. Teknik Analisis Data ......................................................................... 57
BAB IV PEMBAHASAN ............................................................................... 59
A. Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................... 59
1. Gambaran Umum Dinas Kesehatan Kota Surakarta ...................... 59
2. Tugas, Fungsi, dan Struktur Organisasi ......................................... 62
B. Manajemen Pelayanan Penerbitan Sertifikat Produksi Pangan
Industri Rumah Tangga (SPP-IRT) Pada Dinas Kesehatan Kota
Surakarta ............................................................................................ 67
1. Strategi Pelayanan .......................................................................... 67
2. Sumber Daya Manusia Pelayanan ................................................. 80
3. Sistem Pelayanan ........................................................................... 90
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 107
A. Kesimpulan ........................................................................................ 107
B. Saran................................................................................................... 110
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 111
LAMPIRAN .................................................................................................... 114
56
57
59
59
59
62
67
67
80
90
108
108
111
111
115
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Usaha dan Penyerapan Tenaga Kerja di Sektor Industri
di Kota Surakarta Tahun 2015 – 2016 ............................................................. 2 2
Tabel 1.2 Jenis Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah di Kota Surakarta
Tahun 2016 ...................................................................................................... 3 3
Tabel 2.1 Matrix Jurnal Penelitian Terdahulu ................................................................. 18 18
Tabel 2.2 Jenis Pangan Yang Diizinkan Memperoleh Sertifikat
Produksi Pangan Industri Rumah Tangga (SPP-IRT) ............................. 42 42
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle) .......................................... 2 29
Gambar 2.2 Skema Kerangka Berpikir ................................................................................ 3 51
Gambar 4.1 Bagan Organisasi Dinas Kesehatan Kota Surakarta ........................................ 18 64
Gambar 4.2 Kegiatan Jumat Sehat ...................................................................................... 42 71
Gambar 4.3 Kondisi Ruangan Pelayanan ............................................................................ 77
Gambar 4.4 Budaya Kerja Dinas Kesehatan Kota Surakarta .............................................. 80
Gambar 4.5 Alur Penerbitan SPP-IRT ................................................................................ 92
Gambar 4.6 Formulir Pendaftaran SPP-IRT ....................................................................... 93
Gambar 4.7 Papan Pengumuman Layanan SPP-IRT .......................................................... 95
xiii
ABSTRAK
Janang Wibisono. D0114068. Manajemen Pelayanan Penerbitan Sertifikat
Produksi Pangan Industri Rumah Tangga (SPP-IRT) Pada Dinas Kesehatan
Kota Surakarta. Skripsi. Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial
dan Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2018
Industri Rumah Tangga Pangan (IRTP) sebagai salah satu industri di bidang
produksi makanan dan minuman yang berkembang di Kota Surakarta. Hasil
olahan industri rumah tangga pangan harus memperhatikan standar keamanan
persyaratan produksi makanan dan minuman dengan kewajiban memiliki
Sertifikat Industri Rumah Tangga Pangan (SPP-IRT) yang didasarkan pada
Peraturan BPOM Nomor Hk.03.1.23.04.12.2205 Tahun 2012 tentang Pedoman
Pemberian SPP-IRT melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Namun dalam
pelaksanaan pelayanan penerbitan SPP-IRT pada Dinas Kesehatan Kota Surakarta
masih ditemui beberapa masalah terkait hal strategi pelayanan, sistem pelayanan
penerbitan SPP-IRT, serta sumber daya manusia pelayanan.
Dalam penelitian ini, penulis menganalisis dengan model segitiga pelayanan
untuk mengetahui lebih dalam bagaimana strategi pelayanan yang baik, sistem
pelayanan yang ramah, serta sumber daya manusia yang berorientasi pada
pelanggan dalam pelayanan penerbitan SPP-IRT. Dengan lokasi penelitian di
Dinas Kesehatan Kota Surakarta, penelitian ini menggunakan metode deskriptif
kualitatif dengan tujuan menggambarkan pelaksanaan manajemen pelayanan yang
sudah berjalan. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan
dokumentasi serta pengumpulan sampel menggunakan purposive sampling dan
accidental sampling.
Hasil penelitian menunjukkan proses layanan penerbitan SPP-IRT sudah
berjalan lancar. Dalam strategi pelayanan, pengembangan prosedur pelayanan dan
pengembangan budaya kerja sudah dijalankan dengan baik, meskipun
pengembangan infrastruktur masih memerlukan perbaikan. Dari sumber daya
manusia, petugas pemberi layanan penerbitan SPP-IRT dilihat dari aspek
pengetahuan, ketrampilan, dan ability sudah berjalan dengan baik meskipun
ditemukan kurangnya sumber daya manusia. Sementara itu, dari sistem pelayanan
penerbitan SPP-IRT sudah memenuhi kriteria sistem pelayanan yang mencukupi,
hanya saja memerlukan pemanfaatan teknologi informasi yang mampu
meningkatkan kinerja dan manajemen dalam layanan Sertifikat Produksi Pangan
Industri Rumah Tangga (SPP-IRT).
Kata Kunci: Manajemen Pelayanan, Segitiga Pelayanan, Sertifikat Produksi
Pangan Industri Rumah Tangga (SPP-IRT)
xiv
ABSTRACT
Janang Wibisono. D0114068. Service Management of Issuance Household
Food Production Industry Certificate (SPP-IRT) At Department of Health
City of Surakarta. Thesis. The Science Of Public Administration. Faculty of
Social and Political Sciences. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2018
Food Household Industry (IRTP) as one of the industries in the field of food
and beverage production that developed in the city of Surakarta. Processed
products of household food industry must pay attention to safety standard of food
and beverage production requirement with the obligation to have Certificate of
Household Food Industry (SPP-IRT) based on Regulation of BPOM Number
Hk.03.1.23.04.12.2205 Year 2012 on Guidance of Giving SPP-IRT through
Surakarta City Health Office. However, in the implementation of SPP-IRT
issuance service at Surakarta City Health Office, there are several problems
related to service strategy, publishing service system, and human resources of
service.
In this research, the writer analyze with triangle service model to know how
good service strategy, friendly service system, and customer oriented human
resource in service of SPP-IRT issuance. With the location of research in
Surakarta City Health Office, this research uses descriptive qualitative method
with the aim of describing the implementation of service management that has
been running. Data collection techniques through interviews, observation, and
documentation and collection of samples using purposive sampling and accidental
sampling.
The results show that the service process issuance of SPP-IRT is running
smoothly. In the service strategy, the development of service procedures and the
development of work culture has been well executed, although infrastructure
development still needs improvement. For human resources, the service providers
issuing SPP-IRT viewed from the aspect of knowledge, skills, and abilities have
gone well despite the lack of human resources. Meanwhile, the SPP-IRT
publishing service system has met the criteria of adequate service system, it only
requires the utilization of information technology that can improve the
performance and management in the service of Household Food Production
Certificate (SPP-IRT).
Keywords: Service Management, Triangle Service, Household Food Industry
Certificate (SPP-IRT)