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GOVERNANCE & COMUNICAZIONE D’IMPRESA
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
II LEZIONEII LEZIONE
C. Bonasia
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
• DIMENSIONE VERTICALE:
top - down bottom - up
• DIMENSIONE ORIZZONTALE• DIMENSIONE ORIZZONTALE
trasversale, tra persone e o tra reparti
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE:
COSA COMUNICARE
COME COMUNICARE
COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE
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COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE
COMUNICAZIONE E TECNOLOGIA
COSTRUIRE LA RELAZIONE
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
OBBIETTIVI , STRATEGIA E IL PIANO DI C. I.:
• CONTENUTI• CONTENUTI
• MEDIA
• MODALITA’
PERCHE’ IL PROCESSO DI PERCHE’ IL PROCESSO DI
COMUNICAZIONE NELLE ORGANIZZAZIONICOMUNICAZIONE NELLE ORGANIZZAZIONI
� AMBIENTE E CLIMAFAVORIRE LA MIGLIORE CONOSCENZA RECIPROCA FRA PERSONE E REPARTI E LO SVILUPPO DI UN AMBIENTE E DI UN CLIMA DI LAVORO CONGRUENTI CON VISION, MISSION, VALORI ED IDENTITÀ D’IMPRESA.
� COINVOLGIMENTO ED ADESIONE� COINVOLGIMENTO ED ADESIONEOTTENERE L’ADESIONE ED IL COINVOLGIMENTO DELLE PERSONE SUGLI OBIETTIVI D’IMPRESA, DANDO LORO ATTENZIONE, FACENDOLE SENTIRE PARTE INTEGRANTE DI UN UNICO PROGETTOE CONSENTENDO DI FOCALIZZARE IL LEGAME FRA RISULTATI INDIVIDUALI E DI SQUADRA.
� ENERGIA E PERFORMANCEESALTARE L’ENERGIA (CAPACITÀ DI FAR ACCADERE LE COSE) E LE PERFORMANCE DEGLI INDIVIDUI E DELLA SQUADRA.
PRINCIPI ISPIRATORI DEL PROCESSO DI
COMUNICAZIONE
1. ASPETTI COMPORTAMENTALI CONNESSI CON LA COMUNICAZIONE, FINALIZZATI A COSTRUIRE LA QUALITA’ DELLA RELAZIONE, PER COINVOLGERE E MOTIVARE LE PERSONE
2. CONTENUTI E MODALITA’DEL PROCESSO DI
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2. CONTENUTI E MODALITA’DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE E DI INFORMAZIONE
3. IL TRAINING RELATIVO A COSA COMUNICARE E COME COMUNICARLO (A CASCATA PER DIRIGENTI, QUADRI, MANAGER, ECC.)
4. LA CONVENTION COME MOMENTO PER RINFORZARE LE COMPETENZE DI COMUNICAZIONE ACQUISITE
STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE:
CONTENUTI
� DISTINZIONE TRA INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE
OGGI PREVALE L’ ASPETTO INFORMATIVO, CHE E’, PER
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OGGI PREVALE L’ ASPETTO INFORMATIVO, CHE E’, PER LO PIU’, TOP DOWN
DOVREMMO SVILUPPARE L’ ASPETTO COMUNICATIVOCHE E’ A DUE VIE:
- TOP DOWN
- BOTTOM UP
STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE:
CONTENUTI
• CULTURA D’ IMPRESA (VISION, MISSION, VALORI, ECC.)
• STRATEGIE DI MEDIO TERMINE (COMMERCIALI, TECNOL, ORGANIZZATIVE, ECC.)
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• PIANI OPERATIVI ANNUALI
• STRUTTURA ORGANIZZATIVA, COMUNICATI, ANNUNCI
• POLICIES, PROCESSI, PROCEDURE (Ad es HR)
• LANCI DI PRODOTTO, INIZIATIVE SPECIALI, ecc.
• POLITICHE E PROGETTI DI RESPONSABILITA’ SOCIALE• ___________________
• ___________________
STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE:MODALITA’
� IL SISTEMA DI INFORMAZIONI DOVREBBE PREVEDERE):
- INCONTRI CON LA DIGE- DEPLOYMENT PIANI STRATEGICI- DEPLOYMENT / FOLLOW UP, PIANO OPERATIVO,
BUDGET, FORECAST, ECC.- INCONTRI DI DIREZIONE (FOLLOW UP RISULT.
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- INCONTRI DI DIREZIONE (FOLLOW UP RISULT.- CONVENTION (CONSUNTIVO RISULTATI/ OBIETTIVI DELL-ANNO E STRATEGIE PER L’ANNO SEGUENTE)
- INFORMAZIONI DI BUSINESS DALLE DIREZIONI (SITUAZIONE DELLA COMPETITION, AMPIEZZA E PROFONDITA’ DI DIFFUSIONE, ECC)
- SURVEY: QUESTIONARI CARTACEI E TELEMATICI(GPTW, APPLICAZIONE VALORI, PLANT, ECC.)
STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE:
CONTENUTI E MODALITA’
� VERIFICARE L’ ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI
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� VERIFICARE L’ ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI DATE E DELLE MODALITA’ CON CUI VENGONO DIFFUSE, AGGIUNGENDO O TOGLIENDO, A SECONDA DEL “VALORE” DELLE STESSE (EQUILIBRIO/CALIBRATURA DELLA QUALITA’/QUANTITA’ DI INFORMAZIONI DISPONIBILI/NECESSARIE)
STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
STRUMENTI
• Strumenti CALDI- Colloqui e interviste;- Riunioni;- Open House (Family
Day);
• Strumenti FREDDI- Bacheche/Info points;- House organ;- Newsletter- Portale Intranet;Day);
- Convention;- Riti e rituali;- Dicerie (rumors);- Premiazioni,
celebrazioni e testimonianze;
- Museo aziendale.
- Portale Intranet;- Audiovisivi; - Strumenti telematici;- Oggettistica./gadgets
STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE:LA CONVENTION dedicata(un’occasione importante)
L’ OBIETTIVO E’ QUELLO DI RAFFORZARE QUANTO APPRESO NEL TRAINING E DI TRASMETTERE UN FORTE COMMITMENTSUL PROCESSO DI COMUNIC. PERCHE’ TUTTI NE SIANO PROTAGONISTI.DUE FASI:
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DUE FASI:· UNA MEZZA GIORNATA CON SPEAKER ESTERNI CHE
DIANO ESEMPI DI COME SI POSSONO ESERCITAREEFFICACEMENTE I VARI LIVELLI DI COMUNICAZ.
· NEL POMERIGGIO ESERCITAZIONI E DINAMICHEDOVE I PARTECIP. POSSONO METTERSI IN GIOCOE SPERIMENTARSI DIVERTENDOSI E SVILUPPANDO LE
PROPRIE COMPETENZE COMUNICATIVE
STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE:
TRAINING
� DEFINIRE NEI DETTAGLI IL SISTEMA DI COMUNICAZIONI (IL COSA COMUNICARE), CON
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COMUNICAZIONI (IL COSA COMUNICARE), CON QUALE STRUMENTO (AD ES. PORTALE,ECC) SPECIFICANDO IL LIVELLO DI INFORMAZIONI, I DESTINATARI, I TEMPI, I RISULTATI ATTESI E CHI GUIDA IL PROCESSO.
STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE:
TRAINING
� DEFINIRE PRINCIPI E SUGGERIMENTI PER L’ USO DELLA TECNOLOGIA (CRITERI E OPPORTUNITA’ DELL’ UTILIZZO
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TECNOLOGIA (CRITERI E OPPORTUNITA’ DELL’ UTILIZZO DELL’ E-MAIL, PORTALE, ECC.)
� DEFINIRE INDICATORI DI COMPORTAMENTO CON LE RELATIVE MISURE (A LIVELLO DI DIREZIONE, DI REPARTO E INDIVIDUALI), PER MONITORARE IL MIGLIORAMENTO NELL’ APPLICAZIONE DEL PROCESSO
STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE:
TRAINING
� UNA VOLTA DEFINITO IL COSA COMUNICARE, E’ NON MENO IMPORTANTE DEFINIRE COME COMUNICARE E INSEGNARE ALLE PERSONE A FARLO.
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INSEGNARE ALLE PERSONE A FARLO.
NON SI TRATTA SOLO DI FARE TRAINING, MA ANCHE E SOPRATTUTTO DI FARE COACHING CON L’ ESEMPIO QUOTIDIANO DA PARTE DEI CAPI, A TUTTI I LIVELLI (COMUNICAZIONE IMPLICITA)
STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE:
TRAINING
� SVILUPPARE UN PROGRAMMA DI TRAINING FONDATO SULLA CAPACITA’ DI COSTRUIRE LA RELAZIONE E DIMIGLIORARE IL PROPRIO COMPORTAMENTO VERSO
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MIGLIORARE IL PROPRIO COMPORTAMENTO VERSO UNA COMUNICAZIONE EMPATICACOMUNICAZIONE EMPATICA, CAPACE DIGENERARE COINVOLGIMENTOCOINVOLGIMENTO E MOTIVAZIONEMOTIVAZIONE, FACENDO ESPRIMEREESPRIMERE LE PERSONE, ASCOLTANDOLEASCOLTANDOLE, DANDO LORO ATTENZIONE E FACENDOLE SENTIRE CONSIDERATE.
LO SKILL LAB DELLA COMUNICAZIONE
• LA CAPACITA’ DI COMUNICARE SI SVILUPPA, CON LA CONOSCENZA DEI FONDAMENTALI (CORSO DI 2 GG: L’RTE DEL DIALOGO – A E R)
E CON UN PERCORSO DI ALLENAMENTO
• POSSIBILITA’ DI ALLENARSI IN MODO VIRTUALE SUL • POSSIBILITA’ DI ALLENARSI IN MODO VIRTUALE SUL PC (fase preparatoria)
• INCONTRI ONE TO ONE (videoripresi) CON UN COACH, PER ALLENARSI, SIMULANDO CASI REALI SUI MOMENTI FONDAMENTALI DELLA COMUNICAZIONE MANAGERIALE
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE SI
COMPONE DI VARI ELEMENTI
IO A TECOMUNICO
QUESTOQUI ED ORA
SOGGETTO
EMITTENTEE’ IL CONTESTOEMITTENTE
AZIONE CHE PUO’
ESSERE
CONSAPEVOLE O
INCONSAPEVOLE
E’ IL
MESSAGGIO
SOGGETTO
“RICEVENTE”
CONTESTO
OGNI COMUNICAZIONE PUO’ COMPRENDERE DIVERSI
FATTORI DI DISTORSIONE LEGATI ALL’ EMITTENTE,
AL DESTINATARIO O AL CONTESTO
OCCORRE FARE MOLTA ATTENZIONE,
PERCHE’ NON TUTTO QUELLO CHE VIENE
COMUNICATO ARRIVA AL RICEVENTE
ANZI, DI SOLITO:
RICORDA RICORDA
2020
IL
SOGGETTO
VUOLE
DIRE 100 IN REALTA’
DICE 80
IL RICEVENTEIL RICEVENTE
ASCOLTA 50ASCOLTA 50
CAPISCE 30CAPISCE 30
STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE:
ASPETTI COMPORTAMENTALI
� LA COMUNICAZIONE COME STRUMENTO PER COSTRUIRE LA QUALITA’ DELLA RELAZIONE FRA LE PERSONE
� LA COMUNICAZIONE COME PREDISPOSIZIONE QUOTIDIANA (NEL RAPPORTO ONE TO ONE E IN SITUAZIONI DI TEAM): DAL SORRISO, AL SALUTO, ALL’
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SITUAZIONI DI TEAM): DAL SORRISO, AL SALUTO, ALL’ ATTENZIONE VERSO LE PERSONE A TUTTI I LIVELLI
� E’ UN’ ABILITA’:
- DA ALLENARE
- DA SVILUPPARE
PER ARRICCHIRSI E PER ARRICCHIRE, FACENDO SENTIRE GLI INTERLOCUTORI “IMPORTANTI”
STRUTTURA DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE:
ASPETTI COMPORTAMENTALI/2� IL FOCUS E’ SUI COMPORTAMENTI/ABILITA’ DA SVILUPPARE IN
TUTTE LE PERSONE (LAVORARE SUL PROPRIO CARATTERE PER MIGLIORARE), SVILUPPANDO IL PROCESSO DICOMUNICAZIONE A DUE VIE (CON CAPACITA’ CAPACITA’ DIDI ASCOLTO, ASCOLTO, EMPATIA, COSTRUZIONE DELLA RELAZIONEEMPATIA, COSTRUZIONE DELLA RELAZIONE))
� COMUNICAZIONE TRA LE DIREZIONI/REPARTI: COME ACQUISIRE/FAVORIRE LA:
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- “CONOSCENZA TRA I REPARTI“ (NON SOLO LEATTIVITA’, MA ANCHE LE PERSONE, DANDOATTENZIONE ANCHE A QUELLE CON CUIABITUALMENTE NON SI LAVORA);
- LA “CONDIVISIONE”;
- IL “COINVOLGIMENTO” ANCHE EMOTIVO, PERESALTARE LO SPIRITO DI SQUADRA APPLICATODAY BY DAY
COME COMUNICARE� IL CORRETTO USO DELLA COMUNICAZIONE:� EYES (NECESSITA’ DI RELAZIONE
INTERPERSONALE E COMUNICAZIONEEMPATICA)
� EARS (IL CORRETTO USO DEL TELEFONO PERUN FEEDBACK IMMEDIATO)
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UN FEEDBACK IMMEDIATO)
� LA COMUNICAZIONE TECNOLOGICA (E-MAIL,PORTALE, ECC.)
� LA COMUNICAZIONE A DUE VIE (ONE TO ONE,MEETING, SURVEY, QUESTIONARI TELEMATICIAL PERSONALE, FORUM-PORTALE, ECC.)
LE 5 REGOLE D’ ORO DELLA
POSTA ELETTRONICA @
2. SCRIVI UNA E-MAIL PER INFORMARE, NON PER
AVVIARE UNA DISCUSSIONE
1. LIMITA IL NUMERO DELLE E-MAIL.
PROVA A PARLARE CON IL TUO INTERLOCUTORE
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5. TRATTA CON CAUTELA LE E-MAIL DA E VERSO
INTERNET
4. RIDUCI LA LISTA DI DISTRIBUZIONE A CHI E’
VERAMENTE INTERESSATO
3. CHIARISCI IL TUO OBIETTIVO E SII SINTETICO NEI
MESSAGGI
LEADERSHIP:
LE 3 C
� COMPETENZA
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� COMPETENZA
� COLLABORAZIONE
� COMUNICAZIONE
LEADERSHIP:
LE 4 E
� ENVISION
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� ENVISION
� ENABLE
� ENERGIZE
� ESEMPIO
SPIRITO DI SQUADRA
CARATTERISTICHECARATTERISTICHE
� LA CONOSCENZA ED IL RISPETTO RECIPROCI DIPERSONE E FUNZIONI
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PERSONE E FUNZIONI
� SAPER FARE UN PASSO INDIETRO COME SINGOLI PER FAR VINCERE LA SQUADRA
� TUTTI PER UNO, UNO PER TUTTI
LE 4 DIMENSIONI DELLA COMUNICAZIONE
MENTALE
VERBALE4 LIVELLI/
PER UNA COMUNICAZIONE
EFFICACE
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EMOTIVA
ENERGETICA
DIMENSIONI
COMUNICAZIONE MENTALE
LA MENTE RAGIONA PER IMMAGINI
IL FLUSSO DEI PENSIERI
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AMP
USO DELLE METAFORE
COMUNICAZIONE VERBALECOMUNICAZIONE VERBALE
BILANCIAMENTO TRA: · PENSIERI
· PAROLE
· ASCOLTO
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ABBIAMO:
- UNA BOCCA
- DUE ORECCHIE
USIAMOLE
IN
PROPORZIONE
NON E’ IMPORTANTE SOLO IL COSA SI
DICE (CONTENUTO), MA ANCHE, IN
UGUAL MISURA, IL COME LO SI DICE
(TONO).
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TALVOLTA UN TONO SBAGLIATO INFICIA
ANCHE UN CONTENUTO CORRETTO.
SI POSSONO DIRE COSE GIUSTE NEL
MODO SBAGLIATO.
ATTENZIONE ANCHE AL TONO
ED AL
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WORDING
AD ALLA “POLARITA’POLARITA’” CHE
CREANO
VERBALE:VERBALE:
LA POLARITA’LA POLARITA’
NELLA COMUNICAZIONE PORRE
ATTENZIONE ALLA POTENZAPOTENZA EMOTIVAEMOTIVA
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ATTENZIONE ALLA POTENZAPOTENZA EMOTIVAEMOTIVA
DELLE PAROLE E,
AL CORRETTO USO DEL WORDING
E DELLA SUA POLARITA’
CI SONO IN USO PIU’ VOCABOLI PER DESCRIVERE
SITUAZIONI NEGATIVE CHE POSITIVE,
CON LE RELATIVE SUGGESTIONI…
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…SIAMO, QUINDI, PIU’ ESPERTI IN
MALESSERE CHE IN BENESSERE
RIFLESSIONE
TROVARE I SINONIMI
ALLE PAROLE:
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• CORAGGIO
• PAURA
CORAGGIOCORAGGIO
AUDACIAARDIMENTOTEMERARIETA’
PAURAPAURA
TERROREPANICOSPAVENTOFIFA
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TEMERARIETA’FIFASTRIZZATIMOREAVERE LA TREMARELLAFARSELA SOTTOSCAPPARE A GAMBE LEVATE
USO DELLE METAFORE
ESSERE CONSAPEVOLI DELLE PAROLE CHE
UTILIZZIAMO ED USARLE A RAGION
VEDUTA CON LA GAMMA DI SFUMATURE
NECESSARIE
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AD ES.:
• CARINO, GRAZIOSO, BELLO SPLENDIDO,
MAGNIFICO, MERAVIGLIOSO
• CONTRATTEMPO, PROBLEMA, GUAIO,
DRAMMA, SCIAGURA, TRAGEDIA
DISASTRO, CATASTROFE, ECC.
CAMBIARE LA POLARITA’ NELLE
PAROLE CI AIUTA AD ESPRIMERE
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PAROLE CI AIUTA AD ESPRIMERE
LE EMOZIONI IN MODO DIVERSO
ANGOSCIATO
ANSIOSO
ARRABBIATOINCAZZATO
CONFUSO
INFASTIDITO, STUZZICATO
IN ATTESA, CURIOSO, PROIETTATO SUL FUTURO
STIZZITO, INALBERATO, LIEVEMENTEDISTURBATO
PRONTO AD IMPARARE, MENO LUCIDO
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CONFUSO
DEPRESSO
FALLIRE
FRUSTRATO
PRONTO AD IMPARARE, MENO LUCIDODEL SOLITO
NON AL MASSIMO, UN PO’ STANCO, UN PO’ GIU’
IMPARARE, FARE ESPERIENZA, SULLAVIA DEL SUCCESSO
SFIDATO, MESSO ALLA PROVA,OSTACOLATO
“LE PAROLE SONO LA DROGA
PIU’ POTENTE USATA
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DALL’ UMANITA’”
R. Kipling
SE LA POLARITA’ DI UNO DEI DUE E’
NEGATIVA, IL RISULTATO DELLA
COMUNICAZIONE E’ NEGATIVO
TONO E CONTENUTO OPERANO COME FATTORI
DI UN PRODOTTO
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+ x - = -
RICORDATE:
I PENSIERI, LE PAROLE, IL TONO SCATENANO
COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE
EMOTIVAEMOTIVA
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I PENSIERI, LE PAROLE, IL TONO SCATENANO
EMOZIONI (POSITIVE O NEGATIVE) CHE
INFLUENZANO IL NOSTRO STATO DI
BENESSERE O DI DISAGIO NELLA RELAZIONE.
COMUNICAZIONE
ENERGETICA
E’ UN LIVELLO PIU’ SOTTILE, MENO CONOSCIUTO.
NOI EMANIAMO/TRASMETTIAMO ENERGIA
• POSITIVA
• NEGATIVA
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- SIA A LIVELLO DI CONTATTO (ES. STRETTA DI MANO)
- SIA QUANDO INTERAGIAMO CON GLI ALTRI(EFFETTO ASCENSORE)
- COLLOQUIO (A DUE O IN GRUPPO)
- PARLARE IN PUBBLICO (PRESENTAZIONE)
COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE
ENERGETICAENERGETICA
ESSERE SEMPRE PRESENTI E CONSAPEVOLI
- QUANTA ENERGIA
- CHE TIPO DI ENERGIA
STO EMANANDO/TRASMETTENDO?
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TRA LE QUALITA’ DELLA LEADERSHIP C’ E’ LA
CAPACITA’ DI “ENERGIZE” NEI CONFRONTI
DEGLI ALTRI
M
V
SPESSO I VARI LIVELLI M V EM EN
NON SONO IN ARMONIA
47
EM
EN
PERCHE’ SONO “FUORI ASSE”
M •
V •
E’ FONDAMENTALE IL BILANCIAMENTO
E LA COASSIALITA’ DEI 4 LIVELLI
48
EM•
EN •
COME ESPRESSIONE DI CONSAPEVOLEZZA,
ARMONIA, EQUILIBRIO
IN QUESTO CASO RIUSCIAMO A
COMUNICARE IN MODO CREDIBILE,
GENUINO, CONVINCENTE, CHE
ARRIVA SIA ALLA MENTE, SIA AL CUORE DEGLI
ALTRI
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LA COMUNICAZIONE SI VALUTA LA COMUNICAZIONE SI VALUTA
DAL PERCEPITO E NON DAL PERCEPITO E NON
DALL’ INTENZIONEDALL’ INTENZIONE