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Painel: Ouvidoria
II Seminário Estadual sobre Ouvidoria em Saúde
Campo Grande – Mato Grosso do Sul 15 de junho de 2012
Estrutura do Ministério da Saúde
Ministério da Saúde
SAS SVS SE SCTIE SGTES SESAI SGEP
A Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa do SUS
Cabe à SGEP reafirmar os princípios doutrinários e organizativos da reforma sanitária e apoiar os mecanismos de participação popular e de controle social no SUS, ouvindo, analisando e encaminhando as demandas provenientes dos usuários, além de auditar, monitorar e avaliar os resultados das políticas de saúde.
SGEP
DAGEP DAI DOGES DENASUS DATASUS
O DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA-GERAL DO SUS
Criação: 09 de junho de 2003, pelo Decreto nº. 4.726.
DOGES
CGPEP CGSNO
O DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA-GERAL DO SUS
Estrutura:
ATRIBUIÇÕES DA CGPEPProcessa-
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DOGES
Atribuições da CGSNO
ATIVIDADES REALIZADAS PELA CGSNO PARA APOIAR A IMPLANTAÇÃO/IMPLEMENTAÇÃO DE OUVIDORIAS DO SUS
Decreto 7.508/11
* O Decreto, que dispõe sobre a organização do Sistema Único de Saúde - SUS, o planejamento da saúde, a assistência à saúde e a articulação interfederativa, leva em conta a garantia da gestão participativa.
*Em seu Artigo 37, estabelece enquanto diretriz
*As estratégias que incorporem a avaliação do usuário das ações e dos serviços, como ferramenta de sua melhoria
*A apuração permanente das necessidades e interesses do usuário.
A Ouvidoria do SUS é o instrumento do Ministério da Saúde que concretiza essas diretrizes
A Ouvidoria Geral do SUS
Mecanismo institucional de participação social, que media manifestações individuais dos cidadãos, dissemina informações e contribui para a transparência das ações do Ministério da Saúde.
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• A Ouvidoria oferece acesso telefônico gratuito, o Disque Saúde 136, que responde ao usuário através de Unidade de Resposta Audível (URA) eletrônica e de atendimento humano, disseminando informações sobre saúde e recepcionando as manifestações dos cidadãos.
• Realiza-se também atendimento online, por meio de Formulário Web, e a recepção de correspondências. Em 2011, foram...
6.724.458 informações disseminadas 3.580.846 ligações atendidas 157.405 acessos online recepcionados 22.461 manifestações protocoladas 1.587 cartas recepcionadas
A OUVIDORIA DO SUS EM SEU ASPECTO CONCEITUAL
O QUE NÃO SOMOSServiço de atendimento ao consumidor.Assessoria de comunicação social.Assessoria jurídica.Auditoria.Corregedoria.
O QUE SOMOSEspaço de cidadania.Instrumento de gestão.Mediação do acesso aos serviços do SUS.Instrumento de disseminação de informações em saúde.
O que muda no DOGES
Ouvidoria Ativa
Ouvidoria Ativa
As estratégias de Ouvidoria Ativa pretendem mobilizar o cidadão para uma postura crítica e de transparência em relação ao SUS - visando, em última instância, maior participação, inclusão e governança cidadã nas políticas públicas de saúde. Nesse sentido, em 2011, iniciaram algumas ações
Banco de Informações Técnicas em Saúde (BITS) Trata-se de um instrumento constituído pelo conjunto de informações
organizadas e armazenadas no OuvidorSUS, voltados à disseminação de informação;
Em linhas gerais as categorias de informação que compõem o BITS: Gestão do SUS; Doenças e orientações em saúde; Rede SUS (portas de entrada para acesso aos serviços
de saúde) ; Políticas, programas, campanhas e ações estratégicas
e/ou emergenciais;
As informações são constantemente ampliadas e aprimoradas pelos técnicos do Ministério da Saúde em pareceria com as áreas técnicas do Ministério e são disseminadas por meio de teleatendentes;
Qualificação e ampliação do Banco de Informações Técnicas em Saúde (BITS);
Atualmente há 2.087 dados disponíveis ao cidadão.
Em 2011 foram 6.724.458 informações disseminadas
Totens• Os totens são terminais de autoatendimento que visam ampliar a
forma de comunicação entre o Ministério da Saúde e o cidadão. Os totens possibilitarão aferir o grau de satisfação e dar transparência às ações realizadas pelo Ministério da Saúde. Cada totem terá como conteúdo:
– Formulário Web: página da Ouvidoria Geral do SUS para registro de demandas do usuário por intermédio da internet;
– Portal da Transparência: Portal do Ministério da Saúde com informações sobre a gestão, recursos, programas etc.;
– Prioridades do Ministério da Saúde: ações como Rede Cegonha, Melhor em Casa, Viver sem Limites, Campanhas contra a Dengue, contra o câncer de mama e de colo de útero, contra o Crack, Redes de Urgência e Emergência, entre outras;
– Pesquisa de satisfação: para avaliar o acesso por intermédio do totem.
Pesquisas•Em 2011, foram realizados 16 diferentes projetos de pesquisas na Ouvidoria do SUS. Dentre elas, destacam-se:
Acessibilidade e satisfação com o exame de mamografia: foram aplicadas entrevistas telefônicas por meio de questionários a 2.887 mulheres.
Satisfação do usuário do SUS quanto à atenção básica, urgência e emergência: as entrevistas atingiram uma amostra de mais de 26 mil cidadãos dos 26 estados e do Distrito Federal, tendo sido verificada a percepção do usuário tanto no sentido do acesso como no aspecto da qualidade da atenção à saúde.
Projeto de pesquisa Rede Cegonha: realizado em parceria com a Ouvidoria Geral do Grupo Conceição (GHC) de Porto Alegre – RS, no período de 21 de setembro a 21 de outubro de 2011.
A amostra foi composta por 200 mulheres que tiveram parto em dois hospitais do GHC nos meses de agosto e setembro de 2011, residentes no estado do Rio Grande do Sul.
Você procurou atendimento pelo SUS numa Unidade de Saúde, Posto ou Centro de Saúde nos últimos 12 meses?
Como você avalia o atendimento do médico?
Pesquisa de Satisfação do Usuário 2011
PESQUISAS REALIZADAS 2012
Em 2012, foram realizados 6 diferentes projetos de pesquisas na Ouvidoria do SUS. Dentre elas, destaca-se:
Pesquisa de satisfação com mulheres que realizaram parto no Sistema Único de Saúde – SUS
Objetivo Geral:
Avaliar o impacto da implementação da Rede Cegonha em municípios brasileiros, considerando o olhar das mães que tiveram parto pelo SUS em 2012.
Objetivos Específicos:
Avaliar questões relativas ao planejamento reprodutivo;Avaliar a qualidade da atenção pré-natal;Avaliar a atenção humanizada à gravidez;Avaliar questões relativas ao parto e pós-parto;Avaliar a satisfação das mulheres em relação ao atendimento
prestado pelos profissionais do SUS.
Ouvidoria Itinerante Fluvial: iniciativa em Porto Velho, Rondônia (20/03/12).
OUVIDORIA ITINERANTEConstituída por iniciativas que podem deslocar-se territorialmente até comunidades remotas, de difícil acesso, trazendo informações importantes para subsidiar ações do Ministério da Saúde.
As iniciativas se realizam, geralmente, em projeto conjunto entre a Ouvidoria Geral do SUS e Secretarias de Saúde Municipais ou organizações da sociedade civil.
Ouvidoria Itinerante Fluvial: iniciativa em Rio Branco, Acre (29/03/12)
CARTA SUS
Ação que tem por objetivo reforçar o controle social e ampliar a colaboração da população na gestão, comunicando, acompanhando, fiscalizando, monitorando e avaliando atendimentos realizados pelo SUS.
É uma fonte para a melhoria dos serviços de saúde e um instrumento de fiscalização dos recursos aplicados pelo Ministério da Saúde, possibilitando maior transparência à gestão do SUS.
As cartas começaram a ser enviadas em janeiro de 2012, sendo destinadas aos cidadãos usuários do SUS que passaram por internação hospitalar. Além disso, a cada seis meses, também receberão a carta os cidadãos que passaram por procedimentos de alta complexidade que não necessariamente necessitam de internação.
CARTA SUS
CARTA SUS
CARTA SUS – Pesquisa de Satisfação
O instrumento utilizado para a realização da Pesquisa de Satisfação consiste num cartão-resposta anexado à carta, contendo cinco perguntas relativas ao atendimento.
As perguntas podem ser respondidas através do cartão resposta destacável, com porte pago pelo Ministério da Saúde, bastando preenchê-lo e entregá-lo ao carteiro, agência ou caixa de coleta do Correio. A Ouvidoria também disponibiliza todos os seus canais de entrada para que o cidadão responda à carta, como o telefone 136 e o site www.saude.gov.br/ouvidoria.
Atualmente, tem sido enviadas mais de 600 mil cartas/mês aos domicílios dos cidadãos brasileiros.
TOTAL DE CARTAS GERADAS – 3.167.874 (61,81%)
CARTA SUS
CORREIOS (CARTÃO-RESPOSTA) – 146.001SISTEMA CARTA SUS – 27.239 MANIFESTAÇÕES ORIUNDAS DA CARTA SUS – 366
Decreto 7.508/2011 , COAP e o SNO
Como estamos hoje ?
Sistema Nacional de Ouvidorias As ouvidorias descentralizadas do SUS atuam de forma integrada, em rede, respondendo à Coordenação Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias
– Componentes Federais: 13• 06 Hospitais Federais (N1)• Grupo Hospitalar Conceição (N1)• Agência Nacional de Saúde (N2)• Agencia Nacional de Vigilância Sanitária (N1)• 03 Institutos Nacionais (N2)• Fundação Oswaldo Cruz (N2)
– Componentes Estaduais: 114• 27 Secretarias Estaduais de Saúde• 28 Hospitais e Laboratórios (N1)• 59 Hospitais e Laboratórios (N2)
– Componentes Municipais: 737• 06 Hospitais e Laboratórios (N1)• 27 Hospitais e Laboratórios (N2)• 104 Secretarias Municipais de Saúde (N1)• 600 Secretarias Municipais de Saúde (N2)
O Ministério da Saúde apoia as ouvidorias descentralizadas por meio de:
Kit de Materiais ParticipaSUS para Ouvidorias;
Financiamento;
Qualificação das equipes em capacitações, encontros e oficinas.
* (N1) Nível 1 – Acesso amplo ao Sistema Informatizado OuvidorSUS, com competências semelhantes ao DOGES
* (N2) Nível 2 – Acesso restrito ao Sistema Informatizado OuvidorSUS, subrede que responde às demandas do Ministério da Saúde
Decreto 7.508/2011 , COAP e o SNO
Onde queremos chegar ?
COAP – Contrato Organizativo de Ação Pública da Saúde
• O acordo de colaboração entre os entes federativos para a organização da rede interfederativa de atenção à saúde será firmado por meio de Contrato Organizativo da Ação Pública da Saúde.
• O objeto do Contrato Organizativo de Ação Pública da Saúde é a organização e a integração das ações e dos serviços de saúde, sob a responsabilidade dos entes federativos em uma Região de Saúde, com a finalidade de garantir a integralidade da assistência aos usuários.
• Para tanto, foi pactuado na reunião da Comissão Intergestores Tripartite – CIT, indicadores nacionais, a partir de diretrizes estabelecidas pelo Plano Nacional de Saúde.
COAP e o SNO
Pactuado na reunião da Comissão Intergestores Tripartite, de 26
de abril de 2012
• Diretriz 13 - “Qualificação de instrumentos de execução direta, com
geração de ganhos de produtividade e eficiência para o SUS”.
• Objetivo Nacional: Qualificação de instrumentos de gestão, com
geração de ganhos de produtividade e eficiência para o SUS.
• Indicador 3.1 – Proporção de municípios com ouvidorias implantadas• Esferas de pactuação: Federal, Estadual, DF e Municipal
COAP e o SNO • Descrição do Indicador: Considera-se implantado um serviço de ouvidoria para atuar
como um sistema comunicação, entre o poder público e o cidadão, quando houver: espaço físico para o funcionamento da Ouvidoria, um ou mais canais de recebimento das manifestações (telefone, formulário web, atendimento presencial, outros), um ou mais canais de respostas (meio impresso, telefone, e-mail) ao cidadão e utilização de sistema informatizado para o tratamento das demandas de saúde oriundas da população.
Obs: O Ministério da Saúde/SGEP/DOGES disponibiliza o Sistema Informatizado OuvidorSUS para o serviço de ouvidoria.
INDICADOR Meta Brasil2012
Proporção de municípios com ouvidoria implantada 125 ouvidorias
Diagnóstico atual das Regiões de Saúde do Estado do MS
Região de Saúde TotalOuvidorias Implantadas
Pop. > 50 mil hab.Não NR/NS* Sim
Dourados 35 32 91% 3 9% 2Macrorregião de Campo Grande 30 28 88% 1 3% 3 9% 2
Macrorregião de Corumbá 2 1 50% 1 50%
Três Lagoas 11 10 91% 1 9% 1
Diagnóstico atual das Regiões de Saúde do Estado do MS
Municípios População Ouvidoria Capacitação Sistema Nível I
Dourados 196.035 Sim Sim Sim
Naviraí
46.424 Sim Não Não
Rio Brilhante
30.663 Sim Sim Não
Aquidauana
45.614 Sim Sim Sim
Campo Grande 786.797 Sim Sim Sim
Corumbá 103.703 Sim Sim Sim
Três Lagoas 101.791 Sim Sim Sim
Convênios celebradosCampo Grande
DouradosSES-MS
AquidauanaCampo Grande
CorumbáDourados
SES-MSTrês Lagoas
Kit Ouvidoria
Recursos ParticipaSUSLocalidade 3060/07 2588/08 2344/09 3251/09 3997/10 3329/10 2979/11
Aquidauana SIM SIM Campo Grande SIM SIM
Corumbá SIM SIM Dourados SIM SIM SES-MS SIM SIM SIM SIM SIM
Três Lagoas SIM SIM Bandeirantes SIM SIM Brazilândia SIM SIM
Chapadão do Sul SIM SIM Coxim SIM SIM
Fátima do Sul SIM SIM Ivinhema SIM SIM
Naviraí SIM SIM Nova Andradina SIM SIM
Paranaíba SIM SIM
Implantação da Ouvidoria do SUS nos Municípios
Como implantar ?
OBJETIVOS DE IMPLANTAÇÃO
Ampliar a participação dos cidadãos na gestão do SUS.Possibilitar à instituição a avaliação contínua da qualidade das ações e dos serviços prestados.Subsidiar a gestão nas tomadas de decisões e na formulação de políticas públicas de saúde.
MISSÃOConsolidação da saúde como direito de cidadania, por meio da democracia participativa e do fortalecimento da participação popular, gestão e controle social no SUS.
COMPETÊNCIAS
Acolhimento e tratamento das manifestações.
Disseminação de informações em saúde.
Interlocução/mediação com os órgãos competentes.
Elaboração de relatórios, estudos e pesquisas.
REQUISITOS DE CRIAÇÃO DE UMA OUVIDORIAMobilização
Clareza
Divulgação
Estruturação
OUVIDORIA
ESTRUTURA DE UMA OUVIDORIA
RECURSOS
HUMANOS
JURÍDICA
FÍSICA
Obs.: fluxo de trabalho.
ESTRUTURA DE UMA OUVIDORIA
Espaço físico determinado.
Boa localização, de fácil acesso e visibilidade ao
cidadão.
Equipamentos e mobiliário adequados para a
realização do serviço.
Disponibilidade de linha telefônica e acesso à
internet.
Espaço adequado para atendimento presencial.
ESTRUTURA FÍSICA
TÓPICOS RELEVANTES PARA O INSTRUMENTO NORMATIVO
Localização da Ouvidoria na estrutura da instituição a qual pertence;
Vínculo com a instituição, ressaltando-se a necessidade de autonomia de suas ações;
Atribuições e competências, inclusive com a previsão de estabelecimento de rede de parcerias e cooperação com outros órgãos e entidades ligadas direta ou indiretamente à instituição;
Cargos e funções destinados à composição dos recursos humanos da Ouvidoria.
Obs: Algumas Ouvidorias estabelecem os prazos para resposta de demandas nesses instrumentos normativo. Para isso, sugere-se que o prazo seja previamente acordado entre demandante e demandado.
Responsável legalmente designado.
Equipe específica própria, que não acumule
atribuições de outro setor.
Papéis/funções bem definidas.
Perfil específico.
RECURSOS HUMANOS
ESTABELECIMENTO DE REDES
Rede – alternativa prática de organização que possibilita processos capazes de responder às demandas com flexibilidade, conectividade e descentralização das suas estruturas integrantes.
DESAFIOS PARA A ESTRUTURAÇÃO DA REDE
Assegurar que as Ouvidorias do
SUS se inter-relacionem.
Somar esforços para a adesão
de compromissos
compartilhados.
Sensibilizar os parceiros quanto à
importância da rede.
Para oferecer aos cidadãos uma resposta de qualidade.
FLUXO DE TRABALHOCIDADÃ
O
Ouvidoria
Rede da Ouvidori
a
Ouvidoria
Gestor
Demanda
Tratamento
Resposta
Relatório
PolíticasPúblicas
ACOLHIMENTO
ROTINAS DE TRABALHO
ANÁLISE
ENCAMINHAMENTO
ACOMPANHAMENTO
RESPOSTA
FECHAMENTO
DOGES e a Lei de Acesso à Informação
Lei de Acesso à Informação
• Reconhecendo que o cidadão bem informado tem melhores condições de conhecer e acessar outros direitos essenciais, como a saúde, foi estabelecida a Lei 12.527/2011, de Acesso às Informações Públicas.
• No âmbito do Ministério da Saúde, a Ouvidoria Geral do SUS é a responsável pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), que garante o acesso à lei. Cabe ao SIC:
O acesso é a regra. O sigilo é a exceção.
• protocolizar documentos e requerimentos de acesso à informação;• orientar sobre os procedimentos de acesso, indicando data, local e modo em que
será feita a consulta;• informar sobre a tramitação de documentos.
FLUXOS DE TRABALHOCIDADÃO
SIC
Secretaria do MS
Departamento da Secretaria do MS
Secretaria do MS
SIC
Situação das Demandas Recebidas no SIC 14 a 31 de maio de 2012
Canal de Entrada Quantidade total tramitação respondidas prorrogadas negadas recurso
136 2536 0 2536 0 0 0
e-SIC 146 143 3 0 0 0
presencial 8 4 4 0 0 0
Total 2690 150 2543 0 0 0
Fonte: Serviço de Informação ao Cidadão/ CGSNO/DOGES/SGEP/MS em 01/06/2012
Detalhamento das Demandas Recebidas pelo 136 – Menu 5 da Unidade de Resposta Audível
URA Número teclado Nome da Opção Acessos
Menu Principal 5 ACESSO A INFORMAÇÃO 2.536
SUB MENU 5.1 INFORMAÇÃO PELA INTERNET 540
SUB MENU 5.2 INFORMAÇÃO AO CIDADÃO 1.057
SUB MENU 5.3 RECURSO A INFORMAÇÃO NEGADA 364
SUB MENU 5.9 PARA FALAR COM ATENDENTE 439
