II Targi eHandlu: Trusted shops - Trusted shops&Bellugio

Zdobywanie zaufania klient ów e-sklepu w praktyce

Anna Rak, 02.03.2012Poznań Targ eHandlu

&

2

Agenda

Bariery zaufania i najważniejsze fakty

► Mechanizmy zaufania

► Jak budować zaufanie? – przykłady

► Prezent od Trusted Shops – usługi za darmo

Mehr Vertrauen. Mehr Umsatz.3

PAN PAWEŁ JEST MIŁY, ALEDLACZEGO MOGĘ TEŻ ZAUFAĆSKLEPOWI BELLUGIO.PL?

© 2010 Trusted Shops, Confidential






Zaufanieprzy wejściu

do sklepu

Zaufanie do

procesu płatności

Zaufanie po zakończeniu

procesu płatnościJak pomogą Państwo

swoim odwiedzającym

w pokonaniu progów

zaufania?

Bariery dla budowy zaufania :

► Bariera 1: Czas

► Bariera 2: Anonimowo ść

► Bariera 3: Obawy o bezpiecze ństwo

Zaufanie w Polsce – fakty

► Najczęstsze obawy podczas zakupów w sieci: otrzymanie innego towaru oraz nie otrzymanie towaru.*

► Klienci obawiają się problemów z gwarancją produktów.*

► Polska plasuje się na ostatnim miejscu pod względem zaufania społecznego wśród 177 badanych krajów.**

► W Polsce zaufanie do treści w Internecie jest znacznie większe niż w Norwegii, Szwecji, Wielkiej Brytanii, Niemczech.***

*Źródło: Gemius – Instytut Badań Rynkowych, Raport 2010/2011 **Źródło: Diagnoza Społeczna 2003,2005 i 2010 r. ***Źródło: http://www.markigodnezaufania.pl/metodologia_i_wyniki


PODSTAWY ZAUFANIA

Podstawy zaufania:

►Uczciwo ść (integrity), (Cummingsi Bromiley, 1995)

►Życzliwo ść (benevolence), (Holmes, 1991)

►Kompetencje (competence), (Barber, 1983)

►Przewidywalno ść (predictability), (Gabarro, 1978)


JAK BUDOWA Ć ZAUFANIE KONSUMENTÓW?

Konsument musi wierzy ć, że jestem uczciwy, życzliwy i przewidywy

► uczciwość (integrity), czyli działanie w dobrej wierze, mówienie prawdy, dotrzymywanie obietnic (Cummingsi Bromiley, 1995)

► życzliwość (benevolence), czyli troska i działanie w interesie drugiej strony (Holmes, 1991);

► przewidywalność (predictability), tj. konsekwentne działanie, którepozwala przewidwać przyszłe sytuacje (Gabarro, 1978)

70% klientów online ufa opiniom innych internautów*

Duża liczba opinii wzbudza zaufanie



90% ufa „całkowicie” lub „częściowo”ludziom, których zna*



Certyfikaty – są ważne dla klientów

…ale gwarancja zwrotu pieniędzy jest ważniejsza

KOMPETENCJE

► Kompetencje (competence), tj. umiejętności i zdolności potrzebne w danej sytuacji (Barber, 1983)

Doradca, ekspert

Zaufanie przy wejściu

do sklepu

Zaufanie w procesie

płatności

Zaufanie po zakończeniu

procesu płatności

�

�

�

MOŻNA MU ZAUFAĆ.


CERTYFIKAT TRUSTED SHOPS

Trusted Shops rozwi ązuje problemy zwi ązane z brakiem zaufania w e-commerce .

Ankieta W3B przeprowadzona wśród 87 528 użytkowników Internetu

Brak dostawy?Brak zwrotu pieniędzy?

Prywatność?

64,1% klientów internetowychpodaje brak zaufania jako powódrezygnacji z zakupóww Internecie.*

OK!

0

Jako uznany partner, Trusted Shops wzbudza zaufanie

Audyt prawny i Znak Jako ści Trusted ShopsCertyfikowany sklep internetowy przechodzi przez wielostopniowy procesbadania. Ponad 100 kryteriów badania bazuje na europejskich i niemieckichustawach oraz zaleceniach specjalistów ds. ochrony konsumentów.

Ochrona Kupuj ącegoDzięki współpracy ze znanymi instytucjami ubezpieczeń kredytowychkonsument może mieć pewność, że w przypadku sporu otrzyma zwrotzapłaconych pieniędzy.

Serwis dla klientówPośrednictwo w sporach przekonuje zarówno sprzedawców, jaki konsumentów, że Trusted Shops angażuje się w ich sprawy.

Opinia klienta Trusted ShopsZadowoleni klienci są najlepszymi sprzedawcami. To zadowolenie i zaufanieklientów może być pokazywane bezpośrednio w sklepie internetowym orazkomunikowane przez media społecznościowe, jak Facebook.

Przetestuj pełen pakiet Trusted Shops przez 6 miesi ęcy

Oferta testowa dla nowych członk ów

tylko 799 PLN

Składniki oferty• Znak Jakości Trusted Shops oraz szczegółowy

protokół z audytu• Gwarancja zwrotu pieniędzy dla klienta• Opinia o Sklepie Trusted Shops • Serwis Trusted Shops• Podręcznik w PDF

Warunki oferty• przeznaczona tylko dla nowych członków, których

roczne obroty nie przekraczają 5 mln• ważna 6 miesięcy, potem przekształca się w

regularne członkowstwo• przyjazna dla klienta forma rezygnacji za

pośrednictwem maila• Roszczenie zapłaty jednorazowej opłaty za okres

testowy powstaje z chwilą przyjęcia zamówienia.• Za datę rozpoczęcia umowy oraz 6-miesięcznego

okresu testowego uważa się datę przyjęcia zamówienia.

“Przetestuj Trusted Shops przez 6 miesi ęcy i podejmij decyzj ę!”

Przetestuj pełen pakiet Trusted Shops przez 6 miesi ęcy

tylko 799 PLN

Członkowstwo w Trusted Shops

od 129 PLN miesi ęcznie

opłata jednorazowa za 6 miesi ęcy 12 miesi ęcy, model abonamentowy

Certyfikat dodatkowy za 89 PLNCertyfikat dodatkowy za 499 PLN

Obroty mogą wzrosnąć przykładowo przez następujące efekty:

►Stopie ń konwersji wy ższy o 9,8%*Znak Jakości Trusted Shops to dowód bezpiecznego otoczenia.

►Zawarto ść koszyka wy ższa o 2,7%*Bezpieczeństwo finansowe zmiejsza obawy i zwiększa chęć zakupu.

►Zasięg wi ększy o 3,0%*Trusted Shops wyróżnia w tłumie innych sprzedawców.

Większe zaufanie. Wyższe obroty.33

Większe zaufanie .Wyższa sprzeda ż.Efekt Trusted Shops: +16,2%*

Źródło: wynik ankiety wśród 800 członków Trusted Shops. Przeciętny wzrost w %

Gotowość i zaufanie klienta do dokonywania zakupów przez Internet wzrasta dzięki posiadaniu przez sklep certyfikatu ze Znakiem Jakości Trusted Shops. Butik.net.pl

Współpraca z Trusted Shops to typowa sytuacja WIN-WIN. Przyjazne procedury, profesjonalni ludzie i zwiększanie bezpieczeństwa. Wszyscy zyskują. Sklep-presto.pl

Trusted Shops daje Klientom jeszcze większą pewność, że zakupy w NEO24.PL stoją na najwyższym światowym poziomie, zapewniając całkowite bezpieczeństwo transakcji. Neo24.pl

Firma Trusted Shops, to strażnik zakupów w Internecie. Dzięki niej nasi klienci mają do nas jeszcze większe zaufanie i gwarancję bezpiecznych e-zakupów. Bellugio.pl

Dzięki Ochronie Kupującego oferujemy naszym klientom gwarancję zwrotu wpłaconych środków, co oznacza dla naszych Klientów większe bezpieczeństwo. Vobis.pl

Większe zaufanie. Wyższe obroty.34

Referencje

Źródło: wynik ankiety wśród 800 członków Trusted Shops. Przeciętny wzrost w %


Ponad 11000 handlowc ów i milionykupuj ących ufają Trusted Shops.

For Free

Zaopatrz si ę dzisiaj zaufanie, podr ęcznik i newsletter! Stoisko 5B

Trusted Shops GmbHPrzedstawicielstwo w Polsce

Bonifraterska 17

00-203 Warszawa

Anna Rak+ 48 889 332 [email protected]

Documents

II Targi eHandlu: Trusted shops - Trusted shops&Bellugio