BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Empirik

Tamaseri Ginting (2012) melakukan penelitian Analisis Kualitas Pelayanan

Rawat Jalan Puskesmas Berastagi Kabupaten Karo.Penelitian ini bertujuan untuk

mengakaji kualitas pelayanan rawat jalan Puskesmas Berastagi, yang didasarkan

pada kesenjangan antara harapan dengan persepsi pasien terhadap pelayanan

dengan menerapkan metode SERVQUAL.Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan bahwa kinerja pelayanan rawat jalan Puskesmas Berastagi belum

sepenuhnya dapat memberikan kepuasan pada pasien karena masih terdapat gap

antara harapan dengan persepsi pasien pada kelima dimensi pelayanan.Nilai

kesenjangan yang paling besar antara persepsi dan harapan pasien terdapat pada

dimensi Assurance, diikuti oleh Reliabily, Responsiveness, Empathy dan

Tangibles.Oleh karena itu perlu dilakukan upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan rawat jalan puskesmas Berastagi pada kelima dimensi pelayanan

sehingga tercipta pelayanan yang mampu meningkatkan kepuasan pasien.

Fajar, dkk (2010) dengan judul Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap

Kualitas Pelayanan Kesehatan di Poli Umum Puskesmas Petaling Kabupaten

Bangka. Jaminan Kesehatan Masyarakat adalah program bantuan social pemerintah

bagi masyarakat miskin.Hasil riset Indonesian Corruption wact (ICW) menyatakan

bahwa kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin melalui program

JAMKESMAS masih rendah. Hal ini dapat dilihat dari laporan pelaksanaan program

8

9

JPKM-ASKESKIN tahun 2007 dan laporan pelaksanaan program JAMKESMAS

tahun 2008 di Puskesmas Petaling yang mengalami penurunan jumlah kunjungan

sebesar 60,52%. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

kepuasan pasien JAMKESMAS terhadap kualitas pelayanan kesehatan di poli

umum Puskesmas Petaling Kabupaten Bangka.Penelitian ini merupakan penelitian

kuantitatif dengan menggunakan importanceperformance analysis.Sampel penelitian

ini berjumlah 73 sampel pasien JAMKESMAS yang diambil melalui teknik purposive

sampling.Alat pengumpulan data berupa kuesioner, sedangkan data berupa data

sekunder hasil dari pengumpulan kuesioner dan data sekunder yang berasal dari

profil Puskesmas Petaling. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa secara

keseluruhan pelayanan kesehatan di poli umum Puskesmas Petaling kurang

memuaskan, karena berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dari 5 (lima)

dimensi jasa pelayanan masih ada 2 (dua) dimensi yang tidak puas terhadap

pelayanan kesehatan yang diberikan yaitu dimensi keandalan dan ketanggapan.

Nilai rata-rata tingkat kesesuaian seluruh dimensi yaitu 82,49%. Dimensi keandalan

78,47%, ketanggapan 80,01%, jaminan 82,68%, empati 82,68%, dan berwujud

85,63%.

Trimurthy (2008) dengan judul Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang

Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan

Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Hasil analisis menunjukan bahwa terdapat

hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan (p-value:0,0003)

dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran

kota Semarang. Terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap

10

pelayanan (p-value :0,0001) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat

jalan di Puskesmas Pandanaran kota Semarang. Terdapat hubungan antara

persepsi pasien tentang jaminan pelayanan (p-value:0,0001) dengan minat

pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran kota Semarang.

Terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang empati pelayanan (p-

value:0,0001) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di

Puskesmas Pandanaran kota Semarang. Terdapat hubungan antara persepsi

pasien tentang daya bukti langsung pelayanan (p-value:0,0003) dengan

pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran kota

Semarang.

Sabarniati (2007) menguji tentang Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan

Jasa Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Poli-poli Rawat jalan Rumah sakit

Umum Daerah (RSUD) Ulin Banjarmasin. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan

bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara variable Reliability,

Responsiveness,Assurance, Empathy, dan Tangibles secara keseluruhan dengan

kepuasan pasien di poli-poli rawat jalan pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Ulin Banjarmasin. Variable Tangibles merupakan variable yang paling kuat

hubungannya dengan kepuasan pasien di poli-poli rawat jalan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Ulin Banjarmasin. Hal ini sesuai dengan tanggapan pasien kondisi

fisik rumah sakit menjadi prioritas utama bsgi para pasien seperti tempat/ruang

berobat, peralatan kesehatan yang digunakan, waktu pelayanan pasien, dan

kerapian petugas yang merupakan satu kesatuan yang menjadi perhatian pasien

pertama kali mereka berobat ke Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ulin

11

Banjarmasin. Dengan demikian, jika ruangan berobat membuat pasien senang,

peralatan yang tersedia sangat memadai, da petugasnya rapi dan ramah maka

kepuasan pasien akan meningkat. Tetapi sebaliknya, jika ruangan berobat tidak

membuat pasien senang, peralatan tidak memadai dan petugasnya tidak ramah dan

rapi maka kepuasan pasien akan menurun. Oleh karena itu kondisi fisik perlu lebih

diperhatikan.

Fahmalailani (2005), melakukan pengujian terhadap hubungan kualitas

pelayanan dengan kepuasan pengguna Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum

Daerah Ulin Banjarmasin.Variable-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sebagai indikator

kualitas layanan pengguna jasa farmasi.Berdasrkan hasil penelitian dengan

menggunakan pendekatan importance Performance analisys menunjukan adanya

hubungan yang signifikan antara variable reliability, empathy dan tangibles maupun

kualitas pelayanan secara keseluruhan dengan keouasan pengguna jasa du

Instalasi farmasi RSUD Ulin Banjarmasin.Sedangkan untuk variable responsiveness

dan assurance tidak menunjukan adanya hubungan dengan kepuasan pnegguana

jasa di Instalasi Farmasi RSUD Ulin Banjarmasin.Variable emphaty (sikap)

merupakan variable yang kuat hubungannya dengan kepuasan pengguna jasa di

Instalasi Farmasi RSUD Ulin Banjarmasin.

12

Tabel 2.1.Ringkasan Penelitian Terdahulu

No Peneliti Hasil

1 Tamaseri Ginting (2012)

Analisis Kualitas Pelayanan Rawat Jalan

Puskesmas Berastagi Kabupaten Karo

Hasil penelitian disimpulkan

bahwa kinerja pelayanan rawat

jalan Puskesmas Berastagi

belum sepenuhnya dapat

memberikan kepuasan pada

pasien karena masih terdapat

gap antara harapan dengan

persepsi pasien pada kelima

dimensi pelayanan

2 Fajar, dkk (2010)

Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap

Kualitas Pelayanan kesehatan di Poli

Umum puskesmas Petaling Kabupaten

Bangka

Hasil penelitian menyatakan

bahwa kualitas pelayanan

kesehatan bagi masyarakat

miskin melalui program

jamkesmas masih rendah

3 Trimurthy (2008

Analisis Hubungan Persepsi Pasien

Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat

Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat

jalan Puskesmas Pandaran Kota

Semarang

Hasil penelitian yaitu terdapat

hubungan antara persepsi

tentang kehandalan pelayanan,

daya tanggap pelayanan,

jaminan pelayanan, empati

pelayanan, daya bukti langsung

pelayanan

4 Sabarniati (2007)

Analisis Hubungan kualitas Pelayanan

Jasa Kesehatan Dengan Kepuasan

Pasien di Poli-Poli Rawat Jalan Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Ulin

Banjarmasin

Hasil penelitian menunjukan

bahwa terdapat hubungan yang

signifikan antara variable

reability, responsiveness,

assurance, empaty dan

tangibles

5 Fahmalailani (2005)

13

Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan

kepuasan Pengguna Jasa pada Instansi

Farmasi Rumah Sakit Umum Dareah Ulin

Banjarmasin

Berdasarkan hasil penelitian

dengan menggunakan

importance performance

analysis menunjukan adanya

hubungan yang signifikan antara

variable maupun kualitas

pelayanan secara keseluruhan

dengan kepuasan pasien

2.2. Kajian Teoritis

2.2.1. Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menujukkan

kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan

yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat Efendi ( 2009:374).

Mutu adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen,

baik internal maupun eksternal. Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses

perbaikan yang bertahap dan terus menerus Al-Assaf (2009).

Pelayanan Kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara

sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan

kesehatan perseorangan, kelompok, dan masyarakat Azwar (2008:20).

Azwar (2008:21) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah

menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat

14

kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraan sesuai dengan standar

dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan

kesehatan dengan baik menurut Moenir (2005:212) yaitu :

1. Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan

2. Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan

3. Organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya

mekanisme kegiatan pelayanan

4. Keterampilan petugas

5. Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan

Menurut Lori dalam Wijiyo (2008:112) ada 8 dimensi mutu pelayanan yaitu:

1. Kompetensi teknis (Technical competence) .

Adalah terkait dengan ketermpilan, kemampuan dan penampilan petugas,

manejer dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhungan dengan bagaimana

cara petugasmengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal:

kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsentrasi.

2. Akses terhadap pelayanan (Acces to service)

Adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, social,

ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa.

3. Efektivitas (Effectiveness)

Adalah kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang

menyangkut norma pelayanan dan petunjuk klinis sesuai standart yang ada

15

4. Efisiensi (Efficiency)

Adalah dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan mempengaruhi

hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumberdaya pelayanan kesehatan pada

umumnya terbatas. Pelayanan yang efisien pada umumnya akan memberikan

perhatian yang optimal kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan

memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimilki.

5. Kontinuitas (Continuity)

Adalah klien akan menerima pelaynan yang lengkap yang dibutuhkan

(termasukan rujukan) tanpa mengulangi prosedur diagnose dan terapi yang tidak

perlu.

6. Keamanan (Safety)

Adalah mengurangi resiko cidera, infeksi atau bahaya lain yang berkaitan

dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien.

7. Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)

Adalah interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manejer dan petugas,

dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang

baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai

menjaga rahasia, menghormati, responsive, dan memberikan perhatian.

8. Kenyamanan (Amenities)

Adalah pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan

efektivitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya

untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan

16

berikutnya.Amenities juga berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas

kesehatan, personil dan peratan medis maupun non medis.

Sementara menurut Hidayat (2008:97) faktor-faktor yang mempengaruhi

pelayanan kesehatan adalah:

1. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru

Meningkatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka akan diikuti

oleh perkembangan pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah penyakit-

penyakit yang sulit dapat digunakan penggunaan alat seperti leser, terapi

penggunaan gen dan lain-lain.

2. Nilai masyarakat

Dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan pemanfaatan jasa

pelayanan kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang sudah maju dengan

pengetahuan yang tinggi, maka akan memiliki kesadaran yang lebih dalam

penggunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, demikian juga

sebaliknya.

3. Aspek legal dan etik

Dengan tingginya kesadran masyarakat terhadap penggunaan atau

pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula tuntutan

hokum dan etik dalam pelayanan kesehatan, sehingga pelaku pemberi

pelayanan kesehatan harus dituntut utuk memberikan pelayanan kesehatan

secara professional dengan memperhatikan nilai-nilai hukum dan etik yang ada

di masyarakat.

17

4. Ekonomi

Semakin tinggi ekonomi seseorang, pelayanan kesehatan akan lebih

diperhatikan dan mudah dijangkau, begitu juga sebaliknya keadaan ekonomi ini

yang akan dapat mempengaruhi dalam system pelayanan kesehatan.

5. Politik

Kebijakan pemerintah melalui sistem politik yang ada akan semakin berpengaruh

sekali dalam sistem pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan-kebijakan yang

ada dapat memberikan pola dalam sistem pelayanan.

Mutu dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut Efendi

(2009:342):

1. Berfokus pada pelanggan

Yang menentukan mutu barang atau jasa adalah pelanggan eksternal.

Pelanggan internal berperan dalam menentukan mutu manusia, proses dan

lingkungan yang berhubungan dengan barang dan jasa.

2. Obsesi terhadap mutu

Penentuan akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal.Dengan mutu

yang ditentukan tersebut, organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi

yang telah ditentukan.

3. Pendekatan ilmiah

Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan

pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancangkan

tersebut.

18

4. Komitmen jangka panjang

Agar penerapan mutu dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang

baru.Untuk itu perlu ada komitmen jangka panjang guna mengadakan

perubahan budaya.

5. Kerja sama tim

Kerja sama tim, kemitraan, dan hubungan perlu terus menerus dijalin dan dibina

baik antar aparatur antar organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat).

6. Perbaikan system secara berkesinambungan

Setiap barang dan jasa dihasilakan melalui proses didalam suatu sistem atau

lingkungan. System yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar mutu

yang dihasilkan lebih meningkat.

7. Pendidikan dan pelatihan

Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang mendasar (fundamental). Disini

berlaku prinsip belajar yang merupakan proses tiada akhir dan tidak mengenal

batas usia.

Prinsip peningkatan mutu pelayanan menurut Wijoyo (2008:116) adalah

sebagai berikut:

1. Memenuhi pelayanan yang diinginkan pasien

a. Memenuhi pelayanan yang diinginkan pasien.

b. Memenuhi apa yang dipikirkan pasien tentang pelayanan yang anda berikan.

c. Membangun kebersamaan antar pasien dan petugas terhadap pelayanan

kesehatan yang diberikan.

2. Mengukur dan menilai pelayanan yang diberikan

a. Mengukur dan menilai apa yang dilakukan

b. Mengukur pengaruh pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pasien.

19

c. Mengukur dan menilai variable yang penting guna perbaikan.

3. Memperbaiki proses pelayanan

a. Menyederhanakan memperbaiki proses terus menerus, sesuai standar

pelayanan.

b. Mengurangi kesalahan dan hasil yang buruk.

4. Meningkatkan mutu pemberi pelayanan

a. Intergrasi tim untuk mengurangi duplikasi hasil pekerjaan dan pemborosan

sumber daya.

b. Memberikan penghargaan, meningkatkan tanggung jawab, dan kerja sama

dalam pelayanan kesehatan.

c. Memnbetuk dan memberdayakan GKM atau kelompok budaya kerja.

5. Memenuhi kuantitas dan kualitas sarana dan prasarana yang digunakan untuk

melakukan pelayanan kesehatan

Tingkat pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang diberikan

kepada masyarakat. Menurut Leavel dan Clark dalam Hidayat (2008:105) dalam

memberikan pelayanan kesahatan harus memandang pada tingkat pelayanan

kesehatan yang akan diberikan, dimana tingkat pelayanan kesehatan tersebut

adalah:

1. Health Promotion (promosi kesehatan)

Bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan agar masyarakat atau

sasarannya tidak terjadi gangguan kesehatan.Tingkat pelayanan ini dapat

meliputi, keberhasilan perseorangan, perbaikan sanitasi lingkungan,

pemeriksaan kesehatan berkala, kebiasaan hidup sehat, peningkatan status gizi,

dan lain-lain.

20

2. Specific Protection (perlindungan khusus)

Melindungi masyarakat dari bahaya yang akan menyebabkan penurunan status

kesehatan, misalnya pepmberian imunisasi yang digunakan untuk perlindungan

pada penyakit tertentu seperti imunisasi BCG, DPT, Hepatitis, Campak dan lain-

lain.

3. Early Diagnosis and Prompt Treatment ( diagnosis dini dan pengobatan segera)

Timbulnya gejala pada suatu penyakit.Tingakat pelayanan ini dilakukan untuk

mencegah meluasnya penyakit yang lebih lanjut serta dampak dari timbulnya

penyakit sehingga tidak terjadi penyebaran, misalnya berupa kegiatan dalam

rangka survey pencarian kasus baik secara individu maupun

masyarakat/kelompok.

4. Disability Limitation (pembatasan cacat)

Dilakukan untuk mencegah agar pasien atau masyarakat tidak mengalami

dampak kecacatan akibat penyakit yang ditimbulkan.Bentuk kegiatan yang dapat

dilakukan misalnya perawtan untuk menghentikan penyakit, mencegah

komplikasi lebih lanjut, memberikan segala fasilitas umtuk mengatasi kecacatan

dan mencegah kematian.

5. Rehabilitation (rahabilitasi)

Pelayanan ini dilaksanakan setelah pasien didiagnosa sembuh.Sering pada

tahap ini dijumpai fase pemulihan terhadap kecacatan sebagaimana program

latihan-latihan yang diberikan kepada pasien, kemudian memberikan fasilitas

agar pasien memiliki keyakinan kembali atau gairah hidup kembali ke

21

masyarakat dan masyarakat mau menerima dengan senang hati karena

kesadaran yang dimilikinya.

2.2.2. Lembaga Pelayanan dan Lingkup Pelayanan Kesehatan

Lembaga pelayanan kesehatan adalah tempat pemberian pelayanan

kesehatan pada masyarakat dalam rangka meningkatkan status kesehatan. Tempat

pelayanan kesehatan menurut Hidayat (2008:112) dapat berupa yaitu:

1. Rawat jalan

Bertujuan memberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan

diagnosis dan pengobatan pada penyakit yang akut dan mendadak serta kronis

yang memungkinkan tidak terjadi rawat inap.Dapat dilakukan pada klinik-klinik

kesehatan, seperti klinik dokter spesialis, klinik perawatan spesialis dan lain-lain.

2. Institusi

Adalah tingkat pelayanan yang fasilitasnya cukup dalam memberikan berbagai

tingkat pelayanan kesehatan, seperti rumah sakit, pusat rehabilitasi, dan lain-

lain.

3. Hospice

Adalah pelayanan kesehatan yang difokuskan pada klien ynag sakit terminal

agar lebih tenang dan dapat melewati masa-masa terminalnya dengan tenang,

misalnya digunakan dalam home care.

4. Community Based Agency

Adalah pelayanan kesehatan yang dilakukan pada klien dan keluarganya

sebagaimanan pelaksanaan perwatan keluarga seperti praktek perawat keluarga

dan lain-lain.

22

Dalam pelayanan kesehatan terdapat tiga bentuk Hidayat (2008:114) yaitu:

a. Primary health care(pelayanan tingkat pertama)

Dilaksanakan atau dibutuhkan pada masyarakat yang memiliki masalah

kesehatan yang ringan atau masyarakat yang sehat tetapi ingin

mendapatkan peningkatan kesehatan agar menjadi optimal dan

sejahtera.Pelaksanaan kesehatan ini dapat dilaksanakan oleh puskesmas

atau balai kesehatan masyarakat dan lain-lain.

b. Secondary health care (pelayanan tingkat kedua)

Dibutuhkan bagi masyarakat atau yang membutuhkan perawatan dirumah

sakit atau rawat inap dan tidak dilaksanakan di pelayanan kesehatan

utama.Pelayanan kesehatan ini dilaksanakan dirumah sakit yang tersedia

tenaga spesialis atau sejenisnya.

c. Tertiary health cervices (pelayanan kesehatan tingkat ketiga)

Merupakan tingkat pelayanan yang tertinggi dimana tingkat pelayanan ini

apabila tidak lagi dibutuhkan pelayanan pada tingkat pertama dan kedua.

Biasanya pelayanan ini membutuhkan tenaga-tenaga yang ahli atau

subspesialis dan sebagai rujukan utama seperti rumah sakit yang tipe A

atau B.

Cara mengukur mutu pelayanan menurut Afendi (2009:351) meliputi:

1) Pengukuran mutu prospektif

Pengukurannya akan ditentukan terhadap struktur atau input layanan

kesehatan dengan asumsi bahwa pelayanan kesehatan harus memiliki

23

sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan yang

bermutu.

2) Pengukuran mutu retrospektif

Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan

seperti penilaian catatan keperawatan (nursing record), wawancara,

pembuatan kuesioner, dan menyelenggarakan pertemuan.

3) Pengukuran mutu konkuren

Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan kadang-

kadang perlu lengkapi dengan peninjauan pada catatan keperawatan

serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan dengan klien,

keluarga atau petugas kesehatan.

2.2.3. Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industry jasa.

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Mutu pelayanan

kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari

faktor yang relative sefesifik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan,

atau pelayanan pendukung.Prioritas peningkatan kepuasan pasien adalah

memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan adil, pelayanan

yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan

serta kelangkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan non medis.

Menurut Depkes (2006) faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

kesehatan adalah:

24

1. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan

cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan

terhadap keluhan pasien. Misalnya ada tombol panggilan didalam ruang rawat

inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan

dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang

yang berkunjung di rumah sakit, akan dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-

faktor kepuasan pasien adalah: kualitas jasa, harga, emasional, kinerja, estatika,

karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana dan desain

visual.

2. Meningkatnya biaya pelayanan kesehatan, sehingga dapat mempengaruhi

kualitas pelayanan.Yang dimaksud mempengaruhi kualitas pelayanan adalah

dengan adanya biaya, maka fasilitas pelayanan kesehatan dapat lebih lengkap

seperti, peralatan medis, dan ruangan pelayanan.

3. Dukungan dari lingkungan sekitar adanya masyarakat, pemerintah, penunjang

pelayanan kesehatan lainnya. Dalam memberikan pelayanan kesehatan tidak

lengkap apabila kita tidak dididukung oleh suatu lembaga yg menaungi perawat

apabila terjadi suatu hal yang tidak di inginkan. Untuk memotivasi seorang

perawat, selain kesadaran dari orang itu sendiri, perlu orang lain yang memberi

motivasi karena dengan kehadiran orang lain akan semakin meningkatkan

motivasi dalam diri perawat.

4. Menyadarkan bahwa masyarakat berhak mendapatkan kualitas pelayanan

kesehatan dengan baik tanpa memandang strata social. Walaupun orang itu

25

kaya, miskin kita sebagai perawat tidak boleh membeda-bedakan, yang

membuat pelayanan berbeda adalah seberapa peran penyakit yang di derita

pasien, dalam hal ini kita sebagai perawat harus mampu mengutamakan mana

yang lebih harus di utamakan.

5. Semakin meningkatnya pelayanan kesehatan. Dunia kesehatan semakin hari

semakin meningkat, tidak dipungkiri pelayanan kesehatan pun harus di tuntut

untuk lebih memberikan pelayanan yang semakin bermutu. Missal: hak-hak

pasien dalam mendapatkan pelayanan, cepat, dan tanggap.

6. Pelayanan keperawatan adalah kebutuhan konsumen. Semisal: pasien datang

sebagai konsumen maka kita harus melayani mereka dengan baik.

7. Semakin hari jaman semakin dihadapkan dengan pengaruh budaya globalisasi

yang mempengaruhi cuaca, iklim dan kondisi sekitar yang tidak menentu dan hal

tersebut semakin menambah kebutuhan konsumen akan pelayanan

keperawatan.

8. Keperawatan sebagai profes

a) Suatu profesi memiliki cabang pengetahuan yg termasuk keterampilan,

kemampuan,dan norma-norma.

b) Profesi sebagai keseluruhan memiliki kode etik dalam pratiknya.

c) Profesi harus mampu menciptakan perawat professional yang berpendidikan.

9. Adanya standar praktik. Untuk menilai pelayanan kepwrawtan diperlukan standar

praktik keperwatan yang merupakan pedoman bagi perawat dalam

melaksanakan asuhan keperawatan yang diwujudkan dalam bentuk proses

26

keperwatan baik pengkajian sampai evaluasi serta pendokumentasian asuhan

keperawatan.

10. Asuhan keperawatan dengan pendokumentasian yang benar. Supaya pelayanan

keperawatan berkualitas maka perawat diharapkan bias menerapakan asuhan

keperawatan dengan pendokumentasian yang benar. Namun seringkali perawat

belum maksimal dalam melaksanakan dokumentasi. Kelancaran pelaksanaan

dokumentasi asuhan keperawatan ditentukan oleh kepatuhan perawat

dikarenakan asuhan keperawatan merupakan tugas perawat sebagai tenaga

professional yang bekerja di rumah sakit selama 24 jam secara terus menerus

yang dibagi dalam 3 (tiga) shiff, yaitu pagi, sore dan malam, dengan porsi waktu

yang cukup besar dalam melakukan asuhan keperawatan dengan pendekatan

proses keperawatan.

11. Kepatuhan perawat adalah sebagai seorang yang professional terhadap suatu

anjuran, prosedur atau peraturan yang harus dilakukan atau ditaati. Kepatuhan

perawat dalam pendokumentasian asuhan keperawatan diartikan sebagai

ketaatan untuk melaksanakan pendokumentasian asuhan keperawatan sesuai

prosedur tetap (protap) yang telah ditetapkan karena kesalahan sekecil apapun

yang dilakukan seorang perawat akan berdampak terhadap citra keperawatan

secara keseluruhan dan adimintai pertanggungjawaban dan tanggung gugat oleh

konsumen.

2.2.4. Strategi Pelayanan (Service Strategy)

Untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan,

maka ada dua pendekatan yang dikembangkan oleh A. Parasuraman, Leonard L,

27

Berry, and Valerie A. Zeithaml (2000:234). Pendekatan Albrecht menekankan pada

dua hal yaitu service Triangle dan total quality service.

a. Service triangle (segitiga pelayanan) adalah suatu model interaktif manajemen

pelayanan yang mencerminkan hubungan antara perusahaan dan para

pelanggannya. Model tersebut terdiri dari 3 elemen service strategy (strategi

pelayanan) service people (sumber daya manusia yang memberikan pelayanan)

service system (system pelayanan) dengan pelanggan sebagai titik pusat setiap

elemen dijelaskan sebagai berikut:

1) Strategi pelayanan adalah suatau strategi untuk memberikan pelayanan

dengan kualitas yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan. Strategi

pelayanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang dapat

dengan mudah dimengerti oleh setiap individu dalam perusahaan serta diikuti

oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan dan

mampu membedakan perusahaan tersebut yang menerapkan strategi

tersebut dengan para pesaingnya, sehingga perusahaan mampu

mempertahankan para pelanggan yang ada bahkan mampu merebut

pelanggan baru. Untuk dapat merumuskan dan menerapkan strategi

pelayanan yang efektif perusahaan memilki apa yang disebut sebagai

service package (paket pelayanan)yaitu suatu kerangka pelayanan untuk

memuaskan keinginan dan harapan para pelanggan yang meliputi pelayanan

utama dan pelayanan pendukung.

2) Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan, menggolongkan

mereka kedalam tiga kelompok yaitu sumber daya manusia yang berinteraksi

28

langsung dengan para pelanggan, sumber daya manusia yang memberikan

pelayanan kepada para pelanggan tetapi kadang-kadang berinteraksi

langsung dan sumber daya manusia pendukung. Tergolong ke dalam

kelompok manapun, sumber daya manusia tetap perlu memusatkan

perhatian para pelanggan dengan cara mengetahui siapa para pelanggan

perusahaan, mempelajari apa kebutuhan para pelanggan dan mencari tahu

bagaimana caranya memenuhi atau memuaskan kebutuhan tersebut. Untuk

itu diperlukan budaya perusahaan yang menitikberatkan pada pelayanan

pelanggan, lingkungan kerja yang kondusif yang diindikasikan antara lain

oleh tingkat kepuasan kerja yang tinggi, rasa aman dalam bekerja, system

balas jasa yang motivatif, adanya kesempatan berkarier luas, moralitas kerja

yang tinggi, enerjik dan penuh optimism, proses seleksi yang efektif sehingga

diperoleh sumber daya manusia yang bernaluri memberikan pelayanan,

program pelatihan yang mampu memberikan kesempatan sumber daya

manusia untuk mempelajari cara-cara memberikan pelayanan yang

berkualitas, serta sistem penilaian kerja dan umpan balik yang mampu

mengindikasikan apa yang baik dan apa perlu diperbaiki dalam kaitannya

dengan pelayanan kepada para pelanggan.

3) Sistem pelayana yaitu prosedur atau tata cara untuk memberikan pelayanan

kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki

oleh sumber daya manusia yang ada. System ini harus konsisten dengan

paket pelayanan yang telah dirancang sebelumnya, tidak bersifat kompleks.

29

Salah satu sistem pelayanan yang efektif yaitu kemudahan untuk

memberikan pelayanan dengan system yang hamper tidak tamapak.

Paradigma diatas dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1: Segitiga Pelayanan (service Triangle) Sumber: Zeithami (2000:255)

b. Total quality service (pelayanan mutu terpadu)

Pelayanan mutu terpadu merupakan suatu keadaan dimana perusahaan

memiliki kemampuan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para

stakeholdernya (pelanggan, pemilik dan pegawai).TQS pada dasarnya

merupakan penjabaran dari segitiga pelayanan. TQS memiliki 5 elemen yang

saling terkait satu sama lainnya.

Sumber Daya manusia System Pelayanan

Pelanggan

Strategi Pelayanan

30

1) Market and Custumers research (riset pasar dan pelanggan). Riset pasar

adalah suatu kegiatan penelitian terhadap struktur dan dinamika pasar

tempat perusahaan berencana untuk berkiprah didalamnya yang meiiputi

identifikasi segmen pasar, analisis demografis, analisy£ segmen pasar

potensial dan analisis kekuatan-kekuatan yang ada didalam pasar. Riset

pelanggan bergerak lebih jauh lagi, yaitu mencari tahu harapan. keinginan

dan perasaan pelanggan secara individual terhadap pelayanan yang

ditawarkan oleh suatu perusahaan, dengan tujuan untuk mengidentifikasi

faktor-faktor yang membuat para pelanggan memilih perusahaan tertentu

dibanding perusahaan pesaingnya, hasil penelitian tersebut dapat dijadika

tolok ukurbagi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas

kepada para pelanggannya.

2) Strategy Formalation (perumusan strategi) : yaitu suatu proses perancangan

strategi mempertahankan pelanggan yang ada dan meraih pelanggan baru.

Agar perumusan strategi dapat menghasilkan strategi yang efektif.dibutuhkan

beberapa hai seperti : pengetahuan mengenai bidang usaha perusahaan,

nilai-nilai norma yang beriaku dalam perusahaan.pendekatan stratejik yang

dibutuhkan agar dapat memenangkan persaingan, pengetahuan mengenai

cara-cara memadukan teknologi, operasi.metodologi dan struktur organisasi

untuk memenuhi permintaan para pelanggan, serta reposisi prusahaan.

Berbeda dengan hasil riset pasar dan pelanggan, Strategi merupakan

navigator bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu

kepada para pelanggannya.

31

3) Education, Training and Communication (pendidikan, pelatihan dan

komunikasi). Pendidikan dan peiatihan sangat penting bagi pengembangan

dan peningkatan kualitas (pengetahuan dan kemampuan) sumber daya

manusia agar mereka mampu memberikan pelayanan yang berkuaiitas

kepada para pelanggan, sedangkan komunikasi berperan dalam

mendiatribusikan informasi ke setiap individu dalam perusahaan. Ketiga hal

ini sangat berperan dalam meningkatkan pengertian sumber daya manusia

atas keinginan dan harapan para pelanggan, Vis: misi dan nilai-nilai

perusahaan, serta strategu untuk mempertahankan pelanggannya.

4) Processs Improvement (penyempurnaan proses) berbagai usaha pada

seluruh tingkatan dalam perusahaan secara berkesenambungan

menyempumakan proses pemberian pelayanan secara aktif mencari cara-

cara baru untuk terus mempertahankan citra perusahaan Agar

penyempurnaan proses dapat efektif maka niembutuhkan pengkajian dan

pengujian yang diikuti oleh perbaikan seluruh tata cara, kebijakan, peraturan

dan metode kerja yang terdapat dalam perusahaan, atau merevisi metode

kerja yang lebihrnenguntungkan bagi perusahaan.

5) Assessment, Measurement, and Feedback (Penilaian, Pengukuran dan

Umpan Balik) yang berperan dalam menginformasikan kepada sumber daya

manusia, seberapa jauh mereka mampu memenuhi keinginan dan harapan

para pelanggan. Hasil penilaian kinerja dan umpan balik dijadikan dasar

untuk memberikan balas jasa sumber daya manusia.serta memberikan

32

isyarat kepada perusahaan tentang apa yang masih harus diperbaiki, kapan

perlu diperbaiki dan bagaimana cara memperbaikinya.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan secara membandingkan

persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh/diterima secara nyata oleh

mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan (Parasuraman,

2000).

Jika kenyafeaan lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat

dikatakan kerrnutu sebaiiknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka

pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu, apabila kenyataan sama dengan

harapan,.maka kualitas pelayanan disebut memuaskan.dengan demikian

kualitas pelayanan dapat idefinisikan seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan para pelangan atas layanan yang diterima mereka

(Parasuraman,2000: 420).

Harapan para pelanggan didasarkan pada informasi yang disampaikan

dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa Nu serta komunikasi

ekstemal (Parasuraman, 2000: 421). Sementara pengaruh dari demensi kualitas

pelayanan terhadap harapan para pelanggan dan kenyataan yang mereka

terima sebagaimana terlihat pada gambar 2.1 berikut:

33

Gambar 2.2: Kualitas Pelayanan yang DiterimaSumber : Parasuraman, V.A.Zeithaml and LLBerry" A Conceptual Model of Servis Quality and its implications for future Research.

Baik tidaknya kualitas jasa atau layanan tergantung pada kemampuan

penyediaan barang/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten

dan berakhir pada penilaian pelanggan. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baiK

bukanlah berdasarkan penilaian penyedia layanan, tetapi didasarkan pada

penilaian pelanggan/ sebagaimana dikemukakan Kotler (2005:62) bahwa

pelangganlah yaiV mengkonsumsi dan menikmati layanan sehingga merekaiah

yang seharusn\-! menentukan kualitas layanan. Persepsi pelanggan terhadap

layanan merupak,*' penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.

Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yano

diberikan pada seorang atau orang lain, organisasi pemerintah atau swasta

sosiai. politik, LSM, dan lain-lai, sesuai dengan perat^ran per Undang-Undangan

yano berlaku. Kualitas pelayanan dapat dievaluasi dengan sejumlah indikator

peneliti^n yang dilakukan terhadap beberapa jenis perusahaan jasa.

Dimension of Service Quality - Realiability - Responsiveness- Assurance - Empathy - Tangibles

Perceived Service Quality Perceived

Service

ExpextedService

Past Experience

Personal Needs

Word Of Mounth

34

Pelayanan kesehatan dapat diklasifikasikan berdasakan orang (people

based), teknologi atau peralatannya (equipment based), dan upaya yang ham--

aijalankan [programme based), atau kombinasi (Supriyanto dan Emawaty, 2010

300).

Penilaian konsumen terhadap produk apapun dapat dibedakan menj^di

penilaian kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis dalam bidaiHJ

pelayanan kesehatan terkait dengan aspek-aspek seperti; pelayanan medi?>,

keperawatan, penunjang rnedis, dan pelayanan nonmedis. Jadi kualitas tekni?1

adalah jenis pelayanan kesehatan yang diberikan. Sedangkan kulitas fungsiorwil

terkait dengan proses menyampaikan pelayanan. Jadi, kualitas demikian terMi*

dengan aspek komunikasi interpersonal. Menurut Supriyanto dan Emawaty

(2010 302) kualitas fungsional terdiri dark

1. Reliability, terdiri atas kemampuan pemberi pelayanan untuk

memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai dengan yang

dijanjikan.

2. Responsiveness, yaitu keinginan untuk rnembantu dan menyediakan

pelayanan yang dibutuhkan dengan segera. Indikator responsiveness adalah

kecepatan dilayani bila pasien membutuhkan atau waktu tunggu yang

pendek untuk mendapatkan pelayanan.

3. Assurance, yaitu kemampuan pemberi jasa untuk menimbulkan rasa percaya

pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Indikatomya adalah jaminan

sembuh elm dilayani petugas yang bermutu atau profesional.

35

4. Empathy, berupa pemberian layanan secara individual dengan penuh

nerhatian dan sesuai kebutuhan atau harapan pasien. Misalnya, petugas

mau mendengarkan keluhan dan rnembantu menyelesaikannya, petugas

ticlak acu tak acu.

5. Tangible, adalah penampakan fasi'itas fisik, peralatan, personel, dan bahan

komunikasi yang menunjang jasa yang ditawarkan.

Sementara menuTut Kotler (2008) Mutu atau kualitas pada umumnya

dapat diukur (tangible) namun mutu jasa pelayanan agak sulit diukur, karena

umumnya bersifat subyektif, sebab menyangkut kepuasan seseorang,

bergantung pada persepsi, iatar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan,

budaya, bahkan kepribadian seseorang. Terdapat lima determinan kualitas

jasa/pelayanan yang dapat dirinci sebagai berikut:

1. Kehandalan (reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat

terpercaya, dapat dilihat dari:

a. Proses penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

b. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan yang cepat dan tepat.

c. Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat

d. Prosedur pelayanan yang tidak berbelitbelit.

2. Ketanggapan {responsiveness)

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa cepat dapat

dilihat dari:

a. Kemauan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien

36

b. Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.

c. Tindakan copat pada saat pasien membutuhkan.

3. Keyakinan (assurance)

Pengetahuan, kemampuan dan kescpanan pemberi jasa untuk menimbufkan

kepercayaan dan keyakinan terlihat dari:

a. Pengetahuan dan kemampuan petugas menetapkan problematic pasien

b. Ketrampilan petugas dalam bekerja

c. Pelayanan yang sopan dan ramah.

d. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

4. Perhatian {empathy/)

Perhatian pribadi yang diberikan pada pelanggan terlihat dari:

a. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien

b. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga.

c. Pelayanan pada semua pasien tanpa memandang status sosial.

5. Psnampilan (tangible).

Penampilan fisik, peralatan serta personil.

a. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.

b. Penataan eksterior dan interior.

c. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alatalat

d. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas.

Tingkat mutu peiayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sucut pandang

institusi kesehatan tetapi harus dipandang dan" sudut pancang penilaian

pelanggan/pasien. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan prcxram

37

peiayanan, institusi kesehatan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan

dengan memnerhatikan komponen kualitas peiayanan. Salah satu cara agar

penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya

adalah dengan rnemberikan peiayanan yang berkuafitas dan bermutu, yang

memenuhi tingkat kepentingan konsumen.

Kualitas layanan dapat dirumuskan:

Satisfaction = f (service quality- expection)

Berdasarkan rurnus di atas terdapat tlga kemungkinan yang terjadi yaitu:

a. Service quality <-Expection

Bila ini terjadi, dikatakan bahwa peiayanan yang diberikan perusahaan bumk,

tidak sesuai dengan harapan pelanggan, dan tidak memuaskan.

b. Service quality = Expectation

Biia ini terjadi dikatakan bahwa peiayanan yang diberikan adalah biasa saja.

Dimata pelanggan, peiayanan yang diberikan sudah seharusnya seperti itu.

c. Service quality > Expection

Bila ini terjadi, pelanggan merasakan peiayanan yang diberikan tidak hanya

sesuai kebutuhan, tetapi sekaligus memuaskan dan menyenangkan.

Peiayanan ini dinamakan peiayanan prima, yang selalu diharapkan semua

pelanggan.

2.2.5. Operational (Benevolence (Kebaikan hati yang dirasakan)

Sirdesmukh (2002: 17) dalam Djohan (2006) mendefinisikan operational

benevolence sebagai tingkah laku yang merefleksikan suatu motivasi untuk

menempatkan kepetingan konsumen di atas kepentingan pribadi. Medahulukan

38

kepentingan konsumen ini direfleksikan dengan dukungan yang sungguh-sungguh

meskipun dalam proses tersebut memeriukan biaya dan "extra role action".

Sirdesmukh (2002: 18) dalam Djohan (2006) menyebutkan dimensi ini sebagai

"goodwill trust. Partner yang beritikat baik dapat dipercaya untuk mengambii inisiatif

yang membantu konsumen dan terhindar dari penipuan. Penemuan-penemuan

empiris dalam mengembangkan kepercayaan menguatkan pengaruh dari

operational benevolence terhadap kepercayaan konsumen (Hess 1995, Smith and

Barclay, 1997). Kotlerand Bloom (1984: 8) menyatakan bahwa diperlukan kejujuran

dan itikat baik untuk mendapatkan kepercayaan konsumen. Dalam industri jasa

kesehatan seperti rumah sakit, itikat baik yang dirasakan pasien sangatlah penting,

karena kesenjangan pengetahuan pasien dengan kaiangan profesonal di rumah

sakit, terutama terhadap pelayanan dokter. Apalagi pasien berada dalam kondisi

sakit dan menderita dengan kesejangan pengetahuan ini disertai kebutuhan yang

mendesak, maka pasien akan mudah menjadi korban pihak rumah sakit atau

layanan dokter yang tidak bertannggung jawab. Gymnastiar (2005: 36) dalam

Djohan (2006) menyatakan bahwa dimana-mana orang akan mencari rekanan yang

jujur dan bisa dipercaya. Lebih lanjut dikatakan bahwa value yang unggul telah

imenggeser kepada spiritual value. Pernyataan Gymnastiar ini didukung oleh

Penelitian Maratning (2004) yang menemukan bahwa spiritual well being perawat

meningkatkan kepuasan pasien. Benevolence dalam pelayanan kesehatan

rdimensi spiritual.

Indikator yang ditampilkan pada opesrtional benevolence berasal dari

irdesmukh (2002), Kotler and Bioom (1984), and Peltier (2002), Chan (2003) yaitu:

39

lendahulukan kepentingan pasien diatas kepentingan pribadi, kejujuran dan etuiusan

(keiklasan) dan care (kepedulian/asuhan).

2.2.6. Fasilitas Pelayanan kesehatan Puskesmas

Fasilitas kesehatan adalah salah satu alat atau tempat yang digunakan untuk

rehabilitas yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah dan masyarakat.

Puskesmas sebagai salah satu unit pelaksana teknis Dinas kabupaten/kota

berperan di daiarri menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas kepada

masyarakat dengan melakukan berbagai upaya untuk memenuhi segala harapan,

keinginan, dan kebutuhan serta mampu mamberikan kepuasan bagi masyarakat.

Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota, agar dapat melaksanakan tugas sesuai dengan fungsi pokoknya

sebagai:

1. Pusat Penggerak Pembangunan Berwawasan Kesehatan, yaitu Puskesmas

selalu memantau pelaksanaan pembangunan di wilayah kerjanya agar

senantiasa memperhatikan segi aspek / dampak kesehatan,

2. Pusat Pemberdayaan Masyarakat, yaitu membina masyarakat di wilayah kerja

untuk berperan serta aktif dan diharapkan mampu menolong diri sendiri dibidang

kesehatan,

3. Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama, yaitu memberikan pelayanan

kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh yang bermutu, merata,

berkesinambungan dan terjangkau oleh masyarakat, seyogyanya memang lebih

diutamakan baik dari segi keberadaan gedungnya, aiat/sarana

40

penunjang pelayanan kesehatan, pembiayaan dan ketenagaan yang profesional

dan handal.

Keberadaan Gedung Puskesmas kedepan agar dibangun febih

representative serta memperhatikan segi keamanan, kenyamanan dan ruang gerak

yang cukup baik di .uang pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan

pelayanan, ruang tunggu, ruang administrasi program / tata usaha, ruang pertemuan

serta dilengkapi dengan ruang arsip, ruang penyimpanan barang inventaris dan

areal parkir yang memadai.

Alat/sarana penunjang pelayanan kesehatan seperti yang terjadi di

puskesmas Dadahup misalnya tidak adanya laboratorium dan kurangnya persediaan

obat-obatan tertentu haru-baru ini karena memang kehabisan stock di UPT

Perbekalan Kesehatan Kabupaten Kapuas. Terhadap hal ini sementara telah

diupayakan ditanggulangi dari biaya jasa sarana puskesmas.

Tenaga kesehatan yang profesional dan handal sangat dibutuhkan di

Puskesmas agar Puskesmas mampu melaksanakan tugas yang sesuai dengan

fungsi pokok tadi. Oieh karena itu kalau tidak untuk peningkatan karier sebaiknya

tenaga yang sudah handal di puskesmas jangan ditarik/dipindahkan ke kabupaten.

Hal ini penting mengingat bahwa sebagai fasilitas pelayanan kesehatan terdepan

Puskesmas sangat membutuhkan petugas yang handal agar mampu melaksanakan

tugas-tugas secara optimal.

Terkait dengan keinginan pihak Dinas Kesehatan Kabupaten Kapuas yang

rencananya akan rnenugaskan petugas promkes puskesmas untuk bertugas di

dinas Kesehatan secara bergilir, untuk apa? Sekiranya hal itu tidak perlu karena

41

akan tidak efektif dan tidak efesien serta malah akan mengganggu tugas-tugas

DUskesmas, mengingat masing-masing puskesmas sudah punya wilayah

tanggungjawab masing-masing yang membagi habis wilayah kabupaten Kapuas.

pisamping itu juga masing-masing petugas puskesmas termasuk petugas promkes

sebagian besar memiliki tugas rangkap di puskesmas. Lagian kegiatan promkes di

wilayah kerja puskesmas masing-masing sudah berjalan optimal secara lintas

program dan lintas sektoral.

Yang perlu dilakukan oleh petugas yang membidangi di Dinas kesehatan

Kabupaten Kapuas adalah berkoordinasi dengan pihak puskesmas dan lintas bidang

di kabupaten, melakukan monitoring, dan bila perlu pengendalian sesuai urgensi

kegiatan, atau lebih disesuaikan dengan tugas pokok.

2.2.7. Kinerja Pelayanan

Menurut pendapat Rivai (2006: 30) kinerja merujuk kepada tingkat

keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta kemampuan untuk mencapai tujuan

yang telah ditetapkan. Kinerja dinyatakan baik dan sukses jika tujuan yang

diinginkan dapat tercapai dengan baik. Pengertian kinerja dalam ha! ini diihat dari

dua sisi, yaitu dari sisi individu dan dari sisi organisasi. Sedangkan As'ad (2008 :

47), memberikan pengertian kinerja sebagai hasil yang dicapai seseorang menurut

ukuran yang beiiaku untuk pekerjaan yang bersangkutan. Berdasarkan pendapat

tersebut di atas kinerja diiihat dari dua dimensi, yaitu dimensi baik dan dimensi

buruk. Maksudnya apabila perilaku seseorang memberikan hasil pekerjaan yang

sesuai dengan standar atau kinerja yang telah dibakukan oleh organisasi, maka

42

kinerja yang dimiliki orang tersebut tergolong baik dan jika sebaliknya kinerja yang

bersangkutan jelek.

Pendapat lain sebagaimana yang dikemukakan Mangkunegara (2003:67)

pahwa kinerja menjpakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai

seseorang daiam melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggung jawab yang

diberikan kepadanya. Kemudian Sedarmayanti (2009:260 ) menyatakan kinerja

berarti hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam

organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam

rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak

melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika. Berdasarkan keempat

pendapat ini, hasil kerja atau prestasi kerja menjadi fokus pengertian kinerja.

Kinerja pada dasarnya mengandung makna lebih luas, bukan hanya

menyatakan hasil kerja, tetapi juga bagaimana proses kerja beriangsung. Hal ini

sesuai dengan pendapat Wibowo (2007:2 ). Kinerja adalah tentang melakukan

pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Kinerja adalah tentang apa

yang dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya. Dengan pengertian yang hampir

sama, Stolovitch dan Keeps dalam Rivai (2006:14) mengatakan kinerja merupakan

seperangkat hasil yang dicapai dan merujuk pada tindakan pencapaian serta

pelaksanaan suatu pekerjaan. Jadi dapat dikatakan kinerja mengandung makna

sebagai hasil kerja dan proses kerja yang sedang beriangsung.

Dengan demikian kinerja dapat diartikan sebagai hasil dari usaha seseorang

yang dicapai dengan adanya kemampuan dan pembuatan dalam situasi tertentu.

Kinerja merupakan fungsi atau hasil keterkaitan antara usaha, kemampuan, dan

43

persepsi tugas. Disamping itu usaha merupakan hasil motivasi yang menunjukkan

jumlah energy (fisik atau mental) yang digunakan oleh individu dan menjalankan

suatu tugas. Sedangkan kemampuan merupakan karekteristik individu yang

digunakan dalan menjalankan tugas pekerjaan. Kemampuan ini biasanya tidak

dapat dipengaruhi secara tidak langsung dalam jangka pendek. Persepsi tugas

jnerupakan petunjuk dimana idividu percaya bahwa mereka dapat mewujudkan

usaha-usaha mereka dalam pekerjaan.

Dari batasan pengertian tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa yang

dimaksud dengan kinerja adalah merupakan hasil kerja yang berdasarkan

Ketentuan-ketentuan yang Deriaku pada pekerjaan itu sendiri.

Indikator kinerja ditetapkan daiam rangka pengukuran kinerja yang

digunakan untuk mengidentifikasi indicator kinerja dan nilai capainya, yang untuk

kemudian menjadi dasar penilaian capaian kinerja kegiatan, capaian kinerja

program, dan capaian kerja kebijasanaan. Indikator kinerja hendaknya bersifat yaitu:

1. Spesifik dan jelas;

2. Capat diukur secara objektif baik yang bersifat kuantitatif maupun kualltaiif;

3. Dapat dicapai, penting dan harus berguna untuk menunjukkan pencapaian

keluaran, hasil, manfaat, dan dampak;

4. Fleksibel dan sensitive terhadap perubahan dan;

5. Efektif sehingga dapat dikumpulkan, dioiah dan dianalisis datanya secara

ekonomis.

44

2.2.8. Kepuasan Konsumen/Pasien

Kepuasan Konsumen telah menjadi titik sentral perhatian dalam bisnis dan

manajemen, baik yang bersifat mencari laba ataupun nirlaba yang menempatkan

kepuasan konsumen sebagai ukuran utama. Menurut Sumarwan et.al (2011: 141),

konsumen tidak akan berhenti sampai pada tahap konsumsi tanpa melakukan

proses selanjutnya yaitu evaluasi pada produk yang dikonsumsinya tersebut. Proses

ini kemudia/disebut dengan pascakonsumsi, di mana setelah mengkonsumsi produk

(jarang/jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap

produk yang dikonsurnsinya. kepuasan akan mendorong konsumen membeii dan

mengkonsumsi ulang produk tersebut, sebaliknya perasaan yang tidak puas akan

menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan

Konsumsi prcduk tersebut.

Berarti konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan

seteiah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan

rnereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional,

re3ksi pasca-pembelian moreka berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan,

netralitas, kegembiraan, atau kesenangan (Lovelock dan Wright, 2007: 102).

Fokus kualitas adalah kepuasan masyarakat/pelanggan. Oleh karena itu

periu djpaharpt kompunen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka.

Faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah kebutuhan

dan keinginan, pengalaman masa lalu, pengalaman teman-teman dan komunikasi

melalui iklan dan pemasaran. Selain itu faktor umur, pendidikan, jenis kelamin,

45

kepribadian, suku dan latar belakang budaya serta kasus penyakit turut

mempengaruhi ekspektasi dan persepsi pelanggan/pasien.

Banyak pengertian tentang kepuasan konsumen yang diberikan oleh

beberapa pakar. Menurut Rangkuti (2008: 30) kepuasan konsumen adalah respons

konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan

kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Sedangkan Mowen dan Minor

(1998) dalam Sumarwan etal (2011: 142) mengartikan kepuasan sebagai "As

overall attitude consumers have toward a good or service after they have acquired

and used it. It is a postchoice evaluative judgment resulting from a specific purchase

selection and the experience of using or consuming if.

Menurut Sumarwan (2011: 143) secara garis besar, riset-riset kepuasan

konsumen didasarkan pada tiga teori, yaitu:

1. Contrast Theory

Teori ini mengasumsikan bahwa konsumen aKan membandingkan kinerja

produk aktuai dengan ekspektasi sebelum pembelian. Apabila kinerja actual

lebih besar atau sama dengan ekspektasi maka pelanggan akan puas dan

begitu sebaliknya.

2. Assimilation Theory

Teori ini menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari

ekspektasi konsumen sebeium mcmbeli. Konsumen secara persepsii cenderung

mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah ekspektasi

awal karena proses diskonfirmasi secara psikologis tidak nyaman dilakukan. Arti

46

lainnya adalah penyimpangan dari ekspektasi cenderung akan diterima oleh

konsumen yang bersangkutan.

3. Assimilation-Contrast Theory

Teori ini berpegang pada terjadinya efek asimilasi atau efek kontras yang

merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan

dengan kinerja aktuai. Apabila kesenjangannya besar, konsumen akan

memperbesar gap tersebut sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau

buruk disbanding dengan kenyataannya {contrast theory). Namun jika

kesenjangannya tidak terialu besar, asimilasi teori yang berlaku.

Menurut model diskonfirmasi teori yang dikemukakan oleh Sumarwan

et.al (2011: 143), kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan

antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya

dlperoleh Konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli

suatu produk maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut

berfungsi {product performance), produk akan berfungsi sebagai berikut:

1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, hal inilah yang disebut

sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfinmation) yang apabila terjadi

maka konsumen akan merasa puas.

2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, hal inilah yang disebut sebagai

konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak

memberikan rasa puas dan produk tersebut juga tidak mengecewakan

konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.

47

3. Produk berfungsi tebih buruk dari yang diharapkan, hal inilah yang disebut

sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang

berfungsi buruk dan tidak sesuai dengan harapan konsumen akan

menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen tidak merasa puas.

Model diskonfirmasi teori di atas dapat digambarkan sebagai berikut:

Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagairnana produk atau jasa

seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adaiah standar

kualitas yang dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang dirasakan

konsumen. Fungsi produk/jasa yang sesungguhnya (actual performance) adaiah

Persepsi konsumen terhadap kualitas produk/jasa. Dimensi kualitas pelayanan

DelightMere SetisfactionKetidakpuasan

P>EP=EP<E

Proses Perbandingan

Diskonfirmasi Positif

Konfirmasi Diskonfirmasi Negatif

Expektasi Perceive Perfromance

Pengalaman Rekomendasi Komunikasi pemasaran Pengetahuan atas

merk

48

menurut Sumarwan (2011: 145) meliputi sarana fisik (tangible), keandalan

{^liability), responsif (responsiveness), meyakinkan (assurance), menaruh

perhatian {emphaty).

Menurut Lovelock dan Wright (2007: 106) pemasar kadang-kadang

menggunakan alat yang disebut SERVQUAL (service quality) untuk

mengumpulkan Jenis informasi dari pelanggan. SERVQUAL (service quality)

memakai 22 instrumen mengukur harapan dan persepsi tentang demensi-dimensi

kualitas yang paling penting. Pelanggan diminta mengisi serangkaian skaia

yang mengukur harapan konsumen terhadap perusahaan tertentu berdasarkan

berbagai karakteristik jasa khusus, termasuk aspek keiima demensii kualitas yaitu

reliability, psponsjveness, assurance, empathy,tangible.

SERVQUAL dibangun atas adanva perbandingan dua faktor) utama yaitu

persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima {perceived service)

dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu

sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan

tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan

disebut memuaskan. Dengan demikiar., service quality dapat dideflnisikan sebagai

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan

yang mereka terima/peroleh (Tjiptono, 2009: 201).

Bila ada asimetris informasi antara konsumen dan produsen /provider

seperti dalam layanan kesehatan maka konsumen hanya menggunakan service

quality untuk menilai mutu. Menurut Lovelock dan Wright (2007: 92) dalam banyak

49

hal, definisi yang berbasis jasa menyamakan kualitas dengan kepuasan

pelanggan, sebagaimana dideflnisikan oleh rumus:

Kepauasan = Jasa yangdipahamijasa yangdih arapkan

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010: 303) kepuasan pelanggan terjadi

apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapan pelanggan dapat

cjipenuhi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk

atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan.

Metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller

(2009: 140) adalah sebagai berikut:

1. Survie berkala

Survie berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga

mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali

dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu

perusahaan danmerekkepada orang lain.

2. Tingkat kehiiangan pelanggan

Pemsahaan dapat mengamati kehiiangan pelanggan dan menghubungi

pelanggan yang berhenti rnembeli atau beralih ke pemasok lain untuk

mengetahui alasannya.

3. Pembelanja misterius

Perusahaan dapat mempekerjakan pembelanja misterius untuk berperan

sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat an lemah yang dialaminya

dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.

50

Sementara Tjiptono (2009 : 104) mengemukakan metode dalam

pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan {customer-centered) memberikan

kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan

Keluhar\ misalnya dengan rnenyediakan kotak sarart, kartu komentar,

customer hot lines, dan Iain-Iain. Informasi-informasi ini dapat

memberikan ide-ide cemeriang bagi perusahaan dan memungkinkannya

untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah

yang timbul.

2. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pembeli potensiai, kemudian melaporkan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman rnereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu para ghost shopperjuga dapat mengamati cara penanganan setiap

keluhan.

3. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal

itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan

51

customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal

ini karena melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signaf)

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Lupiyoadi (2005:158) menyatakan bahwa dalam monentukan tingkat

kepuasan, terdapat lima faktor utama yang hams dipeitiatikan oleh

perusahaan/lembaga, yaitu:

1. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan

yang diharapkan.

3. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tngkat kepuasan lebih tinggi.

Kepuasan yang dipefoleh fcukan karena kua'tas rai produk tetap nilai sosial

atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas feecfiadap ariessi:

tertentu.

52

4. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga relatif

murah akan memberikan nilai yang lebih inggp kepada petanggamya.

5. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan bia/a tambahan atau fidak pertu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

2.2.9. Service Recovery

Armistead et al., (1995:5) dalam Lewis (2001) rendefinisikan service recovery

merupakan tindakan spesifik yang dilakukan untuk memastikan bahwa pelanggan

mendapatkan tingkat pelayanan yang pantas setelah tarjadi masalah-masalah dalam

Pelayanan secara normal.

Zemke dan Bell (1990:43) dalam Lewis (2001) menyebutkan bahwa service

recovery merupakan suatu hasil pemikiran, rencana, dan proses untuk menebus

keKecewaan pelanggan menjadi puas terhadap organisasi seteiah pelayanan yang

diberikan mengalami masalah (kegagalan).

Dari berbagai definisi tersebut di atas dapat diambil beberapa key-term yang

menjadi perhatian dalam melakukan service recovery, yaitu service recovery

merupakan tindakan, pemikiran, rencana, dan proses untuk memperbaiki pelayanan

bila terjadi kesaiahan atau kekecewaan pelanggan dengan menebus kesalahan atau

kekecewaan, sehingga pelanggan menjadi puas. Service recovery bukan hanya

sekedar penanganan terhadap keluhan dan interaksi antara penyedia layanan dan

pelanggan. Sebuah sistem service recovery yang baik juga mendeteksi dan

memecahkan masalah, mencegah kekecewaan dan didisain untuk mengakomodasi

keluhan.

53

Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas adalah

melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal". Bila hal itu tercapai, maka akan

terwujud kepuasan pelanggan. Meskipun demikian, dalam suatu perusahaan yang

telah menyampaikan jasanya dengan baik, tetap saja akan ada pelanggan yang tidak

puas atau kecewa. Tjiptono (2009:159) menyatakan bahwa penyebab ketidak

puasan itu ialah:

1. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan

yang kasar, karyawan yang tidak tepat waktu, kesalahan pencatatan transaksi,

dan Iain-lain.

2. Faktor .eksternal yang diluar kendali pemsahaan, seperti cuaca, bencana alam,

gangguan pada infrastruktur umum (listrik padam, jalan longsor), aktivitas

kriminal, dan masalah pribadi pelanggan, misalnya dompet hilang.

Service recovery berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan dan secara

umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok. Pertama, memperlakukan para

pelanggan yang tidak puas dengan sedemikian rupa sehingga bisa mempertahankan

loyalitas mereka. Kedua, pertyedia jasa memberikan jaminan yang luas dan tak

terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja. Ketiga, Penyedia jasa memenuhi atau

melebihi harapan para pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan

mereka.

Berdasarkan hasil beberapa obsarvasi terhadap perusahaan-perusahaan jasa

yang unggul, Heskett, Sasser dan Hart (1990) merangkum hal-hal yang banyak

diterapkan untuk menangani service recovery, yaitu:

54

1. Melakukan aktivitas- rekrutmen, penempatan, pelatihan, dan promosi yang

mengarah pada keunggulan service recovery secara keseluruhan.

2. Secara aktif mengumpulkan atau menampung keluhan pelanggan yang

dipandang sebagai peluang pelasaran dan penyempurnaan proses.

3. Mengukur biaya primer dan sekunder dari pelangga yang tidak puas, lalu

melakukan penyesuaian investasi terhadap tingkat biaya tersebut.

4. Memberdayakan karyawan lini depan untuk mengambil tindakan tepat dalam

rangka service recovery.

5. Mengembangkan jalur komunikasi yang singkat antara pelanggan dan manajer.