א אא 2008، 3، العدد 4المجلّد ، א

- 257 -

في التميز التنظيمي في مفهوم إدارة الجودة الشاملةأثر تطبيق

العاملة في األردن التجاريةالبنوك

موسى أحمد السعودي

صـلخم

. العاملة في األردنالبنوك في التميز التنظيمي في مفهوم إدارة الجودة الشاملةهدفت الدراسة إلى التعرف على أثر تطبيق استخدام الرزمة وقد تممفردة، ) 292( تم تصميم وتطوير استبانه، وتوزيعها على عينة مكونة من ولتحقيق أهداف الدراسة

، وتحليل االنحدار المتعدد لتحليل بيانات االستبانة، اعتماداً على المتوسطات الحسابيةSPSS)( اإلحصائية للعلوم االجتماعية :وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية

جاء بدرجة مرتفعة، وأن مستوى إدراك المبحوثين للتميز إدارة الجودة الشاملةك المبحوثين ألبعاد إن مستوى إدرا - 1 .التنظيمي جاء مرتفعاً أيضاً

. األردنية التجاريةالبنوك في التميز التنظيمي في مفهوم إدارة الجودة الشاملةوجد أثر هام ذو داللة إحصائية لتطبيق - 2 المنظمة من خالل االستخدام األمثل والفعال للموارد البشرية ة االهتمام باستراتيجيوتوصي الدراسة بضرورة زيادة

ثقافة الجودة لدى العاملين وتطوير مهاراتهم وتوفير رؤية استراتيجية بتعزيز العليا اإلدارةالتزام والتركيز على العميل، و .ز لتنظيميوأهدافها، لما لها من أثر في تحقيق التميواضحة المعالم للمنظمة

.ز التنظيميإدارة الجودة الشاملة، التمي: ةـات الدالـالكلم

مقدمـةال

تعيش اإلدارة اليوم عصراً سمته التجديد والبحث عن مزيد من الكفاءة واإلبداع، حيث يشهد العالم المتقدم تغيرات وتطورات سريعة ومتالحقة في كافة القطاعات الحكومية

ا تجد اإلدارة نفسها من وقت اآلخر لذ،والصناعية واألعمالأمام تحديدات تفرض عليها االستغناء عن النظم والمبادئ

استخدامها في السابق في مجال التطوير تم واألساليب التي .والتحسين

أهمية متميزة في الفلسفة Qualityتحتل الجودة ولشركات المحلية والعالمية للمنظمات وااإلدارية المعاصرة

ظل التطورات االقتصادية والسياسية خاصة في

والتكنولوجية التي يشهدها عالمنا الحالي، واحتدام حدة المنافسة على األسواق والموارد بمكوناتها المتعددة سواء أكانت مادية أم مالية أم بشرية مما يتطلب امتالك رؤية وفلسفة شمولية قادرة على مواجهة التحديات البيئية الحالية

لية، وزيادة قدراتها الذاتية في التكيف مع المتغيرات والمستقب الحاجة للتغيير في وأصبحت.الحاسمة في البيئة التنافسية

اإلداري اكثر إلحاحا وخاصة مع بداية األلفية أساليب العملكما إن للتنمية المتسارعة أثرها في المؤسسات . الجديدة

رع في العالمية منها والمحلية، وكذلك التطور المتساالتكنولوجيا، والبنية الديموغرافية للقوى العاملة واالنتشار عالمياً، والتأكيد المتزايد على الجودة والمرونة في إنتاج

.السلعة وتقديم الخدمة جميعها تؤكد الحاجة إلى التغييروفي عصر العولمة واالنفتاح الذي يميز عالم اليوم وما

ن البناء اإلداري على ذلك من حتمية التحول مبيترت .4/3/2008 وتاريخ قبوله 1/6/2007 تاريخ استالم البحث

.مجيع احلقوق حمفوظة. اجلامعة األردنية/ عمادة البحث العلمي2008©

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 258 -

الهرمي التقليدي إلى البناء والنمط الديمقراطي والمشارك األكثر انفتاحا ومرونة، فقد أصبح التميز التنظيمي موضع االهتمام والنقاش الواسع من قبل مختلف الباحثين، وذلك ألن عصر المعرفة والمعلومات لم يعد يعترف بعمالة نمطية

لتقليدية التي كانت سائدة في تحكمها المواصفات الوظيفية االهرم البيروقراطي القديم، وانما تعتمد على العناصر التي تتسم بالتميز وتعدد المعارف وتنوعها كرؤساء

حيث إن تحقيق المنظمة لتميز األداء يتطلب من ،ومرؤوسينأعضائها االبتعاد عن كل ما هو نمطي ورتيب في األداء

. نيها لنظم حيوية وفاعلةوالسلوك لدى معظم المنظمات وتب ).2001 إبراهيم،(

مشكلة الدراسةتتمثل مشكلة الدراسة في النقص البحثي المتعلق بالتعامل

بالرغم من التسارع مع الجودة الشاملة من منظوره الواسع، فالكبير من قبل المنظمات المختلفة في التعامل مع قضايا

تنحصر في الجودة الشاملة إال أن غايات ذلك ما زالت المنظور الضيق المتمثل في تحقيق مزايا فنية تستخدم

تواجه المنظمات اليوم في كال لذا ألغراض تنافسية، في متمثلة ،القطاعين العام والخاص موجه من التحديات

صعوبة التنبؤ االستراتيجي لمستقبل المنظمة وحركية نشاطها وأهدافها فضالً عن الضغوط المالية والتعقيدات

لبيروقراطية واألطر القانونية التي تواجه منظمات اليوم، اوالتي من شانها أن تكبل تلك المنظمات وتؤثر على فاعلية وأداء تلك المنظمات، والحيلولة دون وصول تلك المنظمات

وبذلك فان الدراسة تحاول . إلى درجة التميز المطلوبةوم إدارة مفهما هو أثر تطبيق : اإلجابة عن التساؤل التالي

التجاريةالبنوك في التميز التنظيمي في الجودة الشاملة العاملة في األردن؟

ةأهمية الدراس

شهدت األعوام العشرون الماضية تداول وتطبيق العديد من األفكار والمبادئ اإلدارية المعاصرة والتي شملت مختلف جوانب الحياة التنظيمية ومكوناتها األساسية المتعلقة

لذا فإن أهمية هذه الدراسة تكمن في كونها . د والمنظمةبالفر

تتطرق لبحث أحد المفاهيم التنظيمية الجديدة خصوصا المنظمات التي تسعى إلى تبني استراتيجيات مهتمة بالفرد

ومما يزيد من أهمية الدراسة . وتعزيز مساهمته في العملكونها الدراسة األولى بحدود علم الباحث والتي تسعى

في التميز مفهوم إدارة الجودة الشاملةأثر تطبيق راسة لد . األردنية التجاريةالبنوكالتنظيمي في

أهداف الدراسة :تهدف الدراسة إلى تحقيق ما يأتي

أثر تطبيق تقديم إطار نظري مناسب يوضح -1 البنوك في التميز التنظيمي في مفهوم إدارة الجودة الشاملة

. األردنيةالتجارية واألهمية النسبية ي على الترتيب التنازلالتعرف -2

.لفقرات التميز التنظيمي، من وجهة نظر المبحوثينمفهوم إدارة الجودة التعرف على مدى تطبيق -3 . من وجهة نظر المبحوثينالشاملةتقديم توصيات ومقترحات ألصحاب القرار، -4

مفهوم إدارة الجودة الشاملةأثر تطبيق تهدف إلى توضيح . األردنية التجاريةالبنوكالتنظيمي في في التميز

أسئلة الدراسةرتيب التنازلي واألهمية النسبية ألبعاد الجودة لت اما -1

الشاملة من وجهة نظر المبحوثين ؟ واألهمية النسبية ألبعاد ي ما الترتيب التنازل -2

التميز التنظيمي، من وجهة نظر المبحوثين ؟ فرضيات الدراسة

اسة بناء على الدراسات السابقة تم تطوير فرضيات الدرواإلطار النظري المتوفر عن إدارة الجودة الشاملة والتميز

:التنظيميال يوجد اثر هام بداللة إحصائية ألبعاد الجودة -1

العالقة القوية مع ،اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(الشاملة لسفة الجودة الشاملة ودعمفالتزام اإلدارة العليا بالمراجعين،

التحسين والتطوير ، التدريب والتطوير للعاملين، تطبيقها .في تميز القيادة) المستمر

ال يوجد اثر هام بداللة إحصائية ألبعاد الجودة -2 العالقة القوية مع ،اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(الشاملة

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 259 -

لسفة الجودة الشاملة ودعم فالتزام اإلدارة العليا بالمراجعين، التحسين والتطوير ، ب والتطوير للعاملينالتدري، تطبيقها . في تميز األعضاء) المستمر

ال يوجد اثر هام بداللة إحصائية ألبعاد الجودة -3 العالقة القوية مع ،اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(الشاملة

لسفة الجودة الشاملة ودعم فالتزام اإلدارة العليا بالمراجعين، التحسين والتطوير ، ملينالتدريب والتطوير للعا، تطبيقها . في تميز االستراتيجية) المستمر

ال يوجد اثر هام بداللة إحصائية ألبعاد الجودة -4 العالقة القوية مع ،اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(الشاملة

لسفة الجودة الشاملة ودعم فالتزام اإلدارة العليا بالمراجعين، سين والتطوير التح، التدريب والتطوير للعاملين، تطبيقها .في تميز الهيكل التنظيمي) المستمر

ال يوجد اثر هام بداللة إحصائية ألبعاد الجودة -5 العالقة القوية مع ،اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(الشاملة

لسفة الجودة الشاملة ودعم فالتزام اإلدارة العليا بالمراجعين، طوير التحسين والت، التدريب والتطوير للعاملين، تطبيقها . التنظيميةةفي تميز الثقاف) المستمر

منهجية الدراسةتعتمد هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي الذي يتضمن أسلوب المسح المكتبي وذلك بالرجوع إلى المصادر العربية واألجنبية الجاهزة بهدف بناء اإلطار النظري لهذه

ي لجمع الدراسة إلى جانب استخدام أسلوب المسح الميدانالبيانات بواسطة أداة الدراسة، وتحليلها إحصائيا الختبار صحة

.الفرضيات، واإلجابة عن أسئلتها مجتمع الدراسة

ومساعديهم، ورؤساء ،يتكون مجتمع الدراسة من المديرينوالذين يعملون في ) 1214(األقسام، والعاملين والبالغ عددهم ك العربي، البنك األهلي البن: المراكز الرئيسية للمصارف اآلتية

األردني، بنك األردن، بنك اإلسكان للتجارة والتمويل، البنك بنك , األردني الكويتي، البنك األردني لالستثمار والتمويل

بنك المؤسسة ، بنك االستثمار العربي األردني،القاهرة عمان ، بنك االتحاد لالدخار واالستثمار،العربية المصرفية األردنية

بنك ستاندرد ، البنك العقاري المصري،اإلسالمي األردنيالبنك وقد تم اختيار هذه البنوك . تشارتد، البنك الكويتي الوطني

التجارية العاملة في األردن، لما لها من تأثير في االقتصاد .األردني وكذلك لطول مدة عملها في األردن

عينة الدراسةمن %) 40(ة قام الباحث بسحب عينة عشوائية بسيطة بنسب

موظفا، وبذلك )1214( مجتمع الدراسة الكلي والبالغ عددهماستبانة، ) 486(وقد تم توزيع مفردة، ) 486( يكون حجم العينة

، %)60.8(استبانة بنسبة استرجاع بلغت ) 292(استرجع منها استبانة لعدم صالحيتها للتحليل، وبذلك ) 21(وقد تم استبعاد

من %) 92.12(انة تشكل ما نسبته استب) 269(خضعت للتحليل من عينة %) 55.34( المسترجعة، وما نسبتهتاالستبانا

من مجتمع الدراسة، وهي %) 22.16( الدراسة، وما نسبته .نسبة مقبولة ألغراض البحث العلمي

أداة الدراسةتبلورت أداة الدراسة بعد اإلطالع على الجانب النظري

ث بتطوير استبانة لقياس أثر وقد قام الباح. والدراسات السابقة في التميز التنظيمي في مفهوم إدارة الجودة الشاملةتطبيق ، وفيما يلي توضيح ألجزاء أداة األردنية التجاريةالبنوك : الدراسة

يتضمن خصائص عينة الدراسة في ضوء :الجزء األولالجنس، (.المتغيرات الديموغرافية أو الشخصية والوظيفية

ل العلمي، سنوات الخبرة السابقة، المستوى العمر، المؤه ).الوظيفي، الحالة االجتماعية

تهدف إلى سؤاالً) 25(ويتضمن فقرات عددها : الجزء الثاني حيث تم االسترشاد في بناء هذه تحديد أبعاد الجودة الشاملة

، )2003الطراونه، (الفقرات بدراسة كل من ). Flynn, Schroeder, Sakakibara, 1994(و

سؤاالً، تهدف إلى ) 25(ويتضمن فقرات عددها : الجزء الثالث ,Johnston( التي اقترحها كل من التميز التنظيميتحديد أبعاد

2002& Hesseblin(و ،)Kandula, 2002 (و)Potrick etal., 1993(تميز : ، كما سبق توضيحه في هذه الدراسة وهي

يز االستراتيجية، القيادة، تميز المرؤوسين، تميز الهيكل، تم، حيث )5-1( من درجت علماً بأن المقياس سي.ةوتميز الثقافتنطبق ) 2( تنطبق أبداً ودرجةلعبارة ال) 1( تعطى درجة

) 4( تنطبق بدرجة متوسطة ودرجة) 3( بدرجة قليلة ودرجة .تنطبق بدرجة عالية جداً) 5( تنطبق بدرجة عالية ودرجة

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 260 -

من عددستبانة على اال بعرض الباحث قام:صدق األداة في إدارة األعمال من أعضاء هيئة التدريس في المحكمين

للتحقق ،الجامعات الرسمية األردنية والمختصين األكاديميينمن مدى صدق محتوى فقرات االستبانة وإبداء آرائهم حول كل فقرة من فقرات االستبانة وانسجامها مع متغيرات وأبعاد

ستبانة على عينة اختبارية وكذلك تم عرض اال. الدراسةمفردة من مفردات مجتمع ) 30(استطالعية تعدادها

الدراسة، للتعرف على درجة وضوح وفهم فقرات االستبانة وتم إعادة صياغة بعض الفقرات لتكون ،من وجهة نظرهم

.أكثر وضوحاً وفهماً لبقية أفراد مجتمع الدراسة الثبات من تم التوصل إلى استخراج قيمة:ثبات األداة

Cronbachs’ Coefficient –خالل معامل كرونباخ ألفاAlpha،للتناسق الداخلي -Internal Consistency

للقياس، على المستوى الكلّي لألسئلة جميعها، وكذلك على نسباً ،مستوى المتغيرات، حيث بلغت قيم الثبات المستخرجة

موصوفة األداة أصالًمعظم فقرات عالية جداً، علماً بأن :بالثبات، وهي كما يأتي

= αألفا (قيمة الثبات الكلية االستبانة بجميع أسئلتها -10.89.(

).α = 0.93ألفا ) (الجودة الشاملة(قيمة الثبات -2 ).α= 0.84ألفا ) (التميز التنظيمي(قيمة الثبات -3

المعالجة اإلحصائيةلتحليل بيانات ) spss.10(م اعتماد الرزمة اإلحصائية ت : األساليب اإلحصائية التاليةباستخدامدراسة، ال Descriptive Statistic Measures) (مقاييس اإلحصاء الوصفي -1

لوصف خصائص عينة الدراسة بالنسب المئوية، .واإلجابة على أسئلة الدراسة وترتيب األبعاد تنازلياً

Multiple Regression Analysisتحليل االنحدار المتعدد -2ة نماذج الدراسة وتأثير المتغير المستقل الختبار صالحي

.ع وأبعادهبوأبعاده على المتغير التا النظرية واإلجرائيةالتعريفات

وهي طريقة تفكير جديدة للمنظمة :الجودة الشاملةوألساليب إدارة الموارد، أنها نظام يقوم على المشاركة الواسعة في التخطيط والتنفيذ وعلى التحسين المستمر في

أنها نظام متكامل . عمليات التي تفوق توقعات العمالءال

موجه نحو كسب والء العمالء في الحاضر ). Flynn, Schroeder, Sakakibara, 1994(والمستقبل

.في االستبانة) 25-1(وتقاس في الفقرات وتمثل تبني األسس :اعتماد فلسفة الجودة الشاملة

مال األطر النظرية الفكرية والمبدئية للجودة الشاملة واستكوالتطبيقية لمبادئ الجودة وتحديد األفكار على شكل برامج

في ) 5-1(وتقاس في الفقرات ). 1999، بدري (للجودة .االستبانة

: الجودة الشاملة ودعم تطبيقهابفلسفةالتزام اإلدارة العليا ويتمثل بأن تتخذ اإلدارة العليا مجموعة من القرارات الخاصة

دة وأن تكون اإلدارة مستوعبة ومحفزة على تطبيق ببرامج الجوهذه البرامج من خالل تهيئة المناخ التنظيمي المالئم لهذه

وتقاس في الفقرات ). Bartol, Martin, 1991( التطبيقات .في االستبانة) 6-10(

وتتمثل بقدرة المنظمات على :العمالءالعالقة القوية مع تحديد احتياجاتهم ورغباتهم زيادة اتصاالتها مع المستهلكين و

والعمل الجاد على تلبيتها وإشباعها وكذلك إشراك الزبائن بعملية متطلبات اعتماداًتصميم المنتج أو الخدمة فضالً عن إمكانية

,Flynn, Schroeder( المستهلك كأساس لتحديد الجودة

Sakakibara, 1994 ( وتقاس في الفقرات)في ) 15-11 .االستبانة تدريب العاملين على مبادئ :ب والتطوير للعاملينالتدريسيطرة على النوعية وكيفية إكسابهم المهارات للوأساسيات

، وكذلك تدريبهم على تنمية مهارات النوعية وتحسين الجودة فضالً عن تمكينهم من العمل ،اتخاذ القرارات وحل المشاكل

وتقاس في الفقرات .)1999، بدري(ضمن حزم ومجموعات .في االستبانة) 16-20(

ويتحدد في برنامج النوعية :التحسين والتطوير المستمرلتقليل دورة العمليات، وكذلك برنامج لتقليل زمن دورة تطوير المنتج والخدمة، وكذلك لتقليل الفترة الزمنية لتسليم

.)1999، النيادي (الخدمة وتقليل األعمال الورقية والمكتبية .في االستبانة) 25-21(وتقاس في الفقرات قدرة المنظمات على المساهمة بشكل :التميز التنظيمي

تحقيق ماستراتيجي عبر التفوق في أدائها وحل مشكالتها ثويقاس في . أهدافها بصورة فعالة تميزها عن باقي المنظمات

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 261 -

.في االستبانة) 50-26(الفقرات قدرة القائد المتميزة على يمثل درجة : تميز القيادة-

استغالل الفرص التنظيمية، وتوفير الفرص التطويرية وقبول األعمال المتحدية بصورة تساعد المنظمة على مواجهة

,Johnston( .العمليات المضطربة واألزمات المتعددة2002& Hesseblin ( ويقاس في الفقرات)في ) 30-26

.االستبانةعضاء يمثل درجة اتصاف أ : تميز المرؤوسين-

امتالكها في تأدية مهام المنظمة بالحماس المتميز المنظمة ب متميزة تساعدها على تخطي ةإبداعيقدرات عقلية وإمكانيات

العقبات التي تواجهها دونما تذمر، وتشجيع اآلخرين على المشاركة الفعالة التي تعزز من تحقيق األهداف الكلية في

- 31(ويقاس في الفقرات ). Burkhart, 1993. (المنظمة .في االستبانة) 35

الهيكلي الذي يمثل درجة قدرة اإلطار : تميز الهيكل-، ويحدد العالقات بين األعمال والمراكز يربط أجزاء التنظيم

ويوضح عاون المتوقع بين أجزاء التنظيم واألقسام، والتخطوط السلطة والمسؤولية بشكل يساعد على أداء األنشطة

,Organ & Batman (.وبةالمختلفة لتحقيق األهداف المطل .في االستبانة) 40-36(ويقاس في الفقرات ) 1991 درجة تميز الخطوات التي تتخذها : تميز االستراتيجية-

وتفاعلها كخطة موحدة ،المنظمة لتحقيق رؤيتها ورسالتهاشاملة ومتكاملة تربط مزايا المنظمة بقدرتها االستراتيجية

ويقاس ). Kandula,2002(.على مواجهة التحديات البيئية .في االستبانة) 45-41(في الفقرات

درجة توافق السلوك تعكس تميز قيم :ةتميز الثقاف-وتشتمل على ، األفراد ذوي النفوذ في المنظمةومعتقداتالنشاط القبلي، ،االنفتاح، التعاون، الثقة، األصالة(عناصر

تسهم هذه العناصر في ) االستقالل ومواجهة المشكالت). Cupta & Arya, 2003( .يز فعالية األداء البشريتعز

.في االستبانة) 50-46(ويقاس في الفقرات ذج الدراسة مون

Y ن المتغير المستقل في هذه الدراسة هو الجودة الشاملة اعتماد فلسفة :(وتتكون من األبعاد والمتغيرات الفرعية وهي

لجودة الشاملة لسفة افالتزام اإلدارة العليا ب، الجودة الشاملةالتدريب المراجعين، العالقة القوية مع ، ودعم تطبيقها

أما المتغير ) التحسين والتطوير المستمر، والتطوير للعاملينالتابع فهو التميز التنظيمي ويتكون من األبعاد والمتغيرات

تميز القيادة، تميز المرؤوسين، تميز الهيكل، : (الفرعية وهي ).ةميز الثقافتميز االستراتيجية، وت

نموذج الدراسة االفتراضي) 1(شكل

اعتماد فلسفة الجودة الشاملة. 1

لجودة الشاملة ودعم تطبيقهاالتزام اإلدارة العليا بفلسفة ا. 2

العالقة القوية مع العمالء. 3

زيادة التدريب والتطوير للعاملين. 4

عمليات التحسين والتطوير المستمر. 5

تميز القيادة. 1

تميز المرؤوسون. 2

تميز الهيكل. 3

تميز االستراتيجية. 4

التميز التنظيمي الجودة الشاملة

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 262 -

اإلطار النظري والدراسات السابقة اإلطار النظري

مفهوم إدارة الجودة الشاملة واألساليب ءتُرجع أدبيات إدارة الجودة الشاملة المبادي

التي تقوم عليها في تطوير األداء واإلنتاجية إلى روادها ، Ishhikawa، آيشيكاوا Demingمنج ياألوائل مثل د

. Oakland، أوكالند Crosby، كروزبي Juranجوران ويقوم أسلوب إدارة الجودة الشاملة على فلسفة األداء المتميز

للسلع والخدمات بوفرة والتطويرلإلنتاج والتحسين المستمر من أول " مع الخلو من العيوب والشوائب،أعلى وتكلفة أقلوإرضاء العمالء داخل المنظمة " مرة مرة وفي كل

إن ما يجعل هذا …: " وبهذا التوجه يقول دمنج. وخارجهاالمدخل لإلنتاجية ذا مصداقية عالية هو أن تحسين الجودة فيه يصاحبه زيادة اإلنتاج وخفض تكاليفه، وذلك بعكس المداخل التقليدية التي يصاحب تحسين الجودة فيها خفض

).Bank, 2000" (اليفهاإلنتاج وزيادة تكعرف معهد الجودة الفيدرالي إدارة الجودة الشاملة على فمنهج تطبيقي شامل يهدف إلى تحقيق حاجات وتوقعات "أنها

العميل حيث يتم استخدام األساليب الكمية من أجل التحسين مأمون " (المستمر في العمليات والخدمات في المنظمة

).2001الدرادكة وآخرون، الفلسفة اإلدارية وممارسات " ها خضير كاظم بأنها ويعرف

مواردها البشرية كلالمنظمة العملية التي تسعى ألن تضعم ألن تكون أكثر فاعلية وكفاءة لتحقيق اوكذلك المواد الخ

).2000خضير، ( "أهداف المنشأةعلى أنها ) درويرت دينهار( ومن ناحية أخرى عرفها

ى األداء بحيث يكافح المديرون خلق ثقافة متميزة في مستو"والموظفون بشكل مستمر ودؤوب من أجل تحقيق توقعات

لتأكيد على أداء العمل بالشكل الصحيح، ا و،ورغبات العمالءومن المرة األولى بأقصى درجة من الفعالية وفي أقصر

).2000عبد الفتاح، " (وقت ممكن ) Ronald &Stephen ( أما ستيفين كون ورونالد براند

بأنها التطوير والمحافظة على إمكانيات المنظمة " :فيعرفانهامن اجل تحسين الجودة وبشكل مستمر واإليفاء بمتطلبات المستفيد وتجاوزها، وكذلك البحث عن الجودة وتطبيقها في

أي مظهر من مظاهر العمل بدءاً من التعرف على احتياجات عن الخدمات أو ستفيد وانتهاء بمعرفة مدى رضا الممستفيدال

).412، ص1994، الهيجان( "المنتجات المقدمة لهأنها تحول في ) "James Riley(يلي روقد عرفها

الطريقة التي تدار بها المنظمة، يتضمن تركيز طاقات المنظمة على التحسينات المستمرة لكل العمليات والوظائف وقبل كل شيء المراحل المختلفة للعمل، حيث أن الجودة

). 2003الطراونه، " (ست أكثر من تحقيق حاجات العميل ليأنها طريقة "كما أن إدارة الجودة الشاملة عرفت على

للتحسين المستمر لألداء في جميع مستويات العملية اإلدارية، وفي كل المجاالت الوظيفية بالمنظمة وذلك باستخدام كافة

).1997الخلف، " (الموارد البشرية والمالية المتاحةلشاملة على اتعريف إدارة الجودة فإنه يمكن مما سبق

أنها أسلوب إداري يركز على جميع النشاطات التي يتم من خاللها تحقيق احتياجات المستفيدين وتوقعاتهم من الخدمة والمجتمع ويحقق في نفس الوقت أهداف المؤسسة بأكفأ الطرق وأقلها تكلفة، عن طريق االستخدام األمثل لطاقاتجميع العاملين ومواصلة السعي الدؤوب نحو التطوير المستمر للخدمات والسلع وذلك باستخدام الطرق اإلحصائية والكمية والتكنولوجية الحديثة، مما يجعل المنظمة في وضع

.تنافسي التميز التنظيمي

التميز بأنه ) Burkhart,1993(يعرف التميز التنظيمي فرص الحاسمة التي يسبقها سعي المنظمات إلى استغالل ال

رؤية مشتركة التخطيط االستراتيجي الفعال وااللتزام إلدراك على صوكفاية المصادر والحريسودها وضوح الهدف

.األداء Gilgeous & Gilgeous, 1999: 34)(وعرف

المنظمات المتميزة بأنها المنظمات التي تتفوق باستمرار وترتبط مع ،ء مهامهاعلى افضل الممارسات العالمية في أدا

زبائنها، والمتعاملين معها بعالقات التأييد والتفاعل، وتعرف ونقاط الضعف والقوة الخارجية بها ،قدرات أداء منافسيها

.والبيئة المحيطةفقد عرف التميز بأنه ) Mcgregor, 1994: 297(أما

كل فعل أو نشاط لكل شخص يعزز ويقوي اإلنجاز داخل

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 263 -

عديد من قوى العمل التي تشكل هيكل المنظمة ويتضمن ال .المنظمة

بأنه جودة عالية ): 137 ،1997الخلف، (كذلك عرفه وانخفاض ،من المنتجات والخدمات وزيادة معدالت اإلنتاجية

في تكلفة األداء بما ال يقل عن االستثمار في تكلفة الوقاية، أي انه يجب أن ال يتجاوز االستثمار في تكلفة الوقاية

يم تلك التكاليف الناتجة عن األخطاء والعيوب واإلهدار والتقو .وإعادة األعمال

للتميز التنظيمي بأنه ) Eskild etal., 1999 :10(ونظر المتوازن االطريقة اإلجمالية للعمل التي تؤدي إلى الرض:

) المتعاملين مع المنظمة، والموظفين، والمجتمع(لكل من . ويل المدى في العملوبالتالي زيادة إمكانية النجاح ط

بأنه تحقيق األهداف ) 103 2001:إبراهيم، (وعرفه فالتميز الشخصي يحتاج ،التي تشكل قيمة في حياة اإلنسان

، أما التميز )Internal Motivation(إلى تحفيز داخلي التنظيمي فيحتاج إلى مناخ تغلب فيه المحفزات الخارجية

تدفع الفرد نحو وتسوده روح الفريق التي،تعلى المثبطافالتميز يمكن الفرد من مواصلة ، مع غيرهنالمنافسة والتعاو

األداء رغم رتابة ونمطية العمل، باعتبار التميز متطلباً مهماً نحو االرتفاع باألداء إلى مستوى يتناسب مع قدراتهم

).Peak performance(ومهاراتهم وصوالً إلى أداء القمة نه قدرة المنظمات على بأ) Grote, 2002(كما عرفه

توفير الفرص التطويرية، وخلق الظروف التي تحفز .وتصحح وتواجه مشاكل األداء بفاعلية

بأنه ذروة األداء وهو ): 2002،9كاتزنباخ، (وعرفه وافضل من ،لعادي وافضل من المتوقع والتنافسافضل من ا

.القوى العاملة المماثلة في أماكن أخرىعاملة المتميزة بأنها مجموعة من وينظر إلى القوى ال

المستخدمين لها التزام عاطفي يمكن أن تضع أو أن تقدم منتجات أو خدمات تشكل ميزة تنافسية ألرباب أعمالها

لتميز األداء دليل جائزة الملك عبد اهللا(وجاء ضمن إلى تحقيق يبأن التميز يؤد) 2002 الحكومي والشفافية،

افضل لموظفيها وخدمة مميزة المنظمات الحكومية الداء لمتلقي الخدمة وذلك من خالل تطوير آليات عملها وبما ينعكس بشكل إيجابي على النمو االقتصادي واالجتماعي

.ويحقق فعالية عملياتها وإجراءاتهاإن المنظمات اإلدارية الحديثة تحتاج إلى تميز

وإدارة التميز التي تشير إلى الجهود التنظيمية،اإلدارةالمخططة التي تهدف إلى تحقيق الميزات التنافسية الدائمة

).2003زايد،( .للمنظمةالتميز بأنه ما يقوم ) 2002كاتزن وجون، (عرف كما

به اإلنسان من عمل من اجل وضع األفكار الذهنية في شكل عملي منسق لتوصيل هذه األفكار إلى معرفة مقرونة بما

ا عرفه ايضاً بأنه طاقة خالقة يثير متعة المتلقي وإعجابه، كمومتناسقة وجدت من خالل نشاطات متعددة حيث يكون التميز متحققاً من خالل المحافظة على الموارد التنظيمية مع

.إيجاد التفاعل بين اإلنسان والبيئةومن خالل استعراض التعاريف السابقة يمكن للباحث أن

على المساهمة قدرة المنظمات: يعرف التميز التنظيمي بأنهبشكل استراتيجي في تحقيق أهداف المنظمة عبر التفوق في

تحقيق أهدافها بصورة فعالة تميزها مأدائها وحل مشكالتها ث .عن باقي المنظمات

أهمية التميز التنظيمي في المنظمات اإلداريةأن المنظمات اإلدارية التي تحقق التميز هي منظمات

ى أنها تحاول معرفة مقدار تهتم باتجاهات التطور بمعنتطورها لتحدد ما تريد أن تطوره وتبعد كل المصاعب

.)1998،217كارل،( التقنية التي تؤخر تنفيذ هذا التطوروإن سعي المنظمات اإلدارية إلى تبني فكر إداري جديد هو رغبتها في تحقيق التميز التنظيمي، إذ أن إستراتيجية

المنظمة تخدم أربع طبقات التميز من منظور المتعاملين مع ):2000 الهواري،(أساسية

تلبي األساسيات التي يحتاجها : طبقة الخدمة األساسية -1 .المتعاملون

طبقة الخدمة المتوقعة التي ترضي المتعاملين مع -2 .المنظمة كونها تفي بكافة احتياجاتهم

طبقة الخدمة الموسعة التي ترضي المتعاملين بأكثر -3 .ا توسيع لتطلعاتهم وإرضائهممما يتوقعون، ففيه

طبقة الخدمة القصوى، وفيها يعيش المتعاملون حياة -4 .ستمتاع والسعادة فوق ما يتوقعونهغاية في االإلى ثالثة عناصر ضرورية لتميز ): Lillian(وقد تطرق

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 264 -

):Lillian, 2003(المهام في المنظمة وهيحيث يتطلب العمل المتميز تنوع : نوعية المهمة -1

ت المختلفة والقيام بمزيد من السلوكيات غير المهارا .الموصوفة

حيث تتطلب السلوكيات المتميزة القيام : هوية المهمة -2 .بالمهمة من البداية إلى النهاية بشكل كامل

حيث أن التميز يتحقق من خالل الشعور : أهمية المهمة -3بأهمية المهمات التي يقوم بها العاملون في تحقيق

.األهداف الكليةن أهمية التميز التنظيمي تنبع من إمكانية المنظمات في إ

بلورة القوى الداعمة للتميز في المنظمات من خالل، تحقيق معدالت التغيير السريعة، وتحقيق المنافسة غير المحدودة،

الثقافة –القوى البشرية(وحفظ المكان والمكانة التنظيمية عور بالجودة، ثم تنامي الش ،) الهيكل التنظيمي–التنظيمية

. والقدرة على توظيف التكنولوجيا في المعلومات واإلبداعات ).2003زايد، (

التميز نظراً توحدد باكال دواعي اخذ المنظمات لمبررا ):46 ،1999باكال،: (ألهميته لها من خالل ما يأتي

المنظمات بحاجة إلى وسائل وطرق للتعرف على -1 .العقبات التي تواجهها حال ظهورها

منظمات بحاجة إلى وسيلة لجمع المعلومات، حتى ال -2تتمكن من اتخاذ القرارات الهامة بخصوص الموارد البشرية، من الذي يجب ترقيته، من الموظف الذي

يتسم بروح اإليثار والمبادرة والتميز في األداء ؟المنظمة بحاجة إلى تطوير أعضائها بصفة مستمرة -3

يستطيعوا سواء كانوا مديرين أو موظفين، حتىالمساعدة في جعل المنظمة اكثر تميزاً في األداء قياساً

.مع المنظمات المنافسةالمنظمة بحاجة إلى توفر المهارات الالزمة لصانع -4

القرار سواء كان فرداً أو مجموعة والتمعن في حساسية الدور الذي يقوم به وأهميته في تحقيق اإلبداع

. والتميز في المنظمات الباحث إن التميز التنظيمي ضرورة من وهكذا يجد

ضرورات التطوير اإلداري لرفع مستويات األداء من خالل تطوير مهارات وقدرات العاملين وأعضاء الهيئات اإلدارية

في المنظمة، حيث أن تطوير مهاراتهم وقدراته يتطلب وجود تنظيم فعال تسوده روح الفريق واالبتكار والمبادأة

يشعر كل فرد من األفراد العاملين بأن والمنافسة بحيث المنظمة ملك له، إن هذا الشعور يدفع العاملين إلى بذل كافة طاقاتهم وجهودهم وإعطاء كل ما لديهم من اجل تميز

. ونجاحهاتالمنظما والتميز التنظيميالجودة الشاملةالعالقة بين

إن الحكم على تميز المنظمات اإلدارية يتحقق من خالل ارنة بين أداء المنظمة وبين غيرها من المنظمات ذات المق

المستويات العالية لوضع أهداف التحسين وتحريك جهود المشاركة لتحقيق أهداف المنظمة وهذا ما يطلق عليه عالمات التميز التنظيمي التي تتحقق أهدافها من خالل

تسريع عملية التغيير ووضع االستراتيجيات البديلة،وضع (حسين واقعية لردم الفجوة بين الممارسات الداخلية أهداف ت

).والخارجية، وتحقيق االستمرارية في التميز التنظيميإلى أن األداء يكون ) (Frost etal., 2002وأشار

تحوي مراكز للتميز من تلك يمرتفعاً في المنظمات الت .المنظمات التي ال تضم مراكز للتميز

)Sasmita & Nayantara, 2003(أما ماركواردت في بناء منظّمات فقد بين الخطوات التي ينبغي اتّباعها

:المتميزة وهينقل رؤية القيادة التنظيمية إلى األفراد في المستويات -1

اإلدارية المتوسطة والتنفيذية فيما يتّصل بعملية التميز التنظيمي.

.ربط التميز بعمليات ونشاط المنظّمة -2 .مة فيما يتعلّق بعملية التميزتقويم إمكانات المنظّ -3 .تمكين الموظفين -4 .توظيف التقنية -5 .تشجيع التعلّم على مستوى الفرد والجماعة والمنظّمة -6

بحاجة فالمديرون فعالة،إدارة ويتطلب التميز في المنظمات أساليب وسلوكيات تشجع على وأتباع التقليدية األدوار لتغيير

ر بمفردهم، وتشجيعهم على التفكيالمرؤوسين تعزيز قدرات، وتشجيع )Teegarden, 1996( لطرح أفكار جديدة وإبداعية

بالجودة وتزويدهم المتعلقةالعاملين على االستجابة للمشكالت كما أن ). ,Bank 2000( ."بالمصادر وتفويض السلطات لهم

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 265 -

تتملك الرؤية التي يمكن أن تخلق مناخ هذه اإلدارة يجب أن & Vouzas( للتميزف المساعدة الظرووتهيئ المشاركة

Psychogios, 2007( وتتطلب أيضاً استراتيجية ، واضحة، وهيكالً تنظيمياً يعزز الشعور بالمسؤولية مؤسساتية

االتصال مفتوحة، وتوجيه قنواتوتطوير المهارات، وإبقاء وان . للتحسينوتدريب العاملين، إذ أن العاملين لبنة أساسية

يعزز اإلخالص لديهم وتكريس التميزنى العاملين لمعإدراك" لالهتمام بالمستهلكين واآلخرين وتعزيز الرضا أنفسهم ).Al-Marri etal., 2007".(لديهم

من التحول إلى أن) Kathryn etal., 2005 (وأشاراإلدارة التقليدية إلى االندماج ينتج من إدراك العاملين بأنهم

االندماج يتحول إلى في حل المشكالت، وإن وبقوةيشاركون أكبر وجودة إنتاجية والهدف منه هو الحصول على التميز

يعني تعظيم وتعزيز التميز أفضل ورضا المستهلك، وإن في المنظمة، ومنح الفرصة ألي فرد في الكلياألداء

ويمكن الجودة،المنظمة للمشاركة في محيط مناسب إلدارة لقرارات في إنجاز أن يحقق النجاح ويمنح سلطة دفع اتخاذ ا

.األعمالمن خالل الشاملة التميز التنظيمي إدارة الجودة وتدعم

لثقافة إدارة الجودة أساسي والتي هي جزء التحسين المستمروتتضمن هذه العملية منح العاملين الدافعية . الشاملة

ولقد . الالزمة لتحسين كل العمليات وباستمراروالوسائلعدة محددات لتحقيق التميز على ) Grote, 2001( ركز

وجود قيادة ذات رؤية في المنظمات : التنظيمي تتمثل في. وأن تركز هذه المنظمات دوماً على المستقبل. المعنية

.وتفعيل دور المعرفة وتنشيط التعلم التنظيمي والتعلم الفردي يمكن التميزأن ) Simard and Rice, 2006 (ويقترح

لعاملين على االستجابة أن يكون من خالل تشجيع ا بالمصادر وتفويض وتزويدهمللمشكالت المتعلقة بالجودة،

السلطات لهم، ويتضمن منحهم الحرية بتجنيبهم الرقابة بالتعليمات والسياسات واألوامر القاسية في عملهم، المفرطة

إلبداء أرائهم واتخاذ المسؤوليةومنحهم الحرية لتحمل ) Mcgregor, 1994(بين ، ولقد قراراتهم والقيام بأعمالهميعتمد في الدرجة األولى على أن التميز التنظيمي

وعالقة المنظمة والتكنولوجيا التنافسية للمنظمة اإلستراتيجية

اندماج العاملين وتمكينهم والقيادة ولعلمع المستهلكين؛ جوهرية لنجاح أي عناصراإلدارية وااللتزام بالجودة

) Rahman, 2001(ة الشاملة، ويرى برنامج إلدارة الجود هو استحداث قوة عمل التميز التنظيمي عملية منإن الهدف

توقعات تفوققوية وممكنة ولديها قدرة إلنتاج خدمات وسلع المستهلك الداخلي والخارجي، والن القيمة الجوهرية هي

الداخلي والخارجي والتعرف عليها، المستهلكتحقيق رغبات الوعي واستحداث السلعة، أوانع الخدمة والتركيز على ص

لديه نحو تحقيق هدف المنظمة أو المؤسسة، وذلك بإطالق لديه، وعدم ربطه بالسياسات واالبتكارطاقات اإلبداع

الماهرة القيادةواإلجراءات المقيدة غير المرنة، وتوفير تحفيزه واالتصال معه حيث تعتبر القوى العاملة ولتوجيهه

ولديها قدرات جمة لإلبداع واالبتكار، حترفةمقوى مهنية مع المعايير يتفقوهي قادرة على معايرة ممارساتها بما

المتعارف عليها بل تحسينها، وهم بحاجة إلى محيط ثقافي واآلمان والشعور بالرضا الوظيفي الثقةمحفز ويوفر

ونيل المستهلكواالنتماء والوالء الحقيقي للمنظمة لخدمة .ا لن يتحقق إال برضا المستهلك الداخليرضاه وهذمؤشرات تطبيق الجودة نجد انه كلما تعززت وعليه، وهي والء وانتماء أرقى درجة إلى تصل فإنها الشاملة

جنديا منتميا لمنظمته يصبحالموظف للمنظمة بحيث لخدمتها والتضحية وإمكاناتهومؤسسته، ويكرس كل طاقاته

.دهارها اجل بقائها ونجاحها وازمن الدراسات السابقة

أشارت نتائج المسح المكتبي لألدبيات والدراسات السابقة تبحث بشكل - حسب علم الباحث-إلى عدم وجود دراسات في التميز مفهوم إدارة الجودة الشاملةمباشر في أثر تطبيق

في ءالتنظيمي، لذلك حاولت هذه الدراسة توظيف ما جاان، وحيث كان ذلك ممكنا الدراسات السابقة قدر اإلمك

لتحقيق أهدافها،علما أن الدراسات الميدانية في البيئة العربية، :كانت محدودة جداً أو حتى معدومة

:الدراسات العربيةاتجاهات العاملين :بعنوان) 2007عجيم، (دراسة قام بها

قفي المعاهد المهنية في المملكة العربية السعودية نحو تطبيالشاملة فيها، هدفت هذه الدراسة إلى التعرف إدارة الجودة

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 266 -

المملكة في اتجاهات العاملين في المعاهد المهنية على ، وتكونت لجودة الشاملةاالعربية السعودية نحو تطبيق إدارة

مبحوثاً، تم ) 254( الدراسة الصالحة للتحليل منعينة بطريقة عشوائية بسيطة، وتوصلت الدراسة إلىاختيارهم اهات العاملين بالمعاهد المهنية بالمملكة العربية أن اتج

جاءت بدرجة السعودية نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة دعم نحو اتجاهات العاملين بالمعاهد المهنية أنمرتفعة، و

وضوح مفهوم ، واإلدارة العليا لتطبيق إدارة الجودة الشاملةتوفر المهارات الضرورية ، و الجودة الشاملةإدارة

لتطبيق البنية التحتية الالزمة توفر والتجهيزات الالزمة، وهناك عالقة مرتفعةً، وأن ت أيضاًكان، الجودة الشاملةإدارة

الجودة إدارةوضوح مفهوم ( بين إحصائيةذات داللة ، ودعم اإلدارة العليا، وتوفر المهارات، وتوفر البنية الشاملة .ة بالمعاهد المهنيةتطبيق إدارة الجودة الشاملفي ) التحتية

تطبيق ل إحصائيةفروق ذات داللة وأشارت النتائج إلى وجود النوع (إدارة الجودة الشاملة بالمعاهد المهنية تعزى لمتغيرات

.)والخبرة االجتماعي، والعمر، والمؤهل العلمي،أثر التمكين : بعنوان) 2006الزيدانيين، (دراسة قام بها

في ارة الجودة الشاملة إداإلداري في تطبيق مبادئأثر التمكين هذه الدراسة إلى معرفة هدفتالمؤسسات،

في إدارة الجودة الشاملةاإلداري في تطبيق مبادئ ولتحقيق أهداف الدراسة تم ،المؤسسات المالية األردنية

عينة تطوير استبانة لغرض جمع البيانات وتوزيعها على ة إلى نتائج من الدراسوتوصلت ،موظفاً) 553 (مكونة من

:أهمها أبعاد الجودة الشاملةعلى أن تصورات المبحوثين . 1 .مرتفعة بدرجةأثر هام وذو داللة إحصائية ألبعاد التمكين هنالك. 2

في المؤسسات المالية إدارة الجودة الشاملةاإلداري في .األردنية

إحصائية لتصورات فروق ذات داللة وجود . 3، الجنس( تعزى لمتغيرات داريللتمكين اإل المبحوثين

.)والخبرة والعمر، والمؤهل العلمي،أثر الممارسة " بعنوان) 2006الخرشه، (دراسة قام بها

القيادية في تميز منظمات األعمال األردنية، لتطوير نموذج

" الختيار القيادات القادرة على قيادة المنظمات نحو التميزلممارسات القيادية هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر ا

ودور القيادة اإلدارية في استخدام واستثمار الجدارات وقد تم استخدام .األساسية المتوفرة في البنوك األردنية

على اشتملاستبانة لجمع البيانات من مجتمع الدراسة الذيعشرة بنوك تم اختيارها عشوائياً من سبعة عشر بنكاً، ) 10(

، حيث تم توزيع ع الدراسةمن مجتم) %58(أي ما نسبته كان عدد استبانة على كافة أفراد عينة الدراسة، و) 140(

وبنسبة ) 100(االستبانات المعادة والصالحة للتحليل : النتائج التي توصلت إليها الدراسةأهمومن .)71%(

دلت النتائج أن التميز في قطاع البنوك األردنية كان -1 ).3.62( الحسابيإيجابياً وبدرجة مرتفعة بمتوسط

القيادية لممارسةل اًأثر أشارت النتائج إلى أن هنالك -2، وأن األردنية البنوك والشركات المالية قطاع تميز في من التباين في %)68.3(فسرت ما مقداره القيادية لممارسةا

.األردنية البنوك والشركات المالية قطاع تميز القيادية لممارسةل اًأثر أشارت النتائج إلى أن هنالك -3 البنوك قطاع تميزالجدارات األساسية كبعد من أبعاد في

فسرت ما القيادية لممارسة، وأن ااألردنيةوالشركات المالية الجدارات من التباين في المتغير التابع %71) (مقداره

.األساسية القيادية لممارسةل اًأثر أشارت النتائج إلى أن هنالك -4 البنوك والشركات قطاع تميزبعد من أبعاد قيمة العمل ك في

فسرت ما مقداره القيادية لممارسة وأن ااألردنيةالمالية قيمة العمل كبعد من من التباين في المتغير التابع ) 67%(

.األردنية البنوك والشركات المالية قطاع تميزأبعاد القيادية لممارسةل اًأثر أشارت النتائج إلى أن هنالك -5 البنوك قطاع تميزمسئولية االجتماعية كبعد من أبعاد ال في

فسرت ما القيادية لممارسة، وأن ااألردنيةوالشركات المالية المسئولية - من التباين في المتغير التابع)%52(مقداره

البنوك والشركات قطاع تميز كبعد من أبعاد -االجتماعية .األردنيةالمالية

رقابة الجودة "بعنوان ) 2005بندقجي، (دراسة قام بها هدفت هذه حيث " في صناعة المنظفات الكيماوية األردنية

الدراسة إلى استقصاء اهتمامات المديرين العامين، في

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 267 -

شركات تصنيع المنظفات الكيماوية األردنية، عن مدى توفر مواصفات جودة رسمية أردنية لتلك المنتجات، ومدى

ر مواصفات جودة رضاهم عن تلك المواصفات، ومدى توفعالمية، والتزام المصنعين بتلك المواصفات، وكذلك مدى التزامهم بقواعد الرقابة النوعية التي تتطلب سحب العينات واالحتفاظ بسجالت رسمية، واعتماد شهادات االختبار للمواد األولية الداخلة في أعمال التصنيع واالهتمام بجودة التغليف،

وضبط أجهزة القياس المستخدمة في وااللتزام بأنظمة تعييراستبانة )187( تم توزيعوقد .الرقابة على جودة المنتجات

المنظفات على العاملين في الشركات الصناعية العاملة في جاءت نتائج تلك الدراسة لتؤكد وجود والكيماوية األردنية،

مواصفات جودة رسمية أردنية مرضية، وأن مواصفات توفرة بشكل وسطي، وأن الصناعيين الجودة العالمية م

األردنيين ملتزمون بقواعد الرقابة النوعية على جودة المنتجات من خالل سحب العينات وضبطها بشكل دوري ومستمر، ويهتمون بجودة التغليف، وضبط األجهزة،

.واالحتفاظ بالسجالتتأثير : (بعنوان) 2004الشمايلة، (دراسة قامت بها

أمانة عمان يضافي في التميز التنظيمي فسلوكيات الدور اإل، هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على تأثير )الكبرى

سلوكيات الدور اإلضافي في التميز التنظيمي في أمانة عمان الكبرى، ولتحقيق أهداف الدراسة تم تصميم وتطوير استبانه لغرض جمع البيانات وتوزيعها على أفراد العينة والتي بلغ

مفردةً، وقد تم استخدام الرزمة اإلحصائية ) 764(ا تعداده لتحليل بيانات االستبانة، اعتماداً Spss)(للعلوم االجتماعية

ومعامالت االرتباط بيرسون، ،على المتوسطات الحسابيةوتحليل االنحدار الختبار صالحية النموذج وتأثير المتغيرات

اسة إلى وقد توصلت الدر. المستقلة على المتغير التابع :مجموعة من النتائج كان من أبرزها

وجود عالقة ارتباطيه ذات داللة إحصائية مهمة وقوية -1بين المتغير المستقل وبمختلف أبعاده وبين التميز

.التنظيمي وبمختلف أبعادهوجود اثر هام بداللة إحصائية لمتغير السلوك الموجه -2

تميز القيادة التنظيمية، تميز(نحو الفرد في ).االستراتيجية التنظيمية

ال يوجد اثر هام بداللة إحصائية لمتغير السلوك -3تميز المرؤوسين، وتميز الهيكل (الموجه نحو الفرد في

).التنظيمي، وتميز الثقافة التنظيمية بعنوان) 2004، أبو تايهالخوالده، و(دراسة قام بها

ية لألداء العالقة بين مؤشرات إدارة الجودة والمقاييس المال"هدفت هذه الدراسة إلى " في الشركات الصناعية في األردن

تفحص العالقة بين مؤشرات إدارة الجودة والمقاييس المالية تم استخدام . لألداء في الشركات الصناعية في األردن

التكامل : استبانة لقياس المؤشرات التالية إلدارة الجودةستراتيجيات داخل االستراتيجي، نشر وتعميم األهداف واال

مشاركة العاملين في اتخاذ القرارات، التخطيط /الشركةالموجه لتحقيق رضا العمالء، القياس والمقارنات المرجعية،

أما المقاييس المالية لألداء التي . واإلبداع والتحسين المستمرالعائد على الملكية، العائد على األصول، (تضمنتها الدراسة تم احتسابها من التقارير السنوية لهذه فقد) وإنتاجية العمل

وتشير نتائج تحليل االرتباط إلى وجود عالقة . الشركاتإيجابية ذات داللة إحصائية بين مؤشرات إدارة الجودة والمقاييس المالية لألداء، وبينما أظهرت النتائج وجود عالقة بين كل مؤشر من مؤشرات إدارة الجودة وكل مقياس من

مالية لألداء، فإن عالقة هذه المؤشرات بإنتاجية المقاييس الالعمل كانت أقوى من عالقتها بكل من العائد على الملكية

. والعائد على األصول مدى :بعنوان). 2004( الهيشان التي قام بهادراسةأما ال

فاعلية تطبيق إدارة الجودة الشاملة في مديريات التربية بية والتعليم في إقليم والتعليم من جهة نظر مديري التر

هدفت إلى معرفة مدى فاعلية تطبيق إدارة الجودة فالشمالالشاملة في مديريات التربية والتعليم من وجهة نظر مديريها

فقرة ) 49(في إقليم الشمال، وتكونت أداة الدراسة من موزعة على ثالثة مجاالت رئيسية هي مجال التخطيط،

ل التقويم وتم التأكد من مجاومجال األسلوب اإلداري، وصدق األداء من خالل عرضها على مجموعة من المحكمين

وقد تم ،من المحكمين) 15(ذوي الخبرة حيث بلغ عددهم كحد ) %80 (أخذ الفقرة التي حصلت على موافقة ما نسبته

أدنى، كذلك تم التأكد من ثبات األداة من خالل حساب معامل وتكونت عينة ).0.95 (لفا حيث بلغت قيمتهأكرونباخ

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 268 -

التربية والتعليم في إقليم الشمال يريالدراسة من جميع مدمديراً، وعينة الدراسة هي مجتمع ) 33(والبالغ عددهم .الدراسة كامالً

دارة الجودة إن فاعلية تطبيق أوأظهرت نتائج الدراسة الشاملة للمجاالت الثالثة، التخطيط، األسلوب اإلداري،

مديريات التربية والتعليم في إقليم الشمال كانت والتقويم في توجد فروق في مدى فاعلية تطبيق إدارة الجودة ، وعالية

الشاملة في مديريات التربية والتعليم من وجهة نظر مديريها .في إقليم الشمال

:دراسة بعنوان) 2004الشامي وآخرون، (وأجرى إدارات تحليل منافع تطبيق نظم إدارة الجودة من منظور

استهدف هذا البحث قياس حيث مصانع األغذية في األردنوتحليل اتجاهات إدارات مصانع األغذية في األردن نحو

استخدم . 9000 منافع تطبيق نظم إدارة الجودة؛ اآليزو مقياس من خمس درجات لقياس منافع الحصول على شهادة

42من فقرة كأداة لجمع البيانات 19اآليزو مكون من 51مصنعاً من المصانع الحاصلة على الشهادة وعددها

األمر ، 0.87وبلغ معامل الفا كرونباخ لهذا المقياس . مصنعاًاستخدمت أساليب التحليل . الذي يعكس اتساقه الداخلي

اإلحصائي المعلمية وغير المعلمية في ضوء التوزيع للمتغيرات وتجانس التباين بين فئات المتغيرات الطبيعي تشير النتائج إلى أن أكثر من نصف إدارات . المستقلة

المصانع ترى أن تطبيق نظام اآليزو يعمل على تحقيق فوائد من أنها كانت أقل من التوقعات التي كان إيجابية بالرغم

وقد تركزت الفوائد الداخلية المتحققة على . يطمح إليهاات والحصول على منتج بمواصف تحسين الضبط اإلداري

وتركزت أهم الفوائد الخارجية على تحسين صورة ،ثابتةمنتجاتها، واستخدام الشهادة كأداة الشركة ورضا الزبائن عن

دعائية، بينما كانت االتجاهات أقل إيجابية في مجاالت زيادة تظهر النتائج وجود فروق معنوية ولم . المبيعات والربحية

الحصول على بين متوسطات درجة االتجاه نحو فوائد المنشآت، األمر الذي يعكس الشهادة وفق معظم خصائص

وتشير هذه . تقارب خصائص المصانع وأساليبها اإلداريةالمنتجين بسبل توظيف النتائج إلى الحاجة إلى القيام بتوعية

الفوائد الداخلية لنظم ضمان الجودة في تعزيز الفوائد

.الخارجية على المدى الطويل إدارة الجودة :بعنوان) 2001طعامنة، ( بها دراسة قام

حالة وزارة الصحة، هدفت : الشاملة في القطاع الحكوميهذه الدراسة إلى التعرف على مستوى الوعي بمفهوم إدارة الجودة الشاملة، لدى العاملين في وزارة الصحة، إضافة إلى مستوى ممارسة وتطبيق هذه العناصر والوقوف على

تحول دون تطبيقها، ومن أهم النتائج التي المعوقات التي : الدراسة اآلتي إليهاتوصلت

هناك مستوى متوسط من الوعي بمفهوم إدارة الجودة -1 .الشاملة لدى العاملين في وزارة الصحة

يتم ممارسة وتطبيق عناصر إدارة الجودة الشاملة -2 .بدرجة متوسطة

وجود عدد من المعوقات التي تحول دون تطبيق -3 الجودة الشاملة بشكل صحيح تتمثل في إدارة عناصر

مقاومة العاملين، عدم وجود استراتيجية واضحة إلدارة الجودة الشاملة، قلة التدريب، عدم االلتزام بروح الفريق، عدم تقدير اإلنجازات، قلة مشاركة العاملين

.وعدم وجود معايير لقياس الجودةت وجود فروق ذات داللة إحصائية في إجابا -4

المبحوثين حول مستوى ممارسة وتطبيق عناصر إدارة الجودة الشاملة تعزى لمتغير المستوى الوظيفي، في

تعزى ال توجد فروق ذات دالله إحصائية حين .لمتغيري الجنس والمؤهل العلمي

وجود عالقة ارتباط سلبية بين المعوقات لتطبيق عناصر .الشاملةإدارة الجودة الشاملة وعناصر إدارة الجودة

باجراء دراسة حول اتجاهات ) 2001البستنجي، (وقام المديرين نحو تطبيق مبادئ ادارة الجودة الشاملة في

توصلت الدراسة إلى نتائج و،المؤسسات العامة في االردن ان هناك وعياً عاماً ومرونة فوق المتوسط :كان من أهمها

املة وان لدى المديرين في هذه المؤسسات بمبادئ الجودة الش وان اكثر ،اتجاهاتهم نحو التطبيق كانت اتجاهات ايجابية

ا المعوقات الخارجية التي تحول دون التطبيق بلغت نسبته وان اكثر ،عود الى نظام الخدمة المدنية الحاليتو) 75.7%(

ا المعوقات الداخلية التي تحول دون التطبيق بلغت نسبته .ير المدربةعود الى الموارد البشرية غتو) 70.5%(

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 269 -

التحسين : بعنوان) 2000األحمدي، (دراسة قامت بها هدفتالمستمر للجودة وكيفية التطبيق في المنظمات الصحية

هذه الدراسة إلى إلقاء الضوء على مفهوم التحسين المستمر والفوائد التي حققتها المنظمات الصحية بتطبيقه، والتعرف

في هذه المنظمات على العوامل التي تحد من نجاح تطبيقهوخاصة في الدول العربية وتقديم آلية لتطبيقه وخصوصاً

فقد ،على الجوانب الفنية والطبية من نشاط هذه المنظماتاستخدمت هذه الدراسة منهج البحث المكتبي التحليلي

: وقد توصلت إلى نتائج منها،االستنباطي أن التحسين المستمر يمكن المنظمات الصحية من -1يق مكاسب مادية واستراتيجية هامة تتمثل في تحسين تحق

الجودة وتخفيض التكلفة وتحقيق رضا العمالء وترشيد االستخدام وتحسين بيئة العمل لكن هذا النجاح يظل محدوداً

.مقارنة مع القطاعات الصناعية والتجارية أن تطبيق مفهوم التحسين المستمر يمكن هذه -2

عة بجدارة في تحقيق المستوى المنظمات متى توفرت القنا .المنشود من جودة الرعاية الصحية

تغيير األساليب اإلدارية المستخدمة ب الدراسة وتوصي وإدراك أن مفهوم التحسين ،والبيئة التنظيمية وثقافة المنظمة

المستمر ليس حالً سريعاً للمشكالت التي تمر بها المنظمات .الصحية

بعنوان اتجاهات ) 2000الحميصي، (دراسة قام بها في ) 9000األيزو (اإلدارة العليا نحو تطبيق مواصفات هدف حيث) سابك(الشرآة السعودية للصناعات األساسية

محاولة التعرف على اتجاهات إلى الباحث من هذه الدراسة اإلدارة العليا نحو تطبيق مواصفات الجودة الدولية الثالث

يق محاور الجودة بشكل إجمالي ومدى تطب) 900األيزو(ضبط منظومة الجودة، عملية التشغيل داخل (الدولية الثالثة

بق عناصر مواصفة ومدى تط) األنظمة المقارنة،المنشأة ومدى تطبق عناصر مواصفة الجودة الدولية .الجودة الدولية

الثمانية عشر بشكل تفصيلي في الشرآة ) 9002األيزو () 17(وشملت الدراسة ).سابك(السعودية للصناعات األساسية وقد توصلت هذه الدراسة على . منشأة تابعة للشرآة السعودية

عدد من النتائج الهامة المتعلقة باتجاهات اإلدارة العليا حول في الشرآة ) 9000( االيزو،تطبق مواصفات الجودة الدولية

:فكانت أهم النتائج ) سابك(السعودية للصناعات األساسية أن الشركة ال يعلموناد اإلدارة العليا ن معظم أفرا -1

السعودية تقوم بتطبيق عناصر مواصفات الجودة الدولية بشكل متفاوت يتراوح ما بين تطبيق بدرجة ) 9002االيزو (

.قوية الى تطبيق بدرجة ضعيفة أنه بشكل اجمالي يتجه معظم أفراد اإلدارة العليا الى -2

) سابك(األساسية القول أن الشركة السعودية للصناعات .بدرجة قوية) 9002تطبق مواصفات الجودة الدولية االيزو

وتوصلت الى أنه هناك عالقة عكسية ذات داللة -3احصاية بين العمر وعنصري ضبط المنتجات غير المطابقة

نطاق وهناك عالقة طردية بين ،وضبط سجالت الجودة وهناك عالقة ،االشراف وعنصر المشتريات والتدريب

عكسية بين المؤهل العلمي وعنصري ضبط العمليات وهناك عالقة طردية بين ،واالجراءات الصحيحة والرقابية

الخبرة وعنصري مسؤولية اإلدارة ونظام الجودة وهناك عالقة طردية بين عدد الدورات وعناصر مراجعة العقد

.وضبط الوثائق والمناوعه والتحفظ والتخزينتحسين الجودة : ثالوث التميز) :"1997 الخلف،(دراسة

هدفت الدراسة إلى إلقاء ،"وتخفيض التكلفة وزيادة اإلنتاجيةالضوء على إدارة الجودة الشاملة وابراز أهميتها كوسيلة

التي تتمكن المنظمات اإلدارية من التعامل مع التحدياتواجهها والتغلب عليها بفاعلية والربط بين إدارة الجودة

األداء واإلنتاجية كداللة على التميز الشاملة وتكاليف من خالل مراجعة األدبيات وتحليل عدد الحاالت ،التنظيمي

الناجمة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة وذلك لتأكيد االنسجام بين هذه المفاهيم الثالثة وان كالً منها يلعب دوراً في مساندة اآلخر فضالً عن كونها جميعاً تساهم في تحقيق

).ثالوث التميز(ز في األداء التميوتوصلت الدراسة إلى وجود عالقة قوية بين الجودة واإلنتاجية والتكلفة وان أي تحسين في الجودة سيؤدي إلى

كما إن التجربة اليابانية دليل ،زيادة اإلنتاجية وتخفيض الكلفةآخر على جدوى االستثمار في إدارة الجودة الشاملة كوسيلة

المقدرة على تحقيق التنافس محلياً واقليمياً لتحقيق التميز ووعالمياً وكذلك التجربة األمريكية في العقدين الثامن والتاسع

كما توصلت إلى أن المنظمات التي ترغب في ،من هذا القرن

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 270 -

أن تدخل القرن الحادي والعشرين ولديها المقدرة على ن المنافسة والبقاء ليس لديها خيار سوى االستثمار في تحسي

الجودة الن المنافسة االقتصادية هي ما سيميز القرن كما أن تحسين الجودة وزيادة اإلنتاجية وتخفيض ،الحالي

.التكلفة في آن واحد يساهم في تحقيق ثالوث التميز التنظيمي :الدراسات األجنبية

,Henderson)أجرى هيندرسون وماكدان وليونارد McAdam & Leonard, 2006) إلى عرض دراسة هدفت

كيفية تطبيق الشراكة بين الجامعات والقطاع الصناعي : الصناعي من خالل التركيز على طريقتين رئيستين هما

تطوير الجامعات لمنهجية بحثية جديدة وتحسين فهم موضوع إدارة الجودة الشاملة والعمل على تطوير مرونة الموظفين

الجودة والمديرين المهتمين بهذه الشراكة وتطوير إدارة الشاملة في المنظمات، وقد توصلت الدراسة إلى وجود صعوبات في الشراكة ما بين الجامعات والقطاع وهو األمر الذي يتطلب ان يقوم أي نشاط للشراكة على نقل لعملية التعليم بعمق بين الطرفين من خالل التدريب، وفيما يتعلق

لقائمة على بتطبيق إدارة الجودة الشاملة فإن طريقة العمل امنهجيات البحث المطورة قد أدت إلى تمكين المشاركين من التعامل مع التغيرات في بيئة العمل وتعزيز تطبيق إدارة

.الجودة الشاملة في المنظمات دراسة هدفت إلى (Nguyen, 2006)أجرى نوجين

تطوير إطار مفاهيمي لدراسة األبعاد المهمة في إدارة الجودة الذي من الممكن أن تقدمه تطبيقات الشاملة والدعم

تكنولوجيا المعلومات إلدارة الجودة الشاملة من أجل تحسين منظمة من ) 77(األداء التنظيمي، وتكونت عينة الدراسة من

المنظمات الفيتنامية، وقد توصلت الدراسة إلى أن معظم أبعاد إدارة الجودة الشاملة ترتبط بشكل كبير باألداء

هذه األبعاد؛ القيادة والتركيز على المستهلك التنظيمي ومنوإشراك الموظفين في أعمال المنظمة وإدارة المعلومات والعملية اإلدارية والتحسين المستمر والعالقات مع األطراف

.الخارجية للمنظمة أثر" :بعنوان) Karia, Asaari, 2006( دراسة قام بها

يرات المتعلقة تطبيق مفهوم الجودة الشاملة في بعض المتغ تطبيقهدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر "بالعمل

التدريب والتعليم، بناء الفرق، التمكين ( مفهوم الجودة الشاملةفي بعض المتغيرات ) والتطوير المستمرالتحسيناإلداري، الوظيفي، والوالء الرضااالنغماس الوظيفي، (بالعمل المتعلقة ماليزيا،قطاع العام والخاص في في منظمات ال،)التنظيمي

استبانات ) 104( منهااسترداستبانة )200( تم توزيعوقد، وتوصلت الدراسة إلى نتائج %)52( بنسبة استرداد بلغت

وجود أثر إيجابي لتطبيق مفهوم الجودة : أهمهمامنكان الوظيفي، والوالء الرضااالنغماس الوظيفي، ( الشاملة في ). التنظيمي

هدفت هذه الدراسة إلى ) Agus, 2005 (قام يهادراسة التزام اإلدارة (البحث في الروابط الهيكلية بين إدارة الجودة

العليا، والتركيز على الزبون، وعالقات المورد، والتدريب، أجريت الدراسة . ونتائج األعمال) وعملية التحسين المستمر

. على شركات ماليزية تعمل في صناعة اإللكترونياتوبموجب طبيعة الدراسة أستخدم الباحث أسلوباً إحصائياً

وقد ). Structural Equation Modelling(يدعى أظهرت النتائج أن التزام اإلدارة العليا وعالقات المورد والتدريب بشكل خاص مهمة في حالة تطبيقات إدارة الجودة

.الشاملة في الشركات الماليزية ألداء أفضلوقد ) ,Fotis, Vouzan and Katerina 2005(دراسة

هدفت هذه الدراسة إلى التحقق نظرياً وتجريبياً من الحالة الراهنة ألفضل التطبيقات في عشر منظمات صناعية يونانية في طريقها إلى التميز، من خالل نموذج التميز األوروبي، حيث منحت هذه المنظمات جوائز تميز وحصلت على

أظهرت النتائج أن هناك بعض ). 9001 اآليزو(شهادات وعدم مرونة في تالمشاكل تتعلق في بيروقراطية المنظما

التنظيم وانخفاضاً في استخدام مهارات العاملين ومعارفهم، وعدم استخدام المكافآت كأداة تسويقية ووسيلة إلى اختراق

. األسواقهدفت هذه ) ,Ramanathan 2004(دراسة قام يها

رفة دور إدارة التكنولوجيا واالستثمار في الدراسة إلى معأجريت هذه . بهدف التحسين في تميز األعمالاالتكنولوجي

مجموعة من الشركات الصناعية في ) 19(الدراسة على وأشارت النتائج إلى أن سبب الهبوط يعزى . سلطنة عمان

إلى التغير التكنولوجي في تلك الفترة، بالرغم من التحسن

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 271 -

أوصت الدراسة باالهتمام . تخدام التكنولوجياالبطيء في اسباإلدارة التكنولوجية واالستثمار في التكنولوجيا لتكون تلك

.الشركات في المستوى األعلى من التميزهدفت الدراسة ) ,.Zhang etal 2003(دراسة قام بها

إلى اكتشاف العالقة بين القدرة على تقديم منتجات متنوعة مرونة ( على األداء العالي ةمع المحا فظبالكميات المطلوبة

.ورضا الزبون) الجدارات والقدرات التنظيمية: التصنيعحيث يلجأ المصنعون إلى تحسين مرونة التصنيع عبر سلسلة . القيمة لالستجابة إلى توقعات الزبون والمنافسة والتكنولوجيا

أجريت الدراسة على عينة كبيرة من الشركات األمريكية يدعى أسلوباً إحصائياً استخدم الباحث . شركة) 273(حجمها

)structural equation modeling(تشير النتائج إلى ، ووجود عالقات إيجابية وقوية بين مرونة التصنيع ورضا

.الزبون ):Frost, Birkinshaw & Ensign, 2002(دراسة

من " مراكز التميز في التجمعات ذات الجنسيات المتعددة"منظمة مملوكة لألجانب من ) 780(ستطالع آراء خالل ا

حيث هدفت الدراسة إلى معرفة ،القطاع اإلنتاجي في كنداالظروف التي تساعد على إنشاء مراكز للتميز في الشركات

وتوفير رؤية آللية ،األجنبية ذات الجنسيات المتعددة المنظمات متعددة الجنسيات من خالل تعاملها مع اتستخدمه

وتوصلت الدراسة إلى وجود . ء مراكز للتميزقضية إنشامجموعة من العوامل الداخلية والخارجية التي تشكل معاً مراكز للتميز، واهم هذه العوامل هو استثمار المنظمة داخل

ووجود أهمية نسبية لهذه ،وخارج حدودها ومجاالت التنافس–بحثي-تصنيعي(العوامل تختلف تبعاً لنوع المركز

ضافة إلى وجود عالقة بين مراكز التميز باإل) تطويريحيث أظهرت العديد من القياسات المعيارية لألداء ،واألداء

إن هناك عالمات أعلى تم الحصول عليها من قبل مراكز للتميز التميز عن تلك المنظمات التي ال تضم مراكز

واوصت الدراسة بإجراء ،بصرف النظر عن نوع المركزوإجراء أبحاث على عينات أوسع دراسات مطولة ومقارنة

باستخدام عمليات المسح من اجل فهم طبيعة ومدى مساهمة األشكال المختلفة من المراكز وآليات التصميم التي يمكن للمنظمات من خاللها الوصول لإلمكانيات المطلوب تحقيقها

في التميز، وإجراء المزيد من الدراسات المستقبلية لمراكز .التميز

الدراسة إلى التعرف على هدفت)(kanji, 2002:دراسةالعالقة بين قياس األداء وتميز األعمال، وبناء نظام شامل

: ولقد توصلت الدراسة إلى النتائج التالية. لقياس تميز األداءأن نظم قياس األداء التقليدية ال تدعم نماذج تميز -1

.األداء :لتاليةبناء نموذج لقياس تميز األعمال شمل األبعاد ا -2

وتتضمن مجموعة هامة من عوامل : المجموعة األولى، والتي تؤدي )critical success factor( النجاح الحرجة

بالنتيجة إلى أداء متميز للمنظمة إذا تم التركيز عليها، ، )كعنصر محرك رئيس( وادارتها بشكل فاعل وهي القيادة

رد البشرية، ورضا الزبائن، واإلدارة بالحقائق، وادارة الموا .والتحسين المستمر

ككمحر(ركزت على قيم المنظمة : المجموعة الثانية، وتلبية ةالعمليات، ومنظمة متعلم: لتميز كالً من) رئيس

.احتياجات أصحاب المصالحفهدفت إلى التعرف (Khoo & Tan, 2002) أما دراسة

على التحديات التي تواجه المنظمات والجهود المطلوبة من ك المنظمات لدعم التطور والنجاح في أعمالها باإلضافة تل

أجريت هذه الدراسة على شركة . إلى المسئولية االجتماعية)Smelter Plant ( في أستراليا أثناء عملية االنتقال والتحول

من مرحلة اإلعداد إلى مرحلة التطبيق والدعم والمساندة تخدمت والتحسين المستمر والمسئولية االجتماعية، واس

حيث تم تحديد . الدراسة نموذج تميز األعمال األستراليمكونات النموذج التي اعتقد أن لها تأثيراً على التميز في

القيادة، واالستراتيجيات والخطط، : (األعمال وهيوالمعلومات والعاملون، وقيمة المستهلك، وإدارة العمليات،

االنحدار وقد استخدم الباحث أسلوب ). ونتائج األعمالودلت . التدريجي لبيان أثر مكونات النموذج على التميز

النتائج أنه لتحقيق التميز في األعمال والتحسين المستمر، ال . بد من التركيز على كافة المكونات

الدراسة وهدفت هذه ) ,.Noorecha etal 2001(دراسة ون هذا يتك. إلى تقديم نموذج في تميز األداء للمنظمات الماليزية

النموذج من مجموعة االتجاهات التي تركز على عناصر

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 272 -

القيادة، والثقافة والقيم التنظيمية، وإدارة التغيير، وافضل (، كمتغيرات مستقلة، وتميز )الممارسات، واإلبداع واإلنتاجية

وتوصلت الدراسة إلى أن العناصر المختارة . األداء كمتغير تابعائية هامة، وتمثل القيادة أهم كان لها أثر هام وبداللة إحص

. العناصرفاستهدفت معرفة ),Zhao 2001 (أما الدراسة التي قام بها

أفضل األداء وأفضل النتائج في (كيفية تحقيق التميز التنظيمي وتطوير نموذج نظري لمفاهيم ) المحتوى التنظيمي الداخلي

نفس، مقابلة حاجات الزبائن، وبناء الثقة بال(الجودة الشاملة واالحترام والثقة المتبادلة، ومشاركة العاملين، والتحسين

لتحقيق )عالية االستخدام األمثل للمواردالمستمر، ومعايير أداء . أفضل األداء وأفضل النتائج، من خالل إيجاد التعاون وتفعيلة

األسترالية، حيث CRCوقد أجريت الدراسة على شركة . نسيق وعمل التعاون الداخليعرضت برنامجاً لتوضيح كيفية الت

وقد أظهرت النتائج أن معايير التعاون الداخلي المتميز تعتمد على .اإلطار النظري المطور

تكامل : ")Martensen & Dahlgaard, 1999( دراسةتطوير الرؤية وبرنامج العمل :تميز العمل مع إدارة اإلبداع

،"لتحصيل العلميواالستراتيجية لإلبداع في منظمات االبتكار والإللكترونيات في ) Pioneers(من خالل استطالع آراء شركة

حيث هدفت الدراسة إلى تطوير اإلنتاج وادارة اإلبداع مع ،كنداالبحث حول إدارة الجودة وتميز العمل لمعرفة ما الذي يخلق القيادة المتميزة واالستراتيجية المتميزة الدارة اإلبداع في منظمات

والتحصيل العلمي بواسطة تطبيق نموذج تميز العمل االبتكار األوروبي على تطوير اإلنتاج وعلى إدارة اإلبداع

–اعمل( وتوصلت الدراسة إلى وضع خطة مفصلة تُعد.المتميزضرورية عند صياغة الخطط واالستراتيجيات ) تصرف–ادرس

المتميزة الدارة اإلبداع ولتحقيق التميز في االستراتيجية . يط في إدارة اإلبداع واالبتكار والتحصيل العلميوالتخط

واوصت الدراسة باتباع دائرة خطة موسعة عند تكامل تميز العمل وادارة اإلبداع الدائرة األولى لتحقيق التميز في االستراتيجية والدائرة الثانية لتحسين الوضع بكامله الذي يحدث

ئة تميز العمل فيه اإلبداع وتطبيق هذه الدائرة الموسعة في بي .الدارة اإلبداع حيث تعتبر إدارة جديدة مقترحة لتحسين العمل

بدراسة العوامل المرتبطة (Kim Sunny, 1996)قام و

الجودة إلدارةبالحاجات التعليمية لدى العاملين المستخدمين ) 391( وبلغت العينة ،شركة كورية مختارة) 14(الشاملة في

عليمية وحددت العالقات بين هذه فرداً حيث عرضت الحاجات الت عشر أربعةالحاجات والمتغيرات الشخصية والوظائف في ظل

الجنس، العمر، الخلفية الثقافية، ( الجودة الشاملة شملتإلدارةبعداً الموقع الوظيفي الحالي، عدد سنوات العمل في الشركة، عدد

وع ، نTQMالبرامج التدريبية المشترك فيها، عدد برامج تدريب عدد ،التقسيم التنظيمي، نوع العمل، عدد العاملين في القسم

االلفة مع ،TQM عدد سنوات استخدام الـ ،العاملين في الشركة عدد العاملين ، نوع العمل، نوع التقسيم التنظيمي،TQMمبادئ

عدد سنوات استخدام ، عدد العاملين في الشركة،في القسمTQM ،سة الى وجود عالقة قوية توصلت الدرا.) موقع الشركة

العاملين ومستوى ما يمتلكونه من معرفة، إدراكجداً بين أهمية وان االرتباط كان ضعيفاً بين المتغيرات الشخصية والوظائف

الثقافة التنظيمية، استخدام ( للحاجات التعليمية األربعة األبعادوبين العليا، رضا اإلدارة ودعم اإلداريةالعاملين وفريق العمل، القيادة

).المستهلك حول العالقة (Chang-shao-liang, 1996)وفي دراسة

الجودة الشاملة وكانت دراسة وإدارةبين الثقافة التنظيمية استكشافية عن الخصائص الثقافية التي تدعم وتسهل تطبيق

الربط بين الثقافة أن إلى وتشير النتائج ، الجودة الشاملةإدارة ولم يتم التوصل ،ة كان اقل مستوىد الجودارةإ وأداءالتنظيمية

في أهميتها ما يؤشر بان الجماعات الثقافية تختلف درجة إلى الجودة واقترح بان يكون هناك منظور ثقافي إدارة أداءقياس

الجودة الشاملة وان يكون للمنظمات ثقافة إدارةواحد لتطبيق اً استراتيجياًمختلفة في مراحل تطوير مختلفة كما اقترح نموذج

الجودة إلدارةللتطوير الثقافي من اجل تطبيق المنظمات .الشاملة

(Teegarden, James William, 1996)واجرى الجودة الشاملة عبر فرق تحسين النوعية كعنصر إلدارةدراسة ، وتشير النتائج اإلدارية في معالجة العقبات وأهميتها، أساسي

األقساماهم بين العاملين في مختلف زيادة مستوى الثقة والتفإلى Carter) في شركة TQM تطبيق أن إلىكما تشير

Company) الدراسة أوصت لم يكن بالمستوى المطلوب وقد . البحث المطبقة في هذا المجالأساليببتطوير

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 273 -

تائجنلا ضرع عينة الدراسة صئخصا

،مدير( ات اإلداريةيوتسملاينة الدراسة من ع تنوكتفي القطاع المصرفي ) ير، رئيس قسم، موظفمساعد مد

الجنس : ملت المتغيرات الشخصية اآلتيةش دقو ،األردنيوالعمر والمؤهل العلمي، ومدة الخدمة والمستوى الوظيفي،

ةنيتوزيع أفراد ع) 1( الجدول رقم نيبيوالحالة االجتماعية، . حسب هذه المتغيراتةراسدلا

عينة الدراسة حسب المتغيرات الشخصية توزيع أفراد: )1(م قر لودجال

الرقم المتغير الفئة التكرار المئوية ةبسنلا

روكذ 203 75.5% ثانإ 66 24.5%

1 سنجلا

قلأف ةن س25 29 10.8% نة س26-35 104 38.7% ةن س36-45 91 33.8% ةنس 55 -46 38 14.1% أكثرف ةن س56 7 2.6%

2 رمعلا

عامة فما دون ةيوناث 9 3.3% توسط م مولبد 63 23.4% وسيرولاكب 155 57.6% عليا تاسارد 42 15.6%

3 العلمي لهؤملا

فأقل تاونس 5 39 14.5% تاونس 6-10 55 20.4% ةنس 11-15 77 28.6% ا فوقمف ةن س20– 16 43 16.0% ا فوقمف ةن س21 55 20.4%

4 دمةخلا ةدم

ريدم 60 22.3% ديرم دعاسم 36 13.4% مسق سيئر 90 33.5% موظف 83 30.9%

5 الوظيفيىوتسملا

أعزب 74 27.5% متزوج 195 72.5%

6 الحالة االجتماعية

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 274 -

أن غالبية أفراد العينة كانوا ) 1( الجدول رقم نم رهظيفي حين بلغت %) 75.5(من الذكور، فقد شكلت نسبتهم

. العينةأفرادمن مجموع %) 24.5(نسبة اإلناث -26(قد احتلت الفئة العمرية ف رمعلاتعلق بمتغير ي اميفو

في حين بلغت نسبة %) 38.7(أعلى نسبة بواقع ) سنة35%) 10.8) ( سنة فأقل25(المبحوثين ضمن الفئة العمرية

سنة 56(من أفراد عينة الدراسة، وأما من كانت أعمارهم %).2.6(فجاءت نسبتهم) فأكثرالعلمي ألفراد عينة الدراسة فقد ؤهلملا ريغة لمتالنسبوب

من الحاصلين على درجة البكالوريوس، %)57.6(وجد أنمن %) 15.6(دبلوم متوسط وأنة من حمل%) 23.4(مقابل

لة من حم%) 3.3 (الحاصلين على الدراسات العليا، مقابلثانوية عامة، وهذا مؤشر على ارتفاع نسبة حملة الشهادة

. ة األولىالجامعي مدة خدمتهم ضمن الفئةعقت%) 28.6( أنكما وجد

كانت مدة خدمتهم خمس %) 14.5(، مقابل ) سنة11-15(جاءت مدة خدمتهم بالتساوي %) 20.4(ل، وأن قسنوات فأ

). سنة فأكثر21(و) سنوات10-6( لذوي الخدمةمن أفراد العينة كان %) 22.3( النتائج على أن كما دلت ةنيمن أفراد الع%) 13.4(ديراً، وأن مري امستواهم اإلد

%) 33.5( واهم اإلداري مساعد مدير، في حين أنت مسناكمن أفراد العينة كان مستواهم اإلداري رئيس قسم، وأخيراً

. العينة كان مستواهم اإلداري موظفاً أفرادمن%) 30.9(إنفمن أفراد %) 72.5(كما دلت النتائج أيضاً على أن

ن المتزوجين في حين كان نسبة العزاب العينة هم م)27.5.(%

: أسئلة الدراسةاإلجابة عنرتيب التنازلي واألهمية لت اما: األولاإلجابة عن السؤال

النسبية إلبعاد الجودة الشاملة، من وجهة نظر المبحوثين ؟

تصورات المبحوثين بية لسالن ميةهاألوابية واالنحرافات المعيارية سالح سطاتتولما: )2 (دول رقمجال

.عن أبعاد الجودة الشاملة

المستوى بالنسبة للمتوسط

الترتيب حسب النسبة

األهمية النسبية

االنحراف المعياري

المتوسط الحسابي

اسم البعد

اعتماد فلسفة الجودة الشاملة 4.08 0.54 %81.60 3 مرتفع التزام اإلدارة العليا بفلسفة 4.24 0.53 %84.87 1 مرتفع

الجودة الشاملة ودعم تطبيقها العالقة القوية مع العمالء 3.89 0.59 %77.82 5 مرتفعزيادة التدريب والتطوير 4.17 0.61 %83.33 2 مرتفع

للعاملينعمليات التحسين والتطوير 4.07 0.74 %81.33 4 مرتفع

المستمر العوامل مجتمعة 4.09 0.33 %81.90 - مرتفع

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 275 -

لمتوسط العام لفقرات اأن ) 2(ل رقم من الجدونتبيي كان مرتفعاً حيث بلغ) الجودة الشاملة(قلتلمسا ةسامتغير الدر

ا يؤشر على م، م)%81.90(ة بلغت بيمية نسهوبأ) 4.09(تل بعد ح وا،أن أبعاد الجودة الشاملة جاءت بدرجة مرتفعة

التزام اإلدارة العليا بفلسفة الجودة الشاملة ودعم تطبيقها همية نسبية أ، و)4.24( رتبة األولى بمتوسط حسابي بلغالم

زيادة التدريب والتطوير ( دعبها الت ،%)84.87( بلغت همية نسبية بلغتأ، و)4.17( ط حسابي بلغسمتوب) للعاملين

اعتماد فلسفة ( في المرتبة الثالثة بعدءاجو ،%)83.33(بية همية نسأ، و)4.08( ط حسابي بلغوسمتب) الجودة الشاملة

، وأخيراً احتل المرتبة األخيرة بعد العالقة %)81.60( بلغتهمية أ، و)3.89( ط حسابي بلغوسمت بالقوية مع العمالء

وهذا يدل على أن أبعاد الجودة .%)77.82( نسبية بلغتالشاملة موجودة في البنوك التجارية العاملة في األردن،

يحاول أن وذلك لدرجة شدة المنافسة بين البنوك فكل بنك .يكون هو األكثر جودة

ي ما الترتيب التنازل: الثانياإلجابة عن السؤالواألهمية النسبية ألبعاد التميز التنظيمي، من وجهة نظر

المبحوثين ؟

بية لتصورات المبحوثينسالن ميةهاألوابية واالنحرافات المعيارية سالح سطاتتولما: )3 (دول رقمجال

.ظيميعن أبعاد التميز التن

المستوى بالنسبة للمتوسط

الترتيب حسب النسبة

األهمية النسبية

االنحراف المعياري

المتوسط الحسابي

اسم البعد

تميز القيادة 3.62 0.86 %72.40 2 مرتفع تميز المرؤوسون 3.53 0.81 %70.60 3 مرتفع تميز الهيكل 3.71 0.68 %74.27 1 مرتفع يز االستراتيجيةتم 3.52 0.77 %70.33 4 مرتفع ةتميز الثقاف 3.51 0.68 %70.27 5 مرتفع العوامل مجتمعة 3.58 0.43 %71.60 - مرتفع

لمتوسط العام لفقرات اأن ) 3( من الجدول رقم نتبييكان مرتفعاً حيث ) التميز التنظيمي( التابعةسامتغير الدر

ا يؤشر م، م)%71.60(ة بلغت بيمية نسهوبأ) 3.58(بلغتل ح وا،أبعاد التميز التنظيمي جاءت بدرجة مرتفعةعلى أن

بعد تميز الهيكل المرتبة األولى بمتوسط حسابي بلغ تميز (د عبها الت ،%)74.27(همية نسبية بلغت أ، و)3.71(

همية نسبية بلغت أ، و)3.62 (ط حسابي بلغسمتوب) القيادةتميز ( في المرتبة الثالثة بعدءاجو ،%)72.40(

همية نسبية أ، و)3.53 (ط حسابي بلغوسمت ب)المرؤوسون

، وأخيراً احتل المرتبة األخيرة بعد تميز %)70.60(بلغت همية نسبية بلغتأ، و)3.51(ط حسابي بلغ وسمت بةالثقاف

أن التميز التنظيمي وعليه فإن النتائج تدل. %)70.27(وأبعاده متوفرة في البنوك التجارية العاملة في األردن، ولكن

جة أقل من أبعاد الجودة الشاملة كما هو مبين في الجدول بدر ). 3(رقم

:اختبار الفرضياتتم استخدام نتائج تحليل االنحدار للتأكد من صالحية

.الدراسةالنموذج الختبار فرضيات

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 276 -

نتائج تحليل االنحدار المتعدد للتأكد من اختبار فرضيات الدراسة: )4(جدول رقم الرقم درجات تغير التابعالم الفرضية

الحريةقيمة معامل

R2التحديد Fقيمة

Fمستوى داللة *المحسوبة

0.000 42.34 0.576 )263، 5( تميز القيادة األولى 0.000 36.99 0.408 )263، 5( تميز المرؤوسون الثانية 0.000 39.64 0.527 )263، 5( تميز الهيكل الثالثة 0.000 29.57 0.299 )263، 5( تميز االستراتيجية الرابعة 0.000 31.09 0.314 )263، 5( ةتميز الثقاف الخامسة

)α ≥ 0,01(ذات داللة إحصائية على مستوى داللة *

لسفة فالتزام اإلدارة العليا بالمراجعين، العالقة القوية مع ،اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(أبعاد الجودة الشاملة : المتغير المستقل

.)التحسين والتطوير المستمر، التدريب والتطوير للعاملين، املة ودعم تطبيقهاالجودة الش

ثبات صالحية ) 4(يتبين من معطيات جدول رقم استناداً إلى ارتفاع قيمةفرضيات الدراسةالنموذج الختبار

)F ( المحسوبة عن قيمتها الجدولية على مستوى داللة)α ≥ ضح من نفس الجدول ، ويت)263، 5( ودرجات حرية )0,01

أن أبعاد المتغير المستقل في هذا النموذج للفرضية األولى من التباين في المتغير التابع%) 57.6( ُتفسر ما مقداره

نسبياً، كما فسرت مرتفعة، وهي قوة تفسيرية )تميز القيادة(من التباين في %) 40.8( ما مقدارهأبعاد الجودة الشاملة

أبعاد ، في حين فسرت )المرؤوسونتميز (المتغير التابعمن التباين في المتغير %) 52.7(ما مقداره الجودة الشاملة

ما أبعاد الجودة الشاملة ، كما فسرت )تميز الهيكل(التابعتميز ( من التباين في المتغير التابع%) 29.9( مقداره

ما مقداره أبعاد الجودة الشاملة وأخيراً فسرت ) االستراتيجية

، مما )ةتميز الثقاف(من التباين في المتغير التابع%) 29.57(أبعاد يدل على أن هناك أثراً هاماً ألبعاد المتغير المستقل

العالقة القوية ،اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(الجودة الشاملة لسفة الجودة الشاملة فالتزام اإلدارة العليا بالمراجعين، مع

التحسين ، عاملينالتدريب والتطوير لل، ودعم تطبيقها التجاريةالبنوكفي التميز التنظيمي في ) والتطوير المستمر

.األردنية

ال يوجد اثر هام بداللة إحصائية ألبعاد : الفرضية األولى العالقة ،اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(الجودة الشاملة

لسفة الجودة فالتزام اإلدارة العليا بالمراجعين، القوية مع ، التدريب والتطوير للعاملين، دعم تطبيقهاالشاملة و

في تميز القيادة ) التحسين والتطوير المستمر

.تميز القيادة في اثر أبعاد الجودة الشاملةنتائج تحليل االنحدار المتعدد الختبار : )5(جدول رقم المستوى

الخطأ Beta المحسوبةt قيمة tداللة أبعاد الجودة الشاملة B المعياري

اعتماد فلسفة الجودة الشاملة 0.128 0.044 0.174 *2.936 0.004

التزام اإلدارة العليا بفلسفة الجودة 0.199 0.032 0.368 *6.271 0.000 الشاملة ودعم تطبيقها

العالقة القوية مع العمالء 0.099 0.036 0.160 *2.773 0.006 ير للعاملينزيادة التدريب والتطو 0.21 0.038 0.313 *5.460 0.000 عمليات التحسين والتطوير المستمر 0.171 0.031 0.317 *5.578 0.000

)α =0.01(ذات داللة إحصائية على مستوى*

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 277 -

، )5( يتضح من النتائج اإلحصائية الواردة في الجدول رقمأن المتغيرات ) t( ، واختبار)Beta(ومن متابعة معامالت العالقة ، فلسفة الجودة الشاملةاعتماد( الفرعية التالية والمتعلقة

لسفة الجودة الشاملة فالتزام اإلدارة العليا بالمراجعين، القوية مع التحسين والتطوير ، التدريب والتطوير للعاملين، ودعم تطبيقها

) Beta( ، حيث بلغت معامالتتميز القيادة في لها تأثير) المستمر) 0.317، 0.368، 0.313، 0.160، 0.174(المتغيرات لهذه

، 5.460، 2.773، 2.936( المحسوبة والبالغة) t( وبداللة قيم ، وهي أعلى من قيمتها الجدولية البالغة)5.578، 6.271

).α =0.01( عند مستوى داللة) 2.326(رفض الفرضية الصفرية التي :مما سبق يقتضي ما يلي

ال يوجد اثر هام بداللة إحصائية ألبعاد الجودة نه أتنص على العالقة القوية مع ،اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(لشاملةا

لسفة الجودة الشاملة ودعم فالتزام اإلدارة العليا بالمراجعين، ) التحسين والتطوير المستمر، التدريب والتطوير للعاملين، تطبيقها

، وقبول الفرضية البديلة والتي تنص على وجود في تميز القيادةاعتماد فلسفة ( ألبعاد الجودة الشاملة داللة إحصائيةباثر هام

التزام اإلدارة العليا المراجعين، العالقة القوية مع ،الجودة الشاملة، التدريب والتطوير للعاملين، لسفة الجودة الشاملة ودعم تطبيقهافب

.في تميز القيادة) التحسين والتطوير المستمرة ألبعاد ال يوجد اثر هام بداللة إحصائي: الفرضية الثانية

العالقة القوية ،اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(الجودة الشاملة لسفة الجودة الشاملة فالتزام اإلدارة العليا بالمراجعين، مع

التحسين والتطوير ، التدريب والتطوير للعاملين، ودعم تطبيقها

في تميز األعضاء ) المستمر، )6( قميتضح من النتائج اإلحصائية الواردة في الجدول ر

أن المتغيرات الفرعية ) t(، واختبار)Beta(ومن متابعة معامالت التزام اإلدارة العليا بفلسفة الجودة الشاملة ودعم (التالية والمتعلقة

هي أكثر متغيرات ) تطبيقها، زيادة التدريب والتطوير للعاملين، حيث بلغت تميز األعضاء تأثيراً في أبعاد الجودة الشاملة

وبداللة قيم) 0.227، 0.337( المتغيراتلهذه ) Beta( معامالت)t (المحسوبة والبالغة )وهي أعلى من قيمتها )2.885، 4.468 ،

).α =0.01( عند مستوى داللة) 2.326(الجدولية البالغةاعتماد ( ة والمتعلقة الفرعياتأن المتغيرإلى وأشارت النتائج

العمالء، عمليات ، العالقة القوية مع فلسفة الجودة الشاملة عند تميز األعضاءليس لها أثر في ) التحسين والتطوير المستمر

، 1.641( المحسوبة) t( ، حيث قيمة)α =0.05( مستوى داللة، وهي غير دالة إحصائياً عند مستوى داللة )1.227، 0.541

)α =0.05.( رفض الفرضية الصفرية التي :مما سبق يقتضي ما يلي

د اثر هام بداللة إحصائية ألبعاد الجودة ال يوجنه أتنص على التزام اإلدارة العليا بفلسفة الجودة الشاملة ودعم تطبيقها، ( الشاملة

قبول و. في تميز األعضاء) زيادة التدريب والتطوير للعاملينال يوجد اثر هام بداللة نه أالفرضية الصفرية والتي تنص على

، د فلسفة الجودة الشاملةاعتما( إحصائية ألبعاد الجودة الشاملة) العالقة القوية مع العمالء، عمليات التحسين والتطوير المستمر

.في تميز األعضاء

.تميز األعضاء في اثر أبعاد الجودة الشاملةنتائج تحليل االنحدار المتعدد الختبار : )6(جدول رقم ال

مستوى الخطأ Beta المحسوبةtقيمة tداللة

لجودة الشاملةأبعاد ا B المعياري اعتماد فلسفة الجودة الشاملة 0.077 0.047 0.132 **1.641 0.103التزام اإلدارة العليا بفلسفة الجودة 0.234 0.055 0.337 *4.468 0.000

الشاملة ودعم تطبيقها العالقة القوية مع العمالء 0.095 0.050 0.038 **0.541 0.589 زيادة التدريب والتطوير للعاملين 0.166 0.057 0.227 *2.885 0.005 عمليات التحسين والتطوير المستمر 0.076 0.062 0.092 **1.227 0.222

)α =0.01(ذات داللة إحصائية على مستوى*

.غير دالة**

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 278 -

ال يوجد اثر هام بداللة إحصائية ألبعاد : الفرضية الثالثةقة العال،اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(الجودة الشاملة

لسفة الجودة فالتزام اإلدارة العليا بالمراجعين، القوية مع

، التدريب والتطوير للعاملين، الشاملة ودعم تطبيقها . في تميز االستراتيجية) التحسين والتطوير المستمر

.جيةتميز االستراتي في اثر أبعاد الجودة الشاملةنتائج تحليل االنحدار المتعدد الختبار : )7(جدول رقم ال

مستوى tداللة

Beta المحسوبةt قيمةالخطأ المعياري

B أبعاد الجودة الشاملة

اعتماد فلسفة الجودة الشاملة 0.099 0.064 0.113 **1.540 0.126

0.002 3.178* 0.255 0.048 0.152 التزام اإلدارة العليا بفلسفة الجودة

الشاملة ودعم تطبيقها العالقة القوية مع العمالء 0.076 0.047 0.120 **1.627 0.106 زيادة التدريب والتطوير للعاملين 0.231 0.064 0.289 *3.626 0.000 عمليات التحسين والتطوير المستمر 0.051 0.061 0.061 **0.831 0.408

)α =0.01(ذات داللة إحصائية على مستوى*

.غير دالة**

دول رقميتضح من النتائج اإلحصائية الواردة في الجأن ) t( ، واختبار)Beta(، ومن متابعة معامالت )7(

التزام اإلدارة العليا (المتغيرات الفرعية التالية والمتعلقة بفلسفة الجودة الشاملة ودعم تطبيقها، زيادة التدريب

أبعاد الجودة الشاملةهي أكثر متغيرات ) والتطوير للعاملين) Beta( لغت معامالت، حيث بتميز االستراتيجيةتأثيراً في

المحسوبة ) t(وبداللة قيم ) 0.289، 0.255(المتغيرات لهذه ، وهي أعلى من قيمتها الجدولية )3.626، 3.178( والبالغة ).α =0.01(عند مستوى داللة ) 2.326(البالغة

ة الفرعياتأن المتغيرإلى وأشارت النتائج القوية مع ، العالقة اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(ةوالمتعلق

ليس لها أثر ) العمالء، عمليات التحسين والتطوير المستمر، حيث )α =0.05( عند مستوى داللةتميز االستراتيجيةفي ، وهي غير )0.831، 1.627، 1.540(المحسوبة) t(قيمة

).α =0.05(دالة إحصائياً عند مستوى داللة

رفض الفرضية الصفرية التي :مما سبق يقتضي ما يليال يوجد اثر هام بداللة إحصائية ألبعاد نه أى تنص عل

التزام اإلدارة العليا بفلسفة الجودة الشاملة (الجودة الشاملةفي تميز ) ودعم تطبيقها، زيادة التدريب والتطوير للعاملين

نه أقبول الفرضية الصفرية والتي تنص على و. االستراتيجيةة ال يوجد اثر هام بداللة إحصائية ألبعاد الجود

، العالقة القوية مع اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(الشاملةفي تميز ) العمالء، عمليات التحسين والتطوير المستمر

.االستراتيجيةال يوجد اثر هام بداللة إحصائية ألبعاد : الفرضية الرابعة

العالقة ،اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(الجودة الشاملة لسفة الجودة ف اإلدارة العليا بالتزامالمراجعين، القوية مع

، التدريب والتطوير للعاملين، الشاملة ودعم تطبيقها .في تميز الهيكل التنظيمي) التحسين والتطوير المستمر

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 279 -

.تميز الهيكل التنظيمي في اثر أبعاد الجودة الشاملةنتائج تحليل االنحدار المتعدد الختبار : )8(جدول رقم المستوى

الخطأ Beta المحسوبةt قيمة tداللة أبعاد الجودة الشاملة B المعياري

اعتماد فلسفة الجودة الشاملة 0.165 0.041 0.250 *3.987 0.000التزام اإلدارة العليا بفلسفة الجودة 0.210 0.047 0.284 *4.446 0.000

الشاملة ودعم تطبيقها لعمالءالعالقة القوية مع ا 0.093 0.066 0.121 **1.410 0.161 زيادة التدريب والتطوير للعاملين 0.196 0.049 0.261 *3.955 0.000 عمليات التحسين والتطوير المستمر 0.113 0.061 0.153 **1.850 0.066

)α =0.01(ذات داللة إحصائية على مستوى* .غير دالة**

، )8( يتضح من النتائج اإلحصائية الواردة في الجدول رقمأن المتغيرات ) t( ، واختبار)Beta(عامالت ومن متابعة م

، التزام اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(الفرعية التالية والمتعلقة اإلدارة العليا بفلسفة الجودة الشاملة ودعم تطبيقها، زيادة

أبعاد الجودة الشاملةهي أكثر ) التدريب والتطوير للعاملين) Beta( غت معامالت، حيث بلتميز الهيكل التنظيميتأثيراً في

) t(وبداللة قيم ) 0.284، 0.261، 0.250(المتغيرات لهذه ، وهي أعلى من )4.446، 3.955، 3.987( المحسوبة والبالغة

= α(عند مستوى داللة ) 2.326( قيمتها الجدولية البالغة0.01.(

العالقة (ة والمتعلقة الفرعياتوأشارت النتائج أن المتغيرليس ) عمليات التحسين والتطوير المستمرالقوية مع العمالء،

= α( عند مستوى داللةتميز الهيكل التنظيميلها أثر في ، وهي )1.850، 1.410( المحسوبة) t( ، حيث قيمة)0.05

).α =0.05( غير دالة إحصائياً عند مستوى داللةرفض الفرضية الصفرية التي :مما سبق يقتضي ما يلي

م بداللة إحصائية ألبعاد الجودة ال يوجد اثر هانه أتنص على ، التزام اإلدارة العليا اعتماد فلسفة الجودة الشاملة( الشاملة

بفلسفة الجودة الشاملة ودعم تطبيقها، زيادة التدريب والتطوير قبول الفرضية الصفرية و. في تميز الهيكل التنظيمي) للعاملين

ألبعاد ال يوجد اثر هام بداللة إحصائيةنه أوالتي تنص على العالقة القوية مع العمالء، عمليات التحسين ( الجودة الشاملة

.في تميز الهيكل التنظيمي) والتطوير المستمرال يوجد اثر هام بداللة إحصائية ألبعاد : الفرضية الخامسة

العالقة القوية ،اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(الجودة الشاملة لسفة الجودة الشاملة فليا بالتزام اإلدارة العالمراجعين، مع

التحسين والتطوير ، التدريب والتطوير للعاملين، ودعم تطبيقها . التنظيميةةفي تميز الثقاف) المستمر

. التنظيميةةتميز الثقاف في اثر أبعاد الجودة الشاملةنتائج تحليل االنحدار المتعدد الختبار : )9(جدول رقم ال

مستوى الخطأ Beta المحسوبةt قيمة tداللة

أبعاد الجودة الشاملة B المعياري اعتماد فلسفة الجودة الشاملة 0.101 0.042 0.178 **2.382 0.019التزام اإلدارة العليا بفلسفة الجودة 0.200 0.052 0.298 *3.823 0.000

الشاملة ودعم تطبيقها العالقة القوية مع العمالء 0.016 0.052 0.025 ***0.309 0.758 زيادة التدريب والتطوير للعاملين 0.150 0.052 0.237 *2.866 0.005 عمليات التحسين والتطوير المستمر 0.043 0.055 0.059 ***0.789 0.432

.)α =0.01(ذات داللة إحصائية على مستوى* .)α =0.05(ذات داللة إحصائية على مستوى* * .غير دالة* **

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 280 -

لواردة في الجدول رقميتضح من النتائج اإلحصائية اأن ) t(، واختبار)Beta(، ومن متابعة معامالت )9(

التزام اإلدارة العليا (المتغيرات الفرعية التالية والمتعلقة بفلسفة الجودة الشاملة ودعم تطبيقها، زيادة التدريب

تأثيراً في أبعاد الجودة الشاملةهي أكثر ) والتطوير للعاملينلهذه ) Beta( ، حيث بلغت معامالتية التنظيمةتميز الثقافالمحسوبة ) t( وبداللة قيم) 0.237، 0.298( المتغيرات، وهي أعلى من قيمتها الجدولية )2.866، 3.823( والبالغة ).α =0.01( عند مستوى داللة) 2.326( البالغة ، ومن متابعة معامالت)9( يتضح من الجدول رقمو

)Beta(واختبار ،)t (رعي التالي والمتعلقأن المتغير الف ةتميز الثقاف تأثير في له) اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(

قيمة حيث بلغت ). α =0.01(، عند مستوى داللة التنظيمية) t (ةوبداللة قيم) 0.178( المتغير الهذ) Beta( معامل

، وهي أعلى من قيمتها الجدولية )2.382( المحسوبة والبالغة ) 1.645( البالغة

العالقة ( ة والمتعلقة الفرعيات النتائج أن المتغيروأشارتليس ) القوية مع العمالء، عمليات التحسين والتطوير المستمر

= α( عند مستوى داللة التنظيميةةتميز الثقافلها أثر في ، وهي )0.789، 0.309( المحسوبة) t( ، حيث قيمة)0.05

).α =0.05( غير دالة إحصائياً عند مستوى داللةرفض الفرضية الصفرية التي : سبق يقتضي ما يليمما

ال يوجد اثر هام بداللة إحصائية ألبعاد نه أتنص على ، التزام اإلدارة اعتماد فلسفة الجودة الشاملة( الجودة الشاملة

العليا بفلسفة الجودة الشاملة ودعم تطبيقها، زيادة التدريب قبول و. التنظيميةةفي تميز الثقاف) والتطوير للعاملين

ال يوجد اثر هام نه أالفرضية الصفرية والتي تنص على العالقة القوية مع (بداللة إحصائية ألبعاد الجودة الشاملة

في تميز ) العمالء، عمليات التحسين والتطوير المستمر . التنظيميةةالثقاف

النتائج والتوصيات

النتائجمفهوم إدارة أثر تطبيق جاءت هذه الدراسة لتحديد

التجاريةالبنوك في التميز التنظيمي في لجودة الشاملةا

وقد أجابت الدراسة عن تساؤل البحث من حيث ،األردنيةكما . تحديد نسب األهمية لمتغيرات الدراسة المستقلة والتابعة

توصلت الدراسة من خالل اختبار الفرضيات إلى عدة نتائج :نذكر منها

اك المبحوثين إن مستوى إدر إلى أشارت النتائج-1تل بعد ح وا، جاء بدرجة مرتفعةإدارة الجودة الشاملةألبعاد

التزام اإلدارة العليا بفلسفة الجودة الشاملة ودعم تطبيقها المرتبة األولى في حين احتل المرتبة األخيرة بعد العالقة

وبشكل عام أشارت النتائج إلى درجة . القوية مع العمالءدارة الجودة الشاملة، وقد يعود ذلك إلى تطبيق كبيرة لمبادئ إ

األسلوب اإلداري المتميز في البنوك التجارية العاملة في األردن، وخصوصا أن هذه البنوك تعمل على تطبيق مفاهيم

وتتفق نتيجة هذه الدراسة مع ما . إدارية عصرية وحديثة التي أشارت نتائجها )2001 طعامنة،ال(جاءت به دراسة بمفهوم إدارة الجودة الشاملة لدى اًوعي إلى أن هنالك

، وتتفق أيضاً نتيجة هذه الدراسة العاملين في وزارة الصحةالتي توصلت ) 2006الزيدانيين، (مع ما جاءت به دراسة

جاءت إلى أن تصورات المبحوثين ألبعاد الجودة الشاملة )2001،البستنجي(مرتفعةً والتقت أيضاً مع دراسة بدرجة

هناك وعياً عاماً ومرونة لدى ت نتائجها إلى أنالتي أشاروالتقت ، المؤسسات بمبادئ الجودة الشاملةهذهالمديرين في

التي أشارت نتائجها إلى ) 2000 األحمدي،(ايضاً مع دراسة من تحقيق الصحيةأن التحسين المستمر يمكن المنظمات

مكاسب مادية واستراتيجية هامة تتمثل في تحسين الجودة رضا العمالء وترشيد االستخدام وتحقيقخفيض التكلفة وت

الحميصي،(، والتقت أيضاً مع دراسة وتحسين بيئة العملالشركة السعودية تقوم التي أشارت نتائجها إلى أن ) 2000

.بتطبيق عناصر مواصفات الجودة الدولية إن مستوى إدراك المبحوثين إلى أشارت النتائج-2

تل بعد تميز حمي جاء بدرجة مرتفعة واألبعاد التميز التنظيالهيكل المرتبة األولى بمتوسط في حين احتل المرتبة

وتفسر هذه النتيجة بأن العاملين في . ةاألخيرة بعد تميز الثقافالبنوك التجارية العاملة في األردن يمتلكون قدرات عقلية

التي متميزة تساعدهم في تخطي العقبات ةوإمكانيات إبداعياآلخرين على المشاركة الفعالة اجههم دونما تذمر وتشجيع تو

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 281 -

والتقت . التي تعزز من تحقيق األهداف الكلية في هذه البنوك) 2006الخرشه، (نتيجة هذه الدراسة مع ما جاءت به دراسة

التي أشارت نتائجها إلى أن التميز في قطاع البنوك األردنية كان ) 1997الخلف،(ضاً مع دراسة إيجابياً وبدرجة مرتفعة، واتفقت أي

التي توصلت إلى أن تحسين الجودة وزيادة اإلنتاجية وتخفيض التكلفة في آن واحد يساهم في تحقيق ثالوث التميز التنظيمي،

التي ) 2004 ،الشمايلة(والتقت أيضاً مع ما جاءت به دراسة توصلت إلى أن تصورات العاملين في أمانة عمان ألبعاد التميز

واتفقت أيضاً مع ما جاءت به . مي جاءت بدرجة مرتفعةالتنظيالتي توصلت إلى أن التميز ) Frost etal., 2002(دراسة

للمنظمات يحتاج إلى استثمار ثقافة وبيئة المنظمة الداخلية واتفقت أيضاً مع ما جاءت به دراسة .والخارجية

),2002 Soliman and Alzaid( التي توصلت إلى لثقافة عند وضع الخطط االستراتيجية لتميز ضرورة األخذ با

Khoo) واتفقت أيضاً مع ما جاءت به دراسة . المنظمات& Tan 2002) والتي توصلت إلى ن هنالك عدة عوامل

القيادة، واالستراتيجيات (تعزز أدوات التميز للمنظمات منها والخطط، والمعلومات والعاملون، وقيمة المستهلك، وإدارة

).ونتائج األعمالالعمليات، إلى ثبات صالحية النموذج الختبار أشارت النتائج-3

أن أبعاد المتغير المستقل في هذا النموذج و فرضيات الدراسةُ تفسر من التباين في المتغير %) 57.6( للفرضية األولى

نسبياً، كما مرتفعة، وهي قوة تفسيرية )تميز القيادة( التابعمن التباين %) 40.8( ما مقداره أبعاد الجودة الشاملةفسرت

أبعاد ، في حين فسرت )تميز المرؤوسون( في المتغير التابعمن التباين في المتغير %) 52.7(ما مقداره الجودة الشاملة

ما أبعاد الجودة الشاملة ، كما فسرت )تميز الهيكل( التابعتميز ( من التباين في المتغير التابع%) 29.9( مقداره

ما مقداره أبعاد الجودة الشاملة وأخيراً فسرت ) ةاالستراتيجي، مما )ةتميز الثقاف( من التباين في المتغير التابع%) 29.57(

أبعاد يدل على أن هناك أثراً هاماً ألبعاد المتغير المستقل العالقة القوية ،اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(الجودة الشاملة

لسفة الجودة الشاملة فا بالتزام اإلدارة العليالمراجعين، مع التحسين ، التدريب والتطوير للعاملين، ودعم تطبيقها

التجاريةالبنوكفي التميز التنظيمي في ) والتطوير المستمر

أهمية الدور الذي يمكن أن على ويعد هذا مؤشراً .األردنية توجيه ىتلعبه هذه األبعاد في خلق اتجاهات إيجابية تؤدي إل

املة، وهذا من شأنه أن ينعكس على أداء تطبيق الجودة الش . وتحقيق أهدافها بكفاءة وفاعلية المنظمة والعاملين فيها،

اعتماد ( لألبعاد إلى أن هناك أثراً أشارت النتائج-4التزام المراجعين، العالقة القوية مع ،فلسفة الجودة الشاملة

تدريب ال، لسفة الجودة الشاملة ودعم تطبيقهافاإلدارة العليا بتميز في ) التحسين والتطوير المستمر، والتطوير للعاملين

وتُفسر هذه النتيجة الجهود المضنية التي قدمتها . القيادةالبنوك التجارية في مجال الجودة، باعتبارها الحل األمثل

.للنهوض بهذه البنوكالتزام ( لألبعاد إلى أن هناك أثراً أشارت النتائج-5

بفلسفة الجودة الشاملة ودعم تطبيقها، زيادة اإلدارة العليا في حين تميز األعضاء، في ) التدريب والتطوير للعاملين

نه ال يوجد أثر ذو داللة إحصائيةإلى أ أشارت النتائج، العالقة القوية مع اعتماد فلسفة الجودة الشاملة(لألبعاد

تميز في ) العمالء، عمليات التحسين والتطوير المستمر البنوك التجارية أن العاملين فيبتفسر هذه النتيجة . األعضاءعلى أن اعتماد فلسفة الجودة تتركز تصوراتهم األردنية إلجراءات العمل المتبعة كأحد هاماً اًمصدرتُشكل الشاملة

متطلبات الجودة، إذ سعت هذه البنوك إلى تطوير وتحسين .إجراءات العمل باستمرار

التزام ( لألبعادهناك أثراً إلى أن أشارت النتائج-6اإلدارة العليا بفلسفة الجودة الشاملة ودعم تطبيقها، زيادة

في حين ،تميز االستراتيجيةفي ) التدريب والتطوير للعاملين لألبعادنه ال يوجد أثر ذو داللة إحصائيةإلى أ أشارت النتائج

، ، العالقة القوية مع العمالءاعتماد فلسفة الجودة الشاملة(. تميز اإلستراتيجيةفي ) عمليات التحسين والتطوير المستمر

وتُفسر هذه النتيجة أن ممارسات الجودة الشاملة تركز على المرتكزات األساسية في البنوك التجارية العاملة في األردن، من خالل التركيز على تحقيق أهداف البنوك وفقاً لمتطلبات

دارة الجودة بمراحل الجودة، مما يظهر أن البنوك تمارس إ .مدروسة ومعدة مسبقاً

اعتماد ( لألبعاد إلى أن هناك أثراً أشارت النتائج-7، التزام اإلدارة العليا بفلسفة الجودة فلسفة الجودة الشاملة

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 282 -

في ) الشاملة ودعم تطبيقها، زيادة التدريب والتطوير للعامليننه ال يوجد أإلى في حين أشارت النتائج،تميز الهيكل التنظيمي

العالقة القوية مع العمالء، ( لألبعاد أثر ذو داللة إحصائية. تميز الهيكل التنظيميفي ) عمليات التحسين والتطوير المستمر

دسوتفسر هذه النتيجة على أن الهيكل التنظيمي يعتبر جالمنظمة الذي توجد فيه القواعد والعالقات الرسمية لألفراد

واألنظمة الفرعية، وهو تجسيد والجماعات، والوحداتلمحاوالت اإلدارة العليا االلتزام بفلسفة الجودة الشاملة ودعم تطبيقها، لكي يوجه العمل نحو تحقيق أهداف المنظمة،

.واستمرارهاالتزام اإلدارة ( لألبعاد إلى أن هناك أثراً أشارت النتائج-8

يادة التدريب العليا بفلسفة الجودة الشاملة ودعم تطبيقها، زتميز في ) اعتماد فلسفة الجودة الشاملةوالتطوير للعاملين،

نه ال يوجد أثر إلى أ التنظيمية، في حين أشارت النتائجةالثقافالعالقة القوية مع العمالء، عمليات ( لألبعاد ذو داللة إحصائية

وتفسر . التنظيميةةتميز الثقاففي ) التحسين والتطوير المستمر التنظيمية تُعد أهم المؤشرات التي تؤثر ةيجة بأن الثقافهذه النت

في الجودة الشاملة وفي مستوى أداء وانجاز الجماعات واألفراد، األمر الذي يحدد نجاح إستراتيجية هذه البنوك في تطبيق إدارة الجودة الشاملة بشكل كبير، حيث أن المنظمة التي

لفشل في األمد تمتلك ثقافة ضعيفة أو سلبية سوف يصيبها اويتمثل ذلك في أن توفر التجهيزات والمعدات . البعيد ال محالة

الالزمة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في البنوك التجارية العاملة في األردن، وتوفر أخصائيين، والبنية المعلوماتية الالزمة، وتوفر المعدات والتجهيزات الالزمة من موارد بشرية مؤهلة،

تيجية واضحة، وقاعدة بيانات واسعة ومهيأة يسهم وخطط إسترا .في تحسين تطبيق إدارة الجودة الشاملة

التوصيات

:في ضوء النتائج التي تم التوصل لها توصي الدراسة تعزيز ثقافة الجودة لدى ب العليا اإلدارةلتزام ضرورة ا .1

العاملين وتطوير مهاراتهم وتوفير رؤية استراتيجية واضحة : وفي هذا الصدد تقترح الدراسةلمنظمة واهدافهاالمعالم ل

السلطة (تحقيق التكاملية والتوازن المطلوب بين -أ .وصوالً إلى اإلنجاز المستهدف) والمسؤولية

تشجيع التوجه نحو التغيير وكل ما من شأنه البحث عن -ب .وسائل وأساليب عمل جديدة تتواكب مع التطورات التكنولوجية

نظمات المبحوثة النظر في ضرورة ان تعيد الم .2تصوراتها وفهمها لدور العميل وأثره في نجاح تطبيقات الجودة

حيث جاء في المرتبة األخيرة بين أبعاد الجودة الشاملة،الشاملةهو الذي يحدد ) العميل(مع االهتمام بالعناصر االخرى اذ أن

وبالتالي ال بد من التعامل معهم باحترام ،الجودة ويعرفها .باع حاجاتهم وتوقعاتهمواش

البدء بتشجيع ثقافة تنظيمية داخل البنوك التجارية .3ترتكز على مفاهيم إدارة الجودة، وبلورة قيم العاملة في األردن

تعبر عن مفاهيم المشاركة والتعاون، والعمل كفريق وتنوع المهارات لما لها من أثر إيجابي على عملية تطبيق الجودة

.الشاملة المنظمة من خالل ةهتمام باستراتيجيزيادة اال .4

االستخدام األمثل والفعال للموارد البشرية لتحقيق األهداف المعلنة وتنفيذ الرؤية المشتركة التي تنطلق من واقع المشكالت

والعمل على تقديم نتائج ملموسة يمكن التي تواجه المنظمة، .قياسها وصوالً إلى تحقيق النتائج المرغوبة

لدراسة بضرورة التنسيق بين المنظمات توصي هذه ا .5 ان خاصة) وجميع المنظمات المستخدمة لنظم الجودة(حوثة بالم

بعضها كبيرة الحجم وذات خبرة واسعة وتمتلك قدرات استشارية يمكن ان توظفها في خدمة المنظمات االصغر حجماً : واألقل خبرة واالقصر تجربة في ميدان الجودة وذلك من اجل

.خبرات في مختلف قضايا الجودةتبادل ال -االستفادة من البرامج التدريبية التي تنفذ من قبل -

.بعض هذه المنظماتتقييم النتائج المتحققة ومقارنتها واستخالص -

المؤشرات المناسبة للحكم على مدى ما تحقق من اهداف انظمة الجودة الشاملة سواء على االصعدة الفنية اوالبشرية او

.التنظيميةهذه الدراسة لم تغطّ جميع األبعاد إذ أبقت المجال .6

مفتوحاً لدراسات أخرى مستقبلية تتناول أبعاداً جديدة ذات عالقة إدارة المعرفة، وتكنولوجيا المعلومات، (بمتغيرات الدراسة مثل

).القيادة التحويلية، والتعلم التنظيمي

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 283 -

عـجاالمر المراجع العربية

. استراتيجيات النجاح وأسرار التميز. 2001إبراهيم، يحيى، .القاهرة، دار التوزيع والنشر اإلسالمية

، دراسة حول إدارة 1998، ابو نبعة عبد العزيز مسعد وفوزيةالمفاهيم والتطبيقات، مجلة اإلداري مسقط، : الجودة الشاملة

.74، العدد 21مجلد : ، التحسين المستمر للجودة2000األحمدي حنان عبد الرحيم،

المفهوم وكيفية التطبيق في المنظمات الصحية، مجلة .3، العدد 40اإلدارة العامة، المجلد

، دار األفكار الدولية 1، ط"تقييم األداء"، 1999باكال، روبرت، .للنشر والتوزيع، الرياض

ادارة الجودة وتأثيرها على " ، 1999، بدري مسعود عبد اهللاالعربية المتحدة، دراسة اداء المنشآت في دولة االمارات

العلوم االدارية، ، ، دراسات"باستخدام التحليل المساري .2 العدد ،26المجلد

، اتجاهات المديرين نحو تطبيق 2001البستنجي، نبيل محمود، مبادئ إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات العامة في األردن، دراسة استطالعية، رسالة ماجستير، الجامعة

.األردنية رقابة الجودة في صناعة ،2005 محمد رياض؛، بندقجي

مجلة ،)تطبيقية دراسة نظرية(المنظفات الكيماوية األردنية .391 – 372، 2: العدد ، 32: المجلد، اتسدرا، ترجمة أمل منصور، "، مقاييس النجاح1998، كارل ثور،

.بيت األفكار الدولية،السعوديةترجمة ،1وهبة والقيادة،جالتميز الم ،1989 وجون، جاردنز،

.محمد رضوان، الدار الدولية،القاهرة عمان ،لجوده وخدمة العمالءاإدارة ، 2002، خضير،حمود

. للنشر والتوزيعةدار المسير، اتجاهات اإلدارة 2000الحميصي عبد الرحمن بن حمد،

في الشركة 9000العليا نحو تطبيق مواصفات األيزو ، مجلة اإلدارة )سابك(اسية السعودية للصناعة، األس

.1، ع4م-العامةأثر الممارسة القيادية في ، 2006الخرشة، ياسين كاسب،

تميز منظمات األعمال األردنية، لتطوير نموذج الختيار ، رسالة القيادات القادرة على قيادة المنظمات نحو التميز

دكتوراه غير منشوره، جامعة عمان العربية، عمان

.األردن: ، حول ثالوث التمييز1997، عبد العزيز بن موسى،الخلف

تحسين الجودة تخفيض التكلفة وزيادة اإلنتاجية، مجلة .37اإلدارة العامة، العدد األول، المجلد

العالقة بين ،2004، أبو تايهالخوالده، خلف، وسلطان مؤشرات إدارة الجودة والمقاييس المالية لألداء في

: المجلد، اتسمجلة درا، ردنالشركات الصناعية في األ .47 - 461 :ص ،2: العدد ،31الجودة الشاملة في ) 2001 (،طارق شبليو ، مأمون،درادكه

. دار صفاء للنشر والتوزيع: عمان،المنظماتالطريق إلى : ، األداء التنظيمي المتميز2003 عادل، زايد،

، رةمنظمة المستقبل، المنظمة العربية للتنمية اإلدارية، القاه .مصرأثر التمكين اإلداري في تطبيق ، 2006محمد مطر، الزيدانيين في المؤسسات المالية الشاملة إدارة الجودةمبادئمؤتة، ، رسالة ماجتسير غير منشورة، جامعة األردنية

.الكرك، األردن ؛ اليماني ؛ محمد عصامالشامي عمار محمد فؤاد؛ أحمد شكري

إدارة الجودة من منظور تحليل منافع تطبيق نظم،2004: المجلد، اتسمجلة دراإدارات مصانع األغذية في األردن

.276–268:، ص2: العدد ،31، إدارة الجودة الشاملة المفهوم 1999 الشامي، أحمد محمد،

مجلة اإلداري، والتطبيق في الجمهورية اليمنية، مسقط، .، معهد اإلدارة76، العدد)21(لسنة

تأثير سلوكيات الدور . 2004، د اهللالشمايله، نانسي عب .اإلضافي في التميز التنظيمي في أمانة عمان الكبرى

.رسالة ماجستير غير منشوره، جامعة مؤتة، األردن الدليل العلمي تطبيق إدارة الجودة ،1995، عادل، الشيراوي . لالعالم العلميالعربية الشركة: ة القاهر،الشاملة

اتجاهات العاملين في . 2003، مالطراونه، موسى أحمد كريالمؤسسة العامة للضمان االجتماعي في األردن نحو تطبيق

.مؤتةإدارة الجودة الشاملة، رسالة ماجستير، جامعة إدارة الجودة الشاملة في القطاع . 2001طعامنة، محمد، ال

الحكومي، حالة وزارة الصحة، أبحاث اليرموك، المجلد .1، العدد17

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 284 -

، إدارة الجودة الشاملة ودورها 2000 ،بد الحافظعبد الفتاح عملخص : المتوقع في تحسين اإلنتاجية في األجهزة الحكومية

.82 العدد ،22بحث مكتبي، اإلداري مسقط، المجلد ، اتجاهات العاملين في المعاهد المهنية في 2007عجيم، أحمد،

إدارة الجودة الشاملةقالمملكة العربية السعودية نحو تطبيفيها، رسالة ماجستير غير منشورة، عمادة الدراسات العليا،

.جامعة مؤتةعالقة المواطنة التنظيمية مع ،2004الفهداوي، فهمي، خليفة،

غير دراسة ميدانية: لمنظمات الحكوميةالتغيير التحولي ل .منشورة

، ادارة الجودة الشاملة وامكانية 1993، القحطاني، سالم سعيد، العدد العامةقطاع الحكومي، مجلة اإلدارة تطبيقها في ال

.32 مجلد 78 األداء المميز، التوافق بين العقل ،2002، ر.وجونكاتزن باخ

الرياض، مكتبة ،والقلب، تعريب محمد حسن شموط . للنشر والتوزيعالعبيكانالتوافق بين العقل :األداء المميز، 2002جون، كاتزنباخ،

للنشر ندار العبيكا ط،ترجمة محمد شمو ،1ط والقلب،

.السعودية، الرياض والتوزيع،لتميز التسويقي، بيت األفكار الدولية ، ا1998 الن، كاستون،

.للنشر والتوزيع، السعوديةإدارة الجودة الشاملة في أجهزة ، 2003، اللوزي، موسى

الخدمة المدنية األردنية، مجلة مؤتة للبحوث والدراسات، .4، عدد 18المجلد

، تطبيقات ادارة الجودة الشاملة 1999، يادي حمد علي حليسالنفي منظمات الخدمة في دولة االمارات العربية المتحدة،

.، األردن غير منشورة، جامعة اليرموكماجستيررسالة ، مكتبة 5، ط21المدير الفعال للقرن ،2000 سيد، الهواري،

.عين شمس، القاهرة علمي لتطبيق مفاهيم إدارة ، منهج1994 الهيجان، عبدالرحمن،

.3، العدد 34 الجودة الكلية، مجلة اإلدارة العامة، المجلدمدى فاعلية تطبيق إدارة الجودة ،2004 ،الهيشان، محمود

الشاملة في مديريات التربية والتعليم من جهة نظر مديري ، رسالة ماجستير غير التربية والتعليم في إقليم الشمال

.البيت، األردنمنشورة، جامعة آل

األجنبيةالمراجع

Agus, Arawati. 2005. The Structural Linkages between

TQM, Product Quality Performance, and Business

Performance: Preliminary Empirical Study in

Electronics Companies. Singapore Institute of

Management.

Al-Marri Khalid, Abdel Moneim M. Baheeg Ahmed,

Mohamed Zairi. 2007. Excellence in service: an

empirical study of the UAE banking sector.

International Journal of Quality & Reliability

Management, 24(2): 164-176.

Arya, P.P & Gupta, R.P. 2003. Human Resource

Management and Accounting, India At Elegant Printers.

Bank, John. 2000. The Essence of Total Quality

Management 2nd Edition. Pearson Education Limited,

Edinburgh Gate , Harlow.

Bartol, KM and Martin, DC. 1991. Management. New

York, McGraw-Hill.

Batman, T.S, & Organ D.W. 1983. Jop Satisfaction And

The Cood Solider: The Relationship Between Affect

And Employee Citizenship,Academy Of Management

Journal,Vol.26.

Burkhart, Patrick J. 1993 Successful Strategic Planning: A

Guide ForNonprofit Agencies and Organizations

(Newbury Park CA: Sage Publications).

Chang. Chao-lang. 1996. “organizational culture and Total

Quality management”. University of missouri- Rollo,

Dis. Abst. Int., p. 1726- A.

Eskild,Dahlgaard&Anders. 1999,The Impact Of Greativity

And Learning On Business Excellence ,Total Quality

Management ,10: 129-138.

Flynn, B., Schroeder, R. G., & Sakakibara, S. 1994. A

framework for quality management research and an

associated measurement instrument. Journal of

Operations Management, 11:339-366.

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 285 -

Fotis K. Vouzas, Katerina D. Gotzaman. 2005 . Best

practices of selected Greek organizations on their road

to business excellence The contribution of the new ISO

9000:2000 series of standard The TQM Magazine

17(3): 449-461.

Frost, T.S, Birkinshaw J.M & Ensign P.C. 2002. Centers of

Excellence in Multinational Corporation, Strategic

Management Journal, 23(11): 997-1018.

Gilgeous Vic; Gilgeous, Maria. 1999. A framework for

manufacturing excellence, Integrated Manufacturing

Systems, Volume 10, Number 1, January 1999. 33-

44(12).

Grote, Dick. 2002. The Performance Appraisal Question

And Answer Book Survival Guide For Managers,

United States Of America.

Grote, Dick. 2002. The Performance Appraisal Question

And Answer Book Survival Guide For Managers,

United States of America.

Gupta,R.P& Arya, P.P. 2003. Human Resource

Management And Accounting, India At Elegant

Printers.

Henderson, Joan; McAdam, Rodney & Leonard, Denis.

2006), Reflecting on a TQM-based University/Industry

Partnership: Contributions to Research Methodology

and Organisational Learning. Management Decision

Journal, 44(10): 1422-1440.

Hesslbein,Frances&Johnston,Rob. 2002. On Mission And

Leadership: Aleader To Leader Guide, United States Of

America.

Kandula,Srinivas,R. 2002. Strategic Human Resource

Developmant, Meenakshi Printers Delhi-110006.

Kanji, G.k. 2004).Sustainable Growth and Business

Excellence. 9th World Congress for Total Qality

Management- Abu Dhabi. London, Routledge.

Karia, Noorliza; Asaari, Muhammad Hasmi Abu Hassan.

2006. The effects of total quality management practices

on employees' work-related attitudes, The TQM

Magazine, 18(1): 30-43(14).

Kathryn Boys, Anne Wilcock, Stanislav Karapetrovic, May

Aung. 2005. Evolution towards excellence: use of

business excellence programs by Canadian

organizations, Measuring Business Excellence, 9(4): 4-

15.

Khoo, H., H., & Tan, K. C. 2002. Using the Australian

business excellence framework to achieve sustainable

business excellence. Corporate Social Responsibility

and Environmental Management, (9): 196-205.

Kim Sunny. 1996. “Factors associated with the total quality

management. Educational needs of employees in

selected korean companies, The ohio state university,

Dis- Abst. Int., V56. N-q, :3646- A- 3647- A.

Maria Gilgeous. 2001. A survey to assess the use of a

framework for manufacturing excellence Integrated

Manufacturing Systems, 12(1): 48-58.

Martensen & Dahlgaard. 1999. Integrating Business

Excellence And Innovation Management Developing

Vision Blueprint And Strategy For Innovation In

Greative And Learning Organizations, Total Quality

Management,10(4/5), :627-36.

Mcgregor,B,1994),public Service Status Review The

Excellence Agend,Public Administration, 54(3): 296-

301.

Nguyen, Thuy Quynh Loan. 2006. Improving Performance

Through Linking it and TQM in Vietnamese

Organizations, Unpublished Thesis Doctor, University

of Fribourg, Switzerland.

Nonprofit agencies and Organizations. Newbury Park, CA:

Sage Publications.

Nooreha Husain, Mokhtar Abdullah, Fazli Idris, Ridzuan

Moiid Sagir. 2001. The Malaysian Total Performance

Excellence Model: A conceptual framework Routledge,

part of the Taylor & Francis Group. 12(7): 926-931.

Rahman S. 2001. Total quality management practices and

business outcome: evidence from small and medium

موسى أحمد السعودي... رة الجودةأثر تطبيق مفهوم إدا

- 286 -

enterprises in Western Australia, Total Quality

Management, Volume 12, Number 2, 1 March 2001:

201-210(10).

Ramakrishnan Ramanathan. 2004. Business excellence of

industrial groups in Oman Measuring Business

Excellence, 8(4):34-44.

Sasmita Palo, Nayantara Padhi. 2003. Measuring

effectiveness of TQM training: an Indian study

International Journal of Training and Development, 7

(3), 203–216.

Simard C and Rice Ronald E. 2006. Managerial

information behaviour: Relationships among Total

Quality Management orientation, information use

environments, and managerial roles. Total Quality

Management & Business Excellence. 17 (1): 79-95.

Teegarden, James william. 1996. “TQM comes to the carter

company: “A case study of Quality Improvement teams

in a total Quality management initiative in amid- sized

manufacturing company, “Dis- Abst. Int, V-57, N-4:

1737-A.

Vouzas F., Psychogios A.G. 2007. Assessing managers'

awareness of TQM, The TQM Magazine, 19(1): 62-75.

Zhang, Qingyu; Vonderembse, Mark A; Lim, Jeen-Su.

2003. Manufacturing flexibility: defining and analyzing

relationships among competence, capability, and

customer satisfaction. Journal of Operations

Management, 21: 173-91.

،א א א 2008، 3العدد ، 4المجلّد א

- 287 -

The impact of Applying Total Quality Management Concept on

Organization Uniqueness at Jordanian Commercial Banks

Mousa A. Al-sa’oudi

ABSTRACT

This study aimed to describe the impact of applying TQM concept on organization uniqueness at commercial banks in Jordan. To accomplish the study objectives, a questionnaire was designed and distributed to a sample of (292) participants. The study concluded the following results: 1- The participant level of acknowledgment to TQM concept was high. Also, their level of

acknowledgment to organization uniqueness was high. 2- There is a statistically significant relation between TQM application and organization uniqueness at

Jordanian commercial banks. The study recommends that banks should pay more attention to organization strategy through the optimal and effective use of human resources and concentrating on customers. It is the responsibility of top management to increase employees TQM knowledge, develop employee skills, provide clear organizational strategic vision and goals, as it impacts the accomplishment of organization uniqueness.

KEYWORDS: TQM, Organization uniqueness, Commercial banks.

السعودي أحمد موسى

.قسم العلوم اإلدارية، كلية التخطيط واإلدارة، جامعة البلقاء التطبيقية

__________________________________________________ Received on 1/6/2007 and Accepted for Publication on 4/3/2008.