Upload
torjushtveten
View
29
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Ikt
Citation preview
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
1/31
Presentasjon for IKT-servicefagFredag 11.4.2014
Frode Larsen
Sveinung Solhaug
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
2/31
Tjenester i fokus
Organisering Hvordan jobber vi?
Kundeservice
Drift i praksis
Agenda
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
3/31
Tjenester i fokus
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
4/31
Endring av fokus
Fra teknologi til
forretning
Levere tjenester som gir
en verdi for kunden
Forst og bli kjent med
kunden hva er det detrenger og nsker seg
av oss?
Kunden = alle vi leverer
tjenester til
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
5/31
IKT-seksjonens kunder
Vestfold fylkeskommune
Intern tjenesteleverandr
Buskerud fylkeskommune
Telemark fylkeskommune
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
6/31
Vestfold fylkeskommune
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
7/31
Samfunnsoppdrag
Fylkeskommunen skal vre regional utviklingsaktr
og legge til rette for utvikling av nringsliv og
arbeidsplasser, pvirke arealbruken, bevarekulturminner, landskap og miljkvaliteter.
Fylkeskommunen skal pse at viktige verdier i
samfunnet ikke gr tapt.
De strste tjenesteomrdene er videregendeopplring, kollektivtrafikk, fylkesveier,
tannhelsetjenester, kulturprogram, kulturarenaer og
kulturminner.
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
8/31
Visjon og verdier
Visjon:Sammen om Vestfolds framtid.
Verdier:
Rettferdig, pen, modig og profesjonell.
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
9/31
Organisering
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
10/31
OrganisasjonsmodellHierarkisk
IKT-sjef
Prosjekt og utvikling Lokasjonsdrift Konserndrift
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
11/31
Lokasjonsdrift
Region A
Sande
Holmestrand
Horten
Region B
Re
Fylkeshuset
Greveskogen
Kompetansebyggeren
Region C
Nttery
Frder
Melsom
Region D
SandefjordThor Heyerdahl
Skiringssal
Lokasjonsdrift med regionerHierarkisk modell
Tannklinikker
Tannklinikker
Tannklinikker Tannklinikker
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
12/31
Team
Database
Kommunikasjon Klient
Nettverk
Server
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
13/31
Hvordan jobber vi?
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
14/31
Rammeverk
Rammeverket vi flger:
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
Beskriver hva vi br tenke p nr vi skal levere IKT
som tjenester (IT Service Management)
Tilpasset vr organisasjon
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
15/31
Generelt om ITIL
Et strukturert rammeverk for
kvalitetssikring av leveranse, drift og
support innen IT-sektoren
Basert p best-practice og good
practice innenfor IT-omrdet.
Erfaringer fra mange bransjer
ITIL gir bde IT-bransjen selv og
kundene et felles begrepsapparat:bde rutiner, prosesser, roller og
metoder er beskrevet her.
Historie tilbake til 80-tallet
Norsk oversettelse av ITIL
http://www.itsmf.no/itil-terminologiliste.142752.no.htmlhttp://www.itsmf.no/itil-terminologiliste.142752.no.htmlhttp://www.itsmf.no/itil-terminologiliste.142752.no.html5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
16/31
ITIL Service Lifecycle
Stage 1: Define Market
(Service Strategy)
Stage 2: Design the Solution
(Service Design)
Stage 3: Transition the Service
(Service Transition) Stage 4: Operate the Service
(Service Operation)
Stage 5: Improve the Service
(Continual Service Improvement)
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
17/31
Tjenestekatalog
Hva er en tjenestekatalog?
Beskrivelse av alle tjenester Hvem er mottager av tjenesten
Ansvarlig for tjenesten
Pris, hvis aktuelt
Hvordan du bestiller tjenesten
Visning av tjenestekatalogen
https://portal.vfk.no/arbeidsrom/itportalen/Lists/Tjenestekatalog/Tjenestetype.aspxhttps://portal.vfk.no/arbeidsrom/itportalen/Lists/Tjenestekatalog/Tjenestetype.aspxhttps://portal.vfk.no/arbeidsrom/itportalen/Lists/Tjenestekatalog/Tjenestetype.aspx5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
18/31
Kundeservice
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
19/31
Servicedesk IKT
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
20/31
Servicedesk IKT
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
21/31
Hndtering av henvendelser
Incident
Hendelse Tjenesten fungerer
ikke
Eks: Feilmeldingved plogging
Eks: Nettverkslinje
nede FOKUS: Brukeren
m f gjort jobbensin en vei rundtproblemet
Service Request
Foresprsel Eks: Bestilling av
tastatur
Eks: Bestilling avkurs
Eks: Veiledning i
bruk av e-post
Access Request
Foresprsel omtilgang til tjenester
Eks: Tilgang tilkonomisystem
Eks: Tilgang til ItsLearning
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
22/31
Registrerte saker
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
23/31
Drift i praksis
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
24/31
Tjeneste: Epost og kalender
Srge for at systemet er tilgjengelig for brukerne ihht
avtale
6000 mailboxer / 3 TB produksjonsdata / 15 TB backup
Vedlikeholde dokumentasjon
Designdokument
Rutinebeskrivelser Holde seg oppdatert / kursing
Videreutvikle lsningen
Rapportere feil/avvik
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
25/31
Tjeneste: Epost og kalender
Hva er drift?
Proaktiv driftHelsesjekkerTrender (disk, cpu, ram)OvervkningOppdateringer/patcher
Lese loggerSjekke backup /automatiske rutiner
Reaktiv driftHardwarefeilBrukergenererte feilAndre feil
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
26/31
Viktigste personlige egenskap
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
27/31
Serverrom
Doble fringsveier for WAN
Kjling
UPS
Aggregat
Brannvarsling/slukking
Kabling
Ryddig
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
28/31
Serverrom
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
29/31
Serverrom
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
30/31
Sprsml?
5/26/2018 IKT-seksjonen - Presentasjon for IKT-Servicefag 2014
31/31