Il manuale del perfetto allenatore IT · Introduzione a ITIL (OGC) ISO 20000 | pocket guide ... Cobit ISO 20000 ISO 27001? Integrazione fra i diversi metodi. BITIL.COM Il manuale

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Il manuale del perfetto allenatore IT

Padova, ottobre ‘09

Governance IT

2006-2009© BITIL.COM

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Service DeskService Desk

InfrastrutturaInfrastruttura

SicurezzaSicurezza

SoluzioniSoluzioni

Project OfficeProject Office

ClientiClienti

BudgetBudget


Relatore: ing. Claudio Restaino

Governance IT

una realtà per gestire gli investimenti IT

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� itSMF UK: Sole Trader Member� itSMF Italia: Consigliere Nazionale � Institute of Service Management Italy: Member� Glossario ITIL v3� Exin | APMG

� ITIL v2 | v3 Foundation Exam (versione italiana)� ITSM Terminology: inglese-italiano� Pubblicazioni (versione italiana):

� ITIL v2 | v3 Overview: una panoramica d’insieme� Foundations of IT Service Management basato su ITIL v2 | v3� Introduzione a ITIL (OGC)� ISO 20000 | pocket guide

� ITIL & ISO 20000 Assessment: Coordinatore Gruppo di Lavoro itSMF Italia� Analisi processi & procedure:

� RAI� Network Operation Center

� Ministero dell’Interno� Centro di Monitoraggio delle Sale Operative (113) della Polizia di Stato

� Lottomatica� IT Governance & Delivery

Relatore: ing. Restaino

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Il campo di giocoIl contesto

“…The UK gave us the Beatles, Monty Python, Stephen Hawking, and now, ITIL”

Un giornalista anonimo

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Le regole

Corporate Compliance

Assicura la conformità rispetto ai requisiti legali, industriali ed ai regolamenti.

Assicura il disegno e l’interoperabilitàdelle policy, dei processi e dei principali controlli IT IT Compliance

Strategia Aziendale

Policy Aziendale

Obi

ettiv

i Azi

enda

leT

arget Aziendale

Assicura che venga delineata una strategia aziendale e un business plan, si occupa di trasparenza e correttezza. Stabilisce le policy aziendali e abilita la direzione strategica, gli obiettivi, i target di successo e i risultati.

Corporate Governance

IT Governance è responsabilità del Top management. E’ parte integrale della Corporate Governance e consiste della leadership, delle strutture organizzative e dei pro cessi, le policy, gli standard ed i principi IT volti ad assicurare l’allineamento della strategia IT.

IT Governance

Policy IT

Standard IT

Prin

cipi

IT

Target IT

IT Service ManagementStabilisce e consente di eseguire la strategia IT.

Definisce e modella l’operatività per garantire alta qualità, compatibilmente con le disposizioni di servizio IT. Assicura un'efficace risultato.

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Contesto: Il campo di gioco

Le Organizzazioni operano in ambienti dinamici

� I Clienti (Customer) desiderano Servizi IT che meglio rispondono alle proprie strategie di business e spingono i Gestori di Servizi IT (IT Service Provider), alla competizione per offrire servizi migliori.

� I Gestori (IT Service Provider) si confrontano fra loro (benchmark) e cercano di colmare eventuali lacune (gap) attraverso l’adozione di Good Practice (letteralmente: Metodo Corretto).

� Si tratta di metodi ampiamente utilizzati (wide industry) nelle organizzazioni e che si sono dimostrati validi nella realtà pratica.

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Dipartimento A

Business Unit | BU Dipartimento

Customer | Cliente User | Utente

Dipartimento B

I principali attori: Cliente & Utente

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I principali giocatori: IT Service Provider

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� È un fornitore di terze parti (prodotti e servizi) necessarie al Service Provider per poter erogare i servizi IT. � Esempi di fornitori sono i

rivenditori hardware e software, i fornitori di reti, i carrier, le organizzazioni di outsourcing

� I servizi possono essere forniti da un solo fornitore (supplier) o da più. Generalmente esistono piùfornitori in concorrenza nei casi in cui si richiedono servizi o prodotti standard “di serie”(off the-shelf).

Le riserve: I Supplier (fornitore)

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Il Goal & il Valore

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Valore

I Clienti desiderano la creazione di Valore

� Il Valore si può esprimere attraverso due componenti: � Utility (utilità) o idoneità allo scopo (fit for scope)� Warranty (garanzia) o idoneità all’uso (fit for use)

L’utilità (Utility) è data dagli attributi del servizio che generano un effetto positivo sulle performance dei processi supportati e quindi migliorano la probabilità di ottenere gli obiettivi desiderati. Anche la rimozione o la diminuzione dei vincoli alle performance è percepita come un effetto positivo.

La Garanzia (Warranty) deriva dalla disponibilità dell'utilità (utility), quando necessario, in capacità o ampiezza sufficiente, ed in modo affidabile in termini di continuità e di sicurezza.

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“Un progetto è uno sforzo temporaneo intrapreso allo scopo di creare un prodotto, un servizio o un risultato unici.”

…Inizia il Campionato| Servizio

Progetto

“Un insieme di componenti di tipo hardware, software e mezzi di comunicazione che costituiscono, interamente o in parte, l’ IT di un’Organizzazione. Può essere dedicata o condivisa fra Funzioni o Aziende/Clienti.”

Infrastruttura

“Un insieme di funzionalità fornite, per un periodo continuativo di tempo, attraverso l’infrastruttura IT, a supporto di una o più aree di business. Può essere costituito da software, hardware e mezzi di comunicazione, ma il cliente/customer e utente/user lo percepisce come una unica entità.”

Servizio

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Campagna Acquisti

Squadra

Partita

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Servizio

� I Servizi IT sono un mezzo per fornire valore ai clienti facilitando i risultati che questi vogliono conseguire senza che se ne assumano (ownership) i costi e soprattutto i relativi rischi.

� A parità di utilità e di prezzo, il Cliente attribuisce al Servizio meglio garantito un maggior Valore.

� E’ importante che il valore del servizio sia ben descrittosia in termini di utilità sia di garanzia.

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Service Strategy: Asset

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Service Asset: base per la creazione del valore

� Le Potenzialità (Capabilities) e le Risorse (Resources) sono due tipi di asset che le Organizzazioni utilizzano per creare valore sotto forma di prodotti e servizi.

� Le Potenzialità rappresentano l’abilità di una organizzazione di coordinare, controllare ed impiegare le Risorse nel modo migliore al fine di produrre valore. � L’abilità di una organizzazione, persona, processo, applicazione o servizio IT di poter svolgere una Attività.

� Le Risorse sono input diretti per la produzione.

Potenzialità (Capabilities) Risorse (Resources)

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Management

Organization

Processes

Knowledge

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Financial capital

Infrastructure

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Information

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L’organizzazione della squadra

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� ITSM è un insieme di capacità organizzative specializzate nel fornire valore ai clienti sotto forma di servizi.

IT Service Management

Valore

UTILITA’ GARANZIA

SERVIZIO

IT SERVICE

MANAGEMENT

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Il risultato della partita

Oltre undici milioni di telespettatori hanno seguito ieri, in prima serata su Raiuno e SKY Sport la partita Brasile - Italia della Confederation Cup in Sud Africa.

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Service Provider: Gap

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I Campioni del MondoLe good practice di riferimento

“La Patria che è stata capace di accogliere in sé e -si può dire – creare ITIL può davvero raggiungere qualsiasi traguardo.”

Giorgio Napolitano ?

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IS/ITAttinenza

TCOITIL CMMI

CobiT

Six Sigma

ISO 9000

National Awards(es. Baldrige)

Scorecards

Livello di astrazione

� CMMI: Capability Maturity Model Integr.

� ITIL: Information Technology Infrastructure Library

� CobiT: Control Objectives for Information and related Technology

� eTOM: enhanced Telecom Op. Map

� MOF: Microsoft Op. Framework

� TCO: Total Cost of Ownership

� ISO 20000: IT svc. mgmt. standard

� ISO 9000: Quality mgmt. standard

People CMM

ISO 20000

Lean (Toyota)

MOFeTOM

Quale metodo di miglioramento ?

Calcio a 5

Calcio a 11

Allenamenti Televisione

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Strutture & Strutture & RuoliRuoli

PersonePersone

ControlliControlli

TecnologiaTecnologia

ProcessiProcessi

MetricheMetriche

ITIL ITIL –– LimitatoLimitato

MOF / HP Reference Model MOF / HP Reference Model

ITILITILCobit Cobit –– LimitatoLimitato

ISO 27001 ISO 27001 -- LimitatoLimitato

CobitCobitSix Sigma Six Sigma (Service Level Mgmt)(Service Level Mgmt)

ITILITILISO 27001 ISO 27001 (Security Mgmt) (Security Mgmt) -- LimitatoLimitato

CobitCobitISO 20000ISO 20000ISO 27001ISO 27001

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Integrazione fra i diversi metodi

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ITIL & Good Practice

ITIL costituisce uno scheletro (una struttura ovvero un framework) di riferimento per una Organizzazione, sul quale configurare il proprio insieme di good practice (il corpo come appare all’esterno)…

…ogni Organizzazione deve trovare il proprio modo per definire (personalizzare), secondo le proprie esigenze, i singoli dettagli dell’organizzazione, cioè completare il corpo delle good practices (muscoli, tendini, vene, pelle…) ottenendo una immagine unica: • se lo scheletro è sempre lo stesso �

la persona è diversa ogni volta…

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ProcessiProcessi

ITILITILCobit Cobit –– LimitatoLimitato

ISO 27001 ISO 27001 -- LimitatoLimitato

ProcessiProcessi

I nostri schemi di giocoProcess Management

PersonePersone


ControlliControlli


MetricheMetriche

“Non possiamo mai conoscere contemporaneamente e con precisione dove si trova e la quantità di soldi spesi da una donna“

Principio di Indeterminazione di Heisemberg ?

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Funzione vs Processo

Attività Disconnesse

silo silo silo silo

//

/

Attività Connesse

� Un coordinamento insufficiente tra le funzioni può condurre a silos funzionali.

� Il coordinamento tra le funzioni avviene attraverso processi comuni.

Input Output

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Process Management: Processo

� Processo: un insieme di attività collegate e coordinate �Schema di giocoSchema di gioco

…da quale elemento partire ?

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RuoloITILITIL

ISO 27001 ISO 27001 (Security Mgmt) (Security Mgmt) -- LimitatoLimitato

PersonePersone

ControlliControlli


MetricheMetriche

ProcessiProcessi

“Se vuoi imparare a volare, prima devi saper stare in piedi e camminare. Non bisogna aver fretta di volare"

Nietzsche

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Che cosa è un Ruolo?

� Ruolo: Il ruolo fa riferimento ad un insieme di comportamenti e/o di azioni collegate, eseguite da una persona, da un team o da un gruppo, all’interno di uno specifico contesto.

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Difensore Centrocampista Attaccante

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Process Model

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RACI Model

� Affinchè il processo funzioni con successo, è essenziale definire i ruoli e le responsabilità delle attività all’interno dell’organizzazione. Nel definire un servizio o un processo è imperativo che tutti i ruoli siano chiaramente definiti.

� Il modello RACI apporta benefici nel prendere decisioni consapevoli. RACI è l’acronimo per i quattro ruoli principali:� Responsible (Responsabile) – la persona o le persone che assumono la responsabilità che il lavoro venga fatto.

� Accountable (Autorità) – la persona che autorizza e guida l’attività: il capo (the buck stops here: attacca il mulo dove dice il padrone)

� Consulted (Consultato) – le persone che sono consultate o di cui èimportante l’opinione.

� Informed (Informato) – le persone che sono tenute aggiornate sui progressi in corso

Allenatore

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The Service Lifecycle(Il Campionato di Calcio)

“Il tempo è relativo: provate a passare mezz’ora con una bella ragazza e mezz’ora ad un seminario ITIL…in uno dei due casi il tempo vi sembrerà piùlungo.”

Albert Einstein ?

nformation

echnology

nfrastructure

ibrary

I

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http://www.ogc.gov.uk

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� Sviluppato dal Central Computer and Telecommunications Agency CCTA (oggi: Office of Government Commerce OGC) e basato sull’esperienza di esperti (best practices)

� ITIL v1 (1989) Inizialmente “Guide for Government”, fu ulteriormente sviluppata per diventare lo standard “de facto” per l’IT Service Mgmt� 10 libri principali� 30 libri secondari (dal Cablaggio alla Business Continuity)

� ITIL v2 (1998) Best practices� 2 libri principali� 5 libri secondari

� ITIL v3 (2007) Service Lifecycle Approach

� 5 libri (Core) principali

� Complementary: contiene delle linee guida su come adattare le good practice in particolari settori di business e strategie organizzative

Che cosa significa ITIL

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� Il Service Strategy (SS) è il perno intorno al quale ruota tutto il ciclo di vita del servizio (Service lifecycle).

ITIL & Service Lifecycle

ServiceStrategy

Service Transition

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� Il Service Design (SD), il Service Transition (ST), e il Service Operation (SO) implementano la strategia.


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Service Design

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� Il Service Design (SD), il Service Transition (ST), e il Service Operation (SO) implementano la strategia.

� Il Continual Service Improvement (CSI) supporta l’attuazione dei programmi e dei progetti di miglioramento sulla base degli obiettivi strategici.


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Continual Service

Improvement

Service Design

Service Transition

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Service Strategy

� Il volume Service Strategy dà le linee guida per il disegno, lo sviluppo e l’implementazione di tutto quanto relativo alla Gestione del Servizio IT non solo per quanto riguarda le capacità organizzative ma anche come asset strategico.

� Gli argomenti trattati comprendono lo sviluppo del mercato e l’implementazione della strategia (policy ed obiettivi).

� Il Service Strategy incoraggia soprattutto a riflettere sul perchè (why) qualcosa deve essere fatto, prima di pensare al come (how) deve essere fatto, aiutando a rispondere a domande quali:� Quali servizi dovremmo offrire ed a chi?� Come ci differenziamo dai nostri concorrenti?� Come facciamo per creare davvero del valore per i nostri clienti?

� I processi trattati sono:� Service Portfolio Management

� Demand Management

� Financial Management

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Service Design

� Il volume del Service Design è una guida per progettare e sviluppare i Servizi, i Processi e tutto quanto necessario alla Gestione del Servizio IT. Tratta inoltre i principi ed i metodi di progettazione per la traduzione degli obiettivi strategici in portafoglio di servizi (Service Portfolio) ed asset di servizio (service assets).

� L’ambito del Service Design non si limita ai nuovi servizi, ma comprende:� cambiamenti ed i miglioramenti necessari per aumentare o mantenere il

valore fornito ai clienti lungo tutto il ciclo di vita dei servizi

� I processi trattati sono: � Service Catalogue Management

� Service Level Management

� Supplier Management

� Capacity Management

� Availability Management

� IT Service Continuity Management

� Information Security Management

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� Il volume del Service Transition è una guida per una migliore introduzione in esercizio dei cambiamenti o di nuovi servizi e/o processi: � Una migliore gestione della complessità legata ai cambiamenti� Una attenta cura di come i requisiti del Service Strategy, codificati nel Service Design, vanno introdotti nel Service Operation (che li dovràgestire in esercizio), tenendo sotto controllo� i rischi di insuccesso e di perturbazioni.

� I processi trattati sono: � Transition planning and support� Service Asset and Configuration Mgmt

� Change Management

� Release and Deployment Management

� Service Validation and Testing� Evaluation� Knowledge Management

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Service Transition

Service Design

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Service operation

Service Operation

� Questo volume contiene le migliori pratiche per poter erogare e gestire il servizio ai livelli concordati con i clienti.

� Si tratta di linee guida per mantenere la stabilità (balance) del servizio, consentendo nel contempo la flessibilità necessaria per l’introduzione dei cambiamenti.

Service Transition

Service Design

ServiceStrategy

� I processi trattati sono: � Event Management

� Incident Management

� Problem Management

� Request Fulfilment

� Access Management

� Le funzioni trattate sono: � Service Desk

� IT Operations Management

� Technical Management

� Application Management

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Continual Service Improvement | CSI

� Questo volume è una guida pratica volta a creare e mantenere valore per i clienti attraverso miglioramenti continui ad ogni singola fasedel ciclo di vita del servizio, dal Service Design, alla Service Transition fino al Service Operation.

� Esso si basa su un sistema di feedback a circuito chiuso sulle 4 fasi del ciclo di Deming | Plan, Do, Check, Act (PDCA), specificato anche nella norma ISO/IEC 20000, che può essere attivato ricevendo input per il cambiamento, sia dal punto di vista proattivo che reattivo da parte di chiunque.

� I processi trattati sono: � CSI (7 step) Improvement Process

� Service Reporting� Service Measurement

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Continual Service

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Service Transition

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Ciclo di vita & filosofia di pensiero

� Il ciclo di vita del servizio (service lifecycle) è un approccio globale alla Gestione del Servizio per capire la sua struttura, le interconnessioni tra tutti i componenti e come i cambiamenti in un area qualsiasi possano influire sull'intero sistema e sulle sue componenti nel tempo.

� Senza un struttura di riferimento (framework), la gestione del servizio sarebbe soltanto una raccolta di osservazioni, pratiche ed obiettivi spesso conflittuali.

� La struttura determina il comportamento dell’Organizzazione: modificare la struttura di gestione del servizio (ITSM framework) può risultare più efficace che semplicemente controllare singoli eventi discreti.

Event-oriented service management

Performance

Time

Goal

Performance

Time

Goal

Systems-oriented service management

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ISO 20000La coppa del mondo

“ITIL è come un paracadute…funziona solo se si apre”

Albert Einstein ?

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01/11/2000: BSI (British Standard Institution) rilascia lo standard BS 15000 che definisce i requisiti per una efficace erogazione dei servizi IT al business ed ai suoi clienti.

BS 15000

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01/11/2000: BSI (British Standard Institution) rilascia lo standard BS 15000 che definisce i requisiti per una efficace erogazione dei servizi IT al business ed ai suoi clienti.

15/12/2005: ISO rilascia ISO/IEC 20000, primo standard mondiale specificatamente sviluppato per la gestione dei servizi informatici.

BS 15000 �� ISO 20000

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ISO/IEC 20000 ricopre tutti i processi fondamentali di ITIL.

To be or not to be

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ISO/IEC 20000 NON include formalmente l’approccio ITIL, ma descrive un insieme integrato di processi di gestione allineato e complementare all’approccio per processi definito in ITIL.

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ISO 20000-1:Specificationè la specifica formale, contiene una lista di controlli a cui una organizzazione “deve ” essere aderente per fornire dei servizi di gestione ad una qualità accettabile per i suoi clienti, e potersi certificare.

ISO 20000-2: Code of PracticeContiene linee guida e suggerimenti che “dovrebbero” essere messi in pratica dalle organizzazioni e risulta particolarmente utile a quelle organizzazioni che desiderano prepararsi per essere certificate ISO 20000 o pianificano miglioramenti del servizio.

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Struttura

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ISO/IEC 20000-3:2009Information technology — Service management — Part 3 Guidance on compliance with ISO/IEC 20000-1Appena rilasciata fornisce le linee guida addizionali per la definizione dei contenuti (campi di applicazione) della gestione dei servizi IT

ISO/IEC 20000-4:200x Information technology — Service management — Part 4 Process Reference Model for Service managementfornirà un modello per la valutazione del livello di capacità dei processi di gestione dei servizi

…novità ed evoluzioni

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Conclusion

&Question TimeQuestion Time

Non hai mai commesso un errore, non hai mai tentato qualcosa di nuovo.

A. Einstein

Moai dell'isola di Pasqua Isola di Pasqua, Cile

X-XVI secolo d.C.

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thanks

grazie

gracias

mercì

takta

bedankje

danke

Le sconfitte non hanno grande importanza nella vita ; la più grande disgrazia èquella di restare fermi...

Anonimo

[email protected]

+39 347 5831155

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