IL PROCESSO DI ASSISTENZA AEROPORTUALE

Misurazione della performance

Massimo Casarotto – Malpensa Airport Operations Manager

Giorgio Medici – Handling Agents & Carriers Operations Manager

2

IL PERCORSO DI ANALISI

• Servizi di assistenza aeroportuale e gestione delle attività (Cosa e come si fa)

• I vincoli e le normative (Cosa deve e cosa può fare ogni soggetto)

• Impianti aeroportuali e ITC (Gli strumenti tecnologici logistici e informativi)

• I processi di coordinamento interni ed esterni all’aeroporto (Come si governa il sistema)

• La misurazione della performance (Come si misura il risultato)

• Security e safety (dove impatta la sicurezza e come)• Infrastrutture aeroportuali e dimensionamento della

capacità (Come si dimensiona e si configura un sistema aeroportuale dati gli obiettivi di business e il contesto operativo)

3

Misurare il servizio, valutare la performance

4

LA QUALITÀ IN AEROPORTO

LA MISURAZIONE DELLA QUALITÀ PERCEPITA attraverso interviste ai passeggeri negli aeroporti di Linate e di Malpensa e l’analisi dei reclami o dei suggerimenti ricevuti

LA MISURAZIONE DELLA QUALITÀ EROGATAattraverso il monitoraggio diretto dei servizi forniti dagli operatori e attraverso l’analisi dei dati

5

I DATI DI TRAFFICO

6

REGOLARITÀ DEL SERVIZIO

7

Puntualità di Scalo

8

Puntualità di Scalo

9

Puntualità di Scalo

10

Puntualità Alitalia MXP 07-2004

11

Puntualità Alitalia MXP 08-04

12

Incidenza infrastrutture APT

Ritardi > 15' per infrastrutture - voli Alitalia

Eventi di ritardo

Giugno Luglio Agosto Periodo

2003 19 19 31 69

2004 16 16 17 49

-16% -16% -45% -29%

Incidenza su totale partenze

Giugno Luglio Agosto Periodo

2003 0,46% 0,43% 0,70% 0,53%

2004 0,37% 0,35% 0,37% 0,36%

-19% -18% -48% -32%

13

Incidenza Handling

Ritardi > 15' per handling - voli Alitalia

Eventi di ritardo

Giugno Luglio Agosto Periodo

2003 302 170 258 730

2004 65 74 75 214

-78% -56% -71% -71%

Incidenza su totale partenze

Giugno Luglio Agosto Periodo

2003 7,33% 3,85% 5,84% 5,64%

2004 1,52% 1,63% 1,62% 1,59%

-79% -58% -72% -72%

14

Incidenza Processi di Security

Ritardi > 15' per sicurezza - voli Alitalia

Eventi di ritardo

Giugno Luglio Agosto Periodo

2003 117 112 115 344

2004 88 119 134 341

-25% 6% 17% -1%

Incidenza su totale partenze

Giugno Luglio Agosto Periodo

2003 2,84% 2,54% 2,60% 2,66%

2004 2,05% 2,61% 2,90% 2,53%

-28% 3% 11% -5%

Incidenza su totale ritardi

Giugno Luglio Agosto Periodo

2003 12,02% 13,30% 11,51% 12,22%

2004 23,85% 23,38% 29,32% 25,54%

98% 76% 155% 109%

15

Incidenza Maintenance

Ritardi > 15' per maintenance - voli Alitalia

Eventi di ritardo

Giugno Luglio Agosto Periodo

2003 123 124 116 363

2004 71 105 95 271

-42% -15% -18% -25%

Incidenza su totale partenze

Giugno Luglio Agosto Periodo

2003 2,99% 2,81% 2,63% 2,80%

2004 1,66% 2,31% 2,05% 2,01%

-45% -18% -22% -28%

Incidenza su totale ritardi

Giugno Luglio Agosto Periodo

2003 12,64% 14,73% 11,61% 12,90%

2004 19,24% 20,63% 20,79% 20,30%

52% 40% 79% 57%

16

Incidenza refuelling

Ritardi > 15' per refuel - voli Alitalia

Eventi di ritardo

Giugno Luglio Agosto Periodo

2003 14 8 6 28

2004 60 63 44 167

329% 688% 633% 496%

Incidenza su totale partenze

Giugno Luglio Agosto Periodo

2003 0,34% 0,18% 0,14% 0,22%

2004 1,40% 1,38% 0,95% 1,24%

312% 663% 601% 474%

17

Bagaglio disguidato

July 2004 - Baggage StatisticMain Carriers' arrival missing bags caused by station (Incidence x 1000 passengers)

35,3

25,727,127,3

35,0

57,2

23,0

12,7

51,1

36,9

19,1

12,5

45,9

30,833,6 31,9

21,8

43,5

22,824,6

20,717,3

10,5 11,5

BALHR

KLSPL

AZMXP

LHFRA

AFCDG

TPLIS

SKCPH

OSVIE

AZFCO

IBMAD

LXZRH

LHMUC

Main Carriers AEA Average

18

Bagaglio disguidato

19

Stabilità sistema (1)

Transiti vs. disguidati

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

01-lu

g

03-lu

g

05-lu

g

07-lu

g

09-lu

g

11-lu

g

13-lu

g

15-lu

g

17-lu

g

19-lu

g

21-lu

g

23-lu

g

25-lu

g

27-lu

g

29-lu

g

31-lu

g

02-a

go

04-a

go

06-a

go

08-a

go

10-a

go

12-a

go

14-a

go

16-a

go

18-a

go

20-a

go

22-a

go

24-a

go

26-a

go

28-a

go

30-a

go

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Transiti AHL

20

Stabilità sistema (2)

Originanti vs. disguidati

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

01-lu

g

03-lu

g

05-lu

g

07-lu

g

09-lu

g

11-lu

g

13-lu

g

15-lu

g

17-lu

g

19-lu

g

21-lu

g

23-lu

g

25-lu

g

27-lu

g

29-lu

g

31-lu

g

02-a

go

04-a

go

06-a

go

08-a

go

10-a

go

12-a

go

14-a

go

16-a

go

18-a

go

20-a

go

22-a

go

24-a

go

26-a

go

28-a

go

30-a

go

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

originanti AHL

21

Stabilità Sistema (3)

DL 87 - vs. movimento transiti

9.02

8 9.83

410

.218

9.74

99.

513

8.65

58.

951 9.51

6 10.1

4810

.313

10.1

229.

829

9.98

69.

517

9.90

410

.371

10.5

8410

.782

10.1

139.

622

9.56

09.

850

10.3

9710

.376

11.3

7910

.341

10.1

119.

722

11.3

1810

.718

10.9

0011

.105

10.7

009.

582

9.36

59.

752

10.2

079.

929

10.3

9810

.285

10.2

40 10.8

3010

.478

11.9

2910

.794

11.0

4710

.927

11.1

8311

.349

11.1

9610

.839

10.6

3010

.364

10.3

619.

799 10

.510

10.0

69 10.7

4810

.520

10.3

8210

.382

9.85

3

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

01-lu

g

03-lu

g

05-lu

g

07-lu

g

09-lu

g

11-lu

g

13-lu

g

15-lu

g

17-lu

g

19-lu

g

21-lu

g

23-lu

g

25-lu

g

27-lu

g

29-lu

g

31-lu

g

02-a

go

04-a

go

06-a

go

08-a

go

10-a

go

12-a

go

14-a

go

16-a

go

18-a

go

20-a

go

22-a

go

24-a

go

26-a

go

28-a

go

30-a

go

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Transiti DL 87

22

Stabilità Sistema (4)

Correlazione DL 87 - Originanti

16.9

04 17.8

6916

.154

16.8

1117

.555

14.8

5615

.197

15.5

4917

.652

15.1

04 16.6

8316

.696

14.0

8415

.921

16.2

77 17.8

2016

.164 17

.239

16.7

2814

.672 15

.840

15.3

8718

.208

16.6

5717

.148

17.2

3615

.114

18.1

4219

.046

21.0

7821

.082

21.5

8222

.155

17.3

4120

.657

20.8

40 21.9

5322

.401

21.1

0921

.108

17.1

2715

.848

15.6

8315

.904 17

.288

14.4

4516

.895

13.4

2712

.294

11.9

3412

.110

14.5

0613

.402

12.3

5810

.686

10.4

4510

.061 11

.057 12

.354

12.2

3311

.991

10.9

33

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

01-lu

g

03-lu

g

05-lu

g

07-lu

g

09-lu

g

11-lu

g

13-lu

g

15-lu

g

17-lu

g

19-lu

g

21-lu

g

23-lu

g

25-lu

g

27-lu

g

29-lu

g

31-lu

g

02-a

go

04-a

go

06-a

go

08-a

go

10-a

go

12-a

go

14-a

go

16-a

go

18-a

go

20-a

go

22-a

go

24-a

go

26-a

go

28-a

go

30-a

go

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

originanti DL 87

23

Condizioni al contorno

Obiettivi per miglioramento performance bagagli 2005.Obiettivi per miglioramento performance bagagli 2005.

Segregazione degli aeromobili

Puntualità in arrivo

Mancanza di BSM

Etichette non leggibili

Riduzione trattamento manuale(capannone)

Da 82% a 85%

Da < 20% a 50%

Da 15% a 10%

Da 20% a 10%

Da 20% a 10%

Funzionalità BHS nel picco causa guasti impianto

Da 93% a 95%

Funzionalità BHS nel picco causa esterna

Da 92% a 95%

24

SAFETY AND SECURITY

25

SERVIZI DI SPORTELLO/VARCO

26

ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI

27

PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE