IMPRESSUMHerausgeberVerbraucherzentrale Bundesverband e.V.Markgrafenstraße 6610969 BerlinTel. (030) 258 00-0Fax (030) 258 00-518marktwaechter@vzbv.dewww.marktwaechter.de/digitalewelt

Für den Inhalt verantwortlich:Klaus Müller, Vorstand des vzbv

Redaktion: Timo BeyerGestaltung: Henrike Ott, Visuelle KommunikationTitelbild: shutterstock/racornDruck: Königsdruck Service GmbHGedruckt auf 100 Prozent Recyclingpapier

MARKTWÄCHTER DIGITALE WELTGemeinsam hinschauen. Besser durchblicken.

VERBRAUCHER IM DIGITALEN MARKTOnline-Einkäufe, Smartphone-Apps, Preisvergleichspor-tale – immer mehr Angebote des digitalen Marktes bestimmen den Verbraucheralltag. Aber nicht alle Ver-braucher sind digitale Pioniere. Welche Auswirkungen das eigene Surfverhalten im Netz auf den Einkauf im Onlineshop hat und ob es eine Rolle spielt, dabei ein teures Smart phone oder einen alten Laptop zu benut-zen, das ist nicht jedem Verbraucher klar. Die hohe Dynamik und komplexe Technologien, beispielsweise bei der Datenverarbeitung, machen den Markt undurch-sichtig und erschweren den Verbraucherschutz in die -sem Bereich. Verbraucherbeschwerden zu Angeboten der digitalen Welt können wichtige Hinweise auf syste-matische Fehler geben. Mit dem Marktwächter Digitale Welt beobachten und analysieren die Verbraucher-zentralen daher gezielt den Markt aus Sicht der Verbrau-cher. Aus Einzelbeschwerden kann so ein Gesamtbild zusammengesetzt werden, das Verbraucherschützern hilft, Fehlentwicklungen früh zu erkennen und recht-zeitig darauf aufmerk sam zu machen, um Schaden von Verbrauchern abzuwenden.

DER MARKTWÄCHTER DIGITALE WELTDer Marktwächter Digitale Welt ist ein Frühwarnsystem, mit dem der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) und die Verbraucherzentralen den digitalen Markt aus Perspektive der Verbraucher beobachten und analysie -ren. Grundlage für diese Arbeit sind Verbraucherbe-schwer den aus den 16 Verbraucherzentralen sowie em-pirische Untersuchungen. Das Projekt wird gefördert vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz.

Der Marktwächter funktioniert nach einem einfachen Prinzip:

ERKENNEN – INFORMIEREN – HANDELN

Erkennen: Verbraucherbeschwerden aus der digita-len Welt gezielt auf systematische Problemfälle un-tersuchen

Informieren: Politik, Behörden, Verbände, Wissen-schaft und Zivilgesellschaft über die Erkenntnisse der Marktbeobachtung aus Sicht der Verbraucher informieren

Handeln: Mit den gewonnenen Erkenntnissen Ver-braucher vor Fehlentwicklungen auf dem Markt der digitalen Welt schützen

Informationen sammeln

Ergebnisse kommunizieren

Informationen analysieren

Verbraucherberatung: Sollten Sie eine persönliche Beratung inklusive Empfehlun-gen für Ihr weiteres Vorgehen wünschen, können Sie sich jederzeit an die Beratungsstellen der Verbraucherzentrale in Ihrem Bundesland wenden.

Hier fi nden Sie den Weg dorthin: www.verbraucherzentrale.de

DER DIGITALE MARKT UNTER DER LUPE Fünf Schwerpunkt-Verbraucherzentralen:

DIE MARKT-BEOBACHTUNGFür die verbraucherorientierte Marktbeobachtung nutzen die Verbraucherzentralen mit dem Marktwächter Digi-tale Welt ein dichtes Frühwarnnetzwerk und analysie-ren Beratungsfälle aus 16 Bundesländern und rund 200 Beratungsstellen. Darüber hinaus informieren sie über die Marktwächterergebnisse und führen Unter-suchungen sowie Umfragen durch. Die Arbeit von fünf Schwerpunkt-Verbraucherzentralen ermöglicht dabei ein kontinuierliches Monitoring des digitalen Marktes. Sie führen anhand der gesammelten Erkenntnisse vertiefende Analysen durch, beispielsweise welchen Nutzen Buchungs- oder Preisvergleichsportale für Verbraucher haben oder welche Erfahrungen sie im Umgang mit Streamingdiensten machen. Der vzbv über-nimmt die Gesamtkoordi nation und Qualitätssicherung des Marktwächters.

Die Erkenntnisse des Marktwächters Digitale Welt helfen dem vzbv und den Verbraucherzentralen, strukturelle Fehlentwicklungen am Markt, gesetzwidrige oder frag-würdige Geschäftsmodelle, Vertriebspraktiken oder Tarifmodelle frühzeitig zu erkennen. In diesen Fällen sprechen sie Warnhinweise aus, durch die Verbraucher beispielsweise unmittelbar in der Beratung bei den Verbraucherzentralen profi tieren. Parallel dazu können Abmahnungen eingeleitet und Behörden wie die Bundesnetzagentur, das Bundeskartellamt, die Daten-schutzbeauftragten der Länder und des Bundes sowie die Öffentlichkeit über die Erkenntnisse des Markt-wächters informiert werden.

DER DIGITALE MARKT Angesichts der zunehmenden Digitalisierung fast

aller Lebensbereiche wird die Bedeutung des digitalen Marktes weiter zunehmen.

SCHNITTSTELLE MARKTWÄCHTER Als neues Instrument in der Verbraucherpolitik liefert das Marktwächterprojekt handfeste Ergebnisse aus der Marktbeobachtung. Diese dienen dem vzbv und den Verbraucherzentralen für ihre verbraucherpolitische Arbeit und unterstützen Aufsichtsbehörden. Durch sei-ne Arbeit wird der Marktwächter Digitale Welt zu einem zentralen Knotenpunkt zwischen Verbrauchern und zuständigen Behörden sowie Institutionen. Ein Merk-mal ist ein hohes Maß an Beteiligungsmöglichkeiten: Verbraucherinformationen erreichen die Marktwächter beispielsweise durch die Beratungsarbeit der Verbrau-cherzentralen. Daneben nutzt der Marktwächter Digitale Welt Expertengespräche oder Anbieterdialoge und steht über einen eigenen Beirat mit Mitgliedern aus Wirt-schaft, Verwaltung, Politik und Wissenschaft sowie der Zivilgesellschaft in Kontakt.

Der Umsatz mit Informationstechnologie, Tele-kommunikation und Unterhaltungselektronik soll 2016 um 1,7 Prozent auf 160,2 Mrd. Euro wachsen.1 Die Branche wird dadurch zu einem Schlüsselsektor für die deutsche Volkswirt-schaft.

Der Bereich Telekommunikation als ein Hand-lungsfeld des Marktwächters Digitale Welt hält dabei einen Anteil von 67,0 Mrd. Euro.2

Knapp die Hälfte der Deutschen nutzt das Inter-net auch unterwegs, zum Beispiel über Smart-phones.3

Erste Erkenntnisse des Marktwächters Digitale Welt zeigen: Fast vier von fünf Internetnutzern (78 Prozent) nutzen Streaming-Dienste, bei de-nen sie Musik oder Filme direkt aus dem Inter-net abspielen.4

Jeder vierte Nutzer (26 Prozent) berichtet von Problemen beim Streaming, darunter häufi ge Störungen beim Empfang, Probleme mit Preisen und Mitgliedschaft sowie mit urheberrechtli-chen Fragen, etwa der Unterscheidung legaler und illegaler Angebote.4

@Onlineportal für Verbraucher: www.marktwaechter.de/digitalewelt

Damit die Verbraucherzentralen mit den Markt-wächtern Fehlentwicklungen in der digitalen Welt frühzeitig aufdecken können, sind sie auf die Hilfe der Verbraucher angewiesen. Erst wenn im Markt-wächterprojekt viele Erfahrungen miteinander ver-glichen werden, können systematische Fehlent-wicklungen schneller sichtbar gemacht werden. Auf dem Internetportal der Marktwächter können Verbraucher über ein Beschwerdeformular mittei-len, welche Probleme sie mit Produkten oder An-bietern des digitalen Marktes haben oder wichti-ge Hinweise auf aktuelle Entwicklungen am Markt geben.

Verbraucherzentrale Bayern:

Digitale Dienst leistungen, z. B. Preisvergleichs- und

Bewertungsportale, Partnerbörsen und Online-

Speicherdienste

Verbraucherzentrale Brandenburg:

Digitaler Wareneinkauf, z. B. eCommerce,

mCommerce, Shopping-Apps

Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen: Nutzergenerierte Inhalte, z. B. Soziale Netzwerke, Blogs, Foren, Messenger, Quantifi ed-Self- Dienste

Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz: Digitale Güter, z. B. eBooks, Mp3s, Apps, Online-Spiele

Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein: Telekommunikations-dienstleistungen, z. B. Festnetz, Mobilfunk, Internetanbieter

1 https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Deutscher-ITK-Markt-knackt-160-Milliarden-Marke.html

2 https://www.bitkom.org//Marktdaten/ITK-Konjunktur/ITK-Markt-Deutschland.html

3 http://www.vprt.de/thema/marktentwicklung/marktdaten/mediennutzung/mobile-nutzung/content/mobile-internetnutzung-deut-5

4 http://www.marktwaechter.de/digitale-welt/marktbeobachtung/video-und-musik-streaming-dienste