Impact van social media, onderzoek ING

IMPACT SOCIAL MEDIA 2012

#SMING12

Berichten op online en social media over financiële instellingen nemen toe.

Ook ING heeft de afgelopen jaren de online buzz rond het merk sterk zien stijgen: van zo’n 10.000 mentions per maand in 2011 naar 30.000 mentions per maand in september 2012.

Uit analyse van de buzz blijkt dat werkelijk alles wordt besproken, gedeeld en becommentarieerd.

En al die buzz voelt al snel als heel belangrijk.

OVER DIT ONDERZOEK

Maar wat is nou precies de impact van al die online buzz op consumenten? En hoe betrouwbaar vinden consumenten deze berichten? Verschilt dit van andere online media? En van traditionele media?

Deze vragen waren voor ING aanleiding om een grootschalig onderzoek te starten. Van dit onderzoek lees je hier de resultaten.

2

WAT KUN JE VERWACHTEN VAN DIT RAPPORT?

Antwoord op de vraag hoe consumenten in contact komen met financiële berichten op online en social media.

Antwoord op de vraag in hoeverre consumenten financiële berichten op online en social media betrouwbaar vinden.

En inzicht in de impact die financiële berichten op online en social media hebben op consumenten.

Gepresenteerd aan de hand van tientallen feiten en inzichten over betrouwbaarheid en impact van financiële berichten op online- en social media.

3

BELANGRIJKSTE BEGRIPPEN

TRADITIONELE MEDIA

Onder traditionele media worden verstaan ‘offline’ media als televisie, radio, krant, opiniebladen, etc. In alle gevallen gaat het om nieuws- en actualiteiten gerelateerde berich-ten/bronnen/mediumtypen.

ONLINE MEDIA

Onder online media berichten wordt verstaan berichten op: online nieuwssites, websites van kranten, weblogs, fora/ discussieplatforms, reviewwebsites en web-sites van organisaties.

SOCIAL MEDIA

Onder social media berichten worden verstaan berichten op Facebook, Hyves, Twitter, YouTube, Linkedin, Google+, etc.

4

HET BELANGRIJKSTE DAT WE HEBBEN GELEERD?

Financiële berichten op online- en social media blijken een grote impact te hebben op consumenten: de rol van social media wordt steeds belangrijker in de ontwikkeling van reputatie en merkvoorkeur van organisaties.

Hoewel traditionele media als meer betrouwbaar en impactvoller worden gezien, lijkt de impact van traditionele media met de opkomst van social media onder druk te staan.

5

CONTACT MET FINANCIËLE BERICHTEN VIA ONLINE- EN SOCIAL MEDIA

CONSUMENTEN BLIJKEN ZEER REGELMATIG IN CONTACT TE KOMEN MET FINANCIËLE BERICHTEN OP ONLINE EN SOCIAL MEDIA.

6

1 OP DE 3 CONSUMENTEN ZIET MINIMAAL WEKELIJKS FINANCIËLE BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA

Meer dan de helft van de consumenten ziet ‘minder dan één keer per maand’ of vaker berichten over de financiële sector op social media.

55% ZIET MINIMAAL WEKE-LIJKS FINANCIËLE BERICH-TEN OP ONLINE MEDIA

N=750

42%

15%

10% 12% 8% 9%

5%

Nooit Minder dan één

keer per maand

Minimaal één keer

per maand

Wekelijks Meerdere keren per

week

Dagelijks Meerdere keren per

dag

INHOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN

AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE

FINANCIËLE SECTOR OP SOCIAL MEDIA

22%

13% 11%

18%

13%

19%

5%

Nooit Minder dan één

keer per maand

Minimaal één keer

per maand


week


dag

IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN


FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE MEDIA

7

BIJNA 1 OP DE 5 CONSUMENTEN ZIET TENMINSTE WEKELIJKS BERICHTEN OVER ING OP SOCIAL MEDIA

29% ZIET MINIMAAL WEKELIJKS BERICHTEN OVER ING OP ONLINE MEDIA

N=750

56%

16%

9% 9% 3% 4% 2%

Nooit Minder dan één keer

per maand

Minimaal één keer

per maand


week


dag


AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING

OP SOCIAL MEDIA

30%

24%

17% 16%

5% 6%

2%


per maand

Minimaal één keer

per maand


week


dag


AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING

OP ONLINE MEDIA

8

BERICHTEN OP ONLINE & SOCIAL MEDIA BLIJVEN CONSUMENTEN GOED BIJ

74% van de consumenten kan zich berichten over ING op online of social media herinneren.

Berichten op nieuwssites blijven consumenten het beste bij. Een kwart van de consumenten herinnert zich berichten over ING op Twitter of Facebook

ONDERWERPEN DIE CONSUMENTEN ONTHOUDEN IN RELATIE TOT FINANCIËLE MARKTEN EN ING VERSCHILLEN STERK PER KANAAL

Social media draaien sterk om persoonlijke ervaringen en keuzes, service en dienstverlening en marketingcommunicatie. Traditionele online media domineren met nieuws over financiële markten en de crisis.

Financiële crisis

Persoonlijke ervaringen

Service &Dienstverlening

N=108

37%

37%

36%

Reclame/communicatie

Persoonlijke ervaringen


N=313

42%

36%

36%

Persoonlijkeervaringen

Redenen om niet voor een

bank te kiezen

Financiële crisis

N=99

42%

41%

39%


Producten

Redenen om wel voor een

bank te kiezen

N=134

46%

46%

38%

Financiële crisis

Financiële markt algemeen

Financiële situatiebank

N=498

60%

55%

55%

Financiële crisis

Financiële markt algemeen

Financiële situatiebank

N=476

51%

49%

47%

WEBSITES KRANTENREVIEWSITESFORAFACEBOOKTWITTER ONLINE NIEUWSSITES

10

ZOWEL POSITIEVE, NEUTRALE ALS NEGATIEVE FINANCIËLE BERICHTEN WORDEN DOOR CONSUMEN-TEN ONTHOUDEN

Financiële berichten die worden onthouden op Facebook en re-viewsites zijn het vaakst positief.

Onthouden financiële berichten op Blogs, fora / discussieplat-forms en Twitter zijn het vaakst negatief.

Onthouden berichten op reviewsites, websites van kranten en online nieuwssites zijn het vaakst neutraal.

26%

28%

24%

34%

34%

43%

14%

25%

58%

56%

56%

41%

40%

31%

58%

42%

16%

16%

20%

25%

25%

26%

28%

33%

Online nieuwssite

Website van krant

Hyves

Twitter

Forum / discussieplatform

Blog

Reviewsites

Facebook

VAN FINANCIËLE BERICHTEN DIE

CONSUMENTEN ONTHOUDEN IS HET SENTIMENT

Negatief Neutraal Positief

11

BETROUWBAARHEID VAN FINANCIËLE BERICHTEN OP ONLINE EN SOCIAL MEDIA

DE BETROUWBAARHEID VAN FINAN-CIËLE BERICHTEN OP TRADITIONELE EN ONLINE MEDIA IS HOGER DAN DE BETROUWBAARHEID VAN BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA. HET ONDERZOEK LAAT ECHTER OOK ZIEN DAT BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA MEER BETROUWBAAR GEVONDEN GAAN WORDEN.

12

VERTROUWEN IN FINANCIËLE BERICHTEN OP ALLE ONDERZOCHTE MEDIA IS IN HET ALGEMEEN RELATIEF LAAG

Op een schaal van 1 (helemaal niet betrouwbaar) tot 7 (zeer betrouwbaar) scoren traditio-nele media niet hoger dan 5 (een beetje betrouwbaar).

TRADITIONELE MEDIA MEEST BETROUWBAAR GEVONDEN

Social media worden minder betrouwbaar gevonden dan online en traditionele media.

4,8

5,00

5,1

4,5

4,6

4,7

3,8

3,9

3,9

ING

Financiële

markt

Algemeen

Social media Online media Traditionele media

VERTROUWEN IN ONLINE MEDIA

N=1.100

VERTROUWEN IN ONLINE MEDIA

13

ONLINE MEDIA OVER HET ALGE-MEEN BETROUWBAAR GEVONDEN

6 OP DE 10 VINDT BERICHTEN OVER ING IN ONLINE MEDIA BETROUWBAAR

12% 9% 10%

30% 27% 26%

58% 65% 64%

ING Financiële markten Algemeen

Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar

SOCIAL MEDIA MINDER BETROUW-BAAR GEVONDEN

3 OP DE 10 VINDT BERICHTEN OVER ING IN SOCIAL MEDIA BETROUWBAAR

41% 39%

37%

28%

23% 27%

32%

39% 36%

ING Financiële markten Algemeen


14

BETROUWBAARHEID VAN SOCIAL MEDIA IS ECHTER HOGER ONDER FREQUENTE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS

1

2

3

4

5

6

7

Noo

it

Af e

n to

e

Maa

ndel

ijks

Wek

elijk

s

Dag

elijk

s

Gemiddelde betrouwbaarheid social media naar

frequentie gebruik van schaal 1 (helemaal niet

N=1.100

BIJ FREQUENTER SOCIAL MEDIA GEBRUIK WORDEN FINANCIËLE BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA EN TRADI-TIONELE MEDIA EVEN BE-TROUWBAAR GEVONDEN DOOR CONSUMENTEN

Bij consumenten die minimaal wekelijks gebruiken van social media zijn de verschillen tussen social, online en traditionele media minimaal, of zelfs niet significant.

5,2

5,4

5,1

5,27

4,7

5,2

5,0

5,04

4,6

4,7

4,7

4,68

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0

ING

Financiële markt

Algemeen

Totaal


Geen significante verschillen Consumenten die minimaal

wekelijks gebruik maken

van social media.

Zeer

onbetrouwbaar

Neutraal Zeer

betrouwbaar

16

IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTEN

DE IMPACT VAN TRADITIONELE MEDIA EN ONLINE MEDIA OP CONSUMENTEN IS GROTER DAN DE IMPACT VAN SOCIAL MEDIA. ALTHANS DAT ZEGGEN CONSUMENTEN. BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA ZETTEN VAKER AAN TOT VERANDERING VAN MENING, VOORKEUR OF GEDRAG DAN BERICHTEN OP TRADITIONELE EN ONLINE MEDIA.

17

HOE CONSUMENTEN DEN-KEN OVER DE IMPACT VAN ONLINE MEDIA VERSCHILT VAN HET GEDRAG DAT ZE IN DE PRAKTIJK LATEN ZIEN

In een rechtstreekse ranking van verschillende mediatypen scoort de impact van social media laag. Echter, berichten op social media leiden vaker tot een verandering van me-ning, voorkeur of gedrag. Dit maakt de werkelijke impact van social media groter dan de im-pact van online (nieuws)media.

INFORMATIEVE TELEVISIEPROGRAMMA’S EN KRANTEN WORDEN 4 TOT 5 KEER ZO IMPACTVOL GEVONDEN DAN SOCIAL MEDIA

MEDIATYPE# IMPACT SCOREInformatieve televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals NOS Journaal, RTL Nieuws, Pauw & Witteman, EenVandaag, DWDD, etc.)

Kranten, landelijk en regionaal (zoals Trouw, Telegraaf, Financieel Dagblad, Dagblad van het Noorden, Noord Hollands Dagblad, Brabants Dagblad etc.)Website van een krant (bijv. Trouw.nl, Telegraaf.nl, FD.nl, dvhn.nl, noordhollandsdagblad.nl, bra-bantsdagblad.nl etc.)

Online nieuwssites die niet bij een krant/journaal/magazine horen (zoals Nu.nl, Z24.nl, etc.)

Informatieve radiozenders zoals BNR, Radio 1 etc.

Opiniebladen (zoals Elsevier, 360, Quote, HP/de Tijd etc.)

De website van de organisatie

Review sites (zoals kieskeurig.nl, vergelijk.nl, independer.nl en zoover.nl)

Nieuws en actualiteiten op entertainment radiozenders zoals Radio 538, Qmusic, Sky Radio, etc.

Forum / discussieplatform (zoals forum.fok.nl, forum.viva.nl, nujij.nl, forum van Radar/Kassa etc.)

Entertainment televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals Pownews, RTL Boulevard, Shownieuws, Dit was het Nieuws etc.)

Sociale media (Facebook, Twitter, Hyves, Linkedin, etc)

Blogs (zoals Geenstijl.nl, Dumpert.nl, deJaap.nl, DutchCowboys.nl, Emerce.nl, etc.)

1

3

7

16

15

12

10

8

8

7

7

5

4

3

3

1

2

4

8

5

9

6

10

11

12

13

19

ECHTER...Percentage consumenten waarbij financiële berichten hebben geleidt tot…

Financiële berichten op social medialeiden vaker tot verandering van mening, voorkeur of gedrag dan berichten op online nieuwssites of websites van kranten.

26% 22%

26%

19% 21%

33% 29%

34%

MENING NEGATIEF VERANDERD

12%

22% 25%

14% 16%

27%

20% 23%

Hyv

es

Faceb

ook

Twitter

Online

nieu

wss

ites

Web

site

van

kra

nt

Rev

iewsite

s

Fora/

Blogs

MENING POSITIEF VERANDERD

22% 24% 22%

24%

30%

36% 39%

24%

BEVESTIGING HUIDIGE KEUZE

22% 24% 22%

24%

30%

36% 39%

24%


25%

20% 17%

13% 17%

29% 33%

19%

OVERTUIGING VAN KEUZE

21% 20% 17%

12% 11%

25% 24% 26%

Hyv

es

Faceb

ook

Twitter

Online

nieu

wss

ites

Web

site

van

kra

nt

Rev

iewsite

s

Fora/

Blogs

VERANDEREN VAN BANK

21% 20% 17%

12% 11%

25% 24% 26%

Hyv

es

Faceb

ook

Twitter

Online

nieu

wss

ites

Web

site

van

kra

nt

Rev

iewsite

s

Fora/

Blogs

VERANDEREN VAN BANK

25%

20% 17%

13% 17%

29% 33%

19%


20

DE IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA IS HOGER ONDER FREQUENTE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS

Met name de impact van berichten over ING op social media neemt sterk toe onder dagelijkse social media gebruikers.

N=750

RELATIE IMPACT EN FREQUENTIE

N=750 N=750

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Noo

it

Af e

n to

e

Maa

ndelijk

s

Wek

elijk

s

Dag

elijk

s

Imp

act

so

cia

l m

ed

ia

Frequentie social media gebruik

ING Financiële sector

21

NAARMATE CONSUMENTEN BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDER VINDEN, NEEMT OOK DE IMPACT VAN DIE BERICHTEN TOE

De impact van social media berichten is voor consumenten die social media zeer betrouwbaar vinden ruim twee keer zo groot als voor consumenten die berichten op social media niet betrouw-baar vinden.

RELATIE IMPACT EN BETROUWBAARHEID

N=646 N=643

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar

Imp

act

so

cia

l m

ed

ia


22

DE IMPACT VAN TRADI-TIONELE MEDIA WORDT KLEINER NAARMATE CONSUMENTEN FREQUENTER SOCIAL MEDIA GEBRUIKEN

Onder jongeren is dit effect het sterkst.

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

Noo

it

Af e

n to

e

Maa

ndelijk

s

Wek

elijk

s

Dag

elijk

s

Imp

act

Info

rmati

eve T

V


ING (N = 750)

Financiële markt (N = 750)

ING jongeren 18 - 24 (N = 85)

FM jongeren 18 - 24 (N = 84)

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

Noo

it

Af e

n to

e

Maa

ndelijk

s

Wek

elijk

s

Dag

elijk

s

Imp

act

Info

rmati

eve T

V


ING (N = 750)



FM jongeren 18 - 24 (N = 84)

RELATIE IMPACT TRADITIONEEL EN FREQUENTIE SOCIAL MEDIA GEBRUIK

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

Noo

it

Af e

n to

e

Maa

ndelijk

s

Wek

elijk

s

Dag

elijk

s

Imp

act

Info

rmati

eve T

V


ING (N = 750)



FM jongeren 18 - 24 (N = 84)

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

Noo

it

Af e

n to

e

Maa

ndelijk

s

Wek

elijk

s

Dag

elijk

s

Imp

act

Info

rmati

eve T

V


ING (N = 750)



FM jongeren 18 - 24 (N = 84)

7

9

11

13

15

17

Noo

it

Af e

n to

e

Maa

ndelijk

s

Wek

elijk

s

Dag

elijk

s

Imp

act

Info

rmati

eve T

V


ING (N = 750)



FM jongeren 18 - 24 (N = 84)

7

9

11

13

15

17

Noo

it

Af e

n to

e

Maa

ndelijk

s

Wek

elijk

s

Dag

elijk

s

Imp

act

Kra

nte

n


23

IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA ONDER JONGEREN 2 TOT 2,5 X ZO GROOT

Impact van online berichten onder alle leeftijden nagenoeg gelijk.

0

1

2

3

4

5

6

7

8

18 - 24 jaar

25 - 34 jaar

35 - 44 jaar

45 - 54 jaar

55 - 64 jaar

65 +

Imp

act

fac

tor

SOCIAL MEDIA BERICHTEN - FINANCIËLE SECTOR

ONLINE MEDIA BERICHTEN - FINANCIËLE SECTOR N=655

MEER WETEN?

25

DE RESTERENDE SLIDES BEVATTEN EEN GEDETAILLEERD OVERZICHT VAN DE ONDERZOEKSRESULTATEN.

OPGEBOUWD AAN DE HAND VAN VIJF ONDERZOEKSVRAGEN.

26

ONDERZOEK UITGEVOERD AAN DE HAND VAN VIJF ONDERZOEKSVRAGEN:

ONDERZOEKSVRAAG 1

In hoeverre komen consumenten in aanraking met berichten in social media over de financiële sector en

ING in het bijzonder?

ONDERZOEKSVRAAG 2

In hoeverre vinden consumenten deze financiële berichten op online- en social media betrouwbaar?

ONDERZOEKSVRAAG 3

In hoeverre verschilt het vertrouwen in financiële berichten op online- en social media van het vertrouwen

in berichten op traditionele media (televisie, radio etc.)?

ONDERZOEKSVRAAG 4

In hoeverre blijven consumenten zich financiële berichten op online- en social media herinneren?

ONDERZOEKSVRAAG 5

In hoeverre hebben financiële berichten op online- en social media impact op merkvoorkeur en reputatie?

27

ONDERZOEKSVRAAG 1

IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN AANRAKING MET BERICHTEN IN SOCIAL MEDIA OVER DE FINANCIËLE SECTOR EN ING IN HET BIJZONDER?

28

FACEBOOK EN YOUTUBE ZIJN MEEST GEBRUIKTE SOCIAL MEDIA PLATFORMEN

67% van de consumenten maakt minimaal wekelijks gebruik van Facebook. Ook YouTube wordt vaak gebruikt; 54% van de consumenten gebruikt dit netwerk minimaal wekelijks.

Pinterest en Foursquare zijn het minst populair.

N=1.500N=1.500

90%

88%

59%

66%

57%

55%

13%

24%

7%

8%

25%

26%

34%

36%

73%

72%

5%

5%

16%

21%

23%

31%

54%

67%

Pinterest

Foursquare

Hyves

Twitter

Linkedin

Google+

YouTube

Facebook

Maakt minimaal

wekelijks gebruik van

dit medium

Maakt minimaal

maandelijks gebruik

van dit medium

Maakt nooit gebruik

van dit medium

29

ONLINE NIEUWSSITES EN WEBSITES VAN KRANTEN WORDEN HET MEEST GEBRUIKT

Meer dan de helft van de consu-menten gebruikt deze platformen wekelijks (respectievelijk 63% en 59%).

Weblogs en fora / discussieplatforms zijn het minst populair. Reviewsites worden vooral sporadisch gebruikt.

N=1.500 N=1.500

64%

51%

22%

21%

20%

23%

32%

52%

68%

72%

15%

21%

26%

60%

63%

Weblogs

Fora /

discussie

platforms

Reviewsites

Websites van

kranten

Online

nieuwssites

Maakt minimaal

wekelijks gebruik van

dit medium

Maakt minimaal

maandelijks gebruik

van dit medium

Maakt nooit gebruik

van dit medium

30

TYPE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS

Het grootste percentage consumenten bestaat uit consumers. Ook is een groot deel van de consumenten contributor en creator. Er zit een overlap tussen de consumers, contributor en creators; creators zijn in de meeste gevallen ook consumer.

64%

70%

87%

10%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Creator

Contributor

Consumer

Inactive

TOELICHTING BIJ TYPEN GEBRUIKERS

•  Inactive: Respondent die heeft aangegeven wel gebruik

te maken van social/online media, maar minder dan

maandelijks creëert, contribueert of consumeert.

•  Consumer: Respondent die heeft aangegeven gebruik

te maken van social/online media en tenminste

maandelijks consumeert.

•  Contributor: Respondent die heeft aangegeven gebruik

te maken van social/online media en tenminste

maandelijks contribueert.

•  Creator: Respondent die heeft aangegeven gebruik te

maken van social/online media en tenminste

maandelijks creëert. N=1.500

64%

70%

87%

10%

Creator

Contributor

Consumer

Inactive

31

33% VAN CONSUMENTEN ZIET MINIMAAL WEKELIJKS FINANCIËLE BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA

Meer dan de helft van de consumenten ziet wel eens berichten over de financiële sector op social media. 33% van de consumenten komt minimaal wekelijks in aanraking met dergelijke berichten. Ook blijkt dat 14% van de consumenten minimaal één keer per dag berichten ziet over de financiële sector.

55% ZIET MINIMAAL WEKELIJKS BERICHTEN OVER DE FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE MEDIA

Op online media komen consumenten vaker in aan-raking met berichten over de financiële sector, meer dan driekwart ziet hier wel eens berichten. 55% van de consumenten komt minimaal wekelijks in aan-raking met berichten over de financiële sector op online media. 24% zegt minimaal één keer per dag berichten over de financiële sector te zien.

N=750

42%

15%

10% 12% 8% 9%

5%


per maand

Minimaal één keer

per maand


week


dag



FINANCIËLE SECTOR OP SOCIAL MEDIA

22%

13% 11%

18%

13%

19%

5%


per maand

Minimaal één keer

per maand


week


dag



FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE MEDIA

32

19% ZIET MINIMAAL WEKELIJKSE BE-RICHTEN OVER ING OP SOCIAL MEDIA

Bijna een vijfde van de consumenten komt minimaal wekelijks in aanraking met berichten over ING op social media. Ook zegt ook 6% iedere dag minimaal één bericht over ING op social media te zien.

29% ZIET MINIMAAL WEKELIJKS BERICHTEN OVER ING OP ONLINE MEDIA

Op online media komen consumenten vaker in aanraking met berichten over ING, al is het nog steeds een minderheid van de consumenten. 29% ziet minimaal wekelijks online berichten over ING.

N=750

56%

16%

9% 9%

3% 4% 2%


per maand

Minimaal één keer

per maand


week


dag


AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING OP

SOCIAL MEDIA

30%

24%

17% 16%

5% 6%

2%


per maand

Minimaal één keer

per maand


week


dag


AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING OP

ONLINE MEDIA

33

CONCLUSIES

Consumenten komen frequenter in aanraking met berichten over de financiële sector dan met berichten over ING.

Consumenten komen vaker in aanraking met berichten op online media, dan met berichten op social media.

Consumenten zien vooral berichten over de financiële sector op online media.

De minderheid van de consumenten komt wekelijks in aanraking met berich-ten over de financiële sector of ING op social media.

Toch ziet meer dan de helft wel eens berichten over de financiële sector op social media, een derde ziet deze berichten wekelijks.

Specifiek voor ING geldt dat meer dan de helft van de consumenten nooit in aanraking komt met berichten over ING op social media. Toch blijkt dat een vijfde wekelijks berichten over ING ziet op social media.

Hoewel het vaak niet de meerderheid van de consumenten is die berichten over ING of de financiële sector ziet op online of social media, zijn de aantallen aanzienlijk voor een voor Nederland representatieve steekproef met meer en minder online/social media savvy users.

34

ONDERZOEKSVRAAG 2

IN HOEVERRE VINDEN CONSUMENTEN DEZE FINANCIËLE BERICHTEN OP ONLINE- EN SOCIAL MEDIA BETROUWBAAR?

35

N=750

N=461

N=393

6%

13%

19%

27%

21%

12%

4%

ALGEMEEN

7%

13%

18%

23% 24%

9%

5%

FINANCIËLE MARKTEN

7%

13%

18%

23% 24%

9%

5%

FINANCIËLE MARKTEN

10% 10%

21%

28%

19%

10%

3%


ING

32% VAN DE CONSUMENTEN VINDT FINANCIËLE BERICHTEN OVER ING OP SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDe betrouwbaarheid van berichten over ING ligt iets lager dan de betrouwbaarheid van berichten over financiële markten (39%) en nieuwsberich-ten in het algemeen (36%). Berichten over ING op social media worden daarnaast het vaakst on-betrouwbaar geacht. 41% ziet deze berichten als onbetrouwbaar, vergeleken met 39% bij berichtgeving over finan-ciële markten en 37% bij berichtgeving op social media in het algemeen.

41% 39% 37%

28%

23% 27%

32%

39% 36%

ING Financiële

markten

Algemeen


36

FREQUENTE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS VINDEN SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDER

Consumenten die social media vaker gebruiken, vinden social media meer betrouwbaar. Consumen-ten die social media dagelijks gebruiken scoren een 5,6 op een schaal van 1 (helemaal niet betrouwbaar) tot 7 (zeer betrouwbaar). Consumenten die nooit so-cial media gebruiken, scoren gemiddeld 2,2.

Frequente social media gebruikers vinden social media een beetje betrouwbaar tot betrouwbaar (score 5 en 6 op een schaal van 1 zeer onbetrouw-baar, tot 7, zeer betrouwbaar). Consumenten die social media nooit gebruiken vinden social media onbetrouwbaar (score 2 op schaal van 1 tot 7).

Verschillen tussen maandelijks gebruik en wekelijks gebruik en wekelijks gebruik en dagelijks gebruik zijn niet significant.

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

Noo

it

Af e

n to

e M

aand

elijk

s

Wek

elijk

s

Dag

elijk

s

Gemiddelde betrouwbaarheid score

(schaal 1 (helemaal niet betrouwbaar) tot

7 (zeer betrouwbaar)

Zeer

onbetrouwbaar

37

CONSUMENTEN DIE ACTIEVER GEBRUIK MAKEN VAN SOCIAL MEDIA VINDEN FINANCIËLE BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA MEER BETROUWBAAR

Voor alle typen gebruikers geldt dat de actievere gebruiker een significant hogere betrouwbaarheidsscore heeft dan de minder actieve gebruiker.

3,3

3,9

Geen

Consumer

Wel

consumer

3,4 3,9

1

2

3

4

5

6

7

Inactive Active

Zeer

onbetrouwbaar

Neutraal

Zeer

betrouwbaar

3,5

4,1

Geen

Creator

Wel creator

3,4

4,1

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

Geen

Contributor

Wel

contributor

Zeer

onbetrouwbaar

Neutraal

Zeer

betrouwbaar

3,5

4,1

Geen

Creator

Wel creator

3,4

4,1

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

Geen

Contributor

Wel

contributor

Zeer

onbetrouwbaar

Neutraal

Zeer

betrouwbaar

38

KLANTEN VINDEN SOCIAL MEDIA BERICHTEN OVER ING BETROUW-BAARDER DAN NIET-KLANTEN

Hoewel het verschil in het gemiddelde vrij klein is (klanten scoren gemiddeld 3,9, niet klanten 3,6), is het verschil significant. Toch is de score van 3,9 op een schaal van 1 tot 7 relatief laag. De score van 3,9 betekent dat consumen-ten social media berichten over ING over het algemeen neutraal vinden.

Van consumenten die minimaal wekelijks gebruik maken van één van de sociale netwerken, vinden klanten van ING berichten op social media over ING betrouwbaarder.

3,9 3,6

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

Klant ING Niet klant

ALLE RESPONDENTEN

Zeer

onbetrouwbaar

Neutraal

Zeer

betrouwbaar

4,0 3,7

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

Klant ING Niet klant

GEBRUIKEN WEKELIJKS SOCIAL MEDIA

Zeer

onbetrouwbaar

Neutraal

Zeer

betrouwbaar

39

ONLINE MEDIA WORDEN GEZIEN ALS BETROUWBARE BRONNEN

Online media worden door het overgrote deel van de consumenten betrouwbaar gevonden (enigszins betrouwbaar – zeer betrouwbaar). Zowel wanneer het gaat om berichten over ING (58%), de financiële markt (65%) als bericht-geving over nieuws en actualiteiten in het alge-meen (64%).In alle gevallen worden online media vooral ‘een beetje betrouwbaar’ geacht. Opvallend is dat slechts een zeer klein aantal consumenten online media onbetrouwbaar acht.

12% 9% 10%

30% 27% 26%

58%

65% 64%

ING Financiële

markten

Algemeen


0% 1%

8%

26%

44%

18%

2%

ALGEMEEN

N = 351

0% 1%

8%

26%

44%

18%

2%

ALGEMEEN

N = 351

1% 2% 6%

27%

48%

14%

2%

FINANCIËLE MARKTEN

N = 377

2% 4%

7%

30%

42%

14%

2%


ING

N = 336

2% 4%

7%

30%

42%

14%

2%


ING

N = 336

40

ONLINE NIEUWSBRONNEN WORDEN MEEST BETROUWBAAR GEACHTVan de online media worden websites van kran-ten het meest betrouwbaar geacht (77% zegt een beetje betrouwbaar tot zeer betrouwbaar), gevolgd door online nieuwssites (71%).

BLOGS HET MINST BETROUWBAAR

Van de online media worden websites van kran-ten het meest betrouwbaar geacht (77% zegt een beetje betrouwbaar tot zeer betrouwbaar), gevolgd door online nieuwssites (71%).

WEBSITES VAN ORGANISATIES SCOREN REDELIJK

Websites van bedrijven worden door 64% van de consumenten betrouwbaar gevonden wanneer het gaat om nieuws en actualiteiten met betrekking tot bijvoorbeeld ING.

77% 71%

66% 64%

46%

21%

Web

site

van

kra

nt

Onl

ine

nieu

wss

ites

Rev

iewsite

Web

site

van

org

anisat

ie

Foru

m /

disc

ussiep

latfo

rm

Blo

g

BETROUWBAARHEID ONLINE MEDIA

Percentage dat dit medium betrouwbaar vindt

41

LEEFTIJD IS BEPERKT VAN INVLOED OP HOE CONSUMENTEN NAAR DE BETROUW-BAARHEID VAN FINANCIËLE BERICHTEN OP ONLINE EN SOCIAL MEDIA KIJKEN

De frequentie waarmee consumenten gebruik maken van social media speelt een belangrijke rol in de mate waarin zij social media betrouw-baar vinden.

Leeftijd blijkt voor verschillen te zorgen onder consumenten die minimaal wekelijks gebruik maken van social media.

Voor frequente social media gebruikers geldt dat oudere consumenten social media meer betrouwbaar vinden dan jongere consumenten. Consumenten van 35 – 44 jaar zijn het meest sceptisch ten aanzien van berichten op social media. Bij online media zorgt leeftijd van frequente

social media gebruikers niet voor verschillen in betrouwbaarheid. Ook bij niet frequente social media gebruikers zijn er geen signi-ficante verschillen in de mate van betrouw-baarheid van zowel online als social media.

1

2

3

4

5

6

7

18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+

Social media wekelijkse gebruikers

Online media wekelijkse gebruikers

Social media minder dan wekelijks gebruik

Online media minder dan wekelijks gebruik

Zeer

onbetrouwbaar

Neutraal

Zeer

betrouwbaar

1

2

3

4

5

6

7

18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+





Zeer

onbetrouwbaar

Neutraal

Zeer

betrouwbaar

1

2

3

4

5

6

7

18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+





Zeer

onbetrouwbaar

Neutraal

Zeer

betrouwbaar

1

2

3

4

5

6

7

18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+





Zeer

onbetrouwbaar

Neutraal

Zeer

betrouwbaar

1

2

3

4

5

6

7

18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+





Zeer

onbetrouwbaar

Neutraal

Zeer

betrouwbaar

42

CONCLUSIES

De gepercipieerde betrouwbaarheid van social media wisselt. In de meeste gevallen schommelt de betrouwbaarheid rond neutraal op een schaal van 1 (zeer onbetrouwbaar) tot 7 (zeer betrouwbaar).

Het aantal consumenten dat social media onbetrouwbaar vindt, is iets hoger dan het aantal dat social media betrouwbaar vindt.

Of consumenten social media betrouwbaar vinden is afhankelijk van factoren als frequentie waarin zij gebruik maken van social media, het social media profiel en het al dan niet klant zijn.

Naarmate consumenten vaker gebruik maken van social media, vinden zij social media betrouwbaarder dan consumenten die social media minder frequent gebruiken.

Hoewel de verschillen minder groot zijn, blijkt dat oudere frequente social media gebruikers (minimaal wekelijks) financiële berichten op social media meer betrouwbaar vinden dan jongere frequente social media gebruikers.

Klanten vinden berichten op social media over ING iets betrouwbaarder dan niet-klanten.

43

ONDERZOEKSVRAAG 3

IN HOEVERRE VERSCHILT HET VERTROUWEN IN FINANCIËLE BERICHTEN OP ONLINE- EN SOCIAL MEDIA VAN HET VERTROUWEN IN BERICHTEN OP TRADITIONELE MEDIA (TELEVISIE, RADIO ETC.)?

44

VERTROUWEN IN ALLE MEDIA RELATIEF LAAG

Consumenten vinden in het algemeen financiële berichten op alle media niet heel erg betrouw-baar. Van social media berichten gaat de betrouwbaarheid die consumenten toekennen richting neutraal. Op online media neigt de betrouwbaarheid naar een beetje betrouwbaar, maar ook berichten op traditionele media worden een beetje betrouwbaar gevonden.

Zeer

onbetrouwbaar

Neutraal Zeer

betrouwbaar

4,8

5,00

5,1

4,5

4,6

4,7

3,8

3,9

3,9

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0

Berichten over

ING

Berichten over

financiële

markten

Algemene

berichten


BERICHTEN OVER ING WORDEN MINDER BETROUWBAAR GEACHT

Over het algemeen worden berichten over ING minder betrouwbaar gevonden dan berichten over nieuws en actualiteiten in het algemeen en over financiële markten.

4,8

5,00

5,1

4,5

4,6

4,7

3,8

3,9

3,9

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0

Berichten over

ING

Berichten over

financiële

markten

Algemene

berichten


45

BIJ FREQUENTER SOCIAL MEDIA GE-BRUIK, WORDEN SOCIAL EN TRADITI-ONELE MEDIA EVEN BETROUWBAAR GEVONDEN

Bij consumenten die minimaal wekelijks gebruik maken van social media zijn de verschillen in betrouwbaarheid van berich-ten op social, online en traditionele media minimaal, of zelfs niet significant.

GEEN VERSCHIL TUSSEN SOCIAL, ONLINE EN TRADITIONELE MEDIA BIJ ALGEMENE BERICHTEN

Bij algemene berichten zijn geen verschil-len in de gepercipieerde betrouwbaarheid van social, online en traditionele media.

Bij zowel berichten over financiële markten als ING gerelateerde berichten zijn er geen verschillen in gepercipieerde betrouwbaar-heid op online en social berichten.

5,2

5,4

5,1

5,27

4,7

5,2

5,0

5,04

4,6

4,7

4,7

4,68

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0

ING

Financiële markt

Algemeen

Totaal


Geen significante verschillen Consumenten die minimaal

wekelijks gebruik maken

van social media.

Zeer

onbetrouwbaar

Neutraal Zeer

betrouwbaar

46

TYPE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERSTRADITIONELE NIEUWSBRON-NEN MEEST BETROUWBAAR

De betrouwbaarheid die consu-menten toekennen aan financiële berichten op online nieuwsbron-nen is significant hoger dan de betrouwbaarheid van financiële berichten op traditionele media (radio, TV) in brede zin. Maar de betrouwbaarheid van berichten op traditionele nieuwsbronnen als het journaal is daarentegen weer significant hoger dan de betrouw-baarheid van financiële berichten op online nieuwsbronnen. De betrouwbaarheid van berichten op traditionele nieuwsbronnen is significant hoger dan de betrouwbaarheid van financiële berichten op traditionele entertainment bronnen.

3,9

4,2

4,3

4,6

4,9

5,1

5,4

0 1 2 3 4 5 6 7

Social

Online, blogs etc.

Traditioneel, entertainment

Online, totaal

Traditioneel, totaal

Online, nieuwsbron

Traditioneel, nieuwsbron

Zeer

onbetrouwbaar

Neutraal Zeer

betrouwbaar

47

CONCLUSIES

Financiële berichten op traditionele media worden over het algemeen als be-trouwbaarder gezien door consumenten dan financiële berichten op social media.

De gepercipieerde betrouwbaarheid van social media neemt toe, naarmate consumenten vaker gebruik maken van social media.

Bij frequent social media gebruik zijn de verschillen in de gepercipieerde be-trouwbaarheid van financiële berichten op traditionele, online en social media kleiner of niet aanwezig.

Bij berichten over nieuws en actualiteit in algemene zin is bijvoorbeeld het vertrouwen in traditionele media even sterk als het vertrouwen in social media. Daarnaast worden online- en social media bij zowel berichten over de financiële markt, als berichten over ING even betrouwbaar gevonden.

Traditionele nieuwsbronnen (televisie journaals, krant en radiozenders zoals BNR) en online nieuwsbronnen (websites van kranten en online nieuwssites) worden het meest betrouwbaar gevonden. Entertainment op traditionele bron-nen (zoals Pownews en het nieuwsitem op Qmusic), online social bronnen (blogs, etc.) en social media scoren het laagst wat betreft betrouwbaarheid.

48

ONDERZOEKSVRAAG 4

IN HOEVERRE BLIJVEN CONSUMENTEN ZICH FINANCIËLE BERICHTEN OP ONLINE EN SOCIAL MEDIA HERINNEREN?

49

CONSUMENTEN HERINNEREN ZICH VAKER BERICHTEN ALS ZE SOCIAL MEDIA VAKER GEBRUIKEN

Naarmate consumenten een social media kanaal vaker gebruiken, zijn zij beter in staat zich financiële berichten over bijvoorbeeld ING te herinneren.

Bij Facebook geldt heel sterk dat consumenten zich beter berichten over ING herinneren, wanneer zij vaker gebruik maakt van dit netwerk.

Consumenten die Facebook dagelijks gebruiken, kunnen zich makkelijker berichten herinneren.

Naarmate consumenten vaker Twitter gebruiken, herinneren zij zich ook meer berichten op Twitter. Opvallend is dat consumenten die Twitter dagelijks gebruiken, zich minder berichten over ING kunnen herinneren dan personen die Twitter wekelijks gebruiken.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Nooit Af en toe Maandelijks Wekelijks Dagelijks

IN HOEVERRE HERINNEREN CONSUMENTEN ZICH

BERICHTEN OVER ING OP SOCIAL MEDIA, NAAR

FREQUENTIE GEBRUIK

Twitter Facebook Hyves

50

WELK PERCENTAGE RESPONDENTEN HERINNERT ZICH BERICHTEN OVER FINANCIËLE MARKTEN?

N=397

VOORAL OP WEBSITES VAN KRANTEN EN ONLINE NIEUWS-SITES HERINNEREN CONSUMENTEN ZICH VAAK BERICHTEN OVER FINANCIËLE MARKTEN

62% van de consu-menten kan zich berichten over finan-ciële markten herin-neren. Voor online nieuwssites is dit percentage 57%.Op overige media ligt het percentage dat

zich berichten over financiële markten kan herinneren lager. Social media scoren hierin in

vergelijking tot fora en blogs nog het beste met 16% voor Facebook en 15% voor Twitter.

5%

8%

9%

14%

15%

16%

57%

62%

Reviewsites

Forum / Discussieplatform

Hyves

Blog

Twitter

Facebook

Online nieuwssite

Website van krant

Percentage dat zich berichten herinnert van de afgelopen 6 maanden op dit medium

51

N=1.500

WELK PERCENTAGE RESPONDENTEN HERINNERT ZICH BERICHTEN OVER ING?

In vergelijking tot berichten over financiële markten herinneren consumenten zich minder vaak berichten over ING op websites van kranten en online nieuwssites. Naar verhouding scoren social media beter.

16%

17%

18%

18%

26%

29%

42%

44%

Blog

Hyves

Forum / Discussieplatform

Reviewsites

Twitter

Facebook

Online nieuwssite

Website van krant

Percentage dat zich berichten herinnert van de afgelopen 6 maanden op dit medium

52

DE ONDERWERPEN DIE CONSUMENTEN ONTHOUDEN VERSCHILLEN STERK PER PLATFORM

TWITTER (N = 108)

FACEBOOK (N = 313)

FORA / DISCUSSIEPLATF

ORM (N = 99)

REVIEWSITES (N = 134)

WEBSITE KRANT (N = 498)

ONLINE NIEUWSSITE

(N = 476)

1 Financiële crisis

(37%)

Reclame /

communicatie

(41,9%)

Persoonlijke

ervaring (42,2%)

Service &

dienstverlening

(46,3%)

Financiële crisis

(60%)

Financiële crisis

(51,1%)

2 Persoonlijke

ervaring (37%)

Persoonlijke

ervaring (36,1%)

Redenen om niet

voor de bank te

kiezen (41,4%)

Producten

(46,3%)

Financiële markt

algemeen

(55,4%)

Financiële markt

algemeen

(48,9%)

3 Service &

Dienstverlening

(36,1%)

Service^&

Dienstverlening

(35,5%)

Financiële crisis

(39,4%)

Redenen om voor

bank te kiezen

(38,1%)

Financiële

situatie bank

(54,6%)

Financiële

situatie bank

(46,6%)

4 Beurzen,

aandelenkoersen

etc. (31,5%)

Product (30,7%) Service &

dienstverlening

(37,4%)

Persoonlijke

ervaring (33,6%)

Organisatie

(42%)

Organisatie

(37,2%)

5 Financiële markt

in het algemeen

(30,6)

Financiële crisis

(26,8%)

Producten

(35,4%)

Organisatie

(27,6%)

Beurzen,

aandelenkoersen

(39,6%)

Beurzen,

aandelenkoersen

(33,6%)

OVERALL Financieel

nieuws &

service,

dienstverlening

Marketing &

service,

dienstverlening

Producten &

service,

dienstverlening

(negatief)

Producten &

service,

dienstverlening

(positief)

Financieel

nieuws

Financieel

nieuws

53

ZOWEL BERICHTEN MET EEN POSITIEF, NEUTRAAL EN NEGA-TIEF SENTIMENT WORDEN DOOR CONSUMENTEN ONTHOUDEN

Het is niet per definitie zo dat negatie-ve berichten beter onthouden worden; ook positieve berichten worden veel-vuldig onthouden.

Het sentiment van berichten dat con-sumenten onthouden wisselt sterk. Het overall sentiment van berichten die zij onthouden is overwegend neutraal.

26%

28%

24%

34%

34%

43%

14%

25%

58%

56%

56%

41%

40%

31%

58%

42%

16%

16%

20%

25%

25%

26%

28%

33%

Online nieuwssite

Website van krant

Hyves

Twitter


Blog

Reviewsites

Facebook

VAN FINANCIËLE BERICHTEN DIE

CONSUMENTEN ONTHOUDEN IS HET SENTIMENT

Negatief Neutraal Positief

54

BERICHTEN OP TWITTER, BLOGS EN FORA ZETTEN HET VAAKST AAN TOT CONVERSATIES

Aan de consumenten is gevraagd of zij berich-ten die zij zich konden herinneren ook hebben besproken met anderen. In de meeste geval-len bespreekt meer dan de helft van de consu-menten de berichten niet met anderen. Berichten op social media leiden het vaakst tot conversaties. Van de social media netwerken worden berichten op Twitter het vaakst bespro-ken (59% bespreekt de berichten minimaal ‘enkele keren kort’).

BERICHTEN OP ONLINE NIEUWSSITES EN WEBSITES VAN KRANTEN ZETTEN HET MINST AAN TOT CONVERSATIE Online nieuwssites en websites van kranten zetten het minst aan tot conversaties. Zo’n drie kwart van de consumenten bespreekt berich-ten op deze netwerken niet (77% en 74%).

9%

7%

9%

3%

3%

11%

6%

4%

16%

8%

7%

6%

6%

14%

17%

7%

18%

7%

7%

5%

3%

11%

9%

10%

16%

15%

13%

13%

13%

16%

12%

14%

41%

64%

65%

74%

77%

49%

56%

65%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Twitter

Facebook

Hyves

Website krant

Online nieuwssite

Blog


Reviewsite

Ja, meerdere keren uitgebreid besproken Ja, meerdere keren kort besproken

Ja, enkele keren uitgebreid besproken Ja, enkele keren kort besproken

Nee, niet besproken

9%

7%

9%

3%

3%

11%

6%

4%

16%

8%

7%

6%

6%

14%

17%

7%

18%

7%

7%

5%

3%

11%

9%

10%

16%

15%

13%

13%

13%

16%

12%

14%

41%

64%

65%

74%

77%

49%

56%

65%

Twitter

Facebook

Hyves

Website krant

Online nieuwssite

Blog


Reviewsite



Nee, niet besproken

9%

7%

9%

3%

3%

11%

6%

4%

16%

8%

7%

6%

6%

14%

17%

7%

18%

7%

7%

5%

3%

11%

9%

10%

16%

15%

13%

13%

13%

16%

12%

14%

41%

64%

65%

74%

77%

49%

56%

65%

Twitter

Facebook

Hyves

Website krant

Online nieuwssite

Blog


Reviewsite



Nee, niet besproken

55

CONCLUSIES

Ongeveer driekwart van de consumenten kon zich van de afgelopen zes maanden berichten herinneren over ING op online of social media.

Berichten op online media blijven de consumenten het beste bij, met name berichten op websites van kranten en online nieuwssites.

Consumenten herinneren zich vaker berichten naarmate zij social media va-ker gebruiken.

Ook met betrekking tot berichten over de financiële sector blijven berichten op websites van kranten en online nieuwssites het beste bij. Facebook en Twitter zijn ook wat betreft dit onderwerp de sociale netwerken waar zij zich de mees-te berichten kan herinneren.

56

CONCLUSIES

Belangrijke onderwerpen van berichten op social media zijn service, dienst-verlening en persoonlijke ervaringen.Consumenten herinneren zich zowel berichten met een negatief als een posi-tief sentiment. Berichten op nieuwssites zijn overwegend neutraal. Berichten op Facebook en reviewsites zijn het meest positief. Berichten op blogs, fora en Twitter zijn het meest negatief.

Hoewel berichten op online nieuwssites en websites van kranten het best onthouden worden, worden deze het minst besproken met anderen. Berich-ten op Twitter en online social bronnen (blogs, fora, reviewssites) worden het meest besproken.

57

ONDERZOEKSVRAAG 5

IN HOEVERRE HEBBEN FINANCIËLE BERICHTEN OP ONLINE EN SOCIAL MEDIA IMPACT OP MERKVOORKEUR EN REPUTATIE?

58

IMPACT OP TWEE MANIEREN GEMETEN

WAT CONSUMENTEN DENKEN OVER DE IMPACT (GEPERCIPIEERD)

De respondenten hebben verschil-lende mediatypen gerangschikt. Steeds werden drie typen voorge-legd en werd gevraagd welke type het meeste- en welk type het minste impact had. Deze onderlinge rangschikking heeft geleid tot een score, op basis waarvan een ranglijst van meest impactvolle mediatypen is samengesteld. Deze scores zijn onderling met elkaar te vergelijken.

WAT CONSUMENT ZEGGEN OVER DE IMPACT (WERKELIJK)

Daarnaast hebben de respondenten financiële berichten die ze zich op online- of social media konden herinneren beschreven. Vervolgens hebben de respondenten het effect van die berichten op hen zo gedetailleerd mogelijk beschreven. We hebben gevraagd naar de vormen van impact met betrekking tot een financieel product, service, bank of onderwerp:Bekendheid: voor het eerst iets over gehoord.Kennis: leerde me nieuwe zaken.Info opzoeken: heeft me aangezet om informatie op te zoeken. Info checken: liet me toe om informatie te checken die ik via an-dere bronnen had verzameld.Negatief: veranderde mijn mening in negatieve zin.Positief: veranderde mijn mening in positieve zin.Bevestiging: bevestigde mij dat ik de juiste keuze had gemaakt.Keuze: overtuigde mij om voor een bepaald financieel product/service, of een bepaalde bank te kiezen.Veranderen: overtuigde me om van bank te veranderen.

59

Respondenten hebben steeds drie mediatypen vergeleken en deze gerangschikt op meest impactvol /

minst impactvol. Dit geeft inzicht in de gepercipieerde impact van verschillende mediatypen.

Respondenten hebben steeds drie mediatypen vergeleken en deze gerangschikt op meest impactvol /

minst impactvol. Dit geeft inzicht in de gepercipieerde impact van verschillende mediatypen.

INFORMATIEVE TELEVISIEPROGRAMMA’S EN KRANTEN WORDEN 4 TOT 5 KEER ZO IMPACTVOL GEVONDEN DAN SOCIAL MEDIA

MEDIATYPE# IMPACT SCOREInformatieve televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals NOS Journaal, RTL Nieuws, Pauw & Witteman, EenVandaag, DWDD, etc.)

Kranten, landelijk en regionaal (zoals Trouw, Telegraaf, Financieel Dagblad, Dagblad van het Noorden, Noord Hollands Dagblad, Brabants Dagblad etc.)Website van een krant (bijv. Trouw.nl, Telegraaf.nl, FD.nl, dvhn.nl, noordhollandsdagblad.nl, bra-bantsdagblad.nl etc.)

Online nieuwssites die niet bij een krant/journaal/magazine horen (zoals Nu.nl, Z24.nl, etc.)

Informatieve radiozenders zoals BNR, Radio 1 etc.

Opiniebladen (zoals Elsevier, 360, Quote, HP/de Tijd etc.)

De website van de organisatie

Review sites (zoals kieskeurig.nl, vergelijk.nl, independer.nl en zoover.nl)

Nieuws en actualiteiten op entertainment radiozenders zoals Radio 538, Qmusic, Sky Radio, etc.

Forum / discussieplatform (zoals forum.fok.nl, forum.viva.nl, nujij.nl, forum van Radar/Kassa etc.)

Entertainment televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals Pownews, RTL Boulevard, Shownieuws, Dit was het Nieuws etc.)

Sociale media (Facebook, Twitter, Hyves, Linkedin, etc)

Blogs (zoals Geenstijl.nl, Dumpert.nl, deJaap.nl, DutchCowboys.nl, Emerce.nl, etc.)

1

3

7

16

15

12

10

8

8

7

7

5

4

3

3

1

2

4

8

5

9

6

10

11

12

13

60

EEN VIJFDE TOT EEN KWART VAN DE FINANCIËLE BERICHTEN DIE CONSUMEN-TEN ZICH KUNNEN HERINNEREN LEIDT TOT EEN VERANDERING VAN MENING

Met name berichten op Twitter leiden tot een ver-andering van mening; zowel in positieve als in ne-gatieve zin (± 25%). Facebook leidt in iets mindere mate tot een verandering van reputatie (±20%). Berichten op Hyves leiden vooral tot een negatie-ve verandering van de mening en in slechts 12% van de gevallen tot een positieve verandering.

BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA HEBBEN EVENEENS IMPACT OP MERKVOORKEUR 22 tot 24% van de berichten op social media leiden tot een bevestiging van het maken van de juiste keuze voor een bank, product of service. Een kwart van de berichten op Hyves zorgt ervoor dat consumenten een keuze kunnen maken voor een bepaald product, service of bank.

17%

17%

22%

25%

26%

20%

20%

24%

22%

22%

21%

25%

22%

12%

26%

Van bank veranderd

Keuze gemaakt voor bepaald

product/service/bank

Keuze bevestigd

Mening positief veranderd

Mening negatief veranderd

Hyves (N = 73) Facebook (N= 357) Twitter (N = 123)

17%

17%

22%

25%

26%

20%

20%

24%

22%

22%

21%

25%

22%

12%

26%

Van bank veranderd



Keuze bevestigd



Hyves (N = 73) Facebook (N= 357) Twitter (N = 123)

61

ONLINE NIEUWSBERICHTEN ZORGEN VOORNAMELIJK VOOR BEVESTIGING VAN HUIDIGE KEUZE

Online nieuwsberichten hebben voornamelijk tot gevolg dat consumenten hun huidige keuze voor de bank bevestigd zien (24% en 30%). De mening over een bank verandert voornamelijk negatief naar aanleiding van online nieuwsberichten.

ONLINE NIEUWSBERICHTEN ZORGEN IN BEPERKTE MATE VOOR GEDRAGS- VERANDERING

Online nieuwsberichten hebben in beperkte mate tot gevolg dat consumenten een keuze maken voor een bank/product/service of dat zij van bank veranderen. Slechts 10 tot 15% van de berichten op online nieuwsbronnen zorgen voor een derge-lijke gedragsverandering.

11%

17%

30%

16%

21%

12%

13%

24%

14%

19%

Van bank veranderd

Keuze gemaakt voor bepaald product/

service/bank

Keuze bevestigd



Online nieuwssites (N= 663) Website van krant (N= 691)

11%

17%

30%

16%

21%

12%

13%

24%

14%

19%

Van bank veranderd


service/bank

Keuze bevestigd




11%

17%

30%

16%

21%

12%

13%

24%

14%

19%

Van bank veranderd


service/bank

Keuze bevestigd




11%

17%

30%

16%

21%

12%

13%

24%

14%

19%

Van bank veranderd


service/bank

Keuze bevestigd




62

IMPACT VAN REVIEWSITES, FORA / DISCUSSIEPLATFORM EN BLOGS HET STERKST

Vergeleken met social media en online nieuwsbronnen hebben reviewsites en fora de sterkste impact op de reputatie en merkvoor-keur.

Voor zowel berichten op reviewsites, fora/dis-cussieplatforms en blogs geldt dat een kwart van deze berichten tot gevolg heeft gehad dat consumenten van bank veranderen.

Bij meer dan een derde van de consumenten hebben berichten op reviewsites en fora/dis-cussieplatforms ertoe geleid dat zij hun huidige keuze voor de bank bevestigd zagen. Ongeveer 30% heeft naar aanleiding van be-richten op reviewsites en fora/discussieplat-forms een keuze gemaakt voor een bepaald product/service/bank.

26%

19%

24%

23%

34%

24%

33%

39%

20%

29%

25%

29%

36%

27%

33%

Van bank veranderd



Keuze bevestigd



Reviewsites (N = 146) Fora / discussieplatforms (N = 119) Blogs (N = 62)

26%

19%

24%

23%

34%

24%

33%

39%

20%

29%

25%

29%

36%

27%

33%

Van bank veranderd



Keuze bevestigd



Reviewsites (N = 146) Fora / discussieplatforms (N = 119) Blogs (N = 62) 26%

19%

24%

23%

34%

24%

33%

39%

20%

29%

25%

29%

36%

27%

33%

Van bank veranderd



Keuze bevestigd



Reviewsites (N = 146) Fora / discussieplatforms (N = 119) Blogs (N = 62) 26%

19%

24%

23%

34%

24%

33%

39%

20%

29%

25%

29%

36%

27%

33%

Van bank veranderd



Keuze bevestigd



Reviewsites (N = 146) Fora / discussieplatforms (N = 119) Blogs (N = 62)

63

Percentage consumenten waarbij financiële berichten hebben geleidt tot…

FINANCIËLE BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA LEIDEN VAKER TOT VERANDERING VAN MENING, VOORKEUR OF GEDRAG DAN BERICHTEN OP ONLINE NIEUWS-SITES OF WEBSITES VAN KRANTEN

26% 22%

26%

19% 21%

33% 29%

34%

MENING NEGATIEF VERANDERD

12%

22% 25%

14% 16%

27%

20% 23%

Hyv

es

Faceb

ook

Twitter

Online

nieu

wss

ites

Web

site

van

kra

nt

Rev

iewsite

s

Fora/

Blogs

MENING POSITIEF VERANDERD

22% 24% 22% 24%

30% 36%

39%

24%


25% 20%

17% 13%

17%

29% 33%

19%


21% 20% 17%

12% 11%

25% 24% 26%

Hyv

es

Faceb

ook

Twitter

Online

nieu

wss

ites

Web

site

van

kra

nt

Rev

iewsite

s

Fora/

Blogs

VERANDEREN VAN BANK

64

DE GEPERCIPIEERDE IMPACT VAN BE-RICHTEN OVER ING EN DE FINANCIËLE SECTOR OP SOCIAL MEDIA NEEMT TOE NAARMATE CONSUMENTEN SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDER VIN-DEN

Naarmate consumenten financiële berichten op social media betrouwbaarder vinden, hebben die berichten een sterkere impact op de consu-ment.

Consumenten die social media zeer betrouw-baar of betrouwbaar achten, vinden dat social media significant meer impact heeft dan de personen die social media helemaal niet tot niet echt betrouwbaar vinden. Bij de financiële sector zijn de verschillen in impact vergelijkbaar met de verschillen in impact voor berichten over ING.

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Helemaal niet betrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar

Imp

ac

t fa

cto

r


65

IN VERGELIJKING TOT SOCIAL MEDIA BLIJKT DE MATE VAN BETROUWBAARHEID VAN FINANCIËLE BERICHTEN VOOR ONLINE NIEUWSBRONNEN EEN BEPERKT EFFECT TE HEBBEN OP DE IMPACT VAN DIE BERICHTEN

Zowel voor berichten over ING, als voor berichten over de financiële markten in zijn geheel, geldt dat er wel verschillen zijn tussen de mate van betrouw-baarheid en de impact van online media, maar de verschillen zijn niet significant.

Bij blogs, fora en reviewsites blijkt de mate waarin consumenten deze media betrouwbaar achten meer van invloed te zijn. Voor zowel berichten op online social bronnen over ING als over de finan-ciële sector geldt dat de impact iets toeneemt, naarmate zij online social bronnen betrouwbaarder vinden

0

4

8

12

16


ONLINE NIEUWSBRONNEN

GEMIDDELDE IMPACT FACTOR

0

1

2

3

4

5

6

7


BLOGS, FORA EN REVIEWSITES

GEMIDDELDE IMPACT FACTOR


66

FACEBOOK: HOE STERKER HET VERTROUWEN IN FINANCIËLE BERICHTEN VIA DIT MEDIUM, DES TE STERKER DE IMPACT OP MERKVOORKEUR

Voor berichten op Facebook geldt dat de impact op merkvoorkeur (bevestiging huidige keuze, over-tuiging van keuze voor product, service, bank en het veranderen van bank) toeneemt naarmate de consument financiële berichten op social media betrouwbaarder vindt.

0%

10%

20%

30%

40%

50%


Bevestigde keuze Overtuigde me van keuze Van bank veranderd

67

FORA: NAARMATE CONSUMENTEN BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDER VINDEN, NEEMT DE KANS DAT CONSUMENTEN NAAR AANLEIDING VAN EEN FORUMBERICHT VAN BANK VERANDERT TOE

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


Van bank veranderd

68

JONGEREN WORDEN STERKER BEÏNVLOED DOOR SOCIAL MEDIA BERICHTEN DAN OUDEREN

Bij personen van 18 tot 24 jaar, 25 tot 34 jaar, en 35 tot 44 jaar hebben social media meer impact dan bij personen van 45 jaar en ouder. Social media berichten over ING hebben bij 18 tot 33 jarigen 1,5 keer zoveel impact dan bij consumenten van 45 jaar en ouder. BERICHTEN OVER FINANCIËLE SECTOR HEB-BEN STERKSTE IMPACT BIJ 18 TOT 24 JARIGEN

De impact van social media berichten over de financiële sector is sterker bij jongeren (18 – 24 jaar) dan voor 35 tot 54 jarigen. 18-24 jarigen worden significant meer be-invloed door social media berichten over de financiële sector dan 35 – 44 jarigen en 45 – 54 jarigen. Tussen 18 – 24 jarigen en 25 – 34 jarigen en 55 – 64 jarigen en 65+ers is geen significant verschil. Ook voor berichten op social media over financiële sector geldt dat de impact afneemt naarmate consumenten ouder worden.

0

1

2

3

4

5

6

18 - 24 jaar

25 - 34 jaar

35 - 44 jaar

45 - 54 jaar

55 - 64 jaar

65 +

Imp

act

van

so

cia

l m

ed

ia b

eri

ch

ten

ING FANCIËLE SECTOR

69

JONGEREN WORDEN STERKER BEÏNVLOED DOOR FINANCIËLE BERICHTEN OVER ING OP ONLINE MEDIA DAN OUDEREN

Voor wat betreft de impact van financiële berich-ten over ING op online media zijn er kleine ver-schillen tussen jongere en oudere consumenten. 18 tot 34 jarigen worden sterker beïnvloed dan consumenten van 65 jaar en ouder. JONGEREN WORDEN NIET STERKER BE-INVLOEDT DOOR BERICHTEN OP ONLINE MEDIA OVER DE FINANCIËLE SECTOR DAN OUDEREN

Er zijn geen significante verschillen tussen jonge-ren en ouderen in de mate van impact van online media.

5

6

7

8

9

18 - 24 jaar

25 - 34 jaar

35 - 44 jaar

45 - 54 jaar

55 - 64 jaar

65 +

Imp

act

on

lin

e m

ed

ia

ING FANCIËLE SECTOR

70

ONDER FREQUENTE GEBRUIKERS VAN ONLINE- EN SOCIAL MEDIA HEEFT LEEFTIJD GEEN INVLOED OP DE GEPERCIPIEERDE IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTEN

Het verschil dat bestond tussen jongeren en ouderen wat betreft impact van social media berichten over ING verdwijnt wanneer alleen gekeken wordt naar wekelijkse gebruikers. Frequente social media gebruikers vinden, over alle leeftijdscategorieën, financiële berichten even impactvol.

Online media hebben wel een sterkere impact bij jongeren dan bij ouderen. Naarmate consumen-ten ouder worden neemt de impact van online berichten over ING af.

IMPACT VAN SOCIAL MEDIA BERICHTEN OVER DE FINANCIËLE SECTOR STERKER BIJ 18 – 24 JARIGEN, DAN BIJ 35 – 54 JARIGEN

Er zijn geen significante verschillen tussen jongeren en ouderen in de mate van impact van online media.

0

2

4

6

8

10

18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+

Imp

act

facto

r

ING

18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+

FINANCIËLE SECTOR




Online media minder dan wekelijks gebruik 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+

FINANCIËLE SECTOR





71

NIET KLANTEN ERVAREN VAKER BEVESTI-GING VOOR BANKKEUZE NA TWEETS OVER ING DAN KLANTEN

Niet klanten worden in veel gevallen sterker beïnvloed door berichten over ING dan klanten. Bij 14% van de ING klanten zorgt een bericht op Twitter voor het gevoel voor de juiste bank gekozen te hebben, vergeleken met 33% van de niet-klanten.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Klant Niet klant

Bevestigde

keuze

72

NEGATIEVE BERICHTEN OP WEBSITES VAN KRANTEN HEBBEN EEN BEPERKTE IMPACT OP KLANTEN. NIET-KLANTEN VAN ING STELLEN VAKER HUN MENING NEGATIEF BIJ NAAR AANLEIDING VAN BERICHTEN OP WEBSITES VAN KRANTEN DAN KLANTEN VAN ING

Er zijn vrijwel geen verschillen tussen klanten en niet-klanten met betrekking tot de impact van be-richten over ING op websites van kranten. Het enige verschil betreft het feit dat de mening van niet-klanten vaker negatiever wordt naar aanleiding van berichten over ING dan bij klanten. Bij 26% van de niet klanten veranderen nieuwsberichten op websites van kranten over ING de mening negatief, tegenover 18% van de klanten van ING. van de ING klanten voor dat zij van bank veran-deren. Bij niet klanten zorgden berichten over ING op reviewsites er in 16% van de gevallen voor dat consumenten van bank wisselden.

0%

10%

20%

30%

Klant Niet klant


73

BERICHTEN OP REVIEWSITES ZIJN VOOR KLANTEN VAKER AANLEIDING OM VAN BANK TE WISSELEN

Reviewsites met berichten over ING zorgen er bij 32% van de ING klanten voor dat zij van bank ver-anderen. Bij niet klanten zorgden berichten over ING op reviewsites er in 16% van de gevallen voor dat consumenten van bank wisselden.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Klant Niet klant

Van bank

veranderd

74

ZOWEL ZEER POSITIEVE ALS ZEER NEGATIEVE BERICHTEN OP KRANTENWEBSITES HEBBEN STERKE IMPACT OP CONSUMENT

Negatieve berichten zorgen er in veel sterkere mate voor dat consumenten hun mening in negatieve zin veranderen dan neutrale of positieve berichten dit doen. Zeer positieve berichten leiden in geen enkel geval tot een negatieve ver-andering van de mening. Ook zorgen zeer negatieve be-richten er in sterke mate voor dat consumenten overtuigd worden van de keuze voor een bepaald product, dienst of service en dat consumenten van bank veranderen.

Positieve berichten zorgen in sterkere mate voor een posi-tieve verandering van de mening. Naarmate berichten over ING positiever zijn, zorgen zij in sterkere mate voor een gevoel dat zij een juiste bankkeuze hebben gemaakt. Zeer positieve berichten zorgen in sterkere mate voor de over-tuiging voor de keuze van een bepaalde bank, een bepaald product, etc. Tot slot zorgen ook zeer positieve berichten er in grote mate voor dat zij van bank veranderen. Positieve berichten die consumenten onthouden zijn in 50% aanlei-ding om van bank te veranderen.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Zeer

negatief

Negatief Neutraal Positief Zeer

positief

WEBSITE KRANT



Keuze voor bank bevestigd

Overtuigd van keuze voor bepaald product / dienst /

service Van bank veranderd

N = 498

Alleen berichten

over ING

75

ZOWEL POSITIEVE ALS ZEER NEGATIEVE BERICHTEN OP ONLINE NIEUWSSITES HEBBEN IMPACT OP REPUTATIE

Berichten met een zeer negatief sentiment hebben in sterke mate tot gevolg dat con-sumenten hun mening negatief bijstellen.

Berichten met een zeer positief sentiment hebben meer dan berichten met een positief, neutraal of negatief sentiment tot gevolg dat consumenten overtuigd worden van de keuze voor een bepaalde bank, een bepaald product etc.

Berichten met zeer positief of zeer negatief sentiment leiden ertoe dat consumenten een keuze maken voor een bepaald product, dienst, of bank. Bij zeer positieve berichten is deze impact iets groter dan bij zeer negatieve berichten.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Zeer

negatief


positief

ONLINE NIEUWSSITE



Overtuigd van keuze voor bepaald product / dienst / service

76

POSITIEVE BERICHTEN OP REVIEW- SITES HEBBEN EEN GROTE IMPACT

Negatieve berichten leiden in 63% van de gevallen tot een in negatieve zin verande-rende mening. Toch leiden ook zeer positie-ve berichten in 33% van de gevallen tot een negatievere mening.

Positieve berichten leiden in sterke mate tot een positievere mening; bij 83% van de be-richten die als zeer positief beschouwd wer-den is de mening over een bank, product, dienst etc. positiever geworden.

Positieve berichten leiden er in sterkere mate toe dat consumenten de keuze kunnen maken voor een bepaalde dienst, product of zelfs bank.

Opvallend is dat ook positieve berichten over ING het meest leiden tot een verandering van de bank.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Zeer

negatief


positief

REVIEWSITE




Van bank veranderd

N = 134

Alleen berichten over ING

77

RELEVANTIE VERGROOT IMPACT VAN FACEBOOKBERICHTEN

Hoe relevanter het bericht voor de consu-ment, hoe sterker de mening positief veran-derd.

Naarmate de relevantie van een bericht toeneemt, hebben consumenten meer het gevoel de juiste bankkeuze gemaakt te heb-ben.

Consumenten maken vaker een keuze op basis van een bericht wanneer het bericht op Facebook zeer relevant is.

Ook bij het wisselen van bank zijn significan-te relaties te zien: 71% van de consumenten die een zeer relevant bericht op Facebook hebben gelezen, geven aan dat dit ertoe heeft geleid dat zij van bank zijn veranderd.

9,0%

15,0%

23,0%

30,0%

53,0%

14,0%

18,0%

22,0%

33,0%

53,0%

12,0%

15,0%

19,0%

27,0%

47,0%

12,0%

15,0%

20,0% 19,0%

71,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Helemaal

niet

relevant

Niet

relevant

Neutraal Relevant Zeer

relevant

FACEBOOK



Overtuigd van keuze voor bepaald bank/product/dienst/

service

9,0%

15,0%

23,0%

30,0%

53,0%

14,0%

18,0%

22,0%

33,0%

53,0%

12,0%

15,0%

19,0%

27,0%

47,0%

12,0%

15,0%

20,0% 19,0%

71,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Helemaal

niet

relevant

Niet

relevant


relevant

FACEBOOK




service

9,0%

15,0%

23,0%

30,0%

53,0%

14,0%

18,0%

22,0%

33,0%

53,0%

12,0%

15,0%

19,0%

27,0%

47,0%

12,0%

15,0%

20,0% 19,0%

71,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Helemaal

niet

relevant

Niet

relevant


relevant

FACEBOOK




service

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Helemaal

niet

relevant

Niet

relevant


relevant

FACEBOOK



Overtuigd van keuze voor bepaald bank/product/dienst/service

Van bank veranderd

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Helemaal

niet

relevant

Niet

relevant


relevant

FACEBOOK



Overtuigd van keuze voor bepaald bank/product/dienst/service

Van bank veranderd

78

DE IMPACT VAN WEBSITES VAN KRANTEN NEEMT TOE NAARMATE DE RELEVANTIE VAN EEN BERICHT VOOR DE CONSUMENT TOENEEMT

Ook bij berichten over nieuws en actualitei-ten op websites van kranten is de impact van de relevantie van het bericht zichtbaar

Naarmate het bericht relevanter is, verandert de mening vaker, zowel in positieve als in negatieve zin.

Naar aanleiding van relevante berichten raken consumenten meer overtuigd van de keuze voor een bepaald product, bank, service, etc.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Helemaal

niet

relevant

Niet

relevant


relevant

WEBSITE KRANT



N = 691

Alle berichten

79

HOE RELEVANTER EEN BERICHT, HOE GROTER DE IMPACT VAN ONLINE NIEUWSSITES

Voor berichten op online nieuwssites geldt dat naarmate het bericht relevanter is, de mening van consumenten in sterker verandert in negatieve mate, dan wanneer een bericht helemaal niet relevant is.

Ook raken consumenten meer overtuigd van de keuze voor een bank bij zeer relevante berichten.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Helemaal

niet

relevant

Niet

relevant


relevant

ONLINE NIEUWSSITE


80

HOGERE RELEVANTIE BETEKENT EEN STERKERE IMPACT VAN FORUM-BERICHTEN

Berichten op fora en discussieplatforms met een hoge mate van relevantie, leiden ertoe dat de mening over de bank sterker in positieve richting verandert. Ook leiden zeer relevante berichten er vaker toe dat consumenten van bank zijn gewisseld.

N = 119

Alle berichten

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Helemaal

niet

relevant

Niet

relevant


relevant

FORUM/DISCUSSIEPLATFORM

Mening positief veranderd Van bank veranderd

81

OOK BERICHTEN OP REVIEW- SITES HEBBEN MEER IMPACT BIJ HOGERE RELEVANTIE

Berichten op reviewsites met een ho-gere relevantie veranderen de mening over een bank in positieve zin. Daar-naast geldt dat hoe relevanter het be-richt op reviewsites voor iemand is, hoe groter de kans is dat consumenten van bank veranderen.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Helemaal

niet

relevant

Niet

relevant


relevant

REVIEWSITES

Mening positief veranderd Van bank veranderd

N = 146

Alle berichten

82

BIJ CONSUMENTEN DIE VAKER SOCIAL MEDIA GEBRUIKEN HEEFT SOCIAL MEDIA MEER IMPACT

Financiële berichten op social media hebben meer impact bij consumenten die vaker gebruik maken van social media.

Alleen tussen ‘dagelijks en wekelijks gebruik’ en tussen ‘maandelijks en wekelijks gebruik’ zit geen significant verschil.

Bij personen die dagelijks gebruik maken van social media, hebben berichten op social media over ING meer dan 3,5 keer zoveel impact dan bij personen die social media af en toe gebruiken.

Ook bij berichten over de financiële sector blijkt dat naarmate zij het medium vaker gebruiken, het meer impact heeft. Dagelijks, wekelijks en maandelijks gebruik verschillen hierin niet van elkaar. Er zijn wel significante verschillen met ‘af en toe’ en ‘nooit’ ge-bruik

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Noo

it

Af e

n to

e

Maa

ndelijk

s

Wek

elijk

s

Dag

elijk

s

Imp

act

facto

r so

cia

l m

ed

ia



83

HOE VAKER CONSUMENTEN SOCIAL MEDIA GEBRUIKEN, HOE KLEINER DE IMPACT VAN TRADITIONELE MEDIA (INFORMATIEVE TELEVISIE EN KRANTEN) WORDT.

Opvallend is, dat naarmate consumenten vaker social media gebruiken, de impact van informatieve televisieprogramma’s en kranten afneemt.

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

Noo

it

Af e

n to

e

Maa

ndelijk

s

Wek

elijk

s

Dag

elijk

s

Imp

act

Info

rmati

eve T

V


9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

Noo

it

Af e

n to

e

Maa

ndelijk

s

Wek

elijk

s

Dag

elijk

s

Imp

act

Kra

nte

n



84

BERICHTEN OP NIEUWSSITES HEBBEN STERKERE IMPACT BIJ DAGELIJKSE GEBRUIKERS

Naarmate consumenten vaker gebruik maken van social media stelt de consument vaker zijn mening positief bij naar aanleiding van berichten op nieuws-sites.

Wanneer consumenten vaker gebruik maken van social media hebben zij vaker het gevoel dat zij de juiste bankkeuze hebben gemaakt naar aanleiding van berichten op nieuwssites.

Frequente social media gebruikers zijn vaker over-tuigd van hun keuze naar aanleiding van berichten op nieuwssites, dan consumenten die wekelijks of minder frequent gebruik maken van social media.

Frequente social media gebruikers zien in berichten op nieuwssites vaker aanleiding om van bank te veranderen dan minder frequente gebruikers van social media.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Af en toe Maandelijks Wekelijks Dagelijks

ONLINE NIEUWSSITE




Van bank veranderd

85

FINANCIËLE BERICHTEN OP WEBSITES VAN KRANTEN HEBBEN EEN STERKERE IMPACT ONDER DAGELIJKSE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS Naarmate consumenten vaker gebruik maken van social media stellen zij vaker hun mening positief bij naar aanleiding van berichten op websites van kranten.

Naarmate zij vaker gebruik maken van social media hebben consumenten vaker het gevoel dat zij de juiste bankkeuze hebben gemaakt naar aanleiding van berichten op websites van kranten.

Frequente social media gebruikers zijn vaker in staat een keuze te maken naar aanleiding van berichten op websites van kranten, dan consumenten die wekelijks of minder frequent gebruik maken van social media.

Frequente social media gebruikers zien in berichten op websites van kranten vaker aanleiding om van bank te veranderen dan minder frequente gebruikers van social media. Bij dagelijkse social media gebruikers is de impact hoger dan bij minder frequente gebruikers.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Noo

it

Af e

n to

e

Maa

ndelijk

s

Wek

elijk

s

Dag

elijk

s

KRANT WEBSITE




Van bank veranderd

86

NAARMATE CONSUMENTEN ACTIEVER GEBRUIK MAKEN VAN SOCIAL MEDIA WORDEN ZIJ MEER BEÏNVLOED

Naarmate consumenten actiever worden op social en online media neemt de impact van social media toe. Bij consumenten die niet actief zijn op social media is de gemiddelde impact lager.

Bij creators heeft social media bijna twee keer zoveel impact als bij inactives. Bij creators heeft social media eveneens bijna twee keer zoveel impact dan bij contributors.

BIJ ONLINE MEDIA GEEN VERSCHILLEN

De effecten van actiever gebruik van social media zijn groot. De impact van online media wordt echter niet groter naarmate consumen-ten actiever zijn binnen online media.

1,9 2,0 1,7

3,7

Inactive Consumer Contributor Creator

Imp

act

so

cia

l m

ed

ie

Type social/online media gebruiker

IMPACT VAN SOCIAL MEDIA GEBRUIK NAAR TYPE GEBRUIKER

7,2 7,1 7,1 7,1

Inactive Consumer Contributor Creator Im

pact

on

lin

e m

ed

ia

Type social/online media gebruiker

IMPACT VAN ONLINE MEDIA GEBRUIK NAAR TYPE GEBRUIKER

N = 750

87

CONCLUSIES

De impact van online en social media is sterker dan de consument denkt. Hoewel social media laag scoort op het moment dat consumenten wordt gevraagd naar de impact van deze media, lijken financiële berichten op social media daarentegen het vaakst aan te zetten tot een verandering in mening, voorkeur en gedrag.

Bij een vijfde tot een kwart van de consumenten leiden berichten op social media tot een verandering van de mening, zowel in positieve als in negatieve zin.

Zowel de impact van berichten op online media als van social media wordt sterker naarmate met vaker gebruik maakt van social media.

Jongeren zien social en online media als meer impactvol dan ouderen.

Met name bij berichten op Facebook geldt dat hoe relevanter het bericht, hoe meer impact deze berichten hebben. Wanneer berichten zeer relevant worden gevonden, zorgen ze ervoor dat de mening ten aanzien van de bank / het product / de dienst / de service positief verandert, dat de huidige keuze voor de bank bevestigd wordt, dat consumenten op basis van het bericht een keuze maken voor een bank / product / dienst / service en zelfs dat zij van bank veranderen.

88

BIJLAGEN

89

VERANTWOORDING

90

ONDERZOEKSOPZET

Het onderzoek naar de impact van berichten op online en social

media is uitgevoerd door Social Embassy, in opdracht van ING

en in samenwerking met Insites Consulting.

Het doel van het onderzoek was te achterhalen wat de impact is

van online/social berichtgeving. Het onderzoek bestaat uit twee

delen; een online survey en het uitvoeren van een opdracht.

SURVEY

In de survey worden diverse vragen gesteld over het gebruik

van social- en online media, de frequentie waarmee

consumenten in aanraking komen met berichten op online en

social media over financiële instellingen en over ING.

Daarnaast zijn consumenten verschillende typen media

voorgelegd. Steeds werden drie mediatypen genoemd. De

respondent moest aangeven welk medium voor hem de meeste

en welk medium de minste impact heeft. Op basis van

waardering is een rangschikking gemaakt van de impact van

verschillende bronnen en mediumtypen. In dit rapport aangeduid

als gepercipieerde impact, in de vorm van een score. Deze

opdracht is split run uitgevoerd, waarbij steeds de helft van de

sample size wordt gevraag naar de impact

•  Van mediatypen / bronnen over de financiële markt

•  Van mediatypen / bronnen over ING

OPDRACHT

In het tweede deel van het onderzoek hebben consumenten

een opdracht uitgevoerd, waarbij zij financiële berichten die zij

zich konden herinneren, gedetailleerd moesten beschrijven.

Deze opdracht resulteert in de Online &Social Media Message

Mapping (OSMMM) van Insites Consulting.

Bij de OSMMM is aan consumenten gevraagd om de twee

meest impactvolle online berichtgeving over ING of andere

banken die ze zich kunnen herinneren van de afgelopen zes

maanden zo gedetailleerd mogelijk te beschrijven. Dit leverde

kwalitatieve, rijke en heel concrete input voor de lange termijn

effecten van online en social media berichten. De mapping is in

drie stappen uitgevoerd. Consumenten hebben eerst

aangegeven waar ze berichten gezien hebben, vervolgens

hebben zij vragen beantwoord over deze berichten. Daarin werd

gevraagd naar sentiment, herkomst en effect op de mening,

voorkeur en gedrag van de consument. In dit rapport aangeduid

als werkelijke impact. Tot slot beschreven zij de twee berichten

specifiek.

PANEL

Het onderzoek is uitgevoerd onder 1.500 consumenten. De

sample size voldoet aan de volgende eigenschappen:

•  Mannen en vrouwen zijn gelijk verdeeld

•  Consumenten zijn normaal verdeeld wat betreft leeftijd

•  Er zijn evenveel klanten van ING, als niet-klanten van ING

•  Iedereen maakt gebruik van social media of online media

De conclusies uit dit rapport zijn gebaseerd op uitgebreide

statistische analyses. Gevonden verbanden of relaties zijn altijd

significant, tenzij anders vermeld.

91

PROFIEL VAN RESPONDENTEN

11%

19%

23% 20%

16%

11%

18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 55 55 - 64 65+

LEEFTIJD

50%

50%

GESLACHT

Man Vrouw

5%

12% 8% 9%

2%

18%

11% 8%

2%

35%

Com

mun

icat

ie /

Med

ia /

Finan

ciële

/ Eco

nom

isch

e se

ctor

Hor

eca

/ rec

reat

ie

IT

Jurid

isch

e se

ctor

Med

isch

/ zo

rg

Ond

erwijs

Ret

ail

Spo

rt

And

ers

WERKZAAM IN SECTOR 54%

41%

33%

9% 8% 7% 3% 2% 1%

ING

Rab

oban

k

ABN A

MRO

SNS R

eaal

ASN B

ank

And

ers

Triodo

s Ban

k

Wes

tland

Utre

cht b

ank

Van L

ansc

hot B

ankier

s

KLANT BIJ

92

VRIJWEL ALLE CONSUMENTEN MAKEN GEBRUIK VAN SOCIAL EN/OF ONLINE MEDIA

Vrijwel alle consumenten makken gebruik van online- ofwel social media.

Slechts een enkeling gebruikt geen social media. Van de consumenten maakt 2,4% hier geen gebruik van (N = 36).

Ook een klein aantal consumenten maakt geen gebruik van online media: 4,3% (N = 64).

2,4%

97,6%

GEBRUIK SOCIAL MEDIA

Gebruikt geen

social media

Gebruikt social

media

4,3%

95,7%

GEBRUIK ONLINE MEDIA

Gebruikt geen

online media

Gebruikt online

media

93

CONSUMERS

De consumer is de online

en social media gebruiker

die het minst actief is op

het internet. Deze persoon

leest en bekijkt online

content, maar hij/zij neemt

zelf niet deel aan online

discussies en plaatst zelf

geen blogs, tweets of

statusupdates.

TYPE SOCIAL EN ONLINE MEDIAGEBRUIKER

CONTRIBUTORS

De contributor is de online-

en social media gebruiker

die online content leest en

bekijkt, maar die daarnaast

ook deelneemt aan

discussies, bijvoorbeeld

door te reageren op blogs,

nieuwsartikelen, tweets etc.

De contributor start zelf

geen discussies.

CREATORS

De creator is de online en

social media gebruiker die

het meest actief is op social

media. Deze persoon leest

en bekijkt online content,

maar neemt ook actief deel

aan discussies en start zelf

discussies door een blog bij

te houden, een tweet te

sturen, etc.

94

SOCIAL MEDIA PROFIEL

9%

12%

12%

14%

15%

18%

58%

Plaatsen van video's

Plaatsen van muziek, audio of

playlists

Publiceren van artikelen,

gedichten, verhalen etc

Starten van een discussie

Plaatsen van foto's

Onderhouden van een

website / weblog

Plaatsen van berichten op

sociale netwerken

IN HOEVERRE MAKEN CONSUMENTEN GEBRUIK VAN DEZE MOGELIJKHEDEN (CREATOR)

Maakt minimaal maandelijks gebruik van deze mogelijkheid

Het plaatsen van berichten op sociale netwerken wordt frequent gedaan.

Minimaal 58% van de consumenten doet dit minimaal maandelijks. Door deze

toevoeging is het aantal creators vrij hoog. De overige activiteiten worden door

een kleine groep consumenten minimaal maandelijks gedaan.

95

GEBRUIKERSPROFIEL

8%

12%

12%

14%

22%

50%

59%

Het bijdragen aan of wijzigen van een

artikel in een wiki

Het toeveogen van labels of trefwoorden

Het gebruiken van een RSS feed

Het stemmen op een website

Het geven van cijfers op producten en

diensten

Het reageren op artikelen, discussies,

foto's, video's e.d.

Het reageren op berichten van anderen

op social media netwerken

IN HOEVERRE MAKEN CONSUMENTEN GEBRUIK VAN DEZE MOGELIJKHEDEN (CONTRIBUTOR)


Het reageren op berichten van anderen op social media netwerken is de

belangrijkste activiteit wanneer gekeken wordt naar activiteiten die de contributor

typeren. 59% van de consumenten reageert wel eens op berichten op social

media. Daarnaast reageert bijna 50% op artikelen, discussies, foto’s etc. die

online bekeken worden.

96

GEBRUIKERSPROFIEL

19%

20%

33%

40%

50%

65%

73%

73%

Het gebruiken van gepersopnaliseerde websites of

portals

Het luisteren naar een podcast

Het bekijken of volgen van discussies

Het lezen van weblogs

Het beluisteren van muziek geplaatst door anderen

Het bekijken van video's

Het lezen van berichten van anderen op social media

netwerken

Het bekijken van foto's

IN HOEVERRE MAKEN CONSUMENTEN GEBRUIK VAN DEZE MOGELIJKHEDEN (CONSUMER)


Het bekijken van foto’s, het lezen van berichten van anderen op social media

netwerken en het bekijken van video’s zijn de meest toegepaste activiteiten

wanneer het gaat om gedrag dat de consumer typeert.

97

CONTACT INFO

98

MEER WETEN?

MARTIN KLOOS

[email protected]

@martinkloos

+31204350294

DELPHINE VANTOMME

[email protected]

@DelphineVTomme

+3292691500

HAROLD REUSKEN

[email protected]

@haroldreusken

+31654984413

99

Documents

Impact van social media, onderzoek ING