“Una historia ficticia para transmitir un

sentimiento real imperante, de cambio de

enfoque empresarial”

“El enfoque a la experiencia, como

tendencia, explicado en clave de

Storytelling”

Por @DavidCamps

Prólogo de Esther Mascaró

Prólogo

Hagamos juntos este viaje

¿Qué es una experiencia?. La palabra procede del latín “experientia”, y tiene tres partes

significativas: ex, prefijo que indica “separación del interior”; periens, participio del

verbo “periri” que significa tratar, probar; y el sufijo –ia, que se utiliza para convertir en

palabras concretas conceptos abstractos. Se trata de una palabra muy interesante, que

nos pone en contacto con otras: - Experto (el que conoce más allá de su propia

experiencia), pericia (la cualidad de ser experimentado), o incluso peligro (“peri-

culum”). La raíz de la palabra, periri, está relacionada con el conocimiento empírico:

Aquel que obtenemos gracias al método de prueba/error/rectificación. El que obtenemos

viviendo, en resumen.

La raíz indoeuropea de la palabra experiencia es per, y en griego hay por lo visto

muchos derivados de esa raíz que implican la idea de travesía, de viaje o recorrido:

perâo, pasar a través; perainô, ir hasta el final; peirô, atravesar…, así que tenemos tres

ideas potentes relacionadas: viaje, peligro y aprendizaje.

Sufrimos, tenemos, disfrutamos, vivimos, padecemos una experiencia…, algo que nos

lleva de un punto a otro, y que en el tránsito nos transforma, nos enriquece, nos da

conocimiento, nos hace más permeables, nos influencia a la hora de tomar decisiones.

Es como entrar en una puerta que se nos abre y someternos a aquello que tenga

guardado para nosotros, aceptándolo, sabiendo que al salir seremos diferentes. Quizá

nos amenace el peligro, sí, pero en muchas ocasiones lo más peligroso es la

inmovilidad, el miedo a iniciar el viaje. La inmovilidad es la muerte, la negación de la

experiencia y el crecimiento.

La palabra experiencia nos aborda desde todos los ámbitos, el personal y el profesional,

como amigos, padres, hermanos, vecinos, empleados, empresarios, directivos,

parados… Como en este mundo no estamos solos y nuestro vivir se basa en las

relaciones, seguro que también nuestras experiencias tienen a esas relaciones como

campo de pruebas. En un momento de incertidumbre económica, de interrogantes sobre

el futuro, de cambios evidentes de paradigma, deberíamos hacernos permeables más que

nunca a la experiencia, a esa propuesta que viene de fuera de nosotros mismos, que a

menudo compartimos, que debemos aceptar y que nos transformará. Desde el ámbito

personal y el laboral, ha llegado el momento de la permeabilidad, de la flexibilidad, de

la imaginación, de abrirnos a una nueva forma de experimentarnos, de compartir ese

viaje y sus resultados.

David Camps conoce el mundo de la empresa turística, y es uno de esos ámbitos en los

que el cambio de paradigma se hace evidentemente necesario. La industria de la

hospitalidad debe tener claro que se basa en las relaciones humanas y en las

experiencias que derivan de ellas. Relaciones entre trabajadores y empresarios, con sus

clientes, con los clientes potenciales, entre emprendedores y directivos, con la

competencia, con los proveedores, con los empleados…, unos empleados que

personifican todo lo que queremos que nuestra empresa sea, todo lo que ponemos ante

los ojos y la consideración del cliente…, es una gran oportunidad para realizar juntos el

viaje, un campo de pruebas cuyas experiencias, cuyos experimentos, podrían ser

aplicables a otros ámbitos de la sociedad.

Cuando hablamos de aprendizaje, de transformación, hablamos de esa parte moldeable

de nosotros mismos que algunos llaman alma, psique. Es lo que nos define en relación a

nosotros mismos y al mundo. ¿Cómo es el alma de nuestra empresa? ¿Cómo y de qué la

alimentamos, con qué experiencias queremos que crezca, aprenda, se perfeccione?

Los nuevos tiempos requieren nuevas soluciones, nuevas formas de hacer las cosas de

siempre, y permeabilidad para aceptar las nuevas tendencias. Todo eso no puede llegar a

buen puerto sin la alegría, otro componente básico de la vida para los antiguos, una

compañera inteligente y productiva para la travesía de la experiencia, que garantiza su

provecho, la cosecha posterior, como el buen abono. ¿Puede una empresa dedicada a la

hospitalidad dejar de lado conceptos como aprendizaje, conocimiento, relaciones,

compartir, transformación, cooperación, permeabilidad, alegría?.

Humildemente, pienso que no. Ni de cara a sus clientes externos ni a sus clientes

internos o empleados. Porque en algún momento de este baile de carnaval, todos somos

jefes, clientes, empleados… Si la unión hace la fuerza y la voluntad humana es

indomable, ¿por qué no entender que ha llegado el momento de compartir, convencer y

hacer juntos este viaje? La naturaleza nos enseña que la “coopetencia” (cooperación+

competencia), es una sabia estrategia para sobrevivir. Los humanos podemos, además,

compartir experiencias y crecer juntos. Hagámoslo. Porque ni en la vida, ni en la

empresa, nadie es secundario.

Ester Mascaró

Periodista. Redactora jefe de HOSTELTUR

A mi esposa por todo su amor y apoyo, a Jaime, y a todos los “antisistema” de este

mundo.

Capítulo 1

Ud. es Secundario.

Juan había dejado un empleo como funcionario en la ciudad, 15 años de servicio en la

oficina de censos como Oficial Administrativo dando cuenta de altas y bajas,

estadísticas de población y otros menesteres. Una mañana estaba pensando en qué

pasaría en sus siguientes 15 años y cerrando los ojos se dejó llevar…, pero sólo vio su

mesa en la esquina de una gran oficina, su computadora, el retrato de su esposa y de su

hija Ámbar… y dentro de su corazón sintió que anhelaba algo más.

Todos estos años en su trabajo había sido un buen empleado: productivo, trabajador,

puntual,…y buen compañero también. En todo caso había sido la falta de

reconocimiento hacia su labor y actitud (aunque hubiera sido verbal nada más), de

enriquecimiento de su puesto de trabajo,..Lo que había ido mermando en él su grado de

implicación emocional hacia su empleo. A todo ello, él había planteado muchas mejoras

y pequeñas innovaciones para facilitar el trabajo, beneficiar el desarrollo de éste, y

mejorar la experiencia de los usuarios de los servicios que ellos ofrecían. En la mayoría

de ocasiones, cayendo en saco roto, fruto de un inmovilismo y apatía reinante en la

cultura empresarial,…Era todo aquello, más que el propio trabajo que provocaba en

Juan ese desaliento, esa desilusión,…

Pero, como en la vida misma, Juan había ido creando su sueño paralelo en el área

profesional. Dando rienda suelta a su mente creativa, había ya pensado en su propio

proyecto donde en verdad pondría también su corazón.

Durante todos sus años de servicio se había dado cuenta que no era prudente actuar de

corazón en su empleo, pensando en y por sus compañeros y clientes,…Todo ello iba en

contra del sistema como decía él, y al sistema sólo le interesaba ingresar dinero. Él

mismo había tenido problemas varias veces por tratar de actuar con esa filosofía, en la

cual creía, pero se había topado de frente con la rigidez de unas normas y de una

estructura creada con la intención de ser freno y obstáculo de todo aquello que actuara

en demasía para mejorar la vida del empleado y del cliente. Él ya era un antisistema

reconocido, uno de tantos buenos empleados que hay que vigilar en corto, de reojo, en

silencio… No sea que llevado por su ímpetu y deseos de beneficiar al prójimo, rompan

alguna regla, norma, decreto, y lo hagan feliz en exceso.

Así pensaba el sistema, para ellos, los de arriba, los que ostentaban cargos de

responsabilidad, si ibas muy a favor del cliente estabas yendo en contra de ellos.

¿Y quién era uno, para ni siquiera tomar una decisión, acertada o no, pero necesaria?

Desconfianza, normas hechas para salvaguarda propia, servilismo, autoridad

incuestionable, desmotivación,… De esto y más, era el alma del sistema que

impregnaba el aire de todo el edificio donde él trabajaba.

Un aire y energía que asfixiaba a él, y a sus compañeros, y que también respiraban los

ciudadanos en forma de formularios, documentos,..Que trataban de hacer llegar un

mensaje alto y claro:

● Aquí mandamos nosotros, usted es secundario.

Sí, secundario, usted, ¡ay pobre ciudadano!, va a tener que aguantar colas, ir de una

ventanilla a otra, repetir mil veces el porque de su visita, y amoldarse a nuestros

cómodos horarios de atención al público. ¡Y pobre de usted!,… que se le olvide el

formulario D123, de pasar primero por tal sitio, de no llevar cumplimentada tal

hoja,…En estos casos recibirá nuestra reprimenda, nuestra indiferencia, nos oirá recitar

tal norma mezclada con una vaga disculpa en el mejor de los casos, nos excusaremos

detrás del no se puede, no se permite, y ciertamente provocaremos su frustración, su

ansiedad, desespero,….y se acordará con razón de nuestros antepasados.

Y si aún es usted osado, y requiere la mediación de un superior, en busca de un poco

más de comprensión y entendimiento, ¡ay olvídese!, que recibirá más de lo mismo, y

cuando el ocupado supervisor vuelva a su maraña de papeles se desahogará por unos

momentos en su ceguera:

- Que cliente mas tedioso, nervioso, molestoso, impaciente, maleducado,…

Así vio Juan operar al sistema en infinidad de ocasiones, vio al ciudadano patalear, al

funcionario de turno tener que recitar tal y tal norma (quizás a su pesar), y al supervisor

acudir y poner en escena sus tácticas disuasorias y verle luego también maldecir,…todo

ello en nombre y gloria del consabido S……

Juan había visto tomar este modelo por muchas empresas, no solo públicas, había sido

testigo de ello y sufrido también sus consecuencias en alguna ocasión, al hacer sus

compras, en sus viajes en vacaciones…No entendía como todas esas franquicias del

modelo sistema, que habían surgido y proliferado, no se daban cuenta de algo básico:

● Cada cliente es también empleado y viceversa. Cada empresario es también

cliente, y la mayoría han sido empleados.

Todos somos clientes, algo tan sencillo y básico, y para él poderoso y hermoso.

Todos somos clientes, todos somos humanos.

Él se maravillaba pensando en su restaurante preferido, que a lo largo de todos los

años que él y su esposa lo frecuentaban, seguía ofreciéndole una experiencia fresca,

innovadora, relevante para el…Los gerentes, un matrimonio de mediana edad

habían decidido olvidarse de tabúes y prejuicios, creando un concepto de restaurante

donde el producto era sólo una parte de la experiencia. La experiencia era lo

primero, como vehículo conductor y conector hacia el cliente y al empleado. Era el

conjunto de la experiencia que lo mantenía como primera opción para Juan y su

esposa, que lo hacía recomendarlo sin dudar.

El ejemplo del restaurante, era bien esclarecedor para Juan, también habían

frecuentado muchos otros, él y su esposa, en sus salidas. Habían visto como la

mayoría de ellos basan su oferta en una carta no diferenciada, en una propuesta de

servicios también bastante generalista, y en muchos casos también en propuestas de

ambientación y diseño similares.

Juan entendía el concepto de restaurante como un concepto de ocio. Sí, ocio, aunque

en forma de ocio gastronómico, pero ocio al fin y al cabo. Un ocio ligado a un acto

social también:

● Las parejas buscando despertar sus sentidos, las familias buscando un espacio

divertido y polivalente, y los hombres y mujeres de negocios detrás de ese lugar

perfecto para cerrar un trato. Pero invariablemente, en cada elección, todos ellos

deseaban algo más allá del producto, todos deseamos siempre algo mas, eso lo

sabía bien Juan.

Buscamos la opción, pensaba él, que en su conjunto de variables se amolda mejor a

los filtros perceptuales (conscientes e inconscientes) mediante los cuales recibimos

estímulos y en consecuencia actuamos. Él, no entendía, como tantos y tantos

negocios parecían operar en modo estático, pretendiendo que no hay gustos que

cambian, nuevas propuestas que surgen,….

Juan sabía que un negocio y sus variables conforman un ser vivo, cambiante, y más

que eso, había que entender el ámbito funcional, simbólico y emocional de ellos.

Por funcional, él se refería a los aspectos tangibles, por simbólico al concepto en

profundidad, y por emocional, a las emociones que se pretenden evocar.

Volviendo al caso de su Restaurante favorito, le encantaba que él y su esposa podían

colaborar en la creación de la carta. ¿Cómo?, pensarán muchos de ustedes,…. ¿Un

restaurante que toma en cuenta a sus clientes, para elaborar su carta? Vamos,

piénsenlo bien, no tuviera que ser tan extraño y atípico, pero lamentablemente en la

realidad lo es. El caso habitual es que las propuestas gastronómicas se confeccionen

según los gustos y habilidades del Chef, y en muchas ocasiones el ego de éste

predomina sobre los gustos e inquietudes del cliente. La mayoría de gente que

acude a un Restaurante en cierta frecuencia, son amantes de los alimentos y bebidas,

al menos tienen cierta curiosidad por ese mundo. En Apetecible, su restaurante

favorito habían decidido explotar esa vertiente creando un Club Gastro-social entre

sus clientes. Y no sólo para sus clientes, sino que permanecía abierto para todos los

que, de alguna forma, tenían interés por la gastronomía. La sala del Club, anexa al

Restaurante, podía ser el lugar donde esperases turno de mesa, o donde eligieras

tomarte el café final de tu comida o cena, por querer revisar algún libro o charlar

con otro aficionado a la gastronomía. En la misma sala, tenías la posibilidad de

votar por un plato de la carta, para su permanencia en ella, sugerir otro, comentar lo

adecuado o no de sus precios,… Mediante un sencillo programa informático veías el

nº de votos, comentarios o sugerencias relacionadas de cada plato. Era esa misma

carta dinámica que el Camarero venía y te enseñaba, a la hora de tomarte nota.

También podías opinar sobre la reciente actividad del club, proponer una,…Con el

tiempo, dentro del Club, se habían realizado muchas actividades, algunas eran ya

periódicas como las visitas de exploración a otros Restaurantes, cursos de cocina

para solteros y estudiantes, monográficos sobre productos específicos, catas de

vinos y bebidas,…Incluso habían conseguido patrocinar cursos de alimentación

saludable en la escuela local.

En el mismo Club se asesoraba también a amas de casa respecto a productos de

temporada, fluctuaciones de precios, e incluso podían conseguir algunos artículos

específicos de importación vía proveedores del Restaurante. Y no era extraño que

algún miembro del Club o aficionado cocinase en el Restaurante y se ofreciera ese

platillo o entrante como degustación sin costo. Si uno pedía esa degustación

gratuita, él mismo venía y la servía, te explicaba sus características y pedía tu

votación sobre él.

Cada comensal era invitado también a realizar sus votaciones al final de su comida o

cena, era una agradable manera de obtener gratis los cafés, o cualquier otro

descuento o detalle. El salón estaba equipado con ordenadores, videojuegos,

televisión y equipo de música, biblioteca, sofás, parque infantil e incluso un

acogedor comedor para niños. Lo mismo que en el Rte. ud. podía solicitar la

presencia de personal según necesitara información, comidas, bebidas,….Había

unos pulsadores habilitados para ello. No era extraño tampoco ver un grupo

tomando los postres alrededor de una sesión de Karaoke, una pareja conversando en

un sofá recostados tomando el café, ver niños dibujando,…Por seguro que ud. no

era tomado como secundario en ese lugar.

Cuantas veces no lo habían tomado a él, y a muchos otros, como secundario, como

accesorio, irrelevante,…Una mañana lluviosa de camino al trabajo, en autobús, dos

señores cargados de maletas pretendían acceder por la puerta trasera, que había

quedado a la altura de ellos al pararse éste. El conductor nada más tuvo que apretar

un botón para complacerlos, frente a la lluvia incesante, y ellos cargados y sin

paraguas. Mentalmente Juan apretó el botón, y seguramente así mismo lo hizo la

mayoría de los que iban en él. Y de la misma manera, como sintió Juan,

seguramente también ellos sintieron esa rabia interior al ver, que él conductor no

accedió, y les hizo andar unos metros más hacia la parte delantera, los sermoneó al

acceder ellos y quejarse del trato, y prosiguió la ruta como si nada.

Juan tomó nota en su libreta, como venía haciendo desde hacía tiempo, anotaba el

contexto, la situación,…Recopilaba estas actuaciones provocadas por la rutina tal

vez, por la falta de entendimiento en otras, e incluso por la presión del sistema.

Tenía la esperanza, en cada ocasión, que el acto hubiera sido reflejo de eso, de la

presión del sistema, de la defensa del individuo hacia una reprimenda por la no

observación o el no cumplimiento de tal norma. Lo peor sería, como también

ocurría, que fuera un acto consciente, premeditado, e inducido por el ego, la

supremacía, la afirmación de la autoridad, y en definitivas cuentas la falta de

corazón y humanidad.

También anotaba el caso contrario, llevando cuentas de acciones antisistema donde

tal o cual empleado, había actuado a favor de él o cualquiera, más allá de

procedimientos, manuales y otra clase de obstáculos. Incluso anotaba cualquier caso

también de empresa/organización que ofrecía una experiencia relevante, que huía de

verse catalogada como commodity en su área.

Un día, en una pausa de su trabajo, andaba buscando un supermercado donde

comprar un refresco y unas galletas, giró una esquina y casi se choca con un señor

instalado en una pequeña parada, y que casualidad, el hombre estaba ofreciendo

zumos, refrescos, y galletitas. Enseguida le habló al señor de la parada, en modo casi

de disculpa:

● Tenga usted un refresco y unas galletitas, para aliviar estos calores, no se

preocupe, son cortesía de Supercompra, Supermercados con corazón, a dos

manzanas de aquí. Pero dígame, ¿En qué puedo ayudarle? También dispongo de

té y café.

Juan no salía de su asombro, y llevado por su curiosidad empezó a hacer algunas

preguntas al Señor, que resultó llamarse Emilio. Aún pareciendo extraño, Emilio

pasaba casi todo el día ocupado en la calle, repartiendo café, zumos, galletitas,...Se

paraba para ir a reponer material.

Emilio disponía de una guía telefónica de la ciudad, un callejero, y estaba al tanto de

casi todo lo que pasaba en la ciudad. El había sido un indigente, que por problemas

con el Alcohol había perdido su hogar y familia.

Juan tuvo que despedirse, ya que tenía que regresar al trabajo pero quedó de ir a

visitar el Supermercado al día siguiente, iría con Emilio también, aprovechando un

viaje de reposición de los suyos. El resto del día se quedó Juan pensativo, absorto,

tomando notas también en su libreta de esta experiencia de impacto. Al día

siguiente, no veía la hora de acabar su jornada, y encontrarse con Emilio de nuevo.

Lo reconoció de lejos, esperándolo como estaba con una amplia sonrisa contagiosa,

y tomaron el camino juntos. Emilio le contó que él, en el pasado, solía pedir alguna

limosna a la salida del Supermercado, y que también le daban algunos alimentos

básicos si él lo solicitaba. Fue cuando conoció a Jaime, el encargado del

Supermercado, éste le comentó que existía un programa de rehabilitación y

reinserción, con el cual colaboraban, que podía ser su salvación. Así fue como

empezó a salir del oscuro túnel en el cual se encontraba.

Llegaron, y Juan se empezó a dar cuenta que había entrado a un Supermercado

especial, un empleado les dio la bienvenida e informó de las mejores ofertas

disponibles, Jaime llegó a su encuentro. Le explicó que él y su esposa lo habían

concebido como un centro de compra con alegría y corazón, y su misión era facilitar

mejoras en la vida de sus clientes, entorno y comunidad. Ellos habían diseñado el

interior para que los clientes encontraran todo de la forma más rápida, en contra de

lo habitual en otros Supermercados donde se mareaba al cliente para que recorriera

pasillos y pasillos antes de llegar a su objetivo.

En Supercompra, incluso todos los carritos de compra llevaban un panel con la

distribución de las diferentes categorías. Ellos no querían tener de todo, ni

pretendían combatir con los grandes hipermercados como Mercaman... Sólo

pretendían disponer de la mejor relación calidad-precio en la cesta tipo. La mayoría

de secciones como charcutería, panadería,...eran de pequeñas concesiones

rigurosamente seleccionadas.

Jaime se valía de sus mejores clientes (amas de casa en su mayoría) para sondear la

relación calidad-precio de los diferentes productos, les ofrecía nuevos productos y

marcas para evaluar antes de su aceptación como proveedores del Supermercado, y

también les pedía su opinión sobre la mejor distribución de todo, según los

productos que compraban con mayor frecuencia. Según Jaime, él mismo había sido

una persona bastante conservadora en otros trabajos que había tenido y había

llegado a dirigir supermercados de corte clásico, pero nunca había sentido grandes

satisfacciones por ello. Fue su mujer que le animó a que se guiara mas por su

corazón, y poco a poco, fue alejándose más del sistema tradicional. Ella le instruyó

en el dar sin esperar a cambio, en tender la mano al prójimo, en no querer abarcar

demasiado y encontrar la alegría en la cotidianeidad. Él nunca se esperó el resultado

que tendría actuar de esta manera.

Ellos no tenían tarjeta de fidelización, ni falta les hacía, según Jaime, en la mayoría

de sistemas de fidelización, ud. es un número mas y no espere mas de ahí. Jaime

conocía y apreciaba su clientela habitual, que le permitía seguir adelante con su

negocio y estar al día.

Jaime y su mujer hablaban con ellos, les invitaba a un café, les ofrecía llevarles la

compra a casa,....Según Jaime, la gente no quiere tarjetas pero si quiere ser

reconocido, apreciado y tenido en cuenta. La mayoría del personal en la caja, habían

sido promotores como Emilio, él les daba un sueldo que les permitía empezar a

disponer de autonomía y mejorar su autoestima. Intentaban recrear el espíritu de una

gran familia, y desde que habían empezado les había ido bien, siempre estaban con

nuevos proyectos, ud. tampoco era secundario entre ellos.

Durante años Juan había hecho anotaciones en su libreta sobre modelos sistema en

muchas residencias para mayores, y se extrañaba como no habría ningún empresario

con cierta visión en esa área y realmente se dedicara a tratar bien a la gente que

estaba pasando su última etapa de la vida. Un día hojeando el periódico se asombró

al leer el siguiente titular:

“- Anciano dona su herencia a la Residencia Júbilo.”

En la misma noticia se leía que D. Antonio Nemesio, viudo, había fallecido a la

edad de 82 años, dejando la mayor parte de su herencia a los propietarios de la

residencia Júbilo, en la cual había pasado los últimos doce años de su vida. En una

carta que él mismo Sr. Nemesio había dejado escrita, agradecía a todo el personal el

trato recibido y elogiaba las cualidades humanas y profesionales de esta residencia,

él mismo recomendaba encarecidamente esta institución como modelo de

Residencia, y donaba su herencia para distintos proyectos de ámbito social que,

desde la Residencia, se estaban llevando a cabo.

Juan decidió visitar la Residencia, el fin de semana, el sábado. Había averiguado la

dirección, la residencia se encontraba en un amplio solar que había albergado un

Hotel en un barrio residencial de la ciudad. Era una zona agradable, Juan tocó el

timbre, una voz cálida le invitó a entrar, había también en el ambiente un olor

reconfortante como a café, que hacía resaltar ese ambiente, de paz y serenidad que

se respiraba. Le atendió la Sra. Cesarina, que se encontraba de guardia en esa

mañana, ella era hija de Don Apolonio y Roberta, fundadores de la residencia. Juan

comentó el motivo de su visita, Cesarina sonriendo dijo que no era el primero que

acudía a comprobar si era ficción o realidad aquello que se rumoreaba, que en su

residencia entendían en verdad a los ancianos. Todo empezó cuando D. Apolonio y

Roberta, se hacían cargo de su padre D. Rodolfo Júbilo, en su casa materna.

En su familia siempre habían considerado las relaciones familiares como cosa

importante, y entre ellos, el respeto hacia los mayores era un valor que se iba

fomentando e inculcando de padres a hijos. D. Rodolfo, al enviudar, había acordado

ir a vivir a casa de su hijo Apolonio, de esta manera podría echarles una mano con el

cuidado de su hija, y Apolonio y su esposa, podrían pasar más tiempo ahora con él.

Aunque había contado con el beneplácito de la pareja, en especial de su hijo

Antonio, ambas generaciones no sabían exactamente cómo iba a resultar todo.

Roberta, la esposa de Antonio, había puesto algún reparo pero sabía también que D.

Rodolfo era una persona inteligente y sabía que solo quería ofrecerles su cariño y

ayuda.

Desde el principio D. Rodolfo se volcó con su nieta, y otros quehaceres domésticos,

y se integró con la familia. Antonio veía en su padre un hombre de edad avanzada,

pero con ganas de disfrutar la vida, de compartir, de ayudar,....

Cesarina, la hija de ellos, lo adoraba, también los vecinos, y todo el que lo llegaba a

conocer. En cierta manera había dinamizado la vida de ellos, e incluso parecía que

su matrimonio había ganado en complicidad, amor y cariño. D. Rodolfo veía cada

día como una fiesta, desde el despertar de Cesarina, compartir el desayuno en

familia, ir a comprar, cocinar, conversar con viejos y nuevos amigos, y no

desaprovechaba la ocasión para echar una mano a quién podía, fuera o no conocido

suyo.

Al anochecer D. Rodolfo tenía la costumbre de sacar una silla afuera de la casa, al

fresco, al principio no le acompañaba nadie ,ya que era una costumbre en desuso en

los tiempos que corrían, pero poco a poco, se fue uniendo algún vecino, amigo de

vecino,....Y esas reuniones se hicieron conocidas en el barrio entero. D. Rodolfo era

conocido por sus consejos, buen juicio y bondad. Antonio no entendía como en la

mayoría de las veces ese potencial, esa sabiduría y experiencia quedaba

desaprovechada. Veía como la vejez, parecía no tener cabida en la sociedad actual

que vivía enfocada a un consumismo sin sentido. Y tuvo una idea, le preguntó a su

padre como le gustaría ser tratado, en el caso de tener que irse a vivir en una

Residencia. De esas conversaciones fueron surgiendo las ideas y concepto de lo que

llegaría a ser la Residencia Júbilo, le pusieron el apellido de D. Rodolfo, en su

gloria.

Cesarina acompañó a Juan, a dar una vuelta, la mayoría de gente que viene aquí

quiere sentirse útil, vivo, y dará amor y cariño al poco que reciba un poco de eso. No

hay grandes secretos, prosiguió Cesarina, después cada uno tiene sus gustos y

manías. Aquí les ofrecemos la oportunidad de seguir disfrutando de la vida,

mientras quieran y puedan, los respetamos y escuchamos, animamos a las familias a

que participen en nuestras actividades, y animamos también a los ancianos a que

compartan su conocimiento y experiencia, con las generaciones más jóvenes, a

través de varios programas. Y solemos sacar las sillas al anochecer, al fresco, afuera

de la residencia, en reuniones que también han despertado el interés y la

involucración del barrio.

Capítulo 2

Por la boca muere el pez

Juan se asombraba en la manera que tantos y tantos empresarios se llenaban la boca

con clichés, eslóganes varios, proclamas, mensajes publicitarios, en pos de su

orientación al empleado, al cliente, la continua renovación de sus instalaciones, su

puntualidad, su servicio impecable,... Él hacía tiempo que no se dejaba llevar por

esas, sabía que la verdadera prueba de fuego era la experiencia real que se llevaba

uno al interactuar en algún punto de contacto, era en esos momentos en los cuales

uno recibía el mensaje real. Una empresa podía estar pavoneándose de tal y cual

estrategia, pero luego estar lanzando claros mensajes de todo lo contrario en el día a

día. Juan tenía anotadas una larga lista de esas desconexiones, que se estaban dando

en todos los sectores. Por ejemplo, en el sector de comunicaciones, varias empresas

se vanagloriaban de ser las mejores opciones y querían destacar incluso, por ofrecer

una experiencia relevante. En cambio, la realidad era, que el sector se había

caracterizado por ofrecer mal servicio, escasa fiabilidad en la facturación,

provocando numerosas reclamaciones por ello, y básicamente diferenciándose por

precio. Tenían “cautivos” a los clientes, por no haber dijéramos, opción mejor, Juan

pensaba que había oportunidades para una empresa, en este sector, que hiciera lo

básico bien, cosa que aún no habían logrado las operadoras que llevaban tiempo en

el mercado. Solía pasar, pensaba él, en mercados con demanda en alza, donde

abundan las empresas que quieren llenar el saco demasiado rápido, sin importarles

demasiado que todo ello luego les pase factura.

Juan decía que no había grandes secretos en los negocios, y tampoco creía que el

cliente lo era todo, ni en nadie que se autoproclamase gurú de algo, ni en muchas

complicaciones,...El creía que todo era bastante más fácil de lo que normalmente se

pensaba:

- Uno empezaba por una necesidad de un grupo de gente y trataba de conectar con

ese público envolviendo el producto/servicio con una experiencia relevante y

diferenciada.

El problema que él veía, era que hacía demasiado tiempo que se hablaba de lo

mismo, conceptos básicos que se teorizaban desde que él tenía recuerdo pero que

aún era rara avis, la empresa que los ponía en práctica con efectividad.

“Trata bien para que te traten y respondan por igual, de lo que siembres recogerás,

los hechos hablan más alto que las palabras, trata a uno como te gustaría ser tratado

a ti,...”. Incluso en libros de la antigüedad ya se hablaba de ello.

Y ten un problema, y verás relucir la esencia y alma de la empresa, sabía Juan con

certeza. Y lo había puesto en práctica, le gustaba ver la reacción en esos preciados

momentos donde una empresa/organización puede sacar a relucir lo mejor, aunque

en la mayoría de los casos, apreciado lector/a ud. terminará recitando algún que

otro: “es que”.

“Es que sólo les interesa esto, es que nada mas…...”.

Una mañana fue a devolver un par de zapatos, que en realidad le apretaban, hacía 10

días que los había comprado, pero con las prisas de la semana y todo, no había

tenido aún ocasión de devolverlos. Y encima, no se recordaba donde había puesto el

ticket de compra, con lo cual no sabía en cierto, como iba a ir todo. El dependiente

que le atendió le preguntó por el ticket, él le contestó que no lo tenía, y para poner la

cosa más difícil aun, le comentó al dependiente que había venido por el reembolso

del dinero, ya que había visto otro modelo en otra tienda que le gustaba más. Él

dependiente le contestó que no podía devolverle el dinero, que en todo caso podía

cambiar el modelo. En verdad, era una respuesta razonable, incluso más de lo que

hubiera esperado. Parecía ser que el encargado de la tienda, se había quedado

escuchando la conversación todo el rato y salió de la trastienda.

“Señor”, le dijo. “Disculpe que entre en la conversación”. “Soy Arturo, el encargado

de la zapatería, y en verdad quería pedirle disculpas porque el resultado no había

sido de su agrado. Es nuestra misión el disponer de zapatos que sean del agrado de

nuestros clientes, y con gusto le devolveré su dinero. Si no sería mucha molestia, me

gustaría conocer el modelo por el cual tiene Ud. preferencia y si me podía explicar

un poco, que lo hace más atractivo a su gusto. Esta información, es muy valiosa para

mí y agradeceré su colaboración.” Ante tal respuesta de impacto, Juan accedió a

charlar un rato con él y terminó cambiando sus zapatos por otro modelo, aparte de

convertirse en su zapatería preferida desde ese día, y haberla recomendado cantidad

de veces.

En general, había sido un cambio cultural grande, que terminaría por afectar a todos

los sectores, pensaba Juan. Y si no, pónganse a pensar, la mayoría de industrias y

servicios tienen una media de 60 años, esto unido a los cambios generacionales,

avances tecnológicos,.. Ya casi nadie esperaba encontrar lo mismo en un sector tipo,

que lo que esperaba 10 o 15 años atrás. Un buen ejercicio era tratar de averiguar que

esperaría uno encontrar en 5,10 o más años. Uno de los cambios culturales más

importantes era en relación a la comunicación, ya no se podía tratar de acercarse al

consumidor con los mensajes de antes, y en los canales tradicionales de antaño.

Ahora el mensaje tenía que captar también la experiencia, ser una extensión de ella,

en cualquier medio, y se trataba incluso que fuera una experiencia por sí mismo. El

mensaje ya no podía estar basado en repeticiones de marca, en descripciones de

funcionalidades, en caras conocidas,.... El mensaje tenía que ser ya más emocional

para captar la atención, menos convencional, pasar de ser dirigido al hemisferio

izquierdo donde evaluamos con el filtro de la razón, a tener que ser lanzado al

hemisferio derecho donde evaluamos más desde la emoción. Si uno se pone a

pensar, y trata de rescatar algún anuncio de la memoria, seguramente tendrá que ver,

por ejemplo, con algo más allá de lo meramente funcional o descriptivo. La cultura,

y todo lo que envuelve a ella, las tendencias,....es un ser vivo y cambiante también.

Es como una gran bola de nieve, que va arrastrando elementos nuevos que aparecen,

o no tienen por qué ser nuevos,...¿quien no recuerda un fenómeno en su juventud

por ejemplo, el Skateboard y su cultura, que después al cabo de los años vuelve a

replicarse en menor o mayor grado, nuevamente?.

Es fundamental, empaparse de los diferentes insights de una cultura en concreto,

para ver la mejor manera de lanzar un mensaje. Por ejemplo, Juan vislumbraba, que

algún día llegaría el fenómeno de la Cerveza sin Alcohol a la República

Dominicana, pero ese pequeño cambio aún no se había dado, o propiciado. Si uno

pide, por lo general, ese tipo de bebida en ese país, le miran a uno con cierto

asombro. Si uno pensaba de esta forma, podía acelerar tendencias que aún no habían

aparecido en una cultura determinada.

Un sector en el cual Juan había notado también donde el mensaje que trataban de

hacernos llegar, no se correspondía con el real, era en el hotelero, donde ya la

mayoría de empresas se posicionaban como vendedores de grandes experiencias, y

en realidad, bajo esa capa superficial se escondían muchos modelos sistema. Juan

tenía un amigo trabajando en un hotel que le contó lo siguiente:

- Si alguna persona del exterior entra, en un apuro, y pide por usar el baño por

cortesía, tengo órdenes de decir que no hay en la planta baja, o que está

averiado,...cualquier cosa menos dejar que entren y lo usen.

Juan le comentó que ya conocía esta manera de proceder, que también la usan en

algunos establecimientos de restauración donde los baños son de uso exclusivo de

los clientes, y se quedaron debatiendo cual era la mejor manera de proceder según

ellos. Estaban de acuerdo que, de manera similar, ocurre también, si uno intenta

obtener cambio, u otro pequeño servicio pero no ofrece nada en contraprestación.

Juan pensaba, y su amigo lo veía así también, que por el solo hecho de una persona

entrar en nuestro establecimiento era suficiente, aunque fuera de manera accidental,

fortuita, casual,..para tratar de ofrecer nuestra mejor impresión. Un posible cliente

entró, pues tratemos de inspirarlo ya con nuestra amabilidad, sonrisa, y quién sabe,

buena impresión y agradable sorpresa.

Juan creía finalmente que el objetivo, era propiciar contactos que se tornaban ya en

microexperiencias, que incluso podían llegar a tener peso en una futura

decisión/recomendación de compra. Incluso uno debía pensar en la manera de hacer

estas microexperiencias más agradables, de mayor impacto. Todo ello se relacionaba

con el modo de pensar, en cierta manera ruin y a la defensiva, de muchas empresas.

Con la excusa de que una vez les había pasado tal o tal cosa, o por la escasa

posibilidad que había que ocurriera la versión menos favorable de una situación,

seguían operando sin ver la oportunidad que yace detrás de cada contacto.

La comunicación, a través del lenguaje, es una herramienta que suele descuidarse,

tanto la verbal como la no verbal, e incluso la visual, son elementos para que nos

entendamos, de bajo coste que pueden ayudarnos a reforzar los valores del mensaje

y enriquecer la experiencia. Juan no olvidaba una experiencia que le marcó, que

tuvo una vez en una pequeña tienda de comestibles, donde el dependiente era mudo,

ese hombre le hizo sentir en todo momento confiado en todo el proceso de la venta,

y no hubo que mediar palabra para descifrar cualquier petición o aclarar cualquier

objeción. Ese señor hablaba a través de la mirada, con pequeños pero estudiados

gestos. Juan tenía varios ejercicios que recomendaba, y uno de ellos era simular una

venta o cualquier transacción sin mediar una palabra, como manera de evaluar el

potencial de nuestra comunicación no verbal, se podía también limitar el nº de

palabras permitidas en la prueba según las características. Otro de los ejercicios que

recomendaba era simular un cliente en una situación en concreto, por ejemplo,

simular un cliente en silla de ruedas intentando operar en un cajero automático,

hacer una llamada simulando una consulta en la línea de servicio al cliente,...Según

Juan, era bueno simular la experiencia habitual, como todas las variantes posibles de

esa experiencia tipo.

A Juan le gustaba también relatar la historia de dos hermanas, de origen humilde,

que tenían la costumbre de intercambiarse prendas del armario, complementos,...Les

gustaba la moda pero no les satisfacía tanto el sistema tradicional de propiedad, sino

que preferían un sistema más cercano al préstamo entre ellas. Cada mes ponían un

fondo para compras, que compartían. Al tener buen ojo en la elección y

combinación de prendas, estar al día en moda y tendencias, y conocer bien donde

comprar, ese fondo de armario se fue haciendo conocido entre su círculo de

amistades. Las hermanas empezaron a cobrar una cuota pequeña entre sus

conocidos/as, para disponer de 2 o 3 elementos al mes de ese fondo, durante el

tiempo necesario para una salida o celebración. También ellas mismas las

maquillaban o peinaban si hacía falta para la ocasión. Así mismo llegaron a editar

un pequeño boletín entre digamos clientes, donde hablaban de moda, belleza y

tendencias. Las empezaron también a requerir en temas de asesoría de imagen, fuera

de su círculo habitual, y vieron la oportunidad de negocio en un campo que las

apasionaba. Así fue como empezaron a ir profesionalizando cada vez más, su oferta

de servicios. Se centraron en el tema de la asesoría de moda, imagen y compras, y su

fondo de armario lo tenían para dejar sin cargo frente a cualquier emergencia, para

sus clientes, incluso ya trabajaban en colaboración con firmas y tiendas de confianza

según las necesidades y requerimientos de cada proyecto. También colaboraban con

diseñadores independientes, y de varias firmas, en asesoría para nuevas colecciones

y tendencias.

El mensaje era que con pasión por una cosa, uno podía ir desarrollándola, seguir

formándose, y hacer de ella su profesión. Pero había un punto en donde había que

elegir en dejarla como ocio o sustento secundario, o dedicarse de pleno a ella. Juan

había visto como la gente que deja atrás los miedos e inseguridades de tirarse al

vacío en ese sentido, y tienen las cosas claras, consiguen salir adelante. Claro está,

con tesón, esfuerzo, y no exentos de dificultades en muchas veces. Lo que Juan no

aceptaba era no dejar que uno desarrollase esa pasión por algo, ese espíritu

emprendedor e innovador que todos llevamos dentro, de alguna forma.

Juan entendía que ese desarrollo, lo era también de la persona en su camino hacia la

felicidad y la autorrealización. ¿Y que tocaba si no? Por eso, el sabía también que

había mucha gente encerrada en sus trabajos, presos de ellos de alguna manera, mas

por necesidad que por voluntad. Y que, en su interior, anhelaban desde hacía tiempo

poderse dedicar a otra cosa, poder empezar su sueño. Ojala, pensaba Juan, que toda

esa gente no desista de ello, y empiecen a construir su sueño de alguna forma, como

él había hecho. Siempre había una manera de empezar, por pequeña e insignificante

que pareciera, a ojos de uno mismo o de los demás. Y no permita que su pareja,

esposo, amigo o familiar lo desaliente en su empeño, obstaculice o haga desistir de

ello. Hágale comprender que es un anhelo profundo de su alma que actúa como un

interruptor de luz, que al querer frenarlo están oscureciendo un poco su interior, una

persona que en verdad quiera a otra tiene que animarlo en ese propósito de perseguir

sus sueños, así lo creía Juan, en verdad.

Capítulo 3

Sea diferente, sea relevante

Juan veía un gran problema en la falta de diferenciación ocurrida en el mundo

empresarial, la bonanza económica parecía que había conllevado una ceguera o

miopía en ese sentido, y la aparición de actores en el terreno de juego, con más

dinero que ideas , que basaban su modelo de negocio en meras copias de otros. Juan

había recibido una mala noticia recientemente, Augusto, el marido de la hermana de

su mujer, había sido víctima del sistema y lo habían despedido en su trabajo.

La historia era bien conocida, y común en el modelo sistema actual, e incluso él

mismo lo había sufrido de manera similar. En este caso concreto, había sido

propiciado por la envidia y el egoísmo de un jefe directo suyo, que a la postre, con

anterioridad, cuando este sujeto no había alcanzado aún tal cargo, había sido buen

compañero de trabajo del cesado. Pero desde que este señor, se había alzado un poco

más, que otros compañeros suyos, en la línea de responsabilidad, las cosas se habían

torcido. Poco a poco fueron desapareciendo los valores de buen trabajo en equipo,

compañerismo,...que un buen jefe que se precie debe promover y valorar. Y las

acciones de este sujeto fueron guiándose cada vez más por el egoismo, espíritu de

división,... y otros claros síntomas que el sistema lo había cegado y lo estaba

arrastrando hasta sus entrañas de la forma más miserable. En estos casos donde una

persona pasaba de tener una ambición sana, a desarrollar comportamientos

envenenados, estaba dispuesta a frenar cualquiera que podría poner en peligro el

pequeño reino que estaba creando. Y llegan las situaciones incómodas donde no

basta que buen trabajador sea o haya sido uno, los valores, aptitudes o actitudes que

aporte o haya aportado. El sistema, reencarnado esta vez en un falso superior, ya

está planeando sobre ud., ya lo está acechando y maquinando la forma de quitarlo a

ud. de en medio. Y poco le bastará para ello, y aún no habiendo ni pequeños indicios

o justificación alguna se crearán, se inventarán,...Ya no habrá vergüenza, ni moral,

ni razón, ud. tendrá tiempo que vendrá notando todo ello en el ambiente, y su grupo

cercano también, y a poco, que el reinado se expanda, también los clientes lo

notarán. Pero gracias a dios, pensaba Juan, habría que incluso dar las gracias a esos

pobres infelices que luego, al encontrarse con otro sujeto mas envenenado que él, y

en rango superior, son despedidos con una patada en el trasero. Y así sucesivamente,

hasta que no llega algún antisistema con autoridad y empieza a poner orden.

Si, había que agradecerles, que por su manera de actuar empezaran paralelamente a

alimentar pequeños sueños y proyectos, y con suerte alguno veía a la luz.

En un pueblo cercano al suyo, turístico, le vieron las orejas al lobo, en cuanto a la

diferenciación, cansados de ver como muchos negocios apenas podían ya subsistir.

Se unieron para analizar que líneas de negocio podían tener más salida, y empezaron

a sondear conceptos más innovadores, y a trabajar en microsegmentos que requerían

una mayor especialización. Juan tenía claro también que la unión tenía que hacer la

fuerza, pero esta unión tenía que ir más allá de lo acostumbrado, había que crear

clubes de innovación de experiencias, laboratorios de innovaciones

empresariales,...No pensemos que una experiencia relevante tiene que ir unido al

lujo y/o grandes infraestructuras, eso suele ser un fallo conceptual habitual. Una

experiencia relevante, sabía Juan, podía ser igualmente creada con pocos medios

pero con una buena dosis de imaginación. Juan se recordaba de un grupo de

inmigrantes, nigerianos en la mayoría, que se dedicaban a la venta ambulante de

objetos, que pudiéramos llamar triviales: Relojes, gafas de sol, cinturones,.... El

resultado que obtenían era escaso en la mayoría de las veces. Normal, no había nada

relevante en su oferta de servicios, ni el producto, ni en la manera de ofrecerlo. Juan

conocía a uno de ellos, y le preguntó qué a que se dedicaba en su país, él con orgullo

le contestó que era percusionista de un conjunto de baile y música tradicional. Se

ganaba la vida actuando en pueblos, o donde los requerían, en fiestas y

celebraciones. Juan se quedó sorprendido y le animó a que buscara la manera de

formar un conjunto similar aquí, estuvieron hablando y parecía que había buenas

perspectivas de negocio entre el resto de la población inmigrante de origen africano,

en las bodas y celebraciones que realizaban. También había un interés creciente

entre la población local ,por el conocimiento real de otras culturas, que de alguna

manera formaban parte ya del paisaje visual étnico del país, pero poco sabían en

realidad sobre ellos. En poco tiempo, supo Juan, el proyecto empezó a despegar y

con buena aceptación.

El concepto de diferenciación no significa, que ud. desista de vender pollos

horneados, poner un colmado o una cafetería, ese era otro error conceptual

frecuente. La diferenciación significaba el poder encontrar su propia manera de

orquestar un negocio tipo, con la mayor relevancia y valor añadido para el cliente.

Un obstáculo a todo ello, según Juan, venía también dado, porque culturalmente el

error o fracaso no eran vistos como camino que se recorre en el aprendizaje

continuo, sino que tenían la connotación de caída, desprestigio… Esto favorecía

también cierta rigidez empresarial, y aunque esto estaba empezando a superarse aun

prevalecía en el ADN de la mayoría de los casos.

Era una buena idea también, el crear equipos de mejora de experiencias internos,

con el objetivo de ir diseccionando experiencias clave que podían mejorarse.

A Juan le gustaba también el ejemplo del cajero automático, una de las peores

experiencias que podía sufrir un usuario ,era que el cajero se le tragara la tarjeta,

pues bien, había visto en una entidad, que habían solucionado el problema mediante

un sistema que leía la tarjeta al introducirla, y uno podía sacarla a los pocos

segundos de ello, y continuar la operación con la tarjeta a salvo.

Bastaba a veces, pensaba Juan, en una actitud diferente para mejorar el impacto de

cualquier experiencia. Otro error que solía ocurrir en la realización de experiencias,

era que para el prestador de ellas, la percepción no era la misma, ni en novedad e

intensidad,....que para el usuario que la recibía. Esto hacía que muchas veces, ciertas

percepciones negativas de rutina, falta de frescura,....se transmitían también a los

consumidores de esas experiencias. Se estaba comprobando que la orientación y

enfoque experiencial, mejoraba la percepción del servicio y marca, favorecía el

aprendizaje,...Era por ello, que incluso el sector educativo estaba cambiando su

modelo clásico por un modelo de educación mas experiencial, y con buenos

resultados.

A Juan, le gustaba el concepto de experiencia expandida, como idea de ir más allá

de una experiencia básica o convencional. Según pensaba él, cualquier experiencia

era susceptible de expandirse mediante la personalización, socialización,

diversión,...Para ello era útil también alcanzar la correcta dimensión de

pensamiento, que nos predisponía para dar con ideas interesantes. Juan ponía por

ejemplo, de una experiencia expandida, del pintor que ofrece pintar la casa a una

familia con niños. Esta experiencia base, podía expandirse mediante la

socialización, involucrando a los niños de esa familia y ofreciéndoles la posibilidad

de recibir clases maestras de pintura e inmersión en el oficio (con sus uniformes

propios), y que incluso colaboraran (diseño y pintura de sus habitaciones),...Al final

podían recibir su pequeño diploma de pintura.

Un parque público que el conocía, había visto como se incrementaba en él, el nº de

niños, de corta edad que acudían a realizar sus primeros arrastres, o pedaleos, según

el vehículo que utilizaban. D. Julio Sosa, tenía un pequeño local frente al parque, le

gustaban los niños, en especial su nieto, al cual había visto primero gatear, luego

andar y llegar a montar en su propia bicicleta. Había decidido convertir ese local en

una bonita aula para niños y niñas de corta edad. Allá se podían quedar jugando, que

D. Julio, con la ayuda de su esposa Marta, se encargaban de ellos. Habían habilitado

también un baño amplio donde cambiaban e incluso bañaban a los bebes. D. Julio

había sido profesor, pero se había cansado de ver como el sistema educativo que él

había conocido, no favorecía en verdad la educación. Tenían también andadores,

camionetas, triciclos..., para poder probar en el Parque, e incluso había ideado un

bonito teatro infantil.

Llamaron a esta pequeña empresa Parquemix, y en poco tiempo no podían casi

atender todas las solicitudes, que les llegaban. Era un espacio ideal tanto para dejar a

los bebés, por espacio de media hora, hasta para celebrar los cumpleaños de ellos.

La tarifa venía a ser casi la misma que la de un/a canguro, pero con el valor añadido

de todo el material disponible, y la experiencia de un pedagogo, padre y abuelo

como D. Julio, mas el cariño e instinto maternal de Dª Marta. D. Julio seguía

estudiando y estando al día de todo lo concerniente con la pedagogía y psicología

infantil, y no era raro también verle dando algún consejo al respecto a algún padre o

madre.

Un día se les ocurrió también promover una fiesta para niños, engalanando todo el

parque, y con la ayuda de la gente del barrio, ofrecieron comida y varias actividades

para el disfrute de los más pequeños. Llevaron niños de varios orfanatos para que

pasaran la tarde allí también. Fue tal el éxito, que aparecieron en prensa y televisión,

como modelo innovador en el ámbito ludo pedagógico, y por su vertiente de acción

social, integración y dinamización. El evento sirvió también para reconectar a la

gente del barrio, y sus familias, formando esa tarde toda una gran familia, en verdad.

Juan sabía que había que crear elementos que activaran el reconocimiento de marca,

éste podía ser activado a través de los cinco sentidos, y podía ser tanto el ruido

específico de la motocicleta de la empresa de mensajería, que nos recordaba que

teníamos correspondencia, la melodía del afilador del barrio, e incluso el olor

característico del potaje que hacía nuestra abuela, que era un elemento inconfundible

de su marca personal.

Eran tiempos de innovar, sí, la innovación era un concepto estrechamente ligado a la

creación de experiencias, que tenía que integrarse como proceso dentro de las

empresas.

Capítulo 4

Cree una verdadera experiencia interna

Juan sabía que no podía haber grandes experiencias verdaderas de cara al exterior,

que no se alimentaran de una similar interior. Esta correlación de lo interior para lo

exterior, que no era muy cuidada en muchos casos, y que en realidad era bien

sencilla. Se daban normalmente desconexiones entre la realidad exterior e interior,

lo más importante según Juan, era interiorizar también el concepto o tema

experiencial. La idea de todo ello, era llevar también a la organización interna, los

conceptos que miraran mas allá de puestos de trabajo, de procedimientos

rutinarios,....creando una adecuada experiencia interna. Había que conseguir

implantar también, el enfoque experiencial internamente, y eso era un gran reto que

contadas empresas habían decidido tomar.

Ese, según Juan, sería el nuevo reto, después de que la implementación de los

modelos experienciales de puertas para afuera se estaban sucediendo, faltaba ver

como lograban ponerlos en práctica de puertas para adentro. Si no lo hacían, no

conseguirían desarrollar todo el potencial, y si bien podían llegar a operacionalizar

correctamente la experiencia, no conseguirían los beneficios que una adecuada

integración con una verdadera experiencia interna conllevaba.

Juan tenía un ejemplo ganador en este tema, el Hotel Expresión. El Hotel Expresión

se basaba en la premisa de:

- La vía de la fidelización pasaba por la conexión emocional con clientes y

empleados.

En base a ella, habían diseñado la experiencia externa e interna, con rasgos

diferenciales como:

- Predominio de elementos emocionales vs racionales, en toda la relación con

clientes y empleados.

- Restructuración y redefinición de los puestos de trabajo.

Una de las innovaciones que habían introducido era un sistema variable de

retribución, que se basaba en la profundidad de la conexión, que conseguían los

empleados frente a los clientes. Es decir, la organización, premiaba que los

empleados se esforzaran en ir escalando en profundidad y calidad, en las relaciones

con los clientes. El énfasis era basado en ello, no en procesos, no en otras métricas

más, que solían normalmente mirar a la empresa, y crear insatisfacción entre los

empleados.

Porque el empleado ya había también pactado con los clientes, en el sentido que

buscaba algo más que satisfacción, en su puesto de trabajo, buscaba la emoción, la

relevancia, y en general una conexión más profunda con la organización. No

podíamos seguir tratando a los empleados como siempre, pensaba Juan, el perfil del

empleado había cambiado también. Era un empleado que por el desarrollo social,

reconocía más que nunca también la marca empresa, sus valores,.... y quería formar

parte de aquella, que estuviera también en concordancia con su estilo de vida y

valores. Esto obligaba a las empresas tal vez, a ampliar sus esfuerzos, los límites del

Branding eran ya indivisibles.

Pensaba Juan, que el viaje actual medio que un futuro empleado desarrollaba con

una empresa, se había quedado bastante obsoleto. La mayoría de puntos de contacto

como: Selección y Reclutamiento, incorporación,….. presentaban bastante espacio

para la innovación, vía el rediseño en base experiencial. También políticas básicas

como la retribución o la motivación, y aspectos esenciales como el contenido del

puesto de trabajo, presentaban en muchos casos síntomas de estancamiento,

“business as usual”, pesadez, inmovilismo letargo, falta de coraje y visión...

Y es que había que quitarse la venda, muchos matrimonios laborales estaban ya en

fase de rutina total, otros ya rotos, y algunos más en proceso de divorcio.

Juan no entendía como los negocios, basados la mayoría, en relaciones e

interacciones no captaban esta analogía tan básica, y trataban constantemente de

renovar el noviazgo entre clientes y empleados.

Una empresa que el conocía había decidido cambiar un comportamiento, la falta de

reconocimiento verbal hacia buenas actitudes/actuaciones de los empleados, que por

desgracia suele ser habitual en muchos de los casos. Ellos habían adoptado este

pequeño cambio en el enfoque, buscando acciones “low-cost” que pudieran

aumentar la motivación y compromiso de su personal. Habían decidido que de cada

3 valoraciones/comentarios que hacían a sus empleados, 2 tenían que ser en

positivo, alentadores, de agradecimiento, y en todo caso uno de ellos sería en un

tono más correctivo. La regla 2 x 3, que empezó como un proyecto piloto tuvo tal

éxito y resultados, que se impregnó en la cultura empresarial de la empresa, y era un

rasgo diferencial de ella. Lo mejor de todo ello, es que este espíritu de mejora e

innovación, les llevo a instaurar otros muchos pequeños cambios de enfoque, que en

su conjunto, hizo de la empresa un caballo ganador, tanto para clientes como para

empleados.

Juan veía como un término asociado al mundo gastronómico como era, el de “falta

de frescura” era una tendencia en el mundo empresarial. La frescura era un término

importante también, en la creación y diseño de experiencias.

La conexión emocional con los clientes, era un proceso, que tenía

irremediablemente que ser una labor intermediada con los empleados. Muchas

empresas, en su miopía de marca, estaban tratando de conseguir esa conexión, sin

ellos, cuando el proceso siempre debía pasar, a través de ellos. Juan lanzaba una

pregunta al aire, ¿debemos pagar también a nuestros empleados por ser, en cierta

manera, representantes de nuestras marcas?. A su modo de ver, si que había que

retribuir, en cierta manera, a los empleados por ese concepto. Una empresa debía

promover el enfoque de marcas vivientes, entre sus empleados.

Otra cosa, que tenía a Juan bastante asombrado, era comprobar como aún

predominaban algunos negocios donde parecía que nada cambiaba, donde el

enfoque de sus gestores era un modelo cerrado y perpetuo, hacia clientes y

empleados. Grave error, pensaba él, una de las premisas actuales para salir adelante,

era el cambio continuo, la innovación continua como proceso. Tanto, en todo lo

concerniente al mundo del cliente, como al del empleado. A Juan le gustaba hacer

un análisis pormenorizado de estos negocios, y curiosamente, se daba la paradoja

que tenían razón, sus clientes y empleados eran los mismos. Resulta que sólo

algunos clientes de siempre, solían permanecer entre ellos, los nuevos que atraían,

no solían repetir, y en el peor de los casos, lo hacían más por necesidad que por

gusto. Y por el otro lado, solían retener sólo a varios empleados de toda la vida, que

ya no cuestionaban el Status Quo. Los nuevos empleados, a poco que encontraban

otra cultura empresarial más atractiva, y motivadora, se iban, otros, permanecían

hasta que veían el momento adecuado para poner en marcha su propio proyecto.

Jaime

El 26 de Octubre del 2009, perdí de manera irreparable un amigo y compañero, una

de esas personas que saben siempre sacarte una sonrisa, y que impactan tu vida, de

manera positiva. Una persona excelente en su faceta humana y profesional. A él va

dedicado, de manera especial, este texto.

Colabora con el autor

Si habéis llegado hasta aquí, os animo también a hacerme llegar vuestros casos

reales o imaginarios en forma de ideas, sobre empresas/organizaciones que están

utilizando el enfoque experiencial con éxito. También podéis contactarme para

debatir, sugerir, cualquier otro tema o idea relacionada. Y claro está, agradecido

recibiré vuestras opiniones y comentarios, sobre este humilde escrito.

¡¡¡¡Gracias!!!!