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Implanta sgq0hemocentro

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Page 1: Implanta sgq0hemocentro

G A N D H I

“O FUTURO DEPENDERÁDAQUILO QUE FAZEMOS

NO PRESENTE”

Page 2: Implanta sgq0hemocentro

Implantação de um Sistema de Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na Gestão da Qualidade baseado na

NBR ISO 9001 : 2000NBR ISO 9001 : 2000

Experiência do Centro de Hematologia e Hemoterapia Hemocentro/UNICAMP

M árcia S ilveira Gerente da Qualidade [email protected]

Page 3: Implanta sgq0hemocentro

PAUTA

• BREVE HISTÓRICO DO HEMOCENTRO E CERTIFICAÇÃO

• CENÁRIO EM 1999• UM POUCO SOBRE A NORMA SÉRIE

ISO 9000:2005• EXPERIÊNCIA DO HEMOCENTRO

COM A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Page 4: Implanta sgq0hemocentro

BREVE HISTÓRICO E CERTIFICAÇÃO • Criado em 1985• PRO-SANGUE - Programa Nacional de

Sangue e Hemoderivados - MS• O Hemocentro /UNICAMP iniciou o

processo de implantação da Norma NBR ISO 9002/94 em fevereiro/2000 e certificou-se em 18 de janeiro de 2002;

• Em Março/2004 nos recertificamos na Norma NBR ISO 9001/2000

Page 5: Implanta sgq0hemocentro

MOTIVAÇÃO PARA A CERTIFICAÇÃO

1999 - META MOBILIZADORA NACIONAL SETOR SAÚDE - MS / PBQP

Sangue com Garantia de Qualidade em todo o processo

até 2003

Page 6: Implanta sgq0hemocentro

CENÁRIO EM 1999 • META MOBILIZADORA NACIONAL• 1999 – HEMOCENTRO DE RIBEIRÃO PRETO

CERTIFICOU-SE NA NBR ISO 9002/94• MAIO DE 99 - CRIAÇÃO DA ONA – Organização

Nacional de Acreditação • LANÇADA A 2a. EDIÇÃO DO MANUAL

BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO HOSPITALAR (TESTES)

• 2000 – FORAM CREDENCIADAS AS PRIMEIRAS INSTITUIÇÕES ACREDITADORAS

Page 7: Implanta sgq0hemocentro

NORMAS NORMAS ISO SÉRIE 9000ISO SÉRIE 9000

Um pouco sobre as normas e a ONG

Page 8: Implanta sgq0hemocentro

ISOINTERNATIONAL ORGANIZATION FOR

STANDARDIZATIONORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL PARA

NORMALIZAÇÃO

• Derivada do prefixo grego ISOS (“igual”)• ONG fundada em 1947, sediada em

Genebra, Suiça• Mais de 150 países membros• Mais de 180 Comitês Técnicos• Brasil participa através da ABNT/CB25

Page 9: Implanta sgq0hemocentro

Normas ISO série 9000• Conjunto de normas e guias

internacionais sobre Sistema de Gestão da Qualidade

• Clara evolução e amadurecimento: Emitida em 87, revisada em 94, em 2000 e em 2005

• Aplica-se a produtos e serviços

Page 10: Implanta sgq0hemocentro

NORMAS ISO SÉRIE 9000Estrutura

• Demonstra a capacidade de fornecer produtos que atendam as necessidades dos clientes e requisitos regulamentares aplicáveis•Aumentar a satisfação do cliente •Incentiva garantir a conformidade e melhoria contínua dos processos

Requisitos do SGQ

ISO 9001:00

• Ser aplicável a todos os processos da organização• Enfoque em obter melhoria contínua, e a satisfação dos clientes e outras partes interessadas.

Diretrizes para Melhoria de

Desempenho

ISO 9004:00

• Descrever os fundamentos do SGQ e a terminologia relacionada à família ISO 9000• Revisada em 2005Revisada em 2005

Fundamentos e Vocabulário

ISO 9000:05

OBJETIVOABRANGÊNCIANORMA

Page 11: Implanta sgq0hemocentro

Estrutura da Norma ISO 9001:2000• Tópicos Importantes da Norma:• 4. Sistema de Gestão da Qualidade• 5. Responsabilidade da Direção• 6. Gestão de Recursos• 7. Realização do Produto• 8. Medição, Análise e Melhoria

• Claramente baseada nos 8 Princícios de Gestão e no Ciclo de Deming: PDCA - Plan - Do - Check - Act

• Alinhamento com a Norma ISO 14000 (Sistema de Gestão Ambiental) permitindo a implantação de Sistema de Gestão Integrado (SIG)

Page 12: Implanta sgq0hemocentro

ISO 9000:2005

8 Princípios da Gestão da Qualidade 1. Foco no Cliente

2. Liderança

3. Envolvimento de Pessoas

4. Abordagem de Processos

5. Abordagem Sistêmica para a Gestão

6. Melhoria Contínua

7. Abordagem factual à tomada de decisões8. Benefícios mútuos nas relações c/ fornecedores

Page 13: Implanta sgq0hemocentro

ACT AGIR

Executar ações baseadas na análise dos resultados

/indicadores promovendo

continuamente a melhoria dos

processos

A P

C DCHECK CHECAR

monitorar e medir processos e

produtos –relatar resultados e

analisar indicadores

PLANPLANEJAR

Definir objetivos, processos e metasDocumentar o que

deve ser feito

DO FAZER

Implementar os processos, executar conforme planejado

MelhoriaMelhoriacontínuacontínua

Page 14: Implanta sgq0hemocentro

Responsabilidade da

Direção

Gestão

de

Recursos

Medição, Análise eMelhoria

Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade

ENTRADA

Produto

SAÍDA

SGQ Baseado em Processo

Realização do produto

NORMAS ISO SÉRIE 9001:2000

Page 15: Implanta sgq0hemocentro

P D C A

• Você não consegue entender o que não mede,

• não consegue controlar o que não entende e

• não consegue melhorar o que não controla

Page 16: Implanta sgq0hemocentro

Passos para a implantação do Sistema de Gestão da

Qualidade• ESCOLHA DA NORMA A SER SEGUIDA

• DEFINIÇÃO DO ESCOPO DO PROJETO

• DEFINIÇÃO DA MISSÃO, VISÃO DE FUTURO, POLÍTICA DA QUALIDADE E

OBJETIVOS DA QUALIDADE

• IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES E DOS PRINCIPAIS PROCESSOS PRODUTIVOS /

CRÍTICOS DA ORGANIZAÇÃO

• DEFINIÇÃO DA METODOLOGIA P/ MAPEAR OS PRINCIPAIS PROCESSOS

• IMPLANTAÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO E TREINAMENTO DOS ENVOLVIDOS

• DEFINIÇÃO DE INDICADORES GLOBAIS DA INSTITUIÇÃO E LOCAIS (PARA CADA

PROCESSO) – INCLUINDO AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

• AUDITORIAS INTERNAS E EXTERNAS

• CERTIFICAÇÃO

Page 17: Implanta sgq0hemocentro

BOM SENSO X APLICABILIDADE

• Bom senso na escolha :

• Da norma mais adequada ao seguimento de mercado,

ou ao produto/serviço, ou a legislação

• Da metodologia de implantação do SGQ

• Das ferramentas para manutenção do SGQ

Page 18: Implanta sgq0hemocentro

ESCOLHA DA NORMA A SER SEGUIDA E DO ESCOPO DO SGQ

• Deu-se em função:

- da semelhança do “fluxo de produção do sangue” à

uma linha de produção

- da aplicabilidade das exigências (verificação,

inspeção, rastreabilidade, conformidade, validação de

processos e equipamentos, medição, monitoramento,

análise de dados, melhoria contínua, etc)

Page 19: Implanta sgq0hemocentro

ESCOPO DO SGQ• ESCOLHIDO O “FLUXO DO SANGUE ” :• - CAPTAÇÃO DE DOADORES NA COMUNIDADE• - RECEPÇÃO - CADASTRO• - PRÉ-TRIAGEM - TRIAGEM - COLETA• - PROCESSAMENTO • - SOROLOGIA• - IMUNOHEMATOLOGIA• - LABORATÓRIOS DE COMPATIBILIDADE• - TRANSFUSÃO

• 1 ANO APÓS A CERTIFICAÇÃO INCLUÍDOS 2 LABORATÓRIOS DE HEMATOLOGIA QUE NÃO PARTICIPAM DO FLUXO DO SANGUE

Page 20: Implanta sgq0hemocentro

NOSSA MISSÃO É:

POLÍTICA DA QUALIDADE

•Dar atendimento hematológico e suporte hemoterápico eficiente, com segurança,

rapidez e resolutividade; •Desenvolver atividades:

- de pesquisa nas áreas de hematologia e hemoterapia,

- de ensino para formação, especialização e treinamento em serviço na

área de saúde

- educacionais para a formação de doadores voluntários de sangue;•Coordenar a política de sangue regional

• Atender às necessidades e anseios de nossos clientes;• Buscar continuamente a conformidade de nossos produtos

e a melhoria de nossos processos;• Propiciar o desenvolvimento contínuo de nossos

profissionais

Page 21: Implanta sgq0hemocentro

NOSSOS CLIENTES

• DOADOR DE SANGUE

• PACIENTE (RECEPTOR DE SG)

• INSTITUIÇÕES (HOSPITAIS / AGÊNCIAS

TRANSFUSIONAIS / LABORATÓRIOS)

• CLIENTES INTERNOS DE CADA PROCESSO

Page 22: Implanta sgq0hemocentro

MACROFLUXO DO SGQ / HEMOCENTRO

CLIENTE

PROCESSOS PRIMÁRIOS

PROCESSOS DE APOIO

Gestão de Equipamentos

Gestão de Competências

Gestão de Materiais

PROCESSOS

DE GESTÃO

Gestão daAdministração

Gestão da

Qualidade

CLIENTE

Hemoterapia

Captação e Doação de Sangue

Processamento, Distribuição e Transfusão

Exames Lab. e Orientações à Doadores Inaptos

Hematologia

Exames Laborator. Hematológi-cos

Page 23: Implanta sgq0hemocentro

SIPOC SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMER

• SUPPLIER = Fornecedor (es)

• INPUT = Entrada (s)

• PROCESS = Processo

• OUTPUT = Saída (s)

• CUSTOMER = Cliente (s) interno ou externo

Page 24: Implanta sgq0hemocentro

AQ

NECESSÁRIA AÇÃO CORRETIVA

/PREVENTIVA?

EXECUTA CONFORME

PHC 030

SAÍDAS / CLIENTE

RNC

ÁREAS RNC

NÃO CONFORMIDADESEXECUTA

CONFORME PHC 031

SIPOC I

RELATÓRIO

ANÁLISE CRÍTICA DA DIREÇÃO

ÁREAS,MATÉRIA PRIMA,TECNOLOGIA, CAPITAL, RECURSOS, INFORMAÇÕES

CONJUNTO DE ATIVIDADES INTERRELACIONADASQUE TRANSFORMA INSUMOS E ENTRADAS EM PRODUTOS E SAÍDAS

RESULTADO DO PROCESSO; TUDO QUE É RECEBIDO PELO CLIENTE; SERVIÇOS, INFORMAÇÕES, MATERIAISPROCESSADOS

S I P O C SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMER

P R O C E S S OFORNECEDOR/ENTRADA

Page 25: Implanta sgq0hemocentro

DIFICULDADES ORGANIZACIONAIS

• Até 1999 – intenção de certificar o Hemocentro todo

• Envolvimento parcial de médicos e docentes

• Incredulidade

• Cultura da organização

• Desafio: Novidades no meio “Saúde”

Gestão da Qualidade X do Conhecimento

• Resistência às mudanças

Page 26: Implanta sgq0hemocentro

“Nada há de permanente, exceto a mudança”

HERÁCLITO, 450 a.C.

Page 27: Implanta sgq0hemocentro

“A Mudança tem início quandoalguém vê a próxima etapa”

W i l l i a n D r a y t o n

Page 28: Implanta sgq0hemocentro

INVESTIMENTO MACIÇO

• TREINAMENTO

• CONSCIENTIZAÇÃO

• BENEFÍCIOS P/ ORGANIZAÇÃO x COLABORADOR x

CLIENTE

• VALORIZAÇÃO DA MUDANÇA,

DO PROFISSIONAL E SUA QUALIFICAÇÃO

Page 29: Implanta sgq0hemocentro

Indicadores da Qualidade

• São como um painel de controle que mostram o caminho, os

obstáculos, tendências e ameaças ao sucesso daquele

processo

• Desdobramento da Política da Qualidade em Objetivos da

Qualidade - Definição de indicadores globais (da instituição)

• Indicadores locais (para cada processo acompanhados pelas

próprias áreas)

• Avaliação da Satisfação do Cliente

Page 30: Implanta sgq0hemocentro

AUDITORIAS INTERNAS E EXTERNAS

• Auditorias

– Internas : feitas por colaboradores capacitados a

cada 6 meses

– Externas : por Órgão Certificador (Bureau Veritas

Quality International- BVQI) a cada 6 meses –

contratos de 5 anos – certificação e recertificação

Page 31: Implanta sgq0hemocentro

DIFICULDADES ENFRENTADAS COM A ISO 9002/94

• Sistema de Garantia da Qualidade

• Visão departamentalizada

• A abordagem por requisito da Norma não permitia uma

visão clara da relação entre fornecedor e cliente interno

• Ênfase em documentação - 1 procedimento documentado

para cada requisito (45 PHC’s)

• Gerava idéia de um sistema da qualidade paralelo ao

sistema de negócio da organização

Page 32: Implanta sgq0hemocentro

ISO 9001:2000 - Impacto no SGQ / Hemocentro

• Visão sistêmica e abordagem por processos foi compartilhada -

melhor entendida pelas equipes

• Menor ênfase em documentação- 06 Procedimentos exigidos pela

Norma / 09 processos críticos no formato SIPOC

• Satisfação do cliente - foi aprimorada

• PDCA foi aplicado em todos os processos -implantação de

indicadores locais objetivando a melhoria contínua

• Capacitação contínua dos profissionais melhorando auto estima,

motivação e envolvimento nos processos

Page 33: Implanta sgq0hemocentro

RESULTADOS

• EQUIPES MAIS COESAS E ENVOLVIDAS

• MAIOR AUTONOMIA DAS EQUIPES

• CHEFIAS E COLABORADORES MAIS CRÉDULOS

• ÁREAS NÃO PERTENCENTES AO ESCOPO

SOLICITAM ENTRADA

• VISÃO DE CONTINUIDADE

• TRANSIÇÃO P/ CULTURA DA QUALIDADE

Page 34: Implanta sgq0hemocentro

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

• Fornece estrutura para organização :

• Definir, mapear, controlar, analisar e melhorar

continuamente os processos produtivos

• Gera confiança na capacidade de seus processos

fornecerem produtos e/ou serviços que atendam aos

requisitos normativos, legais e das partes interessadas

Page 35: Implanta sgq0hemocentro

Gestão por Processos

• Otimização de recursos:

– Redução de custos e retrabalho

– Alinhamento da produção com a demanda

• Foco no cliente: amplia a satisfação , garante o

atendimento de requisitos próprios e legais, segurança

• Fornece base para Melhoria Contínua da qualidade dos

processos, produtos e serviços

Page 36: Implanta sgq0hemocentro

DESMISTIFICAÇÃO• Padronização é solução para tudo !• A padronização “engessa” as atividades da

organização !

• É apenas um dos primeiros passos na gestão dos processos que garante a reprodutibilidade das atividades c/ previsão de resultados ;

• A Gestão da Qualidade dá suporte para decisões estratégicas, financeiras e de produtividade;

• Quem “engessa” são as próprias pessoas - a norma diz “O QUE FAZER”, mas não diz “COMO” fazer ;

• As normas norteiam e auxiliam no atingimento de metas pré definidas;

Page 37: Implanta sgq0hemocentro

DESMISTIFICAÇÃO

• Qualidade tem alto custo !

• Mapeamento de processos, padronização de

atividades identificam retrabalho, fases

desnecessárias e desperdícios de recursos (insumos,

RH)

• Benefícios mensuráveis

• Diferencial do seu concorrente

Page 38: Implanta sgq0hemocentro

• CONSULTORIA

• CURSOS / TREINAMENTOS – CAPACITAÇÃO DE ALGUNS

COLABORADORES (QUALIDADE / METROLOGIA) – ELEM.

MULTIPLICADORES

• TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE CALIBRAÇÃO /

MANUTENÇÃO

• INVESTIMENTOS EM ADEQUAÇÃO DE EQUIPAMENTOS

• CONTRATO DE ÓRGÃO CERTIFICADOR / AUDITORIAS DE

CERTIFICAÇÃO E MANUTENÇÃO

CUSTOS DE IMPLANTAÇÃO E MANUTENÇÃO

Page 39: Implanta sgq0hemocentro

CUSTOS DE IMPLANTAÇÃO E MANUTENÇÃO

• P. Ex.: Metrologia

• Parque de equipamentos + 1.500

• Equipamentos incluídos no Plano Anual de Calibração =

1.374

• Custo / mês = R$ 5.000,00

• No início, manutenção preventiva e corretiva

dependíamos 80% do CEB, atualmente 20%

Page 40: Implanta sgq0hemocentro

CUSTOS DE IMPLANTAÇÃO E MANUTENÇÃO

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

2000/2001 2002 2003 2004

Page 41: Implanta sgq0hemocentro

Envolvimento de Pessoas

Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

(item 0.2. da Norma NBR ISO 9000:2005)

Page 42: Implanta sgq0hemocentro

G r a t a p e l a a t e n ç ã o !

• M á r c i a S i l v e i r a• Administração da Qualidade do

Hemocentro • (19) 3788-8641• [email protected]