Implantación Calidad

Embed Size (px)

Citation preview

  • Projecte de Fi de Carrera Enginyer en Organitzaci Industrial

    Implantacin de un Sistema de Gestin Estratgica de la Calidad

    Segn los referenciales UNE-ISO/TS 16949:2002 UNE-EN ISO 9001:2000

    MEMORIA Autor: Ulisses Rodrigues de Sales Alves Director: Antonio Creus Sole Convocatria: Octubre 2004 (pla 95)

    Escola Tcnica Superior dEnginyeria Industrial de Barcelona

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 1 de 34

    Resumen En los Mercados actuales, sobretodo en el sector de Automocin, las diferencias

    competitivas entre las empresas y los pases se encuentra cada vez ms relacionada con los factores inmateriales, tales como, el conocimiento, la investigacin, el desarrollo tecnolgico y la cualificacin de los recursos humanos. La interaccin de todos estos factores constituye la base de los niveles de innovacin alcanzados por una economa y, por tanto, el fundamento de su competitividad.

    La Gestin de la Calidad no es ajena a estas tendencias y ha de recogerlas en sus

    formulaciones. De hecho, tanto la continua evolucin de la familia de normas ISO9000 como otros modelos de mejora continua se hacen eco de ellas, y son factores clave para los nuevos modelos de negocio que permiten satisfacer las expectativas de los clientes y conseguir cuotas crecientes de participacin en el mercado. La gestin de la Calidad, puede servir de gua a las organizaciones, para definir sus estrategias de futuro y afrontar los procesos innovadores con garantas de xito, dando lugar a la conjuncin de Calidad e Innovacin, en sintona y en paralelo, a un verdadero crculo virtuoso para las empresas y para toda la sociedad.

    El presente trabajo, nos trae un ejemplo de implantacin de un Sistema de Gestin de

    Calidad basado en los requisitos de las normativas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-ISO/TS 16949:2002, para el sector de Automocin, y que bsicamente nos conduce a un sistema de Gestin por Procesos1.

    La implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad, no es ms que definir la

    documentacin bsica necesaria para cumplir con los requisitos de Cliente/Norma y con los objetivos de la propia organizacin, siempre enfocados en la metodologa PDCA (Plan, Do, Check, Act), es decir, planificando objetivos, ponindolas en prctica, siguindolas y finalmente actuando con decisiones para la mejora continua del sistema. As pues, se definen en los anexos, el Manual del Sistema de Gestin de Calidad, los Procesos de Gestin y los Procedimientos del sistema.

    Los objetivos principales del sistema sern obviamente lograr continuamente la

    satisfaccin del cliente y de los integrantes de la propia organizacin a travs de la persecucin y consecucin de los objetivos, y as, lograr que la Calidad sea un factor clave del negocio (el cambio es aprendizaje). Es decir, la mejora continua de los productos para satisfacer los requisitos del cliente, la prevencin de defectos, la reduccin de la variabilidad de lo que no aporta valor, etc...

    Sin duda la Gestin Estratgica de la Calidad es un Factor Clave para las Organizaciones

    con animo Innovador y Competitivo.

    1 Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas

    se gestionan como un proceso y de carcter horizontal en relacin a la jerarqua de la organizacin.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 2 de 34

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 3 de 34

    Sumario Resumen.................................................................................................................................1 Sumario..................................................................................................................................3 1. Glosario..............................................................................................................................5

    1.1. Siglas ...........................................................................................................................5 1.2. Trminos .....................................................................................................................7

    2. Prefacio ............................................................................................................................11 2.1. Origen del Proyecto...................................................................................................11 2.2. Motivacin ................................................................................................................12 2.3. Requerimientos previos.............................................................................................12

    3. Introduccin .....................................................................................................................15 3.1. Objeto del proyecto ...................................................................................................15 3.2. Alcance......................................................................................................................16 3.3. Historia de la Calidad................................................................................................16

    4. El Sistema de Gestin de la Calidad................................................................................19 4.1. La Organizacin y su situacin en materia de Calidad .............................................19 4.2. Sistema Propuesto .....................................................................................................21 4.3. Documentacin Necesaria para la Implantacin/Certificacin.................................21 4.4. Diagnostico inicial del Sistema.................................................................................22

    5. Desarrollo e Implantacin del Sistema ............................................................................23 5.1. Equipos de Trabajo ...................................................................................................23 5.2. Planificacin..............................................................................................................23 5.3. Formacin .................................................................................................................25 5.4. Preparacin del Manual del Sistema .........................................................................25 5.5. Preparacin de los Procesos del Sistema ..................................................................25 5.6. Preparacin de los Procedimientos del Sistema........................................................26 5.7. Implantacin..............................................................................................................26 5.8. Auditorias Internas del Sistema ................................................................................27 5.9. Mantenimiento del Sistema.......................................................................................27

    6. La Certificacin ...............................................................................................................28 6.1. Eleccin del organismo de certificacin ...................................................................28 6.2. Datos sobre la certificacin de sistemas por AENOR ..............................................28 6.3. Normativa de Certificacin de Sistemas de Calidad.................................................29

    6.3.1 Solicitud de oferta...............................................................................................29 6.3.2 Visita inicial........................................................................................................29 6.3.3 Auditoria inicial ..................................................................................................29 6.3.4 Certificacin........................................................................................................30 6.3.5 Uso de la marca y publicaciones.........................................................................30 6.3.6 Mantenimiento y renovacin del certificado ......................................................30

    7. Valoracin Econmica.....................................................................................................31 7.1. Costes ........................................................................................................................31 7.1. Beneficios..................................................................................................................31

    Conclusiones........................................................................................................................33 Bibliografa ..........................................................................................................................34

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 4 de 34

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 5 de 34

    1. Glosario

    1.1. Siglas AALA American Association for Laboratory Accreditation AAR Appearance Approval Report AECC Asociacin Espaola para el Control de la Calidad, actualmente, Asociacin

    Espaola para la Calidad. AHP Analytical Hierarchy Proc AIAG Automotive Industry Action Group Founded in 1982. Its more than 1,600

    member companies include North American, European and Asia-Pacific OEMs and suppliers to the automotive industry with combined annual sales of more than $850 billion. A not-for-profit association, AIAG's primary goals are to reduce cost and complexity within the automotive supply chain and to improve speed-to-market, product quality, employee health-and-safety and the environment.

    APQP Advanced Product Quality Planning APQC American Productivity & Quality Council AQL Acceptance Quality Level AQP Advanced Quality Plan ASN Advance Shipping Notice Action Group ASQC American Society for Quality Control ASTM American Society for Testing and Materials BOM Bill Of Material CAD Computer Aided Design CAE Computer Aided Engineering CAM Computer Aided Manufacturing CAR Corrective Action Request CIM Computer Integrated Manufacturing CMI Certified Mechanical Inspector CMM Capability Maturity Model (SEI) Coordinate Measuring Machine COB Close Of Business Cp/Cpk Capability Ratio/Capability Index for a stable process CPM Critical Path Method CQA Certified Quality Auditor CQE Certified Quality Engineer CQM Certified Quality Manager CQT Certified Quality Technician CRE Certified Reliability Engineer CY Calendar Year DFA Design For Assembly DFM Design For Manufacturing DFMEA Design Failure Mode and Effects Analysis DOE Design Of Experiments DV Design Validation EAC Acreditacin Europea de la Calidad EDI Electronic Data Interchange

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 6 de 34

    EFQM European Foundation for Quality Management ELV End-of-Vehicle-Life EOQC European Organisation for Quality Control FEA Finite Element Analysis FIFO First In First Out FMEA Failure Mode and Effects Analysis Gage R&R Gage Repeatability & Reproducibility IAOB International Automotive Oversight Bureau IATF International Automotive Task Force IMDS International Materials Data System ISIR Initial Sample Inspection Report (now PSW) ISR Initial Sample Report (now PSW) ISO-9000 International Standards Organization - Quality standard for evaluating quality

    systems ISW Initial Sample Warrant (now PSW) JUSE The Journal of Undergraduate Science and Engineering LIFO Last In First Out MAP Manufacturing Automation Protocol M&T E Measuring & Test Equipment MRP Material Requirements Planning MSA Measurement System Analysis MSDS Material Safety Data Sheet MTBF Mean Time Between Failure MTTR Mean Time To Repair NCR Non-Conformance Report OEM Original Equipment Manufacturers PAC Programa de Aseguramiento de la Calidad PFC Proyecto de Fin de Carrera PFMEA Process Failure Mode and Effects Analysis PPAP Production Parts Approval Process Ppk The performance index of a process PPM Parts Per Million - a metric used to measure quality - defects per one million parts PSW Product Sample Warrant PV Production Validation QFD Quality Function Deployment QIP Quality Improvement Plan QMIS Quality Management Information System QOO Quality of Operations QOS Quality Operating System QS-9000 Quality System 9000 RFP Request For Proposal RFQ Request For Quotation RPN Risk Priority Number (ref: FMEA) SDE - Supplier Development Engineer SEI Software Engineering Institute SOW Statement of Work SPC Statistical Process Control

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 7 de 34

    SQA Supplier Quality Assistance SQE Supplier Quality Engineering TBD To Be Determined TOPS Team Oriented Problem Solving TQM Total Quality Management TF Top Focus. A supplier intensive improvement tool used by SDE TS Technical Specification YTD Year To Date 8D Eight Discipline Problem Solving Method and Report

    1.2. Trminos Accin correctiva Accin tomada para eliminar las causas de una no-conformidad, de un

    defecto o cualquier otra situacin indeseable existente, para impedir su repeticin. Accin preventiva Accin tomada para eliminar las causas de una no-conformidad,

    potencial de un defecto o cualquier otra situacin no deseable, para prevenir que se produzca. Aseguramiento de la calidad Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que se

    aplican en el marco del sistema de la calidad y que son demostrables, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplir los requisitos para la calidad.

    Auditado Organizacin/ente sometida a la Auditora. Auditor de calidad Persona cualificada para realizar Auditoras de calidad. Auditora de calidad Examen metdico e independiente que se realiza para determinar si

    las actividades y los resultados relativos a la calidad, cumplen las disposiciones previamente establecidas y si estas disposiciones se llevan a cabo de forma efectiva y son las adecuadas para alcanzar los objetivos.

    Auditora Interna de Calidad La validacin de la adecuada implementacin del sistema de calidad. Las Auditoras internas son tpicamente una verificacin de que la poltica de procedimientos documentados estn siendo implementadas como se han redactado. Las Auditoras de producto son tambin Auditoras internas, que pueden conducir a errores en las documentaciones o en su implementacin.

    Autoinspeccin / Autocontrol Inspeccin efectuada por el propio individuo que realiza un trabajo, siguiendo las reglas especificadas.

    Bucle de la calidad Modelo conceptual de las actividades interdependientes, que influyen en la calidad a lo largo de las distintas etapas, que se inician con la identificacin de las necesidades y que terminan con la evaluacin de como stas, han sido satisfechas.

    Calidad Conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas e implcitas.

    Calificado Situacin concedida a una entidad cuando ha demostrado su aptitud para cumplir los requisitos especificados.

    Cliente Destinatario de un producto proporcionado por un suministrador. Compatibilidad La aptitud de varias entidades para utilizarse conjuntamente, en

    condiciones especficas a fin de cumplir unos requisitos pertinentes. Concesin Autorizacin escrita, para utilizar o entregar un producto no conforme, a los

    requisitos especificados. Conformidad Cumplimiento de los requisitos especificados. Contratista En una situacin contractual, suministrador. Control de la calidad Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para

    cumplir los requisitos de calidad.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 8 de 34

    Costes relativos a la calidad Costes ocasionados para asegurar una calidad satisfactoria y dar la confianza correspondiente, as como las prdidas en que se incurre, cuando no se obtiene la calidad satisfactoria.

    Defecto Incumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable de un uso previsto, incluyendo los relativos a la seguridad.

    Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD) Actividad estructurada, que conduce a la consideracin total de todos los factores de control, para las respuestas de inters. El anlisis, empieza con la consideracin de las necesidades de los clientes y finaliza con las materias primas.

    Desviacin Autorizacin escrita, para desviarse de los requisitos especificados originalmente para un producto, antes de su produccin.

    Entidad Aquello que se puede describir y considerar individualmente. Especificacin Documento que establece unos requisitos. Estructura organizativa Responsabilidades, autoridades y relaciones establecidas segn

    un modelo, para permitir que una organizacin lleve a cabo sus funciones. Evaluacin de la calidad Examen sistemtico, para determinar en que medida una

    entidad, es capaz de cumplir los requisitos especificados. Evidencia objetiva Informacin cuya veracidad puede demostrarse basndose en hechos

    y obtenida por observacin, medicin, ensayos u otros medios. Gestin de la calidad Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin, que

    determinan la poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades que se llevan a cabo, por medios tales como la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad, en el marco del sistema de calidad.

    Gestin de la calidad total Modo de gestin de una organizacin, centrado en la calidad, basado en la participacin de todos sus miembros y que pretende un xito a largo plazo, mediante la satisfaccin del cliente y beneficios para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad.

    Grado Categora o rango dado a entidades que tienen el mismo uso funcional pero diferentes requisitos para la calidad.

    Grado de demostracin Extensin con que la prueba aportada, da confianza de que los requisitos especificados se han satisfecho.

    Inspeccin Actividades tales como, medir, examinar, ensayar o calibrar, una o varias caractersticas de una entidad comparando los resultados, con los requisitos especificados, con el fin de determinar si la conformidad se obtiene para cada una de estas caractersticas.

    Intercambiabilidad Aptitud de una entidad, que permite utilizarla sin modificacin en lugar de otra, para cumplir los mismos requisitos.

    Instrucciones Las instrucciones, son mtodos documentados y detallados, que describen como debe efectuarse una tarea determinada. Las instrucciones normalmente estn documentadas en un formulario suministrado por el departamento, redactndolos por escrito y unindolo a una pieza o a un nmero de montaje

    Listado Matriz Es la fuente declarada, para la validacin del nivel de revisin normal de la documentacin controlada.

    Manual de Calidad Documento, que establece la poltica de la calidad y describe el sistema de la calidad de una organizacin.

    Mejora Continua Acciones que se toman en un organizacin, con el objeto de aumentar la eficacia, el rendimiento de las actividades y los procesos para aportar ventajas aadidas, tanto a la organizacin como a sus clientes.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 9 de 34

    No conformidad Incumplimiento de un requisito especificado. Normas y Cdigos Conjunto de documentos, generalmente escritos por tipos de

    productos o tecnologas, que indican los requisitos de funcionamiento y/o dimensiones, relacionados con la seguridad u otros aspectos importantes del funcionamiento del producto acabado.

    Observacin de Auditora de la calidad Constatacin hecha durante una Auditora de calidad y apoyada con evidencias objetivas.

    Optimizacin Seleccin de los valores nominales, las tolerancias del diseo y el proceso, que producen el mejor resultado para nuestros clientes.

    Organizacin Compaa, sociedad, firma, empresa o institucin, o parte de ellas, de carcter pblico o privado, jurdicamente constituida o no, que tiene su propia estructura funcional y administrativa.

    Plan de calidad Documento que recoge las formas de operar, los recursos y la secuencia de actividades, ligadas a calidad, referidas a un producto, proyecto o contrato particular.

    Planificacin de la calidad Actividades que determinan los objetivos y requisitos para la calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de calidad.

    Prdidas relativas a la calidad Prdidas ocasionadas por la infrautilizacin de los recursos en los procesos y en las actividades.

    Poltica de la calidad Directrices y objetivos generales de una organizacin, relativos a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin.

    Preconizacin Definiciones claras de manejo, uso, instalacin, reparacin, conservacin, etc. Para asegurar que el producto no se deteriora con posterioridad a su fabricacin.

    Prestacin de servicio Aquellas actividades del suministrador, que son necesarias para proporcionar el servicio.

    Procedimiento Forma especificada de llevar a cabo una actividad. Proceso Conjunto de recursos y actividades interrelacionados, que transforman

    elementos de entrada en elementos de salida. Producto / servicio Resultado de actividades o de procesos. Registro Documento que proporciona evidencias objetivas de las actividades realizadas o

    de los resultados obtenidos. Requisitos de la sociedad Obligaciones que resultan de leyes, reglamentos, reglas,

    cdigos, estatutos y de otras consideraciones. Requisitos para la calidad Expresin de las necesidades o su traduccin, en un conjunto

    de requisitos expresados en trminos cuantitativos o cualitativos de las caractersticas de una entidad, que permitan su realizacin y su examen.

    Reparacin Accin tomada sobre un producto no conforme, para que cumpla los requisitos de uso previstos, aunque puede que no sea conforme a los requisitos especificados originalmente.

    Reprocesado Accin tomada sobre un producto no conforme, de forma que cumpla los requisitos especificados.

    Responsabilidad legal asociada del producto Trmino genrico, utilizado para describir la obligacin de un producto u otros de resarcir las prdidas relativas a daos personales, daos a la propiedad u otros daos causados por un producto.

    Revisin del contrato Actividades sistemticas realizadas por el suministrador antes de la firma del contrato, para asegurar que los requisitos de la calidad estn adecuadamente definidos, sin ambigedades, expresados mediante documentos y que son realizables por el suministrador.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 10 de 34

    Revisin por la Direccin Evaluacin formal, por parte de la direccin, del estado y de la adecuacin del sistema de la calidad en relacin con la poltica de la calidad y objetivos.

    Seguridad de inocuidad Estado en el que el riesgo de daos a personas o materiales est limitado a un nivel aceptable.

    Seguridad de funcionamiento Conjunto de propiedades, que describen la disponibilidad y los factores que la condicionan: fiabilidad, mantenibilidad y apoyo logstico del mantenimiento.

    Sistema de la calidad Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad.

    Subcontratista Organizacin, que proporciona un producto de un suministrador. Suministrador Organizacin, que suministra un producto al cliente. Supervisin de la calidad Verificacin y seguimiento continuo, del estado de una entidad

    y anlisis de los registros, con el fin de asegurar que se cumplen los requisitos especificados. Trazabilidad Capacidad para reconstruir la historia, la utilizacin o la localizacin de

    una entidad, mediante identificaciones registradas. Tratamiento de una no-conformidad Accin que se ha de realizar, para tratar una entidad

    que presenta una no-conformidad con el fin de resolver esta ltima.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 11 de 34

    2. Prefacio El concepto de la calidad se mueve en nuestro entorno hace algn tiempo pero solamente

    hace algunos aos que un grupo de locos e ilusos nos impuls a movernos dentro del mundo de la calidad. La calidad es un trmino que normalmente nos gusta por las connotaciones que conlleva: excelencia, desarrollo, prospeccin, diferenciacin, a la vez que nos asusta por esa visin imprecisa que nos ha ido transmitiendo, o sea, la calidad es algo que debemos exigir pero intentamos evitarla por su apariencia casi inalcanzable.

    Hoy en da hablamos de los sistemas de gestin de la calidad, en el cual me encuentro

    inmerso profesionalmente en estos momentos. Mi vida profesional, de una forma amplia, ha estado dedicado a la calidad, desde la inspeccin, pasando por el control de la calidad hasta la ingeniera de la calidad.

    Uno de los obstculos ms importantes de los sistemas de gestin de la calidad, est en el

    mbito cultural de los pases, fuente generadora de los actuales tabes que se encuentran en el funcionamiento de estos sistemas. Sin embargo, una evolucin progresiva de la culturizacin del mercado, hace que vayamos dejando atrs estas barreras que impiden avanzar y se nos van abriendo las puertas a una visin prctica y til de la calidad y sus sistemas de gestin. Para eso, es importante entender la filosofa y pretensiones de las normas UNE-EN ISO 9000:2000 y UNE-ISO/TS 16949:02 para aplicarlas e integrarlas en las organizaciones a fin de conseguir todo aquello que a todos nos gustara tener. Estas normas pretenden orientar la gestin de la calidad, mostrando, interna y externamente, tal y como son las empresas, con sus fallos y aciertos.

    De una forma o de otra, sabemos que gestionar la calidad es positivo y a la larga nos trae

    beneficios, sin embargo, tambin pensamos que es un problema aadido, a lo que no acabamos de encontrarle un sentido inmediato y que molesta y entorpece el da a da de nuestra gestin.

    La lgica aplastante de los sistemas de gestin de la calidad, consiste en saber que sern

    tiles en la medida en que creemos en ellos, los incorporemos en nuestra empresa y, sobre todo, queramos que sean un instrumento til. Esta es y debe ser la cultura a seguir y no aquella de que incorporamos estos sistemas porque toca.

    2.1. Origen del Proyecto Este proyecto lo he propuesto teniendo en cuenta el vnculo profesional que siempre tuve

    con la calidad, as como, el hecho de que actualmente trabajo directamente en Ingeniera de la Calidad. As mismo, la componente de organizacin y gestin que requiere el desarrollo, implantacin y seguimiento de estos sistemas de gestin de la calidad, es parte inherente de los conocimientos adquiridos durante el estudio de esta Ingeniera.

    En base a estos dos factores, consider una propuesta perfectamente adaptada al objetivo

    de los PFCs.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 12 de 34

    2.2. Motivacin La principal motivacin para escoger este proyecto se basa en la importancia que ha

    cobrado para la competitividad de las empresas industriales, y cada vez ms para todo tipo de organizaciones, el contar con un sistema de gestin de la calidad.

    As mismo, y como explico en el apartado anterior, tambin ha incidido en la eleccin el

    hecho de estar inmerso profesionalmente en la calidad, y por consiguiente, haber podido obtener conocimientos y experiencia sobre la materia.

    2.3. Requerimientos previos Para la correcta implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad y para que tenga los

    resultados que de l se espera, debe de haber una coyuntura organizativa bien fundamentada y liderada por el mximo responsable de la organizacin, as como, creer que las herramientas son tiles para lograr la capacidad competitiva y diferenciacin en el mercado.

    Lo que se pretende es la Orientacin al Cliente y su satisfaccin, en base a la Mejora

    Continua, dirigindose hacia la Calidad Total o la Excelencia en materia de Calidad.

    Como tal, para crear esta Casa de Calidad, el requisito bsico es el Liderazgo como

    principal soporte al producto/servicio, a los recursos humanos, a los procesos, a los proveedores. Solo as se puede crear una estructura competitiva e innovadora.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 13 de 34

    En definitiva, los aspectos que se debe considerar como requisitos son: - Capital humano. - La alta direccin debe ser el impulso al cambio. - Capacidad de lideraje. - La alta direccin debe ser el motor en el lideraje. - Gestin positiva de la resistencia al cambio. - Todos los miembros sean parte del trabajo y funcionen como bloque. - Conocer y disponer de los recursos necesarios.

    Como conclusin de este apartado, podemos decir que en el mundo actual, con ms y

    mejores oportunidades y disponibilidades para todos, las organizaciones deben encontrar aspectos reales de diferenciacin ante sus clientes o las personas relacionadas con ellas. No hay duda de que la Calidad de las personas que las integren y, sobre todo, de las que ejerzan el liderazgo, sern las que hoy, y en el prximo futuro, marcarn sus mayores diferencias.

    Finalmente, se debe recalcar que la eficaz implementacin de un proceso para obtener la

    Excelencia Calidad Total en cualquier organizacin comienza con la decisin y el compromiso de la Direccin, sigue con la involucracin de todos y no termina nunca, esto es realmente el liderazgo.

    Un aparte sobre la Liderazgo El liderazgo esta altamente relacionado con los procesos para lograr la Excelencia

    Calidad Total en cualquier tipo de organizacin sea pblica o privada, grande o pequea y con nimo de conseguir las ms altas metas propuestas.

    Existen multitud de definiciones del liderazgo, por citar una, la de Jame C. Hunter en su

    libro la paradoja: Liderazgo El arte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo en la consecucin de objetivos en pro del bien comn.

    En el libro aparecen ideas y conceptos interesantes, como que liderar significa servir, y que

    el liderazgo puede ejercerse mediante el poder del lder o mediante seguimiento y aceptacin voluntaria. Hay que decir que el estilo de liderazgo basado en el poder esta perdiendo cada vez ms vigencia, a favor del seguimiento voluntario. Entre otras razones, parece claro que si se elige el primer estilo hay pocas oportunidades de trabajar luego con el segundo, mientras que si se escoge este, siempre se podr volver al primero si no funciona.

    Por otra parte, es un hecho probado que en el mundo actual tenemos todo disponible, y de

    esta forma, barreras diferenciadoras antiguas tales como los diferentes mtodos y herramientas de gestin, de actuacin, de evaluacin y de mejora estn dejando de serlo. Ejemplo de ello seria, los modelos de Excelencia - Calidad Total y disponibilidad general de la tecnologa y las telecomunicaciones.

    Se debe seguir buscando y encontrando aspectos que nos diferencien claramente de la

    competencia. En el presente y en un futuro prximo, las diferencias mas significativas entre las organizaciones son el grado alcanzado en Excelencia Calidad Total y, sobre todo, la Calidad de las personas que las integran. Es indiscutible que, de estas ltimas, las que integren

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 14 de 34

    la Alta Direccin, y el liderazgo que ellas ejerzan, sern clave para cumplir la Misin y alcanzar la Visin de la organizacin.

    Las ideas introducidas hace 2500 aos por el general chino Sun Tzu, y que se encuentran

    en su libro El arte de la Guerra, no solo revolucionaron la estrategia y la tctica militares de su tiempo y pocas posteriores, sino que siguen estando vigentes, y recientemente han influido enorme y globalmente en el pensamiento y la gestin estratgicos, que suponen la mas clara expresin de liderazgo.

    Algunas de sus ideas fueron: - Si conoces al enemigo y te conoces a ti mismo, no tienes por qu temer el resultado

    en cien batallas. - Si no conoces al enemigo, pero te conoces a ti mismo, tienes las mismas posibilidades

    de ganar que de perder. - Si no conoces al enemigo ni te conoces a ti mismo, todos tus combates se contarn por

    derrotas. - Hay que resolver las dificultades pensando en ellas antes de que se produzcan.

    (Prevencin en lugar de correccin, segundo absoluto de la Calidad Total de Phipip Crosby).

    - Conseguir vencer sin luchar. - Tener capacidad de adaptacin a cualquier medio y circunstancia. - Valorar el poder que supone la informacin. - Sacar siempre la mayor ventaja posible de la posicin lograda. Todas estas ideas suponen cualidades de todo buen lder y expresiones de cmo desarrollar

    el liderazgo. El lder debe dar siempre ejemplo tener contactos con todos los niveles de la organizacin.

    Se dice que la Alta Direccin debe comprometerse y el resto del personal debe involucrarse en la consecucin de la poltica, la estrategia y las ms altas metas y objetivos.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 15 de 34

    3. Introduccin Las empresas, y en general todo tipo de organizacin, requieren un elemento

    imprescindible para sobrevivir: los clientes. Sin los cuales no se puede prestar ningn tipo de servicio, ya que su satisfaccin se ha convertido en un factor bsico de competitividad y determinante en cuanto a su fidelizacin. Tanto el modelo Europeo de excelencia en la gestin de la calidad (EFQM) como la ltima versin de la UNE-EN ISO 9000:2000 incorporan la satisfaccin de los clientes como un elemento importante para la estrategia de gestin de la organizacin.

    Muchas son las organizaciones que abordan con gran esfuerzo y dedicacin la definicin y

    puesta en marcha de su sistema de gestin de la calidad. A pesar de que todos los requisitos planteados en las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-ISO/TS 16949:2002 son intuitivos y razonables, para una persona ajena a la Calidad puede resultar ciertamente complejo interpretarlos y traducirlos a las caractersticas particulares de una organizacin determinada. En esta interpretacin y traduccin es preciso tener en cuenta entre otros, los siguientes factores:

    - Las peculiaridades del negocio que desarrolla la organizacin. - La estructura organizativa. - La importancia de los riesgos derivados de los distintos tipos de fallos. - Los distintos requisitos que son complementarios e interrelacionados entre s

    (econmicos, financieros, de plazo, de cantidad, de forma, normativos, reglamentarios, de mercado).

    - El hecho de que algunos requisitos explcitos de la norma requieren el cumplimiento de otros requisitos implcitos (no especificados de forma objetiva).

    La clave de la eficiencia de un sistema de gestin radica en su diseo. En esta fase, es

    fundamental analizar alternativas para cada proceso hasta encontrar el mtodo operativo ptimo (aquel que permite satisfacer todos los requisitos con el mnimo esfuerzo y de la forma ms sencilla posible). En ocasiones, los sistemas se disean innecesariamente complejos y con excesiva carga documental, lo que motiva innecesarias trabas burocrticas y desviaciones debidas a incumplimientos, indefiniciones o confusiones del personal.

    3.1. Objeto del proyecto Los objetivos principales de este proyecto son: - Presentar una situacin tipo de una empresa industrial del sector de automocin, en la

    cual se indica la implantacin de un sistema de gestin de la calidad. - Describir el desarrollo y la implantacin del sistema de gestin de la calidad hasta su

    certificacin. - Documentar la revisin del sistema y su mantenimiento. - Documentar un sistema coherente de gestin de la calidad, conforme con los requisitos

    de las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-ISO/TS 16949:2002, en sus dos primeros niveles (el manual de gestin de la calidad, el mapa de procesos y sus interrelaciones, los procesos documentados y los procedimientos generales de la gestin).

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 16 de 34

    3.2. Alcance El presente PFC abarca el proceso de informacin, planificacin e implantacin del

    sistema de calidad interno en la organizacin. No incluye el proceso de certificacin por la entidad certificadora.

    3.3. Historia de la Calidad La idea intuitiva de la calidad es muy antigua. Como concepto general, la palabra ha ido

    asociada siempre a un factor que distingue personas o cosas y que, por extensin, ha venido a interpretarse como una condicin propia de cada cosa, que define su aptitud para satisfacer los fines esperados.

    Desde las pocas ms remotas y en la larga etapa de la produccin artesana, toda la

    responsabilidad del proceso creativo, acopio de materiales, proceso productivo, comercializacin, gestin econmica, calidad, etc. resida bsicamente en la misma persona. El xito dependa de hacerlo bien. El reconocimiento colectivo de este buen hacer benefici a artesanos, gremios y ciudades con la fama de sus productos, fomentando con ello el comercio y la difusin cultural.

    Al llegar la etapa de la fabricacin industrial en la que la produccin se masifica, se

    impone inevitablemente la divisin y especializacin del trabajo y como consecuencia se diluye la responsabilidad sobre la calidad de los productos fabricados ya que la plural intervencin hace difcil asignar responsabilidades.

    Poltica

    Manual de la Calidad

    Procesos y Procedimientos

    Instrucciones de Trabajo

    Formatos y Registros

    Obj

    etiv

    o D

    ocum

    enta

    l

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 17 de 34

    La industrializacin vino impulsada por el progreso cientfico y ha ido acompaada por la evolucin tecnolgica. Los productos se vuelven cada vez ms complejos e implican el uso de crecientes cantidades de energa, en muchos casos a niveles peligrosos, y los procesos de fabricacin requieren medios ms sofisticados. Por todo ello, la falta de calidad conlleva graves consecuencias econmicas en forma de costes del producto, costes de mantenimiento, prdidas econmicas por tiempos improductivos, etc.

    Este conjunto de circunstancias ha impuesto una adaptacin del antiguo concepto de

    calidad a las cambiantes situaciones que el desarrollo industrial ha seguido y as, en su momento, apareci la verificacin como medio de detectar errores en los productos fabricados en serie. En esta etapa de la historia de la calidad, la verificacin estaba dirigida a la fabricacin (control de fabricacin) y su campo de accin era el taller. Es la poca en que se acude al desarrollo matemtico de la estadstica, se desarrollan tablas de muestreo (Dodge y Romig), grficos de control (Shewhart) y se crean las primeras organizaciones especializadas en calidad dentro de las empresas americanas. Es la etapa de la deteccin de errores y la era del control estadstico de la calidad (AQL).

    La segunda guerra mundial pone de manifiesto la insuficiente implantacin de las tcnicas

    de control de calidad y auspiciado por el gobierno americano, entre 1941 y 1945 miles de ingenieros y tcnicos siguen cursos de control estadstico de calidad formndose as un cuerpo de expertos que promoveran en 1946 la creacin de la American Society for Quality Control (ASQC), cuya contribucin al desarrollo de la calidad ha sido fundamental para llegar a una Segunda etapa que centra sus objetivos no ya a la deteccin de errores sino a la prevencin de errores y el campo de accin de las organizaciones de calidad se extiende a los centros de diseo, a las actividades de estudio y preparacin de procesos productivos, maquinaria, utillajes, instruccin del personal, gestin de compras, normalizacin, etc. Podramos llamar a esta poca la era de la Fiabilidad por ser este aspecto un fruto importante de los estudios que en esta poca se llevaron a cabo sobre la calidad.

    Es en esta poca cuando en Japn la Asociacin de Cientficos e Ingenieros Japoneses

    (JUSE) se concentra en el estudio y promocin de la calidad, invitando a los mejores especialistas americanos a dar cursos y conferencias (Deming, Juran, etc.). Profesores universitarios japoneses se adhieren a este movimiento (Ishikawa y otros) y consecuencia de este movimiento es el desarrollo en gran escala de actividades innovadoras en el campo de la calidad como son los Crculos de Calidad, las campaas de Cero Defectos, Just in Time, etc.

    Tambin en Europa se crea en esta poca la European Organisation for Quality Control

    (EOQC) a la que se adhiere ms tarde la Asociacin Espaola para el Control de la Calidad (AECC) desde su fundacin en 1961.

    Las Asociaciones para la Calidad organizan congresos, publican revistas, promueven la

    participacin en la normalizacin y de este modo se multiplica la difusin y aplicacin de las tcnicas de calidad, conduciendo la evolucin industrial a la tercera etapa del desarrollo de la calidad que podemos definir como la de la Gestin Integral de la Calidad o Calidad Total.

    Es en esta ltima etapa cuando se produce la eclosin de las organizaciones de

    consumidores reclamando su voz y voto en materia de calidad. El campo de accin de la

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 18 de 34

    calidad sobrepasa el taller, el diseo, las compras, etc y es la propia Direccin de las empresas quien toma las riendas de la calidad. Las decisiones sobre calidad se toman en los despachos directivos.

    El concepto control pierde su primaca como vemos incluso en la propia denominacin de

    la AECC que pasa a llamarse Asociacin Espaola para la Calidad. Estos cambios implican un mayor inters por las repercusiones econmicas de la calidad el

    cual se convierte en un argumento de venta tan primordial que llega a superar el factor precio. Es la era del Coste de la Calidad.

    En definitiva, en los ltimos aos los grandes expertos hablaron de la Gestin de la

    Calidad, Garanta de la Calidad y ltimamente de la Gestin Estratgica de la Calidad con un enfoque en el Mercado, Cliente y los Costos de la Calidad.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 19 de 34

    4. El Sistema de Gestin de la Calidad

    4.1. La Organizacin y su situacin en materia de Calidad ELECTROCONEX IBRICA S.A., forma parte del grupo de la divisin M.S.M

    Electroconex, perteneciente al grupo M.S.M (con sede en la ciudad de Mindelo, Cabo Verde). La Compaa inici sus operaciones en Espaa en 2003 estableciendo su sede social en La Roca del Valls.

    ELECTROCONEX IBRICA S.A., disea, fabrica y comercializa en Espaa y Portugal,

    terminales, protectores aislantes, y conectores para aplicaciones elctricas y electrnicas, as como componentes pasivos y equipos para sistemas de interconexin.

    Para ello dispone de la planta de produccin en La Roca del Valls, donde estn repartidos

    los diferentes procesos de estampacin, moldeado y montajes de componentes, as como el diseo del producto, su almacenaje y distribucin.

    Esta empresa est formada por 650 trabajadores. Las oficinas estn ubicadas tambin en La

    Roca del Valls, ocupando una superficie total de 41.000 m2. ELECTROCONEX IBRICA S.A., siguiendo las directrices del grupo, ha puesto desde su

    fundacin un especial nfasis en la calidad, considerndola como uno de los principales pilares para el mantenimiento de su liderazgo en el mundo industrial.

    Su capacidad tecnolgica le permite estar presente en todos los mercados donde se

    emplean sistemas de conexin elctrica, siendo los del automvil, telecomunicaciones, electrnica profesional, lneas blanca, marrn y bienes de equipo, los ms importantes.

    ELECTROCONEX IBRICA S.A. persigue en sus objetivos el mantenerse en la cabecera

    de las industrias de sistemas de conexin, mediante su calidad en la continua investigacin y desarrollo de nuevas tecnologas y procesos, y con la creacin de nuevos productos que le permitan seguir dando el mejor servicio a todos sus clientes.

    Para ello debe implantar y certificar un Sistema de Gestin de Calidad que le permite

    competir en el sector de Automocin, con un nivel muy alto de calidad de Servicio y de Producto, apoyado por el alto nivel tecnolgico del Grupo M.S.M. ELECTROCONEX.

    A continuacin se presenta el organigrama de ELECTROCONEX IBRICA S.A. para

    conocer mejor su estructura departamental. Tambin se puede apreciar algunas dependencias ejecutivas con M.S.M. ELECTROCONEX as como con M.S.M Corporation.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 20 de 34

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 21 de 34

    4.2. Sistema Propuesto ELECTROCONEX IBRICA S.A., siguiendo la estrategia de M.S.M Electroconex, debe

    iniciar el proceso de implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad conforme con los requisitos de las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-ISO/TS 16949:2002.

    4.3. Documentacin Necesaria para la Implantacin/Certificacin En la preparacin de los sistemas de calidad a implantar en las organizaciones, siempre se

    produce una cierta incertidumbre respecto a los documentos que deben de componerlo. En este caso, consider oportuno definir, en la lista que a continuacin se expone, aqullos que expresamente dan lugar a la obligacin de procedimientos especficos, de los que, de acuerdo con la redaccin menos precisa de la norma, precisan documentos soporte que identifican las actividades necesarias:

    - Manual de calidad. - Declaracin documentada sobre la poltica de calidad y los objetivos. - Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema. - Procedimiento documentado para el control de los documentos. - Procedimiento documentado para el control de los registros de calidad. - Documento que defina la estructura de la organizacin y seale las responsabilidades. - Documentos que definan los requisitos del producto. - Documentos que especifiquen los procesos de realizacin del producto. - Instrucciones de trabajo para la produccin y prestacin del servicio. - Especificacin de las caractersticas del producto como resultado del diseo y

    desarrollo. - Procedimiento documentado para la planificacin y realizacin de Auditoras. - Procedimiento documentado sobre tratamiento del producto no conforme. - Procedimiento documentado para las acciones correctivas. - Procedimiento documentado para las acciones preventivas. - Registros aludidos en la norma - Registros de las revisiones del sistema por parte de la direccin. - Registros sobre la formacin y experiencia del personal. - Registros de la revisin de los contratos. - Registros sobre los elementos de entrada para el diseo y desarrollo. - Registros de los resultados de la revisin del diseo y desarrollo. - Registros de los resultados de la verificacin del diseo y desarrollo. - Registros de los resultados de la validacin del diseo y desarrollo. - Registros de los resultados de los cambios en el diseo y desarrollo. - Registros de los resultados de las evaluaciones de proveedores. - Registros sobre la identificacin nica del producto. - Registros sobre la inadecuacin, prdida o deterioro de los bienes propiedad del cliente. - Registros sobre la base utilizada para la calibracin cuando no existen patrones. - Registros de la calibracin de los dispositivos de medicin. - Registros de los resultados de las Auditoras.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 22 de 34

    - Registros sobre las caractersticas del producto en cuanto a cumplimiento de sus requisitos.

    - Registro de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente.

    4.4. Diagnostico inicial del Sistema Para conseguir el objetivo propuesto se iban a necesitar varios recursos de la organizacin,

    para conocer qu recursos sera necesario destinar al proyecto, la Direccin General necesit disponer de informacin sobre qu elementos de la organizacin existente iba a necesitar de ampliacin, modificacin, o creacin, inicialmente.

    Para confeccionar un informe que recogiese esta informacin se necesita personal

    familiarizado con las normas internacionales aplicables y con su interpretacin prctica en industrias de la naturaleza de ELECTROCONEX IBRICA S.A. Como tal, fue elegido un Ingeniero de Calidad que recibi la formacin complementaria necesaria (cursos especficos y seminarios) y apoyado inicialmente por una Consultara, a fin de llevar a cabo el proyecto.

    Para la elaboracin del informe el Ingeniero de Calidad dedic una semana a analizar la

    documentacin con instrucciones de trabajo de los distintos departamentos, y otras dos semanas a entrevistar a los responsables en varios niveles de las funciones que habran de desarrollar responsabilidades en el sistema.

    El informe fue presentado durante una reunin del equipo directivo. El informe que recibi

    el nombre de diagnstico, puso de manifiesto que si bien ELECTROCONEX IBRICA S.A. segua ya la dinmica de un sistema de calidad, ste no era conforme con todos los requisitos de las normas internacionales aplicables. Ello era porque tena algunas carencias o puntos a modificar. A partir de este punto, se sabe donde estamos y hacia dnde debemos ir.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 23 de 34

    5. Desarrollo e Implantacin del Sistema

    5.1. Equipos de Trabajo Para la adecuacin del sistema de calidad a los requisitos de las normas, se opt por

    constituir, para cada Proceso de Gestin, un equipo de trabajo, con su lder definido, y dirigido por la Direccin de Calidad, en el cual se incluye el Ingeniero de Calidad.

    Todo el personal de los equipos, y otros que de una manera o de otra estaban relacionados,

    recibieron la formacin externa necesaria sobre las normas UNE-EN ISO 9000:2000 y UNE-ISO/TS 16949:2002, as como sobre las herramientas bsicas de la Gestin de la calidad.

    Una de las ideas expuestas durante la formacin se convirti en recurrente durante el resto

    del proceso. La implantacin de un sistema de calidad se reduce a: Escribe lo que haces Haz lo que escribes Demustralo

    5.2. Planificacin

    2005Tareas 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5Formacin Ing. CalidadDiagnstico InicialIdentificar RequisitosIdentificar ProcesosFormacinManual de CalidadMapa de ProcesosDocumentar ProcesosProcedimientosImplantacinRevisin ImplantacinAuditoria InternaRevisin por DireccinAcciones CorrectorasAuditoria Externa Certificacin

    Mes2003 2004

    Una vez conocida la carga de trabajo que iba a suponer este proyecto, as como su

    distribucin por los diversos grupos, se asignaron los recursos y la planificacin temporal de los trabajos.

    A continuacin se presenta un diagrama del Proceso de Implantacin/Certificacin de la

    Organizacin.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 24 de 34

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 25 de 34

    5.3. Formacin Para la formacin necesaria de todos los involucrados en los equipos de trabajo y a los

    Auditores Internos de Proceso, Producto y Sistema, se contrat los servicios de un Centro Externo, especialista en formacin de sistemas y herramientas de Gestin de la Calidad.

    El equipo de formacin plante la fase de formacin realizando un anlisis detallado de las

    necesidades y sobre cul de los siguientes elementos de formacin deban ser asimilados: - Los referenciales UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-ISO/TS 16949:2002 - Concepto general de calidad y de sistema de calidad - Herramientas de calidad - Conocimiento general de Manual de la Calidad y de la poltica de calidad - Conocimiento en detalle de los procedimientos que establecen la operativa de la

    seccin - Conocimiento general de procedimientos relacionados con la seccin - Conocimiento del sistema para realizar sugerencias y para solicitar mejoras o cambios

    en los procedimientos o en los sistemas - Acceso al manual de procedimientos para consultar operativas de trabajo - Verificacin de la vigencia de un documento Una vez determinadas las necesidades de formacin, se planificaron sesiones de formacin

    en las que durante un perodo se impartieron todos los contenidos indicados. Durante algunas de las sesiones de formacin, los alumnos hicieron sugerencias que dieron

    lugar posteriormente a un mejor planteamiento de la documentacin. Adems contribuy a transmitir la idea de que el sistema de calidad es algo vivo, objeto de mejora continua mediante las aportaciones de los que viven en l. Se transmiti igualmente una imagen de receptividad ante las sugerencias de cambio.

    5.4. Preparacin del Manual del Sistema Para la preparacin del Manual de la Calidad, se redact una primera edicin para poder

    arrancar con las directrices de los Procesos y Procedimientos. Con posterioridad y coincidiendo con las revisiones de la Implantacin y en paralelo con las revisiones de los otros documentos, se realiz nuevas ediciones hasta llegar a edicin definitiva. Para ello se escogi como ponentes al Director de Calidad y al Ingeniero de Calidad que han estado directamente colaborando en la implantacin.

    El Manual de la Calidad recoge los criterios maestros utilizados durante la preparacin de

    los procedimientos, y describe de forma genrica los procesos realizados, remitindose a los procedimientos para los detalles.

    5.5. Preparacin de los Procesos del Sistema Cada Proceso de Gestin tiene un Responsable Lder y sus colaboradores, que se

    encargaron de identificar las fases, entradas, salidas, recursos, indicadores, etc., para as documentar su Proceso.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 26 de 34

    Tambin fue realizada una edicin preliminar para ms adelante coincidiendo con las

    revisiones de la Implantacin, realizar las ediciones siguientes hasta la edicin definitiva. Parte importante del trabajo tambin ha sido realizar el Mapa de Procesos con las

    relaciones entre los varios documentos. Esto fue el trabajo del Ingeniero de Calidad revisado por el Director de calidad y los Responsables de cada Proceso de Gestin.

    5.6. Preparacin de los Procedimientos del Sistema Tras una primera definicin de la lista de actividades que deberan quedar documentadas,

    stas se ordenaron en Procedimientos. Cada Procedimiento, respaldado por Ingeniera de Calidad, fue asignado a un ponente, el cual presentaba su propuesta al equipo.

    Cada ponente comenzaba el trabajo de preparacin de un Procedimiento definiendo su

    objeto y alcance. A continuacin entrevistaba a las personas que estaban realizando las tareas tratadas en el Procedimiento, y finalmente presentaba por escrito la informacin recogida.

    En esta fase el equipo de implantacin se reuna semanalmente para comentar los nuevos

    Procedimientos que se redactaban, o las ediciones de los vigentes. Como los Procedimientos siempre estn relacionados con un Proceso, el Responsable del Proceso era parte integrante del equipo de trabajo.

    Cuando el equipo de implantacin daba por listo un Procedimiento lo presentaba para su

    aprobacin al Ingeniera de Calidad y al Director de Calidad. Cuando alguna de las funciones de aprobacin no estaba de acuerdo con el contenido del

    Procedimiento, ste era remitido junto con sus comentarios de nuevo al ponente, inicindose de nuevo el trabajo.

    Al final se dispuso de un conjunto completo de procedimientos editados en los cuales se

    establecan los mtodos de trabajo para todos los Procesos de la compaa que podan afectar la Calidad Final del Producto y la Satisfaccin del Cliente, en los trminos de las normativas.

    5.7. Implantacin En la fecha prevista entraron simultneamente en vigor toda la documentacin del Sistema

    de Gestin de la Calidad, con una fase transitoria y de Revisiones de cinco meses. En la prctica muchos de los sistemas ya estaban implantados, ya que tras las sesiones de

    formacin se ponan en prctica inmediatamente, para evitar que los conceptos recin adquiridos se disolviesen en ese perodo.

    Los registros de calidad se iniciaron formalmente en este punto.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 27 de 34

    Hay que remarcar que solamente se puede realizar la Auditora de Certificacin cuando la organizacin puede presentar pruebas de registros con un ao de antigedad, o sea, tendr que haber trabajado bajo ese sistema como mnimo un ao para poder solicitar la Certificacin al Sistema de Gestin.

    5.8. Auditoras Internas del Sistema Tres meses tras la fecha de entrada en vigor de la documentacin se realizar una primera

    Auditora Interna. Los resultados de la Auditora reflejarn el grado de cumplimiento de lo establecido en

    toda la documentacin. Seguramente se identificarn desviaciones relacionadas en muchos casos con aspectos formales tales como de registros de calidad.

    La Auditora, y las acciones correctoras asociadas contribuirn a transmitir la adecuada

    sensibilidad hacia los aspectos formales del Sistema de la Calidad, sin convertirlos en el tema esencial del sistema.

    El objetivo primordial es la Mejora Continua poniendo en evidencia todo lo que no cumple

    con lo establecido en la documentacin. Estos datos servirn de entrada para el Comit de Calidad y la Revisin de Sistema por

    parte de la Direccin General.

    5.9. Mantenimiento del Sistema El mantenimiento del sistema se hace mediante reuniones mensuales del equipo de

    implantacin, a las que asiste el Director de Calidad. En dichas reuniones se evalan las sugerencias y solicitudes de cambio de la documentacin, y se deciden las modificaciones a implantar.

    Todas las sugerencias y solicitudes de cambio reciben respuesta durante la semana

    siguiente a la reunin del equipo de implantacin.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 28 de 34

    6. La Certificacin

    6.1. Eleccin del organismo de certificacin En el mercado existen diversos organismos certificadores. Cualquier organizacin puede

    emitir un certificado. La clave est en la consideracin que dicho certificado merecer a los clientes y a los organismos oficiales. A la hora de escoger alguno, se dispone de varios criterios:

    - Prestigio del organismo - Reconocimiento por instituciones oficiales - Precio - Nivel de exigencia, segn experiencia de otras empresas con las que se tena relacin. Al tratarse de un mercado relativamente joven, y en rpido crecimiento, es difcil valorar a

    cada uno de los candidatos. Se optar seguramente por solicitar la certificacin a AENOR, la primera a obtener la

    acreditacin como entidad certificadora en Espaa.

    6.2. Datos sobre la certificacin de sistemas por AENOR AENOR certifica Sistemas de la Calidad, entendiendo como Sistema de la Calidad el

    conjunto formado por la estructura organizativa de la organizacin, los Procedimientos, los Procesos, el Manual de Calidad y los recursos necesarios para poner en prctica la Gestin de la Calidad.

    AENOR ha sido acreditada por la Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC) para

    certificar Sistemas de Aseguramiento de la Calidad en 38 sectores diferentes y Sistemas de Gestin Medioambiental.

    Como organismo de certificacin, AENOR es miembro de los principales foros y

    asociaciones europeas e internacionales relacionadas con la evaluacin de la conformidad, alcanzando acuerdos de reconocimiento con otros organismos de certificacin europeos y de terceros pases, proyectando internacionalmente el prestigio y valor de sus certificados.

    Segn AENOR, A travs de la certificacin de su sistema de la calidad las empresas: - Reducen considerablemente sus costes de produccin y reparacin de errores. - Dinamizan su funcionamiento, aumentan la motivacin y participacin del personal y

    mejoran la gestin de los recursos. - Incrementan su calidad (incluyendo los servicios, plazos de entrega, garanta, etc.). - Mejoran el nivel de satisfaccin de los clientes. Con ello, AENOR ofrece una prestigiosa certificacin que abre las puertas de nuevos

    mercados y que contribuye a mejorar continuamente los procesos de las empresas y, por tanto, la satisfaccin de sus clientes.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 29 de 34

    6.3. Normativa de Certificacin de Sistemas de Calidad Cada entidad certificadora ha establecido un procedimiento que rige desde el primer

    contacto todas las actividades que llevan, o no, a la certificacin de sus clientes. Estos procedimientos constituyen a su vez parte de sus sistemas de calidad, los cuales son objeto de Auditoras por parte del ENAC, como parte de su funcin de acreditacin.

    Mas o menos, todos los reglamentos de las diferentes entidades de certificacin acreditadas

    tienen los siguientes puntos en comn:

    6.3.1 Solicitud de oferta Para la elaboracin de una oferta concreta, el organismo certificador requiere la

    informacin bsica del cliente sobre el estndar de Sistema de Gestin de referencia a auditar, el tamao de la organizacin, la localizacin de las instalaciones de produccin o servicio, el nmero de empleados, los productos o servicios que suministran, una lista de los procedimientos, una lista de los procesos, el Manual de la Calidad y algunas evidencias de seguimiento de los Indicadores y registros.

    Con estos datos, la entidad certificadora evala la capacidad de la empresa en materia de la

    aplicacin del referencial. Si tras ese primer contacto se acuerda firmar el correspondiente contrato de certificacin

    con el organismo certificador, el cliente har llegar esta solicitud formal acompaada de documentacin ms detallada de la empresa y muy especialmente, de todo lo referente al Sistema de Gestin a certificar, incluidos todos los Procedimientos y Procesos disponibles.

    6.3.2 Visita inicial Revisada la documentacin del sistema con referencia a la norma aplicable y completado

    el primer informe, el auditor jefe concreta una Visita Inicial con el cliente que tiene como objetivo primordial conocer las instalaciones y el personal de la empresa, comprobando que la norma de referencia es la adecuada y evaluando la implantacin del Sistema de Gestin.

    6.3.3 Auditora inicial Despus de la revisin de la documentacin del Sistema y de la visita inicial, se procede a

    la evaluacin en detalle mediante una Auditora en las instalaciones del cliente de la implantacin del Sistema de Gestin.

    Esta Auditora se realiza mediante entrevistas con el personal implicado en el sistema en

    sus puestos de trabajo. Los objetivos de la Auditora Inicial son cuatro: - Comprobar que se cumple cada uno de los requisitos de la norma de referencia en cada

    actividad. - Comprobar que se respeta la Poltica de la organizacin y la Documentacin del

    Sistema. - Evaluar la correccin de las prcticas implantadas frente al sistema definido.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 30 de 34

    - Comprobar que el Sistema de Gestin contribuye a la consecucin de los objetivos definidos por la propia compaa.

    6.3.4 Certificacin Completada la Auditora Inicial, se emitir un Informe de Auditora que recoger los

    detalles de la misma y las no-conformidades detectadas. La empresa solicitante de la certificacin debe corregir las no-conformidades detectadas dentro de un plazo de 90 das, y se comprobarn a travs de la revisin de su documentacin asociada o mediante una Auditora de seguimiento.

    Una vez completada esa comprobacin de la implantacin efectiva del sistema de gestin

    conforme a la norma de referencia, se emitir un Certificado de Conformidad con el sello del organismo certificador y del organismo acreditado pertinente.

    Este Certificado de Conformidad tiene una validez de tres aos y est sujeto a unas

    condiciones de mantenimiento. Para cumplir con stas, se acordar con la empresa certificada un plan de Auditoras peridicas.

    6.3.5 Uso de la marca y publicaciones Los requisitos para el uso de la marca acreditada se detallan en el informe de Auditora

    inicial y en el anexo que acompaa al certificado de conformidad. El tomador del certificado de conformidad puede publicar el hecho de su certificacin.

    Por su parte, el organismo certificador tambin podr emitir publicaciones especiales

    listando todos los tomadores de certificados. Estas publicaciones sern distribuidas a los tomadores de certificados y a todos los clientes del organismo certificador del mundo entero, estando a disposicin de cualquier parte interesada, incluyendo instituciones y organismos gubernamentales.

    6.3.6 Mantenimiento y renovacin del certificado El organismo certificador debe tener siempre un control de la documentacin del Sistema

    de Gestin, por ello, el tomador del certificado se compromete a mantener una copia del Manual de Gestin de la Calidad a disposicin del organismo certificador, que deber estar as mismo informada por el tomador de todo cambio significativo en el sistema de gestin.

    Las Auditoras Peridicas suelen cubrir slo una parte de ese sistema y su frecuencia es,

    normalmente, semestral o anual. A estas Auditoras sigue tambin la emisin de un informe, y las no-conformidades encontradas deben ser tratadas igual que las halladas en la Auditora inicial.

    La Renovacin del Certificado debe ser solicitada por el tomador con una antelacin

    mnima de dos meses. El proceso que se inicia entonces es muy similar al descrito anteriormente, y su conclusin es la emisin de un nuevo Certificado de Conformidad.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 31 de 34

    7. Valoracin Econmica

    7.1. Costes Para evaluar los aspectos econmicos de la implantacin de un sistema de aseguramiento

    de la calidad se han estructurado en: Concepto ImporteConsultor 2.000 Diagnstico 1.500 Formacin Ing. Calidad 1.500 Auditores 5.500 Mantenimiento anual certificacin 900 Formacin equipo implantacin 8.000 Formacin Auditores Internos 5.000 Divulgacin sistemas 3.000 Seminarios (Liderazgo, Calibracin, Auditoras, ISO9000, etc) 1.100 Calibracin y Nuevos Equipos (LGAI) 5.000 Seguimiento de Implantacin y Mantenimiento 1.500 Auditoras Internas 1.000

    7.1. Beneficios Todo Sistema de Gestin de Calidad hace nfasis en el estudio y control de los costes de la

    calidad. El impacto de un Sistema de la Calidad eficaz sobre la cuenta de prdidas y ganancias de una organizacin, puede ser altamente significativo, particularmente por la mejora de operaciones, que da como resultado, menores prdidas debidas a error, y por contribuir a la satisfaccin del cliente.

    Se puede mencionar tres modelos no excluyentes para enfocar los costes de la calidad. Por

    tanto es posible realizar adaptaciones o combinaciones de los tres modelos. Estos son: - El enfoque del coste de la calidad - El enfoque del coste de procesos - El enfoque de la prdida de calidad El primero es el enfoque convencional que consiste en categorizar los costes de calidad en

    costes de prevencin, evaluacin, fallo interno y fallo externo. Los dos primeros (prevencin y evaluacin) se consideran inversiones, los dos ltimos se consideran prdidas.

    La bibliografa documental que existe sobre estos estudios, estima que para una empresa de

    este tamao se pueden reducir gradualmente los costes de calidad (coste total de los cuatro parmetros anteriormente citados) desde un 13 15% sobre el valor de las ventas, hasta menos de la mitad 6 7 %, en un periodo de 10 aos.

    Asimismo cabe destacar que si bien en los primeros 3 aos hay una pequea disminucin

    de dichos costes, es entre los aos 4 al 9 donde la disminucin es ms espectacular. Todo

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 32 de 34

    esto es consecuencia de una metdica estudiada, planificada y establecida que es el propio Sistema de Gestin de la Calidad que ayuda a gestionar.

    Cabe mencionar tambin que, segn otros enfoques, hay otros beneficios intangibles o

    costes ocultos de fallo que seran las prdidas debidas al descontento del cliente. La funcin de Taguchi de la prdida de calidad nos ayuda a estimar esta cantidad, pero no es el mtodo escogido por ELECTROCONEX IBRICA S.A. para este clculo.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 33 de 34

    Conclusiones Lo que me dice la experiencia y contrastada con la realizacin de este proyecto, es que

    podemos decir que en el mundo actual, con ms y mejores oportunidades y disponibilidades para todos, las organizaciones deben encontrar aspectos reales de diferenciacin ante sus clientes o las personas relacionadas con ellas.

    El cliente es la piedra fundamental y no hay duda de que la calidad de las personas que

    integran las organizaciones y, sobre todo, de las que ejerzan el liderazgo, sern las que hoy, y en el prximo futuro, marcarn sus mayores diferencias.

    De una forma o de otra, gestionar la calidad es positivo y a la larga trae beneficios. La

    lgica aplastante de los sistemas de gestin de la calidad, consiste en saber que sern tiles en la medida en se cree en ellos, se incorporen en las organizaciones, sobre todo, queriendo que sean un instrumento til. Esta es y debe ser la cultura a seguir y no aquella de que se incorporen estos sistemas porque toca.

    Por eso es importante que la Alta Direccin se comprometa y que el resto del personal se

    involucre en la consecucin de la poltica, la estrategia y de las ms altas metas y objetivos. El diseo de un sistema de gestin es la clave de su eficiencia, lo que permite satisfacer

    todos los requisitos con el mnimo esfuerzo y de la forma ms sencilla posible. Sin duda la Gestin Estratgica de la Calidad es un Factor Clave para las Organizaciones

    con animo Innovador y Competitivo. Finalmente, se debe recalcar que la eficaz implementacin de un proceso para obtener la

    Excelencia Calidad Total en cualquier organizacin comienza con la decisin y el compromiso de la Direccin, sigue con la participacin de todos y no termina nunca, esto es realmente el liderazgo y mejora continua.

  • Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

    Ulisses R. S. Alves Pg. 34 de 34

    Bibliografa De aplicacin directa: - UNE-ISO/TS 16949:2002 - Requisitos particulares para la aplicacin de la Norma ISO

    9001:2000 para la produccin en serie y de piezas de recambio en la industria del automvil, AENOR.

    - UNE-EN ISO 9000:2000 - Fundamentos y Vocabulario, AENOR. - UNE-EN ISO 9001:2000 - Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad, AENOR. - UNE-EN ISO 9004:2000 - Directrices para la Mejora del Desempeo, AENOR. - UNE-EN ISO 14001:1996 - Sistemas de Gestin Medioambiental, AENOR. - UNE-EN ISO 19011:2002 - Directrices para la Auditora de los sistemas de gestin de

    la calidad y/o ambiental, AENOR. - UNE-EN ISO 10012:2003 - Sistemas de gestin de las mediciones. Requisitos para los

    procesos de medicin y los equipos de medicin, AENOR. De Referencia: - Gestin de Calidad I y II - Velasco Sanchez, Juan - Pirmide. - La Calidad en las Empresas a travs de la ISO 9000 P. Muoz Gonzlez. - La norma ISO 9001 del 2000 Resumen para Directivos - Varios Autores - Gestin

    2000. - La Calidad Total. El Movimiento de la Calidad H. Drummond - Ediciones Deusto. - Dirigir con Calidad Total. Su Incidencia en los Objetivos de la Empresa V. Alonso -

    ESIC Editorial, Madrid. - Gestin de la Calidad Orientada a los Procesos - Prez-Fernndez de Velasco - ESIC

    Editorial. - Los Costes de la Calidad - Jack Campanella - AENOR, publicaciones tcnicas. - ISO 9000 Manual Sistemas Calidad - David Hoyle Paraninfo. - Documentacin de Calidad para ISO 9000 Malean Interamericana. - ISO 9000 QS 9000 ISO 14000 - J. Gonzlez - McGraw-Hill. - Gua para implantar la norma ISO 9000 Tabla - McGraw-Hill. - Comprender, Documentar, Implantar, Mantener ISO 9000 - G. Gallego Laborda -

    AENOR, publicaciones tcnicas. - ISO 9000 En la Pequea y Mediana Empresa - James L. Lamprecht - AENOR,

    publicaciones tcnicas. De Internet: - Modelo Europeo de Excelencia en la Gestin de la EFQM - Club Gestin de Calidad.

    (http://www.clubcalidad.es). - Criteria for Performance Excelente - Baldrige National Quality Program.

    (http://www.quality.nist.gov). - Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin - Fundacin Iberoamericana para

    la Calidad. (http://www.fundibq.com). - Continuous improvement and measurement for Total Quality - C. Dennis Kinlaw. - http://www.thequalytiportal.com

    Memoria del PFCResumenSumarioGlosarioPrefacioOrigen del ProyectoMotivacinRequerimientos previos

    IntroduccinObjeto del proyectoAlcanceHistoria de la Calidad

    El SistemaLa OrganizacinOrganigrama

    Sistema PropuestoDocumentacin NecesariaDiagnstico inicial

    Desarrollo e ImplantacinEquipos de TrabajoPlanificacinFormacinPreparacin Manual CalidadPreparacin ProcesosPreparacin ProcedimientosImplantacinAuditoras InternasMantenimiento del sistema

    La CertificacinEleccin Organismo CertificadorCertificacin AENORNormativa Certificacin

    Valoracin EconmicaCostesBeneficios

    ConclusionesBibliografa

    /ColorImageDict > /JPEG2000ColorACSImageDict > /JPEG2000ColorImageDict > /AntiAliasGrayImages false /DownsampleGrayImages true /GrayImageDownsampleType /Bicubic /GrayImageResolution 300 /GrayImageDepth -1 /GrayImageDownsampleThreshold 1.50000 /EncodeGrayImages true /GrayImageFilter /DCTEncode /AutoFilterGrayImages true /GrayImageAutoFilterStrategy /JPEG /GrayACSImageDict > /GrayImageDict > /JPEG2000GrayACSImageDict > /JPEG2000GrayImageDict > /AntiAliasMonoImages false /DownsampleMonoImages true /MonoImageDownsampleType /Bicubic /MonoImageResolution 1200 /MonoImageDepth -1 /MonoImageDownsampleThreshold 1.50000 /EncodeMonoImages true /MonoImageFilter /CCITTFaxEncode /MonoImageDict > /AllowPSXObjects false /PDFX1aCheck false /PDFX3Check false /PDFXCompliantPDFOnly false /PDFXNoTrimBoxError true /PDFXTrimBoxToMediaBoxOffset [ 0.00000 0.00000 0.00000 0.00000 ] /PDFXSetBleedBoxToMediaBox true /PDFXBleedBoxToTrimBoxOffset [ 0.00000 0.00000 0.00000 0.00000 ] /PDFXOutputIntentProfile () /PDFXOutputCondition () /PDFXRegistryName (http://www.color.org) /PDFXTrapped /Unknown

    /Description >>> setdistillerparams> setpagedevice