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Introducción
El presente trabajo es una investigación sobre la posibilidad de adaptar normas IRAM para
hotelería, a residencias universitarias en la ciudad de Buenos Aires.
La idea de investigación sobre este tema surge a partir de la disposición de normas IRAM
42200, destinada a regular la calidad de servicio de establecimientos hoteleros. Resulta
interesante abordar este tema ya que las residencias universitarias no son establecimientos
muy explorados en todo lo concerniente a prestación de servicios, a pesar de que éstas se
hayan expandido notablemente en los últimos años.
El planteo de esta investigación está relacionado estrechamente con los conocimientos
adquiridos a lo largo de la carrera de Licenciatura en Hotelería, ya que la variable ‘calidad’ ha
cobrado gran relevancia a partir de que el turismo joven comenzó a masificarse.
Aporte profesional
El principal aporte de este trabajo es contribuir a la profesionalización de todos los sectores
de la hotelería, teniendo en cuenta, que las residencias universitarias son una forma de
alojamiento muy común para estudiantes y turistas extranjeros y del interior del país.
Cuando se habla de profesionalización de alguna actividad o sector, se puede hacer
referencia a varios aspectos que la circunscriben. En hotelería, uno de los factores que
denota profesionalismo, es la calidad. Por tal motivo, surge la idea de proponer una mejora
en otro plano de la hotelería, como lo son las residencias universitarias, que es una forma de
alojamiento poco explorada y en estos tiempos merece ser tenida en cuenta.
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Capítulo 1: Introducción
Esta investigación comenzará por el planeo del tema a desarrollar: la aplicación de normas
IRAM 42200 en residencias universitarias. Una vez planteado el problema a resolver, se
procederá a la explicación de su relevancia, dando a conocer el objetivo general y los
objetivos específicos.
Capítulo 2: Reducción del problema a nivel empírico
Para darle un marco más realista a la teoría de esta investigación, se llevará a cabo un
abordaje empírico del problema planteado. Para ello se determinarán las variables para
analizar el nivel de calidad de servicio que ofrecen las residencias universitarias y seguido a
eso definirá los diferentes métodos de recolección de datos.
Capítulo 3: Descubriendo el concepto de calidad
La calidad es algo más complejo que una simple definición, y se consigue con la
participación de todos los sectores de la empresa. Es un concepto que implica satisfacción y
precios competitivos para el cliente, y rentabilidad y sostenibilidad para la empresa.
IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación) es una asociación civil sinfines de
lucro, constituida como tal en el año 1935.
Tiene como objetivos estudiar y aprobar normas, desarrollar servicios de certificación que
contribuyan al desarrollo tecnológico, implementar programas sobre el desarrollo de la
normatización y certificación, entre otras tareas.
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Capítulo 4: Conociendo el IRAM
Luego de tomar conocimiento de la existencia de normas IRAM para hotelería, se puede
decir que la aplicación de normas de calidad tiene gran relevancia e incidencia en el
mejoramiento del servicio.
Seria correcto que cada modalidad de hospedaje tenga su control periódico de calidad, para
que haya relación entre lo que se ofrece como servicio y lo que se pretende cobrar por ello,
de manera que los clientes no se sientan estafados y tengan un respaldo a la hora de
reclamar por algo que no se les ha brindado.
Capítulo 5: Calidad de servicio como ventaja competitiva
Las empresas de hoy en día están apostando por introducir políticas integradas de gestión
que asocien conceptos como calidad, medio ambiente y responsabilidad social. En este
sentido, la certificación de los sistemas de gestión de calidad proporciona una serie de
ventajas: potencia la imagen de la empresa, favorece la estrategia competitiva, mejora la
relación cliente – proveedor, entre otras cosas.
Capítulo 6: Responsabilidad social empresaria como indicador de alto nivel de calidad
La responsabilidad social empresaria es una cuestión que incorpora cada empresa para
contribuir con la comunidad donde se encuentra inmersa. Es el cumplimiento económico,
social y ambiental que realiza una empresa, más allá de las expectativas que dicta la ley y
que tiene la comunidad respecto de una entidad, lo cual repercute positivamente a nivel
social.
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Capítulo 7: Residencias Universitarias y su relevancia en los últimos tiempos
A lo largo del tiempo, los servicios y las comodidades que se ofrecen en las residencias
universitarias, han ido variando. Esto se debe en parte a los diferentes requerimientos de la
demanda, las nuevas tecnologías y las nuevas tendencias del mercado.
Capítulo 8: Recorriendo las residencias
El trabajo de campo de la presente investigación consiste en realizar un relevamiento de
las residencias universitarias en el barrio de Palermo. Para el mismo se utilizará una ficha de
relevamiento cuyo cuestionario aportará datos claves para la determinación del nivel de
calidad de cada uno de los establecimientos.
Capítulo 9: Oportunidades de las residencias universitarias en el mercado
El número de residencias universitarias se han expandido en los últimos años, esto se
debe a diversos factores que propician la posibilidad de que los jóvenes tengan acceso a la
educación universitaria y también la oportunidad de viajar y conocer diferentes países, en el
caso de los estudiantes y turistas extranjeros.
Capítulo 10: Conclusiones, aportes y recomendaciones.
Luego del trabajo de campo, las investigaciones correspondientes, el desarrollo de los
diferentes temas abarcados, se procederá al arribo de conclusiones, las cuales son el fin de
este trabajo.
En éste capítulo también se expondrán aportes y recomendaciones de acuerdo a las
falencias que se observen en la calidad de las residencias universitarias.
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Capítulo 1: Introducción
1.1Tema
El tema elegido para esta investigación es la implementación de normas de calidad en
residencias universitarias.
Dado que hay ciertos factores en Argentina, tales como el tipo de cambio en el valor de la
moneda respecto de otros países, universidades argentinas son accesibles en comparación
con las universidades de otros países de Latinoamérica que propician la visita de turistas y
estudiantes extranjeros, se han hecho habituales nuevas formas de alojamiento, para
aquellas personas que pasan varios meses – o años – en La ciudad de Buenos Aires.
Las residencias universitarias son una forma de hospedaje muy común en estos tiempos,
ya que el costo es mucho más accesible que cualquier otro alojamiento. Además del
precio, las residencias, poseen otras ventajas competitivas como por ejemplo el hecho de
poder familiarizarse fácilmente en una comunidad ajena, tomando contacto con personas
que se encuentran en la misma situación así poder hacer más enriquecedora la experiencia.
En la ciudad de Buenos Aires hoy en día existen sitios tales como donde se ofrece este
tipo de alojamiento, pero muy pocos de ellos cumplen con condiciones dignas de vivienda.
Estos lugares suelen tener habitaciones compartidas donde alojan muchas personas por
habitación, a veces hasta el punto de llegar al hacinamiento. Otra de las problemáticas que
se presenta es en cuanto la higiene y limpieza del lugar junto con las normas de convivencia.
Buenos Aires es una de las ciudades más elegidas tanto por los jóvenes extranjeros como
jóvenes del interior del país para estudiar, esto hace que durante el período de clases la
ciudad tenga una notable cantidad más de habitantes de otros lugares.
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Frente a los requisitos para alquilar un inmueble, y a otros factores sociales a los que se
tienen que adaptar las personas que eligen Buenos Aires como destino, se ve mas
tentadora la idea de pasar un tiempo en una residencia, con gente en las mismas
condiciones, para que el cambio que implica “irse de casa” sea mas ameno.
1.2 Planteo del problema y justificación
Lo que surge como planteo y cuestión a resolver es falta de regulación de esta modalidad
de hospedaje en cuanto a calidad y servicios.
Muchas veces los residentes se sienten estafados porque los servicios que brindan y los
espacios que se muestran no son los mismos que se acuerdan inicialmente.
Uno de los objetivos principales que deben satisfacer las residencias universitarias, es el
acogimiento, la calidez, la integración de servicios (limpieza, Internet, cable, etc.) y es
justamente en lo que se fracasa.
La necesidad de implementar normas de calidad nace a partir del incremento de sitios que
ofrecen estas comodidades, los cuales no cumplen con ningún estándar de calidad en
relación a los servicios que ofrecen y muchas veces por la falta de controles o regulaciones
correspondientes, se deja de lado el cuidado del servicio.
El número de residencias universitarias se ha incrementado en los últimos diez años, más
aún después del boom de turistas y estudiantes extranjeros, por eso la importancia de esta
investigación radica en el hecho de incrementar la calidad de servicio de esta modalidad de
hospedaje, mediante un programa de reglamentación, basado en las nuevas Normas IRAM
42200.
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En lo que compete con lo estudiado a lo largo de la carrera de Licenciatura en Hotelería, el
tema planteado, presenta gran importancia, ya que es un aspecto que se ha convertido una
ventaja competitiva, y que muchos establecimientos deberían tener en cuenta, para
potenciar su imagen. Además existen cánones y estándares de calidad para hoteles 4 y 5
estrellas, Bed & Breakfast, entre otras categorías y para las residencias universitarias no
existen normas de ese tipo y por eso resulta interesante la propuesta de las mismas, ya que
es una forma de alojamiento que se ha expandido en los últimos tiempos.
1.3 Delimitación
La investigación se llevará a cabo dentro de marcos específicos: temporal, espacial y
geográfico.
Para delimitar el tema, el cual se abordará a lo largo del desarrollo de este trabajo, se
comenzará por hacer determinar el contexto geográfico, que en este caso será la ciudad de
Autónoma de Buenos Aires, más precisamente en el Barrio de Palermo.
En el marco temporal se puede decir que se abarcarán los últimos tres años, para abarcar la
mayor cantidad de residencias posibles, de modo tal que proporcionen información
enriquecedora.
1.4 Objetivo General
El objetivo general de este proyecto de graduación es investigar acerca de las necesidades
primordiales que los turistas y estudiantes buscan satisfacer en las residencias universitarias,
y de esta manera poder desarrollar un programa para adaptar las nuevas normas IRAM
42200 a este tipo de hospedaje.
1.5 Objetivos específicos
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• Dar a conocer la importancia de la calidad en el servicio.
• Exponer la evolución a lo largo del tiempo del concepto de calidad.
• Relevar las características principales de las carencias de las residencias
universitarias de Buenos Aires.
• Elaborar un programa que adapte las normas IRAM 42200 a las residencias
universitarias.
• Contribuir para aumentar los estándares de calidad para esta modalidad de
alojamiento.
1.6 Marco teórico
Normas de calidad y cuidado ambiental
Las normas de calidad ambiental son reglas tendientes a contribuir con el cuidado del
medio ambiente, reparando los daños ocasionados por factores nocivos - propios del obrar
de los seres humanos - y previniendo futuros perjuicios y deterioros de un medio, aportando
así una mejor calidad de vida.
En el área turística – hotelera, existen algunos reglamentos relacionados con este tema,
los mismos son:
-UNE-EN ISO 14.001:2004
-Reglamento (CE) nº 761/2001 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de marzo de
2001, por el que se permite que las organizaciones se adhieran con carácter voluntario a un
sistema comunitario de gestión y auditoría medioambientales (EMAS) (Eco-Management and
Audit Scheme).
-UNE 150004:1997 EX. Sistemas de Gestión medioambiental. Guía para la aplicación de los
sistemas de gestión medioambiental a las relaciones con suministradores y clientes.
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-UNE 150101:2001 EX. Sistemas de gestión medioambiental. Guía para la implantación de
un sistema de gestión medioambiental conforme a UNE-EN ISO 14001 en hoteles y otros
alojamientos turísticos.
- Normas IRAM – ISO 9000
- Normas UNE – EN ISO 18513
- Normas IRAM – ISO 14050
1.7 Marco conceptual
La residencia universitaria:
Resulta un tanto difícil poder redactar una correcta definición de lo que es una residencia
universitaria, ya que no existe un concepto preciso, que sea reconocido como tal.
Lo que se propone en este trabajo entonces es adoptar el término ‘residencia universitaria’,
para aquellos inmuebles habilitados y destinados para el alojamiento de estudiantes y/ o
turistas, extranjeros o del interior del país. Por lo general, en el mismo espacio conviven
jóvenes en habitaciones compartidas y espacios comunes tales como cocinas, salas de
estudio, comedor, y baños.
En estos establecimientos los servicios básicos que se ofrecen son: limpieza de
habitaciones, telefonía e Internet. Este concepto se desprende de la definición de
‘alojamiento hotelero’, ya que para considerarse como tal, el huésped debe como mínimo
pernoctar en el lugar.
Otro concepto fundamental en este trabajo es el de calidad para establecimientos
hoteleros:
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Luego de observar diversas definiciones de ’calidad en hotelería’, se pudo determinar que
existen aspectos en común entre las mismas. Dichas coincidencias se encuentran en los
siguientes términos:
Personalización del servicio,
Percepción de una buena imagen de la empresa,
Servicio de posventa,
Servicio de información,
Confort y tecnología,
Responsabilidad social empresaria,
Contribución con la biodiversidad,
Elegancia,
Personal capacitado,
Cada uno de estos puntos en común que se han encontrado a partir de la búsqueda de
distintas definiciones de calidad en hotelería, son considerados indicadores de calidad, y en
base a ellos, se analizarán las residencias universitarias seleccionadas.
Normas de calidad IRAM 42200
Esta norma tiene por objetivo establecer lineamientos básicos para una adecuada gestión
integrada de calidad, ambiental y seguridad aplicada a todo establecimiento hotelero. La
misma es una herramienta que permite optimizar los recursos y asegurar los resultados, en
el marco de la mejora de la atención al huésped y la profesionalización del sector, teniendo
presente aspectos claves tales como: el cuidado del medio ambiente, las mejoras continuas
del servicio, aspectos edilicios y circuitos internos.
La presente norma surge en respuesta a la necesidad de mejorar la prestación del servicio
para satisfacer una demanda cada vez más exigente, siguiendo en su redacción un enfoque
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real y concreto que contempla las realidades del sector. Es un instrumento de gestión de fácil
interpretación e implementación.
1.8 Estado de conocimiento
Hasta el momento lo que se conoce sobre el tema calidad está relacionado con las nuevas
tendencias del mercado a implementar gestiones que se comprometan con la satisfacción
máxima de vivir experiencias, lo cual implica tener altos estándares de calidad.
Hace un tiempo se crearon normas IRAM especialmente para hotelería y turismo, que han
generado un cambio radical para aquellos establecimientos hoteleros, ya que estas normas
imponen reglamentaciones de calidad.
Se sabe que por motivo del aumento de turistas y estudiantes extranjeros y estudiantes del
interior del país, se han incrementado las diversas formas de hospedaje en la ciudad de
Buenos Aires, y se ha convertido en algo relativamente común, el hecho de vivir en espacios
compartidos como es el caso de los hostels y las residencias universitarias, por tal motivo, se
dará lugar en este proyecto de grado, a la investigación de estos establecimientos.
1.9 Tipo de Investigación
Esta investigación es un estudio empírico, basado en el abordaje de las residencias
universitarias y su relación con la calidad de servicio.
Dicha investigación, por su naturaleza es de carácter teórico – empírica, cuya finalidad es
poder adaptar las normas IRAM 42200 a los servicios que brindan las residencias
universitarias, para poder contribuir con el aumento del nivel de calidad de los mismos.
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El alcance temporal es sincrónico, ya que la investigación se realizará en un único
momento y la amplitud del mismo será macrosocial, ya que se analizarán un grupo de
residencias universitarias ubicadas en el barrio de Palermo, para obtener una muestra
representativa de cómo es el nivel de calidad, tomando como referencia las normas IRAM
42200.
En cuanto al tipo de investigación, es de tipo exploratoria - descriptiva dado que uno de sus
objetivos es dar cuenta de qué es lo que pasa en la actualidad con la calidad de servicio en
las residencias universitarias.
La investigación descriptiva procura dar una buena percepción del funcionamiento de un
fenómeno y de las maneras en que se comportan las variables, factores o elementos que lo
componen. Con este tipo de investigación, se trata de llegar a conclusiones generales
construidas por medio de abstracciones, que dan cuenta de los hechos observados y se
llaman generalizaciones empíricas.
Para esta investigación de campo se utilizarán fuentes de datos mixtas. Por una parte se
realizarán entrevistas a dueños y encargados de las residencias universitarias seleccionadas
para la investigación, además de los datos que se podrán obtener por medio de las fichas de
observación. Y como fuente secundaria, se utilizarán normas IRAM para hotelería.
El perfil cualicuantitativo de este trabajo se debe a los diferentes enfoques para obtener
información, ya que los mismos no son excluyentes, si no que se complementan para poder
realizar un análisis más completo.
1.10 Definición del universo de estudio
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En este caso el universo de estudio estará conformado por la oferta de alojamientos
destinados a hospedar a estudiantes universitarios del interior del país y extranjeros, del
barrio de Palermo, habilitados en el registro de la Subsecretaría de Control Comunal y
Dirección General de Habilitaciones y Permisos, del Ministerio de Gobierno de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires.
1.1.1 Unidades de análisis
- Residencia Universitaria Mayor
- Palermo Soho House
- Martina´s House
- Residencia Universitaria La Comarca
- La casa Fitz Roy
- Residencia Universitaria Ancón
- Residencia universitaria Master
- Residencia El Loft
1.1.2 Unidades de información
Quienes proporcionan información para desarrollar esta investigación serán:
- Dueños / encargados de residencias.
- Secretaría de Turismo de la Nación.
- Asociación civil sin fines de lucro IRAM.
- Ente de Turismo de la ciudad Autónoma de Buenos Aires.
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Capítulo 2: Reducción del problema a nivel empírico
2.1 Definición conceptual de la variable calidad
Las variables son conceptos que asumen diferentes valores. Es decir que las variables
se refieren a aquellas propiedades, atributos, características, magnitudes,
funcionalidades, etc., que podrán estar presentes – en algunos casos con distinta
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intensidad –, o ausentes en cada uno de los casos que conforman el universo de
estudio. (Pérez Lalanne, 2000, p. 136).
A menudo los conceptos de variables y categorías, se confunden, ya que en algunos
contextos parecen significar lo mismo. Para el presente trabajo, en adelante, el significado
de la palabra categoría es algo que debe representar algunos criterios y tener en cuenta un
conjunto de factores. Existen dos principios que rigen la categorización de una variable: la
exhaustividad y exclusividad.
La variable calidad, es una variable compleja ya que presenta distintas dimensiones. Para
este trabajo, dichas dimensiones son aquellas analizadas en las Normas IRAM:
- Aislamiento sonoro de habitaciones: protección de un recinto contra la penetración de
sonidos. Se trata de reducir el ruido, tanto aéreo como estructural, que llega al receptor a
través del obstáculo. Para el aislamiento sonoro de las paredes de un edificio se utilizan
materiales como espuma celulósica, espuma de poliestireno, espuma de poliuretano o lana
de roca.
- Control de documentación de huéspedes: se refiere al chequeo de documentos de
identificación de huéspedes, ya sean documento nacional de identidad, pasaporte,
inscripción o constancia de alumno regular de la universidad.
- Manejo de quejas: se habla de un buen manejo de quejas cuando hay eficiencia en la
resolución de problemas, inconvenientes o quejas que presentan los huéspedes.
- Mantenimiento del edificio: se llama mantenimiento al sistema de control que se utiliza para
detectar y corregir los defectos que surjan por patologías edilicias, defectos del diseño,
defectos constructivos o por el simple uso de la infraestructura y el equipamiento del
establecimiento.
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- Orden en los espacios comunes: se refiere a mantener los espacios comunes libres de
objetos que no pertenezcan al recinto, espacios limpios y mobiliario en su correspondiente
orden.
- Contribución con la biodiversidad y gestión ambiental: cuando una empresa contribuye con
la biodiversidad, se dice que lleva a cabo diversas acciones, tales como la clasificación de
residuos, control del uso de agua y energía eléctrica, uso de detergentes que no posean
componentes nocivos, entre otras tareas que contribuyan con la conservación del medio
ambiente.
- Información al cliente: brindar información correcta acerca de los servicios que se prestan
en el establecimiento. Esto en parte implica no dar información engañosa, para que los
potenciales clientes no se sientan estafados, respeto de lo que se comunica a través de
diferentes medios y lo que una vez que adquieren el servicio perciben.
- Seguridad: personal a cargo del establecimiento para el control de entrada y salida de los
huéspedes y visitas.
- Atención médica: es el servicio de atención médica a los huéspedes y personal de servicio,
en caso de emergencias o enfermedad.
- Mejora continua y acciones correctivas: se refiere a las mejoras no sólo del edificio, sino
también en el servicio. En caso de que existan falencias, se llevarán acciones correctivas
para aumentar la calidad de servicio y responder a las necesidades de los clientes.
2.2 Definición operacional de la variable calidad
Variable calidad 100%
Dimensiones Indicadores Categorías Puntaje
Aspectos edilicios Aislamiento sonoro de habitaciones (10%) Con aislamiento 10
Sin aislamiento 0
20% Mantenimiento del edificio (10%) Con personal propio disponible las 24 hs. 10
Con personal propio sólo durante el día 6,66
Con personal tercerizado sólo durante el día 3,33
Sin servicio de mantenimiento 0Atención al Control de documentación de huéspedes (5%) Realiza 5
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huésped
No realiza 0
30% Atención médica (20%) Atención permanente 20
Más de una vez por semana 15
1 vez por semana 10
Sólo emergencias 5
Nunca 0
Información al cliente (5%) Por distintos medios de comunicación 5
Sólo por un medio 2,5
Sin información 0Biodiversidad (10%) Separación de residuos Realiza 3,33
No realiza 0
Control del uso del agua Realiza 3,33
No realiza 0
Control del uso de energía Realiza 3,33
No realiza 0
Circuitos Internos Orden y limpieza (5%) Más de 2 veces por día 5
2 veces por día 2,5
40% 1 vez por día 0
Seguridad (20%) Con personal propio disponible las 24 hs. 20
Con personal propio sólo durante el día 13,33
Con personal tercerizado sólo durante el día 6,66
Sin Servicio de seguridad 0
Mejora continua y Acciones Correctivas (10%)
Capacitación del personal Capacitan 5
No capacitan 0
Aptitud al cambio Con aptitud 5
Sin aptitud 0
Manejo de quejas (5%) Realiza 5
No realiza 0
2.3 Construcción del índice de calidad
La columna de puntajes se calculó con la siguiente fórmula:
Puntaje máximo dado al indicador
Cantidad de categorías - 1
El índice de calidad se elaboró con la siguiente fórmula:
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Limite superior de la variable– límite inferior + 1 100 – 0 + 1 33,33
Número de categorías del índice 3
Índice de calidad
Alto = 67 - 100
Medio = 34 - 66
Bajo = 0 - 33
De la operacionalización realizada surgirá una ficha de relevamiento y con su tabulación se
podrá para calcular el puntaje obtenido por cada una de las unidades de análisis. Luego de
impartido el cuestionario de la ficha (y completada la guía de observación) se debe colocar el
puntaje obtenido por cada establecimiento en una matriz y se ordenarán de manera que se
puedan observar cuales alcanzan potencialidad alta, media o baja.
2.4 Técnicas de recolección de datos
Como toda investigación, hay pasos a seguir para obtener información. Una de las
técnicas utilizadas serán las entrevistas con dueños / encargados de las residencias
universitarias.
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Otra de las técnicas que se emplearán es la búsqueda de información mediante la consulta
bibliográfica en bibliotecas y en páginas que aporten datos relacionados con la aplicación de
normas de calidad en hotelería, en la ciudad de Buenos Aires.
La observación no participante es otra fuente muy útil para la recolección de datos, esto se
llevará a cabo mediante fichas de observación.
Una vez que se ha recabado toda la información necesaria, se procederá al análisis de la
misma, para luego definir una propuesta de reglamentación de estándares obligatorios de
calidad para residencias universitarias.
Ficha de relevamiento
Nombre de la residencia:
Ubicación:
Año de inauguración:
Cantidad de plazas:
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1) ¿Con qué material están construidas las paredes?
- Lana de roca
- Espuma de poliestireno
- Espuma de poliuretano
- Espuma celulósica
- Otros. ¿Cuál?
2) ¿Qué documentación se requiere al huésped en el momento del ingreso?
- DNI / pasaporte
- Certificado de alumno regular de la universidad
- Certificado de solvencia económica de los padres
- Permiso de padres / tutores para residir en el lugar
- Ninguno
3) ¿Qué medidas toman cuando reciben algún tipo de queja por parte de los huéspedes?- Libro de quejas a su disposición
- Otro. ¿Cuál?
- Ninguna
4) ¿Quién se encarga de las tareas de mantención del edificio?
- Personal propio disponible las 24 hs.
- Personal propio sólo durante el día
- Personal tercerizado sólo durante el día
- Sin servicio de mantenimiento
5) ¿De qué maneras dan a conocer los servicios al público?
- Por distintos medios de comunicación
- Sólo por un medio
- Sin información
6) ¿Cuántas veces por día se realiza la limpieza y el orden de los espacios comunes?- 1 vez por día
- 2 veces por día
- Más de 2 veces por día
7) ¿Qué tipo de seguridad posee el establecimiento?
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- Con personal propio disponible las 24 hs.
- Con personal propio sólo durante el día
- Con personal tercerizado sólo durante el día
- Sin servicio de seguridad
8) ¿Qué tipo de atención médica para el huésped posee el establecimiento?
- Atención permanente
- Más de una vez por semana
- 1 vez por semana
- Sólo emergencias
- Nunca
9) A. ¿Existen programas de capacitación del personal?
- Capacitan
- No capacitan
B) ¿Cómo es la aptitud de la residencia hacia los cambios?
- Con aptitud
- Sin aptitud
10) A. ¿Este establecimiento realiza separación de residuos?
- Realiza
- No realiza
B ¿Este establecimiento realiza control del uso del agua?
- Realiza
- No realiza
C. ¿Este establecimiento realiza controles de uso de energía?
- Realiza
- No realiza
D. ¿Existen en la residencia otras acciones que contribuyan con el cuidado del medio ambiente? ¿Cuáles son?
Capítulo 3: Descubriendo el concepto de calidad
3.1 Concepto de calidad en la actualidad.
21
El concepto de calidad ha ido evolucionando significativamente a lo largo de los últimos
años. De ser generalmente reconocido como un valor representado sólo en las
características físicas de bienes materiales, fue ampliando su contenido, incorporando
componentes que están más relacionados con percepciones y expectativas por parte de los
consumidores.
La inmensa oferta de bienes y servicios, sumado al proceso de globalización, han hecho
de la calidad una variable indispensable para permanecer en mercados cada vez más
exigentes y competitivos.
Adoptando el concepto esbozado por Henryk F. Handszuh, Jefe del Programa de Calidad y
Comercio en el Sector del Turismo de la Organización Mundial de Turismo (OMT), se puede
definir la calidad como una filosofía empresarial, estrategia o un modelo de hacer negocios
que está orientado hacia el cliente.
Hablar de calidad hace algunos años atrás era sinónimo de elegancia, sofisticación y valor.
Hoy se puede decir, que el término calidad ha ampliado su delimitación y consigue verse
involucrado en diferentes ámbitos como ‘calidad de vida’, ‘calidad de trabajo’, ‘calidad de
educación’, ‘calidad de servicio’, entre otros.
Existe una fuerte tendencia a tener en cuenta la variable calidad dentro de las operaciones
que se llevan a cabo dentro de las empresas prestadoras de servicio, lo cual ha
proporcionado notablemente una mejora en la visión empresarial respecto de su compromiso
con el medio. Esto no sólo beneficia a las empresas, si no también a las comunidades
donde las mismas se encuentran inmersas.
Aquellos autores que escriben sobre calidad, coinciden en que la participación y el
compromiso por parte de las empresas han de ser dos pilares muy fuertes que impartan
22
valores importantes que eduquen y dinamicen a las personas, logrando combatir el arraigado
individualismo que caracteriza a la sociedad.
Para dar una visión más acabada de lo que se entiende por calidad en todo lo que
respecta servicios turísticos y hoteleros, se hará referencia a una definición que proporcionó
la OMT, en uno de sus programas de trabajo.
Esta Organización define la calidad de los servicios turísticos como el resultado de un
proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas
legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de
conformidad las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores
subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad,
la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su
entorno humano y natural. (2001).
3.2 El valor de la calidad en la hotelería
“En las últimas décadas la psicología del consumidor se ha convertido en un extenso
campo de estudio, consecuentemente, la calidad de consumo es un índice revelador
de la disposición de la economía y del grado de bienestar de los ciudadanos, teniendo
en cuenta, que el estudio de su comportamiento es, ante todo, importante para el propio
consumidor y usuario. (Morales Sánchez, 2003, p.80).”
Tal es la valoración actual de la percepción de la calidad, que resulta necesario a las
empresas investigar sobre la psicología de su mercado meta para poder lograr sus objetivos.
La calidad dejó de ser un simple atributo de los productos o servicios, para convertirse en
uno de los aspectos primordiales en el desarrollo de los mismos.
23
El valor que representa la calidad para las empresas, va más allá de los resultados
obtenidos por ventas, si no que presenta otros beneficios que condicen con una buena
imagen. Cuando se habla de calidad son tenidos en cuenta diferentes aspectos tales como
la responsabilidad social empresaria, el cuidado del medio ambiente que el producto /
servicio proporciona, el servicio de postventa, la atención personalizada, y otras
características que lo distingan del resto de la oferta que existe en el mercado.
3.3 Calidad de servicios en hotelería
Saleh y Ryan (1991) parten de la base de que los componentes del servicio están divididos
en tres partes: para los autores la calidad técnica son los componentes visibles del
establecimiento hotelero, la calidad funcional que sería aquella relacionada con la forma en
la que se presta el servicio, la atención al cliente o el saludo y la interactiva, correspondería
con la tercera categoría de la calidad de servicio y sería la consecuencia de los dos primeros
componentes – calidad técnica y calidad funcional– así como de las acciones comerciales y
de comunicación que haya realizado el establecimiento hotelero. La dimensión interactiva es
la dimensión más importante, pese a que la calidad técnica es una condición necesaria para
la calidad de servicio, las reacciones del personal ante las posibles deficiencias del servicio
(calidad interactiva) resultan claves en la calidad de servicio percibida por el cliente.
Décadas atrás, no se le daba demasiada importancia al control de la calidad de los
servicios, por lo tanto no existían bases para determinar el nivel de calidad de un servicio
24
A falta de literatura que tratase las problemáticas de calidad, los autores Parasuraman,
Zeithaml y Berry, (1985) y Cronin y Taylor (1992) crearon los modelos de medición de
calidad para servicios, llamados SERVQUAL y SERVPERF.
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste
se habían formado previamente. Esto fue un gran avance para la evolución de la calidad en
los servicios, ya que en estos tiempos es una necesidad para las empresas.
3.4 Calidad como política empresarial
La base del éxito del proceso de mejoramiento del nivel de calidad en una empresa, es el
establecimiento adecuado de buenas políticas, que puedan definir con precisión lo deseado
por los clientes. Dichas políticas requieren del compromiso de todos los integrantes de la
organización.
La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las
actividades de cualquier empleado. También es necesario establecer claramente estándares
de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.
Para dar efecto a la implementación de esta política, es necesario que los empleados tengan
los ciertos conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta
manera poder lograr ofrecerles excelentes productos/servicios que puedan satisfacer sus
expectativas.
25
La calidad no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejora permanente
del aspecto organizacional de la empresa, tomando la misma como un motor, donde cada
trabajador está comprometido con los objetivos de tal negocio.
Uno de los primeros pasos para lograr un nivel total de calidad, es rescatar los valores
morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental,
empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población
laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con
mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de
análisis y observación del proceso de desarrollo en caso de los servicios y poder rectificar
errores.
3.5 Evolución del valor de la calidad a lo largo del tiempo.
La evolución del concepto calidad en el siglo XX ha sido muy dinámica. Se ha ido
acomodando a la evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas teorías,
conceptos y técnicas.
Según Reeves y Bednar (1994), dado el interés creciente de las empresas por mejorar su
calidad, concepto ampliamente utilizado con múltiples definiciones y con un difícil consenso
en su conceptualización, es necesario hacer referencia a una breve revisión de su evolución
ligada a los continuos cambios producidos en los mercados más competitivos, donde es
necesario implementar estrategias de calidad como herramientas básicas para su orientación
en la optimización de los recursos disponibles para el mantenimiento y mejora de sus
actividades. Para ello es necesario delimitar el concepto de calidad con el concepto de
26
satisfacción del consumidor dada la relación existente entre ambos conceptos, a pesar de
sus diferentes evoluciones:
- Calidad como excelencia. Se define como ‘lo mejor’ en un sentido absoluto. Para esta
definición calidad sería ‘lo mejor’ de forma absoluta y universal, por lo que sólo aquel
producto que es el mejor puede decirse que es ‘de calidad’.
- Calidad como valor. Se hace referencia al ‘mejor producto/servicio’ para cada tipo de
consumidor. Esta definición de calidad como valor permite comparar productos y
experiencias muy dispares. En este sentido, las organizaciones deben analizar los costos
que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas
de los consumidores, teniendo en cuenta la dificultad existe al valorar estos elementos, ya
que son dinámicos, varían con el tiempo.
- Calidad como ajuste a las especificaciones. A raíz de la evolución de la producción en
masa surge la concepción de la calidad como ajuste a las especificaciones. La calidad
significaba asegurar la intercambiabilidad de las piezas y la viabilidad del sistema de
producción mediante el ajuste a las especificaciones.
- Calidad como respuesta de las expectativas de los clientes. Se le da gran importancia al
análisis de las actitudes y del comportamiento de los usuarios, interviniendo factores
emocionales y juicios subjetivos.
3.6 Aportes de la calidad al servicio
La esencia de la calidad del servicio radica en lograr un conocimiento claro de deseos y
necesidades relacionados con el cliente de bienes y servicios, y en diseñar sistemas que
entreguen todo esto de manera constante de acuerdo con dichas especificaciones. Tanto la
definición como el suministro, han de estar sujetas a revisión periódica, en función de cómo
27
los clientes perciben el servicio, para proporcionar información sobre resultados con vistas a
la mejora.
La actitud adoptada por cada empresa respecto a la calidad ejerce un severo impacto tanto
en los empleados - por su compromiso con la organización - , como en los clientes.
Se sostiene que el término calidad implica incorporación de factores tales como
personalización del servicio, servicio de posventa, servicio de información, responsabilidad
social empresaria, contribución con la biodiversidad, personal capacitado, entre otros.
Cada establecimiento puede tomar diversas acciones correctivas para obtener un mejor nivel
de calidad; a simple vista esto parece ser muy complejo pero se pueden lograr grandes
cambios, si se hace hincapié en temas como la capacitación de los empleados mediante
cursos de idiomas o de atención al cliente; la realización de encuestas de satisfacción o
simplemente evitar el derroche de energía.
Desde hace años, en Argentina, se está profesionalizando el sector turístico y hotelero, lo
cual es una posibilidad para cada empresa para poder reforzar su imagen y brindar un mejor
servicio. Las últimas tendencias en servicios hablan de ‘vivir la experiencia’, con el aumento
del nivel de calidad lo que se intenta lograr es que el huésped viva una experiencia
inolvidable, la cual sea rememorable y absolutamente recomendable para sus conocidos.
3.7 Calidad: más que un valor agregado a la marca.
Durante los últimos años los principales prestadores de servicios han centrado sus
negocios en variables que hoy no representan demasiado valor para las empresas. La
28
mayoría de las veces en el precio, y en la manera de innovar los servicios que ofrecen al
cliente.
Actualmente, y cada vez más, se está analizando qué es lo que sucede del otro lado, en la
mente del cliente: cuáles son sus necesidades, sus deseos, cuál es el valor que genera en
ellos, el servicio por el cual están pagando. Esto proporciona una visión más específica,
para poder satisfacer con más eficiencia las necesidades y deseos del cliente meta.
La dinámica de la actividad turística y hotelera implica para los prestadores de servicios
una innovación y mejora constante de la calidad de sus respectivos servicios. Esta mejora
en las operaciones implica la necesidad de establecer y desarrollar cada día más estándares
de calidad hasta contemplar acceder a las normas nacionales o internacionales, como
reguladoras de la calidad de estos servicios. Por tal motivo, ya no se ve a la calidad como
una característica más que compone al producto o servicio, si no como un factor de gran
relevancia que debe gestionarse, desarrollarse y controlarse. Hoy en día, las grandes
empresas tienen su sector dedicado exclusivamente a la gestión y el control de calidad, lo
cual denota sin lugar a dudas la importancia de la misma.
3.8 ¿Por qué es más importante el desarrollo de la calidad y no otras cualidades en la
hotelería?
Luego de realizar una exhaustiva investigación sobre los factores que inciden en la calidad
de servicio, se pudieron determinar nueve formas en que se puede ver expresada la calidad.
Las mismas son: fiabilidad, atención, competencia, accesibilidad, cortesía, comunicación,
seguridad, comprensión al cliente y tangibilidad.
29
Cada una de estas cualidades contribuye con un nivel alto de calidad. Cuando se habla de
prestación de servicios, se puede hacer referencia a muchos atributos los cuales
probablemente manifiesten una buena imagen del mismo.
Las nuevas tendencias orientadas hacia el cliente, demuestran un fuerte impulso por
connotar un alto nivel calidad, ya que esta característica eleva notablemente la imagen de la
empresa prestadora de servicios, además de contribuir con la comunidad en la cual se
encentra inmersa, si se considera el cuidado del medioambiente y el crecimiento económico
como un factor que enriquece la calidad del servicio.
Cuando se elige un establecimiento hotelero, las cosas que interesan a la hora de
seleccionar el hotel son: la comodidad, los servicios que se ofrecen dentro del mismo y la
calidad, porque en definitiva lo que importa es lo que se percibe por el precio pagado. La
calidez humana, el hecho de sentirse ‘como en casa’ - a pesar de estar lejos -, el confort de
las habitaciones, la elegancia de cada recinto, el profesionalismo de cada empleado, la
organización del establecimiento, la respuesta rápida a cada requerimiento por parte del
huésped, la tecnología, la personalización del servicio y la responsabilidad social empresaria,
han tomado un fuerte impulso dado que los clientes son cada vez más exigentes.
Elevar el nivel de calidad de un alojamiento es la mejor elección a la hora de renovar el
servicio, ya que mejora la imagen del mismo, en cambio si se optara - por ejemplo - por
tener precios competitivos, no nos generaría más beneficios que el ingreso económico, en
cambio si se aumenta el nivel de calidad también se elevaran las ventas, de la misma
manera que la imagen de la empresa en el mercado.
30
Artículos académicos que tratan el tema de la calidad, justifican su estudio a partir de
diferentes puntos de vista. Aguiló (1996) indica que las tendencias que caracterizan el
desarrollo del sector turístico y hotelero, con cambios en la intensidad y distribución de los
flujos turísticos, han cambiado el entorno y la forma de competir. Este escenario obliga a las
empresas del sector turístico a reenfocar su estrategia competitiva del mercado, pasando de
una centrada en precios a otra enfocada a la obtención de elementos de diferenciación
(López y Serrano, 2001). Poon (1993) afirma que este escenario implica que la
competitividad del establecimiento hotelero, debe focalizarse en la mejora del servicio
mediante una mejor calidad de servicio y la búsqueda de elementos diferenciadores. La
búsqueda de una mayor competitividad hace que la calidad se convierta en un aspecto clave
para la industria hotelera.
La viabilidad de una empresa está directamente relacionada con la satisfacción de los
consumidores. La necesidad de implantar una filosofía de calidad se está convirtiendo en un
elemento necesario y no suficiente para asegurar el futuro del establecimiento hotelero, en
esta línea corresponde ofrecer un servicio excelente al turista y la organización que así lo
haga logrará reforzar la lealtad de los clientes actuales y aumentar las posibilidades de
captación de otros nuevos.
Estudios han demostrado, una relación positiva entre calidad de servicio, satisfacción del
consumidor, intencionalidad de compra y recomendación posterior, justificando de esta
manera la necesidad de imponer políticas de calidad en los establecimientos hoteleros.
Hay tal vez un último grupo de responsables que trabaja en una doble dirección. Por un
lado con los clientes, escuchándolos, estudiándolos manteniendo una conversación sincera;
y por otro lado con los trabajadores, inmiscuyéndolos en los principios de la calidad, creando
31
con ellos una cultura de la calidad que va más allá de una serie de procesos determinados y
que empapa a todas las acciones del hotel, a toda su estructura.
Según Morales Sánchez (2003), la calidad turística se basa en una serie de principios:
- La empresa se sustenta en una cultura de calidad que fundamenta todas sus acciones
futuras. Cualquier principio o proceso ha de estar basada en la cultura de calidad de la
empresa.
- La calidad está enfocada al cliente y desde el cliente. El cliente es la razón de ser de la
calidad, tanto porque ésta busca su satisfacción como porque él define qué es.
- Ha de ser mensurable. No puede ser intuitiva, sino que debe tener una representación
clara y matemática para poder ver las variaciones que sufre.
- Ha de evitar la sorpresa. La calidad está fundamentada en procesos que tratan de dar
seguridad tanto al trabajador como al cliente. El trabajador ha de saber qué hacer en cada
momento y el cliente que un servicio va a ser siempre igual y sin sorpresas.
- Ha de ser flexible. Lo anterior no evita que en ocasiones se puedan dar circunstancias en
los que un proceso pueda ser violado, por lo que los trabajadores han de tener cierta libertad
para gestionar sus relaciones con el cliente, siempre sin olvidar la cultura de calidad de la
empresa.
- Ha de estar enfocada al resultado, no al proceso. La calidad de un hotel no puede ser la
calidad de los procesos, sino del resultado, porque el fin es el cliente. Se puede tener
32
procesos de calidad sin un resultado adecuado. Se debe definir primero dónde se quiere ir y
después cómo.
3.9 Aportes del capítulo
Como se puede observar mediante la información analizada, el concepto de calidad ha ido
variando a lo largo del tiempo y se ha convertido en un factor muy importante en la hotelería.
En cuanto a la aplicación de éste concepto al tema que concierne la investigación, la
importancia radica en mejorar el nivel de calidad de las residencias universitarias, ya que
actualmente son una modalidad de alojamiento que cada vez se ve con más frecuencia y
requiere de ajustes en la calidad de servicio, tal como fue sucediendo a través del tiempo
con los hoteles.
33
Capítulo 4: Conociendo el IRAM
4.1 Definición y aportes de IRAM.
IRAM, Instituto Argentino de Normalización y Certificación, es una asociación civil sin fines
de lucro, constituida como tal en 1935.
A través del Decreto del Poder Ejecutivo Nacional Nº 1474/94 se creó el Sistema Nacional
de Normas Calidad y Certificación, regulando así las actividades de normalización y de
evaluación de la conformidad dentro del ámbito estrictamente voluntario. Este Sistema está
estructurado a partir de un Consejo Nacional de Normas, Calidad y Certificación, integrado
por representantes de las diversas áreas del Gobierno Nacional convocados por la autoridad
de aplicación de este Decreto, la Secretaría de Industria, Comercio y Minería de la Nación
(SICyM). Este organismo cuenta con la asistencia de un Comité Asesor del que participan
los representantes de todos los sectores no gubernamentales involucrados.
4.2 El origen de las normas IRAM
El 2 de mayo de 1935, se celebró la Asamblea Constitutiva del IRAM.
Para su creación concurrieron, representantes de los diversos sectores interesados en el
objetivo de aglutinarse en una institución independiente, que sirviera como instrumento para
desarrollar las normas técnicas.
En la constitución del IRAM se tomaron como principales referentes a los organismos de
normalización de Alemania (DIN, Deutsches Institut Für Normung), de Gran Bretaña (BSI,
British Standards Institution) y de Francia (AFNOR, Association Française de Normalisation),
de los que se adoptaron los principios siguientes:
34
a) Asociación civil sin fines de lucro, de carácter privado;
b) Incorporación en ella de todos los sectores: Intereses Generales, Producción y Consumo;
c) Amplias conexiones con el Estado, pero conservando su independencia.
De esta manera, el IRAM se constituyó como el primer organismo de normalización que se
fundó en toda Latinoamérica.
4.3 Importancia de la aplicación de normas IRAM en hotelería.
En IRAM, en el ámbito de la normalización vinculada al turismo, se trabaja activamente en
varios niveles: por un lado, a nivel internacional participando activamente en el ISO/TC 228 -
Tourism and related services-; y por otro lado a nivel panamericano, en la Comisión
Panamericana de Normas Técnicas -COPANT- en la Comisión Técnica 149 Turismo y en la
Asociación MERCOSUR de Normalización - AMN- a nivel regional, a través del Comité
sectorial MERCOSUR 23.
En estos ámbitos se desarrollan normas que contribuyan a mejorar los servicios que se
prestan al turismo, aportando a la profesionalización del sector, a la calificación de las
personas, al cumplimiento de requisitos, al ahorro universal de recursos, al cuidado
ambiental, al trabajo en ámbitos seguros, y a la sustentabilidad de las actividades y sus
resultados.
Las personas, los procesos, los sistemas si cumplen normas, tienen la posibilidad cierta de
reducir riesgos de desvíos e incumplimientos. Normas como las ISO 9000, las ISO 14000 u
otras mas recientes como la IRAM 42200 para la gestión integrada en establecimientos
hoteleros pequeños, se presentan como herramientas de gestión, valiosas y disponibles para
las organizaciones que buscan distinguirse en los mercados.
35
Asimismo, contribuyen a que una comunidad, región, o país pueda distinguirse y
posicionarse como confiable y recomendable frente a una oferta turística global profusa, rica
y compleja.
El turista generalmente, compra el destino completo y no servicios aislados, no obstante
cada servicio en sí es parte de una cadena de valor y debe ser cuidado y mejorado en forma
continua. Dicha cadena de valor involucra:
- Información: Internet, call centres, oficinas de información turística, otros.
- Intermediación y transporte: transfers, tour operadores y agentes de viajes; compañías de
transporte; rentadoras de autos; otros.
- Alojamiento: hoteles, apartamentos, lodges/ cabañas, campamentos, resorts, cruceros,
otros.
- Atractivos de ocio: naturales y culturales, parques temáticos, eventos, servicios de comida y
bebida, ocio nocturno, otros.
- Servicios de apoyo: bancos, servicios de salud, seguridad, comunicaciones, otros.
Es por lo tanto de suma importancia considerar que los destinos relevantes se comportan y
trabajan como clusters - entendiendo como cluster a empresas conglomeradas en espacios
geográficos pequeños y altamente competitivas - donde cada una de las partes debe hacer
su agregado de valor participando de una totalidad armónica y coherente.
36
4.4 Evolución del concepto calidad en la hotelería.
La evolución de la calidad en hotelería, se ha ido desarrollando a lo largo de los años, pero
principalmente a partir de la importancia que se le ha dado al servicio hotelero en el último
tiempo en Argentina.
Décadas atrás, la calidad para un hotel, no representaba grandes cambios a nivel
empresarial, si no que se consideraba que un hotel era de alta calidad cuando incorporaba
amenities de marcas reconocidas, excelente materia prima para sus comidas o cuando un
alojamiento era muy reconocido.
Actualmente cuando se hace referencia a la calidad en este tipo de servicios, se ven
implicados factores tales como tecnología, sistemas de gestión de tareas, diseño en las
decoraciones, mantenimiento del edificio, personal capacitado y una de las últimas
tendencias para mejorar la calidad de un servicio es la personalización del mismo, que
consiste en cumplir los requerimientos de cada huésped individualmente.
Las empresas prestadoras de servicios hoteleros se preocupan por incrementar su potencial
de calidad, ya que esto representa una ventaja competitiva y se ha convertido en un
elemento distintivo para cada una.
La calidad en un alojamiento ha cobrado tanta relevancia, que hoy en día existen
instituciones que regulan y controlan el índice de calidad de los hoteles, como son IRAM o
Leading Hotel of the world.
37
4.5 Nuevas tendencias de implementación de calidad.
Las últimas tendencias demuestran la importancia de la calidad no sólo a nivel empresarial,
sino también a nivel social. Cada empresa, especialmente las empresas de servicios, hacen
énfasis en cuestiones tales como:
-Servicio personalizado,
- Uso de nuevas tecnologías,
- Responsabilidad social empresaria,
- Uso de recursos sostenibles,
- Capacidad de respuesta inmediata,
- Actitud positiva e
- Iniciativa
En la última década, principalmente, algunas empresas han optado por percibir la ecología
no como una obligación, sino como una novedosa oportunidad de negocio. Lo cual se puede
traducir en la obtención de ventajas para las entidades que trabajen firmemente en la
realización de sus objetivos ambientales.
4.6 Aportes del capítulo
En este capítulo se detalla lo que es IRAM y su influencia en los servicios hoteleros. Se ve
la importancia de la implementación de normas de calidad, no sólo en las empresas
prestadoras de servicios, como son las residencias universitarias, sino también en el resto de
las empresas; para poder contribuir en parte al cuidado del medio ambiente.
Es importante que cada organización tenga en cuenta que la implementación de normas de
calidad ofrece múltiples beneficios en relación con su imagen y fidelización de clientes.
38
Capítulo 5: Calidad de servicio como ventaja competitiva
5.1 Ventajas competitivas de la implementación de calidad en el servicio.
Hablar hoy en día de calidad no solamente es hablar de mejora continua en los sistemas y
procesos, en la tecnología, infraestructura o cultura de la organización de las empresas, es ir
más allá y hablar del nivel de ‘servicio y atención’ que se le otorga al huésped,
independientemente del servicio que se le esté ofreciendo. Es satisfacer sus necesidades,
sus expectativas y tratar de superar éstas últimas a través de la excelencia.
Con la aparición del ‘nuevo consumidor turístico’ – mucho más experimentado y exigente –
es importante que las empresas de dicho sector busquen diferenciarse por medio de
estrategias adecuadas, una estructura organizacional bien definida, un marketing que sea
eficiente, personal calificado, así también como una cultura de calidad total en el servicio
como parte de una filosofía empresarial. Estas cuestiones, a mediano y largo plazo generan
ventajas competitivas y distintivas en un negocio.
Otro aspecto importante y que representa una ventaja competitiva, es el hecho de que los
directores o gerentes de las empresas hoteleras deben estar constantemente comunicados
con sus subalternos y hacerlos partícipes de los objetivos. La supervisión, mejora continua e
innovación, son primordiales para alcanzar los resultados deseados, que en este caso es la
satisfacción total de cada huésped.
39
5.2 Sostenibilidad: nueva tendencia y un nuevo aporte de calidad.
Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable
La Secretaría de Turismo de La Nación Argentina - en el año 2005 - estableció como misión
el hecho de promover las condiciones óptimas de competitividad que conduzcan al desarrollo
equilibrado y sustentable del sector turístico y a la mejora en la calidad de vida de residentes
y visitantes, en consonancia con los objetivos del Gobierno Nacional en lo que hace a su
política económica, de ordenamiento territorial y de integración regional.
Ello condujo a la sanción de la Ley Nacional de Turismo, N° 25.997, y la formulación del Plan
Federal Estratégico de Turismo Sustentable al 2016.
El objetivo del plan es constituirse en el proceso orientador y articulador de actuaciones
que, en forma sinérgica, reafirme voluntades, optimice recursos y encamine estos esfuerzos
hacia un modelo concertado de desarrollo turístico sustentable para la Argentina.
Los objetivos específicos ambientales responden a un modelo de desarrollo turístico
respetuoso del entorno natural; los socioeconómicos, a la generación de riqueza y su
distribución equitativa; los socioculturales, al logro de una mayor calidad de vida a todos los
agentes involucrados en la actividad; y los de calidad, desarrollar una cultura de la mejora
continua hacia la excelencia, basada en el compromiso de todos los actores y en la
renovación de los métodos de gestión y producción.
Programas Futuros
El propósito de los futuros programas turísticos - hoteleros se orienta hacia la generación de
sistemas integrados de gestión de la calidad mediante:
- el fomento a la investigación,
- la capacitación y orientación del mercado laboral y
40
- la difusión de herramientas para la gestión de la calidad.
5.3 El servicio y su enseñanza para la toma de conciencia sobre la importancia del
cuidado del medio ambiente.
Las empresas no pueden ignorar lo que representa su rol dentro del mercadeo ambiental y,
en donde ha habido poca cultura con respecto a la responsabilidad social con el medio
ambiente en donde operan.
Se ha considerado la necesidad de vigilar, controlar los efectos que se generan en pos de un
buen mercadeo ambiental.
Para ello se organizan debates, foros, seminarios que analizan el alcance, repercusiones
que se deben tomar en cuenta en pro de una buena integración de calidad y productividad
en función del logro de un buen mercadeo ambiental
Es necesario dentro de este análisis considerar el que la empresas argentinas
históricamente han sido bastante violentas en su relación con el ambiente, quizás debido a la
falta de normativa legal y organismos estadales que la hagan cumplir, y la carencia de
exigencias por parte del consumidor al que no le importaba la relación que pudiese tener el
productor con el ambiente.
En la actualidad la mente del consumidor ha cambiando, convirtiéndose más responsable,
por lo que ve una propensión a la conciencia ambiental en el productor, lo cual de alguna u
otra manera resulta útil para ‘educar’ o crear conciencia cada vez mayor respecto de la
41
importancia de cuidar el medio ambiente, y de la misma manera lograr con estas estrategias
aportar ventajas competitivas a la empresa.
Es necesario considerar quien es el consumidor que en la actualidad. Gracias a
fenómenos como la globalización de la información y el conocimiento, el consumidor se ha
vuelto mucho más sensible y conciente de la necesidad del cuidado del ambiente, de hecho,
ya considera como atributos del producto / servicio el hecho de que sean inofensivos al
medio ambiente y atributos de marca el que la empresa sea ambientalmente responsable.
En la actualidad las organizaciones invierten en hacerse más eficientes y efectivos
ambientalmente hablando, buscando ganar ventajas competitivas de estas inversiones. En
países con aun mayor conciencia ecológica, ya hay nuevos nichos de mercados ocupados
por los consumidores ecológicos y cada día mas organizaciones luchan por ganar esos
espacios.
Se debe tener en cuenta, que la globalización ha originado una gran apertura que ha dado
paso a la manifestación del mercado ambiental y al aprovechamiento de los recursos
naturales.
El cuidado del medio ambiente es un reto tanto para los prestadores de servicios como
para los consumidores, quienes se encuentran cada vez más identificados con la
preservación de los recursos naturales y mejorar la calidad de vida, desarrollando una
cultura y conciencia ambiental. Por tal motivo, mediante esta nueva tendencia ecológica, las
empresas se ven en la necesidad de invertir en nuevas tecnologías, desarrollar estrategias y
42
nuevos planes para que sus procesos y productos vayan más de la mano con el ambiente,
preocupándose no sólo por protegerlo, sino por prevenir y cuidar su deterioro.
De igual manera, en la actualidad, se realizan grandes esfuerzos para conciliar introducir en
las empresas y conjugar la ética, responsabilidad social, rentabilidad y calidad de vida.
5.4 Aportes del capítulo
Se destaca la calidad como un factor imprescindible en los servicios hoteleros, ya que
actualmente se la considera como una ventaja competitiva respecto de los beneficios que
ofrece. La sostenibilidad, el hecho de educar al consumidor, crear conciencia de
responsabilidad, son procuradores de un buen nivel de calidad, que es lo que se intenta
reflejar y hacer reflexionar por medio de esta investigación. El aporte principal de éste
capítulo radica en la necesidad del medio ambiente a ser tratado con cuidado, y una buena
manera de contribuir, es comenzar por mejorar la conducta de una disciplina tan amplia
como es el servicio y la hospitalidad cuya incidencia se observa claramente en la economía
del mundo.
43
Capítulo 6: Responsabilidad Social Empresaria como indicador de alto nivel de calidad
6.1 ¿Qué se entiende por Responsabilidad Social Empresaria?
La Responsabilidad Social Empresaria (RSE), es un conjunto de políticas internas de cada
empresa en particular, tendientes al compromiso social. Con esto se entiende que cada
organización que posea políticas de RSE, considerará todos los recaudos necesarios para
que la presencia de dicha empresa no afecte de manera negativa a la comunidad donde se
encuentra inmersa - tal como lo expone el Instituto Argentino de Responsabilidad Social
Empresaria (IARSE) -.
Este compromiso por parte de la empresa u organización es de gran importancia tanto
para la comunidad, como para la empresa en sí misma, ya que cuando estas políticas
internas salen a la luz, realzan notablemente la imagen de la empresa y se puede concebir
una mayor aceptación por parte de la población local. Las empresas de hoy en día buscan
implementar políticas de RSE para dar una imagen más confiable en todo lo concerniente a
la calidad, el cuidado del medio ambiente y la participación de la población local, para que la
misma se sienta pueda formar parte y obtener beneficios.
Para definir las políticas de la RSE de una determinada entidad, se hace hincapié en los
impactos generados en la comunidad donde de encuentra establecida, tales como: impactos
ambientales, fuentes de trabajo generadas para la población local, respeto de las
costumbres y tradiciones, control de precios y en el cuidado de los consumidores.
El compromiso con la comunidad se refiere a las diferentes acciones tomadas por la
empresa para maximizar el impacto de sus contribuciones en dinero, tiempo, productos,
44
servicios, influencias, administración del conocimiento y otros recursos que dirige hacia las
comunidades en las cuales opera. Cuando estas iniciativas se ejecutan en forma
programada y estratégicamente, no sólo se entrega un valor agregado a los receptores, sino
que además estas iniciativas refuerzan la reputación de las empresas, sus marcas y
productos en las comunidades locales donde ellas tienen intereses comerciales, así como en
el resto del mundo. Los esfuerzos de las empresas están siendo motivados por los
beneficios económicos conllevan a que la sociedad tome una filosofía de ‘ser parte’ de las
empresas. Esto incluye el incremento de las ventas, mejora en la moral de los empleados,
refuerza la habilidad de competir en el mercado regional, como consecuencia de empleados
calificados. Las empresas también reconocen la oportunidad y necesidad de destinar
recursos privados hacia problemas sociales particulares, supliendo el rol del gobierno en
distintas áreas y brindado un aporte de mejora continua no sólo a los proceso internos si no
a los actores de la comunidad.
Frecuentemente los consumidores son llevados hacia marcas y compañías consideradas
por tener una buena reputación en áreas relacionadas con la responsabilidad social
empresaria. Una empresa considerada socialmente responsable, puede beneficiarse de su
reputación ante el público, así como de su reputación entre la comunidad empresarial,
incrementando así la habilidad de la empresa para atraer capital y asociados. Tal como lo
caracteriza Biosphere Hotels, una importante entidad dedicada a certificar de hoteles que
cumplen con rigurosos requisitos relacionados con la sostenibilidad.
La participación activa en actividades de la comunidad, genera una reputación positiva con
los empleados dentro de la empresa. Según un estudio de Hill and Knowlton and
Yankelovich Partners (1997), la población evaluada piensa más favorablemente de aquellas
45
empresas que focalizan sus esfuerzos filantrópicos en la donación de productos y el estímulo
del voluntariado de los empleados en la comunidad. Sólo un pequeño porcentaje consideran
que ‘dar una gran suma de dinero’ es la acción corporativa más impresionante.
Empresas líderes son frecuentemente citadas en los medios de comunicación y
recomendadas a los inversionistas que buscan empresas socialmente responsables. La
revista Fortune, en su Edición Nº 52, de Mayo de 2007 sitúa la ‘responsabilidad social’ entre
los ocho criterios usados en su encuesta anual de las Empresas más admiradas,
conjuntamente con solidez financiera y calidad en la administración.
Las empresas han utilizado la responsabilidad medio ambiental como una manera de
reforzar su reputación o imagen de marca, lo cual ha servido para incrementar las ventas y
atraer capital de inversión. Las empresas que han integrado el factor ambiental en sus
decisiones de negocios están comenzando a ganar beneficios de instituciones financieras y
compañías de seguros, según un informe del Aspen Institute efectuado en 1999.
En la economía global, la imagen de marca y la reputación están entre las más valoradas
fortalezas de una empresa. Las prácticas de marketing responsable, por su naturaleza son
altamente visibles para los consumidores y tienen el potencial de fortalecer o fragilizar la
opinión del público con respecto al consumo. Una buena reputación por integridad y un
fuerte compromiso con los consumidores puede generar lealtad y confianza y proveer un
espacio de confianza en tiempos de crisis, teniendo clientes más tolerantes y propensos a
recuperar su confianza cuando la crisis termina.
46
6.2 Evolución a lo largo del tiempo de la incorporación de RSE en las empresas
El marco conceptual y las diversas formas en que se expresa la RSE hoy día son el
resultado de un proceso dinámico y evolutivo, que surgió a partir de un interés de generar un
clima favorable entre los trabajadores, lo cual garantizará buenas condiciones para el
trabajo.
Para definir la RSE, como se entiende hoy, es necesario distinguirla de conceptos con los
que anteriormente se conoció y con los todavía se asocia: la filantropía y la inversión social.
La Filantropía se expresa en la utilización de un mecanismo de donaciones a grupos con
carencias materiales o con condiciones específicas de falta de recursos. La motivación es
estrictamente humanitaria y altruista, por lo tanto está supeditada a las características
personales de los directivos de las empresas y denota un compromiso ético del empresario
con la comunidad. No impacta los objetivos de la empresa en su conjunto, excepto en el
hecho de que se destina un pequeño porcentaje de las utilidades a tal fin, así lo define María
Jesús Pérez, en un novedoso informe sobre RSE en Senior Blog.
La Inversión Social es la canalización de recursos de la empresa hacia la comunidad,
beneficiando tanto a ésta como a la empresa. Se destinan recursos para actividades u obras
con el fin de establecer una reputación, una imagen, y de generar confianza entre los
miembros de la comunidad.
Esto implica asumir un compromiso con la comunidad en la que la empresa se desenvuelve
y permite obtener resultados de mayor impacto, ya que en la medida que la comunidad
perciba beneficios que le da la empresa, se torna en una aliada para enfrentar situaciones de
riesgo.
47
La RSE busca integrar la filantropía, la necesidad de asegurar la lealtad de la comunidad y
su desarrollo con la competitividad y sostenibilidad de la empresa. Eso implica crear una
nueva forma de organización que procure producir sinergias positivas entre el proceso
económico productivo y el contexto social en que éste se inserta.
Según la Ing. Perla Puterman, en sus comienzos la RSE estaba determinada sólo por
actores llamados Shareholders, que son los accionistas de una empresa. Con el tiempo,
esta concepción se fue transformando, y actualmente quienes forman parte de este tipo de
compromisos de una empresa son llamados Stakeholdres, que son los grupos que tienen
interés en que la empresa sobreviva. Estos grupos son personas u organizaciones que
pueden afectar o verse afectados por las decisiones de la empresa de la que están
interesados, tales como: clientes, proveedores, empleados, gobierno e inversionistas.
La tendencia actual es integrar iniciativas sociales con la actividad empresarial, ya que
precisamente la responsabilidad social impulsa el fortalecimiento de la empresa y la lealtad
de los consumidores hacia una determinada marca. La conciencia social de los líderes de
las empresas y su deseo de hacer un aporte a la sociedad, han cambiado el entorno de los
negocios durante la última década. En un artículo sobre funciones gerenciales, el profesor
de la escuela de negocios de Harvard, James Austin, aseguró que ‘la creciente importancia
de la dimensión social de la empresa es uno de los cambios recientes de mayor impacto’.
El descubrimiento de que las inversiones en el campo social es rentable, condujo a una
nueva etapa, en la cual lo social y lo económico se integran en la búsqueda de la
sostenibilidad.
48
6.3 Incidencia de la RSE en el incremento del nivel de calidad en los alojamientos
Una de las principales motivaciones de los alojamientos a la hora de tomar compromisos
con la sociedad en la que se encuentran emplazados, es el incremento de su buena imagen
corporativa, ya que esto genera una mayor confiabilidad y participación tanto a los clientes
como a la población local, lo cual genera numerosos beneficios.
Dado que las nuevas políticas empresariales tienden a ofrecer calidad como mejor atributo
satisfactorio de la marca, las empresas destinadas a brindar servicios, han seguido los
mismos pasos. Actualmente, y sobre todo por parte del consumidor habitué, hay cada vez
más exigencias con respecto a este tipo de servicios. El cliente ya no se fija en el precio
como principal factor al momento de elegir un hospedaje, si no que ha cobrado gran
importancia el factor calidad – en la mente del cliente -, dentro de la cual están enmarcados
diferentes aspectos como son la reputación de la marca, los beneficios que ofrece, la
personalización del servicio y la responsabilidad social empresaria; cuyo objetivo es, además
de impactar positivamente en la comunidad donde se encuentra, aumentar el nivel de calidad
de lo que se ofrece.
Según un informe de la revista Candé Nast traveller de agosto de 2007, actualmente para
los hoteles es tan importante ofrecer los servicios más novedosos como cuidar el ambiente y
las zonas en las que se emplazan. Con tal objetivo ha nacido un nuevo tipo de turismo
basado en el alojamiento en hoteles responsables. Todo aquél preocupado por la naturaleza
y la conservación del medio ambiente, así como con una posibilidad económica solvente,
puede optar por unas vacaciones en hoteles de última generación con un gran sentido de la
responsabilidad. La mayor ventaja, además de respirar aire limpio y descansar, es la
49
posibilidad de realizar ecoturismo, que también es una nueva forma de de contribuir con el
cuidado el medio ambiente.
6.4 Implementación de RSE en residencias universitarias y su viabilidad.
La relevancia de la implementación de RSE en residencias universitarias, radica en el auge
de las mismas en los últimos años, como consecuencia del masivo flujo de estudiantes tanto
del interior del país como del exterior.
Ya que este modelo de alojamiento se ha convertido en uno de los principales sitios elegidos
por los estudiantes a la hora de tomar contacto con la vida universitaria.
El hecho de que una empresa, organización o entidad tenga una filosofía de contribución al
bienestar de la comunidad es sumamente valorable por dicho entorno y por quienes toman
conciencia de la importancia de la prosperidad a nivel social.
Uno de los factores más aplicables a las residencias universitarias en términos de calidad,
es la capacitación y la contención del personal a cargo de brindar los servicios
correspondientes. Cuando un empleado está conforme con el clima laboral, las tareas que
lleva a cabo y su salario, lo transmite a través del servicio que brinda, esto se diagrama en
pos de incrementar la calidad de servicio percibida por los huéspedes.
Actualmente las empresas toman contacto con los problemas más inmediatos de cada
comunidad y tratan de destinar una parte de sus ganancias a la ayuda de entidades que
tienen necesidades básicas. De esta manera, las residencias universitarias pueden tomar
los mismos cursos de acciones para lograr un aporte en la comunidad donde se encuentra
inmersa. Probablemente las acciones que una residencia pueda llevar a cabo no son de la
50
misma magnitud que las que pueden realizar grandes empresas, pero sólo se trata de
pensar en sentido global actuar a nivel local.
Las posibles acciones de compromiso con la comunidad local que se pueden implementar
en una residencia universitaria son las siguientes:
- Control y separación de residuos.
- Control de consumo de energía.
- Reciclaje de papel.
- Recolección de ropa en desuso de los residentes para ser llevada a hospitales y
orfanatos.
- Donación de libros (que los residentes ya no utilicen y estén dispuestos a ofrecerlos)
a bibliotecas públicas.
- Destinar un porcentaje de la mensualidad que cada residente abona, a la compra de
alimentos no perecederos para comedores comunitarios.
- Capacitación y motivación continua a los empleados a través de premios por su
desempeño.
6.5 Aportes del capítulo
El principal aporte de éste capítulo, es dar cuenta de que desde el servicio se puede
contribuir de diversas maneras al bienestar de una comunidad.
Siendo la residencia universitaria un sitio donde se ofrece servicio de alojamiento, se puede
crear conciencia por medio de una filosofía de vida cuyo objetivo sea mejorar no solo su
calidad de servicio y reputación de la entidad, sino también dar un pequeño aporte tendiente
51
a mejorar la calidad de vida de otros sectores que carecen de la satisfacción de necesidades
básicas, como lo son la alimentación, la educación, la vestimenta y un medio sano.
52
Capítulo 7: Residencias Universitarias y su relevancia en los últimos tiempos.
7.1 Surgimiento de las residencias universitarias y su evolución a lo largo de los años
Décadas anteriores, el hecho de que los jóvenes pudieran viajar desde el interior del país
para realizar su carrera universitaria en Buenos Aires, era algo inusual, ya que muy pocas
familias tenían la solvencia económica para afrontar los gastos que implica una carrera.
En relación a los altibajos económicos que viene sufriendo Argentina, la visión a futuro que
se tiene es la de obtener un título universitario, ya que eso es lo único que nadie le puede
quitar a una persona. Por tal motivo, cada familia que presenta esta filosofía y que posee
una posición económica media, prefiere hacer un ‘sacrificio’ para que sus hijos estudien una
carrera universitaria o terciaria en vez de que éstos trabajen luego de terminar el colegio. De
igual manera, hay una fuerte tendencia a que cada estudiante se ocupe de trabajar y
estudiar a la misma vez – en caso de que su familia no pueda ayudarlos - para el día de
mañana tener un porvenir mejor.
De aquí surge el aumento del flujo de estudiantes - provenientes del interior del país - que
viven en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Actualmente, hay otro flujo de estudiantes que emigran del resto del mundo para realizar
su carrera universitaria en Argentina, lo cual incrementa aún más la población universitaria
en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Este fenómeno se da a nivel nacional, pero la
mayor concentración de estudiantes se encuentra en la ciudad anteriormente mencionada,
según un informe de Claudia Amig en una edición del diario Clarín, de febrero de 2008.
De acuerdo con lo expresado anteriormente, se deduce que el incremento de los sitios
destinados al alojamiento de estudiantes se ha incrementado gracias a este factor.
53
Las residencias universitarias tienen una vigencia de 20 años en el mercado argentino. En
sus inicios eran de dimensiones pequeñas y se conocían bajo el nombre de ‘pensión’ y no
ofrecían más que servicio de cama y espacios comunes para cocinar y comer.
Con el correr del tiempo y el aumento de la cantidad de universidades en la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires, se fueron creando cada vez más espacios destinados al
alojamiento de los estudiantes provenientes del interior del país.
Los avances tecnológicos, las crecientes necesidades de los estudiantes, la competencia del
mercado, las tendencias a la innovación y la necesidad de ofrecer calidad en los servicios
han hecho que las residencias universitarias vayan evolucionando en cuanto a la diversidad
de servicios que se ofrecen - limpieza de habitaciones, lavado de ropa, Internet, Tv. y
telefonía -.
A medida que la demanda de este tipo de alojamiento fue creciendo, los consumidores se
volvieron más exigentes, ya que al momento de elegir una residencia universitaria se tiene
en cuenta no sólo su ubicación sino los servicios que se ofrecen y su calidad, lo cual
representa y da valor a cada sitio.
La mayoría de las residencias estudiantiles, actualmente, posee servicio de Internet (ADSL o
Wi-Fi), telefonía en habitaciones, TV. en habitaciones, salas de recreación, salas de estudio,
computadoras e impresoras disponibles las 24 horas, expendedores de bebidas y salas de
usos múltiples.
7.2 Importancia y valor de las residencias universitarias en el mercado
La importancia de este tipo de alojamiento en el mercado argentino, se ha ido
incrementando en los últimos años, donde se ha visto que emprendedores destinan su
54
capital para la puesta en marcha de este tipo de negocios, ya que no requiere de mucha
inversión y el retorno de la misma es relativamente rápido.
Cada residencia presenta diversas oportunidades, dependiendo de dónde esté emplazada y
qué beneficios ofrezca. La creciente importancia de las residencias radica en el hecho de
que cada vez es más común el hecho de hospedarse en éste tipo de lugares, ya que es una
tendencia que se viene dando desde principios del siglo XXI en Europa y se ha convertido en
una de las opciones más accesibles para los jóvenes viajeros.
En los años 80 la imagen de las residencias universitarias estaba desestimada, sobre todo
por las personas mayores – padres de los estudiantes que se hospedaban en residencias –
porque se presumía que eran sitios donde había mucha gente, excesivos ruidos, espacios
reducidos y poco propicios para el estudio.
Actualmente, esta percepción errónea de las residencias universitarias, ha mejorado gracias
al incremento de cantidad de las mismas, aportando una imagen más confiable y segura
debido al implemento de mayor cantidad de servicios y espacios diferenciados tanto para el
estudio como para la recreación.
Esto hace que las residencias universitarias tomen otro valor por parte de la sociedad, y ya
no se perciban como sitios donde predomina el bullicio y el ocio.
Más allá de la imagen corporativa, las residencias cumplen un rol muy importante en la
vida de los estudiantes que se alejan de su casa. Son el nexo que los conecta con una
nueva vida pero al mismo tiempo, conserva aspectos ‘de familia’ y de contención, que hacen
más llevaderos los primeros meses en un entorno desconocido. Es por esto que las
residencias universitarias adquieren otro valor con respecto a otros tipos de hospedajes para
estudiantes, ya que aporta mayor sensación de seguridad y calidez.
55
7.3 Necesidad de impulso y reglamentación de las residencias para cumplir con altos
niveles de calidad
Dado que las residencias universitarias se han expandido desde de principios del siglo XXI,
cada una de ellas, se ve en la necesidad de diferenciarse en algún aspecto para ganar
competitividad. Como se ha descrito anteriormente, la mejor manera de diferenciarse, sobre
todo en alojamientos, es ofrecer un servicio personalizado y de alto nivel de calidad. Por tal
motivo, surge la necesidad de implementar normas que regularicen estándares de calidad,
para poder calificar - de alguna manera – a estos establecimientos.
Es necesario que entidades de este tipo se rijan por normativas de calidad, las cuales
contribuyen a mejorar el nivel de servicio - además de contribuir con el cuidado del medio- .
El acelerado crecimiento de las residencias hizo que haya muchas diferencias en las
prestaciones de servicios, y en muchos casos, los clientes se sienten estafados ya que
pagan precios muy altos por servicios de estos establecimientos que ni siquiera están
habilitados.
Para cumplir con determinados estándares de calidad es necesario tener en cuenta varios
aspectos – los cuales se han mencionado previamente -, y llevar un constante control de los
mismos, para que cada entidad sepa cuál es su rendimiento en cuanto a calidad y ver de qué
forma ir perfeccionándose, siempre en pos de cumplir y superar la satisfacción de las
necesidades que cada huésped requiere.
De la misma manera que fueron evolucionando los hoteles, se intenta implementar este
tipo de normas, que contribuye enormemente con el desarrollo equilibrado y
consecuentemente óptimo de las residencias universitarias.
56
7.4 Posibles aportes de las residencias universitarias para la contribución del cuidado
del medio ambiente.
- Separación de residuos en diferentes bolsas: orgánicos, inorgánicos y patogénicos.
- Control de uso de agua y energía eléctrica: control de encendido y apagado de luces, aires
acondicionados y calefacción.
- Utilización de detersivos que presenten ecoetiquetas: comprar detergentes y elementos de
limpieza que respeten las Normas ISO 9000 o que contribuyan con el cuidado del medio
ambiente.
- Reciclaje de papel: reutilización de papeles mediante diferentes procesos.
- Evitar el uso de aerosoles
7.5 Aportes del capítulo
El aporte de éste capítulo está en dar cuenta de las diversas posibilidades que puede tener
un establecimiento, como son las residencias universitarias, de tomar conciencia y contribuir
desde ésta disciplina al cuidado del medio ambiente. No sólo las grandes empresas deben
llevarlo a cabo, sino que desde entidades pequeñas se puede aportar una mejor calidad de
vida para todos los consumidores de este tipo de servicios y para la comunidad en la que se
encuentra inmersa.
57
Capítulo 8: Recorriendo las residencias
8.1 Trabajo de campo: encuestas realizadas a las residencias universitarias que
forman parte del universo de estudio.
El trabajo de campo para esta investigación consiste en la elaboración de un formulario de
encesta, de un total de 12 preguntas para realizar a cada residencia universitaria
seleccionada como marco muestral.
Estas encuestas se realizarán a encargados o dueños de las correspondientes residencias
con el fin de obtener respuestas que nos proporcionen datos concretos acerca del nivel de
calidad que cada establecimiento posee.
Luego de haber obtenido toda la información de interés, se procederá a ubicar cada
respuesta en una matriz, para después poder contabilizar cada grupo de resultados – tanto
en forma vertical como en forma horizontal – y obtener un índice promedio de calidad que
presentan las residencias universitarias del barrio de Palermo, en la actualidad, teniendo en
cuenta diferentes aspectos en cuestión, como son los aspectos edilicios, circuitos internos,
cuidado del medio ambiente y seguridad.
Seguido a eso, se expondrán posibles acciones correctivas tendientes a mejorar el índice de
calidad de éste tipo de alojamientos.
58
59
8.3 Gráficos representativos de los resultados obtenidos en la matriz
Los siguientes gráficos demuestran por cada indicador, el porcentaje de residencias
universitarias que cumplen con las diferentes categorizaciones de cada dimensión evaluada.
Esto indica el nivel de calidad – basado en un 100% - qué cumple cada residencia respecto
de las diferentes dimensiones.
Algunos indicadores, como es en el caso del control del uso de agua, el pedido de
documentación a los huéspedes como requisito para ingresar a la residencia, el manejo de
quejas y el aislamiento sonoro de habitaciones, no tienen sentido ser representados en
gráficos, ya que mediante las encuestas se obtuvieron resultados de un 100% en el caso de
que todas las residencias cumplan con un determinado indicador ó de 0% para el caso de
aquellas residencias que no cumplen.
Cada indicador, representa un porcentaje del total de la variable calidad la cual implica en
su estado óptimo un 100%.
Sobre el porcentaje que representa cada indicador, está calculado en qué porcentaje cumple
cada residencia con el mismo, éste resultado se puede ver en el extremo derecho de la
matriz.
60
Atención Médica
Atención permanente
Más de una vez por semana
1 vez por semana
Sólo emergencias
Nunca
0%
5%
10%
15%
20%
Dimensiones
Po
rcen
taje
s
Serie1
Serie1 0% 0% 9,18% 18,36% 4,60%
Atención Más de una vez 1 vez por Sólo Nunca
Figura 1: Dimensiones de la atención médica en las residencias universitarias. Fuente:
elaboración propia.
Este gráfico representa en porcentajes la cantidad de residencias universitarias que
emplea cada dimensión – atención médica permanente, atención más de una vez por
semana, atención 1 vez por semana, atención sólo en caso de emergencias o nunca.
Como se puede observar, la mayoría de las residencias universitarias evaluadas tiene
servicio médico sólo para emergencias, siguiendo en un bajo porcentaje, las que poseen
atención una vez por semana. El resto de las residencias no ofrece el servicio de atención
médica.
Lo óptimo para este caso, sería que todas las residencias universitarias brinden asistencia
médica, por lo menos en caso de emergencia, y con la posibilidad de tener un médico al que
se pueda contactar constantemente para casos de urgencia menor.
61
Mantenimiento
Con personal propio disponible las 24
hs.
Con personal propio sólo durante el día
Con personal tercerizado sólo durante el día
Sin servicio de mantenimiento
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
Dimensiones
Po
rcen
taje
s
Con personal propio disponible las 24 hs. Con personal propio sólo durante el día
Con personal tercerizado sólo durante el día Sin servicio de mantenimiento
Serie2 8,83% 35,35% 17,67% 0%
Con personal propio Con personal propio Con personal Sin servicio de
Figura 2: Porcentajes de residencias universitarias que llevan a cabo tareas de
mantenimiento. Fuente: elaboración propia.
En el gráfico de mantenimiento del edificio, correspondiente a los aspectos edilicios, se
pude observar que en base a un 61,85% de residencias que llevan a cabo tareas de
mantenimiento. Dentro de este porcentaje se representan las diferentes categorías de
mantenimiento, las cuales varían de acuerdo a la cantidad de residencias que aplica cada
uno de estos tipos de mantenimiento.
En primer lugar se observa que la mayoría de las residencias evaluadas posee personal
propio en un 35,35% que se dedica a realizar estas tareas, pero sólo durante el día – lo cual
no quiere decir que esta persona esté en caso de emergencias -. Lo que le sigue a esta
categoría en orden de importancia, con un 17,67%, es la cantidad de residencias que tienen
personal tercerizado sólo durante el día. Por último, hay un mínimo porcentaje de
residencias que posee personal propio las 24 hs., pero no hay ninguna residencia que no se
ocupe del mantenimiento del edificio, lo cual habla de que en éste aspecto las residencias
universitarias del barrio de Palermo son responsables.
62
Información al cliente
Por distintos medios de
comunicación
Sólo por un medio
Sin información0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Categorías
Po
rcen
taje
s
Serie3
Serie3 25,14% 62,85% 0%
Por distintos medios de Sólo por un medio Sin información
Figura 3: Diferentes medios utilizados para brindar información a potenciales residentes.
Fuente: elaboración propia.
Este gráfico representa el manejo de la información al cliente. Todas las residencias
evaluadas brindan información tanto para darse a conocer en diferentes medios, como para
brindar información a cada potencial cliente en particular.
La mayor parte de las residencias utiliza sólo un medio de comunicación para darse a
conocer, generalmente es una página Web. Seguido de esto, un 25,14% de las residencias
brinda información a través de varios medios: periódicos, revistas de turismo y páginas Web.
Cabe destacar que todas las residencias universitarias utilizan por lo menos un medio.
63
Seguridad
Con personal propio disponible las 24
hs.Con personal propio sólo durante el día
Con personal tercerizado sólo durante el día
Sin Servicio de seguridad
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
Categorías
Po
rcen
taje
s
Serie3
Serie3 13,60% 13,60% 20,40% 0%
Con personal propio Con personal propio Con personal Sin Servicio de
Figura 4: Diferentes medidas de seguridad en las residencias universitarias. Fuente:
elaboración propia.
Si bien la seguridad es un tema de gran relevancia para los sitios que ofrecen alojamiento,
a través de las encuestas se pudo observar que no se le da la importancia que debería tener,
ya que gran parte de las mismas sólo se ocupa de tener personal a cargo de seguridad
durante el día, dejando de lado las horas de la noche, donde casualmente es más posible
que se presenten eventualidades de riesgo para los residentes.
Lo óptimo sería que en todas las residencias haya alguien encargado de la seguridad las 24
hs., sin embargo un 13,60% de las mismas cumple con esta condición. El mismo porcentaje
de residencias posee personal de seguridad propio sólo diamante el día, mientras que un
20,40% terceriza éste servicio pero también lo hace sólo durante el día.
64
Orden y Limpieza
Más de 2 veces por día
2 veces por día 1 vez por día
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
Categorías
Po
rcen
taje
s
Serie2
Serie2 34,35% 22,86% 22,86%
Más de 2 veces por día 2 veces por día 1 vez por día
Figura 5: Cantidad de veces que se realizan tareas de orden y limpieza en las residencias
universitarias. Fuente: elaboración propia.
La limpieza y el orden hablan mucho de un lugar. En este gráfico lo que se representa es
qué porcentaje de residencias emplea cada una de las categorías expuestas - para mantener
en buenas condiciones el establecimiento - .
Como se puede ver, en el 34,35% de las residencias se limpia y ordena los espacios
comunes más de 2 veces por día, lo cual representa el estado óptimo. Y seguido de este
porcentaje - en iguales proporciones – con un 22,86%, realizan tareas de orden y limpieza
dos veces por día y una vez por día respectivamente.
65
Separación de residuos
Realiza
No realiza
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
Categorías
Po
rcen
ajes
Serie1
Serie1 4,75% 28,54%
Realiza No realiza
Figura 6: Porcentaje de residencias universitarias que realizan y no realizan separación de
residuos. Fuente: elaboración propia.
Como lo demuestra el presente gráfico de barras, un porcentaje muy escaso realiza la
separación de residuos, que contribuye al cuidado del medio ambiente. Se puede ver que
sólo un 4,75% lo realiza y el 28,54% no, en relación al 33,3% que representa el total, ya que
las dos terceras partes restantes del 100% de la contribución a la biodiversidad por parte de
las residencias, están conformadas por el ahorro de energía y el ahorro de agua.
66
Control de uso de energía
Realiza
No realiza
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
Realiza No realiza
Categorías
Po
rcen
taje
s
Serie1
Figura 7: Porcentaje de residencias que realizan y no realizan controles de uso de energía.
Fuente: elaboración propia.
Como se aclaró en el gráfico anterior, el total del control del uso de energía corresponde a
un 33,3% de la contribución con la biodiversidad. En el presente esquema se pueden
diferenciar los porcentajes correspondientes a la cantidad de residencias universitarias que
controlan la utilización de energía.
Si bien hay falta de control del uso de energía, en comparación con lo anterior, se observa
que hay más conciencia por parte de las residencias en éste tipo de contribución. Como lo
indica el gráfico, un 13,32% de las residencias lleva a cabo constantemente un control. En
contraposición con dicho porcentaje, un 23,78% de las residencias no realiza lo
correspondiente.
67
8.4 Posibles acciones correctivas para elevar el nivel de calidad de las residencias
universitarias.
- Capacitar y motivar al personal:
Capacitar al personal de las residencias universitarias consiste en brindar información en
todo lo relacionado a servicio, o preferentemente darle la posibilidad al personal de que
asista a cursos de capacitación sobre servicios de hospedaje, idiomas y atención al cliente.
Lo óptimo sería que cada empleado reciba un período de entrenamiento, previo a su
inserción definitiva en la residencia universitaria.
- Tener buena predisposición hacia los futuros cambios:
En ciertas ocasiones o frente a diversos inconvenientes que puedan surgir, si los residentes
sugieren cursos de acción para los mismos, es muy valioso poder tomarlos en cuenta para
cuando se presenten futuras dificultades.
Una buena predisposición al cambio no sólo se refleja en relación al servicio, si no también
en aspectos materiales – en el edificio en sí, mobiliario y tecnología – cuya importancia
radica en el confort de cada residente. Estar actualizado en estos temas denota una buena
aptitud al cambio, por parte de las residencias universitarias.
- Contribuir con la biodiversidad (realizar separación de residuos, controlar el uso de agua y
energía, entre otras).
El hecho de contribuir con el cuidado del medio ambiente, eleva la imagen de cada
residencia que lo lleva a cabo. Esto se debe a que actualmente hay un creciente interés por
parte de las empresas en modificar o reestablecer sus procesos de producción y servicios,
para controlar los daños ambientales.
68
Las tareas posibles de llevar a cabo en las residencias universitarias – en relación a lo
anteriormente tratado - son son las siguientes:
- separación de residuos (orgánicos, inorgánicos y patógenos)
- Control de la utilización de energía eléctrica,
- Control de uso de agua,
- Utilización de detersivos que no sean nocivos para el medio ambiente.
El hecho de que entidades como son las residencias universitarias contribuya al bienestar
medio ambiente, es una de los mejores caminos para la toma de conciencia y puesta en
práctica del resto de las empresas dedicadas a éste tipo de servicios.
- Controlar el ingreso y egreso de residentes con rigurosidad:
Si bien es correcto que cada residente pueda tener la libertad de ingresar y salir del recito
cuantas veces lo necesite, hay que llevar un determinado control de esto, por motivos de
seguridad. Es importante también en caso de que alguien llame a un residente, ya que si se
tiene un control de entradas y salidas, rápidamente se puede localizar a la persona o en caso
de que la misma no esté, tener la posibilidad de dejarle un mensaje.
Para ello es necesario que un empleado se dedique a este tipo de tareas, de modo que se
pueda ofrecer un mejor servicio.
- Tomar cursos de acciones correctivas apenas se presente un problema:
Una de las formas de demostrar eficiencia en un servicio, es tomando cursos de acción
rápidos y seguros cuando se presenta un inconveniente. Estar preparado con los
conocimientos necesarios y todo lo requerido para solucionar eventualidades, es necesario
para resolver cualquier tipo de conflicto. Con esto se quiere hacer referencia al surgimiento
de problemáticas que trasciendan entre residentes, imprevistos con mobiliario e instalaciones
69
–en caso de que no requiera la gravedad como para llamar al encargado de mantenimiento -.
- Brindar un servicio de asistencia médica permanente:
Es importante que cada residente se sienta respaldado tanto en caso de emergencia como si
se le presenta una enfermedad de baja gravedad. Para ello se debe contar con un médico
que se encuentre a disposición de la residencia, ya sea por eventualidades o simplemente
para atender consultas. Lo óptimo es contar con un médico disponible en emergencias y
además que el mismo tenga una rutina de asistencia a la residencia universitaria para
realizar atenciones que no requieran alta complejidad.
- Llevar un control periódico de los equipos y electrodomésticos del lugar:
Realizar con una periodicidad determinada – cada 2 o 3 meses - un control de todos los
equipos que permanezcan en constante mantenimiento, para que los mismos se mantengan
en buen estado y que su capacidad de funcionamiento no se deteriore. Estos aspectos
también denotan un alto nivel de servicio.
- Limpiar periódicamente los tanques de agua y verificar el correcto funcionamiento de las
cañerías.
En pos de ofrecer un excelente servicio, hay tareas que no deben ser dejadas de lado, como
es en el caso de las instalaciones de agua, electricidad y gas. Este tipo de tareas las deberá
llevar a cabo la persona encargada del mantenimiento del edificio, con una estricta
periodicidad.
70
- Disponer de un encargado de seguridad en el establecimiento las 24 hs.
Un servicio que no ofrece seguridad, pierde su imagen de credibilidad y confiabilidad frente
al público. Lo óptimo en éste aspecto es disponer de una persona encargada de la
seguridad del edificio, o bien que cada recepcionista se ocupe de este tema. Las cámaras
de seguridad son un buena opción, acompañadas de una persona que esté pendiente de las
mismas. Esto es muy útil en casos de robo o imprevistos relacionados con la seguridad del
recinto.
8.5 Aportes del capítulo
Mediante la operacionalización de la variable calidad y los resultados obtenidos a través de
las encuestas, una vez llevados a la matriz, se pudieron ver diferentes índices de calidad en
las residencias evaluadas. El objetivo de este trabajo de campo es dar a conocer la
despreocupación por parte de los dueños y encargados de las residencias universitarias y
dar cuenta de que estas acciones se pueden llevar fácilmente a la práctica y no requiere de
mayores costos.
71
Capítulo 9: Oportunidades de las residencias universitarias en el mercado
9.1 El mercado actual de las residencias universitarias: fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas.
Fortalezas:
- Bajos precios mensuales.
- Familiarización con el entorno en poco tiempo.
- Posibilidad de contactarse con personas que se encuentran en la misma situación y en el
mismo rango de edades.
- Atención personalizada: las personas que se encargan de la atención personalizada son: la
encargada/o y también el resto de los empleados, que hacen que los requerimientos de
cada cliente sean tomados con total exclusividad.
- Barreras de entrada: las barreras de entrada que posee la residencia, como interferencia
para los competidores son: bajos precios respecto de la competencia y bajos costos de
mantenimiento.
Este tipo de empresa considera una barrera de entrada para los competidores, es el hecho
de que se ofrezca un servicio con constantes innovaciones
- Comunicación por Internet: la comunicación por Internet no sólo nos favorece para tener un
rápido enlace con el cliente por la página Web, sino también es de gran utilidad para disipar
dudas y consultar por nuestros servicios.
Oportunidades:
- Aumento del consumo: el aumento del turismo, como paso en nuestro país hizo aún más
favorable el ingreso de turistas, por lo tanto las residencias tienen más rentabilidad en estos
tiempos donde las universidades se encuentran en receso de verano.
72
- Nuevas carreras en las universidades: incorporación de carreras relativamente modernas
para atraer la oferta estudiantil.
- Precios bajos en las cuotas de las universidades privadas.
Debilidades:
- Débil posicionamiento en el mercado: débil lanzamiento y presentación en sociedad. Las
páginas de Internet en un principio carecían de información y la folletería era escasa.
- Poca capacidad de reinversión.
- Percepción de mala imagen por parte de los consumidores
Amenazas:
- Factor social: las tendencias son un factor importante que dirige los gustos de las personas
- Inseguridad: en lo referente a robos, secuestros e inseguridad en el tránsito. Este es un
factor de gran importancia a la hora de elegir Buenos Aires como lugar de destino.
- Inestabilidad económica en el país, lo que produce variaciones en el precio de los servicios.
- Inflación: entendiendo como inflación al aumento sostenido y generalizado del nivel de
precios de bienes, servicios y factores de producción a lo largo del tiempo.
9.2 ¿Por qué es importante que las residencias universitarias implementen normas de
calidad?
La importancia de la implementación de normas de calidad en una residencia, radica –
entre otras cosas - en la mejora de su imagen corporativa y de la elevación del nivel de
calidad en los servicios prestados.
73
Se puede observar la inminente necesidad de implementar normas de calidad para este tipo
de alojamientos, ya que han ido evolucionando con el tiempo, tanto en estructura como en
servicios que ofrecen.
Un motivo de gran relevancia para implementar normas de calidad en las residencias
universitarias es la toma de conciencia del respeto y cuidado del medio ambiente, ya que
muchas organizaciones hacen su aporte desde su disciplina, y las residencias universitarias
son entidades que también lo puede llevar a cabo sin necesitar de demasiados recursos.
El hecho de que éste tipo de alojamiento ponga en práctica normas de calidad, hace que
se fortalezca y se haga más visible el compromiso de las empresas con la comunidad y de
ésta manera se puede lograr que el resto de los hospedajes tiendan a preocuparse por
ofrecer calidad en sus servicios.
9.3 Adaptación de normas IRAM 42200 a residencias universitarias
Las normas IRAM 42200, hacen hincapié en diferentes aspectos de la hotelería, que
perfectamente pueden adaptarse a residencias universitarias, ya que éstas son un tipo de
alojamiento muy común.
Básicamente para la adaptación de dichas normas fueron tomados en cuenta aspectos tales
como las dimensiones, cantidad de personal disponible, cantidad máxima de plazas y
recursos básicos que poseen las residencias universitarias, para poder poner en práctica
cada una de las normas - de manera que no se requiera un excesivo gasto, pero sí que se
pueda contribuir al aumento del nivel de calidad en los servicios prestados -.
74
Los principales ítems a tener en cuenta son:
- La RSE en pos de la gestión de calidad, las buenas prácticas ambientales, prevención de
riesgos laborales y resolución de situaciones de emergencia.
- Información al cliente: comunicación de los servicios,
- Atención al huésped durante la estadía,
- Mantenimiento del edificio y limpieza y orden de habitaciones y espacios comunes,
- Gestión de seguridad
- Manejo de quejas
- Mejora continua
- Contribución con la biodiversidad
Si bien los grandes hoteles cuentan con planes de acción mucho más extensos y de mayor
complejidad, desde las residencias universitarias – ya que también forma parte de la
disciplina hotelera - se puede crear conciencia y generar grandes cambios.
9.4 Aportes del capítulo.
El aporte principal de este último capítulo es demostrar la importancia de las residencias
universitarias en el mercado, ya que por tal motivo tiene sentido la presente investigación.
Desde los años 90, las residencias universitarias forman parte del creciente entorno
estudiantil, y de esta razón deviene la necesidad de implementar normas de calidad, ya que
el hecho de proporcionar seriedad y confianza es uno de los principales de roles de ésta
cualidad.
75
Conclusiones
En el transcurso de la investigación y una vez terminada la misma, se pudo determinar que
se han cumplido con todos los objetivos particulares planteados.
En primer lugar se pudo dar a conocer mediante diferentes formas, la importancia que tiene
la calidad en un servicio, tal como lo es el hospedaje. En relación a la información obtenida,
se pudo conocer que el factor calidad ha cobrado gran importancia en las últimas décadas
debido a que el consumidor de éste tipo de servicios se ha vuelto más exigente. No sólo
eso, sino hay una fuerte tendencia por parte de las grandes empresas por tomar conciencia
respecto del cuidado del medio ambiente, lo que proporciona una mejor imagen corporativa.
En relación a los objetivos planteados, también se puede concluir que las residencias
universitarias han experimentado cambios en cuanto a su fisonomía y a los servicios que se
ofrecen. Esto se dio a causa de un cambio en la mente de los consumidores, ya que
décadas atrás no había tantos estudiantes del interior del país y del exterior estudiando en
la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
En las décadas de los 80 y 90, las residencias universitarias sólo ofrecían servicio de cama,
pero debido a los avances de la tecnología y las exigencias de los clientes, hoy en día estos
establecimientos poseen servicio de Internet, TV., lavandería, espacios dedicados al
esparcimiento y salas de estudio.
Dentro del universo de estudio, se pudieron ver diversas clases de residencias, y la
diferencia entre cada una de ellas radica en la ‘filosofía’ de calidad que cada una de ellas
tiene, y eso se ve reflejado en factores tales como la seguridad del establecimiento, el aporte
al cuidado del medio ambiente, los aspectos edilicios y el servicio al cliente.
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Una vez que se pudo arribar a los resultados proporcionados por las encuestas, los cuales
se ven reflejados en la matriz de datos, se obtuvieron los índices de calidad de cada una de
las residencias. Esto es en relación al 100% que está representado por cuatro dimensiones,
y en caso de cumplir con el puntaje más alto asignado para cada una de ellas, se obtiene el
nivel óptimo de calidad. Ninguna de las residencias en cuestión obtuvo el nivel óptimo de
calidad, lo más cercano a ello fue obtenido por la residencia Palermo Soho House, la cual
llegó a un 60,76% de calidad.
Por tal motivo, y respecto de la importancia que actualmente tienen las residencias, surge
la necesidad de crear un programa adaptativo de las normas IRAM 42200 – anteriormente
consultadas – para proponer un cambio en el servicio de este tipo de alojamiento, y de ésta
manera elevar el nivel de calidad. Para ello fueron tomados como referencia, los principales
ítems de ésta norma – que si bien está destinada a regular la calidad en hoteles, es
totalmente aplicable a las residencias universitarias, que son también una clase de
alojamiento -.
Los principales aportes que se reflejan luego de haber llevado a cabo esta investigación
sobre la posibilidad que tienen actualmente las residencias universitarias devienen de la
mayoría de las pautas observadas en las normas IRAM 42200. En principio – y este es uno
de los puntos más relevantes – es el hecho de crear compromiso en la dirección del servicio
de las residencias universitarias.
Por otra parte, se ha hecho hincapié en diversos aspectos cuya finalidad es lograr un alto
nivel de calidad, tales como lo son la seguridad, la capacitación del personal, la atención
personalizada, el compromiso con la sociedad, las acciones correctivas y sobre todo las
mejoras continuas.
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El hecho de que exista un plan en pos de la mejora del servicio de las residencias
universitarias, es un gran aporte por parte de esta disciplina, ya que las mismas no son
tenidas en cuenta como deberían serlo – en lo que respecta a la hotelería -, de modo tal que
no existen normas ni entes reguladores para este tipo de alojamientos, lo cual es de gran
importancia ya que hay un notable crecimiento de los mismos en las últimas décadas, y han
llegado a representar gran parte del mercado de servicios de hospedaje en Argentina.
Lo que se propone es crear conciencia de la relevancia de las residencias universitarias, ya
que las mismas son empresas de alojamiento y por tal motivo deben tener cuidados y
regulaciones por parte de las entidades a cargo de mantener el óptimo funcionamiento de los
hospedajes.
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