Implementacion GLPI

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IMPLEMENTACIN DE UNA HERRAMIENTA DE SOFTWARE PARA LA MESA DE AYUDA EN LA COMPAA SELCOMP INGENIERA LTDA., BASADA EN LA METODOLOGA ITIL.

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  • PROYECTO PARA LA IMPLEMENTACIN DE UNA HERRAMIENTA DE SOFTWARE PARA LA MESA DE AYUDA EN LA COMPAA SELCOMP

    INGENIERA LTDA., BASADA EN LA METODOLOGA ITIL.

    YEYMY ESPERANZA SAIZ MORALES ADRIANA MARA TARQUINO SARMIENTO

    UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE INGENIERA

    DIRECCIN DE POSTGRADOS ESPECIALIZACIN EN GERENCIA INTEGRAL DE PROYECTOS

    BOGOT D.C 2010

  • PROYECTO PARA LA IMPLEMENTACIN DE UNA HERRAMIENTA DE SOFTWARE PARA LA MESA DE AYUDA EN LA COMPAA SELCOMP

    INGENIERA LTDA., BASADA EN LA METODOLOGA ITIL.

    YEYMY ESPERANZA SAIZ MORALES ADRIANA MARA TARQUINO SARMIENTO

    Monografa para optar al ttulo de Especialista en Gerencia Integral de Proyectos

    Director del trabajo JUAN MANUEL GUEVARA CORREA

    Docente Acadmico

    UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE INGENIERA

    DIRECCIN DE POSTGRADOS ESPECIALIZACIN EN GERENCIA INTEGRAL DE PROYECTOS

    BOGOT D.C 2010

  • Nota de aceptacin

    ______________________________ ______________________________ ______________________________

    ______________________________ Presidente del Jurado

    ______________________________ Jurado

    ______________________________ Jurado

    Bogot D.C, 6 de Diciembre de 2010

  • A Dios, que me permiti alcanzar este nuevo sueo. A mi esposo Cristian Andrs por su paciencia, comprensin y apoyo. Al fruto del amor que llevo en mi vientre, y a mis padres quienes con su amor y cario, forjaron mi espritu de superacin y deseos de alcanzar mis metas.

    Yeymy

    A mi familia y mi esposo quienes

    me apoyaron para lograr este

    objetivo.

    Adriana

  • CONTENIDO

    INTRODUCCIN 13 1 MARCO TEORICO 17 1.1 MARCO CONCEPTUAL 17 1.1.1 GESTIN DE SERVICIOS DE IT 17 1.1.2 METODOLOGA ITIL 18 1.1.3 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (SLA) 24 1.1.4 MESA DE AYUDA 27 1.1.5 PROCESOS DE LA OPERACIN DEL SERVICIO 29 1.1.6 TERCERIZACIN DE SERVICIOS 36 1.2 MARCO LEGAL 39 2 METODOLOGA 42 3 PROPUESTA 44 3.1 NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS 44 3.2 COMPARATIVO DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE 54 3.2.1 NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS IDENTIFICADOS 54 3.2.2 COSTO DE LICENCIAMIENTO E IMPLEMENTACIN DE LA HERRAMIENTA 75 3.2.3 ADAPTACIN A LA INFRAESTRUCTURA DE SERVIDORES Y DE RED EXISTENTE 77 3.3 DISEO DE LA MESA DE AYUDA 79 3.3.1 CATEGORAS 79 3.3.2 DESCRIPCIONES INTELIGENTES 83 3.3.3 ESTADOS 86 3.3.4 TIPOS DE CASOS (TICKETS) 88 3.3.5 PRIORIDADES 88 3.3.6 FUENTES DE CREACIN 89 3.3.7 GESTIN TCNICA 89 3.3.8 COMPAAS DE TRABAJO 91 4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 92 4.1 CONCLUSIONES 92 4.2 RECOMENDACIONES 93 BIBLIOGRAFA 94

  • INDICE DE TABLAS

    Tabla 1. Metodologa 42

    Tabla 2. Implementacin de GLPI en SELCOMP, e identificacin de limitaciones o

    debilidades 45

    Tabla 3. Escala de calificacin nivel de cumplimiento de necesidades y

    requerimientos 54

    Tabla 4. Comparativo de herramientas para la Mesa de Ayuda 56

    Tabla 5. Comparativo de herramientas sobre la Administracin de Incidentes 58

    Tabla 6. Comparativo de herramientas para la Administracin de Problemas 64

    Tabla 7. Comparativo de herramientas para la Administracin Niveles de Servicio

    (SLA) 65

    Tabla 8. Comparativo de herramientas para la Administracin de Inventarios de

    Hardware y Software 67

    Tabla 9. Comparativo de herramientas para la Base de Conocimiento 70

    Tabla 10. Comparativo de herramientas para el Control Remoto 71

    Tabla 11. Resumen de necesidades cubiertas por las herramientas 75

    Tabla 12. Costos de licenciamiento e implementacin de Aranda 75

    Tabla 13. Costos de licenciamiento e implementacin de Dexon 76

    Tabla 14. Requerimientos de Hardware para el Servidor 77

    Tabla 15. Requerimientos de Hardware para los clientes de las aplicaciones 78

    Tabla 16. Requerimientos de Bases de Datos 78

    Tabla 17. Categoras mantenimiento preventivo y correctivo de hardware para

    computadores y porttiles 79

  • Tabla 18. Categoras mantenimiento de software 80

    Tabla 19. Categoras mantenimiento equipos de impresin y escaneo 81

    Tabla 20. Categoras mantenimiento red de datos 81

    Tabla 21. Categoras mantenimiento red elctrica 82

    Tabla 22. Categoras repotenciacin 82

    Tabla 23. Categoras asistencia a usuarios 82

    Tabla 24. Descripciones inteligentes para mantenimiento preventivo y correctivo

    de hardware para computadores y porttiles 83

    Tabla 25. Descripciones inteligentes para mantenimiento preventivo y correctivo

    de dispositivos de impresin y escaneo 86

    Tabla 26. Prioridades 89

  • LISTA DE FIGURAS

    Figura 1. Perspectivas de la gestin de servicios de IT 17

    Figura 2. Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios de ITIL 20

    Figura 3. Proceso de Gestin de Eventos 30

    Figura 4. Proceso de Gestin de Incidentes 33

    Figura 5. Proceso de Gestin de Problemas 35

    Figura 6. Proceso de Tercerizacin 38

    Figura 7. Tendencias de Tercerizacin 38

    Figura 8. Diagrama de transicin de estados para los casos 87

    Figura 9. Organigrama de la Gestin Tcnica 90

  • GLOSARIO

    BASE DE DATOS: o banco de datos (en ocasiones abreviada BB.DD.) es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemticamente para su posterior uso. En este sentido, una biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su mayora por documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta. En la actualidad, y debido al desarrollo tecnolgico de campos como la informtica y la electrnica, la mayora de las bases de datos estn en formato digital (electrnico), que ofrece un amplio rango de soluciones al problema de almacenar datos. DEXON: es una herramienta integral para gestionar los procesos de administracin de infraestructuras IT y la prestacin de servicios a usuarios, basado en metodologa ITIL. Dexon Software ofrece un completo portafolio de soluciones diseadas para soportar las mejores prcticas en la prestacin y gestin de los procesos asociados con la entrega de servicios de IT, Que pueden ser utilizadas sobre cualquier tipo de compaa sin importar su tamao o los servicios que prestan. ENRUTADOR: dispositivo de hardware que se utiliza para interconectar segmentos de redes de datos, con la capacidad aprender sobre las direcciones de las computadoras o redes que estn de algn modo conectadas a travs de sus interfaces, este puede funcionar operar en todas las capas del modelo OSI GLPI: (Gestin Libre du Parc Informatique) es un programa de Software Libre para la administracin y gestin de un parque de recursos informticos. Tambin se define como un administrador de recursos informticos que posee una consola de administracin web basada en PHP. INCIDENTE: es cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupcin, o una reduccin de la calidad del mismo. ISO 20000: es una norma internacional orientada a la gestin de problemas de tecnologa de la informacin mediante el uso de un planteamiento de servicio de asistencia - los problemas se clasifican, lo que ayuda a identificar problemas continuados o interrelaciones. La norma considera tambin la capacidad del sistema, los niveles de gestin necesarios cuando cambia el sistema, la asignacin de presupuestos financieros y el control y distribucin del software. Se

  • denomin anteriormente BS 15000 y est alineada con el planteamiento del proceso definido por la ITIL. IT: (Information Technology) el uso de tecnologa para el almacenamiento, comunicacin o procesamiento de informacin. La tecnologa tpicamente incluye computadores, telecomunicaciones, aplicaciones y otro software. La informacin puede incluir datos de negocio, voz, imagen y video Las tecnologas de la informacin son utilizadas para apoyar los procesos de negocios a travs de los servicios de IT. TEM DE LA CONFIGURACIN: es cualquier componente que necesite ser gestionado para que el rea de IT pueda entregar un servicio. La informacin sobre cada tem de la configuracin es almacenada un registro de configuracin dentro de un Sistema de Gestin de la Configuracin, y es mantenido a travs de su ciclo de vida. Los tems de la configuracin en general incluyen: servicios de IT, hardware, software, edificios, personal, documentacin (por ejemplo la de los procesos) y acuerdos de niveles de servicio (SLA). ITIL: (IT Infrastructure Library) conjunto de lineamientos de buenas prcticas para la gestin de los servicios de tecnologa informtica. ITIL es propiedad de la OGC y consiste en una serie de publicaciones que ofrece guas sobre la prestacin de servicio IT con calidad y sobre los procesos e instalaciones necesarias para apoyarlos. LAN (Local Area Network): es un vehculo de comunicaciones digitales que opera en las capas fsicas y de enlace de datos del modelo OSI. Local se refiere a lmites que restringen su capacidad de llevar a cabo las funciones de acceso al medio y de direccionamiento. MESA DE AYUDA: es el nico punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios, su principal funcin es gestionar los incidentes y los requerimientos de servicio y ocuparse de la comunicacin con los usuarios. MODEM: es un dispositivo que convierte seales digitales y anlogas, permitiendo que los datos sean trasmitidos a travs de una lnea telefnica. Esta palabra es la contraccin de los trminos que describen esta transformacin Modulacin y Demodulacin. PINK VERIFY: es una certificacin que emite la compaa Pink Elephant, la cual esta autorizada por OGC para asesorar y evaluar a las empresas desarrolladoras

  • de aplicaciones de software orientadas a ITIL con el objetivo de conseguir que dichos productos se ajusten a las prcticas que se enc