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Orquestamos Conocimiento Impulsamos Creatividad 1 Implemente ITIL en Cloud Computing con ProactivaNET Alejandro Castro Director Técnico ProactivaNET® [email protected] Judit Laguardia Directora Ejecutiva ORCI Latam [email protected]

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Orquestamos Conocimiento Impulsamos Creatividad 1

Implemente ITIL en Cloud Computing con ProactivaNET

Alejandro Castro Director Técnico ProactivaNET®

[email protected]

Judit Laguardia Directora Ejecutiva ORCI Latam

[email protected]

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Agenda

!   Introducción: ¿Quiénes somos? !   Qué es Cloud Computing !   ITIL y sus Beneficios de ITIL !   Software as a Service para la Gestión de Configuraciones y la Gestión

de Incidentes !   Beneficios para el cliente !   ¿Qué nos encontramos en el cliente ? !   ¿Cómo lo hacemos con ProactivaNET ? !   ¿Cómo Seguimos?

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!   ORCI Latam S.A. Empresa chilena experta en capacitación y consultoría en la adopción de prácticas y marcos de referencia para gestionar servicios de clase mundial. Está certificada por AENOR en ISO 9001 y NCH 2728 para los servicios de capacitación. Ofrece servicios en Latinoamérica con oficinas centrales en Santiago de Chile y sucursal en Montevideo. ! ProactivaNET ProactivaNET® es un producto de Espiral Microsistemas, fabricante español de software especializado en aplicaciones para la administración de sistemas informáticos. Las oficinas centrales están en Asturias y desde el parque tecnológico atienden a clientes de 15 países en 3 continentes. Está certificada por AENOR en ISO 9001, ISO 20000 e ISO 27000.

Introducción

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!   Un estilo de computación en donde las capacidades relacionadas a TI son masivamente escalables y proporcionadas "como un servicio" usando tecnologías de internet para múltiples usuarios externos

!   Poner a disposición de terceros ciertos elementos (servicios) en la nube, de manera que cualquiera puede acceder a ellos garantizando entornos informáticos dinámicos para los usuarios finales

¿Qué es Cloud Computing?

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Software como servicio – Saas (Software as a Service ):

!   Forma de distribución de software en el cual se puede acceder de forma descentralizada desde cualquier lugar con unos requerimientos de instalación mínimos o inexistentes

¿Qué es Cloud Computing?

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Infraestructura como servicio – Iaas (Infrastructure as a Service):

!   Modelo que se enfoca en la presentación de servicios remotos como almacenamiento, procesamiento, bases de datos y transferencia de datos. Servicios que pueden ser escalados en cualquier momento según las necesidades del cliente

¿Qué es Cloud Computing?

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¿Qué es ITIL?

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Beneficios ITIL

Proc

esos

de

nego

cio

Proveedor de Servicios TI

Gestión de Configuraciones

Recursos y Capacidades Fu

nció

n

Func

ión

Func

ión

Func

ión

Servicio

Servicio

Servicio

Gar

antía

y U

tilid

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ació

n de

Val

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Clientes de Negocio

Otros procesos ….

Gestión de Incidentes

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Software as a Service Gestión de la Configuración

Gestión y Planeación El nivel de Gestión de la configuración requerido para un servicio o cambio

Identificación de la Configuración Definir el tipo de CI, convenir nombres, atributos, etc.

Control de la Configuración Garantizar la existencia de mecanismos adecuados de control sobre los CI, manteniendo un registro de los cambios en estos

Estado de la cuenta y Presentación de Informes Mantener el estado de los CI a medida que progresan a través de sus estados discretos

Auditoría y Verificación Comprobar que existen los CI físicamente y que la documentación es correcta

Alcance y nivel de

detalle, el cliente

Tipos de CI, convención de

nombres, ProactivaNET

Control sobre los CI,

ProactivaNET

Mantención de estados y cambios

de los CI, ProactivaNET

Auditoría y verificación,

entre cliente y ProactivaNET

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Software as a Service Gestión de Incidentes

Cerrar

Resolución & Recuperar

Investigar y Diagnosticar

Diagnóstico Inicial

Priorizar Incidente

Categorizar Incidente

Registrar Incidente

Identificar Incidente Outsourcing Ejecuta

ProactivaNET Controla

Outsourcing Ejecuta ProactivaNET Controla

Outsourcing Ejecuta ProactivaNET Controla

Outsourcing Ejecuta ProactivaNET Controla

Outsourcing Ejecuta ProactivaNET Controla

ProactivaNET Cliente

ProactivaNET Cliente

Outsourcing o Cliente

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Beneficios del cliente

!   Tener el control sobre las acciones de sus proveedores !   Tener independencia de proveedor !   Tiene acceso a la información para gestionar desde cualquier punto sin

necesidad de estar internamente en su propia red !   Capacidades estandarizadas !   Pago por uso !   Autoservicio !   Escalabilidad !   El CIO logra focalizarse más en el negocio que en la tecnología !   Más tiempo para identificar causas raíces y solucionar incidencias y

problemas

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!   Servidores Unix !   Tendencia a eliminar equipo windows !   Virtualización de todos los servidores !   Outourcing de todos los servicios de mantenimiento (service desk 1er

nivel, mantenimiento infraestructura) !   Centros de procesamiento de datos (CPD) independientes entre sí

(backus independientes)

Ejemplo Real Entorno Cliente

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!   Políticas de seguridad dentro el cliente (para entrar remotamente con personal técnico)

!   Silos de responsabilidad en la empresa

!   Falta de comunicación entre cliente – proveedor de servicio

!   Qué beneficios tiene trabajar en base a procesos horizontales

!   Poco claridad de los conceptos Gobernanza y Gestión

¿Qué dificultades encontramos en el cliente?

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Gobernanza y Gestión

CLOUD

GOBIERNO

INFRAESTRUCTURA

OPERACIÓN

GESTIÓN

INSOURCING OUTSOURCING

INTERNO

INTERNO

INTERNO

INTERNO

INTERNO

INTERNO/EXTERNO

EXTERNO

INTERNO INTERNO/EXTERNO

EXTERNO

INTERNO

EXTERNO

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Recapitulando ideas

Estamos ante un escenario realmente complejo…

!   Geográficamente distribuido !   Infraestructura heterogénea !   Sin inventario y con poco control !   Dependencia de las TI para la operación !   Pocos recursos humanos internos ! Outsourcing, múltiples proveedores !   Procesos de gestión inmaduros

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… que requiere de una serie de requisitos básicos …

!   Agilidad, escalabilidad y adaptabilidad !   Sencillez (curva de aprendizaje) !   Accesibilidad anytime, everybody, everywhere !   Guía en la implementación de procesos !   Alineamiento con mejores prácticas !   Capacidad de integración

!   ITAM – IT Asset Management !   ITSM – IT Service Management ! ERPs, CRMs,… de la organización

Recapitulando ideas

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Escenario complejo … … con requisitos básicos … … que se podrían satisfacer con …

Recapitulando ideas

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!   Porque reúne todos los requisitos básicos… !   Adaptación al entorno distribuido y heterogéneo

! On-premise, cloud privada, cloud pública !  Windows, Linux/Unix, MacOS X, Dispositivos de

red, AD/LDAPs,… !   Interface 100% web, intuitiva, con curva de aprendizaje cero !   Certificación alineamiento con mejores prácticas !   Herramienta integrada (… que no integrable)

!   ITAM – IT Asset Management !   ITSM – IT Service Management

¿Por qué ProactivaNET®?

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!   Sin prisa, poco a poco, afianzando pasos !   Sin complicaciones, cuanto más sencillo mejor !   De manera iterativa, con mejora constante !   Sin reinventar la rueda, reutilizando ¡¡ 15 años de experiencia !!

Hay muchos posibles caminos, sólo hay que escoger y caminar. Este podría ser uno de tantos… 1.  Conocer el entorno y la infraestructura (ITAM) 2.  Definir catálogo servicios y modelarlo en CMDB 3.  Gestionar las incidencias y peticiones 4.  Mejorar mi conocimiento (KB) 5.  …

¿Cómo lo hacemos?

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¿Cómo lo hacemos?

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Conocer el entorno y la infraestructura

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Conocer el entorno y la infraestructura

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1.  Definir catálogo de servicios (¡¡ negocio !!) 2.  Consensuar con clientes y usuarios 3.  Primero definición básica (… ya se ampliará) 4.  Modelar de manera básica la infraestructura necesaria 5.  Incluir en la CMDB, …

Definir catálogo y modelar en CMDB

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!   Definir tipos (incidencias vs peticiones) !   Definir categorías alineadas con catálogo !   Definir prioridades (¿seguro que hacen falta más de

cuatro?) !   Definir líneas de soporte y canales comunicación !   Plan de capacitación y comunicación

Gestión de Incidencias y Peticiones

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!   Alinear estructura de categorías incidencias vs KB !   Analizar histórico de incidencias y peticiones !   Al cerrar en segunda o tercera línea…

§  ¿Realmente era necesario escalar la incidencia? !   Fomentar y medir el uso por parte de los técnicos

§  … y después fomentar la autoayuda

Knowledge Base

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El camino podría seguir… !   … con Gestión de Problemas !   … con Gestión de Cambios !   … con Gestión de Entregas ... y así hasta 26 procesos en ITIL o 13 en ISO20K … … pero lo que realmente hay que hacer es … !   ¡¡ Mejorar !! !   ¡¡ Mejorar !! !   ¡¡ Mejorar !! !   ¡¡ Mejorar !! !   ¡¡ Mejorar !!

Y después, ¿qué sigue?

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!   Concientización en cambio de comportamiento del personal (talleres ABC, Simuladores)

!   Apoyo en la confección de los contratos con proveedores !   Programa de entrenamiento para empresas ej: Bootcamp ITIL Expert !   Gestión de Servicios con IT Lean Management y USMBOK !   Apoyo a la Certificación en las normas ISO 20000, 27000, 22301 a

través de consultoría

Y cómo seguimos?

•  10 % Descuento en todos nuestros cursos

•  Instalación demo ProactivaNET

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!   Permite generar un modelo práctico para automatizar procesos diseñados en la empresa según mejores prácticas

!   Colabora en el logro de la certificación ISO 20000, ISO 27000

!   Hace tangible y sostenible el aporte de ITIL a las compañías

!   ORCI Latam tiene personal certificado: “Ingeniero de Soporte ProactivaNET” disponible para proyectos en Latinoamérica

Valor de ProactivaNET

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¿Qué dicen nuestros clientes?

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Judit Laguardia Directora Ejecutiva ORCI Latam S.A. [email protected] http://cl.linkedin.com/in/juditlaguardia

@juditlaguardia

Alejandro Castro Valdés Director Técnico ProactivaNET® Director Comité Asturias itSMF España

¡¡Muchas gracias!!

[email protected] http://es.linkedin.com/in/proactivajandro @proactivajandro