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“AÑO DE LA UNIÓN NACIONAL FRENTE A LA CRISIS EXTERNA.”“AÑO DE LA UNIÓN NACIONAL FRENTE A LA CRISIS EXTERNA.”
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓNIMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL EN LA ATENCIÓN ALEXTRA VERBAL EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTECLIENTE
PROYECTO PRESENTADO POR:PROYECTO PRESENTADO POR:
ASENCIO ROSALES, Sheyla NorithASENCIO ROSALES, Sheyla Norith ENRÍQUEZ HINOJOSA, MagalyENRÍQUEZ HINOJOSA, Magaly HUAMÁN BARZOLA, Ivonne YolandaHUAMÁN BARZOLA, Ivonne Yolanda INGA CHANCHA, SaraINGA CHANCHA, Sara MALLQUI DE LA CRUZ, NoemiMALLQUI DE LA CRUZ, Noemi MUCHA BAUTISTA,Zainab ElsaMUCHA BAUTISTA,Zainab Elsa TAIPE CALDERÓN, Carmen RocioTAIPE CALDERÓN, Carmen Rocio
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL TÉCNICO ENPARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL TÉCNICO EN::
SECRETARIADO EJECUTIVOSECRETARIADO EJECUTIVO
SAN AGUSTÍN DE CAJAS – HUANCAYOSAN AGUSTÍN DE CAJAS – HUANCAYO
20092009
“IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
EXTRA VERBAL EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE”
ASESORA:
Eco. ELSA ROSALES PECHO
DEDICATORIA:
A todos aquellos que están
dispuestos a entregar su vida
por alcanzar una estrella, que
han renunciado a la
mediocridad y que aspiran como
destino al triunfo y la
realización total.
AGRADECIMIENTO:
A los que contribuyeron para
la realización del presente
proyecto:
A Nuestro Creador: Dios.
A Nuestros Padres.
A Nuestra Asesora ELSA ROSALES
PECHO.
ÍNDICE
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I
COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL
1. COMUNICACIÓN…………………………………………………………………………………………..14
2. HISTORIA DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL………………..15
3. LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL………………………………………………..18
4. CARACTERÍSTICAS…………………………………………………………………………………..19
5. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL……………..19
6. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL………..20
7. SISTEMAS DE COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL………………………..21
8. FORMAS DE COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL…………………………...22
9. APARATOS Y SENTIDOS DE LA COMUNICACIÓN EXTRA
VERBAL……………………………………………………………………………………………………..23
10. TIPOS DE COMUNICACIÓN……………………………………………………………..24
11. ALGUNOS MOVIMIENTOS Y SUS MENSAJES…………………………..27
12. GESTOS……………………………………………………………………………………………………….28
13. PROXÉMICA……………………………………………………………………………………………..42
14. PARALENGUAJE……………………………………………………………………………………..44
15. EL ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL…..44
CAPÍTULO II
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
1. EL CLIENTE……………………………………………………………………………………...46
2. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.47
3. PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE…………………………..49
4. IMPORTANCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE……………...51
5. IDENTIFICANDO LOS TIPOS DE CLIENTES……………….…….53
6. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE…………………………………………………..65
7. NUESTROS CLIENTES……………………………………………………………………..66
8. LA COMUNICAIÓN NO VERBAL CON LOS CLIENTES……..67
9. FACTORES FUNDAMENTALES PARA LA BUENA ATENCIÓN
AL CLIENTE………………………………………………………………………………………..69
10. LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD…….72
11. ENFOQUE DE LOS 14 PUNTOS DE DEMING……………………..74
12. ATENCIÓN TELÉFONICA CON EL CLIENTE…………………..79
13. UN SERVICIO EXCEPCIONAL SE APRECIA EN LOS
DETALLES:………………………………………………………………………………………..82
14. NOTAS IMPORTANTES SOBRE SERVICIO AL CLIENTE.82
15. ALGUNAS REGLAS O FORMALIDADES QUE LAS
SECRETARIAS DEBEMOS TENER EN CUENTA, A
SABER……………………………………………………………………………………………………..83
16. LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO DE UNA SECRETARIA
PROVIENE DE CUATRO FUENTES…………………………………………..85
17. ACTITUD PARA RESOLVER PROBLEMAS……………………………..87
18. APARIENCIA Y ACTITUD PERSONAL…………………………………..91
19. HÁBITOS DE SERVICIO AL CLIENTE………………………………..93
20. PSICOLOGÍA CON CLIENTES QUE SE QUEJAN……………..94
CONCLUSIONES
RECOMENDACIÓN
BIBLIOGRAFÍA
INTRODUCCIÓN
Dado que la secretaria constantemente está en
contacto con los clientes y cada vez es más frecuente
el trabajo en equipo, es sumamente importante que su
mensaje sea entendido por quién lo recibe,
especialmente considerando que la comunicación nos
sirve para establecer relación con las personas, para
dar o recibir información, para expresar o comprender
lo que pensamos, para transmitir nuestros sentimientos,
para comunicar algún pensamiento, idea, experiencia o
información con el otro, En principio es necesario que
toda secretaria conozca exactamente cuál es su
objetivo, dado que toda comunicación supone influir en
el otro, es fundamental saber que respuesta quiere
producir y así saber si va por buen camino o debe
cambiar de rumbo.
No cabe duda. Hablamos con nuestro cuerpo y nuestro
cuerpo habla por nosotros, y esto ocurre de distintas
manera y a distintos niveles, voluntaria o
involuntariamente, consciente o inconscientemente; en
contextos que tampoco son los mismos, y que puede
influir y alterar el significado de un mensaje, de un
gesto.
No es lo mismo sonrojarse sin querer frente a un halago
o llamado de atención, que alzar las manos
vigorosamente para festejar una victoria, Temblar de
miedo o de frío, que posar como lo hacen las actrices
más bellas de Hollywood para que las cámaras capten sus
mejores ángulos sobre la alfombra roja. Tampoco es lo
mismo, abrir los ojos sorprendidos ante alguien a quien
no esperábamos ver, que abrir los brazos para
demostrarle nuestro afecto a un ser querido que regresa
después de un largo viaje.
El presente trabajo esta dividido en dos capítulos; el
primero realiza el estudio de la comunicación extra
verbal, su historia, importancia, tipos y componentes
básicos.
El segundo capítulo relaciona la comunicación extra
verbal y su aplicación en la atención al cliente quién
determina la existencia de la empresa.
CAPÍTULO I
COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL
1. COMUNICACIÓN
La comunicación es un proceso por el cual se
transmite y recepciona ideas, información y
mensajes en la mente de la otra persona, buscando
en ella un comportamiento determinado.
1.1 TIPOS DE COMUNICACIÓN
1.1.1 Comunicación Escrita.- Es un proceso de
transmisión de pensamientos, ideas o
conocimientos por medio de los sistemas
gráfico – verbales (letras),
desarrollando la capacidad comunicativa
de la escritura y lectura.
1.1.2 Comunicación Verbal.- Es la que
expresamos mediante el uso de la voz.
1.1.3 Comunicación Extra Verbal.- Se da
mediante indicios, signos y carecen de
estructura sintáctica verbal.
2. HISTORIA DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL
La comunicación no verbal surge con los inicios
de la especie humana antes de la evolución del
lenguaje propiamente dicho. Los animales también
muestran tipos de comunicación no verbal; ha
recibido menor atención y estudio científico que
la verbal, ya que consiste en un modo de
transmisión de información menos estructurado y
de más difícil interpretación. Antes de 1950
fueron publicados muy pocos trabajos que
profundizaron en aspectos de la comunicación no
verbal ya que esta no era considerada un objeto
digno de interés científico.
Antes del estudio científico de la comunicación
no verbal no había pasado del señalamiento más o
menos extenso de anécdotas y observaciones
curiosas, como es el caso de algunos
señalamientos presentes ,en la obra de CHARLES
DARWIN “La Expresión de las Emociones en el
Hombre y los Animales” fue publicada en la
ciudad de NUEVA YORK a través de fotografías y
otras ilustraciones escritas en 1872, quien
sugirió la posibilidad de que los humanos en
todos los contextos culturales, tienen elementos
de expresión que les son comunes. Además destacó
la importancia de la comunicación y de la
expresión en la supervivencia biológica.
También el Dr. ALLEN D. EFRON, especialista en
Neurocirugía quien publico en la ciudad de NUEVA
YORK, la obra “Gesto y Medio Ambiente” en 1941,
donde estableció la importancia del papel de la
cultura en la formación de muchos de nuestros
gestos.
En la década de 1950 comenzó un despegue de la
investigación en todas las áreas de comunicación
humana. En lo concerniente al área no verbal se
destacan tres hechos significativos:
El antropólogo americano RAY BIRDWHISTELL
escribió la obra introducción a la kinésica,
publicada en 1952 en ESTADOS UNIDOS, en la cual
nos dio a conocer el Sistema de Análisis para
el Movimiento del Cuerpo y el Gesto.
El psiquiatra JÜRGEN RUESCH y el fotógrafo
WELDON KEES publican el primer libro que
utilizó el término no verbal, Nonverbal
Communication publicada en 1956. Esta obra
ofreció una visión del tema acompañada de una
amplia documentación gráfica.
El antropólogo EDWARD HALL, publicó la obra
el lenguaje silencioso en 1959 en la ciudad de
CALIFORNIA, a través de su obra el autor
explora la cruz cultural de la comunicación,
tras varios años de investigación sobre el uso
del espacio por los seres humanos llamado
Proxémica.
Durante las siguientes dos décadas desde 1960 a
1980 se llevaron a cabo investigaciones
sistemáticas en distintas áreas del
comportamiento no verbal. Algunos estudios se
dedicaron con gran interés a la combinación de
las distintas partes del cuerpo para lograr
ciertas metas comunicativas. En varios países
hay una amplia bibliografía sobre el lenguaje
corporal con propósito comunicativo.
Es verdad que el ser humano con el paso del
tiempo adquirió miles de tipos de forma de
comunicación; al principio la misma se
realizaba de forma verbal, ya que era el medio
más accesible de comunicar ideas o
pensamientos. Con el paso del tiempo se
empezaron a gestar distintos tipos de
comunicación no verbal; y de allí surge la gran
frase “un gesto vale más que mil palabras”
expresado por el autor NESTOR GRASSE.
Según autores importantes que se dedicaron a
estudiar los procesos de comunicación no
verbal, afirman que el 65% de la comunicación
se basa en gestos, apariencia, postura, mirada
y expresión.
3. LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL
Se realiza a través de multitud de signos de gran
variedad: Imágenes sensoriales (visuales,
auditivas, olfativas), sonidos, gestos,
movimientos corporales, etc.
Son las emisiones de signos activos o pasivos,
constituyan o no comportamiento, a través de los
sistemas no léxicos somáticos, objetuales y
ambientales contenidos en una cultura.
4. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL
Mantiene una relación con la comunicación
verbal, pues suelen emplearse juntas.
En muchas ocasiones actúa como reguladora del
proceso de comunicación, contribuyendo a
ampliar o reducir el significado del mensaje.
Los sistemas de comunicación no verbal varían
según las culturas.
Generalmente, cumple mayor número de funciones
que el verbal, pues lo acompaña, completa,
modifica o sustituye en ocasiones.
5. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL
Enfatiza al lenguaje verbal (decir adiós con
la mano)
Expresa también emociones.
Indica los sentimientos de nuestro
interlocutor.
Sustituye a las palabras en ocasiones.
Orienta para interpretar el lenguaje verbal.
Puede contradecir lo dicho en el verbal.
Regula la comunicación.
6. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL
Un mensaje posee 65% de lenguaje corporal, y
por ello es importante ser conscientes de
nuestras propias señales, y aprender a analizar
los gestos en su conjunto, acorde a las
circunstancias y a las raíces culturales de la
persona. Para ello se debe.
- Observar el conjunto de gestos y su congruencia
con los mensajes verbales.
- Tener en cuenta la influencia del contexto y la
edad del individuo.
La comunicación extra verbal también es un
factor cultural, adoptamos gestos que
corresponden a un tiempo determinado, en una
sociedad determinada, mientras que otros los
tomamos por imitación, como un tic copiado de
nuestros amigos o padres.
Lo que podemos asegurar es que la comunicación
no verbal es tan o más importante que la
verbal, los gestos forman gran parte de nuestra
vida y si los perdiéramos también perderíamos
parte de nuestra esencia al comunicarnos.
7. SISTEMAS DE COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL
7.1 El Lenguaje Corporal.- Nuestros gestos,
movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e
incluso nuestro olor corporal también forman
parte de los mensajes cuando nos comunicamos
con los demás.
7.2 El Lenguaje Icónico.- En él se engloban
muchas formas de comunicación no verbal:
código Morse, códigos universales (sirenas,
Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos),
códigos semiuniversales (el beso, signos de
luto o duelo), códigos particulares o
secretos (señales de los árbitros
deportivos).
7.3 El Lenguaje Animal.- Los animales se
comunican mediante gruñidos, gritos, cantos,
movimientos, colores, olores.
7.4 El Lenguaje Verbo-Visual.- Es el que utiliza
los dos tipos de lenguajes a la vez (verbal y
visual), como el cine, la televisión, la
publicidad, el cómic, los dibujos animados.
8. FORMAS DE COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL
8.1 Comunicación Táctil (tacto).- Abrazos, besos,
apretón de manos.
8.2 Comunicación Gustativa.-Sabores de las
comidas.
8.3 Comunicación Olfativa.- Olor de la madre para
el bebé, el perfume, el olor de la comida.
8.4 Comunicación Visual.- Son los mensajes que
percibimos por la vista: semáforos, señales
de tráfico, un faro.
8.5 Comunicación Auditiva.- Muchos gritos
significan alegría, dolor, llamada. Las
campanas, los timbres, el despertador
pertenecen a este tipo de comunicación.
9. APARATOS Y SENTIDOS DE LA COMUNICACIÓN EXTRA
VERBAL
La comunicación no verbal puede estudiarse
subdividiéndola en canales, destacando la
naturaleza de la comunicación como interrelación
entre los participantes. Los canales relevantes
son:
A. Para el Emisor.-
Cara.- Ceño, sonrisa, mueca.
Ojos.- Dirección mirada, alteraciones
de la pupila.
Cuerpo.- Postura, posición brazos y piernas,
distanciamiento.
Voz.- tono, ritmo.
B. Para el Receptor.-
Vista.- Percibimos la forma, color, tamaño de
las cosas.
Oído.- Captamos los sonidos y distinguimos si
son fuertes, débiles, agudos o graves.
Olor.-Apreciamos los olores y los distinguimos
unos de otros.
Tacto.- Notamos el frío, calor, suavidad o
aspereza de las cosas.
Los esquemas de clasificación que se utilizan
para el estudio de esta comunicación se refieren
a características estructurales, a la
descripción física del comportamiento.
10.TIPOS DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL
10.1 KINESIA.-Viene del griego kineo que
significa movimiento. El estudio de los
movimientos del cuerpo se ha hecho aislando
cada uno de los posibles ámbitos de
comportamiento y estudiando sus
expresiones comunicaciones por separado.
Así las principales fuentes de
comportamiento estudiadas han sido: la
postura corporal, los gestos, la expresión
facial, la mirada y la sonrisa.
10.1.1 Postura Corporal.- Posiciones que
presentan los individuos en
situación de intercambio, mediante
sus actitudes y sentimientos, es en
parte innato, imitado y aprendido.
Es todo lo que trasmites por medio
de movimientos o gestos, delata
completamente tus sentimientos o
percepción acerca de la persona con
la que está interactuando.
Cuando conversas con una o varias
personas, reflejas y envías miles de
señales y mensajes a través de tu
comportamiento.
A. Interpretación.- La postura es la
clave no verbal más fácil de
descubrir y observarla puede
resultar muy entretenido, las
personas imitan las actitudes
corporales de los demás.
B. La Orientación Corporal.-
Posiciones que presenta el sujeto
en situaciones de interacción.
ALGUNOS MOVIMIENTOS Y SUS MENSAJES
Sentada, piernas cruzadas con movimiento circular
del pie.Aburrida.
Sentarse bien atrás.Dominio, seguridad,
comodidad.
Sentarse con las piernas paralelas.
Cuidadoso, ordenado,
equilibrado.
Piernas cruzadas sobre la rodilla y apuntando hacia
el piso.
Balanceado, actitud pasiva.
Poner los codos o poyar los brazos en la mesa.
Seguridad, decisión.
Echarse hacia atrás y tomar la mesa por las
puntas.Agresividad.
Rigidez al sentarse.Tensión,
nerviosismo, agresividad.
10.1.2 Los Gestos.- Es el movimiento
corporal propio de las
articulaciones, principalmente de
los movimientos realizados con las
manos, brazos y cabeza, se
diferencia de la gesticulación; que
es un movimiento anárquico,
artificioso e inexpresivo.
A. Factores que Afectan la
Gestualidad
Concepciones de orden cultural
que condicionan conductas
gestuales.
Actitudes recíprocas de los
comunicantes (eludir, corroborar,
etc.)
Los estados emocionales del
individuo (depresión, enfermedad,
etc.)
Los aspectos de la personalidad
(edad, cultura, etc.)
B) Clasificación:
Gestos Emblemáticos.- Son
señales emitidas
intencionalmente. Su significado
es específico y muy claro, ya que
el gesto representa una palabra o
conjunto de palabras bien
conocidas. Por lo tanto, son
gestos traducibles directamente
en palabras.
Ejemplo:
Serían agitar la mano en señal de
despedida o sacar el pulgar
hacia arriba indicando OK.
Gestos Ilustrativos.- Se producen
durante la comunicación verbal.
Sirven para ilustrar lo que se
está diciendo. Son gestos
conscientes que varían en gran
medida en función de la cultura,
unidos al lenguaje, pero a
diferencia de los emblemas, no
tiene un significado directamente
traducible, la palabra a la que
van unidos no les da su
significado.
La forma de servirla reside en su
capacidad para recalcar lo que se
dice, enfatizar o imponer un
ritmo a la palabra que esta por
sí no tendría.
Ejemplo:
Señalar con un movimiento de
manos cuando se está explicando
alguna cosa que hace referencia a
uno mismo.
Gestos que expresan estados
Emotivos o Patógrafos.- Reflejan
el estado emotivo de la persona,
cumple un papel similar a los
ilustradores por ello se pueden
confundir. Es similar en el
sentido en que también acompañan
a la palabra, le confieren un
mayor dinamismo, pero difieren en
que reflejan el estado emotivo de
la persona.
Ejemplo:
La ansiedad o tensión del
momento, muecas de dolor, triunfo
y alegría, etc.
Gestos reguladores de la
Interacción.- Son movimientos
producidos por quién habla o por
quién escucha, con la finalidad
de regular las intervenciones en
la interacción. Son signos para
tomar el relevo en la
conversación, que tienen también
un importante papel al inicio o
finalización de la interacción.
Pueden ser utilizados para frenar
o acelerar al interlocutor,
indican que debe continuar o
darle a entender que debe ceder
su turno de palabra. Los gestos
reguladores más frecuentes son
las indicaciones de cabeza y la
mirada fija. Las inclinaciones
rápidas de cabeza llevan el
mensaje de apresurarse y acabar
de hablar, mientras que las
lentas piden que el interlocutor
continúe e indican al oyente que
le parece interesante y le gusta
lo que se está diciendo.
Ejemplo: Darse la mano en el
saludo o la despedida.
Gestos de Adaptación.- Son
aquellos gestos que se utilizan
para manejar emociones que no
queremos expresar, para ayudar a
relajarnos o tranquilizarnos.
Aquí podemos distinguir los
signos dirigidos a uno mismo
(pellizcarse), dirigidos hacia
los objetos (bolígrafos, lápiz) y
los dirigidos hacia otras
personas (proteger a otra
persona). Los adaptadores también
pueden ser inconscientes.
Ejemplo:
Cuando pasamos los dedos por
el cuello de la camisa.
Cuando nos sentimos ahogados
por la tensión de la
situación, cepillarnos el pelo
cuando nos sentimos nerviosos.
Morderse las uñas.
10.1.3 Expresión Facial.- Expresamos muchos
estados de ánimos y emociones,
básicamente se utiliza para regular
la interacción y para reforzar y
enfatizar el contenido del mensaje
dirigido al receptor, nosotros
utilizamos la expresión facial para:
Expresar el estado de ánimo
Indicar atención.
Mostrar disgusto.
A) Tipos de Expresiones Faciales:
Agrado o desagrado.
Atención o indiferencia.
Indicadores de actividad.
La expresión facial está en continuo
cambio durante la comunicación.
Entre los cambios que las nuevas
técnicas de investigación nos han
permitido identificar podemos citar
las denominadas expresiones faciales
micro momentáneas. Su duración es de
una fracción de segundo y suelen
reflejar los verdaderos sentimientos
de una persona.
Ejemplo:
Una persona puede estar diciendo que
está encantada de ver a alguien y
quizá incluso sonría, pero su
verdadera actitud se reflejará en
una expresión micro momentáneo.
Estoy encantado de verte (rápido
movimiento de subida y bajada de
las cejas acompañado de una sonrisa)
Expresar nuestro actual estado de
ánimo
Indicar atención hacia otros
Nuestro disgusto por ver a alguien
Qué estamos de broma (una ceja
levantada y una mueca en la boca)
Qué estamos escuchando (cabeza
inclinada de lado)
Qué alguien ha dicho algo fuera de
lugar, un reproche
Cuando una madre regaña a su hijo,
con la expresión facial le informa
de la intensidad y veracidad de su
enfado.
10.1.4 La Mirada.-Es un indicador activo de
escucha de que estamos prestando
atención a las demás personas con
las que interactuamos y se emplea
para regular los turnos de palabra
entre dos o más interlocutores.
Tiene función de sincronizar,
acompañar y comentar la palabra
hablada.
Los ojos son las ventanas del alma.
La persona que mira limpiamente a
los ojos de otros es una persona
segura, amistosa, madura y sincera.
Sus ojos y su mirada pueden decir
tanto porque expresan prácticamente
todas las emociones: alegría,
tristeza, inquietud, tensión,
preocupación, estimación o respeto.
Por sus ojos muchas veces se puede
saber lo que está pensando. Por eso,
constituyen una ayuda poderosa en la
conversación.
Su estudio contempla aspectos, entre
los más importantes podemos
mencionar:
Dilatación de las pupilas.- Indica
interés y atractivo, se dilata
cuando se ve algo interesante.
Parpadeo.- Si se parpadea mucho,
símbolo de nerviosismo e inquietud
y cuanto menos se parpadee más
tranquilo estará uno.
Contacto Visual.- Consiste en la
mirada que una persona dirige a
la mirada de la otra.
Forma de mirar.- Es una de las
conductas más relevantes para
distinguir a las personas de
estatus alto, dominantes y
poderosas.
La mirada y la dirección de los
ojos disponen de una gran
expresividad y denotan deseo de
implicarse con lo que se está
diciendo o pone de manifiesto
nuestra falta de interés en lo que
dice el interlocutor.
A. Funciones de la Mirada
Regula el acto comunicativo.-
Podemos indicar que el
contenido de una interacción
nos interesa, evitando el
silencio.
Fuente de información.- Se
utiliza para obtener
información. Las personas miran
mientras escuchan para obtener
una información visual que
complemente la información
auditiva.
Expresión de emociones.-
Podemos leer el rostro de otra
persona sin mirarla a los ojos,
pero cuando los ojos se
encuentran, no solamente
sabemos cómo se siente el otro,
sino que él sabe que nosotros
conocemos su estado de ánimo.
Asociamos diversos movimientos
de los ojos con una amplia gama
de expresiones humanas.
Comunicadora de la naturaleza
de la relación interpersonal.
Al encontrarse las miradas se
dice el tipo de relación que
mantienen, del mismo modo que
la intención de que no se
encuentren. Algunos tipos de
mirada y su interpretación:
Mirar por encima del hombro. Desprecio.
Mirar de frente y duramente. Dominio.
Mirar hacia abajo.Vergüenza.
Mirar de frente.Honradez.
Abrir mucho los ojos. Aceptación.
Entrecerrar los ojos Desacuerdo.
Enarcar repentinamente las cejas. Saludo.
Guiñar un ojo. Complicidad.
Mirar limpiamente a los ojos. Sinceridad.
Guiñar un ojo. Invitación.
Ojos caídos hacia los costados. Tristeza.
10.1.5 La Sonrisa.- Normalmente la sonrisa
se utiliza para expresar simpatía,
alegría o felicidad; está
considerada como un indicador de
habilidad social positivo como gesto
de pacificación.
A. Tipos de sonrisa son:
Auténtica.- Expresan experiencias
emocionales auténticas.
Amortiguada.- Intenta disimular
la intensidad de la emoción
experimentada.
Triste.- Expresan emociones
negativas.
Conquistadora.- Auténtica son
desviación de la mirada y
reinicio con mirada furtiva.
De Turbación.- Se baja o se
aparta la vista para no
encontrarse con los ojos de la
otra persona.
Mitigadora.- Intenta suavizar un
mensaje crítico o desagradable.
De Acatamiento.- Se reconoce la
aceptación de un acontecimiento
sin protestar.
De Cooperación.- Como señal de
que se ha comprendido el mensaje.
De Cortesía.- Para regular la
interacción verbal.
Falsa.- Tiene como objetivo
convencer al interlocutor de que
se siente una emoción positiva
cuando en realidad no es así, se
detecta por su duración
desmesurada.
Algunos Gestos Y Sus Mensajes
Inclinar la cabeza mientras le habla.
Imaginación, sentido del humor.
Echar el cabello hacia atrás y dejar una mano en la nuca. Mentir.
Encogimiento dehombros.
Desconocer.
Cambiar constantemente de apoyo con los pies.
Inquietud.
Jugar con el cabello.Falta de confianza
Cabeza entre las manos Aburrimiento.
Caminar muy aprisa.Inquietud.
Jugar con algo mientras nos conversan.
Nerviosismo.
Permanecer siemprede pie.
Seguridad en sí mismo.
Tono de voz alto. Agresividad.
Mantenerse lejos de otros en lugares públicos.
Independencia, introversión.
Silbar en lugares solitarios. Ajuste psicológico.
Hacer reverencia al estrechar las manos de otro.
Respeto y cortesía.
10.2 PROXÉMICA
Es el estudio de la forma en que las
personas utilizan el espacio para
comunicarse, comprende desde el aspecto
físico del lugar o la distancia para hablar
(conversacional), varía de acuerdo con
aspectos personales y situaciones.
Depende del grado de intimidad entre las
personas, el tipo de situación, etc.
Existen 4 Tipos de distancia:
A. Distancia Cercana o Intima.- Es un
espacio menor a un metro (15 – 50cm)
indica familiaridad.
B. Distancia Personal.- Es un espacio de
50 - 75cm, es la más cómoda y usual,
se considera amistosa.
Ejemplo:
Cuando dos personas se saludan, si se
estrechan en un abrazo y un beso,
solemos ubicar la relación en un
contexto de amistad o hermandad, es
decir, significamos esa relación dentro
del ámbito personal.
C. Distancia Social.-Es de uno o dos
metros y medio, se utiliza para primeros
acercamientos.
D. Distancia Pública.-Va más allá de los
dos metros y medio, y se considera
impersonal, se utiliza como para
discursos o conferencias.
10.3 PARALENGUAJE
Es el conjunto de características de las
cualidades de la voz, tales como el tono,
la dicción, la entonación, la fluidez y el
ritmo al hablar, además así como la
influencia de la risa, el llanto, el
bostezo, las pausas, suspiro influyen en
esta.
11. EL ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL
Requiere al menos tener en cuenta tres criterios
básicos:
A. Cada comportamiento no verbal está
ineludiblemente asociado al conjunto de la
comunicación de la persona. Incluso un solo
gesto es interpretado en su conjunto, no como
algo aislado por los miembros de la
interacción. Si es un gesto único asume su
significado en cuanto gesto y en un cuanto que
no hay más gestos.
B. La interpretación de los movimientos extra
verbales se debe hacer en cuanto a su
congruencia con la comunicación verbal.
Normalmente la intención emocional se deja
traslucir por los movimientos no verbales, e
intuitivamente somos capaces de sentir la
incongruencia entre estos y lo que verbalmente
se nos dice. La comunicación no verbal
necesita ser congruente con la comunicación
verbal y viceversa, para que la comunicación
total resulte comprensible y sincera.
C. El último criterio de interpretación del
sentido de la comunicación no verbal, es la
necesidad de situar cada comportamiento no
verbal en su contexto comunicacional.
CAPITULO II
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL EN
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. EL CLIENTE
Es la persona más importante al entrar en contacto
con nuestra organización, sea en persona, por
teléfono o por correo.
Es alguien con quien no debo discutir.
Alguien de quien aprenderé a tener paciencia, aún
cuando él no sea paciente conmigo.
Alguien a quien me esmero en no ofender.
Alguien quien hará de mi día bueno o malo,
dependiendo de cómo reaccione yo ante sus
comentarios.
Alguien al igual que yo, tiene predicciones y
prejuicios, tal vez no le guste mi cabello, tal
vez no le agrade mi vestuario. Sin embargo es un
ser humano especial y es mi cliente.
Alguien por quien haré esfuerzo extra.
Su satisfacción dependerá de su percepción sobre
el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Es quien en última instancia, paga mi sueldo. En
realidad trabajo para él.
2. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
El comportamiento y comunicación extra verbal se
manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto
de vista de la atención al cliente, hemos de tener
en cuenta las siguientes conductas:
2.1. Sonreír.- Es necesario sonreír cordialmente y
sin exageraciones al inicio de la interacción
comercial para poner al cliente en buena
disposición de ánimo y confianza.
2.2. Mirar a los ojos.- El contacto visual ayuda y
refuerza la comunicación.
2.3. Asentir o negar con la cabeza.- Para mostrar
que se comprende y sigue la comunicación del
cliente hemos de realizar movimientos leves con
la cabeza.
2.4. Controlar los movimientos corporales.- Los
movimientos corporales no deben ser excesivos,
cualquier movimiento hacia delante indica
normalmente interés por la comunicación que se
está manteniendo, de la misma forma que retirar
o alejar el cuerpo indica desinterés o
discrepancia.
2.5. Dar la mano con seguridad.- La mano ha de
estrecharse con seguridad y cordialidad.
2.6. La imagen y presencia personal.- Es la carta
de presentación para nuestro interlocutor,
“Como te ven te tratan”.
En general pensamos que es bastante difícil
mantener el control sobre lo que decimos en una
conversación como para sentir también que
estamos obligados a cuidar las posturas,
justificar el lugar elegido para sentarnos,
hacia donde miramos o dejamos de mirar, y la
manera especial de cruzar o descruzar nuestros
brazos y piernas.
3. PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1 Clientes Internos.- Esta constituida por el
propio personal de la empresa y que lo integran
autoridades del Directorio, funcionarios de alto
nivel, Gerentes, Asesores, jefes y supervisores
de nivel medio, asimismo empleados y operarios y
todos en conjunto son el contingente humano que
debe ser tratado de la manera más eficaz y
apropiada por una secretaria.
Necesidades del cliente interno y cómo lo
podemos satisfacer:
Cada quien tiene la necesidad de
ser comprendido; esto significa interpretar
claramente lo que nos dice nuestro cliente.
Escuchar lo que demanda para poder dar una
respuesta específica a lo que quiere.
Hacerle sentir bienvenido; la gente necesita
sentir que estamos contentos de verla, y que
tenemos disposición de contribuir con ellas.
Hacerle sentir importante; la autoestima de
los clientes internos es importante, cualquier
cosa que realices para que sienta especial es
un paso hacia la calidad en el servicio.
Que se sienta cómodo; darle la seguridad
psicológica de ser atendido y que sus
necesidades serán cubiertas.
3.2 Clientes Externos.- Son las personas que usted
atiende personalmente o por teléfono llamados
tradicionalmente clientes.
El público externo emite opinión pública, si
fallamos en algo con nuestros clientes, estamos
mintiendo, se siente frustrado.
Para el cliente usted es la compañía
Representar a la compañía implica que sus
actitudes y decisiones estén acorde a los
lineamientos de la compañía.
Utilice la primera persona en lugar de hablar de
ellos. Para un cliente la compañía comienza y
termina con usted.
No se sienta un empleado. Usted es y hace parte
de la empresa.
La calidad en la atención que ofrecemos puede
determinar el éxito o el fracaso de una empresa.
4. IMPORTANCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Muy a menudo, el efecto de este lenguaje corporal
tiene lugar a nivel inconsciente, de manera que,
cuando hablamos con alguien es posible que le
estemos diciendo mucho más de lo que creemos. De
este modo, nuestras emociones se ven influidas por
otras personas sin necesidad de decir una sola
palabra.
Basta una determinada postura, mirada y
gesticulación para hacernos sentir incómodos,
nerviosos, enfadados, alegres, joviales y
optimistas. Por supuesto, esto no quiere decir que
nuestro interlocutor vaya a captar toda la
información que estamos transmitiendo; el grado en
que lo haga dependerá de lo bueno que sea a la
hora de interpretar este lenguaje y de la atención
que nos esté prestando.
Porque a través de la comunicación extra verbal
podemos identificar los tipos de clientes y tomar
decisiones adecuadas y oportunas, por ende
brindarles una buena atención de calidad.
Mediante los gestos o posturas que hace el
cliente, nos anticipamos a saber que tipo de
persona estamos tratando.
En el campo laboral juega un rol muy importante a
la hora de transmitir un mensaje, este llegara a
nuestros clientes, compañeros y superiores de
forma inconsciente y poco o nada efectiva.
Ejemplo:
La Secretaria al entablar una conversación con el
Gerente, respecto al conflicto que tuvo con una de
sus colegas, ella ostenta un rostro de
disconformidad.
Porque podemos brindar una atención de calidad
para llevar al éxito a una empresa.
Nos permite expresar nuestros estados, emociones y
actitudes mediante gestos y así obtener buenas
relaciones en la convivencia con nuestros
clientes.
5. IDENTIFICANDO LOS TIPOS DE CLIENTES
5.1 Cliente Comunicativo: Persona extrovertida que
le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión
para acaparar la atención saliéndose del tema.
Gestos:
- Cuando pone una mano sobre la mejilla.
- Hace uso del movimiento de sus manos.
Que se debe hacer:
- Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía.
- Cambiar de tema hacia lo que nos interesa.
5.2 Cliente Preguntón: Su curiosidad y agilidad
mental hacen que se le de más importancia,
quiere saberlo todo. Exige mucha información
sobre asuntos de su interés.
Gestos:
- Hace uso exagerado del movimiento de sus
manos.
- Pone el dedo sobre la mejilla.
- Tiene la mirada fija y se siente seguro de si
mismo.
- Cruce de piernas y de brazos
Que se debe hacer:
- Brindarle información relevante y orientada
para que satisfaga su curiosidad.
Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las
limitaciones de tiempo.
5.3 Cliente Simpático.- Es muy gracioso y le gusta
llamar la atención con sus apuntes. Se puede
propasar, siendo indelicado, pesado y mal
educado.
Gestos:
- Muestra excesiva sonrisa.
- Exagerados movimientos, corporales y
gestuales.
- Guiña el ojo.
Que se debe hacer:
- Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el
caso la seriedad.
- Cambiarle de tema diciéndole tanto lo ocupado
que esta.
5.4 Cliente Inseguro.-Personas con poca confianza en
si mismos. Suelen no saber lo que quieren o no
son capaces de comunicarlo con claridad. La
comunicación con estas personas es difícil.
Gestos:
- Movimientos exagerados de brazos y piernas.
- Mira de reojo.
- Hace muchas muecas.
- Duda, entre cruzar los brazos y crear una
barrera.
- Suelta el brazo cogido demostrando
desconfianza.
Que se debe hacer:
- Contagiarlo de serenidad y confianza
mostrándole un autentico deseo de servirle.
Asesorarlo y darle orientación. Hacerle
ofrecimientos concretos una vez conozcamos su
necesidad.
5.5 Cliente Miedoso.-Se amedrenta ante los
ofrecimientos o sugerencias. Desconfié de la
buena intención de las personas.
Gestos:
- Se muerde las uñas.
- Mira de un lado a otro.
- Se toca la oreja.
- Mantiene puños cerrados (demuestra una actitud
hostil)
Que se debe hacer:
- Calmarlo mostrándole que nuestra intención y
de la empresa es servirlo. Usar un tono
condescendiente.
5.6 Cliente Agresivo.-Carácter fuerte, irritable,
malhumorado, impaciente, apresurado, rudo. Puede
ser su forma natural de ser o un problema
personal que ha tenido.
Gestos:
- Frotarse la cabeza darse palmadas sobre ella.
- Encoger el hombro.
- Cruzar los brazos y los pies.
Que se debe hacer:
- Solicitarle su opinión.
- Hablar suavemente pero firme.
- Concentrar la conversación en los puntos en
que se está de acuerdo.
- Si es nuestra culpa aceptar el hecho
rápidamente y buscar soluciones.
- Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse.
5.7 Cliente Quejón.-Se queja del servicio brindado.
Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los
“detallitos” para atacar de diferentes maneras.
Gestos:
- Expresa un rostro de insatisfacción ante todo
servicio.
- Hace expresiones de disconformidad.
Que se debe hacer:
- Escucharlo con calma hasta que termine y luego
hacerle saber que se le entiende, aunque no
compartan sus opiniones.
- Ser muy cortes y diplomático.
5.8 Cliente Ofensivo.- Con razón o sin ella pasa al
campo de la grosería, de los insultos y a los
intentos de humillación.
Gestos:
- Golpea sobre la mesa.
- Señala con el dedo.
- Cierra los puños fuertemente.
- Hace gestos humillantes para hacer sentir
mal a los demás.
- Realiza miradas de desprecio.
Que se debe hacer:
- Solicitar respeto sin alterarse, demostrar
nuestra cultura, con un comportamiento
adecuado.
5.9 Cliente Dominante.-Le gusta imponer sus
opiniones. Siempre busca ser importante, quiere
obligar a los demás para que hagan lo que
desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.
Gestos:
- Mantiene las manos en el bolsillo dejando los
pulgares fuera.
- Palmas hacia abajo abierta.
- Introduce las manos en los bolsillos traseros.
- Cuando cruzamos y agarramos las manos por
detrás de la espalda.
Que se debe hacer:
- Guardar serenidad, llevando al campo de los
argumentos lógicos
5.10Cliente Arrogante.-Se muestra superior a los
demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta
hacer gala de sus cualidades.
Exige pleitesía y preferencias. Muestra
desprecio y subordinación por los otros.
Gestos:
- Cruza los brazos dejando los pulgares fuera.
- Cuando una mano esta encima de la otra.
- Tienen la mirada por encima de los demás.
Que se debe hacer:
- Conservar la calma y no darse por aludido.
- Comprender que normalmente son personas
inseguras en plan de reafirmación. Sentir
consideración por la persona, en vez de ira.
5.11Cliente Orgulloso.- Es arrogante, mira por
encima de los hombros. Es el tipo de personas
que dice “usted no sabe con quien esta
tratando”.
Gestos
- Tiene la mirada fija.
- La mirada íntima que comprende la franja
situada entre los ojos y el pecho, pudiendo
llegar a recorrer prácticamente todo el cuerpo.
Que se debe hacer:
- Darle gusto, resaltando sus cualidades para
calmar su afán de figuración.
5.12Cliente Sabelotodo.- Le gusta hacer gala de sus
conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe
hacer, le encanta corregir despectivamente.
Necesita hacer conocer su opinión.
Gestos:
- Junta las yemas de los dedos de
ambas manos.
- Se toca la nariz de múltiples
formas.
Que se debe hacer:
- Satisfacer su deseo de autoridad,
permitiéndole que desahogue su afán de
sobresalir, aprovechando para llevarlo a que
defienda nuestros argumentos.
5.13 Cliente Criticón.- Su política es encontrar
defectos en todo servicio que se le brinda.
Habla negativamente y se queja.
Gestos:
- Hace gestos de burla
- Una ceja levantada y una mueca en la boca.
Que se debe hacer:
- Si tiene la razón y exagera, dejarlo que
hable. Responder con amabilidad cortesía y
educación.
5.14Cliente Exigente.- Es el que interrumpe y pide
atención inmediata. Esta reacción nace de
individuos que se sienten inseguros y de esta
forma creen tener más control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no acceder a sus
demandas.
Gestos:
- Truena los dedos.
- Camina de un lado a otro.
- Se frota constantemente la
barbilla.
- Tienen la mirada fija.
Que se debe hacer:
- Brindarle atención rápida y de
calidad.
- Tratarlos con respeto, pero no acceder a sus
demandas sin no son justas.
5.15Cliente Coqueteador.-Expresa insinuaciones y
comentarios en doble sentido con implicancias
sexuales, pueden provenir tanto de hombres como
de mujeres.
Gestos:
- Mueven las cejas exageradamente.
- Sonrisa excesiva.
Que se debe hacer:
- Se debe mantener una actitud calmada y de
tipo profesional en todo momento. Ayudarles a
encontrar lo que buscan y así se van lo más
rápido posible.
6. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Cortesía.
Atención rápida.
Confiabilidad.
Atención personalizada.
Simpatía.
Personal bien informado.
Empatía.
Ambiente limpio y atractivo.
Fiabilidad y credibilidad.
Responsabilidad.
Competencia.
Buena comunicación.
Comprensión.
Productos de calidad.
Precios justos.
Opciones y alternativas.
Información.
7. NUESTRO CLIENTE
Es la razón de ser de nuestra empresa.
No es una interrupción de nuestro trabajo, es el
motivo principal.
No le hacemos un favor al atenderlos, él nos hace
el favor al venir.
Es el alma de toda empresa, sin él no hay vida.
El cliente es quien paga nuestro salario.
8. LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL CON LOS CLIENTES
Comparativamente es como una varita mágica
poderosísima e invencible a la hora de atender a
nuestros clientes, cualquiera sea nuestro objetivo.
Es verdad que conocer el lenguaje del cuerpo resulta
útil para comprender mejor lo que otro realmente
quiere decir cuando se dirige a nosotros, y por ende
para responderle de manera acertada, También cuando
somos nosotros los que queremos transmitir mejor y
mas eficazmente un mensaje, Sin embargo, todos somos
capaces de desarrollar la habilidad de manejar y
esconder nuestras emociones.
Ejemplo:
- He visto a una secretaria considerada una persona
pacífica tratando de imponer toda su autoridad en
lo que decía y en el tono de voz que empleaba,
pero en la manera de mantener el cuerpo agachado y
la indecisión de sus gestos, resultaba muy poco
convincente.
Obviamente, nunca lograremos tener un diccionario
sobre todos nuestros gestos, porque el significado
de ellos debe buscarse siempre dentro del contexto
general en que ocurren. Y tener en cuenta el
contexto de nuestra comunicación con los clientes
es fundamental para no caer en malos entendidos.
Toda secretaria debe mantener las formas y modos
de comunicación tanto verbal como gestual, siempre
dentro de los límites de la relación laboral o
profesional cuando trata con un cliente.
Esto lo preservará aunque más no sea un poco de
futuros malentendidos o interpretaciones erróneas
acerca de sus mensajes.
La comunicación se realiza a través de la palabra,
los gestos, el cuerpo y muchas otras cosas más, a
veces imperceptibles a primera vista. Todo lo que
hacemos comunica.
9. FACTORES FUNDAMENTALES PARA LA BUENA ATENCIÓN AL
CLIENTE
9.1 Conocimiento.- Es aprender de aquellos que ya
obtuvieron un 20 en lo que hacen, los que han
demostrado que sí se puede.
9.2 Calidad.- Es un factor estratégico relevante, es
el camino hacia el cambio de una cultura
organizacional que busca la excelencia en todas
sus actividades.
Es buscar la satisfacción del cliente, de los
miembros de la organización y hacer el trabajo
bien a la primera. Con la calidad se logra
mejorar:
La satisfacción del cliente.
Competitividad.
Productividad.
Rentabilidad.
Relaciones con proveedores
Valoración del empleado.
El espíritu de equipo.
Imagen de la organización.
Debe entenderse como una cultura, es decir un
hábito de hacer las cosas bien de respetar lo
que se ha acordado y establecido.
Sin duda la voz de nuestros clientes es la más
importante, porque es allí donde nace la
calidad. Es estar conscientes de que el nivel
mas alto en la empresa es el cliente y que
nuestra permanencia y prosperidad dependen de su
grado de satisfacción. Debemos dimensionar la
calidad como la solución a nuestros problemas.
Esta es el arma más afectiva ante la nueva
competencia y el único camino que nos garantiza
el porvenir.
A. Calidad de servicio.- Viene a ser la ventaja
competitiva diferenciadora, se debe utilizar
el binomio empatía – simpatía; empatía es la
capacidad de sentir y comprender las
emociones ajenas como propias; simpatía modo
de ser y carácter de una persona que la hacen
agradable o atractiva ante los demás.
B. Factores esenciales.- Implica que todos
debemos tener una profunda conciencia de la
calidad, desde el gerente hasta el último
trabajador. Todos deben conocer la situación
real, tener idea clara sobre los puntos
débiles del trabajo, para empezar por el
propio puesto de trabajo.
El convencimiento de toda secretaria debe ser
que la calidad es una necesidad, por lo que
se requiere el compromiso en su realización y
participación.
9.3 Compromiso.- En la empresa de excelencia se
requiere que todos sus integrantes se
comprometan, que lancen el corazón para
realizar su sueño, solamente los que se
comprometen en la vida realizan sus más
preciados anhelos.
10. LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
Definidos y considerados por ISO como la base para
desarrollar la serie ISO 9000 en su versión 2000.
Norma ISO 9000: 2005 “Sistemas de Gestión de la
calidad – Fundamentos y Vocabulario”
10.1 Enfoque al Cliente.- Las organizaciones
dependen de sus clientes y, por ello,
necesitan identificar y entender las
necesidades presentes y futuras de los
clientes, a fin de ser capaces de satisfacer
los requisitos de los clientes y de hecho,
buscar excederlos.
10.2 Liderazgo.- La dirección no es una
actividad de administración; el liderazgo es
necesario para proveer unidad de propósito y
rumbo, y para crear un ambiente en el cual las
personas de la organización se involucren
totalmente, alcanzando los objetivos de la
organización.
10.3 Involucramiento de las personas.- La
cooperación y el involucramiento de las
personas permiten el aprovechamiento total y
efectivo de sus habilidades, en beneficio de
la organización.
10.4 Enfoque en los procesos.- A fin de alcanzar
resultados de manera eficiente, los recursos y
actividades deben ser manejados como procesos.
10.5 Enfoque sistémico a la gestión.-
Identificar, entender y gestionar un sistema
de procesos interrelacionados para alcanzar
los objetivos contribuye a la efectividad y
eficiencia de la organización.
10.6 Mejoramiento continuo.- El mejoramiento
continuo debe ser un objetivo permanente de
la organización.
10.7 Toma de decisiones basadas en hechos.- Las
decisiones efectivas se toman en el análisis
lógico e intuitivo de datos y hechos.
10.8 Relación de beneficio mutuo con los
proveedores.- Una relación de este tipo entre
la organización y sus proveedores elevará la
capacidad de ambas organizaciones para generar
valor.
11. ENFOQUE DE LOS 14 PUNTOS DE DEMING EN LA CALIDAD
11.1 CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORAR EL
PRODUCTO Y EL SERVICIO.- Crear constancia en
el propósito de mejorar productos o servicios,
sugiere una nueva definición del papel que
desempeña una compañía. Es más importante
permanecer en el negocio que hacer dinero,
proporcionando empleo mediante la innovación,
la investigación y el mejoramiento continuo.
11.2 ADOPTAR NUEVA FILOSOFÍA.- No debemos ser tan
tolerantes frente a un trabajo deficiente,
debemos evitar seguir cometiendo errores.
11.3 ACABAR CON LA INSPECCIÓN MASIVA.-La calidad no
proviene de la inspección sino del
mejoramiento continuo, la inspección sirve
para determinar los productos defectuosos que
luego se desechan, lo cual es demasiado
costoso. La calidad no se logra mediante la
inspección sino mediante el mejoramiento del
proceso.
11.4 NO A LAS COMPRAS BASADAS EN EL PRECIO.- Se
debe buscar la mejor calidad y trabajo con un
solo proveedor para cada uno de los artículos
en una relación a largo plazo.
11.5 MEJORAMIENTO CONTINUO.- La gerencia está
obligada a buscar continuamente maneras de
reducir el desperdició y el trabajo en equipo
es fundamental para la mejora continua de la
calidad.
11.6 IMPLANTAR LA FORMACIÓN EN EL TRABAJO.- Con
mucha frecuencia los trabajadores han
aprendido sus labores de otro trabajador que
nunca fue entrenado apropiadamente. Así, no
pueden desempeñar bien su trabajo porque
nadie les dice cómo hacerlo bien.
11.7 ADOPTAR E IMPLANTAR EL LIDERZAGO.- La tarea
de la dirección no consiste en supervisar
sino en el liderazgo. El trabajo de un
supervisor no es decirle a la gente qué
hacer o castigarla, sino orientarla.
11.8 DESECHAR EL MIEDO.- Los trabajadores tienen
temor de preguntar las razones de algunos de
los procedimientos, de expresar sus ideas,
por eso suelen seguir haciendo las cosas de
manera incorrecta. Temen perder su empleo.
Para mejorar la calidad y la productividad es
necesario que la gente se sienta segura.
11.9 DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE LAS ÁREAS DEL
STAFF.- Estas no trabajan en equipo, cada una
persigue metas diferentes, optimizando su
propio trabajo. Los equipos formados por
personal de diseño, ingeniería producción y
ventas podrían cooperar en los futuros
diseños, logrando importantes mejorar en el
producto, servicio y calidad actual.
11.10 ELIMINAR LOS SLOGANS, EXHORTACIONES Y METAS
PARA LA MANO DE OBRA.- Dejar que la gente
establezca sus propios slogans. Los gráficos
y carteles no tienen en cuenta el hecho de
que la mayor parte de los problemas vienen
del sistema.
11.11 ELIMINAR LOS CUPOS NUMÉRICOS PARA LA MANO DE
OBRA.- Las cuotas numéricas sólo toman en
cuenta los números, no la calidad. Las cuotas
son totalmente incompatibles con la mejora
continua. Con una supervisión inteligente y
con ayuda, los operarios pudiesen fabricar en
un día y con menos esfuerzo muchas más
artículos buenos que los especificados en las
cuotas.
11.12 ELIMINAR LAS BARRERAS QUE PRIVAN A LA GENTE
DE SU DERECHO A ESTAR ORGULLOSA DE SU
TRABAJO.- La gente está ansiosa por hacer un
buen trabajo y se siente angustiada cuando no
puede hacerlo.
¿Cómo puede hacer un buen trabajo cuando la
máquina está estropeada y nadie escucha sus
suplicas para que la ajustes? Cuando después
de detener su máquina para ajustarla porque
sólo salían productos defectuosos, aparece el
capataz y le ordena que la ponga a trabajar.
11.13 ESTIMULAR LA EDUCACIÓN Y LA AUTOMEJORA DE
TODOS.- Tanto la gerencia como la fuerza
laboral tendrán que ser entrenados en el
empleo de los nuevos métodos. Uno no debería
esperar a que se le prometa la devolución de
los gastos para hacer un curso.
11.14 ACTUAR PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIÓN.- Los
directores con autoridad:
Lucharan en cada uno de los 13 puntos.
Estarán orgullosos de adoptar la nueva
filosofía.
Explicaran ala gente crítica el porqué del
cambio y que éste involucra a todos.
Toda actividad que forma parte del proceso
no es independiente, cada una tiene un
cliente, buscando la concordancia óptima.
12. ATENCIÓN TELEFÓNICA CON EL CLIENTE
Una de las formas de tomar contacto con el cliente
es mediante el uso del teléfono. Es muy importante
la forma en que establecemos la comunicación y el
tono de la conversación.
Es muy importante tomar en cuenta la modulación de
la voz y el volumen al momento de responder al
cliente.
Ejemplo:
Una recepcionista atiende el teléfono de la oficina
y mientras el cliente le habla, ella comienza a
tomar nota en su computadora; intenta registrar el
mensaje que está dejando el cliente. La operadora
no le ha dicho que tomaría nota, pero el cliente se
da cuenta que la operadora está haciendo otra cosa
mientras lo escucha.
El cliente del otro lado de la línea, percibe que
la operadora está haciendo otra cosa además de
escucharlo, por lo tanto empieza a interpretar lo
que percibe. El cliente interpreta que la operadora
no le está escuchando atentamente y empieza a
molestarse.
El teléfono es un medio de comunicación rápida y
práctica y de uso generalizado. Por ésta y otras
razones ofrecemos algunas sugerencias:
Si usted es quién llama debe sr quién se
identifique al iniciar la conversación.
Utilice las 4(c) al hablar: sea claro, concreto,
cordial y conciso.
Evite el ruido que se produzca al dejar caer
algo.
No dejar esperando al interlocutor por algún
tiempo es preferible volver a llamar.
La persona que llama es la que se despide primero
y la que recibió la llamada espera a que así lo
haga; ni no se produce esta situación terminar la
conversación de forma amable.
Si llama a un número equivocado ofrezca una
disculpa en lugar de tirar el teléfono.
No coma ni mastique chicle cuando habla por
teléfono.
No escuche conversaciones por el anexo, respete
la privacidad de los integrantes.
Evite decir: voy a ver si está, en todo caso
dispense a pedir unos minutos para averiguar.
No discuta por teléfono, no incomode a la persona
que llama preguntándole adivine quien soy,
reconoce mi voz.
Recuerda las palabras mágicas: por favor y
gracias y si comete alguna equivocación aprenda
a disculparse.
13. UN SERVICIO EXCEPCIONAL SE APRECIA EN LOS DETALLES
Los detalles definen nuestro aspecto, el de nuestro
ámbito laboral y le dan al cliente la posibilidad
de replantear sus impresiones positivas o
negativas.
Los momentos de verdad: ocurre cada vez que un
cliente entra en contacto con cualquier área de su
organización y utiliza ese contacto para evaluar la
calidad de la misma.
14. NOTAS IMPORTANTES SOBRE SERVICIO AL CLIENTE
La calidad del servicio que una empresa le
presta a sus clientes es un reflejo directo de la
forma en que sus directivos tratan al personal.
Se puede comprar el trabajo de una persona, pero
no se puede comprar su corazón porque allí están
su lealtad y su entusiasmo, tampoco se puede
comprar su cerebro, allí esta su creatividad, su
ingenio, sus recursos intelectuales.
Una de las bases del servicio excelente es tratar
a los empleados como si fueran clientes.
Cuando nos atienden bien se los decimos a
un promedio de nueve a doce personas. Cuando nos
atienden mal se lo decimos a unas veinte
personas.
15. ALGUNAS REGLAS O FORMALIDADES QUE LAS SECRETARIAS
DEBEMOS TENER EN CUENTA
Que el lenguaje con el que nos dirigimos tiene
que ser formal.
Esto quiere decir, mantenernos bajo determinadas
formas de hablar que son propias del ámbito
laboral o profesional.
Mantener la formalidad también significa, cuidar
las palabras y las expresiones que utilizamos, y
no usar un lenguaje vulgar que pueda provocar
rechazo en nuestros clientes.
El trato de cordialidad y amabilidad debe
transmitirse en el lenguaje que usamos: decir:
“por favor, muchas gracias, aguarde un momento,
disculpe la demora”, son algunas frases que
producen un efecto positivo y acogedor en los
clientes si las usamos adecuadamente y con
respeto.
Asimismo, debemos mantener la prudencia en
relación a los comentarios que hacemos; no
hablar mal de la empresa o nuestros compañeros,
ni tampoco de la competencia y los proveedores.
Tenga presente que la manera en que
hablamos de nuestras cosas y relaciones habla de
nosotros mismos y de la empresa en la que pasamos
la mayor parte de nuestro día.
16. LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO DE UNA SECRETARIA
PROVIENE DE CUATRO FUENTES
16.1 Conocimiento del Producto.- Los clientes
esperan que usted conozca las características
del producto, ventajas y beneficios de todo
lo que su compañía hace o distribuye.
16.2 Conocimiento de la Compañía.- Los clientes
esperan que usted tenga otros conocimientos,
más allá de los límites de su puesto. Suponen
que usted sabe cómo opera su organización, de
modo que pueda derivarlos a quien sea capaz
de responder a sus necesidades si estas
estuvieran fuera de su área de
responsabilidad.
16.3 Capacidad para Escuchar.- Quiere decir, estar
atento a lo que los clientes dicen y también a
lo que no dicen; es pensar en lo que está
pidiendo y para qué lo necesita; muchas veces
se trata de pensar con el cliente, poniéndose
en sus zapatos, ubicándose en su situación y
contexto.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es
una acción refleja, mientras que escuchar es
una habilidad, que aunque natural debe ser
desarrollada.
Los clientes esperan que usted escuche, que
comprenda y que responda a sus necesidades
específicas cada vez que ellos las plantean.
Esperan que usted les haga preguntas
pertinentes que le permitan tener información
que necesita para servirles más eficazmente.
Por último esperan que les preste atención y
entienda bien.
16.4 Capacidad para Preguntar.- Es la manera más
sencilla para recoger la información de quien
tenemos en frente o sea del cliente, además es
una forma de mostrar interés y empatía.
La expresión de la pregunta se relaciona con
el ritmo, que no es más que la cantidad,
frecuencia y secuencia de las palabras y con
la actitud, es decir, expresiones de
aprobación o reprobación intolerancia o
cercanías al efectuar la pregunta, debemos ser
neutrales.
17. ACTITUD PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS
Los clientes esperan que usted sea capaz de
reconocer sus necesidades a medida que las
expresan, estableciendo rápidamente cómo pueden
satisfacerlas con los servicios que presta la
organización. Y cuando las cosas salen mal o no
surgen efecto, esperan que usted sepa cómo
corregirlas rápidamente teniendo en cuenta lo
siguiente:
La empatía se desarrolla a través de una buena
comunicación, manteniendo a los clientes
informados, utilizando un lenguaje que ellos
puedan entender, escucharlos.
Cualquiera que sea el estado emocional de sus
clientes, trate de comprender qué es lo que
están tratando de decirle y qué es lo que
piensan acerca de los servicios que esperan
recibir de usted.
Cuando las cosas salen mal o no resultan tan
bien, concéntrese en corregir lo que ha salido
mal.
Utilice frase que expresen su interés por su
cliente “ Puede comprender cómo le puede
disgustar eso”
Reconocer los estados emocionales de sus
clientes ayudará a servirlos eficaz y
profesionalmente.
17.1 Valor Del Servicio.- Es controlar nuestra
propia apariencia, aspecto y utilidad de
los materiales que ofrecemos a nuestros
clientes. Entregárselos personalmente en
lugar de ponerlos sobre un mostrador o
dejar que el cliente imagine cómo
organizarlos y transportarlos
Cuando los clientes nos dan su nombre,
número de teléfono u otra información,
tomar nota. Eso pone en evidencia que
nosotras como secretarias consideramos
importante esta información. Releer la
información para asegurarse de que no hay
errores.
Asegure que su lugar de trabajo, que sus
clientes pueden observar, esté despejado y
que sea seguro y tan confortable como sea
posible.
Existen ciertas habilidades que debe
desarrollar todo el personal de una
organización, no solo los empleados del
frente, en orden de cumplir las
expectativas del cliente. Las destrezas que
se refieren a la comunicación son:
A. Diagnosticar.- Para lograr esta
sensación del impacto en los clientes
es muy importante cuidar lo que
comúnmente se conoce como comunicación
no verbal, porque es la primera
impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta
compuesto por las características
mencionadas anteriormente, a las cuales
se les suma el entorno y lo que los
expertos llaman PARALENGUAJE (signos,
tonos, gestos que acompañan el
lenguaje)
Se refiere entonces a que las
personas, son solo nuestros clientes,
sino nosotros mismos en nuestra vida
diaria, como clientes y como empresa,
determinamos por nuestras primeras
apreciaciones, ciertos niveles de
calidad están relacionados con la
apariencia.
B. Sentir.- Mediante esta habilidad
transmitimos empatía y aplanamos el
camino a los buenos resultados. Nos
referimos a ponernos en el lugar de
nuestros clientes, a sentir lo que el
otro se siente con respecto a una
situación o problema particular.
El servicio cobra cada día más
importancia en una empresa. Desarrollar
los mejores métodos para que este sea
eficiente, es un factor indispensable
para el correcto funcionamiento y el
buen resultado de una organización.
18. APARIENCIA Y ACTITUD PERSONAL
Forman parte de la comunicación no verbal
La regla de oro para transmitir una buena imagen
es: “Estar a gusto y seguro con uno mismo”.
Para potenciar su imagen personal debe mantener una
coherencia entre los cuatro canales de información
que se utilizan al transmitir cualquier mensaje.
Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí: su
apariencia exterior, la indumentaria, los gestos y
la voz (tono y modulación).
Las personas que colaboran en las empresas se
convierten en sus embajadores y son los
responsables de transmitir la credibilidad de los
productos y/o servicios que éstas ofrecen.
Una persona que cuida su imagen se siente más
segura y confiada en lo que ofrece y transmitiendo
una fuerza imparable.
El periodo más crítico cuando se produce el primer
encuentro con una persona son los primeros cinco
minutos, por tanto, se debe aprovechar.
Cuando hablamos de imagen personal, no nos
referimos solamente al atuendo que se lleve, sino
que es algo más amplio, que abarca también: los
rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarse,
al caminar, al saludar, el tono de la voz, la
mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la
cortesía, la educación, etc. Podemos decir que es
un estilo de vida, la forma de ser y actuar y en
consecuencia, cada persona tiene la suya propia.
La confianza que una persona tenga en los servicios
que vende su empresa, la creencia y el sentimiento
de pertenencia a un equipo de trabajo y la total
certeza, de que su trabajo es importante y
necesario, reforzará su imagen personal, lo que
permitirá favorecer la correcta transmisión de la
identidad corporativa de su compañía.
Vigile la pulcritud: mantenga su espacio de trabajo
ordenado, ello demuestra una buena organización.
Causa mala impresión cuando hay papeles
desorganizados, estantería desorganizada. Genere el
hábito de organizar documentos por carpetas
tituladas, llevar una agenda de sus actividades y
tener un control del orden en su lugar de trabajo.
Póngase de pie para manifestar respeto: cuando
alguien de mayor edad o más jerarquía entra a su
oficina.
15. HÁBITOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Ser puntual.
Cumplir lo prometido.
Prometer menos y dar más.
Hacer un esfuerzo extra.
Ofrecer alternativas.
Expresar empatía.
Tratarle bien puesto que es importante.
Tratar a los compañeros de trabajo como si fueran
los clientes.
Sonreír y modular la voz por teléfono.
16. PSICOLOGÍA CON CLIENTES QUE SE QUEJAN
Sea amistoso, agradable y servicial.
Sea claro con el cliente, pues tanto él como su
queja son importantes para usted. Tómelos en
serio.
Póngase en el lugar de ellos.
No trate de justificar sus acciones. Céntrese en
la necesidad del cliente de resolver el problema.
Nunca discuta.
Su prioridad es su satisfacción. Por tanto
averigüe qué desea y hágalo tan rápido como sea
posible.
Mantenlo informado regularmente acerca de los que
está sucediendo.
Asegúrese de la conformidad del cliente con su
servicio.
Hacer un seguimiento al problema y asegúrese que
se resuelva.
CONCLUSIONES
1. La comunicación extra verbal nos permite
identificar los tipos de clientes a través de sus
movimientos, miradas, expresiones faciales y
gestos. Cada uno de estos transmiten mensajes que
ellos no expresan. Esto nos ayuda a anticiparnos,
leer sus mensajes y tomar decisiones adecuadas y
así poder brindarles una atención de calidad.
2. La comunicación extra verbal mantiene una relación
con la comunicación verbal, pues suelen emplearse
juntas. Esta reafirma o contradice lo que se
manifiesta, por ello es importante su
interpretación y evaluación.
3. A través de la comunicación no verbal expresamos
nuestros pensamientos, sentimientos, emociones ya
sean estos positivos o negativos.
4. Las organizaciones dependen de sus clientes, por
ello necesitan identificar, entender y gestionar
sus necesidades presentes y futuras, a fin de
satisfacerlos y de hecho, buscar excederlos.
RECOMENDACIÓN
1. La secretaria debe brindarle mayor importancia a
los movimientos corporales, prestar atención desde
el inicio de la conversación para poder reconocer
los tipos de clientes y tratarlos de manera
adecuada.
2. Nuestros gestos y mensajes verbales que
transmitimos deben ser congruentes a fin de
generar confianza y credibilidad en nuestros
clientes.
3. Es necesario controlar y autorregular nuestros
gestos y movimientos a fin de lograr buenas
relaciones interpersonales.
4. Las empresas deben realizar capacitaciones,
charlas, conferencias dirigidas tanto a la
gerencia como a la fuerza laboral de esta manera
tendrán mayor conocimiento de sus respectivas
áreas y brindarán servicios de calidad al cliente.
BIBLIOGRAFÍA
1. AUTORES:
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Calidad. Pontifica Universidad Católica del
Perú.
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http://www.cepvi.com/articulos/gestos
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Comunicaciónnoverbal
http://gbustamantepavez.googlepages.com/
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www.informipyme.com/Docs/GT/Offline/
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3. Revistas y folletos.
INGA DAMIÁN, Gonzalo. La Comunicación.
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ORDOÑEZ CERRÓN, Vilma. Rol de la secretaria,
calidad, reingeniería, Resistencia al
cambio.
GUTIÉRRES LÓPEZ, Luis. Modelos de gestión de
la calidad en Educación.