Volume 12 . Number 4 . August 2013 第十二卷 第四期

提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度

前 言

隨著社會進步，民眾對於醫療期望的

要求越來越高，提供「以病人為中心」

的觀念來提高滿意度更是時勢所趨。門

診是醫院對外服務的窗口，護理人員的

服務品質直接影響醫院形象（王、馬、

顏，2011）。而門診護病關係有建立

時間短、要求及期望值高等特點（秦，

2008），在就醫過程中，護理人員既扮

演舉足輕重的角色，故提供優質服務來

提升病患滿意度，門診護理人員責無旁

貸（平、王、王，2011）。

本小組服務於兒科門診，預防接種是

最常執行且重要之護理業務，然而在過

程中，等候之家屬不斷敲門詢問排列順

序；在進入注射室後，嬰幼兒哭鬧恐懼

不安；在接種疫苗前，家屬仍會一再擔

提升嬰幼兒家屬

對預防接種滿意度

馮蕙麗 蔡寶慧* 劉淑霞* 湛智惠** 駱淑惠***

高雄長庚醫院門診副護理長 高雄長庚醫院門診護理師* 高雄長庚醫院門診護理長** 高雄長庚醫院護理部督導***

接受刊載：2012 年 10月 24日

通訊作者地址：駱淑惠 83301 高雄市鳥松區大埤路123號

電話：886-7-731-7123轉2040 電子信箱：losh@adm.cgmh.org.tw

中文摘要

「以病人為中心」來提高滿意度門診護理人員責無旁貸。本小組服務於兒科門診，預

防接種是最常執行且重要之業務，在過程中，家屬敲門詢問排列順序；嬰幼兒哭鬧；家屬

擔心疫苗正確性；人員因應對不慎遭投訴致士氣低落，故引發動機。本專案旨在提升門診

嬰幼兒家屬對預防接種滿意度，經現況分析，平均滿意度僅87.69%，得分最低到注射室等候接種時間82.16%，其次核對疫苗外觀83.56%、安排順序84.26%、環境84.69%、安撫技巧85.27%、護理指導86.69%。經擬訂改善措施：建立培訓計畫及支援機制、資訊系統增設疫苗外觀及重新製作看板、製作排序盒、布置環境、舉辦「安撫技巧」在職教育及製作疫

苗護理指導單張。經實施後，平均滿意度提升至92.94%，達專案目的。(志為護理，2013; 12:4, 79-90)

關鍵詞：預防接種、滿意度、安撫技巧

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TZU CHI NURSING JOURNAL Volume 12 . Number 4 . August 2013 第十二卷 第四期

提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度

提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度

心疫苗是否正確；在家屬焦慮、嬰幼兒

哭鬧的情況下，護理人員說了一句「小

朋友本來就會哭鬧」，造成家屬誤解成

「我的小朋友很愛哭」而立即投訴，導

致護理師面臨壓力大、吃力不討好而士

氣低落，故引發成立專案小組之動機，

期望藉由了解家屬想法，深入瞭解問題

並加以改善，以提升服務品質及家屬滿

意度。

現況分析

一、兒童內科門診作業簡介

(一)本院設有10科兒童次專科門診，

2009年1月1日至12月31日期間，每月平

均提供302診次服務，就診量平均7,665

人次/月，其中接受預防接種服務量平均

為2,343劑次，占30.56%，執行人力共10

人，為跟診兒科門診職級N3以上，且經

預防接種訓練之護理師。

(二)預防接種之疫苗依來源不同，分

為衛生署提供之公費疫苗，如卡介苗等

共七種(占65%）及民眾需自費購買如A

型肝炎疫苗等共七種(占35%）。在兒童

健康手冊內有提供公費疫苗接種後注意

事項，自費疫苗則全賴護理師口頭提供

護理指導。

(三)預防接種流程

護理師與家屬做嬰幼兒身分及疫苗辨

識：以開放式問法詢問嬰幼兒基本資料

→自疫苗專用冰箱(公費疫苗)或藥袋(自

費疫苗)取出疫苗→與注射室牆壁上之樣

品同家屬核對。

2010年1月4日成立專案小組，1月5

日針對執行預防接種護理師設立開放性

問卷，以問答方式收集執行過程發現到

的問題，1月6日以問卷結果為觀察指標

設立「預防接種問題表」，1月7日至1

月31日於門診開診時間，實際至現場

觀察，接受預防接種服務量共1954人

次，其中有64%嬰幼兒在等候及接種過

程中哭鬧；30%護理師在執行自費疫苗

護理指導內容時有人詳細，有人簡單帶

過，其中有25%家屬會拿筆記錄指導內

容；在疫苗外觀核對部分：20%護理師

於自行確認疫苗正確後直接執行未與家

屬核對，12%家屬在核對疫苗看板後，

仍問：「你疫苗有拿對吧？」；11%家

屬說：「你這麼忙，怎麼都沒人來幫

忙？」；10%家屬在等候過程中敲門詢

問排序方式；另有8%家屬從注射室投送

口放入表單，(合計18%家屬因不知排序

方式而導致人員執行過程中斷)。

二、 嬰幼兒家屬對預防接種之滿意度調查

為了解嬰幼兒家屬對現況預防接種

滿意度，本組參閱文獻設立「嬰幼兒

家屬對預防接種滿意度調查表」，內

容涵蓋「安排順序方式」、「服裝儀

容」、「稱呼」、「身分辨識」、「核

對疫苗外觀方式」、「環境」、「護理

指導」、「所提問題回應」、「隱私維

護」、「安全維護」、「安撫技巧」、

「到注射室等候接種時間」共12題，採

4分法計分，4分表示「非常滿意」，3

分「滿意」，2分「不滿意」，1分「非

常不滿意」，於每題下方註明，若勾選

「不滿意」或「非常不滿意」，請註明

原因以便改善，另設開放式建議以簡答

方式作答。內容經4位專家針對內容合適

性、切題性提供意見，修改達適用後，

由專案人員1人於2010年2月1日至2月28

日期間，在注射室當日就診時有接受預

防接種之家屬，以方便取樣方式，徵求

家屬同意發放「嬰幼兒家屬對預防接種

滿意度調查表」1,500份，回收有效問

卷1,041份，回收率69%，調查結果平均

滿意度87.69%（表一），其中得分最高

為:身分辨識93.96%，其次依序為安全維

護91.69%，稱呼90.29%；得分最低依序

為到注射室等候接種時間82.16%(等太

久），其次核對疫苗外觀方式83.56%(未

核對、有些疫苗沒樣品），第三安排順

序方式84.26%(不知如何排序），第四

環境84.69%(太單調），第五安撫技巧

85.27%(護理師沒安撫），第六護理指導

(護理師講話速度太快、沒有單子不易記

得），成績為86.69%。另有家屬於開放

式建議提到應提供玩具安撫幼童、提供

吹泡泡或放兒歌轉移注意力、希望看完

診直接於診室內接種疫苗，完成接種再

繳費。

由上述現況分析，歸納嬰幼兒家屬對

預防接種滿意度低之特性要因圖，如圖

一。

問題確立

本專案問題為嬰幼兒家屬對預防接種

平均滿意度偏低，僅87.69%，造成主因

為對於等候接種時間、核對疫苗外觀方

式、安排順序方式、環境、安撫技巧及

護理指導不滿意。

專案目的

提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度達

90%，閾值設立係依本院護理人員服務

滿意度閾值90%訂定。

文獻查證

一、滿意度與用藥安全之重要性

病人滿意度可作為醫療服務品質的

監測指標，提升服務品質可降低醫療糾

紛、傷害或錯誤的發生，醫療機構唯有

重視服務品質，滿足病人的需求才能穩

健發展(鄭、莊、王、林，2009）。護

理人員身為醫療團隊中一員，應兼顧

就醫安全與提高專業品質（李、張，

2011）。

二、提升嬰幼兒預防接種用藥安全策略

研究指出護理人員認為最容易造成給

藥錯誤的原因是護理人員給藥時，被其

他突發事件所中斷或干擾，故在預防接

種過程中，應維持門診秩序，避免受到

不必要的干擾，以確保接種安全(王，

2007）。其次，藥品外觀相似是給藥錯

誤的原因之一，提供護理人員於電腦資

訊核對疫苗外觀，可保障用藥安全(徐、

表一 嬰幼兒家屬對預防接種服務滿意度調查結果( N = 1,041 )

項目 百分比(%) 1.安排順序方式 84.26 2.護理師服裝儀容 89.81 3.護理師對您的稱呼 90.29 4.護理師執行身分辨識 93.96 5.護理師核對疫苗外觀方式 83.56 6.注射室環境 84.69 7.護理師執行護理指導 86.69 8.護理師對所提問題回應 89.81 9.隱私維護 90.1810.安全維護 91.6911.護理師安撫技巧 85.2712.到注射室等候接種時間 82.16

平均 87.69

80 81

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提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度

提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度

謝、劉、楊、陳，2010），再透過接種

者與家屬的確認，更可減少接種錯誤，

確保安全接種及建立信任的護病關係(梁

等，2006）。另外，主管隨時檢視現場

護理人員工作負荷量及工作環境有助於

減少發生給藥錯誤(林等，2007）。

三、 提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度的策略

疼痛護理可營造人性化環境，據實

驗顯示：行為介入可有效降低嬰幼兒及

父母對疫苗注射時的不安(Felt, Mollen,

Diaz, Renaud, & Zeglis, 2000)，運用適

齡的轉移注意力策略可有效降低嬰幼兒

在疫苗注射時的疼痛，建議可使用安撫

奶嘴、母親擁抱安撫、運用視覺或聽覺

刺激的物品，例如會發出聲音或音樂之

物品來減輕不適(Taddio et al., 2010)。

因預防接種對象雖是嬰幼兒，但要讓其

滿意的是家長(吳、尚，2009），而家

長的情緒往往又會影響到孩子對接種的

反應，在嬰幼兒與家長間，護理人員扮

演很重要的角色，因為有了家長的配

合，才能減少抱怨，提高預防接種品質

(陳、楊、任，2008）。執行預防接種

前應告知家長常見反應及處理方法，內

容宜簡單、重點、實用並可多次重複，

以加深印象，可發放衛教單參考，以降

低其焦慮(楊，2008)，同時與家屬溝通

時應語調溫柔、態度和藹及把握時間重

點，才能符合需求，提高滿意度(任，

2010)。

解決辦法及執行過程

小組成員依滿意度低之項目，進行討

論並歸納整理成六項確立問題，擬定改

善對策，針對決策之可行性、效益性、

方便性及成本等四項為指標，由小組6人

以1~5分進行評分，重點及結果如表二。

經決議後之解決辦法共六項：一、

環境

家屬 護理人員

制度

自費疫苗護理指導無標準化

核對疫苗外觀方式無一致性

安撫技巧欠佳

預防接種等候時間長

不知如何排序

注射室環境單調

未建立支援人力無明確排序方式

嬰幼兒家屬對預防接種滿意度偏低

圖一 嬰幼兒家屬對預防接種滿意度低之特性要因圖

建立人員培訓計畫及支援機制。二、資

訊系統增設疫苗外觀及重新製作看板。

三、製作排序盒。四、佈置環境。五、

舉辦「預防接種安撫技巧」在職教育。

六、製作自費疫苗護理指導單張。

專案期間自2010年3月1日至7月31日

止，依計劃期、執行期及評值期三階段

進行（如表三）。

一、計劃期(2010年3月1日至4月30日)（一）規劃人員培訓計劃及支援機

制：原有之執行預防接種護理師共10

人，為能建立支援機制，依專業能力及

意願遴選合適護理師2名，背景為N3年

以上且跟診兒科門診經驗達2年以上之護

理師，由任職兒科門診之副護理長擔任

輔導員，進行課式教學4小時，內容包括

疫苗冷運冷藏、接種時程、方式、禁忌

及護理指導。課後實施現場模擬、筆試

及技術考。支援機制：主管視等候人數

機動調整人力支援。

（二）與資訊系統人員溝通疫苗外

觀建構方式及重新製作看板：目前執

行之NIIS系統(National Immunization

Information System,

全國性預防接種管理資訊系統)於輸

入病歷號後，會自動帶出被接種者名

字、身分證號、出生年月日、父或母身

分證號、疫苗名稱、劑別，小組成員提

表二 提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度決策矩陣表

問題 對策決策分析

可行性 效益性 方便性 成本 合計 決議

1. 等候接種時間長及未建立支援人力

1.建立人員培訓計畫 30 30 28 28 116 ○

2.設立尖峰時間人力支援機制 28 28 28 26 110 ○

3.疫苗種類相同者集中護理指導 18 20 24 24 86 ×

2. 核對疫苗外觀方式無一致性

1.聯絡資訊系統增設疫苗外觀 30 30 30 26 116 ○

2.重新製作疫苗看板 29 30 29 25 113 ○

3.製做所有疫苗外觀相片 25 26 20 24 95 ×

3.無明確排序方式1.於注射室門上設立排序盒 28 27 28 28 111 ○

2.抽號碼牌 22 24 22 20 88 ×

4.注射室環境單調1.於牆壁貼上卡通貼紙 28 27 28 27 110 ○

2.提供音樂拉鈴 30 28 30 28 116 ○

3.全面重新設計整修 25 24 28 20 97 ×

5.安撫技巧欠佳

1.蒐集各年齡層安撫技巧文獻 30 30 28 24 112 ○

2.安撫技巧示教及回復示教 28 27 28 28 111 ○

3.提供玩具 22 24 26 24 96 ×

4.提供造型氣球 23 28 21 20 92 ×

6. 自費疫苗護理指導無標準化

1.製作自費疫苗護理指導單張 29 27 29 27 112 ○

2.提供疫苗包裝盒內之仿單 29 28 30 30 117 ○

3.製作護理指導光碟於候診區播放 25 20 23 20 88 ×

註：決策矩陣給分說明：採5分法：可行性、效益性、方便性越理想，給分越高，成本越低，給分越高。最高5分，最低1分，102分以上「○」代表可行，102分以下「×」代表不可行。執行對策通過標準，以小組認可為優的85%為基準；120×85%＝102分。

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提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度

提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度

出「電腦作業意見反應單」與資訊人員

溝通，期能另增設外觀圖案，並可按相

片放大功能以方便核對及提供個別性服

務(圖二）。原使用之疫苗看版為木板材

質，黏貼疫苗樣品後易造成掉落且新增

疫苗不敷使用，故重新製作壓克力材質

之疫苗外觀看板，長80公分，寬128公

分，為白底藍字，考量有些嬰幼兒由祖

父母陪同，故將字體放大為150號字以利

核對，另增設空白欄位供日後新增疫苗

時使用(圖三)。

同時宣導人員於電腦資訊建構完成

後，護理師統一核對疫苗外觀方式：取

出疫苗後，先與家屬核對電腦上疫苗外

觀以確認圖案及字樣，之後再與看板核

對實體瓶身大小，以減少視覺上之誤

差，再指出疫苗有效日期與家屬作雙重

核對，讓家屬安心。

（三）製作排序盒：為明確標示等

候順序且不影響人員正執行中之預防接

表三 提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度計劃表

項目/期間 年 2010 年

月 3月 4月 5月 6 月 7月

週 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4

一、計畫期

1. 規劃培訓計畫及支援機制

★ ★ ★ ★

2. 建構疫苗外觀資訊系統及看板

★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

3.製作排序盒 ★ ★ ★ ★

4.規劃注射室環境 ★ ★ ★

5 . 規劃在職教育課程

★ ★ ★

6. 製作自費疫苗護理指導單張

★ ★ ★ ★

二、執行期

1. 實施教育訓練及支援機制

★ ★ ★ ★

2. 使用疫苗外觀資訊系統及看板

★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

3. 使用門診排序壓克力盒

★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

4.改善注射室環境 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

5. 舉辦在職教育訓練

★

6. 使用自費疫苗護理指導單張

★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

三、評值期

1.進行滿意度評值 ★ ★ ★ ★

2.討論評值結果 ★ ★

種，故集思廣益製作排序盒，採壓克力

質料，長58公分，寬38公分，為避免家

屬習慣性插單在序號1號，故設計紅色

「橫向標示牌」說明排序方式及目前接

種順序進行之情況(圖四），另設計紅色

「直向標示牌」(圖五），於排序盒右下

方以標示人員動向。

使用方式為家屬依序插單，橫向

「紅色標示牌」由護理師依完成接種情

況，依序往下移位，當執行預防接種則

「直向標示牌」會呈現「現診室內治療

中」，以方便家屬了解此時注射室內有

嬰幼兒正在執行預防接種，避免敲門而

導致接種過程中斷。無個案需服務時，

護理師至報到室協助，則將人員動向

牌翻至另一面，呈現「請洽對面報到

室」。排序盒標示1至6個序位，當有個

案排至第7位無法排序時，報到室人員

主動報告主管，臨時機動加派人員支援

(圖六)，同時主管亦會不定時觀察等候

情況。為了解家屬對排序盒滿意情況，

設立「排序盒滿意度調查表」5題，採5

分法計分，5分為「非常滿意」，4分表

示「滿意」，3分表示「沒意見」，2分

表示「不滿意」，1分表示「非常不滿

意」。

（四）規劃注射室環境：採購色彩

鮮豔卡通貼紙美化單調空白的牆壁（圖

七），進而吸引幼兒目光，減少恐懼

感。同時由專案人員提供音樂拉鈴，利

用聽覺刺激轉移嬰幼兒注意力並緩和家

屬緊張情緒（圖八）。

(五)規劃在職教育課程：為加強護理

師對嬰幼兒安撫技巧之認知與執行，籌

備在職教育，課程主題為「嬰幼兒安撫

技巧」，由新生兒專科護理師授課，共2

小時，以課室教學、案例分析及示教方

式進行，訓練對象為11位執行預防接種

護理師(含培訓人員）。

（六）製作自費疫苗護理指導單張：

針對兒童健康手冊內未提供之自費疫苗

護理指導，由專案人員整理內容，經專

科主任審閱，配合兒童健康手冊規格，

製成長18公分、寬13公分之護理指導單

張，預於經家屬同意後，裝訂於手冊內

搭配免費疫苗護理指導頁合併使用。

二、執行期(2010年5月1日至6月30日)

圖二 資訊系統增設疫苗外觀 圖三 疫苗外觀壓克力看板

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提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度

提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度(一 )實施教育訓練及支援機制：於

2010年5月3日13：00至17:00在門診第2

診室以POWER POINT進行課式教學4小

時，並實際至注射室參觀，5月10日進行

現場評核取出正確疫苗，正確率100%，

筆試成績平均為95分，技術考之缺失為

執行皮下注射時，會將固定注射部位之

手更換，經提醒正確率100%，課程滿意

度平均97%，建議上課勿集中於4小時，

造成上課內容無法百分之百吸收。

2010年5月1日至6月30日期間，主管分

別在5月7日15:35、5月18 日14:08及6月

17日10:35在注射室外觀察到排序人數而

做機動支援。

（二）使用有疫苗外觀之資訊系統及

新看板：於2010年5月10日開始，護理師

於輸入病歷號按執行鍵，點選「疫苗外

觀」即呈現被接種個案之疫苗外觀並按

放大功能，疫苗取出後與電腦上呈現之

外觀比對，再與新看板實體核對，同時

確認有效日期，家屬表示此雙重核對方

式讓他們感到很放心，同時有長者表示

將圖案放大後更利於辨識。

（三）使用排序盒：在2010年5月1

日至5月15日期間，於注射室使用，流

程如下：嬰幼兒看診結束→家屬批價繳

費→領取自費疫苗，若公費疫苗則不需

領取疫苗→至注射室插單排序→等候護

圖七 改善前 空白牆壁

圖四 橫向標示牌 圖五 直向標示牌

圖八 改善後 佈置環境

圖六 壓克力排序盒

護理人員依序下移

人員動向

理師依序唱名。完成接種後由家屬填寫

「排序盒滿意度調查表」，平均滿意度

91.3%。使用過程中，因部分家屬未將個

人資料摺於內面，為考量維護隱私，於

排序盒上增貼動物花草圖案。家屬表示

此排序盒比抽號碼牌好，不會增加垃圾

量且環境整潔，又可依排序來參考是否

可暫時離開，另有家屬建議排序不要有

號次為4，感覺不吉利。故亦修改號次為

1、2、3、5、6、7。實施過程中，因仍

有家屬從投送口放入表單(圖九)，故委

請工務部門封閉投送口並張貼標示，使

家屬依箭號指示排序(圖十)。

（四）改善注射室環境：於2010年5

月1日完成佈置後，家屬在等待過程中，

常主動指牆壁上之卡通圖案與小寶貝聊

天，或拉扯音樂鈴轉移嬰幼兒注意力。

(五)舉辦在職教育訓練：於2010年5月

4日舉辦「嬰幼兒安撫技巧」在職教育訓

練。針對執行面做示教及回示教，應出

席11人，實際出席11人，出席率100%，

課程滿意度96%。

（六）使用自費疫苗護理指導單張：

於 2010年5月10日開始使用，少部分家

屬不同意裝訂於手冊者，僅提供書面護

理指導，由家屬自行決定保管方式。

三、評值期：(2010年7月1日至7月31日)以「嬰幼兒家屬對預防接種滿意度調

查表」調查嬰幼兒家屬對預防接種滿意

度後測結果。

結果評值

嬰幼兒家屬對預防接種滿意度改善前後比較

由專案人員1人於2010年7月1日至7月

31日期間，在注射室當日就診時有接受

預防接種之家屬，以方便取樣方式，先

徵求家屬同意後發放「嬰幼兒家屬對預

防接種滿意度調查表」1,500份，回收

有效問卷1,063份，回收率70%，結果

平均滿意度由87.69%提升至92.94%(表

四)，其中提升幅度最高為核對疫苗外

觀方式由83.56%提升至93.16%(改善幅

度11.5%)，其次到注射室等候接種時

間，滿意度由82.16%提升至91.23%，

第三安排順序方式由 8 4 . 2 6 %提升至

92 .14%，第四環境由84 .69%提升至

92 .14%，第五安撫技巧由85 .27%提

升至93.16%，第六護理指導，成績為

86.69%提升至93.16%。

圖九 改善前家屬投單 圖十 改善後依指示排序

86 87

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提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度

提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度

結論

本專案乃針對嬰幼兒家屬對預防接種

滿意度進行改善。經介入措施執行，平

均滿意度由87.69%提升至92.94%，達

專案目的。在專案實施過程中，有幾點

限制及困難：因執行預防接種後嬰幼兒

哭鬧，致部分家屬無意願填寫滿意度問

卷，故無法全數納入收案，了解所有家

屬看法。另因考量提供玩具易造成交互

感染、吹泡泡易造成地面濕滑、播放兒

歌須購買版權、於診室執行預防接種須

考量疫苗存放之冷藏設備，故無法滿足

所有家屬需求。另於專案實施過程中統

計發現，上午10:30至11:30、下午15:30

至16:30為尖峰流量最高之時段，故於

此時段常規性安排人力，提供主動服務

避免嬰幼兒家屬久候。電腦資訊人員與

護理專案人員密切合作，實為完成本專

案之最大助力。排序盒於使用初期，偶

有家長不知如何排序，經護理師解釋使

用說明後，覺得此方式公平公開，不會

有插隊疑慮，也不會有號碼超過需重抽

之爭議，亦減少紙張浪費及影響環境整

潔，而多人排隊時，單位會主動調派人

力，讚揚此方式貼心。

因嬰幼兒家屬等候時間之範圍涵蓋

掛號、看診、批價繳費及於藥局等候

領取疫苗時間，故無法一一納入改善

範圍，然而等候時間實為嬰幼兒家屬

對預防接種滿意度最低之項目，建議

未來針對各階段之等候時間做跨部門

之合作，以提供優質服務，達到以病

人為中心之目的。

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表四 嬰幼兒家屬對預防接種服務滿意度改善前、後比較

改善前 改善後

( n = 1,041 ) ( n = 1,063 )項目 百分比(%) 百分比(%)1.安排順序方式 84.26 92.14

2.護理師服裝儀容 89.81 93.16

3.護理師對您的稱呼 90.29 93.62

4.護理師執行身分辨識 93.96 94.62

5.護理師核對疫苗外觀方式 83.56 93.16

6.注射室環境 84.69 92.14

7.護理師執行護理指導 86.69 93.16

8.護理師對所提問題回應 89.81 93.16

9.隱私維護 90.18 92.14

10.安全維護 91.69 93.62

11.護理師安撫技巧 85.27 93.16

12.到注射室等候接種時間 82.16 91.23

平均 87.69 92.94

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人生若能減低欲望，

生活上便沒有什麼值得計較！~ 證嚴法師靜思語 ~

If we can reduce our desires,there is nothing really worth

getting upset about.~ Master Cheng Yen ~

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TZU CHI NURSING JOURNAL

提升嬰幼兒家屬對預防接種滿意度

Improve Family’s Satisfaction with the Childhood Immunization Process

Hui-Li Feng, Pao-Hui Tsai*, Shu-Hsia Liu*, Chih-Hui Chan**, Shu-Hui Lo***

Head Nurse, Chang Gung Memorial Hospital, Linkou; RN, Chang Gung Memorial Hospital, Linkou*; Deputy Head

Nurse, Chang Gung Memorial Hospital, Linkou**; Supervisor, Chang Gung Memorial Hospital, Linkou***

Accepted: October 24, 2012

Address correspondence to: Shu-Hui Lo No.123, Ta-Pei Road, Niao-Sung District, Kaohsiung, Taiwan 83301

Tel: 886-7-731-7123 ext.2040 ; E-mail: losh@adm.cgmh.org.tw

ABSTRACTClinic nursing staffs are responsible for raising satisfaction with patient orientation principle.

Vaccination is a frequent and vital service in our Pediatric Clinic. However, we found some

family’s behavior during vaccination process influencing our morale and their satisfaction,

including frequent inquiries about queuing order and waiting time, anxious parents caused

by crying baby, and repeated questions on injection safety. Thus we aimed to develop a

strategy to improve the family’s satisfaction with the immunization process. With an average

satisfaction score of 87.69%, most family were satisfied about care guidance (86.69%), appease

skills (85.27%), environment (84.69%), queuing order (84.26%), vaccine checking (83.56%),

and the lowest one, the waiting time (82.16%). Our process improvement plan included

(1) establishment of training program and support mechanism; (2) improvement of vaccine

information by adding images to our vaccine billboard; (3) reorganization of our queuing order

system; (4) decoration of our waiting room; and (5) organization of “appease skills” education

workshop for in-service nurses and the design of “self-paid vaccination” information leaflet.

After implementation of process improvement plan, the average satisfaction score increased to

92.94%, which indicated that our strategy improved family’s satisfaction with the immunization

process, hence achieving the intended goal. (Tzu Chi Nursing Journal, 2013; 12:4, 79-90)

Keywords: appease skills, satisfaction, vaccination

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