Impuestos en Línea, Santiago de Cali · Impuestos en Línea, Santiago de Cali Sistematización y optimización de la gestión tributaria municipal 2 Impuestos en Línea facilita

Sistematización y optimización de la gestión tributaria municipal

Experiencia: Impuestos en Línea, Santiago de Cali

TEMAS CLAVE Servicios

PALABRAS CLAVE Hacienda, Tributario, Impuestos, Sistema de Información, Servicios, Transacción, Plataforma Web, Recaudo, Transparencia

LOCALIDAD, PAÍS REGIÓN Santiago de Cali, Colombia, Suramérica

ENTIDADES PARTICIPANTES Alcaldía de Santiago de Cali: Entidad Territorial, Sector Gobierno

ESTADO Implementación

http://www.cali.gov.co/publicaciones/impuestos_en_lnea_pub FECHA DE INICIO IMPLEMENTACION Enero de 2013

Impuestos en Línea, Santiago de Cali

Sistematización y optimización de la gestión tributaria municipal 2

Impuestos en Línea facilita la gestión tributaria de la Ciudad de Cali y ofrece servicios en línea para la consulta, declaración y pago de los impuestos

municipales y generación de paz y salvo. El proyecto incluye los impuestos, el predial, la contribución de valorización e industria y comercio. Estos servicios

hacen que cumplir con los compromisos tributarios sea más fácil para los ciudadanos.



Justificación, población, objetivo y contexto LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABA APROVECHAR: Cali es la tercera ciudad con más habitantes de Colombia, tiene más de 600.000 contribuyentes de impuesto predial y más de 40.000 contribuyentes del impuesto de Industria y Comercio. Estas personas requerían que el municipio les brindara la posibilidad de gestionar sus impuestos de forma ágil, para ahorrar tiempo y dinero. Al mismo tiempo, el municipio requería optimizar la gestión financiera. Por cerca de 7 años Cali tuvo contratada con terceros su gestión tributaria. La administración municipal canceló dicha relación contractual en noviembre del 2012 por encontrarla contraria a sus intereses relacionados con la eficiencia en el recaudo. Esta situación hizo que las rentas estuvieran desligadas del presupuesto, la tesorería y la contabilidad municipal. Además, hasta el 2011 los ciudadanos de Santiago de Cali debían ir al Centro de Atención Municipal (C.A.M.) para solicitar las facturas, Paz y Salvos de impuestos, certificados de predios y formularios para el pago de varias rentas, generándose así largas filas para la atención de las solicitudes,

ocasionando gastos extras a los ciudadanos y pérdida de tiempo. POBLACIÓN QUE SE BUSCABA IMPACTAR La población que se buscaba impactar eran los contribuyentes de los principales impuestos del municipio de Santiago de Cali. Este grupo, estaba constituido por los propietarios de 670.000 predios de la zona urbana y rural que además, tenían el deber de cancelar su impuesto predial unificado. La gran mayoría vivían en la ciudad, pero también, existían algunos que residen en otras ciudades de Colombia o alrededor del mundo. También, incluye 40.000 empresas y personas naturales responsables de declarar los impuestos sobre las actividades comerciales o industriales que realicen en la ciudad. FACTORES IMPULSORES La ciudad ha sido ejemplo a nivel nacional en la implementación de las tecnologías de la información y comunicación. Particularmente, ha sido pionera en la implementación, promovida por el Gobierno Nacional, de los sistemas de integración de información financiera. Los residentes de

Santiago de Cali se caracterizan por tener una alta cultura tecnológica y demandar de manera creciente servicios virtuales de todo tipo. Particularmente, de su gobierno local esperaban y exigían servicios tributarios alineados con las nuevas tecnologías de la información para descentralizar y brindar un mejor servicio y mayor comodidad. LOS PRIMEROS PASOS En mayo del 2012, la Dirección de Hacienda de la Ciudad, en cabeza de la Subdirección de Impuestos y Rentas y la Subdirección de Tesorería, con el apoyo del Grupo de Sistemas de Hacienda, ante la eventual finalización del contrato de tercerización, requirió desarrollar todos los sistemas para administrar los tributos municipales de manera integrada y adicionalmente, crear un servicio más eficiente para los ciudadanos. En agosto del 2012, se dio inicio a la documentación y revalidación de los procesos involucrados en la recuperación de la gestión tributaria. En principio, se dio mayor importancia a las rentas más representativas económicamente hablando. Adicionalmente, se realizaron encuestas a los contribuyentes para conocer sus hábitos y expectativas, y estimar el nivel de uso actual y futuro de los servicios.



Posteriormente, se analizó la configuración estándar del módulo de rentas y se estudió la normatividad vigente en el municipio para incluir en el módulo, las particularidades de las rentas en la ciudad. Una vez configuradas las rentas principales, se diseñaron las interfaces de captura de la información y los formatos de salida (facturas, paz y salvos,

certificados y formularios de declaración de los impuestos priorizados). Por último, se identificaron los grupos de interés que apoyarían la implementación del proyecto, tales como los bancos y las entidades públicas y privadas. Luego, se diseñó la arquitectura y la dimensión de un nuevo centro de datos.

Es importante resaltar que desde la fase de diseño, se preveía la virtualización de nuevas rentas y el intercambio y cruce de información por medio de servicios web (web services). Dicho canje, podría darse con otras entidades públicas, como la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), la Cámara de Comercio de Cali, o privadas, como los bancos.



Diseño, desarrollo y difusión EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LA SOLUCIÓN La implementación se ejecutó en 4 fases: Fase 0: Inversión en infraestructura TICs (Centro de datos y comunicaciones). Se realizaron inversiones en infraestructura tecnológica tales como: la adquisición de servidores que le permitieran a la Hacienda Municipal una mayor disponibilidad de recursos para el procesamiento y almacenamiento, en una forma eficiente y segura, de la información financiera y tributaria del municipio; un software para incrementar la conectividad con las subdirecciones de Hacienda; sistemas de respaldo eléctrico; un software para licenciamiento de los sistemas operativos de los servidores y bases de datos; y la adecuación del espacio físico para garantizar el control de acceso a los equipos. Fase 1: Implementación de rentas mayores. Se incluyeron en el sistema los impuestos priorizados, los datos de los contribuyentes, y sus estados de cuenta, los trámites necesarios para la atención y funcionamiento

1 Simple Object Access Protocol (SOAP es un protocolo estándar que define cómo dos objetos en diferentes

(liquidación, facturación, novedades de catastro, declaraciones, recaudo, contabilización, etc.), reportes básicos de cartera, recaudo y declaraciones. Fase 2: Implementación de servicios para el ciudadano. Los servicios implementados fueron: factura de valorización, facturas de impuesto sobre la propiedad, auto-declaraciones electrónicas de impuestos sobre la industria y el comercio, certificados de pago o paz y salvos, pagos en línea, y carga de archivos a través de un formato estandarizado para el reporte de recaudo del sector financiero. Fase 3: implementación de servicios web (protocolo de comunicación SOAP1). Estos servicios se implementaron para la banca y corresponsales bancarios (supermercados y puntos de lotería). Se involucraron estas entidades para que mediante los servicios web, una vez se realizara el pago, se afectara el estado de cuenta del contribuyente.

procesos pueden comunicarse por medio de intercambio de datos XML.

Previo al lanzamiento, se realizaron intensos programas de entrenamiento al personal tanto en fundamentos tributarios como en el uso de la aplicación, así como jornadas de socialización interna. A partir del 1 de enero del 2013, se puso en funcionamiento la plataforma de “Impuestos en Línea” que consiste en un sistema de transacciones para los contribuyentes, mediante el cual se pueden realizar: consultas de las facturas de impuestos, impresión de los formularios, diligenciamiento en línea del impuesto sobre la industria y comercio, pagos en línea, así como la generación de paz y salvo y certificados de propiedad inmobiliaria. Los pagos en línea son aplicados de forma inmediata en la cuenta corriente del contribuyente mediante el web service con algunos bancos. Además, se permiten pagos por internet (PSE) con 17 entidades financieras con cobertura nacional. Los recursos involucrados para el desarrollo del proyecto fueron: 2’000.000 USD repartidos entre infraestructura,



licenciamiento y servicios profesionales involucrados en el desarrollo. UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN Desde enero del 2013, la Dirección de Hacienda ha mantenido un contacto constante con los gremios (la Cámara Colombiana de Construcción, la Asociación Nacional de Empresarios de Colombia –ANDI, la Cámara de Comercio, los Notarios, los Bancos, los Contadores y los administradores de propiedad horizontal) y demás, representantes de la comunidad (líderes comunitarios, medios de

comunicación, academia), velando por la satisfacción de sus necesidades en el proceso tributario. Además, se socializaron los componentes más importantes de los servicios mediante reuniones, mesas de trabajo, comunicados, cartas dirigidas a los gremios, ruedas de prensa, campañas de publicidad, participación en eventos, actividades promocionales en la unidad móvil “E-Bus” en las zonas urbanas y rurales y campañas publicitarias tales como: “recuperación de soberanía tributaria”, “papayazo tributario” y “calendario tributario”, entre otras.

Previo al lanzamiento de “Impuestos en Línea” se realizaron campañas de promoción y mercadeo social con los ciudadanos, guardando especial interés por los gremios, la academia, los bancos, las notarías y otros grupos de interés. Además, se ha logrado el incremento de la descarga de las facturas vía web. Para el 2013, el 33% de las descargas se hacía por Internet y el 67% se solicitaban en físico a la Alcaldía. En lo corrido del 2014, el 56% ha sido por Internet y el 44% restante, de manera presencial.



Impacto, evolución y aprendizajes PRINCIPALES LOGROS Creaciones o mejoras significativas

Se manejan las rentas de forma centralizada e integradas a las áreas de tesorería, contabilidad y presupuesto.

Los ciudadanos gozan de mayor comodidad para hacer trámites y pagos en línea.

La aplicación de pagos se ha automatizado (en línea, sin intervención humana y con encriptación).

A través del sistema de pago en línea de impuestos se han realizado exitosamente 15.292 transacciones desde su lanzamiento. Esta herramienta, también se encuentra disponible para dispositivos móviles en convenio con 17 entidades financieras.

Para marzo del 2014, se registraron 101.913 consultas y descargas sobre el impuesto

2 El sondeo a contribuyentes responsables de la declaración y pago de impuestos al Municipio de Santiago

predial, superando lo registrado en el 2013 con 92.648 casos.

Principales efectos para la entidad

Mayor agilidad en la realización de trámites, aproximadamente en un día se realizan las declaraciones y la aplicación de pagos tarda de uno a tres días.

Se eliminaron los errores de digitación en las declaraciones.

Imagen de entidad moderna. Se ha logrado un beneficio

estimado de 1.700.000 USD representados en ahorro de tiempo, transporte y recursos (cheques y papelería), optimización de procesos (captura de datos y litografías), eliminación de reprocesos y minimización de errores y sanciones.

Celeridad en la incorporación del recaudo al presupuesto municipal.

Se tiene información disponible en instante para los procesos contables.

de Cali se realizó mediante encuesta personal o telefónica a 112 personas entre Junio y Septiembre de 2013.

Principales efectos para los usuarios

Agilidad en la aplicación de pagos. Mayor eficiencia para realizar

trámites inmobiliarios (Compraventa, Hipotecas, Sucesiones).

Los usuarios reciben inmediatamente el paz y salvo de sus impuestos.

Mayor seguridad, eficiencia, disponibilidad y confiabilidad para realizar transacciones.

Para medir el nivel de satisfacción de los usuarios, se realizó un sondeo con empresarios en septiembre del 2013 arrojando los siguientes resultados2 (Ver Anexo 1):

81% califican bueno o muy bueno el servicio de consulta de facturas de impuestos por Internet.

88% califican bueno o muy bueno la descarga de formularios.

100% califican bueno o muy bueno pagos por Internet.



Dentro de los reconocimientos obtenidos, además de cartas de agradecimientos, se encuentra la certificación como Centro de Competencia de Primer Nivel por parte de la casa matriz de del ERP SAP de Alemania a través de su Centro de Certificación con sede en Latinoamérica. LO QUE SIGUE HACIA EL FUTURO La experiencia está en permanente mejoramiento. Algunas metas a conseguir en el corto plazo son:

Implementación de la presentación de autodeclaraciones en línea mediante la firma electrónica y botón PSE para pagos por internet. Otros impuestos no están incluidos.

Incorporación en el sistema de otros impuestos y tasas que cobra la ciudad.

Presentación de informes a entidades de control por Internet con el uso del sistema.

Uno de los elementos que garantizan su sostenibilidad consiste en que el proyecto responde al plan de desarrollo de la alcaldía3 “CaliDA: una ciudad para todos” 2012-2015. 3 En Colombia los planes de desarrollo son la herramienta que orienta las acciones gubernamentales durante los

Además, cada vez aumenta la conectividad de los hogares, las empresas y la cultura digital de los ciudadanos. Al interior de la Alcaldía, se cuenta con el apoyo de la Dirección de Hacienda para la evolución tecnológica y las asignaciones presupuestales. Por otro lado, existe un alto Interés de más bancos en la implantación de los web services con el Municipio de Cali. PRINCIPALES APRENDIZAJES Principales obstáculos y forma como se sortearon. El principal obstáculo fue el pobre estado de los datos y expedientes entregados por el contratista de tercerización dificultando así, el análisis del pasado y la solución de las peticiones de los ciudadanos. Para solucionarlo se migraron los saldos pendientes a la nueva herramienta y se desarrollaron aplicativos de contingencia para la consulta de los datos históricos. Otro gran obstáculo que se presentó fue la gestión del cambio. En este caso, la Hacienda Municipal tuvo que aprender a “manejar el negocio tributario” luego de 7 años de tenerlo

periodos de administración de las distintas entidades gubernamentales (alcaldías, departamentos y

contratado con terceros, haciéndose necesario, repensar procesos y hacer grandes esfuerzos de entrenamiento en el uso de la herramienta. Errores cometidos

Faltó mayor especificación de los requerimientos por parte de las subdirecciones para acertar con las soluciones de forma más eficiente.

Faltó realizar jornadas de capacitación para empresarios “desconectados” o con baja cultura de Internet.

Se recibieron pagos de facturas antiguas del contratista que dificultó identificar y abonar los pagos oportunamente.

presidencia); se establecen para periodos de 4 años, coincidiendo con los periodos de gobierno.



Principales factores de éxito: Continuidad del equipo humano de

sistemas y persistencia en la implementación y ampliación de la herramienta SAP.

Compromiso de la alta dirección. Disponibilidad de recursos

económicos. Ideas para potenciar los factores de éxito. Para potenciar los factores de éxito se requiere mayor divulgación; promoción y establecimiento de mecanismos de premiación por uso, dirigido a los ciudadanos; realizar campañas de mejoramiento de la calidad de datos y actualización de datos de los ciudadanos; y hacer una mayor inversión en formación en el software sobre el que está montado el sistema.

COMPARTIENDO LA EXPERIENCIA Cali ha documentado el proyecto y, recientemente, el Municipio de Palmira se ha acercado con el interés de conocer la experiencia. No se sabe todavía, si lograron implementar el modelo en su administración. De igual forma, la Gobernación del Valle del Cauca también tiene el mismo software de ERP y ocasionalmente se comunican con los sistemas de Hacienda del Municipio de Cali para hacer benchmarking4. En el evento Campus Party 2014, celebrado en Santiago de Cali entre el 30 de junio y el 6 de julio del 2014, el Departamento Administrativo de Hacienda participó en el Panel de Gobierno, donde se compartió entre otras, la experiencia de “Impuestos en Línea”. Las recomendaciones para otras entidades que deseen desarrollar una experiencia similar son:

Asegurarse de hacer un excelente estudio técnico para la selección de herramientas TIC y la vinculación del personal.

Documentar los procesos, los procedimientos, los requerimientos, los desarrollos y en general los proyectos, para contar con memoria histórica.

Monitoreo permanente del desempeño de las herramientas, la satisfacción de los ciudadanos y las tendencias del mercado.

Seleccionar herramientas TIC que permitan variedad de proveedores y talento humano altamente competente disponible en el mercado.

4 Benchmarking es el proceso mediante el cual se recopila información y se obtienen nuevas ideas, mediante la

comparación de aspectos de una empresa o entidad, con los líderes o los competidores más fuertes del mercado.



Información adicional CONTACTE A LOS PROMOTORES Danilo Antonio Rentería, Asesor Grupo de Sistemas de Hacienda, Departamento Administrativo de Hacienda Municipal, Alcaldía Santiago de Cali, 8981900 [email protected] Leónidas Andrade, Coordinador sistema de gestión documental, Oficina Asesora de Informática y Telemática, Alcaldía Santiago de Cali, 8981900 Ext 6007 [email protected]

FUENTES: Alcaldía de Cali (2012): Documentación candidatura premios a la Excelencia en Gobierno en

Línea EXCEL GEL 2012, Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, noviembre.

Alcaldía de Cali. Impuestos en Línea. http://www.cali.gov.co/publicaciones/impuestos_en_lnea_pub Visitado el 29 de septiembre del 2014.

Entrevista realizada el 26 de septiembre del 2014 a Leónidas Andrade, Coordinador sistema de gestión documental, Oficina Asesora de Informática y Telemática.

ANEXOS: Anexo 1: Departamento Administrativo de Hacienda Municipal. Santiago de Cali. Sondeo de hábitos, experiencia y expectativas con servicios tributarios electrónicos. Septiembre del 2013. Anexo 2: Departamento Administrativo de Hacienda Municipal. Santiago de Cali. Proyecto de Sistematización y optimización de la gestión tributaria municipal en Santiago de Cali. Anexo 3: Departamento Administrativo de Hacienda Municipal. Santiago de Cali. Presentación Avances y Logros del Macroproyecto de Sistematización de los impuestos en Santiago de Cali. Septiembre del 2014. Anexo 4: Departamento Administrativo de Hacienda Municipal. Santiago de Cali. Plan de mejoramiento de la relación con los Contribuyentes. Junio del 2012. Anexo 5: Departamento Administrativo de Hacienda Municipal. Santiago de Cali. Encuesta de Imagen y Satisfacción Contribuyentes del Impuesto Predial. Julio del 2012. Anexo 6: Departamento Administrativo de Hacienda Municipal. Santiago de Cali. Presentación Cali: Ciudad Inteligente. Simplificación de consulta, declaración y pago de Impuestos municipales. Julio del 2014.

http://www.cali.gov.co/publicaciones/impuestos_en_lnea_pub



LOS ARTÍFICES Estos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución.

NOMBRE ROL

Dirección de Hacienda de la Alcaldía de Santiago de Cali. Dirección del proyecto, generación de idea, aporte de recursos técnicos y económicos, seguimiento de los resultados, implementación y difusión.

Subdirección de impuestos y rentas y Subdirección de tesorería de Santiago de Cali.

Colaborador. Atención a los ciudadanos, retroalimentación para mejoras del sistema, continuidad del proyecto.

Grupo de Sistemas de Hacienda de la Alcaldía de Santiago de Cali. Desarrollador. Dirección y planeación estratégica, Ingeniería de desarrollo, producción y procesamiento



LOS HITOS Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes:

AÑO MESES FASES HITOS

2012

Mayo Generación de Idea Coordinación de Hacienda con sus subdirecciones para implementar un nuevo proyecto.

Octubre Diseño Inicio del Diseño

Septiembre - Diciembre Desarrollo

Fase 0: Inversión en infraestructura

Fase 1: Implementación de rentas mayores en SAP.

Fase 2: Implementación de servicios hacia el ciudadano

Fase 3: implementación de servicios

Octubre - Diciembre Desarrollo y Difusión Jornadas de socialización interna y campañas de promoción

2013 -2014 Implementación y Difusión Lanzamiento de Impuestos en Línea (Enero 2013)

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